SICHER ÜBERZEUGEN Was Verkäufer zu Marktmanagern macht

SICHER VERMITTELN Wo die LV 1871 mit einem neuen Portal punktet

SICHER GEWINNEN Warum Versicherungen IT-Investitionen wagen

meetingBSI Kundenmagazin I Versicherungen I www.bsiag.com

Herausgeber: BSI Business Systems Integration AG, Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden

Chefredaktion: Catherine B. Crowden, catherine.crowden@bsiag.com

Redaktionelle Mitarbeit: Jessica Schmidt, Oliver Hechler

Lektorin: Christine Hinnen, Winterthur, hinnen@woertlich.ch

Gestaltungskonzept: corinta bürgi-cito artdirection, Kilchberg, artdirection@corinta.ch

Bilder: Titelseite: iStockphoto, Editorial: Jessica Schmidt, S. 5 Shutterstock

Litho: daniela gysel, Zürich, info@daniela-gysel.ch

Druck: Wrocklage GmbH, D-Ibbenbüren, www.wrocklage.de

Papier: PlanoArt 150 g/m2, holzfrei

Erscheinungsweise: Spezialausgabe Versicherungen. Auflage 2000

2

meeting BSI I Versicherungen I Index meeting BSI I Versicherungen I Opening

«NUR WER SEINEN KUNDENWIRKLICH KENNT, KANN IHNGEWINNEN UND LANGFRISTIGHALTEN.» Prof. Dr. Peter Winkelmann

Die Zukunft der Versicherungsprofis Vom Verkäufer zum Marktmanager 4

Versicherungen und Social Media Kunden bloss verwalten war gestern 9

BSI CRM Release 12.8 Die Anwendung für Versicherungen 10

Gokart Challenge Erfolgreichen Projektabschluss mit Tempo gefeiert 12

Besserer Überblick für Partner LV 1871 lanciert Portal für Vermittler 14

ERGO Direkt Versicherung Über Gutes reden 16

Roundtable BSI Experten teilen Versicherungsprojekt-Erfahrungen 18

BSI Wert Nr. 2

«WIR LIEBEN UNSERE KUNDEN.»Der Kunde ist unser Partner, wie unser Vater, unsere Tochter. Wir wollen

nur das Beste für ihn, treffen ihn gerne, sprechen gerne mit ihm, denken

gerne an ihn. Wir wollen ihm natürlich nicht schaden, wünschen uns

manchmal ein wenig Anerkennung, verstehen aber auch seine Kritik.

Herausgeber: BSI Business Systems Integration AG, Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden

Chefredaktion: Catherine B. Crowden, catherine.crowden@bsiag.com

Redaktionelle Mitarbeit: Jessica Schmidt, Oliver Hechler

Lektorin: Christine Hinnen, Winterthur, hinnen@woertlich.ch

Gestaltungskonzept: corinta bürgi-cito artdirection, Kilchberg, artdirection@corinta.ch

Bilder: Titelseite: iStockphoto, Editorial: Jessica Schmidt, S. 5 Shutterstock

Litho: daniela gysel, Zürich, info@daniela-gysel.ch

Druck: Wrocklage GmbH, D-Ibbenbüren, www.wrocklage.de

Papier: PlanoArt 150 g/m2, holzfrei

Erscheinungsweise: Spezialausgabe Versicherungen. Auflage 2000

3meeting BSI I Versicherungen I Index meeting BSI I Versicherungen I Opening

Willkommen zu unserer Spezialausgabe von «meeting BSI», die sich ganz dem

Thema Versicherungen widmet. Denn wer heute behauptet, Versicherungen

seien langweilig, der irrt! Wir berichten sozusagen von der Front der momen-

tanen Konsolidierungsbestrebungen: Ein niedriges Zinsniveau, gesetzliche Initiativen mit

enormen Anforderungen an die Ressourcensituation und die angespannte Bestands- bzw.

Neugeschäftsentwicklung sind nur einige Faktoren, welche die Dynamik im Versicherungs-

markt verschärfen.

Dabei ist diese Entwicklung nicht nur negativ zu sehen. Im Gegenteil, sie bietet innova-

tiven Unternehmen die Chance zur Erarbeitung von Wettbewerbsvorteilen. Wir haben

für Sie dazu in dieser Spezialausgabe einige interessante Stimmen zusammengetragen:

Professor Dr. Winkelmann von der Hochschule Landshut zeigt, wie Versicherungsver-

käufer sich zu Marktmanagern weiterentwickeln müssen, um dem Druck des neuen Wett-

bewerbs zu begegnen. Und Eike Bieber vom Analystenhaus PAC in München beschreibt,

warum Social Media für Versicherungen kein Randthema sein dürfen. Die Assekuranz-

experten von BSI teilen im Roundtable-Gespräch ihre Markterfahrung mit Ihnen.

Zwei Marktteilnehmer – ERGO Direkt Versicherungen und LV 1871 – erzählen von

ihren Erfolgen im Bestreben, für ihre Kunden und Makler besseren Service zu leisten.

Lassen Sie sich davon inspirieren!

Viel Spass beim Lesen.

Herzlichst,

Ihr Oliver Hechler

Oliver Hechler

Community Manager Versicherungen bei BSI

Aus Verkäufern Marktmanager machen 10 Brennpunkte bei der Kundenjagd

TEXT: PROF. DR. PETER WINKELMANN

FOTOS/GRAFIKEN: PROF. DR. PETER WINKELMANN; SHUTTERSTOCK

Abverkäufer haben im Versicherungswesen zukünftig keine Chancen mehr. Aber wie können denn Versicherungsverkäufer darauf vorbereitet werden, im Markt

von morgen erfolgreich zu bestehen? Prof. Dr. Peter Winkelmann von der Hochschule für angewandte Wissenschaften in Landshut fasst die wichtigsten Punkte,

die es zu beachten gilt, zusammen.

Die ersten Schleifspuren des demografischen

Wandels, ein anhaltend niedriges Zinsniveau,

latente Ängste vor einer Hyperinflation, neue

gesetzliche Bestimmungen wie Solvency II: Das

Verkaufsgeschäft für Versicherungsleistungen wird

gewiss nicht leichter. Die guten Zeiten sind vorbei.

In vielen Märkten ist die Neukundenwiese schon recht

dünn gesät. Der klassische Verkaufstrichter «wirf 100

Leads rein, dann kommen zwei Kunden heraus» funk-

tioniert nicht mehr. Kunden anhauen – umhauen – ab-

hauen – und dann Provision einstreichen: Von der Vor-

stellung müssen wir uns verabschieden.

Vielmehr sollten wir darüber nachdenken, wie das

Versicherungsmanagement das Thema Kunden-

gewinnung überdenken und neu anpacken kann.

Denn die insgesamt recht wackelige Wirtschafts-

lage bringt die Versicherer in eine Poleposition,

sodass sie bereit sind, alte Hüte an den Nagel zu

hängen. Zehn Empfehlungen für ein erfolgreiches

Neukundenmanagement sind hier zusammenge-

stellt. Alle Empfehlungen gipfeln in zwei zentralen

Aussagen:

1. Wir müssen unsere Verkäufer zu Marktmanagern weiterentwickeln.

2. Wir müssen ihnen mit CRM ein Erfolgs-Tool an die Hand geben.

1. Brennen müsst ihr – Marktmanager verkaufen VisionenAbverkäufer haben im Versicherungswesen zukünftig keine Chancen mehr.

Kunden sind die ewig gleichen Verkaufstechniken leid. Sie spüren den Erfolgs-

druck der Vermittler. Gegenüber den Finanzdienstleistern – und in diesem Teich

schwimmen die Versicherer mit – hegen die Kunden ohnehin mittlerweile grosses

Misstrauen. Und die Versicherer selbst trauen ihrem Garantiezins und ihren Kal-

kulationsgrundlagen auch nicht mehr.

Wer ist dann zukünftig noch Sieger? Es sind vor allem die Vermittler mit so ge-

nannter intrinsischer Motivation. Die, die beseelt sind vom Feuer des Verkaufens.

Fasziniert von einer Hingabe, Kunden authentisch das zu geben, was diese wirk-

lich brauchen. Es sind die Berater, die ihr Leistungsangebot im Rahmen einer Vi-

sion vermitteln können – eine Vision, die der Kunde spürt und die ihn begeistert.

Woher aber kommt diese Vision? Nur von innen heraus? Was verlangen wir

von den Menschen? Nein, beim Thema Verkaufsvision dürfen die Führungs-

kräfte ihre Verkäufer nicht alleinlassen. Zunächst erfordert ein visionsgetrie-

bener Verkauf die Klärung einer strategischen Frage: Will man überhaupt

auf Kundenfang gehen – oder sollen sich die Verkäufer doch stärker um noch

freie Cross-Selling-Potenziale bei Bestandskunden kümmern? Welche Kun-

4 meeting BSI I Versicherungen I Keynote BSI Business Systems Integration AG

KEYNOTE

5meeting BSI I Versicherungen I Keynote BSI Business Systems Integration AG

Prof. Dr. Peter Winkelmann ist Professor für Marketing und Ver-

trieb an der Hochschule für angewandte

Wissenschaften Landshut. Er sitzt u.a. im

Herausgeberbeirat der Fachzeitschrift

«acquisa», ist Mitglied im CRM-Experten-

rat und Fachbeirat zur CRM-expo. Winkel-

mann gilt als einer der Meinungsführer für

Vertriebssteuerung und CRM.

den passen ideal zum eigenen Angebot und welche nicht? Passt dann auch das

Incentive-System zur Verkaufsvision? Wer nur Umsatzprovisionen zahlt und

eine konzeptionelle Mitarbeit der Vermittler an der Marktstrategie nicht incen-

tiviert, der braucht sich nicht zu wundern, wenn die Verkäufer am Ende doch

wieder «hausieren» gehen.

Der Paradigmenwechsel in Richtung Visions- und Werteverkauf wird für die Un-

ternehmen leichter, wenn das Management seine Vermittler wie Kunden behan-

delt. Zunächst gilt es nämlich, die Vermittler durch eine Unternehmensvision zu

begeistern und eine Identifikation der Mitarbeiter und Partner mit dem Unter-

nehmen zu erreichen, von der sich Versicherungskunden mitreissen lassen.

2. Marktmanager vermitteln Nutzen, Träume und Mehrwerte – keine VertragsdetailsEs reicht heute nicht mehr aus, Versicherungen nur über Angstbilder zu verkau-

fen. Im Immobiliengeschäft ist es z.B. hirnrissig, ein Reihenhaus mit drei Stock-

werken anzupreisen, um sich gegen das Alter abzusichern. Kunden wünschen po-

sitive Bilder. Besonders in unsicheren Zeiten. Beispiel «Red Bull verleiht Flügel»:

Kunden kaufen kein vergleichsweise sündhaftes teures Getränk – sondern den

Traum vom Abheben. Deshalb sollten Versicherungsleistungen nicht als Auf-

listung formaler Vertragsdetails gegen Unheil angepriesen werden, sondern als

Komposition von Kundennutzen und Kundenwünschen. Marktmanager verkau-

fen Werte und nicht einfach Produkte.

«KÜNFTIG GEWINNEN DIE, DIE BESEELT SIND VOM FEUER DES VERKAUFENS.» Prof. Dr. Peter Winkelmann

Ich bin übrigens noch nie von einem Versicherungs-

vertreter darauf angesprochen worden, welche

Mehrwerte ich erhalte, wenn ich meine Prämien

erhöhe oder auf einen anderen Vertrag umsteige.

Bestandsprämien sind für viele Versicherungsbera-

ter offenbar Ruhekissen. Könnten wir uns eventuell

vorstellen – im Sinne eines Paradigmenwechsels –,

das Modell der Bestandsprämien in Frage zu stellen?

3. Marktmanager wollen exzellente Verkaufsteams Verkäufer leben auf, wenn sie sich als Mitglied eines

exzellenten Teams fühlen – siehe den Erfolg von Bo-

russia Dortmund und die offensichtliche Motivations-

kraft des Trainers. Medien titelten statt mit «Borussia

Dortmund» bereits mit «Team Klopp». Suchen wir

also Versicherungsvorstände im Format eines Jür-

gen Klopp. Diese haben folgende Frage zu klären:

Welche Verkaufsorganisation kümmert sich in bester

Weise um Neukunden – welche Art des Verkaufens

passt zum Angebot? Soll vorrangig die Schlagkraft

vor Ort am Point of Sale gestärkt werden, oder man-

gelt es eher an Schlagkraft im Innendienst? Wer eher

das Firmengeschäft forcieren möchte, der stelle sich

z.B. mehr in Richtung Key-Account-Management

auf. Für eine immer anspruchsvoller verhandelnde

Klientel benötigt der Vertrieb Problemlöser, die top

beraten können. Welchen Typ Verkäufer benötigt die

Vertriebsorganisation überhaupt: Jäger oder Farmer?

Wir müssen auch weg von der Dominanz männlicher

Rituale. Wir stagnieren oft mit zu vielen gestan-

denen Recken mit Erfahrung und geben zu wenig

jungen Leuten Chancen, in die Verantwortung zu

kommen und notwendige Veränderungen voranzu-

treiben. Eine Auffrischung des Verkaufsteams durch

Hochschulabsolventinnen kann Kräfte freisetzen.

Letztlich bringt die richtige kreative Mischung den

Erfolg: Juristen und Kaufleute, Damen und Herren,

Alt und Jung. Und man lasse sich nicht von wenigen

Leistungsträgern entmutigen, die so weiterverkaufen

wollen wie bisher (und sich z.B. CRM widersetzen).

Die Friedhöfe sind voll von Unentbehrlichen.

6 meeting BSI I Versicherungen I Keynote BSI Business Systems Integration AG

4. Marktmanager sind NetworkerDer zukünftig erfolgreiche Versicherungsverkäufer

ist Networker. Er informiert sich in den Social Media

über die Profile seiner Kunden und führt den Dia-

log mit Interessenten und Kunden auf Augenhöhe.

Dabei ist ihm klar, dass er sich im Rahmen der Com-

pliance-Spielregeln seiner Firma bewegen muss. Der

erfolgreiche Versicherungsberater weiss auch, wie er

Social Media für ein Empfehlungsmarketing nutzen

kann. Denn in Facebook & Co. gilt die Devise: Kau-

fe, was deine Freunde kaufen.

Was bedeutet das für das Management? Viele Ver-

sicherer dümpeln unverändert auf konventionellen

Verkaufswegen vor sich hin. Sie haben noch nicht

erkannt, welche Synergien entstehen, wenn die In-

formations- und Verkaufskanäle des Web mit den

Vor-Ort-Anstrengungen kombiniert werden. Multi-

channel-Marketing liegt im Trend. Mobile Business

wird zum zusätzlichen Erfolgsfaktor. Die immense

Datentransparenz und die hilfreichen Verkaufs-

werkzeuge von CRM sind jetzt auf Tablets zu

übertragen. Ich bin sicher: 2015 geht kein Versiche-

rungsberater mehr mit dem Laptop zum Kunden.

Marktmanager nutzen alle Kanäle und digitalen

Endgeräte, um beim Networking besser zu sein als

die Konkurrenz.

5. Der Erfolg liegt im ProzessAuch intern ist bei den Versicherern nicht immer

alles zum Besten bestellt. Es gilt, Transparenz

und Effizienz in die Flut der kundenbezogenen

Abläufe zu bringen. Dabei wäre es der falsche

Weg, den Vermittlern jeden Handgriff vorzu-

schreiben. Aber ohne eine Prozessoptimierung

ist keine Qualitätssicherung im Vertrieb erreich-

bar. Dann macht letztlich doch jeder, was er will,

und Abläufe können nicht durchgängig verbessert

werden. Erst Prozessbeschreibungen bringen ans

Licht, dass Abteilungen nicht gut zusammenar-

beiten und dass Schnittstellen zwischen den be-

trieblichen Bereichen oft wahre Frust- und Kos-

tentreiber sind.

«KÖNNTEN WIR UNS EVENTUELL VORSTELLEN, DAS MODELL DER BESTANDSPRÄMIEN IN FRAGE ZU STELLEN?» Prof. Dr. Peter Winkelmann

7meeting BSI I Versicherungen I Keynote BSI Business Systems Integration AG

Die nebenstehende Grafik veranschaulicht einen

Stufenplan für die Prozessplanung. Wir sprechen

hier im Sinne von CRM vom SalesCycle. Zu ver-

einbaren ist, wer mit wem auf jeder der acht Stufen

was zu erledigen hat. Welche Daten werden auf je-

der Prozessstufe benötigt, welche Daten werden

«produziert» und gehen wohin? Wo knirscht es in

der Zusammenarbeit? Und schrecklich: Wo müssen

Mitarbeiter ohnmächtig auf Papier warten? Es sind

die wichtigsten erfolgstreibenden Prozesse zu struk-

turieren – nach dem Motto: Soviel Standardisierung

wie nötig, soviel Flexibilität wie möglich.

6. Marktmanager haben bei den Touchpoints die Nase vornIm Ablauf eines Prozesses verstecken sich magi-

sche Momente. Das sind die Kontakte, Ereignisse,

Interaktionen, an denen das Marketing wie auch

alle Mitglieder des Verkaufsteams (nicht nur die

Verkäufer!) den Kunden berühren und verwöhnen

können. Die Spannweite für diese Customer Touch-

points (auch Moments of Truth genannt) reicht vom

E-Mail über SMS, Newsletter, Call-Center-Anruf

und die Übersendung eines Erstvertragsgeschenkes

bis hin zum Königsereignis eines Aussendienstbe-

suches. Man gewinnt den Marktkampf, wenn man

in all diesen Momenten der Wahrheit besser ist als

Konkurrenten.

Nochmal: Es ist nicht nur der persönliche Verkäufer-

kontakt, der zählt. Es ist dafür Sorge zu tragen, dass

tolle Verkaufsgespräche nicht durch schlampige An-

gebote oder nervende Call-Center-Warteschleifen

zunichte gemacht werden. Der Touchpoint Service-

telefon (Hotline) ist kein Service, wenn ich ihn als

Kunde bezahlen muss, sondern eine zuweilen ärger-

liche Dienstleistung.

Der CRM SalesCycle: Wer hat was mit wem zu erledigen?

«NUR WER SEINEN KUNDEN WIRKLICH KENNT, KANN IHN GEWINNEN UND LANGFRISTIG HALTEN.» Prof. Dr. Peter Winkelmann

7. Marktmanager machen MarktforschungNur wer seinen Kunden wirklich kennt, kann ihn gewinnen und langfristig hal-

ten. Dieses Lernen über den Lebenszyklus einer Kundenbeziehung ist ein lan-

ger Weg. Gerade Neukundengewinnung ist datentechnisch eine Grauzone. Es

existieren in diesem Stadium des Verkaufsprozesses keine Stammdaten. Deshalb

verschwinden Neukundenadressen (die so genannten Leads) oft in Formularen,

Karteikarten oder Excel-Listen der Verkäufer.

Marktmanager arbeiten anders. Sie helfen mit, das Kundenwissen des gesamten

Teams zu stärken. Sie beteiligen sich gerne am Kontaktberichtswesen, da sie ver-

innerlicht haben, dass Kundenbesuche als permanente Marktforschung doku-

mentiert werden müssen, damit die Gesamtorganisation ein überlegenes Markt-

wissen aufbauen kann. Gute Versicherungsvermittler, die sich als Marktmanager

verstehen, brauchen, ja fordern CRM. Denn sie wissen, dass dann ihr emsiges

Sammeln von Kundenwissen nicht umsonst ist. Sie haben auf Knopfdruck Zu-

griff auf die Schatzkiste des Kunden- und Marktwissens. Teams, die in diesem

Spirit CRM gemeinsam nutzen, sind nach zwei Jahren jeder Organisation über-

legen, die ihre Vertriebssteuerung nur auf die versicherungstypischen Stammda-

ten beschränkt. Es ist die Magie der Datenvernetzung, die als Erfolgstreiber für

CRM dieses überlegene Wissen schafft.

VerkaufsprozessLead

identifizieren

CRM SalesCycle

Lead qualifizieren, Chancen bewerten

Anforderungen für Angebot definieren

Verkaufsabschluss, Vertrag

Folgebedarfbestimmen

Angebotvorlegen

Endverhandlung

Positive Resonanz des Kunden erhalten

8 meeting BSI I Versicherungen I Keynote meeting BSI I Versicherungen I Meet the future

«EXZELLENTE VERKÄUFER SCHÄTZEN DIE INSTRUMENTE UND DIE DATEN- UND FUNKTIONENTRANSPARENZ VON CRM.» Prof. Dr. Peter Winkelmann

8. Marktmanager verkaufen auch nach dem AuftragNach dem Kauf ist vor dem Kauf. Neukunden dürfen

nicht aus den Augen verloren werden – sprich aus der

Vertriebssteuerung. Das beginnt damit, dass der Ver-

sicherer den Neukunden zur Kaufentscheidung gratu-

liert und ihn nach 14 Tagen wieder anspricht, um seine

Kaufzufriedenheit zu erfragen. Schon in der Nach-

kaufphase muss ein Funke gezündet werden, damit

der Kunde wiederkommt, um seinen Versicherungsbe-

stand zu komplettieren und systematisch auszubauen.

Natürlich haben alle Versicherer diese Zielsetzung

auf der Agenda – doch ohne CRM hapert es mit der

Umsetzung. Wer aber ein gutes CRM besitzt, der baut

sich gezielt seine Cross-Selling-Funktionalitäten auf.

Und wenn das Marketing dann in kundenverträgli-

chen Zeitabständen Erinnerungskampagnen fährt,

dann kommt der Kunde auf keine andere Idee, als das

Angebot der für ihn relevanten Versicherungsleistun-

gen bei seinem Stammversicherer zu komplettieren.

9. Marktmanager haben keine Angst vor ZahlenIn vielen Unternehmen ist der Controller der natürli-

che Feind des Verkäufers. Wer will sich schon gerne

«kontrollieren» lassen? Aber mittlerweile muss auch

der Vertrieb erkennen: Was nicht gerechnet wird, wird

nicht getan. Marktmanager streben nach exzellenten

Leistungen, wollen sich immer weiter verbessern und

dadurch einerseits erfolgreich sein, andererseits aber

auch den eigenen Marktwert steigern. Wie soll man

das erreichen, wenn man nicht weiss, wo man steht und

hinsichtlich Trends und Benchmarks im Nebel rudert?

Verkäufer werden zu Marktmanagern, wenn sie sich

für die Kennzahlen interessieren, nach denen sie

letztlich beurteilt werden, und sie mitgestalten. Ver-

käufer können dadurch Kompetenzen entwickeln,

Leserservice:

Marketing und Vertrieb – Fundamente für die marktorientierte

Unternehmensführung, 7. Auflage, Oldenbourg Verlag, München

und Wien 2010 (ISBN 978-3-486-59208-5). Das Grundlagen-

buch zu Marketing und Vertrieb.

Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung – die Instrumente

des integrierten Kundenmanagements – CRM, 5. Auflage, Verlag

Vahlen, München 2012 (ISBN 978-3-8006-4264-9).

Dieses Buch gilt mittlerweile als Standardwerk für Vertriebsma-

nagement und für CRM. (Quelle: Döhlemann, Ch.[2009], salesBusiness 4/2009, S. 58-60)

um mit Controllern auf Augenhöhe zu sprechen. Marktmanager verlieren die Angst

vor Zahlen, weil sie ihre Erfolgsmassstäbe selbst mitbestimmen dürfen. Und sie ver-

lieren die Angst vor Analytik und Reporting, wenn sie ihre Zahlen auf Knopfdruck

selbst aufbereiten und abrufen können. Das geht nicht mit Excel und Formularen.

Um die Vision des selbststeuernden Vertriebs zu verwirklichen, brauche ich Ana-

lytik. Diese muss nicht unbedingt gleich Business Intelligence (BI) sein. Das, was

Marktmanager an Analysen und Reports brauchen, sind zumeist überschaubare Al-

gorithmen, die sich bestens im operativen CRM bereitstellen lassen.

10. Marktmanager wünschen CRMWomit wir wieder beim Thema CRM wären. CRM bedeutet Integration aller kun-

denbezogenen Prozesse mit dem Ziel, eine Balance zwischen Kosten- und Kunden-

orientierung zu erreichen. Das Ja oder Nein zu CRM ist heute nicht mehr die Fra-

ge, sondern das Wie. Und für den, der CRM noch nicht eingeführt hat, das Wann.

Wer sich als Versicherer nicht mit CRM beschäftigen will, wird auf mittlere Frist

von Konkurrenten abgehängt, die ihren Vermittlern für die Neukundengewin-

nung und Bestandskundenpflege die richtigen professionellen Instrumente zur

Verfügung stellen. Exzellente Verkäufer schätzen die Instrumente und die Da-

ten- und Funktionentransparenz von CRM. Sie können ihren Kunden im Ver-

kaufsgespräch stets die passende Versicherungsleistung anbieten. Und sie können

den wichtigen Schritt vom einzelnen Verkaufsdeal hin zu einer konzeptionellen

Betrachtung ihrer Zielgruppe bzw. ihres Marktes vollziehen.

Haben Sie auf Knopfdruck alle Zielkunden mit einem Potenzial X im Blick, die

seit vier Wochen nicht mehr kontaktiert worden sind, und sehen Sie sofort, wer

bei diesen Leads was bis wann tun muss? Haben Sie auf Knopfdruck alle poten-

ziellen Kunden im Zugriff, die an einer privaten Pflegezusatzversicherung inte-

ressiert sein könnten? An der Qualität der Antwort auf Fragen dieser Art wird

sich zukünftig entscheiden, wer im Versicherungsgeschäft die Nase vorn hat. l

Die vier Meistergrade im VerkaufMeistergrade – Kompetenzstufen Merkmale

Erster Grad:Ergebnisorientierung(Hardselling-Kompetenz)

Zweiter Grad:Zukunftsmanagement(Marketingkompetenz)

Dritter Grad:Systemoptimierung(CRM-Kompetenz)

Vierter Grad = Meisterklasse:Menschliche Ideale(Visionäre Kompetenz)

Nur der Abschluss zähltAbsolute Erfolgsorientierung («Vertriebsrambo»)Eigentlich wenig Interesse an Kundenbeziehung

Interesse an der Zukunft der Branche und der ProdukteFrage nach dem Produktnutzen heute und morgenKonkretes Interesse an einer Verbesserung der Vertriebstechniken

Strukturierte Herangehensweise an Markt und KundenRitualisierung und Professionalisierung des VerkäuferverhaltensPotenzialorientierung und Prozessorientierung

Ethische Kultivierung des VerkäuferverhaltensSozialer Anspruch des VerkaufensVerkaufen durch Persönlichkeit, nicht durch Techniken

9meeting BSI I Versicherungen I Keynote meeting BSI I Versicherungen I Meet the future

Sich in den Kundendialog einklinkenstatt Kunden verwaltenTEXT: EIKE BIEBER

FOTO: PAC

Viele Versicherungsmärkte sind gesättigt. Hier nennenswerte Marktanteile zu gewinnen, ist schwie-rig geworden. Einen wichtigen Beitrag leistet CRM – richtig eingesetzt. Es gilt, den Kundendialogintelligent, neuartig zu gestalten, sich von der Konkurrenz abzuheben, sich einzuklinken, zum Beispiel über Social Media. Kunden bloss verwalten war gestern, sagt Eike Bieber, Analystin bei PAC.

MEET THE FUTURE

Wenn ich dieser Tage mit IT- und Business-

Verantwortlichen in Versicherungsunter-

nehmen spreche, offenbart sich Bemerkens-

wertes: Einige von ihnen denken, dass ihr Unternehmen

in Social Networks nicht präsent sei. Die Frage nach

den Gründen ist schnell beantwortet: Social Media

habe für das Versicherungsgeschäft kaum Relevanz.

Aus Sicht von PAC liegen hier gleich zwei Irrtümer vor.

Erstens der Glaube, in sozialen Netzwerken nicht prä-

sent zu sein. Wer heute auf Facebook oder Twitter un-

terwegs ist, weiss, dass jedes Thema und Unternehmen

Gegenstand von Gesprächen sein kann. Steuert ein Un-

ternehmen die Aktivitäten nicht selbst, übernehmen

dies andere. Im besten Fall sind es zufriedene Kunden,

in vielen Fällen Kritiker. Gerade emotionale Themen

schaukeln sich gerne hoch. Social Media sind alles

andere als objektiv oder fair. Wer dies nicht wahrhaben

will, verzichtet auf die Möglichkeit, Inhalte, Meinungen

und Art der Darstellung positiv zu beeinflussen.

Social Media im Versicherungsgeschäft: Längst die RegelDie zweite Fehleinschätzung: Social Media sind für

Versicherungsunternehmen nicht relevant. Zwar bele-

gen Studien, dass bisher nur ein kleiner Teil der Versi-

cherungspolicen direkt über das Internet verkauft wird.

Dennoch sind das Internet und Social-Media-Kanäle

unverzichtbare Bestandteile, um Kaufentscheidungen

zu beeinflussen. Wer sich heutzutage über Produkte in-

formiert, «googelt» zuerst einmal – und landet ziemlich

wahrscheinlich auf Ergebnissen aus Social Media, denn

Google und Co. bevorzugen Ergebnisse aus den Social

Networks. Diese Tendenz gilt übrigens bei weitem nicht nur für die Jungen: Über-

50-Jährige – eine von der Fachwelt erklärte lukrative, bisher kaum erschlossene Ziel-

gruppe für Versicherungen – haben die grössten Zuwachsraten bei Facebook.

Die zunehmende Relevanz von Social Media im Versicherungsgeschäft belegen

auch neuere Geschäftsmodelle wie das der Friendsurance (www.friendsurance.de).

Das Prinzip: Versicherungsnehmer schliessen sich zu virtuellen Netzwerken zu-

sammen, kontrollieren sich gegenseitig und erhalten dadurch Rückzahlungen. Am

Ende werden Tarife für alle Versicherungsnehmer erschwinglicher. Die Versiche-

rer profitieren von geringeren Betrugs- und Fehlverhaltensraten.

Selbst wenn Community-Versicherung sich langfristig womöglich nicht in der brei-

ten Masse durchsetzen wird, so zeigen Konzepte wie diese das hohe Interesse der

Versicherungskunden an Social-Media-Netzwerken.

Technik ist das eine, intelligentes Engagement das andereIn einem Markt, in dem die Produkte sich ähneln, ist Differenzierung nicht leicht. Auf

Versicherungen trifft dies besonders zu. Daher ist es umso wichtiger, den Kunden ge-

zielt anzusprechen und zu betreuen – auch über kurzweilige Kanäle wie Social Media.

Funktionale CRM-Systeme in Kombination mit einem aktiven Engagement in

sämtlichen Kommunikations- und Interaktionskanälen zählen heute zu den Er-

folgsfaktoren in der Versicherungswirtschaft. Ohne ein leistungsfähiges Kunden-

beziehungsmanagement, das alle Medien umfasst und damit weit über Salesforce

Automation oder die Verwaltung von Kundendaten hinausgeht, ist Differenzie-

rung kaum mehr realisierbar. l

Eike Bieber ist Senior Consultant

Financial Services & Switzerland bei

Pierre Audoin Consultants (PAC).

10 meeting BSI I Versicherungen I Meet the product BSI Business Systems Integration AG

Andere Märkte, andere Anforderungen – BSI CRM 12.8 für Versicherungen

TEXT: CATHERINE B. CROWDEN

Für Versicherer sind gute Beziehungen das renditestärkste Kapital. Umso wertvoller, wenn das CRM-System sämtliche Partner – juristische und

natürliche Personen, Makler, Vertreter und Endkunden – und ihre Daten in einem zentralen System vernetzt, intelligent veredelt und allen Berechtigten

zur weiteren Bearbeitung anbietet.

Beziehungen begleiten, Prozesse vereinfachen:

Diese Talente sind in jeder Branche wertvoll.

Und doch hat jeder Markt seine eigenen Tü-

cken. In zahlreichen Projekten haben wir viele Eigen-

heiten der Versicherungswirtschaft kennen gelernt –

und mit spezifischen Ausprägungen in BSI CRM

gemeistert.

Zentrales System – eine OberflächeGerade in einem Umfeld heterogener Systemland-

schaften kann eine einzelne Benutzeroberfläche für

den Anwender das Tagesgeschäft massgeblich erleich-

tern. Oliver Hechler, Community Manager Versiche-

rungen bei BSI, erklärt: «Ohne bestehende IT-Systeme

anpassen zu müssen, kann BSI CRM dem Endanwen-

der sogar innerhalb einer Portallösung zur Verfügung

gestellt werden.» Dank moderner GUI Factory passt

sich BSI CRM, einem Chamäleon gleich, dem kunden-

spezifischen Style Sheet an. Und bleibt dabei releasefä-

hig. «BSI CRM kann die Oberfläche eines bestehen-

den Portals simulieren. Kunden- und Vertragsdaten

aus anderen Systemen werden angezeigt, überarbeitet

und fliessen wieder in die Quellsysteme zurück. Die

Endanwender brauchen also nur die Bedienung einer

Oberfläche zu erlernen und profitieren gleichzeitig von

der gesamten Funktionspalette von BSI CRM.»

Das Multitalent im KundenkontaktDurch die Vernetzung aller Partnerdaten aus allen

Sparten in einem Dossier fördert BSI CRM Ver-

kauf, Service und Marketing und vernetzt diese

Bereiche intelligent. Oliver Hechler berichtet dazu

aus der Praxis: «Dank 360-Grad-Sicht haben Kun-

dendienst und Vertrieb einen Rundumblick auf

alle Partnerdaten. Das erhöht die Auskunftsfähig-

keit und verbessert den Service gegenüber dem

Endkunden. Gezielte Hinweise zum Up- oder

Cross-Selling erhöhen das Vertriebspotenzial.

Auch können Neugeschäft- und Bestandsentwick-

lung verfolgt sowie bei Stornogefahr rechtzeitig

Gegensteuer gegeben werden. Und das Marketing

kann Kampagnen bedarfsgerecht auslösen – zum

Beispiel bei auslaufenden Verträgen.»

Natürlich bietet BSI CRM Unterstützung bei der lü-

ckenlosen und korrekten Erfassung und Änderung

von Partnerdaten. Geführte Prozesse führen den

Nutzer bei der Eingabe. Ebenso helfen automatisier-

te Adress- und Bonitätsprüfungen mit externen

Dienstleistern, die Datenqualität zu steigern. Durch

die Historisierung von Partnerdaten und -adressen

mit Gültigkeitszeiträumen und Audit-Trails werden

alle Änderungen dokumentiert.

MEET THE PRODUCT

meeting BSI I Versicherungen I Meet the product BSI Business Systems Integration AG 11

Das Cockpit in BSI CRM 12.8 reduziert die Komplexität und vereinfacht das Reporting.

Sales Funnel in BSI CRM: Strukturierte Routinen verwandeln Zielkunden systematisch in Leads – und

Leads systematisch in Abschlüsse.

Strukturiert Versicherungen verkaufenOb Agentur-, Makler- oder Direktvertrieb – BSI

CRM bietet mehrere Funktionen zur Steigerung der

Vertriebseffizienz. Das Modul Auftragsmanagement

in BSI CRM führt prozessgesteuert durch den Ver-

kauf: vom Potenzial über das Angebot bis hin zur

Vertragsunterzeichnung. Die Prozesse beinhalten

sämtliche Produkte eines Unternehmens. Anpassun-

gen macht der Administrator wie bei allen anderen

Prozessen und Dialogen selbst, ohne Programmier-

kenntnisse. So geht keine Information verloren, bleibt

kein Lead unbearbeitet.

Bilder statt ZahlensalatVertriebssteuerung, Controlling, Analysen, Reports

– Zahlen und Ziele im Griff behalten gleicht einer

Sisyphos-Aufgabe. Wer liest schon gerne lange Ex-

cel-Listen?

BSI CRM 12.8 kommt mit einem frei konfigurier-

baren Cockpit. Tachometer, Tabellen und Diagram-

me zeigen alles Wichtige auf einen Blick. Ist eine Ver-

tragsverlängerung eines Kunden überfällig? Wie oft

wurde eine Person in den letzten sechs Monaten kon-

taktiert, und was sind die Ergebnisse? Welche Anträ-

ge hat ein Vermittler im letzten Quartal eingereicht,

und wie ist sein Rating? Die Visualisierung solcher

Informationen dient der Entscheidungsfindung und

unterstützt dabei, gute Entscheide zu treffen.

Mobiles CRM für aktive VersicherungsberaterKein Unternehmensbereich ist so oft unterwegs wie

der Vertrieb. Und kein Bereich ist stärker auf das

CRM angewiesen. Eine Faustregel besagt: Ein CRM

ohne den Vertrieb zu planen, ist ein Ding der Un-

möglichkeit. BSI CRM ist auf Desktop, Smartphone,

Tablet und im Web verfügbar. «Angesichts der Viel-

falt der Endgeräte und Formfaktoren und der neuen

Möglichkeiten von HTML5 haben wir uns entschie-

den, unser CRM als Browser-Lösung bereitzustellen.

Sie passt sich dem Gerät an, sieht auf einem Smart-

phone anders aus als auf einem Tablet; auf einem Ge-

rät mit Tastatur anders als auf einem Touchscreen-

Handy», erläutert Christian A. Rusche, CEO von BSI

Business Systems Integration AG. Und weiter: «Mit unserer Multi-Frontend-Stra-

tegie verfolgen wir ein Ziel: ein Code, eine Businesslogik, unbegrenzte Anwen-

dungen. Unsere Kunden profitieren davon, dass unsere Software auf einer

100-prozentig offenen Technologie und Architektur basiert. Dadurch lässt sich

BSI CRM auf effiziente Weise mobil nutzbar machen. Und es besteht die Sicher-

heit, dass heutige Lösungen mit vertretbarem Aufwand auch auf künftigen Pro-

duktgenerationen laufen werden.» l

12 meeting BSI I Versicherungen I Break BSI Business Systems Integration AG

VKB Gokart ChallengeAus Freude über einen erfolgreichen Projektabschluss lud die Versicherungs-

kammer Bayern das BSI Team zum gemeinsamen Gokartfahren nahe München

ein. Unser ökologischer Fussabdruck vergrösserte sich übrigens nicht: Wir fuh-

ren mit Elektro-Gokarts. Es gab also weder Lärm noch Gestank. Die Fahrer

schenkten sich keinen Meter. Doch der Spass blieb keinesfalls auf der Strecke,

sodass es am Ende eigentlich egal war, wer auf dem Treppchen stand. Das BSI

Team sagt danke!

Jeweils acht Fahrer traten in zwei Teams gegeneinander an.

Im Bild: Timo Schönberg, Versicherungskammer Bayern.

Am Schluss gab es eine Trophäe für die besten drei Fahrer der

beiden Teams.

Adrian Staudt, BSI.

meeting BSI I Versicherungen I Break BSI Business Systems Integration AG 13

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14 meeting BSI I Versicherungen I Meet the client BSI Business Systems Integration AG

Der Versicherungsmarkt ist heiss umkämpft. Ver-

mittler sind mindestens ebenso anspruchsvoll

wie Endkunden. «Vermittler gehen schnell von

einem Versicherungsanbieter weg, wenn die Betreu-

ung nicht optimal ist», bringt Thomas Krüer, Abtei-

lungsleiter bei der LV 1871, das Verlangen nach einem

Rundumservice für Vermittler in der Versicherungs-

wirtschaft auf den Punkt. Krüer ist bei der LV 1871

Projektleiter für Informer Plus.

Vermittler sind besser informiertDer Hauptkommunikationskanal der Vermittler zur

LV 1871 ist nach wie vor das Telefon. Seit Anfang

2012 bietet die LV 1871 mit dem Portal Informer Plus

allen Geschäftspartnern eine weitere Möglichkeit,

sich über die Verträge ihrer Kunden bei der LV 1871

auf dem Laufenden zu halten. Informer Plus ist ein

browserbasiertes Portal. Hier rufen Vermittler Kun-

dendaten, Dokumente sowie Statistiken zeit- und

ortsunabhängig ab. Die Daten werden in Echtzeit

eingespeist. So sieht der Vermittler beispielsweise,

welche Verträge Herr Meier aktuell bei der LV 1871

abgeschlossen hat, warum Herr Meier in den letzten

Monaten bei der LV 1871 angerufen hat, ob seine

Beitragszahlungen regelmässig eingingen usw. Der

Vermittler ist damit wesentlich besser informiert als

bisher. Er kann sich effizient auf das nächste Bera-

tungsgespräch vorbereiten und seinen Kunden gezielt

neue Angebote unterbreiten.

Effizienzgewinne auf beiden SeitenDies ist ein echter Mehrwert für den Vermittler –

und für die LV 1871. Einfache Anfragen, etwa die

Fondsaufteilung in der Fondspolice von Herrn Meier,

können Vermittler ihren Kunden nun dank Informer

Plus direkt beantworten. Am Telefon haben die Ser-

vicemitarbeiter der LV 1871 mehr Zeit. Sie können

sich darauf konzentrieren, Vermittler bei der Beant-

wortung von komplexeren Anfragen zu unterstützen

und den Service an dieser Stelle weiter verbessern.

«Gerade wir als Spezialist für Berufs-, Lebens- und

Rentenversicherungen wollen besonders guten Ser-

vice und eine individuellere Betreuung bieten. Zu-

gleich hatten wir bei der Einführung von Informer

Plus auch Effizienzverbesserungen im Blick», erklärt

Thomas Krüer die Hintergründe des Projekts.

«Ein Versicherungsvermittler braucht nicht nur eine gute Tarifsoftware»

TEXT: JESSICA SCHMIDT

FOTOS: LV 1871

MEET THE CLIENT

«DER AUFWAND HAT SICH GELOHNT.» Thomas Krüer, Abteilungsleiter

Thomas Krüer, Abteilungsleiter

bei der LV 1871 und Projekt-

leiter für Informer Plus.

15meeting BSI I Versicherungen I Meet the client BSI Business Systems Integration AG

Die Lebensversicherung von 1871 a. G. München hat zusammen mit BSI ein Portal für Vermittler und Geschäftspartner mit detaillierten Vertragsinformationen auf die Beine gestellt. Seit Anfang 2012 greifen Vermittler über das Portal Informer Plus auf Kundendaten, Dokumente sowie Abrechnungen zu – zeit- und ortsunabhängig und in Echtzeit. Ein Bericht über Selfservice bei Versicherungen.

Alles sprach dafür, mit BSI zu arbeitenGebaut wurde Informer Plus von einem Projekt-

team aus Softwareentwicklern von BSI und der

LV 1871. «Aus den vorangegangenen Projekten

gibt es bei BSI jede Menge Know-how-Träger, die

für Informer Plus wichtig waren. Wir wussten ge-

nau, was wir in welcher Zeit schaffen würden. Und

BSI hat viel Erfahrung mit Scrum, einem Prokjet-

managementwerkzeug, das wir bei IT-Projekten

häufig einsetzen. Das sind alles gute Gründe, die

dafür sprachen, mit BSI zu arbeiten», fasst Thomas

Krüer zusammen.

Innerhalb eines Jahres stellte das Projektteam In-

former Plus auf die Beine – nach der Scrum-Metho-

dik mit vierwöchigen Sprints und in sehr intensi-

ven Planungsmeetings. «Dank der guten Zusammenarbeit haben wir in diesen

Meetings auch alle Stolpersteine aus dem Weg räumen können», stellt Thomas

Krüer fest.

Stolperfallen gut gemeistertDie intensiven Meetings waren vonnöten, denn die technologischen Herausforde-

rungen waren enorm. Über Schnittstellen zum Data Warehouse speist Informer

Plus verschiedenste hoch komplexe Tabellen mit Kundendaten, Vertragsstatus,

Vertragsdauer und vielem mehr. «Das ist nicht nur komplex, es darf auch abso-

lut nichts schiefgehen. Eine falsche Zahl fällt vielleicht nicht sofort auf, hat aber

enorme Folgewirkungen. Wir mussten sichergehen, dass wirklich alle Daten kor-

rekt eingespeist werden», kommentiert Samuel Moser, Projektleiter bei BSI und

Standortleiter von BSI München.

Eine weitere Herausforderung war der so genannte Delta Load, der Datenab-

gleich zwischen Informer Plus und Quellsystemen. «Es dauert zu lange, immer

alle Daten zu laden. Deshalb wurde ein Delta Load eingeführt, welcher nur die

veränderten Daten und Dokumente neu lädt. Technisch war dieser Delta Load

zwar aufwendiger zu realisieren, dafür werden bei jedem täglichen Load Ressour-

cen und Zeit gespart», erläutert Samuel Moser. l

«MIT INFORMER PLUS HABEN DIE VERMITTLER DER LV 1871 JETZT EINEN

BESSEREN ÜBERBLICK UND ZUGLEICH EINE TECHNISCH MODERNE LÖSUNG.»

Thomas Krüer, Abteilungsleiter

Die Lebensversicherung von

1871 a. G. München (LV 1871)

versteht sich als Spezialist für

innovative Berufsunfähig-

keits-, Lebens- und Renten-

versicherungen.

16 meeting BSI I Versicherungen I Meet the client BSI Business Systems Integration AG

Im Frühjahr 2011 führte Deutschlands meistgewähl-

ter Direktversicherer, ERGO Direkt, das neue Con-

tact-Center-System EDwin in zwei Schritten ein.

Von Anfang März bis Mitte April wechselten die 600

Mitarbeitenden des Kundenservice schrittweise auf das

neue System. Aufgrund vieler Systemabhängigkeiten

folgte die Verkaufsabteilung mit einem Big Bang am 27.

Mai 2011. 700 Personen arbeiteten an jenem Tag zum

ersten Mal im Live-Betrieb. Sie führten Beratungsge-

spräche am Telefon, erstellten neue Angebote im Sys-

tem und verbuchten Direktabschlüsse. Den einen fiel

die Umstellung leicht – eine Mitarbeiterin tätigte gar

sieben Direktabschlüsse –, andere verzichteten nur un-

gern auf das alte System.

360-Grad-Sicht auf den KundenZiele der Systemumstellung waren das Schaffen ei-

ner einheitlichen Oberfläche für die Angebots- und

Bestandsverwaltung und die 360-Grad-Kundensicht.

Dabei wurden mehrere bestehende Systeme abgelöst;

eines war bereits 19 Jahre im Einsatz gewesen. Heute

werden mit EDwin mehrere Benutzeroberflächen zu

einer einheitlichen zusammengeführt, 36 Umsysteme

sind angebunden, 30 Prozesse und etwa 150 verschie-

dene Tarife abgebildet. Die Kommunikationskanä-

le E-Mail, Brief und Telefon (CTI) sind vollständig

integriert. Mit jedem neuen Geschäftsvorfall – etwa

die Nachfrage einer Kundin zum Umfang der Abde-

ckung ihrer Zahnversicherung – werden der Kontakt-

historie neue Einträge hinzugefügt.

«Diese umfassende Systemumstellung griff tief in die

Unternehmensprozesse von ERGO Direkt ein. Es

gab kaum eine Abteilung, die nicht betroffen war»,

erinnert sich Peter Goller, Gesamtprojektleiter für

die Einführung von EDwin bei ERGO Direkt.

Mit interner Kommunikation Freu(n)de machenAm 11. November 2009 erfolgte der interne Projekt-

start von IKP (Intelligente Kundenprozesse). Parallel

zur technischen Umsetzung startete das interne Pro-

jektmarketing. Peter Goller holte sich dazu Experten

an Bord. Das Team um Nicole Althof, Personalent-

wicklung ERGO Direkt, und Marion Seyler, Unter-

nehmenskommunikation, musste herausfinden, wie

ein solch strategisches Projekt nach innen richtig

kommuniziert wird. «Für uns war diese Grösse auch

Neuland, wir haben oft aus dem Bauch heraus ent-

schieden und mussten unsere Kommunikationsmass-

nahmen immer wieder dem Bedarf anpassen», erin-

nert sich Marion Seyler. Nicole Althof ergänzt: «Von

Anfang an war es wichtig, Gerüchten zu begegnen

und Ängste abzubauen. Wir mussten den Flurfunk

in die richtigen Bahnen lenken. Das geht am besten

durch Präsenz und einen offenen Dialog.»

Über Gutes reden – wie ERGO Direkt den Nutzen der neuen CRM-Plattform intern vermarktet

TEXT: CATHERINE B. CROWDEN

FOTOS: JAN BATTENBERG

MEET THE CLIENT

«MIT BSI HABEN WIR EINEN AGILEN, FLEXIBLEN PARTNER GEFUNDEN.»

Peter Goller, Gesamtprojektleiter für das Projekt IKP bei ERGO Direkt

An der IKP-Hausmesse über-

zeugte ein eigens produzier-

ter Film Kritiker des Projekts.

17meeting BSI I Versicherungen I Meet the client BSI Business Systems Integration AG

Der Fürther Direktversicherer ERGO Direkt ersetzte im Frühjahr 2011 sein bestehendes Angebots- und Verkaufssystem. Dabei wurden 19 Jahre lieb- gewonnener Gewohnheiten über Bord geworfen, um Platz zu schaffen für ein zukunftsorientiertes, einheitliches CRM-Werkzeug auf Basis von BSI CRM. 1300 Mitarbeitende mussten zuvor informiert und geschult werden. Die interne Projektkommunikation trug massgeblich zur reibungslosen Einführung bei.

Was, wie viel und wem sagen?«Unsere grösste Herausforderung war der lange Zeit-

horizont», meint Marion Seyler. «Wir wollten die

Mitarbeitenden nicht nerven und trotzdem über die

ganzen zwei Jahre hinweg die Phasen des Projekts be-

gleiten.» Mit diversen Massnahmen wurde der Nutzen

des neuen Systems, höhere Abschlussquoten durch

einfachere Bedienung und umfassende Kundensicht,

kommuniziert, individuell für die unterschiedlichen

Zielgruppen aufbereitet und in der Tonalität ange-

passt. Es gab einen Newsletter, diverse Quiz, und an

prominenter Stelle im Intranet wurden Dokumente

abgespeichert und Fragen beantwortet. Zielgruppen-

spezifische Pop-ups auf dem Bildschirm der Mitarbei-

tenden zeigten Quick-Wins auf und sorgten für Aha-

Effekte. Im Mitarbeitermagazin wurde vierteljährlich

der Mehrwert für das Unternehmen dargelegt und so

auch Vertrauen in das Projektteam aufgebaut.

Zu den Höhepunkten der internen Kommunikation

zählte die IKP-Hausmesse, an der 1000 Mitarbei-

tende von ERGO Direkt einen Einblick in die neue

Software bekamen. Hier konnten die Entwickler im

Gespräch mit Usern Feedback aufnehmen. Ein Film,

der mit dem Vorstand, dem Projektleiter und einigen

Projektmitgliedern gedreht wurde, überzeugte weitere

Kritiker. Auch wurde der Name des Systems unter 200

eingereichten Vorschlägen bestimmt.

Doch das wichtigste Instrument war der persönliche

Kontakt. Bei «IKP on tour» besuchten Nicole Althof und

ihre Kollegen aus der Trainingsabteilung 45 Teammee-

tings, kommunizierten den Nutzen des neuen Systems

und standen für Fragen zur Verfügung. Zudem war das

Team für die Schulung der Mitarbeitenden zuständig.

Gute Schulung baut Unsicherheiten ab«Die Schulung war eine logistische Meisterleistung. Wir mussten 1300 Mitarbei-

tende innerhalb von drei Monaten schulen. Uns standen zehn Trainer und sechs

Räume zur Verfügung. Zwischen der Schulung und dem Big Bang konnten die

Agenten auch mit dem E-Learning-Tool üben», erinnert sich Nicole Althof. «Die

Belegschaft musste das alte, verinnerlichte System über Bord werfen und Neues

erlernen – zum Beispiel den Einsatz der rechten Maustaste. Damit man sich im

Kundengespräch voll auf die Beratung konzentrieren kann, muss man das System

im Schlaf bedienen können. Natürlich gibt es immer die Bewahrer, die sich nicht

vom Neuen überzeugen lassen. Der Grossteil aber profitiert von EDwin.»

«Durch die einfachere Bedienung und die umfassende Kundensicht erhöhen wir

die Abschlussquoten. Mit der Anzeige der kompletten Kontakthistorie und der

jeweiligen Vertragsstati zeigen wir unseren Agenten und Agentinnen Up- und

Crossselling-Potenziale auf. Unseren Kunden und Kundinnen bieten wir höhere

Auskunftsbereitschaft und dadurch besseren Service», erklärt Peter Goller den

Nutzen der Systemumstellung.

Begleitung vor Ort schafft VertrauenDas Feedback der Agenten ist schonungslos und direkt. Sie sind auf ein gut funk-

tionierendes System angewiesen. Vor Ort sein, Feedback entgegennehmen, Fehler

beheben und Unsicherheiten abfedern waren wichtige Aufgaben während der Pro-

jektphasen. Am grossen Tag der Einführung patrouillierten BSI Mitarbeitende

und Trainer von ERGO Direkt in gelben Warnwesten zwischen den Agenten,

um bei Bedarf sofort zu helfen. «Nicht nur die Kundennähe von BSI passt gut zu

ERGO Direkt. Wir sind ein mutiges Unternehmen, das vieles erst einmal auspro-

biert und daher einen agilen, flexiblen Partner braucht – den haben wir mit BSI

gefunden», sagt Peter Goller. l

«MIT DER ANZEIGE VON UPSELLING-POTENZIALEN ERHÖHEN WIR DIE ABSCHLUSSQUOTE.» Peter Goller

Für das neue System wurde ein

Namenswettbewerb ausgeschrieben.

«BEI VIELEN VERSICHERUNGEN GEHEN HETEROGENE

ORGANISATIONEN MIT EBENSO HETEROGENEN SYSTEM-

LANDSCHAFTEN EINHER.» Zeno Hug, Sales Manager

18 meeting BSI I Versicherungen I Meet the team BSI Business Systems Integration AG

Swiss Life, Basler und Generali in der Schweiz,

ERGO Direkt, Versicherungskammer Bayern und

LV 1871 in Deutschland – BSI ist im Versicherungsbe-

reich stark vertreten. Warum gibt es aktuell

eine so grosse Nachfrage aus dieser Branche?

Zeno Hug (Sales Manager; Bild 2, links) Bei den

meisten Versicherern sieht es so aus: Heterogene

Organisationen gehen einher mit ebenso hetero-

genen Systemlandschaften. Für die verschiedenen

Sparten entstanden über die Jahre eigene Appli-

kationen, meist Individuallösungen, welche stetig

an die sich verändernden Marktanforderungen und

Unternehmensprozesse angepasst werden (müssen).

Partnerdaten liegen in verschiedenen proprietären

Applikationen vor, werden teilweise synchronisiert

– doch besteht immer noch eine nicht unerhebliche

Menge an Dubletten, und oft fehlt die 360-Grad-

Sicht des Partners.

Zwar sind diese Lösungen perfekt angepasst an die

Organisations- und auch Produktestruktur eines Un-

ternehmens und vor allem: Sie funktionieren für ih-

ren Bereich äusserst zuverlässig. Sie sind aber auch

aufwendig zu unterhalten und technologisch am

Ende ihres Lebenszyklus. Fehlende Schnittstellen

machen die Arbeit ineffizient, Informationen sind in

Systemen vergraben und nicht bekannt, immer weni-

ger Leute wissen, wie man die Software wartet.

Die Versicherer sind sich dieser Nachteile bewusst und wollen etwas ändern. Die

Branche steht unter Druck, der Markt ist heiss umkämpft. Aber die Angst vor einer

Ablösung der alten, gut funktionierenden Systeme ist gross – und verständlich.

Wie überzeugt man den Kunden, auf neue Lösungen zu wechseln?

André Waser (Projektleiter; Bild 1, links) Die Einführung neuer Lösungen wird von

den Versicherern als grosses Risiko betrachtet. Sie muss daher fachlich und auch be-

züglich Aufwand und Ertrag gut begründet werden. Hier können wir das Fach abho-

len: Wir erklären, dass die neue Lösung alles das kann, was die vorherigen Lösungen

konnten. Hinzu kommen neue, bereichsübergreifende Funktionen. Wir straffen Pro-

zessketten und vermeiden doppelte Datenhaltungen. Es können mehr Informationen

aus zusätzlich gewonnenen Daten abgeleitet und interne Aufwände minimiert wer-

den. All das überzeugt das Fach meist vom Nutzen einer neuer Software.

Aber auch die IT hat hier ein Wörtchen mitzureden. Wie gewinnt man die IT

als wichtigen Partner?

Markus Brunold (Projektleiter; Bild 3, rechts) Als Kollegen mit Technologie-

Know-how – und mit einem entscheidenden Vorteil: Sie kennen «ihr» Unterneh-

men, die Systeme, die Prozesse in- und auswendig. Als erstes lernen wir also von

der internen IT, sie ist unser Partner.

Auf der Seite der Technologie punkten wir mit überprüfbaren Angaben zu Archi-

tektur und Code. Der Kunde bekommt «seinen» Code. Wir haben ausserdem gute

Erfahrungen mit gemischten Teams aus Mitarbeitern des Kunden und Mitarbei-

tern von uns gemacht. Das hat mehrere Vorteile: Das Projekt verläuft schneller

und konstruktiver. Es ist auch reizvoll für die Entwickler auf beiden Seiten, mit

neuen Kollegen zu arbeiten, in andere Unternehmen und Vorgehensweisen hinein-

zuschnuppern, Neues zu lernen.

CRM BEI VERSICHERUNGEN

Wer Neues wagt, gewinntTEXT: JESSICA SCHMIDT

FOTOS: CATHERINE B. CROWDEN

1 2 3

19meeting BSI I Versicherungen I Meet the team BSI Business Systems Integration AG 19

In der Versicherungsbranche wird aktuell viel in IT investiert. Auch in Software für CRM und Contact Center. Prozesse sollen gestrafft werden, der Kundendienst soll optimal bedienen. Im Marketing und im Verkauf geht es darum, Endkunden und Makler passgenau anzusprechen und zu betreuen. Im Roundtable-Gespräch teilen fünf BSI Experten ihre Erfahrungen aus Versicherungsprojekten.

Ganz nebenbei schulen wir den Kunden auf unse-

rem Eclipse-basierten Framework, mit dem die IT

BSI CRM selbst erweitern kann. Denn eines sollte

bei der Modernisierung von Software klar sein: Eine

neue CRM- oder Contact-Center-Lösung vereinfacht

die Arbeit des Fachs, verschlankt Prozesse, aber die

Unterstützung der IT bleibt ein zentraler Bestandteil.

Bei Swiss Life Network hat BSI äusserst komplexe

Verkaufsstrukturen in Software übertragen. Ist

Komplexität eine generelle Herausforderung bei

Versicherungen?

Andreas Ottiger (Projektleiter; Bild 2, rechts) Ja, aber

auch Heterogenität. Versicherungen sind kein fertiges

Standardprodukt. Für jeden Lebensbereich gibt es

verschiedene Produkte in noch vielfältigeren Ausprä-

gungen. Da müssen die Kundenberater viel erklären

und beraten. Sie machen oft drei, vier, gar fünf Offer-

ten, bis es zu einem Vertragsabschluss kommt.

Die Komplexität setzt sich im Unternehmen und

letztlich in der IT fort: Offerten werden von Ver-

käufern in einem System geschrieben und – je nach

Produkt – von einer Abteilung bearbeitet. Wird eine

Offerte zum Vertrag, wird sie von einer anderen Ab-

teilung in einem anderen System bearbeitet. Eine

einheitliche Sicht auf den Verkaufs- und auch die Be-

treuungsprozesse fehlt häufig.

Das ist ineffizient und auch der Grund, warum oft unklar ist, welches dieser Systeme

man ablösen könnte, wie man all diese Prozesse in eine Software bringt und die Infor-

mationen letztlich gut bündelt. Eine 360-Grad-Sicht ist leicht verkauft, erfordert aber

ein grosses Mass an Schnittstellen- und GUI-Arbeit. Wir müssen gut zuhören, viel über

das Unternehmen lernen, um Verbindungen im Unternehmen und der IT zu verstehen.

Die Versicherungskammer Bayern hat mit BSI sprichwörtlich alte Zöpfe

abgeschnitten. Was wurde genau gemacht?

Urs Frick (Projektleiter; Bild 5, 2. v.r.) Bei der VKB war die Ausgangslage ähnlich:

Die Geschäftsstellen der Tochtergesellschaft Landesbrand Vertriebs- und Kunden-

management GmbH nutzten voneinander unabhängige Datenbestände desselben

CRM-Systems sowie weitere Systeme für die Angebotserstellung und Policierung.

Wir haben die Datenhaltung des CRM in einer zentralen Datenbank mit Berech-

tigungslogik integriert. In der neuen CRM-Lösung werden alle Kunden- und Ver-

tragsdaten bearbeitet, inklusive des zugehörigen Antragswesens. Auch neue Funk-

tionen wie Controlling und Kampagnenmanagement sind mit dem CRM möglich.

Eine Herausforderung war, dass die bestehenden IT-Systeme, darunter der zentrale

Kundenstamm sowie die Antragssysteme, nicht verändert werden durften. Daten

aus diesen Systemen fliessen in BSI CRM ein und auch wieder in die Quellsysteme

zurück. Neben der Anpassung unseres CRM-Standards an die Bedürfnisse der VKB

war also viel Schnittstellenarbeit erforderlich. Zudem mussten wir eine komplexe

Produktelandschaft benutzerfreundlich im neuen, einheitlichen System abbilden.

Gelöst haben wir diese Herausforderung durch eine extrem enge Zusammenarbeit mit

dem Fach und den Kollegen bei der IT-Tochter Inverso, die das neue CRM zusammen

mit uns entwickelt haben. Aber auch Branchenerfahrung ist wichtig. Und Quick-Wins:

dem Kunden schrittweise zeigen, dass das alles wirklich funktionieren kann. l

4 5

meetingBSI Kundenmagazin I Versicherungen I www.bsiag.com

Meet BSI Baar, Baden, Bern, Frankfurt am Main, München, Zürich www.bsiag.com

«Unser Pflichtenheft war hart und der Zeitplan eng. Die Lösung von BSI ging reibungslos in Betrieb.»Claus-Peter Achatz, Versicherungskammer Bayern