STANDART OPERASI PROSEDUR (SOP)PELAYANAN PUBLIK

Sri Endah Nurhidayati, S.Sos, Msi

LATAR BELAKANG : Setiap pekerjaan yang dapat menimbulkan resiko

harus dilakukan dengan prosedur yang ketat dan tetap untuk meniadakan atau mengurangi resiko/kesalahan

Apabila pilot tidak melaksanakan pekerjaan sesuai dengan aturan, maka pesawat akan jatuh dan banyak penumpang menjadi korban.

Bila dokter tidak melaksanakan tugas sesuai dengan prosedur, maka pasien dapat meninggal atau cacat.

Bila pemadam kebakaran tidak menjalankan tugasnya sesuai dengan prosedur, maka dapat menimbulkan banyak korban jiwa dan materi.

Pelayanan juga mengandung resiko (mendapat komplain dari masyarakat) jadi harus memiliki prosedur yang jelas.

SOP DIKENAL JUGA DENGAN NAMA PROTAP MERUPAKAN SALAH SATU POIN PENTING

DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK MERUPAKAN CERMIN KESUNGGUHAN DAN

ITIKAD BAIK SATUAN KERJA PEMERINTAH DAERAH (SKPD) DALAM MELAYANI MASYARAKAT.

PENGERTIAN SOP : PROSEDUR/TATA CARA KERJA/TATA URUTAN

PELAKSANAAN KERJA YANG SUDAH DITETAPKAN DENGAN STANDART TERTENTU.

DOKUMEN TERTULIS YANG MEMUAT PROSEDUR KERJA SECARA RINCI, TAHAP DEMI TAHAP DAN SISTEMATIS.

TATACARA ATAU TAHAPAN YANG DIBAKUKAN DAN YANG HARUS DIALUI UNTUK MENYELESAIKAN SUATU PROSES KERJA TERTENTU

KATA KUNCI STANDART• DERAJAT TERBAIK• SESUATU YANG

DIBAKUKAN • HARAPAN YANG SPESIFIK • PATOKAN PENCAPAIAN BERBASIS PADA TINGKAT  • PEDOMAN ATAU MODEL

TUJUAN SOP: MENJAGA KONSISTENSI DAN TINGKAT

KINERJA PETUGAS ATAU TIM DALAM ORGANISASI ATAU UNIT.

MENGETAHUI DENGAN JELAS PERAN DAN FUNGSI TIAP-TIAP POSISI DALAM ORGANISASI

MEMPERJELAS ALUR TUGAS, WEWENANG DAN TANGGUNG JAWAB DARI PETUGAS TERKAIT.

MELINDUNGI ORGANISASI DAN STAF DARI MALPRAKTEK ATAU KESALAHAN ADMINISTRASI LAINNYA.

MENGHINDARI KEGAGALAN/KESALAHAN, KERAGUAN, DUPLIKASI DAN TIDAK EFISIENSI

FUNGSI SOP : MEMPERLANCAR TUGAS

PETUGAS /TIM. SEBAGAI DASAR HUKUM BILA

TERJADI PENYIMPANGAN. MENGETAHUI DENGAN JELAS

HAMBATAN-HAMBATANNYA DAN MUDAH DILACAK.

MENGARAHKAN PETUGAS UNTUK SAMA-SAMA DISIPLIN DALAM BEKERJA.

SEBAGAI PEDOMAN DALAM MELAKSANAKAN PEKERJAAN RUTIN.

PRINSIP-PRINSIP SOP : Harus ada pada setiap kegiatan

pelayanan Bisa berubah sesuai dengan perubahan

standar profesi atau perkembangan iptek serta peraturan yang berlaku.

Memuat segala indikasi dan syarat-syarat yang harus dipenuhi pada setiap upaya, disamping tahapan-tahapan yang harus dilalui setiap kegiatan pelayanan

Harus didokumentasikan

JENIS DAN RUANG LINGKUP SOP: 1. SOP PELAYANAN PROFESI :

SOP YANG BERKAITAN DENGAN ASPEK KEILMUAN : SOP MENGENAI PROSES KERJA DIAGNOSTIK DAN TERAPI, PENELITIAN, DSB.

SOP YANG BERKAITAN DENGAN ASPEK MANAJERIAL : SOP KEWENANGAN.

2. SOP PELAYANAN TEKNIS DAN ADMINISTRASI

SOP PELAYANAN SOP PELAPORAN SOP PERENCANAAN PROGRAM

FORMAT SOP:1. Sederhana: disusun bila suatu pekerjaan

hanya terdapat serangkaian langkah-langkah pendek, singkat dan tidak rinci

2. Hirarki : disusun bila suatu pekerjaan terdapat langkah-langkah yang lebih rinci, panjang, dan banyak keputusan-keputusan yang harus dilakukan.

3. Grafis: prosedur grafis biasanya dilengkapi dengan gambar, foto atau diagram sebagai ilustrasi.

4. Flowcharts atau diagram alur: dapat menggambarkan dengan jelas hubungan antara langkah-langkah kerja baik secara fisik maupun logis

CONTOH SOP SEDERHANA SOP PENERIMAAN SURAT/SURAT

MASUK : PETUGAS MENERIMA SURAT/SURAT

MASUK PETUGAS MENCATAT DALAM BUKU

EKSPEDISI PETUGAS MENDISTRIBUSIKAN SURAT

PADA BAGIAN YANG DITUJU

CONTOH SPOP HIRARKHI: SOP SURAT MASUK

PETUGAS MENERIMA SURAT MASUK PETUGAS MENCATAT DALAM BUKU EKSPEDISI PETUGAS MENYERAHKAN SURAT KEPADA SEKRETARIS DI

BAGIAN SEKRETARIS AKAN MEMBUKA SURAT DAN

MENGKLASIFIKASIKAN ISI SURAT UNTUK SURAT TERTUTUP SEKRETARIS TIDAK BERHAK

MEMBUKA MENDISTRIBUSIKAN SURAT PADA YANG

BERKEPENTINGAN

SOP GRAFIS:SOP SURAT MASUK :

SOP FLOWCHARTS:

SOP SURAT MASUKMENERIMA SURAT

MENCATAT MENGKLASIFIKASIKAN

MENDISTRIBUSIKAN

SOP MENURUT TEKNOLOGI YG DIGUNAKAN :

MANUAL SOP: DILAKUKAN SECARA MANUAL

CONTOH: PENYERAHAN SURAT PELANGGARAN LALU LINTAS, SIDANG PENGADILAN, PENGURUSAN IJIN, DSB.

COMPUTERISASI: ONLINE/ MENGGUNAKAN SISTEM SOFTWARE UNTUK MENGATUR ALUR KERJA

CONTOH: SISTEM OPERATOR TELEPON, HOTLINE, RESERVASI PENERBANGAN/HOTEL, PEMBAYARAN VIA CREDIT CARD, DSB

SEMI KOMPUTERISASI : CAMPURAN ANTARA MANUAL DAN COMPUTERIZED

CONTOH: PELAYANAN KTP/SIM/STNK.

TAHAP-TAHAP PENYUSUNAN SOP PELAYANAN :

1. MERUMUSKAN TUJUAN PROTAP 2. MENENTUKAN KEBIJAKAN-KEBIJAKAN

YANG BERKAITAN DENGAN SOP/PROTAP: MENTERJEMAHKANPOLICY/KEBIJAKAN DENGAN MAKSUD UNTUK : TERJAMINNYA SUATU KEGIATAN PELAYANAN DAN MEMBUAT STANDAR KINERJA

3. MEMBUAT ALIRAN PROSES 4. MENYUSUN PROSEDUR ATAU

PELAKSANAAN KEGIATAN

SIAPA YANG HARUS MENYUSUN SOP ? SOP BUKAN PRODUK INDIVIDU TAPI

TIM/KELOMPOK YANG MEWAKILI LEMBAGA DIBUAT OLEH MEREKA YANG MEMILIKI

PENGETAHUAN DAN KETRAMPILAN YANG CUKUP DALAM BIDANG PEKERJAAN DI LINGKUNGANNYA.

SOP DIBUAT UNTUK LINGKUNGAN KERJA TERTENTU.

SOP YANG DIBUAT DI SUATU LEMBAGA AKAN BERBEDA DENGAN SOP DI LEMBAGA LAIN

SOP PELAYANAN KTP SURAT PENGANTAR RT/RW

KELURAHAN

KSK FORMULIR KTP MEMBAYAR ADM

KECAMATAN

PEMBAYARAN LEGALISASI FOTO RETRIBUSI PENGAMBILAN

KTP

SOP PELAYANAN SURAT PENGANTAR RT/RW

MENGISI FORM

MENUNJUKKAN KSK

PEMBERIAN STAMPEL RT

PEMBERIAN STEMPEL RW

SOP PELAYANAN FORMULIR KTP DI KELURAHANPENGANTAR RT/RW

MENGISI FORM

MENUNJUKKAN KSK

MENGISI FORM PEMBAYARAN RETRIBUSI

PEMBERIAN STEMPEL

SOP PELAYANAN KTP DI KECAMATAN

FORMULIR DARI KELURAHAN

LOKET PENERIMA

MEMBAYAR LEGALISASI RETRIBUSI

FOTO

PENGAMBILAN KTP

YANG HARUS DIPERHATIKAN : SOP HARUS DITULIS DAN MENJELASKAN

SECARA SINGKAT LANGKAH DEMI LANGKAH.

TAMPILAN SOP HARUS MUDAH DIBACA DAN DIMENGERTI DENGAN CEPAT.

GUNAKAN KATA KERJA DALAM KALIMAT AKTIF BUKAN KALIMAT PASIF.

SOP HARUS TETAP MUTAKHIR (UP-TO-DATE), HARUS DIEVALUASI SECARA PERIODIK. DISARANKAN DITINJAU MINIMAL SETIAP SATU TAHUN SEKALI, UNTUK BIDANG KESEHATAN (CLINIC) MINIMAL18 BULAN SEKALI.

HAMBATAN PELAYANAN: SOP TIDAK

DIDOKUMENTASIKAN/DISAMPAIKAN KEPADA MASYARAKAT(HANYA DIKETAHUI PIHAK INTERNAL)

SOP TIDAK JELAS/TIDAK MUDAH DIPAHAMI PETUGAS/PEJABAT BERWENANG KURANG

DISIPLIN: MENINGGALKAN TEMPAT PADA JAM

KERJA BERISTIRAHAT TERLALAU LAMA LAMBAT DALAM MELAYANI(TIDAK ADA

TARGET WAKTU) ORIENTASI KEWENANGAN YANG TIDAK

JELAS, KHUSUSNYA PADA SITUASI TERTENTU: CUTI SAKIT TIDAK MASUK MENDADAK IJIN LIBUR LEBARAN

TERIMA KASIH