Metodología Seleccionada DEC Selección 2020

Employee Experience Strategy

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A. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

FICHA RESUMEN

Nombre: IZO, The Experience Design Company

Domicilio Social: Avenida de la Industria 4, edificio 3, 1º B

C.P: 28108, Alcobendas, Madrid

Contacto 1: Jose Serrano, CEO IZO España

Contacto 2: Mercedes López, Directora Comercial

CIF: A-81669616

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B. MEMORIA DESCRIPTIVA B.1. Resumen de la metodología Employee Experience (EX) incluye el conjunto de metodologías, herramientas y tecnologías para comprender, innovar y gestionar la experiencia de tus colaboradores, logrando alinear a toda la organización e impactar en los objetivos de negocio.

B.2. Definición y conceptos clave

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Diseñar y gestionar la Experiencia de Empleado

Modelo de GOVERNANCE de la Experiencia de Empleado

Diseñar y gestionar la Experiencia de Empleado Para iniciar el rediseño del Modelo de Experiencia del Empleados empezamos por comprender la situación actual de la compañía, el grado de madurez del modelo de relación con sus empleados y el gap que pueda existir entre las expectativas del empleado y lo que realmente vive en la compañía comparándolo con las Mejores Prácticas del mercado.

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Para realizar el Assesment realizamos entrevistas con los principales actores involucrados en la Experiencia del Empleado y revisamos las herramientas y procesos actuales analizando el histórico de los indicadores, los estudios disponibles en la compañía y lo que están haciendo los mejores.

Diseña un Modelo VoE evolucionado para

recoger, medir, analizar y accionar el feedback

del empleado.

Conoce a los diferentes tipos de empleado para adaptarte a ellos: utiliza los arquetipos / buyer

persona.

Construye el Employee Journey del empleado

para sorprenderle en los momentos clave.

B.3. Necesidades a las que responde la metodología

• Atraer y retener el mejor talento consiguiendo así crear experiencias WOW a los clientes a través de la mejora de la Experiencia de Empleado.

• Inspirar y motivar a los empleados para generar entusiasmo por su trabajo y por la organización, orientarles al cliente y al apoyo a los demás departamentos y compañeros.

• Aumentar la felicidad de los empleados y así conseguir mayores índices de productividad y rentabilidad, reducir la rotación, ahorrar en costes de formación, fomentar la autonomía como medio para reducir errores y por último generar un ambiente de innovación, creatividad y mejora continua.

• Crear una cultura con un fuerte sentido de propósito: relevante, alineado con la misión y valores de la compañía y con las formas en que los empleados pueden contribuir a los mismos. Vincular sus objetivos y valores personales a su propósito laboral.

B.4. Objetivos y resultados Esta estrategia está enfocada en identificar las áreas de mejora del Employee Experience en la compañía y así determinar qué elementos clave de nuestro modelo trabajaremos para iniciar el proceso de transformación cultural del empleado y conseguir los objetivos de mejora de la experiencia de empleado consiguiendo con ello: vinculación, retención y atracción del talento, mejora de la productividad, el rendimiento, la creatividad y la implicación impactando con todo ello en la Experiencia de Cliente.

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Trabajar deforma global la Experiencia de Cliente implica enfocarse en un cambio cultural completo que impacte de forma sostenible y continua en:

B.5. Alcance

KICKOFF - Workshop de Alineamiento (Framework EX). - Creación de materiales de MKT y Comunicación.

DIAGNÓSIS Y ANÁLISIS

- Prediagnóstico & Investigación Cualitativa. - Mapeo preliminar de Journey e identificación de arquetipos. - Investigación Cuantitativa - Employee Engagement & Happiness. - Entrevistas en profundidad - Hapiness & Culture. - Employee Journey Mapping + MAP Workshop. - Análisis y elaboración de entregables de la fase de diagnosis.

ALINEACIÓN Y VALIDACIÓN

- Alineación estratégica.

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PLAN DE TRANSFORMACIÓN

- Formación de Embajador@s . - Otras iniciativas.

ACOMPAÑAMIENTO

- Seguimiento con reporting mensual. - Survey Employee Engagement & Happiness.

B.6. Pasos a seguir para su implementación Para implementar una estrategia de Employee Experience (EX) en la compañía y propiciar el cambio cultural necesario, desarrollamos un Roadmap de la Experiencia de Empleado donde se diferencian las distintas etapas según el grado de madurez de la empresa.

B.7. Tecnologías/herramientas para impulsar la metodología HERRAMIENTAS CUANTITATIVAS Y CUALITATIVAS Seleccionamos las herramientas a utilizar según el objetivo y el proyecto

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HERRAMIENTAS PRESENCIALES Y EN REMOTO Seleccionamos las herramientas a utilizar según el objetivo y el proyecto

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HERRAMIENTAS CX Los arquetipos son grupos de empleados (personas) que comparten expectativas, motivaciones y elementos emocionales similares. Nos permiten comprender mejor las necesidades de nuestros empleados.

• Empatizar con los distintos grupos de empleados presentes en la compañía

• Comprender a los empleados desde su comportamiento y su motivación en lugar de basarse en datos objetivos: ¿cómo está presente en su vida la organización?

• Diseñar experiencias y propuestas de valor que encajen con todos los grupos de empleados o con aquellos que resulten más idóneos para nuestra estrategia.

• Volcar los aprendizajes de investigación sobre los empleados en una representación visual que nos permita tener un lenguaje común en la organización.

Employee Journey: Como herramienta que permite comprender en detalle la vivencia del empleado con la compañía, para gestionar su relación y desarrollar innovaciones relevantes de manera focalizada.

• Resume de una forma sencilla, visual y rápida la Experiencia del empleado.

• Permite identificar en qué puntos de la Experiencia debemos enfocar el esfuerzo para reducir el gap entre expectativas y vivencia y para atraer y mantener a los empleados que queremos.

• Facilita la identificación de causas de satisfacción e insatisfacción para reforzarlas o eliminarlas.

• Permite desarrollar acciones dirigidas a los Momentos de la Verdad en la relación, haciendo más eficientes los esfuerzos para mejorar la relación.

Ejemplo de Employee Journey y entregables de la Experiencia de Empelado:

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B.8. Aspectos diferenciales

Ayudamos a las compañías en la necesaria transformación pasando de gestionar recursos a gestionar talentos y desarrollar experiencias para el empleado, promoviendo:

• Un contexto de trabajo más dinámico e innovador, apoyado en nuevas soluciones y competencias digitales;

• Una cultura de colaboración, transparencia y participación;

• Una toma de decisiones, a todos los niveles, más sencilla y eficiente;

• Un mejor acceso y gestión de la información en el trabajo;

• Un adecuado desarrollo profesional y humano.

Contamos con un equipo de profesionales expertos apasionados en gestionar, formar y evangelizar en metodologías de Experiencia, Design Thinking y Agile:

• Ofreciendo un enfoque multidisciplinar pero siempre con foco en la mejora de las experiencias a través del componente emocional.

• Aportando pasión, conocimiento, expertise y creatividad para ofrecer soluciones innovadoras adaptadas a las necesidades, recursos y objetivos de la compañía.

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C. CREDENCIALES

Ficha caso de éxito 1: TOYOTA

Necesitamos generar un entendimiento de la vivencia del empleado y de sus expectativas con la compañía y para ello realizamos:

ARQUETIPOS DE EMPLEADOS

• Información demográfica, geográfica y psicográfica. • Expectativas y objetivos racionales y emocionales. • Necesidades, momentos de dolor y gustos en la relación con la compañía. • Preferencias y pautas de comportamiento que condicionan la selección y uso de

canales.

MAPEO INTERACCIONES:

• Secuencia de interacciones que atraviesan los empleados en el ciclo de vida con la compañía.

• Expectativas de los puntos de contacto e interacciones y el gap con la vivencia. • Elementos emocionales prometidos vs elementos emocionales vividos. • Satisfactores e insatisfactores por interacción. • Recuerdo generado. • Identificación de los Momentos de la Verdad.

VISIÓN INTERNA ORGANIZACIÓN:

• Principales prioridades estratégicas. • Promesa al empleado y alineamiento de las funciones de RRHH. • Cultura: intangibles colectivos. • Comunicación con empleados. • Entorno: otros aspectos que condicionan la experiencia de empleado: medios,

tecnologías, elementos físicos, etc.

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Ficha caso de éxito 2: PROSEGUR

Correlación de la Experiencia de Empleado en eficiencia, innovación y desarrollo de negocio.

OBJETIVOS del proyecto:

• Generar un vínculo emocional con los colaboradores (empleados y proveedores) como parte fundamental para lograr los objetivos de negocio, eficiencia e innovación.

• Entender las motivaciones, expectativas y vivencias que tienen a lo largo de todo su ciclo de vida como empleados.

• Identificar las oportunidades de transformación de la experiencia.

HITOS del proyecto:

1. Diagnóstico de Procesos y Emociones a. Blueprint para obtener tener una visión de la parte visible e invisible de las

acciones que realiza la compañía por los distintos actores a lo largo de las interacciones.

b. Customer Journey para profundizar en la comprensión de la experiencia del empleado.

2. Diseño: Co-creación de ideas (workshops con empleados y managers) y Business Case.

3. Transformación: Roadmap de mejoras y Rediseño de la App de empleado

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Herramientas:

Employee Journey:

IMPORTANCIA

ESFUERZO

+

DRI

VER

SD

ELA

EXPE

RIEN

CIA

VOZ DEL EMPLEADO

1. HIRE 3. DO MAY JOB

BUENA

BÁSICA

MALA

LO ODIO

+

FUNCIONAL

ETAPA

EXPECTATIVAS

NIV

EL D

E E

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IEN

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WOW

-

2. ONBOARDING

EMO

CIO

NES

4. PERFORMANCE

SATI

SFA

CTO

RES

INSA

TISF

ACT

OR

ES

1.1.DECIDO QUE QUIERO TRABAJAR EN TOYOTA

1.1.2. PRESENTO EL PROCESO DE SELECCIÓN

1.2. FIRMO EL CONTRATO 2.1. MI PRIMER DÍA 2.2. MIS PRIMEROS 6 MESES

3.1. HAGO MI TRABAJO

3.2.1. PIDO AYUDA 3. 3.4. ME RELACIONO CON MIS COMPAÑEROS

3.3.5. ME RELACIONO CON MIS CLIENTES

3. 3.6. ME ESCUCHAN Y ME INFORMAN

3.3.7. CONCILIO CON MI VIDA PERSONAL

3.3.8. RECIBO MI SALARIO 3.3.9. RECIBO BENEFICIOS 4.1.1. ME FORMO 4.1.2. ASCIENDO O PARTICIPO EN UN

PROCESO DE SELECCIÓN INTERNO

4.2.1. EVALÚAN MI DESEMPEÑO

ANÁLISIS CUANTITATIVO

PUNTOS DE CONTACTO

-

EMPL

OYE

E JO

URN

EY P

ROSE

GU

R

3.3.3. ME RELACIONO CON MI JEFE

POSITIVAS

NEGATIVAS

EMO

CIO

NES

MEJORAS

5. RETIRE

4.2.2. RECONOCEN MI TRABAJO

5.1. UN COMPAÑERO DIMITE

5.2. DESPIDEN A UN COMPAÑERO

CORRELACIÓNPROCESOS RRHH

1.1. SELECCIÓN

1.1.1. LLEGO A PROSEGUR POR MI

CUENTA O POR INTEGRACIÓN DE

EMPRESAS

3.2. MI DÍA A DÍA 4.1. DESARROLLO PROFESIONAL 4.2. DESEMPEÑO LABORAL

§ Instaurar procesos de evaluación formales y periódicos que contemplen desempeño, consecución de metas y valoración de los clientes.

§ Fomentar el feedback por parte de los jefes a sus equipos (formación, planes de comunicación).

§ Hacer seguimiento a los responsables de la evaluación para que se lleve a cabo según lo establecido.

§ Facilidad para presentar el CV a través de la web de Prosegur o directamente en la empresa.

§ Integración a una multinacional reconocida.

§ Demoras en el proceso de integración.

§ Falta de información sobre cómo sería el proceso de integración.

§ Proceso con diferentes filtros que le dan rigor a la selección.

§ Información sobre la empresa a través de medios audio visuales.

§ Demoras en el proceso de selección y en la confirmación de resultados.

§ Los procesos de selección no tienen las mismas etapas para todas las personas.

§ Cambios en las gestiones o roles que se venían realizando en la otra empresa (Integración).

§ Proceso rápido y con información sobre los términos del contrato (algunos empleados).

§ Entrar a una empresa grande y reconocida en el sector.

§ Buena acogida por parte de los compañeros.

§ La magnitud de la empresa.

§ No ser presentado a los compañeros, equipos y áreas con las que se relacionará.

§ Desconocimiento por parte de los responsables y equipos de la llegada del empleado nuevo.

§ Nuevas experiencias y aprendizajes.

§ No contar con las herramientas necesarias para empezar el trabajo.

§ Asumir el cargo sin el entrenamiento necesario para desempeñar bien el rol.

§ Falta de directrices claras sobre funciones y alcances del cargo.

§ Falta de explicación sobre la estructura, procesos y normas de la empresa.

§ Cumplir con los objetivos y expectativas del cargo.

§ Satisfacción con el rol que se hace.

.

§ Procesos ineficientes y alta burocracia para la toma de decisiones.

§ Alta carga laboral.§ Resistencia al cambio de

algunos líderes y compañeros.

§ Hay personas en las áreas prestas a ayudar a los demás.

§ Contar con una central para apoyo y soporte para el personal que está por fuera de la empresa (Security y Cash).

§ Demoras en las respuestas y falta de seguimiento en las solicitudes.

§ No poder comunicarse con la central que apoya al personal que está por fuera de la empresa (Security y Cash).

§ Cuando los responsables dialogan frecuentemente con sus equipos.

§ Cuando los jefes cumplen lo que prometen.

§ Cuando hay un trato personalizado y cercano entre el jefe y el empleado.

§ Cuando el jefe es ausente y no da acompañamiento ni apoyo a su equipo.

§ Faltas de respeto o actitudes poco profesionales en el trato con las personas (gritar, humillar, ignorar).

§ Falta de preparación de los jefes para asumir sus responsabilidades.

§ Buen ambiente laboral marcado por el respeto y la confianza.

§ Crear vínculos de amistad.

§ Falta de tiempo y espacios para compartir con los compañeros y conocerlos mejor.

§ Falta de sinergia y apoyo entre las áreas.

§ Cuando se logra una relación respetuosa y de confianza con el cliente.

§ Recibir feedback positivo por parte del cliente.

§ Segmentar la atención de los clientes (Cash).

§ Cambios tecnológicos o de procesos que resultan abruptos para el cliente.

§ Falta de personal de reserva para atender necesidades del cliente (Security – Cash)

§ Falta de entrenamiento para que el personal nuevo y antiguo se desenvuelva bien en su rol (Security – Cash)

§ Cuando los jefes muestran preocupación por lo que piensan sus equipos.

§ Desconfianza para expresar opiniones abiertamente por miedo a recibir críticas o represalias de jefes o compañeros

§ No tener email de la empresa. (Security)

§ No recibir directamente emails informativos de la empresa sino a través de un jefe. (Security)

§ Algunos jefes tratan de que haya equilibrio entre la vida personal y laboral.

§ Que sea frecuente tener que trabajar más allá del horario establecido.

§ Que los jefes normalicen el tener que trabajar por fuera del horario.

§ Tener dificultad para hacer gestiones personales o de su familia (médico, colegio, etc) debido a las extensas jornadas de trabajo y la poca flexibilidad horaria.

§ Pagos puntuales.

§ Brechas salariales entre cargos con las mismas funciones.

§ Errores en la nómina relacionados con impago de horas extras (Security – Cash).

§ Demoras en la solución de los errores de nómina.

§ Inconformismo del salario recibido versus la responsabilidades asignadas.

§ Tener ayudas de alimentación, seguro médico, transporte.

§ Eventos nacionales e internacionales en los que pueden compartir con otros compañeros y conocer la situación y proyectos de la empresa. (Staff).

§ Problemas para recibir los beneficios.

§ Falta de comprensión sobre los alcances y condiciones de ciertos beneficios (seguro médico).

§ Tener un solo ticket de comida (Security – Cash)

§ Existencia de la Universidad Prosegur para mejorar la cobertura de la formación.

§ Cursos de formación especializados para ciertos cargos.

§ Formación escasa y solo para ciertos cargos.

§ Contenidos desactualizados y con poca profundización.

§ Falta de tiempo para hacer la formación online.

§ Falta de formación para acompañar los cambios de cargo.

§ Cuando se cubren vacantes con personal de la empresa.

§ Cuando el cambio del cargo se ajusta al perfil del

§ Falta de feedback en los procesos de selección internos.

§ Los criterios para ascender no se tienen muy claros y no reflejan una política de meritocracia.

§ Falta de una evaluación de desempeño estructurada con criterios y tiempos definidos.

§ Tendencia a señalar los errores y no los aciertos de los empleados, en algunos casos con regaños o comentarios despectivos.

§ Falta de información sobre cómo poder mejorar el desempeño y cumplir las expectativas de la empresa.

“Podré trabajar en una multinacional de sueños”“Las personas que están trabajando en otras empresas de seguridad quieren venir a trabajar en Prosegur”“Mucha falta de información me ha generado un sentimiento de mucha inseguridad y miedo” (Integración).

“Me pareció un proceso tranquilo y organizado”“Fue muy completo porque incluyó presentación de la empresa, aunque fueron muchos videos”“Esperé más de 35 días para retomar las entrevistas”“He pasado por 8 entrevistas”. “He iniciado al día siguiente de la entrevista”

“¡Ahora soy Prosegur!”“Me sentí realizado por entrar a una empresa multinacional reconocida en el mercado”“Llegué a una gran empresa”“Es un proceso arcaico, lento y frío”“Pensé que iba a ser más ordenado y mejor explicado”

“Tenía miedo de no ser bien recibido pero estuvo muy bien, me sentí acogido”“Me quedé la primera semana sin presentarme a mi equipo y he tardado mucho en conocer a los otros managers”“Mi jefe no sabía que yo iba a llegar para su equipo”“El primer día fue espeluznante”. “Horrible”

“Empecé a trabajar sin ningún entrenamiento, aprendí con la práctica““Esperaba más seguimiento de los jefes”“Tuve que compartir el mismo ordenador con un compañero”. “Se demoraron en darme acceso a la red de sistemas” “No tenía claros los roles y procesos”

“A veces una máquina queda parada porque tiene que pasar por la aprobación de muchísimas personas” “Tengo muchas responsabilidades a mi cargo”“Prosegur tiene el complejo de: yo nací así, yo crecí así”

“Siento que falta empatía entre las personas y que falta visión de equipo”“A veces al solicitar apoyo para algo de la empresa pareciera que estuviera pidiendo un favor personal”

“Siento que nunca tiene tiempo, los jefes están sometidos a mucha presión”“Siento que muchas veces estoy solo”“A veces mi jefe grita en las reuniones y no respeta a los demás”“Hay jefes que no saben usar su poder”“Los responsables tienen sus preferidos”

“Siento que somos una familia”“Aquí tengo amigos para la vida, como si tuviera hermanos”“Siento que falta más interacción entre todos a pesar del compañerismo que tenemos, falta unión”

“El cliente tiene una buena imagen de Prosegur pero tiene cosas que decir”“El punto crítico es que aunque la empresa envíe la reserva, cuando llegan no conocen las actividades”“A veces hay cambios en los cofres del cliente y el equipo no fue entrenado para abrir las nuevas cerraduras, eso genera inseguridad al cliente”

“Hay una caja para poner sugerencias pero la gente no la usa porque tienen miedo de que no traten con discreción la información y la persona después tenga represalias”“Cuando hablamos lo que realmente sentimos no somos bien vistos”“Hay que mejorar la comunicación de la empresa a los externos”

“No tengo hora para salir del trabajo, el trabajo me consume”“Los jefes se olvidan que tenemos vida personal”“Quisiera trabajar más desde casa sin culpa”“Cuando la gente necesita hacer algo personal, lo que pasa muchas veces es que no vienen a trabajar o cogen un certificado médico”

“La empresa me ha dado la oportunidad de construir una familia”“Tardan en contestar las reclamaciones de nómina, que aunque sean pequeñas para los vigilantes son importantes”“Los salarios se deberían repartir mejor”

“Para los problemas con los beneficios hay que esperar la respuesta del ticket uno o dos días, pero muchas veces no viene con la solución”“A veces los vigilantes trabajan 10/11 horas al día y tienen solo un ticket para comer. No tienen dinero para comer más. Todos los vigilantes tienen la misma queja pero no hablan porque tienen miedo”

“Se está mejorando con la UP pero todavía falta”“Yo a veces estoy atendiendo un radio y respondiendo una pregunta, prefiero cursos presenciales para hacer una sola cosa““Más formación para los empleados de la base y no sólo para los líderes, pues a veces ellos no transmiten lo aprendido”

“Hay muchos reclamos de los empleados con los procesos de selección internos, la percepción es que no hay transparencia” “Abren la selección pero ya saben quién es la persona que va ir al puesto y suele ser una persona cercana al jefe”“Es injusto cuando nos hacen promesas de promoción y no las cumplen”

“Me gustaría saber cómo estoy haciendo las cosas” “Esperaba que mi jefe me dijera que debería mejorar”“El feedback tiene un enfoque militar, evalúan solo cuando hay fallas y con comentarios negativos” “Hay jefes que dan un mejor feedback, pero es poco”“Descubres que estabas haciendo las cosas mal cuando te despiden”

§ Entrar en una multinacional con procesos bien estructurados.

§ Tener una buena integración de las dos empresas.

§ Que fuera rápido, claro, objetivo y organizado.

§ Que me dieran feedback del proceso.

§ Tener claridad en las condiciones de contratación.

§ Que el envío de la documentación fuera rápido, simple y de forma digital..

§ Tener una presentación con jefes y compañeros.

§ Tener las herramientas de trabajo listas.

§ Ser bien recibido.§ No ser bien acogido

(Integración)

§ Recibir entrenamiento adecuado a mi rol.

§ Que me explicaran mis funciones y las metas de mi cargo y mi área.

§ Que haya buen ambiente de trabajo.

§ Recibir acompañamiento.

§ Poder aportar mi conocimiento y experiencia a la empresa.

§ Poder realizar bien mi trabajo y mostrar resultados.

§ Recibir comprensión, buen trato y apoyo oportuno de los compañeros y responsables.

§ Resolver mis inquietudes.

§ Tener una relación cercana, respetuosa y de confianza.

§ Poder solicitarle apoyo cuando sea necesario..

§ Que su comportamiento fuera profesional y transparente.

§ Tener una relación respetuosa, cercana y amable con mis compañeros y otras áreas.

§ Apoyarnos y compartir experiencias y aprendizajes.

§ Tener una relación amable, respetuosa y profesional con mis clientes.

§ Que el cliente se sintiera satisfecho con la empresa.

§ Que mis opiniones, ideas e inquietudes sean escuchadas.

§ Que me informen sobre las decisiones y actividades relevantes que se desarrollarán en la empresa.

§ Poder realizar mi trabajo en el horario asignado.

§ Tener flexibilidad para compaginar mi trabajo y mi vida personal.

§ Recibir un salario que corresponda a mi rol y nivel de responsabilidad.

§ Que los pagos sean puntuales y correctos.

§ Recibir ayudas y beneficios que se ajusten a mis necesidades y que pueda disfrutar.

§ Tener un entrenamiento completo, contínuo y de calidad para desempeñar mejor mis funciones.

§ Desarrollar habilidades y adquirir nuevos conocimientos..

§ Tener un plan de carrera que me permita un crecimiento profesional.

§ Tener claros los criterios de los cambios y ascensos.

§ Tener criterios claros de evaluación.

§ Recibir de mi jefe feedbackconstructivo con base en mis resultados.

§ Que me asignen metas alcanzables.

Enero 2019

Personas que pasaron por más de 5 entrevistas o les confirmaron el resultado en un periodo mayor a un mes.

Personas que tuvieron poco tiempo para reunir la documentación o que esperaron varios días hasta poder firmar el contrato.

Empleados que reciben formaciones especializadas para su rol (Managers, Supervisores)

§ Diseñar un protocolo de acogida que asegure:a. Bienvenida por parte del jefe o alguien del equipo. b. Email de presentación y recorrido por la empresa.c. Herramientas y recursos necesarios para empezar a trabajar.d. Sesiones de contextualización a la compañía (Historia, servicios, estructura, procesos, etc)

Esperanza, gratitud, expectación.

Felicidad, esperanza.

Tensión, confusión, inseguridad.

Felicidad, gratitud, alivio, orgullo.

Miedo, decepción, confusión.

Desmotivación, malestar, desorientación.

Motivación, satisfacción, alegría.

Estrés, frustración, desmotivación.

Felicidad, valía, satisfacción.

Frustración, desorientación, soledad.

Apoyo, gratitud.

Soledad, angustia, inseguridad.

Satisfacción, confianza.

Frustración

Satisfacción.

Impotencia, temor, frustración.

Valía, gratitud.

Fatiga, culpa, impotencia,

Satisfacción.

Insatisfacción, inconformismo, molestia.

Tranquilidad, alegría.

Inconformismo, enfado.

Satisfacción.

Decepción, desmotivación, inconformismo.

Alegría, valía.

Rabia, decepción, desánimo.

Orgullo, satisfacción, alegría.

Desorientación, frustración, soledad, preocupación.

Estrés, temor, impaciencia.Inseguridad, miedo, ansiedad.

Felicidad, afecto, gratitud.Felicidad, orgullo, entusiasmo.

Frustración, estrés.

§ Definir un Programa de Inducción y Formación para integrar al empleado en la cultura PROSEGUR y prepararlo para su rol.

§ Preparar un equipo de padrinos para que apoyen a los empleados nuevos durante las primeras semanas.

§ Garantizar una sesión de “Job description” donde el jefe se reúna con el empleado y le especifique su rol, sus objetivos y los alcances del cargo.

§ Optimizar procesos y sistemas de información.

§ Aumentar la autonomía y capacidad de acción de los líderes y mandos medios.

§ Ajustar la estructura organizacional para reducir al máximo los cuellos de botella al gestionar autorizaciones y permisos.

§ Definir una estrategia de transformación cultural que facilite los procesos de cambio.

§ Gestionar proyectos con metodologías ágiles.

§ Analizar la carga laboral por áreas.

§ Fomentar el intercambio de información y soporte entre las áreas (Planes de comunicación, Jornadas de empatía de rol “Conoce lo que hago”).

§ Garantizar que la carga laboral de los líderes y los recursos asignados les permitan cumplir apropiadamente su gestión.

§ Incluir en la evaluación de los jefes, el acompañamiento y guía que dan a sus equipos.

§ Fortalecer en los líderes competencias para gestión estratégica de equipos, donde se trabaje el desarrollo de la asertividad, la empatía y la persuasión.

§ Definir objetivos comunes y fortalecer proyectos de impacto transversal en las áreas.

§ Fomentar espacios formales e informales para que las personas de diferentes áreas se conozcan y compartan experiencias.

§ Definir una estrategia para escuchar y acompañar a los clientes.

§ Crear un equipo de empleados que tenga la formación para atender las necesidades de los diferentes clientes y que esté disponible solo para cubrir vacantes.

§ Definir un protocolo con los clientes para que informen con anticipación la necesidad de actualizaciones en la formación de los empleados de Prosegur.

§ Crear vías de comunicación para que los empleados puedan expresar libremente sus opiniones e ideas de mejora (Café con la dirección, sesiones grupales, email de recepción de quejas e incidencias).

§ Asignar email corporativo a Supervisores y personal externo que lo requiera.

§ Fomentar un cambio cultural que promueva la conciliación entre vida personal y laboral (Plan de comunicación, predicar con el ejemplo).

§ Fortalecer iniciativas de teletrabajo y flexibilidad horaria.

§ Disminuir las intervenciones manuales en el proceso de registro de horas extras para disminuir el número de incidencias en la nómina.

§ Garantizar la paridad en los salarios por cargos.

§ Asegurarse de que los beneficios sean accesibles y se ajusten a las necesidades de los trabajadores.

§ Crear eventos y convenciones dirigidos a los empleados externos.

§ Definir planes de carrera y generar oportunidades de desarrollo profesional diferentes a los ascensos (Proyectos, Formaciones).

§ Fomentar la meritocracia y garantizar que los criterios de los ascensos sean conocidos por los empleados.

§ Asegurar feedback en procesos de selección internos.

§ Revisar y ajustar el proceso de selección con el fin de garantizar paridad tanto en las actividades como en los criterios de evaluación.

§ Introducir un “momento wow” en la etapa inicial del proceso para potenciar las emociones positivas que traen los candidatos sobre la empresa”

§ Diseñar un protocolo para la gestión de despidos enfocado en facilitar la salida del empleado y mantener la tranquilidad al interior de la compañía.

§ Fomentar la transparencia en los criterios de los despidos.

§ Considerar una política de Outplacement.

§ Cuando el jefe felicita personalmente al empleado y elogia su labor.

§ Cuando se reciben premios o bonificaciones por cumplimiento de metas.

§ Cuando se reciben elogios desde las directivas de España.

§ El reconocimiento al buen trabajo es muy poco y depende más del tipo de liderazgo del jefe que de una política establecida por la empresa.

§ Proceso rápido.

§ Falta esclarecer los motivos reales por los que dimiten las personas.

§ Falta de una política de retención de talento y de gestión del conocimiento.

§ Demoras y dificultades para cubrir la vacante.

§ Los motivos de los despidos no se suelen conocer.

§ Percepción de arbitrariedad e injusticia en los despidos.

§ Despidos sin haber tenido previos llamados de atención.

§ Imposibilidad de despedir a personas con justa causa por costes económicos para la empresa.

“Estoy cansado de nunca obtener reconocimiento”“No está mal que alguien te diga que estás haciendo bien las cosas después de tantos años”“Me enfada cuando mi jefe me llama perezoso cuando estoy haciendo las cosas bien”“Es injusto cuando hago las cosas de mi jefe y nunca soy reconocido”

“La gente se va porque no hay plan de carrera, no sabe cómo avanzar”“Deberían evaluar mejor porqué las personas dimiten”“No hacen backup del trabajo de la persona que esta saliendo de la empresa”“Parece que la persona se convierte en bandido, olvidan lo que la persona contribuyó hasta ese momento”

“En algunos casos los despidos han sido injustos”“Cuando llegan de RRHH al área todos desconfían porque puede ser para despedir a alguien”“Los despidos son de sorpresa, el empleado no se lo imaginaba, nunca conversaron antes con él”“Por costos no se despiden a personas que ya están haciendo mal el trabajo”

§ Que se reconozca a los empleados por su buen trabajo y el compromiso con la empresa.

§ Que el proceso de dimisión sea tranquilo, rápido y profesional.

§ Salir en buenos términos con mi jefe y la empresa.

§ Que existan criterios claros y transparentes sobre los motivos del despido.

§ Recibir feedback por parte del jefe y RRHH.

§ Que sea rápido, respetuoso y amable.

Empleados que reciben reconocimiento en público o en privado por parte de sus jefes o directivas.

Tristeza, rabia, desmotivación.

Felicidad, gratitud, orgullo, motivación.

Tristeza, enfado, frustración.

Alivio.

Miedo, rabia, tristeza, impotencia, vergüenza.

§ Gestionar una política de retención del talento.

§ Diseñar un protocolo para gestionar los procesos de dimisión, entrega del cargo y último día en la empresa.

Satisfacción, alegría. Alivio.

§ Proceso lento y burocrático.§ Alta demanda de

documentación en poco tiempo.

§ Poca información sobre las condiciones de contratación para los empleados que llegan de otras empresas.

§ Cuando algunos jefes dan feedback a los empleados resaltando sus fortalezas y las oportunidades de mejora.

§ Poder recibir prestaciones económicas a causa del despido.

§ Poder dejar un trabajo que no resultaba satisfactorio.

Empleados que deseaban renunciar pero no querían perder los beneficios económicos que conlleva el despido.

Personas que tenían miedo de no ser bien acogidas por sus compañeros pero que vivieron lo contrario.

Empleados con una relación cercana y de confianza con sus jefes.

Empleados que tienen errores en la nómina y cuya solución demora (Security y Cash).

Empleados que son invitados a convenciones y eventos de Prosegur (Staff).

Empleados con una relación distante o difícil con sus jefes. Empleados con jornadas de

trabajo extensas con un solo ticket de comida (Security –Cash)

Empleados que participan en un proceso de selección interno y no reciben feedback o perciben falta de transparencia en la decisión final. Empleados que ante sus errores

reciben regaños y comentarios despectivos de sus jefes.

Empleados que llegan a Prosegur a partir de una integración.

§ Desarrollar un protocolo para los procesos de integración enfocado en facilitar la transición de las personas hacia Prosegur desde el momento de la comunicación de la integración hasta los 6 primeros meses en la compañía.

§ Poder enviar los documentos a través de un medio digital.

§ Diseñar un protocolo para la contratación y un Kit de Bienvenida que asegure información suficiente para el empleado sobre su contrato y los beneficios de trabajar en Prosegur y que potencie las emociones positivas que genera esta interacción.

§ Ajustar un Plan de Formación Anual para que desarrolle competencias técnicas y personales de todos los empleados.

§ Garantizar que los cambios de cargos contemplen el proceso de formación para la transición.

§ Diseñar sistemas de evaluación que garanticen que las formaciones se aplican en el día a día.

§ Definir un sistema de reconocimiento que premie el cumplimiento de objetivos, pero también desempeño, compromiso, buenas prácticas y valores corporativos.

§ Emprender un cambio cultural que desplace la tendencia de enfocarse más en los errores que en los aciertos de los empleados.

PG1. ACOGIDA PG1. ACOGIDA

PG4. NÓMINA

PG11. BENEFICIOS SOCIALES

PG7. GESTIÓN DE MATERIAL

PG13. DESVINCULACIÓN PG13. DESVINCULACIÓNPG9. FORMACIÓNPG5. GESTIÓN DE LA COMPENSACIÓN

PG6. MI TIEMPO DE TRABAJO

PG5. GESTIÓN DE LA COMPENSACIÓN

PG7. GESTIÓN DE MATERIALPG2. DATOS PERSONALES

PG3. DATOS PROFESIONALES

PG2. DATOS PERSONALES

PG3. DATOS PROFESIONALESPG9. FORMACIÓN

34%Los trabajadores son escuchados en PROSEGUR.

47%

Personas que tuvieron que empezar a trabajar inmediatamente o que no fueron presentadas a sus áreas ni jefes.

73%Tengo un recuerdo positivo de mi primer día de trabajo en PROSEGUR.

13% 55%He recibido el entrenamiento necesario para realizar mi trabajo de manera correcta

32%65%Cuando comencé a trabajar mi jefe me explicó mis actividades y objetivos.

23% 49%Tengo oportunidades de crecer y desarrollarme profesionalmente en la empresa.

38% 30%Recibo feedback sobre mi desempeño.

55% 40%Mi trabajo es reconocido y valorado en PROSEGUR.

42%

PG8. VACACIONES Y AUSENCIAS

60%Recibo apoyo y ayuda de otras personas cuando lo necesito.

29% 72%El pago mensual de mi salario es correcto y corresponde a lo que trabajé.

21%62%Existe equilibrio entre el tiempo que dedico a mi trabajo y a mi vida personal.

27%

* ANÁLISIS CUANTITATIVO: La escala de puntuación es tipo Likert con rangos entre 1 y 7, donde 1 representa Totalmente Desacuerdo y 7 Totalmente De acuerdo. El porcentaje en color rojo refleja la suma de los puntajes obtenidos en cada pregunta entre 1 y 4; y el porcentaje de color verde la suma de los puntajes obtenidos entre 6 y 7.

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MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

Elaboración PLANTILLA BUSINESS CASE

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REDISEÑO APP EMPLEADO

Arquitectura de la Información basada en el Employee Journey, el Blueprint de procesos y las sesiones de co-creación con empleados y managers. La anterior versión de la App tenía 25 apartados a los que el empleado tenía acceso mediante un menú infinito de opciones entre las que navegar:

• Impacto negativo en la experiencia de usabilidad del empleado generando frustración y abandono en las búsquedas decreciendo el uso de la aplicación para sus gestiones.

• Baja eficiencia en las búsquedas y las gestiones a través de la App. • El empleado no sentía que la App fuera una herramienta de ayuda y que estuviera

pensada por y para ellos.