martes, 7 de abril de 15€¦ · martes, 7 de abril de 15. Ambientales Diseño del lugar Sociales Entorno donde se distribuye el servicio COMPONENTES DE 3 CLASES martes, 7 de abril

martes, 7 de abril de 15

PROFESOR2015 ANDRÉS MIRANDA

CONVENIENCIA EN LOS SERVICIOSmartes, 7 de abril de 15

Los intermediarios

La función del intermediario es acercar el producto al consumidor

Muchos servicios requieren intermediarios. Ej: Líneas aéreas/agencias de viajes


Los intermediarios

Disminuyen costos

Homogenizan transacciones

Son una fuente de información

Acomodan los deseos del consumidor con los objetivos del productor

FUNCIONES


Los intermediarios de servicios con base tangible

Aproximación

Almacenamiento

Financiación

Promoción

Servicios adicionales

FUNCIONES


Fijarse un objetivo para la distribución. Ej: ventas o aumentar la disponbilidad del servicio

Delimitar las funciones de los miembros del canal

Valorar alternativas para la distribución (nivel e intensidad). Puede ser intensiva, selectiva o exclusiva.

Establecer sistema de retribución, motivación y evaluación

Diseño de canales de distribuciónA. FASES


Mercado: entre más amplio sea mayor necesidad de intermediarios

Características de los consumidores

Producto: El producto en sí determina el tipo de canal a utilizar

Diseño de canales de distribuciónB. VARIABLES


Características de la empresa: Tamaño de la empresa, capacidad financiera y conocimientos.

Características de los intermediarios: disponibilidad y costos.

Diseño de canales de distribuciónB. VARIABLES


El consumidor acude al proveedor

El proveedor acude al consumidor

El consumidor y el cliente se encuentran en contacto. Ej: electricidad, telefonía

Localización de los distribuidores

C. ALTERNATIVAS DE DISTRIBUCIÓN


Hay que preguntarse:

¿En qué medida una mala localización haría que no se consuma el servicio?

¿Cuáles son las tendencias observadas en el sector? Ej: bancos, educación, tintorerías

Grado de importancia del factor humano en la prestación del servicio

Localización de los distribuidores

C. ALTERNATIVAS DE DISTRIBUCIÓN


Cuando un cliente acude a un lugar a recibir un servicio se le presentan dos realidades: Las periféricas y las esenciales

Periféricas: Llave de un hotel, entrada al cine

Esenciales: Habitación del hotel, los asientos en el cine

Entorno donde se distribuye el servicio


Ambientales

Diseño del lugar

Sociales

Entorno donde se distribuye el servicio

COMPONENTES DE 3 CLASES


La comunicación en los serviciosmartes, 7 de abril de 15

Tipos de comunicación

Externa e interna

A través de medios o interpersonal


Principios de una estrategia de comunicación

Existencia: Debe ser escrita, difundida y aceptada

Continuidad: Debe ser estable

Diferenciación: Debe diferenciarme de la competencia

Claridad: Debe transmitirse de manera que todo el mundo la entienda


Principios de una estrategia de comunicación

Realismo: Debe ser realizable

Declinación: Debe ser adaptable a distintos medios

Aceptabilidad interna


Diseño del programa de comunicación

A. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO



Conseguir o reforzar posicionamiento

Informar de los servicios y características

Despertar interés y persuadir para el consumo

Recordación

Aumento de ventas o estabilización

Fidelidad del consumidor

B. FIJACIÓN DE OBJETIVOS



Publicidad

Fuerza de ventas

Relaciones Públicas

Promoción

FORMAS DE COMUNICACIÓN



Contenido

Estructura

Estilo

Medios

C. DISEÑO DEL MENSAJE


Publicidadmartes, 7 de abril de 15

Estrategias de publicidad en los serviciosProporcionar elementos tangibles. Ej: la figura del chanchito en temas financieros

Emplear el lenguaje adecuado. Evitar ser demasiado técnicos

Uso de las metáforas y las historias

Enfatizar los beneficios y los elementos diferenciadores

Ser honestos con el públicomartes, 7 de abril de 15

Documents

martes, 7 de abril de 15€¦ · martes, 7 de abril de 15. Ambientales Diseño del lugar Sociales Entorno donde se distribuye el servicio COMPONENTES DE 3 CLASES martes, 7 de abril