Menetukan Kualitas Pelayanan Dalam Akuntansi

7/26/2019 Menetukan Kualitas Pelayanan Dalam Akuntansi

1/4

Menetukan Kualitas Pelayanan dalam Akuntansi: Pendekatan Pemasaran

Abstrak

Perusahaan akuntansi beroperasi di pasar yang kompetitif, sebagai konsekuensi

pentingnya kualitas dan filosofi yang saat ini berlaku untuk manufaktur juga relevan untuk

industri-industri jasa seperti jasa akuntansi profesional. Hal ini menimbulkan pertanyaanmengenai bagaimana kualitas didefinisikan dan apakah pedagogi digunakan untuk mencapai

tujuan peningkatan mutu. Makalah ini memperlihatkan penelitian dan metodologi yang

dikembangkan oleh ilmu pengetahuan pasar yang menggunakan perspektif pelanggan dalam

mendefinisikan dan mengukur kualitas pelayanan. Konsep kualitas pelayanan sangat relevan

dengan akuntansi manajemen.

Pendahuluan

Tujuan dari makalah ini adalah untuk menentukan perspektif pelanggan definisi

secara luas! untuk pertanyaan kualitas dalam pelayanan jasa akuntansi dan mengadaptasi

metodologi riset pemasaran untuk mengidentifikasi masalah kualitas pelayanan dan proses

yang diperlukan untuk memperbaikinya.Karena makalah ini berfokus pada pengguna akhir, kualitas akan didefinisikan

sebagai "kemampuan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan harapan yang masuk

akal bagi pelanggan# $erry, %&&%!. 'ika layanan yang disediakan oleh luar perusahaan maka

pelanggan dengan mudah diidentifikasi dan terdiri dari semua layanan yang dicari klien.

(amun jika jasa akuntansi yang disediakan di rumah untuk layanan akuntansi! dari

pertanyaan )siapa pelanggan kami ) memerlukan analisis.

Harapan pelanggan terhadap berbagai jenis layanan yang disediakan akan dipengaruhi

oleh pengalaman masa lalu, terutama jika mereka mengalami ketidaknyamanan dan kesulitan

$randt dan reffet, %&*&!. +nformasi yang tepat aktu dan akurat tentang masalah pelanggan

menunjukkan bagaimana sejauh mana standar kualitas ditargetkan terpenuhi. Hal ini

memungkinkan untuk analisis varians dan tindakan perbaikan yang harus diambil untuk

mencegah terjadinya masalah di masa depan.

Konsep dari total manajemen kualitas TM! telah diketahui. (amu, ketika

berhadapan dengan penyedia layanan murni seperti akuntan atau di departemen akuntansi

masalahnya akan lebih banyak. ayanan kepada pelanggan adalah salah satu aspek dari

lingkungan manufaktur, dan pada penyedia layanan murni itu adalah satu-satunya aspek.

/alah satu metode adalah dengan kualitas pelayanan adalah untuk menghubungkan

metodologi kualitas untuk penelitian dan metode yang dikembangkan oleh ilmu pengetahuan

pemasaran. Makalah ini akan menerapkan metodologi ini untuk layanan kualitas dalam

pelayanan akuntansi. Metode pengukuran kualitas pelayanan akan dibahas dan dievaluasi. +ni

kemudian akan digabungkan dengan proses internal masalah pengembangan solusi danmenghindari masalah. 0ntuk memberikan aspek terapan, dua studi kasus komparatif

memanfaatkan metodologi di atas akan didiskusikan.

$anyak dari kasus sebelumnya layanan kesehatan, retail, konstrumksi, catering, dll!

adalah kasus situs tunggal atau situs ganda yang digambarkan secara umum. Penulis

menganggap hal ini dapat diterima, oleh karena untuk melakukan studi kasus situs ganda

dalam lingkungan akuntansi manajemen.

Deteksi Masalah Kualitas Layanan

0ntuk memastikan kepuasan pelanggan jangka panjang, organisasi perlu

mengidentifikasi semua masalah layanan 1enton, %&&2!. 3da sejumlah metode survei yang

mengacu pada literatur pemasaran dan mencakup kedua alat atribut multi- informal danstandar. Hal ini termasuk dalam tiga "orientasi insiden# pengukuran yang dikenal sebagai


2/4

analisis keluhan , teknik insiden kritis , dan teknik insiden berurutan , dan satu model yang

dikenal sebagai /45603 /ervice uality7Kualitas Pelayanan! yang menggunakan

pendekatan kesenjangan Parasuraman et al, %&*8!.

9ang pertama dari metode orientasi insiden 0lasan adalah analisis keluhan. /ebuah

prosedur yang sistematis akan perlu dilaksanakan dengan pedoman tentang kapan dan

bagaimana keluhan ini harus dicatat./ementara menganalisis keluhan, upaya untuk mengevaluasi masalah kualitas yang

dibuat oleh pelanggan, Teknik Kritis +nsiden :+T! mengambil pendekatan proaktif untuk

penyelidikan sistematis pengalaman pelanggan. )+nsiden kritis) adalah hal hal yang dirasakan

pelanggan sebagai hal positif atau negatif. /elama survei aancara ini, pelanggan akan

didorong untuk mengingat dan mengevaluasi pengalaman-pengalaman penting yang

dirasakan baik positif maupun negatif! secara mendalam.

The /e;uential +nsiden Metode adalah kombinasi dari flochart cetak biru! dan

aancara. +ni merupakan kombinasi dari informasi yang diperoleh dari aancara

pelanggan dan diagram alir produksi layanan /tauss, %&&

melalui /e;uential +nsiden Metode akan memungkinkan sebuah perusahaan akuntansi untuk

secara komprehensif menganalisis masalah layanan.0ntuk menentukan keparahan masalah beberapa metode kuantitatif perlu digunakan.

Tanggapan terhadap pertanyaan dapat diukur dan dianalisis. 1engan metode orientasi insiden

seperti Kritis +nsiden Teknik, aancara harus memiliki struktur dasar dengan daftar cek

kategori masalah. 1engan analisis keluhan, frekuensi keluhan per kategori masalah

memberikan indikasi yang masuk akal dari kepentingannya, dan solusi mendesak.

The Servqual Model

/alah satu masalah penting dalam mengevaluasi kualitas dalam produk layanan

seperti akuntansi adalah pengukuran perbedaan antara standar pelayanan yang diharapkan

dan aktual. Hal yang sama tidak dapat dikatakan dengan layanan berujud seperti akuntansi.

/alah satu solusi adalah dengan menggunakan )celah) pendekatan berasal dari pemasaran

sastra Pantai dan $urns, %&&8= /tauss, %&&

diferensial kualitas tidak ditentukan dengan melihat >tujuan> kualitas tetapi di >dirasakan>

kualitas. Metodologi ini didasarkan pada perbandingan harapan dan kinerja yang dirasakan.

Kualitas layanan diukur dengan menggunakan ?? item kuesioner dengan skala

ikert tujuh poin! yang dirancang untuk memuat pada lima dimensi utama lihat Tabel %!.

/etiap item digunakan dua kali@ pertama, dengan harapan pelanggan bertekad untuk dalam

kategori layanan sedang diselidiki dan kedua, untuk mengukur persepsi kinerja.

ima dimensi utama yang kuesioner dibagi menjadi meliputi @

Tangibles @Aasilitas fisik , peralatan , dan penampilan personil

Keandalan @Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dapat diandalkandan akurat.

5esponsiveness @Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan

yang cepat

'aminan @Pengetahuan dan kesopanan karyaan dan kemampuan mereka untuk

menginspirasi kepercayaan dan keyakinan

4mpati @Peduli, perhatian yang disediakan perusahaan bagi pelanggan

/etiap pertanyaan dirancang untuk mudah digunakan dalam perusahaan jasa yang

berbeda. 'adi, akan berguna dalam penggunaan evaluasi kualitas layanan akuntansi.

Menurut Parasuraman, terdapat lima kesenjangan kualitas layanan, yang dapatditentukan dari respon survei=


3/4

B3P % adalah gap antara Harapan Pelanggan C Persepsi Manajemen.

B3P ? adalah gap antara Persepsi Manajemen C /pesifikasi Kualitas Pelayanan.

B3P < adalah gap antara /pesifikasi Kualitas Pelayanan C Penyelenggaraan Pelayanan.

B3P D adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan C Komunikasi 4ksternal.GAP 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan Pelayanan Diterima.

Kasus Komparatif

Tidak ada studi kasus dalam manajemen akuntansi yang mencakup penggunaan

/45603 dan alat pemasaran lainnya. (amun penelitian baru-baru ini telah dilakukan

pada profesi dan manajemen sistem informasi hukum. Perbandingan dapat ditarik antara

kasus ini dan akuntansi manajemen kasus melibatkan penyediaan layanan informasi kepada

pelanggan, dan informasi yang bersifat teknis disusun oleh para profesional terlatih.

Kualitas layanan dalam setiap profesi adalah unsur yang sangat penting dalam retensi

klien yang sudah ada, dan akuisisi klien baru. /elain >buruk kualitas mahal>. Melakukan hal-

hal yang salah, harus mengulang pekerjaan, memeriksa dan mengecek kembali aktu biaya

dan uang. Pelanggan menginginkan layanan yang memenuhi persyaratan dan harapan

mereka. Hal ini menarik karena itu untuk mempertimbangkan temuan utama dalam kasus-kasus komparatif.

1imensi kualitas layanan yang paling penting yang ditemukan dalam kasus ini adalah

komunikasi, diikuti oleh keandalan dan kompetensi. Pentingnya komunikasi dapat dijelaskan

oleh fakta baha ada kemungkinan untuk menjadi kesenjangan pengetahuan yang signifikan

antara pelanggan dan penyedia layanan profesional. Pelanggan mengandalkan saran ini dan

mengharapkan informasi yang terbaik dan bimbingan. Masalah komunikasi tertentu yang

diidentifikasi termasuk@

Profesional harus berbicara kepada klien dalam bahasa yang mereka mengerti

Pelanggan harus merasa nyaman dalam mengajukan pertanyaan, jika mereka tidak

mengerti aspek dari suatu hal Komunikasi dan laporan tertulis harus mudah dimengerti

Profesional harus memastikan baha pelanggan memahami makna dan relevansi

semua dokumen dan laporan yang diberikan yaitu tidak pelanggan reponsibilty untuk

dapat memahami informasi!

Temuan yang menarik yang telah termasuk orang orang yang , pelanggan biasanya tidak

tidak memiliki pengetahuan dasar untuk dapat menilai berapa profesi tersebut dengan baik

telah dilakukan .Mereka bergantung pada berbagai kesan yang diperoleh di saat mereka

dengan sikap profesi tersebut untuk mendaftar kebutuhan kualitas layanan. Kesan ini bisa

didasarkan pada berbagai faktor termasuk perhatian yang dibayarkan kepada klien , dan

perhatian kepada= masalah mereka secara di tingkatan yang teknologi komputer= bertugas

pelayanan mendukung para staf khusus yang pribadi kontak pertama receptionists sepertimaupun umum ! sarana fisik ./emua faktor tersebut dapat menaarkan banyak peluang

pemasaran untuk melayani perusahaan yang memiliki tingkat tinggi kontak klien .

poin penting lainnya ditemukan dalam kasus ini meliputi @

Hanya laporan dan informasi yang relevan yang harus dikirim.

Ketepatan aktu informasi harus ditentukan oleh klien

Keandalan dan kompetensi dipandang sebagai persyaratan utama oleh klien

profesional harus mengatur langkah-langkah apa yang perlu diambil di masa depan

dan harus bekerja sama erat dengan klien

/eorang profesional harus mengakui jika daerah-daerah tertentu berada di luar bidang

keahlian mereka dan siap untuk mencari nasihat pada mata pelajaran segera saatdiperlukan


4/4

1okumen dan laporan harus diproduksi dengan baik dan disajikan .

Kesimpulan

Konsep seperti manajemen kualitas total telah ada di industri manufaktur untuk

beberapa aktu. $aru-baru ini penerapan filosofi kualitas ini telah dibuat untuk industri jasa

termasuk jasa akuntansi. Hal ini memperlihatkan baha profesi menerapkan standar kualitasdan filosofinya sendiri. 3kuntan harus menyakinkan pelanggan baha mereka memiliki

semua karakteristik yang pelanggan anggap penting, dan baha karakteristik ini sudah berada

pada atau bahkan diatas standar yang diharapkan.

Penelitian lebih lanjut dapat mencakup studi empiris tentang bagaimana perusahaan

akuntansi mendefinisikan kualitas dan metodologi apa yang digunakan jika ada! untuk

mengukurnya . Penelitian ini dapat dilakukan pada profesi akuntansi sebagai perhatian penuh

untuk jasa akuntansi manajemen terutama di rumah!.

Documents

Menetukan Kualitas Pelayanan Dalam Akuntansi