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MÓDULO II-A: Bases para la gestión delmodelo asistencial.
Gestión por procesos
Tucumán, septiembre 2009
2010
ACLAD+
a modo de introducciónsituación actual de la red asistencial del PGD
1. Integrados funcionalmente en red gallega de atención sanitaria de utilización pública (art. 105 LOSGA) y gestionados a través de convenios de colaboración (ONGs) y de cooperación (ayuntamientos).
2. Dependencia funcional de la Consellería de Sanidade (Subdirección Xeral de Saúde Mental e Drogodependencias-SERGAS).
3. Prestan atención bajo criterios de gratuidad, voluntariedad y confidencialidad.
4. Cartera de servicios homogénea y universal (MBE, catálogo de programas).
5. Equipos interdisciplinares: áreas médica, psicológica, enfermería, trabajo social y administración (personal de seguridad: no en 100% de centros).
6. Cumplimentación obligatoria del Sistema de Evaluación Asistencial.
7. Protocolos Internos Actividad–Financiación (1997): con periodicidad anual.
8. Implantación del modelo de excelencia europeo EFQM: 2004-2008
situación de partidacaracterísticas de centros asistenciales
Tipología de dispositivos:
• Unidades Asistenciales Drogodependencias/Alcoholismo (UCA) • Servicios tipo Dispensario • Unidades móviles para administración de metadona
• Unidades de Día
• Comunidades Terapéuticas • Unidades de Desintoxicación Hospitalaria
• Centros colaboradores para administración de metadona (Centros de Salud y Oficinas de Farmacia)
• Servicios médicos de E. Penitenciarios
tipología de modalidades de tratamientodispositivos
Modalidades de tratamiento:
Ø Ambulatoria
Ø Semirresidencial
Ø Residencial
Fuente: Observatorio de Galicia sobre Drogas, 2009
otros recursos
q Centros de actividades
Son dispositivos cuyo objetivo es favorecer la incorporación social del paciente (ocio y tiempo libre, actividades ocupacionales, normalización relaciones sociales) y servir de apoyo a los tratamientos.
q Centros de emergencia social
Centros de acceso inmediato, ubicados en zonas urbanas con alta incidencia de drogodependencia, donde el drogodependiente puede recibir información, atención a necesidades básicas (alimentación, ropa), asesoría legal, pequeñas curas, etc.
q Pisos de apoyo residencial
Recursos destinados a servir de residencia temporal al drogodependiente durante su proceso de incorporación social.
Recursos Humanos= 201 profesionales
17 Unidades Asistenciales de Drogodependencias (UAD): Ambulatorias10 Unidades de Día (UD): Semirresidencial3 Comunidades Terapéuticas: Residenciales
● dependen de Asociaciones- 4 UAD- 4 UD- 3 CT
● dependen de ayuntamientos-13 UAD- 6 UD
recursos humanos - I
P. Facultativo: 84
P. Non Facult: 51
P. Non Sanit: 66
recursos humanos - II
q Médico/a, psiquiatra
q Psicólogo/a
q Trabajador/a social
q Enfermero/a
q Auxiliar administrativo
equipo multidisciplinar básico
equipo complementario
§ Farmacéutico
§ Educador
§ Monitor
ý ÁREAS ESPECÍFICAS:
q Médico/a (psiquiatra): diagnóstico, revisión y seguimiento estado general salud paciente, diagnóstico psiquiátrico, prescripción tratamiento psicofarmacológico y psicoterapéutico, realización de psicoterapias individuales o grupales, elaboración de informes y peritaciones.
q Psicólogo/a: diagnóstico y prescripción tratamiento psicoterapéutico, realización de psicoterapias individuales o grupales, elaboración informes y peritaciones.
q Trabajador/a social: elaborar el diagnóstico social, gestión y coordinación de recursos y prestaciones sociales, tutorización de incorporación social, asesoramiento legal y elaboración informes.
q Enfermero/a: preparación y administración medicación, gestión de medicamentos (metadona), toma de muestras biológicas, urinoanálisis e intervenciones sanitarias (individual o grupal).
q Administrativo/a: registro y archivo documentación e historias clínicas, recepción de pacientes y familiares, tareas administrativas y coordinación telefónica.
recursos humanos - III
ý ÁREAS TRANSVERSALES (1/2):
q Trabajar en equipo: a).- Participación en sesiones clínicas del equipo; b).-Valoración, planificación y coordinación global del Servicio; c) Asesorar técnicamente a profesionales del Servicio en materias de su competencia e interviniendo directamente cuando sea necesario.
q Responsabilizarse del desarrollo de programas específicos en los que se encuentre implicado por tratarse de actividades competencia de su titulación y especialidad profesional y que sean propias del servicio, guardando siempre el debido respeto al código deontológico.
q Coordinación con equipos de otros centros de la red del PGD y de otros recursos comunitarios.
q Colaboración en comisiones técnicas y/o grupo de trabajo relacionados con su titulación y/o experiencia profesional.
q Participar en actividades de formación: preparar e impartir formación a alumnos pré y post-grado en fase de formación/especialización, en cursos, seminarios, ponencias, etc., que correspondan a su experiencia y formación.
recursos humanos - IV
ý ÁREAS TRANSVERSALES (1/2):
q Participar en actividades de investigación/acción: elaborar y participar en proyectos de investigación/acción sobre los diferentes aspectos de la problemática asociada al consumo de drogas y la salud mental.
q Utilización de las aplicaciones informáticas y sistemas de registrocorrespondientes a su desempeño profesional en el dispositivo asistencial.
q Mantener el reciclaje continuo en los conocimientos y procedimientosnecesarios para realizar las funciones del puesto de manera eficiente.
q Efectuar propuestas de mejora en relación a los sistemas y procesos de trabajo.
q En general, cualquier otra función de análoga naturaleza que se determine para un mejor funcionamiento del servicio asistencial en relación con su desempeño y su categoría profesional contribuyendo así, a una mejora de la calidad del servicio prestado a la población afectada.
recursos humanos - V
U.A.D.Unidade Asistencial de Drogodependencias
Servizo “tipo dispensario”
Unidade Móvil
Centro de Saúde de
AP
Centro de Saúde Mental
Centro de Servizos Sociais
DEMANDA -Individual-Familia/Amigos-Disposición Xudicial
UNIDADE DE DESINTOXICACIÓN
HOSPITALARIAUNIDADE DE DIA
COMUNIDADE
TERAPEUTICA
N1
N2
N3
circuíto asistencial
Fuente: Observatorio de Galicia sobre Drogas, 2009
necesario tratar a la persona completa
y en su contextosocial
Ø No hay un único tipo de tratamiento indicado para todos los pacientes.
Ø El tratamiento debe estar facilmente disponible en todo momento.
Ø Para ser efectivo, el tratamiento tiene que responder a las múltiples necesidades del paciente, no sólo a su dependencia.
Ø El plan terapéutico debe ser continuamente evaluado para ajustarse a las nece-sidades cambiantes del paciente.
Ø Para ser efectivo, es esencial que el paciente continúe en tratamiento durante un período adecuado (retención).
Ø La desintoxicación médica es solamente la primera etapa de un tratamiento y por si misma no constituye un tratamiento.
Ø Para los casos duales, el enfoque más efectivo es el tratamiento integrado.
evidencias científicas - I
Ø Las terapias individual/grupal y otras conductuales son componentes claves para un tratamiento eficaz.
Ø Para muchos pacientes, los fármacos son un elemento clave del tratamiento, en especial combinados con distintos tipos de terapias.
Ø El tratamiento no tiene que ser voluntario para ser efectivo.Ø Durante el tratamiento, deben comprobarse posibles consumos de drogas.Ø Los programas de tratamiento deben incluir medidas de detección y abordaje de
la problemática generada por VIH/VHB/VHC, tuberculosis, ETS y otras infeccio-nes para cambiar conductas del paciente que pongan en riesgo a terceros.
Ø La recuperación de la drogodependencia es un proceso a largo plazo e que frecuentemente presentará múltiples recaídas.
En definitiva, la atención al drogodependiente deberá ser accesible y flexible y tendrácomo objectivos básicos: desintoxicación, deshabituación, prevención de riesgos y
reducción de daños, asi como la mejora de las condiciones generales de salud e sociales del enfermo, para lograr su plena incorporación social.
evidencias científicas - II
PROTOCOLIZACIÓN DA PRÁCTICA ASISTENCIAL:
Ø Catálogo de Programas Asistenciales del Plan de Galicia sobre Drogas:
q Modalidades de tratamiento
q Programas de tratamiento
q Subprogramas de tratamiento
q Protocolos
I. Programas de tratamiento:•Orientación y acogida (diagnóstico)
• Libre de drogas• Antagonistas opiáceos• Agonistas opiáceos• Interdictores de alcohol• Psicoestimulantes• Nicotina
•Incorporación Social (re/inserción)
II. Subprogramas:• Desintoxicación• Asistencia domiciliaria• Disminución del daño• Prevención de recaídas
III. Protocolos:• Gestantes drogodependientes• Intervención con menores• Intervención con colectivos específicos• Abordaje patología orgánica asociada• Atención a patología dual• Prevención de violencia y maltrato en familia
catálogo de programas asistencialescartera de servicios
Fuente: Observatorio de Galicia sobre Drogas, 2005
I. Guías de intervención:•Orientación y acogida (diagnóstico)
• Dependencia tabaco• Dependencias alcohol• Dependencia opiáceos• Dependencia cocaína• Otras dependencias (cannabis, drogas de síntesis, inhalables, etc)
•Incorporación Social (re/inserción)
II. Protocolos:• Desintoxicación• Asistencia domiciliaria• Disminución del daño• Prevención de recaídas• Gestantes drogodependientes• Intervención con menores• Intervención con colectivos específicos• Abordaje patología orgánica asociada• Atención a patología dual• Prevención de violencia y maltrato en familia
catálogo oferta asistencialcartera de servicios
Cada modalidad, programa asistencial y protocolo de intervención, se estructuran en los siguientes apartados:
Ø DefiniciónØ Indicaciones terapéuticasØ Situaciones especiales Ø ObjetivosØ SistemáticaØ Indicadores de evaluación para mejora de la calidad
asistencialØ Anexos: protocolos de derivación, de consentimento
informado, normativas internas de funcionamiento, etc.
estructura do catálogo - II
GESTIÓN DEL MODELO ASISTENCIALgestión por procesos: guía de procesos asistenciales
ý CONCEPTOS BÁSICOS (1/2):
q Proceso: conjunto de actividades interrelacionados o que interactúan entre si, que transforman elementos de entrada en elementos de salida.
q Sistema: conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecución de un objetivo común.
q Subproceso: son partes bien definidas de un proceso.
En el ámbito de una red de atención a las drogodependencias el proceso asistencial = conjunto de actividades que realizan los proveedores de la atención terapéutica (actividades sanitarias,
psicológicas, sociales, ocupacionales, estrategias preventivas, pruebasdiagnósticas, etc.) destinadas a superar los problemas de abuso o
dependencia a las distintas drogas, incrementando el nivel de salud y bienestar de pacientes, familiares y comunidad, mejorando la
satisfacción de los pacientes con los servicios recibidos.
gestión por procesos-I
ý CONCEPTOS BÁSICOS (2/2):
q Procedimiento: es la forma específica de llevar a cabo un proceso, subproceso o actividad y habitualmente vienen descritos en documentos (manual): definen objeto y campo de aplicación de una actividad; quédebe hacerse, quién debe hacerlo, cuando, dónde y cómo se debe llevar a cabo; qué materiales, equipos y documentos deben utilizarse y cómo debe controlarse y registrarse.
q Actividad: conjunto de tareas agrupadas dentro de un procedimiento para facilitar su gestión.
q Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente el funcionamiento y la evolución de un proceso o de una actividad, en términos de eficacia, eficiencia y flexibilidad (su capacidad de adaptación a los cambios).
q Flujograma: representación gráfica de la secuencia de las actividades que se desarrollan dentro de un proceso.
q Mapa de procesos: representación esquemática de los grandes procesos que conforman una organización.
gestión por procesos-II
ý CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:q Todos los procesos deben ser fácilmente identificables y comprendidos por
cualquier persona de la organización.q Están orientados a: a).- Obtener unos resultados determinados; b).- Crear valor
añadido para sus destinatarios (clientes/ciudadanos); c).- Dar respuesta a la misión de la organización
q Ajustan los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos, pudiendo describirse las ENTRADAS y las SALIDAS.
q Muestran cómo se organizan los flujos de información y documentación.q Reflejan las relaciones con destinatarios (clientes/ciudadanos), proveedores, las
distintas unidades de la organización (clientes int.) o con otras organizaciones. q Suelen ser horizontales, implicando a varias unidades funcionales de la
organización.q Tienen un inicio y un final definidos (unas fronteras precisas).q Disponen de un sistema de indicadores que posibilitan el seguimiento del
rendimiento del proceso.q Todos los procesos tienen que tener un responsable designado que asegure su
cumplimiento y eficacia continuados.
gestión por procesos-III
ý PARAMETROS QUE DEFINEN PROCESOS (1/2):q AGENTES DEL PROCESO: intervienen directamente en el proceso o que tienen
interés en el resultado del mismo:
ü Clientes: destinatarios del resultado del proceso o “output”: internos, si pertenecen a la propia organización (profesionales UCA) y externos, si son ajenos a la misma (pacientes y familiares).
ü Proveedores: funciones de la organización o personas que aportan “inputs” al proceso; también pueden ser internos o externos.
ü Propietario del proceso: persona responsable del proceso, que se encarga de controlar su buen funcionamiento (seguimiento de indicadores del sistema de control), procurando la mejora continua del proceso.
ü Otros agentes implicados: todos aquellos agentes, a excepción de los anteriores, que tienen un interés en las actividades y en el rendimiento de los procesos de la organización, y que resultan afectados por los resultados de los mismos.
gestión por procesos-IV
ý PARAMETROS QUE DEFINEN PROCESOS (2/2):q ELEMENTOS DEL PROCESO:
ü Entradas o “inputs”: procedentes del proveedor del proceso, que han de responder a los estándares previamente definidos.
ü Medios y recursos: adecuados para el desarrollo óptimo de las actividades del proceso, pero que no se transforman durante el mismo (personal cualificado, documentación e información suficiente, etc.).
ü Salidas o “outputs”: productos o servicios generados por el proceso y que se ofrece al destinatario (ciudadano/cliente) de acuerdo a unos requerimientos o expectativas que éste demanda y cuya calidad viene definida a través de unos atributos que le aportan valor.
ü Sistema de Control: conjunto de indicadores y medidas del rendimiento del proceso y del nivel de orientación del mismo a la satisfacción de las necesidades y expectativas de clientes (internos y externos).
ü Alcance o límites del proceso: delimitan el comienzo y la finalización del mismo.
Todo proceso comienza a partir de la identificación de las necesidades y expectativas del cliente y termina con la satisfacción efectiva de las mismas
gestión por procesos-V
ý TIPOLOGÍAS DE PROCESOS:q Procesos estratégicos: los relacionados con la definición y control de los
objetivos de la organización, su planificación y estrategia, la definición de la misión, la visión y los valores. Su gestión corresponde a los equipos directivos. En las redes asistenciales: son los procesos que se encargan de adecuar la organización a las necesidades y expectativas de los usuarios o de guiar a la organización para incrementar la calidad en los servicios que presta a sus clientes/pacientes.
q Procesos operativos o clave: los orientados al cliente o los ciudadanos e inciden directamente en su satisfacción, involucrando un alto porcentaje de los recursos de la organización e incidiendo de manera significativa en los objetivos estratégicos. En las redes asistenciales: diseño de nuevos tratamientos, prestación de los propios tratamientos etc.
q Procesos de soporte o apoyo: generan los recursos que precisan el resto de los procesos, dando apoyo a los procesos clave. En las redes asistenciales: los relacionados con recursos humanos, sistemas de información, financiación, etc.
q Procesos críticos: aquellos que suponen un alto riesgo técnico/tecnológico o presentan riesgos de operar fuera de control o de presentar resultados que no cumplen con los requerimientos del cliente.
gestión por procesos-VI
ý PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS (1/2):q Satisfacción del cliente: todo proceso ha de estar orientado a la satisfacción de
las necesidades de sus clientes, tanto internos como externos, mediante el establecimiento de un flujo de información bidireccional que permita establecer los requisitos o criterios válidos, tanto deseables como posibles, y diseñar los procesos de trabajo que garanticen la satisfacción de dichos requisitos.
q Seguimiento y control èèè Mejora continua:
ü Todos los procesos deben tener un responsable designado que asegure de forma continuada el cumplimiento de los objetivos del proceso.
ü Todos los procesos claves y relevantes, deberán estar sujetos a una revisión y mejora continua.
ü Todos los procesos tienen que tener indicadores que faciliten su seguimiento y evaluación en comparación con los estándares planificados para los mismos.
ü Todos los procesos tienen que ser auditados para verificar el grado de cumplimiento de los objetivos y eficacia de los mismos.
ü Es fundamental llevar a cabo una revisión, control y seguimiento periódico de los procesos y, en su caso, adoptar acciones dirigidas a mejorar su rendimiento.
gestión por procesos-VII
ý PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS (2/2):q Hacer coherentes la misión y visión: la gestión por procesos supone la
incorporación de todas las funciones de gestión en un sistema integrado y alineado con la misión, visión y objetivos estratégicos de la organización.
q Dirección basada en resultados: estilo directivo basado en instrumentos o procedimientos de apoyo que de forma sistemática, permiten la recogida de información necesaria sobre los resultados obtenidos y su interpretación objetiva, facilitando la toma de decisiones para la mejora continua.
q Satisfacción del personal:
ü Contribuye a que el personal adquiera los conocimientos, habilidades y formación necesarios para desarrollar los procesos de forma eficaz y eficiente.
ü Facilita el trabajo en equipo, la comunicación en el lugar de trabajo y la participación del personal en la identificación de mejoras y su implantación.
ü Potencia la racionalización del trabajo desarrollado por el personal, facilitando su ejecución o desempeño de forma homogénea gracias a la disposición de materiales tales como manuales de procedimientos, manuales de funciones, etc.
gestión por procesos-VIII
ý VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS:q Permite orientar los procesos de la organización a la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes internos y externos.
q Permite gestionar las “interrelaciones”, evitando rupturas entre las distintas unidades de la organización o distintas organizaciones (continuidad terapéutica).
q Ofrece una visión completa de la organización y de las interrelaciones existentes entre los diferentes procesos, comprensiva para el personal y para las personas a las que se dirigen.
q Reduce los plazos para la prestación efectiva de los servicios, al sincronizarse los tiempos necesarios para el desarrollo de los diferentes procesos.
q Añade valor a los procesos desarrollados y permite reducir costes, facilitando la optimización de los recursos disponibles y mejorando la eficiencia del sistema.
q Facilita la implicación de los profesionales en la estrategia de la organización, puesto que éstos conocen su papel en el logro de los objetivos.
q Dota a la organización de herramientas para la detección de ineficiencias, debilidades organizativas, etc, lo que facilita la introducción de cambios, dotando a la organización de flexibilidad al cambio y de capacidad de adaptación.
gestión por procesos-IX
ý PASOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS:q Concienciación de dirección: responsables institucionales y centros directivos.
q Constitución de grupos de trabajo.
q Recogida de la información preliminar disponible (actividades, procedimientos y protocolos utilizados hasta el momento, etc).
q Análisis de los datos disponibles.
q Identificación de los procesos de la organización.
q Definición de la finalidad especifica de cada proceso.
q Descomposición de los procesos en subprocesos, actividades y tareas.
q Identificación de los factores claves de cada proceso.
q Establecimiento de los objetivos de seguimiento y control.
q Medición y evaluación mediante el uso de indicadores.
q Mejora continua de los procesos (ciclo PDCA).
gestión por procesos-X
guía procesos-I
guía de procesos-II
ficha de procesos
guía de procesos-III
guía de procesos-IV
guía de procesos-V
guía de procesos-VI
guía de procesos-VII
guía de procesos-VIII
guía de procesos-IX
guía de procesos-X
ý CONCEPTUALIZACIÓN DE COMUNIDAD TERAPÉUTICA (1/3):
q Son dispositivos de carácter residencial, integrados en una red asistencial de recursos situándose en el tercer nivel del circuito asistencial; proporcionan un espacio dotado de una gran capacidad de contención y seguridad que permite una respuesta asistencial intensiva, con la cual conseguir diferentes objetivos terapéuticos y educativos previamente establecidos por la UCA de referencia.
q Facilitan la desintoxicación (cuando procede) y realizan tratamientos de deshabituación y rehabilitación (incluidos los soportados en la administración de derivados opiáceos) en régimen de internamiento, en aquellos pacientes drogodependientes en los que se considera necesaria la ruptura o alejamiento de su entorno familiar o social habitual o que precisan de un apoyo grupal intensivo.
guía de procesos-XI
ý CONCEPTUALIZACIÓN DE COMUNIDAD TERAPÉUTICA (2/3):q Las CCTT son recursos que proporcionan tratamientos integrados en un
sistema terapéutico amplio, con acceso mediante derivación desde recursos de segundo nivel (UCA).
q Cubren determinados objetivos establecidos en el marco de programas de intervención individuales diseñados por los profesionales de los centros asistenciales ambulatorios de referencia.
q La estancia en CT tiene carácter temporal, no agotando el proceso terapéutico. Los residentes deben completar su proceso de rehabilitación e incorporación social en su medio social habitual.
q Flexibilidad y versatilidad de sus intervenciones, lo que permite el acceso a pacientes que participan de diferentes estrategias terapéuticas, con perfiles muy diversos y por periodos de estancia o intervención dispares.
q Su carácter residencial, en un marco físico acotado, facilita la contención en el tratamiento al proporcionar un espacio “seguro” desde el cual abordar el tratamiento.
guía de procesos-XII
ý CONCEPTUALIZACIÓN DE COMUNIDAD TERAPÉUTICA (3/3):q Facilitan el alejamiento de ciertos pacientes del entorno familiar y social en el
que se desenvuelven, cuando el mismo puede impedir, dificultar o retrasar la recuperación.
q Permiten un abordaje intensivo y global de los problemas de los pacientes en intervención.
q Utilizan procedimientos diagnósticos y estrategias terapéuticas basadas en evidencias científicas.
q Proporcionan una amplia gama de servicios, entre los que se incluyen las intervenciones psicoterapéuticas, sanitarias, sociales, educativas y ocupacionales, además del alojamiento y la manutención.
q Utilizan la comunidad y el grupo como agentes terapéuticos o instrumentos de cambio (sistema microsocial).
q Se basan en la participación activa de los residentes en el tratamiento.
q Están dotados de equipos profesionales de carácter interdisciplinar.
guía de procesos-XIII
guía de procesos-XIV
guía de procesos-XV
guía de procesos-XVI
guía de procesos-XVII
guía de procesos-XVIII
MÓDULO II-A: Bases para la gestión delmodelo asistencial
Tucumán, septiembre 2009
2010
ACLAD+
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
