Metodologia Comteco Trabajo Realizado

8/19/2019 Metodologia Comteco Trabajo Realizado

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METODOLOGIA DE INVESTIGACIONCOMTECO

INTRODUCCION:

COMTECO

Cooperativa de Telecomunicaciones Cochabamba es una CooperativaPrivada orientada a la prestación de servicios integrales detelecomunicación, tiene una experiencia de más de 60 años en elmercado de las telecomunicaciones de Bolivia y aglutina a una masasocietaria ue supera los !"0,000 socios en el departamento de

Cochabamba

1. UNIDAD DE INVESTIGACION:

UBICACIÓN# $v% Ballivian & '0( y Calle )a Pa*

HISTORIA: +urante el periodo comprendido entre !' y "0!-,C./TC. ha experimentado un notable crecimiento gracias a laaplicación de un plan estrat1gico de expansión y diversi2caciónhaciendo de la Cooperativa una de las más importante del pa3s, siendosu principio el unir a las 4amilias bolivianas%

n !' contaba con '5%-6 l3neas tele4ónicas%

$ctualmente cuenta con más de "(0,000 l3neas tele4ónicas,constituyendo a Cochabamba como una de las ciudades con mayorpenetración de tele4on3a 27a por hogar

C./TC. tambi1n brinda los servicios de televisión por cable8&T9$CT: e internet B$&+$ $&C;$%

2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION:

"satisfacción del cliente"

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado deánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”

http://es.wikipedia.org/wiki/Cochabambahttp://es.wikipedia.org/wiki/Cochabamba


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2.1 JUSTIFICACION TEORICA:

n la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente


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insatis4echo cambiará de marca o proveedor de 4orma inmediata?deslealtad condicionada por la misma empresa@% Por su parte, el clientesatis4echo se mantendrá leal pero, tan solo hasta ue encuentre otroproveedor ue tenga una o4erta me7or ?lealtad condicional@% n cambio,el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porue siente

una a2nidad emocional ue supera ampliamente a una simplepre4erencia racional ?lealtad incondicional@%

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a susclientes mediante prometer solo lo ue pueden entregar, y entregardespu1s más de lo ue prometieron

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

3.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA:

l siguiente traba7o o4rece una in4ormación de 4ácil entendimientodirigida a cualuier tipo de lector ue reuiera conocimiento sobre latele4on3a 27a, las tari4as y los 4actores ue inDuye en la satis4acción delcliente para poder decidir los distintos tipos de planes ue o4rece laempresa C./TC.E C.C;$B$/B$

3.2 FORMULACION DEL PROBLEMA:

F)a población Cochabambina está satis4echa con los servicios y tari4asue brinda la empresa C./TC.G

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION:

4.1 OBJETIVO GENERAL:

$nali*ar el grado de satis4acción ue tienen los clientes respecto a losservicios y tari4as ue le o4rece la empresa C./TC. para as3 lograr deesta manera al 4ortalecimiento de la corporación en el mercado detelecomunicaciones%

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

l presente documento tiene por ob7eto anali*ar el uso delservicio de tele4on3a 27a en la ciudad de CBB$, con la2nalidad de contribuir al ahorro de recursos institucionales%

+eterminar el grado de satis4acción ue tienen los clientescon los servicios brindados de tele4on3a 27a ue le o4receC./TC.%


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9eali*ar la investigación m3nima reuerida sobre lain4ormación del mercado ue ocupa las empresas detele4on3a 27a%

5. MARCO TEORICO:

5.1 SERVICIOS DE UNA EMPRESA:

n servicio es un con7unto de actividades ue buscan responder a lasnecesidades de la gente% )os servicios incluyen una diversidad deactividades desempeñadas por un crecido nHmero de 4uncionarios uetraba7an para el estado ?servicios pHblicos@ o para empresas particulares?servicios privados@ entre estos pueden señalarse los servicios de#electricidad, agua potable, aseo, tel14ono, tel1gra4o, correo, transporte,educación, ciberca41s, sanidad y asistencia social% Ae de2ne un marco endonde las actividades se desarrollarán con la idea de 27ar una

expectativa en el resultado de 1stas%s el euivalente no material de un bien% n servicio se di4erencia de unbien ?43sico o intangible@ en ue el primero se consume y se desgasta demanera brutal puesto ue la econom3a social nada tiene ue ver con lapol3tica moderna es muy importante señalar ue la econom3a nacionalno existe siempre en el momento en ue es prestado%

$l proveer algHn nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los

proveedores de un servicio participan en una econom3a sin las

restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas

materias primas% Por otro lado, reuiere constante inversión en

mercadotecnia, capacitaciones y actuali*ación de cara a la competencia,

la cual tiene igualmente pocas restricciones 43sicas%

)os proveedores de servicios componen el sector terciario de la

industria%

5.1.1 TIPOS DE SERVICIOS

;ay dos grandes maneras de clasi2car los servicios% na de ellas es

clasi2cándola en#

http://es.wikipedia.org/wiki/Actividad_econ%C3%B3micahttp://es.wikipedia.org/wiki/Servicios_p%C3%BAblicoshttp://es.wikipedia.org/wiki/Electricidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Agua_potablehttp://es.wikipedia.org/wiki/Tel%C3%A9fonohttp://es.wikipedia.org/wiki/Tel%C3%A9grafohttp://es.wikipedia.org/wiki/Correo_postalhttp://es.wikipedia.org/wiki/Transportehttp://es.wikipedia.org/wiki/Educaci%C3%B3nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Cibercaf%C3%A9http://es.wikipedia.org/wiki/Sanidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Asistencia_socialhttp://es.wikipedia.org/wiki/Bien_econ%C3%B3micohttp://es.wikipedia.org/wiki/Econom%C3%ADa_socialhttp://es.wikipedia.org/wiki/Destrezahttp://es.wikipedia.org/wiki/Creatividadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Experienciahttp://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/wiki/Inventariohttp://es.wikipedia.org/wiki/Materias_primashttp://es.wikipedia.org/wiki/Inversi%C3%B3nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Competencia_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/Sector_terciariohttp://es.wikipedia.org/wiki/Industriahttp://es.wikipedia.org/wiki/Actividad_econ%C3%B3micahttp://es.wikipedia.org/wiki/Servicios_p%C3%BAblicoshttp://es.wikipedia.org/wiki/Electricidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Agua_potablehttp://es.wikipedia.org/wiki/Tel%C3%A9fonohttp://es.wikipedia.org/wiki/Tel%C3%A9grafohttp://es.wikipedia.org/wiki/Correo_postalhttp://es.wikipedia.org/wiki/Transportehttp://es.wikipedia.org/wiki/Educaci%C3%B3nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Cibercaf%C3%A9http://es.wikipedia.org/wiki/Sanidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Asistencia_socialhttp://es.wikipedia.org/wiki/Bien_econ%C3%B3micohttp://es.wikipedia.org/wiki/Econom%C3%ADa_socialhttp://es.wikipedia.org/wiki/Destrezahttp://es.wikipedia.org/wiki/Creatividadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Experienciahttp://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/wiki/Inventariohttp://es.wikipedia.org/wiki/Materias_primashttp://es.wikipedia.org/wiki/Inversi%C3%B3nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Competencia_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/Sector_terciariohttp://es.wikipedia.org/wiki/Industria


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• Se!"#"$ P%&'"#$: Prestaciones reservadas en cada stado a la

órbita de las administraciones pHblicas y ue tienen como

2nalidad ayudar a las personas ue lo necesiten% 7% ;ospitales y

mpresas Postales%• Se!"#"$ P"!()$: son auellos servicios ue entrega una

empresa privada y ue sirve para satis4acen intereses o

necesidades particulares de las personas con 2n de lucro% 7%

mpresas de comunicaciones y Ias ardiente

SERVICIOS DE MANTENIMIENTO: Aon auellos ue o4recen mantener

ba7o un m1todo preventivo los art3culos ue reuieren su cuidado%

7emplo# los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivelindustrial como las máuinas de uso diario, camiones, carros,

motocicletas%

SERVICIOS A DOMICILIO: Aon auellos ue el cliente utili*a sin

moverse de su hogar y ue contrata por medio de v3a tele4ónica o

8nternet, por e7emplo# alimentos como pi**a, pel3culas%

5.1.2 CARACTER*STICAS DE LOS SERVICIOS

)as caracter3sticas ue poseen los servicios y ue los distinguen de los

productos son#

• I+,(+-"&"'")(): esta es la caracter3stica más básica de los

servicios, consiste en ue estos no pueden verse, probarse,

sentirse, o3rse ni olerse antes de la compra% sta caracter3stica

di2culta una serie de acciones ue pudieran ser deseables de

hacer# los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser

explicados o representados 4ácilmente, etc%, o incluso medir su

calidad antes de la prestación%


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• He,e$-e+e")() $ !("(&"'")()/: dos servicios similares nunca

serán id1nticos o iguales% sto por varios motivos# las entregas de

un mismo servicio son reali*adas por personas a personas, en

momentos y lugares distintos% Cambiando uno solo de estos4actores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el

estado de ánimo de la persona ue entrega o la ue recibe el

servicio% Por esto es necesario prestar atención a las personas ue

prestarán los servicios a nombre de la empresa%

• I+0e((&"'")(): en los servicios la producción y el consumo son

parcial o totalmente simultáneos% $ estas 4unciones muchas veces

se puede agregar la 4unción de venta% sta inseparabilidad

tambi1n se da con la persona ue presta el servicio%

5.2 SATISFACCION AL CLIENTE:

Aatis4acción del cliente es un concepto inherente al ámbito delmarJeting y ue implica como su denominación nos lo anticipa ya, a lasatis4acción ue experimenta un cliente en relación a un producto oservicio ue ha aduirido, porue precisamente el mismo ha cubierto en

pleno las expectativas depositadas en el al momento de aduirirlo% sdecir, es la con4ormidad del cliente con el producto o servicio uecompró ya ue el mismo cumplió satis4actoriamente con la promesa deventa oportuna

Cabe destacar, ue la satis4acción del cliente es el resultado directoentre la comparación del rendimiento percibido en el producto o serviciocon las expectativas ue presentaba%

Por lo expuesto, la cuestión de la satis4acción del cliente resulta ser unade las metas comerciales a las cuales cualuier empresa ue

comerciali*a productos y servicios debe aspirar, dado ue elcumplimiento de la misma será determinante para ue el cliente vuelvaa elegir el servicio, o reincida en la compra del producto en cuestión%Cuando un producto o servicio cumple con auello ue promete yencima o4rece un precio ra*onable para el consumidor, 1ste, no dudará ala hora de volver a inclinarse por 1l y ni hablar si el mismo excede endemas3a lo ue se esperaba de 1l, tal situación hará ue el cliente seconvierte en absoluto 4anático y no solo siga comprando el producto o


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servicio sino ue además lo recomendará a su entorno%

ntonces, satis4acer correctamente al cliente sin lugar a dudas se erige

como )$ clave del 1xito comercial de una empresa, por tanto, eldepartamento de marJeting, encargado generalmente de este tópico,deberá poner especial cuidado e hincapi1 en esta cuestiónimprescindible y &. de4raudar al cliente%

n tanto, existen algunas maneras, tips básicos, para conseguir la tanansiada satis4acción del cliente, como ser# ue el producto ostentecalidad, cumplir con la promesa de venta, o4recer un adecuado serviciodel cliente ue contribuya a la solución de los inconvenientes en caso depresentarse, lo ue incluye, rápida atención del problema y tambi1n elo4recimiento de servicios adicionales, como ser entrega a domicilio,

atención tele4ónica, garant3a, entre otros%

Be+e#"$0 )e L$-( '( S(,"0(##"+ )e' C'"e+,e:

Ai bien, existen diversos bene2cios ue toda empresa u organi*ación

puede obtener al lograr la satis4acción de sus clientes, 1stos pueden ser

resumidos en tres grandes bene2cios ue brindan una idea clara acerca

de la importancia de lograr la satisfacción del cliente#

• P"e Be+e#"$: l cliente satis4echo, por lo general, vuelve a

comprar% Por tanto, la empresa obtiene como bene2cio su lealtad y

por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos

adicionales en el 4uturo%

• Se-6+)$ Be+e#"$: l cliente satis4echo comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio% Por tanto, la

empresa obtiene como bene2cio una di4usión gratuita ue el

cliente satis4echo reali*a a sus 4amiliares, amistades y conocidos%

• Te#e Be+e#"$: l cliente satis4echo de7a de lado a la

competencia% Por tanto, la empresa obtiene como bene2cio un

determinado lugar ?participación@ en el mercado%


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n s3ntesis, toda empresa ue logre la satisfacción del

cliente obtendrá como bene2cios#

!@ )a lealtad del cliente ?ue se traduce en 4uturas ventas@

"@ di4usión gratuita ?ue se traduce en nuevos clientes@

5@ una determinada participación en el mercado%

7. PROPUESTA DE SOLUCION:

AegHn la investigación reali*ada, la propuesta de solución ser3a#• 9eba7a de tari4as de comunicación

• /antenimiento t1cnico constante

• /ayor alcance de cobertura a *onas rurales• /e7orar la atención al cliente

8. DISE9O METODOLOGICO:

8.1 METODO DE LA INVESTIGACION:

Ae reali*o la investigación a una muestra de la población Cochabambinaporue los servicios ue C./TC. o4rece &. satis4acen por completo alas necesidades de la población%

8.2 TIPOS DE INVESTIGACION:

n el traba7o reali*ado el tipo de investigación utili*ada 4ue +escriptiva,ya ue nos ayudó a describir las variables de los problemas como por ejemplo: la satisfacción alcliente y el servicio que brinda la empresa de telefonía COMTECO.

8.3 TECNICAS DE RECOPILACION DE INFORMACION:

tili*amos la t1cnica de campo haciendo la entrevista una muestra de a

población ?!0 personas@


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)a entrevista reali*ada a las personas 4ue#

!% Fsted cuenta con los servicios de tele4on3a 27a ue brinda

C./TC.G

A8 &.

"% Fsted cuenta con los servicios de internet ue o4rece C./TC.G

A8 &.

5% Fsted estar3a de acuerdo con ue C./TC. sea la Hnica empresa

de tele4on3a 27a en CochabambaG

A8 &.

-% FKu1 de2ciencia se encuentra mayormente en los servicios ue

o4rece C./TC.G

Ba7a cobertura /ala atención al cliente &inguna

)os resultados a la entrevista 4ueron los siguientes#

!# Fsted cuenta con los servicios de tele4on3a 27a ue brinda C./TC.G

"# Fsted cuenta con los servicios de internet ue o4rece C./TC.G


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0

!0

"0

50-0

(0

60

'0

0

'0

50

60

-0

5# Fsted estar3a de acuerdo con ue C./TC. sea la Hnica empresa de

tele4on3a 27a en CochabambaG

50L

'0L

A8, AT.M +$C9+.

&. AT.M +

$C9+.

-# FKu1 de2ciencia se encuentra mayormente en los servicios ue o4rece

C./TC.G


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60L50L

!0L B$N$ C.:9T9$

/$)$ $T&C8.&$T&C8.& $)

C)8&T

&8&I&$

% C9.&.I9$/$ + $CT8:8+$+A

NUMERO DEREUNIONES

1 2 3 4 5

ACTIVIDADES

.rgani*ación y

elaboración del

problema

Traba7o de

campolaboración de

la teor3a9edacción del

documento$ceptación del

documento


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. CONCLUSIONES ; RECOMENDACIONES:

ste traba7o ha sido desarrollado con el 2n de satis4acer las necesidades

de la población ue deseen iniciar o ue ya compraron acciones en

C./TC.%

Ae pudo observar ue C./TC. o4rece un servicio de alta calidad con el

cual la mayor parte de la población de Cochabamba está satis4echa con

dicha empresa%

RECOMENDACIONES

/e7orar el avance tecnológico para alcan*ar mayor cobertura y

lograr la satis4acción de toda la población en general% Para contratar un servicio con un operador de tele4on3a 27a se

debe tener en cuenta ciertos aspectos ue serán de gran

utilidad% $duirir la l3nea tele4ónica enriuecida con una gama de

servicios suplementarios como los desvio, el bu*ón de vo*, etc% $duirir las l3neas tele4ónicas ue permite reali*ar llamadas a

nHmeros internos, móviles y 27os nacionales e internacionales%

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