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2010
GRI A+
Memoria de
Responsabilidad
Corporativa Euskaltel
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 1
INDICE
VERIFICACIÓN DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD .................................................... 2
DECLARACIÓN DEL PRESIDENTE Y DEL CONSEJERO DIRECTOR GENERAL ....................... 3
1.PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL .................................................................................... 4
2.RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL ............................................................... 13
3. RELACIÓN CON LOS CLIENTES .................................................................................. 20
4. LA RED ...................................................................................................................... 23
5. MEDIO AMBIENTE ...................................................................................................... 27
6.RELACIÓN CON PROVEEDORES ................................................................................... 36
7.COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS ...................................................................... 39
8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL ............................................................................... 47
9.INDICADORES GRI RESEÑADOS ................................................................................. 52
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA .................................................. 1
2 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
VERIFICACIÓN DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD
VERIFICACIÓN DE LA MEMORIA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 3
DECLARACIÓN DEL PRESIDENTE Y DEL CONSEJERO DIRECTOR GENERAL
DECLARACIÓN DEL PRESIDENTE Y DEL CONSEJERO DIRECTOR GENERAL
Euskaltel con ésta, su sexta memoria elaborada siguiendo los requisitos GRI, asume y demuestra su
compromiso público de transparencia informativa al público en general informando resumidamente de
las principales actuaciones relacionadas con la política de Responsabilidad Social de la organización, los
objetivos de la misma y su grado de ejecución.
En el tercer año de crisis económica, y el segundo año de caída consecutiva del sector de las
telecomunicaciones con un descenso en torno al 3%, el ejercicio de 2010 ha supuesto para Euskaltel ser
el único operador del estado que ha crecido ininterrumpidamente en clientes y en resultados desde su
creación en 1998, incluso en el trienio de la crisis 2008-2010.
Euskaltel ha considerado clave para afrontar el entorno de crisis en 2010, reforzar su fortaleza
comercial, gestionar el efecto combinado de la eficiencia en costes con las inversiones, y la solvencia
financiera.
Si hablamos de la dimensión social, podemos destacar la firma del nuevo convenio colectivo, que
abarca el nuevo ciclo estratégico 2011-2013, con una apuesta firme por la conciliación de la vida
personal y profesional que permitirá disponer a todos los empleados de jornada intensiva todo el año y
una subida salarial que vincula la misma a la mejora de la productividad de la Compañía.
Estas políticas aplicadas a la gestión de personas son una evidencia más de nuestro compromiso para
desarrollar un modelo empresarial que anime a las empresas vascas a acogerse a horarios más
racionales y de conciliación, y que impulsen el desarrollo sostenible de nuestro proyecto empresarial.
En lo que respecta a la dimensión ambiental, destacar el cierre del Plan Director Ambiental 2007-
2010 en el que se puede constatar una disminución de todos los indicadores de consumos fruto del
control de los impactos ambientales. Empezamos el año 2011 con un nuevo compromiso que nos
permita conocer y gestionar nuestra huella de carbono a través de la Norma ISO 14064.
Durante 2010 se ha concretado el nuevo marco estratégico de la compañía para el trienio 2011-2013,
afrontando el nuevo periodo con el deseo de seguir aumentando el valor generado por el proyecto para
los diferentes grupos de interés. Para ello, Euskaltel deberá continuar creciendo durante los próximos
años, consolidando, por una parte, la posición en la CAPV a través de la construcción de un nuevo
posicionamiento diferencial en el mercado más acorde a nuestros valores, características y ventajas
competitivas, que generen en el cliente actual y potencial una percepción de mayor valor frente a la
competencia y se traduzca en un mayor nivel de atracción y lealtad, y por otra parte, abordando de
forma decidida y progresiva una estrategia de diversificación de nuevos negocios y nuevos mercados;
pero sin olvidar las otras variables de la sostenibilidad. Por ello, con el comienzo del año, hemos puesto
en marcha un nuevo Plan Director de la RSE, alineado con el nuevo ciclo estratégico.
Empezamos el año 2011 con un nuevo ciclo estratégico, reforzando nuestro compromiso con los 10
Principios del Pacto Mundial que impulsamos desde nuestra pertenencia a la Red Española del Pacto y
evidenciamos con la elaboración del Informe de progreso, con la firma de la iniciativa de la ONU “Los
principios del Empoderamiento de las Mujeres”, poniendo en marcha acciones específicas relacionadas
con los Objetivos del Milenio, lo cual reforzará nuestro posicionamiento como una empresa
comprometida con nuestra sociedad.
José Antonio Ardanza Garro Alberto García Erauzkin
Presidente Consejero Director General
1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
4 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
1.PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
PRESENTACION Y ALCANCE DE LA MEMORIA
Euskaltel presenta su Memoria de Responsabilidad Corporativa, cumpliendo, de esa manera, el ciclo
anual establecido para la presentación de este tipo de memorias. Así, en ésta su sexta Memoria,
Euskaltel publica la información correspondiente al año 2010. El alcance de esta memoria se extiende a
todas las actividades de la organización en todos sus centros de trabajo, incluyendo también acciones
de tracción realizadas sobre proveedores y distribuidores de Euskaltel y con la sociedad en general.
La metodología seguida para la elaboración de esta Memoria se ha basado en la Guía del Global
Reporting Iniciative (GRI) versión 2006 para informes de Sostenibilidad, y el suplemento GRI del Sector
de las Telecomunicaciones (2003). Es por ello que, a lo largo de la misma, se da cuenta de todos los
indicadores incluidos en dicha Guía, bien sea desarrollando su contenido, o bien sea manifestando las
razones que explican su no consideración.
Los contenidos de la presente Memoria se han seleccionado a partir del desarrollo del concepto de
sostenibilidad para Euskaltel como empresa socialmente responsable que busca equilibrar sus objetivos
empresariales derivados de su Misión y Visión con las expectativas de sus grupos de interés, teniendo
en cuenta tanto los contenidos y la experiencia de los años anteriores, como la actividad desarrollada
por Euskaltel enmarcada en su compromiso por el desarrollo económico y social de la comunidad a la
que presta sus servicios.
Para mantener la trazabilidad y poder analizar la evolución del desempeño de Euskaltel, se
proporcionan datos, cuando es posible, para los tres últimos años.
Además de las Declaraciones del Presidente y del Consejero Director General, la Memoria contiene
nueve capítulos. El Capítulo primero hace referencia a la orientación del proyecto Euskaltel, su
trayectoria y las principales magnitudes y resultados obtenidos en 2010 en los ámbitos económico,
ambiental y social, así como los compromisos que se adquieren cara a dicho ejercicio.
El contenido de los siguientes capítulos está referido a nuestro desempeño en los ámbitos de la
responsabilidad social, la relación con clientes, la red, el medio ambiente, la relación con proveedores,
el compromiso con las personas y nuestro compromiso social, incluyendo al final de cada capítulo un
apartado en el que se presenta un panel significativo de indicadores cualitativos.
En el apartado Anexos presentamos, por una parte, la localización en nuestra Memoria de los diferentes
indicadores establecidos en la Guía GRI así como del Suplemento de Telecomunicaciones GRI y, por
otra, un cruce, en clave test de coherencia, entre los indicadores GRI y los Principios del Pacto Mundial.
La información económica presentada en esta Memoria está basada en la contabilidad de costes
realizada por Euskaltel, enfocada a obtener información analítica por estructura departamental y línea
de negocio, cumpliendo lo establecido en la legislación mercantil vigente y en las normas establecidas
en el Plan General de Contabilidad.
La información ambiental presentada en esta Memoria está basada en la información recogida en
nuestra Declaración Ambiental, según Reglamento EMAS III, que ha sido sometida a un proceso de
verificación externa por AENOR. En algunos indicadores ambientales (EN3 y EN4) se ha decidido no
aplicar los protocolos de indicadores del GRI, dado que los consumos se reciben de los proveedores en
otras unidades que además permiten una mayor comparabilidad con el sector y una mayor comprensión
por los grupos de interés.
Toda la información contenida en estas páginas ha sido contrastada y verificada internamente por
Euskaltel y externamente por AENOR que acredita que esta Memoria se ha elaborado de acuerdo a las
directrices de la Guía GRI (2006) y ha expedido el correspondiente Certificado de Verificación, el cual
queda incorporado al texto.
Esta Memoria por primera vez se presenta de forma conjunta con la Memoria Corporativa,
constituyendo un único Informe Integrado de Gestión que recoge todo nuestro desempeño en
materia de responsabilidad social en los ámbitos económico, social y medioambiental.
1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 5
Este nuevo enfoque en nuestra rendición de cuentas ante nuestros grupos de interés obedece a nuestro
interés en integrar nuestra política de Responsabilidad Social con el resto de políticas en el sistema de
gestión de la compañía y se refleja en una línea de acción de nuestro Plan Director de Responsabilidad
Social, alineado con el Plan Estratégico 2011-2013 que tiene, entre otros objetivos, el de “incrementar
el valor aportado por Euskaltel a la Sociedad”.
La Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 de Euskaltel, de igual forma que anteriores Memorias
desde 2008, no se publica en papel y está a disposición de todas las personas que deseen consultarla
en la página web de nuestra empresa: www.euskaltel.com.
Para cualquier aclaración o ampliación de la información contenida en esta Memoria, puede ponerse en
contacto con la Dirección de Calidad y RSE en la dirección [email protected] o en el teléfono
944011000.
Euskaltel, S.A. CIF A-48766695
Parque Tecnológico, 809
48160 - DERIO (BIZKAIA) www.euskaltel.com
Correo Electrónico: [email protected]
Euskaltel es el Operador Global de Telecomunicaciones del País Vasco que ofrece servicios de Telefonía
Fija, Internet, Televisión Digital Interactiva y Telefonía Móvil a través de sus redes propias fija y móvil.
En la siguiente tabla se indican algunos datos que permiten conocer la dimensión de la organización.
2010 2009 2008 Variación sobre
2009
Ingresos por Operaciones (miles €) 344.052 338.892 339.884 1,52%
Resultados de Gestión (miles de €) 32.735 26.281 25.384 24,56%
Clientes de Internet B.A. (miles) 223.122 213.209 197.389 4,65%
Clientes de TV Digital (miles) 129.733 83.230 46.584 55,87%
Clientes de telefonía fija con red propia (miles) 325.503 321.776 315.220 1,15%
Nº Empleados 550 553 548 -0,54%
Con esta Memoria, Euskaltel termina un ciclo estratégico (2008-2010) en el que ha continuado su
crecimiento ininterrumpido, tanto en clientes como en resultados a pesar del entorno de crisis.
En 2010 Euskaltel ha realizado la actualización del Plan Estratégico, con objeto de concretar el nuevo
marco estratégico de la Compañía para el trienio 2011-2013. Una vez logrados los objetivos económicos
y de negocio establecidos para el ciclo anterior 2008-2010, Euskaltel afronta el nuevo periodo con el
deseo de seguir aumentando el valor generado por el proyecto para los diferentes grupos de interés.
El balance del ciclo 2008-2010 no puede ser más favorable considerando que este periodo será
recordado por ser el escenario temporal de una aguda crisis económica mundial. En este contexto,
Euskaltel ha crecido en ingresos en valores positivos y muy por encima del mercado, que ha mostrado
un importante retroceso. El EBITDA y Cash Flow libre han aumentado considerablemente, a la vez que
se ha reducido sustancialmente el valor de la deuda. La generación de beneficios ha permitido además
retribuir por primera vez a los accionistas con un dividendo en concepto de distribución de resultados
del ejercicio 2009, política que se ha mantenido en 2010 y en ejercicios venideros de confirmarse los
resultados esperados.
La clave de estos resultados, que contrastan con los de la mayoría de los otros operadores, debe
situarse en el gran esfuerzo interno realizado por mejorar en eficiencia, en una creciente renovación de
la propuesta de valor al mercado, con especial énfasis en la oferta audiovisual y la banda ancha, en una
actuación decidida en los ámbitos comercial y de despliegue, que han incrementado la base de clientes,
1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
6 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
y en la capacidad de anticipación de la compañía, lo cual ha situado a Euskaltel en buena posición para
afrontar el nuevo escenario estratégico 2011-2013.
Para cumplir con el nuevo objetivo estratégico de incrementar el valor de nuestro Proyecto, Euskaltel
deberá continuar creciendo durante los próximos años, consolidando la posición en la CAPV a la vez que
manteniéndose abierta al aprovechamiento de nuevas oportunidades de negocio que puedan surgir,
aunque conscientes de la influencia de un entorno económico de recuperación lenta e incierta a nivel
mundial, en el que serán claves tanto la evolución de la economía, y muy especialmente del consumo,
como el comportamiento del sector (ratios de crecimiento, nivel de competencia).
En efecto, si hasta la fecha el crecimiento de la compañía se ha apoyado casi exclusivamente en nuestro
mercado natural (CAPV) a través de un enorme esfuerzo en el despliegue de una nueva red de
telecomunicaciones extremadamente avanzada, en la puesta en el mercado y comercialización de una
oferta de valor muy competitiva y en el aprovechamiento de tendencias favorables de crecimiento de la
demanda de servicios que hoy tienden a agotarse, el nuevo escenario de crecimiento en el trienio 2011-
2013 para la compañía pivotará en torno a dos ejes fundamentales:
Por una parte, continuando con el desarrollo del negocio de las telecomunicaciones en la CAPV, en
base a diversas palancas entre las que destacan:
- El esfuerzo para la construcción de un nuevo posicionamiento diferencial en el mercado más
acorde a nuestros valores, características y ventajas competitivas, que genere en el cliente
actual y potencial una percepción de mayor valor frente a la competencia, y se traduzca en
un mayor nivel de atracción y lealtad.
Desde esta perspectiva, el modelo de relación con el cliente, en sus ámbitos de
comercialización y atención, está evolucionando hacia esquemas de máxima proximidad para
responder convenientemente a sus necesidades y expectativas, y siempre desde la
consideración de aportación de valor y de generación de una experiencia de cliente
plenamente satisfactoria, tal y como corroboran los estudios de satisfacción de cliente
actuales que sitúan a Euskaltel en altas valoraciones y muy por encima de nuestros
principales competidores.
El refuerzo del conocimiento del cliente se constituye por ello en pieza clave en la cada vez
más necesaria personalización de los servicios y la atención.
- El enriquecimiento e innovación de nuestra propuesta de valor, tanto en términos de servicios
(oferta) como de enfoques en su traslado al mercado.
La propuesta de valor de Euskaltel, tanto para el mercado residencial como de empresa, debe
crecer para dar respuesta al nuevo entorno integrado TIC/Digital al que avanzan
inexorablemente sus necesidades y formas de uso. Las soluciones globales que integren los
mundos de las telecomunicaciones, el entorno audiovisual, la informática y el equipamiento,
así como la capacidad de asesoramiento, se constituirán en ámbitos de fuerte desarrollo en la
compañía para abordar este importante reto de futuro.
- El refuerzo de la eficiencia comercial y operativa, conscientes de que un entorno maduro de
mercado y de coyuntura económica desfavorable como los actuales, convierten su gestión en
una variable crítica, ya no sólo para la mejora de los resultados y el mantenimiento de las
capacidades competitivas, sino para la mera conservación del valor del negocio. La solvencia
y prudencia financiera, rentabilidad del negocio y la generación de caja se mantienen, desde
esta perspectiva, como elementos prioritarios para abordar los compromisos financieros y de
expansión del negocio marcados en el nuevo escenario estratégico.
- El aprovechamiento de vectores de crecimiento de servicios detectados, donde ámbitos como
la banda ancha móvil, el entorno audiovisual, servicios a empresas u otros más ligados a las
TICs, presentan una potencialidad apreciable.
- La expansión del alcance de la red a zonas aún de limitado despliegue.
1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 7
Por otra parte, abordando de forma decidida y progresiva una estrategia de diversificación en una
doble dimensión:
- Buscando oportunidades de expansión geográfica (incluida la internacionalización), en las
actividades más ligadas a nuestro conocimiento, capacidades y fuente de valor.
- Ampliando el ámbito de negocio dentro de la cadena de valor sectorial y en el marco de
actividades conexas más allá de la conectividad.
La ampliación del perímetro de actuación de la compañía se mantiene como reto estratégico,
requiriendo de un importante esfuerzo interno, en lo cultural y estructural, además de potenciar el
marco de alianzas y de acuerdos colaborativos.
Tras el aprendizaje y exploración de esta vía de crecimiento en el pasado ciclo, el periodo 2011-2013
debe representar el avance decidido por este camino a través de fórmulas corporativas diversas que
permitan una contribución creciente en ingresos y resultados para la compañía, aunque conscientes
de que su peso en la expansión de la actividad será progresivo, lento y dentro de un enfoque a largo
plazo.
La puesta en marcha de este nuevo Plan Estratégico continua con un enfoque de objetivos ambiciosos
que permitan seguir creciendo durante los próximos años, para ello se establecen los siguientes
objetivos para el año 2011:
AREA OBJETIVO 2011 VALOR OBJETIVO
(*
) P
ON
DE
RA
CIÓ
N D
E C
AD
A O
BJE
TIV
O S
OB
RE
EL T
OT
AL
Ingresos Totales de Gestión 10,0% (*)
EBITDA 20,0% (*)
Cash Flow libre 15,0% (*)
Posición financiera neta / EBITDA 5,0% (*)
Índice Satisfacción cliente Residencial 2,0% (*)
Churn total de Cliente Residencial 3,0% (*)
Índice Satisfacción cliente Empresa 2,0% (*)
Churn total de Cliente Empresa 3,0% (*)
ARPU medio mensual cliente AD (Ingresos AD/ clientes AD) 3,0% (*)
Ingresos Móvil Mercado Residencial (prepago+postpago) 2,0% (*)
Ingresos Totales Mercado Empresa 5,0% (*)
(Gastos explotación +Inversiones)/Ingresos de Gestión 2,0% (*)
Penetración contratos AD Residencial / hogares 3,0% (*)
Penetración contratos AD Empresa / huecos comercial. 3,0% (*)
Índice de Calidad de la Red 2,0% (*)
Ingresos por servicios de desarrollo corporativo 10,0% (*)
Valoración de los grupos de interés (encuesta sociedad) 3,0% (*)
Ingresos Euskaltel / PIB CAPV 2,0% (*)
Índice global satisfacción del empleado (encuesta) 3,0% (*)
Ingresos / empleado 2,0% (*)
1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
8 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
1.1. ÁMBITO ECONÓMICO-FINANCIERO: UN PROYECTO SOSTENIBLE
En Euskaltel la gestión Económica se coordina desde la Función Económico-Financiera, desde donde
también se ha desarrollado un esquema de reporting corporativo que facilita la gestión de los Centros
de Decisión y permite fomentar la transparencia de la compañía al compartir información con los
distintos Grupos de Interés.
En este último año 2010, Euskaltel ha alcanzando los 32.735 miles de euros de beneficio neto, habiendo
obtenido 344 millones de euros de importe neto de la cifra de negocios. Esto ha ocurrido en un año,
2010, en el que han seguido bajando los ingresos del mercado respecto del 2009 (que fue el peor año
con diferencia en la evolución de los ingresos del sector desde su liberalización). Euskaltel registró un
crecimiento del 1,2%, frente a un mercado que se ha mantenido en cifras negativas de crecimiento
trimestre tras trimestre en las actividades que desarrolla Euskaltel.
Euskaltel cerró el 2010 con un EBITDA DE 122,5 millones de euros, superando en un 5,7% el obtenido
en 2009 y concluyó el ejercicio con un cash-flow libre positivo de 91,4 millones de euros, un 52,3%
superior al de 2009.
En cuanto a la gestión de riesgos, dada su actividad y el sector en el que opera, Euskaltel utiliza
métodos de evaluación del riesgo financiero acordes con su actividad y ámbito de actuación de forma
que realiza una gestión adecuada de los mismos. Los principales riesgos son:
Riesgo de crédito. Entre las herramientas y prácticas que utiliza para afrontar estos riesgos están
las políticas de “scoring” para regular los criterios de aceptación para la venta de los servicios a los
clientes potenciales (o clientes existentes que requieren determinados servicios adicionales), la
monitorización continua del crédito disponible de clientes, el seguimiento y gestión de impagados
mediante reclamación directa e indirecta (a través de una empresa de recobro). Adicionalmente,
para los deudores que puntualmente presenten saldos significativos existe una política de avales y
para los deudores que puedan presentar saldos a pagar se mantiene en la contratación una
cláusula de compensación automática de saldos..
Riesgo de liquidez. Ante el que Euskaltel adecua el perfil de su deuda a su capacidad de generar
flujos de caja para atender los vencimientos, estableciendo Planes de Financiación trianuales, con
revisiones anuales y análisis quincenales de su posición financiera, con un seguimiento diario de los
saldos y las transacciones bancarias.
Riesgo de mercado. Euskaltel tiene establecidas diversas políticas de compras y contrataciones que
incentivan su ámbito territorial, así como políticas dirigidas a mitigar, en lo posible, la
concentración de saldos y transacciones dirigidas a reducir la posibilidad de concentración de
operaciones en pocos agentes.
El análisis de riesgos a más largo alcance (con perspectiva estratégica y de negocio y no estrictamente
económica), es gestionado en la elaboración y revisión continua del Plan Estratégico.
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010
DATOS ECONÓMICOS CONSOLIDADOS (miles de euros)
Ingresos totales 345.654 343.404 347.517
Ingresos por operaciones 339.884 338.892 344.052
Deuda Financiera Neta 470.793 412.729 321.275
Cash-Flow Operativo 113.318 117.615 91.454
Resultado Neto 25.384 26.281 32.735
Volumen Total de Impuestos Pagados 67.298 67.346 74.201
1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 9
A continuación, los objetivos y resultados económicos de 2010.
OBJETIVO 2010 Valor % (1) Resultado Valoración del cumplimiento
Ingresos Totales de Gestión (millones de euros) 10,0% 9,8% 98,3%
Ingresos de Acceso Directo (millones de euros) 10,0% 10,0% 100,0%
Ingresos de Telefonía Móvil (millones de euros) 10,0% 9,2% 91,7%
EBITDA (millones de euros) 20,0% 20,0% 100,0%
% EBITDA sobre Ingresos Totales de Gestión 10,0% 10,2% 101,7%
Cash Flow libre (millones de euros) 20,0% 25,0% 125,0%
Líneas totales Acceso Directo (incremento neto en el año) 5,0% 1,0% 20,0%
Productos totales Banda Ancha (incremento neto en el año) 5,0% 3,3% 66,7%
Productos totales TV Digital (incremento neto en el año) 5,0% 5,2% 103,3%
Líneas totales de móvil (incremento neto en el año) 5,0% 0,0% 0,0%
(1) Peso ponderado de cada objetivo sobre el total.
1.2. PRODUCTOS Y SERVICIOS DE EUSKALTEL
A lo largo de 2010 se pueden destacar las siguientes acciones comerciales y lanzamientos relacionados
con los diferentes servicios de Euskaltel:
Telefonía fija
Las acciones en telefonía fija se han centrado en la captación de nuevos clientes y en la venta de más
productos sobre la base de clientes: tarifas planas y bonos de llamadas.
Internet
En el campo de Internet se han cumplido los siguientes hitos:
Paquetización B.A Fija + Móvil: Euskaltel lanzó Internet 2n1, una oferta comercial de B.A Fija
(18M) + B.A Móvil (Konekta 500 o Konekta 1GB), con el objetivo de ofrecer en un solo producto
la conectividad tanto dentro de la casa/oficina del cliente como fuera de la misma.
Red Docsis 3.0/Aumento de las velocidades de acceso de Banda Ancha: A finales del 2010 se
finalizaron las tareas de migración de la red Eurodocsis desplegada en ese momento hacia la red
Docsis 3.0. La implantación de esta nueva red nos ha permitido aumentar las velocidades de
todos los productos de acceso a Internet de Banda Ancha vía cable modem. Euskaltel ejerció una
vez más de tractor de la banda ancha en la CAPV, aumentando las velocidades básicas de
acceso hacía las nuevas modalidades de 50M y 75M.
ADSL Indirecto sin línea: Como respuesta a la necesidad de nuestros clientes de empresa de dotar
de accesos a internet a ubicaciones donde no se necesita un puesto telefónico se desarrolla y
comercializa esta solución de acceso indirecto a internet mediante ADSL sin línea de
telefonía fija asociada para la CAPV. Esta modalidad está disponible tanto para acceso internet
como para Conectó LAN.
Despega sin Línea: Modalidad de acceso a internet mediante cable módem sin línea de telefonía fija
para el mercado residencial.
1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
10 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
Televisión Digital
Destacar la incorporación de nuevos contenidos, hasta 20 canales adicionales en nuestra oferta: canales
temáticos y cadenas locales.
En canales temáticos destaca la creación del canal meteorológico Eguraldia 24. Todos los clientes de
Fibra Óptica de Euskaltel pueden disfrutar de forma exclusiva y gratuita de este canal temático que
ofrece durante las 24 horas información meteorológica y de tráfico del País Vasco.
Además, se han incluido los canales temáticos de pago: Cazavision, Sony TV y Hollywood además de las
versiones diferidas de canales de éxito como VH1+2 y Hollywood+2
Otro efecto importante ha sido el nacimiento de la TDT. Euskaltel ha adaptado su oferta televisiva
incorporando todos los canales temáticos TDT a su parrilla (Nitro, Marca TV, Boing, La 10, la sexta 2, la
sexta 3 y13 TV).
Por último, se ha completado la parrilla con la incorporación de canales locales: Telebilbao,
Teledonostia, TeleVitoria, Erlo TB y Urola TB.
Telefonía móvil
En telefonía móvil y desde una posición de OMV con red propia, las acciones se han focalizado en
diferenciarnos de nuestra competencia aprovechando nuestras oportunidades de mercado.
Los principales lanzamientos de productos de este año por su incidencia en el negocio han sido:
La nueva tarifa SIMple sin subvención de terminal.
El servicio de Blackberry para empresas y particulares
Nuevas tarifas planas de voz para empresa y residencial.
Mejoras en los servicios como el control de gasto y la red privada virtual.
Nueva tarifa por defecto para navegación en internet de los móviles.
Se ha seguido profundizando durante el 2010 en la segmentación de la política de fidelización de móvil
utilizando el Plan de Puntos y acciones comerciales directas.
Para mayor información sobre los productos y servicios de Euskaltel, se puede consultar la página web
corporativa (www.euskaltel.com).
1.3. PRESENCIA EN EL MERCADO
Desde las Direcciones de Comercial Residencial, Comercial Empresa y Desarrollo Corporativo se
gestiona todo lo relacionado con la relación comercial con los clientes.
Finalizado el año, Euskaltel es hoy el segundo operador de cable del Estado, el tercer operador en
clientes con red fija propia, el sexto operador en el ranking de ingresos de telefonía fija, el sexto
operador del Estado en ingresos de telefonía móvil, sexto de ingresos de internet, también sexto en
número de abonados a la televisión de pago, y el octavo operador del Estado por ingresos totales. Es
líder de Banda Ancha en la CAPV, con un 42%-44% de cuota de mercado, así como en Televisión
Digital, donde detenta una cuota de mercado del 55% y comparte el liderazgo en telefonía fija donde
existe red propia de Euskaltel, con más del 43% de las líneas activas.
La distribución de los clientes de Euskaltel en el año 2010 según el tipo de servicio contratado queda
reflejada en la siguiente tabla:
1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 11
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010
Clientes de Telefonía fija con red propia 315.220 321.776 325.503
Clientes de Telefonía móvil – Postpago 163.634 160.568 162.424
Clientes de Telefonía móvil - Prepago 71.421 64.103 57.659
Clientes de Banda Ancha 197.389 213.209 223.122
Clientes de Televisión Digital 46.584 83.230 129.733
1.4. ÁMBITO AMBIENTAL
Euskaltel, debido a la naturaleza de sus actividades, tiene un impacto ambiental muy reducido en su
entorno, lo que condiciona el ámbito de los objetivos ambientales que establece y nos permite asegurar
que del mismo, no se derivan consecuencias financieras ni otros riesgos para la actividad de la
empresa. La Dirección de Calidad y Responsabilidad Social Empresarial, coordina todo lo relacionado
con el Medio Ambiente.
La definición, seguimiento y cierre de los objetivos ambientales fijados para 2010 se recoge a
continuación:
OBJETIVO 2010 VALOR OBJ. RESULTADO CUMPLIMIENT0
Consumo relativo de electricidad debido a personas en el edificio 809 entre personas
< 3.500 kWh/persona en ed.809.
3.461 SI
Consumo de electricidad en el edificio 226 ≤ 5.200.000 kWh 5.276.385 NO
Consumo relativo de papel en facturas por factura generada
< 14,86 g/factura 14,83 SI
Consumo relativo de agua debido a personas en el edificio 809 entre personas
< 6,30 m3/persona 5,39 SI
Nº de sectores traccionados para proceso
de "compra verde" 3 3 SI
Emisiones totales de CO2 < 12.700t. CO2 e. 10.944 SI
Declaración ambiental verificada adaptada a EMAS III
100% 100% SI
Con relación al objetivo no cumplido de “Reducción del consumo eléctrico en el edificio de red (226).
cabe destacar los siguientes motivos:
El consumo eléctrico del edificio 226 se debe principalmente al consumo debido a la red de
telecomunicaciones, por lo que el incremento de clientes, prestaciones y/o servicios implica un
incremento en el tráfico cursado por la red y por tanto un incremento en su consumo eléctrico.
La principal acción definida para reducir el consumo (virtualización de los Centros de Procesamiento
de Datos o CPD) se ha puesto en marcha en el último trimestre de 2010, por lo que su efecto
reductor será más notable a partir de 2011.
1.5. AMBITO SOCIAL
La contribución al desarrollo económico y social de nuestra comunidad es considerada por Euskaltel
como una parte fundamental de su actividad empresarial y así lo ha establecido en su Misión (ver
apartado siguiente).
Esta contribución se coordina principalmente a través de las diferentes direcciones del Centro de
Decisión de Secretaría General y Relaciones Externas gestionando las actividades de relaciones con los
socios, la actividad institucional que incluye el mecenazgo y el patrocinio, la seguridad y salud de las
personas, la formación y el desarrollo profesional para los empleados de Euskaltel, el impulso al uso y
calidad lingüística del euskera y el desarrollo de la política de responsabilidad social.
En la línea de implicación con la sociedad en la que desarrollamos nuestras actividades y con la
búsqueda de mejora en diversos aspectos, se encuentran los proyectos realizados por Euskaltel en
ámbitos como I+D y la promoción del euskera. El reflejo de la incidencia y del incremento de los
1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
12 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
proyectos desarrollados lo encontramos en los volúmenes de subvenciones que hemos recibido para su
desarrollo.
En el año 2010, el volumen de subvenciones cobradas ha ascendido a los 600.854,99 euros. El área
básica que recibe estos importes es la de I+D que representa el 66,53% del importe global del año
2010, un 20,47 % va destinado a la promoción del euskera, otro 12,88% a la formación y un 0,12% a
la creación de empleo.
A continuación se puede ver el detalle de los objetivos 2010 que sobre este ámbito se han definido:
OBJETIVOS 2010 VALOR
OBJETIVO RESULTADO
CUMPLIMIEN
TO
Prevención de Riesgos Laborales
Cierre de Áreas de Mejora derivadas de revisiones de
Evaluaciones de Riesgo.
90% 50,55% NO
Cierre de Áreas de Mejora derivadas de las
inspecciones a contratas y lugares de trabajo.
90% 111,11% SI
Revisión de todos los EPIs entregados en Euskaltel. 100% 50% NO
% implantación de Protocolo de Acreditación de Trabajadores Externos
90% dentro de Euskaltel
100,00% SÍ
Recursos Humanos
Plan de Formación 2010-2011: Extensión en la plantilla
90% 93% SI
*Plan de formación 2010-2011: Cumplimiento sobre diagnóstico
80% 81% SI
Plan de formación 2010-2011: Nivel de satisfacción 4,5 4,99 SI
*Desarrollo del sistema de competencias : nivel de definición
85% 85% SI
Derechos Humanos
Impulsar la formación interna en RSE a líderes 100% 100% SI
Ámbito social
Implantar un Sistema de Gestión de la RSE 100% 100% SI
Desarrollar un enfoque de voluntariado 100% 100% SI
Reforzar la comunicación del uso responsable de
nuestros productos y servicios
100% 100% SI
Cooperación institucional en la difusión de la RSE (Red Española del Pacto Mundial, Universidad, Izaite, etc.)
100% 100% SI
Con relación al objetivo “Cierre de Áreas de Mejora derivadas de las revisiones de Evaluaciones de
Riesgo.”, el cumplimiento del objetivo se considera bajo. Al tratarse de Acciones de Mejora a cerrar por
equipos multidisciplinares, la coordinación de éstos no ha sido la óptima.
Respecto al objetivo “Revisión de todos los EPIs entregados en Euskaltel.”, se debe indicar que los
Equipos de Protección sí se revisan pero lo cierto es que sólo aquellos que son críticos, como los
empleados en trabajos en altura, son revisados de una manera sistemática. De ahí el resultado final
* Plan de formación 2010-2011: Nivel de cumplimiento sobre diagnóstico. El dato de nivel de
cumplimiento corresponde a junio de 2011, ya que el plan de formación tiene una duración desde
Septiembre de 2010 a Junio de 2011
* Desarrollo del sistema de competencias: nivel de definición. Se han definido las competencias de
todos los puestos; es decir del 85% de la plantilla. Únicamente quedan excluidos Directores, Gerentes y
Secretarias.
2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 13
2.RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
2.1. ENFOQUE DE LA RSE
Euskaltel afronta la RSE como parte integrante de su estrategia, como un pilar más en su camino hacia
la excelencia. Para ello, se aplica un enfoque de transparencia hacia los grupos de interés y se incluyen
metas sociales, ambientales y económicas, de manera transversal a través de todos los procesos de la
Compañía, a la vez que se adquieren compromisos externos como los correspondientes a la firma de los
principios del Pacto Mundial.
Misión, Visión y Valores.
Nuestra Misión está orientada a la generación de valor:
"Responder de manera integral a las necesidades de comunicación de las personas y ayudar a la mayor
productividad de las empresas facilitándoles herramientas de comunicación y gestión de la información,
contribuyendo al desarrollo económico y social de nuestra Comunidad."
Nuestra Visión de futuro es ambiciosa y supone un gran compromiso:
"Compañía líder en los servicios que oferta en la CAPV, cercana a las necesidades de sus clientes y
excelente en la atención y el servicio; a la vez que atenta a las oportunidades de crecimiento y
desarrollo tanto en la propia cadena de valor como en otros mercados geográficos."
Valores Corporativos: nuestras señas de identidad
"Nuestros valores guían la actuación interna en todos los ámbitos, constituyendo un elemento esencial
para la definición de la estrategia":
El cliente como razón de ser
Nuestras Personas, el activo principal.
Creatividad e Innovación, nuestras señas.
Honradez, Transparencia y Lealtad.
Responsabilidad Social Empresarial.
Crear Valor para nuestros Grupos de Interés.
Excelencia Empresarial como medio
Política de Responsabilidad Social Empresarial
Euskaltel dispone de una Política de RSE que recoge el compromiso de Euskaltel con la Responsabilidad
Social (www.euskaltel.com). Además de la Política de RSE, Euskaltel también dispone de un amplio
conjunto de políticas y códigos de conducta para asegurar que los Valores se ponen en práctica en el
trabajo diario, como por ejemplo las siguientes:
Política de Sistema de Gestión Integrado (Calidad, Medio Ambiente, Prevención Riesgos Laborales).
Código Ético de los empleados y Código Ético de Proveedores
Política Lingüística.
2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
14 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
2.2. PERFIL DE EUSKALTEL
Nuestros accionistas
A 31 de diciembre de 2010, el capital social de Euskaltel era de 325 millones de euros y la prima de
emisión ascendía a 65 millones, alcanzando el importe de los Fondos Propios de la Compañía la cifra de
479,7 millones de euros.
En el ejercicio 2010, se ha distribuido
entre los accionistas de la Compañía un
dividendo en especie, a cuenta de los
resultados de dicho ejercicio,
consistente en el reparto entre los
mismos de acciones propias de la
Compañía.
Órganos rectores y de gobierno
Los Órganos Rectores y de Gobierno son la Junta General de Accionistas y el Consejo de Administración.
Junta General de Accionistas
A los efectos de la aprobación de las cuentas anuales del ejercicio anterior, de la censura de la gestión
social y de resolver sobre la aplicación del resultado, la Junta General de Accionistas se reúne
anualmente con carácter ordinario dentro de los seis primeros meses del año en curso. Eventualmente,
se celebran sesiones de carácter extraordinario cuando las circunstancias del momento así lo requieran.
)
Consejo de Administración
El Consejo de Administración viene constituyendo esencialmente un órgano de supervisión y control de
la actividad de la empresa, y en el mismo tiene presencia física el 100% del capital, el 95,76% con voz
y voto. El Consejo ha atribuido desde su creación una gran importancia al mecanismo de toma de
decisiones y ha procurado como norma de funcionamiento la búsqueda del consenso entre sus
miembros.
En los Estatutos de Euskaltel se establece que el Consejo de Administración estará integrado por 5
Consejeros como mínimo y 15 como máximo, correspondiendo a la Junta General de Accionistas su
determinación definitiva.
El Consejo de Administración de Euskaltel está compuesto por 13 Consejeros (12 hombres y 1 mujer),
de los cuales 11 tienen voz y voto. De esa forma, en el Consejo de Administración de Euskaltel está
representado el 100% de su capital social, aunque el 95,76% con voz y voto.
De los 11 Consejeros con voz y voto, a excepción del Presidente y el Consejero Director General, que
también son ejecutivos al poseer funciones de gestión de la marcha de la Compañía, el resto tienen el
carácter de Consejeros Externos Dominicales, ya que representan al accionariado de la Compañía.
No forma parte del Consejo ningún Consejero independiente, es decir, no sujeto ni a la gestión de la
Compañía ni al capital. Además de los Consejeros, forma parte del Consejo un Secretario no consejero.
El cargo de Consejero no es retribuido.
Por otra parte, no existe ningún procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia
exigible a los Consejeros, al ser todos los Consejeros externos designados por los accionistas de
acuerdo a sus propios procedimientos.
Respecto a la forma que tienen los accionistas de comunicarse con el Consejo de Administración, éstos
acostumbran a plantear sus sugerencias a través de la figura del Secretario del Consejo.
Accionariado de Euskaltel
2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 15
El Consejo ha designado dentro de su seno una Comisión Ejecutiva y un Consejero Director General.
Comité de Dirección y Equipo Directivo
El Comité de Dirección está integrado por el Consejero Director General y los Directores de Centros de
Decisión. De ellos dependen las Direcciones de Función, todos ellos procedentes de la comunidad local
salvo uno, cuyo origen es también de la Unión Europea.
Por su parte, el Equipo Directivo de Euskaltel está formado por el Presidente, el Consejero Director
General, los Directores de Centros de Decisión y los Directores de Función.
Euskaltel considera que su política de “puertas abiertas” desplegada a través de su Equipo Directivo,
como responsables últimos de las personas de la organización, es la mejor forma de canalizar las
sugerencias que éstas pudieran tener en relación al desempeño y marcha de la Compañía.
Organigrama
A 31 de diciembre de 2010, el organigrama ejecutivo era el siguiente:
Participación en otras empresas
Para facilitar la consecución de sus objetivos empresariales, Euskaltel participa en las siguientes
empresas: Estreno Digital, Asociación de Operadores de Cable, Hamaika Telebista Hedatzeko Taldea,
Safelayer Secure Comunications, Inkolan Información y Coordinación de Obras.
2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
16 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
2.3. GESTIÓN DE LA RSE
La Responsabilidad Social siendo una política que se ha de desplegar de forma transversal a toda la
compañía, se coordina en Euskaltel desde la Función de Calidad y Responsabilidad Social.
Euskaltel integra en su Mapa de Procesos el proceso RSE, cuya misión es dinamizar, supervisar y
mejorar la política y las acciones en materia de RSE desarrolladas por Euskaltel, a través del impulso a
los diferentes planes que se definan en la Compañía.
En el equipo que gestiona el proceso participan diversas Funciones que representan, bien a alguno de
los Grupos de Interés de la Compañía o bien a alguno de los aspectos claves en el desarrollo de la
política de RSE. Una de las funciones principales consiste en la identificación de los grupos de interés,
tarea que se realiza periódicamente coincidiendo con el proceso de elaboración del Plan estratégico
(trienal) y se revisa anualmente coincidiendo con el proceso de lanzamiento de la Encuesta de
Sociedad.
Resultados de las acciones emprendidas
Los hitos más importantes logrados durante 2010 han sido los siguientes:
Elaboración y publicación del Informe de Progreso 2009
Se ha renovado el compromiso con el Pacto Mundial de las Naciones Unidas firmado en
2003, siendo miembro del Comité Ejecutivo de la Red Española del Pacto Mundial.
Memoria de Sostenibilidad 2009
Se ha elaborado la Memoria de Responsabilidad Corporativa de Euskaltel de acuerdo al GRI (Global
Reporting Initiative), la cual ha sido sometida, además, a verificación por un tercero reconocido
(AENOR), habiendo sido calificada como A+.
Autoevaluación según el modelo EFQM
Como todos los años, esta autoevaluación nos ha permitido identificar líneas de actuación y acciones de
mejora para seguir dando pasos en el desarrollo e implantación de nuestra política de RSE, con el
objetivo de integrar la RSE en nuestro sistema de gestión.
Compromiso con la RSE
Como compromiso de Euskaltel con la RSE, se ha establecido que
Euskaltel forme parte de foros de encuentro, de aprendizaje y
compartición de buenas prácticas en aras de la sostenibilidad: Red
Española del Pacto Mundial, Izaite, Foro Bizkaia, Foro Sostenibilidad
del Parque Tecnológico de Bizkaia, etc.
Premios, reconocimientos y certificaciones
Euskaltel es auditado periódicamente por entidades reconocidas en
diferentes campos de su actividad y ha renovado sus certificados:
Certificado del Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001)
Certificado del Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14001)
Inscripción en el Registro en el Sistema Comunitario de Gestión
Ambiental (EMAS III)
Certificado del Sistema de Gestión Seguridad y Salud en el Trabajo
(OHSAS 18001)
2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 17
Estos certificados están disponibles al público en nuestra página web (www.euskaltel.com)
Euskaltel ha recibido los siguientes premios y reconocimientos durante 2010:
Euskaltel consiguió el premio a la 2ª mejor campaña de los últimos 25 años, en los premios SOL
Categoría: TV – Publicidad de Productos o Servicios
Euskaltel, Mención Honorífica en el IV Premio Mutualia en Prevención de Riesgos Laborales,
concedida por la gestión, actuación y resultados excelentes en materia preventiva.
Euskaltel, elegida como Empresa Referente de la Junta Directiva de Gaia: (Asociación Cluster de
Industrias de las Tecnologías Electrónicas y de la Información del País Vasco).
Finalistas en el VII encuentro de Buenas prácticas de gestión organizado por Euskalit (Fundación
Vasca para la Excelencia).
Euskaltel es reconocido por el Gobierno Vasco como empresa pionera en el desarrollo de la
Excelencia Ambiental por su adscripción al EMAS.
2.4. SEGUIMIENTO DE LA RSE
El seguimiento global de las actividades de RSE realizadas y de su efecto se sigue mediante varias
herramientas:
Seguimiento del Cuadro de Mando Estratégico: el Cuadro de Mando Estratégico de Euskaltel tiene
establecido un objetivo estratégico “Avanzar como Empresa Socialmente Responsable” para el cual
se ha definido un indicador para obtener una valoración de nuestras actividades en clave RSE que
nos permita determinar si estamos avanzando hacia un proyecto sostenible. El valor de este
indicador es el resultado de la valoración de diferentes factores directamente relacionados con los
grupos de interés.
Seguimiento del Cuadro de Mando del Proceso Responsabilidad Social Empresarial.
Seguimiento de los objetivos definidos en los ámbitos económico, social y ambiental (capítulo 1
Presentación de Euskaltel).
Encuesta de sociedad (incluye el resto de grupos de interés).
Estudios de Satisfacción (encuestas a clientes, Personas).
Análisis de la percepción de los diferentes grupos de interés.
Euskaltel, a través de su sistema de gestión, despliega un enfoque que valora el conocimiento de la
percepción de los diferentes grupos de interés para incorporarla a su gestión con objeto de establecer
áreas de mejora para impulsar políticas de compromiso con nuestro entorno social. Para ello dispone de
varias herramientas:
GRUPO DE INTERÉS HERRAMIENTA DE PERCEPCIÓN PERIODICIDAD
Sociedad Encuesta de sociedad Anual
Personas Encuesta de satisfacción del empleado Bienal
Proveedores Encuesta de sociedad Anual
Distribuidores Encuesta de sociedad Anual
Clientes Estudio de satisfacción de clientes Anual
Socios
Reuniones Consejo Mensual
Reuniones Junta de Accionistas Semestral
Encuesta de sociedad Anual
2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
18 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
Encuesta de Sociedad
Euskaltel realiza anualmente encuestas a la sociedad para conocer el nivel de satisfacción de
determinados agentes sociales respecto a la contribución de Euskaltel al desarrollo socio-económico del
País Vasco, así como para analizar el posicionamiento de Euskaltel y el comportamiento respecto a otros
referentes del entorno.
Incluyendo en el grupo de interés Sociedad a:
Instituciones públicas Organismos sociales
Agentes económicos Ciudadanía (no clientes y ex clientes)
Agentes sectoriales Sector empresarial
A fecha de verificación de esta memoria no se dispone todavía de los resultados de la encuesta de
2010.
Encuestas a Clientes (Estudios de Satisfacción)
En el capítulo 3, Relación con Clientes, se describen los principales canales que utiliza Euskaltel para
captar información procedente de sus clientes.
De los estudios de satisfacción de clientes, realizados en 2010 en los dos mercados en los que trabaja
Euskaltel (empresa y residencial), se pueden resaltar las siguientes apreciaciones:
En el mercado residencial, desde 2008 Euskaltel mantiene una tendencia ascendente en lo que se
refiere a la valoración de la satisfacción de los clientes, alcanzándose los objetivos marcados y
superando significativamente a la competencia. En cuanto a la valoración por atributos
(Contratación, Precio, Factura, Calidad de Servicio, Atención Técnica, Atención Telefónica, Atención
en Tienda, Comunicación), Euskaltel supera en todos los atributos a la competencia, excepto en
Atención en Tienda donde obtiene una valoración similar.
En lo referente al mercado empresa, mantiene desde 2008 una tendencia ascendente, igualando en
2009 el valor de la competencia y superándolo por primera vez en 2010. En cuanto a la valoración
por atributos, Euskaltel supera la valoración de la competencia en todos los atributos excepto en
Comunicación donde obtienen valores similares.
Del análisis de dichos estudios, se proponen y llevan a cabo mejoras en aquellas áreas en las que o bien
no se alcanza el objetivo, bien la tendencia es a la baja o no se supera la valoración de la competencia.
En el estudio de 2010 se detectan las siguientes áreas de mejora:
Atención Técnica en Móvil para los mercados residencial y empresa. Se despliegan las siguientes
acciones para mejorar en este atributo: realización de focus group con clientes para obtener
detalles de las necesidades de los clientes. Además se despliega una acción encaminada a informar
a los clientes de los plazos previstos de resolución de las incidencias. También se pone en marcha
una acción, tanto en residencial como en empresa, de llamar a aquellos clientes que se muestran
insatisfechos (medido a través de la IVR) después de la resolución de una incidencia.
Reclamaciones en el mercado residencial. En esta área se despliegan las siguientes acciones de
mejora: realización de un focus group con clientes para obtener detalles de las necesidades de los
clientes. Asimismo se despliega una acción para reducir la incertidumbre de los clientes en los
plazos de resolución. Además se pone en marcha una acción, tanto en residencial como en
empresa, de llamar a aquellos clientes que se muestran insatisfechos (medido a través de la IVR)
después de la resolución de una incidencia.
Comunicación para los dos mercados, residencial y empresa. Para mejorar en esta área se realiza
un piloto de comunicación multi-mailing.
2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 19
Encuestas a Personas (Estudios de Satisfacción)
Otra herramienta fundamental para la comunicación y participación internas es la Encuesta de
Satisfacción de las Personas que se realiza cada dos años, la próxima Encuesta se llevará a cabo en
Enero de 2011.
3. RELACIÓN CON LOS CLIENTES
20 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
3. RELACIÓN CON LOS CLIENTES
3.1. ATENCIÓN AL CLIENTE
Desde el Proceso de Atención al Cliente se gestionan de forma global todas las actividades que se
consideran críticas en relación con la atención de los clientes: solicitudes, avisos de averías,
reclamaciones, actividades de apoyo técnico, administrativo, etc.
Dicho Proceso atiende las demandas de los clientes, realizando, asimismo, todas las actividades de
apoyo técnico, administrativo y comercial necesarias.
Con el objeto de potenciar el valor corporativo de cercanía al cliente, Euskaltel cuenta con varios medios
habilitados de cara a la atención a sus clientes: Contact Center (plataforma de atención telefónica), los
puntos de venta, la Web, correo electrónico, fax, carta, atención presencial en las oficinas corporativas
y a través de los distribuidores de empresa.
En el año 2010, el call center ha atendido un total de 2.211.193 llamadas. Además, para los clientes de
Gran Cuenta y Canal Directo el principal canal de atención al cliente es el propio gestor comercial
asignado a cada uno de ellos.
Una vez canalizada la demanda del cliente, se procede directamente a su resolución, apoyándose en los
argumentarios y procedimientos que definen los pasos a dar en cada caso. En los casos en los que la
demanda no se pueda resolver o ejecutar en primera instancia por el canal receptor de la misma, se
redirecciona al departamento que corresponda y se resuelve en segunda instancia a la mayor brevedad
posible. En el caso de los avisos de avería, si es necesario, se procede a enviar un técnico al domicilio
del cliente.
En el caso particular de los avisos de avería, Euskaltel se adapta a las necesidades de cada tipo de
cliente (Clientes Particulares, SOHO, Pyme, Gran Cuenta) disponiendo de plataformas específicas de
atención telefónica para cada segmento de cliente.
La red comercial de Euskaltel, además de la fuerza de ventas directas para empresas, cuenta con 84
puntos de venta y atención especializada, de los cuales 8 están ubicados en Araba, 46 en Bizkaia, 22 en
Gipuzkoa y 8 en Navarra.
El texto de las comunicaciones públicas comerciales que realiza Euskaltel es comparado por la Función
de Asesoría Jurídica y Gabinete Técnico con las directrices de la legislación de protección al consumidor
y de defensa de la competencia, no habiéndose incurrido en infracciones.
Otra acción ordinaria de comunicación e información a los clientes es la relativa a las tarifas vigentes de
los servicios prestados por Euskaltel. Toda la información al respecto está disponible en la página web,
o puede recabarse a través del 1717 o de los puntos de venta. Por otro lado, cualquier modificación de
las tarifas es comunicada a los clientes con, al menos, un mes de antelación a la fecha de su entrada en
vigor.
En cuanto a las reclamaciones, éstas se atienden mayoritariamente a través del call center y de la red
de puntos de venta de Euskaltel, con una gestión orientada a la agilidad en la resolución y a la
eliminación de los focos de incidencias. Asimismo, Euskaltel mantiene una interlocución específica para
consultas y reclamaciones con las oficinas de consumo municipales, asociaciones de consumidores, y
está adherida al sistema de arbitraje de la Dirección de Consumo del Gobierno Vasco.
Respecto a su origen, 620 reclamaciones se recibieron a través de organismos de consumo, según el
siguiente desglose:
76 tienen su origen en la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi, donde han sido gestionadas
(Euskaltel está adherida al sistema de arbitraje dependiente del Gobierno Vasco para las
reclamaciones relativas a los servicios que ofrece.
El resto de reclamaciones (544) provienen, fundamentalmente, de las Oficinas Municipales de
Información al Consumidor (OMICS).
3. RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 21
3.2. CONOCER LA OPINIÓN DEL CLIENTE
Como fuente de información para la captación de necesidades, expectativas y oportunidades, se utiliza
información procedente de los propios clientes (a través de comentarios directos o indirectos derivados
de la acción comercial, dinámicas de grupo, reclamaciones, sugerencias, encuestas de percepción),
propuestas de los empleados, del mercado en general a través de la observación de la competencia, del
observatorio de mercado, del observatorio tecnológico y de ideas de proveedores tecnológicos.
Así, Euskaltel tiene establecidos diferentes canales para la recogida estructurada de información de sus
clientes:
Tracking de Imagen y Publicidad, basado en entrevistas personales que miden la percepción de
imagen de marca y el rendimiento de la inversión publicitaria.
Estudios de satisfacción de clientes Residencial y Empresa: permite la obtención de información
periódica sobre aspectos relevantes del cliente, con objetivo de adecuar la estrategia de servicio.
Para ello, se ha diseñado un modelo de investigación que combina técnicas cuantitativas y
cualitativas.
En lo relativo a la relación directa de los gestores comerciales de Comercial Empresa con los clientes, no
ha habido ninguna variación manteniéndose por tanto la misma sistemática que fue descrita en la
Memoria de Sostenibilidad de 2008 en el capítulo 3.2 Relación con clientes, en las páginas 43 a 49.
3.3. PROTECCION DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL
El Sistema de Gestión Integrado de Euskaltel contempla la política de Protección de Datos donde se
encuentran los procedimientos específicos para llevar a buen fin esta política.
A estos efectos, es objeto de los citados procedimientos la gestión y el mantenimiento de los datos
personales siguiendo el principio de calidad de los datos que informa la legislación en la materia, el
ejercicio de los derechos que asisten en la materia a los clientes (acceso, rectificación, cancelación y
oposición de los datos) de acuerdo con el principio del consentimiento del interesado, así como el
acceso a los datos personales de clientes para la prestación de servicios por terceros que permite el
obligado control de la utilización de los mismos. Es parte esencial de esta política, la aplicación de las
medidas de seguridad correspondientes al nivel exigido por la legislación.
En el 2010 se ha realizado por nuestros clientes 2.162 consultas, sugerencias y reclamaciones
realizadas en esta materia, no habiéndose recibido ninguna sanción por incumplimiento de leyes u
obligaciones sobre el particular. Así mismo durante el año 2010, se ha realizado un importante
esfuerzo para la formación del personal en esta materia, centrado en obligaciones en materia de
protección de datos y seguridad de sistemas.
Los objetivos de la formación en materia de protección de datos personales son los siguientes:
1. Reducir el riesgo de incumplimiento de la legislación en la materia y, por tanto, de sanción por
parte de la Agencia de Protección de Datos Personales.
2. Mantener la óptima calidad de los datos.
3. Mejorar la gestión de la atención al cliente en relación con las solicitudes y reclamaciones en
materia de protección de datos.
4. Dar cumplimiento a una obligación legal establecida en el artículo 89.2 del Reglamento de
desarrollo de la Ley Orgánica de Protección de Datos. Formar a los trabajadores a fin de garantizar
que conozcan sus obligaciones, así como su deber de seguridad y secreto sobre los datos
personales a los que acceden en el desempeño de sus funciones.
El colectivo al que se dirige la formación es aquel personal que, en el desempeño de sus funciones,
tiene acceso a datos personales de distintos ficheros de los que es responsable Euskaltel, o en relación
a los que actúa como encargado del tratamiento.
3. RELACIÓN CON LOS CLIENTES
22 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
Cabe destacar que la confidencialidad constituye uno de los valores que Euskaltel asume como propios
en su código de conducta, en el que además queda establecido como uno de los cuatro principios de
actuación del equipo humano.
3.4. BALANCE DE ACTIVIDAD
ATENCIÓN AL CLIENTE
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010
RECEPCIÓN DE LLAMADAS Y CONSULTAS
A través de Call Center 2.436.262 2.512.773 2.211.193
Sugerencias de clientes recibidas 365 412 349
RECLAMACIONES MEDIANTE ORGANISMOS DE CONSUMO
Nº total de reclamaciones 820 756 620
A través de Junta Arbitral 115 100 76
Reclamaciones resueltas mediante arbitraje 69 49 23
Arbitrajes resueltos a favor de Euskaltel 23 21 10
Arbitrajes resueltos a favor del cliente 20 19 5
Aceptación parcial de las pretensiones de ambos
26 9 8
ATENCIÓN AL CLIENTE
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010
RATIO DE RECLAMACIONES SOBRE BASE DE PRODUCTOS RED FIJA (*)
Empresa 4,57 4,07 3,84
Residencial 4,12 3,49 3,01
RATIO DE RECLAMACIONES SOBRE BASE DE PRODUCTOS RED MÓVIL
Empresa 4,99 3,60 4,87
Residencial 5,25 4,16 4,55
(*) Incluye Telefonía fija, Internet y Televisión. La diferencia de datos para el año 2009 con respecto a la Memoria de
2009 es debido a un error al tomar la BBDD de productos
¿En qué vamos a trabajar en 2011?
Implantar la medición sistemática de la opinión del cliente en cada interlocución con él
(solicitudes de información, averías y reclamaciones).
Facilitar y promover la atención de clientes a través de la web de Euskaltel.
Consolidar el servicio de soporte técnico a los puntos de venta.
Poner en marcha la atención a clientes afectados por averías masivas de gran impacto.
4. LA RED
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 23
4. LA RED
4.1. NUESTRA RED
Euskaltel basa su vocación y enfoque de operador integral de telecomunicaciones con garantías de
evolución a futuro en el despliegue de una red propia de alta capacidad y capilaridad, que permite la
provisión de servicios diferenciados y de alto valor.
Esta extensa red, formada por infraestructuras y equipos de tecnología puntera cuya conectividad se
basa en la utilización intensiva de la fibra óptica, se extiende por todos los municipios en los que
Euskaltel presta servicios de acceso directo, además de conectar las diferentes poblaciones entre sí y
con los principales centros nodales.
Sobre ella se soportan diferentes tecnologías que permiten
ofrecer todos los servicios demandados por nuestros
clientes relacionados con: la banda ancha, la telefonía fija,
la televisión por cable y la telefonía móvil. Además de las
infraestructuras propias que utiliza para llegar a sus
clientes finales, Euskaltel dispone de numerosos puntos de
interconexión con otros muchos operadores nacionales e
internacionales que garantizan que aquéllos puedan
comunicarse con cualquier lugar del mundo como si lo
hicieran con cualquier otro de su población. (*) La próxima encuesta se realizará a mediados de 2011.
En Euskaltel la Red se gestiona desde el Centro de Decisión de Red, Operaciones y Sistemas.
Euskaltel incluye dentro de sus Encuestas de Sociedad cuestiones para conocer el nivel de satisfacción
de sus grupos de interés, de tal manera que los resultados obtenidos permitan establecer áreas de
mejora.
4.2. FIABILIDAD
Desde que inició su andadura, en el diseño de la red de Euskaltel se ha dado gran importancia a la
seguridad del servicio, porque conocemos la importancia que, cada vez más, tiene para nuestros
clientes poder confiar sus comunicaciones personales y comerciales en un proveedor de garantía.
En ese sentido, la topología de la red de fibra óptica de Euskaltel sigue básicamente un diseño de
anillos, mediante los cuales los servicios van protegidos en el caso de corte o caída de alguno de los
tramos de la red por causas derivadas de accidentes, sabotajes o incluso propios cortes programados
para mejora de la red. Además de esta redundancia física de caminos, muchos de los equipos y
elementos principales activos de la red están duplicados y/o interconectados en esquemas mallados de
modo que en el caso de avería o problemas de saturación en alguno de ellos, el tráfico se redirige
automáticamente sin caída de servicio a otro u otros para que le den curso.
Adicionalmente, anualmente se abordan proyectos complementarios llamados de seguridad de la red
que van eliminando puntos de riesgo en la misma.
Por otro lado, Euskaltel ha seleccionado como suministradores para sus equipos e instalaciones a
compañías de reconocimiento mundial. Aun cuando esto supone en muchas ocasiones un sobreesfuerzo
económico significativo, Euskaltel prefiere garantizarse una calidad del servicio y una mejor evolución y
actualización futura de la red.
4.3. PRESTACIÓN DE SERVICIOS AVANZADOS Y DE VALOR AÑADIDO
Como parte de su negocio, Euskaltel dispone de un mapa de Sistemas de Información, operativo desde
dos centros de procesos de datos integrados, que ha permitido incrementar el valor intrínseco de su
Red con la prestación de servicios avanzados y de valor añadido, como son:
Servicios de correo electrónico y almacenamiento en red orientados a clientes particulares.
Servicios de mensajería, colaboración y productividad empresarial.
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0
2008
2009
¿Cómo valora vd. la contribución de Euskaltel al
desarrollo de una labor didáctica y responsable respecto al uso de las nuevas tecnologías?
4. LA RED
24 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
Servicios de albergue de Infraestructuras, en centros de datos gestionados y monitorizados en
horario ininterrumpido por un equipo muy cualificado, equipado conforme a normas de mercado en
seguridad física y diseño.
4.4. COBERTURA DE LA RED DE ACCESO DIRECTO
Euskaltel tiene clara su vocación de poder ser el operador de telecomunicaciones global para sus
Clientes, cosa que logra extendiendo su propia red de fibra óptica desde sus nodos hasta los propios
domicilios y ubicaciones de sus clientes y potenciales clientes.
Esta estrategia es claramente diferencial con la gran mayoría de operadores del mercado que,
fundamentalmente, se apoyan en infraestructuras y/o redes de terceros. Si bien supone un esfuerzo
muy importante en inversiones, trabajo y tiempo, es la única forma de garantizar que los servicios que
prestamos puedan evolucionar de modo adecuado, además de poder ofrecer servicios más avanzados
que otros operadores no pueden dar. Eso nos ha permitido convertirnos en el operador líder en la CAPV
tanto en banda ancha como en televisión de pago.
A finales de 2010, la red de Euskaltel disponía de alrededor de 4.164 km de cables de fibra óptica
tendidos (lo que supone aproximadamente 360.000 km de fibra óptica), siendo potenciales beneficiarios
de dicha infraestructura aproximadamente 835.000 hogares y 154.000 empresas y establecimientos
comerciales del País Vasco. Además de en las capitales y poblaciones de mayor tamaño, la red se
extiende a bastantes otras por debajo de los 5.000 habitantes e incluso alguna inferior a los 1.000; así,
a finales de 2010 ya eran 92 los municipios con red desplegada y que engloban el 92,5% de la
población de la CAPV.
Euskaltel no discrimina su despliegue por el nivel socio-económico de la población cubierta,
considerando igual de importantes todas ellas.
Este despliegue continuará de modo sostenido en los próximos años, dado que hemos constatado la
existencia de una demanda de servicios de telecomunicaciones insatisfecha, además de haber
comprobado cómo el despliegue de una red de acceso alternativa ha permitido mejorar la calidad de
vida de zonas que hasta entonces no disponían de una alternativa real o incluso ni siquiera de un
servicio en condiciones razonables. En este sentido, en 2010 se desplegó la red en cuatro nuevos
municipios.
4.5. COBERTURA DE LA RED MÓVIL
Euskaltel dispone de todos los elementos de red necesarios para poder ofrecer servicios y desarrollar
productos propios de modo independiente relacionados con la telefonía móvil (voz y datos con banda
ancha) siendo el mayor operador móvil virtual (OMV) del Estado por número de clientes.
Únicamente la cobertura geográfica del acceso dentro del Estado se realiza compartiendo la red de uno
de los cuatro operadores actualmente en disposición de frecuencia. En el caso de otros países, acuerdos
de roaming con operadores locales permiten que nuestros clientes puedan seguir utilizando sus
terminales cuando realicen viajes por motivos profesionales o de ocio.
4.6. COBERTURA DE LA RED WIMAX
A través de un contrato obtenido tras licitación pública del Gobierno Vasco por medio de Itelazpi S.A.,
Euskaltel está prestando desde 2006 servicios de voz y banda ancha en entornos dispersos,
fundamentalmente rurales, en los 251 municipios de la CAPV, utilizando tecnología inalámbrica WIMAX.
Los clientes que disfrutan de estos servicios –aproximadamente 4.800 a finales de 2010– residen o
trabajan en ubicaciones en muchas de las cuales no había ninguna posibilidad alternativa de servicios
de banda ancha. .
4. LA RED
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 25
4.7. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
Una herramienta para la gestión de la calidad de productos y servicios es el seguimiento de los
denominados Indicadores de Calidad del Servicio.
Relacionando las distintas funciones del servicio de telecomunicaciones (gestión de la contratación,
mantenimiento, conexión, facturación, etc.) con los criterios utilizados por los usuarios para evaluarlos,
Euskaltel determina un conjunto de parámetros que gestiona y que proporcionan una representación
objetiva y comparable de la calidad de servicio prestada al usuario.
Estos parámetros, regulados por una Orden Ministerial de Calidad de Servicio, son medidos
periódicamente y los resultados obtenidos son publicados en la página web de Euskaltel y sometidos a
auditorias anuales realizadas por un tercero independiente reconocido por el Ministerio. Hasta la fecha
no se han recibido demandas por problemas de seguridad o salud con nuestros productos, ni se han
recibido multas fruto del incumplimiento de dicha Orden de Calidad de servicio.
Asimismo, todos los productos suministrados por Euskaltel están homologados y cumplen con las
exigencias establecidas por los diferentes organismos nacionales e internacionales. La empresa cumple
con los requisitos legales de etiquetado, tanto de sus productos como de los envases, según lo
establecido por el Real Decreto 208/2005 sobre aparatos eléctricos y electrónicos y la gestión de
residuos, y por la Ley 11/1997 de envases y residuos de envases. El etiquetado indica que la empresa
cumple la ley y que contribuye a la futura gestión de los residuos que se generen a partir de estos
productos y envases. Además de en Ecoembes, nuestra empresa participa también en Ecotic, Sistemas
Integrados de gestión para este tipo de residuos.
La salvaguarda de los derechos de propiedad intelectual se garantiza a través de distintas cautelas:
establecimiento de contratos con entidades de derechos de propiedad intelectual para el pago de los
derechos de propiedad intelectual, por los contenidos protegidos incluidos en los canales de televisión;
inclusión en la Política de Uso Aceptable de que en la utilización de Internet está prohibida cualquier
actividad que viole los derechos de la propiedad intelectual de un tercero; inclusión de cláusulas
pertinentes en los contratos con los usuarios; protección de los diseños propios.
La supervisión, monitorización, mantenimiento preventivo y correctivo de todos los equipamientos,
sistemas y terminales que soportan directa o indirectamente la calidad de los servicios de comunicación
prestados a clientes se realizan a través del proceso de Garantía del Servicio. Las alarmas generadas
por fallos de la red se analizan de forma centralizada para actuar lo más rápidamente posible y evitar o
minimizar el impacto en los servicios de nuestros clientes. Adicionalmente, y con el objeto de prevenir
fallos en la red, Euskaltel trabaja de modo continuo en acciones de mantenimiento preventivo.
4. LA RED
26 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
4.8. BALANCE DE ACTIVIDAD
INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTOS
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010
DESARROLLO DE REDES DE TELECOMUNICACIONES
Inversiones de capital 65.410 44.587 42.186
Nº de km tendidos de cable de fibra 3.771 3.984 4.164
Nº de puntos de presencia (nodos despliegue genérico) 1.343 1.366 1.382
Líneas de telefonía fija con red propia 363.085 372.096 373.963
DISPONIBILIDAD DE INFRAESTRUCTURAS
COBERTURA 2008 2009 2010
GRADO DE COBERTURA DE LA RED EUSKALTEL
Nº de municipios con cobertura de red 83 (1) 89 92
Población con cobertura de red 1.864.621 1.972.682 1.984.704
Nº de hogares con cobertura de red 798.765 (1) 818.357 834.879
Nº de empresas con cobertura de red 147.209 (1) 151.904 153.636
% cumpl. objetivos en nº viviendas provisionales 104,98% 139,85% 102,07%
GRADO DE COBERTURA EN ZONAS POCO POBLADAS (WIMAX)
Nº de municipios con cobertura de red 172 172 172
Población con cobertura de red 80.078 80.078 80.078
Nº de hogares con cobertura de red radio 48.456 (1) 48.625 48.625
(1) Difiere del valor publicado en memorias anteriores por error de contabilización cuando se realizó el cálculo.
¿En qué vamos a trabajar en 2011?
Adaptación de la red para el lanzamiento de los nuevos servicios de televisión de alta definición (y
PVR HD).
Extensión del despliegue de la red de acceso directo a nuevos municipios pequeños, dentro de la iniciativa denominada internamente Euskadi Osoa.
Ampliación y adecuación de la red de datos para soportar el fuerte incremento de clientes y de productos de banda ultra ancha (50 Mb, 75 Mb, etc.).
5. MEDIO AMBIENTE
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 27
5. MEDIO AMBIENTE
5.1. RESPONSABILIDAD AMBIENTAL
Política y Estrategia Ambiental
Euskaltel mantiene un compromiso con el medio ambiente mediante el establecimiento del Plan Director
Ambiental 2007-2010, que constituye la estrategia y marca los programas y acciones a implantar y
desarrollar para la gestión del impacto sobre el medio ambiente y su biodiversidad.
Otra muestra del compromiso ambiental de Euskaltel es su
registro en el Sistema Comunitario de Gestión y Auditoría
Medioambientales, siendo verificadas sus Declaraciones
Ambientales respecto a la versión del reglamento EMAS en
vigor (ver www.euskaltel.com).
Además, Euskaltel incluye dentro de sus Encuestas de
Sociedad cuestiones para conocer el nivel de satisfacción
de sus grupos de interés sobre la contribución de Euskaltel
al compromiso con el medio ambiente. (*) La próxima encuesta se realizará a mediados de 2011.
Las actuaciones del Plan Director Ambiental se estructuran en base a Programas, que están constituidos
por un conjunto de actividades orientadas a la mejora interna de los aspectos ambientales (programas
internos) y a la mejora ambiental externa, tratando de influir en las partes interesadas a través de las
actuaciones de Euskaltel (programas externos.
Los costes ambientales derivados de la gestión ambiental no se contabilizan de forma separada y se
incluyen en las partidas presupuestarias de cada una de las áreas responsables.
La Dirección de Calidad y Responsabilidad Social Empresarial es la responsable de definir e impulsar la
política ambiental de la Compañía. Para ampliar la información y los datos relativos a la actuación de
Euskaltel sobre el medio ambiente se puede consultar la Declaración Ambiental en nuestra página web
(www.euskaltel.com).
Control de impactos ambientales
Desde el principio, Euskaltel ha puesto especial atención a las implicaciones ambientales de los nuevos
productos, de forma que se pueda minimizar su impacto ya desde la etapa de diseño.
El control de impactos ambientales parte de la consideración de las actividades que producen o pueden
producir impactos en el Medio Ambiente. Posteriormente se identifican los aspectos ambientales que se
producen, y se tienen en cuenta tanto las condiciones en que se ha generado el aspecto (en condiciones
normales, anormales o de emergencia), como el carácter directo o indirecto de su gestión.
Cada aspecto ambiental identificado se evalúa en función de la criticidad del impacto ambiental
asociado. En el caso de los aspectos directos, esta criticidad se valora según los criterios de gravedad,
de cantidad o frecuencia y de relevancia para los aspectos normales, y según los criterios de gravedad,
de frecuencia o probabilidad y de relevancia para los aspectos anormales y los derivados de
emergencias. Para los aspectos indirectos, la criticidad se valora en función del número de no
conformidades y reclamaciones recibidas, en las auditorías internas y en las inspecciones y controles
realizados. Como resultado de esta evaluación se clasifican los aspectos ambientales, determinándose
aquellos que se consideran significativos, que son sobre los que se centran los esfuerzos de
minimización y control, y tenidos en cuenta a la hora de definir los objetivos ambientales.
Con el objetivo de minimizar las molestias a las propiedades cercanas, Euskaltel prima la realización de
obras de oportunidad (proyectos con actuaciones promovidas por un tercero) en el despliegue de su
red. Asimismo, Euskaltel ejecuta toda la infraestructura de cableado de la red horizontal a través de
canalizaciones subterráneas, lo que minimiza significativamente su impacto visual, y en su red vertical,
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
2007
2008
2009
¿Cómo valora vd. la contribución de Euskaltel al
compromiso con el Medio Ambiente?
5. MEDIO AMBIENTE
28 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
o bien se realizan canalizaciones internas en los edificios o bien se evita la utilización de cable negro,
utilizando otros cuyos colores se asemejan a los de las fachadas de los edificios.
Así mismo, Euskaltel es uno de los socios fundadores de INKOLAN, agrupación de interés económico de
las principales empresas de servicios públicos (agua, gas, electricidad y telecomunicaciones) nacida en
el ámbito de la C.A.P.V. y que coordina el suministro de planos de las redes subterráneas de cada uno
de los socios, tanto a las propias empresas socias, como a ayuntamientos, a redactores de proyectos y
a empresas de construcción. De este modo se facilita la correcta ejecución de las obras, se evitan
posibles averías sobre las redes existentes y, en consecuencia, se disminuye el impacto ambiental en la
ejecución de las obras.
Conviene resaltar que Euskaltel no es propietario de suelo en hábitats
ricos en biodiversidad, ni ha causado impactos sobre la biodiversidad
ni en áreas protegidas, de patrimonio universal o reservas de la
biosfera. Por otro lado, no se afectan áreas donde haya hábitats de
especies en peligro de extinción.
Euskaltel es usuaria y responsable de la puesta en mercado de equipos fabricados por terceros, con
carácter general son éstos últimos quienes realizan inversiones significativas en investigación en cuanto
a campos electromagnéticos. Euskaltel se asegura de que tanto los equipos que adquiere como los que
comercializa cumplen la legislación vigente respecto de los campos electromagnéticos.
Con relación a las emisiones radioeléctricas, Euskaltel presta especial atención al cumplimiento de la
legislación vigente en los emplazamientos de banda ancha inalámbrica en entornos rurales (red
WiMAX). Todos ellos se certifican como conformes con los límites de exposición al público de los campos
electromagnéticos procedentes de emisiones radioeléctricas. Así mismo, aunque Euskaltel no es
fabricante, todos los modelos de terminales móviles que se comercializan son sometidos a un proceso
de homologación que incluye el cumplimiento de los requisitos de la directiva europea R&TTE (directiva
1999/5/CE) que implica, entre otras, el cumplimiento de la tasa específica de absorción y de los test
EMC de compatibilidad electromagnética.
Nuestra empresa cuenta además con un servicio externo para identificar y mantener actualizada toda la
legislación relacionada con el medio ambiente y la prevención de riesgos laborales.
Nuestro cumplimiento con la legislación ambiental ha sido total, no habiéndose recibido ninguna multa
por incumplimiento de las normativas vigentes, sean locales, regionales, o nacionales, asociadas a los
temas ambientales.
5.2. COMPORTAMIENTO AMBIENTAL
Euskaltel ha establecido controles operacionales y seguimientos sobre aquellos consumos, residuos y
emisiones que considera importantes en relación a la naturaleza de nuestra actividad, tanto si proceden
de aspectos ambientales significativos como si no. En este sentido, en 2010 hemos continuado
potenciando las acciones de prevención (minimización en origen y reutilización), frente a las de
valorización (reciclaje y recuperación energética) y de eliminación (vertido controlado). En concreto,
control y reducción de consumos de energía y recursos naturales (energía eléctrica, gasóleo y agua);
reducción de consumo de materiales, en especial el consumo de papel; reutilización de equipos y
materiales (donación y/o venta de terminales móviles y de ordenadores personales para su
reutilización); y aumento en la utilización de materiales reciclados (papel reciclado).
Consumos energéticos y de agua
Consumo eléctrico
En Euskaltel el consumo energético se origina principalmente en los
centros de red (centrales y nodos) y en los edificios corporativos
pudiéndose seguir la evolución de los consumos por separado.
3,6%se ha reducido
el consumo global
de energía eléctricarespecto 2009
En 2010 se han iniciado
67 proyectos de oportunidad
que han supuesto
15 km. de canalización
5. MEDIO AMBIENTE
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 29
Euskaltel continua el Plan de Eficiencia Energética para el periodo 2008-2010 Con este fin, a lo
largo de 2010 se han realizado, entre otras, las siguientes acciones:
- Se han publicado noticias de información y de sensibilización para el ahorro en el consumo eléctrico
- En el edificio corporativo 809, se ha realizado una prueba piloto sobre la reducción de la intensidad
de luz en las luminarias perimetrales del edificio mediante el aprovechamiento de la luz natural,
- Respecto al consumo energético en red se ha puesto en marcha la instalación de sistemas de free
cooling en varias centrales y se ha efectuado una virtualización de servidores en los CPD.
Consumo de combustible
El consumo de gasóleo está relacionado con el de la flota de vehículos y el de los grupos electrógenos.
Los grupos electrógenos entran en funcionamiento cuando falla la alimentación de la energía principal
en edificios y centros nodales, por lo que su consumo, aunque no previsible, es reducido. El consumo de
gasóleo destinado a automóviles de flota en 2010 sigue la tendencia alcista respecto a años anteriores
debido a la política establecida de potenciar la utilización de coches de empresa frente a los coches
particulares en los traslados por motivos de trabajo. Como los coches de flota consumen menos
combustible que los particulares, con esta medida se logra ahorrar gasóleo en un cómputo global.
Consumo de agua
En 2010 se ha corregido la tendencia al alza del consumo global de agua
respecto a años anteriores.
El agua consumida proviene en su totalidad de la red de abastecimiento del
Consorcio de Aguas del Gran Bilbao y de otras redes municipales. No se
utiliza agua reciclada.
Euskaltel en ningún caso realiza extracción de aguas subterráneas, ni ha afectado a ecosistemas
protegidos, incluidos los humedales de la lista Ramsar.
27.039
26.575
25.631
20.000 22.000 24.000 26.000 28.000
2008
2009
2010
Consumo total de energia eléctrica (Mwh)
65.156
69.797
80.492
0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000
2008
2009
2010
Consumo flota de vehículos (litros)
4.858
5.273
4.460
0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000
2008
2009
2010
Consumo de agua (m3)
92,4%
7,6%
Reparto del consumo de energía eléctrica
2010
Red Personas
15,4%ha disminuido
el consumo global
de aguarespecto 2009
5. MEDIO AMBIENTE
30 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
Consumos de materiales
Consumo de materiales y equipamiento de cliente
Debido a la naturaleza de la actividad de Euskaltel, se consideran como consumos más representativos
los relativos a los diferentes tipos de cable utilizado para el despliegue de la red y provisión de servicios
a clientes, y a los de terminales y equipamientos de cliente (ver la Tabla “Indicadores Básicos”).
Papel consumido y uso del papel reciclado
Euskaltel continúa con su programa para reducir el impacto del
consumo de papel en oficinas (equipos de impresión) con dos
objetivos fundamentales: reducción del consumo de papel por
persona y uso de papel respetuoso con el medio ambiente.
Euskaltel utiliza un papel que se compone de 3 capas, siendo las
externas de papel que proviene de bosques gestionados de un modo
sostenible (FSC) y totalmente libre de cloro (TCF), y la capa interna
de papel que proviene de fibras recicladas.
Por otro lado, la empresa proveedora que emite las facturas utiliza únicamente papel libre de cloro
elemental (ECF) y procedente de bosques con gestión forestal sostenible (FSC).
Control de residuos
Residuos de obras e instalaciones
El origen principal en la generación de residuos derivados de nuestra actividad son las obras que
terceros realizan para Euskaltel. Los residuos, todos ellos catalogados como residuos inertes, son
gestionados por las contratas que desarrollan dichas obras. Los residuos más habituales son:
escombros de obra (tierras, asfaltos, escombros, etc.) y residuos de aparatos eléctricos y electrónicos ó
RAEEs (restos de cableado, tales como fibra óptica, coaxial y de pares).
Euskaltel exige y verifica mediante inspecciones y auditorías que los residuos inertes de la obra civil
bien se reutilicen en la propia obra como relleno o bien se envíen a vertedero autorizado.
Baterías de plomo ácido
De entre los diferentes residuos peligrosos que produce Euskaltel los que resultan más relevantes son
los residuos procedentes de baterías de plomo ácido que pueden generarse por dos motivos: cambio de
batería por avería individual o cambio de bancada de baterías por fin de vida útil. En 2010 todos los
residuos de baterías de plomo generados se han debido a baterías averiadas, no habiéndose generado
residuos debido a su retirada por fin de vida útil.
Los diferentes modelos de baterías de plomo que utiliza Euskaltel son gelificados y estancos, por lo que
no contienen baños electrolíticos y no es necesaria su recarga. De este modo se evita la posibilidad de
que se produzca un derrame de ácido y, por tanto, se reduce enormemente el impacto de las baterías y
sus residuos. Los residuos de baterías gelificadas se entregan siempre a un gestor autorizado.
Uso Uds. 2009 2010 dif.
Equipos de impresión (oficina) Tn. 8,93 8,23 -7,84%
Materiales de papel, hojas de pedido, etc. Tn. 0,91 0,77 -15,38%
Facturas Tn. 75,33 70,74 -6,09%
Revistas Tn. 84,14 88,02 4,61%
Mailings Tn. 109,77 110,94 1,07%
Consumo TOTAL Tn. 279,08 278,70 -0,14%
CONSUMO DE PAPEL POR USOS
14,7
11,9
11,2
0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 16,0
2008
2009
2010
Consumo de papel por persona (kg.)
7,8%se ha reducido
el consumo de papelen oficinas
5. MEDIO AMBIENTE
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 31
Euskaltel tiene implantado para este equipamiento un mantenimiento predictivo con un enfoque de
alargar la vida útil de sus equipos.
Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos o RAEE
Euskaltel, por la naturaleza de su actividad, genera gran cantidad de Residuos de Aparatos Eléctricos y
Electrónicos (RAEE). Se consideran dentro de esta categoría residuos tales como equipamiento
informático, decodificadores de TV, teléfonos móviles y fijos, sus accesorios, etc.
Para disminuir la generación de este tipo de residuos, Euskaltel impulsa las acciones de reutilización
frente a las de reciclado (ver la Tabla “Destino de los equipos de cliente al final de su vida útil”). En este
sentido, con relación a los residuos de móviles que retornan a Euskaltel, se ha conseguido que el 100%
de dichos residuos se reutilicen.
Euskaltel sigue colaborando con la campaña “DONA TU MÓVIL” (http://www.donatumovil.org/) puesta
en marcha por las ONG ALBOAN y CRUZ ROJA, facilitando la recogida de teléfonos móviles usados en
los edificios corporativos y en los puntos de venta, para su posterior venta como material usado y
obtención de fondos para sus fines.
Asimismo, Euskaltel trata de poner a nuevo para su posterior reutilización aquellos equipos de cliente
(set top boxes, routers, cablemodems, etc.) que superan los requisitos para ello. Los restantes se
reciclan mediante su entrega al gestor autorizado de RAEE indicado por el SIG (ver la Tabla “Destino de
Equipos de cliente al final de su vida útil”).
Residuos celulósicos
En el almacén se generan residuos de papel, cartón y plástico que básicamente proceden del embalaje
de equipos y materiales adquiridos por Euskaltel. Asimismo, en los edificios corporativos se producen
residuos de papel y cartón, procedentes de la actividad de oficina. En ambos casos los residuos son
depositados en contenedores específicos y entregados posteriormente por un gestor autorizado.
En lo referente a la retirada y reciclaje del papel en las oficinas, éste es entregado a una empresa
especializada en destrucción confidencial de datos, que los transporta a una planta para su trituración y
posteriormente lo entrega a un gestor autorizado (ver la Tabla “Residuos entregados”)
Otros Residuos
Además de los residuos descritos en los apartados anteriores, Euskaltel también genera los siguientes:
- Fluorescentes, tanto procedentes de edificios corporativos como de centros de red
- Baterías procedentes de los teléfonos móviles,
- Pilas alcalinas, procedentes de los mandos a distancia de los decodificadores,
- Pilas botón, procedentes, por ejemplo, de las calculadoras,
Para conocer las cantidades de residuos generados, ver la Tabla “Indicadores Básicos”
8.600
15.070 2008
2009
2010
Residuos de baterias de plomo ácido
Averías Fin vida útil
11.607
5. MEDIO AMBIENTE
32 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
La gestión de estos residuos cumple con todos los requisitos legales que les aplican, siendo siempre
entregadas a un gestor autorizado por el Gobierno Vasco, a un Garbigune (o Punto Limpio) o a un
Sistema Integrado de Gestión (S.I.G.), según sea el caso.
Cabe destacar que EUSKALTEL ofrece a sus empleados la posibilidad de entregar los residuos de pilas
alcalinas y pilas botón generados en sus actividades privadas o en sus viviendas particulares, utilizando
para ellos los contenedores distribuidos por los edificios.
Es importante destacar que Euskaltel no ha realizado movimientos transfronterizos de residuos
peligrosos, por lo que el Convenio de Basilea no afecta a nuestra actividad.
Control de emisiones y vertidos
Emisión de gases
La actividad de Euskaltel supone que sus emisiones directas de productos nocivos a la atmósfera sean
mínimas. Este tipo de emisiones de gases de efecto invernadero (o GEI) se reducen básicamente a
emisiones procedentes del combustible empleado (tanto en los grupos electrógenos, como en los
desplazamientos de sus empleados por motivos de trabajo) y a emisiones de gases refrigerantes de los
sistemas de climatización por escapes accidentales (averías).
Con relación a las emisiones, Euskaltel continúa adherida a la iniciativa STOP CO2 Euskadi (ver
www.stopco2euskadi.com) en calidad de miembro “Asociado Plus”, lo que implica la realización y
publicación de los cálculos anuales de las emisiones de gases de efecto invernadero (GEI), según la
herramienta establecida por Ihobe, la definición de un Plan para su reducción y la verificación por un
tercero reconocido. Asimismo, para el próximo año 2011 está previsto sistematizar el cálculo de las
emisiones de GEI de acuerdo a los requisitos de la Norma UNE-ISO 14064-1 y del GHG Protocol, es
decir disponer de la huella de carbono de Euskaltel.
Para minimizar las emisiones relacionadas con los desplazamientos, a
lo largo del tiempo se han ido tomando diversas medidas relacionadas
con los vehículos utilizados, su mantenimiento, etc. En concreto, en los
dos últimos años:
- Se ha centralizado la gestión del parque de vehículos de empresa y
se potencia el uso de vehículos de empresa.
- Para reducir la necesidad de desplazamientos, se fomenta el uso de las videoconferencias en la
realización de reuniones, para lo que se ha dotado a varias salas con los equipos necesarios y se ha
implantado un sistema de reserva de salas para videoconferencias
Con relación a los gases refrigerantes de los sistemas de climatización, las emisiones son las fugas o
escapes de este tipo de gases que se producen en los circuitos. Euskaltel realiza actividades de
mantenimiento preventivo para evitar, en lo posible, la aparición de fugas.
538,4
504,2
460,6
0 100 200 300 400 500 600
2008
2009
2010
Emisiones directas de GEI (toneladas CO2 eq)
12.411,1
12.207,7
10.483,3
5.000 7.000 9.000 11.000 13.000
2008
2009
2010
Emisiones indirectas de CO2 (toneladas)
13,7%se han reducido
las emisiones de GEIrespecto 2009
5. MEDIO AMBIENTE
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 33
Vertidos y derrames accidentales) (EN25)
Euskaltel no tiene vertidos de aguas residuales industriales y los
vertidos de aguas sanitarias se realizan a la red de saneamiento del
Consorcio de Aguas del Gran Bilbao.
En 2010 no se han producido derrames accidentales, por tanto no
se han visto afectadas fuentes de agua, ni ecosistemas.
Relación con el mercado
Para asegurar la correcta gestión futura de los residuos que se generen a partir de los equipos y
materiales que pone en el mercado, Euskaltel está adherida a varios Sistemas Integrados de Gestión:
- ECOEMBES, para los envases y embalajes puestos en el mercado,
- ECOTIC, para los Aparatos Eléctricos y Electrónicos (A.E.E.) puestos en el mercado,
- ECOPILAS, para las pilas y acumuladores que acompañan a los A.E.E. puestos en el mercado.
En cumplimiento de la legislación aplicable al respecto,
Euskaltel realiza anualmente las declaraciones
preceptivas de envases, de AEEs y de pilas e informa
de su resultado a los SIG correspondientes. Asimismo,
en 2009 se definió un Plan de Prevención trienal de
envases 2009-2011, que incluye acciones para evitar o
reducir las cantidades de envases puestos en el
mercado, en especial la reutilización de envases en
determinados casos.
El aumento de envases de cartón puestos en el mercado es proporcional al aumento de equipos de
cliente puestos en el mercado, especialmente los decodificadores y los modem.
28
1
0
48
94
68
0 20 40 60 80 100
2008
2009
2010
Emisiones de gases refrigerantes (kg.)
R-407 (HFC) R-22 (HCFC)
22,45
29,51
32,44
0,69
1,30
1,53
0 5 10 15 20 25 30
2008
2009
2010
Envases puestos en el mercado (toneladas)
Plásticos LDPE
Papel/Cartón
5. MEDIO AMBIENTE
34 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
5.3. BALANCE DE ACTIVIDAD
GASTOS AMBIENTALES (€)
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010
Papel y material de oficina 236.679 216.261 190.845
Energía Eléctrica 2.836.065 3.041.403 2.913.218
Gasóleo 90.769 87.864 110.564
Agua y saneamiento 8.087 9.364 8.491
Cables 1.214.541 1.308.601 1.280.411
Materiales (excepto cables) y equipamiento de cliente 6.963.725 8.032.830 9.903.432
Sistemas Integrados de Gestión (de residuos) 1.374 13.628 14.901
Gestión de residuos (Gestores y Medios) 5.799 18.961 24.057
Consultorías y auditorías 59.109 39.719 35.648
INDICADORES BÁSICOS
ASPECTO 2008 2009 2010 Unidad
CONSUMO DE ENERGÍA
Consumo eléctrico Edificio corporativo (809) 4,44 4,53 4,51 Millones kWh
Edificio de red (226) 5,16 5,22 5,28 Millones kWh
Resto de red (centrales y nodos) 17,44 16,82 15,84 Millones kWh
Gasóleo Grupos electrógenos 4.658 2.574 2.183 Litros
Desplazamiento (coches) 170.862 159.089 158.165 Litros
CONSUMO DE RECURSOS
Agua Agua total 4.858 5.273 4.460 m3
CONSUMO DE PAPEL
Papel Facturas 75,05 75,33 70,74 Toneladas
Revistas 70,24 84,14 88,02 Toneladas
Mailings 128,72 109,77 110,94 Toneladas
Oficina (equipos de impresión) 10,73 8,93 8,23 Toneladas
CONSUMO DE MATERIALES
Cables Cables de Fibra óptica 38,91 32,76 39,27 Toneladas
Cable de Pares 89,13 106,32 87,03 Toneladas
Cable Coaxial 86,82 104,52 83,34 Toneladas
Cable Siamés 8,25 17,05 15,80 Toneladas
Equipos Equipos Banda Ancha 56,47 58,22 63,12 Toneladas
Equipamiento de TV 49,81 75,81 105,54 Toneladas
Equipos de Telefonía 8,37 17,01 11,41 Toneladas
RESIDUOS
Residuos No Peligrosos Celulósicos (papel y cartón) 63,09 60,28 56,82 Toneladas
RAEE (eléctricos y electrónicos) 65,61 20,68 28,17 Toneladas
Pilas alcalinas 170 321 258 kg.
Residuos Peligrosos Pilas botón 73 75 136 gramos
Baterías de plomo ácido 15,07 8,60 11,61 Toneladas
Fluorescentes 1.072 619 886 unidades
EMISIONES
Directas de GEI CO2 490,48 462,87 453,35 Ton. CO2 eq.
CH4 0,61 0,57 0,56 Ton. CO2 eq.
N2O 47,27 40,71 6,66 Ton. CO2 eq.
HCFC y HFC 129,14 157,07 112,37 Ton. CO2 eq.
Indirectas de GEI CO2 12.436,1 12.207,7 10.483,3 Ton. CO2 eq.
5. MEDIO AMBIENTE
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 35
DESTINO DE EQUIPOS DE CLIENTE AL FINAL DE SU VIDA ÚTIL
RESIDUO / ACCIÓN DESTINO 2008 2009 2010
MÓVILES
Venta de usados a empresas especializadas Reutilización 3.754 1.026 1.366 unidades
Campaña de recogida de usados (ONG Alboan) Reutilización 2.529 2.135 1.022 unidades
TELÉFONOS FIJOS
Entrega a gestor autorizado Reciclaje 7.549 10.951 9.382 unidades
EQUIPOS DE CLIENTE
Puestas a nuevo Decodificadores Reutilización 5.663 5.327 6.059 unidades
Cablemódems 15.257 9.791 3.454 unidades
Routers 556 385 188 unidades
Entrega a gestor Decodificadores Reciclaje 11.910 144 138 unidades
Cablemódems 460 17.894 26.376 unidades
Routers 28 2.018 2.270 unidades
Total entregas (peso) 65.610 20.675 28.171 kg.
¿En qué vamos a trabajar en 2011?
Establecer una sistemática de medición y comunicación externa de nuestra huella de carbono
conforme a la norma ISO 14064.
Establecer un Plan de Reducción de Emisiones de CO2.
Mejora de la eficiencia energética mediante la puesta en marcha del Plan de Eficiencia Energética.
6. RELACIÓN CON PROVEEDORES
36 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
6.RELACIÓN CON PROVEEDORES
6.1. RELACIÓN CON PROVEEDORES
La relación que Euskaltel establece con los proveedores se basa en el cumplimiento de la legislación que
le es de aplicación dentro del ámbito del sistema de gestión de RSE y se centra en promover en sus
proveedores los principios y requisitos de la política de responsabilidad social de Euskaltel, con especial
atención a los proveedores directos con los que tiene una mayor capacidad de influencia.
Esta labor de tracción se focaliza trasladando criterios de calidad, confianza, transparencia y veracidad
en los procesos de selección y contratación.
Partiendo del cumplimiento de estos criterios, Euskaltel tiene establecido un código ético de empleados
y ha desarrollado en 2010 un nuevo código ético de proveedores , que contribuirán a desarrollar con los
mismos relaciones de corresponsabilidad que aporten beneficio a los propios proveedores, a los clientes
y a Euskaltel, excluyendo prácticas de corrupción y soborno que condicionan la objetividad e
independencia de ambas partes. La relación con los proveedores se coordina desde la Dirección de
Compras y Servicios Generales.
El sistema de gestión de proveedores seguido por nuestra empresa incorpora diversas acciones: alta y
homologación; procedimiento de compras; evaluación y valoración; actividades de formación, control y
seguimiento de subcontratas relacionados tanto con la prestación de los servicios de la Compañía como
para las actividades derivadas de la construcción y mantenimiento de nuestra Red.
Euskaltel considera clave para el desarrollo de sus
políticas que sus proveedores compartan su política
de responsabilidad social que incluye la implantación
de estándares reconocidos para gestión de la
calidad, el medio ambiente, la seguridad y salud en
el trabajo, etc., lo que promueve en el proceso de
homologación desde el departamento de Compras, y
cuando ya es proveedor, en el proceso de evaluación
donde desde el Departamento de Calidad se le
comunica tanto el resultado de su evaluación como
su plan de mejora. Además, periódicamente desde
Calidad se les envían comunicados sensibilizando
sobre las ventajas de disponer de un sistema de
gestión conforme a las políticas de Euskaltel.
Así, en el gráfico se observan los porcentajes de proveedores que tienen certificado su Sistemas de
Gestión (tomando como base los proveedores considerados como principales, es decir, a los que se
realiza el 85% de las compras más los gestores de residuos).
En 2010, Euskaltel realizó compras a un total de 725 proveedores, de
los cuales 431 pueden considerarse significativos (con un volumen de
compra superior a los 6.000 €), constatándose que el 100% de los
contratos fueron pagados conforme a los términos acordados.
Atendiendo a criterios geográficos, en el mismo año 2010, un 55,18% de las compras realizadas por
Euskaltel se hicieron a proveedores del País Vasco, y un 44,82% a proveedores de otras zonas
geográficas. En el ejercicio 2010 no se han realizado compras a ningún proveedor por un porcentaje
superior al 10% del volumen de compras totales.
En el ejercicio 2010, no ha habido ninguna variación en los procesos de Gestión de Proveedores
manteniéndose por tanto la misma sistemática que fue descrita en la Memoria de Sostenibilidad de
2008 en el capítulo 3.3 (Relación con proveedores), recogida en las páginas 49 a 50.
31,5%
27,0%
10,1%
14,6%
11,2%
43,8%
37,1%
12,4%
15,7%
12,4%
49,4%
40,4%
14,6%
16,9%
12,4%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Q
MA
SyST
EFQM
RSE
Empresas proveedoras de Euskaltel con Sistemas de Gestión
certificados (Calidad, Medio Ambiente, etc.)
2010 2009 2008
55%de compras realizadas
a proveedores del País Vasco
6. RELACIÓN CON PROVEEDORES
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 37
Entre los principales proveedores de Euskaltel en 2010, todos excepto uno, están ubicados en la CE; el
proveedor restante está radicado en Israel. Como resultado de su proceso de homologación no se ha
considerado necesario realizar un análisis focalizado en materia de derechos humanos.
6.2. ACTIVIDADES DE FORMACIÓN
A través de la Fundación Euskaltel se vienen desarrollando desde 1999 programas formativos dirigidos
a personal tanto de las contratas que trabajan para Euskaltel en alguno de sus procesos como a otras
personas sin experiencia práctica que desean incorporarse laboralmente al sector, desarrollándose para
ello el proyecto “Eskola Euskaltel” (ver Capítulo 8.2 Fundación Euskaltel). Con este tipo de acciones se
persigue tanto la mejora de la cualificación técnica y profesional como el incremento del número de
profesionales vinculados a las telecomunicaciones disponibles en el mercado laboral.
6.3. CONTROL Y SEGUIMIENTO DE SUBCONTRATAS
A finales de 2010 se ha puesto en marcha una aplicación informática para la acreditación on-line,
respecto a requisitos de Seguridad y Salud, de todas las personas externas que prestan servicios a
Euskaltel, ya sea directamente a través de empresas colaboradoras o a través de subcontratas.
Esta aplicación, también garantiza que la última versión de la información relativa a prevención de
riesgos laborales generada por Euskaltel sea accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar
para las empresas colaboradoras.
Durante 2010 se ha continuado con la política de seguimiento de las condiciones en las que las
personas pertenecientes a contratas desempeñan su trabajo. Se han llevado a cabo 517 inspecciones a
la labor de las contratas, casi un 18% más que en 2009. Además, se han realizado 97 reuniones de
seguimiento, en las que se han tratado asuntos de calidad del servicio, seguridad y salud, etc.
6. RELACIÓN CON PROVEEDORES
38 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
6.4. BALANCE DE ACTIVIDAD
PROVEEDORES
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010
DESGLOSE POR ÁMBITO GEOGRÁFICO
% de compras a proveedores del País Vasco 75,81 71,63 55,18
% de compras a proveedores de otras zonas 24,19 28,37 44,82
COMPRAS A PROVEEDORES
Nº de proveedores contratados 877 961 725
Nº de proveedores significativos contratados 479 466 431
COMPRAS (miles de euros) 250.993 222.152 210.236
¿En qué vamos a trabajar en 2011?
Comunicar nuestro Código Ético de Proveedores
Traccionar con los proveedores trasladándoles el compromiso con los 10 Principios del Pacto
Mundial.
7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 39
7.COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS
7.1. NUESTRO EQUIPO HUMANO: PERFIL Y MODELO DE GESTIÓN
La Función de Recursos Humanos de Euskaltel, coordina todo lo relacionado
con las políticas de gestión de personas que trabajan en Euskaltel.
Euskaltel, fiel a sus criterios fundacionales, sigue apostando por la estabilidad y continuidad de las
personas. Así, el 98,30% de la plantilla tiene contrato de carácter fijo, indefinido y de jornada completa.
Por otra parte, el compromiso y vinculación del equipo humano se manifiesta tanto en los bajos índices
de rotación externa, 3,17% en 2007, 2,74% en 2008, 0,72% en 2009 y 1,27% en 2010, como en la
antigüedad media de la plantilla, más de nueve años, un dato que debe valorarse teniendo en cuenta la
juventud del proyecto Euskaltel.
Por otra parte en las siguientes tablas se presenta la rotación desglosada por edad y sexo.
4
0
2
11
4
5
0 2 4 6 8 10 12
2008
2009
2010
Rotación por edad y sexo
Hombre
Mujer
La plantilla de Euskaltel tiene una edad media de 39,8 años, y un grado de cualificación apreciable,
pues el 64% son titulados universitarios, el 26,55% es personal técnico y el 9,45% restante dispone de
otro tipo de titulación.
Política Retributiva
Además de la retribución fija, todas las personas de Euskaltel participan de un sistema de retribución
variable en un porcentaje sobre el salario fijo, que se calcula en función del logro de los objetivos
fijados para el ejercicio, tanto de la empresa como por la evaluación individual del desempeño. (EC)
(LA)
Al mismo tiempo, los comerciales tienen fijado un bono en función de la consecución de unos objetivos
fijados de ventas.
En línea con nuestra política sobre la gestión de personas, los salarios son individuales, es decir, se
retribuye a cada persona en función de su responsabilidad, desempeño y aportación de valor a la
compañía, no estableciéndose diferencias por razón de sexo, edad, etc.
28.406 (1)
29.212 (1)
30.883
27.000 28.000 29.000 30.000 31.000 32.000
2008
2009
2010
(miles de euros)
Gastos salariales
(1)Difiere del valor publicado en la memoria anterior por
un error de transcripción desde las cuentas anuales.
548
553
550
544 546 548 550 552 554
2008
2009
2010
Personas en plantilla
0 1 2 3 4 5 6 7
H
M
H
M
H
M
H
M
21
-30
31
-40
41
-50
51
-60
Bajas de empleados
2010
2009
2008
550 empleados a
31/12/2010
7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS
40 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
Conciliación de la vida laboral y personal
Como apuesta por la conciliación de la vida laboral y personal, Euskaltel plantea la relación laboral
desde el principio de flexibilidad, tanto en lo que se refiere a los horarios de entrada y salida, como en
lo relativo a ausencias o solicitud de permisos y licencias por causas sobrevenidas.
88 personas, un 16% de la plantilla, disfrutan de reducción voluntaria de su jornada laboral por cuidado
de menores a 31 de diciembre de 2010.
El permiso de paternidad es de 27 días pudiéndose disfrutar 7 de ellos de forma flexible durante los
nueve primeros meses de vida del bebé.
Euskaltel ha puesto en marcha, apoyándose en la legislación vigente, un programa para que las
personas que están llegando al final de sus carreras profesionales puedan acogerse a una modalidad
laboral que les permita ir dejando paulatinamente su actividad profesional complementando su
compromiso con la empresa con acciones de voluntariado.
Diálogo con la representación sindical
Fruto de las negociaciones con los representantes de los trabajadores el 22 de diciembre de 2010 se
firmó el II Convenio Colectivo de Euskaltel con vigencia desde el 1 de enero de 2009 hasta el 31 de
diciembre de 2013, el 86% de la plantilla está sujeta a convenio.
Por primera vez, el incremento salarial se ha ajustado a una magnitud económica ligada al resultado de
la Compañía en el largo plazo. El resultado a retribuir deberá ser en función de los resultados obtenidos
en los años 2011-2012-2013. El incremento se aplicará, de producirse la condición, con efecto
retroactivo para todos los años de vigencia de convenio.
Integración de personas discapacitadas
Euskaltel da cumplimiento a lo establecido en la Ley 13/1982, de 7 de Abril (LISMI) a través de la
creación de empleo directo, como de la puesta en marcha de medidas alternativas, contempladas en
dicha Ley, basadas en la aportación de donaciones a la Fundación Adecco.
Igualdad de oportunidades
La plantilla de Euskaltel está integrada por un 39,45% de mujeres y
un 60,55% de hombres.
El sector de Telecomunicaciones ha sido históricamente un sector
mayoritariamente masculino. Euskaltel a lo largo de los años ha
realizado un gran trabajo estrechando esa desigualdad entre
hombres y mujeres, a pesar de la tendencia del sector, habiéndose
dado una evolución positiva desde un porcentaje del 0% de mujeres
directivas en los años 90.
Puede verse en el gráfico adjunto, la distribución de la plantilla por sexo.
La distribución por edad de la plantilla de Euskaltel según organigrama se observa en el gráfico adjunto.
(LA)
La gestión del equipo humano de Euskaltel se desarrolla desde el respeto a los derechos humanos y el
rechazo a cualquier forma de discriminación, promoviendo la igualdad de oportunidades, facilitando la
libertad de asociación y el derecho a la negociación colectiva, y procurando en su ámbito de influencia
la eliminación de todas las formas de trabajo forzoso y obligatorio, muy especialmente aquellas que
tienen que ver con el trabajo infantil. Por todo ello, podemos constatar que no se ha producido ningún
7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 41
incidente de discriminación. Euskaltel consciente de que sus políticas y estrategias de gestión deben
trasladarse en la cadena de valor se adhirió al Global Compact en el año 2003.
Todo ello redunda en que las tasas de absentismo, incluyendo enfermedad común, accidentes y
maternidad y el número de jornadas perdidas por cada 1.000 horas de trabajo se mantengan en niveles
razonables (ver Capítulo 7.4 Balance de Actividad/Tabla Salud y Prevención de Riesgos).
La siguiente tabla muestra la relación entre el salario inicial estándar de Euskaltel comparado con el
salario mínimo interprofesional.
4
25
113
176
93
32
31
2
13
19
8
3
1
10
11
9
0 50 100 150 200
≤25
25<edad≤30
30<edad≤35
35<edad≤40
40<edad≤45
45<edad≤50
50<edad
Distribución de edad según organigrama
Director
Gerente
RESTO
7.2. FORMACIÓN Y POLÍTICA DE PREVENCIÓN
Las acciones formativas han supuesto 40.705 horas
en el año 2010, lo que equivale a algo más de 74
horas por persona. El plan de formación se divide en
cinco grandes bloques, atendiendo a los objetivos y
los destinatarios de la actividad: formación en
competencias personales; formación en habilidades de
negocio; formación en habilidades directivas y de
gestión; formación técnica o para técnicos; formación
técnica para no técnicos.
Ello supone un promedio en el año 2010 de 81,9 horas
de formación por Director, 71 horas por Gerente y 73,8
horas en cuanto al resto de personas de Euskaltel.
Difiere del valor publicado en la memoria anterior por un error de
cálculo en la Base de Datos.de Formación
Formación en euskera
En 2010 hemos seguido avanzando en el desarrollo del “Plan de Euskera”,
ya consolidado en la Compañía. En el ámbito interno, se ha conseguido
que en 2010 el 35,75% de nuestro equipo humano posea un alto grado de
conocimiento del euskera, que se acredita por la obtención del perfil 2 o
superior según HABE (Gobierno Vasco).
Política de prevención y seguridad
Toda la política de formación referida a la seguridad y salud en el trabajo cumple las recomendaciones
de la Organización Internacional del Trabajo (OIT). Además nuestra empresa ha renovado la
certificación OHSAS 18001:2007 que está integrada en el Sistema de Gestión.
Asimismo, Euskaltel tiene también constituido el Comité de Seguridad y Salud paritario formado por
cinco miembros por parte de la representación social y cinco miembros por parte de la dirección de la
empresa, además de un representante del servicio de prevención propio como miembro permanente,
con voz pero sin voto.
15.112
15.540
18.180
8.400
8.736
8.866
0 5.000 10.000 15.000 20.000
2008
2009
2010
Relación entre salarios
Salario Mínimo Interprofesional
Salario Mínimo Euskaltel
1.417
2.323
2.539
4.591
3.141
3.195
42.175
34.047
34.971
0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000
2008
2009
2010
Horas de formación impartidas
Resto
Gerentes
Directores
7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS
42 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
La formación en materia de prevención es específica en función del puesto de trabajo. Euskaltel informa
a las personas de los riesgos de su puesto de trabajo e imparte la formación necesaria en cada caso.
Además, con carácter general, se evalúan los riesgos que podrían desencadenar una emergencia y se
realiza anualmente un simulacro de evacuación en los edificios ocupados por personal de Euskaltel. Las
acciones llevadas a cabo por Euskaltel en prevención de Riesgos Laborables durante el 2010
completaron un total de 163 horas.
Además, en el portal del empleado se dispone de información sobre las medidas
de emergencia en caso de incendios y otras eventualidades. Y también
información sobre los riesgos específicos relacionados con cada uno de los
puestos de trabajo, las normas de prevención de aplicación relacionadas, etc.
(LA)
Siniestralidad laboral
La entidad gestora que asume la protección de las contingencias profesionales o los facultativos del
servicio de prevención de Euskaltel nunca han elaborado ni tramitado un parte de enfermedad
profesional de las recogidas en el Real Decreto 1299/2006. Ni tan siquiera se ha dado el caso de que
tuvieran conocimiento de la existencia de una enfermedad que podría ser calificada como profesional.
En cuanto a la accidentalidad, se observa que el número de incidentes Con Baja y Sin Baja ha
aumentado respecto al año pasado, lo que por otra parte es lógico teniendo en cuenta los valores tan
bajos que obtuvimos en 2009. Pese a ello, las cifras correspondientes a 2010 están en consonancia con
las de otros ejercicios.
Nuestra accidentalidad es tan baja, tan residual, que cualquier eventualidad que se produzca en el año
hace que ese valor sea destacable sobre los de otros años.
Así mismo, ningún trabajador de Euskaltel, desde su fundación, ha sufrido nunca un accidente mortal
por causas laborales.
Atención a la salud de las personas
Analizada la actividad de Euskaltel no se considera que como consecuencia de la misma se deriven
enfermedades graves que puedan afectar a sus trabajadores, sus familiares o la comunidad en general
. No obstante la atención a la salud de las personas contempla el aspecto preventivo, la asistencia
primaria, y la atención en caso de enfermedad o accidente. Desde el punto de vista preventivo,
Euskaltel practica reconocimientos médicos en función de los riesgos asociados a cada puesto de
trabajo.
371
181,43
546,45
0 100 200 300 400 500 600
2008
2009
2010
ÍNDICE DE INCIDENCIA (accidentes por cada cien mil personas)
0,03
0
0,04
0 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05
2008
2009
2010
ÍNDICE DE GRAVEDAD (jornadas perdidas por cada mil horas)
7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 43
7.3. COMUNICACIÓN Y RELACIONES INTERNAS
Comunicación interna
En Euskaltel, la comunicación se considera una herramienta clave para impulsar el cambio a través de
la inteligencia colectiva aportando ideas y elementos de valor a la organización. Facilitar canales y
espacios de encuentro entre las personas se convierte en tarea indispensable a la hora de materializar
esta posición clave. Todos estos elementos y cauces de comunicación se van definiendo de forma
dinámica, no son estáticos, con el objetivo último de adaptarlos para lograr la satisfacción y el orgullo
de pertenencia entre las personas que componen el proyecto Euskaltel.
Euskaltel cuenta con unos canales de Comunicación Interna
consolidados, como la Intranet Corporativa, las reuniones
(reuniones internas de equipo, de cada Centro de Decisión, de la
Dirección General con la plantilla, al menos dos veces al año para
informar de la marcha de la Compañía y de los cambios
organizativos que se pudieran producir), Euskaltel Informa (canal
de información sobre la evolución y actividad de la compañía
ubicado en la propia Intranet), y continúa desarrollado nuevos
mecanismos para favorecer la información y la comunicación
internas, como los Desayunos con Dirección General (21 desayunos
en 2010), que cumplieron su tercera edición.
En la Intranet se encuentra también el Código Ético de la Empresa. Durante el año 2010, no se ha
producido ningún incidente relativo a la contravención grave de las instrucciones y protocolos
establecidos en la Compañía.
Acciones solidarias
Durante todo el ejercicio 2010 se ha continuado con la promoción e
integración de los empleados en las diferentes iniciativas
enmarcadas en el ámbito interno de la Responsabilidad Social
Empresarial de Euskaltel. Así, se celebró de nuevo el Almuerzo
Solidario, con el fin de recaudar fondos que fueron destinados, en
esta ocasión, a la Fundación Intervida (elección realizada mediante
sorteo). De esta manera, la acción social interna de RSE se enlaza
con un proyecto social externo y contribuye al progreso de personas
y comunidades menos favorecidas.
Por primera vez, se confeccionó el Calendario Solidario, una iniciativa que concitó el compromiso
voluntario de los empleados y que el importe recaudado se consiguió mediante la venta de ejemplares a
los mismos, para destinarlos a la mencionada Fundación Intervida.
Destacar la segunda campaña de recogida de alimentos en beneficio del Banco de Alimentos de Bizkaia.
Acción social interna
El año 2010, continuó el desarrollo entre los empleados de Euskaltel
del Plan Familia conjuntamente con la fundación Adecco, cuyo
objetivo es apoyar a aquellos empleados con problemas familiares
de discapacidad en programas de inserción laboral y de ocupación
de ocio-tiempo libre.
También se celebró la séptima edición de la fiesta de Olentzero para los hijos de los empleados de
Euskaltel con motivo de las festividades navideñas, reforzándose el encuentro entre personas y familias
de Euskaltel.
7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS
44 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
Por último, los empleados de Euskaltel disponen de una serie de beneficios sociales, que bien tienen
que ver con los productos o servicios que prestamos o bien están relacionados con la seguridad y salud
de las mismas. Alguno de los más significativos son:
Complemento salarial a la prestación de Seguridad Social en situación de IT por cualquier causa, ha
supuesto un coste de 183.540,73 euros.
Seguro de accidentes: supone una prima anual de 33.129,64 euros.
Ayuda familiar discapacitado: 157,05€/mes por familiar, habiendo un total de trece familias
afectadas por lo que el coste total de esta ayuda asciende a 2.041,65€/mes.
Producto empleado relacionado con los servicios que presta Euskaltel, que puede suponer un
beneficio para el empleado de hasta 354,6 euros al año.
7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 45
7.4. BALANCE DE ACTIVIDAD
EVOLUCIÓN DEL EQUIPO HUMANO
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010
Características del Equipo Humano
Personas en plantilla a 31 de diciembre 548 553 550
Nº de mujeres 220 221 217
Nº de hombres 328 332 333
Nº de mujeres directivas 3 3 4
Nº de hombres directivos 26 26 27
Personas con contrato indefinido 527 544 542
Personas con contrato temporal 21 9 8
Personas con reducción voluntaria de jornada 66 80 88
Edad media de las personas en plantilla 37,7 38,4 39,80
Variaciones en la composición del Equipo Humano
Nº total de altas 22 8 5
Altas con contrato indefinido 2 3 0
Altas con contrato temporal 20 5 5
Nº total de bajas 15 4 7
Bajas por excedencia voluntaria 8 1 2
Bajas voluntarias 3 0 2
Bajas por otras causas 4 3 3
Índice de rotación externa 2,74% 0,72% 1,27%
Cualificación del Equipo Humano
Personas con titulación superior 271 275 273
Personas con titulación media 85 85 79
Personas con titulación técnica 133 143 146
Personas con otra titulación 59 50 52
Ubicación del Equipo Humano
Personas en la sede de Zamudio/Derio 511 516 516
Personas en la sede de Donostia 32 32 32
Personas en la sede de Gasteiz 2 2 2
Personas en la sede de Madrid 3 3 0
FORMACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010
Cómputos generales
Horas totales de formación 48.183 39.511 40.705
Nº de sesiones formativas 195 178 306
Nº de personas participantes 504 452 517
Horas de formación por personas en plantilla 87,9 71,4 74
Valoración de las actividades formativas (1 a 10) 4,66 4,55 4,99
Formación en Euskera
Nº de horas de formación 28.535 24.988 16.874
Nº de sesiones formativas 3.269 2.666 1.814
Nº de personas participantes 215 170 126
7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS
46 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
SALUD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010
Nº total de reconocimientos médicos 398 410 403
Índice de asistencia (personas que solicitan reconocimiento)
72,50% 74,27% 73,27%
Índice de seguimiento (personas con asistencia consecutiva)
76,13% 78,53% 80,89%
Nº de sesiones formativas sobre prevención 19 11 7
Índice de incidencia (accidentes/cien mil personas) 371,00 181,43 546,45
Índice de gravedad (jornadas perdidas/mil horas) 0,03 0 0,04
Tasa de absentismo (*) 2,33 2,86 2,07%
(*) A la hora del cálculo de la tasa de absentismo, se tienen en cuenta las horas perdidas (%) por baja por
enfermedad común. Las horas perdidas por baja por accidente se contabilizan en el Índice de Gravedad.
¿En qué vamos a trabajar en 2011?
Desarrollar un enfoque de Voluntariado Corporativo.
Mejorar el índice de satisfacción general en la Encuesta de Satisfacción de Personas.
Definir una Política de Género en la Compañía que nos permita avanzar en un nuevo Plan de
Igualdad.
Realizar una evaluación del grado de bienestar, partiendo de aspectos psicosociales.
Elaborar un Plan de Movilidad que permita reducir la exposición a accidentes y que colabore a su
vez en la reducción de las emisiones de CO2.
Trabajar en la mejora de la conciliación, a partir de la implantación de la jornada continua y del
desarrollo de un proyecto piloto de teletrabajo.
8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 47
8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL
8.1. ACTIVIDAD INSTITUCIONAL
Euskaltel es conocedora a través de los análisis de los estudios de percepción que realiza a sus grupos
de interés, que más allá de ofrecer un producto de calidad y un excelente servicio, existe una
expectativa social de implicación en la comunidad, una relación más allá de la meramente contractual,
un vínculo emocional que le diferencia y que debe mantener y desarrollar como una parte fundamental
de su contribución al desarrollo económico y social de la Comunidad en la que presta sus servicios.
Por todo ello desde Euskaltel se organiza anualmente un Plan Institucional para impulsar la relación con
sus grupos de interés, haciendo llegar los valores y la imagen de Euskaltel a la sociedad. Este Plan
incluye visitas institucionales, patrocinios en diferentes ámbitos sociales, realización de eventos y actos
con los que mantener una relación directa, personal y cercana con dichos grupos de interés.
Esta actividad se coordina a través de Relaciones Institucionales y Patrocinios, destacando:
Ámbito familiar
Se llevan a cabo un número amplio de colaboraciones en eventos ya consolidados como Hirukide
(Asociación de Familias Numerosas), AFAVI (Asociación de Familias de Bizkaia), Denon Eskola (La fiesta
de la Escuela Pública Vasca), Fiestas de las Ikastolas etc.
Integración e Igualdad
Euskaltel ayuda a la integración social de las personas a través de la
colaboración con entidades varias del Tercer Sector, como: Cruz
Roja, Asociación Síndrome de Down, Federación Vasca de Deporte
Adaptado, FEVAS, etc. O bien apoyando las diferentes
manifestaciones e iniciativas para la promoción de la solidaridad y la
igualdad. A destacar el ámbito del deporte adaptado, participando
en el Criterium Zuzenak de ciclismo adaptado, Bira a Bizkaia de
Ciclismo Paralímpico, Meeting paralímpico de Basauri, Medio
Maratón adaptado, Behobia-San Sebastián (modalidad
discapacitados)…
Por otro lado, en pro de la igualdad de oportunidades entre hombres
y mujeres, apostamos por la integración de la mujer en el ámbito
deportivo, con el proyecto mujeres en el deporte. En éste área
diferenciamos la colaboración/patrocinios al Torneo de multideporte
de mujeres en Uribe Kosta, Nesken Surf Biltzarra, la Final de Regata
para Mujeres Bandera de la Concha, y el apoyo directo a diferentes
mujeres deportistas como Josune Bereziartu (escaladora), Mª Jose
Sardón (harrijasotzaile), Garazi Sanchez (surfista)…
También durante 2010 se inició una colaboración con el departamento de Asuntos Sociales y Empleo del
Gobierno Vasco para desarrollar un modelo empresarial que anime a las empresas vascas a acogerse a
horarios más racionales y de conciliación.
Deportes
En el ámbito deportivo destaca el patrocinio del ciclismo, como apuesta más importante y constante
de Euskaltel desde sus inicios.
Hay otras actividades donde Euskaltel también está presente en el mundo deportivo, resaltar el
proyecto Bakea con Unai Basurko, la pelota, el deporte rural, la Euskal Kopa de Baloncesto, la montaña
con los hermanos Pou y Josune Bereziartu y Ricar Otegi.
En nuestras costas hay un porcentaje alto de personas que
consumen el mundo del surf. Por ello participamos de manera activa
en eventos deportivos como los que se producen en Bakio,
8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL
48 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
Sopelana, Zarautz, con el fin de aportar imagen y lo más
importante, conectividad y servicios de operador, en eventos de
visibilidad internacional.
Son también numerosas las pruebas locales en las que participamos
para colaborar con la administración local en el mundo deportivo.
Formación para la acción
Euskaltel participa en iniciativas en pro de la Sociedad de la Información y en los ámbitos de
innovación y tecnología. Estas acciones se materializan conjuntamente con el PESI (Plan Euskadi para la
Sociedad de la Información), Orkestra (Instituto Vasco de Competitividad de la Fundación Deusto) y la
Universidad del País Vasco y la Universidad de Mondragón.
Medio Ambiente y Sostenibilidad
Todas estas actividades se realizan con un serio compromiso con el medio ambiente, que se
visualiza con los patrocinios de Garbibide, Días sin coche, promoción de actividades a favor del uso de
la bici como transporte alternativo.
Solidaridad intercultural
Año a año buscamos fórmulas diferentes que garanticen la colaboración y ayuda con las asociaciones y
entidades sin ánimo de lucro en las que participan nuestras personas, destacar la colaboración en
proyectos con la Fundación Vicente Ferrer y Fundación Intervida.
Educación, cultura y euskera
El euskera es una forma de comunicarse normalizada en Euskaltel. Cara al exterior destacar la
colaboración de Euskaltel con la Confederación de Ikastolas, mediante el patrocinio de las fiestas
anuales del euskera: Ibilaldia, Araba Euskaraz, Kilometroak y Nafarroa Oinez, así como a la Escuela
Pública Vasca. En el ámbito cultural, destacó en 2010 el compromiso con la candidatura de Donostia
como capital cultural 2016, finalmente conseguida, el Zinemaldia en Donostia o las fiestas de las tres
capitales vascas.
Asociaciones
Euskaltel participa en las siguientes asociaciones, que le permiten intercambiar conocimiento o
experiencias empresariales:
ASOCIACIONES EN LAS QUE PARTICIPA EUSKALTEL
ADEGI ESI
AETIC ETSI
AOC EUSKALIT
APD FUNKO
ARITMENDIARRIETA FUNDACIÓN ECOTIC
ASOCIACION ESPAÑOLA DE COMERCIO ELECTRONICO FUNDACIÓN ECOPILAS
ASTEL GAIA
BILBAO METROPOLI 30 INKOLAN
BIZKAIA XEDE INNOBASQUE
CEBEK IZAITE
CLUB FINANCIERO DE BILBAO SEA
EIKEN SEA
COTEC CIRCULO DE EMPRESARIOS VASCOS
ECOEMBES
RED ESPAÑOLA DEL PACTO MUNDIAL DE NACIONES UNIDAS
8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 49
Disponibilidad de equipamientos
Fiel a su compromiso con el desarrollo de la Sociedad de la Información, Euskaltel colabora de manera
activa con diferentes Administraciones Públicas para que ciudadanía y empresas de la CAPV estén en
disposición de acceder a tecnologías de telecomunicaciones de última generación.
Dicha colaboración se manifiesta, por ejemplo, en el Proyecto
PREMIA que se está llevando a cabo con el Departamento de
Educación del Gobierno Vasco. Este Proyecto tiene como objetivo
incorporar y generalizar el uso de las nuevas Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones (TICS) en todos los centros
educativos de la CAPV, enmarcado en el programa ESKOLA 2.0 del
Departamento de Educación.
8.2. FUNDACIÓN EUSKALTEL
Uno de los objetivos de la Fundación Euskaltel es impulsar el desarrollo de la vida digital en la sociedad,
acercando/educando en las nuevas tecnologías a aquellos colectivos que les resulta más complicado su
aprendizaje (personas mayores, con menos recursos, con discapacidad…) o en colectivos que muestran
su interés por continuar su aprendizaje (jóvenes, profesores…).
Acciones formativas
El proyecto Eskola Euskaltel agrupa todas las actividades de formación dirigidas a los grupos de
interés externos al colectivo de empleados de Euskaltel. A su vez, aprovecha todas las sinergias con
Euskaltel, tanto en aspectos de dinamización del conocimiento “digital” y traslado del mismo a clientes y
sociedad, como en otras oportunidades de formación que Euskaltel o sus proveedores, pudieran
generar. Con este proyecto se persigue tanto la mejora de la cualificación técnica y profesional de los
proveedores como el incremento del número de profesionales vinculados a las telecomunicaciones
disponibles en el mercado laboral.
Para ello se utiliza como apoyo un aula móvil con 14 ordenadores y todos
los medios necesarios para impartir clases. Desde septiembre del 2.008 se
han impartido más de 250 cursos con una participación de más de 3.000
personas.
Por otro lado, desde 1999, Euskaltel colabora en la creación de empleo con un conjunto de acciones
formativas para técnicos, instaladores y comerciales del sector de telecomunicaciones y para otros sin
experiencia que desean incorporarse laboralmente al sector.
Las actividades realizadas a destacar en 2010, son las siguientes:
Se ha realizado la actividad de elaboración del plan de formación, coordinación y organización de la
impartición de la formación al grupo de colaboradores externos a Euskaltel para 15 cursos presenciales,
formando a 254 colaboradores, con un total de 1.253 horas impartidas.
Se han realizado diversas actuaciones de formación durante el año, pero se podrían destacar las
iniciadas con las Agencias de Desarrollo Locales. Este año se ha comenzado con Tolosaldea, en la
colaboración de la semana de las TICs de Tolosaldea con una participación de 178 personas formadas,
también hemos participado en la semana del comercio en Irún con una partición de 120 personas
formadas en el aula móvil de Euskaltel.
Impulso a la estrategia de Euskaltel
Como impulso a la estrategia de Euskaltel de favorecer la compartición de conocimiento digital y dar
soporte a las nuevas industrias digitales, a la vez que consolidar el posicionamiento en el ámbito del
entretenimiento y el ocio, la Fundación Euskaltel ha continuado desarrollando proyectos en 2010 que
han permitido cubrir un aspecto de ocio con aportación tecnológica, fomentando la versión más
divertida y juvenil de las tecnologías.
8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL
50 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
Las actividades realizadas a destacar en 2010, son las siguientes:
Euskal Encounter 18
Del 22 al 25 del mes de julio del 2010 se celebró la 18ª edición de la
Euskal Encounter, que reunió a más de 6.000 aficionados a la
informática y los videojuegos. Continuando con el objetivo del
acercamiento de la party al mundo de la empresa y del emprendizaje
se hizo entrega de los premios al emprendizaje, entrega que se realizó
en colaboración con la comunidad de emprendedores de Innobasque.
Colaboración con una Encounter en México: Aldea Digital
El evento se celebró del 9 al 12 de diciembre en el Centro Banamex en Mexico DF, con el patrocinio
principal de Telmex y Telcel.
Gipuzkoa Encounter 4
La cuarta edición de la Gipuzkoa se celebró los días 18,19 y 20 de marzo en Tolosa. Se reunieron
alrededor de 400 PC’s y más de mil asistentes durante el fin de semana. La red puesta a disposición de
la party se puede calificar de referente mundial, ya que dispuso de 1.000 Megas de salida a Internet y
unos enlaces internos de 10 Gigas, avalando la excelencia de la Red de banda Ancha de Euskaltel.
Gamezone
La Gamezone es una competición “amateur” de videojuegos monopuesto y en red bajo consolas y
ordenadores, donde sus participantes pueden poner a prueba sus habilidades de trabajo en equipo,
competitividad y reflejos. Se patrocina por la Fundación Euskaltel en Vitoria-Gasteiz, en colaboración
con el Ayuntamiento.
8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 51
8.3. BALANCE DE ACTIVIDAD
NÚMERO DE ACTIVIDADES
COLABORACIONES 2008 20098 2010
Total Aportaciones * 6.398.000 6.953.000 6.908.428
Total acciones 180 196 184
DESARROLLO DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN
Nº acciones 35 27 26
INICIATIVAS CULTURALES Y AMBIENTALES
Nº acciones 66 90 69
ACTIVIDADES Y EVENTOS DE CARÁCTER DEPORTIVO
Nº acciones 26 45 63
DIFUSIÓN Y FOMENTO DEL EUSKERA15
Nº acciones 41 23 15
ACTIVIDAD SOCIAL INTERNA
Nº acciones 12 11 11
DONACIONES A LA COMUNIDAD
TOTAL APORTACIONES* 65.000 102.395 122.513
¿En qué vamos a trabajar en 2011?
Desarrollar acciones relacionadas con los Objetivos de Desarrollo del Milenio.
Dinamizar la Sociedad de la Información colaborando activamente con los agentes impulsores.
Colaborar con las instituciones para fomentar un modelo empresarial basado en horarios más
racionales y de conciliación.
9. INDICADORES
52 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
9.INDICADORES GRI RESEÑADOS
INDICADORES GRI RESEÑADOS
INDIC. PÁGINAS INDIC. PÁGINAS 1.1 3 EN12 28
1.2 7-8-9-11-16-27 EN13 28
2.1 5 EN14 27
2.2 5-9-10 EN15 28
2.3 14-15 EN16 32-34
2.4 5 EN17 32-34
2.5 5 EN18 32
2.6 5 EN19 32-34
2.7 5 EN20 32-34
2.8 5-9-10-14 EN21 33
2.9 14 EN22 30-31-33-34
2.10 16-17 EN23 33
3.1 4 EN24 32
3.2 5-16 EN25 33
3.3 4 EN26 27-28-29-30-32
3.4 5 EN27 31-35
3.5 4 EN28 28
3.6 4 EN29 29-34
3.7 4 EN30 34
3.8 No se han producido cambios
significativos que afecten a la
comparabilidad de la memoria.
Enfoque de Gestión de
Prácticas Laborales y
Ética del Trabajo
11-12-39-40-41
3.9 4 LA1 39-45
3.10 4 LA2 39-40-45
3.11 4 LA3 40-41
3.12 52-53 LA4 40
3.13 2 LA5 43
4.1 14-15 LA6 42
4.2 14 LA7 41-42-46
4.3. 14 LA8 42
4.4 14-15-42 LA9 42
4.5 14 LA10 41-42-45
4.6 Euskaltel considera que no es
necesario implantar ningún
procedimiento específico
relacionado con este indicador
para la gestión del máximo
Órgano de Gobierno
LA11 40-45
4.7 14 LA12 39
4.8 13 LA13 14-40
4.9 14-16 LA14 39
4.10 16 Enfoque de Gestión de
Derechos Humanos
11-12-39-40-41
4.11 27-28 HR1 Nota aclaratoria nº 1 (pág. 53)
4.12 28-47 HR2 36-37-41
4.13 48 HR3 No ha habido ninguna actividad
asociada en 2010
4.14 17-18 HR4 41
4.15 16-17 HR5 40
4.16 16-17 HR6 Nota aclaratoria nº 2 (pág. 53)
4.17 16-17-18-19 HR7 Nota aclaratoria nº 3 (pág. 53)
Enfoque de Gestión
Económico Financiero
8-9 HR8 Nota aclaratoria nº 4 (pág. 53)
EC1 5-8-10-38-39 HR9 N.A. En el ámbito de actividad de Euskaltel no existen colectivos indígenas
en el 2010.
EC2 11-32 Enfoque Gestión Social 11-12-43-47-48-49-50
EC3 44 SO1 17
EC4 12 SO2 8-43
EC5 41 SO3 36-43
EC6 36-38 SO4 43
EC7 15-36 SO5 Nota aclaratoria nº 5 (pág. 53)
EC8 24-49 SO6 Nota aclaratoria nº 6 (pág. 53)
EC9 26 SO7 Nota aclaratoria nº 7 (pág. 53)
Enfoque Gestión Ambiental 11-27 SO8 20-21-28
EN1 30-34 Enfoque Producto 9-10
EN2 30-34 PR1 36
EN3 28-29-34 PR2 25
EN4 28 PR3 25-36
EN5 29 PR4 Nota aclaratoria nº 8.(pag.53)
EN6 32 PR5 18-21-25
EN7 29 PR6 Nota aclaratoria nº 9 (pág. 53)
9. INDICADORES
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 53
INDICADORES GRI RESEÑADOS EN8 29-34 PR7 20
EN9 29 PR8 21
EN10 29 PR9 20-21
EN11 28
NOTAS ACLARATORIAS
Nº 1 – No hay acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de Derechos Humanos o
que hayan sido objeto de análisis en materia de Derechos Humanos, a excepción del
cumplimiento legal en materia de seguridad.
Nº 2 – La legalidad vigente garantiza este derecho. El artículo 6 del Estatuto de los Trabajadores
prohíbe la admisión al trabajo a los menores de edad.
Nº 3 - La legalidad vigente garantiza este derecho. El trabajo debe ser ofrecido libremente y los
empleados deben tener libertad para dejarlo cuando quieran. El artículo 49 del Estatuto de los
Trabajadores reconoce el derecho al trabajador a abandonar el trabajo voluntariamente
cuando así lo desee.
Nº 4 – El personal de seguridad de Euskaltel no realiza funciones de cara al público, está
debidamente identificados y ha recibido la formación requerida en materia de normas y
procedimientos internos de Euskaltel, sistemas y equipos utilizados, así como en primeros
auxilios y protección de datos.
Nº 5 – Los mecanismos son los establecidos en el Código ético de Empleados, y en el Código Ético
de Proveedores.
Nº 6 – Euskaltel no ha realizado donaciones a partidos políticos ni a sus candidatos.
Nº 7 – A instancias de una demanda presentada en el Grupo France Telecom contra Euskaltel,
S.A., la Cámara de Comercio Internacional de París puso en marcha un arbitraje (sujeto al
derecho español) para resolver la demanda mencionada, por el presunto incumplimiento por
parte de Euskaltel de las clausulas de no competencia incluidas en los acuerdos de compra-
venta de las acciones de Auna Operadores de Telecomunicaciones S.A., acciones que fueron
adquiridas por el Grupo France Telecom y vendidas, entre otros, por Euskaltel, S.A. A fecha de
verificación de esta memoria está pendiente de resolución.
Nº 8 – No se ha recibido ninguna reclamación por incumplimiento de la regulación y de los códigos
voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios.
Nº 9 - Euskaltel no está adherida a ningún Código Voluntario en materia de comunicaciones de
Marketing, incluida la publicidad.
9. INDICADORES
54 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
SUPLEMENTO DE TELECOMUNICACIONES
INDICADORES GRI RESEÑADOS
INDICADOR PÁGINAS IO1 26
IO2 N.A.
IO3. 28
IO4 N.A.
IO5 28
IO6. 28
IO7 28
IO8 28
PA1 24-26
PA2 49
PA3 25
PA4 24-26
PA5 24
PA6 25
PA7 25
PA8 28
PA9 28
PA10 20
PA11 25-31
TA1 28-29-30-32
TA2 28-29-30-32
TA3 N.D.
TA4 N.D.
TA5 25
9. INDICADORES
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 55
TABLA DE RELACIÓN PACTO MUNDIAL – GRI
ÁREA PACTO
MUNDIAL PRINCIPIO
INDICADORES GRI DIRECTAMENTE
RELEVANTES
INDICADORES INDIRECTAMENTE
RELEVANTES
Derechos
Humanos
Principio 1 - Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales, reconocidos internacionalmente, dentro de su ámbito de influencia.
HR1-9 LA4,LA13,LA14;SO1
Principio 2- Las empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices en la vulneración de los derechos humanos.
HR1-2, HR8
Trabajo Principio 3 - Las empresas deben apoyar la libertad de afiliación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva.
HR5; LA4,LA5
Principio 4 - Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción
HR7 HR1-3
Principio 5 - Las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil.
HR6 HR1-3
Principio 6 - Las empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación.
HR4;LA2,LA13,LA14 HR1-2; EC5,EC7;LA3
Medio Ambiente Principio 7 - Las empresas deberán
mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente.
4.11 EC2
Principio 8 - Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental.
EN2, EN5-7,EN10, EN13-14, EN18, EN21-22, EN26-27, EN30
EC2;EN1,EN3-4,EN8- 9,EN11-12, EN15- 17,EN19-20,EN23-25,EN28-29;PR3-4
Principio 9 - Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías
EN2, EN5-7,EN10, EN18,EN26-27
Lucha contra la
Corrupción
Principio 10 - Las empresas deben trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas extorsión y soborno
SO2-4 SO5-6
9. INDICADORES
56 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
NIVELES DE VERIFICACIÓN GRI
La Memoria de Euskaltel, por su nivel de información aportado, ha obtenido la verificación de un
auditor externo para el Nivel A. Por lo tanto, el nivel de verificación de Euskaltel es A*.
Nivel de
Aplicación C C* B B* A A*
In
form
ació
n E
stá
nd
ar
Perfil
Informar de:
1.1
2.1-2.10
3.1-3.8,3.10-3.12
4.1-4.4,4.14-4.15
Info
rme v
erificado e
xte
rnam
ente
Informar de los criterios
listados en nivel C, más 1.2
3.9,3.13
4.5-4.13,4.16-4.17
Info
rme v
erificado e
xte
rnam
ente
Ídem que nivel B
Info
rme v
erificado e
xte
rnam
ente
Enfoque de
gestión No se requiere
Enfoque de gestión para
cada categoría de
indicadores
Enfoque de gestión para cada
categoría de indicadores
Indicadores
de
desempeño
e
indicadores
de
Suplementos
sectoriales
Informar al menos
de 10 indicadores
de rendimiento,
incluyendo al
menos uno de
cada: social,
económico y
ambiental
Informar como mínimo de
20 indicadores de
rendimiento, al menos uno
de cada: económico,
ambiental, derechos
humanos, laborales,
sociedad y responsabilidad
de producto
Informar de cada indicador
central/principal de G3 y de
los suplementos (si son
versión final), con especial
cuidado en relación al
principio de materiabilidad
tanto:
a)informando sobre el
indicador
b)explicando la razón de la
omisión
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 1
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
2 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 3
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
4 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 5
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
6 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 7
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
8 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 9
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
10 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 11
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
12 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 13
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
14 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 15
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
16 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 17
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
18 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 19
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
20 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 21
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
22 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 23
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
24 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 25
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
26 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 27
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
28 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 29
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
30 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 31
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
32 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 33
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
34 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 35
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
36 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 37
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
38 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 39
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
40 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 41
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
42 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 43
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
44 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA
Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 45