Junio, 2018

MECANISMO DE QUEJAS DENUNCIAS Y SUGERENCIAS

Subsecretaría de EducaciónEnlace de la Contraloría Social

PROPÓSITO

La implementación de un mecanismo que permita recibir, integrar y resolver o canalizarlas quejas, denuncias y sugerencias, es una estrategia necesaria para evaluar y resolverlas reclamaciones de las comunidades escolares.La aplicación de un mecanismo eficaz asegura el correcto desempeño de los servidorespúblicos y la mejora continua en la rendición de cuentas. Asimismo, genera la confianza,participación y respaldo de los padres y madres de familia o tutores.La Secretaria de Educación y Deporte creará su propio mecanismo de quejas, denunciasy sugerencias y lo hará de conocimiento de los Comités de Contraloría Social y de lacomunidad escolar.

CARACTERÍSTICAS

El mecanismo de quejas, denuncias y sugerencias considera aspectos básicos como:

• Ser accesible para todas las comunidades escolares del Estado.• Comunicar de manera clara y oportuna, su funcionamiento a los integrantes de la

comunidad escolar.• Apoyarse de la estructura institucional de la Secretaría de Educación y Deporte.• Operarla de manera ordenada, integrada y sistematizada para facilitar su resolución o

canalización.• Asegurar la trasparencia y correcta implementación en su operación.• Apoyarse en todos los espacios institucionales y oficiales, como son periódico mural o

mamparas en las escuelas, la página de internet, buzón de quejas, escrito libre, correoselectrónicos, centro de atención telefónica, entre otros.

• Difundirse en todos los niveles de la estructura operativa de los Programas y de losniveles educativos; de conformidad a la estrategia definida por el estado.

1.- Mecanismo de quejas, denuncias y sugerencias por medio de la página de internet de la Secretaría de Educación y Deporte.

La accesibilidad a los medios electrónicos y el internet en las zonas urbanas facilita la entrega de información a la ciudadanía, enespecífico a los padres de familia o tutores y es una herramienta útil para el almacenamiento y clasificación de información. Elmecanismo de quejas, denuncias y sugerencias por medio del portal de internet de la Secretaría de Educación y Deporte representa unmedio de comunicación efectivo en las escuelas que están ubicadas en localidades urbanas.

Los pasos a seguir para la implementación del mecanismo son los siguientes:

1.- Incluir en la página web de la Secretaría de Educación y Deporte (www.educacion.chihuahua.gob.mx/contraloriasocial) un apartado de quejas, denuncias en el cuál se deberá registrar el CCT de la escuelas y Correo electrónico de la misma para tener acceso.En este apartado se integrará al mismo, datos esenciales para la identificación de la escuela y sustento de la queja, denuncia osugerencia, así como un sistema de clasificación para facilitar la actividad. Ejemplo:• Nombre de la escuela.• Programa Federal• Narración de la queja denuncia o sugerencia.• El domicilio o lugar donde sucedió el acto que presente denunciar.• Precisar si hay servidores públicos involucrados.• Precisar si existen testigos que hayan presenciado los hechos.• Datos de quien presenta la queja, denuncia o sugerencia (domicilio correo y teléfono) o en su caso precisar si es anónima.

2.- El mecanismo debe hacerse de conocimiento a las escuelas públicas beneficiadas por los programas a través delos materiales de difusión.

3.- Es recomendable capacitar a los padres de familia o tutores sobre el uso del mecanismo.

4.- El área de sistemas comunicará a la oficina del Enlace de las peticiones recibidas relacionadas con las quejas,denuncias y sugerencias, con la finalidad de optimizar el proceso de resolución y seguimiento, asignando un foliode referencia. Así mismo, emitirá un reporte de las peticiones sobre otros aspectos para canalizarlas a través delDespacho del C. Secretario.

5.- Atender en el nivel de competencia de la Autoridad las quejas, denuncias y sugerencias o en su casocanalizarlas a la autoridad competente y dar seguimiento hasta su resolución.

2. Mecanismo vinculado con el Órgano Estatal de Control.

El Órgano Estatal de Control (Secretaría de la Función Pública del Estado de Chihuahua), tiene como atribuciónel apoyo en la captación de quejas, denuncias y sugerencias y cuenta con diversos medios y recursos parallevar a cabo esta actividad.

Los pasos a seguir para su implementación son los siguientes:

1. Formalizar un Convenio de Coordinación con el Órgano Estatal de Control, y precisar aspectos básicos deplaneación e implementación, así como un programa de trabajo.

2. Elaborar una estrategia de recopilación de quejas, denuncias y sugerencias.3. Acordar con el Órgano Estatal de Control la creación de folios para el control de la información y su

clasificación.4. Informar a los padres de familia por medio de los materiales de difusión el funcionamiento del mecanismo.5. Capacitar a los Comités de Contraloría Social y a los padres y madres de familia en el uso del mecanismo.6. Atender en el nivel de competencia de la Autoridad las quejas, denuncias y sugerencias o en su caso

canalizarlas a la autoridad competente y dar seguimiento hasta su resolución.

3. Mecanismo de Correo Electrónico

Una forma de acortar distancias y en uso de la tecnología este mecanismo está al alcance de un númeroimportante de padres de familia o tutores, siendo un medio accesible para la mayoría de las escuelas.

1.- Crear un formato simple, con datos básicos indispensables para facilitar la clasificación de lainformación.

• Nombre de la escuela.• Clave de Centro de trabajo.• Lugar y fecha.• Programa Federal• Narración de la queja denuncia o sugerencia.• El domicilio o lugar donde sucedió el acto que presente denunciar.• Precisar si hay servidores públicos involucrados.• Precisar si existen testigos que hayan presenciado los hechos.• Datos de quien presenta la denuncia, queja o sugerencia (domicilio correo y teléfono) o en sucaso precisar si es anónima.

2.- Enviar a la cuenta de correo electrónico contraloria.social.chihuahua@gmail.com desde cualquierdispositivo electrónico que maneje cuenta de email.

4. Mecanismo de Atención Telefónica.

Un mecanismo que borra las limitaciones tecnológicas causadas por la inequidad social, y accesible casi desde cualquier puntodel estado, y conduce a una narración de los hechos o la necesidad planteada, para señalar la queja, denuncia y/o sugerencia.

1.- Realizar una llamada a los números 01 (614) 429-33-00 extensión 20405 y 20406

2.- Se realizará un cuestionario dirigido a obtener información que facilite el seguimiento al asunto planteado.

• Nombre de la escuela.• Clave de Centro de trabajo.• Lugar y fecha.• Programa Federal• Narración de la queja denuncia o sugerencia.• El domicilio o lugar donde sucedió el acto que presente denunciar.• Precisar si hay servidores públicos involucrados.• Precisar si existen testigos que hayan presenciado los hechos.• Datos de quien presenta la denuncia, queja o sugerencia (domicilio correo y teléfono) o en su caso precisar sies anónima.

3.- Se levantará un folio por llamada recibida y se integrará el expediente si fuera el caso.

5. Programas Federales

Los diversos Programas Federales, se convierte en una instancia adecuada para la presentación de queja,denuncia y/o sugerencia.

1.- Tener a la mano la siguiente información que facilite el seguimiento al asunto planteado.

• Nombre de la escuela.• Clave de Centro de trabajo.• Lugar y fecha.• Programa Federal• Narración de la queja denuncia o sugerencia.• El domicilio o lugar donde sucedió el acto que presente denunciar.• Precisar si hay servidores públicos involucrados.• Precisar si existen testigos que hayan presenciado los hechos.• Datos de quien presenta la denuncia, queja o sugerencia (domicilio correo y teléfono) o en su caso

precisar si es anónima.

2.- El Programa Federal, comunicará a la oficina del Enlace de las peticiones recibidas relacionadas con lasquejas, denuncias y sugerencias, con la finalidad de optimizar el proceso de resolución y seguimiento,asignando un folio de referencia.

6. Órgano Interno de Control de la Secretaría de Educación Pública

Al ser la SEP la instancia normativa para la operación de los diversos Programas Federales, se convierte en una instanciaadecuada para la presentación de queja, denuncia y/o sugerencia.

1.- Realizar una llamada a los números (01 55) 36 01 8799 y (01 55) 36 01 84 00, en la ext. 48543

2.- Tener a la mano la siguiente información que facilite el seguimiento al asunto planteado.

• Nombre de la escuela.• Clave de Centro de trabajo.• Lugar y fecha.• Programa Federal• Narración de la queja denuncia o sugerencia.• El domicilio o lugar donde sucedió el acto que presente denunciar.• Precisar si hay servidores públicos involucrados.• Precisar si existen testigos que hayan presenciado los hechos.• Datos de quien presenta la denuncia, queja o sugerencia (domicilio correo y teléfono) o en su caso precisar si es

anónima.

3.- Se levantará un folio por llamada recibida y se integrará el expediente, turnándolo a la Instancia correspondiente para surespuesta.

MECANISMOS ESTATALES PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, DENUNCIAS Y SUGERENCIAS.

Secretaría de Educación y Deporte

En su carácter de Organismo Ejecutor, implementa un mecanismo por medio del cual recibe y canaliza las quejas, denuncias y

sugerencias de los Programas Federales de Desarrollo Social.

Recurso para la implementación:

Página web:

https://www.educacion.chihuahua.gob.mx/contraloriasocial

Proceso:

- Los beneficiarios de los Programas y/o ciudadanos ingresan a la página de internet, hacen click en el Módulo de Buzón de

Quejas y/o Sugerencias en contra de servidores públicos Estatales Federales y/o Terceros, registran los datos de CCT de la

Escuela y Correo electrónico que la página solicita para tener acceso al Módulo.

- La Secretaría de Educación y Deporte clasifica la información, genera un folio y remite la solicitud planteada a la Oficina del

Enlace .

- La Oficina del Enlace Estatal de Contraloría Social revisa el requerimiento, reúne la evidencia y lo canaliza al Programa o

instancia competente.

- Una vez integrada la respuesta o solicitada a la autoridad competente según corresponda, la Instancia correspondiente notifica al

peticionario el resultado de su solicitud y al Enlace Estatal de la Contraloría Social, para integra el informe correspondiente.

MECANISMOS ESTATALES PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, DENUNCIAS Y SUGERENCIAS.

Secretaría de Educación y Deporte

En su carácter de Organismo Ejecutor, implementa un mecanismo por medio del cual recibe y canaliza las quejas, denuncias y

sugerencias de los Programas Federales de Desarrollo Social.

Recurso para la implementación:

Correo Electrónico

contraloria.social.chihuahua@gmail.com

Proceso:

- Los beneficiarios de los Programas y/o ciudadanos a través de una cuenta de correo electrónico escribirán un mail sobre Quejas,

Denuncias y/o Sugerencias en las que se involucren servidores públicos Estatales Federales y/o Terceros, registran los datos

necesarios para dar seguimiento al planteamiento.

- La Oficina del Enlace Estatal de la Contraloría Social, clasifica la información, genera un folio y remite la solicitud planteada al

Programa Federal o Instancia correspondiente.

- El Programa Federal o la Instancia correspondiente revisa el requerimiento, reúne la evidencia, resuelve y responde al

peticionario el resultado de su planteamiento con copia al Enlace Estatal de la Contraloría Social, para integra el informe

correspondiente.

Recurso para la implementación:

Atención Telefónica

01 (614) 429-33-00 extensión 20406 y 20405

Proceso:

- Los beneficiarios de los Programas Federales y/o ciudadanos llaman al número de la Oficina del Enlace de la Contraloría Social,

para presentar su queja, denuncia y/o sugerencia en un horario de oficina.

- La Oficina del Enlace Estatal de la Contraloría Social, clasifica la información, genera un folio y remite la solicitud planteada al

Programa Federal o Instancia correspondiente.

- El Programa Federal o la Instancia correspondiente revisa el requerimiento, reúne la evidencia, resuelve y responde al

peticionario el resultado de su planteamiento con copia al Enlace Estatal de la Contraloría Social, para integra el informe

correspondiente

MECANISMOS ESTATALES PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, DENUNCIAS Y SUGERENCIAS.

Secretaría de Educación y Deporte

En su carácter de Organismo Ejecutor, implementa un mecanismo por medio del cual recibe y canaliza las quejas, denuncias y

sugerencias de los Programas Federales de Desarrollo Social.

Recurso para la implementación:

Programas Federales

Programa Escuelas de Tiempo Completo (PETC)

Programa Nacional de Convivencia Escolar (PNCE)

Programa de la Reforma Educativa (PRE)

Programa de Fortalecimiento a la Calidad Educativa (PFCE)

Programa Nacional de Inglés (PRONI)

Programa para la Inclusión y Equidad Educativa (PIEE)

Proceso:

- Los beneficiarios de los Programas y/o ciudadanos a través del programa del cuál es beneficiario presentará su Quejas,

Denuncias y/o Sugerencias en las que se involucren servidores públicos Estatales Federales y/o Terceros, registran los datos

necesarios para dar seguimiento al planteamiento.

- El Programa Federal genera un folio y revisa el requerimiento, reúne la evidencia, resuelve y responde al peticionario el resultado

de su planteamiento con copia al Enlace Estatal de la Contraloría Social, para integra el informe correspondiente.

- La Oficina del Enlace Estatal de la Contraloría Social, clasifica la información, genera un folio y remite la solicitud planteada al

Programa Federal o Instancia correspondiente.

MECANISMO FEDERALÓrgano Interno de Control de la SEP.

El Órgano Interno de Control de la SEP, dadas sus atribuciones como órgano de vigilancia cuenta con diversos

recursos para la captación de las quejas y denuncias realizadas a la institución, así como su debida canalización.

Como forma de optimizar los recursos, se integra en las Reglas de Operación los teléfonos de contacto.

Recurso para la implementación:

Teléfonos:

(01 55) 36 01 8799 y (01 55) 36 01 84 00, en la ext. 48543

Proceso:

- Los beneficiarios de los Programas Federales y/o ciudadanos se comunican a los números, narran los

hechos constitutivos de la denuncia y proporcionan datos de contacto.

- El Órgano Interno de Control de la SEP clasifica la información, genera un folio y remite oficio de solicitud de

información a la Instancia correspondiente.

- La Instancia correspondiente, revisa el requerimiento, reúne la evidencia y lo atiende o en su caso lo canaliza a

la autoridad competente.

- Una vez integrada la respuesta o solicitada a la autoridad competente según corresponda, la Instancia

correspondiente informa al Órgano Interno de Control de la SEP.

- El Órgano Interno de Control de la SEP informa a quien presentó la queja o denuncia la respuesta a su solicitud.

G R A C I A S

Subsecretaría de EducaciónEnlace de la Contraloría Social