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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD TEPEPAN
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una microempresa del ramo
de las artes gráficas
Tesis
Que para obtener el grado de Maestría en Ciencias en
Administración de Negocios
PRESENTA:
Ing. Javier Estrada Colín
Directores de Tesis M. en C. Ana Lilia Coria Páez
Dr. José Antonio Morales Castro
México, D.F. Diciembre de 2010
i
ii
iii
AGRADECIMIENTOS
Mi primer reconocimiento es por convicción para Dios, mi Señor y Salvador, gracias a ti
que me has hecho libre. Todo lo que he logrado hasta el día de hoy ha sido por tu gracia y
amor. Gracias por hacerme entender, enseñarme el camino y fijar tus ojos sobre mí.
Gracias a mis papás Guadalupe y Luis por su inmenso amor. Sin su ejemplo no sería
quien soy, gracias por enseñarme cada día el significado de integridad, disciplina,
responsabilidad, justicia, amor, respeto, valentía, determinación, entusiasmo y sujeción.
Gracias por hacer de mí la persona que hoy soy, pero sobre todo, gracias por enseñarme
a amar a Dios con todo mi corazón, mente y fuerzas.
A mi esposa Nora por motivarme y amarme, por apoyarme, animarme con sus consejos
cuando estaba cansado y a punto de renunciar.
Gracias a mi gran familia, gracias por todo el tiempo que me apoyaron y me hicieron sentir
parte de cada una de sus familias.
Gracias a mi amiga la M. en C. Rosario Cortés por su apoyo y aportaciones a mi trabajo
de tesis.
Gracias a todos mis amigos y amigas de la maestría.
Y por último, pero no menos importante gracias a cada uno de mis maestros, a aquellos
que fueron mi inspiración y motivación. A mis directores de Tesis a la M. en C. Ana Lilia
Coria Páez, por todo su experiencia, tiempo y dedicación. Al Dr. José Antonio Morales
por su experiencia y conocimiento. Todo mi respeto, admiración y agradecimiento a la M.
en C. Silvia Galicia Villanueva por su apoyo, atención y calidad humana. A la M. en C.
Irma Cecilia Ortega, por todo su apoyo mientras fui su alumno y durante el desarrollo de
mi tesis, así como sus consejos de vida.
A todos mis profesores de comité de tesis, por sus aportaciones y observaciones.
Finalmente, un agradecimiento muy especial al Instituto Politécnico Nacional, Escuela
Superior de Comercio y Administración Unidad Tepepan, por abrirme las puertas,
enseñarme a ser mejor cada día y a servir a mi Patria.
iv
Soy orgullosamente Politécnico.
Gracias a todos, sin ustedes no hubiera sido posible la elaboración de esta investigación.
Dios los bendiga
Javier Estrada Colín
DEDICATORIAS
A Dios, por darme la vida.
A mis papás, por mostrarme un mundo mejor cada día con su ejemplo.
A mis hermanos, simplemente por existir y hacerme feliz.
A mi gran familia, por todo su apoyo.
A mis amigos, por complementar mi vida.
A mis Directores de tesis, por su tiempo.
A la empresa “Impresos Joseles”, por permitirme trabajar con ellos y ser un medio para la
realización de este trabajo de tesis.
Al IPN y la ESCA por ser mi fuente de conocimiento.
v
Acta de revisión de tesis……………………………………………………………… i
Carta de cesión de derechos………………………………………………………… ii
Agradecimientos………………………………………………………………………. iii
Índice………………………………………..………………………………………….. v
Glosario………………………………………..……………………………………….. ix
Relación de tablas, gráficas y figuras……………………………………………….. xi
Resumen………………………………………..……………………………………… xvi
Abstract………………………………………..……………………………………….. xvii
Introducción……………………………………………………………………………. xviii
Índice
Capítulo 1
Fundamentación Metodológica
1.1 Contexto……………………………………………………………………………. 02
1.2 Planteamiento del problema…….……………………………………………..... 12
1.3 Pregunta de investigación ………………………………………………………. 15
1.4 Objetivo general y específico…..………………………………………………. 15
1.5 Justificación........….…………………………………………………………….… 16
1.6 Alcance de la investigación……..…………………………………………..…… 18
1.7 Diseño de la investigación……..…………………………………………….…. 18
1.8 Materiales y método………………….………………………………………..… 18
vi
Capítulo 2
Los problemas administrativos en las MiPyMEs
del sector de las Artes Gráficas
2.1 El sector de las artes gráficas y su importancia en México………………….. 22
2.2 Localización geográfica y evolución del sector de las artes gráficas……….. 24
2.3 Principales problemas del sector editorial e imprenta………………………… 28
2.4 Otros factores de fracaso de las microempresas en México………………… 31
2.5 La administración en las microempresas..…………………………………….. 34
2.6 Problemática general de las microempresas a nivel internacional………….. 36
2.7 Problemática general de las microempresas en México……………………... 37
2.8 Empresas familiares y su problemática……………………………………….. 44
Capítulo 3
Mejora de procesos en los Negocios
3.1 La mejora de procesos y la ISO 9000………………………………………….. 57
3.2 Concepto de Procesos y su clasificación………………………………………. 63
3.3 Metodología para el análisis y la mejora de los procesos……………………. 66
3.4 Herramientas para la recolección de información……………………………..
3.5 Mapeo de procesos y sus ventajas……………………………………………..
71
72
3.6 Herramientas para la elaboración de mapeo de procesos………………….. 74
3.7 Procedimiento para la elaboración de mapeo de procesos…………………. 75
3.8 Documentación de los procesos……………………………………………….. 77
3.9 Causas de fracaso en los proyectos de mejora de procesos………………. 80
vii
Capítulo 4
Presentación y diagnóstico de la empresa
4.1 Antecedentes de la empresa………………………...…...….…………….……. 83
4.2 Misión y visión de la empresa…………………………………….………......... 83
4.3 Productos y servicios que ofrece…...……………………………….……........ 84
4.4 Principales clientes……………………………………………………………..... 85
4.5 Estructura orgánica……………………………………………………………… 86
4.6 Recursos humanos y materiales……………….………………………………. 87
4.7 Localización geográfica………………………………………………………….
4.8 Análisis interno y diagnóstico de la empresa…………………………………..
4.9 Análisis de costos por reproceso de la producción……………………………
90
91
94
4.10 Diagnóstico de los procesos actuales de la empresa “Impresos Joseles” 109
4.11 Descripción del proceso de producción de la microempresa “Impresos
Joseles”
121
4.12 Diagrama del proceso de producción actual de la empresa “Impresos
Joseles”
124
4.13 Resumen de la problemática administrativa de la Microempresa
“Impresos Joseles”
126
Capítulo 5
Propuesta de mejora
5.1 Propuesta para mejorar y dar solución a la problemática que enfrenta la
empresa con los empleados …………………………………………………………
131
5.2 Mejora en el área de contratación y selección de personal………………….. 132
5.3 Elaboración de contratos………………………………………………………… 134
5.4 Elaboración de un reglamento interno de trabajo…………………………….. 135
5.5 Mejora del proceso de registro de venta y registro de pedido……………….. 137
5.6 Mejora del proceso de elaboración de placas……………………...………….. 141
5.7 Mejora del proceso de diseño gráfico…………………..………………………. 142
viii
5.8 Mejora del proceso de corte………………………...……………………………
5.9. Mejora del proceso de impresión…………….…………………………………
5.10 Mejora del proceso de folio y acabado….…………………………………….
5.11 Mejora del proceso de compras……..…………………………………………
5.12 Mejora del proceso de facturación……………………………………………..
5.13 Mejoras a la empresa a corto, mediano y largo plazo……………………….
143
144
146
147
149
150
Conclusiones…………………………………………………………………………... 153
Bibliografía………....…………………………………………………………………... 155
Anexos…………………………..………....…………………………………………... 158
ix
Glosario
Microempresa.- La definición exacta de una microempresa depende de la legislación de
cada país. La podemos definir como unidad productora con menos de diez personas
ocupadas incluyendo al propietario, sus familiares y a sus trabajadores tanto permanentes
como eventuales.
Proceso.- Se denomina proceso al conjunto de acciones o actividades sistematizadas
que se realizan o tienen lugar con un fin. Si bien es un término que tiende a remitir a
escenarios científicos, técnicos y/o sociales planificados o que forman parte de un
esquema determinado, también puede tener relación con situaciones que tienen lugar de
forma más o menos natural o espontánea.
Imprenta.- Es un método industrial de reproducción de textos e imágenes sobre papel o
materiales similares, que consiste en aplicar una tinta, generalmente oleosa, sobre unas
piezas metálicas, llamadas tipos, para transferirla al papel por presión. Aunque comenzó
como un método artesanal, era un proceso muy veloz para sus tiempos.
Impresión.- Es más amplio pues supone la evolución de diversas tecnologías que hoy
hacen posible hacerlo mediante múltiples métodos de impresión y reproducción. Como la
flexografía, la serigrafía, el hueco grabado, el alto grabado, la fotografía electrolítica, la
fotolitografía, la litografía, el offset, la xerografía, y los métodos digitales actuales.
Negativo.- En fotografía, se llama negativo a la película que se utiliza en la cámara
fotográfica convencional para, seguidamente, realizar el positivado en papel. Las partes
del negativo en las que ha incidido la luz se verán con un color oscuro, mientras que en
las partes donde no ha incidido, quedarán transparentes.
Impresión offset.- Es un método de reproducción de documentos e imágenes sobre papel
o materiales similares, desarrollado por Ira Rubel a comienzos del siglo XX, que consiste
en aplicar una tinta, generalmente oleosa, sobre una plancha metálica, compuesta
generalmente de una aleación de aluminio. Constituye un proceso similar al de la
litografía. La plancha toma la tinta en las zonas donde hay un compuesto hidrófobo y el
resto de la plancha (zona hidrófila) se moja con agua para que repela la tinta; la imagen o
el texto se trasfiere por presión a una mantilla de caucho, para pasarla, finalmente, al
papel por presión.
x
Preprensa.- Consistente en los pasos a seguir antes de comenzar con la impresión del
producto. Antes de mandar a imprimirse, el diseño tiene que pasar por un proceso que lo
prepara y transfiere a las placas de impresión. Esto es lo que se conoce como preprensa.
Puede ser de modo tradicional o digital.
Diseño gráfico.- Es la acción de concebir, programar, proyectar y realizar
comunicaciones visuales, producidas en general por medio de programas como son el
adobe ilustrator, el corel draw en los cuales se realiza el archivo electrónico para
posteriormente ser enviado al proceso de elaboración o salida de negativos.
Administración.- Se define como el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el
que las personas trabajando en grupo alcancen con eficiencia metas seleccionadas. Esta
se aplica a todo tipo de organizaciones, bien sean pequeñas o grandes empresas
lucrativas y no lucrativas, a las industrias manufactureras y de servicio.
Proceso administrativo.- El proceso de administración se refiere a planear y organizar la
estructura de órganos y cargos que componen la empresa y dirigir y controlar sus
actividades.
Diagrama de proceso.- Es una representación gráfica de los pasos que se siguen en
toda una secuencia de actividades, dentro de un proceso o un procedimiento,
identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza; incluye, además, toda
la información que se considera necesaria para el análisis, tal como distancias recorridas,
cantidad considerada y tiempo requerido.
Mapeo de procesos.- Es una representación gráfica de un proceso, mostrando la
secuencia de tareas a realizar y su trayectoria. Usa una versión modificada de los
símbolos estándar de los flujogramas.
Insoladora.- Máquina para copiar el negativo a la placa de impresión, mediante luz.
Multilith.- Máquina de impresión offset para tamaños de impresión carta u oficio.
xi
RELACIÓN DE TABLAS, FIGURAS Y GRÁFICAS
Tablas Página
Tabla 1 Tamaño y clasificación de empresas 3
Tabla 2 Imprenta, editoriales e industrias conexas: unidades productivas,
personal ocupado y valor agregado, 2004
22
Tabla 3 Imprenta, editoriales e industrias conexas: participación de la
pequeña y mediana empresa
23
Tabla 4 Imprenta, editoriales e industrias conexas, principales indicadores
relativos por tamaño de empresa
24
Tabla 5 Industria de la imprenta y las editoriales: participación de los estados
en las unidades económicas, el personal ocupado y el valor
agregado
25
Tabla 6 Resumen de la problemática en las microempresas en México 44
Tabla 7 Técnicas de representación para construir diagramas de procesos 74
Tabla 8 Grupo de procedimientos según diversos autores para la elaboración
de mapeo de procesos
75
Tabla 9 Registro de devoluciones de la empresa “Impresos Joseles” 92
Tabla 10 Costos por reproceso periodo Mayo 2009 95
Tabla 11 Costos por reproceso periodo Junio 2009 96
Tabla 12 Costos por reproceso periodo Julio 2009 97
Tabla 13 Costos por reproceso periodo Agosto 2009 98
Tabla 14 Costos por reproceso periodo Septiembre 2009 99
Tabla 15 Costos por reproceso periodo Octubre 2009 100
Tabla 16 Costos por reproceso periodo Noviembre 2009 101
Tabla 17 Costos por reproceso periodo Diciembre 2009 102
Tabla 18
Tabla 19
Costos por reproceso periodo Enero 2010
Costos por reproceso periodo Febrero 2010
103
104
Tabla 20 Costos por reproceso periodo Marzo 2010 105
xii
Tabla 21 Costos por reproceso periodo Abril 2010 106
Tabla 22 Costos por reproceso periodo Mayo 2010 107
Tabla 23 Resumen de costos por reproceso periodo Mayo 2009 a Mayo 2010 108
Tabla 24 Tipo de problema y sus consecuencias en la microempresa
“Impresos Joseles”
127
Tabla 25 Mejoras a corto, mediano y largo plazo 150
xiii
Figuras Página
Figura 1 Problemática en la empresa “Impresos Joseles” 14
Figura 2 Pasos que se siguieron para la investigación 20
Figura 3 Principales problemas en las empresas 40
Figura 4 Simbología de los diagramas de flujo 69
Figura 5 Formato de documentación del proceso 79
Figura 6 Organigrama de la empresa “Impresos Joseles” 86
Figura 7 Mapa de ubicación de la empresa “Impresos Joseles” 90
Figura 8 Proceso de diseño gráfico 109
Figura 9 Esquema del proceso de diseño gráfico actual 109
Figura 10 Proceso de elaboración de placas 110
Figura 11 Esquema del proceso de elaboración de placa 110
Figura 12 Proceso de corte 111
Figura 13 Esquema del proceso de elaboración de corte 111
Figura 14 Proceso de impresión offset 112
Figura 15 Esquema del proceso de impresión 113
Figura 16 Proceso de folio 114
Figura 17 Esquema del proceso de folio 114
Figura 18 Proceso de acabado 115
Figura 19 Esquema del proceso de acabado 116
Figura 20 Proceso de ventas 117
Figura 21 Esquema del proceso de ventas 118
Figura 22 Proceso de compras 119
Figura 23 Esquema del proceso de compras 119
Figura 24 Proceso de facturación 120
Figura 25 Esquema del proceso de facturación 120
Figura 26 Diagrama de proceso de producción actual en la microempresa
“Impresos Joseles”
125
Figura 27 Diagrama de flujo del proceso de ventas 138
xiv
Figura 28 Diagrama de flujo del proceso de pedido 140
Figura 29 Diagrama del proceso de elaboración de placas 141
Figura 30 Diagrama del proceso de diseño gráfico 142
Figura 31 Diagrama del proceso de corte 144
Figura 32 Diagrama del proceso de impresión 145
Figura 33 Diagrama del proceso de folio 147
Figura 34 Diagrama del proceso de compras 148
Figura 35 Diagrama del proceso de facturación 149
xv
Gráficas Página
Gráfica 1 Representación de los tamaños de empresas en porcentaje 4
Gráfica 2 Porcentaje de participación de las empresas en el valor de la
producción
4
Gráfica 3 Porcentaje de participación de las empresas en el empleo 5
Gráfica 4 Porcentajes según tamaño de empresas de las artes gráficas 12
Gráfica 5 Imprenta y editoriales: participación de los estados 24
Gráfica 6 Expectativa de continuidad en los microempresarios 26
Gráfica 7 Cambio y continuidad en el negocio 27
Gráfica 8 Micro negocios en México 42
Gráfica 9 Problemas de las microempresas en México 43
Gráfica 10 Registro de devoluciones de la empresa “Impresos Joseles” 93
Gráfica 11 Registro en porcentaje de devoluciones de la empresa “Impresos
Joseles
93
xvi
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
RESÚMEN
La propuesta del presente trabajo de tesis se desarrolla en una microempresa del sector
de las artes gráficas, la cual se dedica a la elaboración de papelería fiscal, comercial y
artículos de publicidad. La organización no cuenta con procesos formales de producción y
contratación de personal, lo que ha generó problemas con el personal y la producción
provocando que aumenten sus costos de producción. Es por ello que con el fin de
resolver esta problemática surge la propuesta de formalizar y mejorar sus procesos de
producción, así como la administración de sus recursos humanos.
Una vez establecido el marco referencial se realizo el diagnostico y análisis de la
empresa, con el fin de tener elementos suficientes para la propuesta de mejora de sus
procesos en la producción y manejo de sus recursos humanos, utilizando el mapeo de
procesos y los diagramas de flujo para hacer más accesible a todos los empleados la
comprensión de los mismos.
La propuesta de utilizar el mapeo de procesos permitió identificar las áreas del proceso de
producción con mayor número de problemas y devoluciones, identificar las causas y
evaluar los costos por reproceso en la producción y los diagramas de proceso buscan
mejorar la operación de las diferentes áreas de la empresa, así como la reducción de los
costos de producción.
La investigación es de tipo descriptivo, que tuvo como objetivo la elaboración de una
propuesta que permita disminuir los costos de producción por re-procesos.
Palabras clave: proceso, mejora de proceso, mapeo de proceso
xvii
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
ABSTRACT
The main proposal of this thesis is developed in a small business of graphic arts sector,
which its work is based on the printing of fiscal stationery, commercial and advertising
items. The enterprise has no formal production processes and staffing, which has created
problems with the staff and also costs increase in the production. In order to solve this
problem, it´s propose to formalize their processes to improve all the production and
manage human resources.
Once the frame of reference was carried out diagnosis and analysis of the company, to be
sufficient for the proposal improvement within production processes and human resource
management, using the process mapping and diagrams flow to make it accessible to all
employees understand them.
The proposal to use the mapping process identified the problematic topics related with the
production and refund, evaluating costs of re-processes in production, the process
diagrams seek to improve the operation of company’s production, as well as reducing the
costs.
The research is descriptive, which aimed at developing a proposal to reduce production
costs by re-processes.
Keywords: process, process improvement, process mapping
xviii
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
INTRODUCCIÓN
En la actualidad es de suma importancia que los líderes de las empresas elijan
estrategias sólidas que les permitan ser más competitivas, alcanzar los objetivos
planteados y cumplir con las exigencias del mercado y los clientes. Redefinir objetivos a
través de los procesos de producción, que le brinden a la gerencia elementos para elevar
su nivel operativo y de rendimiento.
La mejora de procesos permite que las empresas optimicen su producción con el fin de
mejorar la calidad de sus productos y disminuir sus costos de producción, al evitar errores
durante la realización de cada uno de las actividades se espera que disminuyan de
manera significativa los reprocesos en la misma.
La empresa en estudio presenta actualmente problemática en las siguientes áreas:
impresión, corte, folio, acabado, registro de pedido, ventas, contratación; por tales
circunstancias se establece la propuesta de mejora utilizando el mapeo y los diagramas
de proceso.
El trabajo de investigación consta de cinco capítulos que se desarrollan de la siguiente
forma:
El capítulo 1, la fundamentación metodológica, que hace referencia a los antecedentes,
planteamiento del problema, pregunta de investigación, objetivo general, la justificación, y
alcance de la investigación.
El capítulo 2, desarrolla el marco contextual de la problemática a la que se enfrentan, la
micro y pequeña empresa en México en específico dentro del sector de las artes gráficas,
así como el manejo de los recursos humanos.
El capítulo 3, incluye el marco teórico del mapeo de procesos y su mejora como sustento
de la propuesta de optimizar el funcionamiento de la empresa y en consecuencia
disminuir sus costos de operación.
xix
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
El capítulo 4, en este apartado, son mencionados los antecedentes de la empresa estudio
de caso, y se elabora un diagnóstico de la situación actual con el fin de poder determinar
de manera precisa la propuesta de solución.
El capítulo 5, se detalla la propuesta de mejora de recursos humanos y del proceso de
producción de la empresa en estudio, todo ello, mediante el uso de diagramas de flujo, así
como plantear una estrategia de mejora a corto, mediano y largo plazo.
1
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
CAPÍTULO 1
FUNDAMENTACIÓN METODOLÓGICA
2
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
1.1 Contexto
En todo el mundo, la microempresa ha demostrado su capacidad como un medio efectivo
para propiciar el desarrollo social y económico y para combatir la pobreza. Además, el
autoempleo es, sin duda, una forma eficaz por (medio de) la cual las familias de bajos
ingresos pueden incrementarlos, realizando una actividad productiva que incorpora la
mano de obra familiar. En México, se ha despertado, en los últimos años, un creciente
interés por la micro y pequeña empresa. Así, han surgido acciones, programas y
organizaciones que buscan apoyar el desarrollo de estas empresas debido al
reconocimiento de su importancia en la economía de nuestro país.
Debido a lo anterior es importante que este tipo de empresas sean competitivas para
marcar la diferencia. Sin embargo, la globalización ha provocado que sea cada vez más
difícil su supervivencia, es por ello la necesidad de contar con un plan de organización y
administración, así como un adecuado plan de financiamiento, que le permita a la
empresa mejorar su operación y rendimiento. (Secretaría de Economía, 2010).
En México el tema de las micro, pequeñas y medianas empresas ha tomado relevancia en
los últimos años ya que estas constituyen el 99.8 % de las empresas en México por
número de establecimientos, son generadoras de empleo del 72% de la población,
creando a su vez ingresos equivalentes al 52% del PIB (INEGI, 2004).
Tanto a nivel nacional como internacional las pequeñas y medianas empresas juegan un
papel muy importante ya que son la base de la economía de muchos países como
México.
En el plano económico internacional se han dando grandes cambios que han tienen una
importante incidencia en la planta industrial a nivel mundial, la concepción tradicional
sostenía que sólo eran productivas las grandes empresas, ya que éstas tienen la
capacidad de obtener grandes volúmenes de producción, realizan grandes inversiones en
bienes de capital, y costosas estrategias de comercialización, y reducen sus costos de la
mano de obra. La MiPyME era considerada sólo de manera secundaria, funcionaba
únicamente como abastecedor de las grandes empresas con lo que no podían
desarrollarse (COMPITE, 2010).
3
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tamaño y clasificación
Para este punto del tamaño de las empresas, se tomará la última clasificación de
estratificación de empresas publicada por el Sistema de Información Empresarial
Mexicano (SIEM).
Tabla 1.- Tamaño y clasificación de empresas
Estratificación
Tamaño Sector Rango de número de trabajadores
Rango de monto de ventas anuales
(mdp)
Tope máximo combinado*
Micro Todas Hasta 10 Hasta $4 4.6
Pequeña
Comercio Desde 11 hasta 30 Desde $4.01 hasta
$100 93
Industria y servicios
Desde 11 hasta 50 Desde $4.01 hasta
$100 95
Mediana
Comercio Desde 31 hasta 100 Desde $100.01 hasta $250
235 Servicios Desde 51 hasta 100
Industria Desde 51 hasta 250 Desde $100.01 hasta
$250 250
*Tope Máximo Combinado = (Trabajadores) X 10% + (Ventas Anuales) X 90%
Fuente: Biblioteca del Sistema de información Empresarial Mexicano
http://www.siem.gob.mx/siem2008/operaciones2008/acuerdoestratificacion.asp 15-10-09
En la tabla se puede observar que el tamaño de la empresa se determinará a partir del
puntaje obtenido conforme a la siguiente fórmula: puntaje de la empresa = (número de
trabajadores) X 10% + (monto de ventas anuales) X 90%, el cual debe ser igual o menor
al tope máximo combinado de su categoría.
En las siguientes gráficas se puede observar la importancia de las microempresas
existentes en el país, así como su valor en la producción y el empleo en México.
4
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Gráfica 1.- Representación de los tamaños de empresas en porcentaje
EMPRESAS POR TAMAÑO
Fuente: Elaboración propia con datos de la Ley para el desarrollo
de la competitividad de la micro, pequeña, mediana y grande empresa. 2002
Gráfica 2.- Porcentaje de participación de las empresas en el valor de la producción
VALOR DE LA PRODUCCIÓN
Fuente: Elaboración propia con datos de la Ley para el desarrollo
de la competitividad de la micro, pequeña, mediana y grande empresa. 2002
5
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Gráfica 3.- Porcentaje de participación de las empresas en el empleo
EMPLEO
Fuente: Elaboración propia con datos de la Ley para el desarrollo
de la competitividad de la micro, pequeña, mediana y grande empresa. 2002
Es importante que este tipo de empresas sean competitivas para lograr su supervivencia,
ya que la globalización ha provocado que sea cada vez más difícil su conservación. Por lo
que la búsqueda de solución a los problemas administrativos que enfrentan es de vital
importancia para su supervivencia.
Actualmente se están dando grandes cambios en el plano económico internacional y que
tienen una importante incidencia en la planta industrial a nivel mundial. Dichos cambios
han modificado la concepción tradicional que sostenía que sólo eran productivas las
grandes empresas, ya que éstas tienen la capacidad de obtener grandes volúmenes de
producción, realizan grandes inversiones en bienes de capital, y costosas estrategias de
comercialización, y reducen sus costos de la mano de obra. En cambio la MiPyME era
considerada sólo de manera secundaria, su papel únicamente era el de abastecer
aquellos pequeños mercados en donde las grandes empresas no podían desarrollarse.
(COMPITE, 2010).
Fue a partir de la década de los setenta, que se generó un nuevo interés por los casos
exitosos de algunos países como Italia y Japón, en donde se ha logrado un importante
desarrollo gracias a la flexibilidad en el proceso de trabajo de las MiPyME.
El papel tradicional de las microempresas y pequeñas empresas como productores de
bienes con bajo contenido tecnológico y alta utilización de mano de obra se ha
6
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
modificado, como lo evidencia el surgimiento de pequeñas y medianas empresas
innovadoras. Sin embargo, no se trata de una tendencia generalizada, pero en algunos
países y ciertas ramas industriales, operan MiPyMEs con capacidad para incorporar
tecnologías productivas y de gestión avanzada, emplear trabajadores calificados y realizar
innovaciones de distinto alcance en los productos o procesos fabriles.
La importancia de la MiPyME radica en la posibilidad de mejorar los niveles de producción
sin aumentar sus costos, al rediseñar sus procesos para hacerlos más eficientes. Dados
los datos, tamaños y montos de capital han logrado desarrollar una gran capacidad de
adaptación a los mercados. La flexibilidad se inserta, como un medio por el cual se intenta
superar la ruptura entre la realización de las mercancías y la producción de estas, en cuyo
proceso de producción se genera una crisis en la forma de organización del trabajo.
La flexibilidad que tiene la MiPyME no se refiere solamente a la no utilización de equipo
muy sofisticado y los pequeños montos de capital que requiere su operación, sino también
a la facilidad con la que pueden adaptarse a una demanda cambiante y volátil,
modificando el nivel de sus pedidos, las especificaciones del producto y las condiciones
de entrega. En este sentido, las grandes corporaciones han hecho un uso extensivo de
este tipo de empresas hasta integrarlas a sus cadenas productivas. (CIPI, 2004)
De acuerdo con autores como Piore y Sabel, se puede plantear que la producción flexible
en las microempresas tiene una plena superioridad sobre la producción en masa de las
grandes empresas, ya que puede adaptarse a los cambios en un elemento muy
importante en las estrategias de industrialización de las economías de los países
subdesarrollados. Por la facilidad con la que pueden adaptarse a las condiciones locales
estas formas de producción flexible pueden desarrollar con mayor facilidad las ventajas
competitivas de cada país.
Adicionalmente a su carácter flexible, las MiPyME son importantes generadoras de
puestos de trabajo, pues el número de estos por unidad de inversión es mayor. Al mismo
tiempo, contribuyen, a la distribución regional del ingreso. Como presenta cierta tendencia
a la especialización, cuentas con las bases para actuar como proveedoras eficientes y
competitivas de empresas grandes. Así, la afiliación subordinada y la contratación son dos
de las fórmulas de trabajo más valiosas ahora que la globalización productiva y la intensa
competencia por los mercados son rasgos importantes de la reorganización industrial y
comercial en el mundo actual.
7
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Las características descritas anteriormente constituyen las potencialidades inherentes a
las empresas de menor tamaño, especialmente, ahora que se tiende a incorporar
numerosos establecimientos al proceso de fabricación o ensamble de un solo producto.
Ejemplos ilustrativos son las industrias automovilísticas, de electrónica y
electrodomésticos.
De esta forma las MiPyME no son un pasivo en la estrategia para impulsar el desarrollo
del país, sino todo lo contrario, son un gran activo para el crecimiento económico de
México. Desde luego, su capacidad de respuesta dependerá de mucho de sus
posibilidades de acceder a los recursos financieros, a la capacitación, tecnología,
asesoría y a mecanismos de asociación empresarial. (Rodarte, 2001)
En virtud de que las MiPyME constituyen un amplio sector de la industria, lo mismo en las
economías avanzadas que en los países en desarrollo, resulta oportuno reflexionar sobre
las capacidades tecnológicas de estas empresas y la forma como se vinculan con el
ambiente institucional. Ahora bien, puesto que este trabajo se centra en el estudio de la
imprenta perteneciente al sector de las artes gráficas, es necesario hacer una breve
descripción de la importancia económica que tienen las pequeñas y medianas empresas
de este sector para la economía mexicana.
En 2006, las MiPyME de México se han consolidado como el motor más importante de la
economía nacional, ya que ascendieron a 4 290 198 de micro, pequeñas y medianas
empresas, por empleo 7 de cada 10 son creados por MiPyMEs. En nuestro país éstas
generan la mitad del producto interno bruto (PIB) que alcanza los 850 millones de dólares,
el más grande de Latinoamérica, y por el importe de impuestos que se recauda de ellas,
la mayoría de éstas empresas se dedican a realizar actividades industriales, de maquila,
comerciales y de servicios. (Secretaría de economía, 2010).
Sin embargo, en los últimos diez años, incluso a las empresas mejor dirigidas les ha
costado trabajo mantenerse, y a no elevar su nivel de beneficios. También han tropezado
cada vez con mayores dificultades a la hora de trasladar los aumentos de los costos a sus
clientes subiendo el precio de los productos o servicios que ofrecen.
La mejor forma de prevenir el descalabro y apuntalar sobre bases sólidas la continuidad y
crecimiento de la empresa, es reconociendo todos aquellos factores posibles de fracaso.
A tales efectos, anexo al presente, se da una larga lista de factores a los cuales el o los
8
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
propietarios deberán regularmente cotejar, a efectos de evitar los daños por ellos
causados.
Algunos de los problemas más comunes que enfrentan las microempresas en México
según el INEGI (2006) son:
1. Falta de experiencia. La carencia de experiencia tanto en la administración de
empresas, como en la actividad que se ha de desarrollar es un riesgo considerable
para los pequeños propietarios. Carecer de experiencia constituye en sí la base
fundamental de todas las demás causas que llevan al fracaso. Es necesario volver
a subrayar el hecho de que no basta con contar con experiencia en materia de
negocios, además es necesario contar con experiencia en el ramo en particular a la
cual se dedique.
2. Falta de dinero - capital. Es fundamental contar con la suficiente cantidad de
fondos que hagan innecesario por un lado la solicitud de préstamos, y por otro,
contar con lo necesario para desarrollar las operaciones básicas que la actividad
en cuestión requiere. Así por ejemplo cierto tipo de actividades requieren de
egresos fijos mensuales, como lo es el caso de la publicidad en diarios por parte de
los negocios inmobiliarios, no disponer de los suficientes fondos para amparar
dichos egresos hasta tanto las operaciones propias de la empresa permitan
abonarlos sin mayores problemas, es de fundamental importancia para ocupar un
lugar en el mercado.
3. Mala ubicación. La ubicación suele ser un factor no tenido debidamente en cuenta
a la hora de comenzar determinadas actividades. Ella tiene suma importancia en
cuanto a la facilidad de estacionamiento para los clientes, las características del
entorno, las especialidades propias de la zona, los niveles de seguridad del lugar,
la cantidad de personas que pasan por el lugar, los niveles de accesibilidad entre
otros. Ubicarse en el lugar incorrecto en función de la actividad constituye desde un
principio un problema. Ubicarse en el mejor lugar comporta mayores gastos en
concepto de alquiler y menores niveles de gastos en publicidad; razones éstas,
como las anteriormente mencionadas que deben evaluarse convenientemente a la
hora de evitar inconvenientes para el desarrollo de las futuras operaciones de la
empresa.
9
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
4. Falta de enfoque. La ausencia o escaso nivel de enfoque constituye uno de las
principales causas de fracasos. Querer serlo todo para todos es algo insostenible
en el tiempo. Ello está motivado en la incapacidad de atender eficaz y
eficientemente todos los rubros y clientes, debido a no contar ni con los recursos
humanos, ni materiales, ni diligénciales para atenderlos de manera óptima.
Generalmente ésta falta de enfoque lleva entre otras cosas a un mal manejo de
inventarios, donde se acumulan artículos de baja rotación que aparte de reducir los
niveles de rentabilidad, quitan liquidez a la empresa.
5. Mal manejo de inventarios. Relacionado con el punto anterior, como así también
a la carencia de información relevante y oportuna, lleva a la empresa a acumular
insumos y productos finales, o artículos de reventa en una cantidad y proporción
superior a la necesaria. Este punto se relaciona también muy directamente con los
altos niveles de desperdicios y despilfarros.
6. Malas decisiones en materia de créditos y cobranzas. No basta con diseñar
buenos productos y servicios, tener buena atención a los clientes y consumidores,
producir de manera excelentes los productos o servicios, y venderlos en buen
número y buen margen de rentabilidad, es fundamental en caso de vender a
crédito seleccionar convenientemente los clientes, sus límites crediticios, los plazos
de pago y gestionar correctamente las cobranzas. No hacer correctamente éstos
últimos pasos llevará a la empresa a una situación de peligrosa iliquidez. Estos
aspectos están directamente vinculadas con otros fallos de la empresa como son la
falta de sistemas confiables de información interna y la falta de adaptación al
entorno.
7. Fallas en los controles internos. Las equivocaciones en los controles internos es
fundamental evitar tanto a la hora de los fraudes internos, como externos. Una
importante cantidad de empresas quiebran todos los años producto de los fraudes.
Este es un punto vinculado directamente con las falencias en materia de seguridad.
Cabe acotar además que al hablar de controles internos no sólo estamos haciendo
referencia a evitar fraudes, también se trata de evitar la comisión de errores o
falencias que lleven a importantes pérdidas para la empresa, como podría ser los
errores en materia fiscal.
8. Mala selección de personal. No elegir al personal apropiado para el desarrollo de
las diversas tareas que se ejecutan en la empresa, ya sea por carencia de
10
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
experiencia, aptitudes, actitudes o carencias de orden moral pueden acarrear
pérdidas por defraudaciones, pérdidas de clientes por mala atención, e
incrementos en los costos por improductividades, aparte de poder llegar a generar
problemas internos con el resto del personal o directivos por motivos disciplinarios.
9. Desaciertos en política de personal. Las fallas en materia de selección,
dirección, capacitación, planificación de necesidades, motivación, salarios, premios
y castigos lleva con el transcurso del tiempo a disminuir tanto la productividad del
personal, como la lealtad de estos para con la empresa, lo cual es motivo de
aumento en la rotación de personal con sus efectos en los costos de selección y
capacitación, niveles de productividad y satisfacción del cliente y, como resultante
de todo ello, caída en la rentabilidad.
10. Fallas en la planeación. Producto tanto de la falta de experiencia o de la ausencia
de capacidades técnicas puede llevar al empresario o directivo a no fijar
correctamente los objetivos, no prever efectivamente las capacidades que posee la
empresa y aquellas otras que debe conseguir, desconocer las realidades del
entorno y las posibilidades reales de la empresa dentro de su ámbito de acción.
Debe recordarse una famosa frase que al respecto dice “quien no planifica,
planifica para el desastre”. Es de importancia fundamental conocer cuáles son las
demandas o necesidades de los consumidores, y nuestra capacidad para cubrirlas,
o dicho de otra forma, debemos conocer la real potencialidad de nuestros
productos o servicios.
11. Incapacidad para consultar. Vinculado al punto anterior, es la posición del
propietario o directivo quien creyendo saberlo todo no consulta o lo hace a quién no
corresponde. Así tenemos al propietario consultando de todo y para todo a su
contador, se trate de política de precios, procesos internos, logística o marketing.
Las MiPyMEs a pesar de todos estos problemas tienen un gran potencial de generación
de empleo y recursos, enfrentar estas grandes carencias y limitaciones. Ellas consideran
que el recurso más importante es el humano y lo valoran como la herramienta para
sobrevivir y salir adelante. Ante esto deben capacitarlo en actividades administrativas, así
como prepara una mano de obra especializada, con la finalidad de beneficiarse a través
del incremento de su productividad y competitividad, todo con el fin de alcanzar objetivos,
ya que estas se encuentran inmersas en un enorme proceso de cambios, que afectan la
11
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
naturaleza del trabajo directivo y las competencias necesarias para ejercitarlo (Acosta,
2003:156).
Hablando del sector de las artes gráficas el Censo industrial, registra a las imprentas,
editoriales e industrias conexas en cuatro clases de actividad: edición de periódicos y
revistas; edición de libros y similares; impresión y encuadernación e industrias auxiliares
con edición e impresión. Según este documento, en 1998 había al menos 16 424
unidades productivas dedicadas a estas actividades, de los cuales cerca de 14 262 (79%)
realizan actividades de impresión y encuadernación. Asimismo esta industria dio
ocupación a 142 759 personas, de las cuales aproximadamente el 62% se concentran en
labores de impresión y encuadernación. (INEGI Censos económicos, 2004).
La impresión y encuadernación constituyen la más importante actividad dentro de este
sector, pues no sólo concentra la mayor cantidad de unidades productivas y mayor
número de trabajadores, también cuenta de cerca del 42% del valor agregado generado
por toda la industria.(INEGI, 2004).
Por otra parte, el sector de la imprenta y las editoriales es una industria integrada
primordialmente por micro y pequeñas empresas. El censo industrial señala la presencia
de 16 424 establecimientos productivos dedicados a estas actividades, de las cuales
15 186 (92.4%) son microempresas; el 7.2 % se halla en el rango de las pequeñas y
medianas y únicamente 0.4% califican como grandes, es decir, con más de 250
empleados. (INEGI, 2004).
Gráfica 4.- Porcentajes según tamaño de empresas de las artes gráficas
Fuente:
Fuente: Elaboración propia con datos INEGI, 2004
15186, 93%
1031, 6%
145, 1%
62, 0.1%
EMPRESASMICROEMPRESAS
PEQUEÑAS
MEDIANA
GRANDE
12
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
En la gráfica anterior se puede observar la importancia que representa las microempresas
en este sector de la industria de nuestro país, por lo que es importante ofrecer una
solución para el funcionamiento adecuado de este sector proporcionando una solución
para el mejoramiento de sus procesos de producción, utilizando un mapeo de procesos
que nos permita identificar los problemas y mejorar el proceso de producción, así como
sus subprocesos con lo que se logrará mejorar su funcionamiento y evitar el reproceso de
los trabajos.
Por lo tanto este trabajo toma como punto de partida el diagnóstico de la empresa para
identificar su problemática y proponer una solución que le permita mejorar su
funcionamiento.
1.2 Planteamiento del problema
La empresa “Impresos Joseles” nace en 1980 por su fundador el señor Alejandro
Estrada quien años anteriores había trabajado en varios talleres de imprenta en
diferentes áreas. Debido a su gran deseo de superación decide establecer su propio
negocio para lo cual adquiere el equipo necesario y renta un local en la calle de Pajares
No. 225 donde da inicio a sus operaciones. Como toda microempresa en sus inicios
tiene muchos problemas para financiar sus primeros trabajos, pero comienza a obtener
sus primeros clientes y generar fuentes de trabajo para su dueño y tres empleados. Para
mediados de los 90 el propietario de la empresa logra conseguir un cliente importante
para su negocio, el cual le solicita la realización de varios libros para sus cursos de
computación, con lo cual la microempresa da inicio a un importante crecimiento, ya que
gracias a este proyecto de impresión de libros bajo un contrato anual, el dueño compró
más equipo y contrató otros diez empleados para dar cumplimiento al trabajo.
Debido a este crecimiento no planeado y a la falta de conocimientos administrativos y de
planeación, el dueño se enfrenta a una gran cantidad de problemas en la producción de
dichos libros ya que al contratar a más personal y tener que atender a mas clientes le
genera un conflicto grave en la planeación de las actividades. Por lo cual, a pesar de
contar con una gran cantidad de trabajo no logra obtener las utilidades esperadas. Esto
por las pérdidas relativas a los constantes errores en el proceso de producción; pues al
no realizarlo de una manera formal, los errores se presentan desde el registro del pedido
hasta la facturación del mismo. Así, el dueño de la empresa comienza a tener grandes
problemas con las entregas oportunas y a perder clientes.
13
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
De este modo, la empresa “Impresos Joseles” ve afectado su crecimiento y comienza a
enfrentar problemas de liquidez al ver disminuidas sus ventas que en el año 1998
alcanzaron los $3 450 00.00 y en el año 2008 llegaron a $2 139 000.00, es decir, un
38% menos, sus costos de operación aumentaron de $480 000.00 a $580 000.00, esto
es un 21% más aproximadamente, lo cual debido a los constantes errores en el proceso
de producción y a la pérdida de clientes. A continuación se mencionan algunos de los
problemas que se presentan en las diferentes áreas del proceso de producción:
• Registro del pedido: no existe un registro formal de pedidos, no se confirman y sólo
se toman de palabra, provocando errores en la producción.
• Diseño gráfico: no hay supervisión en el diseño de los formatos a imprimir,
presentan errores de escritura; ortográficos, falta de datos, etc.
• Negativos: falta de supervisión en los negativos contratados externamente.
• Elaboración de placas: no hay supervisión en las placas elaboradas antes de
pasarlas a impresión.
• Corte: Se corta el papel a una medida equivocada antes de pasarlo a la máquina
de impresión, se corta el trabajo ya impreso a un tamaño no especificado por el
cliente.
• Impresión y folio: errores en la impresión por no existir una orden de producción.
• Acabado y empaque: se hace el block en cantidades diferentes requeridas a la
solicitada por el cliente, se pegan los blocks cuando el cliente los solicito sin pegar,
se empacan en cantidades diferentes a las solicitadas por el cliente.
• Entrega: no se cumple con la fecha acordada con para la entrega de su trabajo.
• Compra: se pide la cantidad equivocada de papel, no se checa el inventario antes
de solicitar algún material.
Todos estos problemas que se presentan en cada una de las etapas del proceso de
ventas y producción de la empresa, requieren de una solución factible para mejorar su
funcionamiento y eliminar los errores que causan pérdidas financieras a la microempresa
(ver figura 1).
14
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Figura No.1 Problemática en el área de producción de la empresa “Impresos Joseles”
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
Existen también problemas laborales, ya que los empleados al presentar cierta
negligencia en sus actividades, enfrentan al dueño de la empresa al no aceptar sus
errores e incitándolo a ser despedidos. Faltan de una a dos veces por semana en un mes,
no quieren checar su asistencia, su salida y entrada de comida, faltan sin avisar que están
enfermos pero no presentan su receta de que asistieron al seguro social, realizan mal sus
tareas durante el día provocando desperdicios de material de trabajo, salen a comer y ya
no regresan a trabajar. Cuando el dueño les llama la atención estos le solicitan ser
despedidos, la microempresa se ha enfrentado a dos demandas laborales por despidos
injustificados en la junta de Conciliación y arbitraje, por lo que también ha tenido que
pagar indemnizaciones y gastos de abogado. Es importante mencionar que la
microempresa no cuenta con un departamento de recursos humanos dentro de su
estructura de organización.
Registro del pedido: no existe un registro formal de pedidos,
no se confirman y sólo se toman de palabra, provocando
errores en la producción.
Diseño: Hay constantes errores en el diseño de los
formatos a imprimir, errores de dedo, u omisión de datos
importantes, etc.
Preprensa: descuido al revisar
los productos (negativos) contratados
externamente.
Área de Elaboración de
Placas: Falta de atención por parte del
operario al hacer placas con defectos o
con error.
Corte: Se corta el papel a una medida equivocada
antes de pasarlo a la maquina de impresión, se corta el trabajo ya impreso
a un tamaño no especificado por el
Impresión: errores en la impresión o folio por no existir
una orden de producción
Acabado y Empaque: Se hace el empaque en
forma incorrecta
Entrega: no se cumple con la fecha acordada con el cliente para la
entrega de su trabajo.
15
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Derivado de lo anterior se desprende la importancia de este trabajo, aplicada a una
microempresa del sector de las artes gráficas, cuyo propósito será elaborar una propuesta
que permita dar solución a los problemas que afectan el funcionamiento correcto de la
microempresa.
1.3 Pregunta de investigación
Ante la problemática expuesta, la pregunta de investigación que se plantea es:
¿Cómo mejorar los procesos que están causando pérdidas financieras a la
empresa?
Preguntas específicas
¿Qué áreas de la empresa presentan más errores?
¿Cuál es el total de perdidas por reproceso en un año?
¿Cuáles son los problemas administrativos que están causando pérdidas
financieras a la microempresa?
1.4 Objetivo General y específicos
Objetivo General
Elaborar una propuesta de mejoramiento de los procesos que están
causando pérdidas financieras a la empresa.
Objetivos Específicos
Detectar las áreas en las cuales se provocan el mayor número de errores
durante el proceso de producción.
Cuantificar las pérdidas durante un año por causas de reproceso de la
producción.
16
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Identificar los principales problemas que presentan la empresa “Impresos
Joseles”.
Mejorar el proceso de producción para disminuir los costos de producción
por re-procesos, así como la administración de los recursos humanos.
1.5 Justificación
La eliminación de los defectos, la mejora de la producción, así como la reducción del
tiempo para comercializar productos y servicios, son objetivos esenciales y comunes de
casi todas las organizaciones.
Para entender estos procesos es necesario apreciar las interrelaciones existentes entre
distintas actividades, analizar cada una, definir los puntos de contacto con otros procesos,
así como identificar los subprocesos comprendidos. De esta manera, los problemas
existentes pueden ponerse de manifiesto de forma clara y propiciar el inicio de acciones
de mejora mediante el uso de los diagramas o mapeos de procesos.
Los diagramas o mapas de procesos, son los métodos utilizados para representarlos con
el fin de conocerlos y por consiguiente mejorarlos. El mapeo de procesos es una técnica
para examinar el proceso y determinar a dónde y por qué ocurren fallas importantes.
El mapeo de los procesos permite obtener, un panorama de todos los pasos,
actividades, tareas y medidas de un proceso. La comprensión de cómo varias actividades
están interconectadas y donde podrían estar fallando las conexiones o actividades.
Permite la identificación de problemas y un análisis de síntomas y proponer posibles
soluciones.
Los principales motivos para mapear y mejorar los procesos son:
1. Reducir los costos 84%
2. Mejorar la calidad 79%
3. Incrementar la productividad 62%
17
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
4. Enfrentar a la competencia 50%
5. Cambiar la cultura organizacional 35%
6. Otros 9%
Fuente: Instituto Mexicano de finanzas, 2004
Derivado de lo anterior se puede observar que el mapeo de procesos es una herramienta
útil, que pueden utilizar las microempresas mexicanas para mejorar sus procesos, lo que
dará como resultado una ventaja competitiva, reducción de los costos y la consiguiente
satisfacción del cliente. Ya que en la actualidad, los clientes están presionando a las
empresas para mejorar la calidad de sus productos, el tiempo de entrega más cortó, así
como desarrollar e innovar nuevos productos. (Reyes, 2002)
Por lo anterior, este trabajo, pretende analizar a la microempresa “Impresos Joseles”, con
el fin de realizar un diagnóstico que permita mejorar los procesos de producción, con el
objetivo de proponer la implementación de algunas herramientas como el mapeo de
procesos y la mejora de los procesos para disminuir sus costos de producción.
Esta investigación se considera viable para realizarse pues existe evidencia suficiente
para solucionar un problema en una empresa como lo es la falta de organización y
formalización de los procesos de producción del cual adolece un gran porcentaje de
MiPyMEs en el país.
En el caso de que la empresa “Impresos Joseles”, si no formalice sus procesos de
producción, puede provocar que siga trabajando con altos costos de operación y falta de
productividad, causando pérdida de clientes y por consiguiente ver disminuidas sus
posibilidades de crecimiento, podría tener el mismo fin de algunas MiPyMEs en México,
las cuales nacen y mueren, sin lograr consolidarse como una mediana empresa.
También es de vital importancia que la empresa resuelva la problemática actual que
presenta con los empleados dándole una solución inmediata, ya que el capital humano es
una parte muy importante para la productividad de cualquier empresa, siendo parte
fundamental para mejorar su productividad y competitividad con otras empresas del
mismo ramo.
18
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
1.6 Alcance de la investigación
La presente investigación tiene un alcance tipo descriptivo porque se pretenden conocer
las herramientas gerenciales que permitan mejorar la operación en la producción de la
empresa y que mejor se adapten a una microempresa; siendo además propositiva, por
qué se va a proponer una herramienta que le permita a la empresa mejorar sus
operaciones en el área de producción.
El alcance del estudio se enfocará exclusivamente en las operaciones que tiene que ver
directamente con los procesos de la empresa “Impresos Joseles”, los resultados
obtenidos no se pueden extender a otras empresas aunque sean similares a “Impresos
Joseles”
1.7 Diseño de la investigación
Esta investigación es no experimental y transversal, ya que no controla ningún tipo de
variables. Es mixta porque se considera información documental y de campo de la
empresa. Se trata de un estudio de caso.
1.8 Materiales y Método
Se inició la investigación a través de la observación directa del funcionamiento de la
MiPyME, posteriormente se realizó una de carácter documental, para tener datos
estadísticos del número de errores generados en cada una de las etapas de la
producción a través de un mapeo de procesos, para determinar las áreas críticas de la
empresa.
Posteriormente mediante un cuestionario se obtuvo información valiosa de los archivos
de la empresa para generar datos estadísticos que nos permitan identificar las áreas con
problemas.
Al mismo tiempo se confeccionó una búsqueda de información documental sobre las
MiPyMEs, los problemas que enfrentan y su problemática, así como las herramientas de
mapeo de proceso para utilizarlo en una MiPyME y proponer una mejora de procesos
que permita que su funcionamiento operativo sea más eficiente, con esto posibilitarle a
19
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
la empresa alguna estrategia en un futuro, como el establecer alguna herramienta de
calidad que le permita optimizar su producción y buscar una integración de sus
empleados. Lo anterior fue lo que dio origen a la formulación del marco teórico y
contextual de la investigación.
Esto permitió el desarrollo del diagnóstico de la MiPyMEs, cuyo análisis de resultados
apoyaron la importancia de contar con un modelo administrativo formal que mejore el
funcionamiento de la empresa, aprovechar los recursos y mejorar las utilidades de la
empresa. (Figura 2)
20
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Figura No.2 Pasos que se siguieron para la investigación:
Investigación de Campo
Búsqueda de información documental
-Revistas
-Internet
-Libros
-Tesis
Elaborar instrumento
s para diagnostico
Analizar y procesar la
información
Presentación e
interpretación
Propuesta
Conclusiones y
Recomendaciones
Fuente: Elaboración Propia de acuerdo con el modelo de Sampieri
21
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
CAPÍTULO 2
LOS PROBLEMAS ADMINISTRATIVOS EN LAS MiPyMEs SECTOR DE LAS ARTES GRÁFICAS
22
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
2.1. El sector de las artes gráficas y su importancia en México
El Censo del INEGI (2004), registra en la imprenta, editoriales e industrias conexas cuatro
clases de actividad: edición de periódicos y revistas; edición de libros y similares;
impresión y encuadernación e industrias auxiliares con edición e impresión. Según este
documento, había al menos 16 424 unidades productivas dedicadas a estas actividades,
de los cuales cerca de 14 262 (79%) realizan actividades de impresión y encuadernación.
Asimismo esta industria dio ocupación a 142 759 personas, de las cuales
aproximadamente el 62% se concentran en labores de impresión y encuadernación.
Como se observa en la tabla 2, la impresión y encuadernación constituyen la más
importante actividad dentro de este sector, pues no solo concentra la mayor cantidad de
unidades productivas y mayor número de trabajadores, sino que también cuenta de cerca
del 42% del valor agregado generado por toda la industria.
Tabla 2.- Imprenta, editoriales e industrias conexas: unidades productivas, personal ocupado y valor agregado, 2004.
Clase de actividad Número de
unidades
productivas
% Personal
ocupado
(personas)
% Valor
agregado
(miles de
pesos)
%
3420
342001
342002
342003
Imprenta, editorial
e ind. Conexas
Edición de periódicos y
revistas.
16,424
1 071
415
14 262
100
6.5
2.5
86.8
142,759
36 988
12 750
88 752
100
25.9
8.9
62.2
16,312,661
5 828 519
3 372 669
6 826 739
100
35.7
20.7
41.8
342004
Edición de libros y
similares
Impresión y
encuadernación
Industrial auxiliares y
conexas
Con edición e impresión
676
4.1
4 269
3.0
284 734
1.7
Fuente: INEGI, Censo Industrial 2004. Industrias manufactureras subsector 34. Producción de papel, productos de
papel, imprenta y ediciones.
23
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Por otra parte, el sector de la imprenta y las editoriales es una industria integrada
primordialmente por micro y pequeñas empresas. El censo industrial de 1998 señala la
presencia de 16 424 establecimientos productivos dedicados a estas actividades, de las
cuales 15 186 (92.4%) son microempresas; el 7.2 % se halla en el rango de las pequeñas
y medianas, y únicamente 0.4% califican como grandes, es decir, con más de 250
empleados.
Tabla 3.- Imprenta, editoriales e industrias conexas: participación de la pequeña y mediana empresa.
Tamaño Establecimientos
(unidades)
Número de
personas
ocupadas
Valor agregado
(miles de pesos)
Activos fijos
netos
(miles de
pesos)
Total
Microempresa
Pequeña
Mediana
Grande
16 424
15 186
1 031
145
62
142 759
53 568
38 588
22 511
28 092
16 312 661
3 711 984
3 371 822
4 104 175
5 124 680
22 812 818
5 126 306
3 139 727
8 695 614
5 851 171
Fuente: Elaboración con datos del censo industrial INEGI 2004
La industria se ha caracterizado también por una alta concentración del valor agregado
(VA). Las grandes empresas, con sólo el 0.4% de los establecimientos producen el 31.4%
del valor agregado. En el otro extremo, las microempresas con el 92.4% de los
establecimientos producen el 23% del VA. Por otra parte las empresas pequeñas y
medianas, tomadas como conjunto, representan el 7.2% de los establecimientos, ocupan
el 42.8% de la fuerza laboral, el 52% de los activos fijos netos y generan cerca del 46%
del VA. Lo que revela la importancia económica considerable.
24
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 4.- Imprenta editoriales e industrias conexas, principales indicadores relativos por tamaño de
empresa.
Número de personas promedio en cada establecimiento
VA por persona ocupada (miles de pesos por trabajador)
Activos fijos netos promedio en cada establecimiento. (miles de pesos)
Activos fijos netos por persona ocupada (miles de pesos)
VA en cada establecimiento. (miles de pesos)
Promedio Microempresa Pequeña Mediana Grande
9 4 37 155 453
114 69 87 182 182
1 389 338 3 045 59 970 94 374
160 96 81 386 208
993 244 3 270 28 305 82 656
Fuente: Elaboración con datos del Censo industrial INEGI 2004
2.2 Localización geográfica y evolución del sector
La industria de la imprenta y las editoriales está concentrada en un reducido número de
entidades federativas. En 1988, el 77.5% del valor agregado se generaba únicamente en
cuatro estados del país, donde se localizaba el 50% de los establecimientos y se daba
ocupación a cerca del 60% de la fuerza laboral. Sin embargo, una sola entidad, el Distrito
Federal (D.F.) se ha convertido en el centro rector de esta industria (gráfica 5). Él, por si
sólo, genera el 57.7% del valor agregado nacional. Lejos del D.F., el Estado de México
ocupa el segundo lugar por su contribución al valor agregado en la industria con 9.7%.
(Tabla 5)
Gráfico 5.- Imprenta y editoriales: participación de los estados
58%10%
7%
3%
2%
2%2%
16%
Localización Geografica
Distrito Federal
Estado de México
Nuevo León
Jalisco
Baja California
Tamaulipas
Fuente: Elaborado en base a los Censo Industrial INEGI 2004.
25
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 5.- Industria de la imprenta y las editoriales: participación de los estados en las unidades económicas,
el personal ocupado y el valor agregado.
Unidades Económicas Personal Ocupado Valor Agregado
1993 1998 1993 1998 1993 1998
Total
nacional
100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0
Distrito
Federal
31.7 27.0 41.3 39.0 55.2 57.5
Estado
de México
7.3 8.7 8.4 9.0 9.8 9.7
Nuevo
León
6.8 6.5 6.5 6.5 6.7 6.9
Jalisco 6.8 7.2 4.6 5.3 3.2 3.4
Baja
California
---- 2.4 --- 3.8 --- 2.4
Tamaulipas 3.1 3.0 3.1 3.4 2.4 1.8
Chihuahua 2.9 2.9 2.8 2.6 2.1 1.8
Guanajuato 3.2 4.1 2.7 3.2 1.9 1.5
Otros 38.0 38.2 30.6 27.2 18.7 14.9
Fuente: Elaboración propia con datos del INEGI 2004
Las actividades de impresión, encuadernación y de las artes graficas localizadas en el
Distrito Federal destacan no sólo por su importancia cuantitativa, sino también su
significado cualitativo. Las empresas que ahí radican, gobiernan y establecen las políticas
y las estrategias que siguen los empresarios de todo el país. Ello obedece no solamente a
que aquí se concentran el mayor número de empresas, sino también que son más
grandes que sus similares del interior, más productivas y en promedio más avanzadas en
habilidades gerenciales y en sus capacidades para asimilar nuevas tecnologías.
Por supuesto existen otras entidades como el Estado de México, Nuevo León y Jalisco,
que destacan por su importancia; el resto de los estados que integran la federación, no
obstante, están lejos de representar una seria amenaza para los empresarios localizados
en la Ciudad de México. Otros estados, como Baja california han crecido de forma
importante. En 1993 este estado no figuraba entre los siete primeros como generador de
valor agregado, pero en 1998 ocupaba ya el quinto lugar con 2.5%. El crecimiento en este
caso seguramente ha estado asociado al despegue industrial que en los últimos 10 años
ha tenido lugar en Tijuana y Mexicali. No obstante, la concentración de la industria, no
parece haber sufrido cambios importantes con la apertura comercial, los cuatro estados
26
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
en importancia siguen conservando más del 75% del VA. El Distrito Federal incluso ha
aumentado su contribución al valor agregado entre 1998 y 2004.
Por lo tanto, se está en presencia de un sector con fuerte participación de las
microempresas pero sumamente concentrado en unas pocas regiones. Esta configuración
hace suponer que las zonas geográficas con una mayor concentración de empresas
podrían facilitar el surgimiento de externalidades positivas que favorecieran el desarrollo
del sector. Sin embargo, como se verá más adelante, esto no ha sucedido o ha sido muy
limitado.
Expectativas y continuidad de las microempresas en México
Los microempresarios en México tienen pocas expectativas de crecimiento ya que de
cada 10 empresas aproximadamente 9 consideran continuar y una cambiar o abandonar.
Por eso se estima que entre el 10% y el 15% morirán, por no atender y diseñar
responsablemente una política económica adecuada, sobre todo cuando hay mayor
apertura comercial sin estrategias de soporte y sustentabilidad interna, como lo señala el
presidente de la Asociación Latinoamericana de Micros, Pequeños y Medianos
Empresarios (ALAMPYME) Pedro Salcedo García (Periódico la Jornada 14 /11/2007: 31).
Grafica 6.- Expectativa de continuidad en los microempresarios
Fuente: INEGI, 2006
Entre los principales problemas que se destacan en las microempresas están los
siguientes: (Contreras, 2007:20-25)
Continuarán con el negocio
Abandonarán o cambiaran el negocio
27
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Cambio y continuidad en el negocio
En cuanto a la evaluación de los negocios, estos resultados son interesantes debido a
que nos mencionan de manera indirecta cómo van a gestionar la organización (según
expectativas del dueño) están por un lado, de las unidades, los que piensan continuar con
el negocio, que representan el 89.85 % aproximadamente, manifestando las siguientes
estrategias:
Gráfica 7.- Cambio y continuidad en el negocio
Fuente: INEGI, 2006
Sin cambios importantes. Nos indican de los que van a continuar con su forma de
gestión (sea empírica o profesional), no va a hacer cambios importantes, es decir, no se
van a establecer medidas correctivas o preventivas en la gestión para la mejora de los
problemas. Es el 67.15% de los micro negocios, esto es preocupante, ya que 28 habían
señalado que el 85.17% tenían problemas, ¿por qué tenían que seguir sin cambios
importantes, si la mayoría señalaba problemas?
Ampliando la línea de productos. En esta respuesta hay una idea de prospectiva, en
cuanto a cierto crecimiento esperado, tendríamos que ver si están bien definidos bajo
esquemas de planeación, se amplíe las líneas de productos entre otros por la gran
novedad que hay en los sectores y en los ramos. Representa el 15.71%.
Realizando nuevas inversiones. En estos casos hay una prospectiva donde los recursos
monetarios van a ser un factor clave. Tendríamos que ver si están sustentados o son
28
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
corazonadas. Hay que señalar que aún cuando fuera una u otra, no garantiza por sí
misma buenos resultados, pero cuando hay una intencionalidad sustentada
racionalmente, se puede pensar en y con los negocios (aprendizaje de gestión).
Representa 11.84%.
No sabe cómo continuar. Esta respuesta quizá sea más preocupante que la de sin
cambios importantes, debido a que no tiene ideas claras sobre lo que sucede.
Entendemos que los recursos de los comercios pequeños y micros son muy limitados, es
por ello que se debe de asesorar antes de que se pierdan estas formas de trabajo
representan el 1.91%.
Con otro plan. En estos casos pareciera ser que hay correcciones, intenciones de
modificar las estrategias, redefiniciones o nuevos proyectos, pero que en general hay
propósitos de cambiar, habría que ver si están bien diseñados y sustentados. Representa
el 2.4%.
Aumentando el número de trabajadores. En estos casos parecería que de manera
indirecta hay actividad, ya que se requiere personal para realizar las operaciones y se
requieren recursos para sustentar esos trabajos. Supondríamos mejoría. Representa
0.95%.
2.3 Principales problemas del sector editorial e imprenta
Con un porcentaje del 7.14% ocupa el lugar número seis de la tabla, en una comparación
con el total de problemas que se dan dentro del sector manufacturero. Como se observa
al obtener dicho porcentaje, en esta rama del sector manufacturero está pasando por
grandes problemas que repercuten en la efectividad y el funcionamiento de las empresas
que se dedican a esta actividad. (Contreras, 2007:72-74)
Falta de clientes
La rama de productos editoriales, ocupa el cuarto lugar en cuanto al problema falta de
clientes, con un 3.26%, esto en comparación con el porcentaje total de dicho problema en
las demás ramas que se encuentran en esta clasificación.
29
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Este porcentaje no es muy elevado, quiere decir que la falta de clientes no está afectando
verdaderamente la actividad de negocios, en la actualidad el porcentaje de empresas va
en aumento, por consecuencia nosotros como consumidores tenemos una gran gama de
productos y podemos optar por el que cumpla con nuestras necesidades, otra de las
causas por las cuales sean menores sus clientes, es porque el precio que están
manejando no es el adecuado, podría ser que sea demasiado elevado y que la mayoría
de las personas no cuenten con los recursos para poder obtenerlo, aunque sean de
primera necesidad, también que el lugar en donde se encuentre localizado su producto,
no sea el adecuado y por tal motivo las personas no pueden conseguirlo tan fácilmente.
Falta de crédito
La rama de productos imprenta editorial y otros productos de papel, tiene un porcentaje
del 2.01%, este problema como puede observarse en el porcentaje que arrojó, no es muy
elevado, eso se debe a que en la actualidad es muy fácil el conseguir crédito, significa
que el problema es un factor que está afectando un poco a dicha rama aunque no es un
problema grave, estas cifras bajas se deben a que las industrias dedicadas a esta
actividad están cumpliendo con el pago de los créditos que les son otorgados, por este
motivo las prestaciones no se les restringen y pueden obtenerlas fácilmente, por la
confiabilidad de pago de dichas empresas.
Bajas ganancias
La rama de imprenta editorial y otros productos de papel, ocupa el quinto lugar en cuanto
al problema bajas ganancias, con un porcentaje del 6.13%, esto en comparación con el
porcentaje total de dicho problema, dado en las demás ramas que comprenden el sector
manufacturero, esta actividad tiene un alto índice de esta problemática.
Competencia excesiva
La rama de productos imprenta editorial y otros productos de papel, ocupa el tercer lugar
en cuanto al problema competencia excesiva, con un porcentaje del 10.69%, son
elevados los índices de competencia excesiva, en la actualidad existen un sinfín de
empresas dedicadas a esta actividad y, aunque es una de las actividades más
30
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
demandadas por el público consumidor, también es sin duda una de las que más
competencia han generado con el paso de los años.
Conflicto con los clientes
La rama de productos imprenta editorial y otros productos de papel, ocupa el primer lugar
en cuanto al problema conflicto con los clientes, con un porcentaje del 40.46%, dado en
las demás ramas, como se puede observar en el porcentaje que se arrojo, el problema es
muy grave, todas las empresas se esfuerzan por brindar al público consumidor un
producto de buena calidad por tal motivo el cliente tiene dificultad a elegir entre la gran
gama de productos que se ofrecen.
Problemas con autoridades
Dentro de esta clasificación del sector manufacturero, la rama de productos imprenta
editorial y otros productos de papel, en este problema no s e registra datos que lo
implique por lo que se deduce que no existe este tipo de problemas en la rama.
No le pagan a tiempo
En cuanto al problema no pagan a tiempo, las empresas dedicadas a la fabricación de
productos imprenta editorial y otros productos de papel, se encuentra en segundo lugar,
con un porcentaje del 29.40%, esto es debido a que los trabajadores no hacen de manera
correcta su trabajo y por ello no se les reconoce al obtener sus salarios.
Otros problemas
Hay otros tipos problemas no desglosados que están afectando considerablemente a las
empresas dedicadas a la fabricación de productos imprenta editorial y otros productos de
papel, esto se puede concluir debido al porcentaje tan alto que se obtiene de estos
problemas, el porcentaje es del 24.24 %.
31
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
2.4 Otros factores de fracaso en las microempresas en México
Otro factor de suma importancia es la carencia casi generalizada de una cultura
empresarial, característica de micro y pequeños empresarios, independientemente de la
calidad de sus productos o servicios, les impide en la actualidad y de manera significativa,
ser más competitivos en el ámbito local, regional, nacional o internacional.
De lo que antecede se destaca que una de las causas principales del fracaso de las micro
y pequeñas empresas, es la falta de preparación de sus dirigentes. (FUNDES, 2004)
A) Así, se sabe que el 43% de las empresas fracasa por errores administrativos.
B) El 24% muere por tropiezos financieros.
C) El 24% por problemas fiscales.
D) El 16% por obstáculos relacionados con las ventas y cobranza.
E) El 4% por asuntos relacionados con la producción.
F) El 3% por conflictos con los insumos.
Lo anterior cobra mayor relevancia al considerar el hecho de que:
El 65% son de carácter familiar; más de 80% no cuenta con algún tipo de
preparación o certificación.
Cerca de 50% no utiliza técnicas en calidad o productividad.
Únicamente el 24% maneja alguna licencia o patente.
El 83% no realiza actividad alguna para consolidar su presencia en el exterior.
De lo anterior podemos desprender que es muy importante considerar estas causas de
fracaso en las microempresas, con el fin de cambiar la forma de organizar y producir en
estas, y permitir que tengan mejores oportunidades de crecimiento al utilizar algunas
herramientas gerenciales que permita llevar a cabo estas mejoras de funcionamiento
operacional y administrativo.
32
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
La administración puede definirse de diversas formas, al igual que muchas otras áreas del
conocimiento humano, pero es posible conceptualizarla para efectos de su fácil
comprensión e incluyendo sus aspectos más importantes a través del análisis y síntesis
de diversos especialistas en la materia.
Entre los principales conceptos y definiciones de administración, destacan los siguientes
(Barajas, 1992:13):
Frederick Taylor, quien fue el primero en publicar una obra específica sobre
administración, no dio ninguna definición acerca de la misma, se limito a señalar su
propósito:
“El principal propósito de la administración debiera consistir en asegurar el máximo de
prosperidad para el patrón, unido al máximo de prosperidad de cada trabajador”.
Henri Fayol la define como: “Administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y
controlar”
Koontz y O´Donnell define a la administración como: “Establecer y conservar un medio
ambiente en el cual las personas, trabajando en grupo, sean guiadas a lograr de manera
efectiva y eficiente la obtención de metas colectivas.
George R. Terry afirma:
“La administración es un proceso distintivo que consiste en planear, organizar, ejecutar y
controlar, desempeñado para determinar y lograr los objetivos manifestados, mediante el
uso de seres humanos y de otros recursos”.
Agustín Reyes Ponce define la administración como:
“El conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de
estructurar y manejar un organismo social”.
José Antonio Fernández Arena opina:
“La administración es una ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos
institucionales por medio de una estructura y a través del esfuerzo humano coordinado”.
33
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Por lo que podemos entender que la administración es el proceso que consiste en dirigir
el desarrollo, la conservación y la asignación de recursos con el fin de alcanzar las metas
de una empresa.
La administración abarca en realidad dos tipos diferentes de funciones, las cuales son
(Rodríguez, 2002:119):
Función operacional
La operacional diaria de una empresa, que se denomina administración operacional,
comprende aspectos como compras, designación de precios, promoción, publicidad,
crédito y cobranza, control de inventarios, contabilidad, así como las relaciones con los
empleados.
Lo anterior nos muestra que existen muchos campos en los cuales se debe desarrollar la
competencia.
Función administrativa
A esta actividad se le denomina dirección administrativa, que incluye a la propia función
básica de manejar una empresa de acuerdo con ciertos principios administrativos. Esto
parece ser más complicado de lo que es en realidad. Significa la dirección o el manejo de
una empresa estableciendo una manera constante y eficiente de hacer las cosas y de
tomar decisiones. Es decir, que las cosas se realicen basadas en un plan y no de manera
improvisada.
La administración está orientada a obtener resultados que sean considerados como
eficientes al aplicar las técnicas y métodos que se establecen en su cuidado, esto con la
finalidad de aprovechar al máximo los recursos de la empresa. No obstante, cada uno de
ellos selecciona la forma de administrar, que consideran, más adecuada.
34
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
2.5 La administración en las microempresas
Las microempresas se vuelven cada vez más importantes, cientos de empresas son
abiertas cada mes por personas que han sido despedidas por corporaciones, debido a
recortes de personal o que voluntariamente abandonan el mundo corporativo para buscar
un mundo de vida más tranquilo y un equilibrio más saludable entre el trabajo y la vida
familiar.
El ambiente en las pequeñas empresas se ha vuelto cada vez más complicado debido a
la globalización de la tecnología, a las regulaciones del gobierno y las crecientes
exigencias de los clientes. La administración sólida es crítica para el éxito, pero las
pequeñas compañías algunas veces tienen dificultades para desarrollar la destreza
administrativa que se requiere para sobrevivir en un medio ambiente complejo.
Una encuesta cerca de las tendencias y los desarrollos futuros de las pequeñas empresas
encontró que casi la mitad de los encuestados veían las habilidades administrativas
inadecuadas como una amenaza para sus empresas, en comparación con menos del
25% de las compañías grandes. (Daft y Marcic, 2002:13-17)
Un descubrimiento interesante es que los administradores de pequeñas empresas tienden
a enfatizar los papeles de una manera distinta respecto a la forma en que lo hacen los
administradores de compañías grandes. Los administradores de empresas pequeñas
frecuentemente ven su papel más importante en el desempeño de su función como
representantes, por que deben promover a las pequeñas empresas y en crecimiento hacia
el mundo exterior.
Los administradores pequeños tienden a obtener una calificación más baja en el papel del
liderazgo y en las tareas de procesamiento de información en comparación contra sus
contrapartes de compañías grandes.
La tarea tanto de dirigir, como de organizar, sistematizar y racionalizar la acción creadora
del hombre con el propósito de contribuir a la máxima satisfacción de sus necesidades de
subsistencia, constituye la esencia y el objetivo de la administración en sus distintas
prácticas y aplicaciones.
35
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Autores como, Koontz y O´Donnell afirman:
“Desde que el hombre empezó a formar grupos para alcanzar metas que no hubiese
podido lograr individualmente, la administración ha sido esencial para garantizar la
coordinación de esfuerzos individuales”.
Se puede deducir que la función administrativa está muy vinculada al logro de objetivos
por obtener resultados concretos, lo cual exige un equilibrio que permite la efectividad y la
eficiencia en el manejo de los recursos humanos así como materiales que garanticen el
menor riesgo y esfuerzo.La administración ofrece una serie de elementos que ayudan a
iniciar y mantener en operación un organismo social, con esta disciplina siempre habrá
una manera de hacer las cosas.
Los objetivos principales por lo general los proporcionan otros, pero en esos casos, dichos
objetivos están declarados en términos muy amplios y se requiere trabajo, además
refinamiento que sean entendidos por los encargados de alcanzarlos.
También la administración recurre y combina los factores de la producción, incrementa la
productividad en los distintos sectores de la economía nacional mediante el empleo de
mejores técnicas. Hay que aprovechar al máximo los recursos de los cuales se dispone
(personal, capital, materiales, etcétera).
La administración no puede efectuarse en un ambiente abstracto. En realidad, está ligada
a las operaciones reales de una empresa. Por esta razón, la labor de los ejecutivos y
supervisores puede dividirse en distintos campos según la materia y, particularmente en
donde su trabajo se esté desarrollando, como en el caso de las funciones de marketing,
producción, finanzas, personal, etc.
La administración no es, por lo tanto, otra función más de la empresa. Es en realidad una
parte fundamental del trabajo que debe desempeñarse en cualquiera de los grupos
divididos por actividades o materias ya sean en marketing (ventas, comercialización, etc.)
36
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
2.6 Problemática general de las microempresas a nivel internacional
A nivel internacional las cifras de fracaso y expectativas de vida de las PyMEs son
abrumadoras en cualquier país que se analicen. A continuación se resumen algunas de
estas cifras entre países:
España: “El 80% de las empresas quiebran en los primeros cinco años”, según García
Ordóñez, de la Universidad de Cádiz. “Las estadísticas nos hablan de una elevada
mortalidad en las empresas de nueva creación: según datos de 2003, más del 70% de los
negocios no llegan a los cuatro años de vida” (“Emprendedor XXI”, de La Caixa).
• México: “Al cumplir 10 años, solamente el 10% de las empresas maduran, tienen éxito y
crecen” (Francisco Yánez). De acuerdo con CRECE, “…el 75% de las nuevas empresas
mexicanas debe cerrar sus operaciones apenas después de dos años en el mercado”.
• Estados Unidos de América: “El promedio de vida de las empresas es de seis años y
más de un 30% no llega al tercer año” (Samuelson y Nordhaus).
• Argentina: “Sólo el 7% de los emprendimientos llega al 2º año de vida y sólo el 3% de
los emprendimientos llega al 5º año de vida” (Asociación Argentina para el Desarrollo de
la Pequeña y Mediana Empresa).
• Chile: un estudio en el que se le dio seguimiento a 67.310 empresas creadas en 1996,
indicó que el 25% de ellas desapareció en el primer año, un 17% en el segundo año, el
13% en el tercer año y un 11% en el cuarto año, según informa Rodrigo Castro F.
• Hispanoamérica: “La experiencia demuestra que el 50% de las empresas quiebran
durante el primer año de actividad, y no menos del 90% antes de cinco años”
(degerencia.com).
• CEPAL (organismo de las Naciones Unidas): “En los países subdesarrollados entre
un 50 y un 75% de las nuevas empresas dejan de existir durante los primeros tres años”.
37
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
2.7 Problemática general de las microempresas en México
Definitivamente, que un problema administrativo común, consiste, en cambios que se
puedan generar dentro de una organización y de los cuales la gerencia moderna no
pueda separarse de los mismo, dado que muchas veces, si a estos no se le da la atención
debida, puede originar grandes conflictos dentro de una organización. Los problemas que
pueden generar conflictos dentro de una organización más comunes son (INEGI, 2002):
a) Ausencia de una cultura empresarial.
b) La mayoría de micro y pequeñas empresas pocas veces se plantean su misión, visión y
valores.
c) Son empresas que no se cuestionan ¿Por qué existimos como organización?, ¿Por qué
nos compran los clientes?, ¿Cuál es nuestro propósito?, ¿Cuáles son nuestros valores?
El no plantearse lo anterior y mucho menos tener una respuesta al respecto envía
mensajes confusos a clientes, proveedores y empleados sobre quién se es y hacia dónde
se dirige.
d) “Veo varios problemas: de liderazgo, de falta de una cultura empresarial, de mercado,
de control de costos, de manejo de inventarios, mercadotecnia y de capacitación”,
advierte Alan Castellanos, director adjunto de Nacional Financiera (NAFIN). Lo que es un
hecho es que no tener esta cultura es como viajar en un barco sin timón.
e) Falta de un análisis estratégico. Quienes se lanzan a la aventura empresarial
generalmente fracasan cuando no están respaldados por un análisis estratégico que los
oriente sobre sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
Así, no es de extrañar que muchas micro y pequeñas empresas aborden el mercado con
lo que creen que necesita y no con lo que requiere en realidad, que ignoren las
oportunidades que pueden aprovechar, como por ejemplo simplificación de trámites o
eliminación de aranceles, y que pasen por alto aquellos aspectos que pueden acabar con
ellos como una competencia desleal, productos más innovadores, escasez de mano de
obra calificada o dificultades para hacerse de materias primas.
38
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
g) Mala administración. De hecho, se calcula que el 43% de las empresas fracasa por
errores administrativos y que sólo dos de cada diez empresarios está capacitado
formalmente para administrar su propia empresa, muchas empresas surgen de una
corazonada más que de un conocimiento significativo del negocio y sus características.
Además, también es común que los propietarios se sientan con los conocimientos
suficientes en todas las áreas del negocio y rechacen cualquier insinuación de asesoría o
apoyo. Por lo general se trata de negocios de un solo dueño que hace las veces de
administrador, técnico, comercializador, financiero y fiscalista.
Por consiguiente, “las micro y pequeñas empresa suelen enfrentar una serie de
problemas laborales, fiscales, financieros y de regulación que frenan el desarrollo de la
empresa dejándola indefensa ante la competencia nacional e internacional”, dice Luis
Enrique Dávila, consultor del Regional para la Competitividad Empresarial de la Ciudad de
México (Crece).
Ante este panorama, la capacitación en administración se presenta como esa plataforma
que requieren muchas micro y pequeñas empresas, para competir no sólo en el mercado
doméstico, sino también para mirar hacia el exterior.
En este bosquejo de investigación queda constancia del hecho de que las micro,
pequeñas y medianas empresas, pese a todos los beneficios que aportan a la economía
del país, enfrentan grandes problemas que deben ser resueltos para hacerlas más
competitivas en el ámbito nacional.
Es común encontrar en las secciones de negocios de los diarios o de publicaciones
especializadas, datos alarmantes sobre los índices de fracaso de las empresas. A
continuación enlistaremos algunos de los errores más comunes que pueden llevar al
fracaso a las PyMEs (Observatorio PyME, 2004):
Falta de preparación de sus directores: 43 por ciento de la empresas fracasan por errores
administrativos, 24 por ciento por tropiezos financieros, 24 por ciento por problemas
39
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
fiscales, 16 por ciento por problemas en ventas y cobranzas, 4 por ciento por obstáculos
en la producción y 3 por ciento por dificultades en los insumos.
Ausencia de cultura laboral: la mayoría de las PyMEs pocas veces se plantean su misión,
visión y valores. No se cuestionan, ¿por qué existimos como organización?, ¿por qué nos
compran los clientes?, ¿cuál es nuestro propósito?, ¿cuáles son nuestros valores?
Falta de análisis estratégico: las PyMEs, generalmente no están respaldadas por un
análisis estratégico que las oriente sobre sus fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas. Así, no es de extrañar que muchas PyMEs aborden el mercado con lo que
creen que necesita y no con lo que requiere en realidad.
Mala administración: se calcula que el 43 por ciento de las empresas fracasa por errores
administrativos y que sólo dos de cada diez empresarios está capacitado formalmente
para administrar su propia empresa.
Falta de información y apoyos para la exportación. Las PyMEs mexicanas establecen que
factores tales como, la escasez y alto costo de fletes, la lentitud en las operaciones debido
a los excesivos trámites aduaneros; así como los altos aranceles en los mercados de
destino han limitado sus exportaciones; ya que únicamente el 9 por ciento de estas
empresas ha logrado consumar esta actividad en los últimos dos años.
El 83 por ciento de las empresas no realiza actividad alguna para consolidar su presencia
en el exterior.
Baja participación del sector financiero en el otorgamiento de créditos a estas empresas.
Únicamente el 13 por ciento de las PyMEs ha solicitado algún tipo de crédito bancario en
los dos últimos años; de este porcentaje, el 76 por ciento ha recibido dicho crédito.
De ese 76 por ciento de empresas que obtuvo el crédito, el 88 por ciento señala que la
institución que les otorgó el más importante fue la Banca Comercial, mientras que el 1.4
por ciento de las mismas expresa haberlo obtenido a través de la Banca de desarrollo.
Asimismo, establecen que las principales causas por las cuales se les niega el crédito
son:
El desinterés del banco hacia el sector,
La falta de garantías, y
40
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
La indiscutible falta de información en esta materia.
Así podemos resumir en la siguiente figura que los principales problemas administrativos
que enfrentan las empresas en México son:
Figura 3.- Principales problemas en las empresas
8. Falta de control(inventarios, horarios, funciones, etc).
7. Falta de planeación.
6. Evasión de impuestos.
5. Mala atención al público.
4. Contratación insuficiente de personal.
3. Contratación de mano de obra no calificada.
2. Falta de compromiso de los empleados con el objeto social de la empresa.
1.-Desconocimiento de la misión y la visión de la empresa.
Fuente: http://www.cipi.gob.mx/html/principalesresultados.pdf 28-05-10
Contreras menciona que los principales problemas por los que fracasan las
microempresas en México son:(Contreras, 2007, p.18-19)
1. Competencia excesiva
2. Falta de clientes
3. Bajas ganancias
4. Falta de crédito
5. Otros
6. Problemas con las autoridades
7. No le pagan a tiempo
8. Conflictos con los clientes
41
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
La competencia excesiva es uno de los problemas principales de los micronegocios, ya
que se establecen y pululan: abarrotes, farmacias, taquerías, torterías, pollos rostizados,
etcétera. La instalación se debe a una experiencia intuitiva de establecer un negocio.
La falta de clientes puede deberse a varias cuestiones: por no haberse instalado en
centros habitacionales o comunidades donde se requiere el servicio; por exceso de
competencia; por una demanda raquítica que no favorece a la recuperación de la
operación, de la inversión o de las necesidades de la organización (no es suficiente la
demanda, para ser rentable).
Bajas ganancias, se debe entre varias cosas, a los beneficios que se llevan no de
manera justa las grandes empresas entre ellas las trasnacionales, los intermediarios
(coyotes), hacen que el producto vendido sea poco el margen de ganancias. Por otro
lado, la ausencia de gestión de los recursos en enfoques costos beneficios y de eficiencia
en las operaciones de la organización.
Falta de crédito se debe entre otros a la falta de información sobre fuentes de apoyos
económicos para crecimiento del negocio, los créditos inaccesibles a los micro
empresarios, así como los requisitos y exigencias para los accesos o bien intereses muy
altos y riesgosos. Pensemos en esta demanda con cautela, debido al manejo inadecuado
de los recursos financieros, pues se cree que con sólo incrementar los recursos
monetarios se resuelve los problemas del negocio, sin una planeación y operación
adecuada, por ejemplo son los casos de los negocios que piden prestado para pagar
deudas.
Problemas con las autoridades, con referencia a ello, va desde la tramitología; las
molestias o excesos de las autoridades (de los tres niveles), en cuanto a las
problemáticas fiscales, de salubridad, seguro social, uso del suelo, uso del agua, etcétera,
que ha llegado el caso de extorsión, corrupción, abusos o estafas de funcionarios o
pseudo autoridades.
No le pagan a tiempo, este tipo de problemas se debe entre otros, a la insolvencia,
abuso de clientes u otros deudores, falta de responsabilidad de los pagos pactados y a la
formalidad de hacer negocios.
42
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Conflictos con los clientes, en cuanto a las relaciones y causas que las generan, va
desde un conflicto de exigencia de servicio, hasta demandas, abusos (de algunas de las
partes), malos entendidos, robos, etcétera.
A nivel nacional los micronegocios de todos los sectores (manufacturas, construcción,
comercio y servicios transporte entrevistados de una muestra representativa de 4 414,
600 micros a nivel nacional) que se declaran si tienen o no problemas son: El 85.17 %
declara que Sí tiene problemas (3 759 978 unidades) y el 14.82 % declaran que No (654
622 unidades).Ver gráfica
Gráfica 8.- Micronegocios en México
Fuente: INEGI, 2006
Esto quiere decir de cada diez empresas un poco más de ocho tienen problemas. De
acuerdo con la gráfica siguiente, se encontró que los problemas más importantes de las
microempresas tienen que ver con: falta de clientes 42%, competencia 22% y bajas
ganancias 14.57 %, aproximadamente.
Los problemas de las microempresas se dan en la siguiente gráfica, posteriormente se
analizará más detalladamente.
43
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Grafica 9.- Problemas de las microempresas en México con datos del INEGI 2006
Fuente: INEGI, 2006
Como se puede observar en la gráfica anterior son bastantes los micronegocios que
declaran tener problemas, por lo que es necesario organizarse para hacer frente a ellos,
las cámaras deben de incrementar esfuerzos para ayudar a sus agremiados y el gobierno
afrontar apoyos adecuados, antes de que pasen a ser masas de desempleados en una
economía que genera pobreza, así como las Universidades e Institutos de Educación
Superior apoyar técnicamente a estas unidades económicas.
En la siguiente tabla (número 6) se resumen los principales problemas que enfrentan las
microempresas en México, de acuerdo a diversas fuentes o autores, dedicadas al estudio
que enfrentan las pequeñas y medinas empresas en México.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 6.- Resumen de la problemática en las microempresas en México
Jurado A.
Vivar V.
Pérez R.
Contreras Soto R. INEGI 2006 Comisión intersecretarial de
política industrial (CIPI)
Problemas para
adquirir
insumos, por
falta de poder
adquisitivo
Altos costos de
operación
Mercado
contraído
Falta de acceso
al crédito
Carencia de
materias primas
Falta de liquidez
financiera
Competencia
excesiva
Falta de clientes
Bajas Ganancias
Falta de crédito
Problemas con las
autoridades
No le pagan a tiempo
Conflictos con los
clientes
Cambio y continuidad
en el negocio
No presentan
cambios importantes
a futuro
No diversifican sus
productos
No saben cómo
continuar creciendo
Ausencia de
cultura
empresarial
No se plantean su
misión, visión y
valores
Problemas de
liderazgo
Falta de análisis
estratégico
Mala
administración
Problemas
laborales
Problemas fiscales
Problemas
financieros y de
regulación
Falta de
capacitación
Desconocimiento de
la misión y la visión
de la empresa
Falta de compromiso
de los empleados
Contratación de
mano de obra
calificada
Falta de preparación
de sus directores
Ausencia de cultura
laboral
Falta de análisis
estratégico
Mala administración
Evasión de
impuestos
Falta de control
(inventario, horarios,
funciones, etc.)
Falta de planeación
Fuente: Elaboración propia con diversos autores
2.8 Empresas familiares y su problemática
Una empresa familiar se define como aquella organización cuyo capital accionario
pertenece, en su mayoría, a una familia. Usualmente la percepción que se tiene de dichas
empresas es que son pequeñas entidades económicas, con tecnología obsoleta, recursos
financieros escasos y sistemas administrativos incipientes; sin embargo, empresas como
Ford, Wall-Mart, Cargill, Mac Graw-Hill (en el ámbito internacional); Grupo Alfa, Televisa,
TV Azteca, Grupo Cifra, FEMSA, Protexa, Grupo Autrey y Grupo Industrial Saltillo (en el
ámbito nacional), son organizaciones de corte familiar que de pequeñas, obsoletas o de
sistemas administrativos incipientes, no tienen nada.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Problemas comunes de estas empresas
Si bien cada negocio tiene su propio universo, existen una serie de problemas comunes a
las empresas de familia, que generalmente se presentan en estas organizaciones y que
responden a patrones comunes.
Saber de su existencia, conocer las consecuencias que pueden ocasionar en las
empresas y en las familias y tratar de encontrar las vías que permitan encausarlos,
controlarlos y reducirlos a su mínima expresión, es tarea que quienes tienen el poder de
decisión no pueden postergar y para ello es conveniente recurrir a los consultores
especializados en negocios de familia.
Entre los principales problemas que se presentan están (Rodríguez, 2002):
No separar lo familiar de lo empresario
Es normal mezclar los tiempos familiares con los de la empresa en forma continua y de
esa manera discutir los temas del negocio durante el desayuno y como prepara sus
exámenes el adolescente de la familia mientras decide incorporar una nueva línea de
productos.
Reinversión en el negocio
En muchas oportunidades, cuando las necesidades financieras del negocio lo requieren,
se deciden posponer gastos o inversiones familiares (una refacción de la vivienda, el
cambio del automóvil, unas vacaciones), y ello resiente la relación interna de la familia,
dividiendo a quienes comparten esa decisión y quienes la resisten.
También puede darse a la inversa, o sea que gastos o inversiones familiares resientan las
finanzas de la empresa, produciendo efectos de división entre sus miembros.
La trascendencia de la empresa
Este es un problema que suele presentarse en todo tipo de empresas. Es el caso de
privilegiar lo urgente sobre lo importante, correr detrás de los problemas, tomar decisiones
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
sin considerar como afectarán a la empresa en el largo plazo, etc. Es importante que los
directivos tengan en claro la visión del negocio y sus objetivos. Planificar es la consigna.
La sucesión en la empresa
Entre la intransigencia del fundador en ceder posiciones y el apuro por llegar de la
generación siguiente, conforman un conflicto común a todas las empresas de familia.
Preparar un buen plan de transferencia de responsabilidades, de los roles que debe
ocupar cada uno a lo largo de todo el proceso de sucesión, de la preparación de cada uno
de ellos (de los que ceden y de los que toman lugares) para asumir sus nuevos roles, es
tarea irrenunciable para quienes dirigen una empresa familiar y ven acercarse el tiempo
del cambio generacional.
El papel de las mujeres en el negocio
Aquí son varios los factores que influyen. El primero lo representa la esposa del
empresario. Si participa activamente en el negocio su papel es importante para que se
concreten los objetivos del negocio. Si su papel es pasivo respecto al negocio,
generalmente aporta confusión al mezclar los asuntos familiares con los de la empresa y
aporta al conflicto.
Las personas no pertenecientes a la familia, generalmente son personas de confianza del
titular del negocio, que han crecido y envejecido con éste y por lo tanto, representan un
conflicto importante al momento del cambio generacional o cuando se decide
profesionalizar el negocio.
Esta lista que comprende las situaciones que suelen provocar el conflicto en las empresas
de familia, es simplemente enunciativa, pero sus consecuencias pueden ser tan graves
como la limitación en el desarrollo de la empresa familiar y hasta llegar a su disolución.
Dentro de los problemas que presentan las pequeñas empresas en México se encuentran
los problemas laborales con sus empleados, por la falta de formalidad en la contratación
de los mismos, a continuación hablaremos de la importancia de la administración de los
recursos humanos y su contratación.
47
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
La administración de los recursos humanos
La administración de los recursos humanos, se refiere a las prácticas y políticas
necesarias para manejar los asuntos que tienen que ver con las relaciones humanas del
trabajo administrativo; en específico se trata de reclutar, capacitar, evaluar, remunerar y
ofrecer un ambiente seguro y equitativo para los empleados de la
compañía.(Dessler,2004,p.2)
La administración de los recursos humanos es importante ya que evita:
Contratar a la persona equivocada para el puesto
Experimentar alta rotación de personal
Encontrar empleados problemáticos y que no den lo mejor de sí
Tener a la empresa en un juicio por violaciones a la ley
Contratos laborales a nivel internacional y en México
Aunque los requerimientos de los contratos laborales varían de país de país la
administración debe tomar muy en cuenta el trato justo con los empleados mediante
un documento que contenga las condiciones laborales; Dessler (2004), menciona
cómo se realizan estos contratos en otros países.
Europa requería una comunicación más estrecha que aquella que se efectuaba con
las personas contratadas en Estados Unidos. Por ejemplo, la Unión Europea (UE)
tiene una directiva que requiere que las empresas ofrezcan a los empleados contratos
laborales muy explícitos, generalmente dentro de los dos primeros meses de haber
comenzado a trabajar.
La forma en que los empleadores deben cumplir esta ley, varía de un país a otro. En
Reino Unido debe darse al trabajador un contrato por escrito que especifique, entre
otras cuestiones, el nombre de su empleador, el procedimiento para encauzar las
quejas, el nombre del cargo, el sueldo, las normas disciplinarias, el plan de pensión, el
horario laboral, las políticas de vacaciones y de permisos por enfermedad, los periodos
de pago y la fecha en que se comienza a trabajar.
48
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
En Alemania, los contratos no necesitan ser por escrito, aunque por costumbre lo son
dada la cantidad de detalles que deben cubrir: un aviso como mínimo previo al
despido, el salario, las vacaciones, los derechos de maternidad, los derechos de
patente, la cláusula de no competencia y el pago por enfermedad.
En Italia tampoco se requiere un contrato por escrito, aunque, de nuevo también lo es.
Aquí los conceptos que cubre incluyen la fecha de inicio, el periodo de prueba, el
horario laboral, la descripción del puesto, el lugar de trabajo, el salario, y cláusula de
no competencia.
En Francia, el contrato debe hacerse por escrito y especificar información como las
identidades de las partes, el lugar de labores, el tipo de trabajo o la descripción del
puesto, los periodos de aviso, las fechas de pago y el horario laboral.
Contratos laborales en México
Dentro de la legislación Mexicana en la Ley Federal del trabajo en su título segundo
Las relaciones individuales de trabajo, en su capítulo I en el artículo 20, dice que un
contrato individual de trabajo, cualquiera que sea su forma o denominación, es aquel
que por virtud del cual una persona se obliga a prestar a otra un trabajo personal
subordinado, mediante el pago de un salario.
En el artículo 21 menciona que se presume la existencia de una relación de trabajo y
de un contrato entre el que presta un trabajo personal y él que lo recibe.
La obligatoriedad de un contrato escrito lo observamos en el artículo 24 de la Ley
Federal del Trabajo, donde indica que las condiciones de trabajo deben hacerse
constar por escrito cuando no exista un contrato colectivo aplicable.
El escrito debe contener (artículo 25 de la Ley Federal del Trabajo):
El nombre, nacionalidad, edad, sexo, estado civil y domicilio del trabajador y del
patrón.
Si la relación de trabajo es por obra o tiempo determinado o tiempo indeterminado.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
El servicio o servicios que deban prestarse, los que determinarán con la mayor
precisión posible.
El lugar o los lugares donde deba prestarse el trabajo.
La duración de la jornada.
La forma y el monto del salario.
El día y el lugar de pago de salario.
La indicación de que el trabajador será capacitado o adiestrado en los términos de los
planes y programas establecidos o que se establezcan en la empresa, conforme a lo
dispuesto en la ley.
Otras condiciones de trabajo, tales como día de descanso, vacaciones y demás que
convengan al trabajador y al patrón.
Los despidos en las empresas
El despido es la medida disciplinaria más drástica y debe tomarse con cuidado especial
(Frone, 2000, p.565-576). Se tienen cuatro razones para el despido: desempeño
insatisfactorio, conducta inadecuada, falta de calificación para el puesto y cambio de
requerimientos del puesto.
El desempeño insatisfactorio se define como la falla persistente en el desarrollo de los
deberes que se asignaron o en el logro de los estándares del puesto (Mair, 2000, p.463).
Entre las razones especificas se incluyen el ausentismo excesivo, la impuntualidad, el
fracaso persistente para cubrir los requerimientos normales del puesto, o la actitud hostil
hacia la compañía, el supervisor o los compañeros de trabajo.(Frone, 2000:247)
La conducta inadecuada se considera una violación deliberada y voluntaria de las normas
de la compañía, e incluyen el robo, el comportamiento pendenciero y la insubordinación.
(Frone, 2000:247).
La falta de calificación para el puesto se define como la incapacidad del trabajador para
realizar las tareas que se le asignan, a pesar de sea diligente. Como en este caso el
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
empleado intenta realizar su trabajo, se recomienda hacer el esfuerzo por rescatarlo,
quizá asignándole otro puesto o capacitándolo. (Frone, 2000:248)
El cambio de requerimientos del puesto se define como la incapacidad del trabajador para
ejecutar el trabajo que se le asigna, una vez que se modificó la naturaleza del puesto. Así
mismo, puede despedirse a alguien cuando se elimina su puesto. De nueva cuenta la
administración debe ser diligente para que se consideren todas las medidas para retener
o para transferir al individuo, si ello fuera posible. (Frone, 2000: 248)
La insubordinación es una forma de conducta inadecuada que a veces es causa para el
despido. El robo, la impuntualidad crónica y la calidad deficiente del trabajo realizado son
causas concretas y justificadas para el despido; sin embargo, en ocasiones la
insubordinación es más fácil de explicar con palabras. Para ello, es útil recordar que
algunos actos son o deberían considerarse insubordinaciones en cualquier momento y
lugar que ocurran. Estos incluyen, por ejemplo, la desatención directa de la autoridad del
jefe y el rechazo a obedecer las órdenes del jefe – en particular frente a otras personas -.
Despedir a un trabajador nunca es fácil; no obstante la administración al menos debería
asegurarse de que el proceso se perciba como justo. Por ejemplo, en un estudio reciente
se descubrió que “los individuos que indicaron que se les dieron explicaciones
exhaustivas de cómo y por qué se tomaron las decisiones para su despido fueron más
proclives a: 1. Percibir su despido como justo, 2. Avalar a la organización que los despidió
y 3. Indicar que no deseaban llevar a su antiguo empleador ante los tribunales.
Para la información relativa al despido en la Latinoamérica, según la legislación de cada
país.
Prevención de demandas por despido injustificado
Un despido injustificado sucede cuando no se cumple con la ley o con el arreglo
contractual que estableció, aun de manera implícita, la administración a través de sus
formas de solicitud de empleo, manuales de trabajador u otras promesas de la empresa.
Por lo tanto, el momento de protegerse contra demandas es antes de cometer los errores
y de que se haya levantado una denuncia.
Para evitar demandas por despidos injustificados se requiere al menos una estrategia en
dos vertientes. En primer lugar, seguir políticas de empleo y procedimientos de resolución
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
de disputas (como los que se esbozan en este capítulo), que logren que el personal sienta
que se le da un trato justo. Un individuo a quien se despidió y se marchó con la sensación
de que se le avergonzó, se le agravió su dignidad o se le trató en forma injusta (por
ejemplo, en cuanto al pago de su liquidación), es más proclive a buscar indemnización en
los tribunales. Tal vez no haya manera de lograr que un despido resulte agradable,
aunque la primera instancia de defensa de una compañía es asegurarse de que, por lo
menos, sea justo.
La segunda forma de evitar demandas por despido injustificado consiste en preparar el
terreno de trabajo – comenzando con la forma de solicitud de empleo-, de manera que le
ayude a evitar que se entablen las demandas. Las medidas a tomar incluyen las
siguientes (Dessler, 2004:248-250):
Hacer que los candidatos firmen la solicitud de empleo y asegurarse de que ésta
contenga una cláusula explicita clara acerca de que el empleo es por tiempo
indeterminado y que la administración pueda dar por terminada la relación laboral
en cualquier momento. Además, la cláusula debe informar al candidato al puesto
que no se puede cambiar nada que contenga esta solicitud.
Revisar el manual del trabajador para buscar y eliminar cualesquiera enunciados
que llegaran a erosionar la defensa de la empresa en un juicio por despido
injustificado. Por ejemplo, elimine cualquier referencia al hecho de que los
empleados solo pueden ser despedidos por causa justificada (a menos que usted
de verdad quiera esto).
Contar con un reglamento interno de trabajo por escrito que indique las infracciones
que requerirían medidas disciplinarias y despido; después asegurarse de seguirlas.
Si se viola una regla, escuchar la versión del empleado frente a testigos, de
preferencia solicitando que la firme. Después, verificar dicha historia con el
conocimiento de ambas versiones del asunto.
Asegurarse de evaluar a los trabajadores por lo menos una vez al año. Si un
elemento da señales de incompetencia, hágale una advertencia y dele oportunidad
y los medios para mejorar. Todas las evaluaciones deben ser escrito y estar
firmadas por el empleado.
Mantenga registros confidenciales minuciosos de todas las actividades, como
evaluaciones de los trabajadores, advertencias o avisos, memorandos que
indiquen como puede mejorar el empleado.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Las causas de despido en países Latinoamericanos (Dessler, 2004:249-250) :
Bolivia
La legislación laboral sólo contempla el despido para el trabajo doméstico
contratado por tiempo indeterminado con aviso previo de 15 días y una indemnización
equivalente al salario de dicho periodo, salvo que haya hurto, robo, inmoralidad,
enfermedad contagiosa, etc. Los trabajadores domésticos no podrán retirarse sin aviso
previo de 15 días; si no avisan, perderán el salario de dicho tiempo, salvo que hubiera
malos tratos, injurias graves, ataques a la moral o alguna enfermedad contagiosa.
Chile
La ley establece que el empleador podrá despedir al trabajador sin derecho a
indemnización cuando este último incurra en:
Falta de moralidad grave debidamente comprobada;
Negociaciones que estén prohibidas por escrito en el respectivo contrato;
Faltar a sus labores sin causa justificada durante dos días seguidos, dos lunes en
el mes o tres días durante igual periodo; o la falta injustificada, o sin aviso, cuando
esté a su cargo una actividad o máquina cuyo abandono signifique una
perturbación grave en la marcha del negocio;
Abandono del trabajo por una salida injustificada durante las horas de trabajo sin
el permiso del empleador, o por la negativa a trabajar sin causa justificada en las
faenas convenidas en el contrato;
Actos, omisiones o imprudencias que afecten la seguridad o el funcionamiento del
establecimiento, o la salud de los demás trabajadores;
El daño material provocado de manera intencional en las instalaciones,
herramientas o los productos, e
Incumplimiento grave de las obligaciones del contrato.
Colombia
La legislación en la materia contempla el despido en dos situaciones: por quiebra de la
empresa y cuando se declare ilegal una suspensión de labores, para quienes participen
en ésta. Asimismo, queda prohibido el despido por motivo de embarazo o lactancia.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Costa Rica
La ley contempla que el empleador podrá despedir al trabajador cuando, durante sus
labores, este último:
Se conduzca en forma inmoral contra empleador o contra sus compañeros,
siempre que como consecuencia se altere gravemente la disciplina y se
interrumpan las labores;
Cometa algún delito o falta intencional contra la propiedad de la empresa;
Releve secretos técnicos, comerciales o de fabricación;
Comprometa por imprudencia o descuido, absolutamente inexcusable del lugar de
labor;
Deje de asistir al trabajo, sin causa justificada ni autorización, durante dos días
consecutivos o durante más de dos días dentro del mismo mes;
Se niegue a adoptar medidas preventivas para evitar accidentes o enfermedades;
Abandone el lugar de trabajo en horas laborables, sin causa justificada o sin
autorización;
Haga propaganda contraria a las instituciones democráticas del país o contraria al
respeto a la libertad;
Trabaje bajo la influencia de alcohol o drogas;
Porte armas de cualquier clase durante las horas de labor que no formen parte de
las herramientas de trabajo;
Cuando al celebrar al contrato haya mentido sobre tener competencia de las que
en realidad carece, o presentando referencias personales falsas;
Cuando sufra sentencia ejecutoriada de prisión; y
Cuando incurra en falta grave a las obligaciones del contrato.
El Salvador
Según la ley, se presume que legalmente cualquier despido es sin causa justificada, por
lo general el trabajador despedido tendría derecho a indemnización y a los salarios
caídos desde la presentación de la demanda y hasta la fecha de la sentencia. Tampoco
se podrá despedir a la mujer por su estado de gravidez, excepto cuando la causa haya
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
sido anterior al embarazo.
México
En la mayoría de los casos, la carga de la prueba es para la administración. Las causas
de la rescisión de la relación laboral, sin responsabilidad para el empleador incurre en:
Engaño de él o de su sindicato con documentación o referencias falsas, donde se
atribuyan a aquél capacidades, aptitudes o facultades de las que carezca;
Faltas de propiedad u honradez, violencia, injurias o malos tratos contra el
empleador, sus familiares o el personal administrativo de la empresa, salvo que
obre en defensa propia;
Alguno de los actos de la fracción anterior, si como consecuencia se altera la
disciplina del lugar de trabajo;
Daños materiales durante el desempeño de sus actividades en construcciones,
maquinaria, instrumentos, materias primas y demás objetos relacionados con el
trabajo;
Imprudencia o descuido inexcusable que comprometa la seguridad del
establecimiento o de las personas que se encuentren en él;
Actos inmorales en el establecimiento o lugar de trabajo;
Revelación de secretos industriales de carácter reservado;
Más de tres faltas de asistencia en un periodo de 30 días, sin permiso ni causa
justificada;
Desobediencia al empleador o sus representantes, sin causa justificada, siempre
que se trate de trabajo contratado;
Negativa a adoptar las medidas preventivas o a seguir los procedimientos
indicados para evitar accidentes o enfermedades;
Asistencia a sus labores en estado de embriaguez o bajo la influencia de algún
narcótico o droga enervante;
Sentencia ejecutoriada con pena de prisión.
Panamá
La ley en la materia señala que el despido se entiende sin causa justificada, salvo prueba
en contrario, considerando despido justificado causas económicas como la quiebra del
empleador y clausura de actividades de la empresa por incosteabilidad notoria.
En el caso de que el despido sea injustificado, la autoridad declarará la reincorporación
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
inmediata del trabajador a sus labores o el pago de una indemnización.
Venezuela
No se permitirán despedidos masivos (más del 10% de trabajadores) sin autorización
previa de la autoridad del ramo. El despedido estará justificado cuando el trabajador
incurra en:
Conducta inmoral o falta de probidad en el trabajo;
Injuria o falta grave a la administración o a sus representantes o familia;
Hecho intencional o negligencia grave que afecte a la seguridad o higiene
del lugar de trabajo;
Inasistencia injustificada durante tres días hábiles durante un mes;
Daño material intencional o con negligencia grave en máquinas,
herramientas y útiles de trabajo, o en la propiedad de la empresa;
Finalmente como conclusión de este capítulo nos da un panorama general donde
podemos destacar que las microempresas en México presentan una serie de
carencias administrativas que provocan que no puedan ser competitivas, así como la
falta de administración de sus recursos humanos como impactan en su productividad
y desempeño de los empleados, al no tener formalizados sus procesos de
contratación y condiciones de trabajo dentro de las mismas. En el siguiente capítulo
se verá la importancia que tienen los procesos de producción en las empresas.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
CAPÍTULO 3
MEJORA DE PROCESOS EN LOS NEGOCIOS
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
El presente capítulo tiene la intención de establecer teóricamente las bases de cómo la
mejora de procesos puede conducir a increíbles reducciones de los costos de los
procesos esenciales. Para ganar más dinero no hay que tocar los precios sino manejar los
costos (hacia abajo por supuesto). Sobre todo en épocas de crisis, como esta, donde las
empresas buscan sobrevivir a través de disminuir sus costos de operación.
3.1 La mejora de procesos y la ISO 9000
La calidad es un criterio que pueden elegir los negocios y los clientes por igual. Ya sea si
la empresa los denomina Gestión de calidad total, Control de calidad total o de alguna
otra forma, todos los programas de este tipo apuntan a mejorar los procesos operativos,
productos y servicios. Sin embargo, la calidad, por ejemplo, puede ser muy diferente a lo
que piensa el empleado que lo atiende en algún negocio. Y el negocio que se ubica en
Boston puede tener una norma de calidad diferente del negocio en Los Ángeles o
Londres.
Ahí es donde se aplica ISO 9000. El término se refiere a una serie de normas universales
que define un sistema de Garantía de calidad desarrollado por la organización
Internacional de Normalización (ISO) y adoptado por 90 países en todo el mundo. ISO
está compuesta por representantes de normas nacionales de más de 100 países.
Su objetivo es promover el intercambio de productos y servicios en todo el mundo y
fomentar la cooperación mundial en todas las áreas, intelectual, científica, tecnológica y
económica.
ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad,
establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Se pueden
aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o
servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas
específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la
manera en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y
niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se
relacionan con la manera en que los sistemas operan.
Las empresas que obtienen la certificación ISO 9000 generalmente se benefician con
menos reclamos de clientes, menos costos operativos y una mayor demanda por sus
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
productos o servicios. Aunque las industrias manufactureras se concentraron primero en
la garantía de calidad, la norma ISO 9001 no excluye industrias o sectores económicos
específicos.
La decisión de tratar de obtener la certificación o no, dependerá más de lo que esperan
sus clientes o requiere el mercado. Por ejemplo algunas empresas no compran productos
de fabricantes que no cuenten con la certificación ISO 9000.
Para obtener la certificación ISO 9000, una empresa deberá cumplir con ciertas normas
de garantía de calidad en sus operaciones, conforme a lo certificado por un organismo de
certificación externo. El sistema de garantía de calidad, no el producto ni el servicio en sí,
logran la certificación.
La certificación ISO 9000 será necesaria para el éxito de un negocio si se requiere que
(Crosby, 1980: 65-90):
Clientes importantes, o posibles clientes, piden que sus proveedores tengan la
certificación.
Si en su sector se considera que la certificación ISO 9000 es una necesidad
importante.
Si los competidores están trabajando en obtener una certificación ISO 9000.
Si la empresa se puede beneficial al establecer un sistema de calidad formal para
reducir errores, devoluciones y reclamos de clientes.
La organización deberá de acuerdo con la norma ISO 9001:2000 cláusula 4.1 con los
siguientes requisitos:
a) Identificar los procesos necesarios para mejorar su procesos a través de una
mejora continua y su aplicación a través de la organización.
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
La mejora de procesos y la reingeniería
Después de la segunda Guerra Mundial, las estrategias de abastecimiento llevaron a la
administración a pensar en estrategias de producción con el objetivo de asegurar el
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
abasto. Al equilibrase la oferta y la demanda, la mercadotecnia se volvió vital. El estilo de
la administración era autocrático.
En la década de 1960, algunas compañías japonesas (Toyota), se encaminaron hacia la
búsqueda de la excelencia en los procesos en un esfuerzo por mejorar la calidad y reducir
los costos. Mientras esto sucedía, en el Occidente, los estrategas se esforzaban por
analizar, segmentar y reanalizar el mercado.
El estilo de administración seguía siendo burocrático y la mercadotecnia el eje central. Se
esperaba que la fabricación apoyara y siguiera el liderazgo estratégico de la
mercadotecnia.
Con el embargo del petróleo en 1973, otras compañías japonesas aprendieron los
conceptos orientados hacia los procesos y comenzaron a aplicarlo en la producción. El
Occidente seguía empeñado en la mercadotecnia. Además Japón comenzó a incursionar
en los mercados de occidente.
En la década de 1980, algunas compañías occidentales comenzaron a enfocarse en los
procesos al aplicar muchas de las técnicas y filosofías que los japoneses tan hábilmente
habían utilizado por más de 20 años.
En 1978, al sentir el impacto de la intrusión japonesa en sus mercados, comenzaron a
analizar las técnicas de fabricación de los japoneses. Para la década pasada el
conocimiento de los principios de producción, como la fabricación justo a tiempo, era bien
conocida.
Hoy día la mayoría de las empresas occidentales siguen orientadas hacia los procesos en
un sentido táctico, mejorando sus propias operaciones. Pocas han aplicado las mismas
fuera de su empresa. Por su lado, los japoneses han aplicado su experiencia en el
mercado por más de una década.
Sin importar el área de operación de una compañía, toda organización líder alrededor del
mundo se ha visto obligada a replantear sus negocios y orientarlos hacia los procesos. Ha
surgido la necesidad del desarrollo y el uso de nuevas maneras de pensar de las mejoras
60
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
de la cadena de valor en empresas industriales y de servicio, para lograr avances rápidos
y radicales en el mercado.
Hoy día no se puede contar con un ciclo previsible de los negocios como ocurría
anteriormente. En el ambiente no hay nada constante ni previsible. Tres fuerzas, por
separado y en combinación, están impulsando a las compañías hacia su revisión. Esas
fuerzas son las llamadas tres C: clientes, competencia y cambio. Los nombres no son
nuevos pero sus características son diferentes de lo que fueron en el pasado.
Anteriormente en la relación vendedor - cliente, el primero era el que mandaba. Hoy
quienes mandan son los clientes, éstos no se comportan ya como parte de una masa sino
que exigen productos y servicios diseñados para sus necesidades particulares y
específicas.
La segunda C corresponde a la competencia que solía ser sencilla, la compañía que
lanzaba un producto o servicio aceptable y al mejor precio era la que vendía. Ahora no
sólo hay más competencia sino que es de muchas clases distintas. Las compañías
nuevas no siguen las reglas conocidas y hacen nuevas reglas para manejar sus negocios.
Por último, otra fuerza importante es el cambio, la naturaleza del mismo ha cambiado.
Ante todo, se ha vuelto general y permanente. Los cambios se verifican en diferentes
órdenes, la presión competitiva para crear nuevos productos aumenta constantemente.
Por otro lado el paso del cambio se ha acelerado.
Todo lo citado ha llevado a la reorganización de las compañías de manera que puedan
lograr sus objetivos ante el nuevo marco que se presenta y que se seguirá desarrollando
en el siglo XXI. De aquí que en el año 1993 Michael Hammer y James Champy
presentaran sus ideas de Reingeniería.
Definición de reingeniería
Hammer y Champy definen a la reingeniería de procesos como “la reconcepción
fundamental y el rediseño radical de los procesos de negocios para lograr mejoras
dramáticas en medidas de desempeño tales como en costos, calidad, servicio y rapidez”
(Hammer, Champy,1995:4)
61
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Por lo tanto se trata de una reconcepción fundamental de una organización. Preguntas
como: ¿por qué hacemos lo que hacemos? y ¿por qué lo hacemos como lo hacemos?,
llevan a interiorizarse en los fundamentos de los procesos de trabajo.
La reingeniería de procesos es radical hasta cierto punto, ya que busca llegar a la raíz de
las cosas, no se trata solamente de mejorarlos, sino que principalmente, busca
reinventarlos, con el fin de crear ventajas competitivas osadas, con base en los avances
tecnológicos.
Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. La mayoría
han tomado conciencia de esto, además animadas por la nueva ISO 9001:2000 se
plantean cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales: poco enfoque al
cliente, bajo rendimiento de los procesos, barreras departamentales, subprocesos inútiles
debido a la falta de visión global del proceso, excesivas inspecciones, reprocesos, etc.
Según Hammer y Champy; la reingeniería tiene 4 palabras clave:
1. Fundamental: La reingeniería determina primero qué debe hacerse y cómo debe
hacerse. Se olvida por completo de lo que es y se concentra en lo que debe ser.
2. Radical: La base de esta palabra viene del latín radix, que significa raíz, rediseñar
radicalmente llegar hasta la raíz de las cosas; no efectuar cambios superficiales, sino
abandonar lo viejo; descartar todas las estructuras existentes y crear nuevas formas de
realizar el trabajo.
3. Proceso: es un conjunto de actividades que reciben uno o más insumos y crea un
producto de valor por el cliente. Esta es la palabra que más trabajo da a los gerentes
corporativos. Las tareas individuales son importantes en un proceso, pero no tienen
ninguna de ellas importancia por el cliente si el proceso global no funciona.
4. Espectacular: La reingeniería no es cuestión de hacer mejoras marginales, sino de dar
saltos gigantescos en rendimiento.
Según Mark Weisz, un consultor en sistemas de información alguna vez escribía en una
revista técnica que la reingeniería de procesos es similar al sexo en la adolescencia. Está
en la mente de cualquiera todo el tiempo, todos hablan de ello en todo momento, todo el
mundo piensa que cualquiera puede hacerlo, casi nadie está realmente haciéndolo y los
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pocos que lo hacen, lo están haciendo pobremente, no lo practican de manera segura y
están convencidos que la próxima vez saldrá mejor.
Un proceso lo podemos definir como un conjunto de tareas, actividades o acciones
lógicamente relacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de información,
materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas también de
materiales (productos) o información con un valor añadido.(Hammell,1994)
Hay tres elementos importantes en un proceso:
Valor agregado: Aquellas que transforman los datos e insumos para crear
información y productos o servicios para el cliente.
Traspaso (flujo): Aquellas en las que se entrega de manera interdepartamental o
externa la información y productos.
Control: Aquellas que permiten que las actividades de traspaso se lleven a cabo de
acuerdo a especificaciones previas de calidad, tiempo y costo establecido.
Según Hammer y Champy “existen tres tipos de reingeniería, de mejorar costo, lograr la
paridad o ser el mejor y realizar un punto de innovación radical”. Un esfuerzo de
reingeniería de procesos puede ser motivado por uno de tres objetivos diferentes como
son:
La mejora de un proceso que puede conducir a increíbles reducciones de los
costos de los procesos no esenciales. Para ganar más dinero no hay que tocar los
precios sino manejar los costos (hacia abajo por supuesto). Sobre todo en épocas
de crisis, como esta, ciertos costos no hay que considerarlos gastos sino inversión
y no se deben tocar. Hasta hay casos en que es necesario aumentarlos. Hay que
analizar los ingresos y los egresos área por área y ver que sección es más
eficiente, qué productos son estrella y cuáles no. Cuando se transita un ciclo
económico negativo o de recesión es cuando se toman decisiones estratégicas que
en el los ciclos buenos se evitan.
Pretender llegar a ser el mejor de su clase, al mismo tiempo que se logra la paridad
competitiva con los que en el pasado establecieron las normas.
Intentar encontrar y realizar puntos de innovación radical.
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Es importante que la administración considere estos objetivos cuando determine la
dirección de un trabajo de mejora de procesos, como es la utilidad de realizar diagramas
de proceso.
3.2 Concepto de procesos y su clasificación
Definición de Proceso
De las definiciones de proceso, recogidas en la literatura especializada, una de las más
lógicas, sencillas y actuales es la que lo conceptualiza como “…una secuencia de
actividades que tienen la finalidad de lograr algún resultado, generalmente crear un valor
agregado para el cliente” (Evans y Lindsay, 2000: 341).
Otra definición interesante de proceso es la que refiere “…un proceso implica el uso de
los recursos de una organización, para obtener algo de valor. Así, ningún producto puede
fabricarse y ningún servicio puede suministrarse sin un proceso, y ningún proceso puede
existir sin un producto o servicio” (Krajewski y Ritzman, 2000: 89).
En general de las definiciones de proceso se pueden extraer como ideas básicas que
constituyen un conjunto de actividades interrelacionadas, que persiguen la creación de
valor y que su salida final es la conformación de un bien o servicio para un cliente que
puede ser interno o externo a la organización.
Otras definiciones que conceptualizan un proceso son las siguientes:
Proceso: Acción o sucesión de acciones continuas regulares, que ocurren o se
llevan a cabo de una forma definida, y que llevan al cumplimiento de algún
resultado; una operación continua o una serie de operaciones. (Diccionario de la
Real Academia Española).
Proceso: Una serie de acciones sistemáticas dirigidas al logro de un objetivo
previamente definido (Juran, 2000:151).
Magáz (1999): Define los procesos como una cadena de valor, por medio de su
contribución a la creación de un producto o la entrega de un servicio. Cada paso de
un proceso añade valor al paso anterior y así hasta el último paso del mismo, en el
que el cliente externo o interno recibe el producto o servicio solicitado.
Shaw (2000): Define que un proceso es una serie de actividades relacionadas y
ejecutadas con lógica para alcanzar resultados específicos.
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Galloway (1998): Define los procesos como una secuencia de pasos, tareas o
actividades que convierten las entradas en salidas.
Josy (2003): Los procesos son grupos de actividades y tareas que juntas entregan
valor al cliente, involucran muchas personas y departamentos y transforman
entradas en salidas. Estos están enfocados al cliente y a los resultados.
La serie de Normas de Calidad ISO 9000:2000 en el apartado 3.4.1 define un
Proceso como: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
El esquema de la cadena de valor ideado por el profesor Michael Porter de la Harvard
Business School es uno de los modelos administrativos más conocidos, este se refiere a
los procesos como cadenas.
Clasificación de los procesos en los negocios Lo primero que vale apuntar es el hecho de que no existe una única manera de clasificar
los procesos, no obstante los autores de este trabajo aceptan y comparten como válidas
las que aquí señalamos.
Por el alcance en la organización:
Empresariales. Es todo aquel proceso que en su ejecución involucra a varias
unidades organizativas de la entidad.
Funcionales. En sí mismo o como descomposición de un proceso empresarial, se
desarrolla o tiene su inicio y fin dentro de una sola área organizativa.
Unitarios. Es una actividad elemental realizada en un nivel de la organización
inferior a la funcional.
Por el impacto sobre el cliente final:
Claves, básicos o fundamentales. Son los que expresan el objeto social y la razón
de ser de la organización. Son los que identifican y distinguen a la entidad. Atañan
a varias áreas de la empresa y tienen impacto directo en el cliente externo creando
valor para este. Son aquellos que directamente contribuyen a realizar el producto o
brindar el servicio. A partir de ellos el cliente percibe y valora la calidad de lo
ofertado.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Soporte o apoyo. Son los encargados de proveer a la organización de todos los
recursos (materiales, humanos y financieros), que crean las condiciones para
garantizar el exitoso desempeño de los procesos claves, básicos o fundaméntales
de la entidad.
Procesos críticos. Son aquellos procesos que siendo relevantes para la
organización, es decir, claves, muestran un pobre desempeño con relación a la
calidad con que se brindan a los clientes.
La empresa tiene que definir qué procesos le interesa mejorar. Es importante
seleccionarlos atendiendo a los problemas reales o potenciales evidenciados. Por
ejemplo:
Problemas o quejas de clientes externos.
Problemas o quejas de clientes internos.
Proceso con alto costo.
Proceso con tiempos de ciclo prolongado.
Existencia de una mejor forma conocida de realizar el proceso que se quiere
adoptar.
Incorporación de nuevas tecnologías.
Pérdidas de mercados.
Existencia de peleas o malas comunicaciones interfuncionales.
Visualización de mejoras al realizar la representación del proceso.
No se está cumpliendo con las especificaciones establecidas.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
3.3 Metodología para desarrollar el análisis y mejora de los procesos
Es precisamente esta última entidad la que se tomará como referencia para mostrar toda
la lógica del procedimiento aplicado, cuyos pasos son los siguientes:
1. Identificación de los procesos claves de la organización.
2. Elaboración del Mapa de Proceso de la entidad.
3. Confección de las gráficas de proceso.
4. Análisis de los procesos.
5. Propuestas de mejora.
6. Propuesta de indicadores para medir el desempeño del proceso mejorado.
Identificación de los procesos claves de la organización
La identificación de los procesos claves de la organización tiene la finalidad de definir o
precisar cuáles son los procesos que determinan la razón de ser de la entidad, es decir,
señalar aquellos procesos que soportan la Misión de la organización. Para dar
cumplimiento a este primer paso se hace imprescindible la participación del consejo de
dirección, de especialistas de la entidad y de algunos empleados que conozcan en
profundidad la organización.
Equipos de trabajo efectivos
Una vez identificados los procesos que se desean mejorar, debe definirse quienes deben
integrar el equipo que trabajará en el análisis y la mejora. En primer lugar se clarifica
quien es el dueño del proceso o el propietario del proceso, es decir, quién es el
responsable del desempeño global del mismo, lo que supone su efectividad, control y
adaptabilidad. En muchas ocasiones, el dueño del proceso no tiene autoridad sobre todas
las actividades, ya que el proceso abarca diferentes áreas funcionales de la empresa. En
general, en estos casos, es el gerente quien está más involucrado en el proceso, ya sea
por los recursos o el grado en que es afectado cuando hay problemas. (Juran y Gryna,
1995:5)
El dueño del proceso debe elegir a los miembros del equipo atendiendo a que:
Tengan experiencia en el proceso.
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Puedan contribuir más (conocimientos, creatividad).
Puedan asistir a las reuniones del equipo (disponibilidad de tiempo, motivación).
Para que el equipo trabaje de manera efectiva debieran estar claros el objetivo, los
diferentes roles (coordinador, responsable de los registros, participantes) y la metodología
de trabajo.
Si bien el funcionamiento de un equipo no se define sólo por las reuniones que el mismo
realiza, éstas son un ámbito muy importante de comunicación y trabajo. En un clima
adecuado, de participación y búsqueda de consenso; con un buen manejo del tiempo, en
un lugar propicio, son también claves para el logro del objetivo planteado.
La conformación del mapa de proceso es una actividad compleja y que requiere la
implicación del grupo de personas que se involucraron en el paso anterior. Una de las
formas más prácticas para elaborar el mapa de proceso consiste en ir realizando el mismo
sobre un rótulo o pizarra acrílica e ir pidiendo a los participantes que vayan observando lo
que se hace y que manifiesten sus criterios de conformidad o no con relación a lo que se
está conformando.
Diagramas de proceso
Los diagramas de proceso proporcionan una descripción sistemática del ciclo de trabajo o
proceso, con suficientes detalles de análisis para planear la mejora de los métodos. Los
formatos estandarizados proveen el lenguaje común con el que varias personas podrán
tener juntas una representación grafica de los problemas, con lo que se estimula el
intercambio de ideas. Finalmente los diagramas son excelentes herramientas para la
presentación de propuestas que mejoren los métodos en todos los niveles de la
administración. (Khodson, 2004:p 10)
Confección de las gráficas de proceso
Una vez que se ha elaborado el Mapa de proceso, corresponde o es recomendable
elaborar las gráficas de proceso. Dos técnicas básicas para representar y analizar
procesos son los diagramas de flujo y las gráficas de proceso.
Diagrama de flujo. “El diagrama de flujo describe o muestra el flujo de información,
clientes, empleados, equipos o materiales a través de un proceso” (Krajewski y Ritzman:
68
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
2000:112). Tienen la ventaja de que son sencillos de elaborar y muestran
secuencialmente todas las actividades que conforman un proceso, lo que facilita el
detectar aquellas operaciones esenciales para lograr el éxito y aquellas en las que se
producen los fallos más frecuentes o en las que se consume tiempo innecesariamente.
“Sin existir una regla fija sobre el particular, los diagramas suelen elaborarse simplemente
con cuadros, líneas y flechas. Sobre esta técnica no se ofrecen más detalles por el hecho
de que en la práctica los autores de este trabajo hemos utilizado más las gráficas de
proceso, al considerar esta última más universal y fácil de aplicar”. (Krajewski y Ritzman:
2000:112)
Representación gráfica de los procesos
La representación gráfica de un proceso no es más que una herramienta para facilitar su
análisis, comunicación a terceros. El nivel de detalle del grafismo ha de ser adecuado al
propósito perseguido. Existen una serie de símbolos normalizados que se utilizan para la
representación formal de los diagramas, los más frecuentes se muestran en la siguiente
figura:
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Figura 4.- Simbología para diagramas de flujo
Fuente: Krajewski y Ritzman, 2000:p.114
Gráficas de proceso. Una gráfica de proceso es una forma organizada de registrar y
representar todas las actividades que realiza una persona en una estación o área de
trabajo, mientras elabora un producto o brinda un servicio a un cliente.
Las actividades en cuestión se suelen agrupar en seis categorías, a saber:
Operación: Representa una tarea o actividad que crea, modifica o agrega algo.
Transporte: Mueve, desplaza o traslada el objeto o cliente de un lugar a otro.
Inspección: Revisa o verifica algo, pero no realiza ningún cambio.
Retraso: Se presenta cuando el objeto se queda detenido en espera de una acción
posterior.
Almacén: Ocurre cuando algo es apartado para usarse después.
Combinación: Cuando se presenta la unión de dos o más actividades.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Análisis de los procesos
Una vez que se han elaborado las gráficas de proceso de cada uno de los subprocesos
que conforman los procesos claves de la organización, se procede al análisis de los
mismos con el propósito de identificar las posibles áreas de mejora.
Una metodología “es una manera sistemática o claramente definida de alcanzar un fin.
Es también un sistema de orden en el pensamiento o la acción” (Manganelli y Klein,
1995:27). La metodología no da respuestas sino que ofrece un medio o modo de pensar
acerca de una situación: cómo ver y entender su naturaleza y las consecuencias del
cambio. No dice que se encontrará al final de camino, sino cuál es el camino que se debe
recorrer. Una buena metodología, no es un conjunto rígido de reglas que hay que seguir
estrictamente, sino una guía que nos orienta y debemos atender flexiblemente.
Las metodologías de análisis de procesos consisten en un conjunto de diferentes técnicas
que se utilizan en las distintas etapas del análisis.
La metodología diseñada para desarrollar un análisis sobre cualquier proceso, en la
medida que pasa por las distintas fases o actividades que integran un proceso o un
subproceso se recomienda emplear la esencia consiste en dar respuesta a la siguiente
lista de interrogantes:
1. ¿Todos los pasos del proceso están organizados en una secuencia lógica?
2. ¿Todos los pasos agregan valor?
3. ¿Puede eliminarse algunos de los pasos a fin de mejorar la calidad?
4. ¿Deben añadirse algunos pasos a fin de mejorar la calidad?
5. ¿Algunos pasos deberían reordenarse?
6. ¿Existe proporcionalidad entre cada uno de los pasos que conforman el proceso?
7. ¿Qué habilidades, equipos y herramientas se requieren en cada uno de los pasos
del proceso?
8. ¿Deberán mecanizarse o automatizarse algunos pasos del proceso?
9. ¿En qué punto debe medirse o controlarse la calidad?
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
10. ¿En qué punto del proceso pueden ocurrir los errores más frecuentes?
Como se puede apreciar las preguntas son claras, sencillas y muy lógicas, para poder
aplicar la metodología y obtener resultados efectivos se requiere, que una vez que se
haya elaborado la gráfica del proceso que se vaya a analizar, se reúna a todos los
trabajadores que estén involucrados en el desarrollo del mismo y que se proceda, de
conjunto con estos, a realizar cada una de las preguntas que conforman la metodología.
De aquí se infiere que este es y tiene que ser un trabajo de equipo donde el obrero directo
o el empleado juegan un papel trascendental. La respuesta a cada interrogante debe
obtenerse, sino por consenso sí por amplia mayoría.
3.4 Herramientas para la recolección de información
Los métodos utilizados para llevar a cabo un proceso de mejoramiento oscilan entre
programas muy estructurados que utilizan herramientas de control estadístico de
procesos, hasta sistemas de sugerencia sencillos que dependen de sesiones de lluvias de
ideas y análisis de trozos informales de información. Entre las herramientas más comunes
que se usan para resolver problemas y lograr un mejoramiento continuo se encuentran los
diagramas de flujo de procesos, análisis de Parapeto, diagramas de dispersión,
histogramas, diagramas causa-efecto entre otros (Chanse, Aquilano y Jacobs, 2000:147).
Para la recolección de la información que permite elaborar diagramas de flujo de proceso,
se hace la revisión de los problemas que se generan e identifican las oportunidades de
mejoramiento, se utilizan herramientas como las entrevistas de profundidad, lluvias de
ideas y la observación directa.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
3.5 Mapeo de procesos y sus ventajas
La representación de procesos mediante mapas, es una etapa esencial para la gestión y
mejora de los mismos. Su realización permite visualizar cómo funcionan y se
interrelacionan los procesos y actividades de la empresa y, por consiguiente, detectar
oportunidades de mejora continua.
Las técnicas de mapeo utilizadas en la actualidad son la base para maximizar las
expectativas de los clientes por medio de manejar los procesos en sus dimensiones,
desde calidad y rendimiento hasta tiempo de respuesta o costo. Es por eso que a pesar
de sus desventajas, los mapas de procesos son reconocidos como elemento fundamental
en la Gestión por Procesos.
El mapeo de un proceso es el primer paso a realizar antes de evaluarlo. Para realizarlo se
debe:
1. Identificar el proceso Clave y asignarle un nombre. ( Aquel que resulte más
conocido para los participantes).
2. Identificar las funciones más importantes involucradas en el proceso mediante una
lista al costado izquierdo del mapa.
3. Identificar el punto de partida representándolo en el lado superior izquierdo.
Moviéndose hacia abajo y a la derecha ingresar las actividades asociadas con
cada participante. Evitar los detalles.
4. Conectar las actividades mediante una flecha desde el proveedor hasta su cliente
más inmediato.
5. Identificar las mediciones que existan para cada salida una vez que haya terminado
el Mapeo.
Un mapeo de procesos es una ayuda visual para imaginarse el proceso donde se muestra
la unión de entradas, resultados y tareas. Es una técnica muy extendida y cotidiana, que
permite definir, describir, analizar y mejorar los procesos para perfeccionar los resultados
deseados por los clientes (Aldowaisan, 1999). Los mapas de proceso, además de incitar
el nuevo pensamiento, constituyen una de las maneras más eficaces de ganar una
73
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
comprensión de los procesos existentes. (Peppard, 1995) plantea que el mapa de
procesos tiene ciertas desventajas:
Pueden distraer en gran medida. Las empresas se ocupan más de la integridad de
los mapas que de aumentar la velocidad de sus acciones.
Pueden perder relevancia para los trabajadores.
Una elaboración no adecuada puede provocar que no sean buenos medios de
comunicación para la alta gerencia.
Puede que en ocasiones, si se les toma como elementos rígidos, la gerencia no percibe la
posibilidad del cambio y otros modos de hacer más efectivos. Estos no son invariables en
el tiempo sino el reflejo gráfico del funcionamiento del proceso.
Sin embargo, las razones para el empleo de los mapas de proceso pesan mucho más que
sus desventajas. Al decir del propio Peppard y otros autores, estas son:
Provee una visión global.
Muestra las relaciones y roles.
Ayuda a explicar el proceso.
Permite identificar los procedimientos e instrucciones de trabajo que se requiere
documentar.
Ayuda a simplificar las actividades del proceso, pues facilita la identificación de
complejidades innecesarias o repetición de tareas.
Ayuda a la estandarización del proceso.
Son muy utilizables, explican los procesos de manera más clara que las palabras;
pues pueden ofrecer descripciones útiles y relativamente baratas, que ayudan a
mejorar y rediseñar los procesos de negocio.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
3.6 Herramientas para la elaboración de un mapa de procesos
Es posible crear diferentes mapas en dependencia de las técnicas de representación
utilizadas para construir modelos de procesos. Los enfoques para elaborar mapas de
procesos pueden variar de acuerdo a diferentes atributos: nivel de detalle, uniones
jerárquicas entre los mapas, tipos de flujos, estructura orgánica, símbolos, operadores
lógicos y tiempo de flujo.
Tabla 7. Técnicas de representación para construir diagramas de procesos
DIAGRAMA
CARACTERÍSTICAS
Diagrama de OPERIN
Operaciones de proceso o cursograma sinóptico
Muestra la secuencia cronológica de todas las operaciones e inspecciones.
Diagrama de OTIDA, de flujo
de proceso o cursograma analítico
Muestra además de todo lo anterior los traslados, demoras y almacenamientos con los que tropieza un artículo en su recorrido por la planta.
Diagrama As Is [Arenas
Herrera (1998) Trischler,(1998)]
Registra como el proceso actual realmente opera, a través del flujo de trabajo o de información .Brinda mejor visibilidad. Permite el análisis de cada actividad.
Diagrama de recorrido
OIT(1987)
Se trazan los movimientos del producto o de sus componentes y se indican las actividades en los diversos puntos sobre un plano de la fabricación o zona de trabajo.
Diagrama de Hilo. OIT(1987)
Se sigue y mide con hilo el trayecto de trabajadores, materiales o equipos en sucesión de hechos sobre un plano o modelo.
Diagrama bimanual
OIT(1987)
Estudia operaciones respectivas, que se descomponen en actividades elementales en relación con las manos del operario.
Método de arriba-abajo
Muestra los pasos principales del proceso desde los macro procesos hasta los sub procesos de cada uno jerárquicamente (de arriba hacia abajo).
Mapas de proceso de senda
(swimlane)
Similares a los mapas de flujos pero muestran, explícitamente, la estructura de la organización. Las filas indica “quien” hace el paso del proceso es decir un individuo, una sección, o una organización.
Mapas de la cadena de valor
Documentan procesos industriales, que serán mejorados con los métodos de manufactura flexible (lean manufacturing), para eliminar despilfarros y actividades que no aportan valor a los procesos.
IDEF03 [Biazzo(2000)]
Integra las técnicas IDEFO Y PFN-IDEF3 (equivalente a un flujo grama estándar).
ASME
[Peppard et al (1995)
Es inherente en su uso una evaluación de si una actividad añade valor o no. Esclarece las áreas de pérdida o actividades que no aportan valor.
Servucción Eiglier y Langeard(1989)
Representación simplificada de un sistema de fabricación de un servicio a partir de los siguientes elementos: clientes, soporte físico, personal de contacto y servicio.
Fuente: Elaboración propia con datos de diversos autores
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
3.7 Procedimientos para la elaboración de mapas de procesos
No importa la técnica que se adopte, la representación de procesos por medio de mapas,
conlleva varias fases; y diversos autores aportan procedimientos para su ejecución. El
cuadro 2 resume un grupo de los procedimientos de más actualidad.
Tabla 8. Grupo de procedimientos según diversos autores para la elaboración de mapeo de procesos
AUTOR PROCEDIMIENTOS (PASOS)
Bou y Sauguet (2004)
Definición del proceso (ficha de proceso) misión del proceso, salida, clientes y requerimientos, fin y comienzo, entradas clave. Identificación de actividades. Distinción entre las actividades: las que siempre suceden, las que algunas veces suceden. Construcción del diagrama. Despliegue del proceso del subproceso (aumentar el nivel de detalle).
Biazzo (2000)
Definición de los límites, de los consumidores, de las principales entradas y salidas y de los actores involucrados en el flujo de trabajo. Entrevistas con aquellos responsables de las diferentes actividades del proceso y estudio de la documentación disponible. Creación del modelo basado en la información recogida y revisión paso a paso del modelo, de acuerdo a la lógica del ciclo de los autores-lectores (donde los lectores pueden ser tanto aquellos que participan en el proceso como los potenciales usuarios del modelo).
Herramientas de calidad
Identificar el proceso clave y asignarle un nombre. Identificar las funciones más importantes involucradas en el proceso mediante una lista al costado izquierdo del mapa. Identificar el punto de partida y representarlo en el lado superior izquierdo. Moverse hacia abajo y a la derecha para ingresar las actividades asociadas con cada participante. Evitar los detalles. Conectar las actividades mediante flechas desde el proveedor hasta su cliente más inmediato. Identificar las mediciones que existan para cada salida una vez que haya terminado el mapeo.
Ahoy 1999
1 Determinar los límites ¿Dónde empieza un proceso? ¿Dónde acaba un proceso? 2: Lista de los pasos: use un verbo para empezar la descripción de la tarea. 3: Secuencia los pasos 4: Dibuje los símbolos apropiados 5: Modelo del sistema. Dibujo de mapas mediante la modelación del sistema 6: Revise para completamiento. Incluya la información que sea pertinente en el mapa, use título y fecha. 7: Finalice el organigrama. ¿Las personas están siguiendo el proceso como esta trazado?
Fuente: Elaboración propia con datos de diversos autores
Como resumen del cuadro anterior se puede plantear que la mayoría de los
procedimientos aboga por un primer paso que es definición del proceso clave (bien podría
apoyarse en aspectos como caracterización y clasificación de sistemas productivos) para,
posteriormente, identificar las actividades o procesos (en dependencia del nivel de detalle)
y su correspondiente secuencia hasta producir el resultado final esperado.
Antes de poder administrar o mejorar un proceso se necesita documentar como trabaja
éste, para lo cual se proponen los siguientes pasos para la elaboración de los diagramas
o mapas de procesos, basado en la tabla 8.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Pasos básicos en la elaboración de un mapa de proceso:
1. Definir proceso a mejorar.
2. Asignar un nombre al proceso.
3. Llegar a un consenso sobre cuáles son las fronteras del proceso.
4. Listar las salidas del proceso y los clientes de las mismas.
5. Listar las entradas al proceso y los proveedores de las mismas.
6. Determinar los requerimientos clave que los clientes quieren que tengan las
salidas; incluir también los requerimientos que queremos tengan las entradas.
7. Identificar los pasos del proceso utilizando la técnica de lluvia de ideas.
8. Agrupar en un diagrama las actividades importantes del proceso. Revisarlas y
decidir sobre el nivel de detalle que se desea reflejar en las actividades que nos
provean de la información más útil. Ordenar las actividades en secuencias y dibujar
flechas para indicar el flujo.
9. Arreglar las actividades restantes bajo los pasos o áreas principales como pasos
secundarios o subprocesos.
10. Discutir los pasos o actividades en detalle.
11. Validar el mapa, mediante un recorrido paso por paso del proceso real y haciendo
que otros expertos lo validen.
12. Analizar el mapa de proceso para mejorar su entendimiento, resolver problemas y
encontrar oportunidades de mejora.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
3.8 Documentación y mejora del proceso
El tener los procesos documentados, facilita el trabajo. También puede realizarse el
análisis y la mejora de procesos que aún no se han documentado, aprovechando esta
instancia para recién luego, documentarlos con la mejora. Como detallamos a
continuación, un cuadro explicativo, debemos seguir una serie de pasos en la
metodología de análisis y mejora de procesos. (Juran y Gryna, 1995; Chang, 1996)
1.- Definir el Proceso
Determinar:
• Los límites del proceso. ¿Cuándo se inicia y cuando termina?
• El objetivo general del proceso. ¿Qué trabajo hago? ¿Qué producto o servicio realizo?
• Cuáles son los insumos (ingresos) que inician el proceso, y quiénes son sus
proveedores.
• Quiénes son los clientes del proceso.
• Las salidas (resultados) del proceso: el producto o servicio y todo el sistema de
información que requiere.
• Qué se incluye y qué no se incluye en el proceso.
• Las interrelaciones con otros procesos de la empresa.
2.- Identificar los requerimientos de los clientes del proceso
Determinar en forma cualitativa y cuantitativa que necesitan los distintos clientes del
proceso. Esto es establecer las especificaciones de las salidas (resultados) del proceso.
Las dimensiones más usuales a considerar son:
• Calidad – funcionalidad – rendimiento – exactitud – aspecto.
• Tiempo – puntualidad- continuidad.
• Precio (costo).
• Disponibilidad – cantidad.
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El valor de un producto o servicio sólo puede ser definido por el cliente y sólo es útil
cuando es expresado en forma de especificaciones y dimensiones específicas para el
producto o servicio.
3.-Establecer indicadores
Seleccionar una o más variables que sean representativas de los requerimientos de los
clientes, y que puedan medirse.
Por lo menos deben considerarse indicadores para:
• Los resultados del proceso (óptica del cliente).
• Evaluar la marcha del proceso (óptica de la organización).
• Los insumos del proceso.
4.- Representar el proceso
Clasificar la secuencia de pasos y decisiones del proceso.
Enumerar las tareas y decisiones más importantes.
Identificar las subtareas y decisiones que vinculan las tareas más importantes.
Describir mediante un diagrama de flujo el proceso tal cual opera hoy, no como nos
gustaría que fuese.
Establecer los responsables de cada etapa.
Establecer las mediciones, los controles y registros que se realizan en cada etapa.
5.- Establecer mediciones
Observar, registrar, y cuantificar los datos correspondientes a los indicadores
seleccionados.
Usar datos que reflejen la situación actual. Utilizar datos objetivos es esencial para hacer
buenos juicios.
Se deben tener suficientes indicadores y mediciones para poder evaluar claramente la
situación actual antes de pensar en hacer cambios.
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6.- Decidir si se va a documentar el proceso o se lo va a mejorar.
En general hay tres clases de intervenciones para mejorar el desempeño de un proceso:
1. Solución de problemas. Cuando se detectan problemas operacionales. Se usa sobre
todo en las etapas iniciales de madurez de los procesos para identificar y remover las
causas de la variación de los procesos.
2. Mejora continúa de procesos: es una estrategia para incrementar gradualmente la
capacidad de los procesos.
3. Innovación del proceso. La innovación debe ser utilizada cuando es necesario realizar
grandes mejoras.
Formato de documentación del proceso
Nombre del proceso: ________________________________
Responsable:______________________________________
Figura 5.- Formato de documentación del proceso
Fuente. Elaboración propia
Entradas
Proveedores
Nombre del subproceso
Proceso
Salidas Clientes
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3.9 Causas de fracaso en los proyectos de mejora de procesos
Para concluir, queremos advertir sobre las causas de muchos fracasos que se producen
cuando se trabaja en la mejora de los procesos. Nuestra experiencia nos ha permitido ver
que tratando de evitar su ocurrencia, aumentan considerablemente las probabilidades de
éxito de los proyectos.
Algunas de las causas de fracaso más comunes que es necesario tener en cuenta son
(Harrington, 2000:114):
1. Falta de claridad en las definiciones, los objetivos y los límites de los procesos a
mejorar.
2. No tener una metodología adecuada para conducir las reuniones. Las personas que se
reúnen para trabajar en equipo deben recibir la formación necesaria para que las
reuniones sean eficaces y motivadoras. Nadie nace sabiendo trabajar en equipo. Se
necesita conocer herramientas para la solución de problemas, técnicas de negociación,
formas de participación efectiva, toma de decisiones, etc.
3. Expectativas no realistas. Se deben fijar las metas y condicionar las expectativas sobre
la base del análisis realista verificado durante el proyecto.
4. Recursos humanos inadecuados. Muchas veces las personas más capacitadas para
realizar la mejora del proceso son las que menos se pueden distraer de sus deberes
normales, y en su lugar se integran los equipos con personas no adecuadas para el
objetivo.
5. Tardar demasiado: si no se logra terminar la mejora en un tiempo razonable, el equipo
de trabajo y la organización entran en un círculo vicioso de ineficiencia que lleva a que
primero las personas y luego la organización abandonen el proyecto.
6. Falta de patrocinio y compromiso de la alta dirección, o por otro lado, injerencias
frecuentes de la dirección en el funcionamiento del equipo.
81
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
7. Campo de acción equivocado: la gente dice que está mejorando la compañía o el
departamento; pero lo que se mejora es un proceso.
8. Tecnocentrismo: la tecnología es un capacitador clave para la mejora, pero no basta
con aplicar tecnología para mejorar los procesos.
9. Trabajar en procesos importantes. Se debería empezar con los procesos estratégicos
de valor agregado, es decir, los que son críticos para sus clientes y la estrategia
comercial.
10. No atender igualmente los procesos de apoyo – procesos que el cliente jamás ve pero
que ejercen un impacto positivo en el servicio al cliente.
11. Realizar las reuniones de equipo fuera de horas de trabajo.
12. Falta de planificación adecuada de las reuniones, falta de asignación de roles. Creer
que con sólo invitar a participar, reunirse y estudiar un tema está todo hecho.
13. Mal ambiente laboral. Exigir, presionar, criticar las ideas o propuestas de forma
destructiva; competencia entre los miembros del equipo.
14. Buscar participación o sugerencias cuando los directivos no son verdaderos líderes
participativos.
15. Directivos o mandos medios mal preparados para liderar los cambios y las mejoras
propuestas por el equipo.
Se puede concluir que la mejora de los procesos en las pequeñas empresas es de gran
importancia ya que la formalidad de sus procesos y la mejora de los mismos les permitirá
tener un ahorro en los recursos al no tener que reprocesar sus productor por falta de
organización y control en sus procesos y así colocarse en una situación en la que puedan
competir con más posibilidades de sobrevivir y crecer a un futuro.
82
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
CAPÍTULO 4
PRESENTACIÓN Y DIAGNÓSTICO DE LA
EMPRESA
83
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
El objetivo del presente capítulo es dar una descripción general de la empresa, se
presenta el diagnóstico de la situación actual en sus procesos, identificar las áreas críticas
de sus procesos y evaluar los costos por reproceso que está presentando la empresa.
4.1 Antecedentes
La empresa llamada IMPRESOS JOSELES, es una empresa ubicada dentro del giro de
las artes gráficas.
Inició operaciones el 01 de Enero de 1985 en México, D. F. en la calle de Granjeros
número 268 Col. Progreso del Sur delegación Iztapalapa, C. P. 09810, comenzó sus
actividades únicamente con 2 máquinas, una de impresión offset tamaño carta y una
máquina para folio, sus productos iniciales fueron la elaboración de invitaciones, maquila
de folio y de offset y la impresión de algunos formatos tamaño carta, después se dio de
alta como impresor de comprobantes fiscales con lo cual amplio sus servicios y empezó a
crecer su cartera de clientes por este tipo de servicio. En el año de 1991 una empresa
dedicada a la impartición de cursos de computación le solicitó el servicio de su papelería
en general con lo cual la imprenta tuvo un crecimiento muy importante, después este
mismo cliente solicitó la impresión de libros con lo cual se requirió la compra de
maquinaria para poder satisfacer su demanda y el taller diversificó aún más sus servicios
de impresión, ingresando al negocio de la encuadernación.
4.2. Misión y visión de la empresa Misión Ser una empresa de las artes gráficas, orientada a satisfacer las necesidades del
cliente, líder, innovadora de productos gráficos a costos accesibles, mediante el usos de
materias primas de calidad y la fabricación de productos que superen las expectativas de
los clientes, dando el valor agregado a los productos, a través de nuestra atención,
puntualidad y entregas de producto a su domicilio. Nos comprometemos a operar con
ética y responsabilidad con nuestros empleados y clientes.
84
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Visión Ser una empresa líder en el mercado de las artes gráficas, altamente competitivas, con
tecnología de vanguardia, autosuficiente y reconocida en el mercado por su eficiencia y
calidad en el servicio.
IMPRESOS JOSELES es una empresa 100% mexicana, creada con el fin de responder
satisfactoriamente a las necesidades dentro del ámbito de las artes gráficas.
Calidad, Puntualidad y Economía, son las características que nos distinguen. 4.3.- PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE En esta empresa nos dedicamos a la impresión en offset de: HOJAS MEMBRETADAS
TARJETAS DE PRESENTACIÓN
CALENDARIOS
LIBROS
REVISTAS
TRÍPTICOS
DÍPTICOS
AGENDAS
FOLDERS MEMBRETADOS
SOBRES MEMBRETADOS
BOLETAS
INVITACIONES
POSTERS A SELECCIÓN DE COLOR
SEPARADORES
VOLANTES
CALENDARIOS
85
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
También se realizan acabados especiales como:
Barniz de máquina, barniz UV, plastificados, suajes, encuadernación en rústica, fresado,
hot-melt, cosido con hilo, 2 grapas a caballo, espiral plástica y acabados en general.
4.4.- Principales clientes de la empresa Algunos de nuestros clientes:
CHEVROLET MOTORS TLÁHUAC S. A. DE C. V.
RAINDOC, S. C. (HOSPITAL ÁNGELES)
COLEGIO “SOR JUANA”
VITALITY S.A. DE C. V.
LABORATORIOS GRIN, S. C.
CENTRO DE COMPUTACIÓN PROFESIONAL DE MÉXICO
INSTITUTO DE INVESTIGACIONES ANTROPOLÓGICAS DE LA U.N.A.M.
INSTITUTO “DON BOSCO”
UNIVERSIDAD SALESIANA DE MÉXICO
INSTITUTO MONTESSORI
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
LITHO BOND, S.A. DE C.V.
AUTOS SUPER SURESTE
MENSAJERIA Y SERVICIOS, S.A. DE C. V.
DIMENSION GROUP MÉXICO S.A. DE C. V.
GRUPO ABASTECEDORA INDUSTRIAL
GANDI INNOVATIOS, S.A. DE C.V.
86
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
4.5. Estructura orgánica de Impresos Joseles
Figura 6.-Organigrama de la empresa
Fuente. Elaboración propia
*Cabe mencionar que este departamento realiza estas actividades
DIRECTOR
GENERAL
GERENTE
ADMINISTRATIVO
GERENTE DE
PRODUCCION
*GERENTE
DE VENTAS
PRENSISTA
SOLNA 124
PRENSISTA
HEINDELBE
RG
PRENSISTA
MULTILITH
PRENSISTA
CHANDLER
OPERADOR
DE
INSOLADORA
CORTADOR
AYUDANTE
GENERAL
DESPACHO
CONTABLE
EXTERNO
EJECUTIVOS DE
VENTAS
DISEÑADOR
GRÁFICO
COMPRAS
FACTURACIÓN
Y COBRO
87
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
4.6. Recursos humanos y materiales
La empresa cuenta actualmente con diez empleados, quienes realizan las diferentes
actividades para la elaboración de los productos impresos y que además algunos de ellos
tienen la capacidad de desempeñar algunas otras actividades dentro de la empresa.
3 Prensistas
1 Operador de insoladora
1 Ayudante general
1 Operador de guillotina
1 Diseñador gráfico
1 Vendedor
1 Administrador
1 Gerente general
Recursos tecnológicos de la empresa:
Máquina solna 124
1 color
Tamaño de impresión máximo 4 cartas
Origen: Suecia
Elección: por su calidad de impresión su flexibilidad para impresión desde tamaño oficio
hasta 4 cartas.
Vida útil: 20 años
Máquina Heindelberg kord
1 Color
Tamaño de impresión 48 x 64
Origen: Alemania
Elección: Por su flexibilidad de impresión desde un tamaño carta hasta 4 cartas y su alto
calidad de impresión, ideal para la impresión de plastas de color.
Vida útil: 40 años
88
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Máquina Multilith
1 Color
Tamaño de impresión máximo oficio
Origen: U.S.A.
Elección: por su tamaño de impresión y su economía de costos de impresión.
Vida útil: 5 años
Máquina guillotina Champion
Tamaño de corte 75 cm.
Origen: U.S.A.
Elección: por su tamaño de cuchilla para corte
Vida útil. 30 años
Máquina Chandler
Tamaño 4 cartas
Origen: U.S.A.
Elección: bajos costos de impresión de folio y pleca
Vida útil: 20 años
89
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Insoladora
Tamaño de lámina 4 cartas
Origen: U.S.A.
Elección: por la capacidad de tamaño de lámina
Vida útil: 3 a 5 años
Recursos Materiales e insumos:
4 Escritorios
3 Computadoras
1 Fax
2 Teléfonos
4 Sillas
2 Archiveros
1 Horno de microondas
1 Cafetera
5 Millares de papel Bond de 70 x 95 50 Kg.
1 Millar de papel autocopiante original blanco 75 grs.
1 Millar de papel autocopiante intermedio amarillo 75 grs.
1 Millar de papel autocopiante intermedio rosa 75 grs.
1 Millares de papel autocopiante final azul 75 grs.
5 kg. de tinta negra
2 Kg. tinta azul reflex
1 Kg. tinta magenta
1 Kg. tinta cyan
1 Kg. tinta yellow
4 botes reveladores wipe on
2 Botes sensibilizadores
10 esponjas
90
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
1 Caja de láminas wipe on presensibilizadas
1 rollo de molletón.
4 cintas canela
10 diurex
40 Laminas regraneadas
4 Ligas de agua
1 Paquete de ligas
1 litro de acondicionador
1 kg. de polvo antirepinte
4.7 Localización geográfica de la empresa
La empresa “Impresos Joseles” se ubica dentro del Distrito Federal en la calle de
Granjeros 227 Col. Progreso del Sur C.P. 09810 México, D.F0., como se ilustra en el
siguiente mapa
Figura 7.- Mapa de ubicación de la empresa “Impresos Joseles”
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
91
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
4.8 Análisis interno y diagnóstico de la empresa
Como parte del proceso de investigación a efecto de conocer las causas de la
problemática de la empresa se consultó los registros por devoluciones para identificar las
áreas de la producción con problemas y mayor número de devoluciones por parte de los
clientes, es decir, en cual proceso o subprocesos están ocasionando el mayor número de
devoluciones de los productos, así como sus pérdidas financieras durante un año Mayo
2009 a Mayo 2010. Se obtuvieron los siguientes resultados, reflejados en la tabla que
aparece a continuación:
92
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 9.- Registro de devoluciones por error en diferentes áreas
Tipo de error MAY
2009
JUN
2009
JUL
2009
AGO
2009
SEP
2009
OCT
2009
NOV
2009
DIC
2009
ENE
2010
FEB
2010
MAR
2010
ABR
2010
MAY
2010
Total
Error en el registro
del pedido
9
18%
3
6%
7
14%
4
8%
2
4%
1
2%
0
0%
5
10%
4
8%
2
4%
8
16%
3
6%
2
4%
50
11%
Error en la compra 0
0%
1
7.14%
0
0%
3
21.43%
0
0%
1
7.14%
9
64.29%
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
14
3%
Error en la facturación 2
9.09%
1
4.54%
3
13.64%
0
0%
0
0%
2
9.09%
3
13.64
1
4.54%
3
13.64
2
9.09%
0
0%
4
18.18%
1
4.54%
22
5%
Error en el diseño gráfico 6
7.05%
8
9.41%
5
5.88%
10
11.76%
6
7.05%
8
9.41%
5
5.88%
10
11.76%
12
14.11%
5
5.88%
4
4.7%
4
4.7%
2
2.36%
85
19%
Error en el negativo 7
8.54%
2
2.43%
13
15.85%
5
6.09%
9
10.98%
11
13.41%
3
3.65%
5
6.09%
9
10.98%
13
15.85%
0
0%
3
3.65%
2
2.43%
82
18%
Error en la elaboración
de placa
2
3.22%
5
8.06%
3
4.83%
4
6.45%
6
9.67%
2
3.23%
0
0%
7
11.29%
6
9.67%
9
14.52%
4
6.45%
8
12.9%
6
9.67%
62
14%
Error en el corte 5
20%
3
12%
3
12%
2
8%
3
12%
0
0%
3
12%
2
8%
3
12%
0
0%
1
4%
0
0%
0
0%
25
6%
Error en el folio 6
16.22%
3
8.10%
0
0%
2
5.40%
1
2.70%
0
0%
0
0%
3
8.10%
2
5.40%
5
13.51%
6
16.22%
6
16.22%
3
8.10%
37
8%
Error en el acabado 1
8.33%
0
0%
2
16.67%
0
0%
1
8.33%
0
0%
2
16.67%
0
0%
0
0%
1
8.33%
3
25%
1
8.33%
1
8.33%
12
3%
Error en la impresión 4
7.14%
5
8.92%
3
5.35%
6
10.71%
7
12.5%
5
8.92%
3
5.35%
3
5.35%
7
12.5%
2
3.57%
6
10.71%
4
7.14%
1
1.78%
56
12%
Error en el empaque 2
14.28%
1
7.14%
0
0%
0
0%
2
0%
0
0%
0
0%
1
7.14%
3
21.14%
2
14.28%
3
21.42%
0
0%
0
0%
14
3%
Total 44 32 39 36 37 30 28 37 49 41 35 33 18 459
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
93
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Gráfica 10.- Registro de devoluciones de “Impresos Joseles”
Fuente: Elaboración propia con referencia en registro de devoluciones de “Impresos Joseles”
Gráfica 11.- Registro en porcentaje de devoluciones de “Impresos Joseles”
Fuente: Elaboración propia con referencia en registro de devoluciones de “Impresos Joseles”
94
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
De las gráficas anteriores se puede identificar que los subprocesos que causaron el
mayor número de devoluciones por los clientes son:
Registro del pedido
Diseño gráfico
Negativos
Elaboración de placas
Folio
Impresión
Corte
Al realizar la revisión de cada una de las áreas que tienen que ver con la producción
podemos concluir que el proceso actual utilizado por la empresa no le está dando
resultado por lo que sería muy oportuno establecer o proponer una mejora del proceso de
producción de la imprenta. Nos ayudaremos de un mapeo de procesos para poder definir
el proceso empleado, y proponer una mejora del proceso.
A continuación se realizo un análisis de los costos por reproceso durante un año en la
microempresa, con el fin de determinar qué porcentaje que representa de la utilidad de la
empresa las pérdidas financieras por causas de diversos errores que se presentan en la
elaboración de los productos y valorar la importancia de mejorar la forma de realizar
dichos procesos, con el fin de evitar costos elevados de producción.
4.9 Análisis de costos por reproceso de la producción
Mediante una revisión documental de los archivos de la empresa se procedió a elaborar
un registro mensual de los trabajos reprocesados, así como el costo financieros que
implico para la empresa el tener que reprocesar el trabajo devuelto por los clientes, con el
fin de valorar el impacto que tienen sobre las utilidades de la empresa.
95
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 10.- Costos por reproceso periodo Mayo 2009
PRODUCTOS
REPROCESADOS:
8 000 TRÍPTICOS
IMPRESOS A 4 X4 TINTAS
SOBRE PAPEL COUCHÉ DE
250 GRS. TAMAÑO CARTA
ÁREA O
PROCESOS
COSTOS DE MATERIA
PRIMA POR REPROCESO
COSTOS DE
MANO DE OBRA
POR
REPROCESO
IMPRESIÓN $1 000.00 $2 400.00
PAPEL $5 280.00 $0
DISEÑO $200.00 $400.00
NEGATIVOS $400.00 $80.00
CORTE $350.00 $200.00
FOLIO $0.00 $0.00
ACABADO $150.00 $640.00
SUBTOTAL $7 380.00 $3 720.00
TOTAL $11 100.00
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
96
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 11.- Costos por reproceso periodo Junio 2009
PRODUCTOS
REPROCESADOS:
15 000 FACTURAS
IMPRESAS A 2 X0 TINTAS
SOBRE PAPEL BOND
EUCALIPTO DE 90 GRS
CON FOLIO, MARGINALES
Y PLECA DE CORTE
ÁREA O
PROCESOS
COSTOS DE MATERIA
PRIMA POR REPROCESO
COSTOS DE
MANO DE OBRA
POR
REPROCESO
IMPRESIÓN $500.00 $6,000.00
PAPEL $8 678.00 $0
DISEÑO $0 $0
NEGATIVOS $200.00 $100.00
CORTE $150.00 $400.00
FOLIO $300.00 $1 200.00
ACABADO $200.00 $450.00
SUBTOTAL $10 028.00 $8 150.00
TOTAL $18 178.00
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
97
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 12.- Costos por reproceso periodo Julio 2009
PRODUCTOS
REPROCESADOS:
5 000 POSTERS IMPRESOS A
SELECCIÓN DE COLOR
SOBRE CARTULINA
SULFATADA 1 CARA 12
PUNTOS TAMAÑO 40 X50
CM
ÁREA O
PROCESOS
COSTOS DE MATERIA
PRIMA POR REPROCESO
COSTOS DE
MANO DE OBRA
POR
REPROCESO
IMPRESIÓN $500.00 $1 600
PAPEL $7 350.00 $0
DISEÑO $0 $0
NEGATIVOS $400.00 $100.00
CORTE $100.00 $100.00
FOLIO $0 $0
ACABADO $100.00 $150.00
SUBTOTAL $8 450.00 $1 950.00
TOTAL $10 400.00
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
98
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 13.- Costos por reproceso periodo Agosto 2009
PRODUCTOS
REPROCESADOS:
50 000 HOJAS DE
CUADERNOS IMPRESOS A 1
X 1 TINTAS SOBRE PAPEL
BOND TAMAÑO CARTA
10 000 HOJAS DE
CUADRENO IMPRESOS A 1
X 1 TINTAS SOBRE PAPEL
BOND EN FORMA
ITALIANA
ÁREA O
PROCESOS
COSTOS DE MATERIA
PRIMA POR REPROCESO
COSTOS DE
MANO DE OBRA
POR
REPROCESO
IMPRESIÓN $2 000.00 $7 200.00
PAPEL $11 726.00 ---------
DISEÑO $0.00 $0.00
NEGATIVOS $2 000.00 $800.00
CORTE $600.00 $3 000.00
FOLIO $0.00 $0.00
ACABADO $1 000.00 $2 000.00
SUBTOTAL $17 326.00 $13 000.00
TOTAL $30 326.00
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
99
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 14.- Costos por reproceso periodo Septiembre 2009
PRODUCTOS
REPROCESADOS:
105 000 VOLANTES
IMPRESOS A SELECCIÓN
DE COLOR FRENTE Y UNA
TINTA VUELTA TAMAÑO
1/4 DE CARTA SOBRE
PAPEL BOND
ÁREA O
PROCESOS
COSTOS DE MATERIA
PRIMA POR REPROCESO
COSTOS DE
MANO DE OBRA
POR
REPROCESO
IMPRESIÓN $1 000.00 $3 600.00
PAPEL $8 000.00 ---------
DISEÑO $400.00 $0.00
NEGATIVOS $800.00 $800.00
CORTE $500.00 $2 000.00
FOLIO $0.00 $0.00
ACABADO $500.00 $1 000.00
SUBTOTAL $11 200 $7 400.00
TOTAL $18 600.00
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
100
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 15.- Costos por reproceso periodo Octubre 2009
PRODUCTOS
REPROCESADOS:
5 000 FACTURAS IMPRESAS
A 3 TINTAS ORIGINAL Y 3
COPIAS CON FOLIO Y
MARGINALES
ÁREA O
PROCESOS
COSTOS DE MATERIA
PRIMA POR REPROCESO
COSTOS DE
MANO DE OBRA
POR
REPROCESO
IMPRESIÓN $500.00 $1 600.00
PAPEL $2 000.00 ---------
DISEÑO $100.00 $0.00
NEGATIVOS $320.00 $100.00
CORTE $100.00 $300.00
FOLIO Y
MARGINALES
$100.00 $900.00
ACABADO $200.00 $100.00
SUBTOTAL $3 320.00 $3 000.00
TOTAL $6 320.00
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
101
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 16.- Costos por reproceso periodo Noviembre 2009
PRODUCTOS
REPROCESADOS:
2 000 POSTERS IMPRESOS A
4 X 0 TINTAS SOBRE PAPEL
COUCHE DE 210 GRS.
TAMAÑO FINAL 44 X50 CM
ÁREA O
PROCESOS
COSTOS DE MATERIA
PRIMA POR REPROCESO
COSTOS DE
MANO DE OBRA
POR
REPROCESO
IMPRESIÓN $1 000.00 $1 600.00
PAPEL $1 890.00 ---------
DISEÑO $0.00 $0.00
NEGATIVOS $800.00 $400.00
CORTE $300.00 $100.00
FOLIO $0.00 $0.00
ACABADO $150.00 $100.00
SUBTOTAL $4 140.00 $2 200.00
TOTAL $6 340.00
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
102
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 17.- Costos por reproceso periodo Diciembre 2009
PRODUCTOS
REPROCESADOS:
5 000 CALENDARIOS DE
ESCRITORIO EN PAPEL
COUCHÉ DE 3000 GRS. CON
ARILLO METALICO
IMPRESO A 4 X 4 TINTAS
10 000 CALENDARIOS DE
BOLSILLO IMPRESOS 4 X 1
TINTAS EN COUCHÉ DE 300
GRS
ÁREA O PROCESOS COSTOS DE MATERIA
PRIMA POR REPROCESO
COSTOS DE
MANO DE OBRA
POR
REPROCESO
IMPRESIÓN $2 000.00 $3 200.00
PAPEL $8 656.00 ---------
DISEÑO $6 000.00 $800.00
NEGATIVOS $2 400.00 $600.00
CORTE $600.00 $1 000.00
FOLIO $0.00 $0.00
ACABADO
ARILLO Y SUAJE
$2 000.00 $1 800.00
SUBTOTAL $21 656 $9 600.00
TOTAL $31 256.00
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
103
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 18.- Costos por reproceso periodo Enero 2010
PRODUCTOS
REPROCESADOS:
10 000 ETIQUETAS
IMPRESAS A 4X0 TINTAS
SOBRE PAPEL COUCHE DE
135 GRS
ÁREA O PROCESOS COSTOS DE MATERIA
PRIMA POR REPROCESO
COSTOS DE
MANO DE OBRA
POR
REPROCESO
IMPRESIÓN $500.00 $2 500.00
PAPEL $3 314.00 ---------
DISEÑO $400.00 $500.00
NEGATIVOS $600.00 $100.00
CORTE $200.00 $400.00
FOLIO $0.00 $0.00
ACABADO $300.00 $700.00
SUBTOTAL $5 314.00 $4 200.00
TOTAL $9 514.00
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
104
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 19.- Costos por reproceso periodo Febrero 2010
PRODUCTOS
REPROCESADOS:
3 000 FACTURAS IMPRESAS
A 2 TINTAS ORIGINAL Y 3
COPIAS CON FOLIO
ÁREA O PROCESOS COSTOS DE MATERIA
PRIMA POR REPROCESO
COSTOS DE
MANO DE OBRA
POR
REPROCESO
IMPRESIÓN $350.00 $1 000.00
PAPEL $450.00 ---------
DISEÑO $0.00 $0.00
NEGATIVOS $200.00 $100.00
CORTE $100.00 $250.00
FOLIO Y
MARGINALES
$100.00 $400.00
ACABADO $200.00 $150.00
SUBTOTAL $1 200.00 $1 900.00
TOTAL $3 100.00
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
105
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 20.- Costos por reproceso periodo Marzo 2010
PRODUCTOS
REPROCESADOS:
30 000 TRÍPTICOS
IMPRESOS 4 X 4 TINTAS
SOBRE COUCHÉ DE 210
GRS. BRILLANTE CON 3
VERSIONES:
10 000 ASESOR
10 000 DIRECTORES
10 000 ALUMNOS
ÁREA O PROCESOS COSTOS DE MATERIA
PRIMA POR REPROCESO
COSTOS DE
MANO DE OBRA
POR
REPROCESO
IMPRESIÓN $1 000.00 $4 000.00
PAPEL $8 460.00 $0
DISEÑO
CROMALIN
$5 650.00 $400.00
NEGATIVOS $1 990.00 $600.00
CORTE $100.00 $800.00
FOLIO Y
MARGINALES
$ $0.00
ACABADO $600.00 $950.00
SUBTOTAL $17 800.00 $6 750.00
TOTAL $24 550.00
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
106
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 21.- Costos por reproceso periodo Abril 2010
PRODUCTOS
REPROCESADOS:
1 000 NOTAS DE CRÉDITO
IMPRESAS A 3 TINTAS CON
FOLIO TAMAÑO CARTA
5 000 HOJAS
MEMBRETADAS A 2
TINTAS PAPEL COUCHÉ
135 GRS. TAMAÑO CARTA
ÁREA O PROCESOS COSTOS DE MATERIA
PRIMA POR REPROCESO
COSTOS DE
MANO DE OBRA
POR
REPROCESO
IMPRESIÓN $400.00 $600.00
PAPEL $3 400.00 ---------
DISEÑO $200.00 $100.00
NEGATIVOS $120.00 $100.00
CORTE $100.00 $200.00
FOLIO $240.00 $480.00
ACABADO $120.00 $30.00
SUBTOTAL $3 180.00 $1 510.00
TOTAL $5 690.00
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
107
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 22.- Costos por reproceso periodo Mayo 2010
PRODUCTOS
REPROCESADOS:
10 000 GUÍAS DEL ASESOR
EN PAPEL COUCHÉ DE 100
GRS IMPRESOS A 1X1
TINTAS
ÁREA O PROCESOS COSTOS DE MATERIA
PRIMA POR REPROCESO
COSTOS DE
MANO DE OBRA
POR
REPROCESO
IMPRESIÓN $1 000.00 $2 500.00
PAPEL $6 316.00 ---------
DISEÑO $0.00 $0.00
NEGATIVOS $600.00 $100.00
CORTE $300.00 $300.00
FOLIO $0.00 $0.00
ACABADO $200.00 $800.00
SUBTOTAL $8 416.00 $3 700.00
TOTAL $12 116.00
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
108
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 23.- Resumen de costos por reproceso periodo Mayo 2009 a Mayo 2010
MES AÑO PRODUCTOS REPROCESADOS COSTOS POR
REPROCESO
MAYO 2009 8 000 TRÍPTICOS $11 100.00
JUNIO 2009 15 000 FACTURAS $18 178.00
JULIO 2009 5 000 POSTERS $10 400.00
AGOSTO 2009 50 000 HOJAS DE CUADERNO $30 326.00
SEPTIEMBRE 2009 105 000 VOLANTES $18 600.00
OCTUBRE 2009 5 000 FACTURAS $6 320.00
NOVIEMBRE 2009 2 000 POSTERS $6 340.00
DICIEMBRE 2009 5 000 CALENDARIOS DE ESCRITORIO
10 000 CALENDARIOS DE BOLSILLO
$21 056.00
$10 200.00
ENERO 2010 10 000 ETIQUETAS $9514.00
FEBRERO 2010 3 000 FACTURAS $3 100.00
MARZO 2010 30 000 TRÍPTICOS $24 550.00
ABRIL 2010 1 000 NOTAS DE CRÉDITO
5 000 HOJAS MEMBRETADAS
$3 500.00
$2 190.00
MAYO 2010 10 000 GUÍAS DEL ASESOR $12 116.00
TOTAL DE PÉRDIDAS POR REPROCESO $187 490
TOTAL DE UTILIDADES DE
LA EMPRESA EN EL MISMO PERIODO
$656 756.00
PORCENTAJE QUE REPRESENTA DE LAS
UTILIDADES POR PÉRDIDAS DE
REPROCESO
28%
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
De la tabla resumen se puede observar que las pérdidas financieras por reprocesos
durante un año para la empresa fueron de $187 490.00, lo que representan un 28% de las
utilidades totales de la microempresa, la cual obtuvo durante el periodo de Mayo 2009 a
Mayo 2010 una utilidad de $656 756.00, por lo que es importante que la empresa tome
medidas al respecto si no quiere ubicarse en una situación crítica por las pérdidas de
recursos y clientes que está presentando actualmente.
A continuación se presenta como se desarrollan cada uno de los procesos de la empresa,
la cual se realizó con ayuda del dueño, del gerente de producción y con el trabajador que
realiza el proceso.
109
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
4.10 Diagnóstico de los procesos actuales de la empresa “Impresos Joseles”
Para la elaboración e identificación de cómo son los procedimientos a documentar en la
empresa se entrevistó a cada uno de los empleados junto con el dueño y el gerente de
producción para que describan como realiza su actividad (Anexo 9), cabe mencionar que
no existe un formato único, sólo se propone el siguiente que se menciona en el capítulo 3,
para simplificar el procedimiento de documentar como se realiza el proceso actualmente.
Esquema general del proceso de diseño gráfico
Nombre del proceso: Diseño gráfico
Responsable : Jorge Valderabano
Figura 8.- Proceso de diseño gráfico
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
Figura 9.- Esquema del proceso de diseño gráfico actual
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
110
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Esquema general del proceso de elaboración de placa
Nombre del proceso: Elaboración de placa
Responsable (dueño del proceso): David Navarro
Figura 10.- Proceso de elaboración de placas
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
Figura 11.- Esquema del proceso de elaboración de placa
Fuente Elaboración propia con datos de la empresa
111
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Esquema general del proceso de elaboración de corte
Nombre del proceso: Corte
Responsable (dueño del proceso): Arturo Estrada
Figura 12.- Proceso de Corte
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
Figura 13.- Esquema del proceso de elaboración de corte
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
112
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Esquema general del proceso de elaboración de impresión
Nombre del proceso: Impresión offset
Responsable (dueño del proceso): Arturo González
Figura 14.- Proceso de impresión offset
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
113
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Figura 15.- Esquema del proceso de impresión
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
114
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Esquema general del proceso de elaboración de folio
Nombre del proceso: Folio
Responsable (dueño del proceso): David Mota de la Cruz
Figura 16.- Proceso de Folio
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
Figura 17.- Esquema del proceso de folio
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
115
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Esquema general del proceso de elaboración de acabado
Nombre del proceso: Acabado y empaque
Responsable (dueño del proceso): Jorge Estrada Mota
Figura 18.- Proceso de acabado
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
116
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Figura 19.- Esquema del proceso de acabado
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
117
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Esquema general del proceso de ventas
Nombre del proceso: Ventas
Responsable (dueño del proceso): Teresa Estrada
Figura 20.- Proceso de ventas
Fuente: Elaboración propia
118
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Figura 21.- Esquema del proceso de ventas
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
119
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Esquema general del proceso de compras
Nombre del proceso: Compras
Responsable (dueño del proceso): Norma Rodríguez
Figura 22.- Proceso de compras
Fuente: Elaboración propia
Figura 23.- Esquema del proceso de compras
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
120
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Esquema general del proceso de facturación
Nombre del proceso: Facturación
Responsable (dueño del proceso): Norma Rodríguez
Figura 24.- Proceso de facturación
Fuente: Elaboración propia
Figura 25.- Esquema del proceso de facturación
121
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
Una vez identificada la problemática en cada uno de las áreas y documentados los
procesos actuales de la empresa se dará una descripción general del proceso de
producción de una imprenta, con el fin de entender cómo se realizan los procesos y en
qué consiste cada uno de estos.
4.11- Descripción del proceso general de producción de la microempresa “Impresos
Joseles”
Se parte de una negociación con el cliente para definir las características del trabajo
solicita, así como el costo acordado y tiempo de entrega, actividad realizada por el área
de ventas de la empresa, posteriormente se elabora el diseño gráfico del formato
solicitado el cual se envía al área de pre-prensa donde se elaboran los negativos, para
pasar a elaboración de placas y finalmente al área de impresión y acabado.
El departamento de compras se encarga de realizar la solicitud del material requerido
para la impresión del trabajo solicitado por el cliente, así como los insumos necesarios
para llevar a cabo la impresión.
Cuando el trabajo es terminado la persona encargada de elaborar la factura del trabajo se
encarga de llamar al cliente para realizar la entrega del trabajo y finalmente cobrar o
acordar la fecha de pago.
A continuación se describe de una manera más detallada el proceso de producción en el
área de impresión en qué consiste y como se realiza la impresión offset:
El proceso de producción comienza una vez que está finalizado el arte o diseño del
trabajo a imprimir. El mismo puede ser confeccionado por la propia imprenta o puede ser
realizado por el cliente o su agencia. En cualquier caso, el diseño consiste en un archivo
electrónico (en formato Corel Draw – Illustrator – PhotoShop – Acrobat Reader, etc.)
donde está grabado todo el material a imprimir.
A continuación se detallan los principales procesos de producción.
122
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Pre - Impresión
El departamento de pre impresión o fotomecánica es donde se transforma el diseño que
está en un archivo electrónico en las placas (matrices) que serán montadas en las
máquinas impresoras.
Este proceso comienza con el tratamiento del archivo para hacer los retoques necesarios,
incluir los textos y gráficos de control de color y de registro (son de uso interno y no llegan
al cliente). A su vez se realiza el “armado ó arreglo” del diseño.
Hasta este momento el trabajo a imprimir todavía existe únicamente en formato digital
pero ya ha sido preparado para el proceso de impresión.
El próximo paso consiste en filmar las películas necesarias. Se debe filmar una película
por cada tinta (o color) que se utilizará en el proceso de impresión. Así, si el trabajo es
una revista que se imprime a cuatro colores (Cyan – Magenta – Amarillo y Negro) se debe
filmar 4 películas por cada pliego.
Una vez filmadas todas las películas se procede a copiar las placas donde nuevamente se
debe copiar una placa por cada película existente.
Las placas son el Output del departamento de pre-impresión. Estas placas (de aluminio
de 0.3 mm de espesor) son las matrices que contienen los textos y gráficos a imprimir.
Suelen tener una vida útil de 100 000 impresiones, por lo que en trabajos de gran
volumen es necesario contar con más de un juego de placas.
Actualmente se está usando una nueva tecnología llamada CTP por sus siglas en inglés
Computer to Plate. Esta tecnología permite eliminar el uso de las costosas películas
pasando directamente del archivo digital al copiado de la placa mediante un equipamiento
específico. Dicho equipamiento es aún de alto costo y es por eso que Impresos Joseles lo
contrata de manera externa.
Impresión
El proceso de impresión que utilizará “Impresos Joseles” es el OFFSET alimentado por
hojas (también existe OFFSET alimentado por bobinas). Todas las impresoras offset
utilizan una tecnología similar de impresión donde las características más importantes de
123
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
la máquina son su tamaño máximo de impresión (o formato) y su número de cuerpos
impresores.
Cuando se comienza un trabajo nuevo, se debe revisar todos los parámetros de la
máquina: tamaño de papel, espesor, gramaje, etc., y se deben montar las placas para
dicho trabajo. Luego se realizan las primeras impresiones para ajustar el nivel de color, la
uniformidad, el registro, etc. Estas tareas reciben el nombre de arreglo. Por lo general el
arreglo suele demorar entre 30 y 60 minutos dependiendo de la complejidad del trabajo.
Luego de terminado el arreglo se hace la producción (o tiraje). Por lo general el tiraje tiene
interrupciones para lavar la máquina, cambiar chapas, cambiar la pila de papel en blanco,
retirar la pila de papel ya impreso, etc.
El proceso de impresión termina cuando se ha producido el tiraje necesario y se han
removido las placas de ese trabajo dejando la máquina lista para la orden siguiente.
Cabe destacar que la gran mayoría de los trabajos requiere más de una “pasada” por la
máquina debido a que la mayoría de las máquinas imprimen el papel de un solo lado y por
ende si el trabajo lleva impresión en ambas caras del papel entonces es necesario realizar
una pasada en la máquina por cada lado del papel.
Post impresión
Las tareas de post impresión varían de acuerdo con el tipo de trabajo que se está
realizando. A modo de ejemplo se enumeran las distintas tareas que se realizan según el
tipo de trabajo, cabe mencionar que algunas de estas tareas o servicios son contratadas
en forma externa:
Revistas:
• Doblado de los pliegos
• Intercalado
• Cosido con ganchos
• Corte final
• Empaquetado
Cajas:
• Troquelado
124
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
• Descarnado
• Pegado
• Empaquetado
Folletos
• Corte final
• Doblado
• Empaquetado
Facturas, Recibos
• Folio
• Corte Final
• Intercalado
Otras tareas más generales y de mayor valor agregado que pueden aplicarse a cualquier
trabajo según lo desee el cliente son:
Bajo relieve
Hot stamping
Laminado
Barnizado
Numerado
Perforado
Impresión de Información variable
4.12 Diagrama del proceso de producción actual de la empresa “Impresos Joseles”
A continuación se elaboró el diagrama de proceso de producción de la imprenta que
incluye también el proceso de comercialización y negociación con el cliente. Este
diagrama de proceso ha sido simplificado para su mayor entendimiento y considera
solamente 3 productos más importantes de fabricación: facturas, recibos, notas de crédito,
Trípticos, posters, hojas membretadas.
125
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Figura 26.- Diagrama de Proceso de producción actual en la microempresa “Impresos Joseles”
VENTAS COMPRAS DISEÑOGRÁFICO
REVELADO CORTE IMPRESIÓN ACABADO
ORDEN DE TRABAJO
ACEPTACIÓNDE COTIZACIÓN
SOLICITUD Y COMPRA DEMATERIA PRIMAAL PROVEEDOR
FACTURACIÓNY ENTREGA DELPRODUCTO
INICIO
FICHERO DEPRECIOS (ARCHIVOCLIENTE)
SOLICITUD DECOTIZACIÓN
FORMACIÓN ELABORACIÓNDE NEGATIVOS
ELABORACIÓNDEL ARCHIVO ENELECTRÓNICO
ELABORACIONDE PLACAS DEIMPRESION
CORTE DEL PAPEL A
IMPRIMIR
CORTE FINAL
COLOCACION DELPAPEL EN LA MAQUINA
COLOCACIÓN DEPAPEL Y PLACAS EN LA MAQUINA
FOLIO
INTERCALADO
PEGADO
Fuente. Elaboración propia con datos de la empresa
126
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
4.13 Resumen de la problemática administrativa de la microempresa “Impresos
Joseles”
En el caso de “Impresos Joseles” los problemas manifestados, está muy relacionada con
la nula implementación de formalidad en sus procesos de producción, así como la falta de
supervisión en la producción, lo que ha provocado, aumento en los costos de producción,
inestabilidad, falta de liquidez y pérdida de clientes, lo que está generando un problema
grave en la microempresa que ve limitada en su proyección de crecimiento y
competitividad.
Sérvulo Anzola en el libro “Administración de pequeñas empresas” publicado en el año
2006 nos dice:
Que los problemas internos como los conflictos familiares, la demasiada centralización, la
falta de planeación y control son factores que obstaculizan su labor normal. Por otra parte,
problemas externos como la fuerte competencia en un mundo ya globalizado, la rápida
apertura comercial de los países en vías de desarrollo al comercio internacional y la
adopción del libre mercado como sistema económico vigente son circunstancias que
determinan fuertemente el futuro de cualquier empresa, truncando las posibilidades de los
pequeños de permanecer sanas.
A continuación se elaboró una tabla resumen de los problemas encontrados dentro de la
empresa “Impresos Joseles” en cada una de las áreas que la conforman, con el fin de
tener un resumen de la problemática e identificar los problemas que se pretenden resolver
con la propuesta elaborada en este trabajo de tesis.
127
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tabla 24.- Tipo de problema y sus consecuencias en la microempresa “Impresos Joseles”
Área Problemática Consecuencia
DIRECCIÓN
GENERAL
1. Nula preparación
profesional para
administrar el taller por
parte del dueño de la
empresa
2. Falta de contratos y
reglamento interno de
trabajo, políticas de
contratación y selección de
personal
El propietario tiene conocimientos
sobre cómo manejar la parte
operativa únicamente y no la
administrativa
No elaboró contratos de trabajo, un
reglamento interno de trabajo lo
que ocasiona muchos problemas
laborales y demandas legales
Problema de autoridad dentro de la
empresa y los empleados no
saben a quién obedecer,
empleados poco productivos
VENTAS
1. No elabora un registro
formal del pedido
2. No confirma el
presupuesto con el cliente
3. No elabora correctamente
la orden de trabajo
4. No hay políticas de
cobranza
No hay archivos de cotizaciones
anteriores
Se provoca un conflicto con el
cliente
Provoca que producción no
elabore correctamente el producto
Problemas de liquidez en la
empresa
COMPRAS
1. No realiza a tiempo la
orden de compra
2. Solicita el material
equivocado
3. No hace a tiempo la
solicitud del cheque a
Dirección General
Retraso en la producción
Desperdicio de materia prima y
tiempo
El proveedor no entregue el
material solicitado
Gastos extras de transportación
DISEÑO
GRÁFICO
1. No se revisa el diseño
antes de pasarlo al área
de negativos, con el Vo.
Bo. del cliente
2. Constantes errores de:
ortografía, de requisitos
en la elaboración de
comprobantes fiscales,
tamaño del formato, de
omisión de información y
colores.
Devolución por parte del cliente
Molestia en el cliente y retrasó en
la entrega del trabajo.
Perdida del cliente
Aumento en los costos de
producción
128
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
ELABORACIÓN DE
NEGATIVOS
1. Formación incorrecta
2. Negativo con defectos
Error en la placa
Error en la impresión
ELABORACIÓN DE
PLACAS
1. Placa con velo
2. Placa con piojos
3. Placa incorrecta
Desperdicio de papel impreso
Desperdicio de placas
Desperdicio de tiempo
Aumento en los costos de
producción
CORTE 1. Tamaño final incorrecto
2. Cantidad de papel cortada
con faltantes para el área
de impresión
Devolución del cliente
Falto papel al imprimir lo que
ocasiona tener que volver a repetir
el proceso
Aumento en los costos de
producción
IMPRESIÓN 1. Color de tinta incorrecto
2. Cantidad de copias
incorrecta
3. Tipo de papel incorrecto
4. Cantidad total impresa con
faltantes
5. Tonos de tinta incorrectos
6. Papel impreso con faltantes
Desperdicios de papel
Desperdicios de tintas
Desperdicios de placas
Devolución del cliente
El área de folio reporta faltantes de
papel impreso
Retrasó del proceso de producción
Aumento de los costos de
producción
FOLIO
1. Folios incorrectos
2. Folios incompletos
3. Pleca de corte defectuosa
4. Color de tinta de folio
incorrecta
Desperdicio de papel impreso
Desperdicio de materia prima,
tinta.
Devolución del cliente
Aumento en los costos
ACABADO 1. Papel mal intercalado e
incompleto
2. Engomado defectuoso
3. Color de engomado
equivocado
4. Empacado equivocado
Devolución del cliente
Desperdicio de papel e insumos
Aumento en los gastos de entrega
No entregar a tiempo
FACTURACIÓN 1. Facturas con datos
incorrectos e importes
Retrasó en el pago de la factura
Molestia en el cliente
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por la empresa
De la tabla anterior se puede concluir que los problemas que presenta la empresa
“Impresos Joseles”, ocasionan: reprocesar el trabajo, aumento en los costos de
129
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
producción, pérdida de clientes, conflictos internos entre los empleados, pérdidas en las
utilidades de la empresa y falta de competitividad.
Una vez identificada la problemática general de la empresa en el siguiente capítulo se
propone mejorar los procesos de producción, y la administración de los recursos humanos
como propuesta de solución, así como buscar que la empresa formalice sus procesos
para en un futuro buscar una estrategia para lograr una mejora continua de sus procesos
y contar con control de calidad basada en las normas ISO con la finalidad de certificarse y
poder acceder a clientes que requieren de esta certificación para poder ser su proveedor.
130
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
CAPÍTULO 5
PROPUESTA DE MEJORA
131
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
El objetivo de este capítulo es desarrollar la propuesta de formalización y mejora de los
procesos, con el fin de evitar el desperdicio de recursos y aumento en los costos de
producción, así como también elaborar una propuesta para resolver la problemática
laboral que enfrenta actualmente la empresa lo que también incide en la productividad de
la empresa.
Esta propuesta tiene el propósito de solucionar la problemática mencionada en el área de
falta de contratos y reglamento interno que tiene la empresa, evitando con esto que tenga
que enfrentar constantes demandas laborales y juicios costosos para la misma, también
se propone rediseñar el proceso de producción de la empresa, con el fin de evitar los re-
procesos y desperdicios que causan pérdidas financieras a la empresa.
5.1 Propuesta de mejora para resolver los conflictos laborales de la empresa
“Impresos Joseles”
En el capítulo 4 se realizó una investigación dentro de la empresa para conocer cuáles
eran los problemas administrativos que estaban causando el mal funcionamiento de la
misma, así como conocer el monto de las pérdidas financieras provocadas por estos
problemas y sus efectos en el proceso de producción.
El análisis previo se sintetiza en los siguientes problemas detectados en diferentes áreas:
Problema a resolver en la empresa “Impresos Joseles” el cual se menciona en la tabla 24
del capítulo 4, número 2:
Falta de contratos y reglamento interno de trabajo, políticas de contratación y
selección de personal.
Por lo tanto, se propone realizar una formalización en la contratación de los empleados,
elaborar contratos, realizar un reglamento interno de trabajo, y un manual de puestos.
132
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
5.2 Mejora en la contratación y selección de personal
La empresa apoyándose con la consultoría de un experto en la materia del área laboral se
le propone lo siguiente, con el fin de evitar que la empresa se vea constantemente
demandada por sus empleados y sometida por la actitud de los empleados al sentir estos
que tienen la razón y enfrentarse con tanta seguridad con el dueño de la empresa.
De acuerdo con La Ley Federal del trabajo artículos 46 y 47 nos mencionan que son
causas de recisión de la relación laboral de trabajo por causa justificada, sin incurrir en
responsabilidad.
I.- Engañarlo el trabajador en su caso, el sindicato que lo hubiese propuesto o
recomendado con certificados falsos o referencias en los que se atribuyan al trabajador
capacidad, aptitudes o facultades de que carezca. Esta causa de recisión dejara de tener
efecto después de treinta días de prestar sus servicios al trabajador;
II.- Incurrir el trabajador, durante sus labores, en fallas de probidad u honradez, en actos
de violencia, amagos, injurias o malos tratamientos en contra del patrón, sus familiares o
del personal directivo o administrativo de la empresa o establecimiento salvo que medie
provocación o que obre en defensa propia;
III.- Cometer el trabajador contra alguno de sus compañeros, cualquiera de los actos
enumerados en la fracción anterior, si como consecuencia de ellos se altera la disciplina
del lugar en que se desempeña el trabajo;
IV.- Cometer el trabajador, fuera del servicio, contra el patrón sus familiares o personal
directivo administrativo, alguno de los actos a que se refiere la fracción II, si son de tal
manera grave que hagan imposible el cumplimiento de la relación laboral de trabajo;
V. Ocasionar el trabajador, intencionalmente, perjuicios materiales durante el desempeño
de las labores o con motivo de ellas, en los edificios, obras, maquinaria, instrumentos,
materias primas y demás objetos relacionados con el trabajo;
VI. Ocasionar el trabajador los perjuicios de que habla la fracción anterior siempre que
sean graves, sin dolo, pero con negligencia tal, que ella sea la causa única del perjuicio;
133
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
VII. Comprometer el trabajador, por su imprudencia o descuido inexcusable, la seguridad
del establecimiento o de las personas que se encuentren en él;
VIII. Cometer el trabajador actos inmorales en el establecimiento o lugar de trabajo;
IX. Revelar el trabajador los secretos de fabricación o dar a conocer asuntos de carácter
reservado, con perjuicio de la empresa;
X. Tener el trabajador más de tres faltas de asistencia en un período de treinta días, sin
permiso del patrón o sin causa justificada;
XI. Desobedecer el trabajador al patrón o a sus representantes, sin causa justificada,
siempre que se trate del trabajo contratado;
XII. Negarse el trabajador a adoptar las medidas preventivas o a seguir los
procedimientos indicados para evitar accidentes o enfermedades;
XIII. Concurrir el trabajador a sus labores en estado de embriaguez o bajo la influencia de
algún narcótico o droga enervante, salvo que, en este último caso, exista prescripción
médica. Antes de iniciar su servicio, el trabajador deberá poner el hecho en conocimiento
del patrón y presentar la prescripción suscrita por el médico;
XIV. La sentencia ejecutoriada que imponga al trabajador una pena de prisión, que le
impida el cumplimiento de la relación de trabajo; y
XV. Las análogas a las establecidas en las fracciones anteriores, de igual manera grave y
de consecuencias semejantes en lo que al trabajo se refiere.
De acuerdo con el artículo 47 párrafo X la empresa podrá despedir sin ningún problema a
los empleados que están faltando más de 3 veces en un mes, así como en su párrafo II su
violencia observada dentro del área de trabajo al enfrentar al dueño de la empresa y
dañar el equipo (reloj checador) con el fin de no checar su entrada y salida de la empresa
como menciona el articulo 47 en su párrafo II, para lo cual se recomienda tener un registro
de hechos ya sea levantando actas ante el ministerio publico por daños materiales contra
la empresa, así como al pagarles a los empleados exigirles que firmen su registro de
134
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
asistencia, todo esto con el fin de tener los argumentos necesarios para enfrentar en su
caso un juicio con las bases suficientes para realizar un despido justificado.
5.3 Elaboración de contratos
De acuerdo con el artículo 20 de la ley federal del trabajo, nos dice que se entiende por
relación laboral de trabajo, cualquiera que sea el acto que le de origen, la prestación de
un trabajo personal subordinado a una persona, mediante el pago de un salario.
También nos menciona que un contrato individual cualquiera que sea su forma o
denominación, es aquel por virtud del cual una persona se obliga a prestar a otro un
trabajo personal subordinado, mediante el pago de un salario.
Así como el artículo 25 de la Ley Federal del trabajo nos menciona lo que debe contener
este documento como es:
I. Nombre, nacionalidad, edad, sexo, estado civil y domicilio del trabajador y del patrón;
II. Si la relación de trabajo es por obra o tiempo determinado o tiempo indeterminado;
III. El servicio o servicios que deban prestarse, los que se determinarán con la mayor
precisión posible;
IV. El lugar o los lugares donde debe prestarse el trabajo;
V. La duración de la jornada;
VI. La forma y el monto del salario;
VII. El día y el lugar de pago del salario;
VIII. La indicación de que el trabajador será capacitado o adiestrado en los términos de
los planes y programas establecidos o que se establezcan en la empresa, conforme a lo
dispuesto en esta Ley; y
IX. Otras condiciones de trabajo, tales como días de descanso, vacaciones y demás que
convengan el trabajador y el patrón.
Todo esto con el fin de dar la formalidad necesaria que debe existir en una relación
laboral, por lo que se recomienda a la empresa elaborar contratos de trabajo en el caso
de ser empleado de nuevo ingreso que sean contratos determinados para que la empresa
tenga la opción de ponerlo a prueba durante un tiempo de 30 días y si funciona elaborarle
un contrato indeterminado, con el fin de tener documentado, por ejemplo la fecha de
ingreso, el salario etc., es decir, las condiciones de trabajo bajo las cuales se va
135
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
establecer la relación con la empresa, para lo cual se propone los siguientes formatos de
contrato contenidos en los anexos 3 y 4.
5.4 Elaboración de un reglamento interno de trabajo
El Reglamento Interno o también llamado de taller o de fábrica en otras legislaciones, son
disposiciones normativas obligatorias entre trabajadores y patronos vinculados por un
contrato individual que regulan el papel de las partes, sobre todo de los trabajadores
durante el desarrollo del contrato de trabajo. (Cabanellas, 2000, p.314)
De acuerdo con el artículo 422 de la Ley Federal del Trabajo, el Reglamento Interior de
Trabajo, se define como el conjunto de disposiciones obligatorias para trabajadores y
patrones en el desarrollo de los trabajos en una empresa o establecimiento.
El Reglamento Interno de Trabajo también se conoce como el conjunto de suposiciones,
producto del acuerdo entre las partes, con carácter obligatorio para trabajadores y
patrones y cuyo objeto es coadyuvar, conforme a la naturaleza de cada empresa o
establecimiento, a la mayor seguridad, regularidad y productividad en el desarrollo de sus
trabajos. De acuerdo con el artículo 423 de la Ley Federal del Trabajo este reglamento
contendrá:
I. Horas de entrada y salida de los trabajadores, tiempo destinado para las comidas y
períodos de reposo durante la jornada;
II. Lugar y momento en que deben comenzar y terminar las jornadas de trabajo;
III. Días y horas fijados para hacer la limpieza de los establecimientos, maquinaria,
aparatos y útiles de trabajo;
IV. Días y lugares de pago;
V. Normas para el uso de los asientos o sillas a que se refiere el artículo 132, fracción V;
VI. Normas para prevenir los riesgos de trabajo e instrucciones para prestar los primeros
auxilios;
136
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
VII. Labores insalubres y peligrosas que no deben desempeñar los menores y la
protección que deben tener las trabajadoras embarazadas;
VIII. Tiempo y forma en que los trabajadores deben someterse a los exámenes médicos,
previos o periódicos, y a las medidas profilácticas que dicten las autoridades;
IX. Permisos y licencias;
X. Disposiciones disciplinarias y procedimientos para su aplicación. La suspensión en el
trabajo, como medida disciplinaria, no podrá exceder de ocho días. El trabajador tendrá
derecho a ser oído antes de que se aplique la sanción; y
XI. Las demás normas necesarias y convenientes de acuerdo con la naturaleza de cada
empresa o establecimiento, para conseguir la mayor seguridad y regularidad en el
desarrollo del trabajo.
Por lo que se recomienda a la empresa “Impresos Joseles” el siguiente formato de
Reglamento interno de Trabajo contenido en el anexo 5, con el fin de que se conozcan y
formalicen las reglas dentro de la empresa y así se evite tener discusiones en cuanto al
horario, el registro de asistencias etc.
También se propone elaborar una carta de conocimiento del reglamento interno de trabajo
con el fin de que los empleados conozcan las condiciones de trabajo internas de la
empresa y se de registro de que ellos tienen conocimiento de este reglamento, para lo
cual se propone el formato que se encuentra en el anexo 6.
Finalmente se recomienda a la empresa tener un manual de puestos donde se
especifique el perfil que debe cumplir el empleado para desempeñar el puesto ya que
como se mencionó anteriormente es una empresa familiar que tiene varios miembros de
la familia en estos puesto lo que ha provocado un mal desarrollo de las actividades del
puesto, por lo que es necesario profesionalizar a la empresa y renovar algunos de los
empleados que actualmente tiene la misma, para lo cual se propone un manual de perfil
de puestos contenido en el anexo 7.
137
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
5.5.- Mejora del proceso de venta y registro de pedido
Problemas a resolver en la empresa “Impresos Joseles” el cual se menciona en la tabla
24 del capítulo 4, número 1, 2, 3 y 4 del área de ventas:
1. No elabora un registro formal del pedido
2. No confirma el presupuesto con el cliente
3. No elabora correctamente la orden de trabajo
4. No hay políticas de cobro
Ventas
Para el proceso de ventas se identificó que unos de los problemas era que no se
confirmaba la cotización, y no se elaboraba correctamente la orden de trabajo y tampoco
se confirmaba las condiciones de compra del trabajo solicitado, por lo que se propone
seguir el siguiente diagrama de proceso mostrado en la figura siguiente con el fin de evitar
errores durante la realización de esta actividad.
Es importante mencionar que los procesos mejorados se muestran mediante diagramas
de flujo donde las mejoras se pueden observar al compararlos con los esquemas del
capítulo 4 páginas de la pagina 109 a la 120, donde se mostro como realizan actualmente
los procesos.
Por lo que los diagramas propuestos permitirán realizar las actividades correspondientes
a cada proceso de manera organizada y controlada permitiendo que los empleados se
integren de manera responsable a sus tareas.
138
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Figura 27.- Diagrama de flujo del proceso de ventas
SOLICITUDDE COTIZACIÓN
ESCUCHAR LAS NECESIDADESDEL CLIENTE SOBRE ELTRABAJO REQUERIDO
ELABORAR COTIZACIÓNDEL TRABAJO SOLICITADO
ENVIAR ORDEN DE TRABAJO Y NEGATIVOS
AL AREA DE PLACAS
FIN
NO
NO
SI
SI
1
3
3
2
2
1
¿EXISTE ARCHIVODEL CLIENTE?
ENVIAR COTIZACIÓNPOR ESCRITO
AL CLIENTE Y DISEÑO
ELABORAR ORDENDE TRABAJO
ORDENAR LA ELABORACIÓN DE
NEGATIVOS
CHECAR INVENTARIO YSOLICITAR MATERIAL
ELABORACIÓN DEFORMATO SOLICITADO
INICIO
SI
NO
ARCHIVO DE CLIENTES
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
139
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Registro de pedido
Cuando se llevaba a cabo el registro del pedido no se llenaba ningún formato el vendedor
únicamente anotaba los datos en una hoja, la cual en ocasiones extraviaba, no recordaba
lo que el cliente le había solicitado, si había algún cambio en su formato en caso de ser un
cliente frecuente, por lo que para formalizar este proceso se propone utilizar también un
formato que se encuentra en el anexo 7.
A continuación se elaboró un diagrama de flujo para el proceso de registro de pedido con
el fin de evitar los errores anteriormente mencionados y formalizar dicho proceso.
En el diagrama se observa cómo se debe se considera llenar el formato de registro de
pedido, llenar orden de trabajo con el fin de no presentar ninguna inconsistencia con lo
que el cliente solicito y lo que el vendedor registró.
140
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Figura 28.- Diagrama de flujo del proceso de pedido
LLENAR FORMATO DEREGISTRO DE PEDIDO
CON LOS DATOSDEL CLIENTE
LLENAR ORDEN DETRABAJO
¿SON CORRECTOSLOS DATOS
DEL CLIENTE?
¿EXISTE ARCHIVODEL CLIENTE?
ELABORARREQUISICIÓNDE MATERIALA COMPRAS
PROGRAMAR ELTRABAJO
LLAMAR ALCLIENTE PARA
VERIFICAR DATOS
SOLICITAR ADISEÑO LA ELABORACIÓN
DEL FORMATO
INICIO
FIN
SI
SI
NO
NO
BUSCAR NEGATIVOSEN EL ARCHIVO DEL CLIENTE
Fuente: Elaboración propia
141
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
5.6 Mejora del proceso de elaboración de placas
Problema a resolver en la empresa “Impresos Joseles” el cual se menciona en la tabla 24
del capítulo 4, número 1 del área de elaboración de placas; 1.- Placa con velo; 2.- Placa
con piojos; 3.- Placa incorrecta
Para la elaboración de placas se rediseño completamente la forma de realizar la
elaboración de placas con el fin de evitar el reproceso por velo, piojos, placas
equivocadas, causando pérdidas de tiempo y recursos, en consecuencia que tenga
pérdidas financieras la empresa por la elevación de costos de producción.
El diagrama del proceso de elaboración de placas propuesto a la empresa es el siguiente:
Figura 29.- Diagrama del proceso de elaboración de placas
REVISAR ORDEN DETRABAJO
CHECAR LOS NEGATIVOSCON RESPECTO A
LA ORDEN DE TRABAJO Y LA MUESTRA
ENVIAR PLACAS, MUESTRAY ORDEN DE TRABAJOAL AREA DE IMPRESION
SUPERVISAR LAS PLACASANTES DE PASAR A
IMPRESION
ELABORAR PLACASDE ACUERDO A LA
ORDEN DE TRABAJO
SOLICITAR PLACASAL ALMACEN Y MATERIAL
NECESARIO
1
2
2
1
ESTAN CORRECTOSLOS NEGATIVOS?
ESTÁN CORRECTOSLAS PLACAS?
AVISAR AL JEFE DE TALLERPARA CORREGIR NEGATIVOS
INICIO
FIN
SI
SI
NO
NO
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
142
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
5.7 Mejora del proceso de diseño gráfico
Problema a resolver en la empresa “Impresos Joseles” el cual se menciona en la tabla 24
del capítulo 4, número 1 del área de diseño gráfico:
1. No se revisa el diseño antes de pasarlo al área de negativos, con el Vo. Bo. del
cliente
2.-Constantes errores de: ortografía, de requisitos en la elaboración de comprobantes
fiscales, tamaño del formato, de omisión de información y colores.
Para el proceso de diseño gráfico se propone que la forma de iniciar esta etapa, con el fin
de evitar el reproceso en esta área sea constante motivo de causa de pérdidas, de tiempo
y recursos, en consecuencia que tenga pérdidas financieras la empresa por la elevación
de costos. El diagrama del proceso de diseño gráfico a la empresa es el siguiente:
Figura 30. Diagrama del proceso de diseño gráfico
REVISAR ORDEN DEPEDIDO
CHECAR MUESTRA DELCLIENTE Y DATOS
PROPORCIONADOS POREL MISMO
ELABORAR FORMATOEN COREL DRAW O
ADOBE ILUSTRATOR
SUPERVISAR LOS REQUERIMIENTOS FISCALES,MEDIDAS, LOGOS, DATOS DEL
CLIENTE ETC.
ENVIAR ARCHIVOAL CLIENTE PARA SU Vo. Bo.
POR CORREO ELECTRONICO
ENVIAR ARCHIVOA LA EMPRESAQUE ELABORA
LOS NEGATIVOSPOR CORREO ELECTRONICO
SUPERVISAR NEGATIVOSCON ORIGINALES MECANICOS
ELABORADOS POREL AREA DE DISEÑO
GRAFICO
ENVIAR AL AREADE ELABORACION
DE PLACAS
1
1
2
2
1
¿ESTAN CORRECTOS?
¿ESTÁN CORRECTOS?
ESTAN CORRECTOS?
INDICAR LOS ERRORESA CORREGIR
INICIO
FIN
SI
SI
SI
NO
NO
NO
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
143
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
5.8. Mejora del proceso de corte
Problema a resolver en la empresa “Impresos Joseles” el cual se menciona en la tabla 24
del capítulo 4, número 1 del área de corte:
1.-Tamaño final incorrecto
2.-Cantidad de papel cortada con faltantes para el área de impresión
Para el proceso de corte se elaboro completamente la forma de iniciar esta etapa con el
fin de evitar el reproceso en esta etapa causando pérdidas de tiempo y recursos, en
consecuencia que tenga pérdidas financieras la empresa por la elevación de costos. El
diagrama del proceso de corte propuesto a la empresa es el siguiente:
El diagrama del proceso de corte propuesto a la empresa es el siguiente:
144
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Figura 31.- Diagrama del proceso de corte
REVISAR ORDEN DETRABAJO
CHECAR MUESTRA DECORTE O VERIFICAR
MEDIDAS SOLICITADASEN LA ORDEN
SOLICITAR MATERIALA CORTAR
SUPERVISAR LASMEDIDAS DE CORTE
Y MATERIAL
CORTAR MATERIALA LAS MEDIDAS
ESPECIFICADAS
ENVIARLO AIMPRESION O
AL AREA DE ACABADO Y EMPAQUE
1
1
¿ESTÁN CORRECTOS?AVISAR AL JEFE DE TALLER
PARA CORREGIR MEDIDA DE CORTE Y MATERIAL
INICIO
FIN
SI
NO
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
5.9. Mejora del proceso de impresión
Problema a resolver en la empresa “Impresos Joseles” el cual se menciona en la tabla 24
del capítulo 4, número 1 del área de impresión: 1.-Color de tinta incorrecto; 2.-Cantidad de
copias incorrecta; 3.-Tipo de papel incorrecto; 4.-Cantidad total impresa con faltantes; 5.-
Tonos de tinta incorrectos; 6.-Papel impreso con faltantes
145
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Para el proceso de impresión la mejora está básicamente en resolver la problemática de
color de tinta equivocado, cantidad de hojas incompleta, papel incorrecto, tonos de tinta,
mala calidad de impresión y retrasos en la producción, con una mejora del proceso con el
fin de evitar pérdidas de tiempo y recursos, en consecuencia que tenga elevación de
costos de producción y conflictos con él cliente.
El diagrama del proceso de impresión propuesto a la empresa es el siguiente:
Figura 32.- Diagrama del proceso de impresión
REVISAR ORDEN DETRABAJO
CHECAR MUESTRA DEIMPRESIÓN, PAPEL, TINTAS
Y OTROS MATERIALES
SOLICITAR MATERIALPAPEL, TINTAS, PLACAS
Y OTROS
IMPRESIÓN DESEGUNDO COLOR
SUPERVISAR LA ORDENLAS PALCAS,LA MUESTRADE IMPRESION ASI COMO
MATERIALES NECESARIOSPARA INICIAR LA IMPRESION
REALIZAR EL ARREGLODE PLACAS Y PAPEL
EN LA MAQUINAHEIDELBERG DE IMPRESION
REALIZAR EL ARREGLODE PLACAS Y PAPEL
EN LA MAQUINAHEIDELBERG DE IMPRESIÓN
INICIAR IMPRESION DEPRIMER COLOR DE
TINTA
INICIAR IMPRESIÓN DESEGUNDO COLOR DE
TINTA
SUPERVISAR PRIMERCOLOR DE IMPRESION
CON LA MUESTRACROMALINE
SUPERVISAR SEGUNDOCOLOR DE IMPRESIÓN
CON LA MUESTRACROMALINE
1
2
3
3
1
2
¿ESTAN CORRECTOS?
¿ESTÁN CORRECTOS?
¿ESTÁN CORRECTOS?
AVISAR AL JEFE DE TALLERPARA CORREGIR
AVISAR AL JEFE DE TALLERPARA CORREGIR
AVISAR AL JEFE DE TALLERPARA CORREGIR
INICIO
FIN
SI
SI
SI
NO
NO
NO
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
146
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
5.10 Mejora del proceso de folio y acabado
Problemas a resolver en la empresa “Impresos Joseles” los cuales se mencionan en la
tabla 24 del capítulo 4, número 1 del área de folio y acabado:
Folio:
1.- Folios incorrectos
2.- Folios incompletos
3.-Color de tinta equivocada
Acabado:
1.- Papel mal intercalado e incompleto,
2.- Engomando defectuoso
3.- Color de engomado equivocado
4.- Empacado defectuoso
Para el proceso de folio y acabado la mejora está básicamente enfocada a resolver la
problemática de folios incorrectos, incompletos, defectuosos. En cuanto al acabado que
es la siguiente etapa que es muy relacionada con la anterior la problemática a resolver
papel mal intercalado, faltantes de hojas, engomado defectuoso y empacado equivocado.
El diagrama del proceso de folio y acabado la empresa es el siguiente:
147
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Figura 33.- Diagrama del proceso de folio
REVISAR ORDEN DETRABAJO
CHECAR MUESTRA DECORTE O VERIFICAR
MEDIDAS SOLICITADASEN LA ORDEN
SOLICITAR MATERIALA CORTAR
SUPERVISAR LASMEDIDAS DE CORTE
Y MATERIAL
CORTAR MATERIALA LAS MEDIDAS
ESPECIFICADAS
ENVIARLO AIMPRESIÓN O
AL ÁREA DE ACABADO Y EMPAQUE
1
1
¿ESTÁN CORRECTOS?AVISAR AL JEFE DE TALLER
PARA CORREGIR MEDIDA DE CORTE Y MATERIAL
INICIO
FIN
SI
NO
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
5.11 Mejora del proceso de compras
Problema a resolver en la empresa “Impresos Joseles” el cual se menciona en la tabla 24
del capítulo 4, número 1 del área de compras:
1. No realiza a tiempo la orden de compra
148
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
2. Solicita el material equivocado
3. No hace a tiempo la solicitud del cheque a Dirección General
Para el proceso de compras la mejora del proceso está básicamente enfocado en una
ahorro de recursos y tiempo en la obtención de los materiales necesarios para iniciar el
proceso de producción por lo que es importante que la persona responsable del área de
compras verifique la existencia en el almacén antes de ordenar un pedido, así como dar
seguimiento a la entrega correcta de los materiales solicitados. El diagrama del proceso
de compras de la empresa es el siguiente:
Figura 34.-Diagrama del proceso de compras
REVISAR ORDEN DEPEDIDO Y COTIZACION
CHECAR LA EXISTENCIASDE MATERIAL EN EL
ALMACEN
COMPARAR LOS PRECIOSCON DIFERENTESPROVEEDORES
ORDENAR LA COMPRACON EL PROVEEDOR
ACORDAR LUGAR DEENTREGA Y FECHA CON
EL PROVEEDOR EIMPORTE DE LA COMPRA
ELABORAR CHEQUE A NOMBRE DEL PROVEEDOR
RECIBIR O RECOGER ELMATERIAL, REVISAR
SI ESTAN CORRECTOSCON LA ORDEN DE COMPRA
ENTREGAR CHEQUE YRECIBIR FACTURA DE
COMPRA
1
2
2
1
VERIFICAR LOSPRECIOS Y CANTIDADES
ESTAN CORRECTOS?
ESTAN CORRECTOS?
CHECAR ORDEN DEPEDIDO Y COTIZACION
INICIO
FIN
SI
SI
SI
NO
NO
NO
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
149
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
5.12 Mejora del proceso de facturación
Problemas a resolver en la empresa “Impresos Joseles” el cual se menciona en la tabla
24 del capítulo 4, número 1 proceso de facturación: 1.- Factura con datos incorrectos del
cliente e importes incorrectos
Para el proceso de facturación la mejora esta básicamente enfocado en una atención
adecuada al cliente al llamarle para avisar que está listo su trabajo, así como verificar
antes de entregar que el trabajo cumple con la calidad y está correctamente elaborado,
elaborar correctamente la factura antes de enviarla al cliente, como también dar
seguimiento a la venta realizada y que la empresa recupere la inversión lo más rápido
posible. El diagrama del proceso de facturación y cobranza de la empresa es el siguiente:
Figura 35.- Diagrama del proceso de facturación
REVISAR EL PRODUCTOQUE CUMPLA CON
LO SOLICITADOPOR EL CLIENTE
ELABORAR FACTURA CONLOS DATOS PROPORCIONADOS
POR EL CLIENTE
LLAMAR AL CLIENTE PARAINDICAR QUE YA ESTA LISTO
SU TRABAJO
ACORDAR LAFORMA DE PAGO
(CHEQUE O EFECTIVO)
ACORDAR LUGAR DEENTREGA Y FECHA CON
EL PROVEEDOR EIMPORTE DE LA COMPRA1
1
ESTAN CORRECTOS
ESTAN CORRECTOS?
CHECAR ORDEN DEPEDIDO Y ESPECIFICACIONES
INICIO
FIN
SI
SI
NO
NO
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa
150
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Cada una de las etapas criticas detectadas en el diagnostico de la empresa fueron
mejoradas con el fin de tener un funcionamiento operativo optimo de la empresa y evitar
el reproceso, así como los constantes errores que se venían presentando en la empresa,
la mejora de procesos permitirá que la empresa disminuya sus costos de operación y en
consecuencia disminuyan de forma significativa los errores en cada una de las áreas de la
empresa, así como la mejora en los procesos de contratación que eviten que la empresa
se vea envuelta en problemas legales que dañen sus finanzas.
5.13 Mejoras a la empresa a corto, mediano y largo plazo
Con el fin de proponer una estrategia de mejora a la empresa a corto y largo plazo se
propone algunas medidas como se menciona en la siguiente tabla:
Tabla 25.- Mejoras a corto, mediano y largo plazo
Corto plazo
1 a 2 años
Mediano Plazo
3 a 5 años
Largo plazo
5 a 10 años
Formalizar sus
procesos de producción
Mejorar sus procesos
de producción y
administración
Disminuir los costos de
producción, al reducir
los errores
significativamente.
Formalizar sus
procesos de
contratación y
selección de personal
Mejorar las relaciones
laborales
Capacitación al dueño
de la empresa para
administrarla de manera
más eficiente
Aplicar alguna
herramienta de calidad
para una mejora
continua a los procesos
de producción
Buscar ofrecer la
impresión digital de
comprobantes fiscales
Eliminar algunos
procesos que es más
conveniente contratar por
outsourcing
Diversificar los servicios
Elaborar una página de
internet
Cambiar de tecnologías
de impresión offset a una
impresión de tipo digital.
Comprar maquinaria y
equipo de nueva
generación
Capacitarse en el uso de
las nuevas tecnologías de
impresión a los
empleados.
Fuente: Elaboración propia
151
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Mejoras a mediano plazo
En cuanto al mediano plazo se propone a la empresa eliminar algunos subprocesos de su
producción como es la elaboración de placas, ya que actualmente ya se está ofreciendo el
servicio de impresión de archivos digitales directos a placa, en este momento todavía es
costoso pero en unos 3 años se calcula que el servicio será bastante accesible, así como
paso con la elaboración de negativos digitales que hace unos 10 años costaba un
negativo carta $80.00 y en la actualidad tiene un costo de $25 pesos con lo que
desaparecieron los fotolitos. A continuación se explica brevemente en que consiste este
proceso.
Impresión directa a placa
Los equipos de pre impresión llamados CTP, COMPUTER TO PLATE o también
PLATESETTERS, producen separaciones de color directamente sobre una plancha offset,
mediante la acción de haces de luz láser. De esta manera se evita el uso de película y el
insolado de planchas, disminuyendo tiempos y costos de pre impresión y obteniendo una
considerable mejora en la calidad de los impresos. Existen 2 tecnologías principales y
bien diferenciadas: térmica y violeta.
Tecnología térmica: los CTP térmicos utilizan varios haces de luz láser infra roja (830 nm)
para exponer sobre una plancha offset con emulsión sensible al calor de esa radiación
trabajos con diferentes resoluciones, lineaturas y tipos de punto. La mayoría son de
tambor externo , es decir, que la plancha se monta sobre la cara externa de un tambor
que gira a velocidades del orden de las 200 rpm mientras el cabezal láser se mueve a lo
largo del tambor exponiendo con todos sus haces de luz laser toda el área de la plancha.
La tecnología CTP Térmica fue la que primero se desarrolló (1995), es la de mayor
calidad y estabilidad por lo que es la más recomendada para impresión comercial. Se
trabaja en ambientes con luz día ya que las planchas offset térmicas no son sensibles a la
luz blanca. El revelado de las planchas offset térmicas es muy similar al de las
convencionales, pudiendo incluso utilizarse procesadoras convencionales para el revelado
de las mismas. Existen en el mercado planchas offset térmicas con proceso sin productos
químicos, que se revelan directamente con agua.
152
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Tecnología violeta : los CTP Violetas utilizan un único haz de luz láser violeta (410 nm)
para exponer sobre una plancha offset con emulsión sensible a esa radiación trabajos con
diferentes resoluciones, lineaturas y tipos de punto. Como sus antecesores, las
Filmadoras (también llamadas Filmsetters o Imagesetters) que exponían sobre una
película fotográfica mediante un laser, los CTP Violetas son de tambor interno o Capstan
(de cama plana).
Mejoras a largo plazo
En cuanto a largo plazo se recomienda a la empresa utilizar una reingeniería en sus
procesos ya que las tendencias marcan que la impresión digital está ganando mercado de
manera sorprendente por lo que sería importante adquirir nuevas tecnologías y equipo de
impresión digital, para poder seguir siendo competitivos. A continuación se explica lo que
es la impresión digital.
Offset digital
Proceso que consiste en la impresión de un archivo digital sobre papel, con la calidad del
Offset tradicional, sin la necesidad de negativos. El Offset digital es la solución real para
aquellos proyectos que requieren tirajes cortos o medianos (de 100 a 20,000 pliegos de
46 x 34 cm) que pueden ir impresos desde una tinta hasta selección de color y, donde la
rapidez, la calidad y el precio son los atributos que queremos destacar.
153
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
CONCLUSIONES
De este trabajo de investigación se puede concluir que para la empresa Impresos Joseles
perteneciente al sector editorial y de imprenta, es de vital importancia contar con
procedimientos formales para su proceso de producción y operación, con el fin de tener
control sobre los procesos, y la calidad del producto.
La problemática caracterizada por altos costos de producción que enfrenta actualmente la
empresa en sus procesos de: impresión, folio, corte, acabado, elaboración de placas,
diseño gráfico, elaboración de negativos, facturación, ventas, así como la falta de
formalización de sus procesos de producción y evitar con esto el reproceso del producto,
la devolución por parte de los clientes y en consecuencia pérdidas financieras a la
empresa, se utilizó el mapeo de procesos para describir el estado actual e identificar las
áreas de oportunidad del proceso de producción y usar la metodología de la mejora de
procesos para eficientarlos.
Mediante las entrevistas realizadas y la investigación de campo permitieron cuantificar los
costos de reproceso por diversas causas, así como las áreas con mayor número de
devoluciones por parte de los clientes. El mapeo de procesos permitió identificar las
causas de los errores provocaban las pérdidas financieras a la microempresa y a su vez
se involucro a los empleados en la identificación de dichos elemento dándoles la
oportunidad de participar en la mejora de los procesos.
El análisis radico en la identificación de las causas que estaban provocando los
constantes errores en el proceso de producción, ocasionada también por la falta de
compromiso de los empleados en su trabajo, y también se consultó a un experto en el
área laboral con el fin de buscar una solución en la parte de la administración de los
recursos humanos.
La propuesta consistió en el uso de los diagramas de proceso para tener un control más
eficiente de los mismos y permitirles a los empleados un entendimiento sencillo de cómo
realizar sus actividades y así evitar los constantes errores que se presentan actualmente.
Así como también se propone la elaboración de contratos formales, un reglamento interno
154
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
de trabajo y un manual de descripción de puestos, para mejorar el manejo de los recursos
humanos de la empresa.
También en este trabajo quedo plasmada una propuesta con visión a corto, mediano y
largo plazo dando diversas recomendaciones a la empresa con el fin de tener una
empresa competitiva. Y la necesidad de aplicar a largo plazo una reingeniería del proceso
de producción cambiando a las nuevas tecnologías de impresión digital y así lograr
permanecer en el mercado.
Todo cambio y reestructuración dentro de una organización requiere de un líder con las
capacidades necesarias para enfrentar un mercado cada vez más competitivo, es por ello
que se recomienda a la empresa capacitar al gerente de la empresa, con la finalidad de
que adquiera los conocimientos administrativos necesarios para administrar de manera
más eficiente la misma.
Por último una vez que la empresa haya logrado formalizar sus procesos de operación y
producción, se recomienda utilizar algunas herramientas de lean manufacturing con el fin
de eliminar algunos subprocesos que le permitirían a la empresa disminuir de manera
considerable sus costos de producción.
Las limitaciones de la propuesta son que las soluciones son exclusivamente para las
operaciones que tiene que ver directamente con los procesos de la empresa “Impresos
Joseles”, probablemente esta propuesta podría funcionar para otras empresas del mismo
sector de las artes gráficas, sin embargo es recomendable hacer un análisis de las demás
empresas del sector.
155
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
ANEXOS
ANEXO 1
CUESTIONARIO:
Objetivo: El presente cuestionario tiene como fin contabilizar el número de errores de
cada una de las etapas del proceso que fueron causa de devolución por parte del cliente,
en el periodo de un año.
1.- ¿Cuántos trabajos fueron rechazados por error en diseño gráfico?
2.- ¿Cuántos trabajos fueron rechazados por error en la impresión?
3.- ¿Cuántos trabajos fueron rechazados por error en la placa?
4.- ¿Cuántos trabajos fueron rechazados por error en el folio?
5.- ¿Cuántos trabajos fueron rechazados por error en el corte?
6.- ¿Cuántos trabajos fueron rechazados por error en el acabado?
7.- ¿Cuántos trabajos fueron rechazados por error en el registro del pedido?
8.- ¿Cuántos trabajos fueron rechazados por error en la facturación?
9.- ¿Cuántos trabajos fueron rechazados por error en la compra?
10.- ¿Cuántos trabajos fueron rechazados por error en la venta?
11.- ¿Cuántos trabajos fueron rechazados por error en él empaque?
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
ANEXO 2
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD TEPEPAN
MAESTRÍA EN CIENCIAS EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
PROPUESTA DE APLICACIÓN DEL PROCESO
ADMINISTRATIVO A UNA MiPyME
DEL SECTOR DE LAS ARTES GRÁFICAS
ENTREVISTA
DATOS GENERALES
Fecha: 1 Marzo 2010
Lugar: Empresa “Impresos Joseles”
Entrevistador: Javier Estrada Colín
Entrevistado: Gerente Alejandro Estrada Rivas
Edad: 60 años
Introducción:
La siguiente entrevista tiene como objetivo recolectar datos sobre la forma en que se lleva
el proceso de producción de la microempresa, para elaborar un estudio que servirá de
tema de tesis. Sus respuestas serán útiles para el desarrollo del estudio, considerando
que usted es la persona encargada del funcionamiento de la empresa y nos puede
proporcionar dicha información:
CARACTERÍSTICAS DE LA ENTREVISTA
Conteste con la mayor sinceridad posible.
1.- ¿Cómo administra su empresa?
Bueno, lo hago de una manera informal ya que sólo estudié hasta la secundaria, trato de
organizar el trabajo conforme me van solicitando los pedidos, en ese momento hago un
presupuesto y se solicita el material requerido, ordeno a cada persona lo que tiene que
160
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
hacer y yo superviso las labores, así como también voy llevando el control de mi saldo
para poder hacer frente a los pagos que se requieren al momento.
2.- ¿Qué tipo de planes o herramientas utiliza para la elaboración de los trabajos?
Ninguno, ya que voy sacando los trabajos en el momento, así que no uso ningún tipo de
planeación de materia prima, de ventas ni del trabajo a realizar.
3.- ¿Cómo planea la solicitud de los materiales en su empresa?
No hago ninguna, solo solicito el material hasta que se requiere para iniciar el trabajo y
procuro no comprar más que lo necesario, ya que no tengo un control de los materiales.
4.- ¿Qué área de su empresa considera que tiene mejor planeación? ¿Por qué?
Ninguna ya que como mencione, trabajo sobre la marcha, nunca planeo las actividades a
realizar, y cuando surge un problema hay mucho descontrol para poder realizar los
trabajos.
5.- ¿Qué área considera la más débil en cuanto al número de errores que se presentan?
¿Por qué?
El área de producción ya que es la aquella donde tengo más problemas con los obreros,
porque ya perdieron la orden de trabajo, no saben qué papel es para cada trabajo, no hay
coordinación entre ellos para realizarlo y generalmente es donde tengo más errores en el
trabajo.
6.- ¿Considera que el proceso actual que utiliza es el más adecuado?
No, ya que anteriormente cuando la empresa tenía trabajos más pequeños si me
funcionaba pero ahora que tengo más trabajo siempre ocurren errores en alguna etapa
del trabajo.
7.- ¿Cómo organiza las actividades en su empresa en el proceso de producción?
Simplemente reparto el trabajo le digo a mis empleados que tiene que hacer cada uno y
como lo tiene que realizar.
8.- ¿Cual considera que es el área mejor organizada? ¿Por qué?
Pues, tal vez ventas ya que considero que si se logra vender por lo cual la empresa sigue
teniendo buenos ingresos
161
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
9.- ¿Cuál considera que es el área más débil en cuanto a organización? ¿Por qué?
Nuevamente producción, ya que tengo constantes problemas con los empleados, en
cuanto a que si tengo que salir de la imprenta, ya cuando regreso ya no están trabajando,
porque no saben que seguía después de lo último que les encargue y que no encontraban
las ordenes de trabajo, ni tampoco el material con el cual lo iban a realizar, por lo que
siempre se vuelve un caos.
11.- ¿Quién toma las decisiones en su empresa?
Yo soy el único que toma decisiones en la empresa y nadie está autorizado a tomar
alguna decisión.
12.- ¿A quién acuden sus empleados cuando se presenta un problema?
Me buscan a mí, ya que yo soy el que les indica lo que tienen que hacer, sin embargo,
cuando no me encuentro en algunas ocasiones los orientan mis hijos en caso de estar
enterados del trabajo y sus características.
13.- ¿Qué tipo de controles utiliza en su empresa?
Ningún tipo de control sólo se utiliza en ocasiones orden de trabajo, pero no tengo
instrumentos de control de la producción.
14.- ¿Realiza supervisión y cómo realiza la supervisión del trabajo en su empresa y por
quién?
La supervisión es realizada por mí, ya que realizó también la función de jefe de taller,
como la realizo…. Bueno, paso a las máquinas y observo cómo están realizando el
trabajo mis prensistas, checo el producto para verificar características, registro, colores de
impresión etc.
15.- ¿Cual considera que es el área donde se presentan el mayor número de errores?
a) Ventas
b) Diseño
c) Impresión
d) Folio
e) Acabado
f) Compras
g) Tesorería
162
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
¿Por qué? ¿Cuáles son las causas por las que atribuye esto?
Son donde se presentan el mayor número de errores ya que los clientes me reclamen que
está mal impreso, que tiene algún error el diseño, que está con mal registro, que se
entrego el trabajo incompleto y considero que es por falta de organización y control del
proceso de producción.
16.- ¿Cuáles son los errores que se dan con mayor frecuencia?
Errores en el diseño del formato, que se toman mal los datos del trabajo, que va mal
registrado el trabajo o el color de impresión no es el correcto para el cliente.
17.- ¿Por qué considera que suceden tales errores?
Por falta de supervisión, por que los empleados se ahechan la culpa entre ellos no hay
una delimitación de funciones, a una mala organización del trabajo y a la falta de controles
en cada etapa del trabajo.
18.- ¿Como resuelve los problemas cuando se presentan en alguna de estas áreas?
De forma improvisada lo que se ocurre para evitar repetir todo el trabajo y que la empresa
pierda al tener que volver a comprar el papel, repetir la impresión y tener que pagar
tiempo extra a los prensistas.
19.- ¿Estaría dispuesto a rediseñar su proceso de producción para mejorar su calidad y
producción?
Si, por su puesto si esto logra que los errores se reduzcan a un mínimo y que logre
entregar el producto a tiempo y con calidad, dígame que hacer.
GRACIAS POR SU TIEMPO
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Anexo 3 Contrato Laboral de Tiempo Determinado
Contrato individual de trabajo por tiempo determinado que celebran por una parte, la empresa
denominada **********. representada en este acto por su apoderado el Sr……………., y por la otra,
por su propio derecho, el Sr…………… los que para los efectos del presente contrato serán
designados como, “ la empresa “ y “él (la) trabajador (a)” respectivamente, quienes se sujetan a
los derechos y obligaciones que se consignan con arreglo a las siguientes declaraciones y cláusulas.
D E C L A R A C I O N E S
1.- DECLARA LA EMPRESA:
A) Que es una persona moral, legalmente constituida conforme a las leyes de la republica mexicana, así como inscrita en el registro público de la propiedad y del comercio, contando dentro de su objetivo social, con las facultades para celebrar el presente contrato.
B) Que su representante cuenta con las facultades suficientes y necesarias para obligar a su mandante en términos de este instrumento, y que requiere contratar los servicios de una persona que cuente con la capacidad y aptitudes necesarias para desarrollar el puesto de almacenista, que tiene el carácter de puesto de confianza dentro de la empresa.
C) Que señalan como domicilio para todos los efectos legales a que haya lugar el ubicado en calle…………………………….
2.-DECLARA EL TRABAJADOR:
A) Por sus generales, ser de sexo………; de…. años de edad, con estado civil……….; de nacionalidad mexicana y con domicilio en: …………………………………que cuenta con la capacidad y aptitudes necesarias para desempeñar las actividades y funciones correspondientes al puesto de ……………… y para el cargo de confianza que requiere el patrón.
3.- DECLARAN LAS PARTES:
164
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
A) Que se reconocen recíprocamente la personalidad con que se ostentan, sujetándose al presente contrato de trabajo en forma libre y de conformidad con las siguientes:
CLÁUSULAS
Primera.- para efectos de brevedad se denominara en lo sucesivo a la ley federal del trabajo como
“la ley”, al presente documento “el contrato”, a los que lo suscriben como “las partes”, y como “el
trabajador” y “la empresa” según sea el caso.
Segunda.- El contrato se celebra por obra indeterminada según lo establecido en el artículo 35 de la ley.
Tercera.- Los servicios que el trabajador prestara a la empresa, para el que se le contrata,
consistirá en todo lo relacionado con su puesto como impresión, corte, folio, acabado según sea el
caso, igualmente se obliga el trabajador a desempeñar todas las actividades y funciones que sean
conexas, complementarias y accesorias a las principales antes mencionadas.
Cuarta.- El lugar de la prestación de los servicios del trabajador será conviniendo las partes y
aceptando el trabajador prestarlos en cualquier otro lugar, dentro de la republica mexicana, en el que
por razones de necesidad le asigne la empresa, siempre y cuando no se vea menoscabo su salario.
En este último caso la empresa le comunicara con anticipación razonable el nuevo lugar
de prestación de servicios indicándole con toda claridad el domicilio respectivo y haciéndole saber, en
su caso el horario de trabajo bajo el cual laborara en el nuevo centro de trabajo.
165
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Quinta- la duración de la jornada de trabajo será de cuarenta y ocho horas semanales, pudiéndose
distribuir en los términos del artículo 59 de la ley, y por cada seis días de trabajo disfrutara de un día
de descanso con una hora para comer.
Sexta.- El trabajador percibirá por la prestación de sus servicios como salario diario la cantidad de $
………(con letra 00/100M.N.), misma en la que se encuentra comprendido el séptimo día y será
cubierta por el patrón en forma semanal o quincenal según convenga al giro de la empresa.
Séptima.- El lugar de pago de los salarios del trabajador será el centro de trabajo en forma semanal
o quincenal, si el día de pago coincidiera con un día de descanso obligatorio el pago se efectuara un
día anterior.
Octava.- El trabajador tendrá derecho a descansar con goce de salario integro en los días señalados
en el artículo 74 de la ley.
Novena.- El trabajador tendrá derecho a disfrutar de un periodo anual de vacaciones conforme al
establecido en el artículo 76 de la ley, con pago de salario integro. De igual modo percibirá por
concepto de prima vacacional la cantidad equivalente al 25% del importe pagado por vacaciones.
Decima.- El trabajador tendrá derecho a recibir por parte de la empresa, antes del día 20 de
diciembre de cada año, el importe correspondiente a quince días de salario por concepto de
aguinaldo. De no haber cumplido el año de servicios, tendrá derecho a que se la pague la parte
proporcional del aguinaldo correspondiente al tiempo que hubiere trabajado.
Decima primera.- el trabajador tendrá derecho a capacitación y adiestramiento de acuerdo a los
términos de los planes y programas para que dicho efecto se tengan establecidos o se establezcan
en la empresa conforme a la ley.
166
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Decima segunda.- El trabajador se obliga a observar y cumplir en su integridad el reglamento de
trabajo como las instrucciones y circulares que emanen de el patrón o del personal autorizado para
ello, o bien el que se llegara a establecer conforme a la ley.
Decima tercera.- el trabajador acepta que cuando por razones de necesidad la empresa modificara
su horario de trabajo, a cumplir con el nuevo que se le asignara, haciendo constar desde ahora su
disponibilidad para dicho cumplimiento, ya que sus actividades al servicio de la empresa le son
prioritarias
Decima cuarta.- El trabajador deberá presentarse puntualmente a sus labores en el centro de
trabajo. Obligándose a sujetarse a los controles de asistencia y puntualidad establecidos o que se
establezcan en la empresa. En caso de inasistencia a sus labores el trabajador se obliga a dar aviso
a la empresa y a justificar su falta al momento de su regreso. Las faltas de asistencia por motivo de
enfermedad solo se justificaran mediante la presentación del certificado de incapacidad expedido por
el instituto mexicano del seguro social.
Decima quinta.- Serán causas justificadas de recisión del presente contrato las contempladas como
tales en la ley, así como el incumplimiento por parte del trabajador a las obligaciones y
prohibiciones que le imponen los artículos 134 y 135 de la ley.
Decima sexta.- El trabajador manifiesta manifiesta su expresa conformidad en que la empresa haga
las retenciones correspondientes al pago de su salario y demás prestaciones por concepto de
impuesto sobre producto del trabajo. Cuotas al seguro social, abonos y gastos de mantenimiento al
167
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
instituto de fondo nacional de la vivienda para los trabajadores, y en su caso fondo de ahorro, cuotas
sindicales y demás que se origine él termino.
Enterado los contratantes del significado, alcance y fuerza legal de este contrato y de las
estipulaciones contenidas, como de los artículos mencionados, lo firman de conformidad y así lo
ratifican, en la ciudad de México, a los …. Días del mes de………..de 20 y con fecha de vencimiento
al……… de………. de 20___
PATRÓN TRABAJADOR
________________________ _________________________
............................................... .................................
REPRESENTANTE LEGAL
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Anexo 4 Contrato Laboral Tiempo Indeterminado
Contrato individual de trabajo por obra indeterminada que celebran por una parte, la
empresa denominada………………., representada en este acto por su apoderado el Sr.
………………………, y por otra, por su propio derecho, el sr……………… . . Los que para
efectos del presente contrato serán asignados como, “la empresa” y “el trabajador”
respectivamente, quienes se sujetan a los derechos y obligaciones que se consignan con
arreglo a las siguientes declaraciones y clausulas.
Declaraciones
1. Declara la empresa:
A) Que es una persona moral, legalmente constituida conforme a las leyes de la
republica mexicana, así como inscrita en el registro público de la propiedad y
del comercio, contando dentro de su objetivo social, con las facultades para
celebrar el presente contrato.
B) Que su representante cuenta con las facultades suficientes y necesarias para
obligar a su mandante en términos de este instrumento.
C) Que señalan como domicilio para todos los efectos legales a que haya lugar el
ubicado en……………………………
2. Declara el trabajador:
A) Que es una persona física, de nacionalidad mexicana y que cuenta con la
capacidad y experiencia suficiente y necesaria, para prestar los servicios
contratados, de acuerdo a su solicitud de empleo presentada o contar con las
características que en esta capitulo se describen.
169
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
B) Que cuenta con la capacidad y aptitudes necesarias para desempeñar las
actividades y funciones correspondientes al puesto de …………….., así como
por sus generales, llamarse como ha quedado escrito, ser de nacionalidad
mexicana, contar con ….. años de edad, con estado civil………..y con domicilio
en………………
3. Declaran las partes:
A) Que se reconocen recíprocamente la personalidad con que se ostentan,
sujetándose al presente contrato de trabajo en forma libre de conformidad con
las siguientes:
Clausulas
Primera.- Para efectos de brevedad se denominara en lo sucesivo a la ley federal
del trabajo como “la ley”, al presente documento “el contrato”, a los que lo suscriben como
“las partes”, y como “el trabajador” y “la empresa”, según sea el caso.
Segunda.- El contrato se celebra por obra determinada según lo establecido en el
artículo 35 de la ley.
Tercera.- Los servicios que el trabajador le prestara a la empresa inherente al
puesto para el que se contrata, consistirán en realizar diferentes actividades que con
llevan a impresión, corte, folio, acabado, así como todas aquellas inherentes al
puesto, igualmente se obliga el trabajador a desempeñar todas las actividades y
funciones que sean conexas complementarias y accesorias a las principales antes
mencionadas.
Cuarta.- El lugar de la prestación de los servicios el trabajador será conviniendo las
partes y aceptando el trabajador prestarlos en cualquier otro lugar, dentro de la republica
mexicana, en el que por razones de necesidad le asigne la empresa, siempre y cuando no
se vea menoscabo su salario.
170
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
En este último caso la empresa le comunicara con anticipación razonable el nuevo lugar
de prestación de servicios indicándole con toda claridad el domicilio respectivo y
haciéndole saber, en su caso el horario bajo el cual laborara en el nuevo centro de
trabajo.
Quinta.- La duración de la jornada de trabajo será de cuarenta y ocho horas a la semana,
pudiéndose distribuir en los términos del artículo 59 de la ley, y por cada seis días de
trabajo disfrutara de un día de descanso con una hora para comer.
Sexta.- el trabajador percibirá por la prestación de sus servicios como salario diario la
cantidad de $………… (En letra 00/100 M.N.) Misma en la que se encuentra
comprendido en el séptimo día y será cubierta por el patrón en forma semanal o
quincenal según convenga al giro de la empresa.
Séptima.- el lugar de pago de los salarios del trabajador será el centro de trabajo en
forma semanal o quincenal. Si el día de pago coincidiera con un día de descanso
obligatorio el pago se efectuará el día anterior.
Octava.- El trabajador tendrá derecho después de seis días de labores a uno descansado
que preferentemente será el domingo de cada semana. Si el día de descanso del
trabajador fuera distinto al domingo por la prestación de servicios en este día el
trabajador tendrá derecho a una prima adicional del 25% sobre el salario diario.
Novena.- El trabajador tendrá derecho a descansar con goce de salario integro en los
días señalados en el artículo 74 de la ley. Si el trabajador tuviera que prestar sus servicios
en alguno de tales días tendrá derecho independientemente del salario que le
corresponda por los mismos, al pago de un salario doble por el servicio prestado.
Decima.- El trabajador tendrá derecho a disfrutar de un periodo anual de vacaciones
conforme al establecido en el art. 76 de la ley, con pago de salario integro, de igual modo
percibirá por concepto de prima vacacional la cantidad equivalente al 25% del importe
pagado por vacaciones.
Decima primera.- El trabajador tendrá derecho a recibir por parte de la empresa, antes
del día 20 de diciembre de cada año, el importe correspondiente a quince días de salario
171
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
por concepto de aguinaldo, de no haber cumplido el año de servicios tendrá derecho a
que se le pague la parte proporcional del aguinaldo correspondiente al tiempo que hubiera
trabajado.
Decima segunda.- El trabajador tendrá derecho a capacitación y adiestramiento de
acuerdo a los términos de los planes y programas que para dicho efecto se tengan
establecidos o se establezcan en la empresa conforme a la ley.
Decima tercera.- el trabajador se obliga a observar y cumplir en su integridad el
reglamento de trabajo como las instrucciones y circulares que emanen del patrón o del
personal autorizado para ello o bien el que se llegara a establecer conforme a la ley.
Decima cuarta.- El trabajador acepta que cuando por razones de necesidad la empresa
modificara su horario de trabajo, a cumplir con el nuevo que se le asignara, haciendo
constar desde ahora su disponibilidad para dicho cumplimiento, ya que sus actividades al
servicio de la empresa le son prioritarias.
Decima quinta.- El trabajador deberá presentarse puntualmente a sus labores en el
centro de trabajo, obligándose a sujetarse a los controles de asistencia y puntualidad
establecidos o que se establezcan en la empresa. En caso de inasistencia a sus labores
el trabajador se obliga a dar aviso a la empresa y a justificar su falta al momento de su
regreso. Las faltas de asistencia por motivo de enfermedad solo se justificaran mediante
presentación del certificado de incapacidad expedido por el instituto mexicano del seguro
social.
Decima sexta.- Serán causas justificadas de rescisión del presente contrato las
contempladas como tales en la ley, así como el incumplimiento por parte del trabajador a
las obligaciones y prohibiciones que le imponen los articulo 134 y 135 de la ley.
Decima séptima.- El trabajador manifiesta su expresa conformidad en que la empresa
haga las retenciones correspondientes al pago de su salario y demás prestaciones por
concepto de impuesto sobre producto del trabajo. Cuotas al seguro social, abonos y
gastos de mantenimiento al instituto de fondo nacional de la vivienda para los
trabajadores, y en su caso fondo de ahorro, cuotas sindicales y demás que se origine él
termino.
172
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Enterados los contratantes del significado, alcance y fuerza legal de este, de las
estipulaciones contenidas, como de los artículos mencionados, lo firman de conformidad y
así lo ratifican, en la ciudad de …………. a los __ días del mes de _____ de 20 .
EL PATRON EL TRABAJADOR
__________________________ ___________________
……………………………………. ………………………………
REPRESENTANTE LEGAL
173
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Anexo 5 Reglamento interno de Trabajo de la empresa “Impresos Joseles”
Capítulo Primero I
Aplicación del presente reglamento Interno de Trabajo
Capítulo II
De la clasificación interna administración del personal de trabajadores
Capítulo III
De la admisión y requisitos para la contratación del personal
Capítulo IV
Cumplimiento de las jornadas de trabajo y otras normas relativas a los turnos, ejecución y
pago de remuneraciones
Capítulo V
Faltas, clases y sanciones
Capítulo VI
Disposiciones Generales
174
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
CAPÍTULO I Aplicación del presente reglamento de trabajo
Artículo 1.- El presente reglamento interior de trabajo, regula las relaciones obrero -
patronales entre la empresa “Impresos Joseles” y el personal de trabajadores (empleados,
personal de confianza, base o temporales) que presta sus servicios en la misma en todas
sus áreas, sucursales, departamentos y en general.
Artículo 2.- Este reglamento tendrá aplicación en cada uno de los lugares de prestación
de servicios de los colaboradores de esta empresa.
Artículo 3.- Quedan obligados a cumplir y hacer cumplir el presente reglamento todos los
colaboradores que presten sus servicios a la empresa.
Artículo 4.- La aplicación de las disposiciones contenidas en este reglamento, se harán
atendiendo a las características del tipo de trabajo.
CAPÍTULO II
Los horarios de trabajo
Artículo 5.- Todos los colaboradores de la empresa deberán de registrar su asistencia,
entrada y salidas del inmueble en el que prestan sus servicios mediante el sistema o
mecanismo de chequeo de entrada que disponga la empresa para tal efecto y proceder
inmediatamente a instalarse en su lugar de trabajo.
Artículo 6.- La hora de registro de entrada será a las…9...A.M... para todos los
colaboradores operativos y administrativos de la empresa, y la salida será a las …7 P.M
(…………) salvo los centros de trabajo que tienen horarios especiales de conformidad con
el servicio que prestan, no debiendo rebasar la jornada que para efecto se estipula en la
Ley Federal del Trabajo.
Artículo 7.- En todos los casos se considera una tolerancia de 10 minutos después de la
hora entrada, más pasando 1 minuto de la hora de entrada se considerará retardo y con la
acumulación de 3 retardos, se dará lugar a una sanción administrativa consistente en el
descuento de un día de salario, los cuales podrán ser acumulables de manera mensual.
175
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Artículo 8.- Rebasando los diez minutos de la hora de entrada, ya no se permitirá el
ingreso del personal a sus áreas de trabajo, excepción hecha de que por autorización del
titular del área se le permita el acceso en la inteligencia de que no se le considerará como
un día laborado para los efectos de nómina, ni será acumulativo para recesión laboral.
Artículo 9.- Lo omisión injustificada del registro de asistencia a la entrada o la salida, se
considerará como falta de asistencia, previa investigación de la causa que lo originó.
Artículo 10.- En los días y horas que se establezcan para cualquier actividad compatible a
que se le asigne en el área de trabajo, maquinaria, aparatos o instrumentos de trabajo o
por cualquier otra causa, en los que el colaborador no se pueda dedicar a las labores que
habitualmente desempeña, la empresa tiene el derecho de utilizar sus servicios y el
colaborador el deber de prestarlos, sin menoscabo de la retribución de su categoría. Al
terminar esta circunstancia extraordinaria, el colaborador regresara a su puesto habitual.
Artículo 11.- Se considerará para el horario de comida una hora por jornada laboral
completa y veinte minutos de receso por media jornada laboral.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
CAPÍTULO III
Lugar y momento de comenzar y terminar la jornada de trabajo
Artículo 12.- Una vez que registre su entrada el colaborador, deberá concentrarse en su
lugar de trabajo e iniciar las actividades encomendadas.
Artículo 13.- Desde el inicio de la jornada laboral hasta el fin de la misma, todos los
empleados deberán portar su bata, equipo de seguridad en su caso, y en lugar visible el
gafete de identificación expedido por la empresa.
Artículo 14.- Para retirarse del centro de trabajo antes de la terminación de la jornada será
requerirá por escrito o su equivalente en medio electrónico, autorización del del Jefe de
taller o área facultado para ello, la salida sin dicha autorización se considerará abandono
de trabajo.
CAPÍTULO IV
Días de descanso y vacaciones Artículo 15.- La empresa concederá a sus colaboradores un día de descanso, por cada seis días de trabajo. Artículo 16.- Son días de descanso obligatorio con goce integro de salario, los siguientes:
» 1° de enero
» 5° de febrero
» 21° de marzo
» 1° de mayo
» 16° de septiembre
» 20° de noviembre
» 1° de diciembre de cada seis años, cuando le corresponda a la transmisión del Poder
Ejecutivo Federal
» 25° de diciembre
Artículo 17.- La empresa concederá a sus colaboradores vacaciones anuales conforme al
artículo 76 de la Ley Federal del Trabajo, en la inteligencia de que tales días serán
pagados con salario integro, más el 25% adicional por concepto de prima vacacional.
177
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Artículo 18.- Para el cómputo de las vacaciones de los colaboradores se incluirán
únicamente los días laborables, entendiéndose como tales, los que no estén incluidos en
el descanso semanal, ni los días de descanso señalados en el artículo 16 de este
Reglamento.
Artículo 19.- La Empresa dictaminará semestralmente un periodo de vacaciones
permitido para los colaboradores con la finalidad de atender primordialmente los intereses
y necesidades de la empresa y de sus colaboradores.
CAPÍTULO IV
Lugar y día de pago
Artículo 20.- El salario es la retribución que la empresa paga a sus colaboradores a
cambio de sus servicios, acorde con el puesto y actividad que tengan asignado.
Artículo 21.- El lugar de pago a los colaboradores será directamente en su centro de
trabajo, pudiendo modificar por razones de seguridad, agilidad administrativa o
implementación de tecnología de vanguardia, en cuyo caso se dará aviso con
oportunidad.
Artículo 22.- Los días de pago para los colaboradores de la Empresa será los viernes de
cada semana, más si el día de pago corresponde a uno de descanso, se pagará el día
hábil inmediato anterior, mismos que se realizarán dentro de las horas de trabajo.
Artículo 23.- Si por ausencia del trabajador hubiere necesidad de que otra persona cobre
su salario, esta deberá presentar carta poder otorgada por el trabajador ausente y suscrita
ante dos testigos.
Artículo 24.- Todos los trabajadores están obligados a firmar los recibos de pago, listas
de raya, de asistencia o cualquier documento que suscriba la empresa como comprobante
del pago de los salarios. La negativa del trabajador a otorgar la firma de dichos
documentos, relevara a la empresa de entregar los salarios respectivos
178
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
CAPÍTULO V
Permisos
Artículo 25.- Los colaboradores están obligados a solicitar los permisos para faltar a sus
labores como mínimo con un día de anticipación.
Artículo 26.- Toda falta no amparada con un comprobante legal, será considerada como
falta injustificada.
Artículo 27.- Son consideradas faltas injustificadas, sin el requisito del permiso autorizado
por escrito, las que obedezcan a caso fortuito o fuerza mayor debidamente comprobada.
La comprobación de la justificación deberá ser hecha por el trabajador dentro de las 48
horas siguientes al momento en que faltó a sus labores.
Artículo 28.- El trabajador que necesite retirarse de la empresa dentro de la jornada de
trabajo por enfermedad, razones personales o extraordinarias, deberá solicitar el permiso
a su jefe inmediato, quien le entregara la autorización correspondiente.
Artículo 29.- La empresa otorga a sus colaboradores los siguientes días como permiso
justificado y con goce de sueldo;
3 días
II) Matrimonio: Por una sola vez a los empleados solteros.
III) Nacimiento: En el caso de los hombres se otorga esta prestación, en el caso de las mujeres se respeta la incapacidad que marca la ley.
IV) Defunción: Si por desgracia algún familiar de primer grado (padres, hijos o cónyuge) falleciera.
Artículo 30.- Los días que otorga la empresa explícitos en el artículo 30 Fracción I, II, III, y
IV de este reglamento deberán tramitarse con su jefe inmediato superior comprobando
mediante copia del acta respectiva y serán disfrutados en un término de 30 días a partir
del acontecimiento solo en la fracción I y II, en caso de no utilizarlos en dicho plazo el
colaborador da por entendido la perdida de estos.
179
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
CAPÍTULO VI
Correcciones disciplinarias
Artículo 31.- Son causas de rescisión del contrato de trabajo, las señaladas por la Ley
Federal del Trabajo.
Artículo 32.- Todas las faltas que impliquen incumplimiento en la Ley Federal del Trabajo,
a este reglamento o al Contrato de Trabajo, que no ameriten la rescisión del contrato,
serán sancionadas conforme los artículo 31 de este reglamento.
Artículo 33.- Todas las faltas que impliquen incumplimiento a la Ley Federal del Trabajo, a
este Reglamento o al Contrato de Trabajo, que no ameriten la rescisión del contrato,
serán sancionadas con suspensión de labores hasta por 4 días.
Artículo 34.- Sanciones por ausencias injustificadas en un periodo de 30 días:
» 1 Ausencia Suspensión por 1 día, sin goce de sueldo.
» 2 Ausencias Suspensión por 1 día, sin goce de sueldo.
» 3 Ausencias Suspensión por 2 días, sin goce de sueldo.
» 4 Ausencias o más Rescisión del contrato.
Artículo 35.- Sanciones por faltas a la buena moral, ética profesional o presentación ante
los clientes, socios y proveedores de la empresa.
Amonestación verbal
Hablar por teléfono o consumir alimentos frente a los clientes socios dentro del horario de atención y dando prioridad a la actividad personal y no al cliente socio.
Amonestación por Escrito (Acta Administrativa)
Ingresar a áreas restringidas sólo para personal autorizado como son Oficina o Almacén sin estar acreditado por sus actividades.
No entregar respaldos correspondientes que afecten la operación de otras áreas y que su registro al día y hora solicitado sea de suma importancia por afectar directamente los registros de la empresa.
Las que determine la empresa que por su gravedad afecten la operación de la empresa en términos monetarios o estratégicos.
Artículo 36.- Serán causantes de rescisión de contrato las faltas a la Ley Federal del
Trabajo, las faltas al Código de Ética laboral de la empresa y así como:
180
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
I. Presentarse al trabajo en estado de ebriedad o bajo la influencia de cualquier otro
narcótico.
II. Introducir a la empresa bebidas alcohólicas o drogas.
III. Sustraer mercancía o herramientas de trabajo sin autorización del Jefe Directo fuera
del departamento o área a la que pertenecen o de las instalaciones de la empresa.
IV. La acumulación de 3 faltas administrativas por escrito.
Artículo 35.- Cualquier otra infracción a las disposiciones del presente reglamento será
sancionada con una amonestación por escrito o con una suspensión de actividades de
uno a dos días, bajo el descuento salarial correspondiente, según la gravedad de la
infracción.
181
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Anexo 5 Carta de reconocimiento del Reglamento Interno para la microempresa
“Impresos Joseles”
Carta de reconocimiento del Reglamento Interno
Se me ha mostrado el Reglamento Interno de Trabajo de la empresa “Impresos
Joseles y/o Alejandro Estrada Rivas, y he comprendido que no lo puedo retirar de las
instalaciones. Me comprometo a leerlo, sabiendo que tengo acceso al mismo durante mi
horario de trabajo.
Entiendo que este Reglamento no es un Contrato de Trabajo, sino una mera expresión del
derecho de la empresa de emitir y hacer cumplir prácticas y procedimientos puntuales en
el manejo de sus negocios.
Comprendo y estoy de acuerdo en atenerme a las reglas y procedimientos de este
Reglamento, al igual que a cualquier cambio que la empresa pueda realizar de aquí en
adelante.
Firma del Empleado Fecha
Firma del Gerente
Alejandro Estrada Rivas
Fecha
182
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
ANEXOS 6 Manual de Puestos para la microempresa de artes graficas “Impresos
Joseles”
Manual de puestos
La organización del proceso se logra mediante la estructura de las actividades a realizar
por cada uno de los integrantes de la empresa para lo cual se propone un manual de
puestos, donde se indique la responsabilidad y tareas a desarrollar de acuerdo al puesto,
como sigue:
Puesto: Director general
Objetivo del puesto:
Realizar todas las actividades relativas a coordinar todos los departamentos de
producción, ventas y administración.
Alcance del puesto:
Sobre todas las actividades que se lleven a cabo en cada uno de los departamentos
para asegurar la entrega del producto final y obtener los máximos de utilidad.
Responsabilidades
Es el responsable de la toma de decisiones que rebasen la autoridad de los gerentes, o
ante situaciones no previstas en las políticas, dentro de sus principales funciones están:
Planeación de los procesos administrativos y productivos
Asegurar el cumplimiento de los objetivos de la empresa
Elaborar presupuestos
Elaborar estrategias de mercado
Autoridad:
Sobre todos los departamentos e integrantes de estos.
183
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Recursos requeridos para realizar esta actividad:
Contar con una oficina con teléfono, computadora, fax, internet así como listas de
precios.
Puesto: Gerente de producción
Objetivo del puesto:
Llevar a cabo todas las actividades relativas a coordinar la elaboración del producto,
asegurar la calidad de los insumos y que los productos terminados cumplan con las
características especificadas en la orden de trabajo.
Alcance del puesto:
Sobre todas las actividades relacionadas con la impresión, corte y acabado del
producto.
Responsabilidades
Verificar que los diseños y negativos correspondan con los requerimientos especificados
por el cliente.
Hacer las ordenes de producción de acuerdo con los requerimientos especificados por el
cliente, previamente autorizados por este, repartirlas entre todos los encargados de
realizar el trabajo, prensistas, foliador, cortador, etc.
Verificar constantemente que el trabajo vaya siendo impreso de acurdo con los cromalines
aprobados por el cliente.
Verificar que el papel entregado al impresor sea el indicado y la cantidad requerida, así
como las placas para iniciar la impresión del material.
Autoridad:
Sobre todos los miembros del departamento de producción.
184
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Comunicación:
Les debe reportar al gerente general y al gerente administrativo.
Recursos requeridos para realizar esta actividad:
Contar con una oficina con teléfono, computadora, fax, internet así como listas de
precios. pantone, cuenta hilos, ordenes de trabajo y papelería necesaria para su trabajo.
Habilidades requeridas para el puesto:
El puesto deberá ser ocupado por una persona que se haya recibido de ingeniero
industrial, mecánico o en artes graficas, tenga experiencia en los procesos de impresión, y
tenga vocación para trabajar con obreros y en equipo.
Capacitación requerida:
Deberá actualizarse constantemente en todo lo relacionado a su área y asistir a ferias,
cursos para estar al día en las nuevas tendencias de producción.
Puesto: Gerente administrativo
Objetivo del puesto:
Llevar a cabo todas las actividades relativas a coordinar la elaboración de cotizaciones
del producto, asegurar la calidad de los insumos y los mejores precios.
Alcance del puesto:
Reporta a la Dirección general y supervisa a producción, almacén, crédito y cobranza,
reparto y vigilancia.
185
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Proveer de información financiera y contable a dirección general, supervisar actividades
de cobranza y control de operaciones bancarias.
Responsabilidades
Verificar que los insumos son conseguidos al mejor precio, que la cobranza vaya al día,
así como todos los asuntos relacionados con el manejo del dinero para la adquisición de
materiales y pago a proveedores.
Autoridad:
Sobre los contadores y auxiliares administrativos.
Comunicación:
Le debe reportar al director general como van las ventas de cada mes.
Recursos requeridos para realizar esta actividad:
Contar con una oficina con teléfono, computadora, fax, internet así como papelería en
general.
Habilidades requeridas para el puesto:
El puesto deberá ser ocupado por una persona que se haya recibido de
Contador público, o Lic. en administración de empresas.
Capacitación requerida:
Deberá actualizarse constantemente en todo lo relacionado a su área.
Puesto: Gerente de ventas
Objetivo del puesto:
Llevar a cabo todas las actividades relativas a las ventas.
186
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Alcance del puesto:
Desarrollar actividades de ventas a clientes.
Responsabilidades
Verificar que el vendedor este cumpliendo con su mínimo de ventas mensual así como
atender correctamente a la cartera de clientes ya obtenida por la empresa.
Autoridad:
Sobre los vendedores
Comunicación:
Le debe reportar al gerente general como van las ventas de cada mes.
Recursos requeridos para realizar esta actividad:
Contar con una oficina con teléfono, computadora, fax, internet así como papelería en
general.
Habilidades requeridas para el puesto:
El puesto deberá ser ocupado por una persona que se haya recibido de Lic. en relaciones
comerciales, mercadotecnia o una carrera fin.
Capacitación requerida:
Deberá actualizarse constantemente en todo lo relacionado a su área.
Puesto: Vendedor
Objetivo del puesto:
Llevar a cabo todas las actividades relativas a las ventas.
187
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Alcance del puesto:
Desarrollar actividades de ventas a clientes.
Responsabilidades
Atender a los clientes que le sean asignados siguiendo los procedimientos establecidos
por la empresa para dar el servicio de atención que el cliente solicite.
Encargarse de que los pedidos que nos dé el cliente tengan las especificaciones
requeridas por él, que le sean autorizados los cromalines con los cambios necesarios
para realizar la impresión del pedido solicitado.
Mantener una relación constante con el cliente investigando si el producto entregado
estuvo a su satisfacción del cliente y reportando por escrito a la empresa si existe alguna
queja o sugerencia del cliente para corregir su próximo pedido.
Constantemente estar buscando nuevos prospectos de clientes para engrosar su cartera
de clientes.
Llevar una buena relación de trabajo con el departamento administrativo y de producción
haciendo órdenes de trabajo, revisándolas y checando que las especificaciones, tanto de
producto como de precio y tiempo de entrega, estén contenidas en el mismo.
Autoridad:
En todo lo relativo a la atención al cliente
Comunicación:
Le debe reportar al gerente de ventas como van las ventas de cada mes, así como si
hubo un nuevo cliente integrado a la cartera de la empresa.
188
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Recursos requeridos para realizar esta actividad:
Contar con una oficina con teléfono, computadora, fax, internet así como papelería en
general.
Habilidades requeridas para el puesto:
El puesto deberá ser ocupado por una persona que sea puntual, responsable, con
facilidad de palabra y tenga habilidad para tratar a los clientes.
Capacitación requerida:
Deberá actualizarse constantemente en todo lo relacionado a su área.
Puesto: Prensista máquina Heidelberg
Objetivo del puesto:
Llevar a cabo todas las actividades relativas a la impresión y manejo de la máquina.
Alcance del puesto:
Desarrollar actividades de impresión
Responsabilidades
En coordinación con su gerente de producción verificar que los cromalines, placas y
papel requerido para la elaboración del trabajo sea el especificado por la orden de trabajo.
Tener la capacidad de operar su máquina con la habilidad suficiente para entregar un
trabajo impreso con buena calidad.
Autoridad:
En todo lo relativo con su actividad
189
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Comunicación:
Le debe reportar al gerente de producción cualquier anomalía que el observe al estar
imprimiendo un trabajo así como la cantidad total impresa al termino del trabajo.
Recursos requeridos para realizar esta actividad:
Contar con una máquina de impresión offset, revelador, polvo antirepinte, gasolina,
líquido azul, rollo de molleton, tintas, papel, placas,
Habilidades requeridas para el puesto:
El puesto deberá ser ocupado por una persona que tenga conocimiento sobre el manejo
de la máquina, que sea puntual, y responsable,
Capacitación requerida:
Deberá actualizarse constantemente en todo lo relacionado a su área.
Puesto: prensista Solna 124
Objetivo del puesto:
Llevar a cabo todas las actividades relativas a la impresión y manejo de la máquina.
Alcance del puesto:
Desarrollar actividades de impresión
Responsabilidades
En coordinación con su gerente de producción verificar que los cromalines, placas y
papel requerido para la elaboración del trabajo sea el especificado por la orden de trabajo.
Tener la capacidad de operar su máquina con la habilidad suficiente para entregar un
trabajo impreso con buena calidad.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Autoridad:
En todo lo relativo con su actividad
Comunicación:
Le debe reportar al gerente de producción cualquier anomalía que el observe al estar
imprimiendo un trabajo así como la cantidad total impresa al termino del trabajo.
Recursos requeridos para realizar esta actividad:
Contar con una máquina de impresión offset, revelador, polvo anti repinte, gasolina,
líquido azul, rollo de molleton, tintas, papel, placas,
Habilidades requeridas para el puesto:
El puesto deberá ser ocupado por una persona que tenga conocimiento sobre el manejo
de la máquina, que sea puntual, y responsable,
Capacitación requerida:
Deberá actualizarse constantemente en todo lo relacionado a su área.
Puesto: prensista Chandler
Objetivo del puesto:
Llevar a cabo todas las actividades relativas a la elaboración de folio y plecas.
Alcance del puesto:
Desarrollar actividades de impresión
Responsabilidades
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
En coordinación con su gerente de producción verificar que los folios correspondan con
los especificados con la orden de trabajo.
Autoridad:
En todo lo relativo con su actividad
Comunicación:
Le debe reportar al gerente de producción cualquier anomalía que el observe al estar
foliando un trabajo así como la cantidad total impresa al termino del trabajo.
Recursos requeridos para realizar esta actividad:
Contar con una máquina de impresión de folio, tinta roja, foliadoras, gasolina, thiner,
tipografía, plecas de medio corte, acondicionador de tintas.
Habilidades requeridas para el puesto:
El puesto deberá ser ocupado por una persona que tenga conocimiento sobre el manejo
de la máquina, que sea puntual, y responsable,
Capacitación requerida:
Deberá actualizarse constantemente en todo lo relacionado a su área.
Puesto: operador de insoladora
Objetivo del puesto:
Llevar a cabo todas las actividades relativas a la elaboración de placas y manejo de
negativos.
192
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Alcance del puesto:
Desarrollar actividades de elaboración de placas y corrección de negativos.
Responsabilidades
En coordinación con su gerente de producción verificar que los negativos
correspondan con la muestra de trabajo proporcionada en la orden de trabajo. Y que la
formación de estos sea la adecuada.
Autoridad:
En todo lo relativo con su actividad
Comunicación:
Le debe reportar al gerente de producción cualquier anomalía que el observe al estar
elaborando las placas.
Recursos requeridos para realizar esta actividad:
Contar con una máquina de exposición de láminas, diurex rojo, diurex transparente,
navajas, papel mandarina, sensibilizador de placas, revelador de placas, goma, esponjas,
agua, mesa de transparencias, mesa para colocación de placas.
Habilidades requeridas para el puesto:
El puesto deberá ser ocupado por una persona que tenga conocimiento sobre el manejo
de insoladoras y formación de negativos.
Capacitación requerida:
Deberá actualizarse constantemente en todo lo relacionado a su área.
193
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Puesto: Cortador
Objetivo del puesto:
Llevar a cabo todas las actividades relativas con el corte de todo tipo de papel.
Alcance del puesto:
Desarrollar actividades de corte de papel y trabajo terminado.
Responsabilidades
En coordinación con su gerente de producción verificar que los cortes sean los
especificados por la orden de trabajo.
Autoridad:
En todo lo relativo con su actividad
Comunicación:
Le debe reportar al gerente de producción cualquier anomalía que el observe al estar
cortando un trabajo así como la cantidad total impresa al termino del trabajo.
Recursos requeridos para realizar esta actividad:
Contar con una guillotina, reglas, plumas, regletas, jabón,
Habilidades requeridas para el puesto:
El puesto deberá ser ocupado por una persona que tenga conocimiento sobre el manejo
de guillotinas.
Capacitación requerida:
Deberá actualizarse constantemente en todo lo relacionado a su área.
194
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Puesto: diseñador gráfico
Objetivo del puesto:
Llevar a cabo todas las actividades relativas con diseño, formación, y elaboración
muestras de color.
Alcance del puesto:
Desarrollar actividades de diseño.
Responsabilidades
En coordinación con su gerente de producción verificar que la formación del diseño sea
la adecuada para la impresión en las máquinas.
Autoridad:
En todo lo relativo con su actividad
Comunicación:
Le debe reportar al gerente de producción cualquier anomalía que el observe al estar
diseñando un trabajo así como la los posibles errores que pueda tener un archivo
proporcionado por un cliente.
Recursos requeridos para realizar esta actividad:
Contar con una computadora, impresora laser de tinta negra, impresora laser de color,
reglas, papel, fax, internet,
Habilidades requeridas para el puesto:
El puesto deberá ser ocupado por una persona que tenga conocimiento en diseño gráfico.
195
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Capacitación requerida:
Deberá actualizarse constantemente en todo lo relacionado a su área.
Puesto: ayudante general
Objetivo del puesto:
Llevar a cabo todas las actividades relativas con el pegado, intercalado, empaque,
transporte de material, etc.
Alcance del puesto:
Desarrollar actividades de acabado del producto impreso. Disponibilidad para cualquier
actividad en la que se requiera su apoyo.
Responsabilidades
En coordinación con su gerente de producción verificar que el trabajo terminado sea
empacado la cantidad especificada en la orden de trabajo, o realizar el proceso de
acabado especificado.
Autoridad:
En todo lo relativo con su actividad
Comunicación:
Le debe reportar al gerente de producción cualquier anomalía que el observe al estar
empacando un trabajo así como la los posibles errores que pueda tener un trabajo.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Recursos requeridos para realizar esta actividad:
Contar con un área de acabado, resistol rojo, glicerina, couter, cinta canela, papel para
empaque, etc.
Habilidades requeridas para el puesto:
El puesto deberá ser ocupado por una persona que tenga conocimiento sobre pegado y
acabado en general.
Capacitación requerida:
Deberá actualizarse constantemente en todo lo relacionado a su área.
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Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
ANEXO 7 Orden de pedido de “Impresos Joseles”
ORDEN DE PEDIDO
CLIENTE
DIRECCION:
FECHA DE RECEPCION FECHA DE ENTREGA TELÉFONO OCORREO DEL CLIENTE
NUM. DE ORDEN DE PEDIDO
IMPRIMIR:
TIPO DE PAPEL:
TINTAS
ORDEN DE INTERCALADO
MARGINALES: ( ) SI ( ) NO
DOCUMENTOS QUE ENTREGA:( ) ORIGINAL DE CEDULA( ) COPIA DE IFE( ) COPIA DE COMPROBANTE DE DOMICILIO
CORTE
198
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Anexo 8 Entrevista con los empleados
Objetivo: Conocer como realizan sus tareas cada uno de los empleados en las diferentes
etapas de elaboración del producto, con el fin de mejorar cada uno de estos procesos,
cabe mencionar que la entrevista se realizó en presencia del dueño de la empresa.
Área de ventas
1.- ¿Cómo realizas la venta con un cliente?
Bueno, cuando es por teléfono me da su nombre me indica el tipo de trabajo que requiere
y procedo a elaborar la cotización, posteriormente le doy el importe de su trabajo y tiempo
de entrega, si acepta la cotización solicito la información o documentos necesarios para la
realización del diseño gráfico, acuerdo con el cliente la autorización del diseño
generalmente todo esto es de palabra.
Área de Diseño gráfico
2.- ¿Como realizas la elaboración de un formato o diseño?
Generalmente la persona que levanto el pedido me entrega los datos que lleva el formato
o la muestra en su caso si existe, procedo a realizar el diseño generalmente en Corel
Draw y posteriormente se lo entrego a la persona de ventas para que lo revise, si dice que
está bien lo paso al área de elaboración de negativos.
Área de elaboración de placas
3.- ¿Cómo realizas la elaboración de placas?
Recibo los negativos por parte del patrón, el me da indicaciones de cómo elaborar las
placas y procedo a realizar las placas para pasárselas al área de impresión, en caso de
llevar algún cambio el negativo lo realizo en donde lleva el cambio y posteriormente
quemo la placa o placas.
Área de corte
4.- ¿Cómo realizas el corte?
El dueño o patrón me dice que paquetes de papel se van a cortar y a qué medida,
posteriormente procedo a cortar el papel o trabajo impreso a la medida indicado por el
patrón.
199
Propuesta de mejora de procesos aplicada a una micro empresa del ramo de las Artes Gráficas
Área de impresión
5.- ¿Cómo realizas la impresión?
La impresión la realizo de acuerdo a la muestra de impresión y la orden de trabajo que me
proporciona el dueño, procedo a solicitar las placas y material de impresión, realizo el
arreglo en la máquina de impresión y procedo a imprimir el trabajo.
Área de folio
6.- ¿Cómo realizas el folio?
Con la orden de trabajo veo el folio de que numero a que numero va, el patrón me indica
el orden en que voy a ir imprimiendo los trabajos, posteriormente los paso al área de corte
para luego darles el acabado final (pedago, empacado)
También me encargo del acabado lo que es pegado de blocks, empacar, intercalar y corte
Área de cobranza
7.- ¿Cómo realizas la cobranza?
Llamo al cliente para saber si puedo pasar a cobrar o que día podría pasar a realizar el
cobró de la factura.
Área de compras
8.- ¿Cómo realizas la compra?
Pregunto al patrón de cuanto se requiere de papel, tintas, revelador, laminas, etc.
Área de facturación
9.- ¿Cómo realizas la facturación?
Pregunto al patrón de cuanto se va a realizar la factura y tomo los datos del cliente de su
archivo y envío la factura junto con el trabajo.