Módulos de Autoformacióndescargas.idpp.gob.gt/Data_descargas/Modulos/modulo... · 2014-04-10 · defendido para investigar cómo sucedieron los hechos, entrevistar testigos, y buscar

Instituto de la Defensa Pública PenalComunicación

Módulos de Autoformación

Licda. Blanca Aída Stalling DávilaDirectora General IDPP

Lic. José Gustavo Girón PallesCoordinador de UNIFOCADEP

Programa de Formación del Defensor Público

Módulo de AutoformaciónComunicación

AutorPeriodista Clara Luz de León Carrillo

1ª. Edición, año 2010(copyright) 2010Ciudad de Guatemala

Mediación Pedagógica UNIFOCADEP

Tratamiento del Contenido Lic. José Gustavo Girón PallesCoordinador UNIFOCADEP

Tratamiento del Aprendizaje Capac i tadores UNIFOCADEPLic. Hugo Roberto SaavedraLic. José Alfredo Aguilar OrellanaLic. Hans Aarón Noriega SalazarLic. Idonaldo Fuentes

Revisión y Corrección Dr. Arturo Higueros García

Tratamiento de la Forma Diseñador GráficoLuis Fernando Hurtarte


MÓDULO COMUNICACIÓN

Guatemala, C.A.

INSTITUTO DE LA DEFENSA PÚBLICA PENAL



PRESENTACIÓN

Dentro de la línea de trabajo que la administración bajo mi cargotiene establecida, tengo el agrado de presentar el módulo de Comunicación,que forma parte del área no jurídica del diseño curricular de profesionalizaciónde las Defensoras y Defensores del Instituto de la Defensa Pública Penal.

Este módulo, cuyo contenido es eminentemente práctico y destinadoa su aplicación constante, expone una serie de temas de comunicación queson imprescindibles en la actividad diaria de los Defensores y Defensoras,porque el medio y las circunstancias en las que se desenvuelven, les exigen una relación profesional y administrativa, bastante cuidadosa, efectiva ymuy asertiva.

De una buena comunicación con sus patrocinados y con los diversoselementos que conforman el sector justicia, nuestros Defensores y Defensorastendrán acceso a mayores niveles de información y estarán en capacidadde comprender y de interpretar los mensajes que le permitirán culminar sutrabajo con éxito.

Con mucha satisfacción, veo como paso a paso vamos avanzando en elproceso de profesionalización de nuestros Defensores, y veo también yme alegra bastante, que esa formación integral que fue una meta delquinquenio, esté cada vez más cercana.

Espero que este módulo cumpla su propósito, y que con ello estemosmás cerca de proporcionarles un servicio de excelencia a nuestros usuarios,pues a ellos nos debemos.

Licda. Blanca Aída Stalling Dávila Directora General



Introducción 13Objetivos Generales 15

ÍNDICEPágina

Capítulo I

LA COMUNICACIÓN 17Contenido 17Objetivos 19

1.1 ¿Qué es la comunicación? 21 Proceso de comunicación

1.2 Condiciones para que se realice una adecuada comunicación 22 Componentes básicos

1.3 Barreras de la comunicación 23a) Ambientalesb) Verbalesc) Interpersonales

Cómo superar las barreras de la comunicación

1.4 Tipos de comunicación 24a) Comunicación interpersonalb) Comunicación masivac) Comunicación organizacional

1. Comunicación interna

La comunicación formal El memorando El correo electrónico

2. Comunicación externa

1.5 Medios de comunicación 27 Tipos de medios de comunicación Medios masivos Radio Periódico Cine Televisión Internet Medios auxiliares o complementarios Medios alternativos

Conclusiones 29Ejercicios de Autoaprendizaje 30


PáginaCapítulo II

Capítulo III

LA COMUNICACIÓN ASERTIVA 31

Contenido 31Objetivos 33

2.1 ¿Qué es comunicación asertiva? 35

2.2 Estilos de Comunicación 35a) Pasividad o no-asertividad

b) Agresividad 3) Asertividad

2.3 Técnicas verbales asertivas 36 a). Disco rayado b). Banco de niebla c). Asertividad positiva d). Asertividad negativa e). Asertividad empática f). Asertividad progresiva g). Asertividad confrontativa h). Enunciados en primera persona i). Interrogación negativa

2.4 Derechos Asertivos 39


COMUNICACIÓN EFECTIVA 43Contenido 43Objetivos 45

3.1 ¿Qué es comunicación efectiva? 473.2 Características de la comunicación efectiva Comunicación efectiva por dos líneas3.3 Levantamiento de necesidades de comunicación

Cuando usted conversa con alguien3.4 Logros de la comunicación


Página

Capítulo IV

3.5 Comportamientos de la comunicación 51a) Comportamiento coercitivo

b) Coercitivo agresivo c) Coercitivo pasivo d) Comportamiento no coercitivo e) No coercitivo asertivo f) No coercitivo pasivo

3.6 Habilidades sociales de la comunicación 52 Escucha activa

Elementos que facilitan la escucha activaElementos que deben evitarse en la escucha activa

Habilidades para la escucha activa de los Defensores (as)

Causar buena impresiónEmpatía¿Cómo relacionarnos?Expresión asertiva y eficazExpresión oportuna¿Cómo rechazar peticiones?

Conclusiones 60

Ejercicios de Autoaprendizaje 61

LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 63

Contenido 63Objetivos 65

4.1 La comunicación organizacional en las relaciones humanas 67 4.2 Las relaciones humanas en el trabajo

4.2.1 El Jefe4.3 La comunicación organizacional 4.3.1 Elementos de la comunicación organizacional

4.4 Condiciones negativas dentro de la organización que deterioran las relaciones humanas

4.4.1 Barreras en el modo de comunicar las cosas4.5 La comunicación organizacional en beneficio de las

relaciones humanas


Capítulo V

4.6 Flujos de la comunicación4.7 Condiciones para una buena comunicación organizacional4.8 Elaboración de un Plan de comunicación

4.8.1 Contenido de un Plan de comunicación4.8.2 Ejecución del Plan

4.9 Mix de comunicación


LA COMUNICACIÓN INTRAORGANIZACIONAL: EL RUMOR 85

Contenido 85

Objetivos 87

5.1 Relación entre el proceso y el clima organizacional 895.2 El rumor en la organización5.3 El concepto y definición de rumor5.4 Naturaleza del rumor

5.4.1 ¿Cuándo surge el rumor?5.4.2 Tipos de rumores5.4.3 Componentes del rumor

5.5 Evolución del rumor5.5.1 La transmisión del rumor y sus transformaciones

5.6 Interpretación del rumor5.6.1 La asimilación del rumor por parte de la población

5.6.2 Las condiciones psico-sociales en las que se desarrolla la comunicación de los rumores5.7 Efectos negativos y positivos del rumor5.8 El rumor dentro de las organizaciones

Cómo eliminar los rumores5.9 Taller sobre el rumor


BIBLIOGRAFÍA 107

Página


PROPÓSITO

Este módulo tiene como finalidad esencial, darle a las Defensorasy Defensores Públicos los conocimientos y las estrategias básicas paradesarrollar una comunicación efectiva en los campos en que se desenvuelven,ya sea con los usuarios del servicio de defensa y con sus familiares, consus colegas defensores, con las autoridades institucionales, o con el públicoen general.

Nadie ignora lo fundamental que es la comunicación en la épocaactual, en donde se dispone de mucha tecnología que puede comunicarnosen un instante, desde el lugar donde estemos, a los sitios más remotos delmundo; sin embargo, la comunicación interpersonal sigue siendo deficientey como consecuencia, se producen situaciones confusas y malentendidosque muchas veces obstaculizan los procesos y las relaciones entre laspersonas.

Con este módulo, se busca superar esos obstáculos, y se confía enque las Defensoras y los Defensores Públicos presten todo su interés y suatención en las técnicas y estrategias de comunicación que aquí se exponen,para que en sus tareas cotidianas de defensa lo apliquen adecuadamentepara avanzar con firmeza, en el mejoramiento del servicio que la DefensaPública Penal presta a la población guatemalteca.



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La comunicación es el acto que nos permite transmitir pensamientosy emociones a nuestros semejantes; es la acción más importante del serhumano porque en ella van incluidas todas las actividades de la vida diaria.

Para las Defensoras y los Defensores Públicos, la comunicación esla herramienta básica de su trabajo, ya que les permite relacionarse con sudefendido para investigar cómo sucedieron los hechos, entrevistar testigos,y buscar evidencias para lograr argumentos que le permitan realizar unabuena defensa.

El presente módulo brinda a las Defensoras y Defensores Públicos,amplia información sobre el tema de la comunicación, (Capítulo I) desde suconcepto, elementos y barreras, hasta cómo debe utilizarla el abogado (a)para realizar con éxito sus funciones.

En el Capítulo II, se desarrolla el tema de la Comunicación asertiva,un estilo de comunicación que permitirá a las Defensoras y Defensoresexpresarse con confianza y seguridad ante los demás y aprender técnicaspara evitar la manipulación en un diálogo.

El siguiente Capítulo describe la Comunicación efectiva; cómo sepuede lograr en el trabajo y en la vida personal. Además, van incluidas lashabilidades sociales de la comunicación para que las Defensoras y Defensoresconozcan y puedan hacer uso de ellas.

La Comunicación organizacional se aborda en el Capítulo IV; es untema de suma relevancia para todos los integrantes de la institución, porqueenseña cómo se puede lograr una buena relación entre los trabajadores ylas autoridades, muestra el camino para evitar los conflictos laborales mediantela comunicación interna para proyectar una buena imagen institucional alexterior por medio de la comunicación externa.

Por último, el Capítulo V aborda el tema del Rumor dentro de las organizaciones, sus consecuencias, cómo puede evitarse y cuáles son los factores que loproducen en una Institución.

Espero que el Modulo de Comunicación sea una guía provechosa paralas Defensoras y Defensores del Instituto de la Defensa Pública, parautilizar la comunicación social en beneficio de los usuarios a quienes se lespresta el servicio.

INTRODUCCIÓN


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1. Que la Defensora y el Defensor Público utilicen la comunicación enbeneficio de su profesión.

2. Que lleven a la práctica la comunicación asertiva

3. Que hagan efectiva la comunicación con los usuarios de la institución,con sus compañeros de trabajo y con las autoridades dentro de sufunción como defensores (as) y en su vida personal.

4. Aplicar la comunicación organizacional dentro de la institución paraobtener una buena relación laboral y proyectar una buena imageninstitucional.

5. Reconocer por qué surge el rumor para poder evitarlo y manejarlo enuna forma correcta en el momento de su aparición.


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1C

AP

ÍTU

LO La Comunicación

Contenido

Desde que el hombre hizo su aparición en la tierra, hasentido la necesidad de comunicarse con sus semejantes. Alprincipio lo hacía por medio de sonidos guturales, señas, gestos,y pinturas rupestres, hasta que pudo comunicarse por mediodel lenguaje oral y escrito.

Miles de años después, la comunicación sigue siendo elacto que permite al hombre transmitir sus pensamientos yemociones a los demás.

En la vida de los Defensores (as), la comunicación es unaherramienta fundamental con la que cuentan para hacer valersus argumentos ante los tribunales de justicia y para dar a conocerdentro del proceso penal, los conocimientos y circunstancias querodean un hecho, velando porque se respeten las garantías desus defendidos.

En el capítulo I, se desarrolla el tema de la comunicación: definición,proceso, elementos, barreras, y tipos de comunicación existentes.


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Objetivos Específicosa) Establecer el concepto de comunicación dentro del contexto jurídico

b) Comprender el proceso de comunicación y la importancia de todos loselementos que participan en él.

c) Distinguir cuáles son las barreras de la comunicación y cómo puedenromperse.

d) Reconocer los distintos tipos de comunicación existentes.

e) Determinar en qué consisten los medios de comunicación masivos ylos medios de comunicación alternativos.


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1.1 ¿Qué es comunicación?

Se l lama comunicación a latransmisión de información entre dos o másseres. Para comunicarse, el ser humanoutiliza diversos sistemas de signos, auditivos,visuales, táctiles, olfativos y lingüísticos.

Consiste también en el intercambiode mensajes entre los individuos dentro dela sociedad. Desde un punto de vista técnico,se entiende por comunicación el hecho deque un determinado mensaje originado enel punto A llegue a otro punto determinadoB, distante del anterior en el espacio o enel tiempo.

Ejemplo: Cuando el Defensorconoce a su defendido, ahí se inicia lacomunicación, con el primer contacto visual,al estrechar su mano, al escuchar su versión de cómo surgieron los hechos.

El concepto de comunicaciónaplicado a la vida de una Defensora oDefensor público, según entrevista realizadaa varios Defensores en las instalacionesdel Instituto de la Defensa Pública Penales el siguiente:

“Transmitir legalmente ante losórganos judiciales la pretensión de losdefensores respeto del proceso penal yvelar porque las garantías de lospatrocinados sean respetados”.

Proceso de comunicación

Es el proceso mediante el cual setransmiten significados; puede ser oral oescrito, y va desde una parte que emite,hacia otra que recibe o descodifica; loselementos que intervienen en un actocomunicativo son los que aparecen acontinuación:

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La Comunicación

Emisor Sujeto del que parte lainformación

ReceptorD e s t i n a ta r i o d e l ainformación emitida por elemisor

Mensaje Información transmitida

Código

Conjunto o sistema designos (palabras, coloressonidos, etc.) que secomb inan en t re s í ,mediante reglas para poderformular el mensaje.Emisor y receptor debenconocer el código parapoder interpretarlo

CanalMedio físico a través delcual se transmite elmensaje.

C o n t e x t osituacional

Conjunto de circunstancias(lugar, momento, etc.) quer o d e a n a l a c t oc o m u n i c a t i v o y l ocondicionan


Ejemplo:

*El Tribunal Quinto dictó sentenciade 30 años de cárcel a cuatro integrantesde la banda “Los cuatreros”, por serdeclarados culpables de cometer los delitosde plagio y asesinato.

Emisor: el Tribunal Quinto

Receptor:los cuatro integrantes de labanda “Los cuatreros”

Código: el lenguaje, idioma español,lalectura de la sentencia.

Canal: la voz.

Mensaje: declarados culpables;sentenciados a 30 años decárcel.

Contexto: el juicio a los integrantes dela banda “Los cuatreros”acusados de los delitos deplagio y asesinato.

(Los nombres y los ejemplos son ficticios)

1.2 Condiciones para que se realiceuna adecuada comunicación

El pr incipio básico de todacomunicación es la influencia al medio enel que se vive; para que exista la influencia,el mensaje debe tener fidelidad para quepueda ser entendido y el emisor logre suobjetivo en la comunicación. El mensajedebe ser expresado e interpretado en formaperfecta y para ello está el codificador y eldescodificador.

Ejemplo: “El Defensor Roberto Ramírez(emisor), presentó ante el Juzgado 10º

(receptor) una acción de amparo en favorde su cliente el señor Jorge Ceballos.”

El codificador es el idioma español,además del recurso de amparo y las leyesque los integrantes del Tribunal puedendescodif icar porque las conocen.

Para que exista una adecuadacomunicación del Defensor con sudefendido, la misma debe ser en formaclara y sencilla, transmitiendo el gradonecesario de confianza para que lossindicados se abran ante sus abogados ycuenten cómo sucedieron los hechos porlos que están siendo acusados.

Asimismo, la comunicación de laDefensora y del Defensor y su equipo detrabajo, asistente, trabajador social,psicólogo, etc., debe ser en formarespetuosa, objetiva, directa y bidireccionalpara lograr el objetivo de garantizarle a supatroc inado una buena defensa.

COMPONENTES BÁSICOS Hay seis componentes básicos para

que exista una adecuada comunicación:

·Emisor: es quien da la información y elque codifica el mensaje. Los factoresque influyen en él son las habilidadescomunicativas, sus actitudes, su nivelde conocimiento y el sistema socio-cultural.

·Codificador: es la manera de comunicaralgo.

·Mensaje: es el conjunto de ideas que secodifican de acuerdo con los códigosque se utilicen.

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·Canal: medio físico por el que se transmiteun mensaje.

·Decodificador: restituir a su forma originalinformaciones codificadas.

·Receptor: es el que recibe o asimila lainformación. Debe haber atenciónpor su parte, el uso del mismo códigoy del mismo nivel y retroalimentación.

Ejemplo: En una audiencia, dondecomparecen ante un tribunal, el acusado,el querellante, los testigos, el defensor y elfiscal, ahí mismo se está realizando unproceso de comunicación en forma directa,donde las personas que toman la palabray exponen el caso en el estrado, son losemisores; el tribunal y la audiencia son losreceptores. La declaración del acusado,querellante, defensor, fiscal y testigos, esel mensaje, que está siendo transmitido pormedio del canal que es la voz humana, uncódigo, el lenguaje, y el idioma español,en algunas ocasiones. En las audiencias,en el momento en que los jueces tomanla palabra, también se convierten enemisores.

1.3 Barreras de la comunicación:existen tres tipos de categorías que sepresentan como barreras en unacomunicación efectiva.

A) Ambientales: son impersonales, ytienen un efecto negativo en lac o m u n i c a c i ó n , p u e d e s e rincomodidad física (calor en la sala,una silla incomoda, etc.) distraccionesvisuales, interrupciones, y ruidos(timbre, teléfono, alguien con tos,ruidos de construcción.)

B) Verbales: es la forma de hablar, quese interpone en la comunicación,como personas que hablan muyrápido, o no explican bien las cosas.Las personas que hablan otro idiomaes obvia la barrera, pero incluso, aveces nuestro propio idioma esincomprensible, por nosotrosmismos, ya sea por diferencia deedad, clases sociales, nivel deeducación, e incluso, entre dosprofesionales de distinto interés;como un abogado, no podría hablarde temas legales con un ingeniero,sino solo con un colega o personarelacionada, con el derecho. El noescuchar bien, es otro tipo de barreráverbal, cuando no existe atención.

C) Interpersonales: es el asunto entredos personas que tienen efectonegativo en la comunicación mutua.Estas barreras interpersonales máscomunes, son las suposicionesincorrectas y las percepcionesdistintas. Una SUPOSICIÓN es algoque se da por hecho. Correcta o nocorrecta la suposición, será unabarrera en la comunicación.

Ejemplo: Cuando una persona esentrevistada por la Defensora o por elDefensor en calidad de testigo de la defensa,el Defensor desde el primer contacto conla persona supone que no está diciendo laverdad, desde ese momento existirá unabarrera de comunicación, porque se estádando por “hecho” que la persona miente.

La PERCEPCIÓN es lo que uno ve y oye,es nuestro punto de vista, o sea, dospersonas pueden percibir un tema condistinto significado; cuando tomamos unpunto de vista como un hecho, nos cerramos

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a otras perspectivas. Los prejuicios conrelación a la edad, sexo, raza, o religiónson también barreras interpersonales. Estospre ju i c ios pueden se r tomadosnegativamente, según como se planteen.

Ejemplo: cuando el acusado tienetatuajes por todo el cuerpo y es sindicadode cometer un acto delictivo que lo llevaante un proceso judicial, el Tribunal podríatener la percepción de que es culpable porlos prejuicios que existen contra laspersonas que usan tatuajes.

¿Cómo superar las barreras en lacomunicación?

Si nosotros aceptamos que existenbarreras, este es un paso para su solucióny de esa manera poder entablar unacomunicación eficaz. Existen tres formasde superar las barreras de la comunicación:

AMBIENTALES: escoger un lugarapropiado para la discusión. Hablar en unambiente sin distracción o interrupción.

VERBALES: tener seguridad en loque se quiere comunicar y expresarlo conclaridad. Escuchar atentamente lo que otrapersona dice.

INTERPERSONALES: no tome encuenta suposiciones y prejuicios. Esté alertaa las posibles diferencias en la percepción.

Sea flexible, y si no comprenden laidea, hay que expresarla de distintas formas,hasta su entendimiento.

1.4 Tipos de comunicación: se puedenseñalar tres tipos de comunicación:

1) Comunicación Interpersonal:“ Impl ica e l debate cara a cara,conversaciones telefónicas, presentacionesy discursos formales, entre otros”(F. Martínez: 2009)

Es la comunicación con la que seinteractúa con otros individuos, es decir, seestablece un diálogo con ellos. Es el estilode comunicación más primaria, directa ypersonal.

Se divide en comunicación verbal(por medio del lenguaje) y no verbal (gestos,movimientos, señales).

Es la forma de comunicación másimportante para el hombre. Desde tempranaedad se comienza a utilizar, cuando el niñose empieza a comunicar con sus padres ocuidadores. La comunicación no verbalpermite establecer estas primeras relacionesde tipo interpersonal.

La comunicación interpersonal formaparte de la vida diaria de las personas ytiene que ver con la toma de decisionesmás trascendentales –matrimonio, empleo,estudios, hijos- hasta las eleccionescotidianas; todas estas decisiones giranalrededor de un diálogo.

Ejemplo: el Defensor y su defendidoestablecen la comunicación interpersonalpor medio del diálogo desde el primermomento en que el abogado se hace cargode llevar la defensa de su patrocinado.

Al escuchar su declaración, suversión de los hechos al sindicado, elDefensor util izará la comunicacióninterpersonal, por medio del diálogo enforma clara y directa.

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Dentro de una oficina administrativa,el Defensor utiliza la comunicacióninterpersonal al conversar con suscompañeros de trabajo, recibir indicacionesde sus superiores, transmitir sus ideas asus colaboradores y solicitarles sucolaboración siempre en forma clara yconcisa para obtener una buena respuesta.

2) Comunicación masiva: es todaaquella que se realiza a través de los mediosde difusión de información, como la radio,la televisión, los periódicos, las revistas, eInternet.

Ejemplo: los periódicos, la radio,televisión y en el Internet dan coberturacompleta a un juicio por su relevancia antela sociedad.

Entre los procesos judiciales el que más mención tuvo en los medios decomunicación en los últimos 10 años fue eljuicio del padre Orantes, acusado decomplicidad por el asesinato de MonseñorGerardi.

3) Comunicación Organizacional:comprende la interna y la externa.

a) Comunicación Interna: se refiereal intercambio de mensajes entre lagerencia de la organización y el públicointerno, es decir, empleados.

Su función es hacer del conocimientode los empleados lo que piensa la gerenciay que la gerencia también sepa elpensamiento de los empleados.

Ejemplo: el Director de la institucióncomunica a todos empleados, por mediode un oficio, el nuevo reglamento sobre loshorarios de entrada y salida del personalque serán modificados para brindarle unamejor atención a los usuarios; la hora deentrada será a las 7 de la mañana, ensustitución de las 8, mientras que la horade salida será a las 5 de la tarde. Estehorario entrará en vigencia desde el 2 deenero de 2010.

Dentro de este tipo de comunicación,existe la comunicación formal vertical quesigue la cadena organizacional de mandarhacia abajo desde la mayor autoridad pormedio de varios niveles gerenciales hacialos trabajadores, y consiste de directricesformales, boletines, periódicos y mensajesverbales; y hacia arriba, partiendo de losempleados por conducto de los variosniveles de autoridad hasta la alta gerencia.

Así como la comunicación formalhorizontal se refiere a la comunicaciónentre ejecutivos, supervisores y jefes degrupo de un mismo nivel y autoridad,también se lleva a cabo por medio deconferencias, juntas informativas ydiscusiones.

Ejemplo: en el Instituto de la Defensa PúblicaPenal, la información que envía la Directorade la institución a los empleados por mediode oficios, memorándum, etc. es,comunicación interna.

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Comunicación formal: se realizacuando la gerencia de la organización,empresa o institución da a conocerinformación a sus empleados por medio dememorándum, oficios, cartas, correoselectrónicos.

El MemorándumEs un escrito que se usa para

intercambiar información entre diferentesdepartamentos de una empresa, con elpropósito de dar a conocer algunarecomendación, indicación, instrucción,disposición, etc.

Contiene las siguientes partes:

—Nombre de la persona a quien va dirigido

—El nombre del remitente—La fecha—El asunto—El texto y la firma del remitente

Su redacción debe ser breve, claray precisa. Hay empresas que mandan aimprimir sus formatos de memorándum deacuerdo con sus necesidades, con unencabezamiento especial.

El memorándum, en el lenguajecoloquial, se le denomina “memo”, se usainternamente para pedir o entregarinformación de manera rápida.

Esta comunicación constituye la víamás práctica para la tramitación y ejecuciónde órdenes funcionarias u otra clase dematerias. Por lo mismo, en los serviciospúblicos el memorándum ha reemplazadoa las notas.

El memorándum tiene la ventaja deidentificar inmediatamente a los tres factoresbásicos de la comunicación: EMISOR,RECEPTOR Y MENSAJE.

Generalmente, el memorándum seutiliza para lo siguiente:

· Conocimiento y devolución· Conocimiento y archivo· Petición de mayores antecedentes· Solicitud de informe· Remisión de informe· Dictado de resolución, etc.

El memorándum es un documentointerno por naturaleza.

CaracterísticasEl memorándum se escribe en papel

que no sobrepase el tamaño medio oficioque tiene impreso el membrete delorganismo y los datos esenciales a fin defacilitar su despacho. En algunos casos, lanumeración es correlativa para lograr lamayor funcionalidad en la distribución y elarchivo.

El correo electrónicoDesde la aparición del Internet a nivel

masivo, en la década de los noventa, elcorreo electrónico es una de las funcionesde la Web más utilizada en la actualidad.

Permite a cualquier persona quetenga acceso a Internet enviar mensajesescritos, archivos e imágenes a otra personaque también tenga acceso a Internet, encualquier lugar del mundo y de forma casiinstantánea.


Los servicios del correo electrónicoson gratuitos y entre ellos se encuentran:Hotmail, Yahoo!, Gmail, etc. Estas empresaspermiten enviar y recibir mensajes sin teneruna computadora propia, pues se tieneacceso a ellos desde cualquier equipoconectado a Internet.

Ejemplo: El Defensor se comunicacon sus colaboradores por medio del correoelectrónico para informarlos sobre el casoy solicitar colaboración.

b) Comunicación externa: es lacomunicación que existe entre laorganización y el público exterior. Cuandoes una institución como el IDPP, es larelación que existe con otras institucionesgubernamentales, (Congreso, tribunales,Ministerio Público, juzgados, ministerios,secretarías, etc.,) medios de comunicación,colegios profesionales, empresas, cámarasempresariales, asociaciones, sindicatos ypoblación en general.

Ejemplo: el Instituto de la DefensaPública Penal le comunica al Congreso dela República, al Colegio de Abogados,Ministerio Público y Corte Suprema deJusticia, de la próxima elección del nuevodirector.

1.5 Medios de comunicación: soninstituciones que cumplen una serie depapeles en un sistema social; tambiénprovocan respuestas de los públicos a losque se dirige.

Son el canal que comunicadores,políticos, publicistas y actores de lasociedad, utilizan para transmitir undeterminado mensaje a una audiencia.

Tipos de medios de comunicación:se dividen en tres grandes grupos:

· Medios masivos· Auxiliares o complementarios· Medios alternativos

Medios masivos: son aquellos queafectan a un mayor número de personasen un momento.

L o s m e d i o s m a s i v o s d ecomunicación más importantes son:

RadioLa radio es una tecnología que

posibilita la transmisión de señales mediantela modulación de ondas electromagnéticas.Este medio de comunicación es efectivopara el hombre, pues no necesita deimágenes para poder transmitir lain fo rmac ión , y po r su a l canceelectromagnético, le es mucho más fácilllegar a lugares lejanos.

Periódico Los periódicos son un medio

editado normalmente con una periodicidaddiaria o semanal cuya función principalconsiste en presentar noticias, artículos deopinión y entretenimiento. Es calificadocomo el medio de comunicación másinfluyente en materia de opinión.

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CineEs uno de los medios de

comunicación masiva que existen. Graciasa sus variados géneros puede abarcar unamultitud de temas pensados para una grandiversidad de espectadores.

TelevisiónLa palabra "televisión" es un híbrido

de la voz griega "Tele" (distancia) y la latina"Visio" (visión). El término televisión serefiere a todos los aspectos de transmisióny programación que busca entretener einformar al televidente con gran diversidadde programas.

InternetLlamada la súper carretera de la

información; es la interconexión de redesde computadoras implementado en unconjunto de protocolos llamados TCP/IP ygarantiza que redes físicas heterogéneasfuncionen como una red (lógica) única.

Hace su aparición por primera vezen 1969, cuando Arpanet establece suprimera conexión entre tres universidadesen California y una en Utah. Ha tenido lamayor expansión con relación a su cortaedad comparada por la extensión de estemedio.

Su presencia en casi todo el mundohace de Internet un medio masivo, dondecada uno puede informarse de diversostemas en las ediciones digitales de losperiódicos, o escribir según sus ideas enblogs y fotologs, o subir material audiovisualcomo en el popular sitio YouTube.

Los debates dentro de un procesojudicial penal son trasmitidos al público pormedio de los medios de comunicación:radio, televisión, periódicos, Internet, yforman una opinión pública favorable odesfavorable para los implicados dentro delmismo proceso.

M e d i o s a u x i l i a r e s ocomplementarios: afectan a un menornúmero de personas en un momento dado

· Medios en exteriores: es un recurso,por lo general, visual, que se encuentra enexteriores o al aire libre.

Es un medio flexible, de bajo costo,capaz de asumir una gran variedad deformas: carteles en centros comerciales yen paradas de autobuses y aeropuertos, yanuncios en los costados de los autos,camiones y autobuses.

Medios alternativos: son aquellos que no se encuentran en las anterioresclasificaciones y que pueden ser muyinnovadores.

Dentro de este grupo se encuentranlos siguientes tipos de medios decomunicación:

· Faxes· Pantallas de compras con vídeo en las tiendas comerciales· Protectores de pantallas de computadoras· Discos compactos· Kioscos interactivos en tiendas departamentales· Anuncios que pasan antes de las películas en los cines


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Conclusiones

1. La comunicación permite a la Defensoras y a los Defensores Públicosrelacionarse con sus defendidos, colaboradores, testigos, fiscales y jueces,para establecer una buena defensa.

2. La comunicación debe realizarse en forma clara y directa utilizando unlenguaje sencillo para que los Defensores (as) se comuniquen con supatrocinado y con un lenguaje técnico para comunicarse con jueces,fiscales, y colegas.

3. Para que se efectúe una adecuada comunicación, el Defensor(a) debeganarse la confianza de su defendido, y establecer una buena relaciónlaboral con sus colaboradores.

4. Existen barreras que impiden una adecuada comunicación; puedeneliminarse o minimizarse si son ambientales, tener muy claro lo que sequiere comunicar, y expresarlo con claridad, escuchar atentamente lo queotra persona dice en el caso de las barreras verbales y no tomar en cuentasuposiciones y prejuicios para que no existan barreras interpersonales.

5. Los tipos de comunicación según el contexto son: interpersonal, masivay organizacional.

6. La comunicación formal son los mensajes oficiales que genera unainstitución por medio de memorándum, oficios, cartas, correos electrónicos.

7. Los medios de comunicación brindan información, opinión y entretenimientoa las audiencias, siendo masivos, alternativos y auxiliares, ocomplementarios.

8. Cuando se realiza un juicio que conmociona a la opinión pública son losmedios de comunicación masivos los que generan la información, quepuede inclinar posturas en favor o en contra de los implicados.

9. La comunicación es el instrumento por el cual los Defensores hacen cumplirla ley durante un proceso judicial.


Instrucciones:I. En los siguientes ejemplos de procesos de comunicación, encierre enun círculo, al emisor (E), Receptor (R) e indique cuál es el mensaje de cadaoración.1. Manuel Rodríguez, abogado defensor, solicitó a la testigo Yolanda Cabrera,

mostrar el cuchillo, evidencia ante el estrado.2. Ana Toledo declaró ante el Tribunal, “Soy inocente, porque yo no atropellé

al niño”.3. La Fiscal Elsa Morales expuso ante el Tribunal que Ana Toledo conducía

el automóvil que atropelló al niño Byron Gómez.4. Jorge García, defensor de Ana Toledo, indicó al Tribunal, durante la

audiencia, que no existen pruebas de que su cliente era la conductora delautomóvil que atropelló al niño Byron Gómez.

5. Pedro Salas fue absuelto por los jueces Marco Sánchez, Sonia Pérez yJosé Oliva, del delito de robo a las bodegas de los supermercados “LaFlecha, S.A.”.

II. Establezca qué tipo de comunicación existe en los siguientes casos:

1. El titular del periódico “El Informador”, del día 29 de febrero del 2004,indica que la señora Sandra de Juárez fue declarada inocente del delito dehomicidio en contra de su esposo, el entrenador de futbol Arturo Juárez.

2. La Dirección del Instituto de la Defensa Pública Penal envió un memoránduma todos sus departamentos para informarles que el día 20 de octubre nohabrá feriado, por lo que todo el personal deberá presentarse a cumplir consus labores.

3. En las paredes del Instituto de la Defensa Pública Penal hay cartelesque indican que el 20 de octubre no habrá feriado y que todos los trabajadoresdeben presentarse a trabajar.

4. Radio “La Universal”, transmitió en directo el debate del juicio de MarcosAllende, acusado de asaltar la agencia Central del Banco “Nacional”, dondeel monto del robo fue de Q500,000.00.

5. Tomás Flores, abogado defensor de Marcos Allende, tiene un diálogo consu defendido antes de iniciarse el debate público.

III. Redacte un ejemplo que esté relacionado con un proceso penal, y dentrodel mismo establezca el proceso de la comunicación e identifique cadaelemento.

EJERCICIOS DE AUTOAPRENDIZAJE

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CA

PÍT

ULO La Comunicación Asertiva

Contenido

Ser asertivo significa tener la habilidad para trasmitir yrecibir mensajes de pensamientos, creencias y sentimientos deuna manera honesta y oportuna para lograr una comunicaciónsatisfactoria con los demás.

A las Defensoras y Defensores Públicos la comunicaciónasertiva les enseña cómo pueden encontrar diversas alternativaspara lograr que sus relaciones humanas sean armoniosas y quepuedan obtener buenos resultados, no solo en su trabajo, sinoen su vida personal.

Durante el segundo capítulo, se expondrán los beneficiosque se pueden obtener por ser una persona asertiva.


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a. Entender los estilos de comunicación asertiva

* Poder identificar las diferentes técnicas verbales asertivas

b. Aprender a aplicar las técnicas verbales asertivas en su trabajo comoDefensores (as) Públicos.* Conocer los derechos asertivos


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2.1 ¿Qué es comunicación asertiva?Comunicación asertiva es cuando unapersona (el emisor) comunica un mensajecon plena certeza de lo que estácomunicando a los demás (receptores). Lapalabra asertivo, de aserto, proviene dellatín assertus y quiere decir " "Afirmaciónde la certeza de una cosa", (Anguiano:2003), esto significa que una personaasertiva es aquella que afirma con certeza.

Ejemplo: El abogado defensorRicardo Platas, durante la celebración deldebate de juicio por robo al almacén de ropa“Molina” en contra de la señora Perla Pérezante los jueces, fiscal, acusado, testigos yconcurrencia en general, expone con plenacerteza, “La señora Perla Pérez, es inocentedel delito de robo del que se le acusa, porqueno hay ninguna prueba ni evidencia que lainvolucre en el robo del almacén Molina”.

Para los Defensores (as) Públicos,comunicarse en forma asertiva se refiere auna forma de actuar con seguridad y firmezaen cualquier situación, incluyendo aquellosmomentos en las relaciones con los demás que representan un reto para quien envíaun mensaje, debido a que a través de éstese puede confrontar o incomodar a quien lorecibe.

Cuando los Defensores (as) sonasertivos, establecen el desarrollo delas habilidades que les permiten serpersonas directas, honestas y expresivas,además de ser seguras, auto-respetarsey tener la habilidad para hacer sentirvaliosos a los demás.

2.2 Estilos de comunicación: existen tresest i los básicos de comunicacióndiferenciados por la actitud que revelanhacia el interlocutor: pasivo, asertivo yagresivo.

1).- Pasividad o no-asertividad: esun estilo de comunicación donde laspersonas evitan mostrar sus sentimientoso pensamientos por temor a ser rechazadoso incomprendidos, o a ofender a otraspersonas.

Ejemplo: Marina Tejeda es acusadadel robo del Almacén Molina, por ser laempleada más nueva; cuando surge elinterrogatorio, ella se queda callada y noresponde a las preguntas por timidez; laacusada no es culpable, ella no participó enese robo, sin embargo, su forma de procederla convierte en sospechosa.

2).- Agresividad. Es opuesto a lapasividad y se caracteriza por lasobrevaloración de las opiniones ysentimientos personales, llegando adespreciar la opinión de los demás.

Ejemplo: La policía interroga a JuanFlores, encargado del Almacén Molina, y élen forma despectiva y agresiva expresa:“No entiendo por qué me preguntan a mi,yo no tengo nada que ver, no entiendenque yo estaba en mi casa cuando ocurrióel robo, yo soy una persona respetable ydecente, no me hagan perder más el tiempocon preguntas impertinentes, ¡YO NO TUVENADA QUE VER!”.

3).- Asertividad. Es un estilo decomunicación abierto a las opinionesajenas, dándoles la misma importanciaque a las propias.

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La Comunicación Asertiva


La Asertividad parte del respetohacia los demás y hacia uno mismo,planteando con seguridad y confianzalo que se quiere, aceptando que lapostura de los demás no tiene por quécoincidir con la propia y evitando losconflictos de forma directa, abierta yhonesta.

Ejemplo: Rafael Velásquez, guardiándel almacén de Ropa “Molina”, al serinterrogado por el fiscal durante el debateen el proceso penal donde se le acusa deser cómplice del robo:

“ Yo estaba cumpliendo con mi turno,cuando dos individuos con el rostro cubiertopor una máscara me apuntaron con unapistola y me amenazaron con matarme sino abría la puerta; yo tuve que hacerlescaso, porque mi vida corría peligro; al abrirla puerta, me vendaron los ojos y ataron depies y manos, oí ruidos y durante 10 minutosestuve atado, cuando noté que se habíanido, intenté soltarme, hasta que lo conseguíy llamé a la policía; estoy dispuesto acolaborar en todo lo que ustedes me solicitenpara dar con los responsables de este robo”.

2.3 Técnicas verbales asertivas: Son elconjunto de formas de aplicar verbalmenteesta estrategia. Su elección dependerá dela situación a la que se enfrente, así comode las intenciones personales y las de los interlocutores.

a).-Disco rayadoConsiste en la repetición de una frase queexprese claramente lo que se desea de laotra persona. Sirve para no caer enmanipulaciones del interlocutor que alejen

o desvíen la conversación del tema hastalograr el objetivo deseado.

Ejemplo: Martín, abogado defensor,conversa con su defendido para escucharsu versión de los hechos, sin embargo,Rafael, el acusado de robo no quiere hablarcon su abogado, Martín le dice: “Rafael,necesito que me cuente, todo lo que sucedióesa noche, desde el momento que losladrones ingresaron a las instalaciones delalmacén y le apuntaron con el arma”, alprincipio Rafael no quiere hablar, pero antela insistencia, una y otra vez de su abogado,accede y le cuenta su versión de los hechos.

b).-Banco de niebla Consiste en encontrar algún punto

limitado de verdad en el que se puede estarde acuerdo con lo que su antagonista estádiciendo. Se trata de reconocer que se estáde acuerdo en que la otra persona tienemotivos para mantener su postura, perosin dejar de expresar que mantendremosla nuestra, puesto que también tenemosmotivos para hacerlo. Esta técnica estáespecialmente indicada para afrontar críticasmanipulativas.

Para llevar a cabo el banco de nieblase debe tener en cuenta lo siguiente:

· No discutir acerca de las razonesparc ia les que qu izás seanaceptables.

· Reconocer cualquier verdadcontenida en las declaraciones de laotra persona, pero sin aceptar lo quepropone.

· aceptar la posibilidad de que lascosas pueden ser como se nospresentan, utilizando expresiones

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como: “es posible que...”, "quizástengas razón en que"... “puede serque...”.

· Es conveniente reflejar o parafrasearlos puntos clave de la posturamantenida por la otra persona y trasello añadir una frase que expreseque nuestra opinión no ha cambiado(“...pero lo siento, no puedo hacereso”, “(...) pero no, gracias”, “(...) peroyo creo que no es así”, etc.).

Ejemplo: El Defensor del guardián,indica durante el debate, “Es cierto queRafael Velásquez se encontraba en el lugarde los hechos y tuvo contacto con losladrones que sustrajeron mercadería ydinero, sin embargo, él no conoce a estaspersonas que lo amenazaron de muerte ypor ello tuvo que hacer la voluntad de losmismos”.

c).- Asertividad positivaEsta forma de conducta asertiva

consiste en expresar auténtico afecto yaprecio por otras personas. Laasertividad positiva supone que uno semantiene atento a lo bueno y valioso quehay en los demás y, habiéndose dadocuenta de ello, la persona asertiva estádispuesta a reconocer generosamenteeso bueno y valioso y a comunicarlo demanera verbal o no-verbal.

Ejemplo: Martín, Defensor de RafaelVelázquez, acusado por el robo del almacénde ropa “Molina”, indica: “La sentencia seráabsolutoria, porque no existen las suficientespruebas para que lo comprometan comocómplice de las personas que sustrajeronmercadería de esta empresa. Además,

usted es una persona que carece deantecedentes, tiene buenas referencias ytiene más de 10 años de trabajar para estaempresa”.

d).-La aserción negativaLa asertividad negativa se utiliza a

la hora de afrontar una crítica cuando somosconscientes de que la persona que noscritica tiene razón. Consiste en expresarnuestro acuerdo con la crítica recibidahaciendo ver la propia voluntad de corregiry demostrando que no hay que darle anuestra acción más importancia de la debida.Con ello reducimos la agresividad denuestros críticos y fortalecemos nuestraautoestima, aceptando nuestras cualidadesnegativas o defectos.

Ejemplo: “Reconozco que hice malal dejar que los ladrones entraran alalmacén, pero lo hice porque de no hacerloel día de hoy estaría muerto”, expresó elacusado Rafael Velázquez al Tribunal y laaudiencia.

e).-Asertividad empáticaLa asertividad empática permite

entender, comprender y actuar por lasn e c e s i d a d e s d e l i n t e r l o c u t o r,consiguiendo a la vez que seamosentendidos y comprendidos.

Ejemplo: cuando Velázquez, esinterrogado por el fiscal, el acusado señala:“Ya di la descripción física de las dospersonas que me amenazaron con unapistola y estoy dispuesto a colaborar en todolo que se me pida para esclarecer esterobo”.

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f ) Asertividad progresivaEn caso de que la persona no

responda satisfactoriamente a la asertividadempática y continúa violando nuestrosderechos, uno insiste con mayor firmeza ysin agresividad. Además, es posible utilizaresta técnica asertiva para situar nuestraspreferencias en un entorno proclive a seraceptado.

Ejemplo: “Estoy a su enteradisposición no tengo nada que ocultar”

g) Asertividad confrontativaEl compor tamiento aser t ivo

confrontativo resulta útil cuando se percibeuna aparente contradicción entre laspalabras y los hechos de nuestro interlocutor.Entonces se describe lo que el otro dijo queharía y lo que realmente hizo; luego seexpresa claramente lo que uno desea. Conserenidad en la voz y en las palabras, sintono de acusación o de condena, hay quelimitarse a indagar, a preguntar, y luegoexpresar directamente un deseo legítimo.

La Defensora o el DefensorPúblico indica en la audiencia: “Cuálesson los argumentos con los cuales elfiscal sustenta que el señor Velásquezes cómplice de los atracadores, cuandonunca los había visto en su vida, ademásde que ellos amenazaron su vida”.

h) Enunciados en primera personaSe trata de una técnica de resolución

o evitar conflictos.

1) Expresar el sentimientonegativo que nos provoca la conductade la otra persona «El fiscal estábasando su acusac ión ensuposiciones, no tiene pruebaslegítimas contra el señor Velásquez”.

2) Describir objetivamentedicha conducta: “Estar en el lugar delos hechos no lo hace partícipe deellos.”

3 ) C o m e n t a r l a sconsecuencias beneficiosas quetendría el cambio deseado y lasconsecuencias negativas de que ésteno se produjera “porque es necesarioque se investigue con mayorprecisión para no castigar a inocentespor delitos que no cometieron”/.

Todo ello debe realizarse conobjetividad y serenidad tanto en palabrascomo en el tono y volumen de voz yutilizando un lenguaje no verbal que apoyenuestras palabras sin resultar agresivo.

i ) Interrogación negativaSe trata de una técnica dirigida a

suscitar las críticas sinceras por parte delos demás, con el fin de sacar provecho dela información útil. El procedimiento consisteen solicitar más desarrollo en una afirmacióno afirmaciones de contenido críticoprocedentes de otra persona con el objetivode evidenciar si se trata de una críticaconstructiva o manipulación.

Ejemplo: “En qué se basa el fiscalpara asegurar que el señor Velásquez escómplice de robo”.

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2.4 Derechos Asertivos: partiendo delconcepto de asertividad, los seres humanostienen los siguientes derechos:(Extraído de Comunicación Asertiva,http:es.wikipedia.org/wiki/Asertividad)

1. Derecho a ser tratado con respeto ydignidad.

2. En ocasiones, derecho a ser elprimero.

3. Derecho a equivocarse y a hacerseresponsable de sus propios errores.

4. Derecho a tener sus propios valores,opiniones y creencias.

5. Derecho a tener sus propiasnecesidades y que éstas sean tanimportantes como las de los demás.

6. Derecho a experimentar y a expresarlos prop ios sent imientos yemociones, haciéndose responsablede ellos.

7. Derecho a cambiar de opinión, ideao línea de acción.

8. Derecho a protestar cuando se estratado de una manera injusta.

9. Derecho a cambiar lo que no essatisfactorio.

10. Derecho a detenerse y pensar antesde actuar.

11. Derecho a pedir lo que se quiere.12. Derecho a ser independiente.13. Derecho a superarse14. Derecho a que se le reconozca un

trabajo bien hecho.15. Derecho a decidir qué hacer con el

propio cuerpo, tiempo y propiedades.16. Derecho a hacer menos de lo que

humanamente se es capaz de hacer.17. Derecho a ignorar los consejos de

los demás.18. Derecho a rechazar peticiones sin

sentirse culpable o egoísta.19. Derecho a estar solo aun cuando

otras personas deseen nuestracompañía.

20. Derecho a no justificarse ante losdemás.

21. Derecho a decidir si uno quiere o noresponsabilizarse de los problemasde otros.

22. Derecho a no anticiparse a lasnecesidades y deseos de los demás.

23. Derecho a no estar pendiente de labuena voluntad de los demás.

24. Derecho a elegir entre responder ono hacerlo.

25. Derecho a sentir y expresar el dolor.26. Derecho a hablar sobre un problema

con la persona implicada y, en loscasos límite en los que los derechosde cada uno no estén del todo claros,llegar a un compromiso viable.

27. Derecho a no comportarse de formaasertiva o socialmente hábil.

28. Derecho a vulnerar, de formaocasional, algunos de los derechospersonales.

29. Derecho a hacer cualquier cosamientras no se violen los derechosde otra persona.

30. Derecho a tener derechos.31. Derecho a renunciar o a hacer uso

de estos derechos.

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Conclusiones

1. La comunicación asertiva implica comunicar el mensaje con seguridad,dialogar con éxito con los interlocutores.

2. Ser asertivo indica una postura de respeto a lo propio, al mismo tiempode hablar sin ofender a los demás.

3. Existen tres estilos básicos de comunicación diferenciados por la actitudque revelan hacia el interlocutor: pasivo, asertivo y agresivo.

4. Cuando un Defensor utiliza en forma adecuada las técnicas verbales decomunicación asertiva, podrá obtener mayor información de su defendido respecto de su versión de los hechos, al mismo tiempo de utilizar estastécnicas para enfrentar al fiscal y presentar con éxito sus argumentos.

5. Los derechos asertivos enseñan a las personas cómo expresarse sin sercoaccionados, ni renunciar a la libre emisión de su pensamiento ante losdemás.


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Instrucciones:

I Indique qué estilos de comunicación aparecen en los siguientes enunciados.

1. Durante una discusión, Javier prefiere no intervenir, aunque los demáslo están provocando y atacando verbalmente. Él siente que no es capazde defenderse.

2. Marta siempre trata de imponer su criterio a los demás, repitiendo estetipo de frases:

“Soy más inteligente que todos ustedes, yo siempre tengo la razón”.

3. Antonio participa de una discusión donde se habla del uso deanticonceptivos:

“Respeto tu punto de vista, pero mis creencias me indican que no debousarlos, sin embargo, tu eres libre de actuar según tu conciencia”.

4. A la hora de pasar al estrado y contestar las preguntas del Defensor, eltestigo: “Baja la cabeza y con voz muy suave sin ver a los demás contestalas preguntas con cierto nerviosismo”.

5. “No se metan conmigo, ustedes no saben quién soy yo”.

II. Las técnicas verbales asertivas son varias. Escriba un ejemplo relacionadocon un procedimiento penal utilizando cada una de ellos conforme se lesolicite.

1. Redacte un ejemplo utilizando la técnica del Disco rayado

2. Realizar un ejemplo con la técnica de Asertividad empática

3. Utilizar un ejemplo con Banco de niebla

4. Redacte un ejemplo, utilizando la técnica de Asertividad confrontativa.

5. Use la técnica de la asertividad positiva.

III. Según su experiencia como Defensor, indique cuáles son los derechosasertivos que tiene una persona que enfrenta un proceso judicial.



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AP

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LO Comunicación Efectiva

Contenido

La comunicación es efectiva cuando se obtiene la respuestadeseada al mensaje que se está transmitiendo a los demás.Dentro de una institución o empresa, la comunicación efectivaayuda a los empleados a comunicarse en forma productiva conlos gerentes y viceversa, para obtener una mejor calidad en eltrabajo.

Las Defensoras y los Defensores Públicos hacen efectivala comunicación, cuando se gana la confianza absoluta de sucliente y establece una buena relación laboral con sus asistentesy colaboradores.

Asimismo, dentro de un debate, el Defensor(a) utiliza enforma correcta las habilidades sociales de la comunicación paratener una exposición convincente de su caso y obtener el éxitoen su trabajo.

En el presente capítulo, se desarrolla el tema de laefectividad en la comunicación, sus conceptos, características,las necesidades, y se aborda el tema de las habilidades socialesde la comunicación y cómo pueden utilizarse para triunfar en lasrelaciones interpersonales.


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a. Aprender el concepto de comunicación efectiva

b. Conocer las características

c. Identificar los logros

d. Establecer los comportamientos en la comunicación

e. Practicar las habilidades sociales de la comunicación

f. Aplicar la comunicación efectiva a las funciones del Defensor (a) Público


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Comunicación Efectiva

3.1 ¿Qué es Comunicación efectiva?C o m u n i c a c i ó n e f e c t i v a e sestablecer las condiciones necesarias paraque la comunicación sea provechosa yeficaz. En otras palabras, transmitir ideas,información, emociones, sentimientos yactitudes con el fin de provocar la reaccióndeseada en quien recibe el mensaje.

Ejemplo a nivel organizacional:cuando el jefe del Departamento deRecursos Humanos indica a sus empleadosde la institución por medio de unmemorándum: “El horario de entrada dellunes 28 de septiembre al viernes 2 deoctubre será a las 7:00 de la mañana paraque todos los empleados de la instituciónreciban durante una hora, un curso derelaciones humanas en las instalacionesdel auditorium de la institución parabeneficio de las relaciones laborales”.

La respuesta de los empleadosserá asist ir puntualmente a lacapacitación, lo cuál hará efectiva lacomunicación.

A nivel jurídico:Ejemplo: el Defensor (a) obtiene de

su cliente toda la información que le esnecesaria para defenderlo por medio depreguntas sencillas, claras y concisas queel interesado deberá contestar en formacorrecta.

La comunicación será efectiva enun proceso judicial, cuando el Defensor(a) obtenga la confianza total y absolutade su cliente para defenderlo con éxito.

Cuando las personas se comunicanentre si, emiten pensamientos, reflexionan,opinan, y demandan una respuesta a susinquietudes. Para que la respuesta sea laesperada se necesita que exista calidad enla comunicación para generar un climapropicio para que las acciones conduzcana obtener lo que se busca.

3.2 Características de la Comunicación efectiva

La comunicación efectiva es clara,concisa, bidireccional, genera confianza,efectividad, respeto y bienestar.

El Defensor(a) Público se comunicaen forma efectiva con su defendido cuandoobtiene de él, la información necesaria parallevar el caso en los tribunales.

Si existen barreras que dificultan lacomunicación a la hora de entablar unaconversación con su defendido (comolo manifiestan varios DefensoresPúblicos del IDPP, que encuentran faltade privacidad y de condicionesadecuadas para hablar con el acusadoen las instalaciones del preventivo de lazona 18) aprovecha al máximo el tiempoque tiene para hablar con su patrocinado, utiliza un lenguaje sencillo, y le envía elmensaje de que está allí para ayudarlo,defenderlo y hacer que se respeten susderechos como ciudadano.


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La función del Defensor (a) en esascircunstancias es “Ganarse la confianza deldefendido” y obtener su mayor colaboraciónposible para beneficio de su respectivadefensa.

Según los Defensores entrevistadosdel IDPP, la confianza se obtiene por mediode un diá logo f ranco y s incero,convenciendo al sindicado de colaborarpara obtener una buena defensa.

En relación con sus asistentes,manifiesta en forma clara y directa susinquietudes y escucha con atención laspropuestas y mensajes de las personasque trabajan con él. Si tiene que dar unaindicación debe hacerlo con firmeza sindarle vueltas al asunto, para obtenerresultados satisfactorios en el menortiempo posible.

Comunicación efectiva por doslíneas

Se puede lograr que la comunicaciónsea efectiva por dos líneas básicas; primero, buscar los mayores logros en sushabilidades, y por otra parte, superar losbloqueos que ella misma pueda acarrear.

Ejemplo: Los asistentes delDefensor(a) tienen cada uno media horade almuerzo y un horario a seguir, para nodejar la oficina a solas, sin embargo, algunostrabajadores se toman más tiempo.

El Defensor(a) al observar estacostumbre, llama a cada uno y en formadirecta les indica que “Deben respetar loshorarios establecidos para no perjudicar asus compañeros ni abandonar sus labores,de lo contrario se tomarán medidas parasancionarlos”.

*La comunicación es efectivaporque se transmite en forma directa,clara, en forma bidirecciona,l de personaa persona, buscando una actitud decambio.

3.3 Levantamiento de necesidades decomunicación

En el momento que se realiza elproceso de comunicación entre dos o máspersonas, se lleva a cabo también unintercambio de ideas, en forma bidireccional,sin embargo, la mayoría de personas noescucha con atención a la persona con laque conversa, porque sólo le interesaimponer su punto de vista.

Para que la comunicación seaefectiva se debe tomar en cuenta ellevantamiento de las necesidades decomunicación.


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Cuando usted conversa conalguien

1. Se preocupa por mantenercontacto visual directo, o por el contrario,evita ver a los ojos a la persona con quiénconversa, por timidez, temor o porque le esindiferente. Es necesario establecercontacto visual; eso demuestra interés.

2. Observa los gestos, movimientosy reacciones a lo que está diciendo. Si lapersona que lo escucha no le indica pormedio de ningún gesto o movimiento quelo está escuchando, esto significa que nole está prestando atención.

3. Demuestra corporalmente lo queestoy captando; si le agrada lo que estáescuchando, asiente con la cabeza, o porel contrario, si le disgusta, su lenguajecorporal puede indicar el rechazo. Ellenguaje corporal debe coincidir con ellenguaje verbal.

4. Hace comentarios breves quedemuestran que está poniendo atención yentiende lo que le está diciendo, como bien,claro, continúe, etc. Sus comentariosgeneran interés.

5. Hace preguntas solicitando másinformación o datos. Si algo no le quedóclaro o no lo entendió deberá preguntar.Las preguntas generan información yesto hace más efectiva la comunicación.

6. Resume con sus propias palabraslo que usted está entendiendo. Se hace unarecopilación de los que se ha dicho. Estono deja lugar a dudas.

7. Hace preguntas para asegurar quecomprende cómo se siente la otra persona;

le preocupa la reacción de su interlocutor.La empatía hace más efectiva lacomunicación.

8. Le comunica a la otra persona suapreciación sobre las consecuencias quela situación tiene para ella. Debe dar aconocer su punto de vista y su opiniónsobre lo que está hablando.

9. Prepara y ordena sus ideas antesde expresarlas. Cuando conversa conalguien vaya despacio, exprese sus ideasy comentarios en forma ordenada. Es muyimportante hablar con claridad y darleuna secuencia lógica a nuestras ideas.

10. Cuando lo amerita, dice que no,aunque esto despierte rechazo por partedel otro; es necesario defender nuestrospuntos de vista; no tener miedo al rechazo,ni a la opinión de los demás.

11. Se siente cómodo expresandoabiertamente y explícitamente susemociones y sentimientos. Cuando sehabla con los demás, hay que serasertivo, expresar sin ningún temor nicoacción lo que sentimos.

12. Se asegura de que ambos tengantiempo, ánimo y buen humor para conversar.Hay que buscar el momento adecuadopara no ser inoportunos.

13. Se asegura que en el lugardonde están conversando no se presenteninterrupciones y distracciones. Es necesariocuando se conversa, ev i ta r lasaglomeraciones, o ruidos. Hay que evitarlas barreras físicas que interrumpen unabuena comunicación.


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14. Cuando identifica que tiene unconflicto con la otra persona se lo comunicainmediatamente o lo más pronto posible.Los problemas se resuelven de frente, sinterceros. Hablar directamente con lapersona con la que tiene que resolver.

Al poner en práct ica estasnecesidades de comunicación, se estarállevando a cabo una comunicación efectivay eficaz.

3.4 Logros de la comunicación

La comunicación efectiva contribuye a:

· Reducir errores· Reducir el estrés físico y mental· Incrementar la motivación y la moral· Crear buenas relaciones· Impulsar el trabajo en equipo· Resolver los problemas de manera

más rápida· Promover la creatividad y la

productividad· Identificar y satisfacer los intereses

de las partes· Mantener la atención disciplinada

hacia los problemas principales yevitar que las personas desvíen suinterés de cosas esenciales paraasuntos triviales

A nivel organizacional

Ejemplo: el jefe de contabilidad envíauna circular a todos los departamentos delInstituto de la Defensa Pública Penal parasolicitarles a todos los empleados, antesdel 15 de enero del 2010, su declaraciónde impuestos, acompañado de susrespectivas facturas, para evitar que se lesdescuente de más.

*La comunicación es efectiva, porquese hace el anuncio con anticipación a todoslos interesados para evitarles errores en sudeclaración de impuestos, les reduce elestrés físico y mental, ya que ese anunciose hace en el momento oportuno eincrementa la motivación y la moral de losempleados, porque ellos sienten que lainstitución se interesa por ellos*.

A nivel judicial

Ejemplo: Antonio Mendoza, es eldefensor de Leticia González, principalsospechosa del asesinato de su esposo,el señor Pedro Jiménez, quién fue asesinadode dos impactos de bala dentro de suvivienda. En el momento de tomarle suprimera declaración, el Defensor le solicitaa la señora González que le indique dóndese encontraba ella en el momento delcrimen. Le responde que en el momentoen que le disparan a su marido, ella estabaen un centro comercial, haciendo lascompras semanales, y como coartada, tienea dos de sus vecinas, quienes seencontraban con ella, además de las facturas de compra.

Mendoza, muestra a los tribunales,la coartada de su cliente y las evidenciasque demuestran su inocencia.

La comunicación es efectiva,porque en forma oportuna, se esclarecenlos hechos, resolviendo los problemasen forma rápida.


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3.5 C o m p o r t a m i e n t o s e n l acomunicación: Los seres humanos tiendena mostrar varias conductas, según sean lascircunstancias, sin embargo, siempre ha deprevalecer una en especial. Dentro de laComunicación efectiva, existen lossiguientes comportamientos:

– coercitivo– no coercitivo

A) Comportamiento coercitivo:encontramos dos tipos de comportamientoel agresivo, y el pasivo.

B) Coercitivo agresivo: tieneopiniones e ideas muy firmes y no temeexpresarlas, incluso, si es a expensas deotros. A veces parecen guardarresentimiento y con frecuencia se comunicande manera autoritaria y sarcástica eirrespetuosa. Su lenguaje corporal y tonode voz es agresivo e intimidante.

Ejemplo: cuando un empleadoquiere imponer su criterio en formairrespetuosa: “Vengo a las 9 de la mañanaa trabajar, porque hay mucho tráfico y ustedtiene que aceptarlo, porque yo soy su mejortrabajador”.

C) Coercitivo pasivo: evitan elconflicto y siempre tienen algo que decir,pero lo dicen de manera inoportuna. Raravez hablan en forma directa y discuten losproblemas con quién no está involucradoen forma directa. Guardan su ira yfrustración que no expresan.

Ejemplo: “No estoy de acuerdo ensalir después de las 5 de la tarde, peromejor no digo nada, porque me puedendespedir, así que hago mi trabajo, a medias,porque no me siento contento aquí”.

D) C o m p o r t a m i e n t o n ocoercitivo: encierra dos t ipos decomportamiento: asertivo y pasivo.

E) No coercitivo asertivo: da lacara ante todos. Parten del supuesto positivoque los problemas se pueden resolver.Además, expresan sus necesidades ypreocupaciones en forma apropiada.Respetan los derechos y el espacio personalde los demás. Al mismo tiempo, utilizan unlenguaje corporal abierto, manteniendocontacto visual. No temen preguntar ¿Porqué? Son sinceros y respetuosos.

Ejemplo: “Disculpe si me atrasé unahora en mi horario de entrada, eso ya novolverá a suceder, porque ahora seencuentran asfaltando la carretera, y estoprovoca, embotellamientos; voy a salir unahora más temprano de mi casa para evitarllegar tarde.”

F) No coercitivo pasivo: raravez se involucra y se queja, prefiere evitarel conflicto. Se comportan de manera tímidae insegura, a menudo muestran rasgos decomunicación no verbal de sumisión. Tienenel tono de voz excesivamente suave contitubeos al hablar y evitan el contacto visual. Parecen felices, pero cuando se lespresiona expresan sus emociones ocultasde manera inesperada.

Ejemplo: “Mis compañeros de oficinase burlan de mí porque estoy pasado depeso, pero yo soy muy tímido y no digo


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nada, siento que tienen razón, que me veohorrible y no valgo nada.”

3.6 Habil idades sociales de lacomunicación

Para lograr una comunicaciónefectiva con los demás, existe una seriede habilidades sociales que se puedenrealizar con el fin de obtener una buenacomunicac ión en las re lac ionesinterpersonales, en la vida cotidiana ylaboral.

En el caso de los Defensores (a)Públicos, si ponen en práctica estashabilidades, obtendrán muchos beneficiosen su relación laboral con sus asistentes,jefes, colegas, jueces y con su patrocinado.

Las habilidades sociales son unaserie de conductas y gestos queexpresan sentimientos, actitudes,deseos y derechos del individuo,siempre de una manera adecuada y demodo que resuelven satisfactoriamentelos problemas con los demás .

Entre el las se encuentran:

– La escucha activa– Causar buena impresión– Empatía– Expresión asertiva y eficaz– Expresión oportuna– Cómo rechazar peticiones

3.6.1 Escucha activaEl término escuchar no significa lo mismoque oír. “Trata primero de entender, ydespués de ser entendido” (S. R. Covey:

1997); en el caso de los Defensores, pararealizar una buena defensa deben saberescuchar a su defendido para recibirinformación, interpretar y dar significadoa ese contenido, evaluar o decidir qué sepiensa y responder a ella.”

Existe la creencia errónea de quese escucha en forma automática, pero noes así. Escuchar requiere un esfuerzosuperior al que se hace al hablar y tambiéndel que se ejerce al escuchar sin interpretarlo que se oye; pero, ¿qué es realmente laescucha activa?

“La escucha activa significaescuchar y entender la comunicación desdeel punto de vista del que habla”. (Goldstein:1999)

¿Cuál es la diferencia entre el oíry el escuchar? Existen grandes diferencias.El oír es simplemente percibir vibracionesde sonido, mientras que escuchar esentender, comprender o dar sentido a loque se oye.

Entre las razones que se tienenpara tener una escucha activa seencuentra el aprender algo nuevo paradescubrir las necesidades de laspersonas y para ser más eficaces en eltrabajo y en la vida diaria.

Para los Defensores (as) poner en prácticala escucha activa significa escuchar nosólo lo que la persona está expresandod i rec tamente , s ino también lossentimientos, ideas o pensamientos quese expresan en forma indirecta. Para


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lograrlo se necesita de cierta empatía, esdecir, saber ponerse en el lugar de la otrapersona.

Elementos que facilitan la escuchaactiva

· Una buena disposición paraescuchar a los demás· Observar a los interlocutorespara identificar el contenido de loque se dice y los objetivos ysentimientos de la persona queconversa con nosotros· Expresar por medio desonidos, contacto visual y gestos,que se presta atención.

Elementos que se deben evitar enla escucha activa

· No distraer la atención almensaje que el interlocutor estábrindando.· No interrumpir al que habla.· No juzgar.· No ofrecer ayuda o solucionesprematuras.· No rechazar lo que el otro estésintiendo, por ejemplo: "no tepreocupes, eso no es nada".· No contar "su historia" cuandoel otro necesita hablarle.· Evitar el "síndrome delexperto": ya que tiene las respuestasal problema de la otra persona, antes,incluso, de que haya contado lamitad.

Habilidades para la escucha activapara los Defensores(as)

· Mostrar empatía: escucharactivamente las emociones de losdefendidos es tratar de "meternosen sus zapatos" y entender susmotivos. Es escucharlos y hacerlessaber que "nos hacemos cargo",entender lo que siente esa persona.Sin embargo, no significa aceptar niestar de acuerdo con la posición delotro. Para demostrar esa actitud, seutilizan frases como: “entiendo lo quesiente”, “noto que usted”.

· Parafrasear: este concepto significaverificar o decir con las propiaspalabras lo que parece que el emisoracaba de decir. Un ejemplo deparafrasear puede ser: “Entonces,según veo, lo que pasaba era que...”,“¿Quieres decir que te sentiste...?”

· Emitir palabras de refuerzo ocumplidos. Pueden definirse comopalabras que suponen un halagopara la otra persona o refuerzan sudiscurso al transmitir que unoaprueba, está de acuerdo ocomprende lo que se acaba de decir.Algunos ejemplos serían: "Esto esmuy interesante"; "Me encanta hablarcon usted" o "Debes ser muy buenojugando al fútbol".

· Resumir: mediante esta habilidad,informamos a la otra persona denuestro grado de comprensión, o dela necesidad de mayor aclaración.


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Expresiones de resumen serían:

"Si no te he entendido mal...""O sea, que lo que me estás diciendoes...""A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

"¿Es correcto?""¿Estoy en lo cierto?"


Ejemplo: Los empleados de unaoficina escuchan atentamente lasinstrucciones de su jefe: “Deben evitar faltara su trabajo, si no existe una justificaciónpara ello, hay que respetar los horarios deentrada y salida, así como el horario parael almuerzo. Cada persona que integra estaoficina debe cumplir a cabalidad con sufunción para tener éxitos en todas lasactividades que aquí se realizan”.

Al escuchar en forma activa todaslas indicaciones, los empleados cumplencon las normas y todas las actividadesse realizan con éxito dentro de esaoficina.

A nivel jurídico

Ejemplo: el Defensor(a) escucha enforma activa toda la narración de los hechosque le hace su defendido, le pone atencióna cada palabra, hace preguntas cuandoalgo no le parece claro, además, realizauna recapitulación de los hechos para nodejar dudas en el aire, se interesa por loque le dice su defendido.

3.6.2 Causar buena impresiónCómo causar una primera buena

impresión se convierte en una necesidaddiaria en la vida de los Defensores Públicos. Durante la primera entrevista con sudefendido, en su relación con asistentes,colaboradores, colegas, o a nivel personal.

La primera imagen de una personaa veces es la que se queda. En entrevistaso encuentros cortos hay que esforzarse endar una buena impresión e imagen denosotros mismos.

¿Cómo puedo causar una buena primeraimpresión?

El lenguaje del cuerpo es la clave.Para causar una gran impresión enentrevistas de trabajo o en situacionessociales muy diversas (encuentros denegocios, etc.); la experta en lenguajecorporal Judy James, indica cinco pasospara causar una buena impresión:

Paso 1: La entrada.Haga una buena entrada. Unos

momentos antes de entrar rehaga supostura. Eleve sus hombros, ponga laespalda recta y una sonrisa en su cara.Cuesta bien poco hacerlo y todo suma. Alentrar mire la sala con un semblanteconfiado y feliz.

Paso 2: Saludar. Asegúrese que da un buen saludode manos, cálido y firme (sin apretar enexceso). Mientras saluda mire a los ojos ala persona que lo hace y recuerde sonreírleen ese momento.


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Paso 3: Postura.Ensaye sentado delante de un espejo

con el traje que llevará puesto paracomprobar lo que funciona y lo que no enfunción de la gente que va a conocer.Siéntese bien en el sillón y esto le haráparecer más seguro. Descanse los codosen el brazo del sillón y quizás cruce suspiernas, si ello le hace sentirse cómodo ybien.

Paso 4: Gestos.Asegúrese de no usar barreras, tales

como plegar sus brazos, que le haganparecer demasiado "cerrado". Empleegestos abiertos y amables, buenos gestosempáticos cuando habla, y asegúrese quemantiene sus manos por debajo de la alturade los hombros.

Paso 5: Técnicas de imitación.Utilizar técnicas de imitación. Esto

se consigue emulando ligeramente ellenguaje corporal del entrevistador lo quele hará aparecer una persona más próximay accesible.


Ejemplo: “María tiene una entrevistade trabajo con el Director de RecursosHumanos para solicitar el puesto desecretaria del Departamento de Auditoría;al ingresar a la oficina, entra con una sonrisaen los labios, saluda con naturalidad, tieneuna buena postura, pone atención a todolo que dice el entrevistar y contesta en formacorrecta las preguntas que le formula. Ellaes segura de sí misma, habla y se expresaen forma asertiva y veraz”.

A nivel judicial

Ejemplo: “Mario, se presenta a símismo, ante los jueces que juzgarán sucaso, se muestra seguro, habla conpropiedad y contesta las preguntas que sele formulan demostrando su capacidad ydominio del caso que va a defender”.

Causar una buena impresión esmuy importante para conseguir el éxitoen todos los proyectos y acciones queel ser humano realiza dentro de lasociedad.

3.6.3 La Empatía

La empatía es saber ponerse en ellugar de los demás, es tan esencial paralas relaciones interpersonales que el carecerde ella nos aleja y nos incomunica; hay queponerse en el lugar de los personas. No setrata de lo que haría usted en el caso deatravesar por las circunstancias de otrapersona; tener empatía es comprender quecada persona piensa y siente de unadeterminada manera y que las circunstanciasno hacen que la persona sienta así, sino suforma de afrontar la vida.

“Si existiese más empatía todomejoraría”, como afirmó MahatmaGandhi. Las tres cuartas partes de lasmiserias y malos entendidos en el mundoterminarían si las personas se pusieranen los zapatos de sus adversarios yentendieran su punto de vista.


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Formas de mejorar

· Haga preguntas solicitandomás información o datos· Demuestre con preguntas deparaf raseo que us ted es táentendiendo· Refleje cuales son lossentimientos que usted capta· R e f l e j e l a s p o s i b l e simplicaciones de lo que la otrapersona está diciendo.

A nivel organizacional, ejemplo:Los empleados se ponen en el lugar

de su jefe al comprender la granresponsabilidad que él tiene, y por lo tanto,realizan su trabajo con eficiencia.

A nivel judicial, ejemploEl Defensor se pone en el lugar de

su defendido, entiende los motivos que lollevaron a realizar determinada acción,aunque no lo justifica, lo entiende y por ellohace su labor de defensa con mayor éxito.

La empatía es identificarnos conlos sentimientos de los demás, tratar decomprender las circunstancias y losmotivos por los que las personas actúanen determinada forma.

La empatía hace eficaz lacomunicación en cualquier circunstancia.

3.6.4 ¿Cómo relacionarnos?

La comunicación efectiva muestra a lasDefensoras y Defensores Públicos que ensu vida profesional y personal al

relacionarse con los demás, debe ser:

· Respetuoso· Expresar en forma clara,directa y concisa su opinión, anhelosy deseos· Mostrar interés por lo que dicela otra persona· Ser solidarios· Mantener una comunicaciónabierta a sugerencias y criticas· Ser amables, no caer en lapresunción· Tomar la iniciativa, dar elprimer paso para iniciar unaconversación· Contestar lo que se lepregunta· Si desea empezar unaconversación con alguien, hacerlosin miedo al rechazo· No ser inoportuno con otros.· Mostrar interés por los demás· Valorarse uno mismo· Ser optimistas y sociables

A nivel organizacional, ejemplo:Respetar a todos los compañeros de

trabajo, aceptar las críticas o sugerenciaspara mejorar el rendimiento. Realizar eltrabajo en forma eficiente y en los ratoslibres, compartir con los demás, sin caer enchismes o acciones conf l ic t ivas.

A nivel judicial, ejemplo:Poner el mayor interés en el caso que va adefender, establecer una comunicacióndirecta y efectiva con su defendido, contactara los testigos que pueden ayudar a resolverel caso en forma efectiva para la defensa.Ganarse la confianza de su patrocinado,ganarse el respeto y admiración de suscolegas.


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3.6.5 Expresión asertiva y eficaz

Mucha gente necesita aprender cómodefender sus derechos personales, cómoexpresar pensamientos, emociones ycreencias en formas directas, honestas yapropiadas sin violar los derechos decualquier otra persona.

La esencia de la conducta asertivapuede ser reducida a cuatro patronesespecíficos: la capacidad de decir "no"; lacapacidad de pedir favores y hacerrequerimientos; la capacidad de expresarsentimientos positivos y negativos y lacapacidad de iniciar, continuar y terminarconversaciones.

Las habilidades sociales, comocualquier otra competencia humana, puedenmejorarse a través de un aprendizajeadecuado.

Características de una personaasertiva.

· Capaz de manifestarse como es, dicelo que piensa sin provocar en el otroconductas agresivas, de rechazo ohuida y, además, sin guardarse ensu fuero interno ningún sentimientode lucha, agresión, rechazo o huida.

· Se siente libre y seguro paramanifestar lo que siente.

· Puede comunicarse en forma cordial con todas las personas, sin importarel nivel educacional y en un ambientede respeto.

· Se esfuerza por alcanzar sus metassin aplastar a otros.

· Entiende que tiene limitaciones.

Ejemplo a nivel de comunicaciónorganizacional

El empleado pide permiso, conanticipación, para faltar a sus labores porun espacio de dos horas, para ir a recogerlas calificaciones de su hijo en la reuniónmensual de padres de familia. Le indica asu jefe que es la única persona que puedeir, y que es muy importante para él. Estádispuesto a reponer las dos horas que vaa estar ausente.

Ejemplo a nivel de comunicaciónen un proceso judicial

Realizar su labor de Defensor concarácter, seguridad y determinación dedemostrar hasta las últimas instancias lainocencia de su defendido, a pesar de lascircunstancias en contra.

3.6 .6 Expres ión opor tunaEs la habilidad para expresar

oportunamente las ideas, pensamientos yemociones. Se logra al elegir un buenmomento para comunicarse en que ambostengan tiempo. Además, que el interlocutoresté de buen humor y con ánimo paraparticipar de esa conversación.

Elija el mejor lugar; debe ser unazona libre de interrupciones y distracciones,con clima y ambiente agradable y que brindela formalidad, privacidad y neutralidadrequerida.


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A nivel de comunicaciónorganizacional, ejemplo

María, Secretaria del Departamentode Auditoría, le comunica a su jefe quedeben realizar una auditoria general, comose acostumbra en la inst i tución,anticipándose al feriado de fin de año paraevitar atrasos que perjudican sus funciones.

A nivel de comunicación en unproceso judicial, ejemplo:

Leticia González está muy asustadaporque la policía le indica que es la principalsospechosa del asesinato de su esposo.Ella está muy alterada en el momento quele presentan a su defensor. Mario, sudefensor, empieza a calmarla con palabrasde aliento, diciéndole que confíe en él, quesi ella es inocente todo se va resolver y alcalmarla, ella comienza a rendir su primeradeclaración, aportando hechos y evidenciasque ayudarán en su caso.

3.6.7 ¿Cómo rechazar peticiones?

Las personas que nos rodeanintentan con frecuencia que hagamos cosasque no queremos hacer, insistiendo una yotra vez, ofreciéndonos muchas razones,criticándonos o intentando que nos sintamosculpables por negarnos.

Ser capaces de rechazar peticiones con naturalidad y sin sentirnos culpablespor ello, es un aspecto importante de laasertividad, ya que es necesario para:

· Sentirse responsable detomar sus propias decisiones

· Tener seguridad en sí mismoy tener una buena autoestima

· Defenderse de las personasque pretenden utilizarlo sin respetar susderechos y sentimientos

Las consecuencias que tenemoscuando no sabemos decir “NO” de formaadecuada son:

· Se sentirá mal cuando hacelo que no le gusta o le perjudica.

· No expresará lo que siente yse encontrará incómodo

· Se aprovecharán de usted ylo considerarán fácil de convencer.

· Conseguirá amigos falsos quepronto lo rechazarán.

Cuándo debe negarseSiempre que le hagan peticiones que

no le convienen, porque le perjudican operjudican a los demás.

· Cuando le pidan cosas inadecuadasy poco razonables que usted no quiera ono debe hacer, porque no está de acuerdocon ellas.


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Cómo rechazar peticiones

1) Antes de responder, se debeanalizar la situación y asegurarsebien de lo que le piden. Soliciteaclaraciones, tómese un tiempopara responder y si no le conviene, expresa un simple “NO”.

2) Exprese la negativa en forma clara,breve y amable. No dé demasiadosrodeos. Usar expresiones claras yfirmes “Lo he decidido y NO voy air...” “Me sentiría mal si hiciera lo queme pides”, También podemos usarla empatía” Comprendo que tegustar ía que te de jara micomputadora, pero....”

3) Usar la técnica sándwich para seramables al rechazar peticionesConsiste en decir algo positivo antesy después de rechazar la petición.Ejemplo, Gracias por invitarme, hoyno puedo ir, pero podemos quedarotro día.

Qué hacer si a pesar de expresarclaramente su negativa, el otro sigueinsistiendo

· Expresarle su postura con firmeza,diciéndole “ No quiero hacerlo, así que leagradeceré que no me lo vuelva a pedir”

· Usar la técnica del disco rayadocombinándola con la empatía. “Entiendoque le vendría muy bien que le dejara lacomputadora, pero le insisto que no puedohacerlo porque me está sirviendo”.

Ejemplo a nivel organizacionalJuan es el empleado más reciente

de la institución, él cumple a cabalidad consus atribuciones, sus horarios de entrada,salida y comidas. Sin embargo, el fin desemana hay una actividad y debe asistir; élacepta, ya que dicen que cada fin desemana será un empleado diferente. Peroa la semana siguiente, su jefe le vuelve adecir: “Como eres el más nuevo, te tienesque venir a trabajar, el sábado, todo el día” ¡Claro, si no puedes, yo entiendo, pero conello demuestras tu interés por el trabajo!Juan responde, “LO SIENTO, PERO NOPUEDO, ya tengo compromisos previos, ymi turno de fin de semana lo hice la semanapasada, estoy muy interesado en mi trabajo,pero también tengo compromisos familiaresimpostergables”.

Ejemplo a nivel jurídicoJosé, es el empleado más reciente

en una firma de abogados; todos los juristasllevan un caso, menos él, cuando un hombremuy rico acusado de narcotráfico acude aesta firma para que lo representen. Josépide llevar este caso, sin embargo, su jefeinmediato le dice: “Tienes muy pocaexperiencia, litigando, te pido que no lleveseste caso y esperes uno más fácil”. Joséresponde, efectivamente me acabo degraduar, pero soy una persona capacitadapara llevar cualquier caso que se mepresente y lo siento mucho, pero voy arepresentar a esta persona, porque mesiento capaz de hacerlo”.


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Conclusiones

1. La comunicación efectiva es transmitir ideas, información, emociones,sentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna reacción en quienrecibe el mensaje.

2. Las características de la comunicación efectiva son claridad, concisión,bidireccional, lo que genera confianza, efectividad, respeto y bienestar.

3. La comunicación efectiva contribuye a reducir errores, estrés físico ymental, incrementar la motivación, causar buenas relaciones laborales,resolver problemas en forma más rápida, promover la creatividad y laproductividad, identificar y satisfacer necesidades y mantener la atenciónen una conversación.

4. Las habilidades sociales en la comunicación son una serie de conductasy gestos que expresan sentimientos, actitudes, deseos y derechos delindividuo, siempre de una manera adecuada y de modo que resuelven enforma satisfactoria los problemas con los demás.


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I. En los siguientes enunciados, indique a qué comportamiento(coercitivo/no coercitivo) corresponde cada oración.

Ejemplo: “Lo siento mucho, pero no voy aceptar un soborno, yo soyuna persona correcta, con valores morales y aceptar dinero para favorecersu causa no me parece correcto”

R/ Comportamiento No coercitivo “Asertivo”.

1. “Yo soy la única empleada que siempre sale tarde, pero no me voy aquejar, porque puedo perder mi trabajo. Me siento desmotivada, sinembargo, les voy hacer creer que estoy contenta con mi trabajo”.

2. “Sí me tomó más de una hora para mi almuerzo y perjudico a los demás,eso a mi “Qué me importa”, soy el empleado de confianza de mi jefe ypor eso tengo esos privilegios. Sí los demás se quedan sin almorzar, esoes problema de ellos”.

3. “No me gusta hablar en las reuniones de trabajo, porque yo no tengonada importante que decir, me molesta hablar en público, además, soytan torpe que no puedo decir nada bueno, espero que la próxima vez quehaya una reunión no me tomen en cuenta a mí”.

4. Durante la reunión de trabajo, dónde los empleados indican si cumplieronlas objetivos del mes, Mireya, dice que todo va bien, que no tieneproblemas con llegar a su cometido, pero va muy atrasada respecto desus compañeros, sin embargo, en medio de la reunión ella dice: “Seenteraron que Silvia, la secretaria de personal, está embarazada y todoscreen que Julio, de Tesorería, es el papá del niño”.

5. “Aunque el caso del señor Pérez, es muy complicado, porque hay muchaspruebas en su contra, yo voy a defenderlo, voy a trabajar intensamentepara demostrar su inocencia, estoy seguro de que voy a llegar hasta elfondo de este caso y la verdad saldrá a la luz. Estoy dispuesto hacermecargo y ganar este caso”.



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II. Establezca qué habilidades sociales se presentan a continuación

1. “Entiendo por lo qué está pasando, que es muy duro estar implicadoen un proceso judicial siendo el acusado, pero yo lo comprendo y voy a defenderlodemostrando su inocencia”.

2. “Buenos días, mi nombre es Ignacio Cortés, me designaron paraser su abogado defensor y estoy a sus órdenes.”

3. “Protesto, señor juez, la petición que está haciendo el señor fiscal,de suspender la audiencia, no me parece; el debate debe seguir”.-

4. “Este es el momento oportuno para que me cuente cómo sucedieronlos hechos; como testigo de la defensa, recibirá protección.

5. “Escuché con atención su versión de los hechos, sí algo no mequeda claro, no voy a dudar en preguntarle”.

III. Exponga cinco ejemplos en los cuales usted ha puesto en práctica lashabilidades sociales, aplicándolas a nivel organizacional -en la oficina- (dosejemplos) y como Defensor Público (tres ejemplos).


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4C

AP

ÍTU

LO La Comunicación Organizacional

Contenido

La Comunicación organizacional es el conjunto total demensajes que se intercambian entre los integrantes de unaorganización y el medio exterior.

Su importancia radica en que se encuentra presente entodas las actividades de la empresa o institución, siendo unproceso que involucra en forma permanente a todos los empleados.

Si dentro de una empresa no existe una buenacomunicación, tanto interna como externa, la institución podríaatravesar una crisis.

En este Capítulo, se va a desarrollar en forma completa laimportancia de la Comunicación organizacional en beneficio delas relaciones humanas en el trabajo.


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a. Establecer la importancia de la comunicación organizacional en beneficiode las relaciones humanas en el trabajo.

b. Identificar los conflictos que pueden surgir dentro de una organización,así como la forma de solucionarlos.

c. Familiarizarse con la Misión y Visión de la institución.

d. Aplicar la comunicación organizacional en sus diferentes funcionesdentro de sus actividades diarias.


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4.1 La Comunicación Organizacional enlas Relaciones Humanas

Las empresas, organizaciones einstituciones exitosas son aquellas en dondese realiza la Comunicación organizacional,con éxito, ya que contribuye en gran partea mejorar el ambiente comunicativo y elclima laboral.

En cada organización, existenpersonas con diferentes actitudes ycomportamientos variados, por ello es devital importancia crear dentro de cadaempresa un s istema efect ivo decomunicación que permita a las personasasumir el rol que la empresa les ha conferidoy comprender los lineamientos y políticasde trabajo, que además, le permitan encajarcon sus necesidades y expectativas.

Además, es de suma importanciaque cada integrante de una empresa oinstitución, conozca la misión, la visión ylos objetivos de la organización, ya queesto los hará identificarse con su empresay sentirse más satisfechos y productivos.

Ejemplo: las Defensoras y los DefensoresPúblicos del Instituto de la DefensaPública Penal, tienen la misión dedefender a todos los ciudadanos, queles soliciten sus servicios y que nopuedan costearse un abogado particular;está misión la tienen presente desde lamás alta jerarquía de la institución, hastalos empleados de menor rango.

4.2 Las Relaciones Humanas en el trabajo

Las Relaciones Humanas nosenseñan a llevar una buena relación conlas demás personas y en el trabajo, paraque exista un clima agradable de cordialidad,unión y solidaridad entre empleados de unamisma compañía, institución u organización.

Existen múltiples factores queinfluyen en las relaciones humanas en eltrabajo y que determinan el comportamientode los empleados de cada organización.

Entre los factores más importantesque influyen en esta situación, se puedenmencionar los siguientes:

A) Personalidad del individuo:puede ser una persona extrovertida,tímida, agresiva, pasiva, asertiva,conflictiva, egoísta, servicial, etc. Estefactor influye en su comportamientodentro de la organización y en surelación con los demás.

B) Diferencias individuales:edad, raza, sexo, escolaridad,religión, costumbres, tradiciones;cada persona es diferente y dentrode una empresa se agrupanempleados con muchas diferencias.

C) Antecedentes laborales: siha realizado sus anteriores empleosen forma exitosa, o por el contrario,ha tenido problemas, ¿qué clase deempleo realizó? ¿Tienen buenasreferencias?


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D) Factores familiares: siproviene de un núcleo familiar estableo disfuncional; sí los problemasfamil iares pueden afectar sucomportamiento y cumplimiento detareas en el trabajo.

E) Experiencias previas: sí yaconoce el trabajo que va desempeñaro carece de experiencia.

F) Tipo de trabajo que sedesempeña y supervisión querecibe: puede se un empleo deoficina o fuera de las instalacionesde su empresa; asimismo, si hay unapersona que lo supervisa o trabajapor su cuenta.

G) Características del equipode trabajo: es un grupo unido, dondeexiste la solidaridad, o por el contrario, hay rivalidad y ambiente tenso.

H) Políticas de la empresa ycondiciones físicas de trabajo: loslineamientos de la organización, susprincipios, normas y reglamentos quelos empleados deberán cumplir. Lascondiciones en las cuales lostrabajadores real izarán susfunciones, si son adecuadas para sudesempeño en forma eficiente.

Los beneficios que se obtienen conrelaciones humanas satisfactorias sonmúltiples, pero entre los más importantesse pueden mencionar los siguientes:

· Mayor eficiencia en el trabajo· Ahorro de tiempo· Mayo r sa t i s f acc i ón y

motivación del personal· Mejor integración del personal· Mejor ambiente de trabajo· Mayor coord inac ión ycooperación entre los miembros delequipo· Mayor grado de desarrollopersonal, tanto del Jefe como de suscolaboradores· Reducción de problemashumanos· Mayor compromiso por lacalidad y productividad

Es necesario tener buenas relacioneshumanas en el trabajo, con ello seconsigue:

1.- El logro eficiente de los objetivosinstitucionales o empresariales

2.-La integración y el desarrollo delos individuos

Las empresas con mayor éxito secaracterizan entre, otras cosas, porpersonal bien adaptado, eficiente yproductivo.

4.2.1 El “jefe”: para que lasrelaciones humanas se realicen en formaexitosa dentro de una organización, lafunción y forma de actuar del “Jefe”, es devital importancia. La persona que lleva laautoridad dentro de una oficina es elresponsable de que su departamentocumpla a cabalidad con sus funciones ytambién de que exista un buen ambientede trabajo dentro y fuera de su oficina.


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Todo jefe tiene relaciones personales con:· Colaboradores· Supervisores· Jefes del mismo nivel· Personas ajenas a la empresa(proveedores, clientes, técnicos, etc.)· Superiores (autoridadesdentro de la empresa con un rangomás alto)

Un buen jefe es el que adopta una actitudpositiva y propicia con una comunicaciónclara y honesta que motiva a la participaciónde sus empleados y genera un clima deconfianza.

Cualidades de un buen jefe· Una persona responsable,comprometida con su trabajo· De carácter, para imponerrespeto· Ayuda y escucha a suscolaboradores· Abierto al diálogo y dispuestoa responder· Trata a cada empleado conrespeto y consideración· No se deja l levar porcompadrazgos ni tiene preferenciasentre sus empleados; los trata a todospor igual· D e j a s u s p r o b l e m a spersonales en su hogar· Sabe tomar decisiones· Emite mensajes claros· No le da cabida a los chismeso rumores· Tiene iniciativa y sabeanticiparse y adaptarse a cualquiersituación.

· Es un buen líder

“El buen jefe hace al buen trabajador”

Defectos: existen personas que cuandoasumen el mando y llegan a ser jefescometen una serie de errores que influyenen forma negativa dentro de su trabajo yen el desenvolvimiento de sus subalternos.

· Prepotencia· Débil de carácter, no sabeimponerse· No tiene comunicación consus colaboradores· Irrespetuoso· Tiene preferencias, a vecesen forma subjetiva· Lleva los problemas de sucasa al trabajo.· No sabe tomar decisiones· Se deja llevar por los chismesy rumores· No tiene iniciativa· Posee una actitud negativa ypesimista· Es un mal líder

Cuando en una empresa uorganización, hay “malos jefes”, el resultadofinal será “malos trabajadores,” “malservicio”, “malos resultados”.

Estas situaciones dentro de una empresau organización se pueden evitar, haciendoreuniones semanales, entre la alta gerenciay todos los jefes de departamentos paraevaluar sus funciones, resultados,desenvolvimiento, y problemas que cadauno ha enfrentado dentro de sus oficinas;


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sí la alta gerencia detecta a un mal “jefe”,debe dialogar con él y hacerle ver suserrores para obtener un cambio positivo, delo contrario, podría suspenderse la relaciónlaboral, porque las empresas en dondeexisten “líderes malos”, están condenadasal fracaso.

4.3 La Comunicación Organizacional

La comunicación organizacional seentiende como: "Un conjunto de técnicasy actividades encaminadas a facilitar yagilizar el flujo de mensajes que se danentre los miembros de la organización, entrela organización y su medio; o bien, influiren las opiniones, aptitudes y conductas delos públicos internos y externos de laorganización, todo ello con el fin de queésta última cumpla mejor y más rápido losobjetivos" (Fernández Collado: 1999)Para que la función sea efectiva dentro yfuera, la organización debe ser:

· Abierta: tiene como objetivo.comunicarse con el exterior; estahace referencia al medio más usadopor la organización para enviarmensajes al público interno y externo.· Evolutiva: hace énfasis en lacomunicación imprevista que segenera dentro de una organización.·· Flexible: permi te unacomunicación oportuna entre loformal y lo informal.·· Multidireccional: maneja lacomunicación de arriba hacia abajo,de abajo hacia arriba, transversal,interna, externa entre otras.

· Instrumentada: Ut i l izaherramientas, soportes, dispositivos;porque hoy en día muchasorganizaciones están funcionandomal, debido a que las informacionesque circulan dentro de ella no lleganen el momento adecuado ni utilizanlas estructuras apropiadas para quela comunicación sea efectiva.

La comunicación organizacional se mira encinco perspectivas:

1. Comunicación Interna: es lacomunicación dentro de la empresa,lo cual significa que son actividadesque se realizan dentro de unaorganización para mantener lasbuenas relaciones entre los miembrosde la empresa por medio de lacirculación de mensajes que seoriginan a través de los diversosmedios de difusión empleados porella, con el objetivo de proveercomunicación, unión y motivaciónpara alcanzar las metas establecidaspor la organización.

2. Comunicación externa: todasaquellas comunicaciones que estándirigidas a sus públicos externos, conel fin de mantener o perfeccionar lasrelaciones públicas y proyectar mejorla imagen corporativa de laorganización.

3. Relaciones Públicas: son lasdiferentes actividades y programasde comunicación que se crean parasostener las buenas relaciones conlos diferentes públicos que forman laorganización.


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4. Publicidad: son los diferentesmensajes emitidos a través de losdistintos medios masivos decomunicación que tienen comoobjetivo incrementar la venta de losproductos o servicios de laorganización.

5. Publicidad Institucional: seconsidera como una herramienta delas relaciones públicas, ya que evocaen el público una imagen favorablede la organización.

Ejemplo: “El Instituto de la Defensa PúblicaPenal, informa a la ciudadanía que cualquierpersona que no pueda costearse unabogado particular y lo necesite paradefenderse en un proceso judicial, puedeacudir a las instalaciones del IDPP y solicitarun defensor”

Este anuncio se pauta en losprincipales medios de comunicación socialdel país para que la población conozca estainstitución y el servicio que puede prestarle.

4.3.1 Elementos de la Comunicaciónorganizacional

La Comunicación Organizacionalposee los siguientes elementos que la hacenefectiva:

· Cultura (valores): principios,conceptos y creencias, explícitos oimplícitos, compartidos por todos losque forman parte de la empresa. Ellodefine quiénes somos.

· Estructura: cómo estáoperativamente organizada laempresa, además de que determinalas relaciones laborales con y entrelas distintas áreas que conforman laestructura orgánica. Ello define cómoestamos funcionando.

· Estrategia: pasos que debendarse para alcanzar los objetivos dela empresa. Ello define cómo sehacen las cosas.

· Recurso: (habil idades):áreas, capacidades, conocimientos,fortalezas. Ello define qué tenemos.

· Procedimientos: rutinas,formas en que se ejecutan lasactividades, niveles de acción einterrelaciones. Ello define qué noscorresponde hacer.

· Personal (potencial humano):factor que debe definirse con baseen perfiles, habilidades, actitudes,aptitudes, conocimientos, acorde alnúmero necesario que requiere unárea o actividad determinada y quedebe además estar en relacióndirecta con la remuneraciónnecesaria y suficiente que requiereel colaborador y que puede otorgarla empresa. Ello define el capitalintelectual de la empresa.

· Estilo de dirección: actitudesque adoptan en el proceso de gestiónlos integrantes de los nivelesdirectivos de la empresa. Esto implicala gran responsabilidad de asumirun liderazgo creativo y transformador


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que no esté definido solamente porun rol jerárquico, sino más bien porla actitud que busque retos y afrontelos conducentes riesgos delmercado laboral. Ello define lainteligencia emocional de laempresa.

4.4 Condiciones negativas dentro de laorganización que deterioran lasrelaciones humanas

Cuando en una organización reinael caos, existe una mala relación dentrode los empleados; hay divisionismo,abundan los chismes, existe una malaejecución de las funciones que cadaempleado realiza, se percibe un clima detensión, todo esto sucede debido a queestán bajo la influencia de condicionesnegativas que están deteriorando lasrelaciones humanas.

Esta situación se debe a los siguientesfactores:

· 1 ) A l e j a m i e n t o :distanciamiento dentro de losempleados.· 2) Agresión: se arremetecontra los empleados, no existe elrespeto· 3) Negl igencia: losempleados se dedican solo a cumplircon sus atribuciones; ejemplo: “Yono voy a atender a esa personaporque no me corresponde”· 4 ) Es tancamien to : laempresa no evoluciona, ni se adaptaa las distintas y cambiantes

necesidades del mundo de hoy.· 5) Conformismo: en lugar debuscar la superación, cadaempleado se “acomoda” y seconforma con lo que le correspondehacer.· 6) Parcialidad: no se tieneuna visión objetiva de cadasituación.· 7) Obstrucción: se obstruyela función de cada empleado dentrode la organización.· 8) Divisionismo: no existeespíritu de unidad dentro de laorganización; cada quien vigila suspropios intereses. Los empleadosno conocen o no se identifican conla misión, visión y los objetivos dela empresa , i ns t i t uc ión uorganización.· 9) Apatía: falta de motivaciónen el personal para realizar susfunciones.· 10) Falta de comunicación:no existe comunicación entre losempleados; las ideas, peticiones,sugerencias y mensajes no seplantean de frente por temor o faltade interés.

4.4.1 Barreras en el modo de ver,pensar, sentir y comunicar las cosas

Las autoridades y empleados deuna organización pueden estancarsedentro de sus labores cuando se enfrentana las siguientes barreras:

· No ver puntos de vistadiferentes


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· Juzgar antes de tiempo· Desinterés: no hay reto.· Llenarse de tareas que no sepodrán cumplir· Cerrarse hacia las ideas delos demás· Miedo al fracaso· Miedo al cambio· No soportar la tensión· Arrogancia, sentirse el mejor

Ejemplo: en una empresa de víveres,existen dos bandos, el de Jorge, que pidemejoras salariales y menos horas de trabajo,y sus peticiones son “No negociables”,porque ellos no están dispuestos a ceder,y el bando de Pedro, que está de acuerdocon la actual política de la empresa.

Las autoridades de la empresa hacenoídos sordos a las peticiones, rechazan eldiálogo y toman represalias contra losempleados que piden mejoras. Por otrolado, favorecen a los que se encuentran ensu favor, creando un divisionismo palpable.Los empleados que solicitan mejoras sesienten desmotivados y por lo tanto realizansus funciones “a medias”, el clima es tensoy es propicio para que aflore toda clase dechismes y rumores malintencionados; alfinal, las repercusiones de este conflicto latienen los consumidores de los víveres queaquí se procesan, porque reciben productosde mala calidad, hay mala atención y todoesto contribuye al fracaso de la empresa y a su futuro cierre.

Ahí no existe el diálogo, ni comunicaciónorganizacional en ningún nivel

Todas estas condiciones pueden llevaral fracaso a una empresa o institución,al no cumplir con sus funciones debidoa la mala relación de los empleados.Para resolver estos conflictos, esnecesario utilizar la comunicaciónorganizacional en beneficio de lasrelaciones humanas.

4.5 La comunicación organizacional enbeneficio de las relaciones humanas

Cuando en la dirección de unaempresa se asume un liderazgocomprometido con el logro de sus interesesa través del establecimiento de un climalaboral sano, y se inserta en suscolaboradores un sentimiento de satisfaccióne igual compromiso, ya que colectivamentedirigen su accionar en la misma dirección, se logra:

• Cambiar el orden y el tipo depensamiento• Se inicia la renovación en lamanera de hacer las cosas• Se logra cambiar la tensiónpor la atención• Se produce una intersecciónentre expectativas personales yorganizacionales• Se logra entonces, la relaciónganar-ganar

La dirección de una organización secomunica de modo abierto y muestraintenciones, expectativas, normas, políticas,etc., al mismo tiempo, trata bien a sus


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empleados generando siempre una relaciónrespetuosa, en la que cada quien cumplecon sus responsabilidades y asume susderechos, mostrando crecimiento y avance,ya que cada quien tiene clara suparticipación y sus alcances.

Cuando surge un conflicto, existeel diálogo abierto, donde ambas partesexponen sus argumentos en un climaabierto, donde se puede llegar a laconciliación y a la resolución del conflictoy donde ambas partes obtengan buenosresultados.

Como en el ejemplo anterior, losempleados que solicitan mejoras salarialestambién deben estar abiertos a escuchar ala alta gerencia y no ser “cerrados” tratandode imponer su voluntad a toda costa. Porotra parte, la alta gerencia debe escucharcon atención la petición de los empleadosy en lo posible, tratar de llegar a un buenarreglo que convenga a ambas partes”.

El elemento humano es el másimportante dentro de una organización,donde el diálogo siempre debe existir.

4.6 F l u j o d e c o m u n i c a c i ó no r g a n i z a c i o n a l : a s c e n d e n t e ,descendente, lateral

La comunicación constituye una delas manifestaciones del entendimiento entrelas autoridades y el resto del personal. Lapráctica de relaciones humanas efectivas,a largo plazo, descansa sobre la premisade que la ejecución positiva de un trabajobeneficia tanto al empleado como a laempresa.

Las relaciones humanas entre jefesy subalternos inciden de manera directa enla consecución de metas y objetivosinstitucionales.

Observemos e l f lu jo de lacomunicación desde la dinámica de lasorganizaciones:

· Comunicación ascendente:fluye desde los niveles más bajos dela organización hasta los más altos.· I n c l u y e b u z o n e s d esugerencias, reuniones de grupo yprocedimientos de presentación dequejas.· Por otro lado, la gente tiendea compartir solamente las buenasnoticias con sus supervisores y aeliminar las malas noticias, porque:

· Quieren parecer competentes· Desconfían de su jefe· Temen a que el jefe castigue almensajero· Creen que ayudan a sus jefessi lo protegen de sus problemas

Contiene quejas, sugerencias, reportesde desempeño, e investigación deactitudes.

· C o m u n i c a c i ó ndescendente: fluye desde losn ive les más a l tos de unaorganización hasta los más bajos.· Va del superior al subordinado· Tipos

·Instrucciones de trabajo·Explicación razonada deltrabajo· I n f o r m a c i ó n s o b r eprocedimientos y prácticas


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organizacionales·Retro-comunicación alsubordinado respecto de laejecución·Información de carácterideológico para iniciar lanoción de una misión porcumplir

Transmite políticas, procedimientos,reglas y manuales.

· Comunicación lateral: es lacomunicación que fluye entrefunciones: Recursos Humanos,Auditoría, etc.

Se manejan memos in ter-departamentales, conferencias en líneay asesoría, interacción de empleadoscon sus supervisores, relación sindicato-empresa.

Cabe resaltar que la actividad grupalsin comunicación puede ofrecer dificultadesdurante un proceso de cambio. Es esencialque los sistemas de comunicación internosen una organización, fluyan con rapidez yprecisión con el fin de cumplir con lascaracterísticas de una comunicación eficazpara que permita que la toma de decisionessea la más adecuada para prevenir y corregircualquier tipo de fallas.

4.7 Condiciones para una buenacomunicación organizacionalPara que la comunicación en una empresaf luya adecuadamente, debe ser :

Claros: las autoridades y jefes de cadadepartamento no pueden enviar mensajes“ambiguos” o de doble sentido:

• Emitir el mensaje utilizando unlenguaje simple

• Evitar el uso de palabras que denlugar a ambigüedades

• Construir las oraciones siguiendouna estructura simple: sujeto-verbo-complemento

• Hacer uso de los canales másadecuados dependiendo de lanaturaleza del mensaje

• Exponer cada idea en formapositiva

* Utilizar el mayor númeroposible de canales

• Reiterar las partes fundamentalesdel mensaje

• Proponer ejemplos que clarifiquenel mensaje

• Establecer una relación deempatía con el interlocutor.

• Elegir el momento oportuno paratransmitir el mensaje

• Eliminar en lo posible, la existenciade intermediarios entre el emisory el receptor

Ejemplo: “La dirección del IDPP envíapor medio de una circular a todos losjefes de departamentos, el mensajede que todos los Defensores deberánasistir a un seminario donde seimpartirá el tema “Los nuevastecnologías que facilitan la funcióndel defensor en el siglo XXI,”impartido en el Hotel Tikal futura,Salón “Jade”, el día sábado 7 denoviembre de 7 de la mañana a 18


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horas. Los Defensores de turno nopodrán asistir el día 7 y podránhacerlo el sábado 14 de noviembreen el mismo horario.”

· Este mensaje se trasmite con unmes de anticipación y llega a cadadependencia del IDPP; por ser unmensaje claro es efectivo y consigue larespuesta esperada, la asistencia detodos los Defensores al seminario.

DIRECTOS: cuando el mensaje llega enforma rápida y eficaz a las personas quedeben atenderlo:

• Reducir el mínimo de tiempo queva desde la emisión hasta larecepción

• Expresar lo que se espera delinterlocutor

Ejemplo: “Todos los Defensores debenasistir al seminario, los de turno lo harán lasemana siguiente”

PRECISOS: establecer en forma clara,concisa y directa qué es lo que se quierecomunicar dentro del mensaje:

• Distinguir perfectamente bienentre la idea principal y las ideassecundarias.

• Explicar los objetivos que sepersiguen.

Ejemplo: “El seminario les proporcionaráconocimientos relacionados con las nuevastecnologías existentes y que pueden

ayudarlos a realizar de una manera máseficiente su labor como Defensores”CONCISOS: ir al grano, sin rodeos:

Evitar la excesiva longitud del mensaje.

Ejemplo: “Sin excepción alguna, todos losDefensores que conforman el Instituto dela Defensa Pública Penal, deberán asistiral Seminario de capacitación”

4 . 8 E l a b o r a c i ó n d e u n p l a ncomunicacional

El Plan de comunicación tiene lafunción de establecer detalladamente, unaestrategia de comunicación y unametodología comunicativa que deberátransmitirse al personal y a la dirección dela entidad, pero también a los Grupos deInterés relacionados con la misma, paraconvencerlos de su eficacia y necesidad.

Funciones

· Mejorar la calidad de las relacionescon el exterior y entre los miembros de lapropia empresa.· Esquematizar el futuro a corto ylargo plazo de la comunicación de laempresa.· Ser un instrumento de administraciónestratégica que persigue implicar a laspersonas de la organización en la misióny dialogar con los públicos externos paraconseguir el desarrollo de los objetivosinstitucionales y para facilitar su redefiniciónfutura.


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Debe hacerse de forma metódica ysistemática a través de una correctaplanificación y tras un previo análisis deaquellas circunstancias del entorno quepudieran influir en el proceso.

Realizar una correcta planificaciónde la comunicación implica un procesoanalítico y metódico del que se deduciráuna elección racional de los objetivos aalcanzar y una selección de las posiblesalternativas de actuación que podránseguirse para lograrlos.

Debe considerarse siempre unhorizonte temporal, puesto que se realizapara operar en un futuro más o menosinmediato. De ahí que el Plan decomunicación deba plantear los criteriosbásicos de la comunicación externa y dela Interna, durante un período previamenteacordado.

Su importancia es tal que durante eseperíodo de tiempo va a constituirse en elinstrumento que marcará los criterios,políticas y estrategias de Comunicación dela institución y que de ser incorrecta suformulación, provocará una pérdida deimagen, y como consecuencia, unadisminución de las ventas de la compañía,o un deterioro de su reputación.

4.8.1 Contenido de un Plan deComunicación

1. Introducción

Describe la situación de la empresao institución, es el primer paso. La definiciónde la estrategia del plan, es decir, cómo se

debe coordinar con la misión, visión yvalores de la organización, ya que van aconstituir el auténtico eje del plan. Esimportante considerar, por su influencia enla comunicación interna, la situación delentorno laboral.

2. Los objetivos del plan

Los ob je t ivos de l P lan decomunicación deben ser definidos por laDirección, ya que tienen que estar alineadoscon la estrategia general de la empresa.Se establece un objetivo general que, endefinitiva, debe coincidir con aquello quebásicamente se quiere comunicar, con laimagen corporativa a transmitir y con unaserie de objetivos específicos, concretos yordenados por prioridades o importanciarelativa.

3. Estrategias de comunicación

La estrategia es la expresión de cómose pretenden alcanzar esos objetivos.Describe a grandes rasgos, en formageneral, las actividades que se detallan enel plan, pero no las concretan. Por ejemplo,una estrategia no explicaría en detalle lasacciones concretas que ello supone, comoentrevistas, notas de prensa, etc. Como es frecuente, se tienen objetivos específicospara distintas necesidades y se formulanestrategias para cada uno de los objetivos.

4. Destinatarios o público objetivo

Son esos grupos de personas a losque nos estaremos dirigiendo con lacomunicación. Después de elaborar losobjetivos y la estrategia es mucho más fácil


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definir a qué públicos se debe dirigir el plande comunicación.

Dentro de los destinatarios, seencuentran los medios de comunicación,aunque casi nunca son el público objetivofinal, ya que realmente actúan como públicosintermedios por medio de los cuales se llegaa los públicos objetivos que interesan, peroque leen, escuchan o ven los medios, comoson los empresarios, políticos, amas decasa, jóvenes, consumidores en general,entre otros.

En esta etapa, se determinarán losmensajes básicos que se transmitirán acada uno de los segmentos específicos deaudiencia.

5. Planteamientos básicos de lacomunicación

Es la definición del mensaje que seva a trasmitir lo que permite enfocarconcretamente la idea clave que debe estarsiempre presente en toda la comunicaciónque se dirija a ese público.

Cuando a la empresa que tieneproblemas con la comunidad, quizá lo quese necesite es transmitir permanentementeen todas las acciones el mensaje de que"es una empresa plenamente integrada enla localidad y tiene ejemplos de sucolaboración con la comunidad." Estemensaje básico se incluirá siempre que selleve a cabo una acción con ese públicoobjetivo, expresándolo abiertamente, odejándolo entrever.

6. Acciones

Son esas actividades concretas que

se llevarán a cabo según la estrategiamarcada, e incluyen una descripcióncompleta de cada actividad. Se debenordenar por importancia o envergadura, ocronológicamente.

Ejemplo: lllevar a cabo una campañainformativa; “ informar a los medios decomunicación todas las actividades querealiza la empresa o institución en formaperiódica (semanal), enviando notasinformativas, comunicados de prensa, ysolicitando entrevistas con los editores decada medio de comunicación para que lamáxima autoridad de la empresa dé aconocer los logros alcanzados.

7. Calendario

Es el detalle de cada actividad segúnlas fechas previstas para llevarse a cabo.Se debe reflejar esquemáticamente en unasola hoja que a simple vista dé un panoramacompleto del trabajo a realizar. Aquellasactividades continuas, es decir, aquellasque cuentan con largos plazos deben estarreflejadas en cada uno de los periodos delcalendario.

8. Presupuesto

Debe reflejar en detalle la estimacióndel costo de cada elemento del plan decomunicación. Se deben incluir las partidas,por pequeñas que sean, como por ejemplo,los honorar ios de la agencia decomunicación, el costo del diseño deimpresiones, folletos, etc.; reserva de gastosadministrativos, alimentos, renta de equiposde sonido y mobiliario, entre muchos otros.


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1.8.2 Ejecución del Plan

De nada servirá una planificaciónmeticulosa si posteriormente no es posiblellevarla a su realización. La única razón deser de un Plan es alcanzar los objetivosprevistos en el escenario establecido. Deahí la importancia de una buenaimplementación, considerando aquellospuntos claves que se han definido en lasetapas anteriores: objetivos, público al quese dirige, mensajes a transmitir, medios ysoportes a utilizar, recursos a aplicar yexpectativas a crear con la estrategia decomunicación.

Supervisión y Control

Todo Plan debe llevar incorporadosaquellos indicadores que permitan detectarlas desviaciones que se produzcan comoconsecuencia de las modificaciones noprevistas en el entorno o en las audienciasprincipalmente.

Además, debe tener establecidos losposibles sistemas correctores quereconduzcan a la consecución de losobjetivos a alcanzar y que permitan superarlas posibles situaciones de crisis que puedansurgir.

En el Plan de comunicación, esimportante controlar en forma permanentedurante todo su desarrollo, la evolución dela imagen corporativa de la organización,así como el grado de conocimiento de lamisma, tanto espontánea como sugerida,y el nivel de satisfacción con la estrategiade comunicación implantada.

4.9 Mix de comunicación

Tiene como función desarrollar unprograma publicitario para posicionar unamarca en el mercado; en el caso de lapublicitad institucional, busca mejorar laimagen de la institución ante la opiniónpublica.

Un Mix de comunicación consta delos siguientes pasos:

1) Definición del objetivo (target)-a qué público se pretende llegar2) Selección de un presupuestopublicitario3) Definición del mensaje4) Se lecc ión de med iospublicitarios para trasmitir el mensaje5) Ejecución del mensaje6) Evaluación de la campaña

EjemploDurante el año 2010, el Instituto de

la Defensa Pública Penal, a través de sudepartamento de Relaciones Públicas, tieneel propósito de posicionar al Instituto de laDefensa Públ ica Penal ante losguatemaltecos, como una institución deservicio a la población y presentar a susnuevas autoridades, así como los nuevosproyectos.

Para lograrlo, se llevará a cabo unacampaña masiva publicitaria por mediosescritos, radiales, Internet y televisivos, asícomo en medios alternativos, como folletos,carteles y video promocional.


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Establecimiento de los objetivos

El primer paso para desarrollar elprograma de publicidad consiste enestablecer los objetivos publicitarios,basados en nuestro target (objetivoprimordial) y posicionamiento.

Para difundir la campaña publicitariade divulgación, se utilizarán mensajes querefuercen la imagen positiva del IDPP.

El otro objetivo de la campaña esque el Instituto de la Defensa Pública Penalsea conocido en todo el país, así como sufunción y los servicios que presta a lapoblación.

Determinación del presupuestopublicitario

Después de establecer los objetivos, se fija un presupuesto publicitario, es decir,la cantidad necesaria que se invertirá paralograr dicho objetivo.

Algunos factores específicos quedebemos tomar en cuenta a la hora dedeterminar el presupuesto son:

* Vigencia de la campaña dedifusión: 12 meses; en cada mes seestablecerá diferente propagandautilizando distintos medios decomunicación.

* Recursos: la cantidad dedinero que se dispone para llevar acabo la campaña de difusión.

* Frecuencia de la publicidad:el mensaje tendrá muchas

repeticiones, sobre todo en radioscomunitarias y estatales, donde lapublicidad no tiene ningún costo.

Basado en el análisis de todosestos factores, se establece elpresupuesto de promoción tomandoen cuenta los objetivos y las tareas.


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Conclusiones

1. Las empresas, organizaciones e instituciones exitosas son aquellas endonde se realiza la comunicación organizacional con éxito, ya quecontribuye en gran parte a mejorar el ambiente comunicativo y el climalaboral.

2. Es de suma importancia que cada integrante de una empresa o institución,conozca la misión, visión y los objetivos institucionales, pues losidentificará con su empresa para sentirse más satisfechos y productivos.

3. En una Institución donde la gerencia no mantiene una comunicación abiertacon sus empleados, existen condiciones negativas que deterioran lasrelaciones humanas.

4. Cuando en la dirección de una empresa se asume un liderazgocomprometido con el logro de sus intereses, a través del establecimientode un clima laboral sano, se logra una buena comunicación organizacionalen beneficio de las relaciones humanas.

5. Para que exista una buena comunicación organizacional el mensaje quese transmite debe ser claro, directo, preciso y conciso.

6. Por medio de la comunicación interna dentro de una institución, se conocencuales son las necesidades de los empleados y las demandas de lossuperiores.

7. La comunicación externa de una institución da a conocer a la opiniónpública la imagen institucional.

8. El Plan de Comunicación tiene la función de establecer detalladamente,una estrategia de comunicación y una metodología comunicativa quedeberá transmitirse al personal y a la dirección de la entidad, pero tambiéna los Grupos de Interés para convencerlos de su eficacia y necesidad.

9. El Mix de comunicación tiene como función desarrollar un programapublicitario para posicionar una marca en el mercado, en el caso de lapublicitad institucional, mejorar la imagen de la institución ante la opiniónpública.


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I. Conteste las siguientes preguntas

1. ¿Cuándo existen condiciones negativas que perjudican lasrelaciones humanas en el trabajo?

2. Mencione cinco características de un buen jefe.

3. Cuando se genera un conflicto en el trabajo, ¿cómo se puedesolucionar?

4. Indique la misión y la visión del Instituto de la Defensa Pública.

5. ¿Cuál es la importancia de la comunicación organizacional?

II. Redacte 5 ejemplos donde la comunicación organizacional sea en beneficiode las relaciones humanas.

III. Subraye la respuesta correcta

1. Un Mix de comunicación es

a) Planificación anual de la comunicación en una institución.b) Conjunto de normas y leyes de una Instituciónc) Desarrollar un programa publicitario para posicionar una marca en

el mercado


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2. La comunicación ascendente va

a) De trabajadores a la alta gerencia de la instituciónb) De Supervisor a Supervisorc) De Alta gerencia a trabajadores

3. La comunicación interna va dirigida a

a) El público exteriorb) Los empleados de la instituciónc) Los medios de comunicación

4. Un plan de comunicación consta de

a) Introducción, objetivos, estrategia, destinatarios, acciones, metasb) Presupuesto, calendario, indicadoresc) Todo lo mencionado

5. Una característica de un “buen jefe” es

a) Prepotenteb) Miedosoc) Respetuoso


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5C

AP

ÍTU

LO

La Comunicación Intraorganizacional:

el rumor

Contenido

Dentro de una institución existe una cultura organizacional,donde sus integrantes aprenden normas, principios, códigos ylineamientos de conducta. Cuando existe un buen clima laboral,la institución funciona bien, sin embargo, cuando falla lacomunicación dentro de la organización es cuando surge el rumor.

El rumor es un fenómeno social que puede perjudicar laimagen de la organización y dañar las relaciones interpersonalesde los empleados con sus autoridades. Surge cuando no existeuna buena comunicación de parte de la jerarquía de la empresacon los trabajadores.

En este Capítulo, se desarrollará en forma completa el tema delrumor dentro de la organización, así como su naturaleza, evolucióne interpretación, al final, se incluye un taller práctico acerca deeste tema.


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a. Determinar en qué consiste la cultura organizacional de una empresa.

b. Establecer cuáles son los aspectos que influyen en la aparición de losrumores dentro de una organización.

c. Comprender todas las definiciones del rumor.

d. Conocer la naturaleza del rumor, su evolución e interpretación.

e. Reconocer los diferentes tipos de rumor.

f. Conocer cómo se pueden evitar los rumores dentro de una institución.


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5.1 Relación entre el procesoorganizacional y el clima organizacional

El proceso organizacional es la rutapor la cual los integrantes de una empresase incorporan a las normas, principios,códigos y lineamientos de una organizaciónque les permitirá el desarrollo y laefectividad de sus funciones. El climaorganizacional se define como el conjuntode las percepciones generalizadas dentrode un grupo humano, el cual, de acuerdocon esas percepciones, reacciona frente aest i los, t ra tos, formas de pago,reconocimientos, etc.

Los integrantes de una empresa oinstitución, desarrollan una conducta queestá condicionada a una cultura laboral ya establecida, llamada Cultura organizacional.

La organización permite ciertasconductas e inhibe otras. La participación,buenas relaciones humanas y una buenaconducta son producto de una culturaorganizacional abierta, la cual es unafortaleza que encamina a las organizacioneshacia la excelencia y hacia el éxito.

EjemploSegún el Código de ética, del Instituto dela Defensa Pública Penal, en el articulo3,“El Defensor Público debe orientarse y

hacer suyos los valores de la institución,como son la integridad, la transparencia yla solidaridad”. Los Defensores Públicosdeben cumplir con el Código de ética (puesforma parte de la cultura organizacional delIDPP) que está vigente; esa es la conductalaboral que se espera de ellos, dentro yfuera de la institución.

La cultura organizacional del IDPPse basa en su misión, visión y en los valoresde la institución, la cual es transmitida a susdefensores por medio de la comunicacióndentro del grupo. La creación del climaorganizacional dentro de la institución selogra a través de un proceso decomunicación de persona a persona.

U n a b u e n a c o m u n i c a c i ó norganizacional permite la realización de unbuen proceso y de un clima organizacionalque contribuirá al éxito y al cumplimientode las metas de la organización.

5. 2 El rumor en la organización

Cuando en una empresa, instituciónu organización no existe una buenacomunicación entre sus integrantes, se dael clima propicio para que se desencadenenlos rumores; a continuación los factores queinfluyen para su aparición:

· Atentar contra la autoestima,de los empleados· Abundancia de conflictosinterpersonales· Ausencia o ineficacia demedios para que las personas

La Comunicación Intraorganizacional:

el rumor


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expresen sus ideas o insatisfacciones· Insuficiencia de recursos oprocedimientos para conocernecesidades y metas de losempleados· Preferencias o trato desigualpara los empleados· Pugnas de poder· Relaciones amorosas entreempleados

Los rumores dentro de unaorganización llegan a crear reputacionesde los empleados y condicionan elpensamiento de los integrantes de laorganización; un rumor está formado porlos pensamientos y las percepciones delas personas que lo forman y lo transmitena los demás por medio del diálogo, y en laactualidad, por los medios electrónicos.

Los rumores afectan el climaorganizacional; en algunos casos, losdirectivos miran los rumores como algodivertido, como “chismes” y en lugar determinar con ellos, les dan más fuerza,divulgándolos y haciéndolos más grandesy perjudicando las buenas relaciones dentrode la empresa.

Los jefes y coordinares tienen lafunción de velar porque exista un buenclima laboral; por ello, deben detener losrumores que llegan a sus oído; si por elcontrario, contribuyen a la proliferaciónde rumores están perjudicando a suempresa, institución u organización, porlo que tienen la obligación moral de noaceptar rumores dentro de sus oficinasy aclararlos si fuera necesario.

5. 3 El concepto y definición de rumor

El rumor es una información queproviene de “fuentes no oficiales”, (seentiende como fuentes no oficiales a lasfuentes de origen indefinido, es decir, queno conocemos su naturaleza, ni muchomenos su procedencia.) A continuaciónvarios autores brindan su definición derumor:

1) “El rumor es una afirmacióngeneral que se presenta comoverdadera, sin que existan los datosconcretos que permitan verificar suexactitud.” (Allport y Postman: 1973)

2) “El rumor es una declaracióndestinada a ser creída, y se difundesin verificación oficial.” (Knapp: 1944)

3) “El rumor es un informe oexplicación no verificada, que circulade persona a persona y se refiere aun objeto, un acontecimiento o unacuestión de interés público.”(Peterson y Gist: 1951)

4) “El rumor es una proposición noverificada que está en generalcirculación.” (Rosnow: 2005)

Ejemplo: los Defensores Públicos cuandose enfrentan a un debate público o audienciade un proceso penal de relevancia (juiciode un funcionario, empresario, o personajede interés para la opinión pública), el juicioen cada etapa llevará consigo rumores detodo tipo: “sí ganará el fiscal y el funcionarioirá a la cárcel, o sí será absuelto, etc.”


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Rumores muy recurrentes durantelos procesos penales son: “El acusado “X”tiene comprado al tribunal “Y”, y por eso elDefensor va a ganar el juicio.” Ese tipo derumores “malintencionados” se lanzan paracrear prejuicios contra el defensor y sucliente.

5.4. Naturaleza del rumor

El rumor forma parte de losfenómenos sociales, porque se precisanal menos dos personas para crearlo y unasola para poder difundirlo. Según variosautores, el rumor es el producto de unamentira que condiciona el pensamiento;éste condiciona el acto; la suma de actoscrean hábitos y crea el clima organizacional.En consecuencia, el rumor no es algo quese debe atacar, sino evitar y descifrar quéhay detrás de él promoviendo el diálogoentre los actores del rumor.

Es muy importante identificar yrespaldar a los líderes de opinión dentro deun grupo, porque el rumor se maneja através del mismo sistema de comunicación,característico de él, que es la transmisiónde boca en boca.

5.4.1 ¿Cuándo surge el rumor?

a) La información oficial es escasab) Es un mensaje incompletoc) La información se trata a la ligeray existe prisa para recibir e interpretarlos mensajes.

¿Qué es característico en losrumores?

a) Casi nadie se preocupa por sabercuál es el origen,b) Tiene mucho que ver conestereotipos o formatos mentalesc) La gente los toma como verdadesd) Se relacionan con fantasías ytemores de las personase) Sirven para manipular lasconductas de los grupos

¿Cuáles son los impactos delrumor?

a) Moviliza la curiosidadb) Provoca confusiónc) Llama la atenciónd) Saca a la luz confidenciase) Insinúa que hay verdades ocultas

Los rumores circulan por doscondiciones básicas

1.- El asunto deberá revestir ciertaimportancia

2.- Los hechos reales han de estarrevestidos de cierta ambigüedadpor la ausencia de not icias

Ejemplo: cuando se produce unlinchamiento, surge por medio de un rumor:“Esos dos hombres que no son del pueblose están robando a los niños, hay queatraparlos y darles su merecido.”

Las personas toman la justicia por suspropias manos y se basan en un “rumor”,no dan tiempo de aclarar la situación,


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atrapan a los acusados y los linchan; estaclase de rumores, solo traen consigoviolencia y muerte. Son provocados por eltemor de las personas y la tensión colectivaocasionada por el clima de violencia queatraviesa el país.

5.4.2 Tipos de rumoresLa clasificación de los rumores tiene

como base distintos criterios en función desu contenido:

· Antigubernamentales· Racistas· Financieros· Sociales

EjemplosAntigubernamentales: “El caso

Rosenberg, donde surg ieron lasacusaciones en contra del Presidente ÁlvaroColom con base en un video donde seculpa al mandatario y a otros funcionariosdel asesinato del Abogado. Los rumoresacerca de la supuesta culpabilidad delmandatario le dieron la vuelta al mundo yse propagaron en una forma muy fácilgracias a la tecnología, provocandomarchas, protestas y un clima deinestabilidad institucional”.

Racistas: “A los hombres de colorno les gusta trabajar”, este es un rumor quese basa en estereotipos y perjuicios encontra de las personas de la raza negra;este rumor es popular en Estados Unidos.

Financieros: “Me contaron que el Banco“X” va a quebrar y mejor hay que sacar eldinero de allí;” este es un rumor muy

recurrente en Guatemala en los últimos tresaños, como consecuencia de la quiebra delBanco del Café en 2006.”

Sociales: “La secretaria deldepartamento “Y”, tiene un romance con sujefe, ya los vieron juntos en variasocasiones”, un rumor muy común en lasoficinas de cualquier empresa.

Gracias a Internet, la propagaciónde rumores es más fácil hoy por medio decorreos electrónicos; se puede difundir unrumor a varias personas a la vez, y tambiénse utilizan las redes sociales comoFaceboock, Twitter, Hi5, etc. donde pormedio de foros las personas difunden susrumores.

Tres tipos de rumores máscomunes

Durante la II Guerra Mundial, elescritor Robert Knapp hizo un estudio enmás de mil rumores y distinguió tres tiposde rumores empleando el criterio desatisfacción de necesidades: 1) los queexpresan deseos y anhelos; 2) miedos yansiedades y 3) los agresivos.

En una oficina es muy común quecirculen rumores que expresen deseos:“Dicen por ahí que vamos a tener unaumento en el sueldo.”

También son recurrentes losrumores cargados de miedos yansiedades:


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“Los de la nueva administraciónvan a despedir a varias personas paracolocar a su personal”.

Y los rumores cargados deagresividad: “Ese fulano de financieroes un tipo prepotente que nos estáatrasando los pagos, es un…”

En las oficinas, los rumores circulancon mucha rapidez y dependerá de lasautoridades de la empresa, ponerles fin,investigando su procedencia paradeterminar quiénes son sus autores y elmotivo de ellos.

Otro de los autores que ha hechoestudios significativos acerca del rumor es Michael Lois Rouquette, que propone unaúltima clasificación de los rumores, entre elaspecto informativo (fuerte o débil) y elaspecto expresivo de su contenido (fuerteo débil):

· Información fuerte y expresión débil· Información débil y expresión fuerte· Información débil y expresión débil· Información fuerte y expresión fuerte

5.4.3 Componentes del rumorPara Robert H. Knapp, autor del libro

“Una psicología del rumor”, el rumor secompone de un enunciado con doselementos básicos: un sujeto animado uobjeto inanimado; y un predicado con laatribución de una acción.

“Un rumor afirma algo (predicado)de alguien”, (sujeto)

Michael Luois Rouquette, estudiosodel tema, desarrolló la hipótesis de que“todo rumor a medida que se transmite,tiende a un equilibro óptimo, de manera quecuando existe desequilibrio entre lasespecificaciones de sujeto y predicado, seefectúan operaciones de transformación.”

Para ejemplificar esta hipótesis, seelabora una escala positiva-negativa asujeto y predicado; existe equilibriocognitivo cuando:

• Un buen sujeto realiza una buenaacción: + +

Ejemplo: el futbolista Juan Carlos Plata,“Ídolo del Balónpie nacional, hizo unadonación de alimentos para los danificadospor la sequía.”

• Un mal sujeto realiza una mala acción:- -

Ejemplo: el extremista Osama Bin Ladense adjudicó los atentados en las torresgemelas de Nueva York.

Por su parte habrá desequilibriocuando:

• Un buen sujeto realiza una mala acción: + -

Ejemplo: el astro del futbol americano,


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es el principal sospechoso del asesinatode su esposa.

• Un mal sujeto realiza una buena acción:- +

Ejemplo: en vida, el narcotraficantecolombiano, Pablo Escobar, ayudóeconómicamente a los pobladores de suciudad natal.

Criterios

· Si una persona querida pormí hace algo positivo, poco meimporta porque “eso es lo normal”.· Si una persona querida pormí hace algo negativo, mesorprendo porque “eso representauna ruptura del orden establecido.”· Si una persona rechazadapor mí hace algo positivo, me generasospecha porque “es contrario a lo que espero de ella.”· Si una persona rechazadapor mí hace algo negativo, yo loconvierto en una noticia porque “deesa persona no se podía esperarotra cosa.”

5. 5 Evolución del rumor

El rumor evoluciona cuando seconvierte en una “noticia” que hace hablary comentar a las personas que lo recibeny lleva la siguiente secuencia:

a) El rumor es lanzado y provocacomentarios en las personas que loescuchan.

b) Las personas interpretan lo que oyen.c) Las personas echan a rodar sus

interpretacionesd) El rumor corre más cuando se refiere

a actos que trastornan el ordenestablecido

e) El rumor también corre más cuandoestá más cerca geográfica yafectivamente del grupo.

Ejemplo

a) “Con la llegada de las nuevasautoridades se anuncia un corte depersonal”

b) “Se van a realizar despidosmasivos en la empresa”

c) “Creo que a los primeros quevan a despedir es a los empleados de altaconfianza de esta administración.”

d) “Nos vamos a quedar sintrabajo cuando lleguen las nuevasautoridades”

e) “Dicen que en esta empresavan a despedir a todo el personal, vamosa salir todos afectados, lo sé de muy buenafuente, tendremos que buscarnos otroempleo.”

La noticia inicial era que losnuevos dirigentes de la empresa haríancortes de personal, (cortes selectivos,no masivos); sin embargo, al correr elrumor de oficina en oficina, creció elmiedo y la ansiedad y se derivo el rumorde que “Todos serían despedidos.”


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5.5.1 La transmisión del rumor ysus transformaciones

Los estudiosos del rumor, GordonAllport y Leo Postman, descubren quedurante su transmisión, existen tres tiposde transformaciones:

a) Reducción o nivelación: amedida que transcurre el rumor, sólo llegaa conservar el 30 por ciento total deoriginalidad.

b) Acentuación: destaca sólo unnúmero mínimo de elementos.

c) Asimilación: las actitudes,opiniones y representaciones que tiene lapoblación.

Para ambos autores, las distorsionesen el mensaje del rumor obedecen a doscriterios básicos:

· De economía de lamemoria: abrevia los mensajesreduciéndolos y tratando deotorgarles una “buena forma”.

· Expresa actitudes,expectativas y opiniones depoblación: constituyen al rumor comoun ref lejo característ ico del“pensamiento social.”

Efecto bola de nieveLos autores Peterson y Gist definen

en el rumor “El efecto bola de nieve”, cuandoen forma sucesiva y simultánea, dentro deuna población, se propagan varias versionesmás o menos concordantes del suceso.

Los rumores son hechos decomunicación oral, aunque en ocasioneslos medios de comunicación de masaspueden intervenir en su propagación.

Ejemplo: cuando circularon dentrode la sociedad guatemalteca variasversiones acerca de la quiebra del Bancodel Café, cada grupo social le agregó unnuevo elemento al suceso que generóhisteria colectiva dentro de los usuarios enel sistema bancario.

5. 6. Interpretación del rumor

Cuando un rumor es lanzado existenvarias interpretaciones, debido a que cadapersona que lo recibe tiene diferentespercepciones sobre él. El rumor, parte deuna interpretación de alguna noticia o dealgún acontecimiento; la persona reduce osimplifica la noticia o el hecho original poralguna razón de protección; también acentúao amplía detalles de la noticia o del hecho,por conveniencias personales o de su grupode referencia.

En un rumor se pueden identificartres actores: 1) el que defiende el rumor,2) el que se beneficia del rumor y 3) elque se perjudica.

Ejemplo: José, lanza el siguienterumor en su oficina “Me contaron por allí,que la Rosita es amante de su jefe; ya loshan visto salir en varias ocasiones. Yo losé de muy buena fuente”


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· Los compañeros de oficina deJosé defienden ese rumor y lo danpor cierto· José se beneficia del rumor;rec ibe a tenc iones de suscompañeros de oficina, con tal deque los mantenga informados sobreel romance de Rosita y su jefe· Rosita y su jefe son losperjudicados ;él es un hombrecasado y la reputación de Rosa estáen duda.

En general, los rumores reflejan:

a) ambientes o situaciones derepresión dentro del grupob) deseosc) crisis de legitimidadd) condenas al tiempo pasado

5.6.1 La asimilación del rumor por partede la población

Existen varios aspectos que noinciden en que las personas asimilen losrumores:

1. Temática: se distorsiona elcontenido para reforzar la coherencia.

2. Completiva: se complementan ose agregan detalles para llenar lagunas deinformación que aseguren la coherencia delrelato.

3. Condensadora: se fisionanmuchos detalles diferentes, se generaliza.

4. Anticipadora: revela las opiniones,actitudes y juicios del sujeto, de forma quelo observado u oído esté de acuerdo conesos preconceptos.

5. Estereotípica: deformaciones quesufre el rumor con base en representacionescolectivas, no individuales.

6. Por interés: al circular el rumorentre los miembros de una poblaciónhomogénea, las transformaciones seproducen en sentido a sus intereses yactitudes.

7 . P o r h o s t i l i d a d : l a stransformaciones del mensaje expresan orefuerzan una hostilidad previa hacia unacategoría social, política, racial, etc.

Ejemplo: los defensores (as), en su diariovivir enfrentan los siguientes rumores: “Site asignan el tribunal numero 20, entoncesvan a condenar a tu cliente, porque losjueces de ese tribunal son muy severos yel defensor siempre pierde su caso allí”.

O por el contrario: “Con los juecesfulanos de tal, ahí no te preocupes, vas aganar, ahí el defendido siempre sale libre.”

5.6.2 Las condiciones psico-sociales en las que se desarrolla lacomunicación de los rumores

Según los estudiosos del rumor, paraque sobreviva necesita ser transmitido, ysu mensaje debe ir pasando de boca aoreja, de forma que los participantes hande cumplir la doble función de prestar oídoa lo que se dice y de transmitirlo a otros.


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El rumor, tradicionalmente, debeposeer un mensaje relevante para lapoblación. Los autores Allport y Postmannombran a las personas que escuchan ydifunden los rumores como “públicos delrumor” que existen allí donde existe unacomunidad de intereses. Establecieron unaley fundamental del rumor, según la cual,

RUMOR = IMPORTANCIA yAMBIGÜEDAD, sin ninguno de estos dostérminos es imposible la aparición delrumor.

Sin embargo, ambos autorescuestionan el término de importancia;parece que la característica esencial es queel mensaje sea interesante o llame laatención, y no todo lo que es interesantetiene que ser importante.

Otro estudioso del rumor, Rouquette, explicaba que el fenómeno del rumor surgecomo consecuencia de la intención decomunicarse de las personas: unainformación vertida a otros que no puedefundarse en informaciones triviales e inútiles.El rumor se nos muestra como uninstrumento para lograr cohesión social:aportar algo valioso al grupo contribuye ala cohesión.

Ambigüedad; los rumores adquierenel valor de noticias por la falta de fuentesfidedignas de información acerca de lo queestá ocurriendo; esta falta de informaciónfidedigna puede resultar de una políticaconcreta (censura), o bien por una faltasubjetiva de noticias.

La gente no da crédito a lo que recibe yentonces es probable que tales vacíos seanrellenados con el rumor.

También está la relación rumor-ansiedad como otra posible base paraexplicar los rumores, en un doble sentido:por un lado, el rumor aparece en situacionesde ambigüedad (de estrés o ansiedad), laspersonas recurren al rumor en cantidad máselevada de lo que sería con personas o ensituaciones de baja ansiedad.

5.7 Efectos negativos y positivos delrumor

Los rumores logran respuestas ycambios de actitud en las personas que losescuchan y los difunden; si se trata de unaorganización, estos efectos podrán sernegativos (en la mayoría de veces), peroen algunos casos, podrían ser positivos,dependiendo del contexto.

Efectos Negativos

· El que de vez en cuando seacierta, esta situación trae incertidumbre, setiende a tomar rumbos o decisiones erradasbasadas en el rumor. Ejemplo: loslinchamientos.

· Da poder a los que realmenteno t ienen poder alguno sobre laorganización, elevándolos al sitial de líderessin merecer esta condición. Ejemplo: laspersonas que en una oficina no cumplen


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con sus atribuciones, porque se dedicana esparcir rumores o “chismes” y llegana ser lideres de opinión.

· M a n i p u l a c i ó n d e l aorganización y su rumbo, estableciendo casicon certeza qué pasará y qué no, dentro dela organización. .Ejemplo: dentro de laorganización existe incertidumbre departe de los trabajadores, porque lainformación que les llega no es certera,está basada en rumores.

· Preocupación constante delos integrantes de la organización en asuntosque no aportan nada a su crecimiento.Ejemplo: se generan sentimientos deansiedad e inestabilidad.

Efectos positivos

· A través del rumor se pueden llegar a conocer verdades cruciales

· Tiene mucho poder paracohesionar a determinado grupo depersonas que tienen algo en común

· Es una manera informal decomunicar

· Hace posible el anonimatocuando decir ciertas verdades pone en gravepeligro la vida o la seguridad

· Permite descubrir errores

Sirve para hacer una radiografía delos grupos humanos

· En toda organización, elhambre por información es grande einmediata; el rumor satisface rápido yfácilmente.

· El rumor tiende a ser muchomás rápido para la divulgación de lainformación que los canales oficiales.

· Dicta pauta en lo que tieneque ver con el estado de ánimo de laorganización, el rumor usado comoestimulante.

· Establece alertas antecualquier cambio que vendrá y nos ayudaa estar preparados

· Es entretenido.

¿Para qué las personas lanzanlos rumores?

a) Tener reuniones socialesentretenidasb) Saber qué tan bueno o malo esél, o sus cosas o sus pensamientosc) Convencerd) Liberarse de la ansiedade) Descargar agresividad

¿Dónde abundan los rumores?a) En oficinasb) En reuniones socialesc) En Internet


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5.8 El rumor dentro de las organizaciones

El rumor, hoy, es muy común queexista dentro de las organizaciones dondeno existe una buena comunicación entre la jerarquía de la institución con losempleados. Cuando no existen buenoscanales de comunicación y la informaciónno llega con objetividad y veracidad a laspersonas, que son los destinatarios, sinopor medio de intermediarios, es cuandocomienzan a circular varias versiones deun mismo hecho y es así como aparecenlos rumores.

Las siguientes son algunascondiciones claves para que haya buenacomunicación grupal y, en consecuencia,para que haya menos rumores:

a) Rapidez y exactitud en losmensajes

b) Estilo de dirección flexible

c) Respaldo a la autogestión

d) Desarrollo de habilidades paraafrontar los conflictos interpersonales

e) Desarrollo de la actitud asertiva

f) Divulgación sincera de los objetivosorganizacionales

g) Establecer mecanismos para laretroalimentación

h) Desarrollar la capacidad deescuchar

i) En todos los procesos decomunicación, se deben tener enc u e n t a l o s s i s t e m a s d erepresentación visual, representaciónauditiva y representación cenestésica

Cómo eliminar los rumores

Para eliminar los rumores de unaorganización, se deben establecer, una vezpor semana reuniones de jefes de oficinasy departamentos con la jerarquía o direcciónde la empresa o institución. A la vez, encada oficina, los empleados deben teneruna reunión con su superior una o dos vecesa la semana para darle a conocer susinquietudes o necesidades en el trabajo ymantener dentro de la empresa unsentimiento de unión y cohesión de losgrupos.

Es responsabilidad de cada personafinalizar un rumor, confrontando a la personaque lo dice, con quien dice: si Juanita lecuenta a María (jefe de Susana) queSusana inventa pretextos para no ir atrabajar argumentando que está enferma,y según Juanita, eso no es cierto, Maríaenfrenta a ambas cara a cara y descubrequién dice la verdad; si es cierto lo que diceJuana o si es mentira, ahí terminará el cursodel rumor.

Cuando exista una buena comunicación yel sentimiento de pertenencia a la institución,entonces ya no tendrán cabida los rumores,porque la información llega en forma claray directa.


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Si existe un acontecimiento en laempresa de mucha trascendencia para losempleados, no se oculta, se da a conocerpor medios oficiales; por el contrario, cuandose esconde la información es cuando surgenlos rumores.

Son los directivos de lasempresas los responsables en un granporcentaje de la información que estácirculando en las oficinas y pasillos dela organización.

5.9 Taller sobre el rumor

Para comprender en mejor forma enqué consisten los rumores y su aparicióndentro de las empresas e instituciones, sepuede realizar un taller sobre el rumor, elcual funcionará de la siguiente forma:

· Grupos pequeños con unmáximo de 15 personas· Debe existir un coordinadorde la actividad, quien es llamado elfacilitador.· Todos los participantes dentrodel ta l ler deben seguir lasinstrucciones que dicte el coordinadorde la actividad.· El taller se divide en dospartes: naturaleza y evolución delrumor.

Tomado de Rumor y Climaorganizacional:

http://amautainternational.com/BIBVIRT/RumorClimaOrg.pdf

1. Naturaleza del rumor

Paso #1: el coordinador del tallerindica que cada asistente debe redactarun texto dentro del cual queden incluidaslas siguientes palabras: rumor, certeza,verdad, estereotipo, fantasía, manipulación,percepción interpretación.

Paso #2: los participantes sondivididos en tres grupos de cinco personasy comparten en subgrupos el texto que hanconstruido; elaboran uno solo con el fin deexponerlo ante todos los participantes deltaller.

Paso #3: el coordinador del taller leexpone al grupo su visión acerca de lanaturaleza del rumor y le ayuda al grupo aelaborar una definición realista sobre elsurgimiento de los rumores.

Paso #4: los participantes se integranen grupos de tres personas para respondera la siguiente pregunta: ¿por qué se originael rumor?; después de haber respondido lapregunta comparten sus respuestas en unaplenaria y el coordinador les expone supropia visión acerca del origen del rumor.

2. Evolución del rumor

Paso #5: los participantes seintegran en grupos de tres para exponervarios rumores famosos y a partir del análisisde ellos, responden a las siguientespreguntas:

· ¿Cuándo evoluciona másrápido un rumor?· ¿Un rumor es un instrumento


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que le sirve a los grupos?· Si fuéramos a clasificar losrumores, ¿cómo se agruparían?· Los rumores circulan entrepersonas, ¿qué tipo de personas?

Paso #6: el coordinador del tallerdirige una reunión plenaria para que losasistentes completen las siguientes frases; les solicita a los asistentes que vayanescribiendo las respuestas.

a) Cuando una persona querida pormí, realiza un acto positivo, yoreacciono de la siguiente manera...

b) Cuando una persona querida pormí, realiza un acto negativo, yoreacciono de la siguiente manera...

c) Cuando una persona detestadapor mí, realiza un acto positivo, yoreacciono de la siguiente manera...

d) Cuando una persona detestadapor mí, realiza un acto negativo, yoreacciono de la siguiente manera...

Paso #7: el coordinador del eventodirige una plenaria para que los asistentescompleten las siguientes frases, donde lessolicita a los asistentes que vayanescribiendo las respuestas a las siguientespreguntas:

a) Las personas reducen o simplificanlas noticias originales porque..... opara.....

b) Las personas acentúan o amplíanlas noticias originales porque.... opara.....

c) Para que las personas asimilen lanoticia original se requiere queellas..... y se requiere que el emisor.....

Paso #8: el facilitador le sugiere a losasistentes que se integren en grupos de 5,elijan un rumor célebre de la sociedad ytraten de responder a las siguientespreguntas: ¿quién difundió el rumor?, ¿quiénse benefició del rumor?, ¿quién se perjudicódel rumor?, ¿a quién debió acudirse parainterpretar adecuadamente ese rumor?

Paso #9: cada participante deberá realizarsus propias conclusiones sobre la actividad,además de:

· Tratar de identificar losmotivos del rumor· Tratar de identificar losimpactos o efectos del rumor· Identificar acciones paracontrarrestar los impactos· Identificar aprendizajes a partirde los rumores

Paso # 10: el coordinador redacta uninforme final del taller donde van incluidastodas las conclusiones que aportaron losasistentes al taller.


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Conclusiones

1. Cultura organizacional es donde los integrantes de la organizaciónaprenden normas, principios, códigos y lineamientos de conducta dentrode la institución.

2. El rumor es un fenómeno social que puede perjudicar la imagen de laorganización y dañar las relaciones interpersonales de los empleados consus autoridades. Surge cuando no existe una buena comunicación departe de la jerarquía de la empresa con los trabajadores.

3. Los jefes y coordinadores tienen la función de velar porque exista un buenclima laboral; por ello deben detener los rumores que llegan a sus oídos,buscando su origen y aclarando ante los demás.

4. El rumor no es algo que se debe atacar, sino evitar que se dé y descifrarqué hay detrás de él, promoviendo el diálogo entre los actores del rumor.

5. Es muy importante identificar y respaldar a los líderes de opinión dentrode un grupo, porque el rumor se maneja a través del mismo sistema decomunicación característico de él, que es la transmisión de boca en boca.

6. Los impactos del rumor son que moviliza la curiosidad, provoca confusión,llama la atención, saca a la luz confidencias e insinúa que hay verdadesocultas.

7. Los tres tipos de rumores más comunes son: 1) los que expresan deseosy anhelos 2) miedos y ansiedades y 3) los agresivos.

8. El rumor se compone de un enunciado con dos elementos básicos: unsujeto animado u objeto inanimado y un predicado con la atribución deuna acción.


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9. El rumor evoluciona cuando se convierte en una noticia que hace hablary comentar a las personas que lo reciben y cada una agrega un elementonuevo.

10. “El efecto bola de nieve” en un rumor es cuando en forma sucesiva ysimultánea, dentro de una población, se propagan varias versiones máso menos concordantes del suceso.

11. Cuando un rumor es lanzado, sobre él existen varias interpretaciones,debido a que cada persona que lo recibe tiene diferentes percepciones.

12. En un rumor, se pueden identificar tres actores: 1) el que defiende el rumor,2) el que se beneficia del rumor y 3) el que se perjudica.

13. RUMOR = IMPORTANCIA y AMBIGÜEDAD, sin ninguno de estos dostérminos es imposible la aparición del rumor.

14. Los rumores logran respuestas y cambios de actitud en las personas quelos escuchan y los difunden, si se trata de una organización, podrán sernegativos (en la mayoría de veces) y en algunos casos podrían serpositivos, dependiendo del contexto donde circulan.

15. Para eliminar los rumores de una organización se deben establecer, unavez por semana, reuniones de jefes de oficinas y departamentos con laalta jerarquía, o dirección de la empresa o institución

16. Cuando exista una buena comunicación y el sentimiento de pertenenciaa la institución, entonces ya no tendrán cabida los rumores dentro de lasorganizaciones, porque la información llega en forma clara y directa.



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I. Indique dentro del paréntesis qué tipo de rumores existen en lossiguientes ejemplos (D) si expresan deseos, (M) si expresan miedos yansiedades, (A) si son agresivos:

1. El nuevo Director va a subir los sueldos de los empleados dela institución ( )

2. La fulanita de tal, del departamento “X” es una “Roba maridos”,tiene fama de tener romances con todos los jefes de la empresa

( )

3. Me contaron de muy buena fuente que las nuevas autoridadesde la institución van hacer cortes de personal en los puestos clavespara colocar a su personal ( )

4. Ahora que el “Chepe”, fue ascendido a jefe, ya no es comoantes, ahora ya no se puede hablar con él, se le subieron los humosahora que es jefe ( )

5. Me contaron que te asignaron el juzgado 4to, para tu debate,ahí no te preocupés, el juez te va ayudar y tu cliente va salir libre

( )

II. Redacte cinco rumores que ha escuchado dentro de su profesión

III. Los autores Allport y Postman establecieron una ley fundamental delrumor según la cual, el RUMOR = IMPORTANCIA y AMBIGÜEDAD; acontinuación elabore cinco rumores que estén compuestos por estos doselementos.


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BIBLIOGRAFÍA

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Relaciones Humanas, Públicas y la Comunicaciónhttp://monografias.comve

Entrevistas

Ester Magdali Gálvez García Abogada y Notaria, Defensora, Instituto de la Defensa Pública Penal, 21 de octubre 2009, entrevistada en Su oficina 2do nivel 2-8

Fátima Yat Abogada y Notaria, Defensora, Instituto de la Defensa Pública Penal, 22 de octubre 2009, entrevistada en Su oficina 2do nivel 2-8

Mariela de González Abogada y Notaria, Defensora, Instituto de la Defensa Pública Penal, 22 de octubre 2009, entrevistada en Su oficina Primer nivel 1-04

Orlando Rafael de Paz Cabrera Abogado y Notario, DefensorInstituto de la Defensa Pública Penal

Coordinación Departamental, 21/10/09Entrevistado en su oficinaPrimer nivel 1-12


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Este módulo se terminóde imprimir en marzo de 2010

La edición consta de 600 ejemplares

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Módulos de Autoformacióndescargas.idpp.gob.gt/Data_descargas/Modulos/modulo... · 2014-04-10 · defendido para investigar cómo sucedieron los hechos, entrevistar testigos, y buscar