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MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
Portal Web de la Provincia de Santa Fe
MESA DE SERVICIOS Pautas para la gestión de solicitudes, consultas o sugerencias recibidas a través del “contáctenos” Manual de Usuarios de la Aplicación
Ministerio de Gobierno y Reforma del Estado Secretaría de Tecnologías para la Gestión Dirección Provincial de Gobierno Digital
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
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MESA DE SERVICIOS
ÍNDICE
I. ALCANCE 4
II. SÍNTESIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO 4
II.1 Flujograma de los mensajes 6
III. INICIACIÓN DEL CIRCUITO DE LA MESA DE SERVICIOS 7
IV ESTADO DE LOS MENSAJES 9
V FINALIZACIÓN DEL CIRCUITO DE MESA DE SERVICIOS 10
VI. PERFILES DE LOS USUARIOS DE LA APLICACIÓN 11
VII. RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS 12
VII.1. Del Administrador de la Mesa de Servicios 12
VII.2. De los Responsables de la Mesa de Servicios Central 12
VII.3. De los Responsables de la Mesa de Servicios de las Jurisdicciones, Organismos Descentralizados u otras Dependencias 13
VIII. COMUNICACIONES 13
VIII.1. Comunicaciones Internas 13
VIII.2. Comunicaciones Externas 14
IX. MANUAL DE USUARIO 14
IX.1. Acceso a la Aplicación. Identificación del Usuario 15
IX.2. Estructura General de la Aplicación 15
X. Menú de Opciones – Descripción de las funcionalidades 16
X.1. Opciones comunes a todos los usuarios de la aplicación 17
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
3
X.2. Opciones propias de la Mesa de Servicios Central 24
X.3. Opciones propias de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales 31
ANEXO I – Formulario de Alta/Baja/Modificaciones de usuarios de Mesa de Servicios 38
ANEXO II – Tabla: Códigos de Temas y Subtemas para la designación de Responsables de Mesa de Servicios 39
ANEXO III - Funciones Exclusivas del Administrador de la Mesa de Servicios 43
III.1 Tabla: Tipo de Problemas 50
III.2 Tabla: Jurisdicciones 50
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4
I. Alcance En este instructivo se definen no solo las pautas para canalizar todas las
solicitudes, sugerencias o consultas recibidas a través del “Contáctenos” del Sitio de
la Provincia de Santa Fe, sino también las instrucciones para la utilización de la
aplicación que gestiona dichos contactos.
La Mesa de Servicios facilita la comunicación del Estado Provincial con la
Comunidad cuando cualquier interesado no encuentra un trámite, un formulario,
información general, normativa vigente; no puede acceder a dicha información por
distintos motivos o desea realizar consultas específicas. Asimismo, es una
herramienta que da la posibilidad de hacer llegar comentarios o inquietudes de la
ciudadanía consolidando a futuro una política de mayor participación ciudadana y
transparencia de la gestión de gobierno.
II. SÍntesis del Procedimiento Administrativo Se resume a continuación la organización y el procedimiento administrativo
para canalizar las peticiones de la comunidad a través de Internet.
El interesado realiza su requerimiento a través de la funcionalidad
“Contáctenos” disponible en el Sitio de la Provincia de Santa Fe.
Esta función requerirá una serie de datos para iniciar el ciclo: datos
personales, motivo de la consulta, contacto para entregar la respuesta y el
requerimiento, comentario, inquietud o sugerencia relacionados con el mismo. Esta
información quedará almacenada en una base de datos centralizada en un servidor
del Departamento Soporte Técnico de la Secretaría de Tecnologías para la Gestión.
La Mesa de Servicios Central, concentrará todas las solicitudes. El
responsable de la Mesa de Servicio Central procederá conforme conozca o no la
respuesta. De saberla, responderá en forma inmediata al contacto indicado por el
interesado, de lo contrario, “asignará” el requerimiento a la Jurisdicción de
competencia, para dar solución en el área respectiva.
Los responsables de la Mesa de Servicios de cada Jurisdicción, Organismos
Descentralizados u otras Dependencias accederán al sistema de información,
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5
visualizando las solicitudes pendientes de respuesta y que fueron derivadas a su
Organismo por la Mesa de Servicios Central. Estos responsables jurisdiccionales
responderán las peticiones en un tiempo prudencial o devolverán el requerimiento a
la Mesa de Servicios Central si no pudieran responderlo.
Si el requerimiento está resuelto, a través de procesos automáticos que se
efectúan desde la Mesa de Servicios Central, se envía la respuesta a la casilla de
correo informada por el interesado, sin que exista una relación directa entre el
interesado y las Mesas de Servicios Jurisdiccionales.
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6
Flujograma de los mensajes
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
7
III. INICIACIÓN DEL CIRCUITO DE LA MESA DE SERVICIOS
El usuario del Sitio Web Oficial de la Provincia podrá contactarse a fines de
evacuar dudas, reportar problemas o realizar comentarios o sugerencias con
relación a cualquier área de Gobierno.
Este contacto lo efectúa a través del enlace denominado “Contáctenos”,
disponible en la barra de menú del Portal, tal como se muestra en la Figura 1.
Aquí se produce el inicio del circuito de tratamiento de cada mensaje o
contacto, el cual será administrado por la aplicación en línea de Mesa de Servicios.
Figura 1: Acceso al Formulario de Contacto desde el Portal Oficial
Cuando el usuario hace clic en “Contáctenos” se abre una ventana con el
formulario que se muestra en la Figura 2. En dicho formulario se exigen ciertos datos
en forma obligatoria que permitirán identificar al usuario y responder a su inquietud.
Los datos obligatorios son:
Apellido
Nombres
Correo electrónico a donde se quiere que la Mesa de Servicios envíe la
respuesta al requerimiento realizado.
El cuerpo o texto de su consulta.
Acceso al formulario de contacto
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Texto de validación. En este campo se escribirán los caracteres que el
sistema muestra en el formulario, para validar el mensaje enviado por un
usuario del sitio.
Figura 2: Formulario de Contacto
Al presionar el botón "Enviar" el mensaje se registrará, para su tratamiento
dentro de la Mesa de Servicios. Aparecerá un mensaje de notificación de recepción y
registro del contacto como se muestra en la Figura 3.
Figura 3: Notificación de Recepción y Registro del Contacto
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
9
Queda así iniciado el circuito de los mensajes en la aplicación de la Mesa de
Servicios.
Figura 4: Circuito de tratamiento de los Contactos
IV. Estado de los mensajes
Según el circuito definido, los mensajes enviados por los usuarios del Sitio
Oficial tendrán los siguientes estados:
Abierto: cuando se recibe el mensaje del interesado y queda almacenado en la
base de datos central de la Mesa de Servicios.
Eliminado: cuando el contenido del mensaje no es válido o es improcedente y es
sacado del circuito.
Asignado: cuando la Mesa de Servicios Central deriva el mensaje a una Mesa
de Servicios Jurisdiccional para su contestación.
Cerrado: cuando un mensaje es contestado por la Mesa de Servicios Central sin
que sea enviado a ninguna Jurisdicción.
Devuelto Cerrado: cuando el mensaje es contestado en su totalidad por la
Jurisdicción y es devuelto a la Mesa de Servicios Central.
Devuelto Pendiente: cuando el mensaje no fue contestado o solo lo fue
parcialmente por la Jurisdicción y es devuelto a la Mesa de Servicios Central.
AAbbiieerrttoo
CCeerrrraaddoo EElliimmiinnaaddoo
Mesa de Servicios Central
Usuario del Sitio
AAssiiggnnaaddoo RReeaassiiggnnaaddoo RReeccllaammaaddoo
RReessppoonnddiiddoo DDeevvuueellttoo PPeennddiieennttee DDeevvuueellttoo CCeerrrraaddoo
Mesa de Servicios de la Jurisdicción
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
10
Reasignado: cuando un mensaje es devuelto pendiente por una Mesa de
Servicios Jurisdiccional y el mismo es nuevamente asignado a otra Mesa de
Servicios Jurisdiccional por parte de la Mesa de Servicios Central.
Respondido: cuando el mensaje, una vez que fue contestado, Cerrado o
Devuelto Cerrado, se envía al correo electrónico del interesado cerrándose el
circuito.
Reclamado: cuando un mensaje que fue asignado a una Mesa de Servicios
Jurisdiccional no fue contestado en un tiempo prudencial, la Mesa de Servicios
Central le envía un mensaje exigiendo la pronta contestación del requerimiento.
V. Finalización del Circuito de la Mesa de Servicios
Cuando un contacto realizado por el usuario del Sitio es respondido por la
Mesa de Servicio Central finaliza el circuito de dicho mensaje.
El interesado recibe en su casilla de correo electrónico un mail con la
respuesta del gobierno como muestra la figura 5.
Figura 5: Mail que recibe el interesado con la respuesta del Gobierno Provincial
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
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VI. Perfiles de los usuarios de la aplicación
De acuerdo al procedimiento establecido para la gestión de los contactos, se
han definido distintos perfiles de usuarios:
1. Administrador de la Mesa de Servicios: Es el responsable de administrar los
usuarios y mantener la aplicación activa.
2. Responsable de la Mesa de Servicio Central: Es quien va a operar la
aplicación y estará encargado de la administración y seguimiento de los
contactos.
3. Responsable de la Mesa de Servicio Jurisdiccional: El o los operadores
designados para elaborar la respuesta de cada mensaje.
4. Operador Consultante: Este usuario puede ser un usuario de la Mesa de
Servicio Central o Jurisdiccional. Solo tiene perfil para consultar el estado de
los mensajes y realizar estadísticas. No puede realizar ninguna intervención
dentro de la aplicación.
Tanto el Administrador de la Mesa de Servicios como el Responsable de la
Mesa de Servicios Central serán designados por la Dirección Provincial de Gobierno
Digital.
Los Responsables de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales serán
designados por cada Jurisdicción pudiendo ser de 3(tres) niveles, conforme a las
diferentes temáticas y requerimientos más habituales que realiza la comunidad en
dicho organismo:
El Nivel 1 se le asignará a un usuario polivalente o generalista, es decir que
atenderá los contactos sobre de temas de incumbencia del organismo que no
requieran especificidad.
El Nivel 2 se le asignará a un usuario especialista de temas con cierta
complejidad y que tiene alta demanda de la ciudadanía.
El Nivel 3 se le asignará a una usuario consultante. Este usuario no podrá
intervenir sobre la aplicación. Sólo podrán realizar todo tipo de consulta de la gestión
de mensajes en su organismo.
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
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A cada usuario se le asignará un código de usuario y contraseña para poder
acceder al Sistema con el perfil designado.
Para este fin, se deberá confeccionar el Formulario “Solicitud
Alta/Baja/Modificación de los Usuarios del Sistema Mesa de Servicios” que se
adjunta en ANEXO I. Dicho Formulario deberá ser completado por los responsables
designados y se deberá remitir al Administrador del Sistema de la Mesa de Servicios
para que efectúe el alta.
Para cualquier modificación o baja, se deberá comunicar con la utilización de
este mismo formulario.
VII. Responsabilidades de los usuarios
VII.1. Del Administrador de la Mesa de Servicios
Asegurar el correcto funcionamiento del Sistema Mesa de Servicios, alertando y
reportando al Administrador del Sitio de la Provincia cualquier problema en el
funcionamiento de la Aplicación.
Asignar nombre de usuario y contraseña a quienes accederán y operarán la
Mesa de Servicios.
Registrar el alta, baja o modificación de los usuarios de la Mesa de Servicios.
Actualizar las tablas de Jurisdicciones o tipos de problema.
Planificar con las áreas correspondientes el resguardo de la información recibida
y despachada por la Mesa de Servicios Central.
Generar procesos para automatizar las respuestas frecuentes.
VII.2. De los Responsables de la Mesa de Servicios Central
Acceder al Sistema Mesa de Servicios diariamente y leer las solicitudes,
consultas y/o sugerencias remitidas por el público en general.
Responder aquellos requerimientos más usuales sobre la base a otras solicitudes
similares formuladas con anterioridad y ya registradas como preguntas
frecuentes.
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
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Derivar las peticiones a las Mesas de Servicios de las Jurisdicciones,
Organismos Descentralizados u otras Dependencias, cuando así corresponda.
Verificar los tiempos de respuesta de las Jurisdicciones, auditando
periódicamente las solicitudes pendientes de respuesta.
Realizar comunicaciones a las Mesas de Servicios Jurisdiccionales de los
pedidos pendientes y cualquier otra notificación relacionada con la administración
y organización de la Mesa de Servicios.
Redireccionar las consultas pendientes que fueran devueltas por el responsable
de la Mesa de Servicios Jurisdiccional, cuando el mismo no hubiera podido
responderla, o se necesite que la contestación sea completada por otros.
Ejecutar, al menos una vez al día, el proceso automático de envío de respuestas
por correo electrónico correspondientes a los mensajes Cerrados y Devueltos
Cerrados.
VII.3 De los Responsables de la Mesa de Servicios de las Jurisdicciones, Organismos Descentralizados u otras Dependencias
Acceder a la Mesa de Servicios Jurisdiccional diariamente y leer las consultas y
sugerencias realizadas por diferentes interesados que fueran derivadas por la
Mesa de Servicios Central a su Jurisdicción.
Relevar en su Organismo la información necesaria para responder los mensajes
y conformar las contestaciones correspondientes.
Solicitar autorización al Responsable de Comunicación Social y/o sus referentes
para remitir las respuestas a los requerimientos, cuando corresponda.
Dar respuesta a los mensajes recibidos en un tiempo prudencial.
VIII. Comunicaciones
VIII.1. Comunicaciones Internas
Tanto la Mesa de Servicios Central como los responsables de la Mesa de
Servicios de cada Jurisdicción, Organismo Descentralizado u otras Dependencias y
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
14
los Comunicadores Sociales o Referentes de organismos tendrán una dirección de
correo electrónico oficial para la comunicación interna.
La Mesa de Servicios Central remitirá por este medio a los responsables de la
Mesa de Servicios de cada Jurisdicción y sus respectivos Referentes mensajes
cuando existiera una considerable cantidad de solicitudes pendientes de respuesta.
Como medio de comunicación periódica entre las Mesas Jurisdiccionales y la
Mesa Central, para canalizar dudas y consultas y comunicación de cualquier pauta
referida a la organización del sistema de Mesa de Servicios se utilizará el Foro de la
Comunidad Santafegob@r, ingresando a la siguiente url: http://www.santa-
fe.gov.ar/egov/foro/ 1
VIII.2. Comunicaciones Externas
El único medio de comunicación que tendrá el Estado Provincial para evacuar
dudas presentadas a través del Portal Web del Gobierno será a través de la Mesa de
Servicios Central.
No existirá comunicación directa entre los interesados y los responsables de
la Mesa de Servicios de las Jurisdicciones. Tampoco podrán plantearse inquietudes
de los ciudadanos a la Mesa de Servicios Central, solo se hará a través de la
funcionalidad “Contáctenos” existente en el Portal de la Provincia.
Todas los mensajes Devueltos Cerrados y Cerrados serán respondidos con
procesos automáticos de contestaciones, vía correo electrónico, previstos en la
aplicación de la Mesa de Servicios.
IX. Manual de usuarios
A partir de este manual se explicarán las distintas funcionalidades de la
aplicación en línea de Mesa de Servicios a partir del inicio del circuito de tratamiento
de cada mensaje o contacto.
1 Para ingresar al Foro de Responsables de Mesas de Servicio se utilizará un usuario y contraseña otorgado por el Administrador
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
15
Este manual pretende ser una referencia rápida para el usuario de dicha
aplicación.
Tal como se describiera en el capítulo VI, existen determinados perfiles de
usuarios de la aplicación, el cual determina las funcionalidades a las que tiene
acceso.
Solo falta enunciar que a cada operador del Sistema de Mesa de Servicios se
le asignará una identificación como usuario y una contraseña.
IX.1. Acceso a la Aplicación. Identificación del Usuario
El operador deberá acceder al sistema a través de la siguiente dirección:
http://www.santa-fe.gov.ar/mesadeservicios/ A continuación aparecerá en pantalla una ventana solicitando su
identificación, tal como se ilustra en la Figura 6. Esta ventana difiere según el
navegador que se esté utilizando. La ventana que se muestra es la que aparece con
el navegador Mozila.
Figura 6: Identificación del Usuario
Cuando el usuario ingrese por primera vez se autenticará en el sistema con el
nombre de usuario y la contraseña habilitada por el Administrador de la Mesa de
Servicios, luego deberá cambiarla por razones de seguridad. (Ver cambio de
contraseña en punto X.1)
IX.2. Estructura General de la Aplicación
Una vez autenticado el usuario en el sistema con su nombre y contraseña
ingresará a una pantalla como se observa en la Figura 7
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
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Figura 7: Estructura de la Aplicación
(1) Marco superior: es común a todos los perfiles de usuario. En él aparece la
Imagen institucional con la identificación del sistema, la fecha corriente,
Nombre del usuario, Jurisdicción a la que pertenece y perfil del usuario
(Nivel).
(2) Menú de opciones: en la parte izquierda de la pantalla. Es diferente para
cada perfil de usuario.
(3) Cuerpo principal: en el centro de la pantalla. En ese sector se irán
desplegando las acciones seleccionadas en el menú de opciones.
X. Menú de Opciones – Descripción de las funcionalidades
Como ya se ha mencionado en el punto precedente, el menú de opciones de
la aplicación es diferente para cada perfil de usuario. En el presente manual se
identificarán las opciones comunes a todos ellos y las propias del perfil del
Responsable de Mesa Central y el Responsable Jurisdiccional.
1
2
3
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
17
X.1. Opciones comunes a todos los usuarios de la aplicación
Figura 8 Menú de opciones comunes a todos los usuarios
Contraseña: Esta opción permite al usuario cambiar su propia contraseña.
Se recomienda utilizar esta opción al acceder por primera vez al sistema por
razones de seguridad, ya que la contraseña es asignada por el
Administrador de la Mesa de Servicios cuando se habilita el nuevo usuario.
Seleccionando esta opción del menú, se accede a la pantalla que se observa en la
figura 9.
Figura 9: Cambio de contraseña
Para realizar el cambio de la contraseña, el usuario deberá escribir la
contraseña anterior. En el caso de que ingrese por primera vez al sistema,
deberá escribir la que le fuera asignada por el Administrador de la Mesa de
Servicios.
Funciones comunes a todos los usuarios de la aplicación
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
18
Luego escribir una nueva contraseña, que solo el usuario debe conocer y
repetir su escritura para confirmar. Presionar el botón “Aceptar”.
En el caso de que el operador haya extraviado o no recuerde la contraseña
elegida, no podrá cambiarla desde la aplicación. El usuario deberá
comunicarse con el Administrador del Sistema para que rehabilite una
nueva y pueda ser modificada por el operador en el próximo ingreso.
Consulta personalizada: Esta opción permite al usuario consultar los
mensajes que se encuentran en el circuito. En el caso de las Mesas de
Servicios Jurisdiccionales solo podrán consultar aquellos que le fueron
asignados. En el caso del usuario Administrador o de los usuarios de Mesa
de Servicios Central, pueden consultar todos los mensajes.
La funcionalidad permite consultar por número de mensaje y utilizando
rangos de búsqueda, por jurisdicción, por fecha, por estado del mensaje.
Al acceder a esta opción del menú, se mostrará una pantalla de selecciones
tal como se muestra en la Figura 10.
Figura 10: Pantalla de selección de consulta personalizada
Existen dos alternativas posibles:
1
2
3
4
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
19
a) Efectuar una consulta consignando parámetros de selección. Podrán
seleccionarse mensajes:
De una Jurisdicción determinada,
De un determinado tema,
Con un Estado de mensaje determinado,
Que se encuentren comprendidos en un rango de fechas, tanto de
ingreso al circuito como de cierre (respuesta definitiva).
Que pertenecen a un determinado correo electrónico de contacto,
De contactos cuyo Apellido y nombres comienzan con una cadena
determinada de caracteres.
Todas las opciones nombradas podrán combinarse para lograr una consulta
personalizada, pero los responsables de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales no
podrán consultar mensajes de otras Jurisdicciones sino solo de aquella a la cual
pertenecen.
Para ver el resultado de la consulta a través de combinación de parámetros
deberá presionarse el botón "Mostrar" marcado con (1) en la Figura 10.
b) Consultar por número específico de mensaje: otra manera de consultar un
mensaje es buscándolo por su número. Una vez completado el campo
Número de Mensaje deberá pulsarse el botón "Mostrar" marcado con (2) en la Figura 10.
Cualquiera sea la forma que se elija para la consulta personalizada, el
resultado será una grilla en la parte inferior de la pantalla de selecciones,
conteniendo los mensajes que reúnen las condiciones solicitadas. (Ver Figura 11).
El botón "Nueva Consulta"(3) se utiliza cuando se desea blanquear el
formulario para realizar una nueva búsqueda.
En la parte superior de la pantalla existe un acceso directo a la funcionalidad
de Imprimir (4) para obtener impresas las grillas resultantes de la selección.
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
20
Figura 11: Grillas resultantes de la consulta personalizada
En el caso de una consulta realizada por los Responsables de la Mesa de
Servicio Central, los mensajes aparecerán clasificados por Jurisdicción y dentro de
ella, por Estado de los Mensajes.
Seleccionando el número de mensaje podrá visualizarse su detalle completo
como se observa en la Figura 12, y desde allí podrá obtenerse la impresión del
mismo.
Figura 12: Detalle del mensaje consultado
Clic para acceder al detalle del
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
21
Biblioteca: Esta opción permite consultar los archivos que se encuentran
cargados en el sistema, para ser adjuntados como complemento de una
respuesta a un mensaje. Asimismo, esta funcionalidad, permite incorporar
un nuevo archivo a la biblioteca, modificar o eliminar uno ya existente.
En el caso de las Mesa de Servicios Jurisdiccionales, solo podrán tener
acceso a aquellos archivos que fueron cargados en su Jurisdicción y
podrán actualizar su propia biblioteca. En el caso del resto de los usuarios,
el sistema le permitirá acceder a todos los archivos de la biblioteca, pero no
podrán modificar o eliminar aquellos archivos que hayan sido cargados en
una Jurisdicción.
Ingresando a la opción Biblioteca se despliega la siguiente pantalla, como
se observa en la Figura 13, donde aparecen listados los archivos
disponibles para el usuario que está realizando la consulta.
Figura 13: Biblioteca de documentos
En el caso de requerir cargar un nuevo archivo para adjuntar a un mensaje de
respuesta, hacer clic en Nuevo. Aparecerán a la derecha los campos requeridos:
El campo Jurisdicción: por defecto el sistema asigna el código de la
Jurisdicción a la que pertenece el operador que está consultando.
En Descripción del documento: Un texto que identifique el contenido del
archivo.
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
22
Hacer clic en Examinar: Buscar en la PC la ruta completa desde donde se
extrae el archivo.
Fecha de actualización: Fecha en que se carga el archivo en la biblioteca.
Luego presionar el botón “Agregar”. El archivo ya está incorporado en la
biblioteca y se actualizará la lista de archivos disponibles de la jurisdicción del
operador activo.
Figura 13.b: Biblioteca de documentos - Agregar
Para modificar algún dato de un archivo ya incorporado, seleccionarlo de la
lista de archivos que se despliega a la derecha de la pantalla. El formulario traerá los
datos del archivo elegido. Realizar las correcciones pertinentes y presionar el botón
“Modificar”. Se aclara que solo se podrá modificar el campo “descripción del
contenido”. Si se desea modificar otro dato, se deberá eliminar el archivo y volverlo a
cargar con los datos que se deseen.
Asimismo, si se quiere eliminar de la Biblioteca un archivo, seleccionarlo de la
lista de archivos que se despliega a la derecha de la pantalla y presionar el botón
“Eliminar”. Ver Figura 13.c a continuación.
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
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Figura 13.c: Biblioteca de documentos - Modificar y Borrar documentos
Jurisdicciones: Esta opción permite consultar los organismos y usuarios de
la aplicación con sus datos y sus perfiles. Ver figura 14
Figura 14: Consulta de Jurisdicciones y usuarios habilitados
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
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X.2. Opciones propias de la Mesa de Servicios Central
Figura 15: Menú de Opciones de la Mesa de Servicios Central
Las opciones de menú propias del usuario de la Mesa de Servicios Central
son: (Ver figura 15)
Asignar: esta opción permite que los Responsables de la Mesa Central
deriven los mensajes entrantes a la Jurisdicción correspondiente, en función
de la temática de los requerimientos. Por defecto, el sistema activará la
opción Asignar del menú. Como se observa en la Figura 16, el cuerpo
mostrará una grilla conteniendo los mensajes entrantes, a fin de que sean
verificados y asignados a la Jurisdicción a la que considere adecuada
derivar para su tratamiento.
Funciones propias del Responsable de Mesa de Servicio Central
Funciones comunes a todos los usuarios de la aplicación
Funciones comunes para el Responsable de Mesa de Servicio Central y Jurisdiccional
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
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Figura 16: Grilla de Mensajes entrantes
Haciendo clic sobre el número de mensaje se desplegará la pantalla que se
observa en la Figura 17 que permitirá al Responsable de la Mesa de Servicios
Central asignarlo a la Jurisdicción correspondiente. En ella se visualizará la
información general del mensaje y se podrá seleccionar de una lista desplegable la
Jurisdicción de destino. Luego deberá presionarse el botón “Asignar”. Si el mensaje
fue asignado a una Jurisdicción desaparecerá de la grilla de mensajes de la Mesa de
Servicios Central y aparecerá ahora en la grilla de mensajes entrantes de la
Jurisdicción a la que fue derivado.
Figura 17: Detalle del Mensaje con la lista desplegable de Jurisdicciones
Clic sobre el número de mensaje
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
26
El botón "Eliminar" permite descartar del circuito aquellos mensajes que el
operador de Mesa de Servicios Central considere que son inconsistentes. Dicha
eliminación no será física, sino que el mensaje quedará marcado como eliminado. La
única acción posible sobre estos mensajes será la de consultarlos a través de la
opción Consulta Personalizada del menú. Una vez asignado o eliminado un mensaje se mostrará nuevamente la
pantalla que contiene la grilla para seleccionar y actuar con otros mensajes
entrantes.
Asimismo, el botón “Volver” permite ir a la grilla de mensajes entrantes.
Responder: el usuario de la Mesa de Servicios Central, en caso de conocer
la solución a un requerimiento, utilizará esta opción para efectuar la
respuesta correspondiente, sin necesidad de derivar el mensaje a alguna
Jurisdicción. Esta opción también es utilizada por las Jurisdicciones cuando
la Mesa de Servicio Central le asigna un mensaje. Ver la funcionalidad en
punto X.3
Modificar: Permite modificar una respuesta a un determinado reporte
contestado y aún no enviado. Esta opción también la utilizan los
responsables de Mesas Jurisdiccionales. Ver la funcionalidad en punto X.3
Reasignar: cuando la Mesa de Servicios Central recibe de las
Jurisdicciones mensajes sin resolver; que no pueden responder o que su
respuesta no completa el requerimiento (Estado del mensaje: devuelto
pendiente). Deberá utilizar esta opción para derivar el mensaje a otra
Jurisdicción.
Haciendo clic sobre esta opción en el menú aparecerá una grilla, como la
que se observa en la Figura 18, conteniendo los mensajes que han sido
devueltos con respuestas parciales por las Jurisdicciones anteriormente
asignadas o bien sin respuesta (Estado del mensaje: Devuelto Pendiente).
El operador de la Mesa de Servicios Central procederá a asignar cada
mensaje a una nueva Jurisdicción para su contestación.
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
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Figura 18: Grilla de Mensajes devueltos a ser reasignados
Presionando el número de mensaje aparecerá el detalle del mensaje a
reasignar como muestra la Figura 19. Solamente se observa en dicho detalle la
última asignación y su respuesta, como referencia para la actuación del operador de
la Mesa de Servicios Central.
Al igual que en la opción de asignación, el Administrador de la Mesa de
Servicios Central deberá seleccionar de una lista desplegable la Jurisdicción a la que
derivará el mensaje y luego deberá presionar el botón “Reasignar”.
Figura 19: Detalle del Mensaje a ser Reasignado
Seleccionar el número de mensaje a reasignar
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
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También en este caso, el mensaje que fue reasignado a una Jurisdicción
desaparecerá de la grilla de mensajes de la Mesa de Servicios Central y aparecerá
ahora en la grilla de mensajes entrantes de la Jurisdicción a la que fue derivado.
Reclamar: esta opción se utiliza para solicitar a las Jurisdicciones la
resolución de aquellos mensajes asignados que no fueron respondidos en
un tiempo prudencial. Este reclamo es recibido por los responsables de las
Mesas de Servicios Jurisdiccionales en sus cuentas de correo de Intranet
(dpi.sfnet o bien santafe.gov.ar), en el que se consignan los números de
mensajes pendientes de resolución, marcando el mensaje con estado de
RECLAMADO.
Accediendo a esta opción aparecerá una pantalla en la que se mostrará una
grilla como la de la Figura 20, en la cual se agrupan los mensajes
pendientes de solución por Jurisdicción, indicando la cantidad de días
transcurridos desde la asignación de cada mensaje.
De esta manera, se podrán realizar reclamos a nivel de Jurisdicción
presionando el botón “Enviar Reclamo” o bien efectuar el proceso en
forma masiva a través del botón “Reclamo a todas”.
Figura 20: Grilla de Mensajes a ser Reclamados
Enviar respuesta a los usuarios del Sitio: esta opción permite tomar los
mensajes que ya están resueltos (con estado Devueltos Cerrados y
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Cerrados) y generar los correos que serán enviados a los usuarios que
establecieron el contacto. En la Figura 21 se visualiza la grilla que contiene
la confirmación de envío de respuestas a los distintos mensajes. Haciendo
clic en el número de mensaje se podrá acceder a su detalle completo.
Deberá presionarse el botón “Confirmar envío” para que se envíen los
correos a los usuarios.
Figura 21: Grilla de Confirmación de envío de respues
Figura 21.a: Envío Masivo de Respuestas
También será posible reenviar una respuesta. Para ello obviamente la
condición del mensaje es su estado en CERRADO. Al pulsar el botón “Reenvíos”
que se observa en el borde superior derecho, en la figura 17, se despliega la
ventana mostrada en la figura 21.b y 21.c, donde se solicita sea ingresado el número
de mensaje a reenviar. Si este se encuentra y su estado es Cerrado, lo muestra
permitiendo desplegar su detalle, y se habilita el botón de “Confirmar Reenvío”, el
cual vuelve a generar el correo electrónico hacia el usuario contactante.
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
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Figura 21.b: Selección de reenvios desde envío masivo de respuestas
Figura 21.c: Confirmación de envío
Modificar E-mail: permite al operador central modificar una dirección de
correo electrónico si detecta que hubo errores de tipeo. Por ejemplo:
[email protected] [email protected].
Modificar asignación: Permite alterar el destino de un reporte hacia otra
Jurisdicción.
Consulta de Logg: Permite visualizar todas las operaciones realizadas a
través del sistema, a manera de consulta parametrizada, de los registros de
auditoría. Estadísticas: Consulta parametrizada de información estadística.
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X.3. Opciones propias de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales
Las opciones del menú para los usuarios de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales
se limitan a las funcionalidades de “Responder” mensajes, ya sea en forma total o
parcial, y de “Modificar” una respuesta consignada antes de que se dispare el
proceso de envío masivo de respuestas. Ver Figura 22
Figura 22: Opciones de Menú propias del Responsable de Mesa Jurisdiccional
Como ya se especificó anteriormente, la opción de Responder es también
común a los operadores de la Mesa de Servicio Central.
Responder: desde esta funcionalidad se podrán contestar los mensajes. En
el caso de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales es la única opción que
tendrán disponible en su menú de opciones con relación al circuito de
mensajes y deberán contestar todos los que le hayan sido asignados por la
Mesa de Servicios Central. Esta función la usarán para cualquier respuesta
que efectúen, ya sea parcial, completa o bien cuando el operador de la
Mesa de Servicios Jurisdiccional no pueda contestar el mensaje recibido por
no ser de su competencia.2
2 Las grillas de mensajes a responder para cada usuario se componen de los mensajes que fueron
categorizados por el usuario del Sitio o por la Mesa de Servicios Central, de acuerdo a la lista de
temas y subtemas, y que se corresponden con los temas y subtemas asignados a cada operador.
Aquellos mensajes que no tuvieran dicha categorización serán enviados a la grilla de mensajes a
responder del operador Generalista de la Jurisdicción.
Funciones propias del Responsable de Mesa de Servicio Jurisdiccional
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32
Asimismo, los responsables de la Mesa de Servicios Central podrán
contestar los mensajes, tanto los entrantes que están en condiciones de
responder, como aquellos que fueron devueltos por las Jurisdicciones sin
respuestas o con respuestas parciales (mensajes devueltos pendientes).
Seleccionando esta opción aparecerá una grilla que contiene todos los
mensajes pendientes de respuesta y se podrá acceder al detalle de cada
uno haciendo clic en el número como se observa en la Figura 23.
Figura 23: Grilla de Mensajes pendientes de respuesta
Al hacer clic sobre el número del mensaje que se quiere responder se
desplegará la pantalla que se observa en la Figura 24.
Clic sobre el número de mensaje
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Figura 24: Responder un mensaje
Responder (1): desde aquí se puede acceder a la grilla que contiene
todos los mensajes a responder por los responsables de la Mesa de
Servicios Central o de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales.
Mayor Detalle (2): cuando se selecciona esta opción se visualiza el
detalle completo del mensaje a responder.
Imprimir (3): esta opción permite al usuario imprimir la página actual
completa.
Respuesta (4): existe un cuadro de respuesta en el que los
responsables de las Mesas de Servicios podrán escribir el texto de su
dictamen.
Documento a Adjuntar a Respuesta (5): si se desea complementar la
respuesta con algún documento (imagen, archivo de texto, etc.), el
responsable podrá adjuntar el archivo correspondiente. Para poder
hacerlo el archivo deberá estar cargado en la biblioteca de documentos
del sistema utilizando el enlace “Biblioteca”(6) desde el menú, o desde
1 2 3
4
5
7 8
9
1
6
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34
el botón habilitado para tal fin en la misma pantalla. Pero si el archivo ya
existe en la mencionada biblioteca se podrá seleccionar directamente
desde la lista desplegable.
Una vez seleccionado el documento a adjuntar deberá hacerse clic sobre
"Adjuntar Archivo" a fin de confirmar la acción. Se mostrará en la
pantalla el nombre, descripción, tipo y tamaño del documento.
Nota: La Mesa de Servicios Central podrá acceder a todos los archivos
que hayan sido cargados en la biblioteca mientras que las Mesas de
Servicios Jurisdiccionales solo tendrán acceso a los documentos que
fueron incorporados por ellas.
Información Complementaria (7): se despliega un menú que permite al
operador consignar el tipo de solución en su respuesta, que implica:
Devolver pendiente: En caso de que no le corresponda contestar por
no ser de su incumbencia, para que la Mesa Central lo reasigne a
quien corresponda; o bien para el caso que su respuesta deba ser
completada con la respuesta de otra temática o de otra jurisdicción.
Devolver Cerrado: Si su respuesta es total hacia el requerimiento.
El responsable de la Mesa de Servicios Central deberá dejar tildada esta
última opción, ya que cuando utiliza la función Responder es para generar la
respuesta que va a ser enviada al usuario. 3
Para los responsables de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales es
obligatorio seleccionar el tipo de solución que han efectuado. Si la respuesta
consignada completa el requerimiento deberán seleccionar Cerrar mensaje, pero si
se contestó solo parcialmente o no se generó respuesta, deberá seleccionar la
opción Devuelto Pendiente (Derivar a otra Jurisdicción). Esto servirá para que el
mensaje vuelva a la Mesa de Servicios Central para continuar con su tratamiento. El
3. Si el responsable de la Mesa de Servicios Central no tiene los conocimientos para contestar
el mensaje o solo tiene una respuesta parcial, la opción que va a utilizar será Asignar y no
Responder, para que el mensaje sea enviado a la Mesa de Servicios Jurisdiccional que pueda dar
tratamiento al requerimiento.
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
35
responsable de la Mesa de Servicios Central podrá reasignarlo a otra Jurisdicción,
para lo cual utilizará la opción Reasignar o bien podrá solucionarlo en forma total,
usando la función Responder.
Publicable (8): antes de responder el mensaje, los responsables de las
Mesas de Servicios Jurisdiccionales deberán indicar si los comentarios
efectuados son internos o si formarán parte del cuerpo de la respuesta a
enviar al usuario. Si se elimina el tilde de la casilla de verificación, el
dictamen/solución consignado no será incorporado en el cuerpo de la
respuesta que se enviará al usuario por correo electrónico. En este caso,
el comentario realizado puede servir para enviar algún mensaje a los
responsables de la Mesa de Servicios Central, como referencia para
saber de qué manera proseguir el circuito del mensaje hasta su solución
final.
Los responsables de la Mesa de Servicios Central tampoco tendrán que sacar
el tilde en esta opción, ya que si utilizan la función Responder es para dar respuesta
directamente al usuario, y por lo tanto, siempre deberá el dictamen aparecer en el
cuerpo del mensaje.
Responder (9): una vez completados todos los requerimientos de esta
opción deberá presionarse el botón "Responder" que permitirá
confirmar la respuesta consignada. Por el contrario “Volver” abandona
la edición de la respuesta y vuelve a la lista de selección de mensajes a
responder. 4
Si quien responde es operador de la Mesa de Servicios Central, el mensaje se
considera solucionado y pasará a formar parte de la grilla de mensajes a enviar
como respuesta final.
4. Utilizar la opción Responder determina un nuevo estado del mensaje.
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36
Si quien responde es operador de una Mesa de Servicios Jurisdiccional, el
mensaje podrá volver a formar parte de la grilla de la Mesa de Servicios Central para
reasignarlo o responderlo, en el caso de haber elegido la opción Derivar a otra
Jurisdicción.
En cambio, si el operador tildó la casilla de verificación de Cerrar el Reporte, pasará
a formar parte de la grilla de mensajes a enviar como respuesta final para darle
cierre definitivo.
Modificar: en una forma similar a la respuesta, el operador cuenta con la
función Modificar que le permitirá alterar una respuesta ya consignada,
siempre que el mensaje ya no haya sido respondido por la Mesa Central por
el proceso de envío masivo. Ver figura 25.a
Figura 25.a Modificación de respuestas
La diferencia con la pantalla de respuesta inicial solo radica en las acciones a
efectuar con la respuesta consignada. No existe la opción de envío de respuesta no
publicable. Ver figura 25.b
Seleccionar el mensaje a modificar
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Figura 25.b Modificación de respuestas
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ANEXO 1: FORMULARIO DE USUARIOS DE LA MESA DE SERVICIOS (SOLICITUD DE ALTA/BAJA/MODIFICACIÓN DE USUARIO)
Alta Baja Modificaciones
DATOS A COMPLETAR POR EL USUARIO
Apellido: Nombres: Tipo Documento: DNI LE LC Marcar lo que corresponda Número:
Jurisdicción: Domicilio: Localidad: Código Postal:
E-mail Intranet: Teléfono: E-mail Internet: Interno/Centrex:
Lugar y Fecha Firma y aclaración del Usuario
DATOS A COMPLETAR POR EL RESPONSABLE DEL ORGANISMO
Administrador de la Mesa de Servicios
Operador de Mesa de Servicios Central Consultante
Operador de la Mesa de Servicios Jurisdiccional Nivel 1 (1)
Operador de la Mesa de Servicios Jurisdiccional Nivel 2 (2)
Operador Consultante de la Jurisdicción (3)
Perfil del Usuario
(1): Operador Generalista o Polivalente (responde sobre temas en general) (2): Operador Especialista (Responde sobre temas específicos) (3): Operador Consultante (No responde. Solo puede consultar)
Códigos de Temas/Subtemas:
(Ver Tabla de códigos) En el caso de consignar solo el código de un tema, incluirá los subtemas que dependen de él.
Temática a su cargo:
Otros:
RESERVADO PARA EL ADMINISTRADOR DE LA MESA DE SERVICIOS
FECHA: ________________ INTERVINO: _________________________________________ Firma y aclaración
Lugar y Fecha Firma y aclaración del Responsable
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ANEXO 2: TABLA DE CÓDIGOS DE TEMAS Y SUBTEMAS DE LA MESA DE SERVICIOS
Los temas y subtemas de la tabla son los que se despliegan en el formulario del contáctenos del Sitio Oficial. Utilizar la codificación para completar el formulario de alta/baja/modificación de usuarios.
Código Tema Código Subtema 1 Agricultura y Ganadería 1.1 Agricultura y Ganadería 1.2 Extensión e Investigación Agropecuaria 1.3 Producción Agropecuaria 1.4 Sanidad Animal 1.5 Sanidad Vegetal 1.6 Suelos y Aguas
2 Beneficios Sociales 2.1 Alimentación 2.2 Becas 2.3 Beneficios Sociales - Otros 2.4 Planes Sociales 2.5 Seguros y coberturas sociales 2.6 Subsidios
3 Catastro Provincial 3.1 Catastro Provincial - Otros 3.2 Datos Catastrales 3.3 Mapas 3.4 Valuaciones Fiscales
4 Ciencia y Tecnología 4.1 Ciencia, tecnología y sociedad 4.2 Créditos y Subsidios de innovación tecnológica 4.3 Innovación y transferencia tecnológica 4.4 Parques y Polos Tecnológicos 4.5 Vinculación e interacción institucional
5 Compras del Estado 5.1 Compras del Estado - Otros 5.2 Gestiones por Organismos 5.3 Proveedores del Estado 5.4 Registro de Oferentes
6 Comunidad y Familia 6.1 Asesoramiento Jurídico 6.2 Comunidad y Familia - Otros 6.3 Cultos 6.4 Defensa Legal 6.5 Documentación de la Familia 6.6 Justicia 6.7 Participación Ciudadana 6.8 Personas Jurídicas 6.9 Registro de las Propiedades 6.10 Vivienda
7 Derechos Humanos 7.1 Derechos civiles y políticos 7.2 Derechos de incidencia colectiva 7.3 Derechos de incidencia particular 7.4 Derechos económicos, sociales y culturales 7.5 Reconstrucción de la memoria histórica
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Código Tema Código Subtema 8 Desarrollo Regional 8.1 Asociaciones para el desarrollo regional 8.2 Cooperación Internacional para el Desarrollo 8.3 Cooperativas y Mutualidades 8.4 Desarrollo Regional y Local 8.5 MERCOSUR - CRECENEA - CODESUL 8.6 Puertos 8.7 Región Centro
9 Economía y Finanzas Provinciales 9.1 Banco Provincial de Proyectos de Inversión 9.2 Coparticipación 9.3 Cuenta de Inversión 9.4 Economía y Finanzas Provinciales - Otros 9.5 Ejecuciones Presupuestarias 9.6 Endeudamiento Público 9.7 Financiamiento Externo 9.8 Fondos Anticíclicos 9.9 Indicadores económicos y de coyuntura 9.10 Presupuestos 9.11 Responsabilidad Fiscal
10 Educación 10.1 Comedores Escolares y Copa de Leche 10.2 Docentes 10.3 Educación - Otros 10.4 Educación General Básica (EGB) 10.5 Educación Inicial 10.6 Educación no formal 10.7 Educación Polimodal 10.8 Educación Superior 10.9 Establecimientos Educativos 10.10 Infraestructura Escolar 10.11 No Docentes
11 Geografía 11.1 Clima 11.2 Geografía - Otros 11.3 Mapas 11.4 Relieve, Ríos y Lagos 11.5 Superficie y Límites
12 Historia y Cultura 12.1 Cultura de Santa Fe 12.2 Diarios, Revistas y Libros 12.3 Espectáculos, Congresos y Exposiciones 12.4 Historia de Santa Fe 12.5 Historia y Cultura - Otros 12.6 Información General de Santa Fe 12.7 Museos, Archivos y Centros Culturales
13 Impuestos 13.1 Aplicativos - IB 13.2 Convenios de Pagos 13.3 Impuesto de Sellos 13.4 Impuesto Inmobiliario 13.5 Impuestos - Otros 13.6 Ingresos Brutos y Aportes Sociales Ley 5110 13.7 Patente Automotor
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Código Tema Código Subtema 14 Industria, Comercio y Servicios 14.1 Comercio Exterior
14.2 Comercio Interior 14.3 Industria 14.4 Inversiones 14.5 Manufactura 14.6 Oferta Exportable 14.7 Parques Industriales 14.8 Pequeñas y Medianas Empresas 14.9 Promoción Industrial 14.10 Servicios 14.11 Tecnología Industrial
15 Jubilaciones y Pensiones 15.1 Cómputo Diferenciado 15.2 Jubilaciones 15.3 Jubilaciones y Pensiones - Otros 15.4 Pensiones 15.5 Reconocimiento de Servicios 15.6 Retiros
16 Juegos de Azar 16.1 Brinco 16.2 Juegos de Azar - Otros 16.3 Lotería 16.4 Quini 6 16.5 Quiniela 16.6 Tómbola
17 Obras Públicas 17.1 Edificios Públicos 17.2 Obras Hidráulicas 17.3 Obras Públicas - Otros 17.4 Obras Viales
18 Organización del Estado Provincial 18.1 Control Externo 18.2 Municipios y Comunas 18.3 Poder Ejecutivo 18.4 Poder Judicial 18.5 Poder Legislativo
19 Población 19.1 Composición y Distribución 19.2 Grupos Poblacionales 19.3 Hábitat 19.4 Hogares 19.5 Indicadores Demográficos 19.6 Migración 19.7 Población - Otros 19.8 Pobreza
20 Recursos Humanos del Estado 20.1 Capacitación 20.2 Evolución de la planta ocupada 20.3 Legajos Personales 20.4 Recursos Humanos del Estado - Otros
21 Recursos Naturales y Medio Ambiente 21.1 Áreas Naturales Protegidas 21.2 Caza y Pesca 21.3 Ecología 21.4 Fauna 21.5 Flora 21.6 Impacto Ambiental
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Código Tema Código Subtema 21 Recursos Naturales y Medio Ambiente 21.7 Recursos Energéticos
21.8 Recursos Hídricos 21.9 Recursos Naturales y Medio Ambiente - Otros 21.10 Residuos 21.11 Tierras Públicas
22 Reforma y Modernización del Estado 22.1 Gobierno Electrónico 22.2 Proyectos de Fortalecimiento Institucional 22.3 Reforma y Modernización del Estado - Otros
23 Salud 23.1 Control de Calidad de los Alimentos 23.2 Donación de Órganos / Sangre 23.3 Hospitales y Centros de Atención 23.4 Medicamentos y Drogas 23.5 Obras Sociales 23.6 Odontología
23 Salud 23.7 Promoción y Protección de la Salud 23.8 Salud - Otros 23.9 Salud Laboral 23.10 Sistema de Salud 23.11 Vigilancia en salud - Brotes epidémicos
24 Seguridad Pública y Protección Civil 24.1 Accidentes y Emergencias 24.2 Alarmas 24.3 Armas 24.4 Delitos 24.5 Desastres 24.6 Seguridad Pública y Protección Civil - Otros 24.7 Sustancias Peligrosas
25 Servicios Públicos 25.1 Servicio de Gas 25.2 Servicios Eléctricos 25.3 Servicios Públicos - Otros 25.4 Servicios Sanitarios 25.5 Servicios Telefónicos
26 Trabajo 26.1 Condición de Actividad Ocupacional 26.2 Empleo y Desempleo 26.3 Ingresos 26.4 Trabajo - Otros
27 Transporte 27.1 Seguridad Vial 27.2 Transporte - Otros 27.3 Transporte Aéreo 27.4 Transporte Ferroviario 27.5 Transporte Fluvial 27.6 Transporte Terrestre
28 Turismo y Recreación 28.1 Alojamiento 28.2 Deportes 28.3 Eventos, Ferias y Festivales 28.4 Guía para el turista 28.5 Lugares Turísticos 28.6 Recreación 28.7 Turismo y Recreación - Otros
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ANEXO 3
Opciones propias del Administrador de la Mesa de Servicios
Se detallan solo aquellas opciones de menú que son exclusivas del
Administrador. Las demás opciones, que son comunes con los otros
usuarios de la aplicación han sido especificadas anteriormente.
El Administrador de la Mesa de Servicios tiene a su cargo el mantenimiento
de los usuarios y otras tablas del sistema. Las funciones habilitadas para
ello son:
Usuarios y permisos: Ingresando a esta opción el Administrador de la
Mesa de Servicios podrá administrar los usuarios de la aplicación. Dará de
alta o de baja a los usuarios de las Mesas de Servicios Central y
Jurisdiccionales, como así también podrá rehabilitar la contraseña si alguno
de ellos la ha extraviado y mantendrá actualizados los datos
correspondientes a dichos usuarios. Se desplegará la pantalla que se
observa en la Figura 26.
Por defecto, cuando el Administrador se autentica en el sistema, se habilita
la pantalla correspondiente a esta opción.
Opciones comunes del Administrador y Mesa Central
Opciones propias del Administrador
Opciones comunes a todos los usuarios
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Figura 26: Administración de Usuarios
Para dar de Alta a un nuevo usuario de la aplicación, el Administrador de la
Mesa de Servicios deberá consignar la Jurisdicción a la que pertenece el agente
seleccionándola de una lista desplegable.
El campo Operador deberá completarse con la identificación del nuevo
usuario que estará conformada por: el código correspondiente a la Jurisdicción,
conformado por 4 caracteres (Ver tabla de Jurisdicciones en el Anexo 4). Por
defecto, el sistema introduce las siglas que le corresponden a la Jurisdicción
seleccionada. A continuación “OP” y un número correlativo para el caso de
Jurisdicciones que tengan más de un responsable de la Mesa de Servicios.
Código de usuario: JURISDICCIÓN (4 caracteres) + OP + Siglas de nombre.
Ejemplo: Si el usuario es del Ministerio de Educación su identificación es
EDUC. En este caso el código de usuario a crear podría ser EDUCOPXY. Además, el Administrador deberá indicar el perfil del operador que se está
creando a fin de determinar los permisos de acceso.
La contraseña la habilita el sistema por defecto y es igual al código de
operador asignado, la cual podrá ser modificada por el mismo operador una vez que
ingresa al sistema, desde el menú de opciones.
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Una vez completados todos los datos requeridos en la pantalla de la Figura 9,
deberá presionarse el botón “Agregar nuevo”. En la Figura 26 se puede observar que como dato solicitado, existe un botón
denominado “Asignación Temas”. Este botón permitirá que, en caso de que el
operador que está siendo tratado (en un alta o una modificación) sea de Nivel 2
(Especialista), puedan especificarse los temas sobre los cuales podrá responder en
su Jurisdicción. De esta manera, su bandeja de entrada solo mostrará los mensajes
cuyo tema sea uno de los que les fue consignado. Esta especificación se hará en la
pantalla que se muestra en la Figura 26.b a continuación.
Figura 26.b: Consignación de temas/subtemas por operador
Esta ventana permitirá seleccionar uno o varios temas completos desde la
lista desplegable de temas, o bien subtemas específicos de un tema, mediante el
tildado de las casillas correspondientes.
Desde la misma pantalla de operadores (Figura 26) se podrá dar de Baja un
usuario ya existente. Esta acción se utilizará en caso de anular un operador que no
se va a desempeñar más como usuario del sistema.
Para esta acción, se deberá seleccionar el usuario a anular de la lista
desplegable de usuarios que se muestra en el cuadro de la derecha de la pantalla.
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
46
Una vez seleccionado, la pantalla traerá todos los datos de dicho operador.
Presionar “Eliminar” y el operador será dado de baja.
De la misma manera, si un operador perdiera u olvidara su contraseña, el
proceso que deberá llevarse a cabo es la eliminación o baja del operador para darlo
nuevamente de alta con el mismo código. El sistema le habilitará por consiguiente,
la contraseña correspondiente al código asignado.
En el caso de requerir Modificar los datos de un usuario, el administrador
seleccionará el operador que desee de la lista desplegable de usuarios.
Una vez realizadas las correcciones, presionar el botón “Modificar”. El botón “Limpiar” se utiliza cuando, habiendo consultado los datos relativos
a un usuario, se desea volver al formulario en blanco para realizar alguna otra
acción.
Mantenimiento de tablas: el Administrador de la Mesa de Servicios está
habilitado para realizar la actualización de dos clases de tablas, una
correspondiente al tipo de contacto (solicitud de información o reporte de
problemas, y sugerencias o comentarios), y la otra relativa a las
Jurisdicciones.
Tipos de problema: A través de esta opción el Administrador de la
Mesa de Servicios puede actualizar la tabla que identifica los tipos de
problemas o contacto que realiza un usuario del Sitio, hasta el presente
identificadas como solicitud de información, reporte de problemas y
sugerencias o comentarios. Cada tipo de problema tiene un código y un
nombre que lo identifica. Consultar el Anexo de este manual.
Seleccionando esta opción en el menú de opciones se mostrará la
pantalla que se observa en la Figura 27.
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
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Figura 27: Actualización de la Tabla “Tipos de Problema”
El procedimiento es similar al de administración de los usuarios,
pudiendo agregar, modificar o eliminar un tipo de problema.
Si se desea Agregar un nuevo tipo de problema, primero se deben
completar los datos requeridos (código y tipo de problema) y luego se
presionará el botón “Agregar Nuevo”. Se deberá verificar que la
codificación sea correlativa a la que ya está establecida.
Si lo que se desea es Eliminar un tipo de problema deberá seleccionarse
desde una lista desplegable. Al hacer clic en alguno de ellos sus datos
de detalle se mostrarán en el centro de la pantalla pudiendo eliminarse
apretando el botón “Eliminar”.
Se encuentra la opción “Limpiar” para despejar los campos.
Jurisdicciones: Ingresando a esta opción el Administrador de la Mesa de
Servicios puede actualizar la tabla correspondiente a las Jurisdicciones.
Cada Jurisdicción tiene un código y un nombre que lo identifica. Consultar el
Anexo de este manual.
MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO
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Seleccionando esta opción del menú de opciones, las funciones
disponibles son las mismas que para la actualización de la tabla Tipos de Problema pudiendo incorporar, eliminar o modificar Jurisdicciones,
como se observa en la Figura 11.
Figura 28: Actualización de la Tabla “Jurisdicciones”
Para dar de Alta a una nueva Jurisdicción deberá consignarse el nuevo
código que identificará a dicha Jurisdicción, verificando que no esté
habilitado. Luego de completar el resto de los datos requeridos en el
formulario, presionar “Agregar Nuevo”. Para Eliminar una Jurisdicción ya creada, seleccionar de la lista
desplegable que se muestra a la derecha de la pantalla. El formulario
traerá todos los datos correspondientes de la Jurisdicción elegida. Luego
presionar “Eliminar”. No podrán eliminarse Jurisdicciones que posean asignados
mensajes. En este caso el sistema desplegará el siguiente mensaje de
error:
“La Jurisdicción tiene registros asociados en la tabla ASIGNACIÓN y no
puede ser eliminada”.
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Si se desean Modificar los datos correspondientes a una Jurisdicción se
deberá seleccionar de la lista desplegable la Jurisdicción
correspondiente, realizar los cambios necesarios y presionar el botón
"Modificar".
El botón “Limpiar” se utiliza cuando, habiendo consultado los datos
relativos a una Jurisdicción, se desea volver al formulario en blanco para
realizar alguna otra acción.
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ANEXO 4.1. Tabla de Problemas Código Tipo de Problema
1 Solicitud de Información 2 Reporte de Problemas 3 Sugerencias / Comentarios
ANEXO 4.2. Tabla de Jurisdicciones Código Jurisdicción apir Administración Provincial de Impuestos – Rosario apis Administración Provincial de Impuestos - Santa Fe lote Caja de Asistencia Social - Lotería de Santa Fe jubi Caja de Jubilaciones y Pensiones pens Caja de Pensiones Sociales – Ley 5110 dsum Contrataciones y Suministros epe Empresa Provincial de la Energía enre ENRESS - Ente regulador de Servicios Sanitarios fsca Fiscalía de Estado apos IAPOS - Instituto Autárquico Provincial de Obra Social ipec IPEC - Instituto Provincial de Estadística y Censos de la Provincia de Santa Fe msce Mesa de Servicios Central magu Ministerio de Aguas, Servicios Públicos y Medio Ambiente mdso Ministerio de Desarrollo Social meco Ministerio de Economía educ Ministerio de Educación mgob Ministerio de Gobierno y Reforma del Estado icul Ministerio de Innovación y Cultura judh Ministerio de Justicia y Derechos Humanos opub Ministerio de Obras Públicas y Vivienda prod Ministerio de Producción segu Ministerio de Seguridad trab Ministerio de Trabajo y Seguridad Social kpol Policía de la Provincia rciv Registro Civil rpro Registro General de la Propiedad msal Ministerio de Salud csoc Secretaría de Comunicación Social ctec Secretaría de Estado de Ciencia, Tecnología e Innovación mamb Secretaría de Medio Ambiente mgre Secretaría de Regiones, Municipios y Comunas catr SCIT - Rosario cats SCIT – Santa Fe trib Tribunal de Cuentas vpro Vialidad Provincial vivi Vivienda y Urbanismo