Upload
phamxuyen
View
225
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP
Hak cipta dan penggunaan kembali:
Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.
Copyright and reuse:
This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.
STRATEGI CRM BLIBLI.COM DALAM
MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN: STUDI
KASUS PADA PROGRAM POINT REWARDS
SKRIPSI
Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi (S.I.Kom.)
Sonia Gunawan
13140110080
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
KONSENTRASI MULTIMEDIA PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
2017
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
BLIBLI.COM’S CRM STRATEGY TO MAINTAINING
CUSTOMER LOYALTY: CASE STUDY ON POINT
REWARDS PROGRAM
THESIS
In Partial Fulfillment of the Requirement of the
Degree of Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)
Sonia Gunawan
13140110080
COMMUNICATION SCIENCE PROGRAM STUDY
MULTIMEDIA PUBLIC RELATIONS DEPARTMENT
FACULTY OF COMMUNICATION SCIENCE
MULTIMEDIA NUSANTARA UNIVERSITY
TANGERANG
2017
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
i
STRATEGI CRM BLIBLI.COM DALAM
MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN: STUDI
KASUS PADA PROGRAM POINT REWARDS
SKRIPSI
Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi (S.I.Kom.)
Sonia Gunawan
13140110080
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
KONSENTRASI MULTIMEDIA PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
2017
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
ii
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
iii
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
iv
Behind every child who believes in herself is
the parents who believed first.
Thank you for everything Mom and Dad.
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
v
KATA PENGANTAR
Inspirasi melimpah dan perlindungan dari Tuhan Yang Mahakasih
sungguh menjadi sumber semangat peneliti dalam menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Strategi CRM Blibli.com dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan:
Studi Kasus pada Program Point Rewards”. Oleh karena itu, peneliti mengucap
syukur karena peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang diajukan untuk
memenuhi nilai mata kuliah Skripsi, Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas
Ilmu Komunikasi, Universitas Multimedia Nusantara.
Peneliti melakukan penelitian dengan topik Customer Relationship
Management yang dilakukan oleh Blibli.com. Peneliti memilih kajian ini untuk
mengetahui strategi CRM yang dilakukan oleh perusahaan dibidang digital
dengan menerapkan CRM secara online.
Dengan berakhirnya proses penelitian skripsi ini, peneliti ingin
mengucapkan terima kasih kepada.
1. C. Eko Hadi Saputro, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing yang selalu
memberikan arahan dan masukan dalam pembuatan skripsi.
2. Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si., selaku dosen penguji ahli dan Ketua
Program Studi Ilmu Komunikasi, UMN, yang telah memberikan kritik dan
saran sehingga skripsi ini menjadi lebih baik lagi.
3. Wildan Hakim, S.Sos., M.Si., selaku ketua siding yang juga memberikan
saran dan masukan yang membantu peneliti dalam melakukan revisi.
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
vi
4. Kak Yasaka Rani, selaku CRM Strategist di Blibli.com yang dengan
terbuka bersedia menjadi narasumber utama peneliti.
5. Bapak Planius, selaku CRM Manager di Blibli.com yang sudah bersedia
untuk menjadi narasumber dalam penelitian ini.
6. Bapak Khomeini, selaku Head Bussiness di BMICG yang sudah
meluangkan waktu dan membagi ilmunya sebagai narasumber ahli dalam
penelitian.
7. Orang tua dan kakak peneliti, yang tidak berhenti memberikan dukungan
moril dan materil.
8. Teman-teman terdekat peneliti, yang tidak hanya menjadi teman berbagi
ilmu, tetapi juga selalu memberikan semangat dan dukungan kepada
peneliti.
Peneliti berhadarap skripsi ini bermanfaat, baik sebagai sumber informasi
maupun sumber inspirasi, bagi para pembaca. Peneliti juga terbuka untuk
menerima saran dan kritik untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi.
Tangerang, 9 Agustus 2017
Peneliti
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
vii
STRATEGI CRM BLIBLI.COM DALAM
MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN: STUDI
KASUS PADA PROGRAM POINT REWARDS
ABSTRAK
Oleh : Sonia Gunawan
Keberadaan pelanggan menjadi sangat penting bagi setiap perusahaan.
Pelanggan yang merasa puas atas produk atau perusahaan kemungkinan besar
akan menjadi pelanggan setia. Berbagai upaya dilakukan perusahaan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan. Salah satunya adalah dengan menerapkan
program Customer Relationship Management (CRM). Memberikan point rewards
menjadi salah satu strategi yang banyak dilakukan perusahaan, termasuk
perusahaan e-commerce seperti Blibli.com.
Skripsi ini berjudul “Strategi CRM Blibli.com dalam Mempertahankan
Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada Program Point Rewards” adalah penelitian
untuk mengetahui strategi CRM Blibli.com dalam mempertahankan loyalitas
pelanggannya melalui program point rewards. Penelitian ini adalah penelitian
kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus menurut Stake. Teknik
pengumpulan data berupa wawancara dan studi dokumentasi. Konsep yang
digunakan sebagai dasar analisis data adalah model IDIC dari Pepper dan Rogers.
Hasil dari penelitian ini adalah Blibli.com telah melakukan keempat tahap
model IDIC menurut Pepper dan Rogers dalam menyusun strategi CRM-nya.
Strategi yang digunakan Blibli.com hingga saat ini ada penerapan point rewards
dan level keanggotaan. Pemberian point rewards dilakukan untuk mendorong
pelanggan menjadi loyal customer dengan tawaran mendapatkan layanan
maksimal.
Kata kunci: customer relationship management, loyalty, customer
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
viii
BLIBLI.COM’S CRM STRATEGY IN MAINTAINING
CUSTOMER LOYALTY: CASE STUDY ON POINT
REWARDS PROGRAM
ABSTRACT
By: Sonia Gunawan
The existence of the customer becomes very important for every company.
Customers who are satisfied with the product or company will most likely be
loyal customers. Various efforts are made by the company to maintain customer
loyalty. One of them is by implementing Customer Relationship Management
(CRM) program. Provide point rewards to be one of the strategies that many
companies do, including e-commerce companies such as Blibli.com.
This thesis entitled "Blibli.com’s CRM Strategy in Maintaining Customer
Loyalty: Case Study on Point Rewards Program" is a research to know Blibli.com
CRM strategy in maintaining customer loyalty through point rewards program.
This research is descriptive qualitative research with case study method according
to Stake. Data collection techniques in the form of interviews and documentation
studies. The concept used as the basis for data analysis is the IDIC model of
Pepper and Rogers.
The result of this research is Blibli.com has done fourth stage of IDIC
model according to Pepper and Rogers in preparing its CRM strategy. Blibli.com
applied point rewards and membership level as its CRM strategy. Point rewards
are used to encourage customers to become loyal customers with an offer of
maximum service.
Keywords: customer relationship management, loyalty, customer
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
ix
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI Hlm.
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………..……….. iv
KATA PENGANTAR............................................................................................ v
ABSTRAK………………...……………………………………………………. vii
ABSTRACT…………………………………………………………………..... viii
DAFTAR ISI.......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xiii
DAFTAR BAGAN…………………………………………………………..….. xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………………………………..................................... 1
1.2 Perumusan Masalah.............................................................................. 9
1.3 Tujuan Penelitian ………………......................................................... 9
1.4 Kegunaan Penelitian……………………………………..…………… 9
BAB II KERANGKA TEORI/KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Penelitian Terdahulu………………………………….…………….. 11
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
x
2.2 Teori atau konsep–konsep yang digunakan…………………..……. 14
2.2.1 Marketing Public Relations……………………...………….... 14
2.2.2 Customer Relationship Management……………….………... 15
2.2.3 Loyalitas Pelanggan………………………………………..… 29
2.3 Kerangka Pemikiran……………………………………...………... 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian………………………………..…….……..34
3.2 Metode Penelitian…………………………………………………… 34
3.3 Key Informan dan Informan………………………………………… 36
3.4 Teknik Pengumpulan Data………………………………………..… 37
3.5 Keabsahan Data………………………………………………...…… 39
3.6.Teknik Analisis Data …………………………………………….…. 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Objek Penelitian…………………………………………………….. 41
4.2 Hasil Penelitian……………………………...……………………… 46
4.2.1 Program CRM Blibli.com………………………..…….…….. 47
4.2.2 Identify customer…………………………………….……..… 51
4.2.3 Differentiating customer……………………………….…….. 53
4.2.4 Interact with customer……………………………….…….… 55
4.2.5 Customize treatment………………………………….…….… 61
4.3 Pembahasan ………………………………………………………… 62
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
xi
4.3.1 Identify customer…………………...……………………….... 63
4.3.2 Differentiating customer…………………………..……….… 65
4.3.3 Interact with customer………………………………………... 68
4.3.4 Customize treatment……………………………………..…… 72
4.3.5 Loyalitas Pelanggan………………………………………….. 76
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan………………………………………………………......... 81
5.2 Saran………………………………………………………………… 82
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………......……...… xvi
LAMPIRAN ……………………………………………..………………….… xiv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP…………………………………….……....… xlvii
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
xii
DAFTAR TABEL
DAFTAR TABEL Hlm.
1. Tabel 1.1 Persenatse Situs E-commerce Paling Banyak Dikunjungi…..…….. 7
2. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu………………………………………….. 12-13
3. Tabel 4.1 Target Pelanggan Blibli.com……………….………………… 44-45
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
xiii
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR GAMBAR Hlm.
1. Gambar 1.1 Model IDIC: Analisis dan Aksi.................................................... 3
2. Gambar 1.2 Alasan Utama Mengakses Internet…………………….….……. 6
3. Gambar 1.3 Level Keanggotaan Blibli.com…………………………………. 8
4. Gambar 2.1 Model IDIC: Analisis dan Aksi……………………………...… 21
5. Gambar 2.2 Customer Value Matrix………………………………………... 23
6. Gambar 2.3 Two dimensional model of Customer Loyalty…………………. 29
7. Gambar 2.4 The Customer Ladder of Loyalty………………………………. 30
8. Gambar 4.1 Logo dan Tagline Perusahaan…………………………………. 43
9. Gambar 4.2 Deskripsi Level Keanggotaan Blibli.com……………...……… 47
10. Gambar 4.3 Cara Memperoleh Point Rewards Blibli.com…………………. 48
11. Gambar 4.4 Tampilan Registrasi Anggota Blibli.com……………………… 50
12. Gambar 4.5 Tampilan Profil Anggota Blibli.com……………………...…… 51
13. Gambar 4.6 Level Keanggotaan Blibli.com……………………………...…. 52
14. Gambar 4.7 Newsletter Blibli.com………………………………………….. 55
15. Gambar 4.8 Welcome Email Bagian 2……………………………………… 56
16. Gambar 4.9 Email Ucapan Hari Natal…………………………………...…. 56
17. Gambar 4.10 Muatan Program CRM dalam Facebook Blibli.com…………. 58
18. Gambar 4.11 Muatan Program CRM dalam Instagram Blibli.com……...…. 59
19. Gambar 4.12 Muatan Program CRM dalam Twitter Blibli.com…………… 59
20. Gambar 4.13 Cuitan Blibli.com tentang Perubahan S&K…….……………. 71
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
xiv
21. Gambar 4.14 Pilihan voucher belanja…………………………………….. 73
22. Gambar 4.15 Muatan dalam Instagram Blibli.com……………………….. 74
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
xv
DAFTAR BAGAN
DAFTAR BAGAN Hlm.
1. Bagan 2.1 Strategi Offensive dan Defensive………………………………… 28
2. Bagan 2.2 Kerangka Pemikiran……………………………………………… 32
3. Bagan 4.1 Struktur Organisasi Blibli.com………………...…………………. 45
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017
xvi
Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017