Upload
trimordianto
View
225
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
7/23/2019 Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry
http://slidepdf.com/reader/full/metode-analisis-kualitas-pelayanan-parasuraman-zeithaml-berry 1/11
7/23/2019 Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry
http://slidepdf.com/reader/full/metode-analisis-kualitas-pelayanan-parasuraman-zeithaml-berry 2/11
'alam membandingkan antara arapan dan Kiner%a tercipta kese%angan !discrepancies$.
Kesen%angan ini disebut dengan -&. Terdapat 5 -& sehubungan dengan masalah kualitas
pelayanan. &otret /ndonesia
-& 1 adalah gap antara arapan &elanggan 0 &ersepsi ana%emen. 2ehubungan -& 1 ini,
ketiganya menga%ukan &roposisi 1+ 3-ap antara harapan pelanggan dan persepsi !kiner%a$
mana%emen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas
pelayanan.4
-& adalah gap antara &ersepsi ana%emen 0 2pesikasi Kualitas &elayanan. 2ehubungan
dengan -& ini, ketiganya menga%ukan &rosposisi + 3-ap antara persepsi mana%emen seputar
harapan pelanggan dan spesikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan
dari sudut pandang pelanggan.4
-& * adalah gap antara 2pesikasi Kualitas &elayanan 0 &enyelenggaraan &elayanan. 2ehubungan
dengan -& * ini, ketiganya menga%ukan &rosisi *+ 3-ap antara spesikasi kualitas pelayanan dan
penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang
pelanggan.4
-& 6 adalah gap antara &enyelenggaraan &elayanan 0 Komunikasi "ksternal. 2ehubungan dengan
-& 6 ini, ketiganya menga%ukan &roposisi 6+ 3-ap antara penyelenggaraan pelayanan aktual dan
komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut
pandang pelanggan.4
-& 5 adalah gap antara &elayanan 'iharapkan !"#pected 2er7ice$ 0 &elayanan 'iterima
!&ercei7ed 2er7ice$. 2ehubungan dengan -& 5 ini, ketiganya menga%ukan &roposisi 5+ 3Kualitas
yang pelanggan teriman dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap antara
pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.4
7/23/2019 Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry
http://slidepdf.com/reader/full/metode-analisis-kualitas-pelayanan-parasuraman-zeithaml-berry 3/11
)erdasarkan -& 1 hingga -& 5, ketiganya menga%ukan &roposisi bahwa 3-& 5
f!-&1,-&,-&*,-&6$.
Komponen-komponen Kualitas Pelayanan
(ewat serangkaian 'iskusi Kelompok Terfokus yang mereka adakan sebelumnya, &arasuraman,
eithaml, and )erry menga%ukan 1: kategori Kualitas &elayanan. Ke;1: kategori ini mereka sebut
3Service Quality Determinants.4 Ke;1: kategori tersebut ;;menurut mereka;; bisa sa%a
bersifatoverlapping karena mereka membangunnya lewat studi eksploratoris yang notabene
menggunakan pendekatan kualitatif. ereka meringkas ke;1: determinan tersebut ke dalam
sebuah tabel, yang selengkapnya kami muat sebagai berikut+
<"(/)/(/T= meliputi konsistensi kiner%a dan keandalan. rtinya, organisasi menun%ukkan
pelayanan segera. /a %uga berarti organisasi menghormati %an%inya.
2ecara rinci meliputi +
Ketepatan tagihan>
&enyimpanan catatan secara benar>
Ketepatan %adual.
<"2&?@2/A"@"22 adalah keinginan atau kesiapan peker%a dalam menyediakan pelayanan. /a
meliputi+
&engiriman slip transaksi segera>
engatasi tanggapan pelanggan secara cepat>
emberikan pelayanan pendahuluan !misal merancang %an%i secara cepat$.
B?&"T"@B" artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan guna melakukan
pelayanan. /a meliputi+
&engetahuan dan keahlian dalam kontak personil>
&engetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi>
Kemampuan riset organisasi.
BB"22 adalah kontak yang mudah dan dekat. /a berarti+
&elayanan mudah diakses lewat telepon !%alur tidak sibut dan tidak menyuruh tunggu$>
7/23/2019 Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry
http://slidepdf.com/reader/full/metode-analisis-kualitas-pelayanan-parasuraman-zeithaml-berry 4/11
Caktu tunggu pelayanan tidak lama>
Dam operasi yang nyaman>
(okasi fasilitas pelayanan yang nyaman.
B?E<T"2= meliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak personil
!termasuk resepsionis, operator telepon, etc$. /a meliputi+
Tenggang rasa bagi barang;barang pribadi pelanggan>
Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan.
B?E@/BT/?@ artinya memastikan pelanggan beroleh informasi dalam bahasa yang bisa
mereka pahami serta mendengarkan mereka. Duga ia berarti organisasi harus menyesuaikan
bahasa dengan pelanggan yang berbeda;beda. /a meliputi+
&en%elasan atas layanan itu sendiri>
&en%elasan berapa biaya suatu layanan>
&en%elasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan>
eyakinkan pelanggan bahwa masalah akan ditangani.
B<"'/)/(/T= meliputi kepercayaan, keyakinan, ke%u%uran. /a meliputi pemunculan kondisi bahwa
kepentingan pelanggan adalah segalanya. Kontributor untuk credibility adalah +
@ama organisasi>
<eputasi organisasi>
Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak>
2"BE</T= adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. /a meliputi+
Keamanan sik>
Keamanan nansial>
Kerahasiaan.
7/23/2019 Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry
http://slidepdf.com/reader/full/metode-analisis-kualitas-pelayanan-parasuraman-zeithaml-berry 5/11
E@'"<2T@'/@-FK@?C/@- T" BE2T?"< meliputi melakukan usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan. /a meliputi+
&embela%aran untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan>
enyediakan perhatian pribadi>
engenali pelanggan reguler.
T@-/)("2 meliputi tampilan sik pelayanan>
Gasilitas sik>
&enampilan peker%a>
lat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan>
&erwakilan sik dari layanan, seperti kartu kredit plastik atau pernyataan bank>
&elanggan lain dalam fasilitas pelayanan.
'alam menghubungkan ke;1: determinan dengan arapan !expected service$ dan Kiner%a
pelayanan ! perceived service$, ketiganya membuat model analisis di bawah ini+
'alam model analisis di atas, tampak bahwa Expected Service !&elayanan yang 'iharapkan$
bergantung pada C? !Word of Mouth$, Personal Needs dan Past Experience. )erita dari mulut ke
mulut, kebutuhan pribadi, serta pengalaman masa lampau merupakan tiga 7ariabel bebas yang
memicu muncul &elayanan yang 'iharapkan !expected service$. 'i sisi lain, Perceived
7/23/2019 Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry
http://slidepdf.com/reader/full/metode-analisis-kualitas-pelayanan-parasuraman-zeithaml-berry 6/11
Service!&elayanan yang 'iterima$ bergantung pada 7ariabel &enentu Kualitas &elayanan
!determinants of service quality $. Aariabel ini diukur lewat 1: indikator. &erbandingan antara
&elayanan yand 'iharapkan dengan &elayanan yang 'iterima memunculkan Kualitas &elayanan
yang 'iterima !Perceived Service Quality $. Kualitas &elayanan yang 'iteririma inilah yang kerap
disebut sebagai alat ukur Kualitas &elayanan serta Kepuasan &elanggan.
2etelah membahas odel nalisis di atas, &arasuraman, eithaml, dan )erry lantas menga%ukan
&roposisi Ke;H yang berbunyi+ 3&elanggan biasanya bersandar pada unsur pengalaman di saaat
menilai kualitas pelayanan.4
Perceived Service Quality !Kualitas &elayanan yang 'iterima$ berkisar pada kontinum kualitas ideal
hingga kualitas yang tidak bisa diterima, di mana poin;poin di sepan%ang kontinum tersebut
mewakili kualitas kepuasan. &emosisian persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan pada
kontinum bergantung pada sifat kesen%angan antara Expected Service !"2$ dengan Perceived
Service !&2$, yang dirangkum dalam proposisi ke;8, yang bunyinya+
Proposisi 8:
“(a) Kala ES > PS, kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membawa
pada kualitas tidak bisa diterima secara total, dengan meningkatkan kesenangan
antara ES dan PS!
(b) Kala ES " PS, kualitas diterima adalah memuaskan!
(c) Kala ES # PS, kualitas diterima lebih dari $ang diharapkan dan akan membawa pada
kualitas ideal, dengan meningkatkan kesenangan antara ES dan PS%
Revisi atas Teori dan Inila yan! Populer "i!unakan
'alam karya awal mereka, &arasuraman, eithaml and )erry mengetengahkan 1: determinan
guna menentukan &elayanan yang 'iterima !Perceived Service atau &2$. 'alam artikel kedua
mereka ini mereka mere7isi ke;1: determinan tersebut.
2kala yang mereka gunakan guna mengukur sikap pelanggan menggunakan 2kala H poin yang
berkisar dari 32trongly gree4 !H$ hingga 32trongly 'isaggree4 !1$, tanpa pen%elasan 7erbal untuk
skala !$ hingga !$. &ernyataan seputar arapan dikelompokkan sendiri dan disa%ikan pertama kali
dalam kuesioner, menyusul pernyataan seputar &elayanan 'iterima !&2$. &ernyataan seputar
arapan diberi label 3"4 sementara seputar layanan diterima diberi label 3&4. )utir pernyataan
negatif ditandai dengan tanda minur !;$ di apendi# tulisan mereka.
Rumus Kepuasan Pelan!!an
)erdasarkan proposisi ke;8 dan penelitian yang mereka lakukan, &arasuraman, eithaml, dan )erry
menyusun rumus Kepuasan &elanggan berikut+
Q # P $ E
'imana +
I Kualitas &elayanan &elanggan" arapan &elanggan atas Kualitas &elayanan
7/23/2019 Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry
http://slidepdf.com/reader/full/metode-analisis-kualitas-pelayanan-parasuraman-zeithaml-berry 7/11
& &elayanan yang sesungguhnya diterima
2etelah melakukan serangkaian E%i Aaliditas dan <eliabilitas, &arasuraman, eithaml, and )erry
sampai pada suatu kondisi di mana dari 1: determinan berkurang men%adi 5 determinan, dengan
rincian berikut+
Pen!!unaan Praktis dalam Skripsi
&enulis telah menggambarkan perkembangan metode 2"<AIE( langsung dari sumbernya yaitu
dua artikel yang dibuat trio peneliti 3yang baik4 dalam Dournal of arketing tahun 1985 dan Dournal
of <etailing tahun 1988. &enggunaannya pun relatif mudah.
Ensur penting yang hendak diselidiki oleh metode 2"<AIE( adalah Kualitas &elayanan yang
'iterima oleh pelanggan suatu organisasi atau perusahaan. 'asar pemikiran ketiga peneliti pun
telah mereka muat dalam &roposisi 1 hingga &roposisi 8.
Tata cara melakukan perbandingan antara arapan dengan =ang Ter%adi yaitu dengan
memperhatikan &roposisi 8 tulisan &arasuraman, eithaml, dan )erry, yang berbunyi+
“(a) Kala ES PS! kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membaa
pada kualitas tidak bisa diterima secara total! dengan meningkatkan kesen#angan
antara ES dan PS$ (b) Kala ES % PS! kualitas diterima adalah memuaskan$ (c) Kala ES &
PS! kualitas diterima lebih dari yang diharapkan dan akan membaa pada kualitas
ideal! dengan meningkatkan kesen#angan antara ES dan PS.'
'ari &roposisi ke;8 di atas, misalnya, seorang peneliti di 2T/ 2andikta dapat memaklumkan hal;hal
berikut ini+
1. Dika I J : maka "2 J &2> pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima>
. Dika I : maka "2 &2> pelanggan puas atas pelayanan yang diterima>
*. Dika I : maka "B &2> pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang diterima atau
mengalami kondisi ideal.
7/23/2019 Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry
http://slidepdf.com/reader/full/metode-analisis-kualitas-pelayanan-parasuraman-zeithaml-berry 8/11
ipotesis penelitian yang mungkin dirumuskan dalam penelitian yang menggunakan metode
2"<IE( ini adalah+
)erdasarkan &roposisi 8 di atas %uga dapat peneliti 2T/ 2andikta buat ipotesis 2tatistik berikut +
%& ' ES # &
%( ' ES ) &
'alam upaya membuktikan ipotesis, peneliti harus terlebih dahulu mencari nilai I. @ilai I dapat
diperoleh dengan rumus+
Q # P $ E
'imana +
I Kualitas &elayanan &elanggan
" arapan &elanggan atas Kualitas &elayanan
& &elayanan yang sesungguhnya diterima
*ara Men!u+i %ipotesis
2elepas kuesioner disebar dan dicoding, buatlah tabel perhitungan sebagai berikut+
'i mana +
'engan demikian, pengu%ian ipotesis penelitiannya sebagai berikut+
/nterpretasi hasil perhitungan sebagai berikut+
7/23/2019 Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry
http://slidepdf.com/reader/full/metode-analisis-kualitas-pelayanan-parasuraman-zeithaml-berry 9/11
,aan Lei Lan+ut
&enulis melengkapi tulisan ini dengan Kuesioner asli dari &arasuraman, eithaml, and )erry.
Kuesioner tersebut terbagi yaitu arapan dan Kenyataan. Kuesioner arapan harus disuguhkan
terlebih dulu kepada responden !dengan pen%elasan$ baru kemudian Kenyataan !dengan
pen%elasan$. 2elain itu %uga penulis sertakan lingkup item setiap 7ariabel dan butir;butir pertanyaan
negatif.
;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;
Re+erensi:
A. Parasura$an %alarie A. 4eit)a$l an( Le#nar( L. Berry <SE&'*+: * ultiple-.tem Scale
/or easuring 0onsumer Perceptions o/ Ser1ice ualit$ < (ala$ #urnal #+ Retailin, %#lu$e
6= Nu$-er / S*rin, /011 **./>9=?.
;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;
APPE."I/'
Kuesioner 2er7Lual 7ersi &arasuraman, eithaml, and )erry
&ernyataan 2ehubungan arapan
Arahan Peneliti+
2ur7ey ini memohon opini anda tentang pelayanan yang diberikan MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM.
ohon tun%ukkan pa =ang nda arapkan dari pelayanan yang diberikan
MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM dengan menandai setiap butir pernyataan. (akukan ini dengan memilih
satu dan H poin yang terdapat di setiap pernyataan. Dika anda 2angat 2etu%u bahwa pelayanan
tersebut seharusnya diperhatikan perusahaan, lingkari nomor H. Dika anda 2angat Tidak 2etu%u,
lingkari nomor 1. Dika perasaan anda tidak begitu setu%u atau tidak begitu sangat tidak setu%u,
lingkari nomor hingga sesuai kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang 2alah atau )enar.
7/23/2019 Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry
http://slidepdf.com/reader/full/metode-analisis-kualitas-pelayanan-parasuraman-zeithaml-berry 10/11
&ernyataan 2ehubungan pa yang 'iterima
Arahan Peneliti+
&ernyataan;pernyataan berikut berhubungan dengan sikap anda tentang
MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM. Entuk tiap pernyataan, mohon tun%ukkan seberapa cocok pernyataan
tersebut dengan apa yang benar;benar anda alami di MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM. (akukan ini
dengan memilih satu dan H poin yang terdapat di setiap pernyataan. Dika anda 2angat 2etu%u
bahwa pelayanan tersebut seharusnya diperhatikan perusahaan, lingkari nomor H. Dika anda
2angat Tidak 2etu%u, lingkari nomor 1. Dika perasaan anda tidak begitu setu%u atau tidak begitu
sangat tidak setu%u, lingkari nomor hingga sesuai kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang
2alah atau )enar.
7/23/2019 Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry
http://slidepdf.com/reader/full/metode-analisis-kualitas-pelayanan-parasuraman-zeithaml-berry 11/11
Batatan Kuesioner 2er7Lual
Pernyataan Positi0
"1:, "11, "1, "1*, "18, "19, ":, "1, "
Pernyataan .e!ati0
&1:, &11, &1, &1*, &18, &19, &:, &1, & Tatkala peneliti 2T/ 2andikta hendak melakukan
coding dengan 2&22, butir;butir negatif harus ditranspose terlebih dahulu. Dangan sampai lupa.
ta!s'
pengertian kualitas pelayanan dari sumber utama yaitu parasuraman Neithaml berry kuesionerser7Lual perkembangan teori kualitas pelayanan pelanggan