Memòria Unitat d'Atenció al Ciutadà 2010

Hospital Sant Jaume

Unitat d’Atenció al Ciutadà

memòria 2010

2

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

1. introducció

2. objectius UAC 2010 2.1 Seguiment dels principals motius d’insatisfacció dels usuaris 2.2 Seguiment dels estudis d’opinió 2.3 Les consultes més freqüents 2.4 Millora de la informació

3. activitats vàries 3.1 Col·laboració amb el Consorci per a la Normalització Lingüística 3.2 Propostes per potenciar l’ús del català el 2011 3.3 Coordinació de les activitats dels 700 anys de l’Hospital Sant Jaume

4. mediació intercultural

5. comunicació 5.1 Millora de la comunicació interna-externa 5.2 Altres temes 5.3 Objectius del Servei de Comunicació per l’any 2011

índex

3

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

La Unitat d’Atenció al Ciutadà de l’Hospital Sant Jau-me d’Olot ha celebrat 10 anys al servei dels ciuta-dans al llarg del 2010.

En aquest 10è aniversari, primer de tot permeteu-me fer el més sincer reconeixement a totes aquelles persones que han contribuït amb la seva proximitat i comprensió a consolidar i fer créixer un servei com aquest. Gràcies, moltes gràcies companys!

Vull recordar-vos que les Unitats d’Atenció a l’Usuari dels centres sanitaris es van començar a instaurar als anys vuitanta amb l’objectiu d’iniciar activitats d’escolta a les persones que ho necessitessin i per re-collir les seves queixes i insatisfaccions.

Des de llavors, més de 3.000 persones han passat per la UAC de l’Hospital Sant Jaume d’Olot, i l’objectiu principal actualment és la de seguir evolucionant cap a una escolta més proactiva, així com la voluntat i la necessitat de potenciar encara més la proximitat amb els nostres usuaris.

L’any 2002, el CatSalut va desenvolupar el primer pla d’enquestes de satisfacció. Es volia recollir la veu dels usuaris del sistema de salut pel que fa a la pròpia percepció de la qualitat. En aquest sentit, la satisfac-ció global dels nostres enquestats ha mostrat sempre valoracions en general bones i la majoria de perso-nes manifesten que continuarien sent fidels.

Naturalment és impossible descriure correctament la qualitat sense tenir en compte el punt de vista del pacient, però si tenim bona puntuació global és perquè l’Hospital d’Olot té un professional capaç de comprendre i millorar contínuament la seva capaci-

tat de satisfer i superar les necessitats i expectatives dels seus pacients.

Deixeu-me doncs, només per aquesta vegada, seguir sent optimista i dir que sí, que entre tots i totes con-tinuarem enaltint el detall humà, i que prenem el compromís de seguir treballant per la nostra raó de ser: oferir el millor al pacient, al client, al ciutadà, en definitiva, a la persona que confia en nosaltres i en la nostra feina dia rere dia.

introducció1

Roser CaparrósResponsable Unitat d’Atenció al Ciutadà

4

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

5

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

objectius UAC 201022 1

Seguiment dels principals motius d’insatisfacció dels usuaris

Eines2.1.1 Evolució i seguiment de queixes (2005-2010).

2.1.2 Estadística UAC

2.1.3 Informe total motiu

2.1.4 Evolució dels principals motius d’insatisfacció (2005-2010).

2.1.5 Resultats accions de millora.

IntervencionsCompromís de l’organització per utilitzar les enquestes, reclamacions i suggeriments com a fonts per a la creació d’objectius millora.

Resultats Queden explicitats a continuació.

6

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

període 2002-2010

Altes hospitalàriesUrgènciesAtenció ContinuadaCirurgia Major AmbulatòriaHospital de DiaConsultes Externes

3.365

29.361

2.377

1.407

663

92.027

129.200

2002malats atesos

ReclamacionsSuggerimentsQueixes verbalsQueixes escritesQueixes telefòniques

12

3

56

6

9

86

queixes

percentatge de queixes sobre malalts atesos

3.262

30.883

2.007

1.445

966

96.032

134.595

2003

9

2

48

4

7

70

3.400

30.453

2.821

1.595

1.197

94.028

133.490

2004

18

1

45

6

1

71

3.516

30.547

2.061

1.316

1.432

93.047

131.919

2005

3.629

30.855

2.914

1.233

1.535

91.923

132.089

2006

26

5

73

3

6

113

31

6

95

12

4

148

consultes més freqüents

3.492

32.869

2.550

1.188

1.817

94.062

135.978

2007

33

21

73

9

5

141

agraïments

3.359

29.804

2.803

1.157

2.624

86.596

126.343

2008

33

18

101

8

5

165

3.397

29.207

2.632

1.319

3.388

90.124

130.067

2009

30

15

56

3

5

109

3.433

27.340

2.464

1.353

2.260

88.997

126.847

2010

27

19

83

3

11

143

142 150 180 456 406 31548

0,07 % 0,05 % 0,05 % 0,08 % 0,11 % 0,10 % 0,13 % 0,08 % 0,11 %

39 34 30 38 40 39 65 52 70

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

2 1 1Evolució i seguiment de les queixes

7

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

2 1 2Estadística UACPeríode 2010 Nombre d’usuaris: 144

VerbalReclamacióSuggerimentsEscritaTelefònica

queixes83

27

19

3

11

58

19

13

2

8

%

%

%

%

%

C. ExternesUrgènciesHospitalitzacióR.H.B.SociosanitariRadiologiaABSAdmissionsQuirófanLaboratoriFarmàciaMantenimentCuinaArxiuExternsNo consta

servei69

23

12

6

–

1

2

2

5

–

–

–

–

–

9

14

48

16

8

4

–

1

2

2

3

–

–

–

–

–

6

10

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

UAUBústiaCartaLlibre reclamacionsEscrit premsaAltres

procedència119

19

1

2

1

1

83

13

1

2

1

1

%

%

%

%

%

%

Superior 15 diesInferior 15 diesSuperior 6 mesosInferior 6 mesos

període de resolució3

140

–

–

2

98

–

–

%

%

IndignacióDemana ajutAngoixantAmenaçaViolenta

actitud del reclamant25

117

–

1

–

17

82

–

1

–

%

%

%

OrganitzacióAssitencialTracteInformacióHoteleriaAltres

motiu60

15

27

31

2

8

42

10

19

22

1

6

%

%

%

%

%

%

8

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

2 1 3Informe total codi motiu

Període 2007-2010

101 Negativa d’assistència 102 Insatisfacció d’assistència103 Assistència no duta a terme104 Accident assistencial105 Desacord amb l’alta hospitalària201 Tracte o actitud del personal inadequat202 Manca d’intimat 204 Motius lingüístics o culturals 301 Desacord amb el contingut de la informació302 Manca de cartera de serveis 303 Informació errònia 400 Demora excessiva per llista d’espera402 Suspensió/anul·lació de consulta405 Manca de serveis i/o prestació 406 Incompliment d’horari402 Suspensió/anul·lació de quiròfan407 Desacord amb el canvi o assignació de metge408 Pèrdua d’objecte personal411 Tràmits dificultosos 415 Desacord amb el cost de l’assistència416 Incompliment de normes499 Altres 500 Insatisfacció amb l’alimentació 501 Insatisfacció amb la neteja 503 Robatori504 Desacord amb la temperatura 507 Problemes per soroll599 Altres

2008 (165 usuaris)

Totals

2007 (141 usuaris)

Totals

3

14

3

2

1

11

1

1

11

–

10

72

6

–

4

–

2

–

2

1

–

1

1

2

1

1

1

6

3

6

5

2

1

17

–

–

8

–

2

49

3

–

–

1

7

1

–

1

–

–

–

3

3

–

–

2

2009 (109 usuaris)

Totals

2

23

–

–

1

16

–

–

20

–

3

28

1

–

1

1

–

–

1

1

–

1

–

–

1

0

2

5

2010 (144 usuaris)

Totals

1

11

1

1

1

27

–

–

26

3

2

48

1

1

–

–

1

1

–

–

1

7

–

–

1

–

1

8

9

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

període 2002-2003-2004-2005-2006-2007-2008-2009-2011

2,4%

4067%

40037% 43%26% 21% 26%32% 44% 7%5,6%

3019% 9% 7% 18% 18%4%

10

20

30

40

50

0 34% 33%

12%

2019% 7%

102 30320% 20% 21%20% 18% 6% 1,4% 1,4%16% 18%15% 8% 7% 6%17% 18%

10

20

30

0 11% 12%20%

404400301201102406303

-

37%

9%

9%

20%

-

-

2002-

26%

9%

11%

20%

-

-

2003-

21%

7%

20%

20%

7%

-

2004-

32,7%

-

15,9%

18,5%

-

6,19%

2005-

43,2%

4,7%

12,1%

18,5%

-

-

2006-

34,7%

5,6%

12,0%

18,4%

-

1,4%

2007-

44%

7%

7%

8%

2,4%

6%

2008-

26%

18%

15%

21%

-

-

2009-

33%

18%

18%

7,7%

-

1,4%

2010

2 1 4Evolució dels principals motius d’insatisfaccióPeríode 2002-2010 Nombre d’usuaris: 144

10

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

Resultats accions de millora

D’aquests 143 pacients els principals motius d’in-satisfacció i resultats de les accions millora període 2010 tot seguit classificats per grups:

Organització

Dels 48 pacients el motiu de demora per serveis que-da explicitat tot seguit:

Servei de COTAquest any 4 pacients manifesten desacord per la llista d’espera per intervenció. Cap d’ells ha superat els 6 mesos.

Servei d’Oftalmo12 pacients comentaven demora per intervenció de cataracta.

Per acabar, comparativa de queixes de demora per visita ambulatòria dels serveis següents:

Motiu insatisfacció 400 Demora excessiva llista espera

2010 2009 2008 (48 pacients) 34% 26% 44%

2010

URG OFT URO DER COT RHB CL.D CIR DIG TRUETA BARNA

6 usuaris

1 usuari

5 usuaris

1 usuari

4 usuaris

1 usuari

1 usuari

1 usuari

3 endos-copia

6 LNP1 OCT

1 Neurocirurgia

1Vall d’Hebron

2009

URGÈNCIES OFT URO DERMATO PNEUMO7 usuaris 6 usuaris 1 usuari 2 usuaris 1 usuari

Direcció mèdica junt amb gerència i el cap de servei de cada especialitat es qui valora l’acció millora més adient.

La intervenció i supervisió de la Direcció mèdica de la llista d’espera quirúrgica del servei d’oftal-mologia va ésser suficient per poder donar res-posta a la demora per intervenció de cataracta.

La demora viscuda de més de 6 mesos d’espera per la programació d’una prova complementaria

Accions millora

externa ( latència del nervi pudent) a l’Hospital Josep Trueta de Girona, va provocar insatisfacció a 6 pacients (que representa un 17%) i de rebot als propis professionals. Ells mateixos derivaven els pacients a la UAC .

En un primer moment va semblar que aquesta de-mora era provocada perquè els fulls de sol·licitud

11

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

no eren derivats al servei que pertocava,un cop solventat això, hem reduït un parell de mesos la demora.

El compromís de la Direcció del centre i el ma-teix servei d’urgències és seguir treballant per evitar demores innecessàries.

L’especialitat d’Urologia ha fet front a la demora del servei fent una reorganització de les seves agendes.

Els pacients que referien molt de temps d’espera per colonoscòpia o gastroscòpia, era mes proble-ma de caràcter i d’expectativa generada pel met-ge de capçalera.

Assistencial

Motiu insatisfacció 102 Insatisfacció d’assistència

2010 2009 2008 (11 pacients) 8% 21% 8%

Estudi identificació del problema de manera individual.

Accions millora

Informació

Motiu insatisfacció 301 Desacord amb el contingut

2010 2009 2008 (26 pacients) 18% 18% 7%

Podem dir que aquesta insatisfacció no és con-centra en cap servei en especial, per tant es realitza l’estudi del problema de manera indi-vidual.

Accions millora

Aquí seguim treballant la importància de la informació en el moment de l’espera a la sala d’urgències i tanmateix de manera general. Moltes vegades l’espera és fa molt llarga i el pacient no entén el perquè. Actualment tema a tractar com acció millora.

Comentar també que on es detecta mes insatis-facció és el que diem i el que entenen els paci-ents, la seva expectativa o l’expectativa que ge-nerem. Sobretot d’ urgències a consultes, o de capçalera a consultes, el pacient interpreta que en un període curt de temps serà avisat i no sempre és així. Cal treballar en poder definir millor els canals d’entesa d’informació perquè pugui fluir la comunicació i no és tradueixi en insatisfacció.

12

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

Tracte

Motiu insatisfacció 201 Tracte o actitud del personal

2010 2009 2008 (27 pacients) 19% 15% 7%

Accions millora

Seguim amb la tònica de que cada direcció fa les gestions segons la valoració individual del cas i seguim oferint la possibilitat a la persona que formula la seva queixa a poder expressar de manera directa el seu cas a la direcció o el cap de servei que correspongui, acció que l’usuari viu d’una manera molt positiva.

Treballar estratègies i recursos per afrontar satisfactòriament situacions de possible con-flicte.

13

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

2 2Seguiment dels estudis d’opinió

Eines2.2.1 Estudi d’opinió, enquesta de satisfacció de l’usuari

2.2.2 Enquesta de satisfacció de la CirurgiaMajor Ambulatòria.

IntervencionsValoració dels resultats de les enquestes.

Resultats Enquesta d’opinió.

Resultats enquesta d’opinió sobre 57 pacients en-questats l’any 2010 (2009, 90 pacients; 2008, 109 pa-cients).

Podríem ressaltar:En l’apartat rapidesa dels tràmits i accessibilitat

• Un 76 % d’usuaris valora com excel·lent la rapidesa entesa com a la valoració dels tràmits administratius en ingressar.

2009: puntuació de 10 és a dir un 48%, seguit de 8 un 17%.

2008: puntuació de 8 és a dir un 28%, seguit d’un 10 amb un 18%.

• A la pregunta accessibilitat als serveis, un 37% donen una puntuació de 10.

2009 : una puntuació de 10 un 23%, seguit de 8, un 12%

2008: una puntuació de 8 un 30%, seguit d’un 10 és a dir un 26%.

En l’apartat tracte

• Personal Administratiu : valoren el tracte re-but amb excel·lent un percentatge del 68% d’usuaris. Podem veure clara milloria.

2009: Personal Administratiu : valoren el tracte re-but amb un 10, traduït a percentatge queda amb el 33%, , seguit de 9, un 16%.

2008: Personal Administratiu : valoren el tracte re-but amb un 6, traduït a percentatge queda amb el 50%, , seguit de 9 i 10 totes dues puntuacions un 14% .

• Metges: una puntuació de 10 un 68%, seguit de 9 (9%).

2009: Metges : una puntuació de 10 un 54%, seguit de 9 (18%).

2008: Metges : una puntuació de 6 un 46%, seguit de 10 ( 22%) i de 9 ( 20%).

• Infermeria : tracte rebut de 10 un 74%, seguit de 9 (12%)

2009: Infermeria: tracte rebut de 10 un 60%.

2008: Infermeria : tracte rebut de 6 un 48%, de 10 (24%) i de 9 (16%).

• Auxiliars d’infermeria: un 60% consideren la pun-tuació de 10, seguit de 9 (16%)

2009: Auxiliars d’infermeria: un 54% consideren que la puntuació es d’un 10.

2008: Auxiliars d’infermeria: un 52% consideren que la puntuació es d’un 6.

• Hi ha un 77% de pacients que coneixen el nom del metge i un 70% que coneixen el nom de la inferme-ra.

2009: un 78% de pacients que coneixen el nom del met-ge i un 59% que coneixen el nom de la infermera.

2 2 1 Estudi d’opinió

14

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

En l’apartat manifestació dels seus drets i voluntats

• Pel que fa a la pregunta si l’hem tractat amb confi-dencialitat , privacitat, dignitat i sense discrimina-ció s’observa amb èxit el 100% del si, com en l’any 2009 i 2008.

• Els usuaris expressen que els professionals han respectat els seus drets i voluntats amb un 91% si i un 5% no, no contesten un 8%

2009: un 91% si i un 2% no.

2008: un 100%.

• Que han estat informats sobre les opcions de tractament i s’ha respectat la seva voluntat amb un 91% si i un 5% no, no contesten un 8%

2009: un 92%.si

2008: un 92%.si

• Que van entendre la informació que el metge li va donar amb un 91% si i un 5% no, no con-testen un 8%

2009: un 90%.si

2008: un 96%.si

Satisfacció general

• Si preguntem si recomanaria aquest hospital als seus familiars i amics en cas que necessitessin atenció mèdica un 88% respon que si, un 7% no i un 5% n/c

2009 :91% si, un 1% no i un 8% n/c.

2008 :87% si, un 3% no i un 10% n/c.

• Comentar que dels 19 “comentaris d’opinió” , 9 pacients han expressat el seu agraïment a la nos-tra entitat .

2009: 23 “comentaris d’opinió” , 11 agraïments

2008: 65 “comentaris d’opinió” , 33 agraïments.

• Seguint en la línia “comentaris d’opinió” els nostres usuaris restants demanen: millora de manteniment, un altre suggereix sabó i tovalloles pels familiars, tanmateix una mampara, tot queda moll. Poc personal, dos pacients comenten que cal millorar el tracte , el torn de nit hauria de parlar més fluixet, troben a faltar WIFFI i per acabar, que hi ha malalts que tindrien que anar sols.

Enquesta global i especificada per plantes tot seguit.

15

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

Admissions

Personal administratiu:

Llevadores

Quiròfan/sala parts

C.Telefònica/Informació

Serveis socials

Personal de manteniment

Psicòleg

Altres professionals

enquesta d'opiniótotal Hospital Pacients: 57

Com va ingressar a l'hospital? Programat: 26Per urgències: 29

Creu que ha estat ingressat/ada...

Menys temps del necessari: 5 Més temps del necessari: 1El temp necessari: 46

dades hospitalàriesn/c: 2

No: 4 (7%)Sí: 50 (88%) n/c: 3 (5%)

Recomanaria aquest hospital als seusfamiliars i amics en cas que necessitessinatenció mèdica?

Valori la rapidesa dels tràmitsadministratius en ingressar:

informació serveis proporcionats

n/c: 5

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- 1 - - - - 4 4 2 13 30 3

Valori l’accessibilitat als serveis:

Valori el tracte rebut per part dels professionals:

accessibilitat i tracte

satisfacció general a l’hospital

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - - - 2 4 4 21 26

- - - - 1 - 3 - 5 12 22 14

- - - - - - 3 1 3 11 28 11

- - - - - - 1 1 - 1 13 41

- 1 - - - - - - 1 2 11 42

- - - - - - - - 2 5 8 42

- 1 - - - - - 2 1 - 10 43

- - - 1 - - - 1 2 7 17 29

- - - - - - - - 2 3 9 43

- - - - - - - - - 1 12 44

Urgències

Bugaderia

- 1 - - - 1 1 1 - 8 21 24

- - - - - - - - 1 3 11 42

16

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

MetgesInfermeres

Auxiliars infermeriaZeladors

Personal neteja

enquesta d'opiniótotal Primera Planta d’Hospitalització Pacients: 23

Servei ingressat: Pediatria: 2Ginecologia: 4

Obsterícia: 6Convalescència: 11

Cirurgia: -COT: -

dades hospitalàries

No: 20Sí: 0 n/c: 3Quan va necessitar l'atenció del personal d'infermeria, va tardar molt?

No: 1Sí: 20 n/c: 2Els professionals han respectat els seus drets com a usuari?No: 1Sí: 20 n/c: 2Ha estat informat sobre les opcions de tractament i s’ha respectat la seva voluntat?No: 1Sí: 20 n/c: 2El metge li va donar prou informació sobre la malaltiaNo: 1Sí: 20 n/c: 2Va entendre la informació que el metge li va donar?No: 1Sí: 20 n/c: 2Quan li varen donar l'alta, se li va entregar un informe sobre la seva estada?

No: 5Sí: 16 n/c: 2Coneix el nom del metge que el va atendre?

No: 2Sí: 20 n/c: 1Coneix el nom de la infermera que l'ha atès normalment?

No: 0Sí: 22 n/c: 1confidencialitat:

No: 0Sí: 22 n/c: 1 privacitat:

No: 0Sí: 22 n/c: 1dignitat:

No: 0Sí: 22 n/c: 1sense discriminació:

L’hem tractat amb:

Se li ha proporcionat informaciócomprensible referent a:

informació serveis proporcionats 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c


accessibilitat i tracte 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- 1 - - - - 2 - 2 1 17 -

- - - - - - - - - 2 19 2

- - - - - - - 1 - 3 18 1

- - - - - - - - - - 18 5

- - - - - - 1 - 2 4 10 6

PresentacióQuantitat

TemperaturaOportunitat possibilitat escollir

Valori el menjar que ha rebut:

qualitat en serveis, instal·lacions i confort

manifestació dels seus drets i voluntats

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - - 1 - 6 5 - 11 - - - - - - 1 2 4 3 11 2 - 1 - - - - - 1 3 1 12 5 - - - - - - - - 2 4 12 5

Il·luminacióConservacióTemperatura

Neteja

Valori les habitacions:

- - - - - - - 1 5 6 9 2 - - - - 1 - 1 2 3 5 9 2 - - - - - 1 - 2 2 5 11 2 - - - - - - 1 1 4 6 8 3

NetejaConservació

Valori l’estat de la roba:

- - - - - - - - 3 4 12 4 - - - - - - - - 3 3 12 5

Descans nocturnHorari de visites

Valori: - - - - - - - - 6 4 11 2 - - - - - - - - 6 4 11 2

Tràmits administratiusFuncionament del centre

Aspectes assistencials

- - - - - - - 3 2 2 15 1

- - - - - 1 2 2 2 - 15 1

- - - - - 1 2 1 1 2 15 1

17

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

MetgesInfermeres


Personal neteja

enquesta d'opiniótotal Segona Planta d’Hospitalització Pacients: 24

Servei ingressat: Pediatria: -Ginecologia: -

Obsterícia: 14Cirurgia: 7

Med. Interna: -Traumatologia: -

Urologia: 3















- - - - - - - - 2 3 17 2

- - - - - 1 - - 1 2 19 1

- 1 - - - - - - - 3 13 7

- - - - - - - 1 - 2 11 10

- - - - - 1 - 1 3 3 6 10






0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - 1 2 1 4 5 10 1 - - - - - - - - 5 8 10 1 - - - - - - - - 1 9 7 7 - - - - - - - - 1 9 7 7


Neteja


- 1 1 - - 1 3 1 2 6 8 1 - 2 - - - 1 2 3 2 5 6 3 - - - - - 2 1 4 3 3 9 2 - 1 - - - 1 1 1 2 4 12 2

NetejaConservació


- - - - - - 1 2 3 2 14 2 - - - - - - - - - 8 14 2


Valori: - - - - - - - - 6 2 14 2 - - - - - - - - - 8 14 2



- - - - - - - 1 4 3 8 8

- 1 - - 1 - - 2 - 5 11 4

- 1 - - - - - 1 - 5 13 4

18

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

MetgesInfermeres


Personal neteja

enquesta d'opiniótotal Tercera Planta d’Hospitalització Pacients: 10

Servei ingressat: Cirurgia: -Med. Interna: 9

Urologia: 1Convalescència: -















- - - - - 2 - 1 - 1 5 1

- - - - - - - 2 - 3 4 1

- - - - 1 - 2 - - 3 3 1

- - - - - 1 1 - - 2 3 3

- 1 - - - - 2 - 1 - 2 4






0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - - 2 - 1 2 4 1 - - - - - 2 - 1 - 2 4 1 - - - - - - - - 2 - 3 5 - - - - - - - - 3 2 4 1


Neteja


- - - - - 2 - - - 2 5 1 - - 2 - - - 1 - - 2 4 1 - - - - - 2 1 1 1 - 4 1 - - - - - - 1 1 - 1 7 -

NetejaConservació


- - - - - 1 1 - - 1 6 1 - - - - - - - - 1 1 7 1


Valori: - - - - - - - - 1 3 5 1 - - - - - 1 1 - - 1 6 1



- - - - - - - - - 1 4 5

- 2 - - - 2 - - - 3 3 -

- 2 - - - 1 - - - 2 5 -

19

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

D’aquests 1353 pacients enquestats, 1298 un 96 % estan molt contents i 55 pacients, un percen-tatge del 4% comenta segons especialitat:

2009: 1319 pacients enquestats, 1236 un 94 % (92%/2008) estan molt contents i 83 pacients ,un per-centatge del 6% (8%/2008)aqueixen algun comenta-ri.

Ginecologia4 pacients comenten manca d’informació mèdica i 4 usuàries refereixen dolor.

COT4 pacients comenten manca d’informació mèdica a l’alta. 2 aqueixen demora per baixar a quiròfan. Com a comentari post intervenció ressaltar la manifesta-ció d’aqueixar dolor en patologia varia.

Oftalmologia4 pacients que no es van poder operar.

CirurgiaEl dolor ha estat la insatisfacció més repetida.

Resta d’especialitats sense res a destacar.

2 2 2Enquesta de satisfacció de la Cirurgia Major Ambulatòria

IntervencionsValoració dels resultats a càrrec del comitè directiu.

Resultats Enquesta de seguiment per telèfon període 2010: 1.353 pacients enquestats (2009, 1.319 pacients; 2008, 1.157 pacients).

Accions de milloresNotificació dels comentaris d’opinió a cada cap de servei.

Resta valoració a càrrec del comitè directiu.

20

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

2 3Les consultes més freqüents

1. Valoració de lliurament de diferents proves com-plementaries immediates com a primer lloc, con-cretament 159pacients, 265/2009, 241/2008), que demanen ajuda relacionada amb tot el tema docu-mentació amb discurs coherent en la majoria dels casos, derivats de primària o de l’Hospital Josep Trueta com a principals, resta varis.

2.Comunicació amb diferents entitats: Hospitals, ABS, SCS, Creu Roja, Oficina del voluntariat… a fi de poder crear una millora de l’accessibilitat, evi-tar desplaçaments innecessaris, agilitzar les gesti-ons administratives i peticions d’informes etc.

3.Transport sanitari.

4.Informació temes varis.

5.Suport lliga malalt de càncer

6.Segona opinió

7.Donació d’òrgans

8.Voluntat Anticipades

9.IVE, (20 usuàries)

10.Altres

315 pacients atesos l’any 2010.406 pacients atesos l’any 2009.456 pacients atesos l’any 2008.

2 4Millora de la informació

Entrega de documentacióIntervenció:La UAC ha seguit treballant el tema d’entrega de documen-tació clínica amb la Direcció Mèdica, i la responsable del servei de l’arxiu, Sra. Imma Santos.

Consentiments informatsIntervenció: La UAC ha treballat amb la Sra. Janina Soldevila i la Sra. Ester Santaló (Consorci per a la Normalització Lingüística) . Un cop finalitzada la primera fase que era corregir tots els fulls de consentiment informat, s’ha passat aquest any a la segona fase amb l’objectiu assolit que era crear un criteri uniforme de disseny per a tots els consentiments.

Retolació diversaIntervenció: La UAC ha treballat amb la Sra. Pili Segura per im-plementar alguns aspectes que permetin millorar la difusió d’informació entre els usuaris. S’han col·locat expositors a cada planta per a posar-hi informació que es consideri rellevant i alhora poder mantenir un cert ordre per informació de campanyes exter-nes de promoció de la salut. També s’han comprat un expositors individuals per cada porta de les dife-rents habitacions del pacients hospitalitzats per po-der informar a les visites de si cal alguna actuació a fer davant del pacient o simplement respectar el seu repòs.

• Retolació diversa, sobretot senyalització.

• Altres.

21

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

activitats vàries33 1

Col·laboració amb el Consorci per a la Normalització Lingüística d’Olot

Avaluació del projecte voluntariat per la llengua a l’Hospital Sant Jaume d’OlotAquest 2010 s’ha continuat tirant endavant l’Aula de conversa i s’ha començat a promocionar la lectura de llibres en català gràcies a una ‘caixa’ que volta amb llibres diversos que es poden agafar en préstec. Molts voluntaris han animat companys seus a llegir llibres..

Tots els voluntaris coincideixen que cal continuar ti-rant endavant el projecte: alguns repetiran, però d’al-tres han animat companys seus a fer-se voluntaris per al 2011.

Cal donar més visibilitat al projecte: no pot ser que persones del mateix hospital no en coneguin l’exis-tència. Cal fer-ne publicitat i fer activitats diverses de promoció d’aquest projecte.

22

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

Exposició de fotografies del CNL de Sabadell del VxL. S’exposaran a Consul-tes Externes del 10 de gener al 25 de febrer de 2011. És una primera activitat de difusió del Voluntariat per la llengua tant per al personal del centre com de portes enfora.

Taller formatiu sobre comunicació, intel·ligència emocional o resolució de conflictes. Ha de ser breu (màxim 2 sessions, unes 8 hores) i ha de servir per ‘captar’ nous voluntaris i animar més gent a participar en el projecte. Finançat pel mateix Hospital.

Participació de voluntaris en les activitats de lleure del programa general: no només cal passar la infor-mació, també s’ha d’animar-los a formar-ne part.

Aules de salut: personal de l’Hospital –persones que assisteixen a l’Aula de conversa o que no tenen el català com a primera llengua- faran una xerrada sobre un tema de salut per als participants en el projecte general del VxL. D’aquesta manera, unim voluntariat general amb el de l’Hospital Sant Jaume, es dóna informació important per a la població i, a més, el ponent fa de ‘model’ lingüístic per als aprenents, alhora que ell mateix/a viu una situació que permetrà de millorar la seva competència lingüística.

3 2Propostes per a l’any 2011 amb el Consorci per a la Normalització Lingüística d’Olot

23

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

La commemoració del 700 anys de l’hospital Sant Jaume d’Olot va començar el 15 de gener de 2010, amb el descobriment d’un monòlit a l’entrada del centre,obra de Miquel Subiràs. Al llarg dels mesos es van realitzar les catorze activitats de caire lúdic i divulgatiu d’entre les que destaca la publicació d’un llibre sobre la història de la institució més la presen-tació a la ciutat dels benefactors de l’hospital. A més, gràcies el finançament de la Generalitat és va res-taurà la portalada renaixentista de l’antiga entrada.

La comissió organitzadora va procurar confeccionar un programa molt divers, a fi d’arribar a un públic ampli.

• Nens i nenes van poder participar a l'Hospital dels Infants, una recreació d'un centre hospitalari on, mitjançant ninos es volia fer perdre la por als nens d'anar a la consulta.

• La Rua de Carnaval d’Olot que es va celebrar va ser tot un èxit. La comparsa de l’hospital, va repassar el vestuari dels sanitaris des de fa 700 anys fins avui dia.

• Durant tot el mes de març els comerços adherits a l’ACO van repartir entre els seus clients una butlleta on els compradors havien d’expressar experiències i vivències personals relacionades amb el centre hos-pitalari. Aquestes butlletes s’havien de dipositar en una urna ubicada a l’àrea de Consultes Externes de l’hospital.

• L’emotiu espectacle del dia de la mare, per part de les mares que formen part de la comissió dels set-cents anys de l'Hospital Sant Jaume d'Olot, que van parlar, entre altres, del que ha suposat tenir un fill i de la conciliació de la feina amb la maternitat.

• Berenar de Germanor amb les entitats i associaci-ons de la comarca i la consellera de Salut com a convidada d’honor

• l’Orquestra Maravella a la Plaça Major d’Olot

Coordinació de totes les activitats dels 700 anys de l’Hospital Sant Jaume

Veure: 700h.blogspot.com

• Festes del Tura commemoratives. Es va realitzar una jornada castellera i l’assistència dels avis del So-ciosanitari acompanyats per membres de la comis-sió dels 700 a l’actuació que oferirà el Club Patinatge Olot.

• Volta pels Volcans on hi van assistir equips d’altres hospitals de tota la demarcació.

• El programa de Ràdio Olot

• I per acabar, el sopar cloenda

Podem dir que la valoració global és molt positiva, el nostre objectiu que no era altre que poder arribar a tota la xarxa social, i ha estat assolit. Estem satisfets i satisfetes per tota la participació , uns 1000 nens van omplir l’hospital dels ninos, 200 persones van parti-cipar a la comparsa de l’hospital, 200 persones van omplir la butlleta en els comerços, 2000 persones van fer salut amb l’orquestra Maravella, 60 professi-onals d’altres hospitals van assistir a la ruta dels volcans, i no oblidar els 300 pro-fessionals que van assistir al sopar cloenda .

Només toca agrair a la co-missió organitzadora per la seva dedicació, als proveïdors, en defini-tiva a tothom que di-recta i indirectament van participar en les activitats o les han fet possible.

3 3

24

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

mediació intercultural44 1

Memòria mediació intercultural 2010

(Vegeu memòria adjunta)1

2010

M E D I A C I Ó I N T E R C U L T U R A L

2 0 1 0 H O S P I T A L S A N T J A U M E

25

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

comunicació55 1

Millora de la comunicació interna/externa

5 1 1 Eina A

IntervencióDonar a conèixer informacions relacionades amb el centre sanitari a la societat i al personal que hi tre-balla per millorar el coneixement del que passa a l’Hospital.

Objectiu Potenciar i millorar els canals comunicatius exis-tents, així com crear-ne de nous per donar resposta a les necessitats informatives tant del treballadors com de la societat en general.

Descripció de l’accióFer arribar les informacions rellevants de l’hospital a la societat mitjançant els mitjans de comunicació externs, així com a través de les publicacions i mit-jans de comunicació interns. Redacció de notes de premsa i notícies.

Fet recull de notícies als mitjans sobre el centre hos-pitalari així com la quantificació.

Aquest any s’ha fet un seguiment especial de tot el que ha passat durant els 12 mesos commemo-ratius de l’efemèride del 700 anys de l’hospital, elaboració de notes de premsa, convocatòries, dossiers, difusió interna i externa mitjançant els canals ja existents, com la redacció dels con-tinguts del bloc creat per a difondre les notíci-es sobre els actes i celebracions dels 700 anys de l’hospital.

26

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

5 1 2 Eina B

IntervencióCol·laboració i creació del continguts de la web de la FP Hospital Sant Jaume d’Olot.

Objectiu Millorar la comunicació proactiva del centre.

Descripció de l’accióActualització periòdica i revisió dels continguts que es pengen a la web de l’hospital.

Veure mecenatge de notícies web-2010

Espai propi per seguiment Hospital Nou i edifici Plaça Balmes.

Les notícies que s’hi posen són sobretot relacionades amb el centre hospitalari per això cal que la Direcció a més de validar els continguts també generi infor-mació.

DireccióNotícies del centre

DireccióValidació de continguts

Seg.

Difusió al web

notícies externesNotícies relacionadesamb el centre

Servei decomunicaciói Atenció alciutadà

27

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

5 1 3 Eina C

IntervencióEstada a l’empresa.

Objectiu Facilitar als alumnes un contacte directa amb el món laboral.

Descripció de l’accióAl nostre centre, treballem mitjançant un conveni signat amb l’Ajuntament del municipi i el departa-ment d’Educació, per poder oferir estades formatives als alumnes, com ara:

• Programes de diversificació curricular: pro-jecte dirigit a alumnes de 3r i 4t d’ESO. A trets ge-

Comentar que s’entrega un certificat de forma-ció als professionals docents.

5 1 4Eina D Millorar la comunicació interna

IntervencióEnquesta d’opinió a tots aquells professionals que han passat per el procés d’acollida del centre en els anys 2009-2010.

Resultat Recull de les conclusions finals expressades a comitè directiu.

Enquesta sobre el procés d’acollida al l’Hospital i al Servei en concret

Informe Validació de Direcció

Futures líniesd’actuació

nerals, tracte d’obrir el centre a l’entorn, i sobretot al món laboral. Es combina el vessant acadèmic amb la vessant més professional. La visita al centre consta de la presentació de l’entitat mitjançant una sessió, seguida d’una ruta pels diferents serveis de l’hospital.

• Estada a l’empresa: projecte dirigit a alumnes de batxillerat científic. Aquestes estades formatives fa-ciliten als alumnes que tinguin un contacte directe amb el món laboral i s’iniciïn les capacitats que possibilitaran que, en un futur,puguin accedir a un lloc de treball amb plenes garanties d’adaptació.

ResultatMés de 60 alumnes.

Descripció de l’acció

Objectiu Aconseguir quina és la seva opinió i emprendre les millores necessàries per aconseguir uns nivells òp-tims i més satisfactoris.

28

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

5 1 5

IntervencióButlletí intern revista del sociosanitari: La Veu de Sant Jaume.

Objectiu Eina de difusió de les activitats del centre sociosani-tari de l’Hospital de Sant Jaume d’Olot, dirigida tant als residents, treballadors, com als familiars i als vo-luntaris.

Aquest any vam elaborar un document que ga-ranteixi la protecció de dades i els drets d’imat-ge de totes aquelles persones que apareixen a la revista, apostant per la qualitat i millora en el tractament de la informació. Una informació que arriba al Servei de comunicació per dife-rents canals:

Eina E Millorar la comunicació interna

Terapeuta ocupacional Infermeria Psicòloga Animadors Familiars,

altre personal, avis, etc

Direcció de GeriatriaSuport i validació

AjuntamentArxiu

Descripció de l’accióRealització i entrega cada dos mesos de la revista, als usuaris del Sociosanitari i familiars , tanmateix aquest any a petició, fem arribar una còpia a l’ajun-tament i a l’arxiu Municipal.

29

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

5 1 6Eina F Millorar la comunicació interna

DireccióValidació i correcció

InformàticaDifusió Intranet / Web / etc.

Servei de comunicació

Notícies internesDirecció / Serveis

Notícies del Servei Catalàde Salut i del Departament

Notícies externesMitjans comunicació / altres canals

IntervencióButlletí intern El Bufador.

Objectiu Eina de difusió de notícies vàries que per consens amb el comitè directiu es consideren d’interès pel personal de l’Hospital Sant Jaume d’Olot.

Descripció de l’accióRealització i entrega bimensual. És un revista que podem trobar a la intranet a l’apartat de Gestió de coneixement/butlletins interns així com a la web de l’hospital, aquesta última versió en format interactiu i molt similar a una revista de text.

Aquest 2010 s’ha ampliat la seva difusió ubicant un accés directe a la web, i a més l’any vinent, 2011 podrem tenir un indicador de visites. Fet que ens permetrà polsar l’interès real que hi ha sobre aquesta publicació.

30

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

5 2 Altres temes

• Durant les celebracions dels 700 anys podem dir que la imatge corporativa davant la societat ha donat un caire més humà i social a la visió que podien tenir els usuaris del centre.

• Hem potenciat espais de l’hospital per fer-hi acti-vitats com per exemple exposicions, i fer així que les entitats i la societat en general entri al centre hospitalari no només com a usuaris:Teixits, una exposició d’imatges de l’univers ocult dels tumors.Comgajuda una exposició dels diferents llocs on el comgajuda ha col·laborat.Expositor amb imatges de seguiment d’estat d’obres de l’Hospital Nou.

• Col·laboració en l’activitat de crèdit de síntesi de l’Institut d’educació secundaria i superior de la Garrotxa.

• Col·laboració en l’activitat de crèdit de síntesi amb l’Institut IES Bosc de la Coma.

• Col·laboració amb el responsable de l’àrea de ciuta-dania i immigració del Consorci de Benestar Social de la Garrotxa – Taula d’acollida.

• Col·laboració Banc de sang i teixits per campanya de donació de sang per a professionals.

• Col·laboració Aldees infantils SOS.

• Col·laboració Pla d’actuació SIDA.

• Col·laboració amb Creu Roja, “Olot per Haití”.

• Homenatge als treballadors que fa 25 anys que tre-ballen a l’hospital.

• Col·laboració OTV. Reportatge sobre natalitat a l’hospital.

• Col·laboració amb Ràdio Olot, 700 anys.

31

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

2

01

1

Seguiment d’obresContinuar informant a través de l’apartat “nou hos-pital” que ja hi ha a la intranet de l’evolució i actua-lització de les obres amb textos i imatges. Una infor-mació que també pot ser traslladada al Bufador i a la web.

El BufadorCreació d’un indicador de visites. Fet que ens per-metrà polsar l’interès real que hi ha sobre aquesta publicació.

WebActualització de notícies que s’han de penjar a la web, ja que aquest és un canal ràpid i eficaç per fer arribar la informació tant als treballadors com als ciutadans.

AltresReconeixements

• Cal establir els criteris sobre com es farà el reconei-xement als professionals tant si es farà extensiu a través dels butlletins i canals informatius interns així com quina serà la manera de fer aquest reco-neixement i com s’informarà d’aquest a la persona reconeguda.

• Seguir elaborant estudis interns que permetin valo-rar els diferents serveis per tal de traçar un seguit de millores i línies d’actuació per millorar, si cal, la qualitat assistencial del centre. (Actualment s’està fent amb Urgències)

• Establir un circuit comunicatiu així com uns crite-ris, sobretot en cas de gabinet de crisi. Qui gestiona la informació, qui la fa arribar als mitjans? Com? Mitjançant comunicat o es faran declaracions, qui les farà? Per respondre a tot això s’està fent una re-visió del Pla de Comunicació que haurà de ser con-sensuat amb l’equip directiu que serà qui tindrà el màxim poder decisori en matèria de comunicació.

• En cas de gabinet de crisi o excepcionalitat es treba-llarà estretament amb la direcció i el Servei Català de la Salut (Xavier Burjons).

• Seguir amb la línia de potenciar espais de l’hospital per fer-hi activitats com per exemple exposicions, i fer així que les entitats i la societat en general entri al centre hospitalari no només com a usuaris.

• Seguir treballant els dies mundials de la salut, per promoció de la salut.

5 3Objectius del Servei de Comunicació per l’any 2011

Documents

Memòria Unitat d'Atenció al Ciutadà 2010