Prva PPT:

Turizam je skup odnosa i pojava vezanih za aktivnosti osoba koje putuju i borave u mj. izvan uobiajene sredine, i to neprekidno do najvie godinu dana radi provoenja slobodnog vrem., poslovnih i dr.razlogaDefinicija Hunzikera i Krapfta: Turizam je skup odnosa i pojava koje proizlaze iz putovanja i boravka posjetitelja nekog mjesta, ako se tim putovanjem ne zasniva stalno prebivalite i ako takvim boravkom nije povezana nikakva njihova posl. Aktiv..

Turizam obuhvaa uslune poslovne aktivnosti povezane uz svako slobobodno kretanje ljudi.

Turist je osoba koja motivirana razliitim razlozima privremeno mijenja mjesto svoga stalnog boravkaInozemni turista svaka osoba koja putuje u zemlju gdje nema svog prebivalita, i to u trajanju od najmanje 24 sata.Turista vs. PosjetiteljTuristi su putnici koji su ostvarili noenje a posjetitelji su dnevni turisti.

Razvojni put turizma

-Pojave analogne turizmu

-Epoha turizma privilegiranih klasa

-Epoha suvremenog turizma.EPOHA SUVREMENOG TURIZMA

Od druge polovine XIX stoljea pa do dananjeg dana traje tzv. suvremena epoha u razvoju turizma. Kao kljuna godina uzima se 1841 godina, kada je Englez Thomas Cook organizirao prvo grupno putovanje eljeznicom za lanove jednog antialkoholiarskog drutva,

TEMELJNI IMBENICI RAZVOJA TURIZMAPokretake imbenike,

imbenike ponude iPosrednike imbenike

POKRETAKI IMBENICI TUR. KRETANJAPokretaki imbenici koji, u osnovi, oznaavaju imbenike formiranja turistike potranje, mogu biti obj. i subj.Objektivni imbenici (esto nazivani i racionalni imbenici) su oni koji proizlaze iz osobnog standarda stanovnitva, pri emu se kao utjecajni izdvajaju:

- imbenici koji djeluju na formiranje turistikih potreba (kao to su radna i ivotna sredina) i

- imbenici koji djeluju na mogunosti zadovoljavanja tih potreba (slobodno vrijeme i slobodna novana sredstva).

Subj. imbenike, koji se jo nazivaju iracionalnim, ine :

-moda, oponaanje, navike,snobizam, pripadnost relig.IMBENICI PONUDE - atraktivnim ili privlanim imbenicima,- komunikativnim ili prometnim imbenicima, i

- receptivnim ili prihvatnim imbenicima.Atraktivni ili privlani imbeniciOni imaju privlanu snagu za ljude eljne odmora, zabave, razonode i rekreacijePrirodna privlanost turistike ponude moe se sagledati kroz: klima, hidrografski elementi, reljef, floru i faunuDrutvena privlanost je takoer bitna za turistika kretanja. Postojanje kulturno-povijesnih spomenika, raznih drut. manif. ustanova (muzeji, galerije)- doprinose zadovoljavanju elja i potreba potroaa - turista za zabavom, razonodom, rekreacijom i sl.Ovi imbenici (prirodna i drutvena privlanost) svojom raznolikou, ekskluzivnou, neponovljivou i, uope uzevi, svojom kvalitetom - samostalno ili, jo ee, u odreenoj kombinaciji

predstavljaju osnovnu pretpostavku bez koje bi razvoj turizma na odreenom prostoru bio otean ili ak onemoguen.

Komunikativni imbeniciDa bi se ostvarili i ekonomski efekti na odreenoj prostornoj cjelini, neophodno je postojanje i dvije druge pretpostavke, tj.

komunikativnog i receptivnog imbenika.Komunikativni imbenici podrazumijevaju manje ili vie razvijenu prometnuinfrastrukturu (putovi, aerodromi), kao i razvijenost pojedinih prometnih grana

(cestovni, eljezniki, avionski i sl.), kako bi se prostor (turistiko mjesto, regija,

zemlja) mogao "otvoriti" za turistika kretanja. Znaaj ovog imbenika lei ukonstataciji da bez njegovog postojanja nema ekonomske valorizacije turistikeponude koja ostaje nepristupana, pa otuda i onemoguena za ukljuivanje u

odreene prostorne cjeline u turistikom razvoju.Receptivni (prihvatni imbenici)

U receptivne (prihvatne) imbenike ubrajaju se organizacijske forme u podruju smjetaja, prehrane, zabave, razonode i rekreacije turista. pod ovim imbenicima treba podrazumijevati razne djelatnosti koje se direktno i indirektno ukljuuju u pruanjeusluga domaim i stranim turistima (hotelijerstvo, restoraterstvo,trgovina ,promet, kulturne instit., komunalne dj. sl.).

POSREDNIKI IMBENICIJedna od temeljnih karakteristikama turizma je i prostorna odvojenost turistike potranje od turistike ponude,da bi se postigli ekonomski i drutveni efekti koje nosi razvoj tur, neophodno je uspostavljanje kontakta potranje i ponude. nezamjenljivu ulogu igraju putnike (turistike) agencije, ali i drutvene turistike organizacije.

Turistike agencijeTuristike agencije uspostavljaju svojevrsni "most" izmeu turistike potranje i turistike ponude. One su te koje povezuju mnogobrojne i, zaista, raznovrsne elje i potrebe heterogene

(raznovrsne) i atomizirane turistike potranje sa brojnim mogunostima turistike ponude koja nudi raznovrsne usluge (smjetaja, prehrane, prijevoza, razonode, rekreacije, zabave, sporta, obrazovanja i sl.).

Aktivnosti turistikih agencijaovim aktivnostima turistike agencije obavljaju dvije velike grupe poslova:

-posredniku ulogu i

-ulogu organizatora "paualnih putovanja".Prva grupa poslova - posrednikih- (kada se radi za raun treih osoba), osigurava itav niz usluga - od osig. putnih isprava, pasoa, viza, preko prodaje karata za pojedine vrste prijevoza, prodaje papira od vrijed.i, izdavanja put.ekova, kred. pisama i dr.

Aktivnosti turistikih agencija

Vrlo je vana i njihova organizatorska uloga, kada, one kreiraju "paualna putovanja", tj. kada na bazi zakupa pojedinih smjetajnih, prijevoznih i drugih kapaciteta organiziraju grupna ili individualna putovanja u vlastitoj reiji, pri emu je cijena ovakvog paket-aranmana znatno nia nego ako bi turistika potranja sama kupovala pojedinane elemente turistike ponude (npr. smjetaj, prehranu, prijevoz i sl.). Ove putnike agencije nazivamo organizatorima putovanja (touroperators), za razliku od itavog niza drugih malih putnikih agencija (retailers), preko kojih se vri distribucija i plasman ranije spomenutih paualnih putovanja.

Drutvene turistike organizacijeZnaajan posredniki imbenik su i drutvene turistike organizacije, koje svoj rad temelje na principu dobrovoljnosti i neprofitabilnosti (ili nelukrativnosti jer u osnovi njihovog rada nisu dominantno ekonomski efekti). One mogu biti inicijativne, tj. one koje se nalaze u mjestu stalnog boravka turista (npr. Drutvo planinara, automobilista) i koje stimuliraju potencijalnu potranju na poduzimanje turistikih putovanja, kao i receptivne (u turistikim mjestima), iji je osnovni zadatak ureivanje i uljepavanje spomenutih mjesta, kao i koord.

ukupne turistike ponude.

Nacionalna turistika organizacija U mnogim zemljama svijeta danas je organiziran i poseban oblik paradravnih organa - tzv. Nacionalna turistika organizacija koji ima osnovnu funkciju promoviranja (propagande) turizma za odreeno podruje (zemlju, regiju, mjesto) i sklaivanje i koordinaciju turistike ponude. I naa zemlja ima nacionalnu turistiku organizaciju: HTZ s osnovnom zadaom da se obavlja promocija naih turistikih vrijednosti na meunarodnom turistikom tritu, ali i da se usklade razliiti interesi subjekata na strani tur. ponudeTEMELJNE KARAKTERISTIKE TURIZMAsvojim karakteristikama i specifinostima razlikuje od dr. dje.-heterogenost, tj. raznorodnost (sloenost) strukture;

-sezonski karakter poslovanja na turistikom tritu;

-neproizvodnost karaktera rada u turizmu;

-specifinosti sastavnih elemenata turistikog trita i sl.HETEROGENOST TURISTIKE STRUKTUREturizam ini itav niz gosp. ali i negosp. Djel.i aktiv.

- ugostiteljstvo;

- promet;

- turistike i putnike agencije;

- trgovina na malo- zanatstvo i

- razne komunalne djelatnosti- muzeja;

- galerija;

- drutvenih turistikih organizacija;

- raznih udruenja i sl.SEZONSKI KARAKTER TURISTIKOG POSLOVANJA

Sezonalnost u poslovanju je veoma izraena u turizmu. ona, primjerice,u poljoprivredi i graevinarstvu rezultat tehniko-tehnolokih uvjeta proizvodnje, u turizmu je ona rezultat dominantne koncentracije turistike potranje u odreenom vremenskom razdoblju tijekom godine

Sezonsku usmjerenost turistikih tokova prati jedan od najveih problema u poslovanju u turistikoj djelatnosti. Postavlja se, naime, pitanje kako zaposliti ugostiteljske, prometne i druge kapacitete, odnosno kako ih iskoristiti i u razdoblju smanjene koncentracije turistike potranje. To je posebno znaajno u primorskom turizmu, na primjer u mediteranskim zemljama koje imaju znaajnu sezonsku koncentraciju u ljetnim mj.ELASTINOST TURISTIKE POTRANJE

Jedna od izraenih obiljeja turistike potranje je njena elastinost-Ona moe biti promatrana u ovisnosti od ekonomskih i neekonomskih imbenika.

-Zadravajui panju na ekonomskim imbenicima , moe se konstatirati da elastinost moe biti primarna i sekundarna. U prvom sluaju radi se o osjetljivosti prema dohotku (odnosno cijenama, deviznom teaju), a u drugom sluaju - o promjenljivosti turistike tranje prema promjenama u ponudi.

OSTALE KARAKTERISTIKE TURISTIKE POTRANJE

Potranja je heterogena jer su heterogene potrebe njenih nositelja, kao i mogunosti njihovog zadovoljenja. Prema tome, za postavljanje odgovarajue poslovne i turistike politike, poeljno je, grupiranje potroaa (turista) u manje homogenije grupe, uz uvaavanje odreenih varijabli kao osnove za njihovo segmentiranje (npr. Godine starosti, spol, brojnost porodice, regija odakle dolaze, veliina zemlje, stupanj potronje proizvoda i usluga, i sl.).

Turistika potranja je mobilna, odnosno pokretljiva u svakom vremenskom trenutku. Ako se ima u vidu da je proizvodnja veine turistikih usluga neposredno uvjetovana potranjom prisutnog kupca, tako se mnoge usluge proizvode tek po narudbi kupca, slino kao i razne osobne usluge, onda je oigledno da je potranja usmjerena ka ponudi, a ne obrnuto, kao to je to sluaj na veini ostalih trita.

NEELASTINOST TURISTIKE PONUDE

Sloenost turistike potrebe koja se kod svake individualne jedinice turistike potranje iskazuje kao potreba za odreenom kombinacijom osnovnih i dopunskih usluga (smjetaj, prehrana, prijevoz, zabava, razonoda i sl.), mora biti zadovoljena kompleksnom turistikom ponudom koja podrazumijeva vremensko i prostorno sinkroniziranje atraktivnih, komunikativnih i receptivnih imbenika.

Pored spomenute heterogenosti, turistiku ponudu karakterizira i relativna nepromjenljivost atraktivnih imbenika, kao i relativno visoki fiksni trokovi kako komunikativnih, tako i receptivnih imbenika. Ova injenica doprinosi i relativno sporijem obrtanju novanih sredstava.

Takoer, potrebno je znati da je zakonomjerna pojava na turistikom tritu da se ono mijenja od trita prodavatelja do trita kupaca. Kako trite kupaca imamo onda kada je intenzitet potranje smanjen, tj. u razdoblju predsezone i posezone, opravdano se moe postaviti pitanje na koji nain zaposliti raspoloive kapacitete, s obzirom na to da nema preorijentacije proizvodnje.

Trea PPT:

KONCEPCIJA PROIZVODA

Proizvode definiramo kao sve ono to nekome moemo ponuditi da zadovolji njegovu potrebu ili elju.

Ponekad se koriste i drugi izrazi:

ponuda,

faktori zadovoljavanja ili

sredstva.

TOTALNI PROIZVOD

totalni proizvod = parcijalni proizvod materijalnog oblika + parcijalni proizvod imaterijalnog oblika

KVAZI PROIZVOD"Te komponente totalnog proizvoda mogu biti predstavljene i odreenim psiholokim ili simbolikim elementima koje proizvod u sebi sadri, a to je najee rezultat djelovanja promocijskih aktivnosti.

Rije je, dakako, o posebnoj psiholokoj 'atmosferi' koja se stvara oko nekih proizvoda zahvaljujui njihovoj marki, ekonomskoj propagandi, ostvarenom 'imageu' na tritu i sl. (posebno to vrijedi za luksuzne proizvode, kao to su primjerice, parfemi, automobili i sl.

TURIST.-UGOSTIT.PROIZVOD = integralni tur-ug.proizvod + parcijalni tur.-ug. proizvod materijalnog oblika (primjerice - hrana, pie)

+ ug. usluga kao imaterijalni parcijalni element (primjerice usluga konobara, recepcionera, turistikog vodia i sl.) + ug. parcijalni kvazi - proizvod (makro i mikro - lokacija tur.-ug.

objekta i ostali elementi koji doprinose atraktivnosti i privlanosti ugostiteljskog proizvoda), a proizlaze iz osobitosti konstitucijskih elemenata mktg mixa.

FIKSNI I OPCIJALNI ELEMENTIPo konceptu totalnog ugostiteljskog proizvoda konstitucijske elemente moemo podijeliti na fiksne i opcijalne.

-Fiksni elementi odreeni su lokacijom, graevinskim objektom (u arhitektonskom smislu) i funkcionalnom (sadrajnom) dispozicijom prostora.

-Opcijalni elementi, iako su dijelom limitirani fiksnim elementima, su parcijalni elementi materijalnog oblika (hrana, pie) i imaterijalnog oblika (usluge)..

HOTELSKI PROIZVOD S ASPEKTA KUPCA- GOSTA

Ugostiteljski objekt kao fiziko, arhitektonsko rjeenje, sa svim svojim sadrajima najee je koncipiran kao integralni (totalni) proizvod, ali u svojim manifestacijama on, ovisno o potrebama i eljama gostiju (potroaa) ugostiteljskih proizvoda i usluga, moe biti ponuen u razliitim kombinacijama parcijalnih proizvoda. Drugim rijeima, ugostiteljski objekt prua osnovu za maksimalno moguu integraciju parcijalnih ugostiteljskih proizvoda, i to je ono to on nudi gostu. Meutim, gost e izvriti integraciju u onom stupnju (razini) koja njemu odgovara (u odnosu na njegove potrebe, elje, raspoloiva financijska sredstva i sl.).

INTEGRALNI UGOSTIT.PROIZVOD

Integralni ugostiteljski proizvod je zbroj razliitih pojedinosti to slue zadovoljenju ugostiteljskih potreba gostiju za vrijeme njihova boravka u ugostiteljskom objektu.

Aplikacija koncepcije proizvoda

U aplikaciji na razliite djelatnosti uoavamo da proizvod moe biti ideja, usluga, roba ili bilo koja kombinacija tih pojmova. podrazumijevaju i usluge koje idu uz proizvod, kao to su instaliranje proizvoda, jamstvo, informacije o proizvodu i osiguranje popravaka i odravanja.

UGOSTITELJSKI OBJEKT KAO PROIZVOD

Ugostiteljski objekt je esto, osobito u sklopu tur.proizv., predmet potranje kao paket fizikih, uslunih i simbolikih posebnosti od kojih se oekuje da omogue zadovoljstvo ili da budu od koristi za gosta.

Razine proizvoda - hijerarhija vrijednosti za kupca

-bitna korisnost (osnovna usluga ili korist to je kupac uistinu kupuje),

-generiki proizvod (pretvorena bitna korisnost u neku osnovnu verziju odreenog proizvoda),

-oekivani proizvod (skupina karakteristika i uvjeta to ih kupci obino oekuju i prihvaaju prilikom kupnje),

-obogaeni proizvod (onaj to ukljuuje dodatne usluge i koristi, a na osnovi kojih se ponuda jednog gospodarskog subjekta razlikuje od ponude konkurenata,

-potencijalni proizvod (sva obogaivanja i transformacije to bi ih se na takvom proizvodu moglo poduzeti u budunosti).

POJAM USLUGA

Usluge su svaka aktivnost ili korist koju jedna strana moe ponuditi drugoj, ali su neopipljive i ne rezultiraju vlasnitvom bilo ega. Njena proizvodnja (pruanje) moe ali ne mora biti vezana za fiziki proizvod.

Drugim rijeima usluga je uporabna vrijednost rada koja je korisna kao djelatnost, a ne preko proizvedene stvari. Usluge se dijele na materijalne i nematerijalne.

Prvoj skupini pripadaju usluge koje su vezane za proizvode (transport, ugostiteljstvo, popravak sredstava za rad i dr.). Nematerijalne su sve one usluge koje se ine ljudima bez posredovanja materijalnih proizvoda (socijalne slube, prosvjeta, zdravstvo, umjetnost, razonoda i dr.).

KARAKTERISTIKE USLUGA1. Neopipljivost- Usluge se ne mogu vidjeti, okusiti, osjetiti,

uti, ili namirisati prije kupnje 2. Nedjeljivost- Usluge se ne mogu odvojiti od pruatelja 3. Promjenjivost- Kvaliteta usluge ovisi o tome tko je pruatelj usluge, kada, gdje, i kako 4. Prolaznost- Usluge nisu uskladitive

Dodatne karakteristike usluga

-vezanost usluge za vrste objekte gdje se usluga prua i pomonu opremu kojom se usluga prua,

- vezanost usluge kao parcijalnog proizvoda imaterijalnog oblika s konkretnim parcijalnim proizvodima materijalnog oblika,

- neophodna nazonost kupca pri pruanju usluge.

To istodobno znai da kod usluga postoji:

-istodobnost "proizvodnje" i potronje /koritenja",

-"potronja" u pravilu kree prema "proizvodnji",

-nemogunost uskladitenja,

-nestandardiziranost i neponovljivost izvedbe,

-potroai/korisnici su zbog "ljudskog" kontakta osjetljiviji na (ne)kvalitetu usluge, nego li proizvoda,-raznovrsnost i kratkotrajnost,

-radna intenzivnost pri procesiranju.Ugostiteljski objekt kao proizvod

S marketinkog aspekta potrebno je analiz.elemente:

-lokaciju,

- graevinski elementi i unutarnje ureenje - veliinu ugostiteljskog objekta -mix unutarnjih sadraja,

- izbor i kvalitetu pojedinog parc. pr. i usl.,

- dostignuti image.

Lokacija ugostiteljskog objekta

Pod lokacijom se openito podrazumijeva prostorni smjetaj objekta. Pitanje lokacije turistiko - ugostiteljskog objekta odnosi se na izbor najpovoljnijeg mjesta za izgradnju ug. objekta, gledano s mikro i makro prostornog aspekta.

Kriterij za ocjenu najbolje mogue lokacije, kao i uvjeta kojima treba udovoljiti lokacija da bi se mogla smatrati najboljom, odreuje se za svaki pojedinani sluaj, i svaku pojedinu vrstu ugostiteljskih objekata.

Lokacija ugostiteljskog objekta

-Znaaj lokacije za ugostiteljski objekt kao to je hotel, restoran i slino, naglaeno je jae nego u bilo kojoj drugoj djelatnosti ili gospodarskom objektu, jer ugostiteljski objekt je osim mjesta proizvodnje, takoer, i mjesto potronje.

- moe se rei da lokacija ugostiteljskog objekta predstavlja parcijalni kvazi-proizvod u ugostiteljstvu to je to optimalna lokacija?"optimalna lokacija predstavlja najbolju od svih moguih, raspoloivih lokacija za odreenu aktivnost ili individualnu jedinicu, u konkretnom sluaju - hotel. Ona ima komparativne prednosti u odnosu na ostale mogue lokacije, jer osigurava maksimalne unutarnje efekte poduzeu, uz pretpostavku da istodobno svojoj sredini osigura najbolje vanjske efekte."

Valja razlikovati iru lokaciju, uu lokaciju i mikro ira lokacija moe se poblie definirati kao zemljopisni prostor koji po svojim fizikim znaajkama, po kakvoi i distribuciji turistiko - rekreacijskih elemenata, po mogunostima vanjskog prometnog povezivanja cijelog tog prostora, kao i prometnoj povezanosti pojedinih zanimljivih toaka unutar njega, te po mogunostima njegova turistiko - receptivnog organiziranja, ini vie - manje turistiki funkcionalnu cjelinu."

Uim lokacijama mogu se smatrati po teritorijalnom obuhvatu mala i topografski precizno definirana podruja, tako da pojedine predjele, lokalitete s odreenim obiljejima moemo podrazumijevati uom lokacijom. Takoer, na osnovi navedenih kriterija moemo podruja homogena po nekom, za turizam relevantnom obiljeju, dijeliti na manje prostorne jedinice - zone.

Mikro lokacija je topoloko - tehniki pojam. To je odreena estica zemlje na kojoj se podie graevinski objekt. Kao mikro lokacija za turistiko - ugostiteljske objekte dolazi u obzir svaka estica unutar zone koja je definirana kao ua lokacija.

GRAEVINSKI ELEMENTI I UNUTARNJE UREENJE UGOSTITELJSKOG OBJEKTA

- Ugostiteljski objekt (poglavito hotel) predstavlja visok arhitektonski, tehniki i higijenski - sanitarni standard, to postavlja posebne zahtjeve prema zgradi u graevinsko tehnikom smislu i u pogledu njegove opreme i ureenja.

- U estetskom i arhitektonskom pogledu pred hotel se, zbog funkcija koje on ima, postavljaju sasvim odreeni zahtjevi. Hotel treba u prvom redu biti vizualno privlaan i distinktivan.

SASTAVNICE RESTORANA KAO UGOSTITELJSKOG PROIZVODA

mogue sagledati kroz tri skupine elemenata:

-unutarnje elemente,

-vanjske elemente,

-konkretnu ponudu proizvoda i usluga.Unutarnji elementi restorana

- Ljude u restoran ne privlai samo dobra hrana mada je ona najvaniji dio ukupnog zadovoljstva.

- Podjednako je vano kako se ljudi osjeaju u restoranu. Taj osjeaj kao fiziki i emocionalni odgovor je rezultat ukupnog okruenja kojem su potroai izloeni atmosfere.

-Atm. ine svi elementi koji utjeu na ljude: izgled zgrade, ukrasi, unutarnji kolorit, tekstura zidova, usluga i hrana.

VANJSKI ELEMENTI RESTORANA KAO PROIZVODA

Pored unutranjih sastavnica koji rezultiraju odreenom atmosferom, kod restorana su bitne i druge sastavnice koje doprinose ukupnoj prihvatljivosti i privlanosti. To su lokacija, vanjski izgled, oznake, parking, krajolik, arhitektura, vanjsko osvjetljenje, diskrecija, nain ulaza i sl.

USLUGE SMJETAJA

- Pod pojmom usluge smjetaja smatra se ponuda (izdavanje) ureene i pripremljene sobe s potrebnim komforom u kojoj e se gost ugodno osjeati.

- Gost ne trai samo smjetaj ve i funkcionalno i ukusno opremljen prostor, i oekuje prikladnu atmosferu koja je rezultat ugoaja, istoe, dizajna, i, povrh svega, ljubazan i korektan odnos osoblja.

- Openito uzevi, bit je usluge smjetaja osiguranje udobnog i ugodnog dnevnog odmora gostiju (njihovog sna), i ne razlikuje se kod pojedine vrste ugostiteljskog objekta koji pruaju usluge smjetaja.

- Meutim, heterogenost ukupne potranje, potrebe i elje gostiju s obzirom na motive dolaska u ugostiteljski objekt, kao i trajanje i sadraj njihova boravka, pred gostinsku sobu postavljaju niz osobitih zahtjeva.UGOSTITELJSKE USLUGE PREHRANE

Prehrambene potrebe ljudi mogue je podijeliti u dvije osnovne skupine:

- bioloko - energetske potrebe (potrebe po osnovi nutricijskog sastava hrane),

-senzorske i higijenske potrebe

Za bioloko - energetske potrebe, odnosno, potrebe za nutricionim tvarima treba znati da, iako predstavljaju dva oblika prehrane, istodobno tvore nedjeljivu cjelinu.

- Senzorske potrebe ljudi iskazuju se putem stupnja njihovog percipiranja, osjeaja i openito doivljavanja osnovnih organoleptikih svojstava prehrambenih proizvoda (okus, miris, izgled, konzistentnost)

-Higijenske potrebe u prehrani iskazuju se zdravstvenom ispravnosti hrane. To zapravo znai da, u skladu s definicijom i formulacijom, te odgovarajuim kvantificiranim parametrima, hrana treba biti ispravna s obzirom na sadraj toksinih tvari, te eventualnih nepoeljnih patogenih organizama.

- Kod razliitih naroda, socijalnih klasa i religijskih skupina preferencije i predrasude o pojedinim vrstama hrane specifino su oblikovane. One su prvenstveno uvjetovane izvorima hrane, klimom, kulturom i religijskim uvjerenjima.

- U sklopu prehrambenih navika potencijalnih potroaa hrane u ugostiteljstvu nuno je uvaavati razliite vrste prehrambenih tabua.- Ugostiteljski proizvodi hrane uobiajenim su tehnolokim postupcima obraene namirnice koje se nalaze u iskustveno danim omjerima usklaenim s navikama potroaa - Valja rei da je optimalni proizvod ono jelo koje zadovoljava prehrambenu potrebu, zahtjev i elju potroaa uz uvaavanje fiziolokih, biokemijskih i psiholokih kriterija.

- Bit je tih proizvoda u koliini i obliku biolokih i energetskih sastojaka, ili pojednostavnjeno, u hranjivoj vrijednosti koju pruaju. Uveana vrijednost ovih proizvoda oituje se u ugostiteljskoj usluzi (ambijent, oprema i konobarska usluga).

-Iako za proizvodnju ovih proizvoda (jela) postoji okvirno odreena tehnologija (nain termike obrade) ona nije vrsta, ve nuno treba biti vrlo fleksibilna jer su sastavnice (namirnice) brojne, a esto i neujednaene kvalitete.

Sukladno marketing - orijentaciji bitna karakteristika tih proizvoda treba biti usklaenost s navikama i eljama potroaa (gostiju).

- Ti zahtjevi se globalno definirati kao elementi kvalitete nekog jela: dobar okus, izazovan i privlaan miris, privlaan izgled, adekvatna temperatura, prikladna koliina.

-Tome treba pribrojiti i prikladnu prezentaciju i poslugu sa svim materijalnim i imaterijalnim sastavnicama ugostiteljskog objekta (prostora za blagovanje) i osoblje kao nositelja izravne usluge.

Tri vrste marketinga u uslunoj industriji:

Interni, vanjski i interaktivni

Pojam kvalitete

- Kvaliteta dolazi od latinske rijei qualitas koja

oznaava kakvou, svojstvo, ili pak vrsnou neke stvari,

ili vrednotu, odliku, znaajku, te sposobnost.

- Kvaliteta proizvoda zapravo predstavlja ustanovljenu razinu

svojstava nekog proizvoda kojom se opisuje upotrebna

vrijednost i/ili korisnost proizvoda.

Sastavnice kvalitete

- Treba razlikovati objektivne i subjektivne

sastavnice kvalitete.

- U prvom sluaju ponajprije je rije o tehniko-tehnolokim i

slinim mjerljivim standardima kvalitete,

dok je u drugom sluaju rije o nemjerljivim standardima

kvalitete sa stajalita kupca (potroaa) koji su i

razliiti od kupca do kupca, kao to je funkcionalna kvaliteta.

Odrednice kvalitete usluge Pouzdanost Odgovornost Sigurnost Ljubaznost

OpipljivostPet dimenzija kvalitete usluga:

Pouzdanost- Mo obavljanja usluge pouzdano i precizno.

Sigurnost- Znanje i uljudnost osoblja i njihova mo stvaranja

oslonca i sigurnosti.

Opipljivost - Fiziki ureaji, oprema, i izgled osoblja.

Istaknutost- Briljiva i individualizirana panja firme

prema potroaima.

Pristupanost- Pripravnost za pomo i promptna isporuka usluge.Zajednike teme u kritikom procjenjivanju usluge:

Ispravljanje- Osoblje reagira na uoene pogreke u pruanju

usluga (priznavanje pogreke, pronalaenje uzroka, isprika,

nadoknada/dodavanje kvalitete, preuzimanje odgovornosti

Prilagodljivost- Osoblje se prilagoava potrebama i zahtjevima

kupaca (prepoznati ozbiljnost potrebe, dati na znanje, predusresti,

pokuati se prilagoditi, prilagoditi sustav, pojasniti

pravilo-politiku,

prihvatiti odgovornost)

Oponaanje- Zaposleni suosjeaju s problemima kupaca

(sluanje, pokuati se prilagoditi, objasniti, pustiti kupca)

Spontanost- Promptna i solidna reakcija osoblja (brzo reagirati,

biti oprezan, predvidjeti potrebe, sluati, pruati informacije ak

kad nisu traene, fer tretirati kupca, pokazati suosjeanje).

Elementi usluge s kupeve toke gledanja:

-Ljudi- kontaktno osoblje, sami kupci meusobno, drugi kupci-Fiziki dokazi- opipljivi komunikativni elementi, usluni prostor,

jamstva, tehnologija

-Proces- operativni tijek aktivnosti, faze procesa, fleks. vs. standard,

tehnoloki vs. ljudski

Strategije za utjecanje na kupevu percepciju

Mjeriti i nadgledati kupevo zadovoljstvo i kvalitetu usluge

Brinuti se za kupevo zadovoljstvo u svakom susretu s uslugomUspostaviti plan za efikasno ispravljanje pogreakaOmoguiti prilagodljivost i fleksibilnostOhrabrivati spontanostPomoi osoblju u hvatanju u kotac sa problemima kupacaUspostaviti dimenzije kvalitete na svim razinamaVrsnoa uslugaStrategijska koncepcijaPredanost vrhovnog menadmentaVisoki standardiSustavi za praenje izvedbeSustav rjeavanja pritubi kupacaZadovoljavanje zaposlenih i potroaaUpravljanje produktivnouRjeavanje pritubi

Kriterij za zapoljavanje i treninzi za zaposleneRazviti vodilje za kvalitetuSkinuti prepreke pritubiAnalizirati vrste i izvore pritubiMarketing - programu svojoj biti jest postavljanje optimalne

kombinacije elemenata marketing - mixa u svrhu

ostvarenja postavljenih marketing - ciljeva

Razvijeni marketing mix za usluge: 7 PsIzgradnja odnosa sa potroaima kroz: ljude, procese, i fiz. dokaze.

Product (proizvod/usluga)- digitalne vrijednosti, iskustvo brandaPrice (cijena)- transparentnost cijena, novi cjenovni modeli

Place (mjesto)- novi modeli distribucije

Promotion (promocija)- online promocijski mix, integracija

offline i online promocije

People (ljudi)- obuenost osoblja, znanje korisnika

Process (procesi)- optimalizacija procesa kroz web sitePhysical Evidence (fiziki dokazi) (Online resursi)- brzina mree karakteristike, opremeProizvod

- Sve ono to moe biti ponueno na tritu kako bi

zadovoljilo neku potrebu ili elju

- Konani materijalni rezultat proizvodne djelatnosti

- Opipljiva dobra, usluge, ideje, osobe i mjesta

- Koncept totalnog proizvoda: Zbir svih opipljivih i

neopipljivih sastavnica

Tipovi e-tritaBusiness to consumer (B2C)

Consumer to consumer (C2C)

Business to business (B2B)

Business to government (B2G)

Obiljeja e-proizvodaPet glavnih odlika opipljivih proizvoda

koje ine ukupnost koristi za zadovoljavanje

potroakih potreba:

-Obiljeja

-Trgovaki znak

-Podupirajue usluge

-Etiketiranje

-Pakiranje

Klasini e proizvodi moraju imati iste

odlike osim pakiranja (ambalairanja) obzirom da se

distribuiraju u digitalnom obliku

-drugi nain prilagoavanja (custom-izacije) je koris.personal.

Marka e-proizvoda

-Marka je ime, termin, simbol ili dizajn ili kombinacija svega

toga s namjerom da identificira dobro ili uslugu jednog prodavaa,

te da ih diferencira od dobara i usluga konkurenata

-Potroai veinom ele znati da mogu vjerovati tvrtki

sa kojom posluju jer ona prua vee jamstvo nego neka

manje poznata tvrtka.

-Osobito znaajno na Internetu-postoji opravdana briga

potroaa za sigurnost i privatnost.

Etiketiranje

-Etiketa proizvoda identificira marku, prezentira firmu

i sastojke proizvoda, i esto nudi uputstva za koritenje

i promocijske materijale.

-Etiketa na opipljivim proizvodima kreira prepoznatljivost

i utjee na ponaanje i odluku u trenutku kupnje.

-Etiketiranje ima i svoj digitalni ekvivalent:

Kada korisnik izvri download nekog software-a,

da sazna kako instalirati i koristiti proizvod.

Strategije e-proizvodnog miksa

Diskontinuirane inovacije

Prvi web browser Mosaic

Nove proizvodne linije

Microsoftov Internet Explorer

Proirenje proizvodne linije

MSN ili Live Messenger

Poboljanje postojeeg proizvoda

Nova inaica Internet Explorer 7

Repozicioniranje

Yahoo! Isprva web katalog, a danas portal

e-Distribucija

Omoguuje prisutnost dobara na tritu preko dist.k.

Kanal distribucije-Skup meusobno vezanih organizacija koje sudjeluju

u procesu stavljanja robe na raspolaganje kupcima (potroaima)

-Br.sudionika ini razinu kanala d. (nulti, jednorazinski, vierazinski)

Karakteristike digitaliziranih distribucijskih sustava:

Smanjenje broja posrednika

Velika pouzdanost u posrednike

Redukcija inventara

Jaanje moi kupaca

Nie cijene i vei izbor

velika odgovornost za kupce

Funkcije distribucijskog kanala-Svaki lan kanala distribucije izvrava neku od potrebitih funkcija

Informiranje prikupljanje informacija o kupcima, konk.,tr

Promocija komunikacija koja privlai kupce

Pregovaranje pokuaj ostvarivanja konanog dogovora

Naruivanje komunikacija o namjerama kupnje kod proizvoaa

Financiranje alokacija sredstava

Preuzimanje rizika za poslove unutar kanala

Logistike funkcije :

Fizika distribucija

-Veina proizvoda prodanih online jo uvijek se distribuiraju

konvencionalnim kanalima

-Svaki sadraj koji moe biti digitaliziran moe biti

prenesen putem interneta (tekst, grafika, audio i video zapis...)

-Danas se putem interneta isporuuju TV i radio emisije,

magazini, knjige, novine...

-Na taj nain se znaajno sniavaju distribucijski trokovi

Agregacija proizvoda

Dobavljai tee rukovati s veim volumenom

proizvoda dok kupci preferiraju male koliine iroke

skupine proizvoda.

internetski posrednici obavljaju agregaciju

razliitih proizvoda od raznovrsnih dobavljaa, te kupci imaju

vie izbora na jednoj lokaciji

PAGE 19