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Meilleures pratiques en matière de gestion des changements et des versions Agile de Ben Cody, Julian Fish et Amita Abraham Novembre 2012
Livre blanc
Table des matières page
Une mauvaise gestion des modifications noie le Centre d’assistance sous un déluge d’incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1Le dilemme de la fracture entre développement et opérations . . . . . . . . . . . . . . 1
Meilleures pratiques en matière de gestion des changements et des versions Agile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Résultats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1www.microfocus.com
Une mauvaise gestion des modifications noie le Centre d’assistance sous un déluge d’incidents
Le dilemme de la fracture entre développement et opérations
Les opérations commerciales s’effectuent de plus en plus souvent en ligne. Pour conserver
sa compétitivité, votre service informatique doit produire sans cesse des applications et
des services innovants qui constituent, bien souvent, la vitrine de votre activité. Pouvoir
rapidement modifier ces applications sans nuire à la stabilité de l’infrastructure n’est plus un
« avantage appréciable », c’est une nécessité.
Pour conserver sa compétitivité, votre service informatique doit produire sans cesse des applications et des services innovants qui constituent, bien souvent, la vitrine de votre activité.
Fig. 1
Source : Enquête en ligne sur l’ITSM aux États-Unis de Forrester/itSMF, deuxième semestre 2011
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Livre blancMeilleures pratiques en matière de gestion des changements et des versions Agile
Pour répondre à cette exigence, les entreprises de développement ont adopté des
méthodologies Agile. Elles peuvent maintenant distribuer rapidement des applications et des
services nouveaux ou mis à jour dans la pyramide des opérations informatiques. Cependant,
les équipes chargées des opérations informatiques se retrouvent livrées à elles-mêmes pour
déployer ces modifications sans qu’elles introduisent des risques supplémentaires. En raison
des communications imparfaites entre ces deux équipes dans la plupart des entreprises, il
n’est pas étonnant qu’une étude récente* révèle que plus de 40 % des incidents signalés aux
centres d’assistance résultent de l’échec des modifications apportées à des applications et à
l’infrastructure qui les soutient. Le cloisonnement des processus entre les équipes chargées
du développement et des opérations peut nuire gravement à la capacité d’une entreprise à
générer des revenus.
La plupart des équipes chargées des opérations informatiques ont leurs propres systèmes pour
gérer les incidents, les problèmes et les modifications concernant l’infrastructure informatique,
ce qui accroît les difficultés liées au processus. Ces systèmes diffèrent souvent de ceux utilisés
par les équipes chargées du développement d’applications pour effectuer le suivi des exigences,
des incidents, des améliorations et des demandes de modification. Les équipes responsables
des opérations informatiques ne peuvent généralement pas voir les correctifs et changements
effectués par les équipes de développement d’applications, ni y accéder. De même, les équipes
de développeurs ont rarement accès aux outils que les équipes chargées des opérations
informatiques utilisent pour effectuer le suivi des incidents, des problèmes et des modifications.
Ces systèmes en silo, spécifiques à une fonction, ne font qu’accentuer le problème.
Les problèmes de cloisonnement des processus et des outils sont clairement visibles dans
l’exemple suivant, qui décrit le lancement d’un nouveau portail de traitement des transactions
en ligne chez un opérateur de télécommunications. Ce n’est que quelques jours avant le
lancement du portail que l’équipe de développement a informé celle chargée des opérations
informatiques de la nécessité d’utiliser une autre version de la base de données Oracle
dans l’environnement de production. En raison de sa visibilité limitée sur les détails du
lancement, l’équipe chargée des opérations informatiques ne connaissait pas les procédures de
déploiement et ignorait la nécessité de mettre à niveau la base de données. Et pour compliquer
davantage la situation, les autres applications partageant l’instance de base de données Oracle
étaient incompatibles avec la version la plus récente. Résultat : l’équipe responsable des
opérations informatiques a dû se procurer d’urgence du matériel supplémentaire et mettre
en place une nouvelle instance de la base de données. En plus de retarder le lancement de
l’application et d’accroître son coût, cela a eu un impact sur les revenus de l’entreprise et n’a
fait que creuser le fossé entre les équipes chargées du développement et des opérations.
L’incapacité à rassembler les individus, les processus et les systèmes entre les équipes chargées
du développement et des opérations a un impact évident sur l’entreprise lorsque des problèmes
viennent contrarier la modification ou le lancement d’applications essentielles à son activité.
40 % des incidents signalés aux centres d’assistance sont dus à l’échec des modifications apportées à des applications et à leur infrastructure de soutien.
__________
* Enquête en ligne sur l’ITSM aux États-Unis de Forrester/itSMF, deuxième semestre 2011
3www.microfocus.com
Dans ce contexte, comment rationaliser les processus communs à vos équipes chargées
du développement et des opérations ? Comment améliorer et accélérer la gestion
des modifications et des versions sans compromettre la stabilité et le contrôle de
l’environnement ?
Meilleures pratiques en matière de gestion des changements et des versions Agile
Créer un canal unique pour tous les incidentsLorsqu’ils sont confrontés à des problèmes avec une application ou qu’ils souhaitent de
nouvelles fonctions, vos clients vous envoient généralement un e-mail ou vous font part
de leurs besoins dans un tableur ou un document Word. Malheureusement, avec cette
approche, il arrive que des demandes ou des problèmes passent inaperçus. Il n’est pas facile
pour vos clients d’effectuer le suivi de l’état de leurs requêtes. Un portail centralisé, auquel
vos clients accèdent afin de soumettre leurs signalements d’incidents et d’en suivre l’état,
peut permettre d’améliorer considérablement les niveaux de satisfaction. Par exemple,
lors de la préparation d’une version, il peut arriver qu’un gestionnaire de développement
d’applications ait besoin de demander à l’équipe chargée de l’infrastructure d’ajouter un
nouveau niveau à un cluster de serveurs existant afin de prendre en charge la nouvelle
conception d’une application.
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Un portail unifié dédié aux requêtes envoie les incidents aux équipes chargées du développement et des opérations afin que les problèmes soient rapidement résolus.
Fig. 2
Un portail centralisé canalise les incidents et affiche les SLA
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Livre blancMeilleures pratiques en matière de gestion des changements et des versions Agile
La gestion intégrée des modifications et des versions accélère la mise en production des modifications apportées aux applications.
Un portail centralisé qui affiche les accords de niveau de service (SLA) associés et recueille
les informations du centre de coûts nécessaires à l’établissement des rétrofacturations et
des approbations peut contribuer à rationaliser encore plus le processus de déploiement
des modifications apportées aux applications. En outre, l’existence d’un portail unifié dédié
aux requêtes et qui adresse automatiquement les incidents aux équipes concernées (qu’elles
se trouvent dans le groupe chargé du développement d’applications ou dans celui des
opérations) permet à celles-ci de traiter et de résoudre rapidement les problèmes.
Intégrer les processus de gestion des modifications et des versionsGrâce à l’intégration et à l’automatisation des processus de gestion des modifications et des
versions, l’écriture de scripts de déploiement complexes n’est plus nécessaire. De même, le
risque d’erreurs humaines lors de l’insertion des modifications en production disparaît.
Le secret de la réussite consiste à offrir aux équipes chargées des opérations et du
développement une visibilité totale sur les modifications planifiées et sur leur déploiement
prévu. Les demandes de modifications et de résolution de défauts sont transmises aux
équipes de développeurs. Pour faciliter leur mise en production, ces équipes peuvent
bénéficier d’une visibilité claire grâce aux fenêtres prédéfinies listant les modifications à
introduire dans les environnements de production. Ces fenêtres sont appelées « trains
de distributions ». Les trains de distributions permettent d’associer les demandes de
modifications des applications et des opérations dans une fenêtre planifiée, puis de les
déployer au moment qui convient aux deux équipes.
La possibilité pour les équipes chargées du développement et celles responsables des
opérations de disposer d’une vue claire sur les trains de distributions disponibles, d’associer
facilement les fonctions aux modifications opérationnelles, puis d’effectuer le suivi de
l’avancement des versions dans les environnements de développement, de test et de
production réduit fortement le risque d’échec des modifications. Lorsqu’il leur est possible
de remonter jusqu’aux demandes à l’origine des modifications, les services informatiques
sont plus à même de fournir des mises à jour précises et détaillées de l’état de ces
modifications à leurs homologues.
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Grâce aux processus liés, les équipes chargées du développement peuvent effectuer le suivi
des modifications associées à une demande, au niveau du code source, au cours de son
passage du développement vers les environnements de test et la production. Dès qu’une
application arrive en production, les mises à jour doivent être automatiquement apportées
à l’entrée DML (bibliothèque des supports définitifs). Lorsque ces processus d’application
sont associés à une base de données de gestion de la configuration (CMDB) pour la gestion
de l’infrastructure, et que les mises à jour sont automatiquement apportées aux éléments dès
la parution des modifications, il devient possible de disposer d’un enregistrement complet et
cohérent des éléments en production.
Si elles parviennent à travailler de concert grâce à des processus intégrés, vos équipes
chargées du développement et des opérations seront en mesure de déployer rapidement les
changements apportés aux applications et d’aider ainsi l’entreprise à gagner en efficacité
sans compromettre la stabilité de l’environnement opérationnel.
Si elles parviennent à travailler de concert grâce à des processus intégrés, vos équipes chargées du développement et des opérations seront en mesure de déployer rapidement les changements apportés aux applications et d’aider ainsi l’entreprise à gagner en efficacité sans compromettre la stabilité de l’environnement opérationnel.
Fig. 3
Associer modifications des applications et des opérations dans un même train de distributions
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Fournir un agenda unifié pour garantir une visibilité totaleAvec un agenda intégré accessible aux équipes chargées du développement et des opérations
et indiquant tous les changements planifiés chaque semaine ou chaque mois, les équipes
sont toujours informées des mises à jour prévues pour les applications.
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La capacité à visualiser les différentes applications concernées dans un train de distributions
et à analyser les détails d’une demande de changement peut s’avérer extrêmement précieuse
pour les équipes chargées du développement comme pour celles chargées des opérations.
Elles doivent être capables de consulter les détails des modifications apportées à une
application, jusqu’au niveau des artefacts à déployer, ainsi que les informations sur les
modifications de l’infrastructure. Avec un agenda unifié des modifications, les équipes
de développeurs, les responsables du lancement et les équipes chargées des opérations
ont une vue consolidée de toutes les modifications planifiées au niveau des logiciels et de
l’infrastructure.
Un agenda unifié met en lumière les fenêtres disponibles pour l’introduction des modifications.
Fig. 4
Un agenda unifié pour une totale visibilité sur le développement et les opérations
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La corrélation des processus entre les équipes chargées du développement et celles chargées des opérations accroît la satisfaction métier envers le service informatique. En effet, les incidents et les problèmes font l’objet d’un suivi jusqu’à leur résolution, les modifications d’applications sont effectuées plus rapidement et les utilisateurs métier sont informés de façon proactive de la résolution des problèmes.
Les équipes chargées du développement et des versions qui exploitent un agenda unifié
ont pleinement conscience des fenêtres disponibles pour les modifications, ainsi que des
interruptions de service planifiées de la production. Ces équipes sont ainsi en mesure de
choisir le moment approprié pour demander une modification de l’infrastructure, par
exemple pour résoudre de récents problèmes de performance d’une application. Lorsqu’une
modification opérationnelle est associée à un train de distributions, le contrôle des
modifications doit être transféré à ce train. Dès qu’il est approuvé et marqué comme étant
prêt pour la mise en oeuvre, les équipes chargées des opérations sont automatiquement
informées des modifications nécessaires à apporter à l’infrastructure tout en respectant les
SLA. Le processus doit se poursuivre jusqu’à ce que toutes les modifications incluses dans le
train de distributions aient été mises en oeuvre. Après l’examen suivant la mise en oeuvre,
les mises à jour du système de gestion de la configuration (CMS) comprenant la CMDB ainsi
que la DML doivent intervenir.
Pour éviter les retards et les confusions dans le déploiement des versions, il suffit à ces
équipes d’associer les versions de développement approuvées aux fenêtres de maintenance
opérationnelle existantes.
Résultats
Les entreprises conduisent de plus en plus leurs opérations en ligne, de sorte que la
nécessité de disposer d’une gestion rapide des modifications devient essentielle. Pour elles,
disposer d’un système de gestion des modifications ou d’équipes DevOps qui rassemblent
développement et opérations sera un avantage. Le recours à des outils et systèmes qui
associent les individus et les processus dans l’ensemble des activités de développement et
d’opérations peut faire des merveilles lorsqu’il s’agit de fournir à ces équipes la visibilité
nécessaire pour réunir et accélérer les demandes de modifications dans les applications. Une
stratégie intégrée de gestion des modifications et des versions réduit également le volume
des incidents. L’étude révèle que 40 % de tous les incidents soumis résultent de l’échec de
modifications. La corrélation des processus entre les équipes chargées du développement et
celles chargées des opérations accroît la satisfaction métier envers le service informatique.
En effet, les incidents et les problèmes font l’objet d’un suivi jusqu’à leur résolution, les
modifications d’applications sont effectuées plus rapidement et les utilisateurs métier sont
informés de façon proactive de la résolution des problèmes.
162-FR0086-001 | S | 04/17 | © 2017 Micro Focus. Tous droits réservés. Micro Focus et le logo Micro Focus, entre autres, sont des marques ou des marques déposées de Micro Focus ou de ses filiales et sociétés affiliées au Royaume-Uni, aux États-Unis et dans d’autres pays. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
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