Marco teórico.

“Los seres humanos tienen que cooperar unos con otros, por sus limitaciones

individuales, y deben conformar organizaciones que les permitan lograr algunos

objetivos que el esfuerzo individual no podría alcanzar. Una organización es un

sistema de actividades conscientemente coordinadas, formado por dos o más

personas, cuya cooperación recíproca es esencial para la existencia de

aquella” (Chiavenato, 1999, p.10).

Maritano Ebensperger, como una empresa orientada al logro y con una visión

humanista, cree que el factor fundamental para lograr el éxito son las personas.

Por lo mismo, cada dos años realiza estudios de clima laboral. Éste último,

refiere al espacio humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano,

donde la satisfacción y la productividad están estrechamente relacionadas y

donde la cultura organizacional es fundamental por ende, “formar parte de una

organización significa asimilar su cultura”. (Chiavenato, 2007, p.72)

“Una organización laboral puede verse como un micro-ambiente, un

subconjunto abierto limitado en el espacio y el tiempo, compuesto por

individuos, puestos y áreas de trabajo, sus actividades y una variedad de

elementos, tanto del medio físico o natural como de carácter cultural” (Salazar,

J. Guerrero, J. Machado, Y. Cañedo, R (2009).p. 68). El ambiente laboral está

constituido entonces por tres determinantes:

1. El general: Compuesto por los aspectos económicos, sociales, legales y

tecnológicos que influyen a largo plazo en el quehacer de los directivos, la

organización y sus estrategias.

2. El operativo: Que comprende el cliente, el trabajo y los proveedores que

ejercen su influencia más o menos concreta e inmediata en la dirección.

3. El interno: Que abarca el total de las fuerzas que actúan dentro de la

organización y que posee implicaciones específicas para su dirección y

desempeño. A diferencia de los componentes general y operativo, que actúan

desde fuera de la organización, este se origina en su interior”. (Salazar, J.

Guerrero, J. Machado, Y. Cañedo, R (2009).p. 68)

En Maritano Ebensperger están presentes los tres determinantes; respecto al

determinante general, la encargada de Recursos Humanos (RRHH) comenta

que lo tecnológico es un factor fundamental en la empresa, ya que gracias a la

maquinaria que poseen pueden tener un servicio técnico óptimo, con las

condiciones que la empresa y los clientes requieren.

Dentro de lo económico, también se considera el rol del psicólogo como un

determinante (no fijo eso sí, por ahora) ya que, según el Gerente de RRHH, es

más conveniente contratar los servicios de una consultoría externa: es más

económico debido a que realiza un trabajo enfocado a los requerimientos de la

empresa y cuando ésta los solicita. Así, se ahorra el gasto de un Psicólogo fijo

en la organización.

En cuanto al determinante operativo, los clientes son un factor de suma

importancia, ya que gracias a ellos la empresa se mantiene. Por lo mismo, la

atención a los clientes en la empresa es muy efectiva. Tienen una sala de

espera con entretención (televisión, revistas, y café), para hacer más ameno el

momento. El cliente es considerado también, como un elemento que aporta

información, ya que los reclamos o solicitudes son considerados como

falencias o faltas en la empresa, pero es gracias a ellos que se pueden hacer

visibles y mejorar.

Los proveedores son extranjeros y chilenos, y desde la fundación de la

empresa que se trabaja con los mismos; últimamente, desde la incorporación

de las marcas chinas, se han incluido nuevos proveedores – la empresa no

entrega más datos, ya que es estratégico –. El trabajo siempre va enfocado a la

calidad del producto: se cuentan con altos estándares de tecnología y con

mano de obra calificada para cumplir con los requisitos del cliente y de la

empresa.

En cuanto al determinante interno - asociado a cargos altos -, Maritano

Ebensperger cuenta con un grato clima organizacional. Según Chiavenato

(2003), el clima organizacional  constituye el medio interno de una

organización, la atmosfera psicológica característica que existe en cada

organización.  Asimismo, menciona que el concepto de clima organizacional

involucra diferentes aspectos de la situación, que se sobreponen mutuamente

en diversos grados, como el tipo de organización, la tecnología, las políticas,

las metas operacionales, los reglamentos internos (factores estructurales);

además de las actitudes, sistemas de valores y formas de comportamiento

social que son impulsadas o castigadas (factores sociales).

El estudio de clima laboral en Maritano, responde a una evaluación de 10

dimensiones y arrojó un 55% de compromiso de los trabajadores, por sobre la

media. A partir de estos datos, se puede deducir que la mayoría de los

trabajadores se encuentra a gusto en su trabajo y mantienen buenas relaciones

con sus colegas. Esto se puede apoyar con el 0, 45% de ausentismo que

tienen los trabajadores; el ausentismo es el “Término empleado para referirse a

las faltas o inasistencias de los empleados al trabajo. En sentido más amplio es

la suma de los períodos en que, por cualquier motivo los empleados se

retardan o no asisten al trabajo en la organización” (Chiavenato, 2003, p.85).

Algo que llama fuertemente la atención, es la baja correlación entre los datos

de satisfacción en el clima laboral y ausentismo, en relación a la alta cifra de

rotación de la empresa en el año 2011 (57%). El intercambio de personal entre

una organización y su ambiente se define por el volumen de personas que

ingresan y salen de la organización. Casi siempre la rotación se expresa en

índices mensuales o anuales con el fin de permitir comparaciones. Tanto la

entrada como la salida de recursos, deben mantener entre sí mecanismos

hemostáticos capaces de autorregularse mediante comparaciones y garantizar

un equilibrio dinámico y constante. Estos mecanismos de control se

denominan retroalimentación. Este flujo de entrada y salida de personal se

denomina rotación de personal o turn-over. En toda organización saludable,

debe hacerse una pequeña rotación. La rotación del personal puede estar

destinada a inflar el sistema de nuevos recursos (mayores entradas que

salidas) para acrecentar resultados, o dirigida a desocupar el sistema (mayores

salidas que entradas), reduciendo resultados.

La actitud es un factor primordial para evitar el ausentismo, “las actitudes son

afirmaciones evaluativas —favorables o desfavorables— en relación con

objetos, personas o hechos. Reflejan la forma en que uno se siente acerca de

algo” (Robbins, 2004, p.90). La mayoría de los despidos de Maritano se deben

a irresponsabilidades por parte de sus trabajadores. Éstas pudieran estar

asociadas a una actitud negativa hacia el trabajo, la cual se manifiesta en su

cargo y desempeño; “el término satisfacción en el puesto, se refiere a la actitud

general de un individuo hacia su puesto. Una persona con un alto nivel de

satisfacción en el puesto tiene actitudes positivas hacia el mismo; una persona

que está insatisfecha con su puesto tiene actitudes negativas hacia él. Cuando

la gente habla de actitudes de los empleados, lo más frecuente es que se

refiere a la satisfacción en el puesto. De hecho, los dos términos se utilizan de

manera intercambiable” (Robbins, 2004, p. 87). Podríamos pensar que, en

Maritano Ebensperger, los empleados no están completamente satisfechos con

su puesto de trabajo, quizás por descontento con el supervisor o jefe, tema que

ayuda de sobremanera a que se produzca el fenómeno de insatisfacción. En

este último punto, aparece el liderazgo asociado principalmente a procesos de

influencia sobre un grupo de personas, con el fin de alcanzar una determinada

meta, por lo tanto existe un estilo que determina la actitud del líder, el cual

puede ser un líder autocrático, liberal o democrático. El primero es

caracterizado por la dominación a través del poder y coerción de la influencia.

El líder liberal ejerce poco control sobre los individuos. por lo que las tareas

generan poca motivación y el democrático decide las cosas consultando a su

equipo, pero siempre manteniendo el control. Es por ello que este último tipo es

el más apropiado para todas las áreas donde el liderazgo sea partícipe. Ahora,

en relación a Maritano Ebensperger y a los datos entregados en cuanto a las

causas de rotación, se ve que existe un tipo de liderazgo un tanto autoritario,

esto también pensado por la actitud de la gerente de recursos humanos.

En cuanto al papel que desempeña RRHH, se podría decir que en Maritano,

éste está orientado a servicios fundamentales como descripción, selección,

colocación, evaluación y capacitación a largo plazo. Así, el órgano de RH

mantiene la adecuación entre el diseño de cargos permanentes y el sistema de

incentivos. En Maritano, RH cumple una función centralizada, debido a que

participa en la administración de la estrategia y del cambio, presta servicio a

otras áreas –cumple rol de línea y de staff –, y tiene relación directa con los

empleados. RH, en específico la gerente, es la encargada de realizar el filtro

de los currículos, de llamar a las personas y de realizar las entrevistas. En

cuanto al psicólogo, solamente requieren la labor de éste como una consultoría

externa a la empresa. La función de la consultoría – en esta empresa - es

realizar los test de selección y entregar la terna a RRHH; el término del proceso

lo realiza la gerencia de RRHH, en este caso, una ingeniera comercial.

IMPRESIONES QUE TE FORMASTE DE LA ORGANIZACION, EN CUANTO A CULTIRA,

APERTURA, FACILIDADES Y DIFICULTADES QUE PODRIAN TENER

Maritano Ebensperger me parece una empresa consolidada, no sólo porque

sus datos económicos y su conocida trayectoria en la ciudad la avalen, sino

también porque sus datos internos de funcionamiento parecen –en general-

acorde a su posicionamiento en la región. Y es que la misma empresa se

encarga de transmitir de buena forma la cultura organizacional que ésta tiene;

la misión y visión y, además, los objetivos de la empresa, son aceptados e

internalizados por sus trabajadores. Los cargos están bien diseñados, las

funciones que cada colaborador tiene en la empresa están claros y ello se

debe, lo repito, a que la empresa se encarga de transmitir su cultura y sus

objetivos a todas sus áreas, además de que se trata de una organización con

un nombre y trayectoria reconocidos en la región.

En lo que sí se vislumbran –de entrada- falencias, es en el feed back que

debiera existir en y entre todas las áreas de la empresa, desde los dueños

hasta el (los) junior. No se da una adecuada retroalimentación entre los altos

cargos y los trabajadores sino, más bien, una especie de supervisión de

“arriba” hacia “abajo”. Al área de RRHH le está faltando, a mi parecer, la

persona que pudiera realizar ésta función o que, al menos, pudiera mediar

entre los reclamos ó sugerencias de los trabajadores hacia los ejecutivos y

directivos, y viceversa. Es por ello que la empresa no tiene forma de manejar

adecuadamente las aristas de insatisfacción y rotación por parte de sus

trabajadores. A RRHH se le destinan otras funciones que se consideran más

importantes (ya se dijo: descripción, selección, colocación, evaluación y

capacitación a largo plazo) y que, no sin ser relevantes, no contribuyen en

demasía a mejorar los resultados funcionales internos de la empresa. Me

parece que falta la figura del psicólogo que no sólo sea un consultor externo,

sino que también pudiera cumplir funciones de capacitación, de estudio y

análisis de los datos internos, pero que, sobre todo, pudiera cumplir esa función

preponderante que está faltando, que es acercar entre sí a las distintas áreas

de la empresa y generar un adecuado feed back entre ellas, además de

entregar respuestas a la insatisfacción y rotación laborales. A pesar de los

datos que nos entregan en la empresa, acerca de que ven con buenos ojos la

función de un psicólogo en la organización, no se ve que a corto plazo pudieran

contar con uno a contrata interno. Los dueños de la empresa y los funcionarios

de las áreas administrativas de ésta, deben –seguramente- quedarse con los

datos económicos a los que llega la organización a fin de mes y a partir de ahí,

no debe ser relevante el que se de mayor o menor rotación y/o despido de

empleados en la misma. En la empresa –me parece- no tienen internalizada la

idea de que mejorando esos aspectos, seguramente los rendimientos, en

términos de producción, ventas, servicios, eficacia y eficiencia, mejorarán.

Por lo tanto, resumiendo, las facilidades con las que se encuentra y con las que

cuenta la empresa actualmente, es que se trata de una organización con un

nombre bien puesto en la ciudad y en la región, con una imagen ya consolidada

como una de las grandes automotoras de concepción y con una calidad de

servicio y atención garantizadas. Por eso entonces, el cliente llega solo a sus

dependencias, y es que, además de lo anterior, manejan una de las marcas

(grupo Toyota) que está entre las con mayor rango de venta en nuestra país

(4°, con una participación del 8,4%. Fuente: www.cavem.cl) y que a nivel

mundial lidera la venta de vehículos livianos, con una participación cercana al

40% (fuente, www.mundoymoytor.com). Se trata de una empresa con varios

años de funcionamiento y prestigio y que, además, ha incurrido en aumentar

sus ofrecimientos, ya que -hay que aclarar- partió como una empresa dedica a

la compra y venta de vehículos, para llegar a convertirse en un concesionario

de vehículos nuevos y usados que ofrece, además, compra y venta de

repuestos, servicio mecánico integral y taller de desabolladura y pintura.

Además, hay que agregar el hecho de que en los últimos años agregó algunas

marcas chinas a su mercado (Toyota · Citroen · Daihatsu y chinas: jmc · byd

auto · zx auto).

En cuanto a las dificultades, ésta se observan en relación al funcionamiento

interno de la organización, con las falencias de un inadecuado feed back entre

las distintas áreas (y entre los dueños, gerentes, ejecutivos y mecánicos) y de

un bajo manejo de sus resultados organizacionales, tales como la

insatisfacción laboral o la rotación de sus empleados. Por tanto, la empresa

pudiera encontrarse, más adelante, con la dificultad de que los resultados

económicos que obtiene hoy en día, mermen a causa de éstas deficiencias

internas, a pesar de que la organización en tanto tal, ha sabido leer

adecuadamente las tendencias del mercado, colocando en el mercado

vehículos chinos (de menor valor y gran venta) o híbridos (que poco a poco van

posicionándose en el mercado y que son una opción futura muy próxima en el

mercado automotor mundial y a las que Toyota ha dado gran auge en los

últimos años) y agregando otros rubros a su concesionario.

Referencias bibliográficas.

Chiavenato, I. (2007). Administración de recursos humanos, Novena Edición.

México: Mc Graw Hill.

Robbins, S., & Timothy, J, Comportamiento organizacional, Decimotercera

edición. México: Pearson educación., 2009.

Salazar, J. Guerrero, J. Machado, Y. Cañedo, R. (2009). Clima y cultura

organizacional: dos componentes esenciales en la productividad laboral.

Recuperado el 2 de noviembre de 2012 de http://scielo.sld.cu/scielo.php?

script=sci_arttext&pid=S1024-94352009001000004