MEDZINÁRODNÝ VEDECKÝ ČASOPIS MLADÁ VEDA / YOUNG … · Javorinská 26, 080 01 Prešov Slovenská republika ... Factor Inventory which measured the level of agreeableness and

MEDZINÁRODNÝ VEDECKÝ ČASOPIS MLADÁ VEDA / YOUNG SCIENCE

Číslo 1, ročník 7., vydané v júli 2019 ISSN 1339-3189 Kontakt: [email protected], tel.: +421 908 546 716, www.mladaveda.sk Fotografia na obálke: Kostol svätého Ladislava, Spišský Štvrtok. © Branislav A. Švorc, foto.branisko.at

REDAKČNÁ RADA doc. Ing. Peter Adamišin, PhD. (Katedra environmentálneho manažmentu, Prešovská univerzita, Prešov) doc. Dr. Pavel Chromý, PhD. (Katedra sociální geografie a regionálního rozvoje, Univerzita Karlova, Praha) prof. Dr. Paul Robert Magocsi (Chair of Ukrainian Studies, University of Toronto; Royal Society of Canada) Ing. Lucia Mikušová, PhD. (Ústav biochémie, výživy a ochrany zdravia, Slovenská technická univerzita, Bratislava) doc. Ing. Peter Skok, CSc. (Ekomos s. r. o., Prešov) prof. Ing. Róbert Štefko, Ph.D. (Katedra marketingu a medzinárodného obchodu, Prešovská univerzita, Prešov) prof. PhDr. Peter Švorc, CSc.,predseda (Inštitút histórie, Prešovská univerzita, Prešov) doc. Ing. Petr Tománek, CSc. (Katedra veřejné ekonomiky, Vysoká škola báňská - Technická univerzita, Ostrava)

REDAKCIA PhDr. Magdaléna Keresztesová, PhD. (Fakulta stredoeurópskych štúdií UKF, Nitra) Mgr. Martin Hajduk (Inštitút histórie, Prešovská univerzita, Prešov) RNDr. Richard Nikischer, Ph.D. (Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, Praha) Mgr. Branislav A. Švorc, PhD., šéfredaktor (Vydavateľstvo UNIVERSUM, Prešov) PhDr. Veronika Trstianska, PhD. (Ústav stredoeurópskych jazykov a kultúr FSŠ UKF, Nitra) Mgr. Veronika Zuskáčová (Geografický ústav, Masarykova univerzita, Brno)

VYDAVATEĽ Vydavateľstvo UNIVERSUM, spol. s r. o. www.universum-eu.sk Javorinská 26, 080 01 Prešov Slovenská republika

© Mladá veda / Young Science. Akékoľvek šírenie a rozmnožovanie textu, fotografií, údajov a iných informácií je možné len s písomným povolením redakcie.

Vol. 7 (1), pp. 25-30

25 http://www.mladaveda.sk

PREDIKCIA VYBRANÝCH

OSOBNOSTNÝCH CHARAKTERISTÍK

V KONTEXTE POTENCIÁLU PRE

PRÁCU SO ZÁKAZNÍKOM

PREDICTION OF SELECTED PERSONALITY CHARACTERISTICS BUSINESSMEN IN

THE CONTEXT OF THEIR POTENTIAL TO WORK WITH CUSTOMER

Tatiana Lorincová, Anna Tomková1

Autorky pôsobia ako odborné asistentky na Katedre manažérskej psychológie Fakulty

manažmentu Prešovskej univerzity. Vedecko-výskumnú oblasť orientujú na psychológiu,

sociálnu psychológiu vo vzťahu k manažmentu a na oblasť psychológie obchodu.

Authors work as an assistant profesor at the Department of Managerial Psychology at Faculty

of Management of University of Prešov. Scientific research focuses on the Social Psychology

in relation to Management and to field of Business Psychology.

Abstract

The current research paper aimed to analyze the conscientiousness and agreeableness which

are important personality characteristics of businessmen through verification of predictive

power characteristics which are related to potential to work with customer. The research

sample consisted of 122 respondents, 42 women and 80 men (average age was 28.71 and

standard deviation 2.98) working in business area with customers. The aim of the study was to

analyze the predictive power of characteristics which are the potential to work with customer

to conscientiousness and agreeableness. The research data were collected through NEO-Five

Factor Inventory which measured the level of agreeableness and conscientiousness by Costa

and McCrae in Slovak translation by Hřebičková and Urbánek (2001) and SKASUK-

Customer orientation scale developed by Sonnenberg in Slovak translation by Kováč (2006).

Based on the confirmed aspects it was concluded that motivation to help has significant

predictive power in prediction conscientiousness. Dominance and social appreciation do not

have significant predictive power in predicting conscientiousness. Motivation to help,

dominance and social appreciation do not have significant predictive power in predicting

agreeableness.

Key words: personality, personality characteristics; businessmen; potential to work with

customer

1 Adresa pracoviska: PhDr. Tatiana Lorincová, PhD., PhDr. Anna Tomková, PhD., Prešovská univerzita

v Prešove, Fakulta manažmentu, Konštantínova 16, Prešov

E-mail: [email protected], [email protected]

mailto:[email protected]

Vol. 7 (1), pp. 25-30


Abstrakt

Výskumná štúdia sa zaoberá analýzou svedomitosti a prívetivosti, ktoré patria k dôležitým

osobnostným charakteristikám podnikateľov, pričom je overovaná predikčná sila vybraných

charakteristík potenciálu pre prácu so zákazníkom vo vzťahu k osobnostných

charakteristikám. Výskumnú vzorku tvorilo 122 respondentov, 42 žien a 80 mužov (M=28,71

s SD=2,98) pracujúcich v podnikateľskom sektore. Cieľom štúdie bola analýza predikčnej sily

charakteristík potenciálu pre prácu so zákazníkom vo vzťahu k svedomitosti a prívetivosti.

Výskumné údaje boli získané prostredníctvom NEO- päťfaktorového osobnostného inventára

od Costu a McCraea v slovenskom preklade od Hřebičkovej a Urbánka (2001) a Škály

potenciálu pre prácu so zákazníkom od Sonnenberga v slovenskom preklade od Kováča

(2006). Na základe použitia lineárnej regresie bolo zistené, že motivácia pomáhať

v signifikantnej miere predikuje osobnostnú charakteristiku svedomitosť. Dominancia a snaha

o sociálne uznanie neprispievajú v signifikantnej miere k predikcii svedomitosti. Motivácia

pomáhať, dominancia a svedomitosť neprispievajú v signifikantnej miere k predikcii

prívetivosti.

Kľúčové slová: osobnosť, osobnostné charakteristiky, podnikatelia, potenciál pre prácu so

zákazníkom

Úvod

Svedomitosť a prívetivosť sú osobnostné črty, ktoré zohrávajú dôležitú úlohu v rámci

konštruktu Big Five. Prívetivosť je charakterizovaná v kontexte príjemného vystupovania,

dôvery a kooperatívneho rysu. Svedomitosť je charakterizovaná tým, že človek vyznačujúci

sa týmto osobnostným rysom je zodpovedný, poriadkumilovný a spoľahlivý (John, &

Srivastava, 1999). Svedomitosť ako súčasť konštruktu Big Five sa prejavuje v troch

súvisiacich aspektoch (Timothy et al., 1999):

1. orientácia na dosiahnutie (pracovné a pretrvávajúce)

2. spoľahlivosť (zodpovednosť a opatrnosť)

3. usporiadanie (plánované a organizované) (Timothy et al., 1999).

Costa, McCrae a Dye (1991) uvádzajú, že svedomitosť súvisí s mierou sebaovládania sa

jednotlivca, ako aj s potrebou výkonu, poriadku a vytrvalosti. Na druhej strane nie je

prekvapujúce, že konštrukt je platným prediktorom úspechu v práci.

Prívetivosť je osobnostný rys a súvisí s kooperáciou jednotlivcov. Vlastnosti súvisiace

s prívetivosťou ako flexibilita, kreativita a intelektuálna orientácia otvorených jedincov môžu

byť prínosom pre úspech mnohých povolaní vrátane obchodníkov (Timothy et al., 1999).

Práca so zákazníkmi je dôležitou súčasťou mnohých vedeckých výskumov. Teoretici stále

kladú dôraz na výkon a hodnotu zákazníkov, aj keď uvažujú o duálnej tvorbe pevnej a

zákazníckej hodnoty (Payne, & Frow 2005; Rogers, 2005). Súčasne marketingoví výskumníci

upriamili pozornosť na základné schopnosti organizácie, ktoré boli potrebné na rozvoj a

udržanie dobrých vzťahov so zákazníkmi. V istom zmysle to bola formalizácia konceptu a

procesov zahrnutých v analýze "tri C" (t.j. zákazník, spoločnosť a konkurencia). V dôsledku

toho sa vyvíjali pojmy ako trhová orientácia, zameranie sa na trh (Day, 1994) a trhové

vzdelávanie (Vorhies, & Hunt, 2005), ktoré zdôrazňovali vytvorenie efektívnych

Vol. 7 (1), pp. 25-30


informačných procesov a schopností v rámci organizácie s cieľom porozumieť potrebám a

záujmom zákazníkov, čím sa organizácie stávajú efektívnejšími pri riadení vzťahov so

zákazníkmi (Sheth, 2005).

Jadro

Hlavným cieľom príspevku je analýza vybraných osobnostných charakteristík

prostredníctvom verifikácie predikčnej sily daných osobných charakteristík vo vzťahu

k potenciálu pre prácu so zákazníkom.

H1: Predpokladáme, že frustračná tolerancia, výkonová motivácia, motivácia pomáhať a

empatia v signifikantnej miere prispievajú k predikcii svedomitosti.

H2: Predpokladáme, že dominancia a sociálne uznanie v signifikantnej miere neprispievajú

k predikcii svedomitosti.

H3: Predpokladáme, že frustračná tolerancia, výkonová motivácia, motivácia pomáhať a

empatia v signifikantnej miere prispievajú k predikcii prívetivosti.

H4: Predpokladáme, že dominancia a sociálne uznanie v signifikantnej miere neprispievajú

k predikcii prívetivosti.

Výskumná vzorka

Výskumnú vzorku tvorilo 122 respondentov vo veku od 24 do 51 rokov (M= 34,74;

SD=5,76). V rámci výskumného súboru nebola zachovaná proporcionalita rodu, pričom sa

výskumu zúčastnilo 80 mužov a 42 žien. Výskumná vzorka pozostávala zo 62 slovenských

a 60 ukrajinských respondentov žijúcich v meste (70 respondentov) a na vidieku (52

respondentov) pracujúcich v obchodnej oblasti so zákazníkmi.

Metódy výskumu

V rámci výskumu boli použité dve metodiky, konkrétne Päťfaktorový osobnostný inventár

ktorý zisťoval úroveň osobnostných charakteristík (extraverzia, prívetivosť, svedomitosť,

neuroticizmus a otvorenosť voči skúsenosti) a Škála potenciálu pre prácu so zákazníkom.

NEO- Pätfaktorový osobnostný inventár

Päťfaktorový osobnostný inventár od autorov Costu a McCraea (1987) v českom

preklade od Hřebičkovej a Urbánka (2001) zisťuje úroveň osobnostných charakteristík,

pričom sú jednotlivé odpovede posudzované na 5- bodovej Likertovej škále (1- úplne

nesúhlasím, 5- úplne súhlasím). Päťfaktorový osobnostný inventár je tvorený 5 osobnostnými

faktormi (extraverzia, neuroticizmus, otvorenosť voči skúsenosti, prívetivosť a svedomitosť).

SKASUK- Škála potenciálu pre prácu so zákazníkom

Metodika SKASUK od autora Sonnenberga v slovenskom preklade od Kováča (2006)

pozostáva zo štyroch motivačných a štyroch kompenzačných škál. Škála potenciálu pre prácu

so zákazníkom je tvorená 96 výrokmi, ktoré je možné hodnotiť výberom z dvoch možností

(1=súhlasím s daným tvrdením, 0= nesúhlasím s daným tvrdením).

Motivačné škály pozostávajú zo štyroch motívov:

usilovanie o sociálne uznanie (spoločenský motív),

ochota byť k službám (motív poskytovania pomoci),

motivácia k výkonu (motív výkonu),

Vol. 7 (1), pp. 25-30


usilovanie o dominantnosť (motív moci).

Kompenzačné škály pozostávajú zo štyroch motívov:

prístupnosť (schopnosť pristupovať k druhým ľuďom),

empatia (schopnosť vcítiť sa do položenia druhých),

sebareflexia (pozorovanie a analýza vlastného správania),

frustračná tolerancia (schopnosť nedať sa odradiť neúspechmi).

Výskumné výsledky

Predmetom výskumu bola analýza prívetivosti a svedomitosti prostredníctvom verifikácie ich

predikčnej sily vo vzťahu k vybraným charakteristikám vzhľadom na prácu so zákazníkom

(frustračnej tolerancie, motivácie k výkonu, ochoty byť k službám, empatie, sociálneho

uznania a dominancie).

Prediktory

svedomitosti

B Štandardná

chyba

Beta t p

Frustračná tolerania 0,167 0,464 0,037 0,360 0,720

Motivácia k výkonu 0,042 0,313 -0,014 -0,134 0,894

Ochota byť k službám 0,738 0,332 0,244 2,222 0,028

Empatia -0,247 0,285 0,285 -0,868 0,387

Sociálne uznanie 0,372 0,283 0,126 1,315 0,191

Dominancia -0,499 0,294 -0,175 -1,698 0,092

Tabuľka 1 – Predikcia svedomitosti použitím vybraných charakteristík potenciálu pre prácu so zákazníkom Zdroj: vlastné spracovanie

Výsledky výskumu preukázali štatistickú významnú predikčnú silu ochoty byť k službám,

pričom skúmaný konštrukt vysvetľuje 13 % predikcie s R2= 0,13. Ochota byť k službám má

signifikantnú predikčnú silu (β= 0,244; p= 0,028).

Prediktory

prívetivosti

B Štandardná

chyba

Beta t p

Frustračná tolerania -0,205 0,419 -0,049 -0,489 0,626

Motivácia k výkonu 0,204 0,283 0,283 0,721 0,472

Ochota byť k službám 0,243 0,301 0,301 0,808 0,421

Empatia -0,147 0,258 0,258 -0,570 0,570

Sociálne uznanie 0,726 0,256 0,256 2,835 0,005

Dominancia -0,146 0,266 0,266 -0,548 0,548

Tabuľka 2 – Predikcia prívetivosti použitím vybraných charakteristík potenciálu pre prácu so zákazníkom Zdroj: vlastné spracovanie

Výsledky výskumu preukázali štatistickú významnú predikčnú silu sociálneho uznania,

pričom skúmaný konštrukt vysvetľuje 13 % predikcie s R2= 0,13. Sociálne uznanie má

signifikantnú predikčnú silu (β= 0,256; p= 0,005).

Vol. 7 (1), pp. 25-30


Záver

Osobnostné charakteristiky prívetivosť a svedomitosť boli skúmané v kontexte potenciálu pre

prácu so zákazníkom. Na základe analýzy výsledkov bolo zistené, že ochota byť k službám

v signifikantnej miere prispieva k predikcii svedomitosti. Svedomitosť v kontexte v životného

úspechu je v silnej miere prepojená s výkonovou orientáciou svedomitých jednotlivcov

(Barrick, & Mount, 1991). Svedomití ľudia sú motivovaní vonkajšou motiváciou na základe

výskumu Barricka a Mounta (1991), čo nie je konzistentné so zistením, že ochota byť k

službám prispieva k predikcii svedomitosti, pričom ochota byť k službám vyplýva z vnútornej

motivácie indivídua. Na druhej strane svedomitosť umožňuje ľuďom získať podporu v

náročných a prestížnych pracovných miestach (John, & Srivastava, 1999). Znamená to, že

ľudia, ktorí disponujú vysokou úrovňou svedomitosti, sú pravdepodobne ambiciózni a tieto

zistenia sú takisto v protiklade s našimi výsledkami výskumu. Naše výsledky výskumu

preukázali, že ochota byť k službám predikuje svedomitosť v signifikantnej miere. Znamená

to, že ochota byť k službám iným ľuďom zohráva dôležitú úlohu v rámci štruktúry danej

osobnostnej charakteristiky.

Preukázalo sa, že sociálne uznanie prispieva s významnou predikčnou silou k predikcii

prívetivosti. Toto zistenie nie je veľmi prekvapujúce v kontexte skúmanej osobnostnej

charakteristiky. Podobne znak kooperácie v rámci prívetivosti môže viesť k úspešnejšej

kariére a to najmä v povolaniach, kde je dôležitá tímová práca alebo zákaznícky servis

(Barrick, & Mount, 1999).

Na základe výskumných výsledkov bolo zistené, že sociálne uznanie prispieva

v signifikantnej miere k predikcii prívetivosti. Sociálne uznanie obsahuje sociálne motívy

a prívetivosť zahŕňa postoje ako je viera, altruizmus, láskavosť, náklonnosť a iné formy

prosociálneho správania (Timothy, 1999). Ľudia, ktorí majú vysokú spokojnosť, majú

tendenciu byť viac spolupracovníci, zatiaľ čo tí, ktorí majú nízku úroveň, majú tendenciu byť

konkurencieschopnejší a dokonca viac manipulatívní. Znamená to, že naše výsledky výskumu

sú v súlade s predchádzajúcim výskumom od autorov McCraea a Terraciana (2005). V rámci

výskumnej štúdie je možné poukázať aj na limity výskumu. Vybrané osobnostné

charakteristiky (svedomitosť a prívetivosť) boli zisťované pomocou škály sebahodnotiaceho

dotazníka. Vo výskume boli identifikované atribúty súvisiace s osobnostnými

charakteristikami v kontexte potenciálu pre prácu zákazníkom. Celkovo môže výskumná

štúdia prispieť k zlepšeniu interpersonálnych zručností, ktoré sú nevyhnutne potrebné pre

prácu so zákazníkom.

Tento článok odporúčala na publikovanie vo vedeckom časopise Mladá veda:

doc. PaedDr. Zuzana Birknerová, PhD., MBA.

Článok vyšiel v rámci projektu 0033PU-4/2017 – KEGA Implementácia výučby

interpersonálnych zručností v kontexte predmetu Psychológia obchodu - inovácia obsahu

a výučby predmetu

Vol. 7 (1), pp. 25-30


Použitá literatúra

1. BARRICK, R. Murray a Michael. K. MOUNT, 1991. The Big Five personality dimensions and job

performance: A meta- analysis. In: Personnel Psychology, 44, 1-26. ISSN 1744-6570.

2. COSTA, Paul., Robert R. McCRAE, a David A. DYE, 1991. Facet scales for agreeableness and

conscientiousness. A revision of the NEO Personality Inventory. In: Personality and Individual Differences,

2, 887-898. ISSN 0191-8869.

3. DAY, G. S., 1994. The Capabilities of Market-Driven Organizations. In: Journal of Marketing, 58, 37–52.

4. JOHN, P. Oliver a Sanjay SRIVASTAVA, 1999. The Big-Five trait taxonomy: History, measurement, and

theoretical perspectives. In L. PERVIN, a O. P. JOHN eds. Handbook of personality: Theory and research.

New York: Guilford Press, s. 102-138. ISBN 978-1609180591.

5. KOVÁČ, D., 2006. Kultivácia osobnosti k excelentnej kvalite života. Úvahy o inteligencii osobnosti.

Bratislava: Slovak Academy Press, s. 11-37. ISBN 80-88910-20-X.

6. McCRAE, R. Robert a Antonio TERRACCIANO, 2005. Universal features of personality traits from the

observer's perspective: Data from 50 different cultures. In: Journal of Personality & Social Psychology. 88,

547–561. ISSN 0022-3514.

7. PAYNE, Adrian a Pennie FROW, 2005. A Strategic Framework for Customer Relationship Management.

In: Journal of Marketing. 69, 167–76. ISSN 0022-2429.

8. ROGERS, M. E., 2005. Diffusion of innovations. New York: Free Press. ISBN 0-02-926650-5.

9. SHETH, J., 2005. The Benefits and Challenges of Shifting Strategies, Customer Management, (MSI

conference summary). Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 4–5.

10. VORHIES, W. Douglas a Neil A. MORGAN, 2005. Benchmarking Marketing Capabilities for Sustainable

Competitive Advantage,” In: Journal of Marketing, 69, 80–94. ISSN 0022-2429.

11. TIMOTHY, D. J., 1999. Participatory planning: A view of tourism in Indonesia. In: Annals of Tourism

Research. 26, 371-391. ISSN 0160-7383.

Documents

MEDZINÁRODNÝ VEDECKÝ ČASOPIS MLADÁ VEDA / YOUNG … · Javorinská 26, 080 01 Prešov Slovenská republika ... Factor Inventory which measured the level of agreeableness and