mediation binnen ziekenhuisinstellingen

Een onderzoek naar de verschillende mogelijkheden van conflictoplossing

binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder

Erasmus Medisch Centrum Rotterdam Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg

Doctoraalscriptie november 2003

Auteur: Jacqueline Gerritsen (254946)

Begeleider:

Mr. L.A.P. Arends

Meelezers: Drs. J.K. Helderman

Mr. Dr. H.E.G.M. Hermans

Voorwoord

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder i

Voorwoord Voor u ligt het onderzoek dat verricht is in het kader van de afronding van de studie Beleid en Management Gezondheidszorg aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Negen maanden geleden begon ik aan dit onderzoek met een voor mij heel nieuw onderwerp binnen de gezondheidszorg, waar tijdens de studie BMG geen aandacht aan besteed is. Dit onderzoek heb ik dan ook als een uitdaging gezien om invulling te geven aan een vrij onbeschreven onderwerp, waar nog niet eerder op een dergelijke wijze onderzoek naar is gedaan. Aan deze uitdaging is de afgelopen negen maanden geen gebrek geweest en ik heb deze dan ook met veel plezier ervaren. Ik denk dat het eindresultaat van dit onderzoek een goed beeld geeft van het gebruik van en de ervaringen met mediation en de andere vormen van conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen. Hoewel de onderzochte populatie (en de respons hieruit) te klein is om generaliseerbare uitspraken te mogen doen, schetsen de resultaten mijns inziens dikwijls interessante beelden. Ik wil hierbij graag mijn dank uitspreken aan een aantal mensen. Allereerst wil ik mijn dank uitspreken aan alle respondenten die de totstandkoming van deze scriptie mogelijk hebben gemaakt. Daarnaast wil ik de heer Arends in het bijzonder bedanken voor zijn begeleiding bij dit onderzoek. Ondanks zijn drukke tijdsbesteding heeft hij dit onderzoek van waardevol commentaar voorzien. De heer Helderman en de heer Hermans wil ik bedanken voor het meelezen van deze scriptie. De heer Hermans wil ik daarbij speciaal bedanken voor zijn enthousiaste inzet vanuit de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen bij de tegenvallende respons op de vragenlijst. Rest mij nog om het advocatenkantoor van Benthem en Keulen te bedanken voor hun financiële steun bij de uitvoering van dit onderzoek. Verder wil ik mijn ouders bedanken voor hun onvoorwaardelijke steun in mijn studententijd, niet alleen financieel, maar ook moreel. Daarnaast wil ik mijn vriend bedanken voor zijn altijd luisterend oor, in het bijzonder tijdens deze afstudeerperiode. Mijn zwager heeft mij veel hulp geboden op het moment dat de harde schijf van de computer het begaf, waarvoor ik hem op deze plaats speciaal wil bedanken. Ook de rest van mijn (schoon)familie en niet te vergeten mijn vrienden wil ik bedanken voor hun steun bij het schrijven van deze scriptie. Rest mij nog alle, die deze scriptie ter hand nemen, veel plezier te wensen bij het lezen ervan. Rotterdam, november 2003 Jacqueline Gerritsen

Samenvatting

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder ii

Samenvatting Binnen ziekenhuisinstellingen kunnen zich op veel verschillende niveaus conflicten voordoen. Bij de zorg voor een patiënt zijn altijd meerdere partijen betrokken en wanneer deze partijen als gevolg van een conflict niet meer in staat zijn om op een juiste manier met elkaar te communiceren, zullen ze ook niet meer op een goede wijze met elkaar kunnen samenwerken, waardoor de zorg voor de patiënt gevaar kan lopen. Van belang is dan ook dat conflicten op een snelle en effectieve manier worden opgelost, waarbij de relatie behouden blijft of hersteld wordt. Ook voor patiënten binnen een ziekenhuisinstelling is het belangrijk dat ingeval van een conflict de relatie met het ziekenhuis of de zorgverlener in stand wordt gehouden, omdat deze groep afhankelijk is van de instelling wanneer problemen worden ervaren met de gezondheid. Wanneer zich een conflict voordoet, wordt in de meeste gevallen naar een reguliere vorm van geschiloplossing gegrepen zoals een gang naar de klachtencommissie, de rechter of de arbitragecommissie. In de praktijk blijken deze procedures echter vaak tot een onbevredigende situatie te leiden omdat partijen na afloop van de procedure doorgaans nog verder uit elkaar staan en daarnaast veelal één van de partijen geschaad uit het proces komt. Naast de reguliere procedures bestaat echter ook een alternatieve vorm van conflictoplossing, die steeds meer aan populariteit wint en bekend staat onder de term mediation. Mediation is een bepaalde aanpak van conflicten, waarbij de kern van de zaak is dat partijen probleemoplossend handelen in plaats van strijden. In de gezondheidszorg en binnen ziekenhuisinstellingen is deze methode echter nog nauwelijks onderzocht. De vraag die in dit onderzoek dan ook centraal heeft gestaan is de volgende: �‘In hoeverre is mediation een geschikt instrument voor geschilbeslechting binnen ziekenhuisinstellingen in Nederland�’? Om tot een beantwoording van deze vraagstelling te komen, is een driedelig onderzoek verricht. Daar deze scriptie gericht is op een nieuw onderzoeksterrein binnen de gezondheidszorg, is het eerste deel vormgegeven door middel van een uitgebreid literatuuronderzoek om voldoende inzicht te verschaffen in alle aspecten die voor de uitvoering van het onderzoek van belang waren. Omdat dit onderzoek, vanwege de onzekerheid over de bekendheid met mediation binnen ziekenhuisinstellingen, tevens betrekking heeft gehad op de andere vormen van conflictoplossing, is het mogelijk geweest mediation te vergelijken met de andere vormen van conflictoplossing. Daarnaast is in het onderzoek aandacht besteed aan de wijze waarop een keuze gemaakt kan worden uit de verschillende vormen van conflictoplossing. Volgend op het literatuuronderzoek zijn allereerst een aantal oriënterende interviews met mediators gedaan, welke de input hebben gevormd voor de daaropvolgende kwantitatieve gegevensverzameling door middel van enquêtes. Samenlopend met deze fase is eveneens aanvullend kwalitatief onderzoek verricht in de vorm van open interviews. Waar mogelijk is bij de beschrijving van de resultaten een terugkoppeling gemaakt naar de resultaten van het literatuuronderzoek. Door de drie verschillende onderzoeksmethoden met elkaar te combineren is een zo volledig mogelijk beeld verkregen van het onderzochte terrein. Uit het onderzoek is gebleken dat een verstoorde communicatie in de meeste gevallen ten grondslag ligt aan het ontstaan van conflicten. Door een gebrekkige communicatie kennen betrokkenen elkaars belangen niet en houden daarom vast aan de eigen standpunten, waardoor het conflict escaleert. Hoewel de reguliere procedures in het algemeen als betrouwbaar, eerlijk en degelijk worden ervaren, wordt tijdens dergelijke processen geen oplossing gezocht voor deze verstoorde communicatie. Het

Samenvatting

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder iii

conflict wordt in juridische standpunten vertaald waarbij geen aandacht is voor de niet juridische aspecten van het geschil. In de meeste gevallen blijken emotionele en relationele aspecten echter mede verantwoordelijk voor het ontstaan van het conflict. Gebleken is dat na afloop van de procedure dan ook vaak onvrede bestaat over zowel het proces als de uitkomst van de reguliere procedures, omdat de uitsluiting van deze criteria partijen een onbevredigend gevoel geeft en de oplossing niet voldoet aan de voorafgestelde verwachtingen. Daarnaast drijft een gerechtelijke procedure partijen vaak nog verder uit elkaar. Mediation pakt daarentegen juist wel de achterliggende oorzaken van het conflict aan. Partijen gaan gezamenlijk, onder leiding van een mediator, op zoek naar een wederzijdse oplossing voor het conflict, waarbij de relatie behouden kan blijven. Naar aanleiding van bovenstaande is gebleken dat aan dit punt in de gezondheidszorg veel belang mag worden toegekend. De procedure zal tevens positieve gevolgen hebben voor de duurzaamheid van de oplossing, daar een door partijen zelf gevonden oplossing voor het conflict over het algemeen op een groter draagvlak mag rekenen. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat respondenten de criteria die bij een mediationprocedure gewaarborgd zijn, van groot belang achten. Hierbij gaat het om de volgende criteria: zo goed mogelijk inhoudelijk resultaat; snelheid van de procedure; kosten van de procedure; vertrouwelijkheid en privacy inzake het conflict en het herstel en behoud van relaties. Criteria die juist bij de gerechtelijke procedures gewaarborgd zijn, zoals het beschermen van rechtswaarborgen en de legitimatie van de positie, achten de respondenten van veel minder groot belang. Op basis van de beoordeling van de criteria door de respondenten kan de conclusie dat mediation een geschikte vorm is van geschilbeslechting binnen ziekenhuisinstellingen versterkt worden. Mediation is in principe geschikt om op ieder niveau van de ziekenhuisinstelling ingezet te worden. Hoewel sommige respondenten een andere mening was toegedaan, kan mediation ook ingezet worden op niveaus waar machtsverschillen aanwezig zijn, zoals in de relatie tussen arts en patiënt. De mediator dient in staat te zijn deze machtsverschillen tijdens de mediationprocedure op te heffen. Voorwaarde hiervoor is wel dat de kwaliteit van de mediator voldoende gewaarborgd is. Ook op andere niveaus blijkt de deskundigheid van de mediator en het vertrouwen dat in deze persoon wordt gesteld van doorslaggevend belang voor het al dan niet slagen van de mediation. Een ander kritische succesfactor is de instelling van partijen. Omdat bij mediation een actieve inzet van partijen is vereist en partijen in staat moeten zijn de stap te maken van standpunten naar belangen, is het van groot belang dat partijen daadwerkelijk gemotiveerd zijn om een oplossing via mediation te bereiken. Daarbij moeten ze kunnen en leren inzien dat een oplossing die via mediation wordt bereikt voor beide partijen zal leiden tot een bevredigende situatie en daardoor een investering in de relatie tussen partijen zal betekenen. Hiervoor is echter wel van belang dat tussen partijen een gezamenlijk toekomstig belang staat. Ondanks de geschiktheid van het instrument voor conflicten binnen ziekenhuisinstellingen, ontbreekt het in de praktijk nog vaak aan de bereidheid van partijen om tot mediation te besluiten. Bij mediation bestaat onzekerheid over de oplossing voor het conflict en daarnaast moeten partijen water bij de wijn willen doen. Tevens speelt mee dat partijen angstig kunnen zijn om van de gebruikelijke procedures af te wijken. Om een positieve houding ten opzichte van mediation te ontwikkelen is het van belang dat partijen binnen een ziekenhuisinstelling op een andere manier, en niet alleen vanuit een juridisch oogpunt, met conflicten omgaan. In het conclusiehoofdstuk is een tabel ontwikkeld, die partijen behulpzaam kan zijn bij het maken van de keuze voor mediation.

Summary

Research about conflict-solution in hospital-institutions, with mediation in particular

iv

Summary Within hospital-institutions conflicts can occur at many different levels. But parties also depend upon each other in order to secure good care for the patients. When taking care of a patient, various parties are involved. When these parties, as a result of a conflict, are not able anymore to communicate with each other in a decent way, they will also not be able to cooperate with each other. As a result of this, the care for a patient can be endangered. Therefore it is very important that conflicts can be solved in a quick and effective way. Important is then that the relationship will remain preserved or will be restored. Also for patients in a hospital-institution it is important that, in case of a conflict, the relationship with the hospital or the care-institution will be kept, because especially this group depends upon the institution when they have problems with their health. In case of a conflict, one usually makes a bid for a regular form of conflict-solution, like a complaint committee, court, or board of arbitration. Practice shows us that these procedures often lead to an unsatisfactory situation, because after the procedure all parties are further drifted apart. Moreover, one party always comes out of the trial harmed. Apart from regular procedures there also is an alternative way to solve conflicts, which becomes more and more popular. It is known under the name �“mediation�”. Mediation approaches conflicts in a different way. The main thing is that parties do not fight, but act in a way to solve problems. In health care and within hospitals this method has hardly been investigated yet. The central question in this research is therefore: �“How suitable is mediation for settling conflicts within hospitals-institutions in the Netherlands?�” To come to an answer to this question, a research has been done in three parts. As this essay is pointed at a rather new field of research within health care institutions, the first part has been designed by means of a extensive literature research to get sufficient insight in all aspects which were important for the execution of this research. As this research, because of the uncertainty about the familiarity with mediation in hospital-institutions, has also related to other forms of conflict-solution, it has been possible to compare mediation to other forms of conflict-solution. Besides, attention has been paid to the way in which one can make a choice from several forms of conflict-solution. Following the literature research, first of all some orientating interviews have been kept with mediators. These formed the input for the following quantitative collection of data by means of inquiries. At the same time an additional qualitative investigation has been done in the shape of open interviews. Where possible, feedback has been made to the results of the literature research when describing the results. By combining three different research-methods, we have obtained a view of the researched field which is as complete as possible. The research showed that disturbed communication in most cases is the cause of the development of conflicts. Because of a faulty communication, parties are not familiar with each others interests and therefore keep to their own points of view, as a result of which the conflict escalates. Although regular procedures are generally experienced as trustful, honest and decent, one must say that during trials a solution for this disturbed communication is not sought. The conflict is translated into juridical points of view and does not give any attention to the non-juridical aspects of the dispute. In most cases both emotional and rational aspects are partly the cause of the development of a conflict. It is known that after a procedure, there exists often discord about the trial as well as about the result of regular

Summary

Research about conflict-solution in hospital-institutions, with mediation in particular

v

procedures, because exclusion of these criteria gives parties an unsatisfactory feeling and because the solution does not cope with the expectations parties had before. Besides, a trial does drift parties even more apart. Mediation nevertheless deals with the hidden causes of the conflict. Together the parties are going to look for a mutual solution for the conflict, headed by a mediator. In this way the relationship can be kept. In consequence of the above-described situation, it has shown that this point is very important in health care. The procedure will also have positive consequences for the durability of the solution. This because a solution which has been found by the parties themselves, can generally count on a much bigger cooperation. The research has shown that respondents esteem the criteria which are guaranteed in case of a mediationprocedure. It concerns the criteria: a good result in contents, rapidity of the procedure, costs of the procedure, confidentialness and privacy in the conflict and the restoration and maintenance of relationships. Criteria which are guaranteed in case of juridical procedures, like protecting legal securities and legitimation of the position, are thought to be much less important. On the basis of the judgement of the criteria by the respondents, the conclusion that mediation is a suitable form of conflict-solution in hospital-institutions can be strengthened. In principle one can use mediation at any level of a hospital-institution. In contrast with the opinion of a number of respondents, mediation can also be used at levels where differences in position of power are present, like for example in the relationship between doctor and patient. The mediator should be capable of removing these differences in position of power during the mediation. Condition here fore is that the quality of the mediator is guaranteed sufficiently. Also at other levels the expertise of the mediator and the way in which parties trust this person appear to be of decisive importance for the success of the mediation. Another critical factor of success is the mentality of the parties. Because in case of mediation an active devotion of the parties is needed and because parties must be able to make the step from points of view towards interests, it is very important that parties are really motivated to find a solution through mediation. Moreover, they will have to learn that a solution, which is found through mediation, will lead for both parties to a satisfactory situation and therefore is an investment in the relationship between parties. It is however important that the parties share a mutual futural interest. Although mediation is a suitable instrument in hospital-institution, it appears that in practice parties are not always willing to choose for mediation. In case of mediation there is uncertainty about the solution of the conflict and moreover all parties have to be willing to make compromises. It is also an important fact that parties are afraid to deviate from the usual procedures. In order to develop a positive attitude towards mediation, it is important that parties within a hospital-institution deal in another way (and not only from a juridical point of view) with conflicts. In the chapter of conclusion an index is given which can help parties when choosing for mediation.

Inhoudsopgave

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder vi

Inhoudsopgave Voorwoord------------------------------------------------------------------------------------------------------i

Samenvatting--------------------------------------------------------------------------------------------------ii

Summary-------------------------------------------------------------------------------------------------------iv

Inhoudsopgave------------------------------------------------------------------------------------------------vi

1. Inleiding----------------------------------------------------------------------------------------------------- 1 1.1 Achtergrond---------------------------------------------------------------------------------------------------------1 1.2 Doelstelling ---------------------------------------------------------------------------------------------------------2 1.3 Probleemstelling en onderzoeksvragen -------------------------------------------------------------------------2 1.4 Opbouw scriptie/ Leeswijzer--------------------------------------------------------------------------------------3

2. Onderzoeksopzet en methode -------------------------------------------------------------------------- 4 2.1 Methodologie -------------------------------------------------------------------------------------------------------4 2.2 Onderbouwing van de keuze voor de onderzoeksmethoden--------------------------------------------------5

2.2.1 Het gebruik van open interviews tijdens de kwalitatieve dataverzameling --------------------------5 2.2.2 Het gebruik van schriftelijke enquêtes tijdens de kwantitatievedataverzameling -------------------6

2.3 Dataverzameling ---------------------------------------------------------------------------------------------------6 2.4 Analysemethode ----------------------------------------------------------------------------------------------------9 2.5 Validiteit en betrouwbaarheid------------------------------------------------------------------------------------9

2.5.1 Validiteit en betrouwbaarheid van de kwantitatieve dataverzameling ------------------------------10 2.5.2 Validiteit en betrouwbaarheid van de kwalitatieve dataverzameling ------------------------------- 11

3. Conflicten-------------------------------------------------------------------------------------------------- 12 3.1 Definitie van een conflict---------------------------------------------------------------------------------------- 12 3.2 Ontstaan van conflicten ----------------------------------------------------------------------------------------- 12 3.3 Escalatiefasen in een conflict----------------------------------------------------------------------------------- 14 3.4 De rol van de derde partij bij een conflict-------------------------------------------------------------------- 14 3.5 Conflicten binnen ziekenhuisinstellingen --------------------------------------------------------------------- 16

3.5.1 De rol van de verschillende belanghebbenden binnen de instelling--------------------------------- 17 3.5.2 Arbeidsgeschillen------------------------------------------------------------------------------------------- 18

3.6 Samenvattende conclusie----------------------------------------------------------------------------------------19

4. Vormen van conflictoplossing die mogelijk zijn binnen ziekenhuisinstellingen------------- 20 4.1 Vormen van geschilbeslechting, specifiek geregeld voor de patiënt -------------------------------------- 20

4.1.1.1 Klachtrechtelijke procedure----------------------------------------------------------------------------- 21 4.1.1.2 Ervaringen met de klachtrechtelijke procedure in de praktijk------------------------------------- 22 4.1.2.1 Tuchtrechtelijke procedure------------------------------------------------------------------------------ 22 4.1.2.2 Ervaringen met de tuchtrechtelijke procedure in de praktijk--------------------------------------- 23

4.2 Vormen van geschilbeslechting, voor zowel patiënten als medewerkers--------------------------------- 24 4.2.1.1 Civielrechtelijke procedure ----------------------------------------------------------------------------- 24 4.2.1.2 Ervaringen met de civielrechtelijke procedure in de praktijk -------------------------------------- 25 4.2.2.1 Strafrechtelijke procedure------------------------------------------------------------------------------- 25 4.2.2.2 Ervaringen met de strafrechtelijke procedure onder de wet BIG ---------------------------------- 26

4.3 Vorm van geschilbeslechting, specifiek geregeld voor medewerkers ------------------------------------- 27 4.3.1 Klachtenprocedure voor medewerkers in algemene ziekenhuizen ---------------------------------- 27 4.3.2 Klachtenprocedure voor medewerkers in academische ziekenhuizen ------------------------------ 27

Inhoudsopgave

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder vii

4.4 Vormen van alternatieve geschilbeslechting:Bindend advies en Arbitrage------------------------------ 28

4.4.1 Onderscheid bindend advies en arbitrage --------------------------------------------------------------- 28 4.4.2.1 Geschillencommissie Ziekenhuizen ------------------------------------------------------------------- 28 4.4.2.2 Ervaringen met de Geschillencommissie Ziekenhuizen -------------------------------------------- 29 4.4.3.1 Arbitrage via het Scheidgerecht Gezondheidszorg -------------------------------------------------- 29 4.4.3.3 Ervaringen met het Scheidsgerecht Gezondheidszorg ---------------------------------------------- 30

4.5 Samenvattende conclusie----------------------------------------------------------------------------------------31

5. Mediation -------------------------------------------------------------------------------------------------- 32 5.1 Het ontstaan van mediation------------------------------------------------------------------------------------- 32

5.1.1 Mediation overgewaaid uit de Verenigde Staten? ----------------------------------------------------- 32 5.1.1 Mediation in Nederland------------------------------------------------------------------------------------ 32 5.1.2 Landelijk project Mediation naast Rechtspraak -------------------------------------------------------- 33

5.2 Definitie van mediation------------------------------------------------------------------------------------------ 34 5.3 Kenmerken van mediation -------------------------------------------------------------------------------------- 34 5.4 Het mediation-proces-------------------------------------------------------------------------------------------- 36 5.5 Meerwaarde en voordelen van mediation -------------------------------------------------------------------- 38 5.6 Nadelen/ beperkingen van een mediation -------------------------------------------------------------------- 39 5.7 Stadium van het geschil ----------------------------------------------------------------------------------------- 41 5.8 Samenvattende conclusie---------------------------------------------------------------------------------------- 42

6. Criteria voor de keuze van een methode voor conflictoplossing-------------------------------- 43 6.1 Intrinsieke kenmerken van de verschillende conflictoplossingmethoden--------------------------------- 43 6.2 Doelen van de verschillende conflictoplossingsmethoden------------------------------------------------- 44

6.2.1 Beschermen van rechtswaarborgen ---------------------------------------------------------------------- 44 6.2.2 Gelijk halen, legitimatie van positie --------------------------------------------------------------------- 44 6.2.3 Bereiken van een zo goed mogelijk resultaat----------------------------------------------------------- 44 6.2.4 Snelheid van de procedure -------------------------------------------------------------------------------- 45 6.2.5 Kosten van de procedure ---------------------------------------------------------------------------------- 45 6.2.6 Vertrouwelijkheid en privacy inzake het conflict ------------------------------------------------------ 45 6.2.7 Behoud of herstel van relaties ---------------------------------------------------------------------------- 46

6.3 Conclusie; welke methode biedt het meeste perspectief?--------------------------------------------------- 46

7. Mediation in de gezondheidszorg--------------------------------------------------------------------- 48 7.1 Knelpunten bij de reguliere methoden van conflictoplossing---------------------------------------------- 48 7.2 Mediation bij conflicten tussen zorgverleners en patiënten------------------------------------------------ 49 7.3 Mediation bij conflicten tussen zorgverleners onderling --------------------------------------------------- 50 7.4 Mediation bij arbeidsgeschillen-------------------------------------------------------------------------------- 51 7.5 Samenvattende conclusie---------------------------------------------------------------------------------------- 51

8. Resultaten ------------------------------------------------------------------------------------------------- 52 8.1 Responsanalyse--------------------------------------------------------------------------------------------------- 52

8.1.1 Verdeling van de respons over de provincies----------------------------------------------------------- 52 8.1.2 Achtergrondinformatie van de respondenten ----------------------------------------------------------- 54 8.1.3 Non-responsanalyse ---------------------------------------------------------------------------------------- 54

8.2 Conflicten binnen ziekenhuisinstellingen en gehanteerde vormen van conflictoplossing-------------- 56 8.2.1 Niveaus binnen de organisatie waar conflicten voorkomen ------------------------------------------ 56 8.2.2 Vormen van conflictoplossing waarvan gebruik wordt gemaakt ------------------------------------ 56 8.2.3 Tevredenheid met de vormen van conflictoplossing -------------------------------------------------- 58

8.3 Criteria voor de keuze van een methode voor conflictoplossing ------------------------------------------ 63 8.4 Mediation in de praktijk----------------------------------------------------------------------------------------- 65

8.4.1 Gebruik en bekendheid van mediation binnen ziekenhuisinstellingen------------------------------ 66 8.4.2 Waar in de organisatie wordt mediation ingezet?------------------------------------------------------ 69 8.4.3 Voor welke conflicten is mediation geschikt?---------------------------------------------------------- 69 8.4.4 Voor welke conflicten wordt mediation niet geschikt bevonden? ----------------------------------- 75

Inhoudsopgave

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder viii

8.5 Voordelen en Nadelen van mediation als methode van conflictoplossing ------------------------------- 76

8.5.1 Voordelen van mediation---------------------------------------------------------------------------------- 77 8.5.2 Nadelen van mediation ------------------------------------------------------------------------------------ 79

8.6 Tevredenheid met mediation------------------------------------------------------------------------------------ 81 8.6.1 Tevredenheid met mediation op zich -------------------------------------------------------------------- 81 8.6.2 Tevredenheid met mediation i.v.m. de andere vormen van conflictoplossing -------------------- 82 8.6.3 Tot slot ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 84

9. Discussie, Conclusie en Aanbevelingen -------------------------------------------------------------- 85 9.1 Discussie----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 85

9.1.1 Literatuuronderzoek---------------------------------------------------------------------------------------- 85 9.1.2 De vragenlijst ----------------------------------------------------------------------------------------------- 85

9.1.2.1 Keuze voor de inhoud van de vragenlijst --------------------------------------------------------- 85 9.1.2.2 (Non) Respons op de vragenlijst ------------------------------------------------------------------- 86

9.1.3 Open interviews--------------------------------------------------------------------------------------------- 87 9.1.4 De resultaten ------------------------------------------------------------------------------------------------ 87 9.1.5 Beschouwing ------------------------------------------------------------------------------------------------ 88

9.2 Beantwoording van de deelvragen----------------------------------------------------------------------------- 88 9.3 Beantwoording van de vraagstelling -------------------------------------------------------------------------- 94 9.4 Aanbevelingen en overwegingen ------------------------------------------------------------------------------- 97

9.4.1 Verandering in de houding van partijen ----------------------------------------------------------------- 97 9.4.2 Cultuurverandering binnen de organisatie -------------------------------------------------------------- 97 9.4.3 Nut van mediationtechnieken voor ziekenhuisinstellingen ------------------------------------------- 98 9.4.4 Enkele aanbevelingen -------------------------------------------------------------------------------------- 99 9.4.5 Tot slot------------------------------------------------------------------------------------------------------100

Literatuurlijst-------------------------------------------------------------------------------------------------ix

Bijlagen -------------------------------------------------------------------------------------------------------xiv Bijlage 1: Aanbiedingsbrief enquête ------------------------------------------------------------------xiv Bijlage 2: Verstuurde enquête --------------------------------------------------------------------------xv Bijlage 3: Aanbiedingsbrief reminder----------------------------------------------------------------xxv Bijlage 4: Non-respons onderzoek instellingen zonder reactie-----------------------------------xxvi Bijlage 5: Non-respons onderzoek instellingen met een negatieve reactie--------------------xxviii Bijlage 6: Brief verstuurd door NVZ naar directiesecretarissen----------------------------------xxx Bijlage 7: Oproep enquête zoals geplaatst in het NVZ nieuws-----------------------------------xxxi Bijlage 8: NMI mediation reglement----------------------------------------------------------------xxxii Bijlage 9: NMI mediation overeenkomst-----------------------------------------------------------xxxv Bijlage 10: Concept vaststellingsovereenkomst-------------------------------------------------xxxviii Bijlage 11: Gedragsregels NMI mediator ---------------------------------------------------------xxxix Bijlage 12: Kwaliteitseisen voor VMG leden---------------------------------------------------------xli

Hoofdstuk1 Inleiding

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder 1

1 Inleiding

1.1 Achtergrond De gezondheidszorg in Nederland wordt gekenmerkt door een publiek-private mix. De uitvoering van de zorg ligt in handen van het particuliere domein. De organisatie en financiering van de zorg worden echter aangestuurd door de overheid. Zij stelt de juridische kaders en tracht de kosten zoveel mogelijk te beheersen. Daarnaast bestaat er een verzekeringsstelsel waarin solidariteit, betaalbaarheid en toegankelijkheid belangrijke uitgangspunten zijn. In dit complexe systeem zijn veel verschillende belanghebbenden te onderscheiden, waarvan de overheid, de verzekeraars, de zorgverlenende instellingen, waarbinnen autonome beroepsbeoefenaren werkzaam zijn, en de patiënten de belangrijkste zijn. Deze verschillende actoren ontlenen hun belangen aan het systeem en de rol die zij daarbinnen vervullen, waardoor er een netwerk van verschillende relaties en belangen bestaat. Binnen deze relaties is sprake van belangentegenstellingen, maar tegelijkertijd zijn de verschillende actoren van elkaar afhankelijk voor een goede uitvoering van de gezondheidszorg. Hierdoor bestaat er een noodzaak tot samenwerking, die in principe vrijwillig tot stand komt, maar als het ware ook wordt afgedwongen door het systeem. Daarmee vormt deze samenwerking, mede vanwege verschillende belangen, ideeën en doelen van actoren, tegelijkertijd een potentiële bron van conflicten. Conflicten staan een goede uitvoering van de zorg in de weg en er bestaat dan ook een noodzaak om deze conflicten op een snelle en doelmatige manier op te lossen. In sommige gevallen kan een conflict escaleren waardoor partijen er niet meer samen uit komen en de hulp van een derde inroepen, zoals de rechter. Gerechtelijke procedures nemen echter vaak veel tijd in beslag en zijn mede daardoor erg kostbaar. Tevens is het zo dat gerechtelijke procedures resulteren in een juridische strijd, die in de meeste gevallen niet leidt tot een oplossing waarbij beide partijen gebaat zijn. Partijen komen hierdoor verder uit elkaar te staan en een toekomstige samenwerking zal in de meeste gevallen dan ook niet meer mogelijk zijn. Juist omdat in de gezondheidszorg samenwerking van doorslaggevend belang is en partijen na een geschil in de meeste gevallen nog wel met elkaar verder moeten, biedt een gerechtelijke procedure vaak geen bevredigende oplossing. De laatste jaren is een andere manier van conflicthantering volop in ontwikkeling, namelijk mediation. Mediation is een vorm van alternatieve geschillenbeslechting, een methode van conflictoplossing waarbij de conflicten niet via de rechter beslecht worden. De partijen worden in staat gesteld om met behulp van een neutrale derde, de mediator, tot een oplossing te komen voor hun conflict. De mediator is getraind in het begeleiden van conflictsituaties en zal trachten de partijen uit de impasses te leiden met behulp van zijn specifieke kwaliteiten. Het kenmerkende voor mediation is, dat er rekening wordt gehouden met de verschillende belangen van partijen. Partijen strijden niet met elkaar, maar gaan gezamenlijk op zoek naar een voor beide partijen bevredigende oplossing voor de belangentegenstelling. Mediation vormt daarmee bij uitstek een oplossing voor geschillen tussen partijen die in de toekomst nog met elkaar verder moeten, wat in de gezondheidszorg vaak het geval is. Ondanks de toenemende aandacht en het toenemende gebruik van het instrument mediation in de gezondheidszorg zijn er nog nauwelijks gegevens verzameld over het gebruik van mediation in de gezondheidszorg. Ook in de literatuur zijn er weinig artikelen of boeken beschikbaar die een koppeling maken tussen mediation en de gezondheidszorg.



1.2 Doelstelling Dit afstudeeronderzoek heeft, naar aanleiding van het bovenstaande, als voornaamste doel inzicht te verschaffen in het gebruik en de geschiktheid van mediation in ziekenhuisinstellingen. Om het onderzoek af te bakenen is ervoor gekozen het terrein van de gezondheidszorg te beperken tot ziekenhuisinstellingen in Nederland. Het advocatenkantoor Van Benthem & Keulen in Utrecht heeft mediation als belangrijk aandachtsgebied en was daarom geïnteresseerd in een onderzoek naar het gebruik van mediation in ziekenhuisorganisaties. In samenspraak met dit advocatenkantoor werd dan ook besloten om het onderzoek niet te beperken tot een bepaalde regio, maar om het betrekking te laten hebben op heel Nederland. Hiermee kon een algemeen beeld worden verkregen van het gebruik en de geschiktheid van mediation binnen ziekenhuisorganisaties over heel Nederland. Daar bij aanvang van het afstudeeronderzoek haast geen gegevens bekend waren over mediation in ziekenhuisinstellingen en dus ook niet over de bekendheid van mediation binnen ziekenhuisinstellingen, is ervoor gekozen dit onderzoek tevens betrekking te laten hebben op de overige vormen van conflictoplossing. Hierdoor is het ook mogelijk om mediation te vergelijken met de andere vormen van conflictoplossing en een uitspraak te doen over de tevredenheid van mediation in vergelijking met de andere vormen van conflictoplossing.

1.3 Probleemstelling en onderzoeksvragen Naar aanleiding van het voorafgaande luidt de probleemstelling van dit onderzoek als volgt: In hoeverre is mediation een geschikt instrument voor geschilbeslechting binnen ziekenhuisinstellingen in Nederland? Om de probleemstelling zo volledig mogelijk te kunnen beantwoorden, zal deze aan de hand van de volgende onderzoeksvragen worden behandeld: 1. Wat zijn conflicten en op welke manier kunnen conflicten in het algemeen ontstaan en in

ziekenhuisinstellingen in het bijzonder? Bij de beantwoording van deze vraag zal allereerst aandacht worden besteed aan het ontstaan van conflicten in het algemeen, waarbij tevens de verschillende escalatiefasen van een conflict zullen worden omschreven. Vervolgens zal worden besproken op welke manier belanghebbenden in een ziekenhuisorganisatie, met elkaar in conflict kunnen komen.

2. Welke vormen van geschilbeslechting zijn mogelijk binnen ziekenhuisinstellingen en welke knelpunten brengen deze met zich mee? Het antwoord op deze vraag moet leiden tot inzicht in de verschillende manieren waarop belanghebbenden binnen een ziekenhuisorganisatie tot een oplossing voor een geschil kunnen komen.

3. Wat houdt mediation in en hoe wordt deze vorm van geschilbeslechting in de praktijk vormgegeven? Bij de beantwoording van deze vraag zullen de hoofdlijnen van mediation worden beschreven, zodat de lezer in staat is zich een beeld te vormen van deze vorm van conflictoplossing.

4. Welke criteria bestaan er voor de keuze van een methode voor conflictoplossing en hoe zijn deze gerelateerd aan de verschillende vormen van conflictoplossing? Hiermee wordt beoogd een antwoord te geven op de vraag op welke manier de verschillende vormen van conflictoplossing van elkaar zijn te onderscheiden en op basis van welke criteria een



keuze kan worden gemaakt voor een methode van conflictoplossing. Vervolgens zullen deze criteria in verband worden gebracht met de verschillende vormen van conflictoplossing.

5. Welke voor- en nadelen brengt het inzetten van mediation als instrument voor geschilbeslechting binnen ziekenhuisorganisaties met zich mee? Bij de beantwoording van deze vraag zal onderzocht worden welke voor- en nadelen het inzetten van mediation in ziekenhuisorganisaties heeft.

6. Hoe vaak, voor welke conflicten en op welke wijze wordt mediation reeds als instrument voor geschilbeslechting binnen de gezondheidszorg gebruikt? Het onderzoeken van deze vraag heeft tot doel inzicht te verschaffen in de frequentie en de manier waarop mediation op dit moment in ziekenhuisorganisaties wordt gebruikt. Tevens zal getracht worden een uitspraak te doen over de soort conflicten waarbij mediation ingezet wordt. Daarnaast zal worden onderzocht of mediation door instellingen als een vorm van beleid wordt aangewend of dat het inzetten van deze vorm van geschilbeslechting meer willekeurig gebeurt.

7. Wat zijn de ervaringen met mediation binnen ziekenhuisinstellingen en hoe verhouden deze zich tot de andere vormen van geschilbeslechting? Deze vraag is bedoeld om ervaringen met mediationprocessen in ziekenhuisorganisaties uit een te zetten. Ook zullen de ervaringen met de andere vormen van conflictoplossing besproken worden. Daarnaast zal de tevredenheid met mediation worden afgezet tegen de tevredenheid met de reguliere methoden van conflictoplossing.

1.4 Opbouw scriptie/ Leeswijzer Op de volgende pagina van deze scriptie start het tweede hoofdstuk waarin de onderzoeksmethode nader wordt toegelicht. Vanaf hoofdstuk drie zullen de bevindingen van het literatuuronderzoek uiteen worden gezet. De volgorde waarin dit gebeurt, is gelijk aan de volgorde waarin de deelvragen hierboven zijn gesteld. Dit houdt in dat deelvraag 1 zal worden behandeld in hoofdstuk 3, deelvraag 2 in hoofdstuk 4, deelvraag 3 in hoofdstuk 5 en deelvraag 4 in hoofdstuk 6. Met vraag vier van het onderzoek zal uiteen gezet worden op welke wijze de keuze voor een methode van conflictoplossing bepaald kan worden. De criteria zullen bij de uiteenzetting van de resultaten terug komen, waarbij een koppeling gemaakt zal worden met hoofdstuk 6. In hoofdstuk 7 zal op exploratieve wijze, door middel van de bevindingen van het literatuuronderzoek, een verkennend beeld worden geschetst van de mogelijkheden van mediation voor conflicten binnen ziekenhuisinstellingen. In het resultatenhoofdstuk (hoofdstuk 8) zal allereerst de respons van het onderzoek in beeld worden gebracht. Vervolgens zal besproken worden in hoeverre respondenten de mogelijkheden van mediation zoals deze in hoofdstuk 7 zijn weergegeven, in de praktijk ervaren, waarbij gebruik zal worden gemaakt van deelvraag 5, 6 en 7. Tevens zal hierbij aandacht worden besteed aan het gebruik van en de ervaringen met de overige vormen van conflictoplossing, zoals deze in hoofdstuk 4 besproken zijn, om zodoende tevens een vergelijking te kunnen maken tussen mediation en de andere vormen van conflictoplossing. Bij de bespreking van de resultaten zal gebruik worden gemaakt van de gegevens van het kwantitatieve en kwalitatieve praktijkonderzoek, welke verkregen zijn door middel van schriftelijke enquêtes en interviews. Dit onderzoek zal worden afgesloten met een hoofdstuk waarin conclusies en aanbevelingen worden geformuleerd. Tevens zal hier het uitgevoerde onderzoek kritisch worden belicht. Na dit hoofdstuk volgt een lijst van gelezen literatuur. Tot slot zijn een aantal bijlagen toegevoegd, waar in deze scriptie naar wordt verwezen.

Hoofdstuk2 Onderzoeksopzet en methode


2 Onderzoeksopzet en methode

2.1 Methodologie In beleid- en organisatieonderzoek zijn twee typen onderzoek te onderscheiden. Hoewel deze tweedeling niet absoluut is en de gegevens die met behulp van deze twee onderzoekstypen zijn verkregen, vaak worden gecombineerd, bestaat er een onderscheid tussen kwalitatief en kwantitatief onderzoek Waar kwalitatief onderzoek zich richt op een eigenschap en vragen stelt naar het waarom, wat en hoe omtrent iets soortelijks, richt kwantitatief onderzoek zich op de mate waarin een eigenschap voorkomt en stelt vragen als hoeveel en hoe vaak iets voorkomt (Wester, 1995). Kwalitatieve onderzoeksmethoden worden met name gebruikt om de aard van sociale verschijnselen te onderzoeken (Maso, 1998). Kwantitatieve onderzoeksmethoden, daarentegen, worden gebruikt om de mate van optreden van (elementen van) die verschijnselen te onderzoeken. Om de vraagstelling van dit onderzoek te kunnen beantwoorden, worden de twee verschillende onderzoeksmethoden strategisch gecombineerd. Dit wordt ook wel triangulatie genoemd. De betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek zullen hierdoor toenemen, daar op verschillende, elkaar aanvullende manieren invulling wordt gegeven aan de gegevensverzameling (Wester, 1995). Het eerste gedeelte van het onderzoek betreft descriptief en exploratief vooronderzoek, waarbij gebruik is gemaakt van bestaande gegevens. Descriptief onderzoek heeft als doel de stand van zaken met betrekking tot een bepaald onderwerp in een bepaald afgebakend gebied te beschrijven, waarbij de onderzoeker vooraf niet beschikt over enige verwachtingen. Op deze wijze is invulling gegeven aan het literatuuronderzoek. Exploratief onderzoek heeft niet als intentie een definitief antwoord te geven op een vraagstelling, maar verkent mogelijke antwoorden. Hiermee is in hoofdstuk zeven van deze scriptie een begin gemaakt, met als doel een beeld te schetsen van de mogelijkheden van mediation voor conflicten binnen ziekenhuisinstellingen in de gezondheidszorg. Dit hoofdstuk is geschreven met behulp van de informatie die uit het descriptieve literatuuronderzoek is verkregen. In het tweede gedeelte van het onderzoek is op een deels kwantitatieve en deels kwalitatieve wijze vormgegeven aan de analysefase van deze scriptie. In deze fase is kwantitatief onderzocht in welke mate mediation reeds in ziekenhuisinstellingen wordt gebruikt, op welke niveaus binnen de organisatie dit gebeurt en welke voor- en nadelen betrokken partijen hierbij ervaren. Tevens zijn de ervaringen met het gebruik van mediation getoetst. Ook is onderzocht in welke mate de overige vormen van conflictoplossing, die behandeld zijn in hoofdstuk twee, voorkomen. Hierbij is tevens onderzoek gedaan naar de tevredenheid met deze vormen. Gedurende de gehele onderzoeksfase is daarnaast gebruik gemaakt van kwalitatief onderzoek in de vorm van interviews. Dit heeft allereerst als doel gehad om, daar het onderwerp in de gezondheidszorg nog vrij nieuw en onbeschreven is, een beeld te kunnen vormen van mediation in de gezondheidszorg. Daarnaast is het doel dat hiermee werd nagestreefd, dieper in te gaan op zaken waarnaar in de enquêtes werd gevraagd. Zodoende zullen de resultaten die verkregen worden en de uitspraken die gedaan worden, zo valide en betrouwbaar mogelijk zijn. Met deze manier van gegevensverzameling zal aldus een representatief beeld gegeven kunnen worden van het gebruik en de geschiktheid van mediation in ziekenhuisorganisaties over heel Nederland.



Het onderzoek is, zoals uit de inleiding en bespreking van de probleemstelling blijkt, voor het grootste gedeelte verkennend van aard, daar er tot op heden nog nauwelijks onderzoek is gedaan naar het gebruik van mediation binnen ziekenhuisinstellingen.. Omdat het onderzoek gericht is op een terrein waar nog weinig over bekend is, zullen de resultaten die met het onderzoek worden verkregen een exploratief karakter hebben. Daarnaast heeft het onderzoek betrekking op alle conflicten en op alle niveaus van de ziekenhuisinstelling waardoor het doel van het onderzoek vooral gelegen is in de verkenning van de mogelijkheden van mediation voor conflicten in ziekenhuisinstellingen. Het belang van het onderzoek is met andere woorden vooral gelegen in het opdoen van ideeën over en het gebruik van het onderzochte terrein (Brinkman, 1988). Over het onderwerp zijn wel bepaalde verwachtingen, maar er bestaan vooraf geen theorie of scherp geformuleerde hypothesen. Het oogmerk van een exploratief onderzoek is dan ook het ontwikkelen en formuleren van hypothesen die door middel van vervolgonderzoek verder bewezen kunnen worden (Baarda & de Goede, 1998).

2.2 Onderbouwing van de keuze voor de onderzoeksmethoden Hierboven is uiteengezet met behulp van welke onderzoeksmethoden getracht zal worden een antwoord te geven op de probleemstelling. Ook is onderbouwd waarom een exploratief ofwel verkennend onderzoek het meeste perspectief biedt voor de beantwoording van de probleemstelling. In deze paragraaf zal onderbouwd worden waarom in de fase van dataverzameling is gekozen voor kwantitatief onderzoek door middel van een schriftelijke vragenlijst en kwalitatief onderzoek aan de hand van open interviews. Het doel van het onderzoek is om inzicht te verschaffen in het gebruik van mediation in ziekenhuisinstellingen. Daarnaast is het gebruik van mediation vergeleken met de andere methoden van conflictoplossing om zodoende een uitspraak te kunnen doen over de geschiktheid van mediation in ziekenhuisinstellingen. Tevens is met dit onderzoek getracht te achterhalen hoe betrokken partijen mediation ervaren als methode van conflictoplossing. Het onderzoek is dus zowel gericht op het achterhalen van de kwantitatieve gegevens over de wijze waarop mediation reeds als instrument voor conflictoplossing wordt ingezet, als ook op het achterhalen van de meningen en opvattingen van de betrokken partijen. De dataverzamelingsmethoden die hiervoor aldus het meest geschikt lijken, zijn het afnemen van open interviews om de meningen en opvattingen van betrokken partijen te achterhalen, en het afnemen van schriftelijke enquêtes om inzicht te krijgen in het gebruik van mediation en andere vormen van conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen. 2.2.1 Het gebruik van open interviews tijdens de kwalitatieve dataverzameling Baarda e.a. (2000) schetsen een aantal situaties, waarin het gebruik van een open interview in plaats van een andere vorm van dataverzameling, meer perspectief biedt. Zoals gebleken, heeft dit onderzoek betrekking op een vrij nieuw onderzoeksterrein. In dat kader is ervoor gekozen om allereerst een aantal oriënterende open interviews te doen, om het onderzoeksterrein te verkennen. Baarda e.a. (2000) merken hier het volgende over op: �‘wanneer een onderzoeksproblematiek nog zo nieuw is, dat er nog nauwelijks kennis over bestaat, is een kwalitatief onderzoek met open interviews een geschikte methode om de problematiek te verkennen en te exploreren.�’ Tevens geven zij aan dat open interviews uitermate geschikt zijn als voorbereiding op kwantitatief onderzoek. In dit onderzoek is ook dit aspect aan de orde; er heeft een kwalitatief (voor)onderzoek in explorerende zin plaatsgevonden om te achterhalen welke aspecten aan de onderzoeksproblematiek zijn te onderscheiden en om ideeën op te doen over vragen die gesteld zouden kunnen worden in de schriftelijke enquête. Ook omgekeerd



kunnen gegevens uit een gestructureerd kwantitatief onderzoek verder worden uitgediept door middel van een aantal open interviews (Baarda e.a., 2000). Van deze situatie is in dit onderzoek tevens sprake, zoals ook al uit het bovenstaande is gebleken. De open interviews zijn gebruikt om informatie uit de enquêtes verder uit te diepen. De voornaamste reden om gebruik te maken van open interviews is gelegen in het feit dat open interviews uitermate geschikt om ideeën, ervaringen en opvattingen van respondenten over mediation en de andere vormen van conflictoplossing te achterhalen. 2.2.2 Het gebruik van schriftelijke enquêtes tijdens de kwantitatieve dataverzameling Daarnaast is tijdens het onderzoek gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst om kwantitatieve gegevens te verzamelen over het gebruik van mediation door ziekenhuisinstellingen binnen Nederland. Aangezien dit onderzoek verkennend van aard is, en er nog geen kwantitatieve gegevens bestaan over het gebruik van mediation binnen ziekenhuisinstellingen, is de schriftelijke vragenlijst een geschikt instrument om deze gegevens beschikbaar te krijgen. Met een schriftelijke enquête is het mogelijk om op een praktische manier gegevens te verzamelen, waarbij één persoon in principe een relatief grote steekproef kan onderzoeken in een korte tijd (Zouwen & Dijkstra, 1989). Vanwege de beperkte tijd en het feit dat een afstudeeronderzoek door één persoon moet worden vormgegeven, is dit aldus een geschikte methode om de kwantitatieve gegevens te verzamelen. Aangezien vooronderzoek heeft plaatsgevonden, bestaat een redelijke voorkennis en is van tevoren grotendeels bekend wat voor informatie verzameld moet worden tijdens deze fase, waardoor deze kon worden vormgegeven op een gestructureerde wijze. Daarnaast was bekend welke respondenten moesten worden benaderd daar alle ziekenhuizen in Nederland benaderd dienden te worden via de Raad van Bestuur. Naar aanleiding van de mondelinge interviews was dit duidelijk geworden. Een ander positief punt van de schriftelijke vragenlijst is het feit dat gesloten vraag snel en gemakkelijk kunnen worden geanalyseerd. Verder hebben respondenten bij een schriftelijke vragenlijst de mogelijkheid om langer over een vraag na te denken alvorens deze te beantwoorden. Tot slot is van belang te noemen dat respondenten zich bij het beantwoorden van een schriftelijke vragenlijst meestal anoniemer voelen en makkelijker bepaalde antwoorden durven te geven in vergelijking met een mondeling interview. Het geven van sociaal-wenselijke antwoorden speelt bij een schriftelijke vragenlijst dus een minder grote rol. Alle bovenstaande punten kwamen ook naar voren in de literatuur en pleiten aldus voor het gebruik van een schriftelijke vragenlijst (Baarda & de Goede 1998) en (Swanborn, 1987). Een nadeel van de schriftelijke vragenlijst heeft betrekking op de hoeveelheid vragen die gesteld kan worden. In een schriftelijke vragenlijst kunnen minder vragen worden gesteld dan in een mondeling interview. Hier is echter geen bezwaar tegen tijdens dit onderzoek, daar het doel van de schriftelijke enquête is om op een gestructureerde wijze gegevens te verzamelen, die verder kunnen worden uitgediept door middel van de open interviews.

2.3 Dataverzameling Om een antwoord te geven op de in de inleiding weergegeven probleemstelling is, zoals uit het bovenstaande is gebleken, een driedelig onderzoek gedaan, welke bestaat uit literatuuronderzoek, kwantitatief onderzoek en kwalitatief onderzoek. In de eerste fase is gebruik gemaakt van bestaand materiaal in de uitvoering van een literatuuronderzoek. Dit heeft als voordeel de mogelijkheid gebruik te maken van diverse gegevensbronnen, waartussen een vergelijking mogelijk is, zonder hiervoor veel mensen te benaderen. Op de tweede plaats hebben gedurende de fase van vooronderzoek een viertal interviews plaatsgevonden met mediators die actief zijn in het veld van de gezondheidszorg. Tevens is



in dit kader een cursus mediation bijgewoond, welke specifiek bedoeld was voor mediators in de gezondheidszorg en waar op informele en ongestructureerde wijze met tal van mediators in contact kon worden gekomen en informatie is ingewonnen. De kwantitatieve onderzoeksfase is vormgegeven door middel van een adequate, gestructureerde, schriftelijke vragenlijst (enquête) voor ziekenhuisinstellingen. Omdat er op het gebied van mediation in de gezondheidszorg nog geen vragenlijsten bestonden, moest zelfstandig een geschikte enquête worden opgesteld. Resultaten uit het vooronderzoek en de uitkomsten van de interviews hebben de input voor deze enquête gevormd. De enquête is ontwikkeld voor secretarissen van de Raad van Bestuur van alle ziekenhuisinstellingen in Nederland. De enquête is opgenomen in bijlage 2. Na de ontwikkeling van de enquête heeft een pilot plaatsgevonden om te kunnen beoordelen of de enquête naar wens kon worden ingevuld. Hiertoe is de enquête op proef ingevuld en daarnaast is hij beoordeeld door de in de voorfase geïnterviewde mediators. Aan de hand van de hieruit verkregen opmerkingen en suggesties, is de definitieve enquête ontstaan. Vervolgens is de enquête gezamenlijk met een informerende brief (bijlage 1) en een retourenvelop verstuurd naar de onderzoekspopulatie. Ongeveer vier weken hierna is een reminder verstuurd om mensen nogmaals te vragen de enquête in te vullen en te retourneren. De enquête en een antwoordenvelop zijn opnieuw bijgevoegd. Daarnaast is in dit stadium telefonisch contact opgenomen met de instellingen, om een directer contact te krijgen met de directiesecretarissen en ze op deze manier meer bereid te krijgen om de vragenlijst in te vullen. Omdat de respons, zelfs na het versturen van de reminder en het leggen van telefonisch contact, nog erg tegen viel, is de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen benaderd om als overkoepelende organisatie van alle ziekenhuizen in Nederland achter het onderzoek te staan. Hiertoe is door mij een korte presentatie gegeven met daaropvolgend een gesprek met de bij de NVZ werkzame juristen. Daar zij zeer enthousiast waren over het onderzoek, hebben ook zij een brief gestuurd naar de directiesecretarissen van de instellingen die gehoor hadden gegeven aan een door hun eerder gedane oproep tot een directere samenwerking tussen de NVZ en de directiesecretarissen. Daarnaast is door de NVZ een oproep gedaan in het NVZ-nieuws waarmee alle ziekenhuisinstellingen opnieuw werden bereikt. Om de respons nog verder te optimaliseren en daarnaast de redenen van de non-respons te achterhalen, is twaalf augustus een non-respons onderzoek verstuurd, naar zowel de instellingen die nog niet gereageerd hadden, als ook naar instellingen die reeds een negatieve reactie hadden gegeven. Hoe het verloop van het kwantitatieve gedeelte van het onderzoek er uit heeft gezien is te zien in de onderstaande tabel:

Datum Enquête Respons Nummer Bijlage 22-05-2003 Eerste enquête 11 % 1&2 17-06-2003 Reminder 19 % 3 08-07-2003 Brief NVZ aan directiesecretarissen 27 % 6 14-07-2003 Oproep in het NVZ-nieuws 29 % 7 12-08-2003 Non-Respons onderzoek 35 % / 71 %¹ 4 & 5

Tabel 2.1 Uitvoering kwantitatief gedeelte onderzoek ¹ Een respons van 71% is behaald door de respondenten die de non-repons enquête (zie bijlage 4 & 5) hebben ingevuld mee te tellen in het totaal. In totaal heeft 33 % van de instellingen de vragenlijst ingevuld en geretourneerd. Daarnaast heeft 3 % van de instellingen gereageerd via een uitgebreide brief.



Samenlopend met de kwantitatieve gegevensverzameling is tevens kwalitatief onderzoek verricht door middel van interviews. Hiertoe zijn binnen een aantal ziekenhuisinstellingen meerdere personen benaderd, die met de verschillende methoden van conflicthantering in aanraking komen, waarbij mediation tijdens de interviews in het bijzonder aandacht kreeg. Daar het onderzoek betrekking heeft op alle soorten conflicten die zich binnen ziekenhuisinstellingen voor kunnen doen, zijn binnen iedere instelling zowel betrokkenen geïnterviewd die met patiëntenconflicten te maken hebben, als ook betrokkenen die specifiek betrokken zijn bij conflicten op medewerkersniveau. Daarnaast is nog een interview gedaan met een mediator die actief bezig is op het gebied van mediation binnen de vereniging van heelkunde. Met de interviews is getracht de informatie uit de vragenlijst uit de diepen en ervaringen van betrokken partijen verder bloot te leggen. Het verloop van het kwalitatieve gedeelte van het onderzoek heeft er als volgt uitgezien: Mediator Functie Mediator

1 Voorzitter Vereniging van Mediators in de Gezondheidszorg (VMG), erkend mediator via NMI en VMG

2 Bestuurder van gezondheidszorgorganisaties, erkend mediator via NMI en VMG 3 Voorzitter geschillencommissie ziekenhuizen, erkend mediator op het gebied van de

gezondheidszorg via NMI 4 Gekwalificeerd mediator en advocaat, werkzaam op het gebied van gezondheidsrecht en

arbeidsrecht 5 Erkend mediator via NMI en VMG; Actief binnen de vereniging van heelkunde

Tabel 2.2: Interviews met mediators in het kader van het vooronderzoek

Instelling Medewerkersconflicten Patiëntenconflicten Specifiek over mediation

1 Klachtbehandelaar Medewerkers Klachtenfunctionaris Bedrijfsmaatschappelijk werk

2 Klachtbehandelaar Medewerkers Directeur Patientenzorg Interne mediator bij conflicten op medewerkersniveau

3 Directiesecretaris Klachtenfunctionaris Interne mediator

Tabel 2.3: Interviews met betrokkenen bij conflicten binnen ziekenhuisinstellingen² ²Binnen iedere instelling zijn drie betrokken partijen geïnterviewd, om zodoende een beeld te kunnen schetsen van de wijze waarop binnen ziekenhuisinstellingen met conflicten werd omgegaan. Daarnaast is tijdens de interviews in het bijzonder aandacht besteed aan mediation. Om die reden is binnen iedere instelling tevens met een partij gesproken die specifieke informatie had over interne mediations.

Om een beeld te krijgen uit de praktijk door middel van de ervaringen bij partijen die zelf mediation gebruikt hebben, is aanvullend een tweetal interviews gedaan met partijen die voor bemiddeling hebben gekozen als methode van conflictoplossing voor hun conflict. Hierbij was sprake van een klacht van een nabestaande van een overleden persoon op de afdeling hartbewaking. De klager was erg ontevreden met de gang van zaken rondom de informatievoorziening tijdens de opname en na het overlijden van de persoon in kwestie, en de algehele wijze van bejegening. Vervolgens is een bemiddelingspoging gedaan tussen de klager en het hoofd van de afdeling. De bedoeling was om dergelijke interviews bij meerdere partijen af te nemen, echter vanwege de gevoeligheid van dit onderwerp was hier geen bereidheid en belangstelling voor bij partijen. Daarom is ervoor gekozen om deze interviews niet bij de bespreking van de resultaten terug te laten komen. Op deze manier zou namelijk een te selectief beeld geschetst kunnen worden. Tijdens de gehele kwalitatieve fase van het onderzoek zijn in totaal 16 open interviews gedaan.



2.4 Analysemethode Voordat vanaf het volgende hoofdstuk de resultaten van het onderzoek kunnen worden getoond, is het belangrijk kennis te nemen van de gebruikte analysetechnieken. In deze paragraaf zal worden aangegeven op welke wijze de gegevens zijn geanalyseerd. Bij de analyse van de gegevens is gebruik gemaakt van een viertal analysetechnieken. Ten eerste is de bestudeerde literatuur per onderwerp gecodeerd en later geanalyseerd. Deze analyse heeft plaatsgevonden naar de deelvragen, die in hoofdstuk 1 besproken zijn. De door de onderzoekspopulatie geretourneerde enquêtes zijn ingevoerd in SPSS 10.0. Voordat de data in SPSS zijn ingevoerd, is speciaal voor de vragenlijst een codeboek ontwikkeld. De antwoorden op de gesloten vragen zijn op een kwantitatieve manier geanalyseerd. Nadat alle vragenlijsten waren verwerkt, is het databestand gecontroleerd op invoerfouten. Vervolgens zijn frequentietabellen, histogrammen en grafieken samengesteld. Tevens is gebruik gemaakt van een tweetal non-parametrische toetsen. Aangezien in de vragenlijst is gekozen voor antwoordcategorieën op basis van de Likert schaal, is het mogelijk een rangorde aan te geven in de antwoordcategorieën en zijn de variabelen van een ordinaal meetniveau. Dit is een directe aanwijzing voor een non-parametrische toets. Een ordinale variabele is namelijk geen continue variabele en kan daardoor ook nooit een normale verdeling hebben. Daarom moet gebruik worden gemaakt van non-parametrische toetsen (iBMG, 2000). In dat kader is gebruik gemaakt van de mann-whitney toets en de wilcoxon toets. De wilcoxon toets is gebruikt om de tevredenheid met mediation te kunnen vergelijken met de tevredenheid met de andere methoden van conflictoplossing. De mann-whitney toets is toegepast om de groep respondenten die wel gebruik maakt van mediation als methode van conflictoplossing op een aantal variabelen te vergelijken met de groep respondenten die geen gebruik heeft gemaakt van mediation als methode van conflictoplossing. Ook is deze toets gebruikt om de groep academische ziekenhuizen te vergelijken met de groep algemene ziekenhuizen. De hieropvolgende analysetechniek vormt voor het grootste deel een aanvulling op de bevindingen die uit de gesloten vragen zijn voortgekomen. Hiertoe zijn op een beschrijvende, kwalitatieve wijze de antwoorden op de open vragen in kaart gebracht. De antwoorden op deze vragen zijn via het gebruik van kernwoorden ofwel coderingen met elkaar vergeleken. Veel van deze vragen zijn aanvullend omdat ze naar een toelichting of verklaring vragen. Hiermee samenhangend zijn de uitgevoerde interviews gecodeerd via het gebruik van kernwoorden. De resultaten hiervan zijn vervolgens gerapporteerd. Deze rapportage is gebruikt ter verduidelijking van de rapportage van de kwantitatieve gegevens en ook als vergelijking met de resultaten die uit het kwantitatief onderzoek naar voren zijn gekomen. Veel van de hieruit voortkomende bevindingen zijn door middel van citaten weergegeven. Tevens zijn deze resultaten vooral gebruikt om de ervaringen van partijen binnen ziekenhuisinstellingen met mediation zo goed mogelijk weer te geven. Aan het begin van hoofdstuk 9 zal de respons op de verstuurde vragenlijsten in beeld worden gebracht, waarna vervolgens de bevindingen van de schriftelijke enquêtes en open interviews zullen worden weergegeven.

2.5 Validiteit en betrouwbaarheid Wanneer men onderzoekt of een onderzoek valide is, kijkt men of datgene wordt gemeten, dat de onderzoeker beoogt te meten. Indien men geïnteresseerd is in de betrouwbaarheid van een onderzoek, kijkt men of bij herhaalde uitvoering van het onderzoek dezelfde resultaten worden behaald. Hoe minder het onderzoek van toeval afhankelijk is, hoe hoger de betrouwbaarheid. Wanneer een



onderzoek niet betrouwbaar is, is het in geen geval valide (Baarda & de Goede, 1998). Onderscheid kan worden gemaakt tussen interne en externe validiteit. Een onderzoek heeft een hoge interne validiteit wanneer de conclusies geldig zijn voor de onderzochte populatie. Van een hoge externe validiteit is sprake wanneer de conclusies ook van toepassing zijn op andere populaties. Externe validiteit verwijst aldus naar de generaliseerbaarheid van de onderzoeksresultaten (Baarda & De Goede, 1998) (Ovreteit, 1998). De validiteit en betrouwbaarheid van zowel de kwalitatieve als de kwantitatieve gegevensverzameling vormen samen de validiteit en betrouwbaarheid van dit onderzoek. 2.5.1 Validiteit en betrouwbaarheid van de kwantitatieve dataverzameling In tegenstelling tot een zuiver experiment kunnen bij dit onderzoek de omstandigheden niet zodanig worden gemanipuleerd dat zij optimaal zijn voor de meest valide en betrouwbare meting. De mate waarin geprobeerd moet worden om de validiteit en betrouwbaarheid van de metingen vast te stellen, wordt onder andere bepaald door de manier waarop en voor welk doel de resultaten van het onderzoek gebruikt gaan worden (Donker, 1987). Dit afstudeeronderzoek beoogt niet zozeer harde statistische verbanden aan te tonen, maar streeft er meer naar een beeld te schetsen van het gebruik en de geschiktheid van mediation binnen ziekenhuisinstellingen en de wijze waarop binnen ziekenhuisinstellingen met conflicten wordt omgegaan. Dit onderzoek kan dan ook worden getypeerd als een verkennend en exploratief onderzoek. Om de gegevensverzameling zo valide mogelijk te laten zijn, is getracht de vragen zo concreet mogelijk te houden. Een belangrijk aandachtspunt voor bepaling van de mate van validiteit van de vragenlijst is het onderscheid tussen open en gesloten vragen. Bij een open vraag worden geen antwoordmogelijkheden gegeven, bij een gesloten vraag daarentegen wel. Van een gesloten vraag kan gebruik worden gemaakt, indien er een idee bestaat over de mogelijke antwoorden (Baarda & de Goede, 1998). Het voordeel van gesloten vragen is dat het voor de respondent meteen duidelijk is wat voor een soort antwoord verwacht wordt. De antwoorden van de verschillende respondenten zijn zodoende op een eenvoudige wijze te vergelijken en te verwerken. Het nadeel van gesloten vragen is echter dat deze niet altijd aansluiten bij de specifieke situatie van de respondent, hij of zij krijgt in principe een antwoordkader opgedrongen. De respondent dient binnen dit kader te antwoorden. Bij open vragen is dit probleem niet aan de orde. De respondent krijgt meer ruimte om zijn antwoord naar eigen mening in te vullen, waardoor meer recht wordt gedaan aan diens mening (Brinkman, 1994). Dit probleem is in de gebruikte vragenlijst opgelost door bij de gesloten vragen tevens een antwoordcategorie anders op te nemen, waardoor de voordelen van gesloten vragen behouden blijven en tevens het nadeel teniet wordt gedaan. De respondent wordt op deze manier geen antwoordkader opgedrongen daar hem of haar altijd nog de mogelijkheid geboden wordt om te kiezen voor de antwoordcategorie �‘anders�’, waar naar eigen inzicht een antwoord gegeven kan worden op de gestelde vraag. Bovenstaande zal de validiteit van de gegevens in positieve zin beïnvloeden. Om de betrouwbaarheid van de gegevens te vergroten, is tijdens de analyse gebruik gemaakt van verschillende bronnen (triangulatie). De bevindingen uit de gesloten en open vragen zijn betrokken op en gekoppeld aan de bevindingen uit de kwalitatieve gegevensverzameling en aan de bevindingen uit het literatuuronderzoek. Wat betreft de generaliseerbaarheid van de resultaten kan worden opgemerkt dat statistische generalisatie niet mogelijk is, aangezien de grootte van de onderzoekspopulatie in principe te klein is. Dat betekent echter niet dat de resultaten geen betekenis hebben buiten de onderzochte gevallen. Het is in dat kader wel mogelijk om een duidelijke trend te beschrijven in de



gevonden resultaten. Het onderzoek is daarnaast uitgevoerd over heel Nederland en aldus zijn alle ziekenhuisinstellingen tijdens de kwantitatieve gegevensverzameling aangeschreven. De onderzoekspopulatie is dan ook representatief voor heel Nederland. Om toch enigszins generaliseerbare en betrouwbare uitspraken te kunnen doen op basis van de verkregen gegevens is het noodzakelijk dat er een redelijke spreiding van de instellingen over Nederland is. In dit kader is een responsanalyse uitgevoerd waarvan de resultaten aan het begin van hoofdstuk 9 gepresenteerd worden. Om de betrouwbaarheid van het onderzoek verder te verhogen is tevens gebruik gemaakt van een non-respons onderzoek om te achterhalen of er sprake is geweest van selectieve non-respons. De resultaten hiervan zullen ook in hoofdstuk 9 besproken worden. 2.5.2 Validiteit en betrouwbaarheid van de kwalitatieve dataverzameling Gedurende de kwalitatieve fase van het onderzoek is van meerdere instrumenten gebruik gemaakt om de validiteit en betrouwbaarheid van de gegevens te kunnen waarborgen. Ook Baarda e.a. (2000) en Wester (1995) noemen een aantal van deze instrumenten. Een eerste instrument dat gebruikt is om de betrouwbaarheid van het onderzoek te verhogen betreft het gebruik van dataregistratie-apparatuur. Tijdens het onderzoek is bij het afnemen van de open interviews gebruik gemaakt van een audio-recorder, waardoor de controle op de kwaliteit van het interview achteraf maximaal is, daar het zeer nauwkeurig kan worden uitgewerkt. Een volgend instrument dat gebruikt is, heeft ook betrekking op de kwaliteitscontrole van de data. In dit onderzoek is replicatie toegepast in de herhaling van de informerende open interviews met mediators in de eerste fase van het onderzoek. Zoals al meerdere malen opgemerkt is triangulatie, door het gebruik van verschillende bronnen, in alle delen van het onderzoek gebruikt. Dit zijn allen instrumenten om de validiteit van het onderzoek te vergroten. Als de verzamelde gegevens via de verschillende methoden met elkaar in overeenstemming zijn of elkaar niet tegenspreken, is dat een indicatie voor een (hoge) interne validiteit. In dit verband zijn tevens meerdere betrokken partijen binnen eenzelfde instelling geïnterviewd. Een laatste controle heeft betrekking op de betrouwbaarheid van de gebruikte onderzoeksprocedure, door te kijken naar de herhaalbaarheid van het onderzoek en de reproduceerbaarheid van de resultaten. Controleprocedures die hiervoor wederom kunnen worden gebruikt zijn triangulatie, replicatie door teamleden en methodische verantwoording (Wester, 1995). Van triangulatie is gedurende het gehele onderzoek gebruik gemaakt. Het onderzoek is niet gerepliceerd door teamleden omdat dit onderzoek door slechts een onderzoeker is uitgevoerd. Van de laatste procedure, methodische verantwoording, is in dit hoofdstuk gebruik gemaakt, in bovenstaande is uitgebreid besproken waar de keuze voor de onderzoeksmethoden zich door heeft laten leiden.

Hoofdstuk3 Conflicten


3 Conflicten In dit hoofdstuk wordt het ontstaan van conflicten en belangentegenstellingen besproken. Allereerst wordt aandacht besteed aan conflicten in het algemeen, waarbij verschillende definities van conflicten naast elkaar worden gezet en verschillende visies van auteurs over conflicten uiteen worden gezet. Daarnaast wordt besproken op welke manier conflicten kunnen ontstaan en daarmee samenhangend worden de verschillende escalatiestadia van een conflict en de rol die de conflictoplosser in de verschillende fases kan innemen, besproken. Na het lezen hiervan zal de lezer zich een beeld kunnen vormen van het ontstaan van conflicten. Vervolgens zal in het bijzonder aandacht worden besteed aan de wijze waarop zich binnen ziekenhuisinstellingen conflicten voor kunnen doen. Allereerst zal behandeld worden welke belanghebbenden binnen een ziekenhuisinstelling zijn te onderscheiden en welke rol deze belanghebbenden binnen de organisatie vervullen. Ten slotte zal beschreven worden op welke niveaus binnen de instelling en op welke wijze deze belanghebbenden met elkaar in conflict kunnen komen.

3.1 Definitie van een conflict Het woord conflict wordt door de dikke van Dale omschreven als: een verschil van mening; toestand van onvrede die uit een botsing voortvloeit; botsingen van tegenstrijdige gevoelens of strevingen in een individu. Prein (1982) omschrijft een conflict als een situatie waarin tussen (ten minste) twee partijen de opvattingen, belangen, doelen en/of rollen onverenigbaar lijken of blijken. Brown en Mariott (1999) leggen de nadruk bij conflicten op het aanwezig zijn van incompatibele belangen. Echter zij stellen tevens dat conflicten een integraal onderdeel vormen van het menselijk gedrag, welke verandering of beweging mogelijk maakt. Hieropvolgend concluderen zij dat besluitvorming altijd een element van conflict in zich meedraagt omdat uitwisseling van ideeën, conflicten met zich meebrengt. Crum (2003) stelt dat een conflict de motivatie en de gelegenheid voor verandering aanlevert. Het oplossen van conflicten dient niet volgens de vraag te verlopen wie gelijk heeft, maar via de erkenning en waardering voor verschillen. Homminga (2000) is ook van mening dat conflicten kunnen zorgen voor nieuwe inzichten en veranderingen doordat partijen inzicht krijgen in wederzijdse belangen, ideeën en gevoelens. Alle bovenstaande auteurs benadrukken hiermee het dynamische aspect van conflicten en niet het statische of onveranderbare. Conflicten kunnen dan ook zorgen voor nieuwe inzichten en veranderingen. Anders gezegd maken conflicten deel uit van het menselijk gedrag, en vormen ze de basis van het democratische proces, namelijk verschil van belangen en ideeën. Verschil van mening wordt pas een probleem als het zijn doelmatigheid verliest en partijen als gevolg daarvan onverenigbaar blijven.

3.2 Ontstaan van conflicten Het woord conflict roept over het algemeen negatieve reacties en omschrijvingen op. Toch moeten conflicten, zoals in het bovenstaande gebleken, niet alleen als lastig en negatief worden opgevat. Conflicten kunnen namelijk, wanneer men ervoor openstaat, tevens zorgen voor nieuwe inzichten en veranderingen. Hocker & Wilmot (1995) stellen dat communicatie het centrale element is bij alle conflicten tussen personen, ongeacht de aard van het conflict. Conflicten en communicatie blijken in de praktijk op een drietal manieren met elkaar gerelateerd te zijn:



partij b

psychologische aanleiding oriëntatie

bewustzijn

gevoelens

gedrag gevolgen

partij a

-Communicatieproblemen creëren vaak een conflict; -Communicatie kan een conflict weerspiegelen; -Communicatie is het instrument voor conflictmanagement. Het ontstaan van conflicten is, zoals ook al bij de uiteenzetting van de verschillende definities is gebleken (§ 3.1), inherent aan samenwerken en samenleven. De manier waarop met een conflict wordt omgegaan en de vraag of partijen bereid zijn om met elkaar over het probleem te communiceren, zijn bepalend voor het verloop van een conflict. Umbreit (1995) beschrijft dit als volgt: �‘The key of conflict management is the belief that conflict is a natural and inevitable part of life, and the realization that it is our reaction or responses to the conflict that make a conflict situation constructive or destructive�’ In de onderstaande figuur wordt het ontstaan van een conflict schematisch weergeven, waarna in het vervolg de figuur nader zal worden toegelicht:

aanleiding psychologische oriëntatie

bewustzijn gevoelens gedrag gevolgen

de derde partij

figuur 3.1 �‘Een schematische voorstelling van het ontstaan van een conflict�’ naar Homminga,2000

De aanleiding voor een conflict zal voor een ieder anders zijn, zowel naar het tijdstip van de bewustwording, als naar de waargenomen intensiteit en de emotie die het oproept. In de beginfase van een conflict is het zelfs mogelijk dat de twee betrokken partijen anders denken over de inhoud van het conflict. De mate en het tijdstip van bewustwording en daaropvolgend het bewustzijn van de aanwezigheid van een conflict, kan zeer divers zijn. Het is mogelijk dat de ene partij zich van geen kwaad bewust is, terwijl de andere partij reeds een conflict ervaart. Op het moment dat een conflict tot actie aanzet en tot het optreden van ander gedrag, kan daadwerkelijk gesproken worden over een conflict. Bij de psychologische oriëntatie gaat het niet om de inhoud of feiten waardoor het conflict is ontstaan, maar om de persoonlijkheid, de emoties en het normen-en waarden patroon van de persoon. Daarnaast is de context waarbinnen het conflict optreedt van belang en tevens de relatie met de andere partij. Gevoelens en emotionele betrokkenheid bepalen in hoge mate het verloop en de mogelijke escalatie van een conflict. Emoties zijn dan ook meestal verantwoordelijk voor de escalatie van een conflict. De omschrijving van Umbreit (1995) maakt dit wederom duidelijk:



�‘It is our reaction or response to the conflict that makes a conflict situation constructive or destructive.�’ Gedrag maakt een conflict in principe tot een conflict, waarbij het non-verbale gedrag van groot belang wordt geacht. De interactie die tussen partijen plaatsvindt, indiceert de zwaarte van een conflict. In de praktijk is aldus pas sprake van een conflict in geval van een waarneembare gedragsverandering. De escalatie van een conflict kan dan ook uit het gedrag worden afgeleid. Volgens Homminga (2000) en van de Velde e.a (2001) zijn er in de escalatie van een conflict verschillende fases te onderscheiden. Deze zullen in de volgende paragraaf worden besproken.

3.3 Escalatiefasen in een conflict Conflictescalatie treedt op als partijen het vertrouwen in elkaar verliezen en niet langer in staat zijn om met elkaar te communiceren. Deze conflictescalatie kan in verschillende gradaties voorkomen, waarbij partijen steeds verder uit elkaar komen te staan. Allereerst kan sprake zijn van negatieve attitudes tussen partijen. Partijen gaan niet meer serieus met elkaar om, waardoor het vertrouwen in elkaar afneemt en partijen minder bereid zijn om naar elkaar te luisteren en met elkaar samen te werken. De kans op misverstanden neemt hierdoor toe, omdat er geen directe informatievergaring meer plaatsvindt. Een verdere polarisatie van denken en handelen is de volgende fase bij de conflictescalatie, waarbij er geen direct contact en geen communicatie meer plaatsvinden tussen partijen. In deze fase nemen externe personen het conflict over van de afzonderlijke partijen. In dit stadium wordt alleen nog maar gesproken in termen van eigen belangen en zijn partijen niet meer in staat om zich te verplaatsen in meningen en opvattingen van de andere partij. In de fase van deïndividualisering wordt het conflict vervolgens onoplosbaar. Er wordt nu niet meer gesproken over de ander als persoon, maar er wordt gesproken in termen van stereotypen. In de daaropvolgende escalatiefase is het conflict zo goed als onbeheersbaar geworden. Er treedt een grote bereidheid op om sterke machtsmiddelen te gebruiken en er wordt met geweld gedreigd om een conflict te beslechten. Als laatste stadium is er de fase van het generaliseren, waarin het conflict volledig onbeheersbaar is geworden. Het conflict heeft niet meer alleen betrekking op de twee partijen die eigenlijk met elkaar in conflict waren, maar er raken steeds meer mensen bij betrokken. De onderwerpen waar het conflict om gaat, worden abstracter, het gaat niet meer om het eigenlijke conflict, maar om principes en rechten (Homminga, 2000 & van de Velde, 2001).

3.4 De rol van de derde partij bij een conflict De derde partij bij een conflict is de partij die ingeschakeld wordt om partijen te ondersteunen bij het zoeken naar een oplossing voor het conflict of om een uitspraak te doen omtrent het conflict. Deze partij kan verschillende rollen vervullen tijdens het proces van conflictoplossing, die kunnen variëren van de rol van informele procesbegeleider tot de formele rol van rechter. Volgens een aantal auteurs, waaronder Glasl (1981) en Homminga (2000) is de rol van deze partij afhankelijk van de hierbovengenoemde escalatiefasen waarin het conflict zich kan bevinden. In de eerste fases van een geschil kan worden volstaan met procesbegeleiding, welke al dan niet procedureel kan zijn vormgegeven. De procesbegeleider ondersteunt de partijen bij het vinden van een oplossing door het plegen van eenvoudige interventies die gericht zijn op het oplossen van een beginnende communicatiestoornis. Partijen hebben op deze manier een maximale invloed op het resultaat, de inhoud en het proces van de procedure. Wanneer partijen kiezen voor procedurele procesbegeleiding,



wijkt deze slechts in geringe mate af van de procesbegeleiding. Partijen maken in dat geval voorafgaand aan het proces afspraken over het verloop van de procedure, en de derde partij bewaakt deze procedure en intervenieert als partijen van de procedure afwijken. Een procesbegeleider richt zijn interventies op de vertekende percepties van partijen en op het verhelderen van rollen en relaties. Wanneer het conflict reeds verder geëscaleerd is, biedt bemiddeling uitkomst. Bij deze vorm hebben partijen de conclusie reeds getrokken dat ze samen niet in staat zijn het conflict te beëindigen. In dat geval hebben ze de hulp nodig van een bemiddelaar, die over de nodige kennis en vaardigheden beschikt om gezamenlijk met de partijen tot een oplossing van het conflict te komen. In de daaropvolgende fases van een conflict, als alle pogingen tot het oplossen van het conflict met een actieve inzet van partijen hebben gefaald, zal er gekozen moeten worden voor de gang naar een bindend adviseur, arbiter of rechter. Hierbij wordt de beslissing uit handen gegeven. Uit het bovenstaande blijkt dat naar mening van Glasl en Homminga, de conflictoplossende partij in het beginstadium van het conflict door middel van een geringe bijdrage een positieve wending aan het conflict kan geven. Naarmate het conflict verder is geëscaleerd wordt de rol van deze partij formeler en zal ook de mate van inbreng toenemen. Bovenstaande laat zich vertalen in de volgende tabel: Fase Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Escalatiegraad Negatieve

attitudes Polarisatie Deïndividuali-

sering Dehumanise-ring

Generaliseren

Aard van de interventies

Procesbegeleiding Procedurele procesbegeleiding

Bemiddeling Bindend Advies/ Arbitrage

Rechtsgang

Tabel 3.1 Rol van de derde partij bij de verschillende escalatiestadia van een conflict

Van de Velde e.a. (2001) zijn van mening dat het niet nodig is om aan de verschillende escalatiegraden verschillende rollen van de derde partij te koppelen. Wel dient men er rekening mee te houden dat al naargelang het conflict verder is geëscaleerd, de aard van de interventies verschillen en dienen te veranderen. Procesbegeleiders dienen hier rekening mee te houden en dienen, afhankelijk van het soort conflict en het stadium waarin het conflict zich bevindt, in staat te zijn partijen te begeleiden naar een oplossing die voor hen acceptabel is. Daarbij is het de taak van de procesbegeleider om zorgvuldig de juiste interventietechniek te kiezen (Katz & Lawyer, 1996). Het valt buiten het bestek van dit hoofdstuk om dieper in te gaan op de verschillende methoden van conflictoplossing. In hoofdstuk 4 zal hier verder op worden ingegaan en zullen de verschillende vormen van conflictoplossing uitgebreider worden besproken Over de functie van mediation in dit geheel wordt in hoofdstuk 5 uitgebreid aandacht besteed. Hierin zal worden besproken in welk stadium van een geschil mediation de meeste kans van slagen heeft en hoe een mediator partijen tot dienst kan zijn bij het zoeken naar een oplossing voor het conflict.



3.5 Conflicten binnen ziekenhuisinstellingen 3 Juist in ziekenhuisinstellingen, waar vele verschillende partijen en professionals met elkaar samenwerken, is sprake van een omgeving waarin conflicten op de loer liggen. Daarnaast zijn partijen van elkaar afhankelijk voor een goede uitvoering van de zorg, waardoor het handhaven van de verschillende relaties zeer belangrijk is. In een ziekenhuisinstelling zijn verschillende belanghebbenden te onderscheiden, waarvan de patiënten, artsen, andere zorgverleners, maatschappen, Raad van Bestuur en Raad van Toezicht de belangrijkste zijn en in deze scriptie dan ook centraal zullen staan. Deze belanghebbenden hebben allemaal hun eigen plaats en rol binnen de ziekenhuisinstelling en kunnen daardoor op verschillende manieren met elkaar in conflict komen. Patiënten binnen een instelling hebben het vaak niet gemakkelijk. Zij moeten hun hulpvraag op een zodanige manier formuleren dat de zorgverlener de hulpvraag naar de praktijk kan vertalen. De hulpvraag is echter lang niet altijd even duidelijk en toch voelen ze zich genoodzaakt hulp te zoeken. Voor zorgverleners is het vaak ook niet eenvoudig om op een juiste manier om te gaan met datgene waar de patiënt om vraagt en om de hulpvraag van de patiënt naar de praktijk te vertalen. Zorgverleners hebben daarnaast te maken met leidinggevenden en met de instellingsdirectie aan wie zij verantwoording verschuldigd zijn. Ook dienen ze, in het belang van de zorgverlening aan de patiënt, samen te werken met andere zorgverleners. Op verschillende niveaus binnen de organisatie ontstaan op deze manier verschillende interacties die aanvangen met de hulpvraag van de patiënt. Er kunnen zich binnen al deze interacties zowel belangentegenstellingen als meningsverschillen voordoen. Binnen ziekenhuisinstellingen kunnen de verschillende actoren een strijdigheid ervaren tussen de persoonlijke eigen belangen en die van de instelling als geheel. Op dit punt spreekt men van belangentegenstellingen. Daarnaast bestaan organisaties uit een verzameling individuen met verschillende normen en waarden, opleidingen en specialismen (Dreu, 1999). Dit kan een bron zijn van meningsverschillen wanneer zij het op basis daarvan oneens zijn met een bepaalde gang van zaken binnen de instelling. Daarnaast kunnen patiënten in conflict komen met artsen of andere zorgverleners binnen de instelling. In onderstaande tabel is uiteengezet op welke niveaus binnen de ziekenhuisorganisatie partijen met elkaar in conflict kunnen komen. Omdat een conflict tussen partijen betrekking kan hebben op zoveel verschillende aspecten van de zorgverlening of van de interactie tussen partijen, is het niet mogelijk om alle soorten conflicten die zich voordoen op de verschillende niveaus in het kader van deze scriptie te bespreken. Wel zal besproken worden welke rol de verschillende partijen in de ziekenhuisorganisatie innemen en op welke wijze zich in dat kader belangentegenstellingen en/of meningsverschillen voor kunnen doen.

Tabel 3.2 Niveaus waarop conflicten kunnen voorkomen binnen de organisatie

3 Bij het schrijven van deze paragraaf is mede gebruik gemaakt van Zuijderhout (2003)

PAT MSP AZV MS AFD RVB RVT Patiënt (PAT) X X Medisch Specialist (MSP) X X X X X Andere Zorgverleners (AZV) X X X X Maatschappen (MS) X X X Afdelingen (AFD) X Raad van Bestuur (RVB) X X X X Raad van Toezicht (RVT) X



Deze figuur zal ook gebruikt worden bij de bespreking van de resultaten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen (hoofdstuk 8). In de enquêtes is aan de respondenten gevraagd op welke niveaus in de organisatie het afgelopen jaar conflicten zijn voorgekomen, waarbij de bovenstaande figuur als uitgangspunt is genomen. 3.5.1 De rol van de verschillende belanghebbenden binnen de instelling De rol van de patiënt Patiënten ervaren de zorgverleners en de ziekenhuisorganisatie waarmee ze te maken krijgen wanneer ze een gezondheidsprobleem hebben, vaak als onvermogen in en van zichzelf. Zij voelen dat sprake is van ongelijkheid in kennis en in kunde, welke in sommige gevallen ook nog versterkt kan worden door de beroepsattitude van de zorgverleners. In de hedendaagse maatschappij worden patiënten steeds mondiger en komen ze op voor hun eigen belang. Ze willen weten wat er met ze aan de hand is, wat de zorgverleners aanbieden en wat ze van de behandeling als resultaat mogen verwachten. Dit past in de waarneembare maatschappelijke tendens dat consumenten steeds hogere eisen stellen aan dienstverlening. Patiënten die met een hulpvraag in het ziekenhuis komen, zijn gebaat bij een zo snel mogelijke oplossing voor hun gezondheidsprobleem. Daarom zullen zij in principe proberen zo goed als mogelijk met de zorgverleners samen te werken. Op hun beurt verwachten ze van de zorgverleners dat zij hulp verlenen waarbij hun gezondheid gebaat is. Echter tijdens het behandelingsproces zal de patiënt het in bepaalde gevallen oneens zijn met de manier waarop het behandelingstraject is verlopen, wat aanleiding kan zijn voor het indienen van een klacht. Klachten van patiënten over zorgverleners binnen ziekenhuisinstellingen kunnen betrekking hebben op de inhoud van de zorg of op de hoeveelheid zorg die ze ontvangen. Ook kunnen conflicten ontstaan wanneer de patiënt van mening is dat de behandeling niet op een juiste manier is uitgevoerd. Daarnaast zijn veel patiënten ontevreden over de informatievoorziening met betrekking tot de behandeling en de manier waarop ze door de zorgverlener bejegend en gehoord worden. Deze laatste conflicten hebben betrekking op de beroepsattitude van de zorgverlener. In het volgende hoofdstuk zal worden stilgestaan bij de verschillende procedures die de patiënt kan starten wanneer sprake is van een klacht over of een conflict met een zorgverlener. De rol van de binnen de instelling werkzame zorgverleners Zorgverleners zullen zich op basis van hun professionaliteit, opleiding en ervaring zo goed mogelijk inzetten om aan de hulpvraag van de patiënt te kunnen voldoen. Zij dienen daarbij echter ook rekening te houden met allerlei andere belangen, weten regelgeving en kwaliteitsnormen. Zo moeten zij bij de zorgverlening rekening houden met organisatiebelangen, protocollen van handelen, wettelijke regels over privacy en dossiervorming en afspraken die binnen de instelling zijn gemaakt. In veel gevallen ervaren professionals deze allerhande regels, die tevens zorgen voor extra administratieve bezigheden, als een belemmering van een verantwoorde uitvoering van de zorg. Dit alles leidt hen af van hun intrinsieke persoonlijke motivatie om het werk te doen en te doen waar het werkelijk om gaat; zorgverlening aan de patiënt. Wanneer deze onvrede de overhand krijgt, kan dit leiden tot ziekteverzuim, ondoelmatigheid in de zorg en beëindiging van samenwerkingsrelaties. Daarnaast dienen zorgverleners, in het belang van de patiënt, samen te werken met andere zorgverleners. Wanneer professionals met elkaar samenwerken in de vorm van een maatschap, hebben zij voor zichzelf regels gesteld voor deze samenwerking, meestal in de vorm van een



maatschapcontract. Hierbij dient een onderscheid gemaakt te worden tussen academische ziekenhuizen en algemene ziekenhuizen. In algemene ziekenhuizen zijn medisch specialisten vrij gevestigd en vallen zij onder een maatschap. Binnen academische ziekenhuizen zijn specialisten werkzaam op basis van een �‘reguliere�’ arbeidsovereenkomst, omdat academische ziekenhuizen overheidsinstellingen zijn. In maatschappen van specialisten in ziekenhuizen speelt daarnaast dus ook de problematiek van de toelatingsovereenkomst met het ziekenhuis, omdat zij niet in dienst zijn van het ziekenhuis. De voorwaarden van deze overeenkomst zijn mede bepalend voor de wijze waarop de maatschap is georganiseerd en de taken worden vervuld. In de praktijk kunnen interpretatieverschillen ontstaan over de betekenis en eventuele beperkingen van deze overeenkomst, welke kunnen escaleren tot een meningsverschil. Vrij gevestigde medisch specialisten kunnen zich soms moeilijk schikken naar het beleidsplan van het ziekenhuis. Daarnaast heeft een niet onbelangrijk deel van de problemen in maatschappen te maken met de verdeling van patiënten, de legitimiteit van kostenposten en de verantwoordelijkheidsverdeling. De rol van de directie binnen de instelling Ook raden van bestuur en raden van toezicht van ziekenhuisinstellingen hebben het in deze tijd van ingrijpende veranderingen niet gemakkelijk. Ze worden vaak geconfronteerd met de effecten van inadequate regelgeving en bezuinigingen van de overheid. Dit stelt grenzen aan het bieden van een verantwoorde hulp- en dienstverlening. Ook kan het voorkomen dat de eigen organisatiecultuur en structuur niet meer voldoen aan de eisen van deze tijd, zodat aanpassingen nodig zijn. De maatschappelijke verantwoordelijkheid van ziekenhuisinstellingen kan in samenhang met het bovenstaande zorgen voor dilemma�’s. Deze dilemma�’s kunnen bijvoorbeeld betrekking hebben op de vraag hoe te kunnen blijven inspelen op de veranderende maatschappelijke werkelijkheid en de vraag hoe verantwoorde zorg te kunnen blijven waarborgen. Ook kan een dilemma betrekking hebben op de vraag welk kwaliteitsniveau het ziekenhuis na wil streven en haalbaar is. Het kost de directie veel tijd en moeite om alles in goede banen te leiden wanneer sprake is van fusieprocessen, interne structuurwijzigingen of andersoortige veranderingsprocessen. Daarnaast is de noodzaak van veranderingen voor medewerkers lang niet altijd duidelijk. Het ontbreekt hier vaak aan communicatie naar alle betrokken partijen, waardoor onvrede ontstaat en conflicten op de loer liggen. Daarnaast hebben instellingen te maken met budgetafspraken met zorgverzekeraars. Zij dienen hun uitgaven binnen het budget te houden, maar moeten tegelijkertijd goede zorg leveren. Voor die zorg zijn ze afhankelijk van alle medewerkers. Van die medewerkers vormen de professionele zorgverleners een belangrijke maar tegelijkertijd lastige groep. Zij hebben immers hun professionele verantwoordelijkheid en hun autonomie om de inhoud van de door hen geleverde zorg te bepalen. Professionals vatten financiële beperkingen vaak op als een inbreuk op deze professionele verantwoordelijkheid en autonomie, waardoor conflicten kunnen ontstaan uit botsende standpunten en belangen. Op de werkvloer zal dit alles invloed hebben op de zorgverlening aan de patiënten en de onderlinge relaties tussen zorgverleners. Zo ontstaat een gecompliceerd probleem dat de samenwerking in gevaar kan brengen. 3.5.2 Arbeidsgeschillen Een veel voorkomend geschil binnen ziekenhuisinstellingen wordt gevormd door het arbeidsgeschil. Daarom verdient dit geschil in het kader van dit hoofdstuk aparte aandacht. Een conflict wordt een



arbeidsgeschil genoemd als sprake is van een relatie met een bepaalde duur waarbij de ene partij vrijwel altijd contractueel ondergeschikt is aan de andere partij. Binnen een ziekenhuisinstelling kunnen verschillende soorten arbeidsgeschillen worden onderscheiden, die allereerst betrekking kunnen hebben op regels, normen en arbeidsomstandigheden. In dat kader is het mogelijk dat onenigheid over de stijl, het tempo en de inhoud van het werk kunnen leiden tot conflicten, met name wanneer deze onenigheid onbesproken blijft. Daarnaast zijn er een groot aantal arbeidsgeschillen waar te nemen die resulteren in ziekmelding door de werknemer. Als gevolg van pesten op het werk, verschil van mening over de stijl van leidinggeven, reorganisaties, botsingen van karakters en nieuwe superieuren, kunnen conflicten ontstaan waar men binnen de organisatie geen raad mee weet. Ten slotte kunnen nog collectieve geschillen ontstaan, bijvoorbeeld over collectieve contracten en kwesties met de ondernemingsraad (van Iest, 2003).

3.6 Samenvattende conclusie Deze paragraaf weerspiegelt de complexiteit van een ziekenhuis, waarin het primaire proces en dus de zorgverlening aan de patiënt centraal behoort te staan. Op alle niveaus binnen de instelling kunnen door deze complexiteit conflicten ontstaan, welke lang niet altijd doorzichtig en snel oplosbaar zijn. Conflicten kunnen lange tijd doorsudderen zonder dat iets wordt ondernomen om het conflict op te lossen. Het gevolg hiervan is dat mensen niet meer op de juiste manier met elkaar communiceren en samenwerken, wat nadelige gevolgen kan hebben voor het primaire proces en dus de zorgverlening aan de patiënt. Tevens is gebleken dat onopgeloste conflicten kunnen zorgen voor een toename in het ziekteverzuim. Het is dan ook van groot belang dat conflicten niet te lang blijven doorsudderen, maar dat zo snel mogelijk naar een oplossing wordt gezocht waarbij beide partijen gebaat zijn. In het volgende hoofdstuk zal worden ingegaan op de verschillende methoden die er bestaan om tot een oplossing voor een conflict te komen.

Hoofdstuk4 Vormen van conflictoplossing die mogelijk zijn binnen ziekenhuisinstellingen in de gezondheidszorg


4 Vormen van conflictoplossing die mogelijk zijn binnen ziekenhuisinstellingen

In dit hoofdstuk zullen alle mogelijke vormen van conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen besproken worden. Zoals gebleken is uit het vorige hoofdstuk, kunnen conflicten in ziekenhuisinstellingen op veel verschillende niveaus binnen de organisatie ontstaan en voorkomen. In dit hoofdstuk zal onderscheid gemaakt worden tussen de mogelijkheden die een patiënt heeft in geval van een conflict met een zorgverlener en de mogelijkheden die medewerkers binnen de instelling hebben in geval van een conflict. Onder medewerkers wordt in het kader van dit hoofdstuk verstaan alle zorgverleners en de directie (Raad van Bestuur en Raad van Toezicht) die werkzaam zijn in dienst van de instelling of die werkzaam zijn op basis van een toelatingsovereenkomst (medisch specialisten in een maatschap). Allereerst zullen de verschillende gerechtelijke procedures besproken worden, die specifiek door een patiënt kunnen worden gestart bij een klacht of een conflict over of met een zorgverlener (de klachtrechtelijke en de tuchtrechtelijke procedure). De tuchtrechtelijke procedure kan ook door beroepsbeoefenaren en de directie worden gestart, maar dit komt in de praktijk zo weinig voor, dat deze procedure in de eerste paragraaf zal worden besproken. Wel zal hier kort aandacht aan worden besteed. Vervolgens worden de gerechtelijke procedures besproken die zowel door patiënten als door medewerkers kunnen worden gestart (de civielrechtelijke en strafrechtelijke procedure). Vervolgens zal aandacht worden besteed aan de klachtenprocedure voor medewerkers in ziekenhuisinstellingen. Tenslotte worden de alternatieve vormen van geschilbeslechting zoals deze op dit moment bestaan voor ziekenhuisinstellingen uiteengezet. Bij de bespreking van de diverse vormen van conflictoplossing zal met name aandacht worden besteed aan de ervaringen met de diverse methoden, die uit de literatuur naar voren komen. Hierbij zal beschreven worden welke beperkingen de verschillende mogelijkheden met zich meebrengen en op welke wijze deze door betrokkenen worden ervaren.

4.1 Vormen van geschilbeslechting, specifiek geregeld voor de patiënt Wanneer een patiënt een klacht heeft, zal hij in veel gevallen niet op de hoogte zijn van de mogelijkheden die er zijn om te klagen. In de meeste gevallen hebben ziekenhuizen een patiënten informatiecentrum of een klachtenfunctionaris, welke de patiënt kan adviseren over de mogelijkheden die hij heeft in geval van een klacht of een conflict. Voor patiënten zijn er veel verschillende rechtsgangen mogelijk bij een klacht met een zorgverlener. Al deze verschillende rechtsgangen hebben echter verschillende doelen en functies. De Nationale Raad voor de Volksgezondheid (1989) heeft hiervoor een kader geschetst en klachtenregelingen voor patiënten onderscheiden naar 4 functies: 1. Ondersteuning van de patiënt in geval van een klacht, welke te onderscheiden is naar informatie

en advisering en naar bijstand en bemiddeling; 2. Klachtenbehandeling met een advies oftewel een niet bindende uitspraak als resultaat; 3. Klachtenbehandeling resulterend in een bindende uitspraak; 4. Procedures die primair gericht zijn op kwaliteitsbewaking binnen de beroepsgroep, waarbij het

persoonlijk belang van de patiënt een ondergeschikte rol speelt. Voor functie 4 is de wet BIG en daarmee samenhangend het tuchtrecht van belang. Daarnaast bewaakt de inspectie voor de gezondheidszorg door middel van de Kwaliteitswet zorginstellingen de kwaliteit



van de gezondheidszorg. Deze wet wordt in deze scriptie buiten beschouwing gelaten omdat deze procedure niet door de patiënt zelf kan worden gestart en tevens ook geen mogelijkheden biedt wanneer interne conflicten bestaan in een instelling. Met betrekking tot de hier bovengenoemde functie 3 is het civiele recht van toepassing (Burgerlijk Wetboek en de daarin opgenomen bepalingen inzake de geneeskundige behandelingovereenkomst (de WGBO)) en daarmee samenhangend de Geschillencommissie Ziekenhuizen. Tevens valt het strafrecht onder functie 3. Voor functie 1 en 2 is met name de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) van groot belang. In het onderstaande zullen deze verschillende procedures besproken worden en zullen de belangrijkste kenmerken, doelstellingen en waar mogelijk ervaringen aan bod komen. Op deze manier zal een duidelijk beeld gevormd kunnen worden van de procedures die gestart kunnen worden indien sprake is van interne conflicten tussen patiënten en zorgverleners binnen een ziekenhuisinstelling. 4.1.1.1 Klachtrechtelijke procedure De eerste mogelijkheid die zal worden besproken, is de klachtrechtelijke procedure welke sinds 1995 wettelijk geregeld is in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Voor de komst van deze wet had de klachtenopvang in zorginstellingen geen wettelijke basis en waren de rechtszekerheid en rechtspositie van de patiënt niet voldoende gewaarborgd (Kastelein, 1994). Het voornaamste doel van deze wet is dan ook het waarborgen van een zorgvuldige klachtenbehandeling. Onder invloed van deze wet dienen zorgaanbieders zorgvuldig met klachten van cliënten om te gaan en is een eenduidige en onafhankelijke regeling ontstaan voor klachten van patiënten. De uiteindelijke doelstelling die de WKCZ beoogt, is tweeledig. Primair dient de wet een laagdrempelige voorziening te bieden voor klachtopvang van goede kwaliteit. De wetgever vond het van groot belang dat naast hoogdrempelige procedures, tevens laagdrempelige procedures tot stand kwamen, die patiënten in staat stelden op een gemakkelijkere wijze dan tot nu toe een klacht in te dienen bij een klachtenbehandelende instantie. Behalve het indienen van een tuchtklacht bij het tuchtcollege voor de gezondheidszorg, het doen van aangifte bij het openbaar ministerie en het instellen van een schadevergoeding via het civiele recht, werd het voor de patiënt nu ook mogelijk om de weg van het klachtrecht te volgen. Daarnaast kan de WKCZ een bijdrage leveren aan het kwaliteitsbeleid, door het gebruik van informatie welke voortkomt uit de klachtenbehandeling. Op deze manier kunnen dezelfde klachten in de toekomst worden voorkomen. Daarnaast werd beoogd om met de WKCZ relatieherstel tussen patiënt en zorgverlener te bewerkstelligen (Kalkman-Bogerd, 2001). De WKCZ is een kaderwet, welke minimumeisen stelt aan de klachtenregelingen in zorginstellingen. Het begrip klacht is in de wet ruim omschreven (art. 3 lid 1 WKCZ, 1995): de klacht moet een gedraging betreffen van de zorgaanbieder of van voor hem werkzame personen jegens de cliënt. Verder is nog van belang om te noemen dat de klachtencommissie moet worden ingesteld door de zorgaanbieder zelf en dient te bestaan uit ten minste drie leden, waaronder een voorzitter die niet werkzaam is voor of bij de zorgaanbieder. Deze voorwaarde is opgenomen om de onafhankelijkheid van de klachtencommissie te waarborgen. De klachtencommissie is belast met de opstelling van een reglement conform de WKCZ. Daarvoor heeft de KNMG in 1995 een modelregeling opgesteld, welke dient als hulpmiddel voor zorgaanbieders om invulling te geven aan de algemene bepalingen (KNMG, 1995). Per instelling kunnen de regelingen van de klachtencommissies aldus inhoudelijk verschillen. Binnen de WKCZ wordt geen mogelijkheid geboden om in beroep te gaan tegen het oordeel. Als een



klager het niet eens is met het oordeel van de klachtencommissie, is het mogelijk om een andere procedure te starten, zoals een tucht- of civielrechtelijke procedure. 4.1.1.2 Ervaringen met de klachtrechtelijke procedure in de praktijk Uit het evaluatierapport van de WKCZ (Friele, e.a. 1999) blijken in de praktijk veel meer klachten via bemiddeling te worden opgelost dan via de klachtenbehandeling. Veel zorgaanbieders hebben naast de door de WKCZ voorgeschreven klachtenprocedure een klachtenfunctionaris in dienst die is belast met klachtenbemiddeling. In de WKCZ ontbreekt echter een regeling voor deze vorm van bemiddeling, terwijl hier in de praktijk wel behoefte aan is (Kalkman-Bogerd, 2001). Een probleem dat zich hierbij voordoet, is dat de klachtenfunctionaris een arbeidsrechtelijke binding heeft met de instelling, waardoor de onafhankelijkheid van deze persoon niet gegarandeerd kan worden. Bij de bespreking van de resultaten zal meer aandacht worden besteed aan de mogelijkheid van bemiddeling. Tevens wordt in het evaluatierapport geconcludeerd dat de regeling veel minder laagdrempelig is als werd beoogd. In de praktijk blijken slechts weinig klachten de klachtencommissie bereiken, terwijl de patiënten over het algemeen wel op de hoogte zijn van de voorziening. In het evaluatierapport worden geen redenen gegeven voor het lage aantal klachten. De meeste klachten die de klachtencommissie bereiken, hebben betrekking op het professionele handelen van zorgverleners. Daarnaast komen klachten voor over bejegening en het gedrag van zorgverleners. Tevens handelen een aantal klachten over de coördinatie en organisatie van de zorgverlening. Een meerderheid van de patiënten blijkt teleurgesteld en ontevreden te zijn met de uitkomsten van de klachtenbehandeling, in de meeste gevallen omdat de klacht ongegrond wordt verklaard. Het komt dan ook geregeld voor dat de klager na het oordeel van de klachtencommissie over hetzelfde voorval een tuchtklacht indient of de betrokkene civielrechtelijk aansprakelijk stelt. Daarnaast is bijna de helft van de klagers ontevreden over het verloop van de klachtrechtelijke procedure. Een groot deel van de klagers voelt zich niet serieus genomen, niet op zijn gemak gesteld of niet correct behandeld. Tevens blijkt uit het evaluatierapport dat de klachtrechtelijke procedure in de meeste gevallen niet leidt tot herstel van de relatie tussen klager en aangeklaagde, wat echter wel een doelstelling was van de klachtrechtelijke procedure (ibid). Concluderend kan gesteld worden dat de klachtenprocedure in de praktijk niet de beoogde doelstellingen heeft bereikt. Het doel van het instellen van deze mogelijkheid van klachtopvang, naast de reeds bestaande mogelijkheden, was dat de voorziening de positie van de klager moest versterken en dat de regeling genoegdoening, relatieherstel en het wegnemen van onvrede zou bieden. Uit bovenstaande evaluatie blijkt dat klagers deze doelstellingen in de praktijk niet ervaren en dat de WKCZ dus niet tot datgene heeft geleid waarvoor hij beoogd was. 4.1.2.1 Tuchtrechtelijke procedure In tegenstelling rot het klachtrecht, is het tuchtrecht uitsluitend van toepassing op individueel handelen. In 1997 heeft de Wet op de Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (de Wet BIG) de oude tuchtwet vervangen. Het tuchtrecht is hiermee geïncorporeerd in de wettelijke regeling van de Wet BIG. Het primaire doel van het tuchtrecht is de bevordering en bewaking van de kwaliteit van de beroepsuitoefening in de gezondheidszorg, waarbij de genoegdoening en bevrediging van het rechtsgevoel voor de klager van ondergeschikt belang zijn (Bakker, 2000). De wet Big kent twee tuchtnormen, welke in artikel 47 van de wet Big zijn opgenomen. In de eerste tuchtnorm staat de zorgvuldigheid ten opzichte van de hulpbehoevende en zijn naaste betrekkingen centraal. Ook de wijze van communicatie met die naasten en hun begeleiding zijn onderdeel van het



zorgvuldigheidsvereiste (Leenen, 1996). Daarnaast kent de Wet BIG als tuchtnorm het handelen of nalaten in strijd met hetgeen moet worden aangemerkt als een goede uitoefening van de individuele gezondheidszorg in het algemeen. Verschillende personen zijn bevoegd om een klacht in te dienen bij het regionale tuchtcollege. In eerste instantie is dit de rechtstreeks belanghebbende. Daarnaast is het ook mogelijk voor een beroepsbeoefenaar die aan de aangeklaagde een opdracht tot medische handeling heeft gegeven om een klacht in te dienen. Verder is het bestuur van de instelling waar de persoon werkzaam is of is ingeschreven bevoegd om een klacht in te dienen. Tenslotte heeft de hoofdinspecteur of regionaal inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid de mogelijkheid om een klacht in te dienen (art. 65 wet BIG). Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. De inhoud hiervan dient aan bepaalde formele eisen te voldoen, die omschreven staan in de wet (art 65 lid1). Naar aanleiding van deze schriftelijke klacht vindt er een vooronderzoek plaats met als doel gegevens te verzamelen ten aanzien van de klacht. Tijdens dit vooronderzoek kan de klacht niet-ontvankelijk worden verklaard, wat betekent dat de klacht als ongegrond of van onvoldoende gewicht wordt verklaard. Wanneer dit niet het geval is, wordt de zaak verwezen naar de openbare zitting. Zowel tijdens het vooronderzoek als tijdens de zitting krijgen beide partijen de mogelijkheid om gehoord te worden. Binnen twee maanden na sluiting van de zitting wordt door het college een eindbeslissing uitgesproken (art. 69, wet BIG), waartegen hoger beroep kan worden ingesteld bij het CMT door zowel klager als aangeklaagde (art. 73, wet BIG). De maatregelen die kunnen worden opgelegd variëren van een waarschuwing tot een doorhaling van de inschrijving in het register (art. 48 wet BIG). 4.1.2.2 Ervaringen met de tuchtrechtelijke procedure in de praktijk Uit het evaluatierapport (Curperus-Bosma e.a.) blijkt het grootste deel van de klachten betrekking te hebben op �‘geen of onvoldoende zorg�’, �‘onheuse bejegening�’ of �‘onjuiste behandeling�‘. Tweederde van alle klachten werd ingediend door de patiënt zelf en bijna eenderde door een naaste betrokkenen van de patiënt (meestal een familielid). Dit betekent dat maar een heel klein deel van de klachten werd ingediend door de inspectie, een andere beroepsbeoefenaar of het bestuur waar de beroepsbeoefenaar werkzaam is. Bijna tweederde van de ingediende klachten bleek ongegrond, waarvan de meerderheid al in het vooronderzoek werd afgewezen. Uit het evaluatierapport kon daarnaast opgemaakt worden dat een tuchtzaak gemiddeld 9 maanden tot een jaar in beslag neemt. In hoger beroep duurt een zaak tien maanden tot anderhalf jaar. Dit is erg lang, gezien de grote impact die tuchtzaken doorgaans hebben op klager en aangeklaagde. Uit het voorafgaande blijkt dat het merendeel van de klachten dat wordt ingediend wordt afgewezen. Volgens Kastelein (2000) en Bakker (2000) is er in het tuchtrecht onder de wet BIG te weinig rekening gehouden met de positie van de aangeklaagde. Allereerst wijzen zij, vanwege het grote aantal ongegrond verklaarde klachten, op de bescherming van de beroepsprivacy en het privé-leven van de aangeklaagde. Door de openbaarheid van de regeling kan de onterecht aangeklaagde hier nadeel van ondervinden (Kastelein, 2000). Daarnaast is volgens Bakker (2000) de verplichting tot een vooronderzoek in veel gevallen overbodig en legt het een onnodige belasting op de tuchtcolleges omdat zij hierbij tevens verplicht zijn de beide partijen in de gelegenheid te stellen om te worden gehoord. Ook in dit geval wordt de aangeklaagde te veel betrokken bij een ongegronde klacht. Dit is een onbevredigende situatie omdat een medicus die aangeklaagd is bij het medisch tuchtcollege al gauw een stempel wordt opgelegd, ongeacht of de klacht gegrond is of niet. Hiervan ondervinden veel



artsen en verpleegkundigen in de praktijk psychisch nadeel, waardoor zij te maken kunnen krijgen met depressies, spanningen en frustraties (Stolker, 1995). Daarnaast is het van belang om het grote aantal ongegronde klachten terug te dringen, omdat dit naast het onnodig schaden van de aangeklaagde persoon, tevens geen bevredigende situatie zal zijn voor de klager. Het is in dit kader van groot belang om bij de klager na te gaan wat hij met zijn klacht wil bereiken en om goed aan te geven wat de mogelijkheden en onmogelijkheden van de verschillende procedures zijn. Op deze wijze kan veel onvrede aan de kant van de klager worden voorkomen. De uiteindelijke keuze dient evenwel aan de klager zelf te worden overgelaten, maar op deze manier zal de klager een bewuste keuze voor een procedure kunnen maken. In de praktijk blijkt namelijk dat veel klagers in een tuchtrechtelijke procedure op zoek zijn naar genoegdoening voor zichzelf, terwijl dit in het tuchtrecht van ondergeschikt belang is. Deze personen hadden waarschijnlijk meer genoegdoening gekregen wanneer zij een andere procedure waren gestart.

4.2 Vormen van geschilbeslechting, voor zowel patiënten als medewerkers 4.2.1.1 Civielrechtelijke procedure Het civiele recht speelt op diverse gebieden een rol binnen de ziekenhuisinstelling. Het primaire doel van het civiel recht is een voorziening te bieden aan mensen die schade of een ander nadeel hebben geleden door handelen of nalaten van een derde. Het gaat om rechtsbetrekkingen tussen burgers onderling, al dan niet in de vorm van een contractuele relatie. Het initiatief voor een actie op grond van het civiele recht zal genomen moeten worden door de benadeelde partij (Legemaate, 1997). Via het civiele recht kan de benadeelde partij bereiken dat de andere partij zijn verplichtingen alsnog nakomt, dat de rechtsbetrekking wordt verbroken en dat de geleden schade wordt vergoed. De civielrechtelijke aansprakelijkheid voor (medische) handelingen kan gegrond zijn op een toerekenbare tekortkoming (art 6:74 BW) of op een onrechtmatige daad (6:162 BW). In de praktijk kan zich een samenloop voordoen van wanprestatie en onrechtmatige daad. Voor de uitkomst zal het doorgaans echter niet veel uitmaken of er sprake is geweest van een wanprestatie of een onrechtmatige daad (Sluyters, 1984). De afgelopen jaren is op het terrein van de gezondheidszorg tamelijk frequent gebruik gemaakt van civiele procedures. Daarbij dient een onderscheid gemaakt te worden tussen de kort gedingen en de �‘reguliere�’ civiele procedures. Het kort geding is een versnelde procedure voor geschillen die een spoedeisend karakter hebben. De uitspraak die in het kort geding gedaan wordt is een voorlopige voorziening; partijen kunnen vervolgens nog het reguliere proces starten. In gewone civiele procedures gaat het veelal om vorderingen tot schadevergoeding, waarbij de kantonrechter vorderingen behandelt tot en met 2269 euro. De meeste civielrechtelijke procedures worden echter behandeld door de rechtbank, waarbij partijen de verplichting hebben om zich te laten bijstaan door een advocaat of procureur. De wijze waarop een civielrechtelijke procedure dient te verlopen is in hoofdzaak geregeld in het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering (RV). Procedures worden in beginsel met een dagvaarding ingeleid, tenzij de wet bepaalt dat dit dient te gebeuren met een verzoekschrift. Het verschil tussen beide is, dat de verzoekschriftenprocedure minder formeel is; aan een dagvaardingsprocedure worden hogere eisen gesteld. Een civielrechtelijke procedure is overwegend schriftelijk van aard. In bepaalde gevallen kan de rechter een verschijning van de partijen gelasten. Tegen uitspraken in eerste aanleg, door de kantonrechter en door het gerechtshof is beroep mogelijk (Legemaate, 1997).



Met de inwerktreding van de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) op 1 april 1995, werd de aansprakelijkheid van de hulpverlener duidelijk geregeld, daar de wet aan de hulpverlener een aantal verplichtingen oplegt die automatisch onderdeel zijn van elke behandelingsovereenkomst. In elk van deze verplichtingen kan de hulpverlener tekortschieten en hiervoor door de benadeelde partij aansprakelijk worden gesteld. In deze wet is tevens de centrale aansprakelijkheid voor het ziekenhuis (art 7:462 BW) geregeld. Voor de komst van deze wet was het uitgangspunt dat de schade vergoed moest worden door de hulpverlener die deze veroorzaakt had. Echter, in de huidige praktijk van de gezondheidszorg was het voor de patiënt in veel gevallen onmogelijk om te bepalen welke persoon de verantwoordelijkheid had en wie de fout had gemaakt. Met de komst van deze wet is dit probleem vervallen. Een bijkomend voordeel voor de patiënt is, dat het ziekenhuis aanzienlijk kapitaalkrachtiger is dan haar werknemers, wat van belang is voor de patiënt voor het krijgen van voldoende schadevergoeding (Hubben, 1997). Mede door de invoering van de WGBO is de civielrechtelijke jurisprudentie in het gezondheidsrecht steeds omvangrijker en invloedrijker geworden (Hubben, 2001). 4.2.1.2 Ervaringen met de civielrechtelijke procedure in de praktijk In de praktijk van de civielrechtelijke procedure, blijkt dat deze een aantal knelpunten met zich meebrengt. Al sinds de invoering van het wetboek van burgerlijke rechtsvordering wordt geklaagd over de traagheid van de burgerlijke rechtsgang. Uit onderzoek van Eshuis (1998) blijkt dat de gemiddelde duur van processen 701 dagen bedraagt. Deze lange duur wordt onder andere veroorzaakt door de ruime gelegenheid die partijen krijgen om proceshandelingen uit te stellen. Daarnaast heeft de wetgever nagelaten de betrokkenen instrumenten aan te reiken ter bewaking van de redelijke termijn (één van de beginselen van het civiele recht). Tenslotte laat de rechtelijke beslissing ook vaak lang op zich wachten. Daarnaast moet de civielrechtelijke procedure aan een groot aantal formele eisen voldoen. Partijen zijn weliswaar autonoom, maar door het formele keuslijf van de civiele procedure zijn zij min of meer gedwongen een bepaald pad te bewandelen. Tevens hebben partijen tijdens de civiele procedure een passieve rol, welke tot ontevredenheid kan leiden omdat partijen zich op deze manier te weinig gehoord voelen. Brenninkmeijer (1995) is in dat kader van mening dat het civiele recht conflictopwekkend is. Allereerst leidt het tot beperkte communicatie van de partijen. Daarnaast leidt het tot een sterke juridisering van het conflict. Het proces is niet gericht op de vraag hoe partijen er in redelijkheid uit kunnen komen, maar op het winnen van de juridische strijd, waarbij de ene partij in het gelijk wordt gesteld en de andere in het ongelijk. Tenslotte zijn de kosten voor het voeren van een civielrechtelijke procedure, mede vanwege de lange duur en de inschakeling van advocaten, erg hoog. 4.2.2.1 Strafrechtelijke procedure Het strafrecht is een onderdeel van het publieke recht, waarin het dienen van gemeenschapsbelangen centraal staat. Het strafrecht geeft aan op welke gedragingen van individuele personen, de overheid door middel van een straf of een maatregel moet reageren. Het strafrecht is te vinden in het wetboek van strafrecht en in de strafbepalingen van vele andere wetten. Voor de gezondheidszorg zijn voorbeelden de Wet op de Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (Wet BIG) en de Wet Ziekenhuisvoorzieningen (WZV). In het algemeen kan worden gesteld dat het strafrecht zich richt op gedragingen die de rechtsorde schaden of bedreigen. In het strafrecht ligt het initiatief in het algemeen niet bij de burger, maar bij de daartoe bevoegde overheidsdienaren. Vervolging geschiedt door het



openbaar ministerie en berechting vindt plaats door de onafhankelijke strafrechter (Tjittes, 1995). Voor de belanghebbende is het wel mogelijk om tegen een beslissing van het Openbaar Ministerie, om niet te vervolgen, bezwaar te maken bij het Gerechtshof (art 12 SV).

In het strafrecht staat het legaliteitsbeginsel centraal. Dit beginsel houdt in dat een persoon slechts strafrechtelijk veroordeeld kan worden voor een gedraging die ten tijde van de uitvoering daarvan als strafbaar feit in de wet was opgenomen (Leenen, 1996). De gedraging moet vallen binnen de delictsomschrijving van een strafbepaling. Hiermee is een belangrijk verschil tussen tuchtrecht en strafrecht gegeven. De tuchtnormen bestrijken een breed en vrij ongedefinieerd gebied van handelen of nalaten. De wettelijke strafbepalingen hebben ook betrekking op een breed scala van handelingen en gedragingen, maar kenmerken zich vooral door vrij specifieke formuleringen, waarin vaak diverse bestanddelen zijn te onderscheiden. Wanneer een van deze bestanddelen ontbreekt, dan valt het handelen van de persoon in kwestie niet onder de delictomschrijving en kan van een veroordeling ook geen sprake zijn (Legemaate, 1997). Strafbare feiten kunnen zowel door natuurlijke personen als ook door rechtspersonen (zoals ziekenhuizen) worden gepleegd. De aard van het delict speelt hierbij wel een rol. Een zedendelict zal doorgaans niet snel door een rechtspersoon kunnen worden gepleegd. Een strafbaar feit als �‘dood door schuld�’ zal echter wel kunnen worden veroorzaakt door een rechtspersoon. Ook is het mogelijk dat een ziekenhuis strafrechtelijk veroordeeld wordt, wegens ernstige tekortkomingen in de kwaliteit van zorg (Hubben, 1990). Het strafrechtelijke systeem houdt rekening met situaties waarin een persoon weliswaar formeel een strafbaar feit heeft begaan, maar daarvoor een rechtvaardiging kan aanvoeren. Daartoe zijn in het wetboek van strafrecht strafuitsluitingsgronden opgenomen, welke kunnen worden onderscheiden in rechtvaardigingsgronden (overmacht, noodweer, wettelijk voorschrift en ambtelijk bevel, art 40 t/m 43 SR) en schulduitsluitingsgronden (psychische overmacht, noodweerexces, onbevoegd geven ambtelijk bevel, art. 40 t/m 43 SR). In de gezondheidszorg is met name de rechtvaardigingsgrond overmacht in de zin van noodtoestand van belang. 4.2.2.2 Ervaringen met de strafrechtelijke procedure onder de wet BIG De Wet BIG kent naast tuchtrechtelijke maatregelen ook strafbepalingen. Deze bepalingen gelden voor iedereen die bepaalde in de wet opgenomen verboden of verplichtingen niet nakomt. Dat kunnen behalve beroepsbeoefenaren van wettelijk geregelde beroepen ook anderen zijn die beroepsmatig handelen. Deze strafbepalingen zijn te vinden in hoofdstuk X, dat uit acht artikelen bestaat (art 96-103). Uit de evaluatie van de wet BIG blijkt dat in de periode van mei 1997 tot en met mei 2002 bij negen van de negentien rechtbanken geen strafzaken aanhangig zijn gemaakt, over negen andere rechtbanken bleken geen gegevens bekend te zijn en bij slechts één rechtbank was één strafzaak aanhangig gemaakt. De verklaring voor dit terughoudende gebruik van de mogelijkheid tot strafrechtelijke vervolging kan niet, zoals nogal eens wordt aangevoerd, worden veroorzaakt door de samenloop met het bestuursrechtelijk instrumentarium. Hier wordt namelijk eveneens slechts spaarzaam gebruik van gemaakt, zo blijkt uit de evaluatie van de Kwaliteitswet Zorginstellingen. Evenmin kan de oorzaak worden gevonden in het tuchtrecht omdat de IGZ ook betrekkelijk weinig gebruik blijkt te maken van de haar in het kader van tuchtrecht gegeven mogelijkheden en bevoegdheden (Cuperus-Bosma e.a., 2002). Ook in de literatuur wordt geconcludeerd dat het strafrecht soms onvoldoende werkt als correctiemechanisme (Roscam Abbing, 1994).



4.3 Vorm van geschilbeslechting, specifiek geregeld voor medewerkers Zoals in het voorgaande te lezen is, zijn ziekenhuisinstellingen via de WKCZ verplicht om een klachtenregeling te hebben voor patiënten. Voor medewerkers is een dergelijke klachtenprocedure niet zo eenduidig geregeld, terwijl ook zij vaak te maken hebben met interne klachten en interne conflicten binnen de ziekenhuisinstelling. 4.3.1 Klachtenprocedure voor medewerkers in algemene ziekenhuizen Voor medewerkers in algemene ziekenhuizen is in de collectieve arbeidsovereenkomst (CAO) algemene ziekenhuizen een artikel opgenomen, welke betrekking heeft op de werknemersklachtenregeling (artikel 2.3.2). Hierin wordt gesteld dat de werkgever een werknemersklachtencommissie instelt. Voor deze klachtencommissie dragen de werkgever en de ondernemingsraad een gelijk aantal commissieleden voor. In overleg met de ondernemingsraad wordt een algemene klachtenregeling en een regeling ongewenst gedrag vastgesteld. De klachtencommissie dient over een ingediende klacht een zwaarwegend schriftelijk advies uit te brengen. De uitwerking van deze klachtenregeling wordt echter aan de ziekenhuizen zelf over gelaten, waardoor ieder ziekenhuis in de praktijk een andere invulling aan deze procedure kan geven. Tenslotte staat nog in de CAO vermeld, dat de CAO-partijen modelregelingen dienen op te stellen, waardoor het ziekenhuis zich kan laten leiden bij het opstellen van een dergelijke klachtenregeling. 4.3.2 Klachtenprocedure voor medewerkers in academische ziekenhuizen Voor academische ziekenhuizen is een andere regeling van toepassing. Omdat zij overheidsinstellingen zijn, vallen zij onder de CAO academische ziekenhuizen en daarnaast onder de Algemene Wet Bestuursrecht. In deze wet is sinds1 juli 1999 een apart hoofdstuk opgenomen (hoofdstuk negen), welke een regeling bevat van een aantal minimumvereisten waaraan de interne behandeling van klachten door bestuursorganen moet voldoen. In de CAO academische ziekenhuizen is dan ook geen aparte regeling opgenomen. Hoofdstuk negen van de AWB is echter zowel van toepassing op burgers als op medewerkers van de betreffende instelling. Voor patiënten in academische ziekenhuizen bestaat, zoals uit § 4.2.1.1 is gebleken, tevens de WKCZ. Bij de opstelling van hoofdstuk negen van de AWB is met deze wet rekening gehouden; in de AWB is een bepaling opgenomen dat hoofdstuk negen op het terrein van de WKCZ niet met ingang van 1 juli 1999 in werking is getreden (minister van binnenlandse zaken en koninkrijkrelaties, 1999). Werknemers kunnen klagen over een gedraging van een andere werknemer of van hun werkgever. Artikel 9.2 is een algemene verplichting voor de instelling (welke zowel van toepassing is op mondelinge als op schriftelijke klachten) om zorg te dragen voor een behoorlijke klachtbehandeling. De wetgever heeft bewust geen nadere invulling gegeven aan het begrip �‘behoorlijk behandeling�’, gezien de diversiteit van de klachten die kunnen binnenkomen. Het bestuursorgaan is ten allen tijde verantwoordelijk voor de behandeling van de klachten. Klachten mogen niet behandeld worden door degene die betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. (artikel 9.7 eerste lid) om de onafhankelijkheid en neutraliteit van de klachtbehandeling te kunnen waarborgen. De termijn waarbinnen het klaagschrift moet worden afgehandeld is in beginsel zes weken en tien weken wanneer een adviseur of adviescommissie is ingeschakeld. Tegen een besluit kan in principe geen beroep en bezwaar worden ingesteld (artikel 9.3). Wel is het mogelijk om een andere procedure in gang te zetten, waaronder de civielrechtelijke procedure of een procedure via het Scheidsgerecht Gezondheidszorg.



4.4 Vormen van alternatieve geschilbeslechting:Bindend advies en Arbitrage Naast de hierboven genoemde vormen van overheidsrechtspraak, hebben zich alternatieve vormen van geschilbeslechting ontwikkeld, welke onder de term Alternative Dispute Resolution (ADR) vallen. ADR is de verzamelnaam voor alle procedures die als alternatief dienen voor de beslechting van een geschil door de rechter en tot doel hebben tot een oplossing voor het geschil te komen. Enerzijds is er de partijen bindende alternatieve geschiloplossing zoals arbitrage en bindend advies. Hierbij geven de partijen de beslissing uit handen, echter het essentiële verschil met rechtspraak is dat de geschilbeslechtende partij geen (overheids)rechter is (Brenninkmeijer e.a., 1998) Hiermee zijn dergelijke procedures vaak minder formeel dan de officiële gerechtelijke procedure, maar het laatste woord ligt wel bij een derde, die daarmee eenzijdig de uiteindelijke bindende beslissing geeft. (Beukering-Rosmuller, 2000). Anderzijds is er de partijen niet-bindende alternatieve geschiloplossing, waaronder mediation valt. Mediation zal, daar het in deze scriptie een zeer belangrijke plaats inneemt, in hoofdstuk 5 uitgebreid besproken worden. In deze paragraaf zal aandacht besteed worden aan bindend advies en arbitrage omdat deze twee vormen van alternatieve geschilbeslechting specifiek geregeld zijn voor partijen binnen ziekenhuisinstellingen en dit in Nederland tevens de belangrijkste vormen van alternatieve bovenpartijdige geschillenbeslechting vormen (Brenninkmeijer, 2003). 4.4.1 Onderscheid bindend advies en arbitrage Bindend advies wordt door Jacobs (1998) omschreven als: �“Een uitspraak die door één of meer derden wordt gegeven en waarvan partijen zijn overeengekomen dat zij zich eraan zullen onderwerpen. Stein (1986) geeft de volgende definitie van arbitrage: �“Het oplossen van (belangen)-conflicten tussen partijen door een onpartijdige derde bij wiens uitspraak betrokkenen hebben verklaard zich te zullen neerleggen�”. Met deze twee definities is nog geen wezenlijk onderscheid aangegeven tussen bindend advies en arbitrage. Het terrein van bindend advies is doorgaans ruimer dan dat van arbitrage, doordat bij arbitrage vaak een concreet geschil wordt voorgelegd (ibid). Bij bindend advies is dat niet noodzakelijk. Zo kan, zoals ook in het vervolg zal blijken, de hoogte van een schadevergoeding onderwerp zijn van een bindend advies (Stein, 1986). Daarnaast is bindend advies niet wettelijk geregeld en arbitrage wel, waardoor een arbitrage procedure formeler is dan een bindend advies procedure. Voor patiënten binnen ziekenhuisinstellingen bestaat een bindend advies procedure in de vorm van de geschillencommissie ziekenhuizen. Voor medisch specialisten en maatschappen is een arbitrage procedure geregeld in de vorm van het Scheidsgerecht Gezondheidszorg. In het onderstaande zullen deze twee procedures besproken worden. 4.4.2.1 Geschillencommissie Ziekenhuizen Wanneer de patiënt via een civielrechtelijke procedure schadevergoeding wil eisen, dan heeft deze procedure, zoals in § 4.2.1.2 is gebleken vrij veel nadelen, waaronder de lange duur van de procedure, het formele karakter ervan en de hoge kosten. Deze bevindingen kwamen ook duidelijk naar voren uit een onderzoek van Angenent en Hubben (1992). Voor kleine schadeclaims bedroeg de afwikkelingsduur gemiddeld 8 maanden en voor grotere gemiddeld 29 maanden. Kleine schadeclaims hebben doorgaans betrekking op eenvoudige schade, zonder veel complexiteit, waarvan de afwikkeling in de regel geen grote procedurele problemen zou moeten opleveren (Hubben, 1996). Vanwege de genoemde nadelen is men, in eerste instantie door middel van een experiment in 30 ziekenhuizen, gestart met de Geschillencommissie Ziekenhuizen. Het doel dat met deze nieuwe procedure werd beoogd, was om een laagdrempelige voorziening te bieden tot het verkrijgen van



schadevergoeding voor patiënten met een snellere claim afwikkelingsduur en met een goede terugkoppeling naar de direct betrokkenen in het ziekenhuis. Deze geschillencommissie had de bevoegdheid om te oordelen over schadeclaims tot een bedrag van fl. 7500,- (Reijsen & Doornbos, 2001). De drempel naar de geschillencommissie is laag (enkel de betaling van �€25,- klachtengeld) en ook de verdere procedure heeft een informeel karakter. Zo heeft men geen verplichting zich te laten bijstaan door een advocaat of procureur, en kan de klacht worden ingediend door middel van een ondertekend vragenformulier. Daarnaast is de uitspraak van de geschillencommissie bindend en er is geen mogelijkheid tot het instellen van hoger beroep. Na ontvangst van het vragenformulier zal de geschillencommissie, welke bestaat uit drie leden, het ziekenhuis op de hoogte te stellen van het in behandeling nemen van het geschil en wordt haar de mogelijkheid geboden haar standpunt kenbaar te maken. De klager krijgt de mogelijkheid hierop te reageren. Vervolgens vindt er een mondelinge behandeling ter zitting plaats, waarbij beide partijen vrij zijn om wel of niet op de zitting te verschijnen. De commissie beslist volgens het reglement bij meerderheid van stemmen naar redelijkheid en billijkheid. Het reglement kent weinig procedureregels, waardoor de geschillencommissie veel vrijheid heeft in de wijze waarop ze het geschil behandelt (Reijsen & Doornbos, 2001). 4.4.2.2 Ervaringen met de Geschillencommissie Ziekenhuizen Het drie jaar durende experiment is in 2000 beëindigd. Over het algemeen zijn de resultaten van het experiment positief en zijn zowel hulpverleners als patiënten tevreden over de procedure. In die periode heeft de geschillencommissie in bijna zeventig zaken een bindend advies uitgebracht (Hubben, 2000). Klagers zijn echter minder tevreden over de uiteindelijke beslissing dan over de behandeling van de schadeclaim, die ze over het algemeen als consumentvriendelijk en laagdrempelig ervaarden. In 43% van de gevallen werd de claim (deels) gegrond verklaard. Dit is in vergelijking met het tuchtrecht een vrij hoog percentage (Reijsen & Doornbos, 2001). De gemiddelde afwikkelingsduur van een klacht is, in vergelijking met de eerdere procedure, ook sterk afgenomen en teruggebracht tot ongeveer vijf maanden (Hubben, 2000). De procedure is naar aanleiding van de positieve resultaten voortgezet, waarbij de competentiegrens verhoogd is naar �€ 4.537,80 en het terrein van de geschillencommissie verbreed is naar ziekenhuisinstellingen over heel Nederland (ibid). Naast bovengenoemde positieve resultaten zijn er eveneens een aantal negatieve aspecten aan de geschillencommissie te onderscheiden. Een aantal klagers bleek behoefte te hebben aan rechtsbijstand daar zij het doorlopen van de procedure niet eenvoudig vonden. Tevens is van belang te noemen dat de bekendheid met het bestaan van de geschillencommissie vrij gering is. Daar de ervaringen over het algemeen vrij positief zijn, is het van groot belang dat de bekendheid met de geschillencommissie groter wordt. 4.4.3.1 Arbitrage via het Scheidgerecht Gezondheidszorg De juridische relatie tussen medisch specialist en instelling wordt bepaald door de tussen hen geldende overeenkomst. Dit is een toelatingsovereenkomst in die gevallen waarbij sprake is van een vrijgevestigd specialist werkzaam in een ziekenhuis, of een arbeidsovereenkomst, indien sprake is van een dienstverband. Zowel het model-toelatingscontract als het modelarbeidsovereenkomst bepalen en bieden de mogelijkheid dat geschillen tussen partijen moeten worden voorgelegd aan het Scheidsgerecht Gezondheidszorg (Kahn, 1997). Het scheidsgerecht had als voorloper het in 1961 opgerichte Scheidsgerecht voor de Ziekenhuizen, dat was aangesloten bij de Vereniging van



Katholieke Ziekenhuizen (VKZ). Op 1 mei 1971 is dit opgegaan in het Scheidsgerecht voor het Nederlandse Ziekenhuiswezen (Visser, 1998). Sinds de reglementwijziging van 1 juli 1999 is de officiële naam Scheidsgerecht Gezondheidszorg. De invoering van het nieuwe reglement heeft voor het Scheidsgerecht een aantal belangrijke wijzigingen opgeleverd, die hieronder kort zullen worden besproken (van Wersch, 2000). Voor de komst van het nieuwe reglement was de uitspraak in de vorm van een bindend advies de hoofdregel, tenzij partijen uitdrukkelijk arbitrage waren overeengekomen. Nu is de hoofdregel omgekeerd, wat betekent dat de uitspraak in principe in de vorm van een arbitraal vonnis is, tenzij partijen uitdrukkelijk bindend advies zijn overeengekomen. Een andere wijziging is gelegen in het aantal arbiters; onder het oude reglement bestond het Scheidsgerecht in de hoofdregel uit 5 arbiters, in het nieuwe reglement bestaat het Scheidsgerecht in de hoofdregel uit drie arbiters (naast de voorzitter een arbiter afkomstig uit de kring van de eiser(s) en één uit de kring van de verweerder(s)).De laatste wijziging is waarschijnlijk de belangrijkste. Onder het oude reglement was het Scheidsgerecht slechts bevoegd in twee soorten geschillen, namelijk geschillen tussen instellingen onderling (in de praktijk komen deze zeer zelden voor) en geschillen tussen een instelling en aan die instelling verbonden personen, indien uit de kring van die beroepsorganisaties van die personen arbiters in het Scheidsgerecht zijn benoemd. Onder het oude reglement was het aldus de vraag of het Scheidsgerecht ook bevoegd was in geschillen tussen instellingen en een maatschap of medische staf. In het nieuwe reglement is hierin uitdrukkelijk voorzien door de toevoeging, dat het Scheidsgerecht ook bevoegd is in geschillen tussen instellingen en aan de instelling werkzame personen of samenwerkingsverbanden (Van Wersch, 2000). 4.4.3.3 Ervaringen met het Scheidsgerecht Gezondheidszorg Het absolute aantal uitspraken van het Scheidsgerecht blijkt heel gering te zijn, slechts tussen de 13 en 20 per jaar. Daarbij dient uiteraard wel rekening te worden gehouden met het feit dat niet alle bij het Scheidsgerecht aanhangig gemaakte zaken leiden tot een mondelinge behandeling en dat tevens niet alle mondeling behandelde zaken leiden tot een uitspraak. Toch kan geconcludeerd worden dat het aantal uitspraken relatief erg laag is, wanneer rekening wordt gehouden met de breedte van de sector die het Scheidsgerecht bestrijkt en wanneer men op de hoogte is van het aantal conflicten dat zich daar voordoet (Van Wersch, 2000). Kennelijk blijft een conflict erg lang doorsudderen zonder dat het ter sprake wordt gebracht. Op een gegeven moment zal het conflict echter escaleren, waarop uiteindelijk een gang naar het Scheidsgerecht zal volgen. Vermeulen (1989) heeft daar al lang geleden over opgemerkt dat een procedure alleen in uiterste gevallen als een bruikbaar middel wordt gezien voor conflictoplossing. In de dagelijkse praktijk zullen ziekenhuizen en specialisten de juridische conflictoplossing zoveel mogelijk willen vermijden, maar dat mag niet betekenen dat men wacht met het ter sprake brengen van het conflict tot het te ver is geëscaleerd. In de praktijk blijkt dat de opzegging van een toelatingscontract van een specialist of het ontslag van een directeur een uiterst pijnlijke zaak is. Betrokken partijen hebben het gevoel gestigmatiseerd te zijn, waardoor ze moeilijk bij een ander ziekenhuis aan de slag komen (Kok & Zeben, 1999). Uitspraken van het Scheidsgerecht leiden dan ook vrijwel nooit tot het herstel van duurzame relaties. In bijna alle gevallen leidt een procedure bij ten minste één van de partijen tot een ontevreden gevoel en het verlies van een waardevolle relatie (Seysenser, 1998) Meer dan de helft van de procedures heeft jaarlijks betrekking op arbeidsconflicten zoals de ontbinding van een arbeidsovereenkomst of de opzegging van een toelatingsovereenkomst. De overige



uitspraken hebben jaarlijks betrekking op een groot aantal gevarieerde onderwerpen. De verdeling van zaken over directeuren en medisch specialisten is ongeveer 1:3. Als afscheid wordt genomen van een medisch specialist is in veel gevallen de oorzaak het medisch of sociaal disfunctioneren van de specialist (Kok, 2002). Een laatste punt dat in het kader van het Scheidsgerecht Gezondheidszorg nog moet worden besproken, is de mogelijkheid, welke in het �‘nieuwe�’ reglement is opgenomen, om het geschil door middel van bemiddeling/mediation te beslechten. Het Scheidsgerecht als zodanig zal zelf geen mediations behandelen. Wel kan en wil het partijen desgevraagd helpen bij het zoeken van een mediator. Het bestuur kan in dat geval een lijst van mediators aan leveren (Visser, 1998).

4.5 Samenvattende conclusie Dit hoofdstuk heeft de verschillende mogelijkheden geschetst die de verschillende partijen binnen een ziekenhuisinstelling hebben om tot een oplossing voor het conflict te komen. Gebleken is dat veel van deze mogelijkheden in de praktijk tot onvrede bij de betrokken partijen leiden. In hoofdstuk zeven zal op deze knelpunten en ervaringen worden teruggekomen en zullen deze in verband worden gebracht met mediation (deze vorm van conflictoplossing wordt in het volgende hoofdstuk uitgebreid beschreven).

Hoofdstuk5 Mediation


5 Mediation In dit hoofdstuk zal uitgebreid worden ingegaan op mediation als methode van conflictoplossing. Mediation is, zoals al in het voorgaande hoofdstuk besproken, een vorm van alternatieve geschilbeslechting (§ 4.2.4). Omdat mediation in deze scriptie een centrale plaats inneemt en het onderwerp in de gezondheidszorg nog vrij onbeschreven is, zullen in het onderstaande de hoofdlijnen van mediation worden beschreven, met als doel een beeld te schetsen van mediation en de lezer meer inzicht te verschaffen in deze vorm van conflicthantering. Hierbij zal aandacht worden besteed aan het ontstaan van mediation, de onderscheidende kenmerken van mediation, het proces van mediation en de voor-en nadelen die een mediationprocedure met zich mee kan brengen.

5.1 Het ontstaan van mediation 5.1.1 Mediation overgewaaid uit de Verenigde Staten? Mediation is afkomstig uit de Verenigde Staten, waar aan het eind van de jaren zestig voor het eerst experimenten met Alternative Dispute Resolution en met name mediation in de professionele praktijk werden geïntroduceerd. Alhoewel Amerika een belangrijke pioniersfunctie vervult, is bemiddeling als zodanig noch typisch Amerikaans, noch een verschijnsel van de laatste dertig jaar. Bemiddelaars werden bijvoorbeeld al door de oude Grieken ingeschakeld bij hun conflicten over eigendom tussen stadsstaten (Adcock & Mosley, 1975). Daarnaast heeft bemiddeling vooral een traditie in de Oosterse cultuur. De opkomst van mediation in de VS kan worden toegeschreven aan twee functies die aan ADR en aan mediation in het bijzonder werden toegekend. Enerzijds werd het gezien als instrument voor de behartiging van het publieke belang. In de VS ontstond steeds meer ongenoegen over de kosten en de duur van gerechtelijke procedures. Ook raakte de capaciteit van justitie steeds meer overbelast door het grote aantal gerechtelijke procedures. Mediation zou dit ongenoegen kunnen verhelpen, doordat het de mogelijkheid bood het geschil buiten de rechtszaal op te lossen, waardoor de werkdruk van de rechterlijke macht zou kunnen verminderen en zodoende het imago van de rechter zou kunnen verbeteren (Hertogh & Kleiboer, 1996). Ten tweede werd mediation in de VS aangemoedigd met het oog op particuliere belangen. Waar de procedure in de rechtszaal partijen de zeggenschap over hun eigen geschil ontneemt, worden partijen bij mediation in staat gesteld zelf hun conflict op te lossen, tegen hun eigen voorwaarden. Daarnaast biedt mediation een mogelijkheid om geschillen beter en duurzamer aan te pakken. Een rechterlijk oordeel kan een geschil wel beëindigen, maar niet oplossen. De onderliggende oorzaken van het conflict worden immers niet blootgelegd. Mediation is daarentegen juist gericht op het vinden van oplossingen waar beide partijen zich in kunnen vinden, zonder dat één van de partijen de verliezer is. Mediation werd aanvankelijk toegepast in echtscheidingszaken en lokale openbare-ordeverstoringen. Inmiddels heeft het zich uitgebreid tot talloze andere terreinen en geschillen (ibid). 5.1.1 Mediation in Nederland In Nederland werd mediation pas in de jaren negentig bekend. In 1993 werd het Nederlands Mediation Instituut opgericht, het NMI, dat fungeert als onafhankelijke kwaliteitsorganisatie voor Mediation in Nederland. De doelstelling van het NMI is het bevorderen van een zo breed mogelijk gebruik van alternatieve vormen van geschiloplossing, waaronder mediation, en al hetgeen daarmee in de ruimste zin verband houdt (Walters, 2003).



De Nederlandse ADR-praktijk vertoont overeenkomsten met de opkomst van het verschijnsel in de Verenigde Staten. Ook in Nederland worden ADR en mediation in het bijzonder gezien als een middel in dienst van het publieke belang én als middel in dienst van het particuliere belang. De Minister van Justitie (Minister Sorgdrager) heeft zich in september 1995 uitgebreid over alternatieve geschilbeslechting uitgelaten, waarbij zij heeft aangegeven drie redenen te zien waarom bemiddeling in bepaalde gevallen te verkiezen is boven geschilbeslechting met tussenkomst van de rechter (van Bruggen, 1997). 1. Door bemiddeling kunnen duurzame relaties gemakkelijker in stand blijven dan met rechterlijke

interventie 2. Bij de uitvoering van een via bemiddeling bereikte overeenkomst zullen zich minder problemen

voordoen, daar deze door beide partijen wordt gedragen. Bemiddeling levert aldus een directe bijdrage aan een efficiënte en duurzame geschilbeslechting

3. Bemiddeling levert daarnaast een bijdrage aan de vermindering van de werklast van de rechterlijke macht.

5.1.2 Landelijk project Mediation naast Rechtspraak Mede naar aanleiding van bovenstaande is in 1996 het platform ADR ingesteld, om de mogelijkheden van alternatieve geschillenbeslechting verder te verkennen. In de beleidsbrief ADR 2000-2002 hebben de bewindslieden van Justitie (1999) het kader voor beleidsontwikkeling van ADR in de periode 2000-2002 aangegeven. Hierin zijn vier doelstellingen van ADR voor de lange termijn gesteld: 1. Dejuridisering van geschilafdoening. 2. Het op de kwalitatief beste respectievelijk meest effectieve wijze afdoen van geschillen. 3. Tegemoet komen aan de maatschappelijke behoefte aan een meer pluriforme toegang tot het recht. 4. Het verminderen van de werkdruk op de rechtspraak In de beleidsbrief benadrukt het platform ADR dat mediation en niet arbitrage of bindend advies, het beste aansluit bij deze doelstellingen. Het Platform ADR kiest dan ook uitdrukkelijk voor mediation als het ideale alternatieve mechanisme, waarbij de belangrijkste doelstelling voor de lange termijn het op de kwalitatief beste, respectievelijk meest effectieve wijze afdoen van geschillen, waarbij partijen in de eerste plaats zelf de verantwoordelijkheid dragen voor de afdoening van hun onderlinge geschillen (Pel, 2000¹). Om bovenstaande vorm te geven is in maart 2000 naar aanleiding van deze beleidsbrief gestart met het project Mediation naast rechtspraak. Dit project moet inzicht geven in de vraag of een structurele doorverwijzingsmogelijkheid binnen de rechterlijke organisatie bestaansrecht heeft en zo ja, op welke wijze deze het meest effectief kan worden georganiseerd. Hiertoe zijn een aantal gevarieerde en variabele doorverwijzingsprojecten binnen de rechterlijke organisatie ontwikkeld (Pel, 2000²). De resultaten van dit onderzoek zullen uiteindelijk de doorslag geven voor de politieke beslissing of doorverwijzing naar mediation binnen de rechterlijke organisatie een structurele plaats behoort te krijgen. In januari 2003 is de onderzoeksfase van het project afgesloten. De voorlopige uitkomsten van het onderzoek zijn reeds bekend en deze zijn positief (ruim 1200 mediations, waarvan ruim 62% geslaagd). Daarnaast blijken mediationprocedures minder tijdrovend te zijn dan gerechtelijke procedures. Vanwege de voorlopige positieve resultaten blijven de bestaande doorverwijzingsvoorzieningen gehandhaafd en blijven partijen die een zaak aanhangig maken bij een van de deelnemende gerechten, de mogelijkheid behouden met hulp van een mediator tot een oplossing voor hun conflict te komen. Mede op basis van de uiteindelijke uitkomsten van het onderzoek zal in het najaar politieke besluitvorming starten over structurele invoering van mediation



binnen de rechterlijke macht (JustitieMagazine, 2003). Inmiddels zijn de uiteindelijke resultaten van het onderzoek bekend, deze konden echter niet meer worden verwerkt in dit hoofdstuk. Bij de publicatie van de resultaten was deze scriptie reeds afgerond. Mediation mag, zoals uit het bovenstaande is gebleken dus rekenen op een grote belangstelling van justitie en blijkt naar aanleiding van het project voor zowel zakelijke geschillen (handelszaken, bestuurszaken, belastingzaken) als voor familiezaken geschikt te zijn (Pel, 2002).

5.2 Definitie van mediation In deze scriptie wordt de volgende definitie van mediation, afkomstig uit het Handboek Mediation (Brenninkmeijer, 2003:1) als uitgangspunt genomen: �‘Mediation is een vorm van bemiddeling in conflicten, waarbij een neutrale bemiddelingsdeskundige, de mediator, de onderhandelingen tussen partijen begeleidt teneinde vanuit hun werkelijke belangen tot gezamenlijk gedragen en voor ieder van hen optimale resultaten te komen�’. Mediation is aldus gebaseerd op onderhandeling met behulp van een onpartijdige derde, de mediator, welke door partijen gezamenlijk wordt gekozen. In tegenstelling tot de overheidsrechter staat de mediator niet boven maar tussen partijen. Kenmerkend voor de mediator is dat deze niet de uiteindelijke beslissing geeft, maar partijen bijstaat bij het gezamenlijk vinden van een oplossing voor het conflict. Tevens is van belang voor mediation dat partijen met elkaar onderhandelen, waarbij het niet gaat om een strijd over standpunten, maar om de achterliggende belangen (Fisher e.a., 2001). Getracht wordt om met respect voor elkaars belangen tot een goede oplossing voor beide partijen te komen, om zodoende een win-win situatie te bereiken.

5.3 Kenmerken van mediation Hoewel er verschillende stijlen en soorten van mediation voorkomen (Gruis, 2000), zijn er een aantal fundamentele principes waaraan elke mediation moet voldoen. Deze beginselen zijn: vertrouwelijkheid & geheimhouding, vrijwilligheid, vrijblijvendheid en onafhankelijkheid & onpartijdigheid en zullen in het onderstaande worden behandeld. Vertrouwelijkheid & Geheimhouding Een belangrijk aspect van mediation is vertrouwelijkheid. Partijen die een geschil door middel van mediation willen beslechten, moeten er op kunnen vertrouwen dat een ieder de bemiddeling serieus tegemoet treedt. Daarnaast dienen de mediator en de betrokken partijen zich tot geheimhouding te verplichten en vindt de behandeling plaats achter gesloten deuren. Ook eventuele derden als advocaten of co-mediators zijn aan deze geheimhoudingsplicht gebonden. Zowel voor, tijdens als na de mediation mogen de aanwezigen geen mededelingen doen aan buitenstaanders. Geheimhouding is met name van belang als de mediation niet succesvol is. Een partij moet er in redelijkheid op kunnen vertrouwen dat de informatie die hij ten tijde van de mediation heeft verstrekt, niet tegen hem gebruikt kan worden in een eventuele vervolgprocedure. Zonder deze geheimhoudingsplicht zouden partijen niet bereid zijn om al hun achterliggende belangen en ideeën bloot te leggen en zich op een dergelijke kwetsbare manier op te stellen. (Conway, 1997). Als de mediation kans van slagen wil hebben, moeten partijen geen enkele terughoudendheid betrachten en door middel van geheimhouding kan dit bereikt worden. Deze geheimhouding is opgenomen in het NMI Mediation Reglement (2001, zie bijlage 8),



waaraan men door ondertekening van de mediation overeenkomst (bijlage 9) gebonden is. In de mediation overeenkomst, welke een contractuele basis kent, is daarnaast ook een apart artikel opgenomen dat betrekking heeft op de geheimhouding (art 4).

Vrijwilligheid Partijen kunnen mediation slechts op vrijwillige basis overeenkomen. Alle betrokken partijen moeten dan ook vooraf hun instemming betuigen. Daarnaast dient de keuze voor een mediator ten allen tijde gebaseerd te zijn op de vrije wil van de betrokken partijen. Deze instemming wordt vastgelegd in de mediation overeenkomst. In deze overeenkomst kunnen verder de taken, rechten en verplichtingen van de betrokkenen worden vastgelegd. Bovendien bepaalt het NMI-Mediation-Reglement in artikel 4 dat het elk van de partijen vrij staat het mediationproces voortijdig af te breken. Partijen dienen echter wel te voldoen aan hun inspanningsverplichting, die ze door het tekenen van de mediation overeenkomst zijn aangegaan. Dit houdt in dat partijen zich jegens elkaar verplichten ernaar te streven het in die overeenkomst omschreven geschil door mediation op te lossen. Recente ontwikkelingen tornen aan het beginsel van vrijwilligheid. Zoals eerder opgemerkt (zie §5.1.2) wil de overheid mediation krachtig stimuleren en zal in de toekomst in een aantal gevallen mediation verplicht kunnen worden gesteld, voordat de gang naar de rechter openstaat. Dit fenomeen zien we terug in bijvoorbeeld de Verenigde Staten. In de VS vindt op grote schaal court-annexed mediation plaats, waarbij onder bepaalde omstandigheden de weg naar de rechter is afgesloten indien geen serieuze poging tot mediation is gedaan (Dullaert, 2002). Volgens Wackie Eysten (1999) kan men zich afvragen of een in rechte afgedwongen mediation kans van slagen heeft, maar is dit geen reden om aan de verplichting tot het ondernemen van een serieuze poging geen waarde toe te kennen.

Vrijblijvendheid De vrijblijvendheid van een mediationprocedure hangt nauw samen met het bovengenoemde beginsel van vrijwilligheid. Dit beginsel brengt met zich mee dat partijen niet kunnen worden gehouden aan de door hen tijdens de onderhandelingen ingenomen standpunten en voorstellen, alsmede aan de door hen aan de mediator of aan de andere partij gedane mededelingen (artikel 5 NMI Mediation Reglement). Elk van de partijen heeft bovendien de bevoegdheid om het onderhandelingsproces te verlaten als men in de voortzetting ervan geen vertrouwen meer heeft. De betrokken partijen zijn derhalve niet gebonden aan de uitkomst van een bemiddeling, totdat er een vaststellingsovereenkomst getekend is (zie bijlage 10; concept vaststellingsovereenkomst). Deze vaststellingsovereenkomst legt het eindresultaat van een geslaagde mediation vast. Partijen kunnen van de vrijblijvendheid afwijken, mits zij dat uitdrukkelijk schriftelijk overeengekomen, zo heeft het NMI vastgelegd in artikel 5 van het NMI mediation Reglement. Deze flexibiliteit maakt het partijen mogelijk om geschilpunten onder te verdelen en op bepaalde punten al definitieve overeenstemming te bereiken, terwijl over andere punten nog verder onderhandeld kan worden (Conway, 1997).

Onafhankelijkheid & Onpartijdigheid Mediation onderscheidt zich van schikken en bemiddelen onder andere door de deskundigheid van de mediator om partijen te begeleiden bij onderhandelingen die gericht zijn op de belangen van partijen. Een mediator dient over specifieke vaardigheden te beschikken, waarmee hij in tegenstelling tot advocaten en rechters een neutrale en niet beslissende positie in kan nemen, welke niet gebonden is aan het recht en waarmee hij op een effectieve wijze het mediation proces kan begeleiden. Deze specifieke vaardigheden en de daarmee samenhangende neutraliteit van de mediator zijn fundamenteel



voor het mediationproces. Deze onafhankelijkheid is nader uitgewerkt in de gedragsregels voor de NMI mediator (zie bijlage 11), welke een aanvulling vormen op het NMI Mediation-Reglement. Daarin is opgenomen dat de mediator geen belang mag hebben bij de uitkomst, noch mag hij geassocieerd worden met één der partijen als dat een effectieve en onbevooroordeelde tussenkomst in de weg staat (Brown & Mariott, 1999). Schyns (2000) is van mening dat de mediator absoluut onafhankelijk moet zijn en zelfs de schijn van partijdigheid dient te vermijden. Kousen(2000) nuanceert dit meer en is van mening dat de neutraliteit van de mediator moet blijken uit zijn manier van handelen. In ieder geval is de onafhankelijkheid van de mediator van groot belang wil een mediation kans van slagen hebben. Samenhangend met het bovenstaande speelt het beginsel van onpartijdigheid dan wel neutraliteit. De mediator dient neutraal te blijven en mag in geval van een geschil geen standpunt in nemen of adviezen geven. De onpartijdigheid van de mediator berust op de contractuele verhouding tussen de mediator en partijen (zie ook artikel 2 gedragsregels voor de NMI mediator).

5.4 Het mediation-proces Het mediation proces bestaat uit relatief korte, losstaande gesprekken. De duur van de totale mediation is afhankelijk van de ingewikkeldheid van de zaak, het aantal betrokken partijen, de mate van spoed en de moeilijkheidsgraad in het bereiken van overeenstemming. Het is dan ook moeilijk om te bepalen hoeveel sessies en uren nodig zijn. Ook de literatuur is daar niet eenduidig over. Globaal kan worden aangenomen dat een mediation varieert van één tot vier sessies van vier uur (Van de Velde e.a, 2001) Ongeacht welk geschil aan de orde is, zijn er in een mediationproces een aantal fasen te onderscheiden. Deze fasen zijn: de intakefase, de exploratiefase, de onderhandelingsfase en uiteindelijk de afrondingfase (Schreuder-Tromp, 1997). Eén van de belangrijkste vaardigheden van de mediator is gelegen in het aanbrengen van structuur in de verschillende fasen, waarmee de kans op een succesvolle mediation zal toenemen.

De intakefase De voorbereidingsfase kan gedefinieerd worden als de periode tussen het eerste contact van de mediator met een opdrachtgever of (één van de) partijen en de aanvang van het eerste mediationgesprek. Afhankelijk van de aard van het conflict en de manier waarop conflictpartijen in contact zijn gekomen met de mediator, zal deze fase op een wisselende manier worden vormgegeven. Tijdens de intakefase moeten de praktische zaken geregeld worden door de mediator, zoals het verschaffen van informatie aan partijen (brochure, mediationovereenkomst, kosten e.d.) en het schriftelijk en/of mondeling in contact treden met partijen. Daarnaast moet in deze fase de aard van het conflict worden vastgesteld. De mediator dient zich in deze fase te verzekeren van het vertrouwen van partijen, door zich vanaf het eerste moment onafhankelijk, neutraal en deskundig op te stellen. Dit is van groot belang voor het verdere verloop van het mediation proces. De mediator dient in deze fase tevens te controleren of de partijen bereid zijn door middel van mediation tot een oplossing voor hun geschil te komen. Zodra partijen te kennen hebben gegeven gebruik te willen maken van mediation, kan de mediationovereenkomst worden ondertekend. Door middel van deze overeenkomst verplichten partijen en de mediator zich jegens elkaar ernaar te streven het in die overeenkomst beschreven geschil met behulp van mediation op te lossen (Gijbels, 1997). Tot slot worden in deze fase onderlinge afspraken gemaakt over het verloop van het proces.



De exploratiefase

In deze fase krijgen partijen de mogelijkheid om ieder hun eigen versie van het conflict kenbaar te maken. Om een zinvolle onderhandeling mogelijk te maken, is het noodzakelijk dat partijen hun achterliggende belangen prijsgeven. Het is dus van groot belang dat partijen zoveel mogelijk openheid betrachten. Er wordt in deze fase dan ook vaak gebruik gemaakt van gesloten zittingen, waarbij de mediator met één partij overlegt zonder dat de andere partij aanwezig is. In deze fase zal de mediator trachten de communicatie tussen partijen zodanig in gunstige zin te beïnvloeden, dat zij in staat zullen zijn om met elkaar te onderhandelen. Dat betekent niet alleen dat hij uitspraken herformuleert, maar hij zorgt er ook voor dat partijen naar elkaar luisteren. Uiteindelijk zal de mediator datgene wat partijen ten gehore brengen, in een nieuw kader plaatsen met de bedoeling dat zij tot andere inzichten komen en ontdekken dat er belangen zijn die zij gemeenschappelijk hebben.

De onderhandelingsfase Dit is de meest essentiële fase van het proces omdat hier de uiteindelijke keuzes worden gemaakt. Hoewel het de partijen zelf zijn die met elkaar onderhandelen, begeleidt en faciliteert de mediator het proces. Hierbij kan de zogenoemde �‘Harvardmethode�’ hem ten dienste staan, welke grote voordelen heeft omdat deze methode de gemeenschappelijke belangen als uitgangspunt neemt en niet het (on)gelijk hebben of krijgen (Fisher e.a., 1994). De harvard methode is ontwikkeld aan de universiteit van Harvard en heeft vier belangrijke uitgangspunten: scheid mensen van het probleem; richt je op belangen niet op posities; zoek naar oplossingen in wederzijds belang; dring aan op objectieve criteria. De methode heeft als doel partijen los te maken van de ingenomen standpunten, waardoor partijen de optimale kans krijgen daadwerkelijk een win-win situatie te creëren. Deze manier van onderhandelen kan de kans van slagen, de tevredenheid van partijen en hun commitment ten aanzien van het bereikte resultaat vergroten.

De afrondingsfase In deze fase is het de taak van de mediator om na te gaan of alle onderwerpen van het geschil zijn uitgesproken en of de achterliggende belangen voldoende weerspiegeld zijn in de uiteindelijke oplossing. Hij dient ervan overtuigd te zijn dat het proces evenwichtig is verlopen en dat de genomen beslissingen gebaseerd zijn op voldoende informatie (�‘informed consent�’). Wanneer de mediation succesvol is, wordt de bereikte overeenstemming vastgelegd in een vaststellingsovereenkomst. De vaststellingsovereenkomst valt onder artikel 7:900 van het Burgerlijk Wetboek. Volgens art. 14 van het Mediationreglement dient de mediator er zorg voor te dragen dat hetgeen partijen zijn overeengekomen deugdelijk wordt vastgelegd. De vaststellingsovereenkomst wordt door beide partijen ondertekend. Partijen zijn verplicht zich in alle opzichten volgens de overeengekomen vaststelling te gedragen. Een nadeel is wel dat aan de vaststellingsovereenkomst, in tegenstelling tot een gerechtelijk vonnis, geen executoriale titel kleeft (Wackie Eysten, 2001). Wel kan een partij, wanneer de wederpartij zich niet houdt aan de vaststellingsovereenkomst, bij de rechter een vordering tot nakoming van de overeenkomst instellen. Hierbij dient opgemerkt te worden dat de geheimhouding geen beletsel mag vormen om nakoming van de overeenkomst te vorderen. Hiertoe bepaalt artikel 15 van het Mediation Reglement dat een door partijen ondertekende vaststellingsovereenkomst in een procedure mag worden overlegd aan een rechter of arbiter. Ten slotte dient in een vaststellingsovereenkomst een mediationbeding te worden opgenomen, waarmee partijen zich



verbinden om uit die overeenkomst voortvloeiende geschillen eerst aan mediation te onderwerpen, alvorens een rechter of arbiter kan worden ingeschakeld.

5.5 Meerwaarde en voordelen van mediation Aan het mediation-proces zijn een aantal belangrijke voordelen te onderscheiden, waarvan in deze paragraaf de belangrijkste zullen worden besproken.

Besparing van tijd en geld Een veel genoemd voordeel van mediation heeft betrekking op de factoren tijd en geld. Gerechtelijke procedures kunnen jaren duren en daarnaast zijn de kosten van dergelijke procedures aanzienlijk door verplichte procesvertegenwoordiging en de (vele) beroepsmogelijkheden. Mediation is een manier van geschiloplossing die beduidend minder tijd in beslag neemt en waarvan (mede daardoor) de kosten aanzienlijk lager kunnen zijn (Boven,1997). Daarnaast zijn mediationbijeenkomsten in de meeste gevallen op veel kortere termijn te plannen dan gerechtelijke procedures.

Gezamenlijke oplossing Het belangrijkste voordeel van mediation boven geschilbeslechting door een derde is dat partijen samen tot een oplossing voor hun geschil komen. Tijdens het mediationproces wordt veel aandacht besteed aan het herstel van de verstoorde communicatie tussen partijen en daarmee aan de achterliggende emoties en verstoorde relaties. Hierbij proberen partijen gezamenlijk naar een oplossing voor het conflict te zoeken. Bij vormen van autoritaire geschilbeslechting is de kans groot dat partijen verder uit elkaar komen te staan. De meerwaarde van mediation is gelegen in het feit dat partijen die gezamenlijk naar een oplossing zoeken, een resultaat bereiken dat voor beide partijen veel bevredigender is dan een door de rechter opgelegde oplossing. Anders gezegd gaat het om het creëren van een win-win situatie in plaats van een situatie die voor de ene partij winst oplevert en voor de andere partij verlies (Brenninkmeijer, 2003).

Investering in de relatie tussen partijen Een bijkomend voordeel van mediation is, dat partijen die gezamenlijk naar een oplossing zoeken, in de meeste gevallen een resultaat zullen bereiken, welke beter bij partijen past en veel meer te bieden heeft dan een door een derde opgelegde oplossing voor het conflict. Partijen zijn voor hun concrete situatie de meest deskundigen, zodat zij ook het beste weten wat mogelijke oplossingen zijn voor de problemen die zij over en weer ervaren. Een gewone onderhandeling zal gebaseerd zijn op het behoud van posities, men denkt gelijk te hebben en wil zijn gelijk ook krijgen. Mediation is gericht op het herstel van de communicatie waarbij de belangen van beide partijen centraal staan. Bij het oplossen van het conflict zullen partijen het conflict als een gezamenlijk probleem ervaren, welke ze ook gezamenlijk moeten oplossen. Het voordeel daarvan is, vooral als partijen na het geschil nog vaker met elkaar verder moeten, dat partijen leren elkaars belangen te begrijpen, daarvoor respect te hebben en gezamenlijk naar een oplossing toe werken. Doordat probleemoplossend onderhandelen centraal staat in de mediation, zullen partijen na afloop van een geslaagde mediation niet verder uit elkaar komen te staan, zoals in een gerechtelijke procedure wel vaak het geval is. De uitkomst van een geslaagde mediation is er één waar beide partijen goed mee kunnen leven. Dit is vooral belangrijk voor partijen die in de toekomst nog met elkaar te maken hebben en dus een relatie hebben die in stand moet worden gehouden. Mediation biedt de gelegenheid die verhouding te herstellen.



Nakoming van de oplossing Dit voordeel vloeit eigenlijk voort uit de eerder genoemde voordelen. Doordat partijen direct betrokken zijn bij het zoeken naar een oplossing, is de kans aanzienlijk dat het draagvlak voor de oplossing groot is. Uit onderzoek van Kleiboer e.a. (1997) blijkt dat bij schikkingen de navolgingsbereidheid aanmerkelijk hoger ligt dan bij rechtelijke uitspraken om de eenvoudige reden dat partijen directer bij het proces betrokken zijn. Bij rechterlijke uitspraken voelen partijen zich niet betrokken en ze zullen dan ook navenant op de opgelegde oplossing reageren. Uit onderzoek van Klijn (1998) blijkt dit eveneens te gelden voor mediation. Zij concludeert dat de kans dat een uit een geslaagde mediation voortkomende en tussen partijen overeengekomen oplossing daadwerkelijk en loyaal wordt uitgevoerd, groter is dan bij een oplossing welke voort is gekomen uit rechtspraak. Voorwaarde hiervoor is natuurlijk wel dat de mediation-overeenkomst een weerspiegeling is van de belangen van beide partijen (Staelens, 1987). Ook zal een geslaagde mediation voorzien in een model voor toekomstige conflictoplossing, daar partijen van elkanders belangen en standpunten op de hoogte zijn en zodoende in staat zijn om zich in de situatie van de andere persoon in te leven.

Privacybelangen Dit voordeel houdt verband met de beslotenheid en vertrouwelijkheid van mediation. Mediation biedt in dit opzicht voordelen wanneer partijen liever vermijden dat een partij in het openbaar gezichtsverlies leidt of dat gevoelige informatie openbaar wordt. Tijdens een mediation-procedure blijven dergelijke belangen goed gewaarborgd. Dit is ook gebleken bij de bespreking van de kenmerken van mediation.

Informele methode Een ander voordeel van mediation kan zijn, dat de uitkomst afwijkt van het recht. De vaststellingsovereenkomst is, zoals in het bovenstaande beschreven, een gebruikelijke vorm om de bereikte overeenstemming gedurende de mediation vast te leggen. In het burgerlijk wetboek is bepaald dat een vaststellingsovereenkomst af mag wijken van dwingend recht (art 7:900 e.v.) Dit schept voor partijen meer ruimte om redelijk informeel tot een bevredigende uitkomst te komen. Daarnaast staat bij mediation de toepassing van rechtsregels niet op de voorgrond. Dat komt in het bijzonder omdat bij mediation primair naar de belangen wordt gekeken en niet naar �‘rechten�’. Rechten functioneren bij conflicten vaak als standpunten, waardoor partijen halsstarrig vast blijven houden aan hun positie en onderhandelen moeilijk wordt.

5.6 Nadelen/ beperkingen van een mediation In het bovenstaande is een opsomming gegeven van de mogelijke voordelen die een mediationprocedure met zich mee kan brengen. Echter, aan een mediationprocedure zijn ook een aantal nadelige eigenschappen toe te kennen, welke hieronder zullen worden besproken.

Grote afhankelijkheid van de kwaliteit van de mediator De juridische structuur van een mediation is veel minder krachtig dan van een gerechtelijke procedure. Aan mediation wordt vormgegeven door partijen onder leiding van de mediator. In principe zijn er geen vaste regels en protocollen voor mediation. Daarom hangt veel af van de deskundigheid en het inzicht van de mediator. De mediator dient voldoende vertrouwen van de betrokken partijen te krijgen om het mediationproces op een effectieve manier te begeleiden. Daarnaast dient de mediator op basis van deskundigheid en vaardigheden machtsverschillen te kunnen opheffen. Hij dient het proces op een



zodanige manier te begeleiden dat beide partijen in gelijke mate aan bod komen. Dit alles vraagt veel van de kwaliteit en de onafhankelijkheid van de mediator (Lopes Cardozo, 1997). In principe staat het in Nederland een ieder vrij om de titel van mediator te voeren en deze is dan ook niet beschermd. Zoals ook al uit het bovenstaande is gebleken wordt gewerkt aan vormen van structurering van mediation door het Nederlands Mediation Instituut (NMI). Het NMI fungeert als onafhankelijke kwaliteitsorganisatie voor mediation in Nederland en beheert in dat kader een Register van Mediators. Hierin worden mediators geregistreerd die met goed gevolg een door het NMI erkende mediationtraining of mediationopleiding hebben gevolgd. Deze mediators hebben het exclusieve recht, de beschermde titel NMI-mediator te voeren (Walters, 2003). Daarnaast heeft het NMI gedragsregels voor mediators opgesteld, waaraan de NMI-mediators zich dienen te houden. Voor de gezondheidszorg is naast het NMI sinds 1999 een speciale vereniging actief onder de naam De Vereniging Mediators in de Gezondheidszorg (VMG). De vereniging stelt zich tot doel om de mediation-praktijk binnen de gezondheidszorg te bevorderen en daarin goede kwaliteit te leveren. Hiertoe hebben ze een netwerk van collega mediators gevormd die thuis zijn in de gezondheidszorg en de bijzondere dynamiek die daarbinnen speelt. Het netwerk is bedoeld als kennisnetwerk en ondersteuningsnetwerk. Per 1 januari 2002 zijn aan het lidmaatschap van de VMG kwaliteitseisen verbonden, in de vorm van na-en bijscholingsactiviteiten, intervisie en co-mediation (zie bijlage 12). Deze vereniging streeft aldus naar een zo goed mogelijke (inhoudelijke) kwaliteit van mediators in de gezondheidszorg (van den Berg, 2002).

Verplichting om met de wederpartij om de tafel te gaan zitten Mediation werkt alleen als beide partijen vrijwillig hun medewerking verlenen en het nut van mediation inzien. Bij sommige conflicten zullen partijen niet bereid zijn om met de tegenpartij om de tafel te gaan zitten. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn wanneer het conflict te ver is geëscaleerd en partijen reeds zover uit elkaar zijn komen te staan, dat mediation in hun ogen geen kans van slagen heeft. Ook kan het voor betrokken partijen te emotioneel zijn, wanneer de tegenpartij zoveel leed heeft veroorzaakt waardoor zij niet meer in staat zijn om in gesprek te gaan met deze partij. Mediation heeft geen kans van slagen als één van de partijen niet bereid is alles in zijn werk te stellen om de mediation te laten slagen. Het gebruik van methoden als mediation is aldus alleen zinvol wanneer partijen er aan toe zijn realistische onderhandelingen aan te gaan (Pel, 2001) Partijen moeten bereid zijn om met elkaar te communiceren over een oplossing voor hun conflict, zonder daarbij hun wederzijdse belangen uit het oog te verliezen. Anders gezegd is men tijdens een mediationprocedure sterk afhankelijk van de betrokken personen en van de bereidheid van deze personen om de standpunten los te laten en vanuit belangen te redeneren.

Geen zekerheid over een oplossing voor het conflict Samenhangend met bovenstaande kan gesteld worden dat in een mediation de houding en inzichten van betrokkenen beslissend zijn voor het antwoord op de vraag of de mediation kans van slagen heeft. (Wackie Eysten & Pel, 2001). Er bestaat bij aanvang van een mediationprocedure dan ook geen zekerheid over een oplossing voor het conflict. Het zal van betrokken partijen en van de kwaliteit en deskundigheid van de mediator afhangen of een mediation kans van slagen heeft. Voor partijen kan dit een belemmering zijn om een mediationprocedure te starten. Na een mislukte mediation dient alsnog een gerechtelijke procedure gestart te worden, wat extra kosten met zich mee zal brengen. Echter,



wanneer beide partijen bereid zijn om zich in te zetten voor het oplossen van het conflict door middel van mediation, heeft een mediationprocedure veel kans van slagen.

Conflict kan te ernstig zijn Voor bepaalde conflicten, zoals strafbare feiten, zal mediation niet geschikt zijn om het geschil te beslechten. Bij dergelijke ernstige zaken kan uitsluitend een openbare rechtelijke uitspraak de oplossing bieden. Vaak gaat het in dit geval om zulke ernstige zaken en willen partijen duidelijkheid hebben over de vraag wie schuldig kan worden bevonden. Bij mediation wordt er geen schuldige aangewezen, maar wordt naar een gezamenlijke oplossing gezocht. Dit is bij dergelijke aangelegenheden geen gewenste situatie. Dit wordt ook wel een contra-indicatie voor mediation genoemd (Landelijk projectbureau Mediation voor de rechtelijke macht, 2001)

Geen afdwingbare oplossing en geen mogelijkheid tot bezwaar en beroep De informaliteit van de methode kan gezien worden als een voordeel van mediation, echter dit kan ook getypeerd worden als een nadeel. Zoals ook al in het bovenstaande besproken, is de oplossing niet juridisch afdwingbaar. Wel wordt, na een geslaagde mediation, in de meeste gevallen een vaststellingsovereenkomst ondertekend. Een dergelijke overeenkomst is in principe bindend als iedere soortgelijke overeenkomst en maakt deel uit van de rechtsbetrekking tussen partijen. Anders dan een rechterlijke uitspraak of een arbitraal vonnis, moet de nakoming echter wel gevorderd worden voor de gewoner rechter (Van Rossum, 2001). Ook is er geen mogelijkheid tot bezwaar en beroep. Echter, een door mediation bereikte oplossing is door partijen gezamenlijk tot stand gebracht en in principe zal er dan ook geen reden zijn om tegen de bereikte oplossing in bezwaar of beroep te gaan. Wanneer partijen geen overeenstemming met elkaar kunnen bereiken, zal de mediation niet slagen en staat voor partijen alsnog de gang naar de rechter of arbiter open.

5.7 Stadium van het geschil In hoofdstuk één is aandacht besteed aan de verschillende escalatiefases van een conflict. Ook is hier besproken welke rol de conflictoplossende partij in de verschillende stadia van het conflict zou moeten innemen. De vraag is nu welke rol de mediator kan innemen in deze verschillende escalatiefasen en op welk moment in een conflict mediation het meest kansrijk is. Mediation wordt nogal eens gezien als een alternatief voor een procedure bij de rechter of arbiter. Verschillende auteurs, waaronder Schonewille (1998) hebben erop gewezen dat dit een te eng perspectief is. Mediation is, naast dat het een methode is om geschillen op te lossen, tevens een methode om procedures te vermijden, of naar duur en omvang te beperken. Zo kan mediation ook worden ingezet om toekomstige geschillen te voorkomen. Mediation is daarnaast ook nog mogelijk nadat reeds een procedure is gestart, in principe ongeacht de fase waarin een procedure verkeert (Schoenmakers, 1997). Ten Berge (1999) is dan ook van mening dat mediation in alle ontwikkelingsstadia van een conflict kan worden ingezet. Het meest interessante kenmerk van mediation vindt zij dan ook de flexibiliteit van het proces. Het kan als maatwerk aan de specifieke behoeften van de betrokken partijen worden aangepast. Zowel in het eindstadium van het conflict (dus als alternatief voor procederen), als in het beginstadium van het conflict kan mediation uitkomst bieden, als ook in alle tussenliggende stadia. Hiervoor is het echter wel nodig dat partijen in staat zijn om met elkaar te communiceren, waarvoor het conflict dus eerst moet worden gedeëscaleerd naar een



eerdere fase (zie § 3.3 en tabel 3.1), zodat partijen zich weer enigszins kunnen verplaatsen in elkaars belangen (Zuijderhout, 2003). Een essentiële voorwaarde voor een mediation is de aanwezigheid van een neutrale derde partij. De mediator is niet zo zeer een probleemoplosser, als wel een procesbegeleider. De mediator geeft geen waardeoordeel over het op te lossen geschil en beslist niet in de zaak, hij begeleidt partijen bij het vinden van een oplossing. De mediator geeft leiding aan de mediation en helpt partijen nader tot elkaar te komen en dient daarbij over een zekere mate van deskundigheid te beschikken waarmee hij partijen kan begeleiden naar een voor hun acceptabele oplossing voor het conflict. In geval van een conflict is, naast het verschil van mening, vaak sprake van andere niet-juridische factoren, zoals een stoornis in de communicatie, verstoorde relaties en ook is gebleken dat emoties vaak een rol spelen. In tegenstelling tot de rechter, schenkt de mediator ook aandacht aan de niet-juridische aspecten van een geschil. Wanneer partijen oog hebben voor deze aspecten en bereid zijn om met elkaar te communiceren over een oplossing, zonder daarbij hun wederzijdse belangen uit het oog te verliezen, kan mediation een geschikte manier zijn van conflicthantering. Hiermee samenhangend is geen concreet antwoord te geven op de vraag in welk stadium van het geschil mediation het meest geschikt is, omdat niet zozeer de soort zaak, als wel de houding en inzichten van betrokkenen beslissend zijn voor het antwoord op deze vraag (Wackie Eysten & Pel, 2001).

5.8 Samenvattende conclusie Mediation is een vorm van geschilbeslechting waarbij partijen hun geschil gezamenlijk oplossen op grond van wederzijdse belangen, met behulp van een neutrale procesbegeleider. Vanwege het vertrouwelijke karakter is mediation uitermate geschikt voor partijen die vrezen voor gezichtsverlies. Ook voor partijen die een relatie met elkaar hebben die na afloop van de procedure nog in stand moet worden gehouden, kan mediation veel voordelen bieden. In principe kan mediation voor bijna ieder soort geschil en in ieder stadium van het geschil in aanmerking komen. De belangrijkste voorwaarde voor een mediation is de bereidheid van partijen om op grond van wederzijdse belangen tot een oplossing voor het conflict te komen. De vraag die men zich na afloop van dit hoofdstuk kan stellen, is in welke verhouding mediation staat met de andere vormen van conflictoplossing die in hoofdstuk vier besproken zijn. Hierop zal in het volgende hoofdstuk worden ingegaan.

Hoofdstuk6 Criteria voor de keuze van en methode voor conflictoplossing


6 Criteria voor de keuze van een methode voor conflictoplossing Uit het voorafgaande is gebleken dat zich binnen ziekenhuizen op veel verschillende niveaus conflicten kunnen voordoen. Wanneer partijen niet gezamenlijk tot een oplossing voor het conflict kunnen komen kan het conflict escaleren en zullen zij onder leiding van een geschiloplossende partij tot een oplossing moeten komen. Uit hoofdstuk 2 en 3 is gebleken dat er een veelheid van mogelijke oplossingsmethoden open staat om met behulp van een derde tot een oplossing voor het geschil te komen. De vraag die men zich hierbij kan stellen is, wat nu de beste methode is om tot een oplossing voor het geschil te komen. Met behulp van een aantal criteria waaraan de verschillende vormen van conflictoplossing getoetst kunnen worden, kan getracht worden een antwoord te geven op deze vraag. In dit hoofdstuk zullen deze criteria besproken worden en in verband worden gebracht met de verschillende methoden van conflictoplossing. In de laatste paragraaf van dit hoofdstuk zal vervolgens een conclusie getrokken kunnen worden met een antwoord op de vraag welke vorm van geschiloplossing, in combinatie met de beschreven criteria, het meeste perspectief biedt.

6.1 Intrinsieke kenmerken van de verschillende conflictoplossingmethoden Sander en Goldberg (1994) en Al e.a (2001) hebben een poging tot systematisering van de verschillende vormen van conflictoplossing gedaan door de doelen en kenmerken van conflicten en de soorten procedures met elkaar in verband te brengen. Hieruit wordt duidelijk dat er voor het realiseren van het doel van het conflict wezenlijke verschillen zijn tussen bindende en niet-bindende vormen van geschilbeslechting. De verschillende methoden van conflictoplossing zijn allereerst te onderscheiden naar een aantal intrinsieke kenmerken. Deze intrinsieke kenmerken zijn onderverdeed in een drietal vormen, die hieronder beschreven zullen worden. Zij zullen vervolgens in verband worden gebracht met de doelen die de conflictpartijen kunnen hebben bij een keuze voor de verschillende methoden van conflictoplossing (paragraaf 6.2). De intrinsieke kenmerken die deze schrijvers benoemen zijn:

Allereerst wijzen zij op de flexibiliteit qua vorm. Dit betreft de mate waarin kan worden afgeweken van wettelijke of anderszins vastgestelde regels met betrekking tot de procedure zelf of met betrekking tot de oplossing voor het conflict. In het algemeen kan worden gesteld dat naarmate de procedure meer gelijkenis met rechtspraak vertoont of zelfs rechtspraak is, de flexibiliteit qua vorm afneemt. Vervolgens kan een methode van conflictoplossing beoordeeld worden aan de hand van de flexibiliteit qua inhoud. Hierbij gaat het om de vrijheid van de partijen om voorwaarden en criteria in te brengen waaraan de oplossing van het conflict zou moeten voldoen. Partijen kunnen bijvoorbeeld bepaalde eisen stellen aan de duurzaamheid van de oplossing. Daarnaast bestaat de mogelijkheid dat partijen andere overwegingen bij de oplossing van het conflict willen betrekken dan die waarover het eigenlijke conflict ging. Ook hier kan gesteld worden dat naarmate een procedure meer neigt naar rechtspraak, de flexibiliteit qua inhoud afneemt. Het laatste intrinsieke kenmerk waarnaar de methoden van conflictoplossing zijn te onderscheiden, is de betrokkenheid van partijen bij het vinden van een oplossing voor het conflict. Dit betreft de mate waarin partijen zelf actief een inbreng kunnen leveren. Naarmate de betrokkenheid van partijen bij het vinden van een oplossing toeneemt, zal dit leiden tot een groter draagvlak voor de oplossing (zie ook Al, 2000).



Inflexibel/afstandelijk

Op basis van bovengenoemd onderscheid kunnen de verschillende vormen van geschilbeslechting worden afgezet op een schaal die de mate van aanwezigheid van deze drie aspecten weergeeft.

Informeel, Mediation Bindend Arbitrage Klacht- Tucht- Civiel- Straf onderhandelen advies rechterlijke procedures

figuur 6.1 Mate van flexibiliteit en betrokkenheid bij de verschillende procedures

6.2 Doelen van de verschillende conflictoplossingsmethoden De verschillende maten van flexibiliteit en betrokkenheid uit bovenstaande figuur, zullen in de onderstaande uiteenzetting van de doelen die met een bepaalde wijze van conflictoplossing kunnen worden nagestreefd, of die de verschillende wijzen van conflictoplossing kenmerken, worden meegenomen. Om in staat te zijn een weloverwogen keuze te maken voor een methode van conflictoplossing of de verschillende methoden van conflictoplossing te kunnen beoordelen, is meer inzicht nodig in deze doelen en kenmerken. Afhankelijk van het belang dat aan de criteria wordt toegekend en tevens rekening houdend met de specifieke kenmerken van de conflictsituatie, kan vervolgens een keuze worden gemaakt voor de meest geschikte methode. In de volgende deelparagrafen zullen de verschillende doelen besproken worden. 6.2.1 Beschermen van rechtswaarborgen Hierbij gaat het om gelijke behandeling in gelijke gevallen en de mogelijkheid tot het aantekenen van bezwaar en beroep tegen een uitspraak of een beslissing. Rechtswaarborgen zijn met name ingebouwd in procedures waarin weinig ruimte is voor afwijking van vastgestelde procedureregels en die maximaal transparant zijn. Naarmate dit criterium zwaarder weegt, zullen partijen meer naar rechtspraak neigen. 6.2.2 Gelijk halen, legitimatie van positie Het volgende doel dat Sander en Goldberg (1994) noemen is het gelijk halen of de legitimatie van de positie. Hierbij is de kwaliteit van de oplossing minder belangrijk dan het eigen gelijk dan wel het ongelijk van de tegenpartij. Dit is veelal de eerste stap bij het indienen van een schadeclaim of het rechtvaardigen van eigen handelen in een conflictueuze situatie. Als een partij minder geïnteresseerd is in de oplossing dan in de legitimatie van zijn positie, ligt een minder flexibele oplossing voor de hand. Gesteld kan worden dat naarmate de inhoud van het conflict minder belangrijk is, de zin van geschilbeslechtingsmethoden als onderhandelen en mediation afneemt. 6.2.3 Bereiken van een zo goed mogelijk resultaat Daarnaast kan als doel, in tegenstelling tot het vorige doel, het bereiken van een zo goed mogelijke inhoudelijke oplossing genoemd worden. Hierbij is de kwaliteit van de oplossing van doorslaggevend belang voor de betrokken partij. Kwaliteit kent hierbij twee dimensies. De eerste dimensie is de breedte van de oplossing, waarbij moet worden nagegaan of de oplossing voor het conflict gereduceerd is tot één dimensie van het conflict (bijvoorbeeld alleen juridisch of technisch), of dat alle aspecten van het conflict behandeld zijn. De andere dimensie waarop de kwaliteit van de oplossing

Flexibel/ Betrokken



beoordeeld kan worden is op de diepte van de oplossing, waarbij bekeken moet worden of de echte oorzaak van het conflict is weggenomen of dat er alleen aan de oppervlakte van het conflict een compromis is gesloten. De kwaliteit is van essentieel belang voor de duurzaamheid van de oplossing. Het sluiten van een compromis zonder de kern van het conflict er bij te betrekken, leidt tot een wankel evenwicht en is een risico van een conflictoplossingmethode als overleg en onderhandeling. Echter bij een conflictoplossingmethode als arbitrage of rechtspraak, bestaat de kans dat het conflict wordt gereduceerd tot slechts één dimensie van het geschil, zodat men bij de uitvoering van de oplossing alsnog in de problemen komt. Voor het verbreden en verdiepen van het conflict zijn partijen zelf nodig. Naarmate de betrokkenheid van partijen groter is, bestaat er meer draagvlak voor het resultaat en dit bevordert de duurzaamheid van de oplossing. Naar aanleiding van bovenstaande kan geconcludeerd worden dat een methode die qua vorm en inhoud flexibel is, maar die echter wel voldoende breedte en diepgang waarborgt, zal leiden tot het bereiken van een zo goed mogelijk inhoudelijk resultaat. 6.2.4 Snelheid van de procedure Een ander doel dat nagestreefd kan worden is een zo snel mogelijke oplossing. Hierbij is de snelheid waarmee het conflict wordt opgelost van groter belang dan de precieze inhoud van de oplossing. In veel situaties belemmert het uitblijven van een (deel)oplossing voor een conflict de voortgang van het hele proces. Het is belangrijk dat de conflicterende partijen een kosten-baten afweging maken of de snelheid van de oplossing opweegt tegen het uiteindelijke resultaat dat ermee behaald wordt. Naarmate bij die afweging snelheid een belangrijke rol speelt, zullen methoden van geschiloplossing die qua vorm flexibel zijn meer in aanmerking komen. Bij flexibele methoden, als onderhandelen en mediation kunnen partijen namelijk zelf invloed uitoefenen op het tempo. Bij dergelijke methoden is het echter wel van groot belang dat de procesleider het proces op een juiste wijze bewaakt. 6.2.5 Kosten van de procedure Daarnaast kan men het van groot belang vinden dat er zo weinig mogelijk kosten worden gemaakt. Hierbij gaat het onder andere om de kosten van de procedure zelf en de personele kosten, maar ook om de kosten van eventuele schadevergoedingen. Wanneer partijen het van groot belang vinden dat de kosten beperkt blijven, pleit dit voor snelle procedures, met weinig formele kenmerken, waarbij partijen zelf invloed kunnen uitoefenen op de kosten-baten verhouding van het uiteindelijke resultaat. Als een partij echter de tegenpartij voor alle kosten wil laten opdraaien, is een formele procedure geschikter. Bij mediation delen partijen de kosten meestal gezamenlijk. 6.2.6 Vertrouwelijkheid en privacy inzake het conflict Vervolgens kunnen partijen vertrouwelijkheid en privacy belangrijke aspecten vinden bij de keuze voor een methode van conflictoplossing. Hierbij achten partijen het van belang dat het conflict niet naar buiten wordt gebracht om gezichtsverlies te voorkomen of om het imago van de organisatie niet te schaden. Bij minder formele procedures kunnen partijen in principe makkelijker onderlinge afspraken maken over vertrouwelijkheid dan bij formele procedures. Het grote voordeel van vertrouwelijkheid is dat partijen de ruimte krijgen om een conflict te herdefiniëren en de onderliggende belangen bloot te leggen en te bespreken. In openbare processen is het veel moeilijker om dergelijke zaken bij de procedure te betrekken, daar partijen zich dan kwetsbaarder opstellen en



dat hun onderhandelingspositie negatief kan beïnvloeden. Daarnaast zijn bij rechtelijke procedures de uitspraken en uitkomsten van het proces openbaar. 6.2.7 Behoud of herstel van relaties Tenslotte kunnen partijen het belangrijk vinden dat de relatie tussen de conflicterende partijen hersteld wordt of behouden blijft. Dit is vooral van belang als er in de toekomst sprake is van een afhankelijkheidsrelatie waarbij een verliesgevende uitkomst van een procedure voor één van de partijen belastend zal zijn voor de voortzetting van de relatie. In formele procedures, waarbij derden de oplossing aanreiken, is herstel van de relatie zelden het doel en daarnaast ook niet het effect. Gerechtelijke procedures resulteren dan ook vaak in een juridische strijd, waardoor partijen verder uit elkaar komen te staan. Een toekomstige samenwerking zal in de meeste gevallen dan ook niet meer mogelijk zijn. In de gezondheidszorg speelt dit criterium natuurlijk een grote rol, juist omdat in de gezondheidszorg samenwerking van doorslaggevend belang is en partijen na een geschil in de meeste gevallen nog wel met elkaar verder moeten. Naarmate partijen meer betrokken zijn bij het zoeken naar een oplossing voor het conflict, zullen zij ook meer in de relatie investeren en is de kans op herstel van deze relatie groter.

6.3 Conclusie; welke methode biedt het meeste perspectief? De inventarisatie van bovengenoemde criteria laat een duidelijk beeld zien van datgene waar men de keuze voor een methode van conflictoplossing door kan laten leiden. Hieruit geconcludeerd kan worden gesteld dat bij de aanwezigheid van een aantal criteria, rechtspraak geen bevredigende situatie zal opleveren. Dit is met name het geval als de inhoudelijke kwaliteit (zowel in de breedte als in de diepte) van de oplossing, de snelheid waarmee een oplossing bereikt wordt, een beperking van de kosten en het herstel van relaties tussen partijen als essentieel wordt gezien. Wanneer daarentegen meer belang zal worden gehecht aan de legitimatie van de eigen positie en de bescherming van rechtswaarborgen, zal men eerder geneigd zijn om juist wel te kiezen voor rechtelijke procedures. Door de verschillende vormen van conflictoplossing te toetsen aan de hiervoor genoemde criteria, ontstaat tevens inzicht in de voor-en nadelen van de verschillende vormen. In het onderstaande schema wordt het bovenstaande nog eens kort samengevat. Bij de hier aangebrachte weging is tevens gebruik gemaakt van de figuur uit paragraaf 6.1 waar de procedures naar flexibiliteit en betrokkenheid zijn onderscheiden

MethodenCriteria

Informeel, onderhandelen

Mediation Bindend advies

Arbitrage Gerechtelijke procedure

Rechtswaarborgen - +/- - +/- +/- + Gelijk krijgen/ Legitimatie

- - +/- + +

Kwaliteit resultaat +/- + - - - Snelheid procedure +/- + +/- +/- - - Kosten minimaliseren + + - - - Vertrouwelijkheid/ Imago

+ + +/- +/- +/- -

Herstel relaties +/- + - - - Figuur 6.2 Aanwezigheid van de criteria bij de verschillende vormen van conflictoplossing

Informeel Formeel



Uit bovenstaand schema wordt duidelijk dat mediation het meeste perspectief lijkt te bieden als het gaat om het genereren van oplossingen voor conflicten die aan bovenstaande criteria zouden moeten voldoen. Zoals al uit het vorige hoofdstuk bleek, is het mediation proces redelijk informeel, maar desondanks omgeven door enige rechtswaarborgen. De mediator dient ervoor te zorgen dat de rechtswaarborgen worden verzekerd. Door het informele karakter van het proces biedt mediation wel de ruimte om een oplossing te vinden waarmee aan de belangen van betrokken partijen tegemoet kan worden gekomen. Daarnaast komen partijen zelf tot een oplossing, waardoor het draagvlak voor de oplossing groter zal zijn. Ook op het gebied van herstel van relaties heeft mediation grote voordelen ten opzichte van de andere vormen van geschiloplossing. Een voordeel van mediation ten opzichte van onderhandeling is dat het de mogelijkheid biedt om machtsverschillen tussen partijen te neutraliseren, waarbij de mediator de taak heeft partijen in gelijke mate aan bod te laten komen. In het volgende hoofdstuk zal mediation worden betrokken op conflicten in ziekenhuisinstellingen. Hierbij zal bekeken worden of de bovenstaande positieve kenmerken van mediation, tevens hun voordeel kunnen doel en van nut kunnen zijn binnen ziekenhuisinstellingen, waarbij een onderscheid gemaakt zal worden in de verschillende niveaus die zich binnen een ziekenhuisinstelling voor doen.

Hoofdstuk 7 Mediation in de Gezondheidszorg


7 Mediation in de gezondheidszorg Uit hoofdstuk 4 is gebleken dat er veel verschillende vormen van conflictoplossing voor conflicten in ziekenhuisinstellingen bestaan. Echter bij de bespreking van al deze vormen van geschilbeslechting is tevens naar voren gekomen dat al deze vormen niet zonder beperkingen en nadelen zijn. Uit de ervaringen met de verschillende procedures kan geconcludeerd worden dat partijen die betrokken zijn bij de procedures vaak niet tevreden zijn met het verloop, de duur en het resultaat van de procedure. In dit hoofdstuk zullen allereerst de knelpunten die uit hoofdstuk 4 naar voren komen, kort worden samengevat. Vervolgens zal aandacht worden besteed aan mediation, waarbij getracht zal worden mediation te betrekken op conflicten in ziekenhuisinstellingen. Daarbij zal aandacht worden besteed aan de manier waarop mediation de knelpunten die bij de reguliere methoden van conflictoplossing optreden, zou kunnen verminderen.4

7.1 Knelpunten bij de reguliere methoden van conflictoplossing De knelpunten zullen puntsgewijs worden besproken aan de hand van datgene dat in hoofdstuk 4 is beschreven. De strafrechtelijke procedure blijft in dit hoofdstuk buiten beschouwing, omdat mediation niet geschikt is om conflicten van een dergelijke aard te beslechten. Na het plegen van een strafbaar feit, zal de dader strafrechtelijk vervolgd moeten worden. Mediation vormt in dit kader geen bruikbaar instrument, mede omdat geen schuldige wordt aangewezen, maar partijen gezamenlijk op zoek gaan naar een oplossing. Bij een strafbaar feit is dit niet mogelijk en daarnaast laat de wet dit niet toe. Klachtrechtelijke procedure:

Minder laagdrempelig als beoogd Merendeel van de patiënten teleurgesteld en ontevreden over de uitkomst van de klachtbehandeling (veel klachten ongegrond verklaard) Groot aantal patiënten ontevreden over het verloop van de klachtenprocedure Deel van de klagers voelt zich niet serieus genomen, niet correct behandeld. Aldus blijkt dat een groot aantal van de klagers zich niet gehoord voelt Klachtrechtelijke procedure leidt niet tot herstel van de relatie tussen klager en aangeklaagde

Tuchtrechtelijke procedure:

Hoogdrempelig Groot aantal van de klachten blijkt ongegrond Veel klachten over geen of onvoldoende zorg, onjuiste zorg of onjuiste bejegening Lange duur van zowel de normale als hoger beroep procedure Mede vanwege groot aantal ongegronde klachten, veel onvrede bij de klager Weinig rekening gehouden met de positie van de aangeklaagde

Civielrechtelijke procedure

Hoogdrempelig Lange duur van de procedure Groot aantal formele eisen Passieve rol van de partijen

4 Bij het schrijven van dit hoofdstuk is mede gebruik gemaakt van: Berg (2003) en Elzinga (2002)



Civiele procedure werkt conflictopwekkend Hoge kosten

Geschillencommissie Ziekenhuizen

Nadelen van de reguliere civiele procedure op het gebied van hoge kosten en lange duur voor een groot deel opgeheven Aantal klagers bleken behoefte te hebben aan rechtsbijstand, vonden het doorlopen van de procedure niet eenvoudig Klagers zijn minder tevreden over het uiteindelijke resultaat van de uitspraak, dan over de behandeling van de schadeclaim Weinig bekendheid over het bestaan van de geschillencommissie

Scheidsgerecht Gezondheidszorg

Gering aantal uitspraken, gezien de breedte van de sector die het Scheidsgerecht bestrijkt en het aantal conflicten dat zich daar voordoet Conflicten blijven binnen het ziekenhuis te lang doorsudderen zonder dat er iets aan gedaan wordt, waardoor alleen conflicten in een ver gevorderd stadium het Scheidsgerecht bereiken Betrokkenen ervaren de uitspraak als een stigmatisering, waardoor ze moeilijk opnieuw aan de slag komen Leidt zelden tot het herstel van duurzame relaties

7.2 Mediation bij conflicten tussen zorgverleners en patiënten Zoals gebleken is, kan de patiënt door middel van het klachtrecht, het tuchtrecht en het civiele recht, zijn conflicten met en klachten tegen de zorgverlener juridiseren. Een dergelijke procedure lost het probleem echter niet op, omdat het bestaande verschil van inzicht tussen de zorgverlener en de patiënt in de meeste gevallen blijft bestaan. Het effect dat wordt beoogd met een klacht-of tuchtrechtelijke procedure is in beginsel wel het tot stand brengen van gedragsverandering bij de zorgverlener, echter hiervoor is het essentieel dat de klacht gegrond is. Uit de opsomming van de knelpunten is gebleken dat zowel in het klachtrecht als in het tuchtrecht het grootste deel van de klachten ongegrond wordt verklaard, wat tot veel onvrede bij de klager leidt. Wat echter ook meespeelt is dat bij alle gerechtelijke procedures weliswaar een uitspraak over de klacht wordt gedaan, maar dat daarmee de feiten die tot de klacht geleid hebben, het meningsverschil en de onvrede met de situatie niet worden weggenomen. Daarnaast wordt een geschil zo sterk gejuridiseerd, dat partijen doorgaans verder uit elkaar komen te staan en in de toekomst niet meer met elkaar verder kunnen. Mediation kan mogelijkheden bieden voor bovenstaande knelpunten. Alleen als partijen met elkaar in gesprek komen, waarbij ruimte is voor ieders belangen, zullen onvrede en meningsverschillen kunnen worden weggenomen. Ook wordt op deze manier meer rekening gehouden met de positie van de aangeklaagde, daar het ook voor hem of haar mogelijk is om tijdens het gesprek de eigen standpunten en daaruit voortvloeiende belangen tot uitdrukking te brengen. Zorgverleners vinden het vaak heel vervelend wanneer hun deskundigheid ter discussie wordt gesteld. Verder is het voor hen soms moeilijk om begrip te tonen voor de zaak, omdat ze van mening zijn dat ze dan hun aansprakelijkheid erkennen. De patiënt gaat het echter vaak om de erkenning van het probleem en de uitleg over wat er mogelijk mis kan zijn gegaan. Mediation biedt hier de ruimte voor omdat partijen in vertrouwelijkheid met de elkaar over het probleem kunnen praten en hun eigen visie op het geheel kunnen geven. Dit zal



doorgaans tot meer tevredenheid over de afdoening van de klacht leiden bij zowel de zorgverlener als de patiënt. Hiermee samenhangend betekent mediation een investering in de relatie van de betrokken partijen, een geslaagde mediation zal doorgaans leiden tot het herstel van de relatie. In veel gevallen waarin een patiënt een klacht heeft over een zorgverlener, zal het bespreken van ongenoegen over de gang van zaken van het zorgverleningsproces, een veel effectievere manier zijn om problemen aan te pakken, dan een juridische procedure. Wanneer partijen elkaars positie en belangen leren inzien en tegelijk erkenning voor hun eigen belangen krijgen, kunnen daadwerkelijk nieuwe inzichten gevormd worden over de onderlinge relatie en de problemen die zich in dat kader voordoen. Daarmee krijgt de samenwerkings- en vertrouwensrelatie tussen zorgverlener en patiënt, welke van wezenlijk belang is voor een doelmatige en doeltreffende behandeling van het gezondheidsprobleem, de meeste kansen. Veel klachten van patiënten komen voort uit het feit dat ze zich onjuist bejegend voelen en het gevoel hebben dat er niet naar ze geluisterd wordt. Door middel van een bemiddelend gesprek met de hulpverlener kunnen deze gevoelens van onvrede worden weggenomen. Een groot voordeel hiervan is dat de bemiddeling de kans op herstel van de hulpverleningsrelatie vergroot omdat de klacht bij bemiddeling minder escaleert, er hoeft immers geen oordeel te worden gegeven over de gegrondheid van de klacht.

7.3 Mediation bij conflicten tussen zorgverleners onderling Zoals ook al bij de beschrijving van de knelpunten naar voren is gekomen, wordt over wrijvingen en conflicten onderling vaak niet gesproken. Door wettelijke regelingen en verplichtingen uit overeenkomst, zijn hulpverleners vaak langdurig met elkaar verbonden, waardoor het instandhouden van werkrelaties hoge prioriteit heeft. Een gevolg hiervan is echter dat geschillen in veel gevallen onbesproken blijven en pas na lange tijd kunnen escaleren. Een bijkomend nadeel is, dat de zorg voor de patiënt hiermee in gevaar kan komen, daar het werkklimaat wordt verstoord door onderlinge spanningen. Mediation kan een oplossing bieden voor verstoorde samenwerkingsrelaties. Omdat mediation sterk gericht is op het ontrafelen van het probleem en het zoeken naar een gemeenschappelijkheid en het herstel van vertrouwen, is het een uitstekende methode om de samenwerking te herstellen. Een nadeel van de reguliere geschilbeslechtingsmethoden is, dat het conflictopwekkend werkt. Mediation is daarentegen juist gericht op de vraag hoe partijen in redelijkheid tot een oplossing voor het conflict kunnen komen waarbij beide partijen gebaat zijn. Bij een mediationprocedure wordt dan ook een beroep gedaan op de eigen verantwoordelijkheden. Partijen dienen een actieve rol te spelen bij het zoeken van een oplossing op grond van wederzijdse belangen, onder begeleiding van een onafhankelijke derde, de mediator. Zoals bij het Scheidsgerecht voor de gezondheidszorg is gebleken, wordt het oordeel van het Scheidsgerecht opgevat als een stigmatisering en heeft het veel gevolgen voor het vervolg van de verdere loopbaan. Bij mediation is het de bedoeling dat de relatie behouden blijft. Partijen kunnen met elkaar verder na afloop van de procedure waardoor het contract, de overeenkomst of de samenwerkingsrelatie die partijen met elkaar hebben niet hoeft te worden beëindigd. Verder is de procedure strikt vertrouwelijk en de informatie die tijdens de mediation wordt uitgewisseld mag niet naar buiten worden gebracht. Hierdoor zullen de rest van de beroepsgroep en de collega-zorgverleners niet op de hoogte gebracht mogen worden van de zaken die in het kader van het conflict besproken zijn. Zodoende wordt voorkomen dat één van de partijen in het openbaar gezichtsverlies leidt. De attitude van zorgverleners maakt mediation mijns inziens uitermate geschikt



voor geschillen in de gezondheidszorg. In de gezondheidszorg staat het belang van de patiënt in principe voorop en is het eigen belang van de zorgverlener van ondergeschikt belang. Vanuit deze beroepshouding zou het zo kunnen zijn dat zorgverleners meer bereid zijn dan personen in andere beroepsgroepen om te kijken naar het belang van anderen en niet alleen naar het eigen belang. Zoals uit het vorige hoofdstuk is gebleken is dit één van de belangrijkste kenmerken van mediation en zou dit aldus perspectief kunnen bieden voor het gebruik van mediation als methode van conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen.

7.4 Mediation bij arbeidsgeschillen Zoals uit paragraaf 3.5.2 naar voren is gekomen, nemen arbeidsgeschillen een aparte plaats in bij de mogelijke conflicten binnen ziekenhuisinstellingen. Daarom zal in dit hoofdstuk apart aandacht besteed worden aan datgene wat mediation kan betekenen bij arbeidsgeschillen. In principe worden arbeidszaken door de kantonrechter (civielrechtelijke procedure) beslecht. Tevens is gebleken dat in een arbeids- of toelatingsovereenkomst kan worden afgesproken dat geschillen door arbitrage zullen worden beslecht (Scheidsgerecht Gezondheidszorg). Het gevolg van deze manier van geschiloplossing van arbeidsconflicten is dat dit in de meeste gevallen leidt tot beëindiging van de arbeidsrelatie of dat partijen niet meer in staat zijn om op een juiste manier vorm te geven aan de voortzetting van de arbeidsrelatie. In arbeidsverhoudingen biedt toepassing van mediation vele mogelijkheden. Het kan leiden tot voortzetting van de arbeidsrelatie, soms onder andere of betere condities, of tot hervatting van de werkzaamheden in geval van situationele arbeidsongeschiktheid. In veel gevallen zal een breuk in de vertrouwensrelatie zijn opgetreden en dan kan mediation een goed middel zijn om deze te herstellen. Het conflict escaleert in principe niet en in de eventuele uitkomst zal een ieder zich kunnen vinden. Voor de werknemer, die doorgaans in een ondergeschikte positie verkeert, staat bij een arbeidsconflict veel op het spel: continuïteit van het inkomen en het behoud van werk. Het verlies van een baan heeft doorgaans verstrekkende gevolgen. Bovendien zal een conflict de werknemer in het algemeen emotioneel raken. Werkgevers zijn vaak op de hoogte van de tijd en kosten die juridische procedures met zich meebrengen. Mediation biedt, zoals is gebleken, ook in dit opzicht een aantal voordelen om tot een effectieve oplossing te komen. Daarnaast biedt mediation een oplossing bij vrees voor gezichtsverlies, omdat de procedure achter gesloten deuren plaatsvindt. Gesprekken in het voorportaal van de interne rechtsgang kunnen misverstanden ophelderen en tot oplossingen leiden waarvoor in een juridische procedure geen ruimte bestaat. Mediation kan resulteren in oplossingen waarmee zowel werknemer als werkgever in de toekomst goed kunnen werken. Anders ligt het wanneer één van de partijen of beiden streven naar een principieel gelijk of naar bepaalde hervormingen binnen de arbeidsorganisatie. In principiële arbeidskwesties kan mediation zelden uitkomst bieden en zullen partijen de formele juridische weg moeten bewandelen.

7.5 Samenvattende conclusie Dit hoofdstuk heeft als doel gehad om een verkennend beeld te schetsen van de mogelijkheden van mediation voor conflicten binnen ziekenhuisinstellingen. Met behulp van de gegevens die uit de voorgaande hoofdstukken naar voren is gekomen, is getracht dit op exploratieve wijze weer te geven. In het vervolg van deze scriptie, bij de bespreking van de resultaten, zal blijken in hoeverre respondenten deze mogelijkheden in de praktijk ervaren en benutten.

Hoofdstuk8 Resultaten


8 Resultaten In dit hoofdstuk zullen de resultaten van de schriftelijke vragenlijsten en de diepte-interviews besproken worden. Allereerst zal de respons op de verstuurde vragenlijsten in beeld worden gebracht. Deze is uiteraard van groot belang bij de interpretatie van de resultaten. Er zal een overzicht worden gegeven van de respondenten en in hoeverre deze representatief zijn voor alle ziekenhuisinstellingen binnen Nederland. Vervolgens zullen de resultaten van het onderzoek worden gepresenteerd. Daarbij kan dit hoofdstuk worden opgedeeld in drie verschillende delen. Allereerst zal aandacht worden besteed aan de verschillende reguliere vormen van conflictoplossing en de ervaringen hiermee in de praktijk (onderzoeksvraag 2 en een deel van onderzoeksvraag 7). In paragraaf 3 van dit hoofdstuk zal besproken worden welke criteria respondenten van belang vinden bij de keuze voor een methode van conflictoplossing (onderzoeksvraag 3). In deel 3 zal het instrument mediation uitgebreid worden besproken, waarbij in zal worden gegaan op onderzoeksvraag 5, 6 en 7 van dit onderzoek. De resultaten van de enquêtes en de interviews zullen in samenhang met elkaar worden besproken. Hierbij zullen de resultaten van de interviews en open vragen voornamelijk gebruikt worden ter vergelijking en tevens ter verduidelijking van de resultaten van de enquêtes.

8.1 Responsanalyse In deze paragraaf zal worden stilgestaan bij het verschil tussen het aantal aangeschreven instellingen en het aantal dat uiteindelijk heeft geantwoord. Hierbij zal allereerst een onderscheid gemaakt worden naar de verschillende provincies. Vervolgens zullen nog een aantal belangrijke achtergrondvariabelen van de respondenten besproken worden. 8.1.1 Verdeling van de respons over de provincies In tabel 8.1 zijn de respondenten weergegeven die de vragenlijst hebben teruggestuurd, verdeeld over de verschillende provincies. Het aantal instellingen dat per provincie is aangeschreven is gelijk aan het totaal aantal instellingen dat in deze verschillende provincies gesitueerd is. Hierbij zijn instellingen met verschillende locaties als één instelling aangemerkt, omdat deze instellingen een gezamenlijke Raad van Bestuur hebben. De conflictoplossing wordt binnen deze instellingen dan ook centraal geregeld. Met dit onderzoek zijn zodoende alle ziekenhuisinstellingen binnen Nederland bereikt met als doel een representatief beeld te kunnen schetsen van het gebruik van mediation en andere vormen van conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen. NH ZH NB UT OV GL GR FR DR LI ZE FL Tot3

Aantal aangeschreven instellingen

18 23 13 8 5 11 5 4 4 6 3 2 102

Aantal respondenten enquête

8 7 3 2 2 3 1 1 2 3 1 - 33

Aantal respondenten via brief

- 1 1 - - 1 - - - - - - 3

Aantal respondenten non-respons enquête

6 8 4 3 2 4 3 2 1 1 2 1 37

Respons Percentage in procenten4

78 70 62 63 80 73 80 75 75 67 67 50 71

Tabel 8.1 Respons op de verstuurde vragenlijsten



4Betekenis afkortingen: NH=Noord Holland; ZH=Zuid Holland; NB=Noord Brabant; UT=Utrecht; OV=Overijssel; GL=Gelderland; GR=Groningen; FR=Friesland;DR=Drenthe; LI=Limburg; ZE=Zeeland; Fl=Flevoland; Tot=totaal. 5Het responspercentage is inclusief de respons op de non-respons enquête.

In de tabel is te zien dat de respons over het algemeen redelijk verdeeld is over de verschillende provincies. Wel zijn er een aantal merkwaardigheden te noemen. Opvallend is dat Flevoland een lage respons heeft. In Flevoland zijn echter slechts 2 ziekenhuisinstellingen en een verschil van 1 maakt daar dus het verschil uit in een respons van 50% en 100%. Om dezelfde reden heeft Zeeland een respons van 100%. In totaal heeft 32 % van de instellingen een volledig ingevulde vragenlijst geretourneerd. De verdeling van deze respondenten over de verschillende provincies is eveneens vrij goed te noemen; alleen Flevoland heeft geen volledig ingevulde enquête geretourneerd. Daarnaast heeft 3% van de instellingen via een uitgebreide brief gereageerd en heeft 36 % van de instellingen via de non-respons enquête een reactie gegeven. Uit de onderstaande grafiek en de bovenstaande tabel kan aldus geconcludeerd worden dat de verdeling van de respondenten vrij goed overeenkomt met de verdeling van de respondenten over Nederland. Tevens blijkt binnen geen enkele provincie volledige non respons te zijn opgetreden en ook blijkt geen enkele provincie binnen de populatie oververtegenwoordigd te zijn. Dit zal aldus bijdragen aan de representativiteit van de in het onderstaande gepresenteerde resultaten. In onderstaand cirkeldiagram is het respons percentage per provincie uiteengezet.

Figuur 8.1 Responspercentage per provincie

Op zichzelf genomen is een respons van ongeveer 35 % via volledig ingevulde vragenlijsten en een respons van 71 % na een non-respons enquête niet slecht te noemen. Echter, aangezien in Nederland in zijn totaliteit 102 (zelfstandige) ziekenhuisinstellingen bestaan, is het totaal aantal respondenten in principe vrij laag om representatieve en generaliseerbare conclusies te mogen trekken. Wel is met dit onderzoek bereikt dat alle instellingen in Nederland zijn aangeschreven, waardoor het mogelijk is een duidelijke beeld te schetsen van het gebruik en de ervaringen van en met mediation en van en met de andere vormen van conflictoplossing binnen Nederland. Bij de bespreking van de resultaten en de interpretatie van de gegevens zal rekening moeten worden gehouden met dit relatief kleine aantal. Met de beschikbare gegevens uit de vragenlijsten, aangevuld met de resultaten van de diepte-interviews zal echter een duidelijke trend geschetst kunnen worden van de manier waarop binnen ziekenhuisinstellingen met conflictoplossingsmethoden wordt omgegaan. In het discussiehoofdstuk zal op dit gegeven nog worden teruggekomen.

9%

8%

7%

8%

9%

9%10%

9%

9%

8%

8%

6%NH

ZH

NB

UT

OV

GL

GR

FR

DR

LI

ZE

FL



8.1.2 Achtergrondinformatie van de respondenten Hieronder zal in het kort nog enige achtergrondinformatie van de respondenten die de volledige vragenlijst hebben ingevuld, worden gegeven. Dit heeft tot doel te onderzoeken in hoeverre de onderzochte groep representatief is voor alle ziekenhuizen in Nederland. In tabel 8.2 zijn de functies van de respondenten, de grootte van de instellingen en de verdeling tussen academische en algemene ziekenhuizen uiteengezet. In de tabel is tussen haakjes weergegeven op welke manier de verdeling in Nederland op het gebied van de variabele �‘soort ziekenhuis�’ en �‘instellingsgrootte�’ is. (Nationale Raad voor de Volksgezondheid, 2003). Uit de tabel is op te maken dat de academische ziekenhuizen binnen de onderzoeksgroep iets oververtegenwoordigd zijn in vergelijking met de verdeling binnen Nederland. In het vervolg zal blijken dat er geen verschil bestaat in het gebruik van mediation tussen deze twee verschillende groepen. Dit zal bewezen worden door middel van statistische toetsen. Voor de interpretatie van de resultaten heeft dit dus geen gevolgen. De verdeling van de ziekenhuizen qua grootte komt vrij goed overeen met de verdeling over Nederland (ibid.). Deze achtergrondvariabele draagt aldus bij aan de representativiteit van de onderzoekspopulatie en de generaliseerbaarheid van de gegevens. Het grootste deel van de enquêtes is ingevuld door directiesecretarissen of andere leden van de Raad van Bestuur. Dit is logisch aangezien de vragenlijst aan deze personen gericht was. Daarnaast stond in de toelichting bij de vragenlijst dat deze, wanneer de aangeschreven persoon niet voldoende op de hoogte was van het onderwerp, intern kon worden doorgegeven aan de juiste persoon. Zoals blijkt is dit ook in een groot aantal gevallen gebeurd.

Achtergrondvariabele Omschrijving Aantal Percentage Functie Directiesecretaris 15 45 % Overige leden Raad van Bestuur 7 21% Bedrijfsjurist 6 18% Interne mediator 3 9% Vertrouwenspersoon/Klachtenfunctionaris 2 6% Overig 5 15% Soort instelling Algemeen Ziekenhuis 28 (94) 85% (92%) Academisch Ziekenhuis 5 (8) 15% (8%) Instellingsgrootte 0 - 249 bedden 3 (14) 10% (14%) 249 - 499 bedden 14 (43) 42% (42%) 500 �– en > bedden 16 (45) 48% (44%)

Tabel 8.2 Achtergrondvariabelen van de respondenten (n=33)

8.1.3 Non-responsanalyse Zoals uit het voorafgaande is gebleken, is er als vervolg op de verstuurde vragenlijsten een non-respons onderzoek gedaan met een tweeledig doel. Allereerst is hiermee beoogd te achterhalen waarom instellingen de opgestuurde vragenlijsten, zelfs na een aantal reminders, niet hebben geretourneerd. Hierover bestonden wel een aantal vooronderstellingen, echter deze konden door middel van de beknopte vragenlijsten in het non-respons onderzoek bewezen worden. Op deze vooronderstellingen zal in het discussie hoofdstuk van deze scriptie nog verder worden ingegaan. Daarnaast is een aanvullende vraag gesteld over mediation, om te kunnen achterhalen in hoeverre deze instellingen bekend zijn met mediation, en op welke wijze ze gebruik maken van deze vorm van conflictoplossing. Aan de hand hiervan kon bepaald worden of er sprake is geweest van selectieve non-respons. In deze paragraaf zal een beeld worden geschetst van de verschillende redenen die instellingen hebben aangegeven voor het niet retourneren van de volledige vragenlijst. De mate van



bekendheid en de wijze van gebruik van mediation zullen in paragraaf 8.4.1 worden besproken. Op deze plaats zal dit tevens gebeuren voor de respondenten die de volledige enquête hebben geretourneerd. In de onderstaande figuur is een overzicht gegeven van de redenen die instellingen hebben gehad om de vragenlijst niet te retourneren.

Figuur 8.2 Redenen voor het niet invullen van de volledige vragenlijst (n=37)

Een aantal instellingen blijkt meerdere redenen te hebben aangegeven. Bovenstaande grafiek laat in zekere zin opvallende resultaten zien. De redenen (in volgorde van frequentie); geen tijd; te uitgebreide enquête; geen goede interne registratie en anders verklaren tezamen 85 procent van de non-respons. Daarnaast heeft nog een aantal instellingen aangegeven geen conflicten te hebben gehad in het afgelopen jaar. Echter, ook voor deze instellingen was het mogelijk geweest om de enquête te retourneren. De categorie anders had betrekking op een aantal uiteenlopende redenen. Instellingen gaven hier onder andere aan een nieuwe Raad van Bestuur te hebben, waardoor het overzicht ontbrak, en overspoeld te worden met enquêtes. Een aantal instellingen gebruikte deze categorie als aanvulling op een andere reden, bijvoorbeeld dat de informatie binnen de organisatie nog gestroomlijnd dient te worden en dat door de grootte en decentralisatie geen overzicht gegeven kon worden vanuit de Raad van Bestuur. Concluderend kan worden gesteld dat de voornaamste reden voor de non-respons is geweest dat binnen veel instellingen conflictoplossing niet centraal geregeld en geregistreerd wordt, waardoor geen overzicht kan worden gegeven vanuit de Raad van Bestuur. Voor instellingen zou het zodoende teveel tijd kosten om de enquête in te vullen omdat de Raad van Bestuur de enquête dan langs verschillende personen binnen de organisatie moest laten gaan. In het discussiehoofdstuk zal hier nog verder op worden terug gekomen en zal worden onderbouwd waarom dit onderzoek op deze manier is vormgegeven en in hoeverre hier vooraf en bij het opstellen van de vragenlijst rekening mee is gehouden. Vanaf de volgende paragraaf zullen de resultaten van het onderzoek gepresenteerd worden.

7%

16%

21%

32%

4%

4%

16%

Geen conflicten voorgekomenGeen goede interne registratie van conflicten, daardoor niet mogelijk om uitspraken te doenEnquete is te uitgebreid,een degelijk overzicht hebben wij niet over onze instellingGeen tijd om de enquete in te vullenNut van het onderzoek is niet duidelijkGeen belang bij het onderzoekAnders



8.2 Conflicten binnen ziekenhuisinstellingen en gehanteerde vormen van conflictoplossing

In deze paragraaf zal aandacht worden besteed aan de niveaus waarop het afgelopen jaar conflicten zijn voorgekomen binnen de instellingen en de wijze waarop met deze conflicten is omgegaan. Bij alle vormen van conflictoplossing die in hoofdstuk 4 besproken zijn, is onderzocht in welke mate van deze vormen gebruik is gemaakt en welke ervaringen ziekenhuisinstellingen met deze verschillende vormen van conflictoplossing hebben. 8.2.1 Niveaus binnen de organisatie waar conflicten voorkomen De niveaus waarop bij de instellingen conflicten voorkomen kunnen worden afgelezen uit figuur 8.3. Conflicten waarbij patiënten zijn betrokken komen bij het grootste deel van de instellingen voor. 63,6 % van de instellingen heeft het afgelopen jaar op het niveau van de arts-patiënt relatie conflicten gehad. Op het niveau van de patiënt met andere zorgverleners is dit percentage lager, maar toch geeft bijna de helft (48,5%) van de organisaties aan op dit niveau het afgelopen jaar conflicten te hebben gehad. Bij conflicten op medewerkersniveau hebben conflicten tussen medisch specialisten onderling en medisch specialisten met maatschappen het grootste aandeel. Onderlinge conflicten tussen medisch specialisten komen bij 51,5 % van de instellingen voor tegenover 18,2 % van de instellingen bij conflicten tussen andere zorgverleners onderling. Ook hebben medisch specialisten binnen 39,4 % van de instellingen conflicten met de Raad van Bestuur. Voor andere zorgverleners is dit percentage 21,2 %. Een opvallende uitschieter zijn de teamconflicten; deze komen bij 36,4 % van de instellingen voor. Overige conflicten hebben in de meeste gevallen betrekking op de situatie leidinggevende-medewerker en op externe conflicten met zorgverzekeraars, die in dit onderzoek overigens buiten beschouwing blijven, daar het onderzoek alleen betrekking heeft op interne conflicten.

Figuur 8.3 Niveaus binnen de organisatie waar het afgelopen jaar conflicten zijn voorgekomen (n=33)

8.2.2 Vormen van conflictoplossing waarvan gebruik wordt gemaakt Zoals uit hoofdstuk 4 is gebleken kunnen partijen ingeval van een conflict op verschillende manieren tot een oplossing voor hun conflict komen. Een interessante vraag die hierbij gesteld kan worden is, in hoeverre gebruik wordt gemaakt van deze verschillende procedures en in welke mate instellingen aldus op de hoogte zijn van de verschillende procedures. Daarnaast is interessant om te achterhalen of academische ziekenhuizen op een andere manier gebruik maken van de verschillende procedures dan algemene ziekenhuizen. Academische ziekenhuizen zijn binnen deze steekproef iets

2

72

713

812

6

58

1017

1621

0 5 10 15 20 25

geen conflic t en

ove rig

raad van bestuur me t raad van t oezicht

raad van best uur me t ande re zorgve rlene r(s)

raad van bestuur me t medisch spec ilaist (en)

medisch spec ialist (en) me t ande re zorgve rlene r(s)

t eamconflic t en

ande re zorgve rlene rs onde rling

afde lingen onde rling

maat schappen onde rling

medisch spec ialist (en) me t een maat schap

medisch spe cialist en onde rling

pat ient -ande re zorgve rlene rs

art s-pat ient



oververtegenwoordigd en wanneer er een duidelijk verschil waarneembaar is, zal dit de representativiteit van de resultaten nadelig beïnvloeden. Met de mann-whitney toets is onderzocht of academische ziekenhuizen op een andere manier gebruik maken van de verschillende procedures dan algemene ziekenhuizen. Het gaat hier om twee onafhankelijke steekproeven (academische en algemene ziekenhuizen) waarvan onderzocht wordt of ze significant verschillen op een aantal variabelen (de verschillende procedures). De nul-hypothese luidt dat beide steekproeven gelijk scoren op de variabelen. Bij een significantieniveau lager dan 0,05 mag deze hypothese worden verworpen. Het significantieniveau ligt bij deze variabelen tussen de 0,119 en 0,925. De nulhypothese mag dan ook voor geen van de variabelen worden verworpen. Er kan dus gesteld worden dat de groep academische ziekenhuizen in dezelfde mate gebruik maakt van de verschillende vormen van conflictoplossing als de groep algemene ziekenhuizen. In hoeverre gebruik wordt gemaakt van de verschillende soorten procedures kan worden bekeken in de volgende figuur. De frequentie van het gebruik van de verschillende procedures is buiten beschouwing gelaten, aangezien een groot aantal instellingen geen zicht op deze aantallen had en hier aldus geen betrouwbare indruk van kan worden gegeven.

Figuur 8.4 Procedures waar het afgelopen jaar gebruik van is gemaakt (n=33)

Mediation is in deze figuur buiten beschouwing gelaten en zal in deel drie van dit resultaten hoofdstuk uitgebreid besproken worden. Uit de figuur blijkt dat meer dan de helft van de instellingen gebruik maakt van de civielrechtelijke procedure, de klachtrechtelijke procedure en de informele oplossing binnen de organisatie. De categorie �‘anders�’ had in bijna alle gevallen betrekking op een verdere toelichting op de informele procedure. Van arbitrage blijkt in de praktijk weinig gebruik te worden gemaakt, wat ook al uit het literatuuronderzoek naar voren kwam. Een informele oplossing kan op veel verschillende manieren worden vormgegeven door de organisatie. In veel gevallen houdt dit echter een bemiddelend gesprek in tussen partijen. Uit de interviews en enquêtes bleek dit met name te gelden voor conflicten op het niveau van de patiënt, waarbij de klachtenfunctionaris de bemiddelende rol op zich neemt. Op medewerkersniveau blijkt in nog veel mindere mate gebruik te worden gemaakt van een informele oplossing in de vorm van bemiddeling en onderhandeling. Hierbij is dan ook niet duidelijk te benoemen wie de rol van benmiddelaar op zich neemt. De instellingen die de informele oplossing gebruiken, streven naar een zo�’n beperkt mogelijk gebruik van juridische procedures. Door conflicten in een vroeg stadium te onderkennen en partijen met elkaar in gesprek te brengen, kan escalatie van het conflict (zie hoofdstuk 1) worden voorkomen en zullen partijen zich meer in de oplossing van het conflict kunnen vinden. Dit kan onderbouwd worden door de opmerkingen en citaten van de respondenten en geïnterviewde partijen.

9,70%

22,60%

54,80%

35,50%

29,00%

38,70%

58,10%

58,10%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%

anders

ontslag

informele oplossing

arbitrage

klachtrechtelijk

strafrechtelijk

tuchtrechtelijk

civielrechtelijk

Percentage van de instellingen



�‘Een klacht is niet altijd tevens een conflict, maar wel de stof ervoor. Als partijen in een vroeg stadium met elkaar in gesprek komen wordt escalatie voorkomen. Een bemiddelingsgesprek tussen partijen onder leiding van een klachtenbemiddelaar is in dit opzicht zeer geschikt�’. (Klachtenfunctionaris) �‘Strategisch gezien heeft het de voorkeur om via het informele circuit conflicten op te lossen, men komt er namelijk altijd beschadigd uit als je een andere zwaardere vorm gebruikt�’. (Klachtenfunctionaris) �‘We gaan eerst uitzoeken wat de klacht is en wie de betrokken partijen zijn. In overleg met de medewerker bespreken we vervolgens of het mogelijk is om een gesprek te laten plaatsvinden. Bij dit gesprek zitten dan de betrokken partijen en een persoon van bedrijfsmaatschappelijk werk, de procesbegeleider�’. (Bedrijfsmaatschappelijk werk)

Bovenstaande citaten maken duidelijk dat binnen een aantal instellingen op een andere manier dan de reguliere manier met conflicten wordt omgegaan. In principe hebben de redenen waarom voor een informele oplossing wordt gekozen een aantal overeenkomsten met de kenmerken van mediation, zoals die in hoofdstuk 5 uiteengezet zijn. Het niet schaden van de relatie en het voorkomen van conflictescalatie is ook een doel dat met mediation wordt nagestreefd. Uit de resultaten is gebleken, dat op het niveau van de patiënt door veel instellingen gebruik wordt gemaakt van de informele procedure in de vorm van klachtenbemiddeling. Op medewerkersniveau blijkt in veel mindere mate gebruik te worden gemaakt van vormen van bemiddeling, waardoor over dit niveau moeilijk uitspraken kunnen worden gedaan. Wel zal hier in de aanbevelingen nog op worden teruggekomen. Op de klachtenbemiddeling op patiëntenniveau zal in de volgende paragraaf en in paragraaf 6.4.3 verder worden ingegaan, omdat deze vorm van conflictoplossing een aantal gemeenschappelijke kenmerken heeft met mediation, maar ook een aantal belangrijke verschillen. 8.2.3 Tevredenheid met de vormen van conflictoplossing In de enquête is in vraag 20 en 21 gevraagd naar de tevredenheid met de verschillende vormen van conflictoplossing. Deze is aan de hand van negen verschillende variabelen getoetst. Vijf hiervan hebben betrekking op de kwaliteit van de procesleider. De overige vier variabelen vragen naar de duur en het verloop van de procedure, het uiteindelijke resultaat en de huidige relatie van de partijen. In de tabel op de volgende pagina is weergegeven in welke mate de respondenten tevreden zijn over de verschillende procedures. Allereerst is voor iedere variabele afzonderlijk de gemiddelde score gegeven. In het aparte kader binnen de figuur zijn de variabelen weergegeven die betrekking hebben op de tevredenheid met de kwaliteit van de procesleider. Wat opvallend is wanneer naar de getallen in de grafiek wordt gekeken, is dat de variabelen die betrekking hebben op de kwaliteit van de procesleider, bij alle procedures vrij goed scoren, terwijl de overige variabelen een veel grotere fluctuatie laten zien. Door dit verschijnsel is het niet goed mogelijk om één gezamenlijke variabele voor de tevredenheid op alle punten aan te maken, omdat dan geen recht zou worden gedaan aan dit gegeven. Wel is het mogelijk geweest om een extra variabele aan te maken, die de totale gemiddelde score van de kwaliteit van de procesleider aangeeft. Ditzelfde is gebeurd voor de overige variabelen. In de tabel op de volgende pagina is het resultaat hiervan weergegeven. Vervolgens zullen de ervaringen met de verschillende procedures worden besproken. Hierbij is gebruik gemaakt van de antwoorden op de open vragen en de resultaten van de open interviews.



Variabele Civiel Straf Tucht Klacht Arbitrage Informeel1. Duur van de procedure 1,91 1,30 1,58 2,96 2,94 4,19 2. Verloop van de procedure 2,57 2,00 2,60 3,52 3,00 3,90 3. Onpartijdigheid procesleider 4,15 4,22 3,76 4,23 3,86 3,72 4. Deskundigheid procesleider 3,60 3,56 3,94 4,05 3,71 3,78 5. Zorgvuldigheid procesleider 3,85 3,78 3,53 4,27 3,57 3,83 6. Betrokkenheid procesleider 2,90 2,78 3,06 4,00 3,36 4,22 7. Daadkracht procesleider 3,11 2,78 2,81 3,52 3,21 3,82 8. Het uiteindelijke resultaat 2,91 2,89 3,00 3,42 3,25 3,67 9. De huidige relatie van de partijen 1,86 1,00 1,56 2,74 2,40 4,12 Gemiddelde score kwaliteit procesleider 3,52 3,42 3,42 4,01 3,54 3,87 Gemiddelde score overige variabelen 2,31 1,80 2,19 3,16 2,90 3,97

Tabel 8.3 Beoordeling van de tevredenheid met de verschillende procedures (n=33)

6 De tevredenheid is aangegeven op een vijfpuntsschaal, waarbij 1 staat voor helemaal niet tevreden en 5 voor zeer tevreden.

Uit de tabel valt op te maken dat de civielrechtelijke, de strafrechtelijke, en de tuchtrechtelijke procedure gemiddeld genomen op de overige variabelen vrij laag scoren. Over deze procedures is men relatief gezien het minst tevreden Over het uiteindelijke resultaat zijn de respondenten met betrekking tot de 4 overige variabelen het meest tevreden, daarentegen juist niet over de duur van de procedure en de huidige relatie van de partijen. Civielrechtelijke procedure De civielrechtelijke procedure scoort op de variabelen duur van de procedure en de huidige relatie van de partijen onder de twee. Een aantal citaten en opmerkingen van de respondenten en geïnterviewde partijen verduidelijken waarom de tevredenheid met de civielrechtelijke procedure laag is:

�‘De civiele procedure is erg tijdrovend, kostbaar en over het algemeen levert het een ongewisse uitkomst op met alleen maar verliezers. De relatie is stuk�’. (Vertrouwenspersoon) �‘De uitslag van een civiele procedure is altijd ongewis, ook bij sterke papieren. Het uiteindelijke resultaat is tot nu toe wel goed, de verliezende partij is echter altijd ontevreden�’(Directiesecretaris) �‘De procedure is te formeel, te abstract en te langdurig�’. (Bedrijfsjurist)

Deze resultaten komen overeen met de ervaringen met de civielrechtelijke procedure, zoals deze uit het literatuuronderzoek (paragraaf 4.2.1.2) naar voren zijn gekomen. De knelpunten worden in de praktijk dus ook werkelijk als zodanig ervaren. Tuchtrechtelijke procedure Ook de tevredenheid met de tuchtrechtelijke procedure is naar aanleiding van de ervaringen van respondenten niet erg goed te noemen. De huidige relatie van partijen scoort erg laag (slechts 1,56), dit geldt ook voor de duur van de procedure (slechts 1,58) Deze resultaten kwamen wederom ook uit het literatuuronderzoek naar voren (zie paragraaf 4.1.2.2). Geïnterviewde partijen en respondenten kunnen ook hier zorgen voor enige verduidelijking:

�‘Bij de tuchtrechtelijke procedure is het belang van de patiënt meestal nihil. De rol van de verweerder is vooral negatief�’. (Vertrouwenspersoon)



�‘De tuchtrechtelijke procedure is erg hoogdrempelig, de tijdsduur is veel te lang en de procedure heeft alleen maar nadelige gevolgen voor de relatie. De mate van teleurstelling over de uitkomst is vaak erg hoog�’. (Directiesecretaris) �‘De beoordelingsgronden, met name van het tuchtrecht, sluiten vaak niet aan bij de belevingswereld van een medicus of een andere hulpverlener, de uitspraak is vaak anders als ze verwacht hadden�’. (Directiesecretaris) �‘De uitspraak vertalen naar de praktijk is een gigantisch grote slag, waardoor veel mensen het beeld verliezen dat ze in het gelijk zijn gesteld. Het tuchtrecht heeft binnen de beroepsgroep een ontzettend zware lading, maar de patiënt heeft het idee dat ingeval van een berisping de dokter totaal niet wordt gestraft�’. (Directiesecretaris) �‘Het tuchtrecht is geen procedure voor bevrediging van de klager. Daar vergissen mensen zich vaak in. Daarnaast is het een heel langdurig traject�’. (Klachtenfunctionaris)

Strafrechtelijke procedure Dat de strafrechtelijke procedure niet bijdraagt aan het herstel van de relatie tussen partijen is logisch, een strafrechtelijk vervolging vindt immers niet voor niets plaats. Respondenten zijn daarnaast ontevreden over de duur en het verloop van de procedure. Meerdere respondenten hebben aangegeven dat de procedure te lang duurt en dat het verloop van het proces te formeel en te abstract is vormgegeven. Klachtrechtelijke procedure De klachtrechtelijke procedure scoort over het algemeen vrij redelijk. Dit in tegenstelling tot wat verwacht zou worden naar aanleiding van het literatuuronderzoek. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat de klachtrechtelijke procedure tevens beoordeeld is als zijnde de klachtrechtelijke procedure voor medewerkers. Daarnaast is het mogelijk dat bij deze vraag sprake is geweest van sociale wenselijkheid, omdat de klachtencommissie intern door de instelling moet worden vormgegeven. Wat waarschijnlijk ook mee speelt is dat de tevredenheid bij deze vraag beoordeeld is door de instellingen zelf, en niet door de klagende partijen. Dit kan door een aantal citaten worden verduidelijkt:

�‘De eigen klachtencommissie doet uitstekend werk�’. (Directiesecretaris) �‘De interne klachtencommissie is laagdrempelig en betrekkelijk informeel vormgegeven�’. (Directiesecretaris)

Uit het literatuuronderzoek kwamen met name knelpunten naar voren zoals deze door klagers werden ervaren. Het is dan ook mogelijk dat instellingen zelf over het algemeen redelijk tevreden zijn met de procedure, maar dat de klagers een andere mening zijn toegedaan. Door het kwantitatieve onderzoek kan wel ondersteund worden dat de relatie van partijen niet hersteld wordt, wat echter wel één van de doelstellingen van de procedure was. De kwalitatieve resultaten ondersteunen de onvrede die bij patiënten leeft wel. Tijdens de interviews zijn bovenstaande verstoringen waarschijnlijk niet of in mindere mate opgetreden. Een aantal citaten weerspiegelen de bevindingen uit de interviews en brieven):

�‘De klachtrechtelijke procedure heeft zijn beperkingen. Een klager kan een uitspraak verwachten, maar deze leidt maar zelden tot voldoening. Is de uitspraak gegrond, dan hoort er een aanbeveling van de klachtencommissie naar de directie te gaan. Hoe zwaar die aanbeveling geldt, is sterk afhankelijk van de inbedding van de klachtenregeling. De zorg van veel patiënten, en dat is niet helemaal onterecht, is dat er van die aanbeveling niets terechtkomt�’. (Klachtenfunctionaris)



Een andere respondent onderschrijft deze zorg: �‘Vaak worden onduidelijke adviezen aan het management gegeven, ze zijn te vaag en hebben te weinig daadkracht�’. (Bedrijfsjurist)

Ook op het terrein van de genoegdoening voor de patiënt hebben een aantal respondenten hun bedenkingen:

�‘Voor patiënten is het ontzettend belangrijk dat ze gehoord worden, dat geeft ze genoegdoening en dat is waar het eigenlijk om gaat. Vaak is het bij de klachtrechtelijke procedure zo dat ook al worden mensen in het gelijk gesteld, ze toch geen voldoening hebben omdat ze zich niet voldoende gehoord voelen�’. (Klachtenfunctionaris) �‘Het is een formele procedure, waar patiënten over het algemeen minder tevreden over zijn, de patiënt is over het algemeen meer tevreden wanneer hoor/wederhoor wordt toegepast. Voor de patiënt is het heel belangrijk om gehoord te worden�’. (Klachtenfunctionaris) �‘Als je naar de uitkomsten kijkt dan zijn mensen vaak toch nog ontevreden, ook als de klacht gegrond is. Ook blijkt de klachtencommissie in de praktijk helemaal niet zo laagdrempelig, het is toch een hele officiële procedure�’. (Klachtenfunctionaris)

Arbitrage Arbitrage wordt in de praktijk niet veelvuldig gebruikt. Toch is het bij veel instellingen opgenomen in de toelatingsovereenkomst tussen individuele medisch specialisten en de raad van bestuur. Dit kan aldus de bevindingen uit het literatuuronderzoek ondersteunen. Naar aanleiding van de interviews blijkt dat in de praktijk toch vaker wordt gekozen voor een andere procedure. Respondenten geven aan de procedure betrekkelijk formeel en omslachtig te vinden. Zo stelt een respondent:

�‘Het staat hier wel in het contract genoemd, maar als iemand klaagt over de facturering of de wijze waarop iets gefactureerd wordt, is het gemakkelijker om de civiele procedure te doen. Meestal gaat het om een bedrag en arbitrage is veel grootscheepser opgezet�’. (Directiesecretaris)

De ervaringen met arbitrageprocedures lopen uiteen, zoals de volgende citaten duidelijk maken: �‘Arbitrage is rommelig en de procedure duurt erg lang�’. (Lid Raad van Bestuur) �‘Arbitrage is betrekkelijk snel, het zijn goede procedures�’. (Directiesecretaris)

Dit verklaart de gemiddelde score van arbitrage; een aantal respondenten scoort relatief hoog en een aantal respondenten juist laag. Informele procedure Over de informele procedure zijn alle respondenten over het algemeen tevreden. De informele procedure op patiëntenniveau wordt door veel respondenten de klachtenbemiddeling genoemd. Klachtenbemiddeling vertoont een aantal overeenkomsten met mediation, maar onderscheidt zich ook op een aantal punten van mediation. Een bemiddelingsgesprek tussen partijen onder leiding van een klachtenbemiddelaar is net als mediation zeer persoonlijk. Ook is de loopduur in de meeste gevallen veel korter in vergelijking met de andere procedures zoals het klachtrecht en het tuchtrecht. Daarnaast blijkt de tevredenheid met de uitkomst veel groter. Klagers nemen bij de bemiddelingsprocedure een veel actievere rol in. De klachtenfunctionaris vervult in de meeste gevallen de functie van bemiddelaar. Op dit punt onderscheidt bemiddeling zich van mediation. Voor een mediationprocedure is het noodzakelijk dat de mediator onafhankelijk is en dit is bij bemiddeling in veel mindere mate het geval. De klachtenfunctionaris heeft ten eerste een arbeidsrechtelijke binding met de instelling.



Daarnaast vervult de klachtenfunctionaris, naast de rol van bemiddelaar ook nog een andere rol. De bemiddelaar wordt door de klagende partij benaderd en vervolgens gaat de klachtenfunctionaris uitzoeken wie de aangeklaagde partij is. Verder is de aangeklaagde partij niet aanwezig bij de uiting van de klacht door de klagende partij. Het initiatief ligt in dit geval dus enkelzijdig bij de patiënt, terwijl bij mediation de partijen samen het initiatief nemen. De klachtenfunctionaris blijkt ingeval van bemiddeling ook meer op te treden als belangenbehartiger van de patiënt dan als onafhankelijke bemiddelaar. Van een gelijkwaardig gesprek zoals bij mediation, is dan ook geen sprake. Daarnaast wordt er, in tegenstelling tot mediation, niet met een contract gewerkt, staan er geen kosten tegenover voor partijen en ook wordt er geen afsluitingsovereenkomst getekend. Hoe de respondenten tegen deze procedure aankijken wordt aan de hand van de volgende citaten duidelijk:

�‘De klachtbemiddeling is een procedure die snel en goedkoop is. Het is een investering in de relatie, waardoor deze behouden kan blijven. Het gaat niet om het krijgen van gelijk, maar om gehoord te worden en recht te doen aan beide partijen�’. (Vertrouwenspersoon) �‘Een conflict samen oplossen en luisteren naar elkaar. Win-win situatie trachten te bereiken op basis van wederzijdse belangen. Patiënt wordt gehoord en dat is heel belangrijk�’. (Klachtenfunctionaris) �‘Bij bemiddeling is de tevredenheid over de uitkomst veel groter dan bij de andere vormen van conflictoplossing. Ik denk dat als patiënten een actieve rol gespeeld hebben, ze ook meer tevreden zijn�’. (Klachtenfunctionaris) �‘Het voordeel van klachtbemiddeling is dat je samen naar een oplossing zoekt�’. (Directiesecretaris)

Gebleken is dat binnen een klein aantal instellingen bemiddeling ook voor conflicten op medewerkersniveau bestaat. Vaak wordt het niet als zodanig omschreven, maar wel vormgegeven. De partijen gaan met elkaar om tafel zitten en proberen onder leiding van een derde het probleem op te lossen. Wie de rol van de derde partij op zich neemt is niet eenduidig. Deze procedure wordt ook wel als voortraject voor de formele procedures beschouwd. Respondenten zijn van mening dat een dergelijke formele stap altijd nog open staat, maar dat het voor de partijen zeer voordelig kan zijn als het probleem via de informele weg wordt opgelost. Een aantal citaten kunnen dit wederom bekrachtigen:

�‘Wanneer partijen kiezen voor de informele weg, heb je alle troeven nog in de hand. Dat is veel prettiger en door het informele karakter zal het conflict niet direct escaleren�’. (Directiesecretaris) �‘Het is een snelle procedure, waarbij recht wordt gedaan aan de belangen en emoties van beide partijen�’. (Bedrijfsjurist) �‘ Zeer informeel en kan daardoor zeer goed werken. Met tact kun je elkaar in de ogen blijven kijken, de relatie blijft zodoende behouden�’. (Directiesecretaris)

Een aantal respondenten onderkend het belang van de informele methode, maar geeft desondanks aan dat binnen de instelling nog niet op een dergelijke manier met conflicten wordt omgegaan.

�‘Een heel groot nadeel van deze klachtenprocedure vind ik dat deze heel veel nadelige gevolgen heeft voor de betrokken partijen. Daarom zou ik liever een procedure in twee fases zien. Allereerst een bemiddelingsfase waarin een poging gedaan moet worden tot bemiddeling/mediation. Lukt dat niet dan kan altijd de klachtenbehandelaar nog formeel over de klacht besluiten. Maar daar heb ik als klachtenbehandelaar momenteel geen mogelijkheid voor�’. (Klachtbehandelaar medewerkers)



8.3 Criteria voor de keuze van een methode voor conflictoplossing In hoofdstuk zes zijn criteria uiteengezet, waarmee de keuze van een methode voor conflictoplossing bepaald kan worden. In de schriftelijke vragenlijst is aan de respondenten gevraagd welke criteria ze van belang achten bij een methode van conflictoplossing. Uit de gegeven antwoorden kan worden opgemaakt welke manier van conflictoplossing voor de respondenten het meeste perspectief kan bieden, wanneer naar een methode van conflictoplossing wordt gezocht die aan deze criteria voldoet. Respondenten hebben de criteria op een schaal van 1 t/m 5 te beoordeeld, waarbij 1 staat voor totaal niet belangrijk en 5 voor heel belangrijk. In de onderstaande figuur zijn de criteria op deze schaal uiteengezet. Uit de figuur blijkt dat de criteria �‘zo snel mogelijke oplossing�’, �‘behoud/herstel van relaties�’, en een �‘zo goed mogelijke inhoudelijke oplossing�’, alledrie een score van boven de 4 behalen en dus een hoge beoordeling krijgen. Ook de criteria �‘zo weinig mogelijk kosten�’ en �‘vertrouwelijkheid/privacy inzake het conflict�’ scoren relatief hoog. Het criterium �‘gelijk halen�’ scoort daarentegen erg laag. De criteria �‘beschermen van rechtswaarborgen�’ en �‘beschermen van juridische posities�’ worden niet belangrijk, maar ook niet onbelangrijk gevonden. Wanneer bovenstaande in ogenschouw wordt genomen en deze punten betrokken worden op tabel 6.2 uit hoofdstuk 6, kunnen een aantal conclusies getrokken worden. Uit deze tabel is gebleken dat wanneer de criteria de inhoudelijke kwaliteit van de oplossing, de snelheid waarmee een oplossing bereikt wordt, een beperking van de kosten en het herstel van relaties tussen partijen als essentieel wordt gezien, een gerechtelijke procedure geen bevredigende situatie zal opleveren. De hier gepresenteerde figuur laat zien dat de respondenten deze criteria juist wel als belangrijk tot heel belangrijk ervaren. Criteria die daarentegen bij de reguliere rechtsgangen gewaarborgd zijn, worden door de respondenten als minder belangrijk ervaren. Hieruit geconcludeerd kan worden opgemerkt dat informelere procedures meer perspectief bieden. Echter daar de respondenten de criteria die betrekking hebben op het beschermen van rechtswaarborgen en van juridische posities niet geheel onbelangrijk vinden, lijkt mediation perspectief te bieden voor de onderzochte groep respondenten. Bij een informele procedure wordt hier namelijk helemaal geen rekening mee gehouden. Uit hoofdstuk 5 en 6 is gebleken dat mediation een betrekkelijk informele procedure is, maar dat deze desondanks omgegeven is door een aantal rechtswaarborgen, zoals het opstellen van een vaststellingsovereenkomst en het reglement voor de mediator. De mediator dient deze rechtswaarborgen te bewaken en ervoor te zorgen dat de partijen op een open manier met elkaar in gesprek kunnen komen.

Figuur 8.5 Beoordeling van de criteria (n=33)

Interessant is nu om te achterhalen of respondenten die mediation reeds hebben ingezet als methode van conflictoplossing, de criteria in een andere mate belangrijk vinden dan de respondenten die nog

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

gelijk halen

beschermen van rechtswaarborgen

beschermen van juridische posities

weinig mogelijk kosten

vertrouwelijkheid/privacy inzake het conflict

zo snel mogelijke oplossing

behoud/herstel van relaties

zo goed mogelijke inhoudelijke oplossing



1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

betrokkenheid van partijen bij het vinden van een oplossingvrijheid van partijen om voorwaarden en criteria in te brengenmate waarin afgeweken kan worden van vastgestelde regels

geen gebruik hebben gemaakt van mediation. Om dit te onderzoeken is wederom gebruik gemaakt van de mann whitney toets. De twee groepen, instellingen die wel gebruik hebben gemaakt van mediation en instellingen die geen gebruik hebben gemaakt van mediation, zijn onafhankelijk van elkaar. De toets wordt gebruikt om te bepalen of deze twee groepen significant verschillen op de criteria, gebruikmakend van een significantieniveau van 0,05. Wanneer deze toets wordt uitgevoerd, blijkt dat er geen verschil is tussen beide groepen. Het significantieniveau ligt voor alle variabelen boven de 0,05 en dus mag de nulhypothese dat geen verschil bestaat in de beoordeling van de variabelen voor de groep die wel mediation heeft gebruikt en de groep die geen mediation heeft gebruikt niet worden verworpen. Bovenstaande is tevens onderzocht voor de groep academische ziekenhuizen in vergelijking met de groep algemene ziekenhuizen. Ook voor deze groepen mag de nulhypothese, dat er geen verschil bestaat tussen beide groepen, niet worden verworpen, omdat het significantieniveau wederom boven de 0,05 ligt. Bovenstaande conclusies versterken de representativiteit van de bovenstaande gegevens en conclusies voor de onderzochte populatie.

Weinig mogelijk kosten

Snelle oplossing

Bescherm. Rechts-waarborgen

Inhoudelijke oplossing

Privacy Behoud relatie

Bescherm.JuridischePosities

Gelijk halen

Asymp.Sig Wel/geen mediation

0.470 0.567 0.239 0.313 0.195 0.665 0.130 0.136

Asymp.Sig Academisch/Algemeen zkh.

0,446 0,317 0,880 0,508 0,629 0,268 0,285 0,629

Tabel 8.4 Gevonden Significantieniveaus

Tevens is in de vragenlijst gevraagd naar de mate van flexibiliteit en betrokkenheid die de respondenten van belang achten bij de keuze voor een methode van conflictoplossing. Deze vraag kan gebruikt worden ter versterking van de resultaten van het bovenstaande. De mate van flexibiliteit en betrokkenheid zijn beoordeeld aan de hand van de drie intrinsieke kenmerken zoals deze in hoofdstuk 5 besproken zijn.

Figuur 8.6 Beoordeling van de flexibiliteit en betrokkenheid (n=33)

Uit de hier bovenstaande figuur kan worden opgemaakt dat respondenten veel belang hechten aan de betrokkenheid van partijen bij het vinden van een oplossing voor het conflict. Dit punt hangt nauw samen met de vrijheid van partijen om voorwaarden en criteria in te brengen waaraan de oplossing van het conflict zou moeten voldoen. Zoals gebleken in hoofdstuk 6 worden gerechtelijke procedures niet door deze flexibiliteit en betrokkenheid gekenmerkt. De betrokkenheid van partijen is zeer gering en zoals uit hoofdstuk 4 is gebleken leidt dit in veel gevallen tot onvrede bij de betrokken partijen omdat ze niet het gevoel hebben gehoord te zijn. Daarnaast hebben partijen bij gerechtelijke procedures geen mogelijkheid om zelf voorwaarden en criteria in te brengen, partijen geven de beslissing uit handen en de rechter of arbiter doet een uitspraak. Wanneer partijen meer bij het proces worden betrokken zal dit leiden tot een groter draagvlak voor de oplossing. De mate waarin afgeweken kan worden van



vastgestelde regels scoort lager. Dit kenmerk heeft betrekking op de flexibiliteit qua vorm. In principe is het vrij logisch dat deze variabele een wat lagere score heeft. Wanneer voor een bepaalde formele procedure wordt gekozen, kan niet meer van vastgestelde regels met betrekking tot die methode worden afgeweken. Dit is wettelijk gezien ook niet mogelijk, zoals veel respondenten terecht opmerken. Respondenten vinden het echter wel belangrijk dat de methode niet gekenmerkt is door teveel vastgestelde regels, met als gevolg dat deze te formeel en te abstract wordt. Onderstaande respondent, welke mening veel respondenten onderschrijven, verwoordt dit als volgt:

�‘Gerechtelijke procedures zijn formeel, eenzijdig en abstract, waardoor een oplossing voor het conflict niet door partijen gedragen wordt, maar ze min of meer wordt opgelegd. In tegenstelling tot mediation en bemiddeling is het initiatief bij de andere wegen voor conflicthantering altijd eenzijdig en zonder rekening te houden met de belangen van de ander. Hoe formeler, hoe onpersoonlijker en vaak bestaat er ook een grote mate van teleurstelling over de uitkomst van de formele routes omdat partijen daar zelf geen invloed op hebben�’. (Directiesecretaris)

Wanneer bij deze variabelen wordt bekeken of beide groepen (wel of geen mediation) hetzelfde scoren op de variabelen gebruikmakend van de mann whitney toets, leidt dit tot een opvallend resultaat. De variabele �‘mate waarin kan worden afgeweken van vastgestelde regels�’ levert een significantieniveau op van precies 0,05. De nulhypothese dat beide groepen gelijk scoren op deze variabele mag dus net niet verworpen worden bij een significantieniveau kleiner dan 0,05. Bij een significantieniveau van kleiner of gelijk aan 0,05 echter wel. Het is daarom interessant om te bekijken wat dit resultaat betekent. Wanneer naar de uitgevoerde toets wordt gekeken, kan geconcludeerd worden dat respondenten die nog geen gebruik hebben gemaakt van mediation meer belang hechten aan dit criterium dan respondenten die wel gebruik hebben gemaakt van mediation. In eerste instantie lijkt dit een vreemd resultaat en zou het andersom logischer zijn. Echter omdat deze respondenten nog geen gebruik hebben gemaakt van mediation, zou het zo kunnen zijn dat zij, meer dan respondenten die wel gebruik hebben gemaakt van mediation, behoefte hebben aan een methode van conflictoplossing die wat meer flexibel is, omdat juist zij de nadelen van de andere vormen van conflictoplossing in grote mate ervaren. Ook op de variabele �‘vrijheid van partijen om voorwaarden en criteria in te brengen, is het significantieniveau vrij laag, namelijk 0,091. Hier zou dan ook dezelfde verklaring voor kunnen gelden. Wederom wordt geen verschil gevonden tussen de groep algemene en academische ziekenhuizen. Het significantieniveau ligt ook nu weer ver boven de 0,05 voor alle variabelen. Dit draagt aldus weer bij aan de representativiteit van de gevonden resultaten.

8.4 Mediation in de praktijk In deze paragraaf zal uiteen worden gezet in welke mate ziekenhuisinstellingen reeds gebruik maken van mediation. Allereerst zal de bekendheid met mediation binnen ziekenhuisorganisaties besproken worden. Vervolgens zal aandacht worden besteed aan de mate waarin en de manier waarop door instellingen gebruik wordt gemaakt van mediation als methode van conflictoplossing. Dit zal tevens betrokken worden op de verschillende niveaus binnen de organisatie. In paragraaf 8.5 zal behandeld worden in welke mate respondenten voor-en nadelen aan het instrument mediation ervaren. Tenslotte zal in paragraaf 8.6 de tevredenheid met mediation besproken worden en zal deze in verband worden



gebracht met de tevredenheid met de overige vormen van conflictoplossing, zoals deze in paragraaf 8.2.3 zijn besproken. 8.4.1 Gebruik en bekendheid van mediation binnen ziekenhuisinstellingen Bij aanvang van het onderzoek was niet bekend in welke mate ziekenhuizen reeds gebruik maakten van mediation en in hoeverre mediation binnen de instellingen bekend zou zijn, daar naar het onderwerp nog niet eerder op een dergelijke wijze als deze onderzoek is verricht. Naar aanleiding van de oriënterende interviews konden een aantal voorlopige conclusies getrokken worden. Over het algemeen waren de respondenten het met elkaar eens dat het begrip mediation binnen de organisaties bekend mocht worden verondersteld, met name bij de directie. De bekendheid over de precieze inhoud en werkwijze van het instrument was naar hun mening echter in veel mindere mate bekend binnen de instellingen. Ook de vraag in hoeverre mediation daadwerkelijk werd gebruikt als methode van conflictoplossing was moeilijk te beantwoorden. Naar de mening van de geïnterviewde mediators werd door ziekenhuizen nog vrij weinig en slechts incidenteel gebruik gemaakt van mediation. Zo stelt een respondent:

�‘We hebben met de VMG een kring van mediators in de gezondheidszorg opgericht, de borggraeve groep, uitgegeven in een bundel. Hier staan een vijfentwintig tal leden van de VMG in. Al deze mediators hebben dus affiniteit met de gezondheidszorg. Deze hebben we opgestuurd naar zorginstellingen. Tot nu toe hebben we daar nog geen reactie op gehad�’. (Mediator/ Voorzitter VMG)

Een andere respondent bekrachtigt bovenstaande uitspraak: �‘Op het moment bestaan in de gezondheidszorg meer mediators dan mediation zaken. Er zijn dan ook maar weinig mediators die er hun brood mee kunnen verdienen�’. (Mediator)

Tijdens de cursus die ik heb bijgewoond voor mediators in de gezondheidszorg en waar ik met een aantal leden over het onderwerp in gesprek ben geweest, werd bovenstaande nogmaals bevestigd. Door sommige respondenten wordt dit �‘koudwatervrees�’ genoemd, waarmee bedoeld wordt, dat instellingen het moeilijk vinden om de keus voor mediation te maken, omdat het instrument nog vrij onbekend is en er onzekerheid bestaat over een oplossing voor het conflict. Wanneer zij echter positieve ervaringen met mediation hebben, zullen zij het anderen ook aanbevelen. Een respondent verwoordt dit als volgt:

�‘Men kent het niet en heeft nog nooit gehoord dat het goed geholpen heeft, dan zet je het toch niet zomaar in, dan zet je die mogelijkheid toch opzij. Hoe je dat doorbreekt is ontzettend moeilijk. Als je kunt aantonen dat je een conflict met mediation prachtig hebt opgelost, zonder naar de rechter te gaan en ook de relaties hebt kunnen behouden, moet je dat naar buiten brengen. Dan zegt men toch een leuk effect zeg, met mediation. Maar dat komt op het moment ook nog te weinig voor�’. (Interne mediator)

Bij het analyseren van de vragenlijsten bleek dat het begrip mediation in de praktijk inderdaad goed bekend mag worden verondersteld. Geen enkele respondent gaf aan nog nooit van mediation gehoord te hebben. In de figuur op de volgende pagina is uiteengezet welk percentage van de instellingen binnen Nederland gebruik maakt van mediation. Hieruit blijkt dat ongeveer 70 % van de instellingen binnen Nederland reeds ervaringen heeft met mediation als methode van conflictoplossing. Bij de analyse van de volledige enquête en bij de analyse van de non-respons enquête is een ongeveer overeenkomstig percentage gevonden. Hieruit kan aldus geconcludeerd worden dat tijdens het onderzoek geen selectieve non-respons heeft opgetreden. Dit bleek al naar aanleiding van de



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

m e d iat io n in g e ze t

m e d iat io n n ie t in g e ze t

n o n re sp o n s e n q u ê t e ( n = 3 7 ) vo lle d ig e e n q u ê t e ( n = 3 3 )

responsanalyse, maar kan op basis van deze conclusie nog verder bekrachtigd worden. Deze conclusie kan aldus weer bijdragen aan de generaliseerbaarheid van de gegevens.

Figuur 8.7 Percentage van de instellingen dat mediation wel/niet heeft ingezet

In het eerste opzicht lijkt een percentage van 70 % vrij hoog te zijn, uit de analyse blijkt de frequentie van het gebruik echter een stuk lager te zijn. In onderstaande grafieken is de frequentie van het gebruik uiteengezet. Daarnaast is waarschijnlijk enige vertekening opgetreden in de resultaten. In dit kader dient te worden opgemerkt dat een aantal instellingen bemiddeling waarbij geen gebruik wordt gemaakt van de �‘formele mediation�’ in de vragenlijst wel als zodanig heeft benoemd. Hiermee wordt bedoeld dat bij sommige conflicten gebruik wordt gemaakt van mediation-technieken, maar dat de procedures niet voldoen aan de vereisten zoals deze in hoofdstuk 5 zijn behandeld. Bij een aantal vragenlijsten kon dit achterhaald worden, omdat respondenten dit als opmerking bij het aantal hadden aangegeven. Dit was echter niet bij alle respondenten het geval, waardoor met dit gegeven rekening moet worden gehouden bij de interpretatie van de resultaten.

Figuur 8.8 Mate waarin gebruik wordt Figuur 8.9 Mate waarin gebruik wordt gemaakt van mediation (n=22) gemaakt van mediation(n=26)

Het eerste cirkeldiagram heeft betrekking op de instellingen die de volledige vragenlijst hebben ingevuld. Uit deze grafiek blijkt dat 78 % van de respondenten die aangegeven hebben gebruik te maken van mediation, de methode in het afgelopen jaar slechts tussen de 0 en 6 maal heeft ingezet. Van deze instellingen heeft zelfs 9 % in het verleden wel gebruikt gemaakt van mediation, maar de methode het afgelopen jaar geen enkele keer ingezet. In de non respons enquête is een soortgelijke vraag gesteld, maar is niet naar aantallen gevraagd. Uit deze grafiek blijkt dat 42 % van de instellingen mediation slechts een enkele keer heeft gebruikt. De 12 % in de categorie anders stelt dat mediation een optie is wanneer zich een conflict voordoet. Toch blijkt ook 27 % van de instellingen mediation als bewust instrument voor conflictoplossing te gebruiken. Waarschijnlijk speelt ook hier weer mee

42%

19%

27%

12%

een hele enkele keer,wanneer partijen er zelf om vragen

geregeld,echter willekeurig en op initiatief van betrokken partijen

wij gebruiken mediation als bewust instrument voor conflictoplossing

anders

9%

36%

32%

9%

5%

9%

0 keer 1 keer 2-5 keer

6-9 keer 10-20 keer > 20 keer



22,70%

22,70%

54,40%

13,60%

18,20%

36,40%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Anders

Via de literatuur, media en internet

Via congressen, symposia en dergelijke

Geadviseerd door personen buiten de organisatie

Geadviseerd door personen binnen de organisatie

Geadviseerd bij aanvang van een gerechtelijke procedure

dat instellingen wel gebruik maken van de technieken die bij mediation worden gehanteerd, maar geen gebruik maken van de �‘formele�’ mediation onder leiding van een onafhankelijke mediator. De respondenten die nog geen gebruik hebben gemaakt van mediation als methode van conflictoplossing, gaven geen van allen aan nog nooit van mediation te hebben gehoord of niet op de hoogte te zijn van mediation als methode van conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen. Een aantal instellingen is echter van mening dat mediation geen geschikte manier is voor conflictoplossing binnen hun organisatie. De redenen die respondenten hiervoor gaven waren vooral gelegen in de aard van de conflicten. Hierbij gaven ze aan dat ze van mening waren dat mediation niet geschikt was om de conflicten die zich binnen hun organisatie voordeden, te beslechten. Een ander deel van de respondenten bleek wel op de hoogte te zijn van mediation, maar was van mening dat het inzetten van het instrument nog niet nodig was geweest of niet in aanmerking kwam. Ook gaven zij aan dat er geen behoefte bestond om mediation in te zetten. Ook deze redenen hebben aldus te maken met het type en de aard van de conflicten. De vraag die hierbij gesteld kan woorden is in hoeverre deze respondenten op de hoogte zijn van de mogelijkheden die mediation biedt. Gebleken is namelijk dat mediation een geschikte methode is voor conflicten van allerlei aard en op alle niveaus binnen de organisatie, zoals ook uit hoofdstuk 4 en 5 is gebleken. De meningen die respondenten hierover hebben worden in de volgende paragraaf uiteengezet. Interessant is om te achterhalen op welke manier de organisaties die mediation reeds hebben ingezet, bekend zijn geworden met mediation. Bij deze vraag was het voor respondenten mogelijk om meerdere antwoorden te geven. De resultaten hiervan zijn weergegeven in onderstaande figuur.

Figuur 8.10 Wijze waarop organisatie bekend is geworden met mediation

Een groot deel van de organisaties blijkt mediation te hebben ingezet doordat zij door personen binnen de organisatie zijn geadviseerd. De categorie anders omvat tevens instellingen die op een soortgelijke manier bekend zijn geworden met mediation. Hier zijn het veelal eigen ervaringen van de respondenten en de aanwezigheid van interne mediators die voor de bekendheid hebben gezorgd. Daarnaast gaf één respondent aan dat mediation door de inspectie werd aanbevolen. Verder blijken congressen, symposia, literatuur, media en internet ook voor een deel voor de bekendheid gezorgd te hebben. Wanneer personen binnen de organisatie echter bekend zijn met mediation of er positieve ervaringen mee hebben, zijn organisaties eerder geneigd om mediation in te zetten als instrument voor conflictoplossing. Op basis van deze conclusie is het mogelijk om de bovenstaande meningen van de respondenten op het gebied van de �‘koudwatervrees�’ in zekere zin te bevestigen. Uit bovenstaande bleek namelijk dat wanneer mensen positieve ervaringen hebben gehad met mediation, ze andere zullen adviseren het instrument in te zetten. Hieruit kan geconcludeerd worden dat mediation meer aan



bekendheid zal winnen en meer ingezet zal worden als instrument voor conflictoplossing op basis van positieve ervaringen met de methode, dan door andere promotiemogelijkheden. Onderstaande respondent verwoordt dit als volgt:

�‘De bekendheid met mediation wordt niet bereikt door mooie foldertjes en reclame, maar door een intern netwerk. Dit is ook de conclusie van de medewerkers die werk hebben, dit werk behoud je door het opbouwen van een netwerk. Zo kom ik er ook aan�’. (Mediator)

8.4.2 Waar in de organisatie wordt mediation ingezet? Aan de respondenten is gevraagd op welke niveaus binnen de organisatie, zij mediation het afgelopen jaar hebben ingezet. De resultaten hiervan zijn weergegeven in tabel 8.5. Uit de analyse blijkt dat 41 % van de organisaties (9 van de 22 instellingen) mediation het afgelopen jaar heeft ingezet bij conflicten tussen medisch specialisten onderling. Dit gebeurt gemiddeld 1,56 keer per jaar. Voor conflicten tussen patiënten en artsen of patiënten en andere zorgverleners geeft eveneens 41 % van de instellingen aan gebruik te hebben gemaakt van mediation. Uit dit percentage kon wederom geconcludeerd worden dat respondenten tevens de klachtenbemiddeling als mediation hebben aangemerkt, aangezien instellingen op dit niveau aantallen van 20 en meer hebben ingevuld, terwijl deze aantallen bij conflicten op andere niveaus niet gevonden worden. Dit blijkt ook uit onderstaande tabel, een gemiddelde van 61 en 50,57 bij conflicten waarbij patiënten zijn betrokken tegenover een gemiddelde van niet meer dan 2,25 bij conflicten op andere niveaus. Veel van deze respondenten hebben dit tevens als opmerking bij de ingevulde gegevens weergegeven. Naar aanleiding van de interviews kan deze conclusie versterkt worden. Om toch recht te doen aan de antwoorden van de respondenten wordt het hier vermeld. Tussen de 5% en 18% van de instellingen maakt gebruik van mediation voor conflicten op andere niveaus binnen de organisatie. Op deze niveaus wordt aldus in beperkte mate gebruik gemaakt van mediation. Ook de frequentie van het gebruik van mediation per niveau en per instelling is niet erg hoog. Concluderend kan dus worden gesteld dat mediation binnen de organisaties niet frequent wordt ingezet en dat ook de verschillende niveaus waarop dit gebeurt vrij willekeurig worden gekozen. Op deze bevinding zal in het vervolg van deze paragraaf nog worden teruggekomen.

PAT- MS

PAT-AZV

MS O

MS-MA

AZV O

TC MA O

AFD O

MS-AZV

RVB-MS

RVB-AZV

RVB6 -

RVT Percentage7 23%

(5) 18% (4)

41% (9)

9% (2)

18% (4)

9% (2)

9% (2)

0% 5% (1)

14% (3)

5% (1)

5% (1)

Gemiddelde8 61,96 50,57 1,56 1,50 2,25 1,50 1,00 - 1,00 1,33 1,00 1,00

Tabel 8.5 Niveaus waarop mediation het afgelopen jaar is ingezet (n=22)

7 Betekenis afkortingen: PAT= Patiënt; MS=Medisch Specialist(en); AZV=Andere zorgverlener(s); O= onderling; MA=Maatschap(pen); Tc=Teamconflicten; AFD=Afdelingen onderling; RVB=Raad van Bestuur; RVT=Raad van Toezicht. 8 Dit is het percentage van de instellingen dat op het betreffende niveau zegt gebruik te hebben gemaakt van mediation. Tussen haakjes staat het aantal weergegeven (n=22) 9 Dit is het gemiddeld aantal keren dat de instellingen het instrument op het betreffende niveau hebben ingezet. 8.4.3 Voor welke conflicten is mediation geschikt? In bovenstaande paragraaf is besproken op welke niveaus instellingen het afgelopen jaar mediation daadwerkelijk als instrument voor conflictoplossing hebben ingezet. In de enquête is tevens gevraagd voor welke niveaus binnen de organisatie respondenten, mediation een geschikte methode voor conflictoplossing achten. Ook in de interviews is hier aandacht aan besteed. De resultaten hiervan zijn weergegeven in de grafiek op de volgende pagina.



Figuur 8.11 Niveaus waarop mediation het afgelopen jaar is ingezet (n=22)

Conflicten op het niveau van de patiënt Conflicten waarbij patiënten zijn betrokken achten de respondenten het minst geschikt voor mediation. Veel respondenten zijn van mening dat het machtsverschil tussen de partijen te groot is, om mediation te gebruiken als instrument voor conflictoplossing. Zij zien daarom ook meer in klachtenbemiddeling, waarbij de klachtenfunctionaris van de instelling de rol van bemiddelaar vervult. Zoals gebleken in paragraaf 8.2.3 heeft deze methode een aantal belangrijke verschillen met mediation. Eén van de belangrijkste verschillen is dat de klachtenfunctionaris geen onafhankelijke bemiddelaar is, omdat deze in dienst is van het ziekenhuis. Daarnaast gaat aan een bemiddelingspoging een vrij uitvoerig traject van informatie en voorbewerking door de klachtenfunctionaris vooraf. Hierdoor is het voor de klachtenfunctionaris niet meer mogelijk om zich onafhankelijk, zowel ten opzichte van de klager als van de aangeklaagde, in het gesprek op te stellen. Ook hebben klachtenfunctionarissen het gevoel dat ze als belangenbehartiger van de klagende partij dienen op te treden. Respondenten zijn in dit opzicht de volgende mening toegedaan:

�‘De ongelijkheid van partijen is zodanig dat je eigenlijk ook niet van de goede omstandigheden kunt spreken om mediation te kunnen inzetten. Mensen die bij mij komen doen iets in de trant van �‘help�’ roepen en dan ga ik uitzoeken wat er aan de hand is en wie de schuldige is, want vaak weten ze dat zelf ook niet eens�’. (Klachtenfunctionaris) �‘Ik heb de taak om de klager een beetje wegwijs te maken. Hier is het gebeurd en die is verantwoordelijk en u zou daar die vraag kunnen gaan stellen of dat kunnen gaan zeggen. Dan heb je de zaak al zodanig voorgekookt, dat het echte snelkookeffect van mediation ver te zoeken is�’. (Klachtenfunctionaris) �‘Ik maak maar weinig gesprekken mee waarin ik het gevoel heb dat de klager is opgewassen tegen de aangeklaagde en dat het mogelijk is om een stukje van de bemiddeling op een gelijkwaardig niveau te doen, wat vergelijkbaar is met mediation�’. (Klachtenfunctionaris)

Een aantal respondenten is echter van mening dat mediation wel degelijk geschikt is voor conflicten tussen patiënten en artsen of andere zorgverleners. Vooral de bejegeningsproblemen, waardoor veel conflicten tussen patiënten en zorgverleners ontstaan, zijn geschikt om door middel van mediation te worden opgelost. Bij bejegeningsproblemen is het probleem vaak gelegen in het feit dat partijen zich onvoldoende gehoord voelen. Ook spelen emoties vaak een grote rol. Door dergelijke conflicten bespreekbaar te maken, kunnen partijen elkaars positie en belangen leren inzien en tegelijkertijd erkenning voor hun eigen belangen krijgen. Op die manier kan de relatie in stand worden gehouden en

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

raad van bestuur m et raad van toez icht

raad van bestuur m et ande re zorgve r lene r(s)

raad van bes tuur m et m edisch spec ila is t(en)

m edisch spec ia lis t(en) m et ande re zorgve r lene r(s)

a fde lingen onde r ling

m aa tschappen onde r ling

team conflic ten

andere zorgve r lene rs onde r ling

m edisch specia lis t(en) m et een m aa tschap

m edisch specia lis ten onde r ling

pa tient-ande re zorgve r lene rs

pa tiënt-a rts

nie t geschikt e r tussen in w e l geschikt nie t van toepass ing



kunnen dergelijke problemen in het vervolg voorkomen worden. In tegenstelling tot wat vaak bij bemiddeling het geval is, krijgt de aangeklaagde partij bij mediation ook de mogelijkheid om zijn belangen en visie op het conflict kenbaar te maken. Uit de interviews is gebleken dat dit hier in bij de klachtenbemiddeling vaak geen mogelijkheid voor is. Zo stelt een respondent:

�‘Het nadeel van bemiddeling vind ik altijd dat de klager volop de ruimte krijgt om te zeggen waarom hij/zij ontevreden is en dat de aangeklaagde partij, mede omdat de situatie zo ongelijk is, die gelegenheid niet krijgt. Hij/ zij blijft dus met een brok onbehagen zitten, terwijl bij die persoon ook vaak een heleboel boosheid zit. Maar hij/zij durft het niet te zeggen en is van mening dat de andere partij tevreden moet worden gesteld, juist omdat het zo ongelijk is�’. (Klachtenfunctionaris)

Bij mediation krijgen beide partijen de mogelijkheid om hun onvrede met de situatie kenbaar te maken. Het proces draait dus niet alleen om de patiënt, zoals bij bemiddeling wel het geval blijkt te zijn. Er wordt dan ook naar een oplossing gezocht waarbij beide partijen gebaat zijn en waarbij rekening wordt gehouden met de belangen van zowel de klagende partij als de aangeklaagde partij. In de praktijk blijkt bij bemiddeling de oplossing voor het conflict toch vaak meer gelegen te zijn in het belang van de patiënt en hoe deze tevreden te stellen. Dit kan wederom verduidelijkt worden door de mening van een respondent over bovenstaande.

�‘De interne tevredenheid met de bemiddeling is naar mijn mening niet heel groot. Je hebt natuurlijk professionals die zeggen als mijn klant tevreden is, ben ik tevreden. In hoeverre men dan zelf echt tevreden is, dat is nog maar de vraag. Over het algemeen zegt men, het probleem is opgelost, dus het zal wel goed zijn, maar dan heeft men niet zelf het gevoel gehoord te zijn en blijft men toch met een stuk onvrede zitten�’. (Klachtenfunctionaris)

Uit bovenstaande blijkt dat mediation ook perspectief kan bieden bij conflicten waarbij patiënten zijn betrokken. Dit kan zorgen voor een grotere tevredenheid bij beide partijen. De mediator heeft hierbij de taak om de partijen op een gelijkwaardig niveau met elkaar te laten communiceren en machtsverschillen tijdens het mediationproces zoveel mogelijk te reduceren. Een groot voordeel van mediation ten opzichte van bijvoorbeeld onderhandelen is juist dat het de mogelijkheid biedt om machtsverschillen te neutraliseren. Hier is een belangrijke taak weggelegd voor de mediator, die bijvoorbeeld kan interveniëren wanneer de machtigste partij zich te veel manifesteert of wanneer de zwakste partij zich terugtrekt. In die zin biedt mediation de zwakke partij een garantie dat ook hij voldoende aan bod komt. De mogelijkheid van een interne mediator of een klachtenfunctionaris, die ten behoeve van de organisatie werkt, biedt ook perspectief zoals uit het voorafgaande is gebleken. Een belangrijke voorwaarde hierbij is echter wel dat er voldoende waarborgen gesteld worden voor de kwaliteit en neutraliteit van de bemiddelaar, zodat beide partijen voldoende vertrouwen hebben in deze persoon. Van belang is dat deze persoon tijdens de bemiddeling een neutrale rol inneemt en vanuit die neutrale rol de onderhandelingen tussen partijen vooruit helpt. Dit wordt door respondenten dan ook als een belangrijke vereiste gezien:

Het is van groot belang en ook zeer voordelig dat het proces wordt bijgestaan door een onpartijdige persoon. Wanneer de situatie escaleert, kan deze ingrijpen. Hiervoor is het belangrijk dat de bemiddelaar/ mediator onafhankelijk is�’. (Bedrijfsjurist)



Conflicten op medewerkersniveau Voor conflicten op deze niveaus is de meerderheid van de respondenten van mening dat mediation een geschikte vorm van geschilbeslechting kan zijn. Dit geldt zeker voor conflicten tussen medisch specialisten onderling, medisch specialisten met een maatschap en andere zorgverleners onderling. Wederom wordt met de mann whitney toets op geen van de niveaus een verschil gevonden tussen de antwoorden van academische en algemene ziekenhuizen. Een uitzondering hierop vormen de conflicten waarbij maatschappen zijn betrokken. Dit is echter logisch daar binnen academische ziekenhuizen geen maatschappen werkzaam zijn, waardoor zij niet van toepassing hebben ingevuld. Van groot belang bij alle relaties op medewerkersniveau is dat deze zoveel mogelijk behouden blijven. In veel situaties zullen partijen elkaar noodzakelijkerwijs weer tegen komen en zijn ze van elkaar afhankelijk voor een goede uitvoering van de zorg. Een juridische strijd biedt hiervoor in veel gevallen dan ook geen bevredigende oplossing en na afloop van de procedure zal in de meeste gevallen de samenwerkingsrelatie niet meer kunnen worden voortgezet. Een respondent omschrijft dit als volgt:

�‘ Ik denk dat mediation in de gezondheidszorg voor bijna alle conflicten geschikt is, omdat het behoud van relaties op de lange termijn in de gezondheidszorg heel belangrijk is. Als het behoud van een relatie niet zo belangrijk is, heeft mediation veel minder zin, omdat je dan heel lang door kunt gaan. Maar in een ziekenhuis moet je met elkaar door�’. (Klachtbehandelaar medewerkers)

De oorzaak van de meeste conflicten blijkt een gebrekkige communicatie te zijn. Op een bepaald moment communiceren partijen niet meer op de juiste manier met elkaar, waardoor het conflict escaleert. Dit resultaat kan de bevindingen uit de literatuur dus ook onderschrijven. Mediation heeft als doel de verstoorde communicatie te herstellen. De verstoorde communicatie kan zich uiten in talloze conflicten. Het volgende citaat zorgt voor verduidelijking:

�‘Conflicten kunnen op duizenden verschillende manieren ontstaan, maar de hoofdmanier is dat de communicatie niet goed is. Vanuit dat punt ontstaan dan allerlei conflicten�’. (Klachtbehandelaar Medewerkers)

Uit de interviews is gebleken dat conflicten op de werkvloer veelal arbeidsverhoudingen betreffen. In dat opzicht gaan conflicten in veel gevallen over de wijze van omgaan met elkaar en het (niet) respecteren van elkaars meningen. Naast deze problematiek kunnen partijen van mening verschillen over de arbeidsinhoud, de arbeidsvoorwaarden en de arbeidsomstandigheden. Op al deze terreinen kunnen conflicten escaleren doordat niet meer op de juiste manier met elkaar gecommuniceerd wordt. Daarnaast werken in de gezondheidszorg een heel aantal mensen die vroeger autonoom waren. Deze professionals moeten zich in de hedendaagse praktijk van een ziekenhuis gaan houden aan allerhande regels die zijn opgesteld door zowel het ziekenhuis als de overheid. Zij dienen rekening te houden met de belangen van de partijen met wie ze samenwerken. Ze beschikken niet meer over de vrijheid en zelfstandigheid zoals deze vroeger bestond. Dit kan leiden tot een groot aantal conflicten.

�‘Hoogopgeleide professionals moeten zich opeens gaan houden aan allerlei afspraken en kunnen niet meer zelfstandig werken binnen het ziekenhuis. Een professional heeft voor zijn werkzaamheden vele andere mensen nodig, waarbij een ieder zijn eigen rol heeft. Een groot deel van zijn autonomie heeft de professional dus moeten prijsgeven. Dat leidt vaak tot conflicten�’. (Mediator/lid van de Raad van Toezicht)

Ook is het in de hedendaagse praktijk van de ziekenhuizen mogelijk dat professionals worden aangesproken op hun houding ten opzichte van anderen en op de wijze waarop het werk wordt



uitgevoerd. Op deze wijze blijken in de praktijk veel conflicten te ontstaan binnen de vakgroepen van medici. De jong opgeleide medici zijn veel meer geneigd om in groepsverband te denken dan de �‘oude professionals�’, die veel meer gericht zijn op het individuele. Echter voor een goede uitvoering van de zorg is het van groot belang dat de verschillende professionals op elkaar kunnen vertrouwen. Binnen een vakgroep is het namelijk noodzakelijk dat patiënten aan elkaar kunnen worden overgedragen. Wanneer dit niet meer op de juiste wijze gebeurt doordat mensen een conflict met elkaar hebben dat niet uitgesproken wordt, komt de zorg voor de patiënt in gevaar. Een organisatie heeft er op zo�’n moment dan ook alle belang bij dat een dergelijk conflict snel wordt opgelost.

�‘Vroeger was het ondenkbaar dat de ene arts de andere aanspreekt dat hij het niet goed doet. Nu is dat mogelijk, maar artsen kunnen er moeilijk mee leven. Dan ontstaan er binnen vakgroepen conflicten tussen mensen die in principe blindelings op elkaar moeten kunnen vertrouwen. Als dit niet meer kan worden gewaarborgd, omdat de één de ander niet kan luchten of zien, dan heb je een heel moeilijk conflict�’. (Mediator/ lid van de Raad van Toezicht)

Wanneer één van de partijen het vertrouwen in de ander opzegt, zal de communicatie steeds moeizamer verlopen en zal het conflict escaleren. Alleen als partijen met elkaar in gesprek komen, waarbij ruimte is voor ieders belangen, zullen onvrede en meningsverschillen over dergelijke aangelegenheden kunnen worden weggenomen. Voor vrijwel ieder conflict zal een voor de betrokken partijen aanvaardbare oplossing kunnen worden gevonden, zij het dat partijen zelf vaak niet meer in staat zijn om dit in te zien. De begeleiding van de mediator, wiens taak het is om partijen te helpen zich bewust te worden van de werkelijke motivaties en belangen en hen te ondersteunen bij het vinden van manieren deze te bevredigen in plaats van te blijven hangen in een debat over de schuldvraag, zou daarin verandering kunnen brengen. De mediator helpt partijen eventuele emotionele knelpunten in de communicatie op te lossen, wanneer deze een oplossing voor het probleem in de weg staan. Hierdoor ontstaat ruimte voor erkenning van wederzijdse emoties en belangen, welke essentieel zijn voor het voortzetten van de samenwerkingsrelatie. Geholpen door de mediator bespreken de partijen het conflict en onderhandelen zij over een oplossing waarmee beide partijen kunnen leven. Juist daarom zijn conflicten op deze niveaus van de organisatie uitermate geschikt om door middel van mediation te worden opgelost. Onderstaand citaat verduidelijkt bovenstaande vanuit de visie van de organisatie:

�‘In een juridisch proces wordt alles teruggebracht naar een emotieloos verhaal. Daar zit geen emotie meer tussen. Terwijl de meeste conflicten tussen partijen ontstaan doordat er een communicatiestoornis is geweest. Men praat twee verschillende talen en daar kom je nooit aan toe als je de juridische weg volgt. De rechter doet daar niets mee, zet deze gevoelens juist aan de kant�’. (Directiesecretaris)

Om bovenstaande door betrokkenen te laten inzien, is het belangrijk om partijen op een andere manier met conflicten om te laten gaan. In veel gevallen hebben mensen geen oog voor de emoties en belangen die ten grondslag liggen aan het conflict. Ze kiezen dan voor een juridische weg om het conflict op te lossen, welke de oorzaak van het conflict echter niet aanpakt. Mensen zijn soms bang om hun gevoelens te uiten. Dit blijkt ook uit onderstaand citaat:

�‘Mensen willen soms wel heel graag een oplossing, maar willen niet laten zien hoe gekwetst ze eigenlijk zijn. Als je voor een juridische weg kiest weet je zeker dat je daar uitblijft, dan kom je altijd in zakelijke dingen. Het gevoel wat er onderzit, het verlangen dat er is om gehoord te worden, dat wordt



dan toch niet bevredigd. In dat geval is het eisen van een schadevergoeding vaak een substituut voor wat men werkelijk wil, erkenning van gevoelens van gekwetstheid. Maar men is uiteindelijk niet tevreden met de oplossing�’. (Directiesecretaris)

Van groot belang om bovenstaande te kunnen bereiken is dat mensen het belang van een goede communicatie erkennen. In de praktijk blijken ziekenhuisorganisaties niet op een dusdanige manier met conflicten om te gaan. Conflicten blijven te lang doorsudderen voordat er iets mee gedaan wordt of voordat het ter sprake wordt gebracht. Binnen de organisatie wordt door partijen liever niet over het conflict gepraat, waardoor de relatie verhardt en communicatie op een gegeven moment helemaal niet meer mogelijk is. Wanneer conflicten in een vroeger stadium worden aangepakt, is het mogelijk om de communicatie te herstellen en een oplossing te bereiken die voor beide partijen een bevredigende situatie biedt. In onderstaande citaat wordt dit nogmaals benadrukt:

�‘Ik denk dat als mensen in een conflict zitten, ze het conflict te ver laten escaleren, ze denken niet in een vroegere fase van goh kunnen we er iets mee. Ik denk dat het ook belangrijk is om mensen bewust te maken van het belang van een goede communicatie en het belang van het behoud van goede relaties. Het belang van het inzien van dat een conflict uit de hand kan lopen. Het is dus voor een groot deel bewustwording en in die bewustwording past mediaton�’. (Mediator)

Conflicten met de Raad van Bestuur Uit figuur 8.11 blijkt dat conflicten op deze niveaus door de respondenten iets minder geschikt worden bevonden voor mediation. De verklaring hiervoor is wederom gelegen in het machtsverschil dat tussen de verschillende partijen bestaat. Respondenten zijn van mening dat tussen medewerkers en de Raad van Bestuur een groot machtsverschil bestaat aangezien dit een werkgevers-werknemers relatie betreft. Dit verklaart ook waarom mediation voor conflicten tussen de Raad van Bestuur en de medisch specialisten binnen een maarschap geschikter wordt bevonden. Respondenten zijn van mening dat het machtsverschil tussen deze twee partijen minder groot zal zijn of tijdens de mediation minder invloed zal hebben op de onderhandelingen. Echter ook conflicten tussen de Raad van Bestuur en andere zorgverleners zijn goed op te lossen door middel van mediation. Bij een gerechtelijke procedure zal de relatie, ook wanneer de zorgverlener wel in het gelijk wordt gesteld, sterk beschadigd zijn, waardoor na afloop van de procedure de arbeidsovereenkomst vaak zal worden beëindigd. Met mediation kan gezocht worden naar een oplossing waarbij de relatie in veel gevallen nog kan worden voortgezet en aldus een bevredigendere situatie op zal leveren voor beide partijen. Daarnaast heeft de mediator, zoals ook al eerder opgemerkt, als voorzittende, regisserende partij expliciet de taak om machtsverschillen tussen de geschilpartijen te overbruggen. Mediation tussen de Raad van Bestuur en de Raad van Toezicht wordt door de respondenten van de open interviews en door ongeveer de helft van de respondenten van de enquête als een goede mogelijkheid gezien om conflicten op te lossen. Conflicten op dit niveau gaan in veel gevallen over de manier waarop de organisatie wordt aangestuurd. De Raad van Toezicht kan de Raad van Bestuur aanspreken op de wijze waarop de organisatie functioneert. Op dit punt ontstaan conflicten, welke zich uitstekend kunnen lenen voor mediation. Vaak bestaat er een verschil van mening over de wijze waarop de top van een organisatie moet worden georganiseerd. Gerechtelijke procedures lossen bij dergelijke conflicten, de meningsverschillen niet op. Met mediation kan al in een vroeg stadium een oplossing voor een dergelijk meningsverschil worden gezocht. Door partijen met elkaar in gesprek te



laten komen, kunnen beide partijen de belangen van elkaar leren inzien en zo gezamenlijk een oplossing trachten te vinden, waar beide partijen hun meningen in terug kunnen vinden. Onderstaand citaat maakt duidelijk op welke manier mediation daar uitkomst kan bieden:

�‘Het is en modeverschijnsel van een grote organisatie dat ze een directie van één persoon hebben. Een aantal mensen in de Raad van Toezicht was van mening dat dat niet kon. Dat is via mediation bespreekbaar gemaakt, ga je zoeken naar achterliggende aspecten. Daar bleek achter te zitten dat die éne persoon aan de top alleen aandacht besteedde aan strategisch beleid. Stond te ver van de organisatie af. Zodoende zou de Raad van Toezicht toezichthouder worden over een toezichthouder. Door de mediation heeft de Raad van Bestuur nu veel meer aandacht voor het primaire proces�’. (Mediator)

8.4.4 Voor welke conflicten wordt mediation niet geschikt bevonden? Zoals uit bovenstaande is gebleken kan mediation bij veel conflicten ingezet worden. In sommige gevallen zal mediation echter geen oplossing kunnen bieden voor het conflict. In deze paragraaf zal besproken worden voor welke conflicten of in welke gevallen mediation niet geschikt wordt bevonden om het conflict op te lossen. Allereerst is het mogelijk dat conflicten te ernstig zijn om door middel van mediation te worden opgelost. Dit is onder andere het geval bij strafbare feiten en indien sprake is van een principiële rechtsvraag, waarbij een rechtelijke uitspraak gewenst is. Mediation kan in dergelijke gevallen geen uitkomst bieden. Aan respondenten is gevraagd voor welke conflicten zij van mening waren dat mediation geen geschikte manier is van conflictoplossing. Een aantal respondenten geeft inderdaad aan dat mediation niet geschikt is voor strafrechtelijke zaken.

�‘Mediation dient niet te worden ingezet bij strafbare feiten of de verdenking daarvan en bij absolute onbekwaamheid�’. (Raad van Bestuur) �‘Mediation is niet geschikt in gevallen waarbij de posities zwart-wit zijn en grijs niet voorhanden is, bijvoorbeeld bij strafrechtelijke zaken�’. (Raad van Bestuur)

Ook conflicten waarbij aanzienlijke schadeclaims worden geëist worden niet geschikt bevonden voor mediation.

�‘Bij aanzienlijke schadeclaims moet je mediation zeker niet inzetten. Dan moet je als patiënt of als ex-medewerker niet bereid zijn om om tafel te gaan zitten, want dat is dan altijd in het nadeel van de patiënt of ex-medewerker en in het voordeel van degene die moet betalen�’. (Klachtbehandelaar medewerkers) Oordelen over aansprakelijkheid zijn mediators niet geschikt voor, dus niet bij grote schadevergoedingsbedragen�’. (Directiesecretaris)

Daarnaast geven veel respondenten aan mediation niet geschikt te vinden wanneer het conflict al te ver geëscaleerd is en dus niet meer te verwachten is dat er een oplossing voor het conflict wordt gevonden. Zij zijn van mening dat mediation in de beginfase van conflicten de meeste kans van slagen heeft. Dit wordt als volgt verwoord:

�‘Mediation acht ik niet geschikt wanneer er in een voortraject al zoveel gebeurd is, dat de verhoudingen muurvast zitten. Als er geen sprake meer is van een mogelijkheid tot oplossing�’. (Directiesecretaris) �‘Mediation is een goed middel als men het snel inzet, bij het begin van een conflict. Als een conflict al een paar jaar gesudderd heeft, is het niet echt meer een uitgangspunt�’. (Klachtbehandelaar medewerkers)



Een groot aantal andere respondenten is echter van mening dat mediation ook kan worden ingezet wanneer het conflict al verder is geëscaleerd of wanneer reeds voor een gerechtelijke procedure is gekozen. Zij achten het wel of niet slagen van een mediationproces dan ook niet afhankelijk van het stadium waarin het conflict zich bevindt, maar van de bereidheid van partijen om mediation in te zetten als methode van conflictoplossing. Daarom zal mediation geen oplossing kunnen bieden, wanneer partijen niet bereid zijn om het conflict dor middel van mediation op te lossen. Een belangrijke voorwaarde van het mediation proces is immers dat partijen vrijwillig deelnemen aan het proces. Dit wordt duidelijk aan de hand van de volgende citaten:

�‘Mediation dient niet te worden ingezet daar waar geen zicht en wil is om te komen tot een oplossing�’. (Voorzitter Raad van Bestuur) �‘Niet geschikt wanneer specialisten absoluut geen water bij de wijn lijken willen te doen�’. (Directiesecretaris) �‘Als er geen bereidheid bij partijen is om in de minne te schikken is mediation niet geschikt�’. (Bedrijfsjurist)

Mediation is alleen geschikt wanneer partijen een actieve inzet hebben en bereid zijn om de belangen van de andere partij te onderkennen en vanuit daar naar een gezamenlijke oplossing voor het conflict te zoeken, waardoor de relatie behouden kan blijven. Wanneer partijen inzien dat op een dergelijke manier een duurzamere oplossing voor het conflict bereikt zal worden, kan mediation ook worden ingezet wanneer het conflict reeds verder geëscaleerd is. Wel moet hierbij worden opgemerkt dat het bij dergelijke conflicten meer van partijen zal vragen om de belangen van de andere partij te leren inzien. Bovenstaande geldt eveneens als partijen verwezen worden door een rechtbank. In principe zijn relaties op dat moment al zo verhard, dat niet meer op een �‘normale�’ manier met elkaar wordt omgegaan. Of mediation in dergelijke gevallen tot een positief resultaat leidt, is sterk afhankelijk van de instelling en de bereidheid tot een actieve inzet van partijen om via mediation tot een oplossing te komen. Bovenstaande wordt door respondenten als volgt omschreven:

�‘Mediation is uit zorgvuldigheid een heel goed middel. Ten tweede kan je met mediation ook bij sluimerende, langdurige conflicten heel veel boven water krijgen. Ook oud zeer. Wanneer partijen alles kwijt zijn kunnen ze van standpunten naar belangen en kunnen ze op zoek gaan naar een gezamenlijke oplossing.�’. (Secretaris Raad van Bestuur). �‘Een conflict tussen mensen is altijd mediabel, alleen het ene moment is gunstiger dan het andere�’. Mensen moeten geboeid zijn. Het kan best zo zijn als twee mensen ruzie met elkaar hebben en de chef zegt:�” zullen we eens naar mediation kijken of het conflict oplosbaar is?�”, dat het dan op dat moment niet lukt. Vervolgens zijn ze allerlei procedures doorgegaan, dan wordt het officieel behandeld en dat ze dan opeens wel bereid zijn om tot een mediation te komen�’. (Mediator en Voorzitter geschillencommissie)

8.5 Voordelen en Nadelen van mediation als methode van conflictoplossing De voor-en nadelen van mediation als methode van conflictoplossing zijn in hoofdstuk 5 paragraaf 5 en 6 besproken. In deze paragraaf zal besproken worden of en in welke mate respondenten deze voor-en nadelen ook werkelijk als zodanig ervaren. Ook respondenten die nog geen gebruik hadden gemaakt van mediation als methode van conflictoplossing is gevraagd de voor-en nadelen te beoordelen. Op deze manier was het mogelijk om te achterhalen of respondenten die mediation



hadden gebruikt, anders oordeelden over de voor-en nadelen als de respondenten die mediation nog niet hadden ingezet. 8.5.1 Voordelen van mediation In onderstaande grafiek zijn de voordelen weergegeven zoals deze door de respondenten worden ervaren, dan wel belangrijk worden gevonden. Omdat de voordelen al uitgebreid zijn besproken in hoofdstuk 5.5, zullen ze hier verder niet meer worden besproken. Wel zal aandacht worden besteed aan de wijze waarop de voordelen door respondenten van zowel de vragenlijsten als de open interviews worden ervaren.

Figuur 8.12 Voordelen van mediation in de praktijk (n=22/n=11)

10 De voordelen zijn beoordeeld op een schaal van 1 t/m 5, waarbij 1 staat voor geen voordeel; 2 voor minder voordeel; 3 voor er tussen in; 4 voor meer voordeel en 5 voor groot voordeel voor de instellingen die mediation reeds hebben ingezet. Instellingen die mediation nog niet hebben ingezet, hebben de voordelen beoordeeld aan de hand van de mate waarin ze door de instelling belangrijk zouden worden gevonden. Hierbij staat 1 voor niet belangrijk; 2 voor minder belangrijk; 3 voor er tussen in; 4 voor meer belangrijk en 5 voor heel belangrijk.

Uit de grafiek blijkt dat respondenten die nog geen gebruik hebben gemaakt van mediation over het algemeen een zelfde beoordeling geven van de voordelen als respondenten die dat wel hebben gedaan. Het verschil dat wordt gevonden is dan ook niet significant. Daarnaast blijkt dat alle voordelen in de praktijk een score krijgen toebedeeld van boven de drie en dus allen belangrijk worden gevonden. Zes van de tien voordelen worden zelfs met een cijfer vier of hoger beoordeeld. De belangrijkste kenmerken van de voordelen die een dergelijke hoge score behalen, zijn, dat het een gezamenlijke oplossing van partijen is, die mede daardoor vrij informeel is en waarbij de relatie, ook na afloop van de procedure, in stand kan worden gehouden. Slechts een tweetal respondenten heeft gebruik gemaakt van de open antwoordcategorie. Zij gaven daarbij het volgende aan:

�‘Aanvullende voordelen zijn onder andere de flexibiliteit van de procedure,de bestendigheid van de oplossing, de laagdrempeligheid van de procedure en de mogelijkheid tot creatieve oplossingsmogelijkheden�’.(Klachtenfunctionaris / Directiesecretaris)

Op basis van bovenstaande kan geconcludeerd worden dat de voordelen zoals die in hoofdstuk 5 zijn besproken, in de praktijk ook werkelijk als zodanig worden ervaren. Tijdens de interviews werden soortgelijke voordelen aangegeven. Vooral het behoud van de relatie kwam tijdens de interviews steeds terug als een groot voordeel. In de gezondheidszorg is de

0 1 2 3 4 5

g e za m e n lijke op lo ss in g

v r ijw il lig e d e e ln a m e

sn e lle re m e th od e

b e sp a r in g va n d e ko s te n

d e sku n d ig e b e g e le id in g

a c tie ve ro l v a n d e p a r tije n

g e e n b e sch a d ig in g va n d e re la tie

w a a rb o rg e n va n p r iva cyb e la n g e n

zoe ke n n a a r w e d e rz ijd se b e la n g e n

in fo rm e le m e th od e

M ed ia t io n w e l in g e ze t M ed ia t io n n ie t in g e ze t



(samenwerkings)relatie tussen partijen zeer belangrijk voor een goede uitvoering van de zorg. Het behoud van de relatie is dan ook van groter belang dan in andere sectoren, zoals het bedrijfsleven. In dergelijke sectoren moeten partijen niet op een dusdanige manier, als in de gezondheidszorg het geval is, met elkaar samenwerken en zijn ze dus ook niet in grote mate van elkaar afhankelijk.

�‘Een groot voordeel vind ik het behoud van de relatie. Dit voordeel wordt in de gezondheidszorg versterkt. In een ziekenhuis zijn partijen, meer dan in een andere sector, van elkaar afhankelijk, ze moeten samenwerken in het belang van de patiënt. Partijen moeten van elkaar op aan kunnen. Een conflict staat daar tussen in. Juist door mediation kan een dergelijke relatie hersteld worden. Voor patiënten geldt in principe hetzelfde, ze zijn afhankelijk van het ziekenhuis bij hen in de buurt�’. (Interne mediator)

Ook het feit dat partijen zelf een actieve rol hebben tijdens de procedure, waardoor gezamenlijk een oplossing wordt bereikt, wordt als een groot voordeel ervaren omdat daardoor het draagvlak voor de oplossing veel groter is.

�‘Dat partijen zelf een actieve rol spelen bij het vinden van een oplossing is een zeer groot voordeel. Ik denk dat als partijen een actieve rol in de procedure gespeeld hebben, dat ze dan ook tevreden over zichzelf zijn. Ze zijn zich meer bewust hoe dingen kunnen verlopen en wat het gevolg kan zijn van een bepaalde uitspraak of opmerking�’. (Klachtbehandelaar) �‘Doordat een oplossing wordt bereikt die voor beide partijen gunstig is, is de kans dat de oplossing wordt nageleefd veel groter. Beide partijen staan achter de oplossing en dat leidt tevens tot veel meer tevredenheid bij de partijen�’. (Interne mediator)

Ten slotte wordt tijdens een mediation-procedure niet alleen naar juridische overwegingen en standpunten gekeken. De emoties, gevoelens en belangen van de conflicterende partijen, die bij juridische conflictoplossing achterwege blijven, zijn tijdens de mediation juist erg belangrijk, omdat vanuit daar naar een oplossing voor het probleem wordt gezocht. De rechter heeft geen aandacht voor deze aspecten, waardoor partijen na afloop van de procedure geen bevredigend gevoel zullen hebben.

�‘Met mediation kan een grote tevredenheid worden bereikt omdat, wanneer het instrument op de juiste wijze wordt ingezet, de emoties naar boven komen, die krijgen dan hun vrije loop, worden in kaart gebracht en op hun plaats gezet. De rechter zet de gevoelens aan de kant, kan daar niets mee en daaraan zie je heel helder dat juridische conflictoplossing weinig bevredigend is�’. (Klachtbehandelaar) �‘Mensen hebben een beeld van het juridisch bedrijf dat niet overeenkomt met de werkelijkheid. Gelijk hebben en gelijk krijgen is iets heel anders. Daarnaast is het heel moeilijk om sommige conflicten die er zijn in een juridische context te plaatsen. Mensen hebben dat vaak niet door. Verder sluiten de beoordelingsvormen niet aan bij de belevingswereld van de betrokken partijen. Het is een totaal andere sport. Mensen die gewonnen hebben, hebben daardoor vaak het gevoel dat ze niet gewonnen hebben, omdat het een uitspraak is die ze niet verwacht hadden�’. (Directiesecretaris) �‘Ik denk dat je ver weg moet blijven van juridische conflictoplossing omdat dan geen recht wordt gedaan aan de emoties van partijen, de communicatiestoornis wordt niet hersteld. Daarom is mediation ook zo goed en kan het tot veel tevredenheid leiden, als het op de juiste manier wordt toegepast. Juridische conflictoplossing zet de gevoelens aan de kant en is daarom ook niet bevredigend voor partijen, ze worden niet op de juiste manier gehoord�’. (Klachtbehandelaar)



8.5.2 Nadelen van mediation Ook de nadelen of beperkingen die een mediationprocedure met zich mee kan brengen zijn in hoofdstuk 5.6 uitgebreid besproken en mogen bij het lezen van deze resultaten bekend worden verondersteld. Op deze plaats zullen dan ook alleen de ervaringen van de respondenten worden besproken. In de figuur op de volgende pagina zijn de nadelen weergegeven zoals deze door respondenten worden ervaren, dan wel nadelig worden gevonden.

Figuur 8.13 Nadelen van mediation in de praktijk (n=22/n=11)

11 De nadelen zijn beoordeeld op een schaal van 1 t/m 5, waarbij 1 staat voor geen nadeel; 2 voor minder nadeel; 3 voor er tussen in; 4 voor meer nadeel en 5 voor groot nadeel voor de instellingen die mediation reeds hebben ingezet. Instellingen die mediation nog niet hebben ingezet, hebben de nadelen beoordeeld aan de hand van de mate waarin ze door de instelling als nadelig zouden worden ervaren. Hierbij staat 1 voor nadelig; 2 voor minder nadelig; 3 voor er tussen in; 4 voor meer nadelig en 5 voor heel nadelig.

Ook uit deze figuur blijkt dat instellingen die mediation wel hebben ingezet op een soortgelijke manier oordelen als instellingen die mediation nog niet hebben ingezet. Alleen het nadeel �‘de verplichting om met de wederpartij om tafel te zitten�’ vertoont een iets groter verschil. Dit verschil is echter niet significant, het gevonden significantieniveau met de mann whitney toets is 0,137. Een mogelijke verklaring voor het gevonden verschil zou kunnen zijn dat instellingen die nog geen gebruik hebben gemaakt van mediation dit meer als nadeel ervaren, omdat zij nog geen ervaringen met het instrument in de praktijk hebben, terwijl instellingen die dat wel hebben, in de praktijk tot de conclusie zijn gekomen dat het helemaal geen nadeel hoeft te zijn. Verder blijkt uit de figuur dat slechts 2 nadelen een score die ver boven de 3 ligt behalen en dus werkelijk als nadelig worden ervaren in de praktijk. Deze nadelen zullen hieronder worden besproken. De nadelen �‘grote afhankelijkheid van de betrokken partijen�’ en �‘geen zekerheid over de oplossing voor het conflict�’ scoren rond de 3. Aan deze nadelen zal hier tevens aandacht worden besteed, omdat ze ook tijdens de interviews ter sprake zijn gebracht. Van de open antwoordcategorie werd ook bij deze vraag weer weinig gebruik gemaakt. Een aantal respondenten gebruikte de antwoordcategorie om andere nadelen te versterken. Zo werden de volgende punten genoemd:

�‘Tijdsverlies als mediation mislukt, mediation lukt alleen als beide partijen dat willen, het proces is te vrijblijvend en te weinig gestructureerd�’. (Klachtenfunctionaris/Directiesecretaris)

In de interviews gaven respondenten aan dat partijen er soms moeite mee hebben dat de uitkomst van de mediation onzeker is. Dit weerhoudt partijen er van om mediation in te zetten. Zij kiezen dan eerder en gemakkelijker voor een conflictoplossingsmethode, waarbij de uitkomst van het proces gegarandeerd is. In dit opzicht wordt, zoals reeds eerder opgemerkt, gesproken over �‘koudwatervrees�’; bij partijen bestaat een zekere angst om van gebaande paden af te wijken. Bij mediation is het proces niet in details vastgelegd en dat schept onzekerheid over zowel het proces als over de uitkomst.

0 1 2 3 4

grote afhankelijkheid van de kwaliteit van de mediator

geen mogelijkheden tot bezwaar en beroep

geen zekerheid over een oplossing voor het conflict

de verplichting om met de wederpartij om de tafel te zitten

conflict kan te ernstig zijn

alsnog rechtsgang na mislukte mediation

geen afdwingbare oplossing

Grote afhankelijkheid van de betrokken partijen

Mediation wel ingezet Mediation niet ingezet



Daarnaast wordt tijdens de interviews aangegeven dat partijen vaak zo zeker zijn van het eigen gelijk dat mediation geen oplossing kan bieden. Onderstaand citaat verduidelijkt dit:

�‘Voor mediation moet je zelf ook water bij de wijn willen doen, als je er vast van overtuigd bent dat je zelf gelijk hebt, dan heeft mediation ook geen zin. Het is niet de bedoeling om de ander te overtuigen, maar je moet samen naar een oplossing zoeken�’. (Interne mediator)

Samenhangend hiermee blijken betrokken partijen, met name wanneer het professionals betreft, moeite te hebben met het feit dat er geen schuldige wordt aangewezen. Uit onderstaand citaat blijkt waarom mediation in dat geval geen bevredigende oplossing biedt:

�‘Bij mediation wordt inhoudelijk gezien geen schuldige aangewezen en dat is voor sommige mensen heel onbevredigend want die willen echt zeggen jij hebt het gedaan! En dat is bij mediation niet aan de orde en dat is in een situatie, met name waarin al langdurige irritaties zijn opgewekt over en weer, erg onbevredigend en daarom wordt niet zo gauw gegrepen naar mediation�’. (Directiesecretaris)

Zoals gebleken uit de figuur wordt de afhankelijkheid van de kwaliteit van de mediator als één van de grootste nadelen ervaren. In de praktijk blijken volgens de respondenten toch vaak mediators actief te zijn, die niet voldoende kennis hebben over de cultuur en de organisatie van de gezondheidszorg. Op dat moment ontbreekt het bij de betrokken partijen aan voldoende vertrouwen in de mediator, wat echter wel een belangrijke voorwaarde is voor het slagen van een mediation. Dergelijke mediationprocessen hebben daardoor weinig kans van slagen, wat de populariteit van het instrument binnen de organisatie niet bevordert. Onderstaande respondent verwoordt het als volgt:

�‘De kwaliteit van de mediators is van groot belang. In de gezondheidszorg moet je toch echt wel mensen hebben die een beetje thuis zijn in de gezondheidszorg. Ik denk dat je je toch moet kunnen verplaatsen in de mensen. Dat heb je bij medisch specialisten heel sterk. Als iemand gaat mediëren tussen chirurgen en die weet niks van de chirurgie af, dan heeft die persoon van het begin af aan toch niet het gezag en dat is heel belangrijk�’. (Interne mediator)

Een mediator die actief is op het gebied van de gezondheidszorg is dezelfde mening toegedaan:

�‘Partijen moeten vertrouwen hebben in de persoon van de mediator. Mensen moeten zeggen, begeleid jij ons maar tijdens het proces, daar hebben we vertrouwen in. En als ik dan kijk binnen onze vereniging, dan denk ik daar schort het toch wel aan. Dan blijven er weinig mediators over. Veel mensen hebben niet de bagage om mediator te zijn. Als je dan eindelijk een keer de kans krijgt om mediation te doen, wordt een mediator binnen gehaald die toch niet geschikt is. Dan mislukt het en dan is mediation in zijn algemeen mislukt; dat is de verkeerde reclame�’. (Mediator)

Ook het �‘nadeel�’ conflict kan te ernstig zijn, scoort hoog. Hier geven respondenten echter terecht aan dat dit niet echt als een nadeel van mediation moet worden gezien, maar dat mediation in dat soort situaties niet geschikt is, zoals ook uit paragraaf 8.4.4 is gebleken. Verder merken veel respondenten op dat binnen de organisatie vaak toch niet de bereidheid bij partijen bestaat om een geschil met mediation te beslechten. Mensen hebben vaak wel van het begrip gehoord, maar zijn er niet zodanig bekend mee dat ze het als instrument willen inzetten. Voor een mediationprocedure is echter vereist dat partijen vrijwillig aan het proces deelnemen. Mediation staat of valt dan ook met de instelling van partijen. Een belemmering kan zijn dat partijen er moeite mee hebben hun standpunt te verruilen voor een mogelijke andere oplossing. Daarnaast kan, zoals ook al eerder opgemerkt het ontbreken van inzicht in de mogelijke resultaten partijen ervan weerhouden



voortvarend aan de mediation deel te nemen. Cruciaal voor een oplossing blijft dat partijen bereid zijn zich in te zetten. Onderstaand citaat verduidelijkt dit: �‘Voor mediation is de bereidheid van beide partijen nodig. Hier blijkt het in de praktijk toch vaak aan te ontbreken, omdat mensen bang zijn voor de onzekerheid die het proces met zich meebrengt�’. (Klachtbehandelaar medewerkers)

8.6 Tevredenheid met mediation In paragraaf 2.3 van dit hoofdstuk is de tevredenheid met de verschillende vormen van conflictoplossing besproken. In deze paragraaf zal de tevredenheid met mediation worden besproken. Tevens zal de tevredenheid met mediation worden vergeleken met de tevredenheid met de overige vormen van conflictoplossing. Met behulp van de wilcoxon toets zal onderzocht worden of er statistisch gezien een verschil is tussen de tevredenheid met mediation en de tevredenheid met de andere vormen van conflictoplossing. Deze analyse zal alleen gericht zijn op de groep respondenten die mediation reeds heeft ingezet, omdat getoetst wordt op basis van gepaarde vergelijkingen. In het andere geval worden twee verschillende groepen respondenten met elkaar vergeleken en dat zal de betrouwbaarheid van de analyse niet ten goede komen. 8.6.1 Tevredenheid met mediation op zich Alvorens de tevredenheid met mediation vergeleken wordt met de overige vormen van conflictoplossing, is in onderstaande grafiek de tevredenheid met mediation uiteengezet. Deze is beoordeeld aan de hand van dezelfde variabelen als in paragraaf 8.2.3, waardoor in de volgende paragraaf een vergelijking kan plaatsvinden op basis van gelijke variabelen. De variabelen zijn wederom beoordeeld op een vijfpuntsschaal.

Figuur 8.14 Beoordeling van de tevredenheid met mediation (n=22)

Uit de figuur blijkt dat respondenten over het algemeen tevreden zijn met mediation. Alle variabelen zijn beoordeeld boven de drieënhalf. Opvallend is dat de huidige relatie van partijen zelfs boven de 4 scoort, wat zoals gebleken is uit paragraaf 5.5 als een belangrijk voordeel werd getypeerd en wat ook een belangrijk kenmerk is van mediation. Hieruit kan geconcludeerd worden dat dit in de praktijk ook als zodanig wordt ervaren. Over de duur van de mediation en de daadkracht van de mediator zijn partijen gemiddeld genomen iets minder tevreden. Een klein aantal respondenten van de volledig ingevulde vragenlijst blijkt niet tevreden over bepaalde aspecten van het instrument. Deze respondenten hebben het instrument afgelopen jaar echter maar 1

3,76

4,00

3,77

4,14

3,95

4,05

4,10

4,10

3,95

1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50

De huidige relatie van de partijen

Het uiteindelijke resultaat

Daadkracht mediator

Betrokkenheid mediator

Zorgvuldigheid mediator

Deskundigheid mediator

Onpartijdigheid mediator

Verloop van de mediation

Duur van de mediation



keer ingezet en in deze gevallen was de mediation dan ook niet geslaagd. Hier is aldus sprake van hetgeen in bovenstaande (paragraaf 8.5.2) bedoeld werd met het ontwikkelen van een negatieve houding ten opzichte van het instrument. Wanneer binnen een instelling gebruik is gemaakt van mediation en deze niet slaagt, bijvoorbeeld omdat partijen met de verkeerde instelling aan het proces zijn begonnen of omdat de mediator niet voldoende bekwaam is om het proces te begeleiden, ontstaat binnen een instelling een negatieve houding ten opzichte van mediation. Uit onderstaand citaat blijkt de onvrede:

�‘Na heel veel energie leverde het niets op. Een relatieverbetering is dan ook niet door de mediation tot stand gekomen. Het was zeer onbevredigend�’. (Directiesecretaris) �‘Relatieverbetering is niet door de mediation tot stand gekomen�’. (Raad van Bestuur)

Opvallend is dat de respondenten die een dergelijke toelichting geven, waaruit duidelijk de onvrede met het instrument blijkt, alle variabelen toch nog met een cijfer 3 of hoger beoordelen. Dat betrokken partijen ontevreden zijn doordat ze met een verkeerde instelling aan het proces beginnen, is ook gebleken uit een aantal interviews.

�‘Binnen onze organisatie wordt mediation gebruikt, en dat is jammer dat ik het zo moet zeggen, uit zorgvuldigheidsoverwegingen. Zo van we doen een ultieme poging, maar dan is het afgelopen. De insteek van mediation is dan verkeerd. Mediation wordt dan gekozen om te kunnen zeggen als wij ook nog mediation hebben geprobeerd, dan kan niemand zeggen dat wij niet onze uiterste best hebben gedaan om het conflict op te lossen. Dat is een totaal verkeerde reden om mediation toe te passen, en daardoor is de tevredenheid bij maatschappen vaak ver zoek. Die mediations zijn gedoemd te mislukken�’. (Directiesecretaris)

Over het algemeen zijn de ervaringen met mediation, zoals uit de grafiek gebleken is, erg positief. Een aantal citaten kan wederom zorgen voor verduidelijking:

�‘De organisatie had een groot belang bij een oplossing voor het conflict, maar was onbekend met mediation. De verwachtingen waren aanvankelijk dan ook niet zo hoog. Thans wordt mediation gezien als een krachtig instrument dat vaker bij conflictsituaties zal worden aangewend.�’. (Vertrouwenspersoon) �‘De ervaringen en tevredenheid binnen ziekenhuizen zijn over het algemeen heel goed. Als het goed gebeurt leidt het tot positieve gevolgen en bij rechtszaken krijgt of de één of de ander gelijk, dat is dus geen oplossing voor de toekomst�’. (Interne mediator) �‘Mediation is heel bevredigend als het goed wordt toegepast en mensen echt willen. Als het echt goed gaat, kan de lucht enorm opklaren en kan men inderdaad weer met elkaar verder�’. (Directiesecretaris)

8.6.2 Tevredenheid met mediation in vergelijking met de andere vormen van conflictoplossing Uit tabel 8.3 is gebleken dat respondenten over het algemeen niet erg tevreden zijn over de verschillende reguliere vormen van conflictoplossing, met uitzondering van de informele procedure, in tegenstelling tot wat in deze paragraaf is gebleken met betrekking tot de tevredenheid met mediation. De vraag is nu of dit verschil door middel van een statistische toets bewezen kan worden. Het strafrecht blijft bij deze analyse buiten beschouwing omdat mediation niet geschikt is om strafrechtelijke zaken te beslechten. Mediation is met andere woorden geen alternatief voor dergelijke zaken en kan dus ook niet met deze procedure worden vergeleken. Alle overige procedures die



besproken zijn lenen zich in principe wel om door mediation te worden vervangen en zullen hier dan ook tegenover elkaar worden gezet. De tevredenheid is beoordeeld aan de hand van 9 verschillende variabelen, waarvan 5 variabelen betrekking hebben op de kwaliteit van de procesleider. Om de analyse niet onnodig ingewikkeld en uitgebreid te maken is voor deze vijf variabelen een extra variabele aangemaakt, welke de totaalscore meet van de tevredenheid met de kwaliteit van de procesleider. De maximale score op deze variabele is 25 en de minimale score 5. Op basis van gepaarde vergelijkingen kan vervolgens met behulp van de wilcoxon toets geanalyseerd worden of er statistisch gezien een verschil optreedt tussen de tevredenheid met mediation en de tevredenheid met de overige vormen van conflictoplossing. De nul-hypothese luidt dat er geen verschil is tussen de tevredenheid met mediation en de tevredenheid met de verschillende andere vormen van conflictoplossing. Deze mag verworpen worden bij een significantieniveau kleiner dan 0,05. In de onderstaande grafiek zijn de gevonden significantieniveaus uiteengezet. Tevredenheid m.b.t

Duur procedure

Verloop procedure

Uiteindelijke resultaat

Huidige relatie

Kwaliteit procesleider

Civiel 0,001 0,03 0.038 0,01 0,007 Tucht 0,001 0,011 0.027 0,002 0,013 Klacht 0,027 0,134 0.265 0,003 0,136 Arbitrage 0,546 0,294 0.565 0,023 0,395 Informeel 0,160 0,477 0.524 0,160 0,680

Tabel 8.6 Significantieniveaus met betrekking tot de tevredenheid(n=22)

Op basis van bovenstaande tabel kunnen een aantal conclusies getrokken worden. Voor zowel de civielrechtelijke als de tuchtrechtelijke procedure mag de nulhypothese verworpen worden voor alle variabelen met betrekking tot de tevredenheid. Over deze procedures is men dus significant minder tevreden in vergelijking met mediation. De klachtrechtelijke procedure laat alleen een significant verschil zien met betrekking tot de duur van de procedure en de huidige relatie van de partijen die met elkaar in conflict waren. Voor arbitrage mag de nulhypothese alleen verworpen worden voor de variabele huidige relatie van de partijen. De variabele huidige relatie van de partijen die met elkaar in conflict waren laat aldus significante verschillen zien voor alle procedures, behalve de informele procedure. Dit is in principe een resultaat dat verwacht zou kunnen worden op basis van de literatuur en analyses die al eerder in dit hoofdstuk gedaan zijn, maar kan nu dus versterkt worden door middel van deze statistische analyse. De informele procedure laat geen statistische verschillen zien, dit was echter te verwachten naar aanleiding van paragraaf 2.3 van dit hoofdstuk. Wel is in het vervolg van dit hoofdstuk besproken dat de informele procedure in de vorm van de klachtenbemiddeling door klachtenfunctionarissen weinig rekening houdt met de positie van de arts of hulpverlener. Bij deze schaal van tevredenheid is hier geen rekening mee gehouden, dit moet echter wel worden meegenomen bij de beoordeling van de procedure. Zoals ook al in paragraaf 2.3 uiteen is gezet laat de klachtrechtelijke procedure een vrij positief beeld zien. De bespreking van de literatuur en de resultaten van de interviews lieten echter een ander beeld zien. De mogelijke verklaring hiervoor kan zijn, zoals ook al eerder opgemerkt, dat men intern wel tevreden is met de procedure, maar dat de klager een hele andere mening is toegedaan. De respondenten van de interviews hebben bij de bespreking van de tevredenheid met deze procedure wel rekening gehouden met de positie van de klager en aangeklaagde. Bij de toetsing van de tevredenheid



in de vragenlijsten is echter geen variabele aangemaakt die de tevredenheid van de verschillende partijen meet. De citaten in paragraaf 2.3 konden dit bekrachtigen. Arbitrage laat ook weinig significante verschillen zien. Hier dient echter rekening te worden gehouden met het feit dat arbitrage slechts door weinig instellingen wordt ingezet en de tevredenheid met dit instrument dus ook door weinig instellingen is beoordeeld. Daarnaast liet de beoordeling veel fluctuaties zien, zoals ook al eerder opgemerkt. Bij mediation treden deze fluctuaties in veel mindere mate op. 8.6.3 Tot slot Bovenstaande tabel kan de conclusie dat mediation in veel gevallen tot meer tevredenheid zal leiden als bij de overige procedures versterken. Met mediation kan een oplossing bereikt worden waarmee aan de belangen van de betrokken partijen tegemoet kan worden gekomen. Het feit blijft dat ingeval van een andere procedure (met uitzondering van bemiddeling), de uitkomst altijd leidt tot een ontevreden gevoel bij tenminste één van de partijen en tot het verlies van een waardevolle (samenwerkings)relatie. Juist daarom kan mediation in de gezondheidszorg een waardevolle aanvulling zijn voor het oplossen van geschillen en het herstellen van duurzame relaties.

Hoofdstuk 9 Discussie, Conclusie en Aanbevelingen


9 Discussie, Conclusie en Aanbevelingen In het laatste hoofdstuk van deze scriptie wordt aan de hand van de gepresenteerde informatie een antwoord gegeven op de onderzoeksvragen en de vraagstelling van dit onderzoek zoals deze in hoofdstuk 1 van deze scriptie zijn weergegeven. Alvorens dat wordt gedaan zal de gebruikte methode ter discussie worden gesteld, waarbij het uitgevoerde onderzoek kritisch zal worden belicht. Rekening houdend met de methodologische beperkingen wordt aangegeven in hoeverre de resultaten een realistisch beeld geven. Tot slot zullen aanvullend op de conclusie enkele aanbevelingen gedaan worden aan de hand van een aantal belangrijke overwegingen die op basis van de resultaten van het onderzoek geformuleerd konden worden.

9.1 Discussie Zoals elk onderzoek heeft ook dit onderzoek enkele methodologische beperkingen en onzekerheden die de wetenschappelijkheid van de resultaten wellicht enigszins in gevaar kunnen brengen. In deze paragraaf zal stilgestaan worden bij de beperkingen die betrekking hebben op de vragenlijst, de interviews en de generaliseerbaarheid van de resultaten. 9.1.1 Literatuuronderzoek Daar deze scriptie gericht is op een vrij nieuw onderzoeksterrein binnen de gezondheidszorg, was een vrij uitgebreid literatuuronderzoek nodig om bekend te raken met alle aspecten die voor het uitvoeren van het onderzoek noodzakelijk waren. Allereerst moest bekendheid worden verschaft met de veelheid aan mogelijkheden van conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen. Daarnaast was mediation ook een heel onbekend terrein, waar voor aanvang van deze scriptie nog geen kennis over bestond bij de onderzoekster. In de literatuur bleek aardig wat geschreven te zijn over de mogelijkheden voor patiënten om te klagen. Over de mogelijkheden voor zorgverleners en medisch specialisten was echter nauwelijks iets geschreven. Daar dit onderzoek betrekking heeft op alle niveaus en alle mogelijke vormen van conflictoplossing, was het voor de duidelijkheid en volledigheid van deze scriptie noodzakelijk om ook hier onderzoek naar te doen. Tevens diende mediation uitgebreid te worden besproken om de lezer een beeld te kunnen verschaffen van deze vorm van conflictoplossing en om de mogelijkheden voor mediation binnen ziekenhuisinstellingen in kaart te brengen. Als gevolg van bovenstaande is het literatuuronderzoek vrij omvangrijk. Toch is geprobeerd de benodigde informatie zo beknopt mogelijk weer te geven, wat heeft gezorgd voor een aardige reductie van het oorspronkelijke aantal pagina�’s. De keuze voor het behoud van de in het literatuuronderzoek besproken onderwerpen is bewust geweest en moet zorgen voor voldoende inzicht in de onderwerpen om de resultaten van het onderzoek leesbaar en begrijpelijk te maken voor zowel partijen die bekend zijn met het onderwerp als ook partijen voor wie het onderzochte een betrekkelijk onbekend terrein is. 9.1.2 De vragenlijst

9.1.2.1 Keuze voor de inhoud van de vragenlijst Ter beantwoording van de vraagstelling is gebruik gemaakt van een schriftelijke enquête. De inhoud van deze enquête is gebaseerd op een vooronderzoek waarbij diverse mediators geïnterviewd zijn. Tevens is gebruik gemaakt van een uitgebreid literatuuronderzoek. Omdat op het gebied van



mediation in de gezondheidszorg nog helemaal geen vragenlijsten bestonden, moest deze zelfstandig worden ontwikkeld. Bij aanvang van het onderzoek is gekozen voor een vrij breed onderzoeksterrein, waarbij de enige afbakening het beperken van het veld van de gezondheidszorg tot ziekenhuisinstellingen is geweest. Hiermee bleef het terrein van dit onderzoek echter nog steeds vrij breed, daar naar alle conflicten en niveaus binnen ziekenhuisinstellingen zou worden gekeken. Tijdens de interviews is aan dit gegeven aandacht besteed en gaven een aantal mediators het advies mee om het onderzoek te beperken tot een bepaald niveau binnen de organisatie of tot academische of algemene ziekenhuizen. Dit punt is meegenomen en ook tijdens besprekingen met de afstudeerbegeleider uitvoerig aan bod gekomen. Naar aanleiding hiervan is toch besloten om geen veranderingen of beperkingen aan te brengen in het onderzoeksterrein. De voornaamste reden hiervoor was gelegen in de keuze om een verkennend onderzoek te doen naar mediation. De oorspronkelijke bedoeling was dan ook niet om heel diep in te gaan op de verschillende soorten conflicten, maar om een verkennend beeld te geven van het gebruik en de geschiktheid van mediation binnen ziekenhuisinstellingen. Om in dit kader uitspraken te doen over de geschiktheid op de verschillende niveaus van de organisatie, dienden alle niveaus en alle partijen binnen de instelling meegenomen te worden in het onderzoek en in de vragenlijst. Achteraf kan deze keuze, zoals in het onderstaande zal blijken, voor een groot deel de non-respons verklaren.

9.1.2.2 (Non) Respons op de vragenlijst Op advies van de geïnterviewde mediators is bewust gekozen om de Raad van Bestuur van de ziekenhuisinstellingen aan te schrijven. De mediators waren van mening dat deze mensen het overzicht over de gehele organisatie zouden hebben. Naar aanleiding van een aantal pilots bleek dit ook het geval te zijn. Echter na het versturen van de vragenlijsten, bleek de respons erg tegen te vallen. Naar aanleiding van een aantal telefoontjes en een aantal brieven, bleek de oorzaak te liggen in het feit dat instellingen geen overzicht van de gehele organisatie konden geven, omdat conflicten en conflictoplossingsmethoden niet centraal geregistreerd werden. Vaak worden initiatieven tot conflictoplossing decentraal en op afdelingsniveau genomen, waardoor het overzicht bij de Raad van Bestuur ontbreekt. Conflicten waarbij patiënten zijn betrokken, bleken binnen de meeste instellingen door de klachtenfunctionaris te worden afgehandeld, waardoor de Raad van Bestuur ook hier geen overzicht van kon geven. Binnen organisaties houden aldus veel verschillende partijen zich bezig met conflicten en conflictoplossingsmethoden. Op deze manier zou het voor instellingen te veel tijd kosten om alle benodigde informatie te vergaren. Vooraf was hier enigszins rekening mee gehouden, maar naar aanleiding van de interviews en pilots bleek hier in veel mindere mate sprake van te zijn. Om de respons echter toch nog zoveel mogelijk te verhogen is door de onderzoekster een reminder verstuurd. Daarnaast is de NVZ benaderd en door veel enthousiasme en inzet van hun kant heeft de respons een acceptabel niveau behaald. Om de oorzaken van de non-respons verder te achterhalen en eveneens meer informatie beschikbaar te krijgen over de bekendheid met mediation is eveneens nog een non-respons enquête gedaan, waarmee de respons verder verhoogd kon worden. Als gevolg van bovenstaande is dus gekozen voor de best denkbare methode om de benodigde gegevens te verzamelen en om de doelstelling en de vraagstelling van het onderzoek te beantwoorden. Door de verschillende initiatieven die gedaan zijn om de respons te verhogen en daarnaast aanvullende interviews af te nemen, heeft dit onderzoek mijns inziens toch een acceptabele respons behaald.



9.1.3 Open interviews Om de gegevens uit de vragenlijst verder uit diepen en meer informatie beschikbaar te krijgen, is eveneens gebruik gemaakt van open interviews. Daarnaast was het doel dat hiermee werd nagestreefd de verkregen resultaten en de gedane uitspraken zo valide en betrouwbaar mogelijk te maken. Binnen iedere instelling is een drietal verschillende personen geïnterviewd. Deze instellingen zijn echter a-select gekozen. Ondanks de zorgvuldigheid waarmee de instellingen benaderd en gekozen zijn, kan vanwege het kleine aantal instellingen selectie zijn opgetreden. Echter daar in de vragenlijsten ook een groot aantal open vragen is gesteld, konden deze vergeleken worden met de resultaten van de interviews. Daarnaast hebben een aantal instellingen via een brief gereageerd. Vergelijking van al deze resultaten lieten over het algemeen hetzelfde beeld zien, waardoor de betrouwbaarheid van de resultaten van de interviews waarschijnlijk niet in twijfel hoeft te worden getrokken. Wel dient dit gegeven bij de interpretatie van de resultaten in ogenschouw te worden genomen. Vervolgonderzoek zal nodig zijn om dit verder te onderzoeken. Vanwege de beperkte tijd die voor een afstudeeronderzoek gereserveerd is en het feit dat dit onderzoek door slechts één persoon is uitgevoerd, was het niet mogelijk om het aantal interviews uit te breiden. Met dit onderzoek zijn echter wel verschillende onderzoeksmethoden met elkaar gecombineerd en is de respons op de vragenlijst door middel van reminders en een non-respons onderzoek zo ver mogelijk gemaximaliseerd, wat de validiteit en betrouwbaarheid waarschijnlijk ten goede is gekomen. Tevens is getracht interviews te doen met partijen die zelf bij een mediation betrokken zijn geweest. In dit kader is een tweetal interviews gedaan. Echter voor de representativiteit van deze gegevens zouden meerdere partijen geïnterviewd moeten worden. Tevergeefs is geprobeerd om dergelijke personen te benaderen. Vanwege de gevoeligheid van het onderwerp is dit echter niet gelukt. Conflicten zijn voor betrokken partijen geen leuke ervaring, waar dus ook niet graag over gesproken wordt, wat waarschijnlijk de reden is voor het feit dat dergelijke respondenten zich niet voor interviews openstelden. Met vervolgonderzoek zal wellicht kunnen worden bereikt dat meerdere partijen die werkelijk een mediation hebben ervaren, kunnen worden gehoord. 9.1.4 De resultaten Tot slot zal worden stilgestaan bij de representativiteit van de respondenten en de betrouwbaarheid en generaliseerbaarheid van de resultaten. Er kan worden gesteld dat de enquêtes een representatief beeld hebben opgeleverd van het gebruik van en de ervaringen met de verschillende vormen van conflictoplossing en mediation in het bijzonder. De respondenten zijn namelijk goed verdeeld over de verschillende provincies en ook de grootte van de instellingen komt overeen met de verdeling hiervan binnen Nederland. Daarnaast blijken de resultaten niet beïnvloed te zijn door de oververtegenwoordiging van academische ziekenhuizen, aangezien tussen algemene en academische ziekenhuizen geen verschillen zijn opgetreden. Rekening houdend met deze opmerkingen en het feit dat verschillende onderzoeksmethoden met elkaar gecombineerd zijn, kan worden geconcludeerd dat van deze studie enige generaliseerbare resultaten uit gaan. Wel dient te worden opgemerkt dat de grootte van de onderzoekspopulatie vrij klein is. Omdat in Nederland slechts 102 zelfstandige ziekenhuizen zijn en dus een zelfde aantal instellingen is aangeschreven, had zelfs een repons van 100 % nog een kleine populatie opgeleverd. Bij de interpretatie van de gegevens dient rekening te worden gehouden met dit kleine aantal en met het feit dat binnen de statistiek voor dergelijke kleine groepen eigenlijk geen generaliseerbare uitspraken mogen worden gedaan.



Aangezien daarnaast echter ook onderzoek is gedaan naar de non-respons door middel van een non-respons enquête, kan de kans dat er sprake is van selectieve non-respons waardoor de conclusies vertekend zijn, worden uitgesloten. De non-respons enquête liet namelijk een zelfde beeld zien van het gebruik en de bekendheid met mediation als de resultaten van de volledige enquête. Daarnaast bleek de non-respons voornamelijk veroorzaakt te worden door een gebrek aan tijd en door het gebrek aan overzicht over conflicten en conflictoplossingsmethoden binnen de organisatie. Er is dus geen reden om aan te nemen dat deze groep een andere mening is toegedaan dan de groep die de volledige vragenlijst heeft ingevuld. 9.1.5 Beschouwing Bij het interpreteren van de resultaten dienen de in deze paragraaf genoemde beperkingen in ogenschouw te worden genomen. Dit onderzoek streeft ernaar een verkennend beeld te schetsen van het gebruik van mediation en de andere vormen van conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen. Tevens is getracht de ervaringen met de verschillende procedures in kaart te brengen en te vergelijken met de ervaringen met mediation. Op basis hiervan was het mogelijk een uitspraak te doen over de geschiktheid van het instrument mediation binnen ziekenhuisinstellingen. Het doel is dus niet zozeer geweest om door middel van statistische toetsen harde statistische verbanden aan te tonen, maar meer om betrouwbare informatie weer te geven over mediation op basis van de ervaringen van respondenten die verkregen zijn door middel van vragenlijsten en open interviews. Ondanks de genoemde beperkingen is dit onderzoek mijns inziens wel degelijk in staat om aan dit laatste te voldoen.

9.2 Beantwoording van de deelvragen In deze paragraaf worden de onderzoeksvragen, zoals in paragraaf 1.2 weergegeven, beantwoord en vervolgens zal een terugkoppeling naar de vraagstelling van het onderzoek plaatsvinden. De antwoorden op de deelvragen zullen zo beknopt mogelijk worden weergegeven, aangezien de verdeling en bespreking van de verschillende hoofdstukken overeenkomt met de verschillende deelvragen en hier zodoende in het voorafgaande reeds een antwoord op is gegeven en deze paragraaf dan in grote mate een herhaling van het voorgaande zou opleveren. Onderzoeksvraag 1: Wat zijn conflicten en op welke manier kunnen conflicten in het algemeen ontstaan en in ziekenhuisinstellingen in het bijzonder? Conflicten kunnen worden onderverdeeld in belangentegenstellingen en meningsverschillen. Organisaties, zowel binnen als buiten de gezondheidszorg, zijn te kenmerken als een sociaal dilemma waarin partijen die binnen de organisatie werkzaam zijn een strijdigheid kunnen ervaren tussen de persoonlijke eigen belangen en die van de gehele organisatie, waardoor het mogelijk is dat belangenconflicten ontstaan. Daarnaast zijn binnen organisaties talloze individuen werkzaam die allen gekenmerkt worden door verschillende normen en waarden, opleidingen en specialismen. Wanneer personen als gevolg hiervan met elkaar in conflict komen, wordt gesproken over meningsverschillen. In de meeste gevallen is ingeval van een conflict zowel sprake van een belangentegenstelling als van een meningsverschil. Bij een conflict blijkt naast het verschil van mening of de aanwezigheid van tegenstrijdige belangen, in de meeste gevallen tevens sprake te zijn van een stoornis in de communicatie en een verstoorde relatie. Ook spelen emoties en gevoelens vaak een rol bij het ontstaan en de escalatie van een conflict.



Binnen ziekenhuisinstellingen zijn veel verschillende professionals en zorgverleners werkzaam, die van elkaar afhankelijk zijn voor een goede uitvoering van de zorg. Deze belanghebbenden hebben allemaal een eigen plaats en rol binnen de ziekenhuisinstelling en kunnen dan ook op verschillende manieren met elkaar in conflict komen. Veelvoorkomend is het arbeidsgeschil. Daarnaast kunnen patiënten in conflict komen met een arts of andere zorgverlener doordat zij zich onjuist bejegend voelen of van mening zijn dat de behandeling niet op een juiste manier is uitgevoerd. Ook kunnen zorgverleners, zowel binnen als buiten een maatschap, met elkaar in conflict komen. In de praktijk blijkt echter dat een conflict in de meeste gevallen escaleert doordat niet meer op een juiste manier met elkaar gecommuniceerd wordt. Onderzoeksvraag 2 Welke vormen van geschilbeslechting zijn mogelijk binnen ziekenhuisinstellingen en welke knelpunten brengen deze met zich mee? Binnen ziekenhuisinstellingen zijn talloze manieren van conflictoplossing mogelijk. Een aantal hiervan zijn specifiek voor de gezondheidszorg ontwikkeld, andere vormen zijn ook van toepassing buiten de gezondheidszorg. Daarnaast is de keuze voor een methode van conflictoplossing afhankelijk van het niveau waar het conflict zich voordoet. Zo staan voor patiënten andere mogelijkheden open dan voor zorgverleners en de directie binnen instellingen. In hoofdstuk 4 van deze scriptie zijn al deze mogelijkheden uitgebreid besproken, waardoor hier alleen met een beknopte weergave in een tabel zal worden volstaan. Initiatief nemende partij Soort procedure

Patiënten Zorgverleners/ Directie

Klachtrecht (WKCZ) * Tuchtrecht * * 1 Civielrecht * * Strafrecht2 * * Klachtrecht via CAO of AWB * Arbitrage via Scheidsgerecht * Bindend Advies via de Geschillencommissie *

Tabel 9.1 Procedures die mogelijk zijn binnen ziekenhuisinstellingen 1 Hier wordt in de praktijk echter haast geen gebruik van gemaakt 2 Het initiatief ligt in principe niet bij deze partijen, maar bij daartoe bevoegde overheidsdienaren In de praktijk blijken al de hier bovenstaande procedures knelpunten met zich mee te brengen. Veel van deze knelpunten zijn gelegen in het feit dat partijen ontevreden zijn over het verloop, de duur of het resultaat van de procedure. Met betrekking tot het resultaat blijken partijen vaak ontevreden omdat het niet aan de vooraf gestelde verwachtingen voldoet. Daarnaast leiden bovenstaande procedures ook tot veel onvrede omdat partijen niet het gevoel hebben gehoord te zijn. Verder blijken de reguliere procedures in veel gevallen conflictoplossend te werken, waarmee bedoeld wordt dat de relatie tussen partijen na afloop van de procedure eerder verslechterd dan verbeterd is, waardoor nieuwe conflicten op de loer liggen. Dit komt mede doordat de verstoorde communicatie, welke in veel gevallen de oorsprong van het conflict is, niet hersteld wordt. Ook de sterke juridisering van het conflict kan als beperking van de gerechtelijke procedure genoemd worden. Een dergelijk proces is namelijk niet gericht op de vraag hoe partijen er in redelijkheid uit kunnen komen, maar op het winnen van de



juridische strijd, waarbij de ene partij in het gelijk wordt gesteld en de andere in het ongelijk. Tevens blijkt, met name bij de tuchtrechtelijk procedure en de klachtenbemiddeling, weinig rekening te worden gehouden met de positie van de aangeklaagde partij. Ten slotte blijken veel procedures in de praktijk minder laagdrempelig te zijn als beoogd, wat partijen er in de praktijk van kan weerhouden om hun ongenoegen met een situatie kenbaar te maken.. Onderzoeksvraag 3 Wat houdt mediation in en hoe wordt deze vorm van geschilbeslechting in de praktijk vormgegeven? Mediation is een vorm van conflicthantering waarbij de nadruk vooral ligt op de belangen van partijen in plaats van op de juridische tegenstellingen. Eén van de belangrijkste onderscheidende kenmerken van mediation is dat partijen gebruik maken van een onafhankelijke en neutrale derde die als procesbegeleider optreedt. Daarmee wijkt mediation essentieel af van andere vormen van bemiddeling, waarbij deze onafhankelijkheid en neutraliteit in veel mindere mate gegarandeerd zijn, en van vormen van bindende geschiloplossing, waarbij de derde een besluitvormende rol heeft. Bij mediation trachten partijen door middel van onderhandeling en respect voor de wederzijdse belangen, onder leiding van een onafhankelijke derde, tot een oplossing voor hun geschil te komen, zonder dat over het geschil als zodanig wordt geoordeeld. Mediation is uitgebreid besproken in hoofdstuk 5 van deze scriptie. In onderstaande figuur zullen ter verduidelijking dan ook de verschillen tussen mediation, bemiddeling en de reguliere rechtspraak uiteen worden gezet. Op basis hiervan zal vervolgens een beeld gevormd kunnen worden van de onderscheidende kenmerken mediation als methode van conflictoplossing Bemiddeling Mediation Reguliere rechtspraak Ongestructureerd, geen proce-dure voorschriften

Gestructureerd, onderworpen aan formele procedure voorschriften en gedragsregels

Zeer formele procedures met veel wettelijke regels waarvan niet kan worden afgeweken

Bemiddelaar overbrugt standpunten, maar blijft binnen de door partijen bepaalde context

De mediator verbreedt de context van het conflict door zich te concentreren op de achterliggende belangen

De rechter geeft een oordeel op basis van juridische standpunten. Heeft daarbij geen oog voor de achterliggende belangen

De bemiddelaar blijkt niet altijd onpartijdig en neutraal. Bemoeit zich vaak met de inhoud van het conflict

Mediator moet onpartijdig zijn en is inhoudelijk nauwelijks actief. NB: Inhoudelijke kennis vaak wel belangrijk voor het vertrouwen van partijen

Rechter dient onpartijdig te zijn

Partijen, in veel gevallen de personen met de minste macht worden in grote mate begeleid door de bemiddelaar

Partijen komen met elkaar in onderhandeling en lossen het probleem in principe zelf op. De mediator begeleidt het proces

Partijen komen niet met elkaar in gesprek, de rechter beslist. Partijen hebben geen enkele invloed op het oordeel.

Tabel 9.2 Onderscheid bemiddeling, mediation en reguliere rechtspraak

Onderzoeksvraag 4: Welke criteria bestaan er voor de keuze van een methode voor conflictoplossing en hoe zijn deze gerelateerd aan de verschillende vormen van conflictoplossing? De keuze voor een methode van conflictoplossing kan door veel verschillende overwegingen bepaald worden, die door middel van een aantal criteria kunnen worden weergegeven. Deze criteria zijn: het beschermen van rechtswaarborgen; legitimatie van de positie; bereiken van een zo goed mogelijk resultaat; snelheid van de procedure; kosten van de procedure; vertrouwelijkheid en privacy inzake het



conflict; herstel en behoud van relaties. Wanneer partijen veel belang hechten aan de laatste vijf criteria, is gebleken dat een reguliere rechtsgang geen bevredigende situatie zal opleveren. Wanneer daarentegen meer belang zal worden gehecht aan legitimatie van de eigen positie en de bescherming van rechtswaarborgen, zal men eerder geneigd zijn om juist wel te kiezen voor gerechtelijke procedures. Respondenten blijken in de praktijk veel belang te hechten aan de criteria �‘zo snel mogelijke oplossing�’, �‘behoud/herstel van relaties�’, en een �‘zo goed mogelijke inhoudelijke oplossing�’, terwijl de criteria die bij gerechtelijke procedures gewaarborgd zijn in veel mindere mate belangrijk worden gevonden. Samenhangend hiermee kan een onderscheid gemaakt worden tussen formele procedures en informele procedures. Hoe formeler een procedure, hoe kleiner de betrokkenheid van partijen is bij het vinden van een oplossing en hoe minder mogelijkheden partijen hebben om zelf voorwaarden en criteria in te brengen waaraan de oplossing van het conflict moet voldoen. Gebleken is dat respondenten belang hechten aan de flexibiliteit van conflictoplossingsmethoden en tevens aan de betrokkenheid van partijen. Op basis hiervan kan geconcludeerd worden dat informelere procedures zowel naar aanleiding van de literatuur als naar aanleiding van de meningen van de respondenten meer perspectief lijken te bieden. Echter daar de respondenten de criteria die betrekking hebben op het beschermen van rechtswaarborgen en op het beschermen van juridische posities niet geheel onbelangrijk vinden, lijkt mediation de meest geschikte methode voor conflictoplossing, wanneer naar een oplossing wordt gezocht die aan de bovenstaande criteria voldoet. Onderzoeksvraag 5 Hoe vaak, voor welke conflicten en op welke wijze wordt mediation reeds als instrument voor geschilbeslechting binnen de gezondheidszorg gebruikt? Mediation is binnen ziekenhuisinstellingen vrij goed bekend, met name bij de Raad van Bestuur en professionals. Geen enkele respondent gaf dan ook aan nog nooit van mediation gehoord te hebben. Ongeveer 70 % van de respondenten, zowel van de non-respons enquête als van de uitgebreide vragenlijst, gaf aan mediation als instrument van conflictoplossing te hebben ingezet. Wanneer echter naar de frequentie waarin dit gebeurt wordt gekeken, blijkt deze laag te zijn. Een aantal instellingen heeft mediation het afgelopen jaar zelfs helemaal niet ingezet. Daarnaast geeft een aantal instellingen aan mediation wel frequent of als bewust instrument voor conflictoplossing in te zetten. Bij deze resultaten moet echter een belangrijke kanttekening geplaatst worden. Een aantal respondenten heeft bemiddelingsgesprekken ook als mediation aangemerkt, terwijl deze procedures niet voldoen aan de eisen en kenmerken zoals deze voor mediation gelden. (zie ook bovenstaande tabel 10.2). Zo zijn de onafhankelijkheid en neutraliteit van de bemiddelaar bij deze bemiddelingspogingen niet gegarandeerd. Conflicten op het niveau van de patiënt worden in veel gevallen door de klachtenfunctionaris bemiddeld. Op andere niveaus binnen de organisatie wordt deze bemiddelende rol door verschillende personen vormgegeven. Mediation blijkt het afgelopen jaar door organisaties met name te zijn ingezet voor conflicten waarbij medisch specialisten betrokken zijn geweest. Ook voor conflicten waarbij andere zorgverleners betrokken zijn, is mediation door een groot aantal instellingen ingezet, wanneer sprake was van conflicten tussen deze partijen onderling. Op de andere niveaus blijkt slechts door een beperkt aantal instellingen gebruik te worden gemaakt van mediation. De frequentie van het gebruik ligt echter bij alle van de hierboven genoemde niveaus tussen de 1,0 en 2,25, waaruit blijkt dat mediation willekeurig wordt ingezet. Binnen organisaties is dan ook geen duidelijke structuur in het gebruik van



mediation te vinden. Bij de meeste instellingen ontbreekt het aan een duidelijk beleid met betrekking tot conflicten en conflictoplossingsmethoden. Vaak wordt mediation (en ook de andere vormen van conflictoplossing) ingezet op initiatief van de partijen zelf, en dus niet op advies van directie of leidinggevenden. In veel gevallen zijn deze partijen dan ook niet op de hoogte van interne conflicten Voor conflicten op het niveau van de patiënt blijkt wederom dat ook bemiddelingsgesprekken onder leiding van de klachtenfunctionaris als mediation zijn aangemerkt. Zowel het percentage van de instellingen dat aangeeft mediation op dit niveau te hebben ingezet, als de frequentie waarin dit gebeurt, zijn vrij hoog. Deze bevinding kan versterkt worden doordat veel respondenten aangeven mediation geen geschikte manier van conflictoplossing te vinden op het niveau van patiënt. De redenen die hiervoor genoemd worden zijn voornamelijk gelegen in het (te) grote machtsverschil dat tussen partijen bestaat. Een mediator heeft echter de taak deze machtsverschillen te minimaliseren en ervoor te zorgen dat partijen in gelijke mate aan bod komen. Uit de resultaten kan de conclusie getrokken worden dat mediation in beginsel mogelijk is voor conflicten op ieder niveau van de ziekenhuisorganisatie. Indien echter niet aan de voorwaarde van een gemotiveerde instelling van partijen is voldaan, zal de mediation niet resulteren in een positief resultaat. Dit is dan ook één van de belangrijkste pijlers voor het succes van mediation. Andere contra-indicaties voor mediation zullen bij de beantwoording van de probleemstelling als geheel aan bod komen. Onderzoeksvraag 6 Welke voor-en nadelen brengt het inzetten van mediation als instrument voor geschilbeslechting binnen ziekenhuisorganisaties met zich mee? Veel voordelen van mediation vloeien voort uit het feit dat partijen gezamenlijk tot een oplossing komen. Omdat partijen hierbij een actieve rol innemen en zodoende elkanders belangen leren inzien, zullen ze in staat zijn vanuit daar naar een oplossing te zoeken waarbij beide partijen gebaat zijn en waardoor de relatie hersteld kan worden. Dit laatste voordeel is voor ziekenhuisinstellingen extra belangrijk, omdat partijen na een conflict in veel gevallen nog met elkaar verder moeten. Zij hebben een (samenwerkings)relatie die in stand moet worden gehouden en zijn aldus gebaat bij een gezamenlijke oplossing voor het conflict. Aan dit voordeel kan in vergelijking met andere sectoren, zoals het bedrijfsleven, meer waarde worden toegekend, omdat partijen in de gezondheidszorgsector meer dan in dergelijke sectoren van elkaar afhankelijk zijn. Daarnaast is de mediationprocedure een betrekkelijke informele procedure, die desondanks omgeven wordt door enige rechtswaarborgen. Ook dit is een belangrijk voordeel voor ziekenhuisinstellingen, waar over het algemeen voornamelijk hoogopgeleide professionals werkzaam zijn. Bij een gerechtelijke procedure wordt het conflict uit handen gegeven en hebben partijen geen invloed op het uiteindelijke resultaat, wat voor professionals in veel gevallen een onbevredigende situatie oplevert. Bij mediation houden partijen, mede door de informaliteit en flexibiliteit van de procedure, de verantwoordelijkheid voor een oplossing voor het conflict in eigen hand. Mede hierdoor zal het draagvlak voor de oplossing groter zijn, omdat partijen maximale invloed op het eindresultaat hebben gehad. Ook het belang van privacy en geheimhouding is voor de gezondheidszorg een belangrijk voordeel. Gebleken is dat een klacht tegen een professional vaak veel nadelige gevolgen heeft voor deze persoon. Door de geheimhouding en privacy van het de mediationprocedure zullen deze nadelige gevolgen in veel mindere mate optreden bij mediation. Een ander veel genoemd voordeel van mediation heeft betrekking op de factoren tijd en geld. Doordat



mediation een betrekkelijk informele methode is, wordt in de meeste gevallen sneller een oplossing bereikt dan bij de reguliere methoden van conflictoplossing het geval is. Mede hierdoor zullen de kosten aanzienlijk lager zijn. In de praktijk wordt dit door de respondenten wel erkend, maar de overige voordelen zoals hierboven geschetst worden in belangrijkere mate als voordelig gezien en ervaren. In de praktijk blijkt mediation ook een aantal beperkingen met zich mee te brengen. Zo is het al dan niet slagen van een mediation-proces sterk afhankelijk van de kwaliteit van de mediator. Dit nadeel werd door een groot aantal respondenten ook werkelijk als zodanig ervaren. Tot op heden is het aanbod van mediation in Nederland in principe volledig vrij en wordt in geen enkele kwaliteitscontrole van overheidswege voorzien. Voor het slagen van een mediation-proces is het echter van groot belang dat betrokken partijen vertrouwen hebben in de persoon van de mediator en de mediator in staat is het proces op een vakkundige manier te begeleiden. Het NMI en de VMG trachten door middel van certificering van mediators, het mediation-reglement en de opstelling van kwaliteitseisen de professionaliteit in de beroepsuitoefening enigszins te garanderen. Daarnaast staat of valt mediation met de instelling van de betrokken partijen. Gebleken is dat wanneer niet alle partijen daadwerkelijk gemotiveerd zijn een oplossing buiten de rechtszaal te bereiken, mediation weinig zinvol is. In de praktijk vormt dit dan ook een belangrijke belemmering voor het gebruik van mediation. Verder is mediation niet geschikt voor ernstige conflicten, zoals strafrechtelijke zaken omdat in dergelijke gevallen een rechtelijke uitspraak gewenst is. Een ander nadeel waardoor de mediationprocedure wordt gekenmerkt, wordt gevormd door het feit dat er geen zekerheid over een oplossing voor het conflict bestaat. Dit blijkt in de praktijk voor betrokken partijen moeilijk te accepteren en vormt aldus een belemmering om een mediationprocedure te starten. Daarnaast is gebleken dat partijen, en met name medisch specialisten, er moeite mee hebben dat er inhoudelijk gezien geen schuldige wordt aangewezen. Bij mediation moeten partijen bereid zijn om water bij de wijn te willen doen. De overige nadelen die in hoofdstuk 5 zijn besproken, worden in de praktijk niet of in veel mindere mate als nadelig ervaren en zullen om die reden dan ook niet opnieuw op deze plaats besproken worden. Onderzoeksvraag 7 Wat zijn de ervaringen met mediation binnen ziekenhuisinstellingen en hoe verhouden deze zich tot de andere vormen van geschilbeslechting? Zowel in de vragenlijst als tijdens de interviews is onderzoek gedaan naar de ervaringen en tevredenheid met zowel mediation als met de overige vormen van conflictoplossing. De ervaringen met mediation zijn over het algemeen erg positief. Over de gerechtelijke procedures is men in de praktijk veel minder tevreden. Deze ontevredenheid komt vooral voort uit het feit dat de procedures in de praktijk vaak niet voldoen aan de voorafgestelde verwachtingen. Daarnaast is altijd één partij ontevreden met het resultaat, omdat een gerechtelijke procedure voor de éne partij winst oplevert en voor de andere partij verlies. De procedures blijken in de meeste gevallen dan ook niet voor voldoening te zorgen bij de betrokken partijen en tevens leiden ze in de meeste gevallen tot een verslechtering van de relatie. Over mediation is men in de praktijk met betrekking tot de huidige relatie van de partijen die met elkaar in conflict waren, juist wel erg tevreden, waaruit geconcludeerd mag worden dat mediation inderdaad leidt tot een herstel van de (samenwerkings)relatie. Daarnaast is de tevredenheid groot omdat partijen, in tegenstelling tot een gerechtelijke procedure, met elkaar in gesprek komen, waardoor ook de achterliggende oorzaken van het conflict worden aangepakt. Bij de reguliere vormen



van conflictoplossing komen de emoties niet boven en wordt het conflict in juridische standpunten vertaald. Bij mediation wordt juist wel aandacht aan deze aspecten besteed en daardoor is de tevredenheid na afloop van de procedure groter. De tevredenheid met de informele procedure, waaronder in de meeste gevallen de klachtenbemiddeling mag worden verstaan, is ongeveer gelijk aan de tevredenheid met mediation. Deze procedures hebben dan ook een aantal belangrijke overeenkomsten, maar laten ook een aantal belangrijke verschillen zien (zie tabel 10.2). Vooral de tevredenheid bij de aangeklaagde partij, blijkt bij de klachtenbemiddeling door de klachtenfunctionaris, erg laag te zijn. De oorzaak hiervoor is gelegen in het feit dat de aangeklaagde partij bij de klachtenbemiddeling zijn ongenoegen met de situatie in veel gevallen niet kenbaar kan maken, mede omdat de klachtenfunctionaris vaak optreedt als belangenbehartiger van de klager. Dit is een belangrijk verschil met mediation, omdat de mediator ten allen tijde onafhankelijk moet blijven en ervoor moet zorgen dat beide partijen in gelijke mate aan bod komen, waarbij hij/zij eventuele machtsverschillen tijdens de mediationprocedure zoveel mogelijk dient te beperken. Van belang hiervoor is echter wel dat de mediator over voldoende deskundigheid en vaardigheden beschikt om het proces op een juiste manier te begeleiden en om het vertrouwen van de partijen te winnen. In de praktijk blijken een aantal respondenten ontevreden met betrekking tot de kwaliteit van de mediator, waardoor de mediation is mislukt. Dit levert voor partijen een zeer onbevredigende situatie op, aangezien het in dat geval niet aan de inzet van de partijen heeft gelegen om een oplossing via mediation te bereiken, maar aan de rol van de mediator. Een mislukte mediation leidt in dat geval tot een negatieve houding ten opzichte van het instrument, welke in veel gevallen binnen de organisatie wordt overgedragen.

9.3 Beantwoording van de vraagstelling Aan de hand van de in de vorige paragraaf weergegeven antwoorden op de deelvragen en tevens gebruikmakend van alle in deze scriptie weergegeven informatie, zal in deze paragraaf de vraagstelling die centraal staat in dit onderzoek worden beantwoord. De vraagstelling is in paragraaf 1.3 als volgt geïntroduceerd: In hoeverre is mediation een geschikt instrument voor geschilbeslechting binnen ziekenhuisinstellingen in Nederland? Uit de gepresenteerde informatie kan de conclusie getrokken worden dat mediation een geschikte manier van conflictoplossing binnen ziekenhuisorganisaties is. Ook is gebleken dat mediation ten opzichte van de andere vormen van conflictoplossing een duidelijke meerwaarde kan hebben. Wel moet, wil de mediation kans van slagen hebben aan een aantal belangrijke voorwaarden worden voldaan. Gebleken is dat het soort conflict in principe niet van invloed is op de kans dat een mediation succesvol is. Mediation is, zoals uit de resultaten is gebleken, in principe geschikt voor conflicten op ieder niveau van de ziekenhuisinstelling. Een uitzondering hierop vormen conflicten, waarbij een openbare uitspraak gewenst is, zoals strafrechtelijke zaken. Voor dergelijke zaken is mediation dan ook geen geschikte manier van geschilbeslechting. Deze uitzondering in ogenschouw genomen, blijken de slagingskansen van een mediation echter in grote mate af te hangen van de kwaliteit van de mediator en de instelling van partijen.



De kwaliteit van de mediator is van grote invloed op het resultaat van de mediation. Allereerst is in dit opzicht van groot belang dat partijen vertrouwen hebben in de persoon van de mediator. In de gezondheidszorg blijkt dit met name van doorslaggevend belang wanneer mediations worden begeleid tussen medisch specialisten onderling of mediations binnen of tussen maatschappen. Om het benodigde vertrouwen te verkrijgen, blijkt het een vereiste dat de mediator inhoudelijke kennis inzake de problematiek heeft. Deze kennis is niet nodig om een oordeel te geven over de inhoud van het conflict, wat ook niet is toegestaan vanwege de neutraliteit en onafhankelijkheid van de mediator. De inhoudelijke kennis blijkt in de praktijk echter van belang om op het benodigde vertrouwen van de hoogopgeleide professionals te mogen rekenen en om het proces op een juiste manier te begeleiden. Andere aspecten van de kwaliteit van de mediator betreffen de deskundigheid en vaardigheden van de mediator om eventuele machtsverschillen op te heffen. Een machtsverschil, zoals deze bijvoorbeeld bestaat tussen medisch specialisten en patiënten, wordt in de praktijk nogal eens als contra-indicatie voor mediation gezien. Een mediator dient op basis van zijn (inhoudelijke) deskundigheid echter voldoende kennis te hebben om eventuele communicatiestoornissen, die kunnen voorkomen doordat sprake is van een zekere machtsongelijkheid, te ontdekken en op te heffen, teneinde de mediation voor beide partijen tot een waardevol en gelijkwaardig gesprek te maken. Ook hiervoor is het aldus van belang dat de mediator over inhoudelijke en specialistische kennis beschikt. Op deze manier kan de mediator de patiënt het gevoel geven dat hij niet alleen en met lege handen staat tegenover de zorgverlener die een overmacht aan kennis heeft. De mediator moet kunnen aanvoelen wanneer in de discussie de patiënt het niet meer kan volgen en hem in de aanwezigheid van de zorgverlener kunnen uitleggen wat deze vanuit zijn beroepsmatige invalshoek en met gebruik van vaktaal heeft betoogd. Wanneer de mediator op deze manier omgaat met machtsverschillen, hoeft dit aldus geen belemmering op te leveren voor een mediation tussen twee ongelijkwaardige partijen. Problemen op het niveau van de patiënt blijken in veel gevallen betrekking te hebben op de wijze van bejegening. Dergelijke problemen zijn juist zeer geschikt om door middel van mediation te worden opgelost, omdat de achterliggende problemen tijdens de mediationprocedure ter sprake worden gebracht. Een gerechtelijke procedure blijkt hiervoor vaak geen oplossing te bieden omdat de kern van het conflict in dergelijke procedures niet wordt aangepakt. Tijdens de mediation komen partijen met elkaar in gesprek, waardoor dergelijke problemen in de toekomst kunnen worden voorkomen. Een andere kritische factor voor het succes van een mediation, naast de kwaliteit van de mediator, is de instelling van partijen. Partijen moeten bereid en in staat zijn met elkaar in gesprek te komen over een oplossing voor het conflict, terwijl zij daarbij ook nog oog moeten kunnen ontwikkelen voor de wederzijdse belangen. Wanneer niet alle partijen daadwerkelijk gemotiveerd zijn een oplossing te bereiken buiten de gerechtelijke procedures om, zal de mediation weinig kans van slagen hebben. In de praktijk vormt de onwil van een partij om mee te werken aan mediation dan ook de belangrijkste belemmering. Mediation is alleen zinvol wanneer beide partijen er aan toe zijn realistische onderhandelingen aan te gaan door middel van het loslaten van de standpunten en het onderkennen van de wederzijdse belangen. In dat opzicht moeten partijen dus een positieve houding hebben ten opzichte van mediation, welke in veel gevallen door positieve ervaringen met mediation zal kunnen worden bereikt. In de praktijk blijkt de bekendheid met mediation met name bereikt te worden doordat personen binnen de organisatie die bekend en tevreden zijn met mediation, dit enthousiasme intern over dragen. Wanneer een negatieve houding ten opzichte van mediation bestaat of mensen binnen de



organisatie negatieve ervaringen hebben met mediation en die binnen de organisatie overdragen, blijken de slagingskansen van mediation veel minder groot. Een belangrijke voorwaarde om de bereidheid voor een mediationprocedure op te kunnen brengen, is dat tussen partijen een relatie bestaat die in stand moet worden gehouden. Wanneer tussen partijen geen gemeenschappelijk toekomstig belang meer bestaat heeft mediation veel minder zin. Partijen zullen dan niet in staat zin om het belang van de andere partij te onderkennen en zullen dan ook geen water bij de wijn willen doen. Anders gezegd zou ook gesteld kunnen worden dat een duurzame relatie en een gemeenschappelijk toekomstig belang indicaties zijn om mediation juist in te zetten als instrument voor conflictoplossing, omdat een gerechtelijke procedure in deze opzichten niet zal leiden tot een bevredigende oplossing. Uit het voorafgaande blijkt dat mediation een duidelijke meerwaarde kan hebben voor conflicten binnen ziekenhuisinstellingen. Gebleken is echter ook dat de drempel om tot mediation te besluiten vrij hoog is. Het vergt de bereidheid van partijen om een conflict op een andere manier te benaderen. Daarbij is niet altijd de zekerheid gegeven dat een resultaat wordt bereikt. Het wel of niet slagen van een mediation hangt dan ook af van de instelling van partijen en niet te vergeten van de kwaliteit van de mediator. Hier ligt een uitdaging voor het bestuur en de verschillende partijen binnen de ziekenhuisinstelling om zich bij een conflict af te vragen of dit niet beter op een andere manier dan de reguliere kan worden opgelost. Mediation zal in de praktijk dan zeker de moeite waard blijken, waarbij de onderstaande tabel partijen gedienstig kan zijn bij het nemen van de beslissing om al dan niet gebruik te maken van mediation als methode van conflictoplossing. Indicaties voor mediation Contra indicaties voor mediation

Duurzame relatie Duurzame relatie definitief beëindigd Gemeenschappelijk toekomstig belang Geen gemeenschappelijk toekomstig belang Vertrouwen/privacy inzake het conflict van groot belang

Partijen houden vast aan eigen standpunten/ zijn niet bereid water bij de wijn te doen

Communicatieproblemen en emoties liggen ten grondslag aan het conflict

Openbare uitspraak gewenst/ procedure waarin uitsluitend een juridisch oordeel de oplossing kan brengen

Snelle oplossing gewenst Duurzaamheid oplossing noodzaak

Verhoogde slagingskans Verminderde slagingskans Eerdere positieve ervaring met mediation/ positieve houding ten opzichte van mediation

Eerder mislukte mediation/ negatieve houding ten opzichte van mediation

Bejegeningsproblemen Inhoudelijk ondeskundige mediator Onvoldoende vertrouwen in de persoon van

mediator

Tabel 9.3 Hulpmiddel om al dan niet tot mediation te besluiten



9.4 Aanbevelingen en overwegingen Uit het voorafgaande blijkt mediation perspectief te kunnen bieden voor conflicten binnen ziekenhuisinstellingen. In de praktijk blijkt echter dat het instrument niet frequent en zeker niet als bewust managementinstrument wordt ingezet. Binnen de meeste instellingen heeft mediation dan ook nog niet zo�’n grote populariteit onder de verschillende partijen en wordt het belang van het instrument, ondanks de positieve eigenschappen die het instrument heeft voor het veld van de gezondheidszorg, niet onderkend. Volgend op de conclusie zullen daarom in deze paragraaf een aantal belangrijke overwegingen en aanbevelingen besproken worden, met betrekking tot de wijze waarop mediation binnen ziekenhuisinstellingen meer bekendheid kan krijgen en meer geïntegreerd kan worden als instrument voor conflictoplossing. 9.4.1 Verandering in de houding van partijen Gebleken is, dat conflicten binnen een organisatie vaak lange tijd doorsudderen, zonder dat er iets mee gedaan wordt, met als gevolg dat het conflict escaleert en men alleen nog via een reguliere procedure een oplossing denkt te kunnen bereiken. Wanneer personen binnen een instelling het belang van een goede communicatie en het belang van het behoud van (samenwerkings)relaties inzien, kan mediation uitkomst bieden. Hiervoor moeten partijen het denken vanuit juridische standpunten verlaten en plaats maken voor het denken vanuit belangen. In dit kader dienen partijen bewust te worden gemaakt van de consequenties van het doorzetten van een reguliere vorm van conflictoplossing, waarbij in de meeste gevallen een oplossing zal worden bereikt die niet voldoet aan de voorafgestelde verwachtingen en waarbij minstens één van de partijen geschaad uit het proces komt. Partijen kunnen dan zelf bepalen en inzien dat een oplossing die via mediation wordt bereikt zal leiden tot een aantrekkelijker resultaat. Omdat dit van partijen de bereidheid vraagt om een conflict op een andere manier te benaderen, is het aldus van belang dat organisaties op een andere manier met conflicten omgaan. Tot op heden is het binnen organisaties zo dat conflicten als lastig worden ervaren en dat er liever niet over gesproken wordt. Partijen gaan elkaar uit de weg, wat op de korte termijn een oplossing lijkt, echter op de lange termijn zal het conflict escaleren. Wanneer men reeds in een vroeg stadium onderkent dat sprake is van een conflictueuze situatie, kan ook eerder iets met het conflict gedaan worden. Om dit te bereiken zullen partijen echter anders tegen conflicten aan moeten gaan kijken. Aanvankelijk bezien partijen het conflict in de meeste gevallen vanuit een juridisch kader en wordt de zoektocht naar oplossingen en in te zetten middelen ook tot dat kader beperkt. Door het perspectief van partijen te verbreden, ontstaat ruimte om ook aandacht te besteden aan andere aspecten van de conflictsituatie. De uitdaging voor betrokken partijen binnen ziekenhuizen is dan ook gelegen in het onderdrukken van de neiging om een conflict altijd vanuit een juridisch kader te bekijken, en zich vervolgens af te vragen of het conflict niet via een andere manier oplosbaar is. 9.4.2 Cultuurverandering binnen de organisatie Om bovenstaande te kunnen bereiken is het nodig dat binnen ziekenhuisinstellingen een cultuuromslag plaatsvindt. De cultuur binnen organisaties is tot op het moment zo dat conflicten niet onderkend worden en het spreken over of in het kader van het conflict zoveel mogelijk voorkomen wordt. Ook blijken partijen, wanneer een conflict escaleert, naar de reguliere vormen van conflictoplossing te grijpen, omdat ze niet bekend zijn met mediation. In dit kader bestaat bij partijen dan ook een zekere angst om van gebaande wegen af te wijken. De organisatiecultuur kan, zoals is gebleken, in dit geval



de hang naar zekerheid en duidelijkheid over de oplossing en het proces versterken. Bij mediation is het proces niet in details vastgelegd en dat schept onzekerheid. Daarnaast kan een belemmerende factor in de methode zelf liggen. Mediation is een onderhandelende vorm van conflictoplossing, waardoor de vrees bestaat om met minder uit het proces te komen dan bij een gerechtelijke procedure haalbaar is. Partijen kunnen bang zijn dat deelname aan mediation betekent dat zij hun ongelijk erkennen en daarmee begonnen zijn om in te leveren ten opzichte van de �‘tegenpartij�’. Gebleken is echter dat de oplossingen die met de reguliere vormen van conflictoplossing behaald worden, weinig bevrediging geven voor de betrokken partijen. In de meeste gevallen wordt een oplossing bereikt die niet voldoet aan de voorafgestelde verwachtingen en waarbij partijen niet het gevoel hebben dat ze gehoord zijn. De keuze voor mediation impliceert een andere perceptie op het conflict en de oplossing dan bij de reguliere procedures het geval is. In dat kader is het van belang om partijen te confronteren met elkaars perceptie op dezelfde situatie, van waaruit onderhandeld kan worden over een oplossing voor het conflict. Een start met de bovenstaande cultuuromslag is binnen organisaties gemaakt door middel van de klachtenbemiddeling tussen patiënten en artsen of andere zorgverleners. Echter, op het moment dat de klachtenbemiddeling plaats vindt, heeft de klager al een officiële klacht ingediend, waarna de klachtenfunctionaris de zaak gaat uitzoeken en behandelen. Gebleken is dat de rol van de klachtenfunctionaris in dat geval niet meer vergeleken kan worden met die van een onafhankelijke en neutrale bemiddelaar. Hierdoor is de tevredenheid bij de aangeklaagde partij vaak ver te zoeken en is geen sprake van een gelijkwaardig gesprek. Wanneer deze klachten eerder onderkend worden, kan de onvrede bij de klager sneller worden weggenomen. Om bovenstaande cultuurverandering te bereiken is het heel waardevol om mensen binnen de organisatie, zowel op directie- en managementniveau als op het niveau van de werkvloer, uitgebreider kennis te laten maken met mediation. Partijen hebben nu vaak een oordeel over mediation dat niet overeenkomt met de werkelijkheid. Men heeft wel eens van het begrip gehoord, maar is niet op de hoogte van de inhoud van het instrument. In dat kader zou het aanbevelenswaardig kunnen zijn informatiebijeenkomsten te organiseren waar mediation door middel van casussen vergeleken kan worden met de andere vormen van conflictoplossing, en waarbij zodoende de meerwaarde van mediation duidelijk gemaakt kan worden. Wanneer mensen in de praktijk de voordelen van het instrument ervaren, zullen ze een positieve houding ten opzichte van mediation ontwikkelen en deze binnen de organisatie uitdragen. Gebleken is dat dit de meest effectieve manier is om organisaties bekend te laten worden met het instrument. 9.4.3 Nut van mediationtechnieken voor ziekenhuisinstellingen Ook zonder een formele mediation kunnen de deskundigheid en ervaringen van een mediator van pas komen. In dit kader is het denkbaar dat mensen binnen een organisatie zijn opgeleid tot mediator, en vanuit hun functionele positie meer informeel kunnen bemiddelen. In dat geval moeten echter wel voldoende waarborgen worden gesteld voor de neutraliteit van deze persoon en moeten partijen voldoende vertrouwen in de bemiddelaar hebben. In het management van ziekenhuisorganisaties kunnen mediationtechnieken op deze manier ook toepasbaar zijn. Het gaat erom dat een persoon in staat is om in een conflict een zekere neutrale rol te vervullen en vanuit die neutrale rol de onderhandelingen tussen partijen vooruit te helpen. De mediationtechniek maakt het mogelijk om



partijen minder te laten leunen op hun ingenomen standpunten en hen meer te laten kijken naar hun eigen belangen en die van de andere partij. Hiervoor is het echter wel van belang dat een conflict vroegtijdig wordt onderkend en niet te ver is geëscaleerd, omdat het op dat moment niet meer mogelijk zal zijn om de communicatie op een dergelijke informele wijze te herstellen. 9.4.4 Enkele aanbevelingen Uit bovenstaande mag geconcludeerd worden dat het voor instellingen zeer waardevol kan zijn om conflicthantering een integraal onderdeel te laten uitmaken van actief beleid. Wanneer meer aandacht aan conflicthantering wordt besteed binnen het beleid van een instelling zal op een veel effectievere wijze dan tot nu toe met conflicten kunnen worden omgegaan. Op die manier kunnen conflicten ook tot positieve gevolgen leiden, waarbij partijen op een andere wijze met elkaar omgaan. Voor de wijze waarop partijen binnen ziekenhuisinstellingen hier invulling aan kunnen geven en de manier waarop partijen de kansen van (technieken van) mediation kunnen benutten, zal in het onderstaande beknopt een aantal belangrijke aanbevelingen worden weergegeven.

Maak mensen binnen de organisatie bewust van het belang van een goede communicatie en het belang van het behoud van waardevolle (samenwerkings)relaties; Probeer vanuit die visie conflictueuze situaties en conflicten eerder te erkennen, waardoor ook sneller iets met dat gegeven gedaan kan worden; Laat klachten van patiënten niet escaleren. Vaak geven patiënten intern op de afdeling al aan ontevreden te zijn. Adviseer patiënten in dat geval niet om een klacht in te dienen, maar probeer het probleem, onder leiding van een onafhankelijke derde, aan te pakken. Op deze manier kan in de praktijk nog iets met de onvrede gedaan worden. Dit kan veel leed besparen, zowel bij de zorgverlener als de patiënt. Dit geldt overigens ook voor de andere niveaus binnen de instelling; In dat kader is het tevens van belang om personen die binnen de organisatie veel met conflicten in aanraking komen, een cursus mediation te laten volgen, zodat ook zij een cultuuromslag kunnen maken en mensen op de werkvloer het belang van een goede communicatie kunnen laten inzien. Op die manier zullen zij de positieve houding ten opzichte van mediation kunnen uitdragen binnen de rest van de organisatie. Tevens zullen ze op die manier meer informeel kunnen bemiddelen wanneer zich conflictueuze situaties voordoen; Zorg dat de bekendheid met mediation binnen organisaties groter wordt. Dit is bijvoorbeeld mogelijk door het organiseren van informatiebijeenkomsten, waar mediation uiteen wordt gezet en vergeleken wordt met de andere vormen van conflictoplossing. Het is tevens aanbevelenswaardig om op dergelijke bijeenkomsten aandacht te besteden aan positieve ervaringen met mediation. Zodoende zullen partijen de meerwaarde van mediation voor ziekenhuisinstellingen leren inzien; In dit kader is het ook van belang dat afdelingshoofden en managers bekend worden met het concept mediation en de specifieke kenmerken van deze vorm van conflictoplossing. Met deze achtergrond zullen zij conflictueuze situaties eerder herkennen, bespreekbaar maken en aan kunnen pakken; Wanneer partijen besluiten een formele mediation in te zetten om tot een oplossing voor het conflict te komen, laat ze dan zorgvuldig voor een deskundige mediator kiezen. Beide partijen dienen, wil de mediation kans van slagen hebben, voldoende vertrouwen te hebben in deze persoon.



Daar dit onderzoek in eerste instantie vanuit een advocatenkantoor geïnitieerd is, zullen tenslotte nog een tweetal aanbevelingen worden gedaan met betrekking tot de wijze waarop een advocatenkantoor in de praktijk kan omgaan met mediation binnen ziekenhuisinstellingen:

De deskundigheid en vaardigheden van de mediator blijken van doorslaggevend belang voor de slagingskansen van een mediationproces. Van groot belang is dan ook dat de mediators voldoende bekwaam zijn en voldoende ervaring hebben om mediationprocedures in de gezondheidszorg te begeleiden. Daarnaast is gebleken dat bij mediationprocessen waarbij medische professionals zijn betrokken een extra vereiste aan de mediator moet worden gesteld. Wil een mediator voldoende gezag van deze partijen kunnen krijgen, is het van groot belang dat de mediator enige inhoudelijke kennis inzake de problematiek heeft. Wanneer deze kennis ontbreekt, zal de mediator zich niet voldoende kunnen verplaatsen in de betrokken partijen en zal deze persoon niet het benodigde vertrouwen van partijen krijgen, waardoor de kans groot is dat de onderhandelingen vast zullen lopen. Dit is ook van doorslaggevend belang gebleken bij conflicten tussen twee ongelijkwaardige partijen, zoals het geval is bij conflicten waarbij patiënten zijn betrokken. Gebleken is dat de bekendheid niet wordt bereikt door informatiebrochures. Mediation zal, zoals uit het onderzoek is gebleken, meer aan populariteit winnen op basis van positieve ervaringen met het instrument die zowel intern als extern binnen en buiten de organisatie kunnen worden overgedragen. Om een draagvlak voor mediation te creëren is het aldus van belang dat mediators binnen advocatenkantoren �‘netwerken�’ opbouwen naar aanleiding van geslaagde mediations.

9.4.5 Tot slot Deze scriptie heeft, ondanks het feit dat het een verkennende studie is geweest, mijns inziens een goed beeld geschetst van de geschiktheid en de mogelijkheden van mediation binnen ziekenhuisinstellingen. Vervolgonderzoek zal echter moeten uitwijzen of de resultaten verder versterkt kunnen worden. Ook is het aanbevelenswaardig dat een onderzoek zal plaatsvinden naar de ervaringen met mediation en de andere vormen van conflictoplossing van de partijen die de verschillende procedures zelf hebben ingezet als methode voor conflictoplossing. Zoals reeds eerder opgemerkt is daar in dit onderzoek geen mogelijkheid voor geweest. Op basis van dit onderzoek kan de conclusie getrokken worden dat het instrument binnen ziekenhuisinstellingen een duidelijke meerwaarde heeft ten opzichte van de andere vormen van geschiloplossing, mits aan een aantal voorwaarden is voldaan. Voor partijen binnen ziekenhuisinstellingen is het in dit kader een uitdaging om conflicten op een andere manier te benaderen en de �‘koudwatervrees�’ voor mediation te overwinnen, waarbij ik wil afsluiten met het volgende citaat: �‘Over mediation wordt veel gesproken en geschreven. Echter u moet mediation zelf in de praktijk meegemaakt hebben, om te ervaren hoe efficiënt dit instrument kan zijn om conflicten op te lossen�’. (van Alebeek, 2001)

BIJLAGE1: AANBIEDINGSBRIEF ENQUETE

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder ix

Literatuurlijst

Adcock, F.A., & D.J. Mosley. 1975. Diplomacy in Ancient Greece. London:Thames and Hudson. Al, G.J. , R. Schrier, F.J. Touwen, J.Th van der Kwast, J.M. van Hest. 2001. Alternatieve geschillenbeslechting: Conflictbeheersing in het openbaar bestuur. Den haag: VNG uitgeverij. Al, G.J.A. 2000. Mediation als instrument voor management. (Reeks de effectieve manager) Alpen aan de Rijn: Samson. Alebeek, H.H.J.M. 2001. In: Al, G.J. , R. Schrier, F.J. Touwen, J.Th van der Kwast, J.M. van Hest. 2001. Alternatieve geschillenbeslechting: Conflictbeheersing in het openbaar bestuur. Den haag: VNG uitgeverij. Angenent, L.G. & J.H. Hubben. 1992. Medische schadeclaims in Nederland 1980-1990. Nijmegen. Baarda, D.B. & M.P.M. de Goede & A.G.E. van der Meer-Middelburg. 2000. Open interviewen: Praktische handleiding voor het voorbereiden en afnemen van open interviews. Houten: Educatieve Partners Nederland B.V. Baarda, D.B. & M.P.M. de Goede. 1998. Methoden en technieken. Houten: Educatieve Partners Nederland B.V. Bakker, J.J. 2000. �‘Tuchtrecht onder de wet BIG�’. Tijdschrift voor gezondheidsrecht 7. Berg, A. van den. 2002. �‘Mediators in de gezondheidszorg�’. ADR actueel. 6 (4). Berg, A. van den. 2003. �‘Toepassingsgebieden mediation: Gezondheidszorg�’. In: H.J. Bonekamp (red.). Handboek mediation: Alternatieve geschiloplossing. 2003, 10.9. Den Haag: SDU Uitgevers. Berge, M. ten. 1999. �‘Conflictmanagement: Mediation als management tool�’. Tijdschrift voor mediation 1999 (3): 50-52. Beukering-Rosmuller, E. 2000. 'Invlechting van moderne inzichten over geschiloplossing in de arbitrale procedure.' Tijdschrift voor Mediation 2000(1): 7-11. Boven, B. van. 1997. 'Alternatieve geschillenbeslechting en de oud vaderlandse rechtspleging: een rechtshistorische verkenning' Tijdschrift voor Mediation 1997(3):38-40. Brenninkmeijer A.F.M. 1995. �‘Alternatieve geschillenbeslechting met of zonder rechter�’. Justitiële verkenningen 21 (2): 29-30. Brenninkmeijer, A.F.M. 2003. �‘Mediation en ADR�’. In: H.J. Bonekamp (red.). Handboek mediation: Alternatieve geschiloplossing. 2003, 1.3. Den Haag: SDU Uitgevers. Brenninkmeijer, A.F.M. 2003. �‘Mediation�’. In: H.J. Bonekamp (red.). Handboek mediation: Alternatieve geschiloplossing. 2003, 1.1: 1. Den Haag: SDU Uitgevers. Brenninkmeijer, A.F.M., T.A.W. Sterk, A.B. Terlouw, A.I.M. van Mierlo, J.E. Gold-schmidt, T. van Peijpe, P.T.C. van Kampen, J.F. Nijboer, S. Pompe, M.V. Polak. 1998.Geschillenbeslechting naar behoren: algemene beginselen van behoorlijke geschillenbeslechting in traditionele en alternatieve procesvormen. Deventer: Kluwer. Brinkman, 1994. De vragenlijst. Groningen: Wolters-Noordhoff. Brown, H.J. & A.L. Marriott, ADR Principles and practice. London: Sweet & Maxwell 1999. Brown, H.J. & A.L. Marriott. 1999. ADR Principles and practice. London: Sweet & Maxwell. CAO academische ziekenhuizen.2002-2004. Vereniging Academische Ziekenhuizen. CAO ziekenhuizen. 2002-2003. Utrecht: NVZ vereniging van ziekenhuizen.


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder x

Conway, S.C. 1997. �‘Professionaliteit in mediation: Het NMI-Mediation Reglement en de NMI-gedragsregels�’. Tijdschrift voor mediation. 1997 (1). Crum. 2003. In: H.J. Bonekamp e.a (red.). Handboek mediation: Alternatieve geschiloplossing. 2003, 11.2. Den Haag: SDU Uitgevers. Curperus-Bosma, J.M. , H.D.C. Roscam Abbing, J.K.M. Gevers, J.H. Hubben, G. van der Wal, V.L. Derckx, D. Blaas, M.C.I.. Biesaart. J. de Bie, F.A.G. Hout, H.J.C. Smink. 2002. Evaluatie Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg. Den Haag: ZonMw. Donker, M.C.H. 1987. De toets der goede bedoelingen. Utrecht. Dreu, C.K.W. 1999. Conflicten in organisaties: Wat hebben we eraan en wat moeten we ermee? Amsterdam: Vossiuspers AUP. Dullaert, C.W.M. 2002 �‘Verplichte mediation�’. Advocatenblad. 2002 (18).Elzinga, H. 2002. �‘ Mediation als hulpmiddel bij medische conflicten�’. Arts & Auto 2002 (10):52-53. Eshuis, R.J.J. 1998. Een kwestie van tijd. Justitie:Wetenschappelijk onderzoeks-en documentatiecentrum. Fisher, R, W. Ury, B. Patton. (1975) 1999. Getting to yes. Negotiating agreement without giving in. New York: Penquin Books 1975. Fisher, R.J. & S. Brown. 2001. Met open vizier: Conflictmanagement voor onderhandelaars. Utrecht: Veen. Friele, R.D, C. de Ruiter, F. van Wijmen, J. Jegemaate. 1999. Evaluatierapport Wet Klachtrecht Clienten Zorgsector. Utrecht: Nederlands Instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel). Gijbels, L.J.H. 1997. �‘Structuur in de mediation�’, Tijdschrift voor mediation. 1997 (1): 14-18 Glasl, F. 1981. �‘Diagnose: de dynamiek van het conflictproces: De dynamiek van de escalatie�’. M & O Tijdschrift voor organisatiekunde en sociaal beleid 35(4): 278-294. Gruis, Y. 2000. �‘Mediationstijlen�’. Tijdschrift voor mediation 2: 30-33. Hertogh, M. & M. Kleiboer. 1996. �‘Anders dan rechtspraak: Alternatieve geschilbeslechting in Nederland�’. Beleid & Maatschappij 6: 312-321. Hocker, J.L. & W.W. Wilmot. 1995. Interpersonal conflict. Madison: Brown & Benchmark. Homminga, S. 2000. �‘Conflicten�’. Tijdschrift voor mediation (1): 12-14. Hubben, J.H. 1990. Het ziekenhuis als strafbare rechtspersoon. Lochem de Tijdstroom/ NZI managementreeks. Hubben, J.H. 1996. �‘Geschillencommissie ziekenhuizen van start�’. Medisch Contact 51: 1238. Hubben, J.H. 1997. Arts, patiënt en ziekenhuis: nieuw civiel-, klacht-, en tuchtrecht in de gezondheidszorg. Arnhem: Gouda Quint. Hubben, J.H. 2000. �‘Schadeclaims in een hogere versnelling�’. Medisch Contact 41:1448 Hubben, J.H. 2001. �‘Kroniek van het gezondheidsrecht�’. Nederlands Juristenblad. 10: 487. Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg, 2000. Data analyse en SPSS werkboek. Erasmus Universiteit Rotterdam Iest, K.L.L.M. 2003. �‘Arbeidsgeschillen�’. In: H.J. Bonekamp e.a (red.). Handboek mediation: Alternatieve geschiloplossing. 2003, 11.2. Den Haag: SDU Uitgevers. In Nederlandse vertaling: Excellent onderhandelen: The Harvard Negotiation Project: een praktische gids voor het best mogelijke resultaat in iedere onderhandeling (door H. Kuipers). Amsterdam: Contact 1999.


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xi

J. Brinkman. 1988. Onderzoeksmethodologie voor de gezondheidszorg: begrippen, methoden, interpretatie, grenzen. Groningen: Wolters Noordhoff. Jacobs, W. 1998. ADR en consument: een rechtsvergelijkende studie naar de mogelijkheden van alternatieve geschiloplossing. Deventer: Kluwer. Kahn, Ph.S. 1997. �‘Disfunctionerende specialisten: een analyse van de jurisprudentie van het Scheidsgerecht�’. Tijdschrift voor Gezondheidsrecht 3: 175-183. Kalkman-Bogerd, 2001. �‘Klachtencommissies in de gezondheidszorg�’. In: Brand, I e.a. (red.). Recht(er) en belang: BW-krant jaarboek 17. 2001, 105-120. Deventer: Kluwer Kastelein, W.R. 1994. Van klagen naar klachtrecht. Gouda: Quint. Kastelein, W.R. 2000. �‘Tuchtrecht in de wet BIG: ervaringen 1997-2000�’. Tijdschrift voor Gezondheidsrecht, 7. Katz, N.H. & J.W. Lawyer. 1996. Communication and conflict resolution skills. Dubuque, IA: Kendall/Hunt Kleiboer, M.A., N.J.H. Huls, H.J. de Kluiver. 1997. Alternatieve wegen naar het recht? Ars Aequi Libri. Klijn, L.P.M. 1998. �‘Mediation in arbeidsrechtelijke conflicten�’. Tijdschrift voor mediation. 1998 (3): 47 e.v. KNMG, 1995. �‘Modelregeling klachtenbehandeling gezondheidszorg�’. Medisch Contact. 33 Kok, W.G.C. & C.J. Zeben. 1999. �‘We willen stigmatiseren voorkomen�’. Medisch Contact 54 (31/32): 1090-1093. Kousen, F. �‘Reactie op M. Schyns: Hoe afhankelijk is de mediator?�’ Tijdschrift voor mediation. 2000(3): 57. Landelijk Projectbureau Mediation voor de Rechtelijke macht. 2001. Tussentijdse rapportage Landelijk Project Mediation naast Rechtspraak. Arnhem. Leenen, H.J.J. 1996. Handboek Gezondheidsrecht deel 2: Gezondheidszorg en recht. Houten/Diegem: Bohn Stafleu van Loghum: 257-275. Leeuwendaal Juridisch. 1999. Klachtrecht in de AWB; Hoe beklagenswaardig is het bestuursorgaan? 7(3). Leeuwendaal Advies BV. Legemaate, J. 1997. Verantwoordingsplicht en aansprakelijkheid in de gezondheidszorg. Deventer: W.E.J. Tjeenk Willink. Lopes Cardozo, 1997. �‘Moet een mediator over specifieke deskundigheid beschikken?�’ Tijdschrift voor mediation. 1997 (3): 47- 49. Maso, I. & A. Smaling. 1998. Kwalitatief onderzoek: Praktijk en Theorie. Amsterdam: Boom. �‘Mediation naast rechtspraak succesvol�’. 2003. JustitieMagazine. 2 (1): februari 2003. Minister Korthals & Staatssecretaris Cohen. 1999. Meer wegen naar het recht: Beleidsbrief ADR 2000-2002.Kamerstukken II 26352 nr. 19. Ministerie van Binnenlandse zaken en Koninkrijkrelaties. 1999. Intern Klachtrecht. Nationale Raad voor de Volksgezondheid. 1989. Advies Klachtenopvang in de gezondheidszorg. Zoetermeer. Nationale Raad voor de Volksgezondheid. 2003. �‘Locaties Algemene en academische ziekenhuizen 2003�’. In: Volksgezondheid Toekomst Verkenning: Nationale Atlas Volksgezondheid. Bilthoven: RIVM. ontwikkelingen/bijlage5.htm.


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xii

Ovreteit, J. 1998. Evaluating health interventions. Buckingham/Philadelphia: Open University Press. Pel, M. 20001. �‘Mediation naast rechtspraak: uitvoering landelijk project Mediation Rechterlijke Macht�’. Justitiële verkenningen. 26 (9): 25-40. Pel, M. 20002. �‘Doorverwijzing naar mediation in de civiele procedure: extra service of branchevervaging�’? Tijdschrift voor Civiele Rechtspleging 4: 78-86. Pel, M. 2001. �‘Ervaringen, valkuilen en leerpunten in het project Mediation naast rechtspraak�’. Tijdschrift voor arbitrage 2001 (2): 41-49. Pel. M. 2002. Toekomstverkenning: Mediation naast rechtspraak. oktober 2002. Geraadpleegd op: http://www.rechtspraak.nl/over_rechtspraak/informatie_over_rechtspraak/VI_mediation/ Prein, H., Conflicthantering door een derde partij. Lisse: Swetz & Zeitlinger 1982. Reijsen, P.P.M. & N. Doornbos. 2001. �‘De geschillencommissie Ziekenhuizen: een nieuwe vorm van geschillenbeslechting�’. Tijdschrift voor gezondheidsrecht 25 (2): 62-75. Roscam Abbing, H.D.C. 1994. �‘Alternatieve beroepsuitoefening: een gezondheidsrechtelijke plaatsbepaling�’. Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde. 138:286-9. Rossum, A.A, van. 2001. Monografieen nieuw BW: Vaststellingsovereenkomst, Deventer: Kluwer 2001. Sander, F.E.A. & S.B. Goldberg. 1994. �‘Fitting the Forum to the Fuss: A User-Friendly Guide to Selecting an ADR Procedure�’. Negotiation journal 1994 (10):49-68. Schoenmakers, J.M. 1997. �‘ADR willen we allemaal�’. In: J. van Bruggen (red.). Praktisch opgelost: mediation als methode voor conflicthantering. 1999, II. Den Haag: SDU uitgevers Juridisch & Fiscaal. Schonewille, M.A. 1998. �‘Conflictmanagement: Mediation als management tool�’. Tijdschrift voor mediation. 1998 (3): 50-52. Schreuder-Tromp, M. 1997. �‘Bemiddelingsvaardigheden: Mediation in de praktijk�’. In: J. van Bruggen (red.). Praktisch opgelost: mediation als methode voor conflicthantering. 1999, IX. Den Haag: SDU uitgevers Juridisch & Fiscaal. Schyns, M. 2000. �‘Mediation in de praktijk: Hoe afhankelijk is de mediator?�’ Tijdschrift voor mediation. 2000(2): 44. Seysener, M. 1998. �‘Bemiddeling lost geschillen op�’. Zorgvisie 12: 26-28. Sluyters, B. 1984. De aansprakelijkheid van arts en ziekenhuis: Preadvies Nederlandse Vereniging Rechtsvergelijking. Kluwer. Staelens, M. 1987. Mediation: Een alternatieve vorm van conflictbeslechting. Panopticon: 322. Stein, P. 1986. De nieuwe arbitragewet. Deventer: Kluwer. Stolker, C.J.J.M. 1995. Aansprakelijkheid voor beroepsfouten- van droomcarrière naar nachtmerrie. Ars Aqui. Swanborn, P.G. 1987. Methoden van sociaal-wetenschappelijk onderzoek. Amsterdam: Boom Meppel Tjittes, R.P.J.L. 1995. �‘Samenloop van tuchtrecht, strafrecht en privaatrecht bij beroepsaansprakelijkheid�’. Ars Aqui 44 (2): 102-109. Umbreit, M. 1995. Mediating interpersonal conflicts. West Concord, Minnesota: CPI Publishing. Velde, C. van de, J. Graat, A. Landeweerd, F. van Wijmen. 2001. �‘Ervaringen met mediation bij arbeidsconflicten: verslag van een onderzoek naar de praktijk van mediation bij arbeidsconflicten�’. Tijdschrift voor mediation (1): 2-3.


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xiii

�‘Mediation naast rechtspraak succesvol�’. 2003. JustitieMagazine. 2 (1): februari 2003. Vermeulen, C.M.G. 1989. �‘Rechtsverhoudingen tussen ziekenhuizen en specialisten en tussen medische beroepsbeoefenaren onderling; conflictoplossing�’. In: J.H. Hubben (red.). Rechtsbijstand in de Gezondheidzorg. De tijdstroom 1989: 147-148. Visser, J. 1998. �‘Wakend oog is toe aan vernieuwing: Scheidsgerecht voor het ziekenhuiswezen�’. Zorgvisie 12: 30-32. Wackie Eysten, P.A. & M. Pel. 2001. �‘Mediationtips voor de advocaat�’. Advocatenblad. 2001 (10): 376-380. Wackie Eysten, P.A. 1999. Mediation en Arbitrage vergeleken. Tijdschrift voor Arbitrage 1999 (3) Wackie Eysten, P.A. 2003. �‘Formele aspecten�’. In: In: H.J. Bonekamp (red.). Handboek mediation: Alternatieve geschiloplossing. 2003, 8: 305-315. Den Haag: SDU Uitgevers. Walters, P. 2003. �‘Structurering van mediation in Nederland�’. In: H.J. Bonekamp (red.). Handboek mediation: Alternatieve geschiloplossing. 2003, 12. Den Haag: SDU Uitgevers Wersch, P.J.M., van. 2000. �‘Jurisprudentieoverzicht Scheidsgerecht Gezondheidszorg 1998-1999�’. Tijdschrift voor gezondheidsrecht 8: 503-515. Wester, F. 1995. Strategieën voor kwalitatief onderzoek. Bussum: Coutinho bv. Zandijk, J. 2001. �‘Mediation: een eigentijdse vorm van vrede stichten�’. ZM-magazine. 2001 (9): 12-17. Zouwen, J. van der & W. Dijkstra. 1989. Sociaal-wetenschappelijk onderzoek met vragenlijsten: methoden, knelpunten, oplossingen. Amsterdam: VU uitgeverij. Zuijderhoudt, R.H. 2003. Mediation: het conflict voorbij? Voordracht symposium 2003: Mediation naast rechtspraak.


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xiv

Geachte heer/mevrouw, Deze vragenlijst wordt u toegezonden in het kader van een onderzoek dat tot doel heeft inzicht te verschaffen in de verschillende vormen van conflictoplossing in ziekenhuisinstellingen en mediation in het bijzonder. Aan de hand van dit onderzoek zal bekeken worden op welke manier de verschillende vormen van conflictoplossing worden ingezet en wat de ervaringen hiermee zijn. Dit wordt tevens onderzocht voor mediation, een betrekkelijk nieuwe wijze van conflicthantering in de gezondheidszorg. Hierbij zal bovendien bekeken worden in hoeverre mediation al wordt ingezet als methode van conflictoplossing en of mediation een geschikte methode is van geschilbeslechting in ziekenhuisinstellingen. Daarnaast wordt getracht een vergelijking te maken tussen mediation en de andere methoden van conflictoplossing in ziekenhuisinstellingen. Dit onderzoek dient tevens als afsluiting van de studie Beleid en Management in de Gezondheidszorg aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Dit onderzoek is gericht op alle ziekenhuisinstellingen in Nederland. Om de resultaten van het onderzoek zo representatief mogelijk weer te kunnen geven en een zo goed mogelijk antwoord te kunnen geven op de bovenstaande onderzoeksvragen, is het van groot belang dat ook uw instelling de vragenlijst invult. De gegevens die u verstrekt zullen volstrekt anoniem worden verwerkt. De vragenlijst is zo beknopt mogelijk gehouden, zodat het u niet veel tijd zal kosten om deze in te vullen. Ik verzoek u vriendelijk, om bijgevoegde vragenlijst in te vullen en te retourneren vóór 23 juni 2003 in bijgevoegde retourenvelop (u hoeft geen postzegel te plakken). Wanneer uw instelling nog geen gebruik heeft gemaakt van mediation als methode van conflictoplossing, is het toch van groot belang dat u de vragenlijst invult en retourneert, daar het onderzoek ook betrekking heeft op de andere vormen van conflictoplossing. Voor het overige verwijs ik u naar de invulinstructies die bij de vragenlijst gevoegd zijn. Mocht u naar aanleiding van deze brief of van de vragenlijst nog nadere vragen hebben, dan ben ik uiteraard graag bereid die te beantwoorden. U kunt dan telefonisch of per e-mail contact opnemen met mij. Ik hoop dat ik op uw medewerking mag rekenen. De inbreng van ziekenhuizen is voor dit onderzoek van groot belang. Op voorhand dank ik u daar hartelijk voor. Met vriendelijke groet, Mw. J. Gerritsen Mw. J. Gerritsen IBMG/ iMTA

Erasmus MC/Erasmus Universiteit Rotterdam Antwoordnummer 5203 3000 VB Rotterdam

instituut Beleid en Management

Gezondheidszorg

E-mail : [email protected] Tel.nr : 06-28348114

Datum : 21 mei 2003

Postadres Postbus 1738 3000 DR Rotterdam Bezoekadres Burgemeester Oudlaan 50 3062 PA Rotterdam Bereikbaar met tram 7 of metro Calandlijn (halte Kralingse Zoom).

BIJLAGE 2: VERSTUURDE ENQUETE

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xv

Algemene informatie over de vragenlijst

Hieronder staat een beknopte uitleg bij het invullen.

Wanneer u niet voldoende op de hoogte bent om deze vragenlijst goed in te vullen, zou u

er dan voor willen zorgen dat de vragenlijst bij de persoon die binnen uw organisatie het

meest ingevoerd is in dit onderwerp, terecht komt?

Kiest u steeds het antwoord dat het beste bij de situatie van uw instelling past

Bij enkele vragen zal u om aantallen per jaar gevraagd worden. Indien u de exacte cijfers

niet weet, zou ik u willen verzoeken om een schatting te geven met ± (plusminus) voor het

cijfer.

Bij enkele vragen zal u om aantallen over het afgelopen jaar worden gevraagd. Bij deze

vragen is het de bedoeling dat u uitgaat van het jaar 2002.

Mocht u voor het schrijven van een toelichting meer ruimte nodig hebben dan ervoor is

gegeven, gebruikt u dan de achterkant van het vragenformulier. Zou u dan wel duidelijk

aan willen geven bij welke vraag u toelichting hoort?

U kunt ervan op aan dat ik de door u ingevulde gegevens geanonimiseerd en vertrouwelijk

zal behandelen.

Ik zou u willen de vragen de vragenlijst zo snel mogelijk in te vullen en terug te sturen in

de bijgevoegde antwoordenvelop (u hoeft geen postzegel te plakken), maar in ieder geval

voor 10 juli 2003.

Wanneer u geïnteresseerd bent in de resultaten van dit onderzoek, kunt u deze wanneer het

onderzoek is afgerond (waarschijnlijk in september/oktober 2003), raadplegen op

http://www.bmg.eur.nl/gr/mediation

Ik wil u hartelijk danken voor u medewerking


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xvi

Conflictoplossing algemeen

1. Wat is uw functie?�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…. 2. Wilt u over uw instelling de volgende gegevens invullen?

Wat is het aantal bedden in uw instelling?�…�…�…�…�…�…�…..

Hoeveel zorgverleners in dienstverband zijn er werkzaam in uw instelling?�…�…�…�…�…�….

Zijn de specialisten werkzaam in maatschappen, zo ja hoeveel? Nee / Ja, nl�…�…�…�… Hoeveel conflicten waarbij intern of extern stappen werden ondernomen, kwamen er het afgelopen jaar

voor in uw instelling? �…�…�…�…�…�…..

3. Op welke niveaus in uw organisatie kwamen het afgelopen jaar conflicten voor? Arts-patient relatie

Patiënt met andere zorgverlener(s)

Medisch specialisten onderling

Medisch specialist(en) met een maatschap

Maatschappen onderling

Afdelingen onderling

Andere zorgverleners onderling

Teamconflicten

Medisch specialist(en) met andere zorgverlener(s)

Raad van Bestuur met medisch specialist(en)

Raad van Bestuur met andere zorgverlener(s)

Raad van Bestuur met Raad van toezicht

Overig, nl�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�… .�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….�….�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…

Er kwamen het afgelopen jaar geen conflicten voor

4. Van welke vormen van conflictoplossing is het afgelopen jaar binnen uw organisatie gebruik gemaakt? Kunt u tevens aangeven, voor de verschillende vormen van conflictoplossing, hoeveel conflicten binnen uw organisatie via de desbetreffende methode zijn gestart, nog in behandeling zijn of reeds zijn opgelost?(Deze vraag bestaat dus uit 2 delen) Aantal

Rechtsgang: o civielrechtelijke procedure �…�…�…�….

o tuchtrechtelijke procedure �…�…�…�….

o strafrechtelijke procedure �…�…�…�….

Klachtrechtelijke procedure �…�…�…�….

Arbitrage: o via het scheidsgerecht Gezondheidszorg �…�…�…�….

o anders�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….. �…�…�…�….

Mediation �…�…�…�….


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xvii

Informele oplossing binnen de organisatie, bijvoorbeeld onderhandelen �…�…�…�….

Ontslag

Anders, nl �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�… �…�…�…�… 5. Kunt u aangeven welke van onderstaande criteria u belangrijk vindt bij de keuze van een methode

voor conflictoplossing? (maak hierbij gebruik van de onderstaande vijfpuntsschaal, waarbij 1 staat voor totaal niet belangrijk en 5 voor heel belangrijk. Omcirkel het cijfer van uw keuze)

Zo weinig mogelijk kosten maken 1 2 3 4 5

Een zo snel mogelijke oplossing 1 2 3 4 5

Beschermen van rechtswaarborgen zoals gelijke

behandeling en bezwaar- en beroepsmogelijkheden 1 2 3 4 5

Bereiken van een zo goed mogelijke

inhoudelijke oplossing 1 2 3 4 5

Vertrouwelijkheid / privacy inzake het conflict,

het conflict niet naar buiten brengen 1 2 3 4 5

Behoud of herstel van relaties 1 2 3 4 5

Beschermen van juridische posities 1 2 3 4 5

Gelijk halen, de kwaliteit van de oplossing is minder

belangrijk dan het eigen gelijk 1 2 3 4 5

Anders, nl. �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…. 1 2 3 4 5

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�… 1 2 3 4 5

6. Kunt u aangeven welke mate van flexibiliteit en betrokkenheid u van belang acht bij de keuze voor een methode van conflictoplossing? (U kunt deze vraag op dezelfde wijze beantwoorden als vraag 5)

De mate waarin kan worden

afgeweken van ( wettelijke) vastgestelde

regels over de procedure en de oplossing? 1 2 3 4 5

De vrijheid van partijen om voorwaarden

en criteria in te brengen, waaraan het conflict

en de oplossing moeten voldoen 1 2 3 4 5

Betrokkenheid van partijen, de mate waarin

partijen zelf actief een inbreng kunnen leveren 1 2 3 4 5


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xviii

Mediation als methode van conflictoplossing

Indien u mediation reeds ingezet heeft als methode van conflictoplossing, beantwoordt u dan onderstaande vragen, zo niet ga dan verder met vraag 17!

7. Hoeveel keer is het in het afgelopen jaar binnen de instelling voorgekomen dat mediation is ingezet

als methode van conflictoplossing? �…�…�…�…�… 8. - Kunt u voor de volgende categorieën conflicten aangeven in hoeverre u mediation een geschikte

methode acht voor geschiloplossing in uw organisatie? (Doe dit op een driepuntsschaal, waarbij 1 staat voor niet geschikt, 2 voor er tussen in en 3 voor wel geschikt. Omcirkel het cijfer van uw keuze) - Kunt u tevens aangeven voor de verschillende categorieën, hoeveel conflicten binnen uw organisatie het afgelopen jaar via mediation zijn gestart? (Deze vraag bestaat dus uit 2 delen, de geschiktheid en het aantal conflicten) Conflicten tussen: niet geschikt er tussen in wel geschikt Aantal:

Arts en patiënt 1 2 3 �…�…�…�…

Patiënt en andere zorgverlener(s) 1 2 3 �…�…�…�…

Medisch specialisten onderling 1 2 3 �…�…�…�…

Medisch specialist(en) met een maatschap 1 2 3 ...............

Andere zorgverleners onderling 1 2 3 �…�…�…�…

Teamconflicten 1 2 3 �…�…�…�…

Maatschappen onderling 1 2 3 �…�…�…�…

Afdelingen onderling 1 2 3 �…�…�…�…

Medisch specialist(en) met andere zorgverlener(s) 1 2 3 �…�…�…�…

Raad van Bestuur en medisch specialist(en) 1 2 3 �…�…�…�…

Raad van Bestuur en andere zorgverlener(s) 1 2 3 �…�…�…�…

Raad van Bestuur met Raad van toezicht 1 2 3 �…�…�…�…

Andere conflicten, nl �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….. 1 2 3 �…�…�…�…

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…. 1 2 3 �…�…�…�…

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…. 1 2 3 �…�…�…�… 9. Wat ziet u als voordelen van mediation in vergelijking met de andere methoden van

conflictoplossing? Geef hierbij de onderstaande �‘voordelen�’ een cijfer op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 staat voor helemaal geen voordeel en 5 voor een zeer groot voordeel. Omcirkel het cijfer van uw keuze.

Het is een gezamenlijke oplossing waarbij wordt

gestreefd naar het creëren van een win-win situatie 1 2 3 4 5

Vrijwillige deelname van partijen 1 2 3 4 5


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xix

De snelheid van de procedure 1 2 3 4 5

Besparing van de kosten 1 2 3 4 5

Het aanwezig zijn van deskundige begeleiding 1 2 3 4 5

De partijen spelen zelf een actieve rol 1 2 3 4 5

Geen beschadiging van de relatie, partijen

kunnen samen verder na afloop van de procedure 1 2 3 4 5

Privacybelangen, geheimhoudingsplicht

en vertrouwelijkheid 1 2 3 4 5

Het zoeken naar wederzijdse belangen in plaats

van naar tegengestelde standpunten 1 2 3 4 5

Het is een informele methode, zonder veel

vastgestelde regels en normen 1 2 3 4 5

Anders, nl�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….. 1 2 3 4 5

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….. 1 2 3 4 5

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….. 1 2 3 4 5

10. Wat ziet u als nadelen van mediation in vergelijking met de andere methoden van conflictoplossing? Geef hierbij de onderstaande �‘nadelen�’ een cijfer op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 staat voor helemaal geen nadeel en 5 voor een zeer groot nadeel. Omcirkel het cijfer van uw keuze.

Grote afhankelijkheid van de kwaliteit van de mediator 1 2 3 4 5

Geen mogelijkheden tot bezwaar en beroep 1 2 3 4 5

Geen zekerheid over een oplossing voor het conflict 1 2 3 4 5

De verplichting om met de wederpartij om de tafel

te gaan zitten 1 2 3 4 5

Conflict kan te ernstig zijn zoals bij een strafbaar feit 1 2 3 4 5

Na een mislukte of vastgelopen mediation, moet alsnog

een rechtsgang volgen 1 2 3 4 5

Geen afdwingbare oplossing 1 2 3 4 5

Afhankelijk van persoon tot persoon of men in staat is

vanuit belangen te redeneren 1 2 3 4 5

Anders, nl�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…. 1 2 3 4 5

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….. 1 2 3 4 5

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….. 1 2 3 4 5

11. Hoeveel van de door uw instelling gestarte mediatons resulteerde het afgelopen jaar in een geslaagde mediation? �…�…�…�…�…�…�…�…..


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xx

12. Kunt u over de volgende onderwerpen aangeven hoe tevreden de organisatie over het algemeen is bij mediation? (Gebruik hierbij weer een vijfpuntsschaal, waarbij 1 staat voor helemaal niet tevreden en 5 voor zeer tevreden)

De duur van de mediation 1 2 3 4 5

Het verloop van de mediation 1 2 3 4 5

Kwaliteit van de mediator op het gebied van:

Onpartijdigheid 1 2 3 4 5

Deskundigheid 1 2 3 4 5

Zorgvuldigheid 1 2 3 4 5

Betrokkenheid 1 2 3 4 5

Daadkracht 1 2 3 4 5

Het uiteindelijke resultaat 1 2 3 4 5

De huidige relatie van de partijen

die met elkaar in conflict waren 1 2 3 4 5

13. Kunt u aangeven waarop uw oordeel bij vraag 12 gebaseerd is? ...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

14. Op welke manier is uw organisatie bekend geworden met mediation? Geadviseerd bij aanvang van een gerechtelijke procedure

Geadviseerd door personen binnen de organisatie die bekend zijn met mediation

Geadviseerd door personen buiten de organisatie die bekend zijn met mediation

Via congressen, symposia en dergelijke

Via de literatuur, media en internet

Anders, nl:�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…..�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….�…�…�…�…�…�…�…..�…�…�…�…

15. In welke gevallen of situaties zou u mediation zeker niet in zetten? �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxi

Mediation is een vorm van bemiddeling in conflicten, waarbij een neutrale bemiddelingsdeskundige (de mediator), de onderhandelingen tussen partijen begeleidt teneinde vanuit hun werkelijke belangen tot gezamenlijk gedragen en voor ieder van hen optimale resultaten te komen

16. Heeft u nog andere of aanvullende opmerkingen over mediation die van belang zouden kunnen zijn voor het onderzoek?

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…

Ga nu verder met vraag 20! Indien uw instelling nog geen gebruik heeft gemaakt van mediation als methode van conflictoplossing, beantwoordt u dan onderstaande vragen. 17. Waarom heeft u nog geen gebruik gemaakt van mediation als methode van conflictoplossing?

Weet niet

Ik had nog nooit van mediation gehoord

Wel van mediation gehoord, maar was niet op de hoogte van de mogelijkheid van mediation als methode

van conflictoplossing voor conflicten in ziekenhuisinstellingen

Wel van gehoord, maar acht het geen geschikte methode van conflictoplossing voor onze instelling

omdat: �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….

�…�…...�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…..�…�…�….�…

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….�…

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…..�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…..�….

Anders, namelijk:�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…..�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…..

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…..�…�…�…�…�…�…�…�…�…

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…..�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….�….. (ga nu door met vraag 18)

18. Op de volgende pagina zijn een aantal positieve eigenschappen van mediation gegeven. Zou u

kunnen aangeven welke eigenschappen u belangrijk, minder belangrijk en niet belangrijk zou vinden bij de keuze voor een methode van conflictoplossing binnen uw instelling? (Maak hierbij gebruik van een vijfpuntsschaal, waarbij 1 staat voor totaal niet belangrijk en 5 voor heel belangrijk. Omcirkel het cijfer van uw keuze )


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxii

Het is een gezamenlijke oplossing waarbij wordt

gestreefd naar het creëren van een win-win situatie 1 2 3 4 5

Vrijwillige deelname van partijen 1 2 3 4 5

De procedure is in de meeste gevallen sneller als

bij de reguliere methoden van conflictoplossing 1 2 3 4 5

Mediation leidt tot een besparing van de kosten 1 2 3 4 5

Het aanwezig zijn van deskundige begeleiding 1 2 3 4 5

De partijen spelen zelf een actieve rol bij het

zoeken naar een oplossing 1 2 3 4 5

Geen beschadiging van de relatie, partijen

kunnen samen verder na afloop van de procedure 1 2 3 4 5

Het waarborgen van privacybelangen,

geheimhoudingsplicht en vertrouwelijkheid 1 2 3 4 5

Het zoeken naar wederzijdse belangen in plaats

van naar tegengestelde standpunten 1 2 3 4 5

Het is een informele methode, zonder veel

vastgestelde regels en normen 1 2 3 4 5

19. Hieronder zijn een aantal mogelijke nadelige eigenschappen van mediation gegeven in vergelijking met de andere methoden van conflictoplossing. Zou u kunnen aangeven welke nadelen u niet nadelig, minder nadelig en zeer nadelig voor uw organisatie zou vinden bij de keuze voor een methode van conflictoplossing binnen uw instelling? (Geef hierbij de onderstaande �‘nadelen�’ een cijfer op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 staat voor niet nadelig en 5 voor zeer nadelig. Omcirkel het cijfer van uw keuze.)

Grote afhankelijkheid van de kwaliteit van de mediator 1 2 3 4 5

Geen mogelijkheden tot bezwaar en beroep 1 2 3 4 5

Geen zekerheid over een oplossing voor het conflict 1 2 3 4 5

De verplichting om met de wederpartij om de tafel

te gaan zitten 1 2 3 4 5

Conflict kan te ernstig zijn zoals bij een strafbaar feit 1 2 3 4 5

Na een mislukte of vastgelopen mediation, moet alsnog

een rechtsgang volgen 1 2 3 4 5

Geen afdwingbare oplossing 1 2 3 4 5

Afhankelijk van persoon tot persoon of men in

staat is vanuit belangen te redeneren 1 2 3 4 5


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxiii

Onderstaande vragen zijn zowel bedoeld voor organisaties die wel gebruik hebben gemaakt van mediation, als ook voor organisaties die mediation nog niet hebben ingezet! 20. Kunt u over de volgende onderwerpen aangeven hoe tevreden u over het algemeen bent bij de

verschillende reguliere methoden van conflictoplossing? (Gebruik hierbij een vijfpuntsschaal, waarbij 1 staat voor helemaal niet tevreden en 5 voor zeer tevreden . Gebruik het cijfer 0 indien u er geen ervaring mee heeft. Noteer het cijfer van uw keuze op de stippellijn)

Civiel Straf Tucht Klacht Arbi- Informele Anders recht recht recht recht trage procedure (vraag 4)

De duur van de procedure �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�….

Het verloop van de procedure �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�….

Kwaliteit van de procesleider

op het gebied van:

Onpartijdigheid �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�….

Deskundigheid �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�….

Zorgvuldigheid �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�….

Betrokkenheid �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�….

Daadkracht �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�….

Het uiteindelijke resultaat �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�….

De huidige relatie van de

partijen die met elkaar in

conflict waren �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�…. �…�….

21. Kunt u toelichten waarop u oordeel bij vraag 20 gebaseerd is? Rechtsgang:

Civielrechtelijk�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…

Strafrechtelijk�…�…�…�…�….�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….�…�…�…�…�…�…�…�…

�…�…�…�…�…�…�….....�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...

Tuchtrechtelijk�…�…�…�…�…�…�…�….�…�…...�…�…�….�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…..�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…�…�…�…�…�…..

Klachtrechtelijke procedure �…�…�…�…�…�…�…�…�….�…....�…�…�…�….�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…�…�….�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…

Arbitrage:

Via Scheidsgerecht Gezondheidszorg �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…..�…�…..�…�…�…�…�…�…�…�….�…..

Anders�…�…�…�…�…...�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….�…�…�…..�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….�…�…�…�…�…�….�…�…�…�…�…�…�…�….�…�…


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxiv

Informele oplossing binnen de organisatie�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….�…�…�…�…�…..�…

Anders, nl�…...�…�…..�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…�…�….�…..�…

�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…

22. Hieronder is ruimte voor overige opmerkingen waarvan u denkt dat ze van belang kunnen zijn voor het onderzoek: �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…..�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...

Hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst! Indien u geïnteresseerd bent in de resultaten van het onderzoek kunt u deze, wanneer het onderzoek is afgerond, raadplegen op http://www.bmg.eur.nl/gr/mediation. Naar verwachting zal de rapportage in september/oktober 2003 afgerond zijn.

BIJLAGE 3: AANBIEDINGSBRIEF REMINDER

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxv

Geachte heer/mevrouw,

Drieëntwintig mei jongstleden ontving uw instelling een vragenlijst in het kader van een onderzoek dat tot doel heeft inzicht te verschaffen in de verschillende vormen van conflictoplossing. Daarbij wordt in het bijzonder aandacht besteed aan mediation, een betrekkelijk nieuwe wijze van conflicthantering in de gezondheidszorg. Van uw instelling heb ik de vragenlijst tot op heden nog niet retour mogen ontvangen. Mogelijk heeft u hiervoor nog geen tijd gehad. Tevens bestaat de kans dat u het idee had dat de vragenlijst op uw instelling niet van toepassing is, omdat uw instelling mediation nog niet heeft gebruikt als methode van conflictoplossing. Toch is het ook in dat geval van groot belang dat u de vragenlijst invult en retourneert, daar het onderzoek tevens betrekking heeft op andere vormen van conflictoplossing. Daarnaast bestaat de mogelijkheid dat u bij bepaalde vragen niet voldoende op de hoogte bent om een volledig en correct antwoord te geven. In dat geval zou ik u toch willen vragen de (rest van de) vragenlijst zo volledig mogelijk in te vullen en te retourneren. Wanneer u helemaal niet op de hoogte bent van dit onderwerp, zou ik u willen vragen ervoor te zorgen dat de vragenlijst bij de juiste persoon in uw organisatie terechtkomt. Helaas is de omvang van de respons op de vragenlijsten tot nu toe onvoldoende om representatieve conclusies te trekken. Voor het onderzoek is de respons op de vragenlijst van essentieel belang, omdat alleen met voldoende inbreng van de geënquêteerden informatie beschikbaar zal komen, waarmee een representatieve rapportage tot stand gebracht kan worden. Ik wil nogmaals benadrukken dat de gegevens die u verstrekt, volledig anoniem zullen worden verwerkt in de rapportage. Ik zou het zeer op prijs stellen, wanneer u de vragenlijst alsnog in zou willen vullen en retourneren. De vragenlijst is zo beknopt mogelijk gehouden, zodat het u niet veel tijd zal kosten om deze in te vullen. Ik hoop dat ik op uw medewerking mag rekenen, met het vriendelijke verzoek de vragenlijst te retourneren vóór 14 juli 2003. Voor uw gemak zijn de vragenlijst en een antwoordenvelop (een postzegel plakken is niet nodig) opnieuw bijgevoegd. Bij bepaalde vragen wordt u om aantallen per jaar gevraagd. Wanneer u de exacte cijfers van uw organisatie niet weet, zou ik u toch willen vragen de rest van de vragenlijst zo volledig mogelijk in te vullen en indien mogelijk een schatting te geven van de cijfers. Voor het overige verwijs ik u naar de invulinstructies die bij de vragenlijst gevoegd zijn. Mocht u naar aanleiding van deze brief of van de vragenlijst nog nadere vragen hebben, dan ben ik uiteraard graag bereid die te beantwoorden. U kunt dan telefonisch of per e-mail contact met mij opnemen. Uw deelname is van wezenlijk belang voor het onderzoek. Daarom hoop ik dat ik op uw medewerking mag rekenen. Bij voorbaat hartelijk dank. Met vriendelijke groet, Mw. J. Gerritsen

IBMG/ iMTA Erasmus MC/Erasmus Universiteit Rotterdam Antwoordnummer 5203

Mw. J. Gerritsen 3000 VB Rotterdam


Gezondheidszorg

E-mail : [email protected] Tel.nr : 06-28348114 Datum : 21 mei 2003


BIJLAGE 4: NON-RESPONS ONDERZOEK INSTELLINGEN ZONDER REACTIE

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxvi

Geachte heer/mevrouw,

Enige tijd geleden werd uw instelling om medewerking gevraagd aan een onderzoek naar het gebruik van de verschillende vormen van conflictoplossing in ziekenhuisinstellingen. Daarbij wordt in het bijzonder aandacht besteed aan mediation, een betrekkelijk nieuwe wijze van conflicthantering in de gezondheidszorg. Ook de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen heeft uw instelling via het NVZ-nieuws 2003 nr. 26 of door middel van een brief van 8 juli jongstleden van dit onderzoek op de hoogte gesteld en op het belang ervan gewezen; dit mede in het kader van het door hun genomen initiatief met betrekking tot onderlinge samenwerking tussen juristen en directiesecretarissen. Zij wijzen erop dat deze samenwerking door middel van dit onderzoek nader inhoud kan worden gegeven. De resultaten zullen na afsluiting van het onderzoek dan ook met u besproken worden in de vorm van een themabijeenkomst. Inmiddels hebben ongeveer 25 van de aangeschreven instellingen de vragenlijst ingevuld en geretourneerd, waarvoor mijn hartelijke dank. Echter een groot aantal van de aangeschreven instellingen heeft ook nog niet gereageerd, hier is de vragenlijst blijven liggen of intern in het ongerede geraakt. Voor het onderzoek is de respons op de vragenlijst echter van essentieel belang, omdat alleen met voldoende inbreng van de geënquêteerden informatie beschikbaar zal komen, waarmee een representatieve rapportage tot stand kan worden gebracht. Indien u om welke reden dan ook nog niet hebt gereageerd, zou ik het bijzonder op prijs stellen, wanneer u alsnog de vragenlijst zou willen invullen en zo snel mogelijk, maar in ieder geval vóór 4 september 2003 zou willen retourneren. U kunt daarvoor gebruik maken van bijgevoegde retourenvelop. Wanneer u de vragenlijst niet meer in uw bezit heeft, dan kunt u deze downloaden via www.nvz-ziekenhuizen.nl (bijlage 1, NVZ Nieuws 26).Wilt u dan wel het codenummer (zie volgende pagina) invullen?

Non-respons-onderzoek In het geval u ervan afziet de grote vragenlijst in te vullen, zou ik u willen vragen de in de bijlage van deze brief gestelde vier korte, gestructureerde vragen te beantwoorden en deze bijlage door middel van bijgevoegde retourenvelop zo snel mogelijk terug te sturen, of te faxen naar 010-4089092 t.n.v. mevr. J. Gerritsen. Ook met het invullen van deze korte vragenlijst, een zogeheten non-respons onderzoek, levert u een wezenlijke bijdrage aan dit onderzoek. Ik zou het zeer op prijs stellen wanneer u deze vóór 4 september 2003 retourneert.

Vragenlijst reeds verzonden? Mijn welgemeende excuses aan die geadresseerden die reeds hebben meegewerkt. Het is mogelijk dat uw retourzending en de verzending van deze brief elkaar hebben gekruist. Beschouwt u deze brief en de bijgevoegde vragenlijst in dat geval alstublieft als niet geschreven. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking aan dit onderzoek. Met vriendelijke groet,

Mw. J. Gerritsen IBMG/ iMTA

Erasmus MC/Erasmus Universiteit Rotterdam Antwoordnummer 520



Gezondheidszorg



BIJLAGE 4: NON-RESPONS ONDERZOEK INSTELLINGEN ZONDER REACTIE

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxvii

Codenummer:

Non-respons onderzoek 1. Ik ga alsnog de enquête terugsturen

Ja (u hoeft de onderstaande vragen niet te beantwoorden) Nee (ga verder met vraag 2)

2. Wat is de reden dat u de enquête niet heeft geretourneerd? (meerdere antwoorden zijn mogelijk)

Binnen onze instelling zijn het afgelopen jaar geen conflicten voorgekomen Onze instelling beschikt niet over een zodanige registratie van conflicten en conflictoplossingmethoden, dat wij hier uitspraken over kunnen doen De enquête is té uitgebreid en een dergelijk overzicht hebben wij niet over onze instelling Wij hebben geen tijd om de enquête in te vullen Wij vinden het nut van het onderzoek niet duidelijk Onze instelling heeft geen belang bij het onderzoek Anders, namelijk�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...

3. Gebruikt uw instelling mediation als methode van conflictoplossing?

Nee, wij hebben nog nooit van mediation gehoord Nee, wij waren niet op de hoogte van de mogelijkheid van mediation als methode van conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen Nee, wij vinden mediation geen geschikte manier van conflictoplossing binnen onze ziekenhuisinstelling omdat�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�… Ja, een hele enkele keer wanneer partijen er zelf om vragen Ja, wij gebruiken mediation geregeld, dit gebeurt echter willekeurig en op initiatief van de betrokken partijen Ja, wij gebruiken mediation als bewust instrument voor conflictoplossing Anders, namelijk�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….

4. Heeft u, ondanks het feit dat u de enquête niet ingevuld heeft nog opmerkingen die van

belang kunnen zijn voor het onderzoek? �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…

BIJLAGE 5: NON-RESPONS ONDERZOEK INSTELLINGEN MET EEN NEGATIEVE REACTIE

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxviii

Geachte heer/mevrouw, Enige tijd geleden werd uw instelling om medewerking gevraagd aan een onderzoek naar het gebruik van de verschillende vormen van conflictoplossing in ziekenhuisinstellingen. Daarbij wordt in het bijzonder aandacht besteed aan mediaton, een betrekkelijk nieuwe wijze van conflicthantering in de gezondheidszorg. Ook de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen heeft uw instelling via het NVZ-nieuws 2003 nr. 26 of door middel van een brief van 8 juli jongstleden van dit onderzoek op de hoogte gesteld en op het belang ervan gewezen; dit mede in het kader van het door hun genomen initiatief met betrekking tot onderlinge samenwerking tussen juristen en directiesecretarissen. Non-respons-onderzoek Tot mijn spijt heeft uw instelling aangegeven geen medewerking te willen verlenen aan dit onderzoek. Toch zou ik u willen vragen de in de bijlage van deze brief gestelde drie korte, gestructureerde vragen te beantwoorden en deze bijlage door middel van bijgevoegde retourenvelop terug te sturen, of te faxen naar 010-4089092 t.n.v. mevr. J. Gerritsen. Ik zou het zeer op prijs stellen wanneer u deze korte vragenlijst vóór 4 september 2003 retourneert. Ik wil nogmaals benadrukken dat de gegevens die u verstrekt zeer vertrouwelijk zullen worden behandeld. Ook met het invullen van deze korte vragenlijst, een zogeheten non-respons onderzoek, levert u een wezenlijke bijdrage aan dit onderzoek. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking aan dit onderzoek. Met vriendelijke groet,

Mw. J. Gerritsen IBMG/ iMTA

ErasmusMC/ ErasmusUniversiteitRotterdam Antwoordnummer 5203



Gezondheidszorg



BIJLAGE 5: NON-RESPONS ONDERZOEK INSTELLINGEN MET EEN NEGATIEVE REACTIE

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxix

Codenummer:

Non-respons onderzoek

1. Wat is de reden dat u de enquête niet heeft geretourneerd? (meerdere antwoorden zijn mogelijk)

Binnen onze instelling zijn het afgelopen jaar geen conflicten voorgekomen Onze instelling beschikt niet over een zodanige registratie van conflicten en conflictoplossingmethoden, dat wij hier uitspraken over kunnen doen De enquête is té uitgebreid en een dergelijk overzicht hebben wij niet over onze instelling Wij hebben geen tijd om de enquête in te vullen Wij vinden het nut van het onderzoek niet duidelijk Onze instelling heeft geen belang bij het onderzoek Anders, namelijk�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…...

2. Gebruikt uw instelling mediation als methode van conflictoplossing?

Nee, wij hebben nog nooit van mediation gehoord Nee, wij waren niet op de hoogte van de mogelijkheid van mediation als methode van conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen Nee, wij vinden mediation geen geschikte manier van conflictoplossing binnen onze ziekenhuisinstelling omdat�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�… Ja, een hele enkele keer wanneer partijen er zelf om vragen Ja, wij gebruiken mediation geregeld, dit gebeurt echter willekeurig en op initiatief van de betrokken partijen Ja, wij gebruiken mediation als bewust instrument voor conflictoplossing Anders, namelijk�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….

3. Heeft u, ondanks het feit dat u de enquête niet ingevuld heeft nog opmerkingen die van

belang kunnen zijn voor het onderzoek? �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…

BIJLAGE 6: BRIEF VERSTUURD DOOR NVZ NAAR DIRECTIESECRETARISSEN

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxx

datum 08 juli 2003 uw referentie �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�… onze referentie 03001826/bh.mbw doorkiesnummer 030-2739455 e-mail �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�… onderwerp Initiatief samenwerking juristen en directiesecretarissen

Geachte heer �…�…�…�…�…�…., Enige tijd geleden hebben wij in NVZ Nieuws (2003, nr. 21) een oproep geplaatst voor juristen en directiesecretarissen. Dit met het oog op onderlinge samenwerking ten behoeve van kennisoverdracht, verspreiden van �‘best practices�’ en het leggen en onderhouden van contacten. Inmiddels hebben wij 23 positieve reacties op deze oproep mogen ontvangen. Om de samenwerking nader inhoud te geven wijzen wij u graag op een onderzoek naar Mediation in de gezondheidszorg, in het bijzonder bij ziekenhuizen, dat momenteel door mevr. J. Gerritsen van de Erasmus Universiteit Rotterdam in de vorm een afstudeeronderzoek wordt uitgevoerd. Dit onderzoek beoogt onder meer inzicht te verschaffen in de vraag welke vormen van conflictoplossing door de ziekenhuizen zijn gebruikt, welke criteria daarbij van belang zijn en welke voor- en nadelen aan het inzetten van Mediation zijn verbonden. Ook wanneer u niet zelf Mediation als methode van conflictoplossing heeft ingezet, bevelen we dit onderzoek van harte aan. Met het onderzoek zou het inzicht kunnen worden vergroot in de verschillende vormen van conflictoplossing die naast Mediation bestaan, zoals onder meer: arbitrage, klachtrecht, tuchtrecht, civielrecht en klachtafhandeling via het Scheidsgerecht Gezondheidszorg. Mede omdat dit onderwerp zich uitstekend leent voor een themabijeenkomst, willen wij na afsluiting van dit onderzoek de resultaten (aan de hand van een presentatie door de onderzoeker) met u bespreken. Hierover ontvangt u zo snel mogelijk meer informatie. Mocht u (uw instelling) de bijgevoegde vragenlijst nog niet hebben ingevuld, wilt u dit dan alsnog doen en voor 15 augustus retourneren in de bijgevoegde antwoordenveloppe? Met vriendelijke groet, Mr. Pien Beltman en mr. dr. Bert Hermans NVZ vereniging van ziekenhuizen, cluster Zorg

BIJLAGE 7: OPROEP ENQUÊTE ZOALS GEPLAATST IN HET NVZ-NIEUWS.

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxxi

NVZ-Nieuws 9 juli 2003 Jaargang 2003 Nummer 26 Kort Nieuws Interessant voor juristen en directiesecretarissen: onderzoek naar Mediation In NVZ Nieuws 21 van 18 juni heeft de NVZ juristen en directiesecretarissen opgeroepen contact op te nemen met het bureau om een netwerk op te zetten. Bedoeling is onderling nauw samen te werken ten behoeve van kennisoverdracht, via het netwerk �‘best practices�’ te verspreiden en contacten te leggen en te onderhouden. De NVZ heeft 22 positieve reacties gekregen en wil nu de samenwerking graag inhoud gaan geven. Onderzoek naar Mediation In dit kader wijst de NVZ u graag op het (afstudeer)onderzoek van mevrouw J. Gerritsen van de Erasmus Universiteit Rotterdam naar Mediation in de gezondheidszorg, in het bijzonder bij ziekenhuizen. Het onderzoek beoogt onder meer inzicht te verschaffen in de vraag welke vormen van conflictoplossing door de ziekenhuizen zijn gebruikt, welke criteria daarbij van belang zijn en welke voor- en nadelen aan het inzetten van Mediation verbonden zijn. Bij deze NVZ Nieuws ontvangt u een exemplaar van de vragenlijst, die u ook kunt downloaden via www.nvz-ziekenhuizen.nl (bijlage 1, NVZ Nieuws 26). De NVZ verzoekt u deze uiterlijk 15 augustus te retourneren aan mevrouw J. Gerritsen IBMG/iMTA, Erasmus Universiteit Rotterdam, Antwoordnummer 5203, 3000 VB Rotterdam (geen postzegel nodig). Ook wanneer u niet zelf Mediation als methode van conflictoplossing heeft ingezet, beveelt de NVZ dit onderzoek van harte aan. Het kan immers het inzicht vergroten in de verschillende vormen van conflictoplossing die naast Mediation bestaan, zoals arbitrage, klachtrecht,tuchtrecht, civielrecht en klachtafhandeling via het Scheidsgerecht Gezondheidszorg. De resultaten samen bespreken Dit onderwerp leent zich uitstekend voor een kennismakings- en themabijeenkomst voor juristen en directiesecretarissen. Daarom wil de NVZ na afsluiting van dit onderzoek de resultaten (aan de hand van een presentatie door de onderzoeker) met u bespreken. Daarvoor ontvangt u uiteraard te zijner tijd een uitnodiging.

BIJLAGE 8: NMI MEDIATION REGLEMENT

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxxii

BIJLAGE 8: NMI MEDIATION REGLEMENT 2001 Artikel 1 - Definities In dit reglement wordt verstaan onder: NMI: de Stichting Nederlands Mediation Instituut, gevestigd te Rotterdam. Reglement: dit NMI Mediation Reglement 2001. Secretariaat: het secretariaat van het NMI. Register: het door het NMI gehouden register met voor het begeleiden van procedures onder het Reglement beschikbare Mediators. Mediation: procedure waarbij Partijen trachten met behulp van een Mediator hun geschil in der minne op te lossen met toepassing van het Reglement.

Mediation-overeenkomst: de overeenkomst waarbij Partijen en de Mediator de inspanningsverplichting op zich nemen, het daarin omschreven geschil door Mediation op te lossen.

Geschil: het in de Mediation-overeenkomst omschreven geschil. Partij(en): de Partijen (of een van hen) die hun geschil door Mediation wensen op te lossen. Mediator: degene die de Mediation-procedure leidt en staat ingeschreven in het Register. Hulppersoon: persoon of organisatie die op eenparig verzoek van Partijen, of op verzoek van de Mediator en met toestemming van Partijen, helpt bij de Mediation.

Afzonderlijk Gesprek:gesprek tussen een of meer van de Partijen en de Mediator buiten aanwezigheid van een of meer van de andere Partijen.

Artikel 2 �– Secretariaat 2.1 Het Secretariaat is belast met de administratie van Mediations en van het Register. 2.2 Het Secretariaat heeft voorts de overige in dit Reglement aan hem toegekende taken en bevoegdheden. Artikel 3 - Toepasselijkheid van het Reglement Het Reglement is van toepassing op de Mediation waartoe Partijen zich door ondertekening van de Mediation-overeenkomst hebben verbonden.

Artikel 4 - Vrijwilligheid Elk van de Partijen en de Mediator kan de Mediation-procedure voortijdig beëindigen. Artikel 5 - Vrijblijvendheid Partijen kunnen niet worden gehouden aan de door hen tijdens de Mediation ingenomen standpunten en voorstellen alsmede de door hen aan de Mediator of aan de andere Partij gedane mededelingen, behoudens hetgeen tussen hen is overeengekomen in een vaststellingsovereenkomst als bedoeld in artikel 14. Partijen kunnen van het vorenstaande afwijken indien en voor zover zij zulks uitdrukkelijk schriftelijk overeenkomen.

Artikel 6 - Beslotenheid Bij de Mediation zullen geen andere personen aanwezig zijn dan de Mediator, Partijen c.q. hun vertegenwoordigers en Hulppersonen, tenzij Partijen daarvoor gezamenlijk toestemming hebben gegeven. Indien de Mediator dat wenst kan hij zich bij de Mediation voor secretariële ondersteuning laten bijstaan door een daartoe door hem aan te wijzen persoon. Anderen dan de Mediator en Partijen zelf kunnen uitsluitend bij de Mediation worden betrokken en/of daarbij worden toegelaten indien zij zich op voorhand tot geheimhouding hebben verbonden.

Artikel 7 - Geheimhouding 7.1 Partijen verbinden zich om aan derden - onder wie begrepen rechters of arbiters - geen mededelingen te doen omtrent het verloop van de Mediation-procedure, de daarbij door Partijen ingenomen standpunten, gedane voorstellen en de daarbij mondeling of schriftelijk, direct of indirect, door hen verstrekte informatie.

7.2 Partijen verbinden zich om geen stukken aan derden - onder wie begrepen rechters of arbiters - bekend te maken, te citeren, aan te halen, te parafraseren of zich daarop anderszins te beroepen, indien deze stukken door een bij de Mediation betrokken Partij


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxxiii

bekend zijn gemaakt, getoond, geciteerd of geparafraseerd. Deze verplichting geldt niet indien en voor zover de desbetreffende Partij onafhankelijk van de Mediation reeds zelf over deze stukken beschikte of daarover had kunnen beschikken. Onder stukken als bedoeld in dit artikel worden mede verstaan: door Partijen of door de Mediator in het kader van de Mediation opgestelde memories, notities, verslagen van zittingen, etc., alsmede andere gegevensdragers zoals geluidsbanden, videobanden en computerdiskettes.

7.3 Het gestelde in de voorgaande leden van dit artikel geldt overeenkomstig voor de Mediator. 7.4 Partijen verplichten zich nimmer de Mediator, Hulppersonen en/of andere bij de Mediation betrokkenen, als getuige of anderszins te horen of te doen horen over feiten, stukken, voorstellen, verklaringen etc. - alles in de ruimste zin des woords - die tijdens de Mediation aan de orde zijn geweest, indien en voor zover de desbetreffende Partij onafhankelijk van de Mediation daarover niet reeds zelf beschikte.

7.5 Alle informatie die tijdens een Afzonderlijk Gesprek door de daarbij aanwezige(n) aan de Mediator wordt verstrekt, wordt door de Mediator vertrouwelijk behandeld, tenzij anders is afgesproken.

7.6 Dit artikel laat onverlet het gestelde in artikel 15. Artikel 8 - Andere procedures 8.1 Partijen verplichten zich gedurende de loop van een Mediation-procedure jegens elkaar geen gerechtelijke of andere procedure over het Geschil of onderdelen daarvan aanhangig te maken -met uitzondering van maatregelen ter bewaring van rechten- behoudens indien Partijen anders zijn overeengekomen.

8.2 Indien een Partij een ingevolge lid 1 toegestane procedure aanhangig maakt, is zij verplicht daarvan binnen 24 uur mededeling te doen aan de Mediator en de andere Partij.

8.3 Eventuele tijdens de Mediation lopende procedures over het Geschil of onderdelen daarvan - met uitzondering van maatregelen ter bewaring van rechten - worden door Partijen opgeschort voor de duur van de Mediation. Processuele handelingen -behoudens eerderbedoelde uitzondering- blijven tijdens de Mediation achterwege.

Artikel 9 - Uitsluiting aansprakelijkheid Het NMI, bestuursleden van het NMI in persoon, leden van organen van het NMI in persoon, werknemers van het NMI, Mediators en Hulppersonen zijn niet aansprakelijk voor schade, van welke aard dan ook, die voor Partijen of bij de Mediation betrokkenen mocht voortvloeien uit de Mediation, een en ander in de ruimste zin des woords.

Artikel 10 - Volmachten

Indien tijdens de Mediation-procedure een Partij niet in persoon aanwezig is, dient zij vertegenwoordigd te zijn door iemand die bevoegd is om alle rechtshandelingen te verrichten die in het kader van de Mediation noodzakelijk zijn. Zodra een Partij of de Mediator dat wenst, dient een daartoe strekkende volmacht te worden getoond.

Artikel 11 - Benoeming Mediator 11.1 De Mediator wordt door Partijen gezamenlijk benoemd. De benoeming wordt vastgelegd in de Mediation-overeenkomst. Indien de Mediator zijn benoeming aanvaardt geeft hij daarvan blijk door mede-ondertekening van de Mediation-overeenkomst.

1.2 Indien Partijen met behulp van het NMI tot de benoeming van een Mediator willen komen, dienen zij bij het Secretariaat een daartoe strekkende, schriftelijke aanvraag in. De aanvraag bevat in elk geval de namen, adressen, telefoon- en faxnummers van Partijen en hun eventuele vertegenwoordigers, alsmede een globale omschrijving van het Geschil.

11.3 Na ontvangst van de aanvraag zendt het Secretariaat Partijen een exemplaar van het Reglement, een lijst met Mediators die gezien de omschrijving van het Geschil voor benoeming in aanmerking komen, alsmede een factuur voor administratiekosten.1

1.4 Partijen maken uit bedoelde lijst een gezamenlijke keuze en berichten het Secretariaat schriftelijk welke Mediator zij hebben gekozen. Op ontvangst daarvan informeert het Secretariaat de Mediator omtrent de aanvrage en de gedane keuze. De Mediator neemt vervolgens contact op met Partijen, zodat met de Mediation begonnen kan worden.

11.5 Komen Partijen niet tot een gezamenlijke keuze, dan stellen zij het Secretariaat daarvan schriftelijk op de hoogte. Het Secretariaat zendt hen daarop een schriftelijk voorstel voor een door Partijen te benoemen Mediator.

Artikel 12 - Vervanging Mediator 12.1 Indien Partijen tijdens de Mediation-procedure tot de conclusie komen dat het wenselijk is dat de Mediation wordt voortgezet door een andere Mediator, kunnen zij de benoeming van de Mediator intrekken door hem zulks gezamenlijk schriftelijk mede te delen.

12.2 De kosten van de Mediation die zijn gemaakt totdat de Mediator de in het vorige lid bedoelde schriftelijke mededeling heeft ontvangen, blijven onverkort door Partijen verschuldigd.

12.3 Benoeming van een andere Mediator kan vervolgens plaatsvinden door overeenkomstige toepassing van Artikel 11, doch niet dan nadat de in het vorige lid bedoelde kosten volledig zijn betaald.


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxxiv

Artikel 13 - Procesvoering algemeen 13.1 De Mediator bepaalt, na overleg met Partijen, de wijze waarop de Mediation-procedure zal worden gevoerd. 13.2 De Mediation-procedure wordt gevoerd in de Nederlandse taal, tenzij Partijen een andere taal overeenkomen. 13.3 Alle Partijen en de Mediator zullen zich ervoor inspannen dat de Mediation met voortvarendheid verloopt. 13.4 De Mediator is bevoegd tot het voeren van Afzonderlijke Gesprekken. Artikel 14 - Vastlegging van het resultaat van de Mediation Bij het bereiken van een regeling in der minne wordt deze in een vaststellingsovereenkomst tussen Partijen vastgelegd. De Mediator draagt er zorg voor dat hetgeen Partijen zijn overeengekomen deugdelijk wordt vastgelegd.

Artikel 15 - Nakoming vaststellingsovereenkomst Partijen zullen geschillen ten aanzien van de door hen gesloten vaststellingsovereenkomst onderwerpen aan Mediation, alvorens deze aan het oordeel van de rechter of arbiter(s) voor te leggen. In uitzondering op het gestelde in artikel 7 kan de door Partijen ondertekende vaststellingsovereenkomst in een dergelijke procedure aan de Mediator, de rechter of arbiter(s) worden overgelegd.

Artikel 16 - Klachten Indien een Partij ongenoegen heeft over het functioneren van de Mediator, kan die Partij daaromtrent een klacht indienen bij het NMI conform de op dat moment vigerende Klachtenregeling NMI.

Artikel 17 - Financiële afwikkeling 17.1 De kosten van de Mediation bestaan uit:

de administratiekosten bedoeld in artikel 11 lid 3; het honorarium van de Mediator en Hulppersonen, alsmede de door hen gemaakte kosten; eventueel verschuldigde BTW en andere belastingen en heffingen van overheidswege over de hiervoor genoemde honoraria en kosten.

17.2 De Mediator kan voorschotnota's indienen bij Partijen. 17.3 Alle ingevolge de Mediation aan Partijen gefactureerde bedragen (voorschotten daaronder begrepen) dienen door Partijen te worden betaald binnen veertien kalenderdagen nadat het NMI, de Mediator resp. de Hulppersonen hun factuur of declaratie hebben ingediend.

17.4 De kosten van de Mediation worden door alle betrokken Partijen voor gelijke delen gedragen, tenzij Partijen in de Mediation-overeenkomst een andere verdeling zijn overeengekomen.

17.5 De Partijen dragen ieder voor zich de aan hun eigen zijde gevallen kosten. Artikel 18 - Niet voorziene gevallen In de gevallen waarin het Reglement niet voorziet, beslist de Mediator. Deze handelt daarbij overeenkomstig de strekking van het Reglement.

Artikel 19 - Wijziging van het Reglement Het NMI is te allen tijde bevoegd het Reglement te wijzigen. Dergelijke wijzigingen hebben geen effect op Mediation-procedures die alsdan worden gevoerd. Op dergelijke procedures zal uitsluitend het Reglement van toepassing zijn zoals dat bij de aanvang van die procedures van kracht was.

Artikel 20 - Toepasselijk recht Dit Reglement wordt beheerst door Nederlands recht. Dit geldt ook ter zake van de vaststellingsovereenkomst als bedoeld in artikel 14, tenzij Partijen anders zijn overeengekomen.

Voetnoot 1 Het NMI kan in voorkomende gevallen afzien van het in rekening brengen van administratiekosten. Meestal worden er geen administratiekosten in rekening gebracht. (Dit heeft echter geen precedentwerking)

BIJLAGE 9: NMI MEDIATIONOVEREENKOMST

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxxv

BIJLAGE 9 : MEDIATIONOVEREENKOMST (VERSIE MEI 2003) De ondergetekenden: De mediator: �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…. en Partij A: .�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�… Vertegenwoordiger/gemachtigde .�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….. en Partij B: ..�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…. Vertegenwoordiger/gemachtigde: �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�… komen hierbij overeen: Artikel 1 Mediation 1.1 Inspanningsverplichting Partijen (hun vertegenwoordigers/bijstandverleners) en de mediator nemen tegenover elkaar de inspanningsverplichting op zich het tussen partijen gerezen geschil, waarvan het onderwerp in artikel 2 is omschreven, op te lossen door mediation, conform het (bijgevoegde) reglement van de stichting Nederlands mediation Instituut (hierna te noemen het N.M.I.- Reglement). Dit reglement geldt behoudens voor zover daarvan in deze overeenkomst wordt afgeweken en behoudens voor zover de (deel)projecten andere regelingen bevatten (bijvoorbeeld ten aanzien van de kosten).

1.2 Regels Partijen (hun vertegenwoordigers/bijstandverleners) en de mediator verbinden zich tegenover elkaar tot al hetgeen waartoe zij ingevolge het N.M.I.- Reglement gehouden zijn.

Daarenboven behoort het tot de taak van de mediator om met partijen te onderzoeken of een door hen voorgestelde oplossing van enig (onderdeel van het) geschil uitvoerbaar is. De mediator zal partijen �– waar nodig - wijzen op de noodzaak of wenselijkheid om zich door een externe deskundige te laten adviseren. De mediator zal partijen voorts erop wijzen dat het wenselijk is dat zij de vaststellingsovereenkomst eerst met hun respectievelijke advocaten bespreken alvorens deze te ondertekenen.

1.3 Mediator Als mediator treedt op de in de aanhef genoemde, in het NMI-register van mediators ingeschreven mediator. 1.4 Duur mediations De mediator en de partijen zijn ermee bekend dat het beleid bestaat dat mediations binnen een termijn van drie maanden - uitzonderlijke situaties daargelaten - na doorverwijzing worden afgerond. Deze termijn geldt ook als deskundigen of andere derden worden ingeschakeld. De mediator en partijen verklaren zich in te spannen de mediationbijeenkomst(en) binnen de genoemde termijn te houden en af te ronden.

Artikel 2 Geschil Onderwerp van het geschil: Artikel 3 Vrijwilligheid De mediation vindt plaats op basis van vrijwilligheid. Partijen kunnen de mediation op elk gewenst moment beëindigen. Beëindiging geschiedt uitsluitend door het aankondigen daarvan tijdens een gezamenlijke (slot)bijeenkomst met de mediator.


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxxvi

Artikel 4 Geheimhouding

4.1 Voor zover deze overeenkomst in samenhang met het reglement partijen verplicht tot geheimhouding, geldt zij tevens als bewijsovereenkomst in de zin van de Wet. (Art. 7:900 lid 3 BW jo. art. 180 Rv).

4.2 De mediator draagt zorg dat alle in artikel 7 bedoelde derden die hij bij de mediation betrekt of daarover informeert, zich verbinden tot geheimhouding als omschreven in het reglement.

4.3 De vertegenwoordiger van een overheidsorgaan is alleen dan niet aan deze geheimhouding gebonden, indien en voor zover dat in strijd is met het bepaalde in de Wet Openbaarheid Bestuur en/of de algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Tijdens de mediation wordt telkens besproken welke feiten, gegevens of voorstellen de vertegenwoordiger zal bespreken met andere personen werkzaam bij dat overheidsorgaan.

4.4 In het geval de partijen niet tot volledige overeenstemming komen spreken zij tijdens de slotbijeenkomst met elkaar af of de procedure zal worden voortgezet en zo ja, welke feiten of gegevens uit de mediation daar mogen worden ingebracht. Dit wordt bij voorkeur schriftelijk vastgelegd. Bij gebreke van een dergelijke schriftelijke vastlegging is alles wat in de mediation is besproken vertrouwelijk, met uitzondering van de feiten en gegevens die ook zonder mediation bekend waren. Indien een overheidsorgaan bij de mediation is betrokken wordt nagegaan in hoeverre artikel 4.3 toepasselijk is.

4.5 Als partijen in de mediation tot volledige overeenstemming komen bespreken zij tijdens de slotbijeenkomst met elkaar of en op welke wijze het verloop en het resultaat van de mediation extern zullen worden bekendgemaakt en welke feiten en afspraken openbaar zijn. Indien een overheidsorgaan bij de mediation is betrokken wordt nagegaan in hoeverre artikel 4.3 toepasselijk is.

Artikel 5 Bijzondere verplichtingen van partijen 5.1 Naast het gestelde in het reglement verbinden partijen zich jegens de mediator en jegens elkaar:

bereid te zijn naar elkaars argumenten te luisteren en te zoeken naar oplossingen in wederzijds belang; zich te onthouden van acties of gedragingen die de mediation in ernstige mate bemoeilijken of belemmeren; bij het begin van de mediation melding te maken van alle lopende procedures die worden gevoerd (eventueel ook bij andere gerechten) en van mogelijke plannen tot verdere procedures of het vragen van voorlopige voorzieningen of andere korte termijn voorzieningen en om over de opschorting of voortzetting daarvan met de wederpartij en de mediator afspraken te maken die ook met de eigen advocaat of gemachtigde zullen worden besproken. (zie artikel 8 van het NMI-reglement).

5.2 Bij mediations die worden gehouden in het kader van het mediation project bij de rechterlijke macht verplichten partijen zich tot het volledig invullen van de anonieme vragenlijsten die door het WODC zijn opgesteld t.b.v. onderzoek.

Artikel 6 Vertegenwoordiging 6.1 Tijdens de mediation-procedure zal elk der partijen in persoon dan wel, indien partij geen natuurlijk persoon is, door middel van een door haar aan te wijzen vertegenwoordiger, aanwezig zijn.

6.2 Elk der partijen staat ervoor in dat haar vertegenwoordiger rechtsgeldig bevoegd is om namens haar alle rechtshandelingen te verrichten die in het kader van de mediation noodzakelijk zijn, het aangaan van een vaststellingsovereenkomst als bedoeld in artikel 8.1 daaronder begrepen, alsmede dat de vertegenwoordiger zich zal houden aan de in het reglement genoemde geheimhouding.

6.3 Op verzoek van de mediator dient een schriftelijke volmacht te worden getoond waaruit voornoemde bevoegdheid van de vertegenwoordiger blijkt.

Artikel 7 Derden


Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxxvii

7.1 De mediator kan zich bij de mediation voor secretariële ondersteuning laten bijstaan door een daartoe door hem aan te wijzen persoon.

7.2 De mediator kan tezamen met een andere mediator, die als co-mediator optreedt, de mediation doen en wel altijd in opdracht of met goedkeuring van de projectleider.

7.3 De mediator kan met toestemming van partijen anderen bij de mediation toelaten of betrekken, hieronder mede te begrijpen hulppersonen in de zin van het reglement.

7.4 Voor zover in overleg met partijen besloten wordt deskundige derden in te schakelen voor advies of onderzoek, komen de kosten daarvan voor rekening van partijen. Daarover moet vóór het geven van de opdracht een afspraak met partijen worden gemaakt.

Artikel 8 Vaststellingsovereenkomst, tussentijdse afspraken 8.1 Een ingevolge de mediation in der minne bereikte oplossing van het geschil zal tussen partijen worden vastgelegd in een daartoe strekkende, schriftelijke vaststellingsovereenkomst. Deze vaststellingsovereenkomst zal gedurende het project mediation bij de rechterlijke macht worden opgenomen in het projectdossier.

8.2 Een tijdens de loop van de mediation schriftelijk vastgelegde en door partijen ondertekende overeenkomst, niet zijnde de in 8.1 genoemde vaststellingsovereenkomst, bindt partijen alleen als dit uitdrukkelijk door hen (schriftelijk) is overeengekomen. In alle andere gevallen geldt dat partijen niet gebonden worden door (deel)overeenkomsten die gesloten worden voordat het gehele geschil is opgelost.

8.3 Indien de partijen niet tot volledige overeenstemming komen spreken zij tijdens de in artikel 3 bedoelde slotbijeenkomst met elkaar af welke feiten of gegevens in de procedure zullen worden ingebracht, in afwijking van de in het algemeen geldende geheimhoudingsverplichting. Ook spreken zij af of en hoe de procedure zal worden voortgezet en wie daartoe actie moet ondernemen.

Artikel 9 Geschillen 9.1 Ingeval van geschillen, voortvloeiend uit enige overeenkomst als bedoeld in artikel 8 of uit daarop voortbouwende overeenkomsten, zullen partijen trachten deze in eerste instantie op te lossen met behulp van mediation conform het reglement, zoals dat luidt op de aanvangsdatum van die mediation. De nieuwe mediation valt niet binnen het Project Mediation naast rechtspraak en de kosten daarvan komen dan dus ook niet ten laste van justitie maar van partijen zelf.

9.2 Indien het onmogelijk gebleken is een geschil als bedoeld in artikel 9.1 op te lossen met behulp van mediation, zal dat geschil worden beslecht door

de bevoegde rechter. Artikel 10 Toepasselijk recht Op deze overeenkomst is uitsluitend het Nederlandse recht van toepassing. Aldus overeengekomen en in ...-voud opgemaakt en ondertekend Te �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….. op �…�…�…............�…�…�…�…�….. De mediator: ..............�…�…�…�…�…�…�…. Partij A: �…�…�….�…�…�…�…�…�…�…�…�…. Vertegenwoordiger/gemachtigde: �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�… Partij B: �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…. Vertegenwoordiger/gemachtigde: :�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�….

BIJLAGE 10: CONCEPT VASTSTELLINGSOVEREENKOMST

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxxviii

BIJLAGE 10: CONCEPT VASTSTELLINGSOVEREENKOMST

Partijen: 1 �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�… en 2 �…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…�…. Nemen het volgende in aanmerking:

dat tussen partijen problemen zijn gerezen over �…�…�…. dat partijen hebben besloten deze problemen op te lossen door middel van mediation dat partijen daartoe op �… een mediationovereenkomst hebben gesloten dat partijen zich tijdens de mediation hebben laten bijstaan door �…�…(namen advocaten) dat partijen het resultaat van de bespreking(en) willen vastleggen in deze vaststellingsovereenkomst;

en komen het volgende overeen: Artikel 1 regeling 1. �…�… 2. �…�… 3. Indien partijen in de toekomst van mening verschillen over de interpretatie of uitvoering van deze overeenkomst zullen zij trachten door middel van overleg tot een regeling te komen. Wanneer het onmogelijk blijkt in onderling overleg tot een oplossing te komen dan komen partijen overeen het geschil wederom door middel van mediation op te lossen. Voor zover deze mediation niet tot resultaat leidt zal dat geschil worden beslecht door: �…�….

4. Partijen verklaren, na uitvoering van deze overeenkomst, geen enkele aanspraak uit hoofde van de in de aanhef omschreven zaak jegens elkaar meer te hebben;

5. Partijen verbinden zich, in geval van tekortkoming in de nakoming van deze overeenkomst, deze noch geheel noch gedeeltelijk te zullen ontbinden; nakoming, al dan niet met schadevergoeding, zal steeds gevorderd kunnen worden.

Art. 2 Overige bepalingen 1. Partijen zullen hun advocaat verzoeken de procedure bij de rechtbank / het gerechtshof uiterlijk binnen drie weken na effectuering van deze overeenkomst definitief te laten doorhalen, waarbij iedere partij de eigen proceskosten draagt.

2. De in de aanhef genoemde tussen partijen gesloten mediationovereenkomst blijft onverkort van kracht, tenzij partijen uitdrukkelijk anders overeenkomen.

3. De mediator is niet aansprakelijk voor de inhoud van hetgeen partijen in deze vaststellingsovereenkomst zijn overeen gekomen.

4. Wanneer de mediator uit hoofde van zijn beroepsaansprakelijkheid toch wordt aangesproken op de inhoud van deze overeenkomst vervalt de geheimhoudingsverplichting van de mediator teneinde zich tegen deze aanspraken te kunnen verweren.

5. Vóór ondertekening van deze vaststellingsovereenkomst zijn beide partijen in de gelegenheid gesteld om deze grondig door te lezen en zijn zij er op gewezen dat zij gelegenheid hadden deze te laten controleren door een deskundige, danwel hun raadslieden.

6. Het staat partijen vrij deze vaststellingsovereenkomst, door hen beiden ondertekend, indien nodig, in rechte over te leggen. Aldus overeengekomen en in - voud opgemaakt te �….. d.d. �…�….., partij 1: �…�…�…�…�…�…�…�…�…. partij 2: �…�…�…�…�…�…�…�…�….

BIJLAGE 11: GEDRAGSREGELS NMI MEDIATOR

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xxxix

BIJLAGE 11: GEDRAGSREGELS VOOR DE NMI MEDIATOR Waar in deze Gedragsregels wordt gesproken van 'het Reglement' wordt bedoeld het NMI Mediation Reglement. De in deze Gedragsregels gehanteerde begrippen komen overeen met de begrippen in het reglement.

Artikel 1 - Algemeen

1. De Mediator dient zich te allen tijde zodanig te gedragen dat het vertrouwen in het NMI en in Mediation niet wordt geschaad.

2. De Mediator gedraagt zich conform het Reglement.

Artikel 2 - Onafhankelijkheid

1. Een Mediator die zelf een belang heeft bij het resultaat van de Mediation, neemt zijn benoeming niet aan.

2. De Mediator mag niet in een geschil optreden waarin hij een van de Partijen tevoren heeft geadviseerd. Het voorgaande is niet van toepassing indien hij alle Partijen zijn positie heeft duidelijk gemaakt en Partijen hem desondanks verzoeken als Mediator op te treden.

3. De Mediator dient aan alle partijen duidelijkheid te verschaffen over de relatie die hij en/of een of meer van zijn kantoorgenoten met een of meer Partijen heeft of heeft gehad.

4. De Mediator dient zich aan de Mediation te onttrekken als naar zijn mening de Gedragsregels en/of het Reglement niet worden of kunnen worden nageleefd.

5. Bij de uitoefening van zijn werkzaamheden zal de Mediator zich niet mogen laten leiden door buiten de Mediation gelegen belangen.

6. De Mediator dient zich onafhankelijk op te stellen. De Mediator mag geen uitspraak doen over het geschil of een onderdeel daarvan, tenzij Partijen hem dat gezamenlijk uitdrukkelijk verzoeken.

Artikel 3 - Mediation-overeenkomst

De Mediator is verplicht voorafgaand aan de Mediation met alle Partijen een Mediation-overeenkomst te sluiten, uitleg te geven over het Mediation-proces, de inhoud van de Mediation-overeenkomst en het Reglement.

Artikel 4 - Werkwijze Mediator

1. De Mediator dient de Mediation met de nodige voortvarendheid te behandelen.

2. De Mediator verlangt van Partijen dat zij de informatie verstrekken die voor een goede besluitvorming noodzakelijk is.

3. De Mediator zorgt voor een evenwichtige behandeling van het Geschil en bevordert zoveel mogelijk dat iedere Partij op gelijkwaardige wijze aan bod komt.

Artikel 5 - Geheimhouding

1. De Mediator betrekt geen derden bij de Mediation en verstrekt over de Mediation geen informatie aan derden, behoudens met toestemming van Partijen.

2. De Mediator dient alle derden die hij bij de Mediation betrekt of over de Mediation informeert, schriftelijk geheimhouding op te leggen.

Artikel 6 - Honorarium

1. De Mediator dient met Partijen over zijn honorarium een afspraak te maken en deze in de Mediation-overeenkomst vast te leggen.

BIJLAGE 11: GEDRAGSREGELS NMI MEDIATOR

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xl

2. De Mediator bepaalt zijn honorarium uitsluitend op uurbasis en onafhankelijk van het met de Mediation te bereiken resultaat.

3. De Mediator dient een duidelijk gespecificeerde declaratie in waaruit blijkt welke werkzaamheden zijn verricht en welke kosten waarvoor in rekening worden gebracht. De Mediator dient een verrichtingenstaat bij te houden en deze desgevraagd over te leggen.

4. De Mediator mag de aanvang respectievelijk de voortgang van zijn werkzaamheden afhankelijk stellen van het stellen van zekerheid door Partijen voor de voldoening van zijn declaratie.

Artikel 7 - Collegiale houding

1. De Mediator die een Mediation van een andere Mediator overneemt, is verplicht zijn voorganger hierover te informeren.

2. In het geval de Mediator wordt vervangen, zal de nieuwe Mediator zijn werkzaamheden niet aanvangen voordat de declaraties van zijn voorganger en de tot dusverre betrokken Hulppersonen volledig zijn betaald.

3. De Mediator kan niettemin zijn werkzaamheden aanvangen wanneer hij schriftelijke toestemming heeft van het Bestuur van het NMI.

4. Bij vervanging van de Mediator door een andere Mediator is de voorgaande Mediator op verzoek van Partijen verplicht om de opvolgende Mediator volledig te informeren. Daarvan is uitgezonderd de informatie die tijdens een Afzonderlijk Gesprek is verstrekt, tenzij met betrekking tot die informatie de afspraak is gemaakt dat deze aan de andere Partij mocht worden doorgegeven.

Artikel 8 - Tuchtrecht

De Mediator is onderworpen aan tuchtrecht conform het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak Mediators dat vigeert voor Mediators

BIJLAGE 12: KWALITEITSEISEN VMG LEDEN

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xli

BIJLAGE 12: KWALITEITSEISEN VOOR VMG LEDEN 1. Inleiding Één van de (statutaire) doelstellingen van de VMG is het bevorderen dat de leden voldoen aan kwaliteitseisen. Daarom verplichten de leden van de VMG zich om te voldoen aan bepaalde kwaliteitseisen. Deze kwaliteitseisen moeten en zullen sporen met de eisen die het Nederlands Mediation Instituut (NMI) stelt en gaat stellen aan NMI geregistreerde mediators om hun registratie te behouden. De VMG stelt lidmaatschapeisen waarmee VMG-leden zich onderscheiden van andere NMI-geregistreerde mediators. 2 Kwaliteitswaarborg van het lidmaatschap VMG 2.1 Toelating tot het lidmaatschap, behoud van het lidmaatschap Om toegelaten te kunnen worden als lid moet de mediator ingeschreven staan in het NMI register. Daarnaast gaat hij of zij de inspanningsverplichting aan om te voldoen aan de kwaliteitseisen die gelden voor het lidmaatschap. Elk jaar, na afloop van het voorgaande jaar, wordt getoetst of het lid heeft voldaan aan de voor het voorgaande jaar gestelde kwaliteitseisen. Is dat niet het geval dan vervalt het gewoon lidmaatschap en kan het lid ingeschreven blijven als buitengewoon lid totdat óf (binnen een bepaalde termijn) alsnog aan de eisen wordt voldaan óf (buiten de bepaalde termijn) gedurende een jaar aan de eisen is voldaan (resultaat). 2.2 Het verstrekken van informatie Om toegelaten te worden als lid moet de mediator die zich aanmeldt persoonlijke informatie met betrekking tot zijn mediatorschap verschaffen die 3 elementen bevat. 1. Informatie met betrekking tot het lid worden.

a. Informatie waaruit de affiniteit met de gezondheidszorg blijkt. Op grond van deze informatie besluit het bestuur op het verzoek om toelating.

b. De bijdrage die men kan leveren aan de vereniging (kennis, vaardigheden, specialiteiten). De vereniging verwacht van haar leden een actieve betrokkenheid bij het verenigingsgebeuren, je moet elkaar wat kunnen geven en wat kunnen krijgen van elkaar.

1. Informatie ten behoeve van het netwerk van de leden onderling. Deze informatie wordt geplaatst op het Intranet van de VMG. Dit is alleen toegankelijk voor leden.

2. Informatie ten behoeve van cliënten. Deze informatie wordt geplaatst op de website (onder verantwoordelijkheid van het lid zelf.)

2.3 Na- en Bijscholing (Education Permanente) De EP verplichting bestaat uit twee onderdelen. In beide onderdelen moet aan minimum eisen worden voldaan.

I. Kennis en Vaardigheden. In dit cluster moet een lid jaarlijks minimaal 12 punten halen door middel van het volgen van cursussen en/of trainingen. Een dagdeel (ochtend, middag of avond) levert 3 punten op.

II. Intervisie en co-mediation, In dit cluster moet een lid jaarlijks minimaal 6 punten halen. III. Onderwerpen die bij cursussen en trainingen vooral relevant zijn voor VMG-leden zijn:

Kennis: o structuur van de (gezondheids)zorg o financiering van de (gezondheids)zorg o weten regelgeving (gezondheidsrecht, arbeidsrecht.) o Verbintenissenrecht

Vaardigheden: samenwerkingsproblemen "het spel der machten" "het spanningsveld tussen opgelegde kaders en noodzakelijkheden"

De VMG organiseert zelf 4 trainingsavonden per jaar als EP activiteit. De avonden worden in principe voorbereid en gegeven door een lid. De trainingsavonden moeten voldoen aan de volgende eisen: Kennisaspecten:

syllabus/handout inleiding op het onderwerp / kennisoverdracht bespreken van relevante casuïstiek evaluatie (formulier)

vaardigheidsaspecten: inleiding op de methode, het model, de theorie oefenen in groepen delen van de ervaringen evaluatie (formulier)

BIJLAGE 12: KWALITEITSEISEN VMG LEDEN

Onderzoek naar conflictoplossing binnen ziekenhuisinstellingen, met mediation in het bijzonder xlii

Daarnaast organiseert de VMG minimaal 1 langere cursus/training, te geven door een extern deskundige. De leden kunnen ook punten behalen door het volgen van extern aangeboden cursussen en trainingen. AD II. Deelname aan een intervisie levert per sessie 2 punten op. Voorwaarde is daarbij dat minimaal 1 x per jaar eigen inbreng/casuïstiek in een sessie geweest moet zijn. Een co-mediation levert 8 punten op mits de co-mediation achteraf onderling inhoudelijk besproken en geëvalueerd wordt. Voor beide aspecten dient een gezamenlijke eigen verklaring als bewijsmiddel.

Documents

mediation binnen ziekenhuisinstellingen