Upload
hoangkhanh
View
228
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
MENTALITAS
DASAR
KELOMPOK BUDAYA
KINERJA
Oleh :
A Willem Talakua
DEFINISI MENTALITAS DASAR
Sikap Mental Yang Mendasari
Cara Berfikir
Cara Bersikap
Cara Bertindak
Dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari selaras dengan nilai-nilai
organisasi
Tujuan : Membangun budaya kinerja dan budaya organisasi yang unggul untuk mencapai hasil yang terbaik yang dapat memberikan kepuasan bagi publik dan yang mengerjakannya
Mengapa perlu Pelayanan yang Bermutu ?
1. Kesadaran akan kinerja
-Tuntutan publik
-Tuntutan organisasi
-Tuntutan yang melaksanakan
- Kepuasan publik - Sesuai standar - Organisasi menjadi survive / lebih baik - Daerah menjadi lebih maju dan modern
2. BERFIKIR KLASIK
Masih ada organisasi yang berfikir secara klasik :
a) Pelayanan itu yang penting sesuai standar
b) Masih banyak keluhan dari publik
c) Kesadaran pegawai masih rendah
d) Pelayanan publik sebagai rutinitas semata
e) Masa bodoh, yang penting selesai
2. KLASIK
Pelayanan Standar
Mutu Arti Sempit = Mutu Produk
= Standar Produk
Hasil Kerja
kesesuaian
3. BERFIKIR MODERN
Organisasi yang berfikir modern selalu berupaya :
a) Sadar akan standar mutu pelayanan kepada publik
b) Mutu pelayanan itu harus dapat memuaskan publik / masyarakat dan yang mengerjakannya
c) Harus mampu membuat inovasi-inovasi baru setiap saat dalam pelayanan sesuai dengan perkembangan kebutuhan publik
d) Dapat meningkatkan mutu pelayanan yang melebihi dari standar yang diharapkan publik
e) Dapat memberikan kepuasan kepada publik melebihi harapan publik melalui inovasi-inovasi baru tersebut
3. MODERN
Pelayanan Standar
Mutu Arti Luas : Mutu / Kualitas produk itu sendiri dan seluruh aktivitas kebutuhan pelanggan, antara lain SQCDSM (Service Quality Cost Delivery Safety Morale)
Hasil Kerja
yang Bermutu
kepuasan
4. KEBUTUHAN PELANGGAN
a. Service : pelayanan internal yang menyenangkan dengan hasil yang sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan
b. Quality : hasil pelayanan produk maupun jasa harus sesuai standar yang ditetapkan
c. Cost : harga yang relatif sesuai regulasi yang berlaku
d. Delivery : pelayanan yang bermutu harus tepat waktu dalam pengiriman atau penyerahan
e. Safety : pelayanan yang diutamakan pada
keamanan, keselamatan dan
kesehatan bagi publik maupun
bagi yang mengerjakannya serta
lingkungan
f. Morale : dapat memuaskan publik dan
petugas yang melayani dengan
sepenuh hati
5. Siapa Pelanggan Kita ?
a. Pelanggan Eksternal
- Pengguna layanan
- Pembeli
- Pembuat kebijakan
- Penyandang dana
- Publik
b. Pelanggan Internal
- Yang menerima hasil kerja dari proses
sebelumnya
6. Alur Proses Pelayanan demi Kepuasan Pelanggan
Proses 1
Proses 2
Proses 3
Proses 4
Proses 5
Hasil Pelayanan yang
Memuaskan Publik Pelanggan Eksternal
Pelanggan Internal
Kepuasan Pelanggan
K : Kepuasan pelanggan
R : Apa yang dirasakan pelanggan
H : Apa yang dihadapkan pelanggan
H
R K =
7. Dasar Pelaksanaan Peningkatan Kinerja
P
D C
A
S
D C
A
P
D C
A
S
D C
A
PDCA - DELTA
Menentukan tema dan
judul
Menganalisa Penyebab
Menguji dan Menentukan Penyebab Dominan
Merencana-kan
Perbaikan
Melaksana-kan
Perbaikan
Meneliti Hasil
Membuat Standar
Baru
Mengumpulkan Data Baru & Menentukan
Rencana Berikutnya
1
6
5 4
3
2 7
8
P D
C
A
TUJUH ALAT STATISTIK
1. Checksheet
2. Pareto Diagram
3. Scatter Diagram
4. Graphs
5. Histogram
6. Control Chart
7. Fishbone Diagram
1. Checksheet
2. Stratifikasi
3. Pareto Diagram
4. Fishbone Diagram
5. Scatter Diagram
6. Histogram
7. Control Chart