Desafios en la atencin al cliente

Desafos en la atencin al clienteEl consumidor del nuevo siglo est ms informado que nunca.Tiene mayor preparacin acadmica.Est protegido por ms leyes y reglamentos.El consumidor de hoy es mucho ms expresivo y asertivo.El consumidor de hoy est ms cortejado por diferentes ofertas e ideas.

Entendiendo al consumidor del Siglo XXI

El consumidor ha cambiado drsticamente en los ltimos cuarenta aos. Tratar de entender cmo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que l espera. RBEl consumidor de hoy es mucho menos leal.Busca rentabilizar su inversin.Marca la tendencia del mercado.Da menos segundas oportunidades.Tiende a que se personalice el trabajo.No admite el imposible como respuesta.Busca ms un asesor que un presentador de producto.

Entendiendo al consumidor del Siglo XXI

El consumidor ha cambiado drsticamente en los ltimos cuarenta aos. Tratar de entender cmo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que l espera. RBEl consumidor del nuevo siglo est ms informado que nunca:El consumidor ha cambiando drsticamente durante los ltimos cuarenta aos.

Tiene acceso a un sin nmero de medios de comunicacin impresos y electrnicos, nacionales y extranjeros, e incluso a la red mundial Internet.Por eso, posee mayores elementos de juicio para decidir si estamos dndole un buen servicio o no.Entendiendo al consumidor del Siglo XXI

RB

Los clientes de hoy estn mejor preparados acadmicamente:El consumidor del siglo XXI ha cambiado mucho

Las fuentes de conocimiento son mayores hoy que hace 25 aos.Hace veinticinco aos, el ingreso en los centros de estudios y universidades superiores era ms limitado. Hoy, por el contrario, se cuenta con universidades, academias y centros de estudio de todo tipo. Esta situacin propicia que el consumidor tenga un mayor conocimiento y, por lo tanto, exige que argumentemos nuestras ofertas adecuadamente.RB

Los clientes tienden a reclamar ms sus derechos.El consumidor del siglo XXI ha cambiado mucho

Tienen mayor proteccin legal:El consumidor cuenta con una gran cantidad de leyes, normas e instancias a las que l puede recurrir para plantear sus quejas. Consecuentemente, es mucho ms seguro a la hora de decidir a quin le lleva su negocio. RBEl consumidor del siglo XXI ha cambiado mucho

Debido a los cambios experimentados en el mundo, y al hecho de que el cliente se sabe dueo de sus propios medios para llevarlos a donde lo traten mejor, tiende a reclamar ms sus derechos y a externar, con mayor frecuencia que antes, lo que no le agrada.

Si no estamos preparados mentalmente ante la extroversin actual del consumidor, podemos sufrir innecesariamente.Es mucho ms expresivo y asertivo:RBLa Calidad en el Servicio es una necesidad impostergableLa calidad en el servicio y la atencin es imperativa, debemos estar dispuestos a lograrla.Ahora que la competencia es global, tenemos que buscar nuevos mecanismos de diferenciacin, formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad.LM

Cada vez ms, los productos y servicios que venden diferentes empresas, en el mismo ramo o industria, se van pareciendo entre s.

Dada la facilidad que tienen muchas empresas para reproducir, e incluso mejorar, lo que ofrecen sus competidores globales, la oferta se est convirtiendo en un patrn estndar

Muchos andan detrs de nuestros clientes! El consumidor de hoy est ms cortejado por diferentes ofertas.Cada da, el pastel de todo tipo de industrias y comercios debe dividirse entre ms empresas. Todas quieren una porcin de ese pastel, que es el mercado. Por eso todas (o la mayora) luchan por atraer al consumidor con mejores ofertas, mejores condiciones, y mejor servicio al cliente.Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofrecindole el mejor servicio que podamos.LMCmo nos diferenciamos?Debemos buscar formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad.

La respuesta es obvia: Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atencin que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con tcnicas, de seguro que lo lograremos.

De ah la existencia de la filosofa de SATISFACCIN TOTAL DEL CLIENTE (STC) la cual busca generar acciones en las cinco reas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.

LMBeneficios que genera ofrecer un buen Servicio al ClienteLos clientes vuelven una y otra vez a comprarnos. La venta de repeticin es la que, a la larga, puede darnos mayores utilidades.Se incrementan los niveles de lealtad de nuestros clientes.

Los clientes se sienten ms contentos con la empresa y, en consecuencia, utilizan ms nuestros servicios.

Se eleva el nivel de Satisfaccin de los clientes.Se desarrollan y consolidan nuestros clientes.

La reputacin e imagen de buen servicio se propaga. Esto permite captar nuevos clientes en forma fcil. Nada es tan creble para el cliente como la publicidad de boca hecha por otros clientes.LM11Una receta ideal en el Servicio al Cliente

Un cliente satisfecho realizar la recompra ms fcilmente que uno insatisfecho.El personal a su cargo debe comprender que, para brindar un servicio de calidad al cliente, entran en juego una serie de componentes, que constituyen algo as como una receta ideal. Si uno solo de esos componentes falla, aunque los otros componentes hayan sido perfectos, el cliente percibir una mala calidad en el servicio o que ste no fue prestado adecuadamente.LM

Los 5 Elementos delServicio al Cliente 2. Los procedimientos Cmo brindemos el servicio, si lo hacemos en forma gil o lenta, es el segundo elemento que impacta al cliente. Por eso, se requiere agilizar y acortar los procesos.

Nuestros clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los productos y servicios que les ofrecemos.1. Los Productos o Servicios

El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente fsico en que lo atendemos, y de los equipos y sistemas que usemos.3. Infraestructura y equipos

Dentro de stos elementos, el recurso humano, nuestro personal, es el bastin ms importante para que todos los otros cuatro elementos se conjuguen y podamos decir, con seguridad, que nuestro servicio es excelente:KP13Nada de lo anterior tendra sentido ni razn, sin la voluntad de nuestro personal, su equipo de trabajo, para poner en prctica los programas de Satisfaccin Total del Cliente.5. Recursos Humanos

Lo que el cliente sepa de nosotros tambin impactar en su percepcin del servicio. De ah la importancia de mantenerlo permanentemente informado4. Informacin

Los 5 Elementos delServicio al Cliente KP14Lo que el cliente quiere

Qu quiere el cliente???KP

Calidad Totaldel ServicioSUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTESConociendo lo que el cliente valora y aprecia

Mostrando inters por sus necesidades

Implicndonos personalmente en la satisfaccin del cliente

Anticipndonos a sus demandas

Teniendo detalles con el cliente

Cmo?ServicioesperadoServiciopercibidoKPVentajas de trabajar con Calidad TotalCLIENTE:Incrementa su grado de confianza en la institucin y sus empleadosFacilita el contacto peridico cliente / EmpresaIncrementa la vinculacin del cliente con la empresa: Ms productosy servicios consumidos por clienteHabla favorablemente de la empresa a otros clientes o prospectos

EMPLEADOS:Mejora el ambiente de trabajo entre los compaerosDisminuye el nmero de incidencias y el tiempo dedicado a su solucinFomenta el trabajo en equipoFavorece el tratamiento de quejas y reclamosFavorece las relaciones comerciales

INSTITUCIN:Reduce los costos de la No CalidadMejora la imagen de marcaImpide la fuga silenciosa de clientesCrea barreras de entrada a la competenciaIncrementa las ventas

KPMomento de la VerdadUn momento de la verdad es un episodio en el que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compaa, aunque sea remoto, y tiene, por tanto, la oportunidad de formarse una impresin.(Jan Carlzon)

MOMENTO DE LA VERDADEmpleadoPara el cliente su momento es nicoClientePara el empleado no puede ser un momento msDe ti depende que el cliente recuerde cada momento como NICOJAMejora Continua de la Calidad TotalLo esperadoEl Cliente se mantiene hasta que le ofrezcan algo mejorEl mnimo aceptable por el clienteMantiene al clienteCumple con las expectativas del clienteFideliza al clienteSupera las expectativas del clienteExtrasDetalles/aadidosJA

Los 7 Pecados Capitales del ServicioEstos pecados son todos producto de una mala actitud hacia nuestros clientes, demostrando falta de consideracin, inters y de profesionalismo de nuestra parte:

Apata: Es una actitud egosta que nos hace ser indiferentes y demostrar que no nos importa otra cosa ms que terminar rpido nuestro trabajo sin importar si lo hicimos bien o mal.

Desaire: Es una falta de gentileza, de amabilidad. Es demostrar a nuestros clientes que nos son indiferentes y que no estamos dispuestos a ayudarles por ms mnimo que sea su requerimiento.

Frialdad: Hay personas que tratan a sus clientes como si requerir un servicio fuera un acto reprobable, en consecuencia, su actitud es totalmente fra: ninguna sonrisa, cero palabras amables, slo frases secas y cara de pocos amigos.

Robotismo: No importa qu se le diga o pregunte, la persona con robotismo siempre recita con el mismo sonsonete mecnico, el mismo guin aprendido de memoria. No ofrece ninguna alternativa para un problema o necesidad particular.JA

Superioridad: Menospreciar al cliente y tratarlo con impaciencia o como si se le estuviera haciendo el favor y el honor de atenderlo. Es uno de los peores y ms graves errores del servicio.

Negacin: Negar un servicio invocando el reglamento, sin molestarse siquiera en ver si es posible hacer una excepcin, es demostrar falta de compromiso con nuestro cliente, y si de veras no se pudiera ofrecer el servicio, por lo menos tratar de ofrecer una alternativa al cliente.

Evasivas: Es ms fcil evadir a nuestro cliente que asumir la responsabilidad de atenderle en lo que nos es posible, o por lo menos de asesorarle con quin o a dnde acudir para que le den solucin.Los 7 Pecados Capitales del ServicioJA

Diferentes Ciencias que estudian las relaciones con los clientes

JADiferentes Ciencias que estudian las relaciones con los clientes

JA

Diferentes Ciencias que estudian las relaciones con los clientesElementos del sistema CRM

JA

EL VERDADERO VALOR AADIDO QUE APORTA EL CRM A LA EMPRESACRMCRM

De qu se trata CRM???JCCRMCRM = Customer Relationship Management

... Se trata de una moda ms? Es algo nuevo?

...

... Es un software?

... Es una estrategia de negocio?JCSegn un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del ao 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestin de clientes (CRM).CRMMAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTEEmma WarrilowCRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solucin de software, cuyos principios bsicos incluyen:Alinear la organizacin alrededor de los clientes Compartir informacin sobre clientes en toda la empresaExtraer informacin de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades.CRMDe acuerdo con Chen y Popovich (2003), la Administracin de Relacin con el Cliente (CRM) es una combinacin de gente, procesos y tecnologa que intenta entender a los clientes de una compaa. Es un acercamiento integrado a las relaciones de manejo del cliente centrndose en la retencin del cliente y el desarrollo de las relaciones.

CRM se ha desarrollado en avances de tecnologa de informacin y de cambios en la organizacin centrados en procesos al cliente.

En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.JCTambin podemos definir un CRM como una filosofa corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y tambin de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnolgicas que facilitan su aplicacin, desarrollo y aprovechamiento.

Dentro de un mercado global, cada vez ms competitivo,surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes.

Por qu lo necesitamos?

GLOBALALTA COMPETITIVIDADESCASA DIFERENCIACIN DEL PRODUCTO

En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compaaJCEl CRM invierte la cadena de valor de una empresa.CLIENTESI + DPRODUCCINCANALES DE DISTRIBUCONOrganizacin pasa de ser PRODUCTO-CNTRICAA ser una organizacin CLIENTE-CNTRICAVENTAS Y MARKETINGCLIENTESCANALES DE DISTRIBUCONVENTAS Y MARKETINGPRODUCCINI + DPor qu lo necesitamos?

JC

El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa:

ANTES: ENCONTRAR UN GRUPO DE PERSONAS AL QUE PROPONRSELAUNA OFERTAOBJETIVOAHORA: ENCONTRAR LA MEJOR OFERTA PARA ELLAUNA PERSONAOBJETIVOPor qu lo necesitamos?

JV

Es ms fcil vender a un cliente actual que a uno potencial: Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces ms que mantener uno existente.

Aumentar la retencin de clientes en un 5% permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%.Por qu lo necesitamos?

PORQUE ES MS RENTABLE

Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO.

JV

Es indispensable la tecnologa para implantar un sistema de CRM?NO!

LOS EXPERTOS EN CRM...El MesoneroCRM y la tecnologaEl TenderoJVSin ir ms lejos el tendero de la tienda de barrio de toda la vida es el mayor experto en CRM:

Conoce al cliente: Cuando compra, sabe cuales sonsus preferencias...Le aconseja sobre nuevos productos.Le recuerda los productos que olvid en su compra.Le da crdito cuando lo necesita.Le da un premio por su fidelidad: le regalaproductos, muestras...

RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDEROCRM y la tecnologaJVCRM

Casos prcticosJVEl Tendero o el Mesonero conocen perfectamente a su cliente pero...

Si tuvieran miles en vez de cientos de clientes?

Si un cliente que suele acudir por las maanas a la cafetera, va en turno de tarde, le reconocern?

Si el Mesonero se va a la competencia?POR QU SE INVIERTE TANTO EN TECNOLOGA ENTONCES?CRM y la tecnologaJV

CMO SE RELACIONA EL CLIENTE CON NUESTRA EMPRESA?

Tener en la empresa un repositorio con toda lainformacin relativa a los clientes: Si un empleado no est, la informacin sigue estando disponible.

Filtrar la informacin y poder analizarla para conocer mejor a nuestros clientes.

Coordinar los diferentes canales de comunicacin de la empresa con los clientes y dar una respuestauniforme y coherente al cliente.

CRM y la tecnologaJV

Qu tiene que ver el CRM con internet? INTERNET permite tener un contacto directo con nuestros clientes y es un medio interactivo en el que podemos obtener mucha informacin de los mismos.

Existen adems herramientas informticas que permiten analizar toda la informacin que obtengamos de nuestros clientes.

Esta informacin se puede recabar por diferentes medios: comerciales a travs de visitas, recepcin de llamadas en el callcenter, Internet...

AP

... A travs de: Nuestra pgina WEB Nuestro correo electrnico Nuestra fuerza de ventas Nuestro call-center Nuestras oficinas Nuestros distribuidores

APCMO?

...Gestin integrada de todos los canales de comunicacin Maximizar la rentabilidad de cada cliente.Conocimiento Cliente

CLIENTEDpto. MarketingDpto.Ventas Dpto. Atencin al clienteDpto.ProduccinPropuesta de valor

CRM e Internet

APAnlisis de la navegacin WEB METRICSIdentificar y Segmentar al naveganteE-SEGMENTATIONAnlisis del Comportamiento histricoComportamiento de compra OFF LINECRM e InternetAPCRM e Internet Hay una serie de datos que podemos obtener del anlisis de la navegacin del usuario pero no son suficientes por ello deberemos motivar al usuario para que nos facilite informacin de mayor valor aadido que luego podamos tratar.

Si no alimentamos nuestros sistemas con informacin fiable habremos tirado el dinero.

AP

CRM e Internet A continuacin exponemos las 10 reglas de oro para obtener la colaboracin de nuestro potencial cliente:1-Declarar el uso que se va a hacer con los datos.2-Identificar el uso de cada uno de los datos en particular.3-No solicitar ms datos que los estrictamente necesarios.4-Identificar aquellos datos que son voluntarios.5-Escalar la obtencin de datos.6-No pedir aquello que se puede obtener por otros medios.7-No preguntar dos veces lo mismo.8-Permitir al usuario que cambie sus datos.9-Incentivar la introduccin de informacin.10-Y sobre todo premiar su confianza.AM

Elementos claves del CRMAM* Los 100 Errores del CRMUna buena gestin basada en el cliente permite:

Conocer mejor al cliente y ofrecerle un servicio personalizado.

Identificar nuevas oportunidades de negocio.

Obtener importantes ahorros al disminuir el costede seleccin, contacto, captacin y fidelizacin declientes.

Aumentar los ingresos al realizar cross-selling y up-selling.Conclusiones

AMEL OBJETIVO ES CONSEGUIR UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO AL FIDELIZAR AL CLIENTE

Una buena gestin basada en el cliente permite:

Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes, analizando la informacin obtenida para entender, anticipar y satisfacer sus necesidades.

Conclusiones

AMConclusionesPara que la implementacin del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Adems de esto es fundamental hacer una reestructuracin de los departamentos del negocio, as como redefinir los procesos existentes y/o crear nuevos procesos.

Sin ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos) son modificadas al momento de implementar un CRM, tengan la certeza de que dicha implementacin ser un fracaso.

La administracin de la relacin con el cliente, ms que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acenta las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes.

AMGRACIAS