MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN A PARTICIPANTES TITULARES DEL SERVICIO MI VITAL ALIMENTARIO MODALIDAD BONOS

CANJEABLES POR ALIMENTOS OPERADOR COORATIENDAS – Proyecto 730 Mi Vital Alimentario / 735 Ámbito Familiar

MODALIDAD BONOS CANJEABLES POR ALIMENTOS – SDIS

SUBDIRECCIÓN PARA LA GESTIÓN INTEGRAL LOCAL

INTRODUCCION

Durante los meses de noviembre 2014 a febrero 2015, en el marco de las mediciones anuales de satisfacción a participantes de los servicios sociales programadas por la Subsecretaría como líder del Proceso Direccionamiento de los Servicios Sociales; la Subdirección para la Gestión Integral Local aplicó la encuesta de satisfacción a participantes del Servicio Social Mi Vital Alimentario modalidad Bonos Canjeables por Alimentos atendidos por el operador denominado COORATIENDAS, para identificar la satisfacción de los mismos.

OBJETIVOConocer el grado de satisfacción de los Participantes en estado en atención del Servicio social Mi vital Alimentario modalidad Bonos canjeables por alimentos – Atendidos por el operador COORATIENDAS con corte a octubre 30 de 2014. Encuesta orientada a obtener información de las y los participantes frente a los productos que se ofrecen en los diferentes almacenes, el servicio, y la logística e instalaciones de los puntos de canje.

FORMULACIÓN

Equipo interdisciplinario de Subsecretaria, Dirección de Análisis y Diseño Estratégico, Dirección Territorial y Subdirección para la Gestión Integral Local.

Estructura en tres secciones:

1. Identificación de la entidad que presta la atención y vincula a los participantes a la modalidad de Bonos canjeables por alimentos. Medir el conocimiento o recordación de los participantes de la modalidad acerca de la labor de la SDIS.

2. Evaluar el servicio prestado por COORATIENDAS, se evaluó que la satisfacción frente a productos, atención del personal e instalaciones del almacén donde canjea el bono.

3. Satisfacción de los participantes con respecto a la modalidad de servicio y a la atención recibida en la Subdirección Local para la Integración Social donde fue vinculado y el impacto generado por los bonos canjeables para las personas y familias atendidas.

FICHA TÉCNICAREALIZADA POR

SUBDIRECCIÓN PARA LA GESTIÓN INTEGRAL LOCAL PROYECTO 730 – CON APOYO DE LA SUBDIRECIÓN PARA LA INFANCIA PROYECTO 735.

POBLACIÓN OBJETIVOUniverso de participantes del Servicio social Mi vital Alimentario modalidad Bonos canjeables por alimentos – Atendidos por el operador Cooperativa Multiactiva de Detallistas de Colombia - COORATIENDAS.

13.347 participantes

MUESTRA SELECCIONADA 8,11% de la población universoFECHAS DE CREACIÓN Octubre de 2014FECHA DE INICIO DE APLICACIÓN Noviembre de 2014FECHA DE TERMINACIÓN DE APLICACIÓN Febrero de 2015FECHA DE TERMINACIÓN DE SISTEMATIZACIÓN DE RESULTADOS Abril de 2015AREA DE COBERTURA 6 SLIS atendidas por el operador denominado

COORATIENDAS (Ciudad Bolívar, Bosa, Kennedy, Rafael Uribe Uribe, San Cristóbal y Usme)

TECNICA DE RECOLECCIÓN Encuesta aplicada persona a personaNÚMERO DE PREGUNTAS FORMULADAS 15TIPO DE PREGUNTAS APLICADAS Preguntas cerradas: Nueve (9)

Preguntas Semi-abiertas: Una (1)Preguntas Abiertas: Tres (3)

METODOLOGIA DE APLICACIÓN

• Aplicada en los puntos de canje y en las Subdirecciones Locales.

• Confidencialidad de la información.

• Evaluación que permita el mejoramiento de los servicios sociales.

• Participantes titulares en estado En Atención de las modalidades Bonos Canjeables por Alimentos – Proyecto 730 y Proyecto 735, Servicios Social Ámbito Familiar.

• Total diligenciados 2.417, digitados por equipo de calidad del dato de la Dirección Territorial.

RESULTADOS

SDIS; 77%

Ámbito Familiar; 6%

Cooratiendas; 4%

Alcaldía; 4%

Bogotá Humana; 2%

730 - MI VITAL; 2%

COL; 1%

La Alcaldía; 1%

El Gobierno; 1%

Subdirecciones SDIS; 1%

Comedores; 0%

Distrito; 0%

El Alcalde; 0%

Cate

goriz

ació

n re

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stas

-Si

con

oce

1.1 ¿Cuál es la entidad?

1. ¿Sabe usted cual es la entidad que subsidia el bono que canjea por alimentos en el almacén?

El 70 % de los participantes identificaron que hay una entidad Distrital encargada de subsidiar el beneficio entregado. El 29 % desconoce cuál es la entidad y tan solo el 1 % no responde.

RESULTADOS

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5%

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21%

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19%

9%

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2%

1%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2.1.1 Presentación

2.1.2 El estado de conservación

2.1.3 La frescura

2.1.4 La calidad de los empaques

2.1.5 La cantidad de estos alimentos en el almacen

2.1.6 La variedad de productos ofrecidos

2.1.7 Aceso a ofertas y promociones para estos productos

2.1.8 Los precios de estos productos

2.1.9 La calidad de estos productos

2.1 Satisfacción Frutas, verduras, plátanos etc Muy insatisfecha (o). Insatisfecha (o) Medianamente Satisfecha(o) Satisfecha (o) Muy satisfecha(o). No contesta

Los niveles más altos de satisfacción por parte de los participantes se encuentran relacionan con la presentación, la conservación, los empaques, la calidad y la frescura de los productos en FRUTAS, VERDURAS, PLATANOS, TUBERCULOS ETC; pero en temas de precios, acceso a las promociones y ofertas no se encuentran muy conformes con los servicios prestados por el operador.

RESULTADOS

Para los productos CARNICOS (CARNE DE RES, POLLO, CERDO, PESCADO ETC); Frente a la manipulación, conservación, frescura, calidad de los empaques, la variedad y calidad de los mismos, los participantes se encuentra muy satisfechos; ello permite que este sea uno de los grupos en donde se encuentre altos incides de regocijo por parte de los mismos. No obstante, continua reiterativamente el tema del manejo de las ofertas y promociones.

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2%

2%

2.2.1 La presentación

2.2.2 El estado de conservación

2.2.3 La frecura

2.2.4 La calidad de los empaques

2.2.5 La cantidad de estos productos en el almacén

2.2.6 La variedad de los productos ofrecidos

2.2.7 Acceso a ofertas y promociones para estos productos

2.2.8 Los precios de estos productos

2.2.9 La calidad de estos productos

2.2 Carnes de res, pollo, cerdo, pescado, etcInsatisfecha (o) Medianamente Satisfecha(o) Satisfecha (o) Muy satisfecha(o). No contesta

RESULTADOS

Los participantes frente al grupo de los LACTEOS: LECHE, YOGOURTH, KUMIS, QUESO se observa que se encuentran un margen alto de satisfacción, ya que hay una gran variedad de productos, empaques, calidad, cantidad ofrecida, estados de conservación, y esta varia entre el 77 y el 94%. Sin embargo, se encuentra una gran insatisfacción de los estos frente al mismo tema reiterativo de acceso a ofertas y promociones.

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2%

2%

2%

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2%

2%

2%

1%

2.3.1 La presentación

2.3.2 El estado de conservación

2.3.3 El tiempo antes del vencimiento para consumirlos

2.3.4 La calidad de los empaques

2.3.5 La cantidad de estos productos en el almacén

2.3.6 La variedad de productos ofrecidos

2.3.7 Acceso a ofertas y promociones para estos productos

2.3.8 Los precios de estos productos

2.3.9 La calidad de estos productos

2.3 Lácteos: leche, yogurth, kumis, quesoMuy insatisfecha (o). Insatisfecha (o) Medianamente Satisfecha(o) Satisfecha (o) Muy satisfecha(o). No contesta

RESULTADOS

Al promediar los datos de la gráfica, se observa que los participantes encuestados manifiestan una satisfacción promedio del 50.22%, frente a la totalidad de variables. No obstante, es importante resaltar que los puntos en que la satisfacción es más alta es en las variables que miden calidad, cantidad, variedad y empaques; los precios tienen una aceptabilidad no muy buena, igualmente para las ofertas y promociones ya que los participantes no tienen acceso a ello.

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2%

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2%

2%

2%

1%

2.4.1 La calidad de estos productos

2.4.2 El estado de conservación

2.4.3 El timepo del vencimioento antes de consumirlos

2.4.4 La calidad de los empaques

2.4.5 La cantidad de estos productos

2.4.6 La variedad de productos ofrecidos

2.4.7 Acceso a ofertas y promociones para estos productos

2.4.8 Los precios de estos productos

2.4.9 La calidad de estos productos

2.4 Abarrotes, cereales, aceites, sal, azúcares, etcMuy insatisfecha (o). Insatisfecha (o) Medianamente Satisfecha(o) Muy satisfecha(o). No contesta

Se indago en un concepto general los productos entregados en los bonos, y se encontró que la satisfacción de los participantes se encuentran en un 57% frente a los alimentos ofrecidos por los almacenes de COORATIENDAS. Por otro lado el 29%, se encuentran no muy satisfechos con los alimentos y tan solo un 9% de ellos manifestaron insatisfacción frente a los productos que se encuentran exhibidos en el almacén.

RESULTADOS

RESULTADOS

Se analizó el grado de satisfacción del servicio que presta los almacenes a los participantes que redimen el bono en COORATIENDAS encontrándose que el nivel de satisfacción de los participantes se encuentra en un rango entre el 62% y el 84%, exaltando la forma como son atendidos por el personal del almacén.

7%

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2%

2%

2%

2%

2%

3.1 La atención del personal de Cooratiendas

3.2 La solución e información a sus inquietudes

3.3 La atención y solución a sus quejas yreclamos

3.4 Los tiempos de espera para camjear el bono

3.5 El servicio prestado por el personal delalmacén

3. Satisfacción con el Servicio Cooratiendas

Muy insatisfecha (o). Insatisfecha (o) Medianamente Satisfecha(o) Satisfecha (o) Muy satisfecha(o). No contesta

La satisfacción en general con respecto a la logística usada por el operador COORATIENDAS está alrededor del 87%. Para los participantes el aspecto más importante es las condiciones de aseo en el almacén en el que se realiza el canje.

15%

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2%

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4.1 La distancia del almacén a su lugar de residencia

4.2 La facilidad para ingresar al almacén

4.3 La disponibilidad de carros para mercar

4.4 El aseo de las instalaciones

4.5 La ilumonación de las instalaciones

4.6 La seguridad al salir del almacén

4.7 La facilidad para llevar el mercado a su vivienda

4.7 La Facilidad para llevar el mercado a su vivienda

4.8 Satisfacción general con las instalaciones

4. Lógistica e instalaciones

Muy insatisfecha (o). Insatisfecha (o) Medianamente Satisfecha(o) Satisfecha (o) Muy satisfecha(o). No contesta

RESULTADOS

35%

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7.1 Mejores productos

7.2 Mejores precios

7.3 Mejor atención

7.4 Mejores instalaciones

7.5 Menor distancia del almacén a suresiencia

7.6 ¿Cuál prefiere?

7. Preferencia Operadores

Cooratiendas Metro Colsubsidio Jumbo No constesta

RESULTADOS

• 7.1 Respecto a la medición de satisfacción frente a los almacenes que ofrecen los MEJORES PRODUCTOS , las personas encuestadas respondieron que en un 48% eran mejores los productos de METRO – JUMBO, un 35% están satisfechos con los productos ofrecidos por COORATIENDAS; Y tan solo el 14% de participantes se siente satisfecho con los productos de COLSUBSIDIO.

• 7.2 Mejores precios: Frente a los precios de CORATIENDAS el 50% de las personas que canjearon bonos alimentarios, se encuentran satisfechas con los precios ofrecidos; y el otro 50% se encuentra dividido entre los otros almacenes; con un 40% para los almacenes METRO Y JUMBO y tan solo un 7% está satisfecho con el precio ofrecido en los almacenes COLSUBSIDIO.

• 7.3 Mejor atención: El 52% de las personas manifestaron estar más satisfechos con la atención recibida en los almacenes de COORATIENDAS, el segundo operador es METRO - JUMBO quien alcanzó el 37% de nivel de satisfacción; y respecto a COLSUBSIDIO manifestaron estar satisfechos el 9% con la atención que este les prestó.

• 7.4 Mejores instalaciones: Respecto a las instalaciones los encuestados califican a los almacenes de METRO – JUMBO en un 51% afirmando que estos disponen de mejores instalaciones, igualmente el 31% de los encuestados prefieren las instalaciones de COORATIENDAS y tan solo el 15% se encuentra satisfecho con las instalaciones de los almacenes de COLSUBSIDIO.

• 7.5 Menor distancia del almacén a su residencia. Frente a este ítem los encuestados respondieron que prefiere a METRO- JUMBO en un 51%, el 31% manifestó que prefiere la cercanía de los almacenes de COORATIENDAS; y tan solo el 15% afirma que es menor la distancia de los almacenes de COLSUBSIDIO con respecto a la cercanía a su residencia.

• 7.6 Al indagar entre los encuestados cuál es su prefiere entre los operadores que dispone la SDIS para la entrega de los bonos canjeables por alimentos; respondieron de la siguiente forma, el 50% prefiere a COORATIENDAS; mientras que el 41% a los almacenes METRO – JUMBO y el 8% de los participantes prefirieron a COLSUBSIDIO.

RESULTADOS

Se pudo evidenciar que la atención prestada por los referentes locales en las seis (6) localidades anteriormente mencionadas a cada uno de los participantes es de 91%, indicando que los referentes prestan un excelente servicio para la comunidad.

Por otro lado, cuando se indagó acerca de la citación mensual para el canje del bono, se pretendía observar la efectividad de los mecanismos utilizados para la convocatoria a los participantes al respectivo canje de los bonos, con lo cual se puede observar que un 92 %, de estos están de acuerdo con los métodos utilizados.

Al revisar el tema relacionado con las fechas asignadas los participantes en un 90% están satisfechos con estas fechas y los días programados por los referentes locales para el respectivo canje de los mismos en los diferentes almacenes de COORATIENDAS.

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8.1 Atención personas SLIS

8.2 La citación mensual para canje debonos

8.3 Las Fechas asignadas

8.4 La solución a problemas

8.5 La respuesta a sus quejas y reclamos

8.6 La atención general de la SDIS en esteservicio

8. Satisfacción con la atención de la SDISMuy insatisfecha (o). Insatisfecha (o) Medianamente Satisfecha(o) Satisfecha (o) Muy satisfecha(o). No contesta

RESULTADOS

Los resultados de la medición es posible deducir que en promedio, el impacto positivo del servicio es del 94,5%, mejorando considerablemente la calidad de vida de las personas y familias que lo reciben.

93%

90%

97%

98%

9.1 Completan las tres comidas aldía

9.2 Consumen alimentos de mejorcalidad

9.3 Mejoran los hábitos dealimentación del grupo familiar

9.4 Ha mejorado la calidad de vidadel grupo familiar

9. Impacto de la modalidad Bonos CanjeablesSI

RESULTADOS

Los participantes se encuentran satisfechos en la modalidad de bonos Canjeables por alimentos en un 94% y tan solo un 6 % de los estos se encuentra insatisfechos con esta modalidad y preferirían estar en otra modalidad del servicio como Comedores Comunitarios en un 2%, y Canastas complementarias en un 3%.

RESULTADOS

Dentro de los cuales el 63% de los mismos están satisfechos por el gusto por los productos que se suministran en la modalidad de bonos canjeables por alimentos ya que pueden seleccionar los alimentos que estos desean o quieren llevar, y un 10% observan en esta modalidad la facilidad para realizar el respectivo canje de alimentos e igualmente facilita que toda la familia se alimenta con estos alimentos

RESULTADOS

En la gráfica se analizó el 98.63% de las características que más le disgusta a los participantes, para observar con más detalle las que más le afecta a estos y en qué porcentaje se encuentra; el 25.04% determinan que hay mala calidad de los productos que se encuentran en el almacén, 17.89% no les gusta la imponiendo los alimentos, ya que los almacenes les están imponiendo los productos que estos deben llevar e igualmente no se disponen de una variedad de marcas y el 15.94% les disgusta los precios muy altos en que se encuentra los alimentos al momento de realizar el canje del bono.

RESULTADOS

RESULTADOS

Para este 65% de solicitudes se observa que los participantes en un 11% solicitan que se realice un control a los precios, fechas de vencimiento, alteración de los productos, que se pueda acceder a promociones de alimentos, que se proporcione una variedad de alimentos, un 10% los precios que se encuentran elevados, puntos de canje más cerca del lugar de vivienda y 9% calidad de los productos, organizar las fechas, horarios de atención, logística, talleres , canje y que no se impongan marcas, que se encuentre variedad de los mismos.

RESULTADOS

CONCLUSIONES• Concluye que se encuentra con una percepción satisfactoria en todo los aspectos del servicio que

se prestó por parte de este.

• Se observar que las medidas implementadas por la Entidad en mejora a la prestación de servicio con otros operadores ha permitido que la comunidad de sienta satisfecha con la cercanía de los almacenes a los lugares de residencia.

• El Servicio prestado a la comunidad ha generado un impacto importante en la vida de los participantes, mejorando su calidad de vida y facilitando la adquisición de alimentos que proporcionan un mejor nivel nutricional para todos los integrantes del núcleo familiar.

• Las acciones desarrolladas por los referentes locales han sido encaminadas a la formación de los participantes para aprovechar los recursos que le proporciona la SDIS en aras de mejorar sus condiciones de vulnerabilidad en que se encuentran.

• Dentro de las Modalidades de atención que presta el proyecto 730, se observa que los participantes se encuentran más identificados con esta modalidad, ya que les permite seleccionar y preparar los alimentos que desean consumir y en las cantidades que ellos determinen.

CONCLUSIONES• La transición de otras modalidades (Comedores Comunitarios o Canasta Complementaria de

Alimentos) a la modalidad de Bonos Canjeables ha permitido recuperar espacios de encuentro familiar alrededor del alimento.

• La minuta nutricional se amplía a partir de estos alimentos, tales como, lácteos, galletas, café, entre otros, brindando siempre el valor calórico y nutricional diario requerido, para una alimentación saludable.

• Se realizan acciones de mejora en la contratación, en la elaboración de los anexos técnicos y fichas técnicas, específicamente en las exigencias establecidas para los operadores que prestan este servicio a la Entidad, y de esta manera ha mejorado el servicio que se brinda a los participantes (precios, promociones, horarios de atención, abastecimiento de los diferentes productos permitidos para el canje).

• Además de los puntos afirmativos que se mencionaron anteriormente, se identificaron falencias en algunos aspectos que ha permitido realizar ajustes determinando mecanismos de autocontrol y que han permitido el mejoramiento en pro del servicio y de los participantes beneficiarios de ésta modalidad.