METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

ALEJANDRO GARCÍA GÓMEZ

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE AUTOMÁTICA Y ELECTRONÍCA PROGRAMA DE INGENIERÍA BIOMÉDICA

SANTIAGO DE CALI 2013

METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

ALEJANDRO GARCÍA GÓMEZ

Proyecto de grado para optar por el título de ingeniero Biomédico

Directora: FABIOLA MARGOTH OBANDO

Ingeniera Eléctrica

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE AUTOMÁTICA Y ELECTRONÍCA PROGRAMA DE INGENIERÍA BIOMÉDICA

SANTIAGO DE CALI 2013

Santiago de Cali, 30 de Mayo de 2013

Nota de aceptación: Aprobado por el comité de grado en el cumplimiento de los requisitos exigidos por la universidad Autónoma de occidente para optar por el título de Ingeniero Biomédico Paulo Cesar Calvo Echeverry ______________________________ Jurado Julián David Quintero ______________________________ Jurado

AGRADECIMIENTOS Agradezco primeramente a Dios pues fue el en su inmensa soberanía quien hizo todo esto posible, también agradezco a mis padres de los cuales recibí amor, comprensión, respeto, principios y educación que me hicieron ser la persona que soy actualmente, asimismo quiero agradecer a toda mi familia y en especial un ser maravilloso que Dios me dio la oportunidad de encontrar en la vida mi novia, fueron sus palabras e interés, el aliento, consejo y motor de este éxito. De igual forma le doy gracias de manera especial a Paola Andrea Neuta directora de programa de Ingeniería Biomédica por el afecto que tuvo para con sus hijos adoptivos los estudiantes, a Fabiola Margoth Obando directora del trabajo de grado por su paciencia y disposición como mentora, su sabiduría y enseñanzas fueron de gran ayuda para lograr esta meta y a los diferentes profesores que de manera significativa impactaron mi vida dentro de la universidad. Finalmente me corresponde darle las gracias a las diferentes clínicas e instituciones de salud y cada uno de los distintos representantes de las empresas de mantenimiento quienes abrieron sus puertas, compartieron sus experiencias y conocimientos, materiales importantes de este logro.

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CONTENIDO

pág. GLOSARIO 13 RESUMEN 14 INTRODUCCIÓN 15 1. JUSTIFIACIÓN 16 2. OBJETIVOS 18 3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 19 3.1 PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA 19 4. ANTECEDENTES 21 5. MARCO TEÓRICO 23 5.1 EL CONCEPTO DE GESTIÓN Y GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO 23 5.2 MODELOS DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN ESCENARIOS DE CONTRATACIÓN EXTERNA 25 5.2.1 Modelo degradado 25 5.2.2 Modelo integral 25 5.2.3 Modelo delegado 26 5.3 LA CONTRATACIÓN DEL MANTENIMIENTO 27 5.4 PROCESO DE GESTIÓN Y CONTROL DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO 27 5.4.1 Proceso de selección 28 5.4.2 Proceso de negociación 28

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5.4.3 Proceso de evaluación 28 5.5 MÉTODOS DE EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES 29 5.5.1 Proceso de análisis Jerárquico 29 5.5.2 Análisis dimensional 31 5.5.3 El método Pugh 32 5.5.4 La matriz DOFA 35 5.6 INDICADORES DE DESEMPEÑO 35 5.7 MARCO LEGAL DEL MANTENIMIENTO HOSPITALARIO EN COLOMBIA 38 5.7.1 Ley 100 de 1993 38 5.7.2 Decreto 1769 de 1994 39 5.7.3 Decreto 4725 de 2005 40 5.8 5 NORMAS YGUÍAS 42 5.8.1 Norma técnica colombiana (NTC-ISO: 9004) 42 5.8.2 Guía técnica colombiana 19 44 6. METODOLOGÍA 45 6.1 FASE I. CONSTRUCCIÓN DEL PANORAMA GENERAL DE LOS PROCESOS DE CONTRATACIÓN DE UN PROVEEDOR DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO Y LAS CARACTERÍSTICAS QUE DETERMINAN SU ELECCIÓN 45 6.2 FASE II. DETERMINACIÓN DEL MÉTODO PARA LA TOMA DE DECISIONES 47 6.3 FASE III. DESARROLLO DEL MANUAL 48 6.3.1 MÉTODO PARA EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO 48 6.3.1.1 Paso 1: decisión de tercerizar 49 6.3.1.2 Paso 2: clasificación del equipo biomédico 52

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6.3.1.3 Paso 3: Admisión de las ofertas por proveedor e identificación de parámetros 53 6.3.1.4 Paso 4: proceso de selección del proveedor 56 6.3.1.5 Paso 5: negociación 60 6.3.1.6 Paso 6: evaluación del proveedor durante el ciclo de vida del contrato 64 7. RESULTADOS 71 7.1 RESULTADOS FASE I 71 7.1.1 Resultados de las encuestas realizadas a las IPS 71 7.1.1.1 Pregunta 1: "La institución tiene servicio de mantenimiento externo" 71 7.1.1.2 Pregunta 2: "las características tomadas en cuenta al elegir un servicio de mantenimiento externo" 73 7.1.1.3 Pregunta 3: "la empresa de mantenimiento debería proporcionar información sobre" 73 7.1.1.4 Pregunta 4: "El tipo de mantenimiento contratado" 74 7.1.1.5 Pregunta 5: "La forma de ejecución de las actividades de mantenimiento" 75 7.1.1.6 Pregunta 6: "La proporción de las actividades de mantenimiento" 75 7.1.1.7 Pregunta 7: "Tiempo de respuesta a un servicio requerido" 76 7.1.2 Resultados de las encuestas realizadas a las empresas de mantenimiento 77 7.1.2.1 Pregunta 1:"Los servicios ofrecidos por la empresa" 77 7.1.2.2 Pregunta 2: "Los servicios de mantenimiento son orientados en su mayoría" 78 7.1.2.3 Pregunta 3: "las características que han determinado la elección de la empresa por parte de una IPS 79 7.1.2.4 Pregunta 4:" información proporcionada por la empresa" 79 7.1.2.5 Pregunta 5: "El tiempo de respuesta ante un servicio requerido" 80

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7.1.2.6. Pregunta 6: "El tipo de contrato que suele darse en el medio" 81 7.1.3 Las variables y criterios relevantes en la selección de proveedores de servicios de mantenimiento aplicables en el sector de la salud 81 7.2 RESULTADOS FASE II 82 7.3 RESULTADOS FASE III: DESARROLLO DEL MANUAL 85 7.3.1 El manual de procedimientos para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento 85 7.3.1.1 Preliminares 85 7.3.1.2 Pr-01 decisión de tercerizar el mantenimiento 85 7.3.1.3 Pr-02 clasificación de los equipos 86 7.3.1.4 Pr-03 Admisión de las ofertas por proveedor e identificación de parámetros 86 7.3.1.5 Pr-04 proceso de selección del proveedor 87 7.3.1.6 Pr-05 negociación 87 7.3.1.7 Pr-06 evaluación de proveedor durante el ciclo de vida del contrato 87 7.3.1.8 Anexos 87 CONCLUSIONES 88 BIBLIOGRAFÍA 90 ANEXOS 93

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LISTA DE FIGURAS

pág. Figura 1. Grafico la presencia de un servicio de mantenimiento externo para el equipo biomédico en instituciones de niveles II, III y IV 19 Figura 2. Diagrama del modelo degradado 25 Figura 3. Diagrama del Modelo integral 26 Figura 4. Diagrama del Modelo delegado 26 Figura 5. Diagrama del proceso general para la gestión y control de contratos de servicios de mantenimiento 28 Figura 6. Diagrama de la jerarquía del método AHP 30 Figura 7. Cuadro escala de medida de Saaty 30 Figura 8. Cuadro matriz de evaluación del método Pugh 33 Figura 9. Cuadro ejemplo de aplicación del método Pugh 34 Figura 10. Cuadro indicadores de acuerdo al grupo 36 Figura 11. Cuadro de los indicadores de calidad 37 Figura 12. Diagrama reglas de servicio público de salud según la ley 100 38 Figura 13. Cuadro responsabilidades especificas del fabricante, importador y propietario 40 Figura 14. Cuadro partes interesadas 42 Figura 15. Cuadro relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor beneficios y resultados 43 Figura 16. Diagrama de procesos para el método 49 Figura 17. Cuadro formato para evaluar la necesidad de tercerizar 49 Figura 18. Cuadro de calificaciones obtenidas en la evaluación 51

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Figura 19. Cuadro de las medias aritméticas de los evaluadores 52 Figura 20. Cuadro formato para oferta de proveedores 54 Figura 21. Diagrama de procesos para la aplicación del método Pugh 56 Figura 22. Cuadro parámetros para elegir un servicio de mantenimiento 56 Figura 23. Cuadro ejemplo de aplicación del método Pugh con los parámetros para elegir un servicio de mantenimiento 59 Figura 24. Cuadro puntos a especificar en un contrato de mantenimiento según el CENETEC 64 Figura 25. Cuadro formato de evaluación del servicio realizado por el proveedor 66 Figura 26. Cuadro indicadores relevantes del mantenimiento 69 Figura 27. Gráfico la institución cuenta con un servicio de mantenimiento externo para el equipo médico 72 Figura 28. Cuadro proveedores regionales y proveedores según la casa fabricante 72 Figura 29. Gráfico características para elegir un servicio de mantenimiento 73 Figura 30. Gráfico información que debe proporcionar una empresa de mantenimiento 74 Figura 31. Gráfico tipo de mantenimiento contratado 75 Figura 32. Gráfico forma de ejecución de las actividades de mantenimiento 75 Figura 33. Gráfico proporciones de las actividades de mantenimiento a desarrollar 76 Figura 34. Gráfico tiempo de respuesta a un servicio requerido 77 Figura 35. Gráfico servicios que ofrecen las empresas de mantenimiento 78 Figura 36.Gráfico orientación de los servicios 78 Figura 37. Gráfico aspectos que determinan la elección de un proveedor 79

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Figura 38. Gráfico Información proporcionada por el proveedor de servicios de mantenimiento 80 Figura 39. Gráfico tiempo de respuesta 80 Figura 40. Gráfico tipo de contrato 81 Figura 41. Diagrama de los Métodos para la selección de proveedores 82 Figura 42. Cuadro descripción de los métodos alternativos 84

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LISTA DE ANEXOS

pág. Anexo A. Modelo de encuestas IPS y proveedores 93 Anexo B. Manual de procedimientos para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento 97

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GLOSARIO DISPOSITIVO MÉDICO ACTIVO: cualquier dispositivo médico cuyo funcionamiento dependa de una fuente de energía eléctrica o de cualquier fuente de energía distinta de la generada directamente por el cuerpo o por la gravedad, y que actúa mediante la conversión de dicha energía. DISPOSITIVO MÉDICO ACTIVO TERAPÉUTICO: cualquier dispositivo médico activo utilizado sólo o en combinación con otros dispositivos médico, destinado a sostener, modificar, sustituir o restaurar funciones o estructuras biológicas en el contexto del tratamiento ó alivio de una enfermedad, lesión o deficiencia. DISPOSITIVO MÉDICO IMPLANTABLE: cualquier dispositivo médico diseñado para ser implantado totalmente en el cuerpo humano o para sustituir una superficie epitelial o la superficie ocular mediante intervención quirúrgica y destinado a permanecer allí después de la intervención por un periodo no menor a treinta días. DISPOSITIVO MÉDICO INVASIVO: el que penetra parcial o completamente en el interior del cuerpo, bien por un orificio corporal o bien a través de la superficie corporal. DISPOSITIVO MÉDICO INVASIVO DE TIPO QUIRÚRGICO: dispositivo médico invasivo que penetra en el interior del cuerpo a través de la superficie corporal por medio de una intervención quirúrgica. DISPOSITIVO MÉDICO NO INVASIVO: cualquier dispositivo que no penetra de manera parcial o completamente en el interior del cuerpo, bien por un orificio corporal o bien a través de la superficie corporal EQUIPO BIOMÉDICO: dispositivo médico operacional y funcional que reúne sistemas y subsistemas eléctricos, electrónicos o hidráulicos, incluidos los programas informáticos que intervengan en su buen funcionamiento, destinado por el fabricante a ser usado en seres humanos con fines de prevención, diagnóstico, tratamiento o rehabilitación. No constituyen equipo biomédico, aquellos dispositivos médicos implantados en el ser humano o aquellos destinados para un sólo uso. TERCERIZACIÓN: tendencia de la administración moderna, que permite a una empresa concentrar sus esfuerzos e inversiones en aéreas que son vitales, delegando en otras organizaciones las actividades que aun siendo importantes no son fundamentales para el proceso productivo ejecutado por ellas1.

1 LLANES, Alfonso; GRANELA, Martín y HERNÁNDEZ, Pascual. La tercerización del mantenimiento como contribución al mejoramiento del desempeño de la organización. Procedimiento para la toma de decisiones En: Observatorio de la Economía Latinoamericana. Agosto, 2008. no. 101, p 3.

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RESUMEN El propósito de esta investigación es el desarrollo de una metodología para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento, este proceso a grandes rasgos es el ejercicio de tomar una decisión considerando unos criterios, para alcanzar dicho objetivo, primero se determinó cómo se efectúa la evaluación y selección de un proveedor de servicios de mantenimiento en la región, para ello se realizó una encuesta en 21 instituciones prestadoras de servicios de salud y 11 empresas de servicios de mantenimiento, a partir de esta información se determinó como variables o criterios relevantes en la selección de proveedores de servicios de mantenimiento, los siguientes: la experiencia del recurso humano, el tiempo de respuesta, las garantías del servicio prestado y políticas de reclamo, el precio, la existencia de un almacén de piezas o repuestos en el país, la experiencia de la empresa en el sector, la posibilidad de ofrecer entrenamiento o capacitación a operadores, el préstamo de equipos de soporte ó Backup para el caso de los equipos críticos y mantenimientos correctivos prolongados, si la empresa es distribuidora autorizada de la marca del equipo y su situación legal. Segundo se revisó la bibliografía al respecto en busca de un modelo para la gestión de contratos de servicios de mantenimiento, el modelo encontrado gira en torno a tres etapas, ellas son: selección, negociación y evaluación, la metodología propuesta amplia este modelo de gestión a seis etapas que son: la decisión de tercerizar, la clasificación del equipo biomédico, la admisión de las ofertas por proveedor e identificación de los parámetros, el proceso de selección del proveedor, la negociación y la evaluación del proveedor durante el ciclo de vida del contrato, finalmente la metodología quedó consignada en un manual de procedimientos. Con las encuestas y actividades realizadas fue evidente la no existencia o utilización de metodologías para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento, este es un dato importante porque muestra la necesidad latente de seguir investigado y así mismo desarrollar nuevos aportes o avances en esta dirección. Palabras claves: Gestión tecnológica hospitalaria, toma de decisiones, métodos multicriterio, proveedores de servicios de mantenimiento, IPS, metodología.

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INTRODUCCIÓN La gestión tecnológica hospitalaria es un proceso llevado a cabo dentro de las instituciones cuyo objetivo es la optimización de aspectos relacionados con la seguridad, la efectividad, la eficiencia y la reducción de costos del equipo biomédico y las instalaciones involucradas en la prestación del servicios a los pacientes. A su vez la gestión tecnológica hospitalaria es un conjunto de actividades que deben ser llevadas a cabo para alcanzar dicho objetivo, se identifican como parte del proceso las siguientes tareas: la valoración y adquisición de nuevas tecnologías, el mantenimiento y aprovisionamiento, la gestión de los contratos de servicios, la verificación de la seguridad eléctrica y calibración, la vigilancia del equipo médico, entre otros. En Colombia la gestión de contratos de servicios de mantenimiento para el equipo biomédico es una alternativa y en algunos casos una necesidad, por ello el propósito de esta investigación es mostrar el diseño de una metodología para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento. Este trabajo cobra gran importancia si se consideran las siguientes dos razones, primera la contratación de un servicio mantenimiento implica la utilización del presupuesto de la institución, mismo que en algunos casos es limitado y debe usarse eficaz y eficientemente. Segunda es evidente la proliferación de empresas para el mantenimiento del equipo biomédico muchas de ellas son serias y honestas, pero otras empresas no, aparecen y desaparecen de un día para otro afectando en ultimas a su cliente. Por ello aplicar una metodología como esta permitirá responder a dos necesidades primera despejar toda incertidumbre del proveedor escogido, asegurándose que este va cumplir con los objetivos de servicio por los cuales fue seleccionado y segundo realizar una correcta gestión hospitalaria al interior de la institución. La metodología está destinada para ser empleada en todas las instituciones prestadoras de servicios de salud, que deseen iniciar o mejorar el proceso de contratación de un proveedor de mantenimiento. Sobre evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento en procesos de contratación, se ha escrito, pero lo que se aprecia en estos modelos es que se basan en las necesidades particulares de los países donde son utilizados. Estos modelos adaptados para ser utilizados en Colombia presentan vacíos que imposibilita la adecuada selección.

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1. JUSTIFICACIÓN

La European Federation of National Maintenance Societies define mantenimiento como: todas las acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual pueda llevar a cabo alguna función requerida. El decreto 1769 de 1994 introduce el término mantenimiento hospitalario como: "actividad técnico-administrativa dirigida principalmente a prevenir averías, y a restablecer la infraestructura y la dotación hospitalaria a su estado normal de funcionamiento, así como las actividades tendientes a mejorar el funcionamiento de un equipo"2. Llevando esta definición al campo de la ingeniería biomédica, es la acción que tiene como objetivo mantener o restaurar un equipo biomédico, el cual está brindando una función paciente, los ingenieros en una institución de salud como parte de sus actividades, deben velar por la correcta asignación del presupuesto destinado a la gestión de las tecnologías, una parte de este presupuesto va dirigido a labores de mantenimiento. Para muchas instituciones de salud, contratar los servicios de mantenimiento es inevitable, porque no cuentan con el recurso humano debidamente entrenado y/o los materiales para realizar estas actividades3 , estas afirmaciones encuentran fundamento en lo siguiente. Según la encuesta del estado del arte “Mantenimiento en Colombia (análisis comparativo 1990-2007)” realizada por la Asociación Colombiana de Ingenieros (ACIEM) capítulo Cundinamarca, revela que tanto en el año de 1990 como en el 2007, los problemas más importantes del mantenimiento en Colombia, "fueron la falta de tecnificación y formación del personal, en el año de 1990 con un 27 % y en el 2007 con un porcentaje del 18 % respectivamente"4. Con respecto a la contratación del mantenimiento y el tipo de entidad con quien se contrata este, revela que en el año de 2007 hay una marcada tendencia a asumir contratos de mantenimiento con empresas especializadas en un 40 % de las ocasiones, e incluso se prevé que este porcentaje aumente en los años siguientes. Más aun señala que solo en el 28 % de los casos se prefiere que el mantenimiento sea realizado por el departamento técnico al interior de la empresa.

2 COLOMBIA. MINISTERIO DE PROTECCION SOCIAL . Decreto 1769. (3, agosto, 1994). Diario Oficial. Bogotá, D. C.: El Ministerio,1994.no. 41447. 3 p. 3 USAQUÉN, Sandra P., VANEGAS, Nidia N., LOPERA, Carolina y CRUZ, Antonio M. Aplicación de técnicas de clustering para caracterizar proveedores de servicios de mantenimiento. En: Rev. Salud Pública. Junio, 2010. Vol. 12, No. 3, p. 464-473. 4ASOCIACION COLOMBIANA DE INGENIERIOS. Encuesta del estado del arte del mantenimiento (análisis comparativo 1990-2007) En: Congreso Internacional de Mantenimiento (10:9-11, Abril, 2008: Bogotá D.C.). p. 34.

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Esta encuesta revela además que la percepción acerca de la calidad del servicio de mantenimiento subcontratado ha sido favorable, en 1990 con un 45 % y en 2007 con un 74 % las personas encuestadas opinaron que es bueno. Por tal razón partiendo del hecho de que la institución ha decido subcontratar parcial o totalmente el servicio de mantenimiento, porque cree que es lo más indicado para ella y le ayudara alcanzar los objetivos de calidad y servicio propuestos. La contratación de un servicio de estos implica la utilización del capital de la institución, por ello, previo a la contratación sería importante realizar una búsqueda siguiendo una metodología sistemática de evaluación y selección, cuyo resultado sea obtener el proveedor adecuado a la medida de las necesidades y requerimientos solicitados, el beneficio que obtendría seria asegurar la correcta asignación del presupuesto. Sumado a esto los modelos o procesos de evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento, llevados a cabo actualmente resultan ser métodos empíricos y de ponderación, misma que no es lo suficientemente sustentada, el objetivo de este trabajo consistió en desarrollar una metodología que busca mejorar la forma como se realiza esta actividad. En la nueva metodología recogió los aspectos relevantes a la hora de contratar un proveedor de servicios de mantenimiento, logro integrar dichos aspectos una estructura de toma de decisiones, con lo que se obtuvo una metodología de evaluación y selección de proveedores utilizando una estructura multiproceso. Los beneficios esperados con la aplicación de la metodología, son concientizar a las instituciones prestadoras de servicios de salud de la importancia de esta práctica, mostrar las ventajas de su correcta aplicación y por último desarrollar una cultura de gestión de recursos para labores de mantenimiento subcontratadas eficiente y eficaz. También se espera lograr para el campo de la ingeniería biomédica y en especial el de la ingeniería clínica en el Valle del Cauca es la generación de nuevo conocimiento, ampliando los horizontes de investigación, estableciendo bases para nuevas propuestas en la región y promoviendo la inserción de los nuevos profesionales.

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2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL Diseñar una metodología para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar diferentes métodos propuestos en la actualidad como herramientas en la toma de decisiones. Diagnosticar cómo se lleva a cabo en la región la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento. Establecer las variables o criterios relevantes en la selección de proveedores de servicios de mantenimiento aplicables en el sector de la salud. Documentar la metodología para evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento mediante un manual de fácil consulta.

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3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Actualmente la ciudad de Santiago de Cali cuenta con una vasta red de centros de atención e instituciones para la prestación de servicios de salud, cuyos niveles de atención se encuentran entre los niveles I, II, III y IV, cada nivel es una categoría que representa la capacidad de la IPS, se habla entonces de que el nivel define el tipo de atención y el tipo tecnología empleada al interior de la institución. A menudo una institución conforme eleva el nivel de la tecnología que usa, se ve forzada a realizar la contratación externa del mantenimiento para dicha tecnología, la razones son variadas por ejemplo: la capacidad del personal de mantenimiento se ve rebasada, no se cuenta con los materiales y herramientas o resulta costo efectivamente mejor. Esta afirmación encuentra sustento en los resultados obtenidos mediante la aplicación de una encuesta a 21 instituciones prestadoras de servicios de salud clasificadas en los niveles de atención II, III y IV de la ciudad de Santiago de Cali realizada para este proyecto, la cual revela que un 90 % de ellas tienen contratado un servicio de mantenimiento externo, el 10 % restante asegura no tener uno porque cuenta con el personal adecuado para esa función (ver figura 1). Figura 1. Grafico la presencia de un servicio de mantenimiento externo para el equipo biomédico en instituciones de niveles II, III y IV

90%

10%

Si tiene un servicio mantenimiento externo

No tiene un servicio de mantenimiento externo

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Al comienzo del proceso investigativo, el equipo a cargo del proyecto, sumando a su experiencia y consultadas algunas fuentes de información planteo la siguiente hipótesis: “las instituciones de salud buscan contratos con proveedores de servicios de mantenimiento, utilizando como criterio de selección el costo del servicio, sin considerar otros aspectos, es decir, el proveedor que ofrezca el servicio al menor costo se queda con el contrato, sin considerar otros aspectos”5. En contraste con lo hallado mediante la encuesta se aprecia que las instituciones además del costo tienen presente aspectos como: la capacitación del personal que brinda el servicio, tiempo de respuesta o tiempo en que tarda en llegar a la IPS el proveedor después de una solicitud de servicio, aspectos como la garantía, y la presencia de repuestos en el país. La forma como logran integrar las necesidades particulares de cada institución a la búsqueda, evaluación y selección de un proveedor de servicio de mantenimiento resulta todavía un tema de discusión, se cree que puede haber unos primeros intentos de metodología basados en modelos hechos o aplicados en otros países cuyas condiciones son diferentes a Colombia. El desarrollo de una metodología cimentada en criterios que caracterizan el desempeño se hace imprescindible, con ella se obtendrá como resultado la determinación del proveedor indicado, que ofrezca las mejores condiciones de servicio del mercado, pues se ha observado la proliferación de empresas que prestan servicios de esta índole en la ciudad de Cali, muchas veces son empresas serias y honestas, pero en ocasiones son empresas que aparecen y desaparecen de un día para otro afectando en ultimas a su cliente. ¿Cómo pueden las instituciones prestadoras de servicios de salud gestionar de manera eficiente la selección de proveedores de servicios de mantenimiento?

5 GARCIA, Alejandro. Metodología para evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento. Anteproyecto de grado Ingeniero Biomédico. Santiago de Cali: Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería Biomédica, 2011. 20 p.

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4. ANTECEDENTES

Como se expone en el trabajo de Aleida González - González y Rosario Garza - Ríos (2003), sobre la aplicación de técnicas multicriteriales en la evaluación y selección de proveedores. La utilización de un sistema de gestión de la calidad contribuye a que la organización logre la satisfacción del cliente. Este sistema se encuentra fundamentado la familia de normas ISO 9000: 2000 las cuales tienen una serie de requisitos que la empresa tiene que garantizar, dentro de los que se encuentra el proceso de compras y por ende la evaluación y selección de proveedores. La utilización de las técnicas multicriteriales para la toma de decisiones permite realizar la evaluación y selección de los proveedores teniendo en cuenta los criterios de calidad establecidos por la organización. En la propuesta de Sarache A. Wiliam, Montoya H. Carolina y Burbano J. Juan C. (2004), cuyo objetivo fue “Procedimiento para la Evaluación de Proveedores Mediante técnicas Multicriterio”, este documento plantea que la selección de una base de proveedores competitiva es de alta importancia en la búsqueda de mejores resultados. A su vez expone el desarrollo de una metodología basada en la aplicación de técnicas multicriterio que permite detectar los proveedores con resultados críticos. La conclusión más importante es que dicho procedimiento, que bien puede ser ajustado o adaptado a los casos particulares de otras empresas, se convierte en un aporte a la toma de decisiones gerenciales. Se resalta también el trabajo de Aramis A. Llanes, Hugo Granelas Martín y Kelly Hernández Pascual (2008), fue titulado así “la tercerización del mantenimiento como contribución al mejoramiento del desempeño de la organización procedimiento para la toma de decisiones”, dicho trabajo muestra un procedimiento que permite facilitar el proceso de toma de decisiones a la hora de decidir si una determinada actividad continuará siendo realizada por la empresa o le es más factible contratarla a terceros de manera que se logre un mejoramiento del desempeño de la actividad de mantenimiento. En la metodología se incluyen elementos novedosos referentes al trabajo por resultados con vistas a garantizar un verdadero cumplimiento de los objetivos y metas empresariales y a la selección de los proveedores de los servicios a contratar, todo ello basado en métodos de análisis multicriterio. En la investigación de Miguel A. Cruz (2008 - 2009), cuyo objetivo era “Determinar el indicador numérico o predictor que permita medir el impacto del desempeño de los proveedores de servicio de mantenimiento con la calidad del servicio hospitalario”. Esta investigación permitió determinar que los indicadores para medir la calidad del desempeño de un proveedor son: la duración del servicio, el tiempo de respuesta, duración de la gestión de las piezas de repuesto, el tiempo de cambio de estado de la tecnología reparada, cantidad de reparaciones repetidas y el cálculo de la disponibilidad técnica del equipamiento.

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Tomando en cuenta la investigación de Antonio M. Cruz, Sandra P. Usaquén-Perill, Nidia N. Vanegas-Pabón y Carolina Lopera (2010), En la cual su propósito era “Aplicación de técnicas de clustering para caracterizar proveedores de servicios de Mantenimiento”. La metodología usada se analizó el inventario del equipamiento perteneciente a 7 áreas pilotos (264 equipos médicos). Aplico técnicas de clustering usando 26 variables. Entre las más significativas: el tiempo de respuesta, la duración de las intervenciones, la disponibilidad y el tiempo de cambio de estado. Como resultado se caracterizó el inventario de equipos médicos y a los proveedores de servicios de mantenimiento en cuatro grupos, de los cuales los grupos 1 y 3 obtuvieron el mejor desempeño y menores tiempos de respuesta e intervención, además el factor de disponibilidad y cambio de estado se encuentra entre: 1,4 días y 2,56 días estos grupos representan el 56 % de total. Con un 38 % se encuentra que el grupo 0 tiene un desempeño medio con factor disponibilidad y tiempo de cambio de estado 9,79 días como promedio y en último lugar el grupo 2 que representa el 6 % del total, clasificado como de pobre desempeño con un factor de disponibilidad y cambio de estado mayor a 101 días como promedio. La técnica de conglomerados demostró ser efectiva para identificar los proveedores más competitivos. Cuauhtémoc Guerrero y Antonio Terceño (2011), en el artículo “Como seleccionar y contratar empresas en el outsourcing utilizando metodología de números borrosos” defienden abiertamente la aplicación de outsourcing siempre bajo circunstancias adecuadas, señalan que si se está en un proceso de mejora de resultados es importante contemplar el outsourcing como una alternativa más, resalta la versatilidad de outsourcing para lograr un beneficio independientemente del tamaño de la empresa o institución, identifica también la problemática a la hora de adoptar el outsourcing y esta es ¿Cómo seleccionar la mejor empresa?, ¿Cómo transmitir y exigir las necesidades de la empresa que se beneficia del outsourcing y finalmente como demandar su cumplimiento?. El objetivo de estas preguntas se traducirá en la elección de mejores proveedores, mismos que estarán relacionados con la cultura y valores de la organización y con las posibilidades presupuestales para tal efecto. Jorge L. García, Alejandro Alvarado y Aidé A. Araceli (2012), cuya propuesta para el proceso de selección de proveedores fue titulado así: “Selección de proveedores basado en un análisis dimensional”, entre los apartes del documento el grupo de investigadores considera que este proceso resulta complejo y las técnicas actuales son ineficientes dado los múltiples atributos de carácter cuantitativo y cualitativo que puede poseer un determinado proveedor, por ello proponen un modelo multiatributos para la selección de proveedores, basado en la técnica de análisis dimensional, la metodología del modelo fue la siguiente: una primera etapa llamada “Definición del problema”, un segunda etapa “Determinación de los criterios a evaluar”, un tercera etapa denominada “Evaluación de los proveedores mediante un técnica” y finalmente la etapa “selección final de un proveedor”.

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5. MARCO TEÓRICO

Este capítulo se ha estructurado de la siguiente forma, un apartado dedicado a introducir el concepto de gestión y gestión del mantenimiento, seguidamente se exponen algunos modelos de gestión en escenarios de contratación externa y se aborda en términos generales la contratación del mantenimiento. Complementariamente se mostrará el proceso de gestión para evaluar y seleccionar proveedores de servicios de mantenimiento, el cual es el núcleo central de la metodología propuesta, también habrá un apartado dedicado a los métodos considerados para la evaluación y selección de proveedores, después se abordan algunos indicadores empleados para evaluar el desempeño y la calidad del mantenimiento y finalmente se encuentra un apartado dedicado a la normativa y guías relacionadas que pueden ser de ayuda para el lector. 5.1 EL CONCEPTO DE GESTIÓN Y GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO Etimológicamente según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (RAE), la palabra gestión proviene del latín Gestío y significa acción y efecto de gestionar, verbo que se define como hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera. Ahora bien según la definición de la norma UNE EN 13306 se entiende por gestión del mantenimiento "Todas las actividades de gestión que determinan los objetivos, estrategias y responsabilidades del mantenimiento, y las realizan por medio de la planificación, control y supervisión del mantenimiento, mejora de los métodos en la organización incluyendo los aspectos económicos"6. Dicho de otro modo la gestión del mantenimiento involucra la determinación de las estrategias de mantenimiento de la institución, en conjunto con las necesidades de su departamento de mantenimiento, y aun más deben quedar definidas las políticas de subcontratación. El concepto y la correspondiente aplicación de la gestión del mantenimiento han evolucionado a tal punto a lo largo del tiempo, de allí que hoy se puede hablar de una gestión del mantenimiento a niveles básica, avanzada y especializada.

6 ASOCIACION ESPAÑOLA DE NORMALIZAICIÓN Y CERTIFICACIÓN. Mantenimiento. Terminología del mantenimiento. UNE-EN 13306. Madrid: AENOR, 2011; Citado por: DAVILA, Olegario. Gestión de Mantenimiento en edificios. Caso de aplicación a un edificio de servicios públicos administrativo. Trabajo final de máster en ingeniería del mantenimiento. Valencia: Universidad Politécnica de Valencia, 2011. 166 p.

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Agregado a lo anterior podemos decir que en una Gestión básica del mantenimiento se realizan operaciones rutinarias, no se abordan aspectos significativos como la planeación, los costes, los indicadores, entre otros7. Adicionalmente instituciones que se desenvuelven en este nivel básico de gestión se caracterizan por realizar mantenimiento correctivo, almacenan gran cantidad de documentos y realizan un simple control informatizado mediante el uso de bases de datos en las que se registran: ordenes de trabajo, registros de historial de fallos e informes básicos de gestión8. A diferencia del nivel anterior, la gestión avanzada del mantenimiento suma la estructura básica de la gestión mencionada anteriormente y trae consigo nuevos desafíos, se introduce el concepto de planificación sobre las labores de mantenimiento, se habla entonces de realizar acciones preventivas sobre los equipos y la utilización de planificadores en dichas labores. Incluso ya se mezclan aspectos como la calidad del mantenimiento, la calificación de proveedores de piezas y/o repuestos, mas aun las empresas subcontratadas para realizar el mantenimiento, prestan atención a la capacitación y formación de los trabajadores y hacen uso de algunos indicadores de desempeño como: disponibilidad, fiabilidad, Tiempo medio de reparación (mean time to repair), Tiempo medio entre fallas (mean time between failures), costos mensuales, acumulados o diarios, entre otros9. Finalmente la gestión especializada del manteamiento involucra no solo registrar los fallos, sino gestionar de forma exhaustiva las actividades relevantes del mantenimiento, ya no se habla de realizar mantenimiento preventivo sino de un mantenimiento predictivo. Sumado a esto hay un acentuado uso de las ayudas informáticas, generando mayor control sobre la información y la gestión del mantenimiento en sí misma, lo que determina una medida del impacto del mantenimiento en el servicio de la institución. Inclusive el departamento de mantenimiento empieza a ser protagonista y se vuelve determinante pues se encarga de organizar y planificar las actividades de mantenimiento, estudiar la fiabilidad de los equipos, desarrollar políticas para prevenir fallos y analizar causas y consecuencias de desperfectos.

7 DAVILA, Olegario. Gestión de Mantenimiento en edificios. Caso de aplicación a un edificio de servicios públicos administrativo. Trabajo final de máster en ingeniería del mantenimiento. Valencia: Universidad Politécnica de Valencia, 2011. 166 p. 8 Ibíd., p. 8. 9 Ibíd., p. 9.

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5.2 MODELOS DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN ESCENARIOS DE CONTRATACIÓN EXTERNA Los modelos de gestión de mantenimiento deben adaptarse a las políticas y necesidades de la institución, por ello se destacan tres modelos de gestión cuando las labores de mantenimiento son contratadas de manera externa, ellos son: degradado, Integral y delegado. 5.2.1 Modelo degradado. En este modelo se encuentra un departamento de mantenimiento el cual tiene unas necesidades, con las cuales arma diversos paquetes independientes de servicio, que se subcontratan por separado con diferentes proveedores, por ejemplo equipos de laboratorio, equipos de imágenes, de soporte vital, entre otros (ver figura 2). Figura 2. Diagrama del modelo degradado

Mantenimiento

Proveedor 3Proveedor 2Proveedor 1 Proveedor n

Fuente: DAVILA, Olegario. Gestión de Mantenimiento en edificios. Caso de aplicación a un edificio de servicios públicos administrativo. Trabajo final de máster en ingeniería del mantenimiento. Valencia: Universidad Politécnica de Valencia, 2011. 11 p. 5.2.2 Modelo Integral. Se caracteriza por un único proveedor para todos los servicios, el proveedor se encarga de proporcionar servicios de operación y mantenimiento, más los servicios de gestión propios de estas actividades, el departamento de mantenimiento debe como mínimo establecer solamente las herramientas de "control de gestión" o controles de desempeño (ver figura 3).

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Figura 3. Diagrama del modelo integral

Mantenimiento

Proveedor Integral

Fuente: DAVILA, Olegario. Gestión de Mantenimiento en edificios. Caso de aplicación a un edificio de servicios públicos administrativo. Trabajo final de máster en ingeniería del mantenimiento. Valencia: Universidad Politécnica de Valencia, 2011. 12 p. 5.2.3 Modelo Delegado. Como su nombre lo indica hay un delegado o responsable externo el cual se encarga de gestionar el servicio de mantenimiento y demás servicios generales, la labor de la institución y más exactamente del departamento de mantenimiento es dar seguimiento constante a las actividades e información suministrada por el delegado (Ver figura 4). Figura 4. Diagrama del modelo Delegado

Mantenimiento

Responsable Externo

Proveedor 1 Proveedor nProveedor 2

Fuente: DAVILA, Olegario. Gestión de Mantenimiento en edificios. Caso de aplicación a un edificio de servicios públicos administrativo. Trabajo final de máster en ingeniería del mantenimiento. Valencia: Universidad Politécnica de Valencia, 2011. 13 p.

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5.3 LA CONTRATACIÓN DEL MANTENIMIENTO Normalmente las áreas que son susceptibles de ser tercerizadas o contratadas externamente, son áreas relacionadas con actividades médicas, administrativas ó de apoyo logístico, dentro de esta última categoría se encuentra las actividades de mantenimiento10. Para la contratación del mantenimiento suele darse dos modalidades de servicio, por un lado están los contratos de servicios que pueden ser de carácter total si ofrece tanto piezas como servicio técnico, o de lo contrario un contrato parcial que ofrece el servicio técnico más algunas piezas de repuesto. En cambio cuando se habla de acuerdos de servicio bajo demanda son servicios de mantenimientos planificados y no planificados bajo solicitud, no existiendo en ellos un contrato de antemano. Vale la pena señalar que al igual que los contratos de servicio un acuerdo de estos también se puede dar de forma total o parcial cada uno con las mismas características ya mencionadas. 5.4 PROCESO DE GESTIÓN Y CONTROL DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO Se conoce como gestión y control de los proveedores de servicios de mantenimiento, al conjunto de actividades, subprocesos o acciones dirigidas a seleccionar, negociar y analizar todo lo relativo a procesos de contratación de servicios de mantenimiento, gráficamente este proceso sería así (ver figura 5):

10 Notas de clase profesor: Miguel Antonio cruz 27

Figura 5. Diagrama del proceso general para la gestión y control de contratos de servicios de mantenimiento.

Proveedores

Selección

Negociación

Evaluación y seguimiento

Método de evaluación

Fuente: CRUZ, Miguel A. Gestión tecnológica Hospitalaria. Un enfoque sistémico. Bogotá D.C.: Editorial Universidad Del Rosario, 2010. 292 p. ISBN 9789587380941 Como se puede apreciar la figura muestra tres subprocesos importantes selección, negociación y finalmente evaluación acompañada de seguimiento, a continuación se definirá cada subproceso: 5.4.1 Proceso de selección. En este paso el objetivo es escoger entre un grupo de proveedores identificados por la institución de salud, el proveedor de servicios de mantenimiento que se va encargar de ofrecer el servicio, para llevar a cabo el proceso se debe aplicar una metodología estructurada, que permita primero plantear la necesidad, segundo elaborar una invitación para cotizar el servicio que se necesita, tercero mediante métodos de selección escoger el proveedor idóneo y finalmente comunicar las determinaciones. 5.4.2 Proceso de negociación. En este punto el contratista y la empresa contratante manifiestan sus opiniones, intereses o demandas acerca de cómo debe darse el servicio y plantean los aspectos que deben incluirse en el contrato de prestación de servicios, posterior a ello y en caso de resultar satisfactorio este proceso firmarán un acuerdo como compromiso de lo pactado. 5.4.3 Proceso de evaluación. Para esta etapa a raíz del proceso de selección y negociación, se obtiene el proveedor indicado con el cual se firma el contrato y este comienza su labor, por el tiempo que dura el contrato se debe realizar el seguimiento de desempeño, dicho seguimiento le permitirá decidir si debe continuar o no con el servicio del proveedor contratado.

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5.5 MÉTODOS DE EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES Existe una gran variedad de métodos o técnicas de evaluación y selección de proveedores, pueden usarse de manera individual o compuesta, es decir uno ó más métodos en combinación, en los usados de manera individual se pueden citar ejemplos como: Data Envelopment Analysis (Análisis envolvente de datos). Programación Matemática Analytic Hierarchi Process (Proceso de análisis jerárquico). Case - Based Reasoning (Razonamiento basado en casos) Analytic Network Process (Proceso de análisis en red) Lógica difusa. Algoritmos Genéticos. La técnica SMART (Simple Multi-Atribute Rating Technique). A diferencia de los métodos anteriores en la categoría de métodos compuestos sobresale el Analytic Hierarchi Process (AHP) en acción combinada con técnicas como la programación por metas, Case-Based Reasoning, Data Envelpoment Analysis y Lógica difusa. Ahora bien se ha visto que el análisis de jerarquías puede trabajar de manera individual ó grupal con otros métodos eso habla de la versatilidad del método, esto hace de él una herramienta muy usada, por ello es importante dedicar los siguientes apartados para entender su estructura y funcionamiento, posteriormente introducirán tres métodos o propuestas para la toma de decisiones ellos son: el análisis dimensional, el método de convergencia controlada o Pugh y la matriz DOFA. 5.5.1 Proceso de análisis Jerárquico. Conocido también como análisis de jerarquías de Saaty, proceso analítico jerárquico o AHP fue propuesto por el matemático Thomas L. Saaty en 1980, es un método para abordar problemas de decisión discretos, es decir, aquellos que tienen un número finito de soluciones, esta herramienta formula el problema de decisión de una manera eficaz y gráfica, permitiendo organizar la información respecto al problema de decisión, y a su vez posibilita que dicha información sea descompuesta y analizada en su diferentes partes, con el fin de elegir la mejor alternativa ó solución. El análisis de jerarquías comprende la realización de dos etapas, ellas son: Identificación del problema. Consiste en separar el problema en sus diferentes elementos, esto se hará así, en un primer nivel el objetivo o meta, seguidamente el nivel o niveles de criterios y al final el nivel de las diferentes alternativas (ver figura 6).

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Figura 6. Diagrama de la jerarquía del método AHP

Objetivo

Criterio 1 Criterio nCriterio 3Criterio 2

Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa n

Una característica fundamental de este arreglo es que los elementos de un mismo nivel deben poseer el mismo orden de magnitud y más aun deben poder relacionarse con uno ó más elementos del siguiente nivel, de esta forma se grafican los factores afectados por la decisión y sus diferentes relaciones. Valoración de los elementos. En esta etapa la persona involucrada en el proceso de toma de decisiones, debe dar su opinión sobre la importancia relativa de los criterios y alternativas, es decir debe quedar plasmada la preferencia que tiene la persona de un elemento sobre otro en cada unos de los niveles jerárquicos planteados. Para realizar esto Saaty desarrollo una escala de medida que permite realizar comparaciones pareadas teniendo en cuenta factores cuantitativos (aspectos tangibles) y cualitativos (intangibles), a raíz de esto la persona puede expresar su preferencia entre dos elementos verbalmente y representar dichas preferencias mediante un valor numérico, la escala de medida es la siguiente (ver figura 7). Figura 7. Cuadro escala de medida de Saaty.

Escala Numérica Escala Verbal Explicación

1 Igual importancia El criterio A es igual de importante que el criterio B 3 Importancia

moderada La experiencia y el juicio favorecen ligeramente al criterio A sobre el B

5 Importancia grande La experiencia y el juicio favorecen fuertemente al criterio A sobre el B

7 Importancia muy grande

El criterio A es mucho más importante que el B

9 Importancia extrema La mayor importancia del criterio A sobre el B esta fuera de toda duda

2,4,6 y8 Valores intermedios entre los anteriores, cuando es necesario matizar Fuente: AZNAR, Jerónimo y GUIJARRO, Francisco. Proceso Analítico Jerárquico (AHP) En: Nuevos Métodos de Valoración. Modelos Multicriterio. 2 ed. Valencia: Universidad Politécnica de Valencia, 2012. p. 123-134.

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Como resultado de estas comparaciones se obtiene dos matrices, para el ejemplo por un lado una matriz columna nx1 o A, donde n es el número de criterios, dicha matriz incluirá la ponderación de los criterios, luego una matriz B de tamaño mxn, donde m es el número de alternativas y contiene las ponderaciones de las alternativas para cada criterio.

𝐴 = �

𝑃𝑐11𝑃𝑐21⋮

𝑃𝑐𝑛1

�

𝑛𝑥1

y 𝐵 =

⎣⎢⎢⎢⎡𝑃𝑎11 𝑃𝑎12 𝑃𝑎13 … 𝑃𝑎1𝑛𝑃𝑎21 𝑃𝑎22 𝑃𝑎23 … 𝑃𝑎2𝑛𝑃𝑎31 𝑃𝑎32 𝑃𝑎33 … 𝑃𝑎3𝑛⋮ ⋮ ⋮ ⋱ ⋮

𝑃𝑎𝑚1 𝑃𝑎𝑚2 𝑃𝑎𝑚3 … 𝑃𝑎𝑚𝑛

⎦⎥⎥⎥⎤

𝑚𝑥𝑛

,

Finalmente por el producto de la matriz B por la matriz A, es decir:

𝐵𝑚𝑥𝑛 ∙ 𝐴𝑛𝑥1 = 𝐶𝑚𝑥1 Se obtiene una nueva matriz en este caso C, una matriz columna de tamaño mx1 la cual indica la ponderación de las alternativas en función de todos los criterios y sus diferentes pesos o importancias y en la cual se indica la alternativa más interesante. No obstante la simplicidad relativa del método anterior podría ser engañosa, pues los requisitos para el uso de este método y los anteriormente mencionados son variados entre ellos: algebra lineal y estadística avanzada, experticia en formulación de modelos, conceptos de probabilidad, conocimientos de investigaciones de operaciones, uso de software especializado para modelación matemática, generación y creación de modelos, lo cual haría del proceso de decisión una labor compleja y no accesible para todo el mundo. 5.5.2 Análisis dimensional. En contraste con los métodos anteriores que se mencionaron en la sección 5.5 existen otras alternativas por ejemplo "selección de proveedores basado en análisis dimensional" planteado por García et al. (2012), o un enfoque diferente pero la misma aplicación metodológica en "análisis dimensional para la evaluación y selección de una computadora portátil (LAPTOP)" por Gómez y Cano (2011). ellos adoptan como núcleo central la metodología tradicional la cual establece que para seleccionar bien sea un proveedor o un artículo se deben atravesar cuatro etapas ellas son: primera definición del problema, segunda determinación de los atributos a evaluar, tercera evaluación de los proveedores o artículo mediante una técnica y por último la selección final del proveedor ó artículo. Para efectos de este documento se desarrollará o ampliará la etapa número tres de las mencionadas anteriormente, la razón de ello es que contiene la explicación del método en este caso el análisis dimensional que finalmente determina la selección final

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El Análisis dimensional es una técnica que parte del hecho que existe una opción o proveedor superior que los otros, es decir, hay una opción tal que los valores de ella en cada uno de los atributos ó criterios la identifican como la mejor, para el proceso se llama opción ideal o estándar, esta técnica compara cada una de las opciones en evaluación con la ideal mediante un índice de semejanza (IS). Entonces el criterio de decisión para la selección de una opción mediante análisis dimensional es escoger aquella con el mayor IS con relación a la ideal, el cual puede tomar valores mayores e iguales que 0 y menores o iguales que 1, esto es 0,001 ó (0 %) que se interpreta como ninguna semejanza o por el contrario 0,9999 ó 99,99 % el cual infiere semejanza total del la opción evaluada con la opción ideal o estándar y por tanto dominante sobre todos los demás en todos y cada uno de los atributos y criterios analizados11. Otro método para la toma de decisiones es el método de convergencia controlada ó PUGH nombrado así por su desarrollador el ingeniero Stuart Pugh en 1981, es utilizado de igual forma para seleccionar la mejor alternativa. 5.5.3 El método Pugh. También conocido a nivel internacional como “total design”, emplea de manera conjunta todos los posibles criterios de evaluación implicados, a los que se ha de asignar una importancia relativa y compara las alternativas en cada uno de ellos para obtener una valoración ponderada de todas ellas12, la aplicación del método Pugh involucra los siguientes pasos: Identificación de las posibles alternativas. Definir los criterios. Los criterios dependerán del objetivo que se persigue, sirven para evaluar cada una de las alternativas propuestas y la exactitud de estos condicionará en el éxito final. Definición de la importancia relativa de cada criterio. Como los criterios definidos no influyen de manera igual al evaluar cada una de las alternativas, opcionalmente se puede crear un grupo de discusión integrado por individuos versados en el tema, los cuales emitirán los juicios sobre la importancia que tienen para ellos cada uno de los criterios definidos, utilizando una escala Likert de 1 y 5, donde el uno representa una importancia nula del criterio y el cinco indica una importancia extrema o esencial, las calificaciones son promediadas para hallar la ponderación de cada criterio.

11 GARCÍA, Jorge L, ALVARADO, Alejandro y MALDONADO, Aidé A. Selección de Proveedores Basado en Análisis Dimensional En: Revista de contaduría y administración. 2012. Publicación Próxima. ISSN 0186-1042. 12 PAREDES LÓPEZ, Sonia P, et al. HAGEDI. Herramientas de Apoyo a la Gestión de Diseño. Asturias, España.: Fundación PRODINTEC, año. 97 p.

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Comparación de las alternativas con la referencia. Para ello se parte de una matriz de evaluación como la siguiente (ver figura 8), en ella se consignan los valores de los criterios para la referencia y las diferentes alternativas, y luego criterio por criterio se compara la alternativa versus la referencia usando una escala de evaluación donde puede darse las siguientes variantes: si la alternativa es mejor que la referencia se sitúa un "+", en caso contrario se coloca un "-" , adicionalmente en un caso extremo cuando no haya diferencia tal se pone un "S", estos indicadores deberán ser colocados en las diferentes columnas de evaluación para cada criterio. Figura 8. Cuadro matriz de evaluación del método Pugh Alternativas Evaluaciones

Criterios Importancia relativa (%)

A (Referencia)

B C alternativa B

respecto a la Referencia

alternativa C respecto a la Referencia Valores de los criterios en

cada alternativa

Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio n

� " + "

� "− "

� "𝑆"

Diferencia entre: ∑ " + " y ∑ "− " Selección de la mejor alternativa. Se selecciona la alternativa que presente mayor diferencia positiva, esto viene como resultado de la diferencia entre el total de los "+" ó ∑ " + "menos el total de los "-" ó ∑ " + " de cada alternativa, para ilustrar este todo el proceso plantea el siguiente ejemplo: • Meta u objetivo: Comprar un nuevo carro. • Alternativas: Carro A, Carro B y Carro C. • Criterios de evaluación: tipo de motor, tipo de dirección, capacidad de carga, precio, bolsas de aire, frenos y peso. • Comparación y selección de la mejor alternativa.

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Figura 9. Cuadro ejemplo de aplicación del método Pugh Alternativas Evaluaciones

Criterios Carro A

(Referencia)

Carro B

Carro C

Carro B respecto a la Referencia

Carro C respecto a

la Referencia

Precio (pesos) 20 000 000 48 000 000 59 000 000 - -

Tipo de motor

1 L 1.8 L 2.4 L + +

Tipo de dirección

Mecánica de piñón y cremallera

Hidráulica de cremallera y piñón

Asistida hidráulicamente

+ +

Capacidad de carga

410 kg 503 Kg 499 kg + +

Bolsas de aire

Solo para el conductor

Para conductor y pasajero

6 (delanteros, cortina y lumbares)

+ +

Tipo de frenos

• Sistema Hidráulico • De disco solido adelante y de campana atrás • No ABS

• Sistema Hidráulico • De discos ventilados adelante y disco solido atrás • ABS

• Sistema hidráulico • De disco adelante y atrás • ABS • EBD

+ +

Peso 1230 kg 1818 kg 2189 kg - -

� " + " 5 5

� "− " 2 2

� "𝑆" - -

Diferencia entre: ∑ " + " y ∑ "− " 3 3 Según los resultados obtenidos el Carro B y Carro C son mejores que la referencia el Carro A, pero aun no ha resuelto el problema de cual carro comprar para ello se hace de nuevo una iteración del proceso esta vez solo se tienen en cuenta el Carro B y el carro C como alternativas, alguna de ellas se toma como la referencia y se contrasta con la otra como se hizo anteriormente, lo cual determina finalmente la mejor alternativa.

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5.5.4 La matriz DOFA. Es un instrumento para llevar a cabo un análisis organizacional, "brinda un diagnostico interno y externo de la situación actual de la organización, el termino viene del acrónimo en ingles SWOT, que en español se traduce como: debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas"13.

Las oportunidades y amenazas son elementos externos que se escapan al control de la organización, por un lado las primeras son elementos potenciales de crecimiento y mejora, las segundas implican fuerzas o aspectos negativos y problemas potenciales. Fortalezas y debilidades son elementos internos de la organización, son características o capacidades de la organización que le han permitido llegar nivel de éxito y la distingue de la competencia hablando de las primeras, por otro lado las segundas son aspectos que deberían contribuir al éxito pero no lo hacen, antes por el contrario generan situaciones desfavorables14

Sumando a lo anterior la utilidad más importante de la matriz DOFA radica en el hecho de que permite diseñar estrategias para utilizar las fortalezas de la organización de tal manera que sean aprovechadas las oportunidades, afrontadas las amenazas y superadas sus debilidades. 5.6 INDICADORES DE DESEMPEÑO Un indicador de gestión es una expresión cuantitativa por la cual pude medirse un proceso y mejorarse si es necesario, un indicador es una referencia o un valor entre los cuales se mueve un proceso, los cuales permiten apreciar el cumplimiento de los requisitos de productos y/o servicios con unas especificaciones previamente establecidas. Los encargados del mantenimiento deben medir su labor y los resultados de la misma, es un principio primordial y uno de los componentes principales de la gestión de mantenimiento. A causa de esto los estudiosos por mucho tiempo sean aventurado a desarrollar un gran sin número de indicadores que miden el rendimiento del mantenimiento, lo cual no ha permitido el consenso esperado en este campo, por ello la Asociación Española de Normalización y Certificación creo la norma UNE-EN 15341 referente a "Indicadores claves de rendimiento del mantenimiento", la cual permite unificar y delimitar los conceptos, ideas y desarrollos en este campo.

13 PONCE, Humberto. La matriz FODA: alternativa de diagnóstico y determinación de estrategias de intervención en diversas organizaciones. En: Enseñanza e investigación en psicología. Enero-junio, 2007. vol. 12, no. 1. p 113 - 130. 14 ORLICH, Jessie M. Análisis FODA [Notas de clase]. Universidad para la cooperación internacional.

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Teniendo presente lo anterior las instituciones deben seleccionar o en su defecto desarrollar indicadores que le permitan analizar y describir la obtención de las metas planteadas por ellas, para ello deben tener en cuenta tres aspectos claves en primera instancia debe ser claro, segundo relevante y tercero fiable, puesto que de ellos se toman decisiones a futuro. Un desafío global referente a los indicadores es el hecho de establecer quién va utilizar dicha información y que necesita saber, dicho de otro modo dentro de una institución encontramos: los administradores, los responsables del mantenimiento, los que llevan a cabo el mantenimiento, entre otros y todos ellos tienen necesidades particulares, es decir, indicadores particulares. Los indicadores usados para evaluar el desempeño del mantenimiento se clasifican en tres grupos ello son: indicadores económicos, indicadores por el tipo de actividad dentro del mantenimiento e indicadores específicos15, a continuación se presentan algunos de indicadores según los diferentes grupos (ver figura 10). Figura 10. Cuadro indicadores de acuerdo al grupo

GRUPO INDICADOR

Económicos

% de presupuesto destinado a mantenimiento correctivo % de presupuesto destinado a mantenimiento preventivo Coste medio de una orden de trabajo (OT) correctiva Coste medio de una OT preventiva Grado de seguimiento del presupuesto

Total gasto real vs total presupuesto Total gasto real correctivo vs total presupuesto correctivo Total gasto real preventivo vs total presupuesto preventivo

% de horas dedicadas a mantenimiento preventivo % de OT dedicadas a mantenimiento correctivo % de OT dedicadas a mantenimiento preventivo % de horas dedicadas a mantenimiento correctivo % de horas dedicadas a mantenimiento preventivo

Específicos

% de OT que incluyen la descripción de la avería o la identificación del elemento averiado. % de OT que no se efectuaron por falta de material % de OT´que no se efectuaron por causas ajenas a mantenimiento % de cumplimiento mensual del mantenimiento programado

Índice de repetición de averías y de reclamación

Total Por instalación Por activo (equipo) Por empresa subcontratada Por operario

15 DAVILA. Op. Cit, p. 15-16. 36

Figura 10. (Continuación)

GRUPO INDICADOR

Específicos

Correlación entre horas dedicadas mantenimiento correctivo y % de vida útil de los equipos. Correlación entre horas dedicadas mantenimiento correctivo más preventivo y % de vida útil de los equipos.

Fuente: DAVILA, Olegario. Gestión de Mantenimiento en edificios. Caso de aplicación a un edificio de servicios públicos administrativo. Trabajo final de máster en ingeniería del mantenimiento. Valencia: Universidad Politécnica de Valencia, 2011. 166 p. Agregado a lo anterior es importante considerar los siguientes indicadores y asegurarse que sean previstos en los contratos de servicios, ellos son(ver figura 11): Figura 11. Cuadro de los indicadores de calidad.

Indicador Interpretación Estado de conservación de las instalaciones y equipos.

Conocer el estado de conservación en que se encuentran los equipos respecto a anteriores asistencias, puede ayudar a conocer la calidad de mantenimiento que se está realizando.

Tiempo de respuesta y reparación en caso de incidencia

Propuestas de mejora Es un parámetro para evaluar el nivel de calidad del servicio

Calidad de los trabajos realizados Si una reparación no se hizo con la suficiente calidad puede que durante el periodo de garantía de una reparación ocurra nuevas fallas

Rotación del personal Es el indicador de satisfacción de los operarios con la empresa

Capacitación del personal Una imagen correcta de la empresa empieza por demostrar la suficiente capacitación técnica.

Formación del personal en temas técnicos y de seguridad

Una empresa de proveedores no solo debe formar a sus empleado en aspectos técnicos sino en temas de seguridad y salud laboral.

Gestión de documentos Volumen de información escrita que gestiona una empresa de servicios en nombre de su contratante es realmente importante y con muchos documentos estratégicos.

Cumplimiento con la evaluación de riesgos Encuesta de satisfacción de los usuarios Son herramientas de análisis, cuya

información refleja el recorrido de la empresa de servicio en la institución

Cumplimiento con pagos a la seguridad social y sus proveedores

Es un indicador de la calidad al interior de la empresa

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Figura 11. (Continuación)

Indicador Interpretación Cumplimiento con pagos a la seguridad social y sus proveedores

Es un indicador de la calidad al interior de la empresa

Fuente: JORNADAS DE MANTENIMIENTO DE EDIFICIOS. (1: 25-26, noviembre, 2010: Barcelona, España). Mantenimiento de Edificios. Barcelona: Escuela Politécnica Superior de Edificación de Barcelona, 2010. 132 p. 5.7 MARCO LEGAL DEL MANTENIMIENTO HOSPITALARIO EN COLOMBIA 5.7.1 Ley 100 de 1993. Por la cual se crea el sistema de seguridad social en salud, dicho sistema tiene como objetivos: reglamentar la prestación esencial del servicio asistencial de salud pública y establecer políticas de cobertura para toda población colombiana en los diferentes niveles de atención. Sumado a lo anterior el sistema contempla las reglas con las cuales debe ser prestado el servicio público de salud (ver figura 12). Figura 12. Diagrama reglas de servicio público de salud según la ley 100

Reglas del servicio público de salud

Obligatoriedad

Protección integral

Libre escogencia

Autonomía de las instituciones

Equidad

Calidad

Concertación

Participación social

Descentralización administrativa

Con respecto a las reglas del servicio público de salud y más exactamente la que hace referencia a la calidad, el sistema de seguridad social de salud estará en la obligación de recurrir a los medios necesarios que aseguren o garanticen a los usuarios altos niveles de calidad en la atención.

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Adicionalmente la atención antes mencionada, debe caracterizarse por las siguientes virtudes: oportuna, personalizada, humanizada, integral, continúa y principalmente debe estar alineada con los estatutos expedidos por el gobierno de Colombia referentes a modelos reconocidos de procedimientos y práctica profesional. Para ello el sistema de seguridad social en salud aseguro una estructura conformada por: empresas promotoras de salud (EPS), Instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS´s), empresas sociales del estado y los usuarios. Incluso el sistema antes mencionado ha previsto entre sus muchos detalles, el detalle del mantenimiento hospitalario del cual se habla en el artículo 189, el cual dice: "los hospitales públicos y los privados en los cuales el valor de los contratos suscritos con la Nación o las entidades territoriales representen más del treinta por ciento (30%) de sus ingresos totales deberán destinar como mínimo el 5% del total de su presupuesto a las actividades de mantenimiento de la infraestructura y la dotación hospitalaria"16. 5.7.2 Decreto 1769 de 1994. Expedido en el gobierno del presidente Cesar Gaviria Trujillo como respuesta al artículo 189 de la ley 100, el decreto en si amplia marco legal de dicho artículo, es decir, "establece componentes y criterios básicos para la asignación y utilización de recursos financieros, destinados al mantenimiento de la infraestructura y de la dotación hospitalaria en los hospitales públicos y privados"17. Igualmente dentro de sus diferentes apartados introduce algunas definiciones resaltando en importancia términos como por ejemplo: infraestructura hospitalaria ubicado en el artículo 2, el cual se puede entender de manera general según la (RAE) como el conjunto de elementos o servicios que se consideran necesarios para el funcionamiento de una organización o para el desarrollo de una actividad. También introduce el término dotación hospitalaria en el artículo 3°, más adelante define el termino de equipo biomédico y el mantenimiento hospitalario, en los artículos 5 y artículos 7 respectivamente,. Con respecto a las directrices que a mantenimiento se refiere esta él artículo 8 que señala el destino de los recursos financieros para el mantenimiento siempre será para infraestructura y dotación que posea la IPS.

16 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 100.(23, diciembre,1993). Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial. Bogotá, D.C.,1993. no. 41148. p. 1-168. 17 COLOMBIA. MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. Decreto1769.(3, agosto,1994 ). Por el cual se reglamenta el artículo 90 del Decreto 1298 de 1984. Diario oficial. Bogotá D.C.: El Ministerio, 1994. no.41477. p 1-4.

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En los artículos 9, 10 y 11 hablan principalmente de la contabilidad, la inspección, la vigilancia y el control sobre las actividades de mantenimiento, asignación y utilización del presupuesto de la misma para hospitales públicos y privados según la Superintendencia Nacional de Salud. Finalmente en el artículo 12 reglamenta el plan de mantenimiento anual el cual debe ser un actividad conjunta entre el coordinador de mantenimiento y el director del hospital, dichos planes deberán tener el compendio de las actividades a realizar y sus respectivo presupuestos. 5.7.3 Decreto 4725 de 2005. Expedido por el ministerio de protección social de la Republica de Colombia, el cual reglamenta "el régimen de registros sanitarios, permiso de comercialización y vigilancia sanitaria en lo relacionado con la producción, procesamiento, envase, empaque, almacenamiento, expendio, uso, importación, exportación, comercialización y mantenimiento de los dispositivos médicos para uso humano"18. Este decreto consigna en algunos de sus apartados específicamente los artículos 38 y 39 importantes directrices en lo que mantenimiento se refiere, a saber el artículo 38 referente al servicio post-venta de los dispositivos médicos considerados equipos biomédicos y su mantenimiento establece los siguiente principios: Responsabilidades. Fabricantes, importadores y propietarios son los directos responsables del funcionamiento del equipo biomédico a nivel general, pero a demás tendrán unos compromisos específicos los cuales se aprecian a continuación (ver figura 13). Figura 13. Cuadro responsabilidades especificas de fabricantes, importadores y propietarios

Responsable Compromisos Fabricante o importador Ofrecer servicios de:

• Comprobación de la calibración. • Mantenimiento. • Suministro de insumos y partes de repuesto. • Entrenamiento en operación y mantenimiento general del equipo.

Propietario o tenedor

• Hacer uso correcto del equipo, es decir, no hará funcionar el equipo fuera de los estándares propuestos por el fabricante y por el contrario tendrá en cuenta los manuales dispensados por este último para una operación optima del equipo.

18 COLOMBIA. MINISTERIO DE PROTECCION SOCIAL. Decreto 4725 (26, diciembre, 2005). Por el cual se reglamenta el régimen de registros sanitarios, permiso de comercialización y vigilancia sanitaria de los dispositivos médicos para uso humano. Bogotá D.C.: El Ministerio, 2005. 36 p.

40

Figura 13. (Continuación)

Responsable Compromisos

Propietario o tenedor • Procurar que el equipo se encuentre en su mejor estado llevando a cabo las rutinas de mantenimiento y actividades de calibración para que su operación se realice dentro de los estándares establecidos por el fabricante . Todo esto lo hará cumplir de manera directa, o de otro modo mediante el fabricante, el importador o un tercero.

Obligaciones EPS y IPS´s. El decreto 4725 refuerza las posturas de la ley 100 y el decreto 1769 acerca del mantenimiento por ello establece las siguientes obligaciones: Respecto a la contratación. El presente decreto confiere la potestad a las EPS de contratar o no a las diferentes IPS´s, para ello, estas últimas deberán cumplir con el siguiente requisito, el cual consiste en llevar bitácoras detalladas de los servicios realizados al equipo biomédico entiéndase por servicio toda labor de manteamiento, comprobación de la calibración, entre otras. Las IPS´s y el mantenimiento tercerizado de dispositivos médicos establecidos como equipos biomédicos de tecnología controlada. Primeramente Estos son equipos biomédicos sujetos a controles especiales (ver artículo 2, referente a las definiciones para ampliar esta definición). Ahora bien respecto al mantenimiento una IPS´s podrá dejar un equipo médico de estas características en manos de terceros si y solo si el personal a cargo de las actividades prueban tener la capacidad técnica para ello. Sumado a lo anterior las IPS´s están en la obligación de llevar los registros de todas las actividades de servicio técnico desarrolladas de forma directa por ellas o por terceros, de modo que cualquier autoridad sanitaria pueda acceder a ellas si las requieren. Sumado a lo anterior el artículo 39 que cita algunas características que debe tener el personal a cargo del mantenimiento de los equipos médicos designados como equipos biomédicos entre ellas: Formación del personal. Sin excepción para personas naturales o jurídicas que deseen prestar servicios de mantenimiento y verificación a equipos catalogados como clase IIb y III, deben demostrar que cuentan con un personal técnico surgido de programas técnicos o profesionales en ingeniería biomédica o similares que estén perfectamente acreditados.

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El personal antes mencionado debe estar registrado en el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (INVIMA) o la entidad competente de índole sanitaria que así lo requiera. 5.8 NORMAS y GUÍAS 5.8.1 Norma técnica colombiana (NTC-ISO: 9004). Es una guía para todas las organizaciones que quieran lograr un éxito ininterrumpido. Establece que dicho éxito se logra satisfaciendo las necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas. La norma hace referencia a partes interesadas a aquellos individuos o entidades que aportan un valor a la organización, o en su defecto que estén interesadas por las actividades de la organización o se vean afectadas por ellas19, la norma contempla como partes interesadas a las siguientes (ver figura 14): Figura 14. Cuadro partes interesadas.

Parte interesada Necesidades y expectativas Clientes Calidad, precio y desempeño en la entrega de productos Propietarios/accionistas Rentabilidad sostenida

Transparencia Personas de la organización Buen ambiente de trabajo

Estabilidad laboral Reconocimiento y recompensa

Proveedores y aliados Beneficios mutuos y continuidad Sociedad Protección ambiental

Comportamiento ético Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. NTC-ISO 9004. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2010. 3 p. Referente a la gestión de recursos, una organización debería identificar los recursos internos y externos, entre los que se pueden contar los proveedores y aliados, adicionalmente la norma identifica que este subgrupo está conformado por proveedores de productos y servicios entre otros. Manifiesta que entre proveedores y la organización hay una relación cuyo objetivo será crear valor y en la que cada miembro es mutuamente dependiente de los demás. Este tipo de relación es llamada alianza.

19 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. NTC-ISO 9004. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2010. 52 p.

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Un tipo de sociedad como esta permite que el proveedor se involucre con la organización aportando capital y a su vez recibe los frutos y perdidas producto de la actividad de la organización. En una alianza, la organización debe tener en cuenta lo siguiente: Apoyar a los aliados, suministrando recursos como: información, conocimiento, experiencia, tecnología, procesos y formación cuando sea necesario para que sean eficientes sus aportes y sus prácticas mejores, también otro aspecto sobre el cual redunda ese apoyo los beneficios y pérdidas deben ser conllevados por ambos. Implementar procesos para reconocer, escoger y valorar a los diferentes proveedores y aliados, por dos razones: primera mejorar su competencia e idoneidad y segunda asegurarse que los productos o servicios suministrados logran la satisfacción de los requerimientos y esperanzas de la organización. dichos procesos deben tomar en consideración aspectos como: • Contribución a las actividades de la organización y su capacidad para generar valor para la organización. • Potencial para la mejora continua de sus capacidades. • Cooperación con proveedores y aliados para el aumento de las capacidades de la organización. • Tener claro los riesgos asociados a las relaciones con los proveedores y aliados. Igualmente la norma técnica colombiana (NTC-ISO 9004), en el Anexo B Hace referencia a los ocho principios de la gestión de la calidad, los cuales sirven de guía a las organizaciones que buscan una mejora de desempeño, de estos principios se destaca el principio numero 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor el cual se centra en mencionar los beneficios y resultados que como organización obtendría de su respectiva aplicación (ver figura 15). Figura 15. Cuadro relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor beneficios y resultados.

Beneficios Resultados Incremento en la habilidad de generar valor para ambos. Flexibilidad y velocidad en las respuestas conjuntas al entorno siempre cambiante de las necesidades y expectativas del cliente. Optimización de costos y recursos.

Se establece una relación que equilibra las ganancias a corto plazo, con las consideraciones a largo plazo. Integrar experiencia y recursos con los aliados Identificar y seleccionar los proveedores claves. Mantener comunicación clara y continua.

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Figura 15. (Continuación)

Beneficios Resultados Compartir información y planes

futuros. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. NTC-ISO 9004. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2010. p. 46 - 47 5.8.2 Guía técnica colombiana 19. Propone un método de evaluación para el evento de seleccionar un proveedor o en el caso de un proveedor ya seleccionado hacer una evaluación de desempeño. Es un cuestionario estándar aplicado a la evaluación de proveedores o abastecedores de servicios, dichos cuestionario tiene como objetivo: Identificar los elementos que le permiten al cliente hacerse a una opinión acerca de la aptitud general de un proveedor de satisfacer los requisitos exigidos.

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6. METODOLOGÍA

El proyecto de investigación tuvo como propósito diseñar una metodología para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento, toda actividad realizada para alcanzar dicho objetivo, se presenta continuación. Con el propósito de orientar la lectura y posterior compresión del presente capítulo, este encuentra dividido así: una primera parte dedicada a la fase 1 llamada "construcción del panorama general de los procesos de contratación de un proveedor de servicios de mantenimiento y las características que determinan su elección". La segunda parte corresponde a la fase 2 designada como "determinación del método para la toma de decisiones" y finalmente la ultima parte que muestra la fase 3 ó "desarrollo del manual" esta parte contiene una explicación detallada la metodología diseñada. 6.1 FASE I. CONSTRUCCIÓN DEL PANORAMA GENERAL DE LOS PROCESOS DE CONTRATACIÓN DE UN PROVEEDOR DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO Y LAS CARACTERÍSTICAS QUE DETERMINAN SU ELECCIÓN. La fase I, fue una etapa de trabajo de campo, el cual buscó construir un panorama acerca de cómo son llevados a cabo los procesos de contratación de un proveedor de servicios de mantenimiento en la ciudad de Santiago de Cali y a demás identificar las características que influyen en su selección. Para construir el panorama, se deben considerar los siguientes aspectos: primero la contratación externa del mantenimiento para equipo biomédico, tiene dos actores las empresas de mantenimiento y las instituciones de salud, siendo parte de esta categoría: clínicas, centros médicos y hospitales, entre otros. Un segundo aspecto a considerar, es la cantidad de empresas proveedoras de servicios de mantenimiento para equipo biomédico vs la cantidad de IPS's ubicadas en la ciudad de Santiago de Cali. Con respecto a las primeras y su cantidad, no se tiene la certeza de esta cifra pues no hay un ente territorial que se encargue de crear la base de datos correspondiente o llevar un registro de ellas, como por ejemplo el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud (REPSS) que brinda un consolidado de los prestadores de servicios de salud en el territorio nacional.

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En contraste solo en el Departamento del Valle del Cauca en el año de 2010, según cifras del REPSS hay 4507 prestadores de servicios de salud, entre privados y públicos20.Mas aun en la ciudad de Santiago de Cali, capital del departamento, se habla de un número de IPS que ronda las 1112 entidades21. Agregado a lo anterior, la gran cantidad IPS en la ciudad tiene su explicación en el hecho de que este término incluye a profesionales independientes, servicios de transporte especial de pacientes y los grandes hospitales o clínicas, siempre y cuando estos tengan la infraestructura física para prestar servicios de salud según el decreto 1011 de abril de 2006. Un tercer aspecto para construir el panorama fue el proceso de recabar información, dada la gran cantidad de IPS's en la ciudad, fue necesario considerar el alcance de este. Por ello, para el caso de las IPS's se tomaron en cuenta sólo a centros médicos, clínicas y hospitales tanto privadas como públicas, ubicadas dentro de los niveles de atención II y IV, esto es motivado por el hecho de que en dichos niveles es donde más suele darse contratos de mantenimiento externamente. Con las empresas de mantenimiento, los criterios de selección no fueron tan rigurosos, se consideraron empresas conocidas en el medio, y algunas referenciadas por las mismas IPS's en las encuestas previas. Respecto al método escogido para realizar el proceso, se optó por la aplicación de una encuesta a ambas partes entiéndase IPS's y proveedores, la razón por la que se escogió este tipo de herramienta fue porque brindó la oportunidad de interactuar con los diferentes actores de la problemática y conocer acerca de la misma. En relación al cuestionario que respondió cada una las partes encuestadas se construyó así: una primera sección de carácter informativo que incluía información del estudio y sus razones. Una segunda parte destinada a la recolección de información general del encuestado como por ejemplo: nombre completo, cargo, nombre de la institución ó empresa que representa y el nivel para el caso de las IPS's y finalmente una sección dedicada a preguntas y respuestas, los modelos de encuestas aplicados se encuentran en Anexo A de este documento.

20 Fuente: Registro Especial de Prestadores de servicios de salud en: http://www.valledelcauca.gov.co/salud/ 21 Prestadores Habilitados Valle del Cauca Noviembre de 2012 [online]. Santiago de Cali (Valle del Cauca):Gobernación de Valle del Cauca: Secretaria departamental de salud, noviembre 2012 [citado 11 febrero, 2013]. disponible en internet: http://www.valledelcauca.gov.co/salud/publicaciones.php?id=9123

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Sumado a lo anterior el número de preguntas de los cuestionarios no sobrepasó la cantidad de siete, la razón de ello es simple se prefirió una herramienta práctica de pocas preguntas, todas ellas puntuales, cuyo grado de dificultad relativa permitía un fácil desarrollo y que en la mayoría de los casos propicio espacios de diálogo enriquecedor con el encuestado sobre la problemática. Finalmente la culminación de la fase I se dio con el procesamiento e interpretación de los resultados de las encuestas, paso que se encuentra desglosado en el apartado resultados de este documento. 6.2 FASE II. DETERMINACIÓN DEL MÉTODO PARA LA TOMA DE DECISIONES Según Chiavenato22, el proceso para la toma de decisiones es una secuencia de tres etapas: la primera es la definición del problema, la segunda es determinar cuáles son las posibles alternativas para dar solución al problema y finalmente elegir la mejor alternativa de solución. Dicho de otro modo es una elección racional, en donde primero se ha establecido un objetivo a alcanzar, se han tomado en cuenta diversas alternativas, pero de todas ellas sobresale una cuyas ventajas son mayores que sus limitaciones y termina siendo adoptada con el fin de cumplir dicho objetivo. Elegir un proveedor de servicios de mantenimiento para equipo biomédico de un grupo de candidatos de su mismo tipo es el objetivo de toda institución de salud cuando se da a la tarea de contratar externamente este servicio. Incluso Cruz (2010) en su libro gestión tecnológica hospitalaria un enfoque sistémico refuerza el argumento anterior indicando que de tres componentes del proceso de gestión de los contratos de servicios uno de ellos es la selección. Respecto a los métodos para la toma de decisiones hay gran variedad eso quedó demostrado cuando se acudió a las fuentes de información. Se destacaron de la literatura revisada al respecto tres métodos para la toma de decisiones, en primer lugar está el método AHP o proceso de análisis de jerarquías de Saaty, en segundo lugar está el método de análisis dimensional y finalmente el método de convergencia controlada o PUGH.

22 CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. Traducido por Carmen Leonor de la fuente Chávez y Elizabeth Lidia Montaño Serrano. 7 ed. México: McGraw-Hill, 2004. 562p.

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Determinar el método para la toma de decisiones a escoger fue el resultado de hacer un análisis DOFA de cada una de las alternativas. Esta es una técnica moderna de análisis y diagnóstico administrativo, por el cual se identifican tanto características internas, es decir, debilidades y fortalezas, como situaciones externas que interpretadas son oportunidades y amenazas de una empresa o proyecto. Dada la naturaleza y aplicación del análisis que se planteo realizar, fue necesario hacer una adaptación de la matriz DOFA. La variante en este caso consistió en lo siguiente: se identificaron fortalezas y debilidades, pero no se enumeraron las amenazas y oportunidades, en su lugar fueron especificados los conocimientos necesarios para utilizar dicho método o técnica, es decir, que conceptos, teorías, principios, teoremas, áreas del conocimiento se deben saber para ejecutar el método. Como resultado del análisis se obtuvo una base solida de criterios que permitieron mediante un proceso racional y sistemático seleccionar el método adecuado. 6.3 FASE III. DESARROLLO DEL MANUAL El objetivo principal de esta fase fue elaborar el manual de procedimientos que debe contener los apartes más importantes de la metodología diseñada. Toda metodología exige un método que debe seguirse para alcanzar los objetivos planteados en ella, teniendo en cuenta lo anterior a continuación se presenta el método para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento. 6.3.1 Método para evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento. Para desarrollar el método se tuvo en cuenta el enfoque de procesos para la gestión de contratos de servicios de mantenimiento propuesto por Cruz (2010)23, el cual plantea tres pasos para alcanzar dicho objetivo, estos son: selección, negociación y evaluación y seguimiento, este enfoque ha sido ampliado y más desarrollado, por lo que el método propuesto cuenta con los siguientes pasos, los cuales serán explicados posteriormente (ver figura 16).

23CRUZ, Antonio M. La gestión de los contratos de servicios de mantenimiento. En: Gestión tecnológica hospitalaria. Un enfoque sistémico. Bogotá D.C.: Editorial Universidad del Rosario, 2010. p. 199 - 219.

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Figura 16. Diagrama de procesos para el método.

PASO 1:Decisión de tercerizar el

mantenimiento

NO

Continuo con el mantenimiento al interior de

la institución

PASO 3:Admisión de las ofertas por proveedor e identificación

de parámetros

PASO 4:Proceso de selección de

proveedor

¿Hay un proveedor?

NO

PASO 5:Periodo de negociación,

acuerdo, redacción y firma del contrato

Si

PASO 6:Evaluación del proveedor durante el ciclo de vida del

contrato

¿Fue satisfactorio el trabajo realizado por el proveedor?

NO

Renovar el contrato

PASO 2:Clasificación de equipo

SI

SI

INICIO

FIN

6.3.1.1 Paso 1: Decisión de tercerizar. El objetivo de este paso es determinar si se debe tercerizar las labores de mantenimiento, esto se lleva a cabo mediante la evaluación ciertos criterios que permiten sobre una base razonable tomar esta determinación, para realizar esta actividad se propone diligenciar un formato. El instrumento antes mencionado se llama: "formato de evaluación para considerar la necesidad de tercerizar", está conformado así: un apartado donde se relaciona quien y cuando lo lleno y un apartado dedicado para evaluación respectiva (ver figura 17). Figura 17. Cuadro formato para evaluar la necesidad de tercerizar

Formato de evaluación para considerar la necesidad de tercerizar Fecha Realizado por:

Evaluación

Criterio Calificación

1 2 3 4 5 CED ED I DA CDA

Tiene el personal interno de la institución la formación adecuada para dar el servicio.

Existen herramientas o equipos de prueba en la institución para prestar un servicio de mantenimiento preventivo o correctivo en caso de una falla.

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Figura 17. (Continuación)

Criterio CED ED I DA CDA Existen herramientas o equipos de prueba en la institución para prestar un servicio de mantenimiento preventivo o correctivo en caso de una falla.

La cantidad de ingenieros, técnicos y tecnólogos biomédicos o cualquier otro profesional es la adecuada para dar respuesta a los requerimientos de servicio.

El taller de electromédicina y el almacén de repuestos están dotado para brindar servicios preventivos y correctivos de acuerdo a la complejidad tecnológica de la institución.

El presupuesto anual asignado para el mantenimiento: cubre las necesidades de los equipos biomédicos de la institución, entiéndase por necesidades: insumos y repuestos.

Respecto al proceso de verificación de parámetros de funcionamiento: ¿Cuenta con las herramientas y el personal capacitado para ello?

Los equipos biomédicos en su gran mayoría se encuentran en periodo de garantía:

Total Como se pudo observar el formato anterior el apartado evaluación se encontrarán ubicados en una columna los diferentes criterios expresados en forma de afirmaciones y a su lado cinco (5) categorías de respuestas, que reflejan el grado de acuerdo con afirmación planteada, las alternativas de respuesta y los puntajes correspondientes cada una de ellas son: − Completamente en desacuerdo (CED), equivale a: 1 punto. − En desacuerdo (ED) , equivale a: 2 puntos. − Indeciso (I), equivale a: 3 puntos. − De acuerdo (DA) , equivale a: 4 puntos. − Completamente de acuerdo(CDA), equivale a: 5 puntos. Como se llena: El personal que diligencie el formato, debe según su criterio marcar con una X el grado de acuerdo con la afirmación evaluada. Como se analiza e interpreta : El análisis e interpretación de los resultados obtenidos en la evaluación se hará por medio de una medida de tendencia central llamada la media aritmética.

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• la media aritmética, se define así: sea X una variable estadística discreta definida como la necesidad de tercerizar, su media aritmética o �̅� se define mediante la siguiente ecuación:

�̅� =∑ 𝑥𝑖𝑘𝑖=1𝑘

=𝑥1 + 𝑥2 + ⋯+ 𝑥𝑘

𝑘

Donde:

𝐾 = 𝐸𝑠 𝑒𝑙 𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑜 𝑝𝑢𝑛𝑡𝑢𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠. 𝑥𝑖 = 𝐶𝑎𝑑𝑎 𝑢𝑛𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑡𝑜𝑚𝑎 𝑙𝑎 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑙𝑒 𝑋.

Introducido el concepto el proceso será el siguiente: primero se halla la media aritmética de la evaluación hecha por cada evaluador, segundo halla la media de las medias aritméticas obtenidas anteriormente mediante la siguiente ecuación:

�̅�𝑇 =∑ �̅�𝑖𝐽𝑖=1𝐽

=�̅�1 + �̅�2 + ⋯+ �̅�𝑗

𝐽

Donde:

𝐽 = 𝐸𝑠 𝑒𝑙 𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑟𝑖𝑡𝑚é𝑡𝑖𝑐𝑎𝑠. �̅�𝑖 = 𝐶𝑎𝑑𝑎 𝑢𝑛𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑟𝑖𝑡𝑚é𝑡𝑖𝑐𝑎𝑠 𝑜𝑏𝑡𝑒𝑛𝑖𝑑𝑎𝑠.

Finalmente los resultados de �̅�𝑇, se pueden interpretar según los siguientes casos: − Caso 1: si �̅�𝑇 = 1. completamente en desacuerdo con la tercerización. − Caso 2: si �̅�𝑇 = 2. en desacuerdo con la tercerización. − Caso 3: si �̅�𝑇 = 3. indeciso con la tercerización. − Caso 4: si �̅�𝑇 = 4. de acuerdo con la tercerización. − Caso 5: si �̅�𝑇 = 5. completamente de acuerdo con la tercerización. El siguiente ejemplo muestra la metodología de trabajo para esta actividad: Se les pidió a cinco personas que diligenciarán el formato para evaluar la necesidad de tercerizar, los resultados obtenidos son los siguientes (ver figura 18). Figura 18. Cuadro de calificaciones obtenidas en la evaluación Calificaciones Evaluador 1 5 1 4 3 2 3 5 Evaluador 2 3 5 2 1 4 5 1 Evaluador 3 4 4 5 2 3 1 4 Evaluador 4 1 2 3 5 1 4 3 Evaluador 5 2 3 1 4 5 2 1

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Paso1: Hallar la media aritmética de cada evaluación hecha por cada evaluador

𝐸𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜 𝑘 = 7,𝑑𝑎𝑑𝑜 𝑞𝑢𝑒 𝑠𝑜𝑛 7 𝑝𝑢𝑛𝑡𝑢𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑑𝑜𝑟. 𝑥𝑖 𝑠𝑜𝑙𝑜 𝑝𝑢𝑒𝑑𝑒 𝑡𝑜𝑚𝑎𝑟 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑜: 1, 2, 3,4 ó 5

Por ejemplo para el evaluador 1, la media aritmética es:

�̅�1 =5 + 1 + 4 + 3 + 2 + 3 + 5

7= 3.28

Se realiza el mismo proceso para hallar las demás medias y se obtiene la siguiente información (ver figura 19). Figura 19. Cuadro de las medias aritméticas de los evaluadores Evaluador 𝑥�𝑖

Evaluador 1 3.28 Evaluador 2 3.00 Evaluador 3 3.28 Evaluador 4 2.71 Evaluador 5 2.57 Paso 2: hallar la media aritmética de las medias aritméticas de cada evaluador.

�̅�𝑇 =3.28 + 3.00 + 3.28 + 2.71 + 2.57

5= 2.968 ≅ 3

Paso 3: La interpretación del los resultados. Según el ejemplo anterior con �̅�𝑇 = 3, se interpreta que el grupo de evaluación está indeciso frente al tercerización. El éxito de esta actividad depende del número de veces que sea repetido este proceso, una buena cantidad de resultados permitirá estimar la línea de tendencia del grupo frente a necesidad de tercerizar. 6.3.1.2 Paso 2: Clasificación del equipo biomédico. La clasificación de los equipos, familias ó tecnologías a ser subcontratadas, brinda una pauta para identificar en el mercado el proveedor o los proveedores que necesita, puesto que algunos de ellos se destacan dando servicio técnico en general a diversos tipos de equipos y otros por el contrario dan servicio a equipos específicos. Para este paso la clasificación de los equipos involucra dos posibles enfoques propuestos por el decreto 4725 de 2005, ellos son: de acuerdo al uso del equipo biomédico y de acuerdo al riesgo inherente en el uso.

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Clasificación de acuerdo al uso del equipo biomédico. Según el capítulo 1 y artículo 2°, todo dispositivo designado como equipo biomédico destinado para ser usado en seres humanos puede encontrarse en los siguientes grupos de acuerdo a su uso: prevención, diagnóstico, tratamiento ó rehabilitación24. Clasificación de acuerdo al riesgo inherente en el uso. La clasificación propuesta toma en cuenta criterios como: el tiempo de exposición, el nivel de penetración y las consecuencias locales y sistémicas, para catalogar los dispositivos médicos en cuatro clases, ellas son: • Clase I: dispositivos de bajo riesgo. • Clase IIa: dispositivos de moderado riesgo. • Clase IIb: dispositivos de alto riesgo. • Clase III: dispositivos de muy alto riesgo. Optar por este enfoque trae como beneficio establecer una escala de prioridad para los equipos biomédicos a los que se va subcontratar su mantenimiento. Para definir la clase en la que debe ir incluido cada equipo, se sugiere considerar los criterios y las reglas de clasificación propuestas por el decreto 4725 en los artículos 6 y 7 respectivamente. 6.3.1.3 Paso 3: Admisión de las ofertas por proveedor e identificación de parámetros. Básicamente para este paso se propone un formato para diligenciar por parte los licitantes, el propósito de esta actividad es identificar de forma general al licitante y su empresa, y más aun establecer los parámetros que serán evaluados en el proceso de selección, dicho formato (ver figura 20) va a contar con las siguientes partes: Identificación de la persona autorizada por el proveedor para servir de intermediario. Identificación del proveedor. Identificación de las actividades del proveedor. Identificación de los parámetros del proveedor.

24 COLOMBIA. MINISTERIO DE PROTECCION SOCIAL. Decreto 4725 (26, diciembre, 2005). Por el cual se reglamenta el régimen de registros sanitarios, permiso de comercialización y vigilancia sanitaria de los dispositivos médicos para uso humano. Bogotá D.C.: El Ministerio, 2005. 36 p.

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Figura 20. Cuadro formato para oferta de proveedores

FORMATO PARA OFERTAS DE PROVEEDORES Y RECOLECCIÓN DE PARÁMETROS

Ficha de identificación personal autorizado por el proveedor (Principal) Nombre del proveedor u organización a la que pertenece:

Fecha de diligenciamiento: (dd/mm/aa) Apellidos y nombres: Cargo: Teléfono de contacto: Correo electrónico de contacto: Ficha de identificación personal autorizado por el proveedor (alternativo) Apellidos y nombres: Cargo: Teléfono de contacto: Correo electrónico de contacto: Ficha de identificación del proveedor (Información de contacto) Nombre de la organización u proveedor: Dirección Ciudad Teléfono y/o fax Correo electrónico corporativo: Ficha de identificación del proveedor (Información específica) Razón Social Estatuto jurídico

empresa unipersonal (EU) ____ sociedad anónima (SA) ____ Sociedad anónima simplificada (SAS) ____ Otra: ¿Cuál?_______________

¿Posee sucursales o sedes? Si ____ No____ (nota: si contesto si indique nombres, direcciones, teléfono, ciudades)

Nombre sucursal o sede Dirección teléfono Ciudad

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Figura 20. (Continuación)

Número de registro de comercio/NIT: Lugar de registro: Fecha de Fundación: Personal efectivo de la empresa Cantidad de ingenieros:

Cantidad de técnicos o tecnólogos: Organización general de la empresa: (reproducir, o adjuntar el organigrama de la empresa) Principales sectores de actividad, a lo largo de los últimos 3 años (ejemplo: industria médica, electrónica, industria, metrología y calibración, etc): ____________________________________________________________________________ Principales referencias correspondientes a los tres últimos servicios prestados o contratos realizados: Instituciones del sector público:___________________________________________________ Instituciones del sector privado:___________________________________________________ Profesionales independientes: ____________________________________________________ Ficha de identificación de parámetros (Información muy específica) Experiencia del recurso humano de la empresa (años): Tiempo de respuesta (Horas): Garantía del servicio prestado y políticas de reclamo (años) Precio ( valor del servicio en unidades monetarias) Almacena piezas de repuestos en el país (SI/NO) Experiencia de la empresa en el sector (años): Ofrece entrenamiento o capacitación a operadores (SI/NO) Equipos de soporte ó Backup para el caso de los equipos críticos y correctivos con largos periodos. (SI/NO)

Distribuidor autorizado de la marca del equipo (SI/NO) Situación legal de la empresa está inmerso en procesos de contraloría, procuraduría o fiscalía (SI/NO)

Declaraciones finales Yo, ________________________________ identificado con la cedula de ciudadanía no. _____________________ de ________ ,como representante de la empresa: _______________________________ en el cargo de: ____________________, declaro que toda la información suministrada en este formato es verdadera y representa por tanto los intereses de la empresa para la cual me encuentro laborando, si lo requiere autorizo a la institución licitante corroborar parcial o totalmente los datos aquí registrados. Firma del representante del proveedor:

Diligenciado el (dd/mm/aaaa):

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6.3.1.4 Paso 4: proceso de selección del proveedor. La herramienta propuesta para el proceso fue el método de convergencia controlada o "pugh", se escogió dicho método por sus características entre ellas: su práctico uso, su fácil compresión y finalmente la característica primordial no necesita la asignación numérica de pesos, que en ocasiones resultan sesgadas por la falta de objetividad de quien lo vaya usar. Para la aplicación del método considere el diagrama de pasos que se presenta a continuación (ver figura 21). Figura 21. Diagrama procesos para la aplicación del método Pugh

Inicio

PASO 2Seleccionar el

proveedor referencia

PASO 3Comparar cada proveedor alternativa con

la referencia mediante la siguiente pregunta:

¿Para el parámetro evaluado, el proveedor alternativa supera a la referencia?

Posteriormente se asigna la calificación conforme a la respuesta obtenida

PASO 1Establecer los

parámetros

Fin

- Si la respuesta a la pregunta es AFIRMATIVA, asignar como calificación “+”.

- Si la respuesta a la pregunta es NEGATIVA asignar como calificación “-”.

- Si al obtener la respuesta no hay diferencia o son iguales asignar como calificación “S”

PASO 4Selección de la mejor alternativa

Paso 1: establecer los parámetros. Los parámetros que servirán para comparar un proveedor de mantenimiento de otro, fueron obtenidos de las encuestas realizadas a las IPS's, donde se les pregunto cuales eran los parámetros que toman en cuenta a la hora de elegir un servicio de mantenimiento externo. Los resultados obtenidos se reflejan en el siguiente cuadro que lista los diferentes parámetros reportados por las IPS, los parámetros fueron ordenados según la importancia reflejada por cada una de las respuestas a la pregunta de dicha encuesta, siendo así el parámetro de orden 1 el de mayor importancia y los de orden 8, 9 y 10 los de menor importancia (ver figura 22). Figura 22. Cuadro parámetros para elegir un servicio de mantenimiento Orden Porcentaje de IPS que

señalaron el parámetro Parámetros según las encuestas

1 95,23 % Experiencia del recurso humano de la empresa 2 90,47 % Tiempo de respuesta 3 76,19 % Garantía del servicio prestado y políticas de reclamo (años)

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Figura 22. (Continuación)

Orden Porcentaje de IPS que señalaron el parámetro Parámetros según las encuestas

4 66,66 % Precio ( valor del servicio en unidades monetarias) 5 61,90 % Almacena piezas de repuestos en el país 6 42,85 % Experiencia de la empresa en el sector 7 Ofrece entrenamiento o capacitación a operadores 8 28,57 % Equipos de soporte ó Backup para el caso de los equipos

críticos y correctivos cuyos periodos sean prolongados. 9 Distribuidor autorizado de la marca del equipo 10 Situación legal de la empresa Paso 2: Seleccionar el proveedor referencia. Cualquier proveedor puede ser elegido como la referencia puesto que sin importar cual se elija el resultado no se verá afectado, en tanto que el personal encargado del proceso mantenga un mismo razonamiento de evaluación. Paso 3: Comparar cada proveedor alternativa con la referencia y asignar la calificación. En este paso se realizan comparaciones pareadas, es decir, un proveedor se compara con la referencia respecto a cada uno de los parámetros evaluados y se asigna las calificaciones de acuerdo a los resultados obtenidos en la comparación, luego este mismo proceso se repite con el siguiente proveedor alternativa. Como una guía de este paso, los criterios generales para asignar las calificaciones de acuerdo a los parámetros encontrados en la encuesta son los siguientes: • Parámetro “Experiencia del recurso humano de la empresa”: se establece que tanto mayor sea experiencia “Es mejor”. • Parámetro “Tiempo de respuesta”: a menor tiempo es “Es mejor”. • Parámetro “Garantía del servicio prestado y políticas de reclamo (años)”: a mayor tiempo “Es mejor”. • Parámetro “Precio (valor del servicio en unidades monetarias)”: A menor costo del servicio “Es mejor”. • Parámetro “Almacena piezas de repuestos en el país”: Si Almacena piezas de repuestos en el país “Es mejor”.

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• Parámetro “Equipos de soporte ó Backup para el caso de los equipos críticos y correctivos con largos periodos.”: Si ofrece equipo BackUp cuando el principal falla “es mejor”. • Parámetro “Experiencia de la empresa en el sector”: Mientras más años de Experiencia de la empresa en el sector “es mejor”. • Parámetro “Ofrece entrenamiento o capacitación a operadores”: Evalué este parámetro de acuerdo a los siguientes aspectos lugar y tiempo: − Por el lugar del entrenamiento o capacitación: Si es en la casa matriz del fabricante o el establecimiento del distribuidor autorizado de la marca “Es mejor”. Si es en la institución "Es mucho mejor". • Por el tiempo de duración del entrenamiento o capacitación: Con la compra inicial del equipo "Es mejor". Con la compra inicial y de manera continuada “Es Mucho mejor”. • Parámetro “Distribuidor autorizado de la marca del equipo”: Si es distribuidor autorizado de la marca del equipo “Es mejor”. • Parámetro “Situación legal de la empresa de mantenimiento” Este parámetro no reflejo la verdadera importancia que tiene, en los resultados de la encuesta alcanzo un porcentaje del 28,57 %, que traducido a números es que solo seis instituciones de un total de 21 afirmaron que conocer la situación legal de la empresa era importante. Para el grupo de investigación, valorar este parámetro no es una opción por el contrario se debe evaluar siempre, no es conveniente contratar una empresa que tenga problemas legales e incluso si se llega a determinar con anterioridad que un proveedor posee problemas de esta índole, es recomendable que no entre bajo ninguna circunstancia al proceso de evaluación y selección. Para este parámetro el criterio de calificación será así: No está inmerso en procesos de contraloría, procuraduría o fiscalía “Es mejor”. Para ilustrar el uso de estos criterios se presenta a continuación un ejemplo de aplicación del método Pugh con los parámetros para elegir servicio de mantenimiento encontrados en las encuestas, como aclaración los datos asignados al proveedor y la referencia han sido puestos para el ejemplo.

58

Como se puede apreciar en el siguiente cuadro (ver cuadro 23) se ha establecido la empresa 1 como la referencia en gris y contra esta es comparada la empresa 2. Figura 23. Cuadro ejemplo de aplicación del método Pugh con los parámetros para elegir un servicio de mantenimiento. Parámetros según las encuestas

Empresa de mantenimiento

1 (Referencia)

Empresa de mantenimiento

2

Comparación Empresa 2 contra la

referencia Experiencia del recurso humano de la empresa (años)

20 años 15 años -

Tiempo de respuesta (horas) 10,5 horas 5,5 horas + Garantía del servicio prestado y políticas de reclamo (años)

1 años 2 años +

Precio ( valor del servicio en unidades monetarias)

20 000 000 $ 8 000 000 $ +

Almacena piezas de repuestos en el país NO SI + Equipos de soporte ó Backup para el caso de los equipos críticos y correctivos con largos periodos.

SI NO -

Experiencia de la empresa en el sector 20 años 10 años - Ofrece entrenamiento o capacitación a operadores

Si Si S

Resultados Totales

+ 4 - 3 S 2

Resta 1 Tomando en cuenta el cuadro anterior se puede evidenciar por ejemplo que la experiencia del recurso humano reportada por la empresa 1 o referencia es de 20 años y que la de la empresa 2 fue de 15 años, por lo que claramente la empresa 2 no supera a la referencia en ese parámetro, como resultado el criterio definido anteriormente de que a mayor experiencia es mejor no se cumple para la empresa 2 y se asigna entonces como calificación un “-” en ese parámetro. Caso distinto si se analiza el parámetro tiempo de respuesta allí claramente la empresa 2 es mejor que la empresa 1 o referencia, porque se estableció como criterio que un menor tiempo de respuesta es mejor y dado que se cumple en este caso se le asigna un “+” a la empresa 2 en ese parámetro. Finalmente en caso de cumplir ambos proveedores con un parámetro se asigna como calificación la “S”, como ejemplo el parámetro ofrece entrenamiento o capacitación a operadores donde ambos respondieron sí.

59

Paso 4: Selección de la mejor alternativa. En este paso se suman cuantas calificaciones positivas y negativas tiene cada proveedor respectivamente. Posteriormente extraídas estas cantidades se realiza una resta aritmética entre ellas, el resultado obtenido de esta diferencia se puede interpretar así: Caso 1: El número de calificaciones negativas supera a las positivas por tanto la diferencia da un número de signo negativo, lo cual indica que esa alternativa se constituye como la peor opción a escoger. Caso 2: El número de calificaciones positivas supera las negativas por tanto la diferencia da un número de signo positivo, esto indica que tal alternativa se establece como la mejor y por tanto una opción a elegir. Caso 3: Si hay más de un proveedor en evaluación, la mejor alternativa será aquella que obtenga como resultado de la diferencia el número positivo más elevado. Caso 4: Resultados iguales. En esta situación debe repetirse nuevamente el proceso, manteniendo las opciones que obtuvieron los mismo puntajes, los mismos criterios de evaluación o cambiar algunos para provocar una diferenciación clara entre las alternativas evaluadas, también se deben excluir las alternativas cuyas diferencias dieron como resultados números con signos negativos pues no son las mejores. Caso 5: Sin evaluadas todas las alternativas ningún proveedor cumple con la condición de ser mejor que la referencia, establece entonces que la referencia es la mejor opción a elegir. 6.3.1.5 Paso 5: negociación. La contratación. negociación o celebración de contratos para prestación de servicios de mantenimiento suele ocurrir entre los representantes legales de ambas partes, por un lado el representante de la empresa de mantenimiento y por el otro el representante de la IPS's, este último debe dar a su contraparte un documento en este caso el contrato el cual debe incluir los siguientes capítulos: Capítulo I: Información general. En este apartado deben quedar relacionados la razón social del contratante y el contratista, objeto del contrato es decir el motivo o necesidad por la que se contrata y el valor del mismo. Seguidamente se debe identificar detalladamente al contratante y el contratista para ello debe incluir los siguientes datos: • Datos requeridos del contratante: nombre del representante legal, número de cedula y nombre de la institución que representa. • Datos requeridos del contratista: nombre del representante, número de cedula, nombre de la empresa que representa, domicilio de la empresa o localización, número de escritura pública, número de inscripción y libro en cámara de comercio, número de registro mercantil y número de identificación Tributaria (NIT).

60

También debe haber una sección de este capítulo dedicada a las consideraciones ó observaciones por parte del contratante que incluyen: la manifestación de necesidades, referencia a leyes, información de la convocatoria realizada y relación de las empresas que atendieron a la misma, determinaciones tomadas por la institución en cuanto a la adjudicación del contrato. Capítulo II: Cláusulas regentes del contrato. En la celebración de un contrato para la prestación de servicios de mantenimiento se debe prever como mínimo las siguientes cláusulas : • El objeto: es el motivo por el que se celebra este contrato, que en muchos casos es una lista de los servicios que el contratante espera obtener de su contratista. También suele incluirse el cronograma de actividades de servicio, que incluye información como: los equipos biomédicos objeto del servicio, la cantidad de estos, la programación de las actividades a realizar especificando: mes, día y año de realización. • Obligaciones del contratista: sin lugar a duda es una de las cláusulas más importantes a contemplar dentro de un contrato pues ahí se definirán los lineamientos del servicio como: el tipo de actividades a realizar, tiempos de respuesta, compromisos como la entrega de reportes de visita, cursos de acción ante una contingencia como la atención de servicios críticos no previstos en el cronograma ya pactado, entre otros. • Valor del contrato y forma de pago: la cláusula especifica el valor del contrato y describe detalladamente cómo será pagada la suma acordada al contratista, se sugiere que la forma de pago sea así: se prevé un anticipo equivalente a 50 % del valor total del contrato, pagado solo cuando existan y se cumplan las garantías exigidas por la institución. Con respecto al saldo restante debe ser pagado en un número de cuotas iguales establecidas bajo el criterio y la comodidad del contratante y solo cuando se pueda verificar el pleno funcionamiento de los equipos objeto de esta contratación. • Obligaciones del contratante: esta cláusula da cuenta de los compromisos del contratante para con el contratista, respecto a su contenido salvo cualquier elemento adicional que deseen incluir alguna o ambas partes. Mínimamente debe indicarse que el contratante facilitará los equipos biomédicos para el libre ejercicio de la actividad del contratista y que el contratante pagará la suma acordada por la prestación de los servicios. • Termino o duración del contrato: es el tiempo por el cual el contratante contará con los servicios del contratista contado siempre a partir de perfeccionamiento del instrumento, es decir, cuando haya conformidad de ambas partes con respecto a los diferentes apartados del contrato.

61

• Supervisión: en este apartado se identifica al responsable de evaluar la calidad, continuidad y el cumplimiento del servicio durante la vigencia del contrato. • Garantías: son el instrumento para garantizar el cumplimiento del contrato en esta cláusula se recomienda comprometer al contratista con una póliza de garantía que ampare por lo menos los siguientes riesgos: − Mal manejo de los fondos entregados por el contratante: en la cual el contratista se compromete a pagar una fianza por el 100 % del dinero entregado como anticipo, esta fianza tendrá una vigencia igual a la duración del contrato más un periodo de unos meses establecido por la institución, la fianza debe ser presentada dentro de los 3 días siguientes a la firma del contrato. − Incumplimiento del contrato: por la cual el contratista se obliga pagar una fianza equivalente a 10 % del valor del contrato con vigencia igual a la duración del contrato más un periodo en meses establecido por la institución. − Servicio mal prestado y mal funcionamiento de los equipos: donde el contratista se compromete a pagar una fianza equivalente a 20 % del valor del contrato por malas prácticas, dicha póliza tendrá vigencia igual a la duración del contrato más un periodo en meses establecido por la institución. − Daños causados a personas: según esta el contratista se compromete a pagar una indemnización equivalente a 20 % del valor del contrato por daños a terceros, dicha póliza debe tener un vigencia igual a la duración del contrato más un periodo en meses establecido por la institución. Las pólizas deben hacerse efectivas en el momento que el contratista incumpla una o alguna de las obligaciones adquiridas por concepto del contrato y tendrán cobertura desde el mismo día de firma del contrato hasta el cese de su efectos. • Multas o sanciones: es una cláusula cuyo fin es proteger al contratante. Se hace efectiva cuando hay un incumplimiento parcial del contrato por parte del contratista, este incumplimiento es castigado con una multa equivalente al 1 % del valor total del contrato por cada día de retraso. • Inhabilidades e incompatibilidades: por la cual el contratista garantiza que no se encuentra incurriendo en ninguna de las inhabilidades e incompatibilidades contempladas por la ley que le impidan celebrar y ejecutar el contrato. • Normas aplicables y su conocimiento: se relacionan las normas que tienen injerencia en la ejecución del contrato y expresa el conocimiento de ellas por ambas partes.

62

• Suspensión, liquidación o terminación del contrato: en este apartado se establecerá los siguientes cursos de acción de acuerdo a cada situación: − Suspensión del contrato: siempre que por causas de fuerza mayor o caso fortuito debidamente demostrado no se pueda continuar con el contrato, se sugiere obligar a la(s) parte(s) implicada(s) a registrar dicha suspensión mediante un comunicado. En el debe expresarse las causas de la decisión, el estado del contrato en cuanto a su desarrollo se refiere, la duración de la suspensión y si es el caso convendrán los costos de la suspensión y la forma de pago. Terminado el periodo de suspensión registrarán mediante un nuevo comunicado la reanudación del contrato. − Liquidación del contrato. Se hará efectiva en los siguientes casos: cuando venza el plazo contractual o termine la ejecución del objeto del contrato, cuando la duración de la suspensión sea prolongada sin haber renovado el contrato y cuando de común acuerdo lo decidan ambas partes. − Terminación del contrato. tendrá lugar cuando se den las siguientes circunstancias: un acuerdo mutuo de las partes, vencimiento de término, por incumplimiento del contratista en la prestación del servicio definido en el contrato. Con respecto al acuerdo mutuo al que se hace referencia anteriormente ambas partes deben expresar y acordar lo siguiente: "El contratante en cualquier momento, de manera unilateral y sin previo aviso, pude dar por terminando el contrato sustentado esto en contingencias de índole presupuestal, funcional y de prioridades de servicio a que se vea expuesta, sin que ello implique indemnización alguna a favor del contratista". • Arbitramiento. las disconformidades surgidas por la celebración del contrato y las resultantes durante su ejecución, desarrollo, terminación o liquidación, que no puedan resolverse directamente entre las partes o en su defecto por otros mecanismos, se someterán a la decisión de un árbitro escogido por ambas partes o su defecto por la cámara de comercio del domicilio contractual. • Cesión: mediante esta cláusula se asegura que el contratista bajo ningún concepto podrá ceder el contrato a otra persona, salvo autorización previa, expresa y escrita del contratante. Capítulo III: Firmas y cierre. en este apartado deberán ir las firmas de los representantes legales aceptando el contrato. Posteriormente la constancia de la aprobación y revisiones de carácter científico, administrativo y jurídico realizadas al contrato por las diferentes dependencias de la IPS.

63

A manera informativa sobre cómo trabajan este punto otros países el Centro Nacional de Excelencia Tecnológica en Salud (CENETEC-Salud)25 creado por el sistema de salud en México, establece dentro de los lineamientos para la contratación del servicio de mantenimiento a través de terceros los puntos que debe especificar un contrato o acuerdo, son (ver figura 24): Figura 24. Cuadro puntos a especificar en un contrato de mantenimiento según el CENETEC.

Puntos a considerar en un contrato El número de inspecciones, y revisiones que deben realizarse al año o durante la vigencia del contrato. Frecuencia. Detalle de las rutinas de mantenimiento preventivo. Disponibilidad del personal técnico. Listado de refacciones incluidas y excluidas durante la ejecución del contrato. Durante la reparación en el supuesto caso que la empresa tome más tiempo del estipulado en el contrato. la empresa debe otorgar en préstamo un equipo siempre y cuando las dimensiones e instalación lo permitan, este punto se hace obligatorio para equipos de soporte vital. Las responsabilidades que puedan derivarse del mal funcionamiento de los equipos por parte de la empresa con la que se tiene el contrato de servicios. Solo deben aceptarse refacciones nuevas y originales, solo en caso de equipos descontinuados en el mercado podrán ser prefabricadas o similares. Todas las refacciones que se llegarán a requerir durante el mantenimiento preventivo y/o correctivo de los equipos, deberán suministrase de forma inmediata y sin ningún costo, solo en caso de requerir refacciones no incluidas en el contrato se presentara cotización inmediata. Listado del personal de la empresa que realizará el servicio. Tiempo y condiciones de garantía. La empresa debe garantizar la atención en toda emergencia dentro de las primeras 24 horas hábiles después de ser reportada una falla, por ello deberá incluir en la su propuesta técnica número telefónico, un radiolocalizador o cualquier medio de contacto para atender emergencias por falla en los equipos. Fuente: Lineamientos para contratación de servicios de mantenimiento a través de terceros [online]. [Distrito Federal, México]: CENETEC-Salud, [Citado 15 de feb, 2013] disponible en: http://www.cenetec.salud.gob.mx/interior/equipo_medico.html. 6.3.1.6 Paso 6: Evaluación del proveedor durante el ciclo de vida del contrato. Un proveedor de servicios de mantenimiento debe ser evaluado no solo en el proceso que involucra su selección, sino también durante la actividad desarrollada por él en el tiempo que dure el contrato de servicio, para este paso la evaluación se hará de acuerdo a dos aspectos que podrán dar una imagen real del trabajo llevado a cabo por el proveedor, ellos son: las características del servicio realizado y los indicadores de desempeño.

25 http://www.cenetec.salud.gob.mx/ 64

De acuerdo a las características del servicio realizado. Para llevar a cabo este proceso se define lo siguiente: • Que se evalúa: el ejercicio del proveedor. • Cuando se evalúa: la evaluación se efectuará preferiblemente con cada intervención realizada por proveedor y de manera trimestral, es decir, se contemplan cuatro periodos por año a saber: primer periodo de enero a marzo, segundo periodo de abril a junio, tercer periodo de julio a septiembre y cuarto periodo octubre a diciembre. • Como se evalúa: cada evaluación se hará in situ, es decir, el técnico de la empresa de mantenimiento ejecutando las actividades acompañado del delegado o responsable de la institución el cual diligenciara un formato como el que se aprecia a continuación (ver figura 25):

65

Figura 25. Cuadro formato de evaluación del servicio realizado por el proveedor.

Evaluación del servicio realizado por el proveedor Fecha: Realizado por: Nombre del proveedor: Nombre del personal del proveedor que realizó el servicio:

Tipo de servicio realizado Preventivo Correctivo

Descripción del servicio realizado:

Actividades Calificación Observaciones Recomendaciones E B A D

El mantenimiento preventivo o correctivo se realizó de acuerdo a los protocolos establecidos por la institución.

66

Figura 25. (Continuación)

Actividades E B A D Observaciones Recomendaciones Presentó el certificado de calibración de los instrumentos detallando los procedimientos realizados y medidas efectuadas.

Las ordenes de trabajo (OT) tenían la fecha de realización del servicio, la firma del responsable del proveedor y el visto bueno del personal de ingeniería Biomédica u operario del equipo.

El mantenimiento se realizó cumpliendo las normas de calidad y seguridad nacionales y/o internacionales correspondientes

Llena la bitácora del equipo con la información detallada de todo servicio realizado

El personal técnico de la empresa se presenta con uniforme o carné que lo identifica.

67

Figura 25. (Continuación)

Actividades E B A D Observaciones Recomendaciones Cuando el trabajo se hizo fuera de la unidad médica el responsable del mantenimiento por la empresa registro por escrito la salida del equipo mencionando: Nombre del equipo. Número de serie. Número de inventario. Área de localización Nombre y firma del encargado del área. Fecha de salida y fecha de ingreso.

68

De acuerdo con los indicadores de desempeño. La gestión de mantenimiento consiste en seguir y evaluar el proceso que llevan a cabo las diferentes políticas de mantenimiento implementadas por la institución, en este caso la contratación externa del mantenimiento, por ello a continuación se presenta un cuadro con los indicadores para evaluar al proveedor (ver figura 26): Figura 26. Cuadro indicadores relevantes del mantenimiento

Indiciador Definición Unidad Formula Disponibilidad (D) Es la probabilidad de que el

componente o sistema se encuentre apto o listo para operar en el momento que sea requerido. Se considera buena una disponibilidad un valor superior 90 % 26.

% 𝐷 =

𝑅𝑒𝑎𝑙𝑃𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎× 100

𝑅𝑒𝑎𝑙 = 𝑃𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎 − 𝑇𝑁𝐷

TND= tiempo no disponible

Cumplimiento del plan de mantenimiento preventivo(CPMP)

Se refiere al CPMP e inspecciones planificadas para el año se calcula con base a dos expresiones: • Cumplimiento horas ejecutadas vs horas planificadas. • Cumplimiento de mantenimiento realizado vs los planificados. Se considera bueno porcentajes con valores mayores o iguales a 95 %27

% 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑡𝑜 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 =𝐻𝑅𝐻𝑃 × 100

HR = Horas realizadas. HP = Horas planeadas. 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑡𝑜 𝑚𝑎𝑛𝑡𝑜 =

𝑀𝑅𝑀𝑃 × 100

MR =Mantenimiento realizados. MP = Mantenimiento planeados.

Eficacia del mantenimiento correctivo

Esta se mide como resultado de tres variables: tiempo de respuesta promedio (TRP), tiempo promedio de un correctivo (TPC) y el tiempo promedio de cambio de estado (TPCE).

Horas • 𝑇𝑅𝑃 = ∑𝑇𝑅𝑠𝑁𝑢𝑚. 𝑑𝑒 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠

TRs= tiempos de respuesta • 𝑇𝑃𝐶 = ∑𝑇𝐶𝑠

𝑁𝑢𝑚. 𝑑𝑒 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 TCs= tiempos de correctivos • 𝑇𝑃𝐶𝐸 = ∑𝑇𝐶𝐸

𝑁𝑢𝑚. 𝑑𝑒 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠

TCE= tiempos de cambio de estado.

26 RODRIGUEZ, Ernesto B, et al. Indicadores para el control de la gestión de equipos médicos. En: Congreso de la Sociedad Cubana de Bioingeniería (5: 10-13, junio, 2003: Habana, Cuba). Memorias. La Habana: Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría, 2003. 3 p. 27 Ibid., p. 1.

69

Figura 26. (Continuación)

Indiciador Definición Cantidad de solicitudes repetidas

Es un indicador de la calidad del trabajo, para entender este contemple el siguiente ejemplo, se atiende una solicitud por un desperfecto en el equipo X y este queda supuestamente reparado, pero horas después este mismo equipo presenta el mismo desperfecto, es decir, la falla no fue corregida y está aun presente, ello puede ser un indicador de negligencia o malas prácticas28.

La aplicación y la efectividad de los resultados, como consecuencia de la utilización de estos indicadores de desempeño y la evaluación del servicio realizado por el proveedor dependerá en gran medida de la calidad del programa de mantenimiento de equipos biomédicos implementado al interior de la institución.

28 Ibid., p. 2. 70

7. RESULTADOS En este apartado se encuentra los resultados obtenidos en las fases I, II y III de la metodología propuesta en el anteproyecto. 7.1 RESULTADOS FASE I Para abordar los resultados de esta fase es importante recordar que los objetivos planteados en ella fueron: Diagnosticar como se lleva a cabo en la región la evaluación y selección de los proveedores de servicios de mantenimiento. Establecer las variables o criterios relevantes en la selección de proveedores de servicios de mantenimiento aplicables en el sector de la salud. Los resultados que se aprecian a continuación son el reflejo de las respuestas obtenidas a raíz de las encuestas, su presentación será la siguiente: inicialmente se muestran los resultados de las encuestas hechas a las IPS's, seguidamente los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a las empresas de mantenimiento y finalmente las variables o criterios relevantes en la selección de proveedores de servicios de mantenimiento. 7.1.1 Resultados de las encuestas realizadas a las IPS. La herramienta aplicada fue diseñada abarcando siete preguntas ellas son: ¿La institución tiene servicio de manteamiento externo? ¿cuáles son las características tomadas en cuenta al elegir un servicio de mantenimiento externo? ¿Qué información debería proporcionar la empresa de mantenimiento? ¿Qué tipo de mantenimiento contrata? ¿Quién debería ejecutar las actividades mantenimiento? y ¿cuál debería ser la proporción? ¿Cuál es el tiempo de respuesta del proveedor? Recopilando las respuestas proporcionadas por cada una de las 21 instituciones que fueron encuestadas se desprende la siguiente información por cada una de las preguntas. 7.1.1.1 Pregunta 1: "La institución tiene servicio de manteamiento externo". Como se aprecia en el gráfico 19 instituciones equivalente al 90 % de la muestra afirmó tener un servicio externo de mantenimiento y tan solo 2 instituciones equivalente al 10 % de la muestra dijo no tener servicio externo (ver figura 27).

71

Figura 27. Gráfico la institución cuenta con un servicio de mantenimiento externo para el equipo biomédico

Las IPS´s que no cuentan con servicio de mantenimiento externo argumentan que ya cuentan con el personal encargado para esa función, como resultado la relación costo beneficio es más favorable para ellas. En algunos casos se encontró IPS´s con varios proveedores a la vez, distribuidos estos entre las casas fabricantes de los equipos biomédicos que ofrecen el servicio de mantenimiento para los que equipos que venden y proveedores regionales, los cuales se pueden apreciar en el siguiente cuadro (ver figura 28). Figura 28. Cuadro proveedores regionales y proveedores según la casa fabricante

Proveedores Regionales Proveedores según la casa fabricante

Sysmed S.A.S Medical Dealer Philips Hospimedics Betel E.U. Siemens Gemedco Solmed Arrow medical Gbarco MCL de Colombia Toshiba Ajoveco General electrics Datamedics Drager Intelmedica Rocol Distrimedics de servicios Alcon Megasi Andrec Top medical Retina

90%

10%

Si tiene un servicio mantenimiento externo

No tiene un servicio de mantenimiento externo

72

7.1.1.2 Pregunta 2: "las características tomadas en cuenta al elegir un servicio de mantenimiento externo". Sobre un total de 21 Instituciones de salud encuestadas de niveles II, III y IV, coincidieron en señalar que: personal capacitado, tiempo de respuesta, garantía, precio y repuestos en el país, son características relevantes en el momento de elegir un proveedor de mantenimiento externo (ver figura 29). Figura 29. Gráfico características para elegir un servicio de mantenimiento

Es importante destacar que dentro de la categoría otras algunas instituciones manifestaron características adicionales como: Referencias institucionales y concepto médico sobre el trabajo del proveedor. Si es distribuidor autorizado de la marca del equipo (Casa representante del equipo). Calidad del trabajo. Equipos de soporte ó Backup para el caso de los equipos críticos y correctivos con largos periodos. Asesoría en el manejo de la tecnología. No estar inmerso en procesos de la contraloría, procuraduría o fiscalía 7.1.1.3 Pregunta 3: "la empresa de mantenimiento debería proporcionar información sobre". Hay un consenso, 13 de las 21 instituciones de salud encuestadas afirman que una empresa de mantenimiento debe proporcionar información sobre servicios, garantías, personal asignado y su capacitación y planes de mantenimiento como se puede apreciar a continuación (ver figura 30).

14

20

13

9 6

16

6 9

19

6

0

5

10

15

20

25

Núm

ero

de IP

S

73

Figura 30. Gráfico información que debe proporcionar una empresa de mantenimiento.

Sumado a lo anterior cuatro instituciones tras concordar con la mayoría señalaron que los proveedores de mantenimiento deben proporcionar información también sobre: Protocolos de mantenimiento. Información técnica. Tiempo de respuesta. Desarrollo de programas de salud ocupacional según el riesgo, donde se explique a los operarios el riesgo de la labor que ejecutan, los elementos de protección que deben usar, entre otros. 7.1.1.4 Pregunta 4: "El tipo de mantenimiento contratado". En el sector correspondiente al mantenimiento de equipo biomédico se ofrece servicio de mantenimiento: predictivo, preventivo y correctivo, en la encuesta realizada se logro establecer lo siguiente que a pesar de que el 19 % de la población que indico contratar los tres mantenimientos, en su gran mayoría las instituciones de salud contratan mantenimientos preventivos y correctivos, incluso refieren que el mantenimiento predictivo es poco requerido (ver figura 31).

2 3

1

3

13

4

0

2

4

6

8

10

12

14

Núm

ero

de IP

S

Servicios

Garantias

Personal asignado y su capacitación

Plan de mantenimiento

Todas

Todas y otra

74

Figura 31. Gráfico tipo de mantenimiento contratado

7.1.1.5 Pregunta 5: "La forma de ejecución de las actividades de mantenimiento". En la opinión general de la muestra encuestada la ejecución del mantenimiento debe ser una actividad conjunta entre IPS y el proveedor externo, un pequeño porcentaje sugiere que idealmente estas actividades debe ser realizadas por la IPS, pero la percepción después de haber realizado las encuestas es que optar entre una y otra opción depende en gran medida de la complejidad tecnológica de los equipos de la institución (ver figura 32). Figura 32. Gráfico forma de ejecución de las actividades de mantenimiento.

7.1.1.6 Pregunta 6: "La proporción de las actividades de mantenimiento". A las instituciones de salud se les pregunto sobre la forma como deberían llevarse a cabo las actividades de mantenimiento, la gran mayoría se inclinó por que debe ser una labor integrada por IPS y proveedor.

19%

67%

5% 9%

Tres mantenimientos (Predictivo, preventivo y corretivo)

Preventivo y correctivo

Preventivo

Correctivo

26%

11% 63%

Un departamento al interior de la IPS

Una empresa externa

ambas

75

Lo siguiente que se propuso investigar fue la proporción en que deberían darse estas actividades. Comparativamente en la grafica (ver figura 33) no hay una tendencia clara, pero puede inferirse que de las proporciones sugeridas por las IPS la más representativa seria aquella en la IPS esté desarrollando el 70 % del mantenimiento vs el proveedor ejecutando el 30 % restante. Lo que motivo a pensar en este supuesto es que dentro de dicha categoría se encuentran representadas las tres poblaciones encuestadas, es decir, IPS´s de niveles II, III y IV. Figura 33. Gráfico proporciones de las actividades de mantenimiento a desarrollar

7.1.1.7 Pregunta 7: "Tiempo de respuesta a un servicio requerido". El tiempo de respuesta se pudo fijar en un intervalo que se encuentra entre 1 hora y 24 horas, en algunos casos más, las instituciones que reportaron como tiempo de respuesta inmediato se debe a que en el interior de ellas cuentan con una oficina del proveedor (ver figura 34). También se logro establecer algunos condicionantes que pueden afectar el tiempo de respuesta para el mantenimientos correctivo, ellos son: Si el mantenimiento es externo o interno por la IPS. Si es externo, depende de cómo ha sido determinado en el contrato. La importancia y complejidad del equipo. Depende de la ubicación territorial de la empresa proveedora vs ubicación de la IPS.

IPS 90 % vs Empresa de

Mantenimiento 10 %

IPS 80 % vs Empresa de

Mantenimiento 20 %

IPS 70 % vs Empresa de

Mantenimiento 30 %

IPS 40 % vs Empresa de

Mantenimiento 60 %

IPS nivel IV 3 2 1 IPS nivel III 2 1 1 IPS nivel II 1 1

1 1

2 1

1 3

2

1

0 1 2 3 4 5

Núm

ero

de IP

S

76

Figura 34. Gráfico tiempo de respuesta a un servicio requerido.

7.1.2 Resultados de las encuestas realizadas a las empresas de mantenimiento. La encuesta tuvo como muestra 11 empresas de mantenimiento presentes en la ciudad de Santiago de Cali. La actividad realizada permitió de manera general caracterizar algunos aspectos de servicio que se presta en la ciudad de Santiago de Cali, mediante las siguientes preguntas: ¿Cuáles son los servicios que ofrece la empresa? ¿Cuál es la orientación de los servicios de mantenimiento? ¿Cuáles son las características que han determinado la elección de la empresa por parte de una IPS? ¿Cuál es la información proporcionada por la empresa? ¿Cuál es tiempo de respuesta ante un servicio requerido? ¿Cuál es el tipo de contrato que suele darse en el medio? Tomando en cuenta las preguntas formuladas, a continuación se presentan como resultados las graficas y el análisis de la información obtenida en las respuestas. 7.1.2.1 Pregunta 1:"Los servicios ofrecidos por la empresa". La muestra encuestada ofrece en gran porcentaje servicios de mantenimiento, así como servicios de comercialización de equipos y accesorios (ver figura 35).

10%

10%

11%

16% 16%

5%

32%

Inmediato

1 hora

2 horas

4 horas

6 horas

12 horas

24 horas ó mas

77

Figura 35. Gráfico servicios que ofrecen las empresas de mantenimiento

7.1.2.2 Pregunta 2: "Los servicios de mantenimiento son orientados en su mayoría". Dado el tamaño de la muestra no es posible decir con certeza que los servicios mantenimiento de las empresas están dirigidos en su mayoría a instituciones prestadoras de servicios de salud. Pero si es evidente para este caso en particular que dadas las condiciones de la muestra las empresas encuestas ofrecen mayormente servicios de mantenimiento a IPS ubicadas entre los niveles I y IV (ver figura 36). Figura 36. Gráfico orientación de los servicios.

Hablando en términos de porcentajes esta afirmación se hace más clara si se extrapolan los datos de la grafica anterior obtiene que el 84 % del servicio es dedicado a las IPS entre niveles I y IV y tan solo un 16 % es dedicado a profesionales independientes.

48%

36%

16% Mantenimiento

Comercialización de equipos y accesorios

Metrología y calibración

9

11 11

5

7

0

2

4

6

8

10

12

Núm

ero

de e

mpr

esas

IPS nivel I

IPS nivel II

IPS nivel III

IPS nivel IV

Profesionales independientes

78

7.1.2.3 Pregunta 3: " las características que han determinado la elección de la empresa por parte de una IPS's". En una primera instancia se pregunto a las IPS's sobre que características son relevantes en el momento de elegir un proveedor, estas señalaron aspectos como: el personal capacitado, el tiempo de respuesta, las garantías, el precio y los repuestos en el país, teniendo presente esto y apreciando los resultados obtenidos con la misma pregunta aplicada esta vez a las empresas de mantenimiento es de notar una clara concordancia en este punto, con respecto a aspectos como el precio, el personal capacitado, las garantías y el tiempo de respuesta. La diferencia en este caso es que para las empresas de mantenimiento, también son aspectos importantes y determinantes en el proceso de selección, el hecho de ofrecer capacitación, la experiencia en el sector, la responsabilidad y calidad del servicio estas últimas señaladas como otros aspectos relacionados (ver figura 37). Figura 37. Gráfico aspectos que determinan la elección de un proveedor.

7.1.2.4 Pregunta 4: "información proporcionada por la empresa". La muestra encuestada revela que la gran mayoría empresas están en calidad de ofrecer información relevante sobre el servicio, garantías, planes de mantenimiento, personal asignado y la capacitación de este (ver figura 38).

9

11

5

9

5

10

3

10 10

2

0

2

4

6

8

10

12

Núm

ero

de e

mpr

esas

79

Figura 38. Gráfico información proporcionada por el proveedor de servicios de mantenimiento.

7.1.2.5 Pregunta 5: "El tiempo de respuesta ante un servicio requerido". Se logro establecer una línea de tiempo donde se aprecia un tiempo de respuesta que va desde 1 hora hasta 24 horas, consistente con los tiempos de respuesta reportados por las IPS (ver figura 39). Figura 39. Gráfico tiempo de respuesta.

Las encuestas realizadas, permitieron determinar que un mejor tiempo de repuesta depende de factores como: distancia de la institución, disponibilidad de personal y más significativo aun si es un equipo de alta importancia para el cliente.

11 11 10 10

0 2 4 6 8

10 12 14

Servicios Garantias Personal asiganado y su capacitación

Plan de mantenimiento

Núm

ero

de e

mpr

esas

2

4

1 1 1

2

1

0

1

2

3

4

5

Núm

ero

de e

mpr

esas

1 hora

2 horas

Entre 1 hora y 3 horas

4 horas

menor a 8 horas

24 horas

más de 24 horas

80

7.1.2.6 Pregunta 6: "El tipo de contrato que suele darse en el medio". En el sector del mantenimiento de equipo médico es más frecuente encontrar contratos de prestación de servicios a termino fijo, aproximadamente con una duración de 1 año, son contratos donde especifican si incluyen repuestos y mano de obra ó solamente mano de obra, es decir, simplemente las visitas pactadas para llevar a cabo los preventivos y los correctivos que tengan lugar durante la vigencia del contrato (ver figura 40). Figura 40. Gráfico tipo de contrato.

7.1.3 Las variables y criterios relevantes en la selección de proveedores de servicios de mantenimiento aplicables en el sector de la salud. La actividad realizada con las encuestas permitió confrontar la hipótesis inicial con la realidad. Recapitulando en un principio se dijo lo siguiente: “las instituciones de salud buscan contratos con proveedores de servicios de mantenimiento, utilizando como criterio de selección el costo del servicio, sin considerar otros aspectos, es decir, el proveedor que ofrezca el servicio al menor costo se queda con el contrato, sin considerar otros aspectos". Contrario a la afirmación anterior, las IPS´s basan su elección en el precio del servicio y en otros parámetros tales como: La experiencia del recurso humano de la empresa. El Tiempo de respuesta. Brinda garantías del servicio prestado y políticas de reclamo. Si tiene piezas de repuesto en el país. La experiencia de la empresa en el sector. Ofrece entrenamiento o capacitación a operadores. Ofrece la posibilidad de alquilar equipos de soporte ó Backup para el caso de los equipos críticos y correctivos cuyos periodos sean prolongados. Si es un distribuidor autorizado de la marca del equipo. Situación legal de la empresa.

44%

12%

28%

16% Contrato a término fijo

Contrato a término indefinido

Contrato de obra o labor

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7.2 RESULTADOS FASE II El objetivo de esta fase fue determinar el método para la toma de decisiones que haría parte del proceso de selección del proveedor en la metodología diseñada. Según las fuentes de información y literatura revisada los métodos para la toma de decisiones usados en selección de proveedores disponibles actualmente son los siguientes (ver figura 41). Figura 41. Diagrama de los métodos para la selección de proveedores

Métodos para la selección de proveedores

Modelos individuales

Modelos combinados

Modelos matemáticos:

• Analytic Hierarchy process (AHP).

• Programación lineal (PL).

• Programación multi-objetivo (PMO).

• Programación por metas (PM).

• Total cost ownership (TCO).

• Análisis envolvente de datos ó data envelopment analysis (DEA).

• Simulación.

• Heurística.

Modelos individuales:

• Análisis de clustering.

• Reagresión múltiple.

• Análisis discriminante.

• Análisis conjunto.

• Análisis de componentes principales

Modelos de inteligencia artificial:

• Redes neuronales.

• Teoría de conjuntos difusos (TCF).

• razonamiento basado en casos ó case based reasoning (CBR).

Modelos combinados:

• AHP + PL.

• AHP + PM.

• AHP + TCF.

• DEA + PMO.

Fuente: CHEN, J. Yen. Structured methodology for supplier selection and evaluation in a supply chain. En: Information Sciences. Mayo, 2011.Vol. 181, no. 9. p. 1651 - 1670. A partir de la figura anterior se reseñan algunos aportes encontrados en la literatura revisada, donde se han usado estos métodos, como por ejemplo: Osorio et al. (2008), Modelo para la evaluación del desempeño de los proveedores utilizando AHP.

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Cruz (2010), Como parte de su libro "Gestión tecnológica hospitalaria un enfoque sistémico" aborda lo relacionado a la gestión de contratos de servicios de mantenimiento la cual se lleva a cabo mediante tres procesos selección, negociación y evaluación y seguimiento. Para el proceso de selección del proveedor sugiere la utilización del método de convergencia controlada o Pugh. Chen (2011), propuso una metodología estructurada para la selección y evaluación de proveedores basado en la integración de la cadena de suministro, para el proceso de selección del proveedor utilizó el método llamado Data Envelopment Analisys (DEA). Alacaráz et al. (2012), Selección de proveedores basado en análisis dimensional. Guerrero - Terceño (2012), diseñaron una metodología para seleccionar y contratar empresas en el outsourcing utilizando números borrosos. La metodología empleada para escoger el método fue la siguiente: primero se planteo el método ideal el cual tiene unas fortalezas, debilidades y conocimientos ideales que son deseadas, segundo se describió uno a uno los métodos alternativos identificando principalmente (fortalezas, debilidades y conocimientos requeridos), tercero cada método alternativo se comparo con el método ideal buscando semejanzas entre los dos y finalmente el método que mas semejanza presento fue el escogido. Etapa 1: La identificación de las características del método ideal. • Método ideal − Fortalezas ideales: Puede evaluar múltiples criterios Puede trabajar datos cuantitativos y cualitativos Fácil de implementar. No debe requerir la asignación numérica de pesos a los criterios de evaluación − Debilidades ideales. No debe tener ninguna debilidad, o si la tiene no sea tan significativa. − Conocimientos requeridos ideales: Pocos ó Ninguno, y que los pocos conocimientos que se requieran estén dentro de los niveles de educación secundaria y pregrado ofrecidos en el país.

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Etapa 2: Descripción de los métodos alternativos. Teniendo en cuenta la clasificación brindada por Chen (2011) y algunos de los métodos reseñados en apartados anteriores, se identificó tres alternativas que podrían suplir las necesidades del proyecto, ellos son: el método de análisis de jerarquías o AHP, el método de análisis dimensional y el método de convergencia controlada o Pugh, a continuación se muestra la descripción de cada uno (ver figura 42). Figura 42. Cuadro descripción de los métodos alternativos

Método Ideal Método AHP Método de análisis dimensional

Método de convergencia

controlada o Pugh Fortalezas ideales Fortalezas

− Puede evaluar múltiples criterios. Puede trabajar datos cuantitativos y cualitativos. Fácil de implementar. No debe requerir la asignación numérica de pesos a los criterios de evaluación.

− Sirve para resolver problemas complejos de múltiples criterios. − Permite medir criterios tanto cuantitativos como cualitativos mediante una escala común. − De manera grafica puede organizar la información respecto a un problema. − Presenta un soporte matemático. − Favorece la participación de diferentes personas o grupos de interés y generar un consenso.

− Toma en cuenta el impacto que tienen los atributos para la empresa y el grupo de decisión.

− Es un método que puede evaluar múltiples criterios. − Se pueden evaluar datos cuantitativos y cualitativos mediante una escala común. − Flexible. − Práctico en su implementación. − No es necesaria o obligatoria la asignación numérica de pesos por parámetros de evaluación.

Debilidades Debilidades − No debe tener ninguna debilidad, o si la tiene no sea tan significativa.

− La importancia relativa de los criterios de obtiene como resultado de evaluación subjetiva de quien toma las decisiones.

− La experiencia del grupo de decisión. − Requiere asignación numérica de pesos mediante un grupo de decisión. − Solo admite datos cuantitativos.

− Dadas algunas condiciones se puede volver tedioso si la cantidad de alternativas evaluadas es abundante.

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Figura 42.(Continuación)

Conocimientos requeridos ideales Conocimientos necesarios para usar esta técnica

− Pocos ó Ninguno, y que los pocos conocimientos que se requieran estén dentro de los niveles de educación secundaria y pregrado ofrecidos en el país.

− Algebra Lineal avanzada.

− Algebra Lineal y operacional. − Conceptos tales como el índice de semejanza.

− No requiere ningún conocimiento, solo saber cómo se aplica que es un proceso sencillo.

Etapa 3: comparación y selección. Se hizo las respectivas comparaciones de los métodos alternativa con el perfil del método ideal y se encontró que el método que tuvo importantes y significativas semejanzas y por ende el método escogido fue la alternativa llamada método de convergencia controlada o Pugh. 7.3 RESULTADOS FASE III: DESARROLLO DEL MANUAL El objetivo de esta fase fue documentar la metodología mediante un manual de procedimientos, a continuación se muestra el contenido en términos generales del manual en combinación con algunos apartes de la metodología diseñada, el manual en referencia puede ser visto en su totalidad en el Anexo D de este documento. 7.3.1 El manual de procedimientos para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento. Está compuesto por el siguiente contenido. 7.3.1.1 Prelimininares. Incluyen la introducción, los objetivos del manual, la descripción del proceso, el objetivo general, la normas generales, la relación de procedimientos. 7.3.1.2 Pr-01 decisión de tercerizar el mantenimiento. En términos generales es una evaluación objetiva de las condiciones en las que se desarrolla el mantenimiento en la institución, teniendo en cuenta criterios como: la formación del personal, la existencia de herramientas y repuestos, la cantidad de personal, el presupuesto anual de mantenimiento, entre otros. Para realizar esta actividad se ha provisto de una herramienta llamada "Formato de evaluación para considerar la necesidad de tercerizar" que debe ser diligenciado por el personal que asumió dirigir y realizar el proceso, en dicho formato los criterios son expresados en forma de afirmaciones y se califican de acuerdo cinco categorías que reflejan el grado de acuerdo con afirmación planteada.

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Al final del proceso las puntuaciones obtenidas de la evaluación deben reflejar las necesidades reales de la institución sea para mejorar lo que existe o en últimas contratar un servicio externo de mantenimiento. 7.3.1.3 Pr-02 clasificación de los equipos. Clasificar el equipo biomédico cuyo mantenimiento ha de ser tercerizado hace eficiente y eficaz la búsqueda del proveedor que se necesita. Para clasificar los equipos se propuso dos enfoques: Según el uso en: prevención, diagnostico, tratamiento y rehabilitación. Según el riesgo inherente en el uso en: dispositivos de bajo riesgo ó clase I, dispositivos de moderado riesgo ó clase IIa, dispositivos de alto riesgo o clase IIb y dispositivos de muy alto riesgo o clase III. 7.3.1.4 Pr-03 Admisión de las ofertas por proveedor e identificación de parámetros. Todo proveedor que desee participar en la convocatoria hecha por la institución debe pasar este proceso. En esta actividad cada proveedor debe diligenciar el instrumento llamado "Formato para ofertas de proveedores y recolección de parámetros", este instrumento permitirá registrar información del proveedor sobre los siguientes aspectos: La persona autorizada por el proveedor para servir de intermediario. La empresa o proveedor. Las actividades del proveedor. Los parámetros que identifican al proveedor. La información consignada será verificada y los proveedores que presenten irregularidades en la información reportada quedarán automáticamente descartados para ello se definen los siguientes criterios para aceptar o descartar un proveedor: Criterio 1: el proveedor será descartado si se rehúsa a diligenciar el formato. Criterio 2: el proveedor será descartado si diligencia el formato de manera incompleta. Criterio 3: el proveedor será descartado, si la información presenta inconsistencias

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Criterio 4: los proveedores cuya información no tenga irregularidades continuarán en el proceso. 7.3.1.5 Pr-04 proceso de selección de proveedor. El objetivo de este paso es escoger el proveedor que va asumir finalmente el contrato de servicios de mantenimiento, la herramienta para realizar esto es el método de convergencia controlada o Pugh. 7.3.1.6 Pr-05 negociación. Es un paso donde el objetivo es formalizar la relación entre la institución y el proveedor designado para prestar el servicio de mantenimiento, esto lo gestiona el representante legal de cada uno, mediante la elaboración de un contrato el cual debe estar dividido en tres capítulos o secciones: Capítulo I: información general. Capítulo II: cláusulas regentes del contrato. Capítulo III: Firmas y cierre. 7.3.1.7 Pr-06 evaluación de proveedor durante el ciclo de vida del contrato. La meta de este paso es evaluar al proveedor y su labor realizada en la institución durante el término del contrato, para ello se ha previsto una valoración desde dos aspectos a saber: Las características del servicio realizado. Los indicadores de desempeño. 7.3.1.8 Anexos. En este apartado irán incluidos todos los formatos e información adicional para la aplicación de la metodología. Adicionalmente cada procedimiento incluye normas, descripción de las actividades y el diagrama de flujo del respectivo procedimiento.

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CONCLUSIONES En la actualidad, un aspecto remarcable de la teoría de decisiones es la gran diversidad de métodos para su aplicación, tan importante característica provee a esta teoría infinidad de usos en diversos procesos de la actualidad, entre ellos los procesos de evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento. Con respecto a los métodos para la toma de decisiones, la utilización de uno u otro va en gran medida restringida no tanto por las fortalezas y debilidades de cada uno, pues la mayoría de los métodos contemplados a criterio de los investigadores son excelentes, el aspecto que determina realmente que método elegir son las aptitudes entendidas como las capacidades, habilidades o destrezas en cuanto a conocimientos que la persona debe tener, sumado esto a los requerimientos técnicos para usar el método. Sobre la forma como se lleva a cabo la evaluación y selección de proveedores de mantenimiento en la región, según las IPS a los diferentes proveedores se les evalúa y selecciona conforme criterios tales como: la capacitación de su personal, el tiempo de respuesta, las garantías del servicio ofrecidas por el proveedor, el precio o valor del servicio y por último si cuentan o no con repuestos en el país. Paralelamente las empresas de mantenimiento manifiestan que cuando son requeridos sus servicios las IPS toman en cuenta criterios como: si el proveedor puede ofrecerles capacitación, la experiencia en el sector, la responsabilidad y calidad del servicio. Para los investigadores, en las encuestas realizadas a las IPS´s fue evidente la no existencia o utilización de metodologías para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento, esto es un dato importante porque muestra la necesidad latente de seguir investigado y así mismo desarrollar nuevos aportes o avances en esta dirección. Se estableció que los criterios que condicionan la selección de un proveedor en el orden de importancia son: la experiencia del recurso humano de la empresa, el tiempo de respuesta, la garantía del servicio prestado y políticas de reclamo, el proveedor cuenta con piezas de repuestos en el país. A demás se suman la experiencia de la empresa en el sector, la posibilidad de ofrecer entrenamiento o capacitación a operadores, también cuenta si posee equipos de soporte ó Backup para el caso de los equipos críticos y correctivos cuyos periodos sean prolongados, y en último termino si es distribuidor autorizado de la marca del equipo y la situación legal de la empresa.

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La metodología diseñada debía ser de fácil consulta y estar a la mano cuando fuese requerida, razón por la cual ha sido compactada de tal forma que pueda ser consignada en un manual de procedimientos adjunto a este documento.

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BIBLIOGRAFÍA ASOCIACION ESPAÑOLA DE NORMALIZAICIÓN Y CERTIFICACIÓN. Mantenimiento. Terminología del mantenimiento. UNE-EN 13306. Madrid: AENOR, 2011. --------; Citado por: DAVILA, Olegario. Gestión de Mantenimiento en edificios. Caso de aplicación a un edificio de servicios públicos administrativo. Trabajo final de máster en ingeniería del mantenimiento. Valencia: Universidad Politécnica de Valencia, 2011. 166 p. AZNAR, Jerónimo y GUIJARRO, Francisco. Proceso Analítico Jerárquico (AHP) En: Nuevos Métodos de Valoración. Modelos Multicriterio. 2 ed. Valencia: Universidad Politécnica de Valencia, 2012. p. 123-134. CASTRILLLON, Luis F. Introducción al mantenimiento biomédico. Medellín: Instituto Tecnológico Metropolitano, 2007. 139 p. ISBN: 978-958-97823-8-5 CHEN, J. Yen. Structured methodology for supplier selection and evaluation in a supply chain. En: Information Sciences. Mayo, 2011.Vol. 181, no. 9. p. 1651 - 1670. CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. Traducido por Carmen Leonor de la fuente Chávez y Elizabeth Lidia Montaño Serrano. 7 ed. México: McGraw-Hill, 2004. 562p. COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 100.(23, diciembre,1993). Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial. Bogotá, D.C.,1993. no. 41148. p. 1-168. COLOMBIA. MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. Decreto1769.(3, agosto,1994 ). Por el cual se reglamenta el artículo 90 del Decreto 1298 de 1984. Diario oficial. Bogotá D.C.: El Ministerio, 1994. no.41477. p 1-4. --------. Decreto 4725 (26, diciembre, 2005). Por el cual se reglamenta el régimen de registros sanitarios, permiso de comercialización y vigilancia sanitaria de los dispositivos médicos para uso humano. Bogotá D.C.: El Ministerio, 2005. 36 p. CRUZ, Miguel A. Gestión tecnológica Hospitalaria. Un enfoque sistémico. Bogotá D.C.: Editorial Universidad Del Rosario, 2010. 292 p. ISBN 9789587380941

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DAVILA, Olegario. Gestión de Mantenimiento en edificios. Caso de aplicación a un edificio de servicios públicos administrativo. Trabajo final de master en ingeniería del mantenimiento. Valencia: Universidad Politécnica de Valencia, 2011. 166 p. GARCIA, Alejandro. Metodología para evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento. Anteproyecto de grado Ingeniero Biomédico. Santiago de Cali: Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería Biomédica, 2011. 20 p. GARCIA, Jorge L, ALVARADO, Alejandro y MALDONADO, Aidé A. Selección de Proveedores Basado en Análisis Dimensional En: Revista de contaduría y administración. 2012. Publicación Próxima. ISSN 0186-1042 Lineamientos para contratación de servicios de mantenimiento a través de terceros [online]. [Distrito Federal, México]: CENETEC-Salud, [Citado 15 de feb, 2013] disponible en: http://www.cenetec.salud.gob.mx/interior/equipo_medico.html. LLANES, Aramis A., GRANELA, Hugo. y HERNANDEZ, Kelly. La tercerización del mantenimiento como contribución al mejoramiento del desempeño de la organización. Procedimiento para la toma de decisiones [online]. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. NTC-ISO 9004. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2010. 64 p. JORNADAS DE MANTENIMIENTO DE EDIFICIOS. (1: 25-26, noviembre, 2010: Barcelona, España). Mantenimiento de Edificios. Barcelona: Escuela Politécnica Superior de Edificación de Barcelona, 2010. 132 p. PAREDES LÓPEZ, Sonia P, et al. HAGEDI. Herramientas de Apoyo a la Gestión de Diseño. Asturias, España.: Fundación PRODINTEC, 2011. 97 p. Prestadores Habilitados Valle del Cauca Noviembre de 2012 [online]. Santiago de Cali (Valle del Cauca):Gobernación de Valle del Cauca: Secretaria departamental de salud, noviembre 2012 [citado 11 febrero, 2013]. disponible en internet: http://www.valledelcauca.gov.co/salud/publicaciones.php?id=9123 RODRIGUEZ, Ernesto B, et al. Indicadores para el control de la gestión de equipos médicos. En: Congreso de la Sociedad Cubana de Bioingeniería (5: 10-13, junio, 2003: Habana, Cuba). Memorias. La Habana: Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría, 2003. 3 p.

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USAQUÉN, Sandra P., VANEGAS, Nidia N., LOPERA, Carolina y CRUZ, Antonio M. Aplicación de técnicas de clustering para caracterizar proveedores de servicios de mantenimiento. En: Rev. Salud Pública. Junio, 2010. Vol. 12, No. 3, p. 464-473.

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ANEXOS

Anexo A. Modelo de encuestas IPS y Proveedores El estudio Es el diseño de una metodología para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento, para ello una de las primeras actividades que se propone es la realización de encuestas a las IPS con niveles de atención II, III y IV, con el fin diagnosticar el sistema de selección de proveedores de servicios de mantenimiento, recolectar información sobre las tendencias y caracterizar el servicio. Encuesta dirigida a las IPS Información general: La encuesta que usted esta apunto de responder tiene como objetivo medir su conocimiento, como observación adicional la información que suministre será confidencial y se utilizará con fines estadísticos. Fecha: Nombre y apellido: Cargo: Nombre de la Institución: Nivel: 1. La institución cuenta en este momento con un servicio externo de mantenimiento para el equipo médico. Si ___ ¿Cuál? _______________________________________ No___ ¿Por qué? _______________________________________________ 2. Al momento de elegir un servicio de mantenimiento la institución tiene en cuenta: Precio____. Garantía ____. Personal capacitado ____. Distancia entre la IPS y el proveedor ____. Repuestos en el país ____. Experiencia en el sector ____. Ofrece capacitación ____. Tiempo de respuesta a un servicio requerido ____. Duración del servicio____. Otra ¿cuál? ___________________________________.

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3. Considera usted que la empresa de mantenimiento debería, proporcionar información sobre: Servicios Garantías Personal asignado y su capacitación Plan de mantenimiento Todas Otra ¿Cuál(es)?______________________________ 4. Cuando contrata servicios de mantenimiento estos son: Predictivo Preventivo Correctivo 5. En su opinión las actividades de mantenimiento deben ser lideradas por: Un departamento al interior de la empresa. Una empresa externa. Ambas, opciones (a) y (b) 6. Si respondió la opción (C) en la pregunta anterior, especifique la proporción de cada una: ____ % IPS ____ % Empresa de mantenimiento 7. ¿Cuál es el tiempo de respuesta (TR) o tiempo que transcurre entre la solicitud de servicio por parte de la institución y la llegada del proveedor a la IPS? TR= _____ horas

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El estudio Es el diseño de una metodología para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento, para ello una de las primeras actividades que se propone es la realización de encuestas a las Empresas de mantenimiento con el fin de recolectar información sobre las tendencias y caracterizar el servicio. Encuesta dirigida a las empresas de mantenimiento Información general: La encuesta que usted esta apunto de responder tiene como objetivo medir su conocimiento, la preguntas están desarrolladas para múltiple respuesta, escoja la o las opciones que mejor respondan la pregunta, como observación adicional la información que suministre será confidencial y se utilizará con fines estadísticos. Nombre y apellido: Fecha: Cargo: Nombre de la empresa: 1. La empresa ofrece servicios de: Mantenimiento (Predictivo ___, Preventivo___ Y/O Correctivo ___). Comercialización de equipos y accesorios. Metrología y calibración. 2. Usted presta servicios de mantenimiento en la actualidad mayormente a IPS de niveles:

Nivel I ____ Nivel II ____ Nivel III ____ Nivel IV ____ Profesionales independientes

3. En su opinión que características han sido determinantes para que la empresa sea elegida por una IPS: Precio____. Garantía____. Personal capacitado ____. Distancia entre la IPS y el proveedor____. Repuestos en el país ____. Experiencia en el sector____. Ofrece capacitación ____. Tiempo de respuesta a un servicio requerido ____. Duración del servicio____.

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Otra ¿cuál? ___________________________________. 4. Desde su punto de vista usted como empresa de servicios de mantenimiento proporciona información sobre: Servicios. Garantías. Personal asignado y su capacitación. Plan de mantenimiento. Otra ¿Cuál(es)?______________________________. 5. ¿Cuál es el tiempo de respuesta (TR) o tiempo que transcurre entre la solicitud del servicio por parte del usuario y la llegada de usted al servicio de salud? TR= ______ horas 6. ¿Cuál es el tipo contrato que suele darse en el medio? Contrato a término fijo. Contrato a término indefinido. Contrato de obra o labor (El contrato es por una labor específica y termina en el momento que la obra llegue a su fin) Contrato civil por prestación de servicios (acuerdo bilateral entre una empresa y una persona (natural o jurídica) especializada en una tarea). Otro ¿Cuál(es)?______________________________

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Anexo B. Manual de procedimientos para la evaluación y selección de proveedores de mantenimiento.

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCCIDENTE

FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA BIOMÉDICA

MANUAL DE PROCEDMIENTOS PARA LA EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES

DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO Marzo de 2013

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCCIDENTE Manual de procedimientos para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento

TABLA DE CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN 4 OBJETIVOS DEL MANUAL 5 1.DESCRIPCIÓN DEL PROCESO 6 1.1 Objetivo general 8 1.2 Normas generales 9 2.RELACIÓN DE PROCEDIMIENTOS 11 2.1 PR-01 Decisión de tercerizar el mantenimiento 12 2.1.1 Normas del procedimiento 12 2.1.2 Descripción del procedimiento 14 2.1.3 Diagrama de flujo del procedimiento 15 2.2 PR-02 Clasificación de los Equipos 16 2.2.1 Normas del procedimiento 16 2.2.2 Descripción del procedimiento 16 2.2.3 Diagrama de flujo de procedimiento 17 2.3 PR-03 Admisión de las ofertas por proveedor e identificación de parámetros 18 2.3.1 Normas del procedimiento 18 2.3.2 Descripción del procedimiento 18 2.3.3 Diagrama de flujo de procedimiento 20 2.4 PR-04 Proceso de selección de proveedor 21 2.4.1 Normas del procedimiento 21 2.4.2 Descripción del procedimiento 22 2.4.3 Diagrama de flujo de procedimiento 23

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCCIDENTE Manual de procedimientos para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento 2.5 PR-05 Negociación 24 2.5.1 Normas del procedimiento 24 2.5.2 Descripción del procedimiento 27 2.5.3 Diagrama de flujo de procedimiento 30 2.6 PR-06 Evaluación de proveedor durante el ciclo de vida del contrato 32 2.6.1 Normas del procedimiento 32 2.6.2 Descripción del procedimiento 33 2.6.3 Diagrama de flujo de procedimiento 35 ANEXOS 36

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INTRODUCCÍON

Actualmente Colombia y más exactamente la ciudad de Santiago de Cali cuenta con una vasta red de centros de atención e instituciones para la prestación de servicios de salud, el sistema a de salud del país a categorizado estos establecimientos en cuatro niveles de atención, los cuales pueden ir del nivel uno hasta el cuatro. Esta categorización por niveles da cuenta del tipo de atención y más aun del tipo de tecnología empleada al interior de esos establecimientos, a menudo los niveles más altos de esta clasificación son asociados con el uso de tecnología de un alto grado de complejidad en su operación y mantenimiento, este último en algunos casos es contratado de manera externa. En Colombia la contratación de servicios de mantenimiento para el equipo biomédico es una alternativa y en algunos casos una necesidad por diversos motivos como por ejemplo carencia de materiales y herramientas para prestar el servicio, personal técnico limitado, relación costo beneficio desprolija, entre otros. Contratar proveedor de servicios mantenimiento es el resultado de un proceso previo de búsqueda, evaluación y selección, el propósito de este documento es mostrar ese proceso, mediante un manual de procedimientos que sirva de orientación para alcanzar dicho objetivo. Este manual está dirigido a todos los directores o jefes de mantenimiento de equipo biomédico de cada uno de los centros hospitalarios, clínicas y establecimientos de atención en salud, cuyo propósito sea enfrentar el proceso de tener que contratar un proveedor externo para el mantenimiento de su tecnología.

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OBJETIVOS DEL MANUAL

El manual de procedimientos ha sido diseñado alcanzar los siguientes objetivos: • Orientar el proceso de búsqueda, evaluación y selección de un proveedor de servicios de mantenimiento mediante la estandarización de un método para tal fin. • Concientizar a las instituciones prestadoras de servicios de salud de la importancia de aplicar una metodología como esta. • Lograr mediante su aplicación una gestión de recursos para labores de mantenimiento con la correcta asignación del presupuesto.

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1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

La gestión tecnológica hospitalaria tiene como uno de sus subprocesos la gestión de contratos de servicio cuya función es analizar, seleccionar, y evaluar a los proveedores de servicios de mantenimiento. El proceso de evaluación y selección de proveedores de mantenimiento que ha se incluye en este manual consta de seis pasos a desarrollar de manera secuencial, a continuación se muestran esos pasos:

• Paso 1: "Decisión de tercerizar el mantenimiento". En este paso los responsables del mantenimiento evalúan mediante una serie de criterios la necesidad de contratar un servicio externo de mantenimiento. En el caso que efectivamente sea necesario contratar, se emite la convocatoria para encontrar el proveedor. • Paso 2: "Clasificación de los equipos". Este paso le dará orden y eficacia no solo al resto del proceso, sino a la búsqueda del proveedor, clasificando los equipos es como podrá identificar el proveedor que se necesita. Los equipos serán clasificados de acuerdo a su uso, el riesgo inherente en su uso. • Paso 3: "admisión de las ofertas por proveedor e identificación de parámetros". en este paso se recoge y estudian las ofertas de cada proveedor. La oferta mencionada anteriormente estará representada por un formato diligenciado previamente por cada proveedor, el formato identifica información general y especifica del proveedor que será de utilidad más adelante. En el estudio de las ofertas se revisa que el proveedor haya completado en su totalidad del formato y se verifica la información consignada por él. • Paso 4: " Proceso de selección de proveedor". en este paso los proveedores preseleccionados y los parámetros registrados por ellos son integrados, un método que permitirá determinar el proveedor que asumirá definitivamente el contrato.

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCCIDENTE Manual de procedimientos para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento La técnica escogida para fundamentar este paso fue el método de convergencia controlada o Pugh, es una herramienta multicriterio, que permite evaluar datos cuantitativos y cualitativos mediante una escala común. • Paso 5: "Negociación". en este paso se formaliza la relación entre la institución y el proveedor mediante la elaboración y perfeccionamiento de un contrato de servicios. • Paso 6: "Evaluación del proveedor durante el ciclo de vida del contrato". el proveedor no solo es evaluado en el proceso que determino su elección, sino también durante el ciclo de vida del contrato, el propósito de esta actividad es establecer argumentos sólidos para renovar o cesar definitivamente la relación con el proveedor. En este paso la evaluación del proveedor será realizada tomando en cuenta dos perspectivas: Las características del servicio realizado. La medición obtenida de los indicadores de desempeño.

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCCIDENTE Manual de procedimientos para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento 1.1. OBJETIVO GENERAL

Servir de guía para el desarrollo lógico, ordenado y eficiente de las actividades necesarias para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento.

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCCIDENTE Manual de procedimientos para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento 1.2. NORMAS GENERALES

• El proceso de evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento podrá ser aplicado a la dotación hospitalaria29, destacando su aplicación principalmente a los equipos biomédicos. • La institución debe crear una planilla para el registro de actividades o servicios realizados por el proveedor donde se anotará el número de la solicitud de servicio o orden de trabajo, fecha de solicitud (aaaa/mm/dd), nombre del equipo, área, el estado (recibida, atendida, pendiente o terminada), tiempo de respuesta y las firmas tanto del que recibe el trabajo como de quien lo entrega. • Será función de los supervisores o jefes de mantenimiento inspeccionar el trabajo del proveedor y asegurarse que este se realice correctamente, para ello deben acompañar a este último en el ejercicio de sus actividad. Esta actividad de acompañamiento debe ser realizada por muestreo y coordinada previamente con el proveedor confirmando hora y fecha en la que estará realizando el servicio. • El supervisor o técnico asignado debe presenciar la ejecución de la servicio, las pruebas de funcionamiento del equipo biomédico realizadas por el proveedor y emitir un informe del servicio al jefe de mantenimiento. • El jefe de mantenimiento o supervisor del área serán designados para salvaguardar y documentar los expedientes de los contratos asumidos por la institución, tomando en consideración las cláusulas de contrato para establecer o detectar posibles errores, inconsistencias e incumplimientos del proveedor. • Los supervisores o jefes de mantenimiento deberán informar los incumplimientos del contrato por parte del proveedor mediante un comunicado al departamento ó área encargada de manejar los contratos externos, fin tener actualizado el expediente del proveedor. • Los cambios de repuestos y/o accesorios hechos por el proveedor deben quedar manifestados en la orden de trabajo y en la bitácora del equipo al cual se le realizó el cambio.

29 Dotación hospitalaria: comprende el equipo industrial de uso hospitalario, el equipo biomédico, los muebles para uso administrativo y para usos asistenciales, y los equipos de comunicaciones e informática.

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCCIDENTE Manual de procedimientos para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento • El proveedor deberá entregar los repuestos y/o accesorios sustituidos a los responsables de los servicios de mantenimiento para un análisis de fallo y posterior eliminación. • La institución presentará un calendario de visitas programadas en el contrato de servicios identificando el servicio requerido, la fechas para realizar dicho servicio y el equipo al que se le prestará el servicio. • Los cambios en la programación de las visitas por concepto de servicios de mantenimiento, serán informados por escrito, con la suficiente antelación y justificación al departamento de mantenimiento por el proveedor a fin de que se documente en el expediente del contrato. • Este manual puede ser aplicado en todas las instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS´s) ubicadas dentro de los niveles de atención del I al IV.

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCCIDENTE Manual de procedimientos para la evaluación y selección de proveedores de servicios de mantenimiento

2. RELACIÓN DE PROCEDIMIENTOS

PR-01 Decisión de tercerizar el mantenimiento. PR-02 Clasificación de los Equipos. PR-03 Admisión de las ofertas por proveedor e identificación de parámetros PR-04 Proceso de selección de proveedor. PR-05 Negociación. PR-06 Evaluación de proveedor durante el ciclo de vida del contrato.

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Procedimiento PR-01

Decisión de tercerizar el mantenimiento

Fecha: Versión: Página: 12 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

2.1. PR-01 DECISIÓN DE TERCERIZAR EL MANTENIMIENTO. 2.1.1. Normas del procedimiento. • Los jefes, supervisores y técnicos de mantenimiento podrán evaluar la necesidad de tercerizar el mantenimiento mediante la aplicación formato de evaluación para considerar la necesidad de tercerizar (Anexo 1). • El formato de evaluación para considerar la necesidad de tercerizar está conformado así: un apartado donde se relaciona quien y cuando fue llenado y un apartado dedicado para evaluación respectiva. En el apartado evaluación se encontrarán ubicados en una columna los diferentes criterios expresados en forma de afirmaciones y a su lado cinco (5) categorías de respuestas, que reflejan el grado de acuerdo con afirmación planteada, las alternativas de respuesta son: − Completamente en desacuerdo (CED). − En desacuerdo (ED). − Indeciso (I). − De acuerdo (DA). − Completamente de acuerdo(CDA). • Cada categoría de respuesta debe poseer un puntaje que más adelante facilitará el análisis e interpretación de los resultados, la puntuación de las categorías de respuesta será la siguiente (ver cuadro 1): Cuadro 1. Puntuación de las categorías de respuesta.

Categoría de respuesta Puntuación Completamente en desacuerdo (CED) 1 En desacuerdo (ED) 2 Indeciso (I). 3 De acuerdo (DA) 4 Completamente de acuerdo(CDA) 5

12

Procedimiento PR-01

Decisión de tercerizar el mantenimiento

Fecha: Versión: Página: 13 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

• Cada evaluador, según su criterio marcará con una X el grado de acuerdo con la afirmación respectiva. • El análisis de los resultados obtenidos en la evaluación se hará de la siguiente forma: • El análisis de los resultados se hará mediante la medida de tendencia central30, la media aritmética. • la media aritmética, se define así: Sea X una variable estadística discreta definida como la necesidad de tercerizar, su media aritmética o �̅� se define mediante la siguiente ecuación

�̅� =∑ 𝑥𝑖𝑘𝑖=1𝑘

=𝑥1 + 𝑥2 + ⋯+ 𝑥𝑘

𝑘

Donde: 𝐾 = 𝐸𝑠 𝑒𝑙 𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑜 𝑝𝑢𝑛𝑡𝑢𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠. 𝑥𝑖 = 𝐶𝑎𝑑𝑎 𝑢𝑛𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑡𝑜𝑚𝑎 𝑙𝑎 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑙𝑒 𝑋. El siguiente ejemplo le ayudara afianzar el concepto: Se les pidió a cinco personas que diligenciarán el formato para evaluar la necesidad de tercerizar, los resultados obtenidos son los siguientes. Calificaciones Evaluador 1 5 1 4 3 2 3 5 Evaluador 2 3 5 2 1 4 5 1 Evaluador 3 4 4 5 2 3 1 4 Evaluador 4 1 2 3 5 1 4 3 Evaluador 5 2 3 1 4 5 2 1 Primero se hallan la media aritmética de cada evaluación hecha por el respectivo evaluador 𝐸𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜 𝑘 = 7,𝑑𝑎𝑑𝑜 𝑞𝑢𝑒 𝑠𝑜𝑛 7 𝑝𝑢𝑛𝑡𝑢𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑑𝑜𝑟. 𝑥𝑖 𝑠𝑜𝑙𝑜 𝑝𝑢𝑒𝑑𝑒 𝑡𝑜𝑚𝑎𝑟 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑜: 1, 2, 3,4 ó 5

30 Medida de tendencia central: llamadas promedios o medidas de posición las cuales señalan localización o posición de los valores alrededor los cuales oscilan los demás.

13

Procedimiento PR-01

Decisión de tercerizar el mantenimiento

Fecha: Versión: Página: 14 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

Por ejemplo para el evaluador 1, la media aritmética es:

�̅�1 =5 + 1 + 4 + 3 + 2 + 3 + 5

7= 3.28

Evaluador �̅�𝑖

Evaluador 1 3.28 Evaluador 2 3 Evaluador 3 3.28 Evaluador 4 2.71 Evaluador 5 2.57 Luego se halla la media aritmética de las medias aritméticas de cada evaluador.

�̅�𝑇 =3.28 + 3 + 3.28 + 2.71 + 2.57

5= 2.968 ≅ 3

• La interpretación del los resultados será así: Frente a la decisión de tercerizar: − Caso 1: si �̅�𝑇 = 1. completamente en desacuerdo con la tercerización. − Caso 2: si �̅�𝑇 = 2. en desacuerdo con la tercerización. − Caso 3: si �̅�𝑇 = 3. indeciso con la tercerización. − Caso 4: si �̅�𝑇 = 4. de acuerdo con la tercerización. − Caso 5: si �̅�𝑇 = 5. completamente de acuerdo con la tercerización. Según el ejemplo anterior con �̅�𝑇 = 3, se interpreta que el grupo de evaluación está indeciso frente al tercerización. • El éxito de esta actividad depende del número de veces que sea repetido de este proceso, una buena cantidad de resultados permitirá estimar la línea de tendencia del grupo frente a necesidad de tercerizar. . 2.1.2. Descripción del procedimiento. Jefe de mantenimiento /supervisor de mantenimiento • Realiza la evaluación para establecer la necesidad tercerizar el mantenimiento. • Si no hay necesidad de tercerizar el mantenimiento (FIN).

14

Procedimiento PR-01

Decisión de tercerizar el mantenimiento

Fecha: Versión: Página: 15 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

• Si hay la necesidad de tercerizar el mantenimiento, se emite un documento incluyendo la descripción de los servicios que se requieren (FIN). 2.1.3. Diagrama de flujo del procedimiento.

15

Procedimiento PR-02

Clasificación de los equipos

Fecha: Versión: Página: 16 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

2.2. PR-02 CLASIFICACIÓN DE LOS EQUIPOS. 2.2.1. Normas del procedimiento • Los jefes o supervisor de mantenimiento serán los encargados de realizar la clasificación de los equipos, familias ó tecnologías cuyo mantenimiento va a ser contratado. • Los equipos deben ser clasificados según: el uso y el riesgo inherente en el uso • La clasificación según el uso y el riesgo inherente en el uso, debe ser realizada conforme lo dispuesto por el decreto 4725 en el artículo 2: "según el uso" y los artículos 5, 6 y 7 "según el riesgo inherente en el uso". 2.2.2. Descripción del procedimiento. Jefe de mantenimiento /supervisor de mantenimiento • Clasifica los equipos cuyo mantenimiento va a ser contratado según: el uso, el riesgo inherente en el uso o el grupo de mantenimiento al que pertenecen. • Elabora el listado de los equipos clasificados cuyo mantenimiento será contratado, el listado será usado posteriormente en el procedimiento (PR-05).

16

Procedimiento PR-02

Clasificación de los equipos

Fecha: Versión: Página: 17 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

2.2.3. Diagrama de flujo del procedimiento. PR-02 CLASIFICACIÓN DE LOS EQUIPOS

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INICIOClasifica los equipos cuyo mantenimiento va ser

contratado según: el uso, el riesgo inherente en el uso o el grupo de mantenimiento al que pertenecen.

FINElabora el listado de los equipos clasificados cuyo

mantenimiento será contratado, el listado será usado posterior mente en el procedimiento (PR-05).

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Procedimiento PR-03

Admisión de las ofertas por proveedor e identificación

de parámetros

Fecha: Versión: Página: 18 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

2.3. PR-03 ADMISIÓN DE LAS OFERTAS POR PROVEEDOR E IDENTIFICACIÓN DE PARÁMETROS 2.3.1. Normas del procedimiento • El tiempo destinado para el concurso de las ofertas será el que estime conveniente la institución, pasado este periodo de tiempo se cerrara la convocatoria y recogerán las ofertas enviadas. • El formato para ofertas de proveedores y recolección de parámetros (Anexo 2), debe ser diligenciado completamente por el proveedor, sino le será devuelto a su correo de contacto para su corrección indicando la causa. • Si el proveedor persiste en diligenciar mal el formato de ofertas o rehúsa a diligenciarlo será automáticamente descartado. • El tiempo destinado a la verificación de la información consignada en los formatos diligenciados debe ser fijado por la institución. • Las ofertas que lleguen después del periodo de concurso no serán tenidas en cuenta por extemporaneidad a menos que después del proceso de verificación no haya un proveedor preseleccionado. • El jefe / supervisor de mantenimiento debe perfilar la búsqueda del proveedor tomando en cuenta el documento donde se relacionan los servicios que se requieren elaborado en el (PR-01) y listado de los equipos clasificados cuyo mantenimiento será contratado elaborado en el (PR-02). 2.3.2. Descripción del procedimiento. Jefe/ supervisor de mantenimiento • Elabora el perfil del proveedor requerido. • Realiza el proceso de búsqueda. • Obtiene la lista de posibles proveedores a contratar.

18

Procedimiento PR-03

Admisión de las ofertas por proveedor e identificación

de parámetros

Fecha: Versión: Página: 19 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

• Elabora la correspondencia o un documento donde relaciona los servicios requeridos, los equipos cuyo mantenimiento va ha ser contratado, el tiempo que dura la convocatoria, la carta de presentación de la institución y se adjunta el formato para ofertas de proveedores y recolección de parámetros • Envía la correspondencia a los diferentes proveedores. Proveedor • Devuelve por correspondencia el formato para ofertas de proveedores y recolección de parámetros totalmente diligenciado. Jefe de mantenimiento • Recopila los formatos de ofertas enviados por los diferentes proveedores durante la convocatoria. • Si el formato de oferta del proveedor no está correctamente diligenciado, indica los datos que faltan y la devuelve mediante un e-mail al correo electrónico del proveedor (FIN). • Si el formato de oferta del proveedor está correctamente diligenciado, se procede al proceso de verificación de la información consignada. Jefe de mantenimiento • Verifica la información consignada en el o los formatos de oferta de los respectivos proveedores e identifica los proveedores que pasaron la verificación.

19

Procedimiento PR-03

Admisión de las ofertas por proveedor e identificación

de parámetros

Fecha: Versión: Página: 20 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

2.3.3. Diagrama de flujo del procedimiento. PR-03 ADMISIÓN DE LAS OFERTAS POR PROVEEDOR E IDENTIFICACIÓN DE PARÁMETROS

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INICIO

Elabora el perfil del proveedor requerido teniendo en cuenta:• Servicios solicitados.• La lista de los equipos biomédicos que van

ser contratados.

El formato se diligencio correctamente

indica los datos que faltan y la devuelve mediante un e-mail al

correo electrónico del proveedor

NO

Verifica la información consignada en el o los formatos de oferta de los respectivos proveedores e identifica los

proveedores que pasaron la verificación.

SI

Realiza el proceso de búsqueda

Obtiene la lista de posibles

proveedores a contratar

Elabora la correspondencia

Envía la correspondencia

Recibe, llena y devuelve por correspondencia el formato para ofertas de

proveedores y recolección

Recopila los formatos de ofertas enviados por los diferentes proveedores durante la convocatoria.

20

Procedimiento PR-04

Proceso de selección de proveedor

Fecha: Versión: Página: 21 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

2.4. PR-04 PROCESO DE SELECCIÓN DE PROVEEDOR 2.4.1. Normas del procedimiento • El jefe o supervisor de mantenimiento es el único habilitados para realizar el proceso de selección. • Para seleccionar el proveedor se debe usar el método de convergencia controlada o pugh, la información sobre el modo y un ejemplo de aplicación se encuentra en el final de este documento como (Anexo 3). • Los criterios de evaluación para los diferentes proveedores son: − Experiencia del recurso humano de la empresa: − Tiempo de respuesta. − Garantía del servicio prestado y políticas de reclamo. − Precio. − Almacena piezas de repuestos en el país. − Experiencia de la empresa en el sector. − Ofrece entrenamiento o capacitación a operadores. − Equipos de soporte ó backup para el caso de los equipos críticos y correctivos con largos periodos. − Distribuidor autorizado de la marca del equipo. − Situación legal de la empresa está inmerso en procesos de contraloría, procuraduría o fiscalía. Los valores de dichos criterios pueden ubicados en la parte final del formato para ofertas de proveedores y recolección de parámetros diligenciado en el (PR-03). • Recomendaciones durante la ejecución del método: − El proceso de selección debe dar como resultado un único proveedor con el cual se va a realizar el contrato de servicios, por tanto se debe iterar el proceso tantas veces como sea necesario hasta alcanzar dicho objetivo. − Siempre con cada iteración del método debe haber un proveedor eliminado hasta que quede solo una alternativa y la referencia.

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Procedimiento PR-04

Proceso de selección de proveedor

Fecha: Versión: Página: 22 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

− Cuando en la evaluación de un proveedor se obtenga como resultado una diferencia cuyo número es de signo negativo, será clasificado como la peor alternativa a escoger y automáticamente es descartado. 2.4.2. Descripción del procedimiento. Jefe de mantenimiento / Supervisor de mantenimiento • Recopila para cada uno de los criterios de evaluación, los valores reportados los proveedores preseleccionados en sus respectivos formatos. • Completa la información necesaria en la matriz de evaluación del método y procede a ejecutar el método de convergencia controlada o Pugh. • Ejecuta el método y como resultado pueden darse dos situaciones: Situación 1: no hay un proveedor seleccionado. En está situación se repite el proceso nuevamente, pero antes se elimina a los proveedores que queden clasificados como peor alternativa a escoger. Situación 2: hay un proveedor seleccionado. En este caso se notifica al proveedor que ha sido seleccionado mediante un e-mail dirigido al correo electrónico de contacto del proveedor (FIN).

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Procedimiento PR-04

Proceso de selección de proveedor

Fecha: Versión: Página: 23 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

2.4.3. Diagrama de flujo del procedimiento. PR-04 PROCESO DE SELECCIÓN DE PROVEEDOR

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INICIORecopila para cada uno de los criterios de evaluación,

los valores reportados los proveedores preseleccionados en sus respectivos formatos.

Completa la información necesaria en la matriz de evaluación del método y procede a ejecutar el método de convergencia controlada o Pugh.

se elimina algún o algunos proveedores y itera el

proceso de nuevoEjecuta el método

notifica al proveedor que ha sido seleccionado mediante un e-mail dirigido

al correo electrónico de contacto del proveedor

FIN

Hay un proveedor seleccionado NO

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Procedimiento PR-05

Negociación

Fecha: Versión: Página: 24 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

2.5. PR-05 NEGOCIACIÓN. 2.5.1. Normas del procedimiento • La negociación se hará entre los representantes legales de la institución y el proveedor. • El contrato de servicios como mínimo debe incluir los siguientes capítulos: − Capítulo I: información general. En este apartado deben quedar relacionados la razón social del contratante y el contratista, objeto del contrato es decir el motivo o necesidad por la que se contrata y el valor del mismo. Seguidamente se debe identificar detalladamente al contratante y el contratista para ello debe incluir los siguientes datos: Datos requeridos del contratante: nombre del representante legal, número de cedula y nombre de la institución que representa. Datos requeridos del contratista: nombre del representante, número de cedula, nombre de la empresa que representa, domicilio de la empresa o localización, número de escritura pública, número de inscripción y libro en cámara de comercio, número de registro mercantil y número de identificación tributaria (NIT). También debe haber una sección de este capítulo dedicada a las consideraciones ó observaciones por parte del contratante que incluyen: la manifestación de necesidades, referencia a leyes, información de la convocatoria realizada y relación de las empresas que atendieron a la misma, determinaciones tomadas por la institución en cuanto a la adjudicación del contrato. − Capítulo II: cláusulas regentes del contrato. En la celebración de un contrato para la prestación de servicios de mantenimiento se debe prever como mínimo las siguientes cláusulas : El objeto: es la razón ó el motivo por el que se celebra este contrato, que en muchos casos es una lista los servicios que el contratante espera obtener de su contratista. También suele incluirse el cronograma de actividades de servicio, que incluye información como: los equipos biomédicos objeto del servicio, la cantidad de estos, la programación de las actividades a realizar especificando: mes, día y año de realización.

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Procedimiento PR-05

Negociación

Fecha: Versión: Página: 25 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

Obligaciones del contratista: sin lugar a duda es una de las cláusulas más importantes a contemplar dentro de un contrato pues ahí se definirán los lineamientos del servicio como: el tipo de actividades a realizar, tiempos de respuesta, compromisos como la entrega de reportes de visita, cursos de acción ante una contingencia como la atención de servicios críticos no previstos en el cronograma ya pactado, entre otros. Valor del contrato y forma de pago: la cláusula especifica el valor del contrato y describe detalladamente cómo será pagada la suma acordada al contratista, se sugiere que la forma de pago sea así: se prevé un anticipo equivalente a 50 % del valor total contrato pagado solo cuando existan y se cumplan las garantías exigidas por la institución. Con respecto al saldo restante debe ser pagado en un número de cuotas iguales establecidas bajo el criterio y la comodidad del contratante y solo cuando se pueda verificar el pleno funcionamiento de los equipos objeto de esta contratación. Obligaciones del contratante: esta cláusula da cuenta de los compromisos del contratante para con el contratista, respecto a su contenido salvo cualquier elemento adicional que deseen incluir alguna o ambas partes. Mínimamente debe indicarse que el contratante facilitará los equipos biomédicos para el libre ejercicio del la actividad del contratista y que el contratante pagará la suma acordada por la prestación de los servicios. Termino o duración del contrato: es el tiempo por el cual el contratante contará con los servicios del contratista contado siempre a partir de perfeccionamiento del instrumento, es decir, cuando haya conformidad de ambas partes con respecto a los diferentes apartados del contrato. Supervisión: en este apartado se identifica al responsable de evaluar la calidad, continuidad y el cumplimiento del servicio durante la vigencia del contrato. Garantías: son el instrumento para garantizar el cumplimiento del contrato en esta cláusula se recomienda comprometer al contratista con una póliza de garantía que ampare por lo menos los siguientes riesgos: − Mal manejo de los fondos entregados por el contratante: en la cual el contratista se compromete a pagar una fianza por el 100 % del dinero entregado como anticipo, esta fianza tendrá una vigencia igual a la duración del contrato más un periodo de unos meses establecido por la institución, la fianza debe ser presentada dentro de los 3 días siguientes a la firma del contrato.

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Procedimiento PR-05

Negociación

Fecha: Versión: Página: 26 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

− Incumplimiento del contrato: por la cual el contratista se obliga pagar una fianza equivalente a 10 % del valor del contrato con vigencia igual a la duración del contrato más un periodo en meses establecido por la institución. − Servicio mal prestado y mal funcionamiento de los equipos: donde el contratista se compromete a pagar una fianza equivalente a 20 % del valor del contrato por malas prácticas, dicha póliza tendrá vigencia igual a la duración del contrato más un periodo en meses establecido por la institución. − Daños causados a personas: según esta el contratista se compromete a pagar una indemnización equivalente a 20 % del valor del contrato por daños a terceros, dicha póliza debe tener un vigencia igual a la duración del contrato más un periodo en meses establecido por la institución. Las pólizas tendrán cobertura desde el mismo día de firma del contrato hasta el cese de su efectos. y deben hacerse efectivas en el momento que el contratista incumpla una o algunas de las obligaciones adquiridas por concepto del contrato. Multas o sanciones: es una cláusula cuyo fin es proteger al contratante. Se hace efectiva cuando hay un incumplimiento parcial del contrato por parte del contratista, este incumplimiento es castigado con una multa equivalente al 1 % del valor total del contrato por cada día de retraso. Inhabilidades e incompatibilidades: por la cual el contratista garantiza que no se encuentra incurriendo en ninguna de las inhabilidades e incompatibilidades contempladas por la ley que le impidan celebrar y ejecutar el contrato. Normas aplicables y su conocimiento: se relacionan las normas que tienen injerencia en la ejecución del contrato y expresa el conocimiento de ellas por ambas partes. Suspensión, liquidación o terminación del contrato: en este apartado se establecerá los siguientes cursos de acción de acuerdo a cada situación: Suspensión del contrato: siempre que por causas de fuerza mayor o caso fortuito debidamente demostrado no se pueda continuar con el contrato, se sugiere obligar a la(s) parte(s) implicada a registrar dicha suspensión mediante un comunicado. En el debe expresarse las causas de la decisión, el estado del contrato en cuanto a su desarrollo se refiere, la duración de la suspensión y si es el caso convendrán los costos de la suspensión y la forma de pago.

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Procedimiento PR-05

Negociación

Fecha: Versión: Página: 27 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

Terminado el periodo de suspensión registrarán mediante un nuevo comunicado la reanudación del contrato. Liquidación del contrato. Se hará efectiva en los siguientes casos: cuando venza el plazo contractual o termine la ejecución del objeto del contrato, cuando la duración de la suspensión sea prolongada sin haber renovado el contrato y cuando de común acuerdo lo decidan ambas partes. Terminación del contrato. tendrá lugar cuando se den las siguientes circunstancias: un acuerdo mutuo de las partes, vencimiento de término, por incumplimiento de contratista en la prestación del servicio definido en el contrato. Con respecto al acuerdo mutuo o el común acuerdo al que se hace referencia anteriormente ambas partes expresan y acuerdan lo siguiente: "El contratante en cualquier momento, de manera unilateral y sin previo aviso, pude dar por terminando el contrato sustentado esto en contingencias de índole presupuestal, funcional y de prioridades de servicio a que se vea expuesta, sin que ello implique indemnización alguna a favor del contratista". Arbitramiento. las disconformidades surgidas por la celebración del contrato y las resultantes durante su ejecución, desarrollo, terminación o liquidación, que no puedan resolverse directamente entre las partes o en su defecto por otros mecanismos, se someterán a la decisión de un árbitro escogido por ambas partes o su defecto por la cámara de comercio del domicilio contractual. Cesión: mediante esta cláusula se asegura que el contratista bajo ningún concepto podrá ceder el contrato a otra persona, salvo autorización previa, expresa y escrita del contratante. • Capítulo III: Firmas y cierre. en este apartado deberán ir las firmas de los representantes legales asentando el contrato. Posteriormente la constancia de la aprobación y revisiones de carácter científico, administrativo y jurídico realizadas al contrato por las diferentes dependencias de la IPS entiéndase la subgerencia científica, la subgerencia administrativa y financiera, la jefatura de servicios administrativos y el departamento de asesorías jurídicas 2.5.2. Descripción del procedimiento. Jefe / Supervisor de mantenimiento / Asesor jurídico Elabora el contrato de servicios para oficializar la relación de trabajo con el proveedor.

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Procedimiento PR-05

Negociación

Fecha: Versión: Página: 28 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

Asesor jurídico • Realiza la revisión jurídica. Subgerente Científico • Realiza la revisión científica del contrato. Jefe de servicios administrativos • Realiza la revisión administrativa del contrato. Subgerente administrativo y financiero • Aprueba el contrato de servicios. Gerente / Representante legal de la institución • Hace entrega del contrato al representante legal del proveedor Proveedor/ Representante legal • Recibe y revisa el contrato para determinar la conformidad con el contrato y sus contenido • Si no hay conformidad con el contrato y sus contenido, se indican los aspectos en los que no hay acuerdo y de devuelve el contrato para su perfeccionamiento al Gerente / Representante legal de la institución (FIN).

• Si hay conformidad con el contrato y su contenido, acuerda una reunión para la firma del contrato. Gerente / Representante legal de la institución • Revisa las objeciones propuestas por el representante legal proveedor y analiza la viabilidad de hacer los cambios requeridos en una reunión con el subgerente administrativo y financiero, el asesor jurídico, subgerente científico y el jefe de servicios administrativos.

28

Procedimiento PR-05

Negociación

Fecha: Versión: Página: 29 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

• Se elabora un documento con las determinaciones tomadas en la reunión donde incluirá los puntos en desacuerdo, los puntos donde se logro acuerdo, los puntos que no admiten cambios y se le hace llegar al representante legal del proveedor y se acompaña de la nueva propuesta contractual. • Si no se alcanza el acuerdo en esta ocasión, rompen las negociaciones (FIN). • Si hay acuerdo, se concierta una reunión para la firma el contrato.

29

Procedimiento PR-05

Negociación

Fecha: Versión: Página: 30 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

2.5.3. Diagrama de flujo del procedimiento. PR-05 NEGOCIACIÓN.

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INICIOElabora el contrato de servicios para oficializar la relación de trabajo con el proveedor

Realiza la revisión jurídica del contrato.

Realiza la revisión científica del contrato.

Realiza la revisión administrativa del contrato.

Aprueba el contrato de servicios.

31

Hace entrega del contrato al representante legal del proveedor

Recibe y revisa el contrato para determinar si hay conformidad con el

contrato y sus contenido

Hay conformidad

Se indican los aspectos en los que no hay acuerdo y de devuelve el contrato para su

perfeccionamiento al Gerente / Representante legal de la institución

FINNO

Acuerda una reunión para la firma el contrato.

SI

30

Procedimiento PR-05

Negociación

Fecha: Versión: Página: 31 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

PR-05 NEGOCIACÓN

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Elabora un documento con las determinaciones tomadas en la reunión donde incluirá los puntos en desacuerdo, los que puntos donde se logro acuerdo, los puntos que no admiten cambios y se le hace llegar al representante legal del proveedor y se acompaña de la nueva propuesta contractual.

Revisa las objeciones propuestas por el representante legal proveedor y analiza la viabilidad de hacer los cambios requeridos en una reunión con subgerente administrativo y financiero, el asesor jurídico, subgerente científico y el jefe de servicios administrativos.

30

Hay acuerdo Se rompen las negociacionesNO

Acuerda una reunión para la firma el contrato.

SI

31

Procedimiento PR-06 Evaluación de proveedor

durante el ciclo de vida del contrato.

Fecha: Versión: Página: 32 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

2.6. PR-06 EVALUACIÓN DE PROVEEDOR DURANTE EL CICLO DE VIDA DEL CONTRATO. 2.6.1. Normas del procedimiento • Al proveedor se le evaluará teniendo en cuenta dos perspectivas: − Las características del servicio realizado. mediante el formato para evaluación del servicio realizado por el proveedor (Anexo 4) − Mediante los indicadores de desempeño. los indicadores escogidos para evaluar al proveedor son: Disponibilidad. Cumplimiento del plan de mantenimiento preventivo. Eficacia del mantenimiento correctivo. Cantidad de solicitudes repetidas. La definición y la ecuación para calcular los diferentes indicadores puede ser apreciada en el (Anexo 5). • la evaluación se efectuará de manera trimestral, es decir, se contemplan cuatro periodos por año a saber: primer periodo de enero a marzo, segundo periodo de abril a junio, tercer periodo de julio a septiembre y cuarto periodo octubre a diciembre. • Será función de los supervisores o jefes de mantenimiento inspeccionar el trabajo del proveedor y asegurarse que este se realice correctamente, para ello deben acompañar a este último en el ejercicio de sus actividad. Esta actividad de acompañamiento debe ser realizada por muestreo y coordinada previamente con el proveedor confirmando hora y fecha en la que estará realizando el servicio. • El supervisor o técnico asignado debe presenciar la ejecución de la servicio, las pruebas de funcionamiento realizadas por el proveedor y emitir un informe del servicio al jefe de mantenimiento. • Los supervisores o jefes de mantenimiento deberán informar los incumplimientos del contrato por parte del proveedor mediante un comunicado al departamento ó área encargada de manejar los contratos externos, fin tener actualizado el expediente del proveedor.

32

Procedimiento PR-06 Evaluación de proveedor

durante el ciclo de vida del contrato.

Fecha: Versión: Página: 33 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

• Los cambios en la programación de las visitas por concepto de servicios de mantenimiento, serán informados por escrito, con la suficiente antelación y justificación al departamento de mantenimiento por el proveedor a fin de que se documente en el expediente del contrato. • Los supervisores de mantenimiento deberán elaborar un cronograma de visitas pre y post - contrato para verificar que el proveedor cuenta con la capacidad técnica, es decir, tiene las instalaciones, herramientas, equipo y personal para los trabajos que debe realizar, dicho cronograma debe comunicado al proveedor. • Siempre que se vaya supervisar la labor realizada por el proveedor se debe hacer que finalizada su rutina, realizada las pruebas de funcionamiento y entregado el trabajo realizado el proveedor diligencie Planilla de actividades y servicios realizados por el proveedor (Anexo 6). 2.6.2. Descripción del procedimiento. Jefe de mantenimiento • Revisa el cronograma de servicios especificado en el contrato • Determina según el cronograma que servicios visitar. • Contacta al proveedor para confirmar la hora y fecha en que se estará realizando el servicio. para que el jefe ó supervisor de mantenimiento pueda estar o en su defecto la persona designada por este. • Realiza la visita en el lugar donde se efectúa el mantenimiento para evaluar el cumplimiento de las fechas del cronograma. Proveedor • Ejecuta el servicio de mantenimiento acompañado del jefe de mantenimiento o personal asignado. Jefe de mantenimiento /Personal asignado • Diligencia el formato para evaluación del servicio realizado por el proveedor mientras acompaña al proveedor en la realización de su actividad.

33

Procedimiento PR-06 Evaluación de proveedor

durante el ciclo de vida del contrato.

Fecha: Versión: Página: 34 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

Proveedor • Realiza las pruebas de funcionamiento • Entrega el trabajo realizado al técnico asignado. • Diligencia la planilla de actividades y servicios realizados por el proveedor.

34

Procedimiento PR-06 Evaluación de proveedor

durante el ciclo de vida del contrato.

Fecha: Versión: Página: 35 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

2.6.3. Diagrama de flujo del procedimiento.

PR-06 EVALUACIÓN DE PROVEEDOR DURANTE EL CICLO DE VIDA DEL CONTRATO.

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nto

Jefe

d

e

man

ten

imie

nto

INICIORevisa el cronograma de servicios especificado en

el contrato

Diligencia el formato para evaluación del servicio realizado por el proveedor mientras acompaña al proveedor en la realización de sus actividad.

Realiza las pruebas de funcionamiento

Determina según el cronograma que servicios

visitar.

Contacta al proveedor para confirmar la hora y fecha en que se estará realizando el servicio. para que el jefe ó supervisor de mantenimiento pueda estar o en su defecto la persona que se asignada.

Realiza la visita en el lugar donde se efectúa el mantenimiento para evaluar el cumplimiento de las fechas del cronograma.

Ejecuta el servicio de mantenimiento acompañado del jefe de mantenimiento o personal asignado

Entrega el trabajo realizado al técnico asignado.

Diligencia la planilla de actividades y servicios

realizados por el proveedor.FIN

35

Manual de procedimientos Proceso de evaluación y selección de proveedores

de servicios de mantenimiento

Fecha: Versión: Página: 36 de 49

Unidad administrativa:

Área responsable:

ANEXOS

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Anexo 1. Formato de evaluación para considerar la necesidad de tercerizar

Formato de evaluación para considerar la necesidad de tercerizar Fecha Realizado por:

Criterio Respuestas

1 2 3 4 5 CED ED I DA CDA

Tiene el personal interno de la institución la formación adecuada para dar el servicio de mantenimiento

Existen herramientas o equipos de prueba en la institución para prestar un servicio de mantenimiento preventivo o correctivo en caso de una falla.

La cantidad de ingenieros, técnicos y tecnólogos biomédicos o cualquier otro profesional es la adecuada para dar respuesta a los requerimientos de servicio.

El taller de electromedicina y el almacén de repuestos está dotado para brindar servicios preventivos y correctivos de acuerdo a la complejidad tecnológica de la institución.

El presupuesto anual asignado para el mantenimiento: cubre las necesidades de los equipos biomédicos de la institución, entiéndase por necesidades: insumos y repuestos.

Respecto al proceso de verificación de parámetros de funcionamiento:¿Cuenta con las herramientas y el personal capacitado para ello?

Los equipos biomédicos en su gran mayoría se encuentran en periodo de garantía:

Total

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Anexo 2. Formato para ofertas de proveedores y recolección de parámetros

FORMATO PARA OFERTAS DE PROVEEDORES Y RECOLECCIÓN DE PARÁMETROS

Ficha de identificación personal autorizado por el proveedor (Principal) Nombre del proveedor u organización a la que pertenece:

Fecha de diligenciamiento: (dd/mm/aa) Apellidos y nombres: Cargo: Teléfono de contacto: Correo electrónico de contacto: Ficha de identificación personal autorizado por el proveedor (alternativo) Apellidos y nombres: Cargo: Teléfono de contacto: Correo electrónico de contacto: Ficha de identificación del proveedor (Información de contacto) Nombre de la organización u proveedor: Dirección Ciudad Teléfono y/o fax Correo electrónico corporativo: Ficha de identificación del proveedor (Información especifica) Razón Social Estatuto jurídico

empresa unipersonal (EU) ____ sociedad anónima (SA) ____ Sociedad anónima simplificada (SAS) ____ Otra: ¿Cuál?_______________

Ficha de identificación del proveedor (Información específica) ¿Posee sucursales o sedes? Si ____ No____ (nota: si contesto si indique nombres, direcciones, teléfono, ciudades)

Nombre sucursal o sede Dirección teléfono Ciudad

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Anexo 2. (Continuación)

Ficha de identificación del proveedor (Información específica)

Número de registro de comercio/NIT:

Lugar de registro:

Fecha de Fundación:

Personal efectivo de la empresa Cantidad de Ingenieros:

Cantidad de Técnicos o tecnólogos:

Ficha de identificación del proveedor (Información especifica) Organización general de la empresa: (reproducir, o adjuntar el organigrama de la empresa) Ficha de identificación de actividades (Información especifica) Principales sectores de actividad, a lo largo de los últimos 3 años (ejemplo: industria médica, electrónica, industria, metrología y calibración, etc): ____________________________________________________________________________ Principales referencias correspondientes a los tres últimos servicios prestados o contratos realizados: Instituciones del sector público:___________________________________________________ Instituciones del sector privado:___________________________________________________ Profesionales independientes: ____________________________________________________ Ficha de identificación de parámetros (Información muy específica) Experiencia del recurso humano de la empresa (años): Tiempo de respuesta (Horas): Garantía del servicio prestado y políticas de reclamo (años) Precio ( valor del servicio en unidades monetarias) Almacena piezas de repuestos en el país (SI/NO) Experiencia de la empresa en el sector (años): Ofrece entrenamiento o capacitación a operadores (SI/NO) Equipos de soporte ó Backup para el caso de los equipos críticos y correctivos con largos periodos. (SI/NO)

Distribuidor autorizado de la marca del equipo (SI/NO) Situación legal de la empresa está inmerso en procesos de contraloría, procuraduría o fiscalía (SI/NO)

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Anexo 2. (continuación)

Declaraciones finales Yo, ________________________________ identificado con la cedula de ciudadanía no. _____________________ de ________ ,como representante de la empresa: _______________________________ en el cargo de: ____________________, declaro que toda la información suministrada en este formato es verdadera y representa por tanto los intereses de la empresa para la cual me encuentro laborando, si lo requiere autorizo a la institución licitante corroborar parcial o totalmente los datos aquí registrados. Firma del representante del proveedor:

Diligenciado el (dd/mm/aaaa):

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Anexo 3. Modo y ejemplo de aplicación del método de convergencia controlada ó Pugh.

El método de convergencia controlada es una técnica de evaluación multicriterio, su aplicación involucra los siguientes pasos: Identificación de las posibles alternativas: en este caso las alternativas son A, B y C. Definición de los criterios para la evaluación: en este caso son: criterio 1, criterio 2, criterio 3, hasta el criterio n. Los valores obtenidos por las diferentes alternativas en cada criterio, son añadidos a una matriz de evaluación como la siguiente: Matriz de evaluación del método Pugh Alternativas y los valores de los

criterios para cada alternativa Evaluaciones

Criterios

A (Referencia) B C

alternativa B respecto a la Referencia

alternativa C respecto a la Referencia

Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio n

� " + "

� " − "

� "𝑆"

Diferencia entre: ∑ " + " y ∑ " − " Selección de la referencia: una de las alternativas es seleccionada como la referencia Evaluación de las alternativas con la referencia. criterio por criterio se compara la alternativa versus la referencia usando una escala de evaluación donde puede darse las siguientes variantes: si la alternativa es mejor que la referencia se sitúa un "+", en caso contrario se coloca un "-" , adicionalmente en un caso extremo cuando no haya diferencia tal se pone un "S", estos indicadores deberán ser colocados en las diferentes columnas de evaluación para cada criterio. Selección de la mejor alternativa. se selecciona la alternativa que presente mayor diferencia positiva, esto viene como resultado de la diferencia entre el total de los "+" ó

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∑ " + " menos el total de los "-" ó ∑ " − " de cada alternativa, para ilustrar este todo el proceso plantea el siguiente ejemplo: A continuación se muestra un ejemplo real de la aplicación del método, para ello considere el siguiente caso: • Meta u objetivo: Comprar un nuevo carro. • Alternativas: Carro A, Carro B y Carro C. • Criterios de evaluación: tipo de motor, tipo de dirección, capacidad de carga, precio,

bolsas de aire, frenos y peso. • Comparación y selección de la mejor alternativa,

Matriz de evaluación del método Pugh Criterios Alternativas Evaluaciones

Carro A (Referencia)

Carro B

Carro C

Carro B respecto a

la Referencia

Carro C respecto a

la Referencia

Precio (pesos) 20 000 000 48 000 000 59 000 000 - -

Tipo de motor

1 L 1.8 L 2.4 L + +

Tipo de dirección

Mecánica de piñón y cremallera

Hidráulica de cremallera y piñón

Asistida hidráulicamente

+ +

Capacidad de carga

410 kg 503 Kg 499 kg + +

Bolsas de aire

Solo para el conductor

Para conductor y pasajero

6 (delanteros, cortina y lumbares)

+ +

Tipo de frenos

• Sistema Hidráulico • De disco solido adelante y de campana atrás • No ABS

• Sistema Hidráulico • De disco ventilados adelante y disco solido atrás • ABS

• Sistema hidráulico • De disco adelante y atrás • ABS • EBD

+ +

Peso 1230 kg 1818 kg 2189 kg - -

� " + " 5 5

� " − " 2 2

� "𝑆" - -

Diferencia entre: ∑ " + " y ∑ " − " 3 3

42

Según los resultados obtenidos el Carro B y Carro C son mejores que la referencia el Carro A, pero aun no ha resuelto el problema de cual carro comprar para ello se hace de nuevo una iteración del proceso esta vez solo se tienen en cuenta el Carro B y el carro C como alternativas, alguna de ellas se toma como la referencia y se contrasta con la otra como se hizo anteriormente, lo cual determina finalmente la mejor alternativa.

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Anexo 4. Formato para evaluación del servicio realizado por el proveedor

Evaluación del servicio realizado por el proveedor Fecha: Realizado por: Nombre del proveedor:

Nombre del personal del proveedor que realizó el servicio:

Tipo de servicio realizado Preventivo Correctivo

Descripción del servicio realizado:

Actividades Calificación Observaciones Recomendaciones E B A D

El mantenimiento preventivo o correctivo se realizó de acuerdo a los protocolos establecidos por la institución.

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Anexo 4. (Continuación) Presentó el certificado de calibración de los instrumentos detallando los procedimientos realizados y medidas efectuadas.

Las ordenes de trabajo (OT) tenían la fecha de realización del servicio, la firmas del responsable del proveedor y la conformidad del usuario, el visto bueno del personal de ingeniería Biomédica u operario del equipo.

El mantenimiento se realizó cumpliendo las normas de calidad y seguridad nacionales y/o internacionales correspondientes

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Anexo 4. (Continuación) Cuando el trabajo se hizo fuera de la unidad médica el responsable del mantenimiento por la empresa registro por escrito la salida del equipo mencionando: Nombre del equipo. Número de serie. Número de inventario. Área de localización Nombre y firma del encargado del área. Fecha de salida y fecha de ingreso.

Llena la bitácora del equipo con la información detallada de todo servicio realizado

El personal técnico de la empresa se presenta con uniforme o carné que lo identifica.

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Anexo 5. Indicadores para medir el desempeño del proveedor

Indiciador Definición Unidad Formula Disponibilidad (D) Es la probabilidad de que el

componente o sistema se encuentre apto o listo para operar en el momento que sea requerido. Se considera buena una disponibilidad un valor superior 90 %

%

𝐷 =𝑅𝑒𝑎𝑙

𝑃𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎× 100

𝑅𝑒𝑎𝑙 = 𝑃𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎 − 𝑇𝑁𝐷

TND= tiempo no disponible

Cumplimiento del plan de mantenimiento preventivo(CPMP)

Se refiere al CPMP e inspecciones planificadas para el año se calcula con base a dos expresiones: • Cumplimiento horas ejecutadas vs horas planificadas. • Cumplimiento de mantenimiento realizado vs los planificados. Se considera bueno porcentajes con valores mayores o iguales a 95 %

%

𝐶𝑢𝑚𝑝𝑡𝑜 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 =

𝐻𝑅𝐻𝑃 × 100

HR = Horas realizadas. HP = Horas planeadas. 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑡𝑜 𝑚𝑎𝑛𝑡𝑜 =

𝑀𝑅𝑀𝑃 × 100

MR = Mantenimiento realizados. MP = Mantenimiento planeados.

Eficacia del mantenimiento correctivo

Esta se mide como resultado de tres variables: tiempo de respuesta promedio (TRP), tiempo promedio de un correctivo (TPC) y el tiempo promedio de cambio de estado (TPCE).

Horas

• 𝑇𝑅𝑃 =

∑𝑇𝑅𝑠𝑁𝑢𝑚. 𝑑𝑒 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠

TRs= tiempos de respuesta • 𝑇𝑃𝐶 =

∑𝑇𝐶𝑠𝑁𝑢𝑚. 𝑑𝑒 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠

TCs= tiempos de correctivos • 𝑇𝑃𝐶𝐸 =

∑𝑇𝐶𝐸𝑁𝑢𝑚. 𝑑𝑒 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠

TCE= tiempos de cambio de estado.

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Anexo 5. (Continuación)

Indicador Cantidad de solicitudes repetidas: es un indicador de la calidad del trabajo para entender este contemple el siguiente ejemplo, se atiende una solicitud por un desperfecto en el equipo X y este queda supuestamente reparado pero horas después este mismo equipo presenta el mismo desperfecto es decir la falla no fue corregida y está aun presente ello puede ser un indicador de negligencia o malas prácticas

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Anexo 6. Planilla de actividades y servicios realizados por el proveedor

Planilla de actividades y servicios realizados por el proveedor Tipo de

Orden

No. de OT fecha de del servicio (aa/mm/dd)

Tiempo que duro

el servici

o

Nombre del Equipo o

código del equipo

Número de veces que atendido el equipo

Tiempo de

respuesta (TR)

Firma del que Recibe

Firma del que Entrega

P C Semanal

Mensual

Anual

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