Mercadeo de Servicios de Alimentos y Bebidas · Web view¿Una empresa que ofrece servicios de operación de comedores, se comporta diferente en una universidad, que en una empresa

Universidad de Oriente

Núcleo Bolívar

Unidad Experimental Puerto Ordaz

Cátedra: Alimentos y Bebidas

Sección I

Profesora: Bachilleres:

Margely Silva Hernández Jorfrank C.I: 18.749.421

Paracare Anneglis C.I: 20.807.120

Gil Adriana c.i 20883103

Ciudad Guayana, Junio del 2012

Mercadeo de Servicios de Alimentos y Bebidas

INTRODUCCION

Al sector gastronómico de un establecimiento hotelero se le conoce como el Departamento de Alimentos y Bebidas A&B, abarca todo lo relacionado con el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta.

El mercado de alimentos une al productor con el consumidor. Es la cadena de actividades que trae los alimentos desde la “puerta de la granja hasta el plato”. El mercadeo de un sólo producto alimenticio puede ser un proceso complicado involucrando muchos productores y compañías.

En consecuencia debemos estudiar y aplicar de manera acertada los conceptos de mercadeo y ventas, de acuerdo con la visión de conjunto planteada para la industria, en lo concerniente al área de Alimentos y Bebidas y Servicios; intentaremos generar un plan estratégico, una matriz para mejorar el servicio al cliente, reiterando el espíritu de la hospitalidad, vital en un servicio personalizado y distintivo.



Gran parte del éxito de una operación de servicios de alimentos y bebidas se apoya en el conocimiento del segmento de personas a quién va dirigida la propuesta, por ejemplo: cuando se está frente a la idea de abrir un establecimiento orientado a una especialidad y para un público de alto poder adquisitivo, es bueno preguntarse qué hacer para lograr satisfacerlo, además de ofrecer calidad en sus platos e impecable atención, qué razones tendría para que su decisión de consumo sea la de visitar su establecimiento.

Desde otro punto de vista, suponga que la idea es diferente a la anterior, y posee un local en el cual desea operar un restaurante. Qué debe ofrecer, cuál sería su horario de servicio, qué volumen tendría la venta, cuáles serían los montos promedios en los consumos.

¿Una empresa que ofrece servicios de operación de comedores, se comporta diferente en una universidad, que en una empresa siderúrgica?

Analizar sus productos y la relación con el mercado al que se aspira llegar, es fundamental para la restauración, por cuanto permite enfocarse más allá de la simple oferta, sino de responder a necesidades. Además, este análisis en muchos casos lo lleva a observar con más agudeza, que en esa relación producto-mercado, pueden encontrarse áreas de negocio que debería incorporar en sus planes de venta. Conduzca entonces ese estudio, a la función que desempeña el producto/servicio, en la satisfacción de la necesidad del consumidor.

Cuando se destaca la utilidad del producto y la percepción que de él tiene el cliente, se pueden encontrar las características que servirán para identificar el target (clientes objetivos o meta) del mercado al que se dirige o desea enfocar.

El empresario debe prestar mucha atención al mercado, su tamaño y potencial crecimiento, dado que ello, determina en gran parte la factibilidad de su propuesta. La justificación de una inversión tendrá validez, en tanto el estudio de mercado determine, que el tamaño del mismo y sus posibilidades de ascenso de las ventas, así lo evidencian.

Un método para identificar y analizar el mercado se puede comenzar de acuerdo a estos parámetros:

1.- Una vez reconocido el producto/servicio que se desea ofrecer, determinar las características geográficas, es decir, la subdivisión del mercado por zonas o regiones, e incluso, por variables climáticas. En esta primera parte de


identificación, los aspectos demográficos del mercado, también son de interés, dividiéndolo en criterios como: población, N° de hogares y miembros por núcleo familiar, N° de oficinas en el área, N° de personas por franja de edad, sexo.

2.- Llevada a cabo esta primera etapa de identificación, pasar a hacer un análisis más específico a los grupos encontrados, por ejemplo: en franjas de edad asociados a densidad de población geográfica, tomando en cuenta aspectos socioeconómicos y psicológicos, como puede ser su nivel de educación, ocupación, ingresos por persona, por núcleos familiares, clase social a la que pertenecen, necesidades de consumo y de servicios, motivación de compra, valores, hábitos y costumbres alimenticias, hábitos y costumbres en el estilo de vida, intereses.

3.- Una vez concluidas estas dos fases, serán de mucho valor la información para la decisión de por ejemplo: abrir un local en una zona de alta densidad de población laboral que requiere consumo de almuerzos en tiempos de servicio rápidos y con un determinado promedio de consumo en ventas.

Estos grupos con características homogéneas que se identifican en el análisis del mercado, pueden ser más o menos amplios, y dentro de ellos encontrarse otros más limitados en volumen que podrían constituirse en futuras áreas de negocio para atender necesidades de esos “nichos”, como podría ser en efecto, la puesta en marcha de un servicio con delivery.

Habilidades Sociales Aplicadas en las ventas de servicios de AyB

Tradicionalmente la gastronomía debe ser interpretada como “el arte de comer bien” y todo comensal que ingresa a un establecimiento gastronómico quiere realizar dos actividades:

- Recrearse

- Comer

Debemos considerar que siempre en primer lugar la demanda motivacionalmente busca recrearse al salir a comer a un establecimiento gastronómico. Si la misma no esta resuelta según los distintos componentes del grupo por ejemplo una familia con hijos pequeños, puede generar insatisfacción en la demanda y puede prescindir en otra oportunidad de este establecimiento. Actualmente la demanda está saturada de ofertas de productos y servicios con características similares, por lo que debemos tender a obtener una diferencia comparativa con nuestros competidores que no pueda ser copiado por ellos y que tenga una alta valoración


por los clientes. A continuación, en forma sintética destacamos cinco variables de éxito en la conformación de una oferta de valor a partir de los requerimientos de la demanda.

Factor I: EL ESTABLECIEMIENTO DEBE SER COMPETITIVO

Podemos enunciar diez pautas comparativas y competitivas de la demanda en la elección de un establecimiento gastronómico:

1- Precio.

2- Orientación de la oferta gastronómica.

3- Calidad de la oferta gastronómica.

4- Cantidad de cada comida.

5- Calidad del servicio (Personalidad de los empleados).

6- Standard de limpieza e higiene.

7- Ambientación/decoración del establecimiento.

8- Marca (reputación) e Imagen del establecimiento (moda o historia).

9- Seguridad.

10- Ubicación del establecimiento.

Factor 2: Potencializar las tres B de la demanda: BUENO, BONITO, BARATO

Los tres requerimientos que de forma consciente o inconsciente cobra la demanda bueno, bonito y barato en la elección de un establecimiento, debe ser interpretado conceptualmente por los prestadores de servicios como una oferta con ORIGINALIDAD, con CALIDAD y con un PRECIO ACCESIBLE.

-El concepto de originalidad considera como variables principales:

• El OBJETO ARQUITECTÓNICO -el edificio- y URBANÍSTICO -el lugar donde está inserto el establecimiento.

• DECORACIÓN.

• TEMÁTICA GASTRONÓMICA.

• EQUIPAMIENTO.


-Desde la óptica de la calidad debemos considerar un conjunto de variables de alta valorización:

1- Porciones abundantes.

2- Servicio extremadamente atento y cortés.

3- Atmósfera relajada.

4- Entorno agradable.

5- Precio justo.

- Y un conjunto de variables de valorización negativa-

1- Caro (por ejemplo: Pastas + Salsa = un producto y dos precios).

2- Mala atención.

3- Períodos prolongados de espera (Asignación de mesa / entre platos / cobro de la adición).

4- Mala ubicación (por ejemplo: cerca de los sanitarios, sobre una calle con mucho tránsito, etc.).

- Hasta llegar a detectar variables de insatisfacción:

1- Los ruidos internos y/o externos.

2- Los colores utilizados en la decoración.

3- La iluminación inadecuada.

4- El tamaño del equipamiento del local principalmente mesas y sillas.

5- Los olores.

- Desde la óptica del precio surge la importancia del menú:

1- Es una de las más importantes herramientas de venta.

2- Los precios determinarán el tipo de clientela segmento del mercado objetivo que el establecimiento tendrá.

3- De acuerdo a los contenidos de los platos será el precio.

4- El cliente compara calidad precio a través del menú.


Factor 3: EL ASPECTO SOCIAL

La demanda en forma inconsciente valoriza también una premisa de orden social al elegir un establecimiento gastronómico: “Un restaurante es un sitio donde se va a ver y a ser visto”.

Factor 4: PARA SER COMPETITIVO NO BASTA CON DAR BIEN DE COMER

La percepción de la demanda es amplia con relación al establecimiento, se deben considerar ocho puntos básicos de valoración:

1- Decoración de la mesa.

2- Menú -su diseño-.

3- Presentación de los platos.

4- Apariencia de los empleados.

5- Atención del personal.

6- Diseño espacial del lugar.

7- Calidad / cantidad de los platos.

8- Precio accesible.

Debemos recordar siempre que se debe contribuir a potencializar los cinco sentidos del comensal: Saborear, Mirar, Escuchar, Percibir -olores y aroma- y Tocar.

Factor 5: LA OFERTA GASTRONOMICA DEBE SER EQUILIBRADA EN SU CONFORMACION.

Siempre debemos considerar la relación entre cuatro pautas que actúan interrelacionadamente en la oferta gastronómica:

1- CANTIDAD.

2- CALIDAD.

3- ARMONÍA. Relación de proporciones entre los distintos alimentos.

4- ADECUACIÓN De acuerdo a:

• Momento biológico,


Cada segmento de la demanda (tercera edad, familia con niños, etc.).

• Las restricciones por problemas de salud.

El servicio

Personal de AyB.

Responsabilidades de puestos y funciones AyB

Funciones:

Preparación del servicio de ayb

Servicio de habitaciones

Servicio de ayb en banquetes

Organización de ayb

Compra de alimentos

Producción y preparación de alimentos

Servicio de alimentos

Servicio de bebidas

Banquetes y servicio a domicilio

Gte de ayb:

Coordina las diferentes áreas

Planea presupuestos

Controla costos de cocina, bar y restaurante

Inspecciona las áreas de ayb

Controla gastos


Personal de cocina: elabora, prepara alimentos y administra los costos de los alimentos.

Chef ejecutivo:

Maneja la cocina

Elabora el menú

Supervisa la preparación de alimentos

Prepara el presupuesto anual

Controla los costos de alimentos

Sous Chef Ejecutivo:

Asiste al chef Ejecutivo

Supervisa la preparación de alimentos

Planifica horarios de cocina

Chef de área: restaurante, banquetes

Responsable de la cocina de un outlet

Controla personal de cocina

Realiza la terminación de platos

Controla los costos de su cocina

Realiza el menú junto al chef ejecutivo

Cocineros:

Preparan mise en place

Elaboran los platos

Steward

Lavan platos y ollas

Limpieza de cocinas


Traslado de equipo y material

Montaje de sillas, mesas, tarimas, etc

Jefe steward:

Supervisor a cargo de la operación y mantenimiento de la cocina

Control , reposición del material de ayb

Control de roturas de equipo

Gte de restaurante:

Coordina las funciones del servicio de restaurante

Implanta procedimientos para la operación del restaurante

Evalúa a los empleados

Inspecciona el servicio

Establece secuencias de servicio

Realiza horarios de personal a cargo

Hostess:

Recibe y despide a los clientes

Asiste al gte de restaurante en la operación

Manejo de reservas

Meseros:

Toman ordenes

Sirven los alimentos y las bebidas

Recomiendan los platos, son vendedores

Llevan la cuenta al cliente

Ayudantes:

Asisten a los meseros


Preparan mise en place

Bebidas

Gte bebidas:

Dirige al personal de bar

Coordina la operación

Implanta medidas de control de costos

Supervisa a barmans y meseros

Controla inventarios de bebidas

Barman:

Responsable de la limpieza del bar y el equipo

Repone provisiones

Surte heladeras con bebidas

Prepara los tragos

Realiza inventario de bebidas

Sommelier:

Responsable del servicio y venta de vinos

Busca, negocia y compra vinos nuevos

Responsable de mantener la cava

Recomienda los vinos a los clientes

Realiza de inventario de vinos

Banquetes

Gte de banquetes:

Responsable de la operación de banquetes

Durante los diferentes eventos es el responsable del servicio


Realiza el costeo de los eventos

Planea, coordina y organiza los banquetes

Supervisa a los meseros de banquetes

Planifica horarios de su sector

Room service

Gte de room service:

Responsable del servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones

Junto con el chef elaboran el menú

Coordina el servicio

Planifica los horarios de su sector

Supervisa a meseros y toma ordenes

Toma ordenes:

Atiende los llamados de pedidos a la habitación

Realiza comanda del pedido

Coordina el envío del pedido

Entrega comanda a cocina y a los meseros para la preparación del servicio

Realiza el cargo a la habitación y se lo entrega al mesero

Coordina y chequea el tiempo de entrega

Meseros:

Reparan los carros para los servicios a habitaciones

Entregan servicio en las habitaciones

Hacer firmar el cargo a los huéspedes

Retiran las bandejas cuando el cliente ha finalizado


Ventas

La venta es el intercambio de servicios y productos. Es a su vez entendida como un contrato donde el sujeto que actúa como vendedor transmite un derecho, bienes o servicios al comprador a cambio de una determinada suma de dinero. La venta puede ser tanto un proceso personal como impersonal donde el comprador puede ser influido por el vendedor.

Tipos de Ventas

La venta directa es definida como un método de distribución de productos y servicios, mediante ventas que se realizan persona a persona, fuera de los locales comerciales fijos, a través de revendedores y distribuidores independientes, quienes son compensados por sus ventas y por sus servicios de marketing y promoción, basados en el uso real o consumo de tales productos o servicios.

La venta indirecta es una modalidad de distribución de productos y servicios en la cual las empresas trabajan con firmas autorizadas que trabajan con el material de las primeras.

Ventas telefónicas: Conocidas también como tele marketing, estas ventas son iniciadas y finalizadas a través del teléfono. Hay ciertos productos que son más eficaces a la hora de venderlos sin ser vistos, algunos ejemplos son afiliaciones a organizaciones o clubes, subscripciones a diarios, revistas, entre otros.

Venta silenciosa: la venta silenciosa es la venta que se realiza a través de medios impresos. Ejemplo: vasos, folletos, envases etc. que ostentan información y publicidad del servicio.

Gestión de Calidad del servicio de AyB

El objetivo de la gestión del departamento de Alimentos y Bebidas es el de ofrecer un conocimiento general de los distintos aspectos que se deben considerar en la dicho departamento, en las diferentes áreas en las que trabaja.

Un producto o servicio de calidad es aquel que atiende correctamente de forma confiable, accesible, segura y a tiempo las necesidades del cliente. En este sentido cuando se hace referencia a los alimentos, la gestión del proceso de fabricación y manipulación es primordial para garantizar la calidad y seguridad alimentaria. Mientras que el manipulador de alimentos es considerado como una pieza de la calidad de los productos ofrecidos por el establecimiento.


La calidad involucra no solamente aspectos como el mobiliario del restaurante o el buen estado de los alimentos, sino sobre todo la actitud del personal que presta el servicio. La Calidad total debe ser entendida y practicada por todos los que participan en la empresa, no debemos cometer el grave error de olvidar que el factor humano juega el papel más importante en el desarrollo del proceso.

Por lo tanto, debemos tener presente que la formación y capacitación del personal del restaurante, debe ser continua y debe efectuarse de manera eficiente desde sus inicios, vale decir antes de conseguir empleo y durante la permanencia del servidor en la empresa.

Tareas Post Servicios

Los servicios de post venta pueden ser:

Del Momento

Desbarasado final, que trata del retiro completo de los utensilios con los cuales fueron prestado el servicio.

Promocionales

Son los que están relacionados a la promoción de ventas, por ejemplo, podríamos otorgar ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o hacerlos participar en concursos o sorteos.

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ANEXOS


REFERENCIAS ELECTRONICAS

http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/serviciogastronomia.pdf

http://www.espaciogastronomico.com.ar/destacado-superior/analisis-de-mercado.html


http://www.utntyh.com/2010/08/responsabilidades-de-puestos-ayb/

http://www.utntyh.com/2010/08/responsabilidades-de-puestos-ayb/






CONCLUSION

En años anteriores, el dueño de un restaurante era famoso o exitoso debido al servicio que ofrecían o también por su excelente ubicación. Las empresas individuales no tendrán un crecimiento o uno muy moderado, en comparación con firmas competitivas que ya se encuentran en el mercado, es decir el negocio es duro y lo será cada vez. Para equilibrar los cambios se debe de contar con normas de marketing elaboradas, adaptabilidad por parte del administrador y desarrollo tecnológico.

El mercadeo en el sector de A y B es un punto fundamental para el desarrollo de las empresas dedicadas a este sector, teniendo en cuenta una serie de factres a los cuales se les presta mas importancia y tiempo con la finalidad de la satisfacción del cliente y el desarrollo de la empresa.

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