[MC-3] CRMate SaaSですぐ立ち上げ！くすり相談室シス …img.jp.fujitsu.com/downloads/jp/jlife/MC-3.pdf2007年11月富士通初の本格的なSaaSの統合CRMとしてサービス開始した。「CRMtお客様接点力SSを用いくすり相談室テンプレ

富士通ライフサイエンスフォーラム 2010 in 東京

[MC-3]

「CRMate」SaaSですぐ立ち上げ！CRMate」SaaSですぐ立ち上げ！くすり相談室システム

2010年8月9日

株式会社富士通中部システムズ

Copyright 2010 FUJITSU LIMITED

くすり相談室の取巻く環境と期待

お客様

少子・人口減少による総需要の伸び悩み

社会

豊富な情報元による問合せ内容の多様化

問合せ件数の増加

サービスの高度化（対応スピード、正確性）

少子・人口減少による総需要の伸び悩み

消費者のライフスタイル・価値観の多様化

企業の不祥事に対する不安の高まりくすり相談室

への期待

法規制規格

市場・規制社内的確で

迅速法規制・規格

⇒医療費抑制策の推進

⇒ジェネリック医薬品促進政策

機密情報個人情報保護への対応

ＭＲの営業活動に対する情報支援

ＭＲへリアルタイムな問合せ情報共有

安全管理部、品質保証部へ適切な

適切安全

迅速

お客様の満足向上機密情報・個人情報保護への対応

ＧｘＰ対応の必要性

安質切エスカレーション

競合

適切な情報提供

安全適正

２０１０年問題（特許切れ）による競争激化

価格競争激化

合様

インターネット（Ｗｅｂ／モバイル）による業務

プライバシへの配慮セキリティ確保

情報技術競合

競合商品の多様化プライバシーへの配慮、セキュリティ確保

1 Copyright 2010 FUJITSU LIMITED

くすり相談室のあるべき姿

お客様には企業の顔として正確で迅速な対応をめざし、社内にはＭＲ、安全管理部品質保証部等迅速な情報提供による支援をめざす安全管理部、品質保証部等へ迅速な情報提供による支援をめざす。

関連部門くすり相談室お客様

情報提供

施設情報Ｄｒ情報

品目情報

安保製造問合せ

クレーム

情報提供

対応品目情報応対履歴品質ＭＲ

対応

対応

お客さま満足の向上（ＣＳ：Customer Satisfaction）への取り組み⇒迅速、的確な対応によるお客様満足度の向上

品質クレーム、有害事象の迅速な対応⇒関連部門に対する迅速で適切なエスカレーション

ＭＲへの情報共有支援ＭＲへの情報共有、支援⇒問い合わせのフィードバックメールにより訪宣活動の支援


くすり相談室概要・受付管理コールトラッキングシステムにて進捗管理、エスカレーションを実施・品質保証部、安全管理部への情報共有が必須

お客様品質保証部

質保証部、安管部情報共有必須・問い合わせ内容をＭＲに即、情報共有。訪宣活動に活用

調査依頼

くすり相談室製造

問合調査依頼問合せ

施設情報Ｄｒ情報

受付担当者調査

依頼書

安全管理部品目情報応対履歴

入力・参照

データ抽出

有害事象報告書

ＭＲフィードバック

メール

管理者抽出

報告書

ＭＲメル

傾向分析


ＳａａＳとインハウス

ＳａａＳインハウス


くすり相談室システムのご紹介

2007年11月富士通初の本格的なSaaSの統合CRMとしてサービス開始した。「ＣＲＭｔお客様接点力S S を用いくすり相談室テンプレトを用意

■S Sが最適なお客様

「ＣＲＭａｔｅお客様接点力SaaS」を用い、くすり相談室テンプレートを用意。また業務要件に応じてインハウス型パッケージもご提供可能。

■SaaSが最適なお客様・くすり相談室は少人数で特にシステム化していない・エクセルやアクセスで管理している・すぐに始めたい・すぐに始めたい・緊急で期間限定のサブセンターとして立ち上げたい・他拠点で分散対応しており、CTI連携していない相談室

■インハウス型（設置型）パッケージが最適なお客様・CTI連携前提でレスポンス重視・カスタマイズ要件が多い場合・他システム連携が多い場合・外部に情報を持ちたくない場合

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くすり相談室システムの機能概要

くすり相談室ではドクターと施設、担当ＭＲを関連付けた形で管理し、入電時点で施設と担当ＭＲを特定即座にＭＲにフィードバックメール発信可能担当ＭＲを特定。即座にＭＲにフィドバックメル発信可能。

品質クレームや有害事象の専用画面を設けており、品質保証部門、安全管理部門に速やかな情報伝達が可能。

施設とドクター、MRとの関連付け施設、問合せ者、施設担当者の管理により、担当ＭＲの特定をスムーズに行うことが可能。

問合せ情報のMRへの情報共有MRへのフィードバックメールで問合せ内容を迅速にMRに情報発信で可能。問容情報発信。

品質クレーム、有害事象の管理品質クレーム、有害事象は、専用画面にて管理・共有可能品質、有害事象、専用管有能

専用画面に入力された情報を帳票として活用可能。

品質や症状などの分類複数選択品質症状分類複数選択問合せ分類やの複数選択を可能とし、多種の症状や疾患、副作用等が関連する案件の管理が可能。


くすり相談室ＳａａＳ

製薬業界で求められるくすり相談室の管理項目をＳａａＳにてご提供

◆特徴◆１）ＳａａＳなのですぐに１ライセンスから始められる月単位で契約変更可能

くすり相談室運用が今すぐに始められる

１）ＳａａＳなのですぐに１ライセンスから始められる。月単位で契約変更可能２）セルフカスタマイズ機能により、お客様で項目変更、追加が可能３）施設と担当MRの関連付けが可能。ＭＲにフィードバックメール発信可能４）品質クレム有害事象の専用管理画面を用意４）品質クレーム、有害事象の専用管理画面を用意５）案件に関連する品質や症状などの関連情報を複数選択可能。

問合わ管問い合わせ管理／品質クレーム、有害事象の画面

品質クレム有害事象の管理画面が問い品質クレーム、有害事象の管理画面が問い合わせ画面に関連して管理されます。セルフカスタマイズ機能にて項目変更可能です


です。

特長:契約数の変動が可能

業務規模やご利用者数の増減に合せて契約数を月単位で調節可能業務規模やご利用者数の増減に合せて契約数を月単位で調節可能

短期稼動実現

段階的利用業務拡大段階的に利用業務拡大

PJ状況に合わせ

繁忙期に合わせて一時的にライセンス追加

受付業務規模に合せて縮小利用者数

てメンバー追加5名で利用用開始（特定業務）

追加

4月 7月 10月 1月 3月

初期5名10名に体制増強

繁忙期に、期間限定２0名体制

4月 7月 10月 1月 3月


特長：セルフカスタマイズ

お客様業務に合せて画面変更が容易に可能プログラミング知識をお客様業務に合せて、画面変更が容易に可能。プログラミング知識を必要とせず、お客様自身でのカスタマイズが可能。

プログラム不要プログラム不要


くすり相談室パッケージ

製薬業界で求められる機能をパッケジ化迅速な導入を実現

◆特徴◆１）日本アルトマーク社のDCFと連携、施設とドクター、MRの関連付けが可能。

製薬業界で求められる機能をパッケージ化。迅速な導入を実現。

１）日本アルトマク社のDCFと連携、施設とドクタ、MRの関連付けが可能。２） MRへのフィードバックメールで問合せ内容を迅速にMRに情報発進。３）引継ぎ機能により関連部門への調査応対依頼・回答が画面上で可能。４）品質苦情票調査依頼書等の帳票出力４）品質苦情票、調査依頼書等の帳票出力５）案件に関連する品質や症状などの関連情報を複数選択可能。

品質情報の複数選択画面例品質情報の複数選択画面例問合せ案件に関連する情報を複数選択することができ、様々な要素が絡んだ案件も管理することができます管理することができます。

インハウス型パッケージであり、お客様ご要望に応じたカスタマイズ対応が可能です


ご要望に応じたカスタマイズ対応が可能です。CTIとの連携も対応します。

事例（医家向け薬相談室）

ＭＲへの情報提供が迅速かつ正確になったＭＲへ対応履歴情報を公開することでお互いの誤解が減り、業務効率化につながった。富士通からＭＲに情報公開することを提案受けたときは正直、裸をさらけ出すようで抵抗があった。しかし、ＭＲに見られると思えば入力品質も上がるので思い切って提案を受け入れてみた。結果、業務効率化につながり満足している

対応履歴ＭＲ

くすり相談室品質保証部

登録参照

フィドバックメル

有害事象、品質クレームの調査帳票出力機能が便利

フィードバックメール

即出力できるので正確に迅速なエスカレーションが出来るようになった。

相談室に感謝の声。相談員のモチベーションアップに相談謝声。相談員対応のスピート向上、品質向上によりＭＲやお客様から感謝の声を頂くようになった。


デモシナリオ


１．質問の場合くすり相談室のみで回答の場合

ドクターくすり相談室

①問合せ ②お客様入力

③製品特定

④ＦＡＱ検索④ＦＡＱ検索

⑤回答

ＭＲ


13 Copyright 2010 FUJITSU LIMITED13 Copyright 2010 FUJITSU LIMITED

フィドバックメル

２．品質クレームの場合品質保証部にエスカレーションする場合

ドクターくすり相談室品質保証部製造部門及び会社

⑤品質クレーム確認

①問合せ ②施設特定⑥調査依頼書発行

調査依

ＯＲ

③品質クレーム登録

④品質保証へ引継 ⑦調査結果入力

結果報告

依頼書

ＭＲ④品質保証引継 ⑦調査結果入力

⑧報告書添付

ＭＲ


⑨相談室に引継⑩回答確認

⑪結果報告報告書作成


⑪結果報告作成

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３．有害事象の場合安全管理部にエスカレーションする場合

ドクターくすり相談室安全管理部

⑤報告書確認

①問合せ ②施設特定

⑤報告書確認

副作用報告書ＯＲ

③有害事象登録

④副作用報告書発行④副作用報告書発行ＭＲ




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[MC-3] CRMate SaaSですぐ 立 ち 上 げ ！ くすり相談室シス …img.jp.fujitsu.com/downloads/jp/jlife/MC-3.pdf2007年11月富士通初の本格的なSaaSの統合CRMとしてサービス開始した。「CRMtお客様接点力SSを用いくすり相談室テンプレ

[MC-3] CRMate SaaSですぐ立ち上げ！くすり相談室シス …img.jp.fujitsu.com/downloads/jp/jlife/MC-3.pdf2007年11月富士通初の本格的なSaaSの統合CRMとしてサービス開始した。「CRMtお客様接点力SSを用いくすり相談室テンプレ