Mem²ria Unitat d'Atenci³ al Ciutad  2010

  • View
    213

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Informe anual de l'activitat portada a terme per la unitat.

Text of Mem²ria Unitat d'Atenci³ al Ciutad  2010

  • Hospital Sant Jaume

    Unitat dAtenci al Ciutad

    memria 2010

  • 2HO

    SP

    IT

    AL

    S

    AN

    T

    JA

    UM

    E

    D

    OL

    OT

    M

    EM

    R

    IA

    U

    AC

    2

    01

    1

    1. introducci

    2. objectius UAC 2010 2.1 Seguiment dels principals motius dinsatisfacci dels usuaris 2.2 Seguiment dels estudis dopini 2.3 Les consultes ms freqents 2.4 Millora de la informaci

    3. activitats vries 3.1 Collaboraci amb el Consorci per a la Normalitzaci Lingstica 3.2 Propostes per potenciar ls del catal el 2011 3.3 Coordinaci de les activitats dels 700 anys de lHospital Sant Jaume

    4. mediaci intercultural

    5. comunicaci 5.1 Millora de la comunicaci interna-externa 5.2 Altres temes 5.3 Objectius del Servei de Comunicaci per lany 2011

    ndex

  • 3HO

    SP

    IT

    AL

    S

    AN

    T

    JA

    UM

    E

    D

    OL

    OT

    M

    EM

    R

    IA

    U

    AC

    2

    01

    1

    La Unitat dAtenci al Ciutad de lHospital Sant Jau-me dOlot ha celebrat 10 anys al servei dels ciuta-dans al llarg del 2010.

    En aquest 10 aniversari, primer de tot permeteu-me fer el ms sincer reconeixement a totes aquelles persones que han contribut amb la seva proximitat i comprensi a consolidar i fer crixer un servei com aquest. Grcies, moltes grcies companys!

    Vull recordar-vos que les Unitats dAtenci a lUsuari dels centres sanitaris es van comenar a instaurar als anys vuitanta amb lobjectiu diniciar activitats descolta a les persones que ho necessitessin i per re-collir les seves queixes i insatisfaccions.

    Des de llavors, ms de 3.000 persones han passat per la UAC de lHospital Sant Jaume dOlot, i lobjectiu principal actualment s la de seguir evolucionant cap a una escolta ms proactiva, aix com la voluntat i la necessitat de potenciar encara ms la proximitat amb els nostres usuaris.

    Lany 2002, el CatSalut va desenvolupar el primer pla denquestes de satisfacci. Es volia recollir la veu dels usuaris del sistema de salut pel que fa a la prpia percepci de la qualitat. En aquest sentit, la satisfac-ci global dels nostres enquestats ha mostrat sempre valoracions en general bones i la majoria de perso-nes manifesten que continuarien sent fidels.

    Naturalment s impossible descriure correctament la qualitat sense tenir en compte el punt de vista del pacient, per si tenim bona puntuaci global s perqu lHospital dOlot t un professional capa de comprendre i millorar contnuament la seva capaci-

    tat de satisfer i superar les necessitats i expectatives dels seus pacients.

    Deixeu-me doncs, noms per aquesta vegada, seguir sent optimista i dir que s, que entre tots i totes con-tinuarem enaltint el detall hum, i que prenem el comproms de seguir treballant per la nostra ra de ser: oferir el millor al pacient, al client, al ciutad, en definitiva, a la persona que confia en nosaltres i en la nostra feina dia rere dia.

    introducci1

    Roser CaparrsResponsable Unitat dAtenci al Ciutad

  • 4HO

    SP

    IT

    AL

    S

    AN

    T

    JA

    UM

    E

    D

    OL

    OT

    M

    EM

    R

    IA

    U

    AC

    2

    01

    1

  • 5HO

    SP

    IT

    AL

    S

    AN

    T

    JA

    UM

    E

    D

    OL

    OT

    M

    EM

    R

    IA

    U

    AC

    2

    01

    1

    objectius UAC 201022 1

    Seguiment dels principals motius dinsatisfacci dels usuaris

    Eines2.1.1 Evoluci i seguiment de queixes (2005-2010).

    2.1.2 Estadstica UAC

    2.1.3 Informe total motiu

    2.1.4 Evoluci dels principals motius dinsatisfacci (2005-2010).

    2.1.5 Resultats accions de millora.

    IntervencionsComproms de lorganitzaci per utilitzar les enquestes, reclamacions i suggeriments com a fonts per a la creaci dobjectius millora.

    Resultats Queden explicitats a continuaci.

  • 6HO

    SP

    IT

    AL

    S

    AN

    T

    JA

    UM

    E

    D

    OL

    OT

    M

    EM

    R

    IA

    U

    AC

    2

    01

    1

    perode 2002-2010

    Altes hospitalriesUrgnciesAtenci ContinuadaCirurgia Major AmbulatriaHospital de DiaConsultes Externes

    3.365

    29.361

    2.377

    1.407

    663

    92.027

    129.200

    2002malats atesos

    ReclamacionsSuggerimentsQueixes verbalsQueixes escritesQueixes telefniques

    12

    3

    56

    6

    9

    86

    queixes

    percentatge de queixes sobre malalts atesos

    3.262

    30.883

    2.007

    1.445

    966

    96.032

    134.595

    2003

    9

    2

    48

    4

    7

    70

    3.400

    30.453

    2.821

    1.595

    1.197

    94.028

    133.490

    2004

    18

    1

    45

    6

    1

    71

    3.516

    30.547

    2.061

    1.316

    1.432

    93.047

    131.919

    2005

    3.629

    30.855

    2.914

    1.233

    1.535

    91.923

    132.089

    2006

    26

    5

    73

    3

    6

    113

    31

    6

    95

    12

    4

    148

    consultes ms freqents

    3.492

    32.869

    2.550

    1.188

    1.817

    94.062

    135.978

    2007

    33

    21

    73

    9

    5

    141

    agraments

    3.359

    29.804

    2.803

    1.157

    2.624

    86.596

    126.343

    2008

    33

    18

    101

    8

    5

    165

    3.397

    29.207

    2.632

    1.319

    3.388

    90.124

    130.067

    2009

    30

    15

    56

    3

    5

    109

    3.433

    27.340

    2.464

    1.353

    2.260

    88.997

    126.847

    2010

    27

    19

    83

    3

    11

    143

    142 150 180 456 406 31548

    0,07 % 0,05 % 0,05 % 0,08 % 0,11 % 0,10 % 0,13 % 0,08 % 0,11 %

    39 34 30 38 40 39 65 52 70

    2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

    2 1 1Evoluci i seguiment de les queixes

  • 7HO

    SP

    IT

    AL

    S

    AN

    T

    JA

    UM

    E

    D

    OL

    OT

    M

    EM

    R

    IA

    U

    AC

    2

    01

    1

    2 1 2Estadstica UACPerode 2010 Nombre dusuaris: 144

    VerbalReclamaciSuggerimentsEscritaTelefnica

    queixes83

    27

    19

    3

    11

    58

    19

    13

    2

    8

    %

    %

    %

    %

    %

    C. ExternesUrgnciesHospitalitzaciR.H.B.SociosanitariRadiologiaABSAdmissionsQuirfanLaboratoriFarmciaMantenimentCuinaArxiuExternsNo consta

    servei69

    23

    12

    6

    1

    2

    2

    5

    9

    14

    48

    16

    8

    4

    1

    2

    2

    3

    6

    10

    %

    %

    %

    %

    %

    %

    %

    %

    %

    %

    %

    %

    %

    %

    %

    %

    UAUBstiaCartaLlibre reclamacionsEscrit premsaAltres

    procedncia119

    19

    1

    2

    1

    1

    83

    13

    1

    2

    1

    1

    %

    %

    %

    %

    %

    %

    Superior 15 diesInferior 15 diesSuperior 6 mesosInferior 6 mesos

    perode de resoluci3

    140

    2

    98

    %

    %

    IndignaciDemana ajutAngoixantAmenaaViolenta

    actitud del reclamant25

    117

    1

    17

    82

    1

    %

    %

    %

    OrganitzaciAssitencialTracteInformaciHoteleriaAltres

    motiu60

    15

    27

    31

    2

    8

    42

    10

    19

    22

    1

    6

    %

    %

    %

    %

    %

    %

  • 8HO

    SP

    IT

    AL

    S

    AN

    T

    JA

    UM

    E

    D

    OL

    OT

    M

    EM

    R

    IA

    U

    AC

    2

    01

    1

    2 1 3Informe total codi motiu

    Perode 2007-2010

    101 Negativa dassistncia 102 Insatisfacci dassistncia103 Assistncia no duta a terme104 Accident assistencial105 Desacord amb lalta hospitalria201 Tracte o actitud del personal inadequat202 Manca dintimat 204 Motius lingstics o culturals 301 Desacord amb el contingut de la informaci302 Manca de cartera de serveis 303 Informaci errnia 400 Demora excessiva per llista despera402 Suspensi/anullaci de consulta405 Manca de serveis i/o prestaci 406 Incompliment dhorari402 Suspensi/anullaci de quirfan407 Desacord amb el canvi o assignaci de metge408 Prdua dobjecte personal411 Trmits dificultosos 415 Desacord amb el cost de lassistncia416 Incompliment de normes499 Altres 500 Insatisfacci amb lalimentaci 501 Insatisfacci amb la neteja 503 Robatori504 Desacord amb la temperatura 507 Problemes per soroll599 Altres

    2008 (165 usuaris)

    Totals

    2007 (141 usuaris)

    Totals

    3

    14

    3

    2

    1

    11

    1

    1

    11

    10

    72

    6

    4

    2

    2

    1

    1

    1

    2

    1

    1

    1

    6

    3

    6

    5

    2

    1

    17

    8

    2

    49

    3

    1

    7

    1

    1

    3

    3

    2

    2009 (109 usuaris)

    Totals

    2

    23

    1

    16

    20

    3

    28

    1

    1

    1

    1

    1

    1

    1

    0

    2

    5

    2010 (144 usuaris)

    Totals

    1

    11

    1

    1

    1

    27

    26

    3

    2

    48

    1

    1

    1

    1

    1

    7

    1

    1

    8

  • 9HO

    SP

    IT

    AL

    S

    AN