Mauro MartiniMauro MartiniDirettore del Servizio di Medicina LegaleDirettore del Servizio di Medicina Legale

Azienda USL di FerraraAzienda USL di Ferrara

Lo spazio del Lo spazio del cambiamento è il cambiamento è il più vasto che esista più vasto che esista al mondo.al mondo.

[ [ AnonimoAnonimo ]]

Il Benchmarking

un mero confronto di attività o processi

tra due Aziende

non è è

il confronto coi “best in class”

Il mero “Il mero “confrontoconfronto” tra attività e processi ” tra attività e processi è anch’esso di notevole utilità gestionale, è anch’esso di notevole utilità gestionale, ma è diverso dal “ma è diverso dal “benchmarkingbenchmarking”.”.

diacronicodiacronico

risultati della stessa struttura risultati della stessa struttura (output / outcome) nel corso (output / outcome) nel corso del tempodel tempo (c. “over – time”)(c. “over – time”)

ConfrontoConfronto con strutture della stessa con strutture della stessa azienda, qualora i processi azienda, qualora i processi siano confrontabilisiano confrontabili

sincronicosincronico con strutture di altre con strutture di altre aziende, qualora i processi aziende, qualora i processi siano confrontabilisiano confrontabili

(confronti “cross – section”)(confronti “cross – section”)

confrontabilità dei daticonfrontabilità dei dati

strutturale (dimensioni analoghe)

funzionale (case – mix confrontabili)

contabile (medesimi metodi di rilevazione

ed elaborazione dei costi)

Limiti dell’indagine cross – section

Indagine over time

apr mag giu

20022001

TOT

2002

2001

apr mag giu lug ago set

20022001

A

B

C

Il confronto può riguardare:Il confronto può riguardare:

a)a)            aspetti quantitativiaspetti quantitativi

b)b)            aspetti qualitativiaspetti qualitativi

c)c)            aspetti economico – finanziariaspetti economico – finanziari

confronto con la migliore delle strutture che confronto con la migliore delle strutture che opera in analogo campo di attivitàopera in analogo campo di attività

best in classbest in class

benchmarkingbenchmarking

Benchmarking: definizione

CAMPCAMP: processo continuo di misurazione di prodotti, : processo continuo di misurazione di prodotti, servizi e prassi aziendali, mediante il confronto con i servizi e prassi aziendali, mediante il confronto con i concorrenti più forti, o con le imprese leader di un settoreconcorrenti più forti, o con le imprese leader di un settore

ZANETTIZANETTI: tecnica di management che consiste in : tecnica di management che consiste in attività di valutazione strutturata e permanente, avente lo attività di valutazione strutturata e permanente, avente lo scopo di confrontare i prodotti / processi della propria scopo di confrontare i prodotti / processi della propria azienda con i leader di mercatoazienda con i leader di mercato

Economia aziendaleEconomia aziendaleIl benchmarking è il processo di Il benchmarking è il processo di analisi degli indicatori analisi degli indicatori di successodi successo da utilizzare per ottenere la crescita da utilizzare per ottenere la crescita dell’azienda e il miglioramento della qualità dei prodotti.dell’azienda e il miglioramento della qualità dei prodotti.

Ambito sanitarioAmbito sanitarioIl benchmarking rappresenta la Il benchmarking rappresenta la visione criticavisione critica, ovvero , ovvero una "fotografia istantanea" (Roediger) una "fotografia istantanea" (Roediger) delle pratiche delle pratiche adottateadottate, che consente di determinare quale siano quelle , che consente di determinare quale siano quelle preferibili e i “best in class” a cui riferirsi.preferibili e i “best in class” a cui riferirsi.

per lo scarso meccanismo competitivo che lega le per lo scarso meccanismo competitivo che lega le aziende pubbliche;aziende pubbliche;

la necessità di innalzare lo standard di prestazione la necessità di innalzare lo standard di prestazione di tutte le aziende che offrono servizi di pubblica di tutte le aziende che offrono servizi di pubblica utilità.utilità.

Il benchmarking può assumere connotazioni diverse Il benchmarking può assumere connotazioni diverse nella Pubblica Amministrazionenella Pubblica Amministrazione, rispetto al settore , rispetto al settore privato, dove è nato e si è perfezionato nel tempo.privato, dove è nato e si è perfezionato nel tempo.

Il benchmarking nella Il benchmarking nella Pubblica AmministrazionePubblica Amministrazione dovrebbe assumere caratteri di tipo collaborativo:dovrebbe assumere caratteri di tipo collaborativo:

Il benchmarking Il benchmarking è uno strumento è uno strumento essenziale della essenziale della QUALITA’ !QUALITA’ !

Benchmarking: classificazioni

Classificazione secondo l’ambito del confronto

esterno interno funzionale generico

Classificazione secondo l’oggetto operativo gestionale strategico

Benchmarking internoBenchmarking interno

Eseguito Eseguito nel contesto dell’organizzazionenel contesto dell’organizzazione, di regola fra , di regola fra servizi che svolgono servizi che svolgono medesimi compiti istituzionalimedesimi compiti istituzionali, ma , ma collocati in collocati in diversa area geograficadiversa area geografica della stessa della stessa amministrazione.amministrazione.

E’ più facile da porre in essere poiché:E’ più facile da porre in essere poiché:• evoca meno resistenze,evoca meno resistenze,• è fattibile in tempi accettabili,è fattibile in tempi accettabili,• è un utile strumento per una prima conoscenza e è un utile strumento per una prima conoscenza e verifica dei processi aziendali.verifica dei processi aziendali.

Classificazione per ambito di confronto

Benchmarking esternoBenchmarking esterno

E’ posto in essere E’ posto in essere con aziende esternecon aziende esterne, talvolta , talvolta concorrenti, che svolgono la medesima attività.concorrenti, che svolgono la medesima attività.

E’ un E’ un confronto di alcuni processiconfronto di alcuni processi aziendali con quelli aziendali con quelli utilizzati da organizzazioni accreditate nel campo.utilizzati da organizzazioni accreditate nel campo.

Può essere Può essere competitivocompetitivo (possibili problemi di dialogo (possibili problemi di dialogo col partner di benchmarking).col partner di benchmarking).

Classificazione per ambito di confronto

Benchmarking funzionale (di processo)Benchmarking funzionale (di processo)

Eseguito con Eseguito con aziende che agiscono in altro settoreaziende che agiscono in altro settore di di produzione.produzione.

Oggetto di confrontoOggetto di confronto è solitamente è solitamente una funzione ben una funzione ben precisa, o un precisa, o un determinato processodeterminato processo, indipendentemente , indipendentemente dal fatto che siano diversi i prodotti / servizi delle due dal fatto che siano diversi i prodotti / servizi delle due aziende a confronto (aziende a confronto (di regola attività di supportodi regola attività di supporto: : gestione del personale, servizio economale, servizio gestione del personale, servizio economale, servizio informatico ecc.).informatico ecc.).

Classificazione per ambito di confronto

Benchmarking generico (o puro)Benchmarking generico (o puro)

eseguito eseguito con aziende ritenute leadercon aziende ritenute leader in assoluto in assoluto nel settorenel settore

““best in class”best in class”

filosofia di fondo del benchmarkingfilosofia di fondo del benchmarking

Classificazione per ambito di confronto

Benchmarking operativo

confronto tra i servizi offerti

sono verificati i processi che portano direttamente alla fornitura / erogazione di prodotti / prestazioni

Classificazione secondo l’oggetto

Benchmarking gestionaleBenchmarking gestionale

confronto tra le procedure di supporto alla confronto tra le procedure di supporto alla linea di produzione linea di produzione

Classificazione secondo l’oggetto

Benchmarking strategicoBenchmarking strategico

si analizzano i determinanti del vantaggio si analizzano i determinanti del vantaggio competitivo, mediante l’osservazione delle competitivo, mediante l’osservazione delle strategie che hanno portato altre strategie che hanno portato altre organizzazioni al successoorganizzazioni al successo

Classificazione secondo l’oggetto

Benchmarking ?Benchmarking ?

Non siete obbligati a Non siete obbligati a farlo … sopravvivere farlo … sopravvivere non è un dovere …non è un dovere …

[ [ W.E. W.E. DemingDeming ] ]

Perché fare benchmarkingPerché fare benchmarking

Soddisfare le attese dei clientiSoddisfare le attese dei clienti Applicare le soluzioni vincenti a livello di settoreApplicare le soluzioni vincenti a livello di settore Incrementare la competitivitàIncrementare la competitività Determinare obiettivi pertinenti, realistici e raggiungibiliDeterminare obiettivi pertinenti, realistici e raggiungibili Creare le condizioni per un cambiamento culturale aziendaleCreare le condizioni per un cambiamento culturale aziendale Prevedere l’insuccessoPrevedere l’insuccesso Testare l’efficacia del programma – qualitàTestare l’efficacia del programma – qualità Attuare il reengineeringAttuare il reengineering Promuovere metodi efficaci per risolvere i problemiPromuovere metodi efficaci per risolvere i problemi Incentivare l’acculturazione e la creativitàIncentivare l’acculturazione e la creatività

   individuazione delle aree di criticitàindividuazione delle aree di criticità

individuazione degli obiettivi prioritariindividuazione degli obiettivi prioritari

identificazione del /dei partner di benchmarkingidentificazione del /dei partner di benchmarking

identificazione della metodologia di confrontoidentificazione della metodologia di confronto

valutazione della performancevalutazione della performance

valutazione degli scostamenti rispetto ai partnervalutazione degli scostamenti rispetto ai partner

implementazione dei nuovi processi di produzioneimplementazione dei nuovi processi di produzione

verifica dei risultativerifica dei risultati

Percorso del benchmarkingPercorso del benchmarking

Individuazione delle aree di criticitàIndividuazione delle aree di criticità

E’ buona regola concentrare l’attenzione E’ buona regola concentrare l’attenzione dapprima sui “dapprima sui “fattori critici di successofattori critici di successo”:”:

• eseguire dapprima una mappatura dei eseguire dapprima una mappatura dei processi (es.: mediante una flow-chart)processi (es.: mediante una flow-chart)

• riordinare i medesimi secondo priorità, riordinare i medesimi secondo priorità, da sottoporre a benchmarking.da sottoporre a benchmarking.

NBNB è difficile che un’azienda realizzi in è difficile che un’azienda realizzi in modo contestuale situazioni di eccellenza in tutte modo contestuale situazioni di eccellenza in tutte le fasi di processole fasi di processo

individuare il partner in funzione del processo individuare il partner in funzione del processo che si intende sottoporre a benchmarking, dopo che si intende sottoporre a benchmarking, dopo avere verificato che tale partner è il “best in avere verificato che tale partner è il “best in class” per “quel processo” e non in senso generaleclass” per “quel processo” e non in senso generale

Il caso Xerox (cfr. Camp !)

PartnerPartner ProcessoProcessoAmerican ExpressAmerican Express Fatturazione e riscossione creditiFatturazione e riscossione crediti

American Hospital SupplyAmerican Hospital Supply Gestione automatizzata delle scorteGestione automatizzata delle scorte

Florida Light & PowerFlorida Light & Power Processi di qualitàProcessi di qualità

FordFord Layout di fabbricaLayout di fabbrica

General ElectricGeneral Electric RoboticaRobotica

L.L. BeanL.L. Bean Operazioni di magazzinoOperazioni di magazzino

Mary Kay CosmeticsMary Kay Cosmetics Efficienza logistica e distributivaEfficienza logistica e distributiva

Cummins Engine CompanyCummins Engine Company Organizzazione della produzioneOrganizzazione della produzione

WestinghouseWestinghouse Controlli di magazzino e codici a barreControlli di magazzino e codici a barre

a) È importante per i clienti / utenti ?

b) È in linea con la mission aziendale ?

c) Riflette un’esigenza significativa di qualità ?

d) È rilevante in termini economico – finanziari ?

e) Le informazioni possono influenzare piani e azioni e determinare un cambiamento ?

La scelta del processo da sottoporre a Benchmarking

a) localizzazione

b) appartenenza allo stesso ramo di attività

c) potenziale credibilità o reputazione

d) volontà di partecipare

e) performance o supposta leadership

Criteri di scelta del partner diBenchmarking: elementi essenziali

Ciclo di Deming e benchmarking

Ciclo di Deming (PDCA)

Modelli di benchmarking

P (plan) Pianificazione del benchmarking

D (do) Rilevazione dei dati utili

C (check) Analisi degli scostamenti

A (act) Implementazione del miglioramento

Errori comuni del benchmarking

Mancanza di leadership Team inadeguato o troppo numeroso Team dispersivo Scarsa attenzione agli obiettivi di medio termine Inadeguata scelta degli obiettivi Focus eccessivo su obiettivi numerici Errata valutazione dei tempi necessari Partner inadeguati Eccesso di dati rilevati Analisi dei dati insufficiente

I problemi del benchmarking in Sanità Pubblica

è difficile misurare direttamente i risultatiè difficile misurare direttamente i risultati laddove le misure sono identificate, non sono sempre laddove le misure sono identificate, non sono sempre

omogenee e/o le medesime usate tra partner di benchmarkingomogenee e/o le medesime usate tra partner di benchmarking i risultati possono essere misurati nel contesto di diverse i risultati possono essere misurati nel contesto di diverse

dimensioni, per cui un buon risultato, ottenuto secondo un dimensioni, per cui un buon risultato, ottenuto secondo un determinato termine di valutazione, potrebbe compromettere determinato termine di valutazione, potrebbe compromettere il risultato secondo un altro parametro (es.: il trade-off tra il risultato secondo un altro parametro (es.: il trade-off tra costi ed efficacia)costi ed efficacia)

I risultati in ambito sanitario sono difficili da I risultati in ambito sanitario sono difficili da identificare e interpretare, per parecchi motivi:identificare e interpretare, per parecchi motivi:

i risultati di un benchmarking sono la conseguenza di i risultati di un benchmarking sono la conseguenza di diverse fasi della ricerca e della valutazione; e non diverse fasi della ricerca e della valutazione; e non tutte queste fasi si verificano durante la permanenza tutte queste fasi si verificano durante la permanenza in ospedale, cosicché le deduzioni circa la performance in ospedale, cosicché le deduzioni circa la performance potrebbero anche essere assolutamente fittiziepotrebbero anche essere assolutamente fittizie

persistono persistono fattori politici, psicologici e sociologicifattori politici, psicologici e sociologici per i per i quali un’organizzazione non riesce a raggiungere i quali un’organizzazione non riesce a raggiungere i livelli di performance del benchmark predefinitolivelli di performance del benchmark predefinito

PROBLEMATICA IDENTIFICAZIONE PROBLEMATICA IDENTIFICAZIONE DELLE “BEST PRACTICES”DELLE “BEST PRACTICES”

Difficoltà a identificare validi indicatori di “outcome” per le cure mediche

informazioni comunicazione

benchmarking

convegni

pubblicazioni scientifiche

bestpractices

ATTENDIBILITA’

Le informazioni inesatte o incomplete non sempre Le informazioni inesatte o incomplete non sempre sono necessariamente riconducibili alla esigenza sono necessariamente riconducibili alla esigenza di conferire un’immagine positiva della propria di conferire un’immagine positiva della propria attività, se non esplicitamente di occultare spunti attività, se non esplicitamente di occultare spunti di criticità;di criticità;……a volte ciò si può verificare anche per una sorta di a volte ciò si può verificare anche per una sorta di “gelosia” dei propri metodi di lavoro, per invidia “gelosia” dei propri metodi di lavoro, per invidia ecc.ecc.

Why Benchmark ? Why Benchmark ? [ [ John Blake ]

WithoutBenchmarking

WithBenchmarking

Internal Focus External Focus

Not Invented Here Breakthrough Ideas and Learning

“Gut Feel” Decisions Fact-Based Decisions

Evolutionary Change Revolutionary Change

Industry Laggard Industry Leader

• A more efficient way to make improvements.

• A more timely method for introducing improvements.

• Potential for significant productivity improvements.

“2001 BenchmarkingGuide” (Hoppszallern)

METRICA DIVALUTAZIONE

di ordine finanziario

di mercato

di ordine tecnico-professionale

osp

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i co n

live

lli

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anag

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o lto

div

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I vantaggi del benchmarkingI vantaggi del benchmarking

… … sempre allorché attuato secondo corrette sempre allorché attuato secondo corrette applicazioni metodologiche:applicazioni metodologiche:

a)a) vantaggi in termini di costi (efficienza, efficacia, vantaggi in termini di costi (efficienza, efficacia, economicità);economicità);

b) vantaggi in termini di qualità (miglioramento b) vantaggi in termini di qualità (miglioramento continuo);continuo);

c) vantaggi in termini di cultura aziendale (crescita c) vantaggi in termini di cultura aziendale (crescita dell’organizzazione).dell’organizzazione).

Cultura aziendale Condivisione

delle informazioni

Cultura aziendale Condivisione

delle informazioni

Soddisfazione del cliente Qualità /

Accreditamento

Soddisfazione del cliente Qualità /

Accreditamento

Supporto a: pianificazione programmazione valutazione dei risultati

Supporto a: pianificazione programmazione valutazione dei risultati

Efficienza Efficacia Economicità

Efficienza Efficacia Economicità

I vantaggi del benchmarking

Benchmarking NetworkBenchmarking Network

Superare le pregiudiziali alle procedure di benchmarking (resistenza a rivelare i propri dati di produttività e le procedure abitualmente adottate)

Associazionismo anonimo: Benchmarking Network

Organizzazione (Benchmarking Club) che rende condivise le informazioni e – se necessario – l’elaborazione e l’interpretazione complessiva dei dati, senza rivelarne la provenienza, suggerendo indicatori, standard e procedure di miglioramento della qualità