METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Alberto Santos PerezTRUJILLO

25/06/2013

2013

DEPARTAMENTO DE HUMANIDADESMETODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓNNivel de satisfacción del alumnado causado por el inadecuado uso de espacio en

el CETPRO de Cosmetología y Estilismo Virgen de la Puerta “Dori – Fer” de la ciudad de Trujillo.

AUTORES: CENTURION GARCIA, DIEGOFERNANDEZ, CESARMORAN CAMIZAN, MARJORIESANTOS PEREZ, ALBERTOVILCHEZ CONTRERAS, JULIOVILLAR, MARIA ALEJANDRA

PROFESOR Alfredo Alegría Alegría

2

PROYECTO DE INVESTIGACIÓNI. DATOS PRELIMINARES. I.1. Título del Proyecto de Investigación: Nivel de satisfacción del alumnado

causado por el mal uso de espacio en el CETPRO de Cosmetología y Estilismo Virgen de

la Puerta “Dori – Fer”.

I.2. Autores. CENTURION GARCIA, DIEGO

FERNANDEZ, CESAR

MORAN CAMIZAN, MARJORIE

SANTOS PEREZ, ALBERTO

VILCHEZ CONTRERAS, JULIO

VILLAR, MARIA ALEJANDRA

I.3. Tipo de investigación. I.3.1. Según el propósito. Investigación Aplicativa

I.3.2. Según el diseño de investigación. Investigación Explicativa

I.4. LocalizaciónI.4.1. CETPRO de Cosmetología y Estilismo Virgen de la Puerta “Dori – Fer”.

I.4.2. Trujillo, La Libertad

I.5. Alcance. La presente es una investigación explicativa, enmarcada en el ámbito de la Satisfacción

del Cliente.

I.6. Recursos. Humanos:

- Profesor: Alfredo Alegría Alegría

- Dueña: Dora Fernández

- Alumnado del CETPRO DORIFER

Materiales:

Tesis/artículos físicas y virtuales.

Servicios:

Internet, taxis, microbuses, fotocopias, impresiones, biblioteca.

Autores: D. Centurión - C. Fernandez – M. Morán – A. Santos – J. Vilchez – M. Villar

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1.7. Presupuesto

UNIDADES

RECURSOCOSTO UNITARIO

COSTO TOTAL

0Internet

S/.

-

S/.

-

140Fotocopias

S/.

0.10

S/.

14.00

60Impresiones

S/.

0.20

S/.

12.00

2Fólder

S/.

1.00

S/.

2.00

4Microbuses

S/.

1.00 S/. 4.00

4Taxis

S/.

8.00

S/.

32.00

1Anillado

S/.

2.50

S/.

2.50

TOTAL S/. 66.50

Fuente: Los autores

1.8. FinanciamientoLa presente investigación es autofinanciada.


4

1.9. Cronograma

ACTIVIDAD / SEMANA Abril Mayo Junio Julio

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2Observación / visita al

CETPRO Dorifer X

Definición de problema de

investigaciónX

Redacción problema de

investigación, realidad

problemática y justificación

X

Presentación de las

correcciones de la realidad

problemática y justificación

X

Redacción de objetivos X

Búsqueda antecedentes X

Redacción de antecedentes X

Elaboración de bases X


5

teóricas y definición de

términos

Elaboración de hipótesis X

Definición y

operacionalización de

variables

X

Definición de población y

muestraX

Redacción de métodos X

Elaboración de materiales X

Redacción de propuesta

técnico-metodológica del

proyecto

X

Redacción y presentación

de proyecto de

investigación

X

Sustentación de proyecto

de tesisX

Fuente: Los autores


6

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN.

1. Problema de Investigación. 1.1 Realidad Problemática.

La satisfacción del cliente es un aspecto esencial para el desarrollo de toda

empresa. Este aspecto se hace evidente en alto grado en una institución

superior no universitaria en la que esta satisfacción depende la enseñanza y el

aprendizaje que en ella se desarrolle.

Dentro de las instituciones superiores no universitarias, un rubro que no ha sido

muy analizado corresponde al rubro de aquellas empresas que se dedican a la

enseñanza de cosmetología y estilismo ya que muchas de estas instituciones

no cuentan con espacios en los locales ni herramientas necesarias para la

enseñanza de sus alumnos y esto puede generar insatisfacción en ellos.

El grupo de trabajo ha escogido el CETPRO de Cosmetología y Estilismo

Virgen de la Puerta “Dori – Fer” porque el espacio reducido no permite la

adquisición de más instrumentos para que las alumnas puedan realizar

prácticas (alumnas que a la vez son clientes de Dori Fer), lo que genera

insatisfacción con el servicio que la academia está prestando.

La falta de espacio también perjudica a las personas que se atienden con las

alumnas, pues al haber poco espacio e incremento de clientes, estas tienen

que trabajar de manera rápida y muchas veces el resultado de su trabajo

presenta una serie de deficiencias, generando cuadros de estrés en las

alumnas, descontento en los clientes y pérdida de prestigio de la academia.

Puede observarse los siguientes aspectos involucrados en el problema:

Falta de espacio en la academia.

Carencia de instrumentos.

Descontento de clientes debido a la poca experiencia de las alumnas.

Exceso de alumnado.


7

1.2 Formulación del problema.

¿De qué manera el inadecuado uso de espacio para realizar prácticas condiciona el

nivel de satisfacción del alumnado en el CETPRO de Cosmetología y Estilismo Virgen

de la Puerta “Dori – Fer” en la ciudad de Trujillo?

1.3 Justificación del problema.

La investigación propuesta tiene como fin encontrar el nivel de satisfacción de las

alumnas y proponer alternativas de solución para el buen desarrollo de las prácticas y

así mejorar el servicio ofrecido y el prestigio de la empresa. También servirá como

guía a empresas para poder solucionar problemas que se pueden llegar a presentar

con la atención al cliente. (Aporte a la carrera de negocios)

1.4 Limitaciones.

La principal limitación que se presentó fue al momento de obtener la

información del CETPRO de Cosmetología y Estilismo Virgen de la Puerta

“Dori – Fer” con el que se trabaja ya que hay información que es manejada sólo

por los funcionarios que allí laboran.

Restricción del CETPRO de Cosmetología y Estilismo Virgen de la Puerta “Dori

– Fer” para la aplicación de las encuestas a las alumnas para obtener

información sobre la satisfacción de las mismas con respecto a su centro de

estudio.

Los horarios en que laboran los colaboradores y asisten las alumnas del

CETPRO de Cosmetología y Estilismo Virgen de la Puerta “Dori – Fer”

dificultan la realización de un estudio más exhaustivo para la obtención de

mayor información.

La falta de información bibliográfica sobre Instituciones superiores no

universitarias en el rubro de cosmetología y estilismo, es una limitación ya que

no se obtiene riqueza de información con la que se puede trabajar la presente

investigación.


8

1.5 Objetivos. 1.5.1 Objetivo General.

Explicar de qué manera el inadecuado uso de espacio para realizar

prácticas condiciona el nivel de satisfacción del alumnado del CETPRO de

Cosmetología y Estilismo Virgen de la Puerta “Dori – Fer”.

1.5.2 Objetivos Específicos. - Conocer la realidad actual del CETPRO de Cosmetología y Estilismo

Virgen de la Puerta “Dori – Fer”.

- Realizar un diagnóstico económico del CETPRO de Cosmetología y

Estilismo Virgen de la Puerta “Dori – Fer” para analizar su problemática.

- Conocer la opinión que tiene el alumnado respecto al servicio que brinda el

CETPRO de Cosmetología y Estilismo Virgen de la Puerta “Dori – Fer” para

medir su nivel de satisfacción.

- Analizar si el problema existente, produce insatisfacción en el alumnado.

2. Marco Teórico. 2.1 Antecedentes

Kotler (2006) en su libro titulado Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición,

Prentice-Hall. México, D.F, 1993. Págs. 40, 41.2006) concluye que: "El nivel

del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento

percibido de un producto o servicio con sus expectativas"

Según Howard y Sheth (2006) definen a la satisfacción como “estado

cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la recompensa recibida

respecto a la inversión realizada”,

Según el autor Hunt (1977) en el artículo Satisfacción del cliente concluye:

“la evaluación que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan

buena como se esperaba se genera la satisfacción del cliente”


9

2.2 Bases Teóricas. I. SATISFACCIÓN:

Definición:

Al respecto, Kotler (2006) menciona que: la satisfacción del cliente como: "El

nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el

rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". En este

caso el investigador señala que a partir de esta definición podemos decir que la

insatisfacción del cliente se da porque no cubre las expectativas del consumidor

o del que adquiere algún tipo de servicio.

Lo anterior concuerda con lo dicho por el autor Hunt (1977), quien menciona que

la satisfacción es “la evaluación que analiza si una experiencia de consumo es al

menos tan buena como se esperaba”. Esto nos demuestra que la insatisfacción

está presente en la desilusión al no lograr tener lo que se espera.

Los autores Churchill y Surprenant (1982) sostienen que: la satisfacción

“respuesta a la compra de productos y/o uso de servicios que se deriva de la

comparación por el consumidor, de las recompensas y costes de compra con

relación a sus consecuencias esperadas”.

II. CLIENTE:

Definición: Según la American Marketing Association (A.M.A.) (1985), define que

el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios".

Se puede concluir que el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes

o servicios”. Se entiende que cualquiera que adquiere un servicio es un cliente.


10

III. MERCADO:

Definición:

Un mercado está formado por todos los clientes potenciales que comparten una

necesidad o deseo específico y que podrían estar dispuestos a participar en un

intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo, concepto que podemos

atribuir a Kotler (1998)

Por otro lado Romero (2007), en el libro "Marketing", considera que el concepto

más común que se tiene de mercado, es: “Lugar en donde se reúnen

compradores y vendedores, se ofrecen bienes y servicios en venta y se realizan

transferencias de títulos de propiedad.” De esto podemos concluir que es el lugar

donde se tiene intercambio de decisiones con el fin de llegar a un acuerdo y

poder comercializar.

IV. SERVICIO AL CLIENTE:

Definición:

La autora Paz Couso (2005) señala que “El servicio al cliente son todas las

actividades que ligan a la empresa con sus clientes”. La autora nos dice que

cada cosa que realiza la empresa para beneficio de sus clientes es el servicio al

cliente.

En otra definición elaborado por El equipo Vértice considera que el servicio al

cliente es mucho más que la definición anterior, el equipo piensa además que es

el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además de productos o

servicio básico- como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del

mismo.

V. Institución Superior No Universitaria


11

DefiniciónSegún la primera página del documento “ ACUERDO MARCO PARA LA

EDUCACION SUPERIOR NO UNIVERSITARIA en las AREAS HUMANISTICA

SOCIAL Y TECNICO PROFESIONAL, del Ministerio de Educación Ciencia y

Tecnología del Gobierno Argentino, la siguiente definición de las Instituciones

Superiores No Universitarias:

“El subsistema constituido por las instituciones de educación superior no

universitaria aborda tanto la Formación Docente, la Artística, la Humanística, la

Social, como la Formación Técnico – Profesional. Tiene por funciones básicas

formar y capacitar para el ejercicio de la docencia en los ámbitos y niveles no

universitarios del sistema educativo nacional, y proporcionar formación superior

de carácter integral que se fundamenta en campos de conocimiento científico

tecnológicos y socioculturales en las áreas humanísticas, sociales y técnico

profesionales, vinculadas a la vida cultural y productiva local y regional para el

logro de una mejor calidad de vida de los ciudadanos (parafrasear).

De acuerdo a esta teoría podemos definir que las instituciones superiores no

universitarias están orientadas a la formación docente de los ciudadanos en las

distintas áreas y así ayudar a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos de

bajos recursos de un país.

VI. Calidad en la Educación Superior

a. Definición- El Instituto Internacional para la Educación de la Calidad de la

Educación Superior en América Latina y el Caribe (IESALC),

define a la calidad en la Educación Superior de la siguiente

manera:

“El concepto de calidad aplicado a las instituciones de educación superior es el

“término de referencia que permite comparar una institución o programa con

otros homologables o en torno a un patrón real o utópico predeterminado, cuyo

componente o dimensiones pueden ser la relevancia, la integridad, la efectividad,

la disponibilidad de recursos humanos, materiales y de información”


12

2.3 Definición de términos básicos.

2.3.1 Satisfacción del cliente:

Satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza

una compra o utiliza un servicio.Satisfacción del cliente es el nivel del estado de ánimo de un individuo, esto quiere

decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es primordial para

cualquier empresa.

2.3.2 Cliente:

Es la persona que realiza un determinado pago y accede a un producto o servicio. El

cliente, por lo tanto, puede ser un usuario, quien usa un servicio; un comprador, el que

compra un producto, o un consumidor quien es la persona que consume un servicio o

producto.

2.3.3 Mercado:

El mercado es el conjunto de compradores reales y potenciales que tienen una

determinada necesidad y deseo, dinero para satisfacerlo y voluntad para hacerlo, los

cuales constituyen la demanda, y vendedores que ofrecen un determinado producto

para satisfacer las necesidades de los compradores mediante procesos de

intercambio, los cuales constituyen la oferta. Ambos, la oferta y la demanda son las

principales fuerzas que mueven el mercado.

2.3.4 Servicio al cliente:

El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y

sigan comprando los productos o servicios de una empresa. Si un cliente queda


http://definicion.de/servicio

http://definicion.de/producto/

http://definicion.de/persona

http://definicion.de/empresa

13

satisfecho con la atención, este podría recomendar a una empresa, pero si sucede lo

contrario, la desprestigiará.

2.3.5 Institución Superior No Universitaria:

Aquellas instituciones encargadas de la Formación Superior Docente, la Artística, la

Humanística, la Social, como la Formación Técnico – Profesional.

2.3.6 Calidad en la Educación Superior

Termino que permite comparar las instituciones de educación superior en cuanto a la

eficiencia, la eficacia y la gestión de los procesos académicos y administrativos.”

3. Marco Institucional 3.1 Razón social

Centro de Educación técnico Productiva Privado “Virgen de la Puerta DORI-

FER”

3.2 RUC

20274493365

3.3 Ubicación Av. España Nº 180 1er piso, Trujillo – La Libertad.

3.4 Reseña HistóricaEl CETPRO de Cosmetología y Estilismo Virgen de la Puerta “Dori – Fer”, ubicada en

la ciudad de Trujillo, Av. España N 180 1er piso, con la Sra. Dora Fernández como

gerente general y dueña, el señor Frank Chávez como administrador y las señoritas

Fanny Wong y Mónica Salazar dedicadas al área de ventas. La institución se inicia en

el año 1994 con un primer local en Jr. Grau en un tercer piso con el nombre CEPRO

laborando 4 años, luego se trasladó a Jr. Ayacucho, y por último se ubicó en Av.

España con local propio hace ocho años hasta la actualidad, ubicada de forma

estratégica en un entorno comercial.

Fue premiada como la mujer empresaria del año. Tiene convenio por segunda vez con

la municipalidad de Trujillo quien trabaja en conjunto con la escuela para realizar


14

campañas externas los fines de semana, estas se realizan en las zonas de baja

economía como: la Esperanza, el Provenir, Laredo, Florencia de Mora, entre otros.

Estas campañas son muy benéficas tanto para las personas que reciben el servicio

como para las alumnas.

Actualmente cuenta con un solo local de 115 m2, con sus respectivos ambientes (Sala

de lavado, de manicure, sala de espera, recepción y área de corte y color), y con 10

colaboradoras que forman parte del personal para la enseñanza. Una de sus metas es

abrir una sucursal para brindar más comodidad y servicio, puesto que el local actual es

muy reducido para las más de 230 alumnas, quienes están divididas en tres turnos de

8am a 8 pm, y a las 100 personas que recibe al día aproximadamente, que van a

solicitar su servicio además de contribuir con el aprendizaje de las alumnas en

formación.

La escuela también realiza cursos internos con diferentes estilistas: Carlos Cacho,

Nacho del Águila, Koky Belaunde u otros y también con laboratorios profesionales.

Esto es un gran aporte para el aprendizaje de los alumnos, pero volvemos a recalcar

el problema que es el poco espacio porque cuando se dan los cursos solo pueden

entrar máximo 70 alumnas y esto se realiza en un solo turno y las alumnas se quejan

porque no pueden asistir todas. La gerente de la escuela nos muestra las diferentes

maquinas con las que realizan las prácticas, por ejemplo camillas para masajes y

depilación, sillones de pedicura y de maquillaje, vaporizadores y lava cabezas más

cómodos, pero por el poco espacio no los pueden utilizar en su local y esto es un

punto en contra del aprendizaje.

Con nuestra visita podemos concluir que el mayor problema es la insatisfacción de las

alumnas por no contar con los respectivos ambientes para las prácticas

correspondientes.


15

3.3 Análisis FODA

Frente Interno

Fortalezas Debilidades

- Institución reconocida con

experiencia garantizada

- Tiene una buena ubicación

céntrica

- Precios cómodos

- Organización y

administración calificada

- Tiene una plana docente

con experiencia

- Orden, puntualidad y

limpieza

- Deficiencia supervisión

- Atención inadecuada a los

participantes

- Carencia local propio

- Mejorar la seguridad en el

centro de trabajo

- Deficiente mantenimiento

en las herramientas de

trabajo

- Poca comunicación dentro

de la institución

- Deficiencia en la

capacitación técnica y

pedagógica

- Deficiencia en el sistema

de información al usuario

- Incumplimiento en el

reglamento de horarios.

- Tardanza del personal.

- Cuenta con una

infraestructura inadecuada

Frente Externo

Oportunidades Amenazas

- Aprovechamiento del apoyo

social (Gobierno)

- Incremento de campañas

- Convenio de empresas

para oportunidad laboral –

participantes

- Asistencia a seminarios

para capacitación

- Usos de medios de

- Aumento de pobreza:

deserción de participantes

- Aumento de delincuencia

- Competencia desleal

- CEO nacionales con

mejor equipamiento

- Depreciación de equipos

tecnológicos

- Inflación económica


16

comunicación – publicidad

- Capacitación de la

informática actualizada vía

Internet

- Crear nuevas sucursales

en lugares estratégicos

(Casa Grande – Otuzco,

etc.)

- Inestabilidad laboral

- Aparición de carreras

cortas.

Fuente: CETROPO de Cosmetología y Estilismo Virgen de la puerta “Dori – Fer”.

Se identificó principales competencias en la ciudad de Trujillo:

VISAGE

SAN JACINTO

PERPETUO SOCORRO

4. Marco Estratégico

4.1 Visión del CETPRO de Cosmetología y Estilismo Virgen de la Puerta “Dori – Fer”Ser una empresa educativa prestigiosa y líder en la Formación Técnico-Productiva en

La Libertad; vinculada con organizaciones gremiales, empresariales, educativas y

afines; con infraestructura propia y adecuada; con equipos y maquinaria acorde con el

avance tecnológico; con colaboradores motivados, competitivos e innovadores; que


17

laboran en un clima organizacional adecuado; y que forman jóvenes y adultos

competitivos, responsables, emprendedores y solidarios; en Carreras Técnicas.

Elaborado por los autores del trabajo.

4.2Misión del CETPRO de Cosmetología y Estilismo Virgen de la Puerta “Dori – Fer”

Realizar actividades académicas y administrativas con responsabilidad, eficiencia y

calidad; para consolidar nuestra posición de liderazgo y sostenibilidad en el corto plazo

y larga plazo; de manera que los egresados sean competitivos, responsables y

emprendedores, cumpliendo con el compromiso institucional de coadyuvar esfuerzos a

favor del desarrollo local, regional y nacional.

Elaborado por los autores del trabajo.

4.3Objetivos - corporativos o institucionales


18

4.3.1 Operativizar la enseñanza modular y enfoque por competencias propuesto por

el Modelo de Formación por Competencias, adecuándola a un proceso de

Formación Técnica en el contexto de la normativa de un CETPRO y dentro del

contexto de la Institución Educativa.

4.3.2 Articular al Centro de Educación Técnico Productiva con el sector empresarial

productivo y de servicios del entorno; de preferencia con los sectores que en la

región están potencialmente identificados según la Visión de la Región La

Libertad.

4.3.3 Desarrollar los Módulos Transversales de acuerdo a lo propuesto por el Diseño

Curricular Básico y por los Lineamientos de Política del MED, como formas de

acción y aprehensión en el desenvolvimiento personal y social de los

estudiantes.

4.3.4 Promover la capacitación y la auto capacitación del personal docente,

entendiéndose a éste como un facilitador y mediador de los procesos de

aprendizaje; motivándolos constantemente para buscar la superación personal

y profesional.

4.3.5 Estructurar un documento normativo y orientador del trabajo técnico

pedagógico del personal docente, desde la Planificación hasta la Ejecución y

Evaluación Curricular; que permita consolidad la Misión y Visión de la

Institución Educativa.

5. Marco organizacional

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE “DORI-FER”


DIRECTOR GENERAL

SECRETARIAASESORIA

LEGALDIRECTOR CEOP

19

Fuente: CETPRO de Cosmetología y Estilismo Virgen de la puerta “Dori – Fer”.

I. Marco operativo

Los horarios se dividen de acuerdo a las funciones y : Horario : (administrativos )

17:00 – 20:00

Horario de Alumnas


PARTICIPANTES

DIRECTOR CEOP

20

Se dividen en 3 turnos entre: 9:00hrs a 12hrs

15:00hrs a 17:30hrs

17:30hrs a 20:00hrs

Horario de atención al clienteSe divide en 2 turnos:

9:00 hrs a 12:00 hrs

15:00 hrs a 20:00 hrs

Periodo de duración de la carrera: 1 año.

1 año y medio.

Número de profesores: 3

6. Hipótesis. 6.1 Planteamiento de la hipótesis.

El uso actual del espacio para realizar prácticas reduce el nivel de

satisfacción del alumnado en el CETPRO de Cosmetología y

Estilismo Virgen de la Puerta Dori - Fer

6.2 Variables a. Variable Independiente (VI)

Uso de espacio: Se refiere al correcto uso del ambiente o

espacio con respecto a la distribución, la capacidad y la

función del mismo. b. Variable Dependiente (VD)

Satisfacción del cliente: Satisfacción del cliente refiere al nivel de

conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un

servicio.

6.3 Operacionalización de variables.

Variables Definición Dimensiones Indicadores


21

Uso de espacio en el CETPRO

- Espacio

- Distribución

del espacio

- Área

- Capacidad del

espacio

- Funciones del

Espacio

- Planos

- Aforo

- Instrumentos

Satisfacción del Alumnado

- Percepción del

usuario

1. Grado de satisfacción de acuerdo al espacio donde practican y estudian

2. Forma en que recibe el servicio.

3. Veces que tuvo inconvenientes con los instrumentos de prácticas

4. Identificación con dori fer

5. Nivel de atención

7. Materiales y métodos. 7.1 Tipo de diseño de investigación.


22

Sujetos a Utilizar: Alumnas de la Academia DoriFer

Población: 220 Alumnas de la Academia DoriFer

- Datos:

Tamaño de la población = 220 alumnas

Nivel o grado de confianza = 0.95

Probabilidad de éxito = 0.5

Probabilidad de fracaso = 0.5

Margen de error permitido = 0.05 Escriba aquí laecuación .

n= N . Z2 . p . q(N−1 )D 2+Z2. p . q

= (220)(3.8416)(0.5)(0.5)

220 (0.05 )2+ (1.96 )2(0.5)(0.5) = 140

n = 140 Alumnas

7.2 Técnicas, instrumentos y procedimientosSe usó diferentes medios como encuestas aplicadas al alumnado,

entrevistas y observación.

Actividades:

Observación:

Se realizo una observación en la Escuela de cosmetología Dori fer con el

motivo de observar, analizar e interpretar la situación actual de la escuela.

Entrevistas:

Se hizo una entrevista solo audio a la dueña de la escuela de cosmetología

Dori fer con el motivo de obtener información de parte de la dueña de la


23

escuela, acerca de la empresa, historia, problemas actuales y así poder

seguir con la investigación.

Encuestas:

Se aplicaron encuestas con la finalidad de recoger información para saber

cuáles son las opiniones del alumnado acerca de su nivel de satisfacción

con la escuela, el grado de aceptación que tendrá el alumnado para mejora

continua y poder adoptarlas a la empresa.

7.3 Análisis de la información- Los datos y resultados recabados con las encuestas fueron

tabulados y, posteriormente representados en gráficos e

interpretados.

-

8. CONCLUSIONES • La mayor parte de las alumnas estas satisfechas con la distribución del

espacio, sin embargo hay un porcentaje significativo que están en desacuerdo.

• El nivel y calidad de enseñanza recibidos en la academia DoriFer cumple con

las expectativas de las alumnas.

• El mayor inconveniente que tienen las alumnas son con los instrumentos por la

falta de experiencia con ellos y el poco espacio para su uso.

• La academia “ Dori Fer” cuenta con clientas/alumnas fieles a su marca y

satisfechas con la imagen que representa.

• La escuela DoriFer posee buenos profesores y colaboradores, además de

contar con buena comunicación entre los colaboradores de la empresa y su

buena relación con las alumnas, pues atienden cada duda o consulta de las

mismas.

9. FUENTES DE REFERENCIA

- Vásconez Vega, M.G (2009). Estudio para la creación de un centro estético en la

administración zona Valle de los Chillos del distrito metropolitano de Quito. Tesis de

titulación, Escuela Politécnica del Ejército, Quito, Ecuador.


24

- Carmona Lavado, A (2009). Teoría de los dos Factores en la Satisfacción del Cliente.

Tesis de Maestría, Universidad Pablo de Olavide, Sevilla, España.

- Kotler Philip (2006) Dirección de Mercadotecnia (8va Ed.), Prentice-Hall. México DF.

Anexos

Anexo n.° 1: Ficha de Observación

ESPACIO Escuela de Cosmetología y Estilismo GRUPO


25

VISITADO Dori – FerTEMA: Nivel de satisfacción del alumno causado por la falta de espacio para realizar prácticas de cosmetología.

FECHA 05/04/2013

OBJETIVOS DE LA VISITA

Identificar los principales problemas que afectan a la escuela de cosmetología y estilismo Dori Fer en la ciudad de Trujillo.

MATERIALES DE REGISTRO UTILIZADOS EN LA VISITA

1 Cámara de fotos, 1 grabadora , hojas de observación GENERALIDADES SOBRE LA EMPRESA

Generales de ley:

Reseña Histórica de la Empresa:

La escuela Dori-Fer ubicada en la ciudad de Trujillo, Av.

España N 180 1er piso, con la Sra. Dora Fernández como

gerente general y dueña, el señor Frank Chávez como

administrador y las señoritas Fanny Wong y Mónica

Salazar dedicadas al área de ventas. La institución se

inicia en el año 1994 con un primer local en Jr. Grau en un

tercer piso con el nombre CEPRO laborando 4 años,

luego se trasladó a Jr. Ayacucho, y por último se ubicó en

Av. España con local propio hace ocho años hasta la

actualidad, ubicada de forma estratégica en un entorno

comercial.

Organización de la empresa

CETPRO DORI – FER

Número de trabajadores 10

Horario de trabajo 8 am a 8 pm

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL ESPACIODescripción del espacio general

115 m2

Descripción de las diferentes áreas

Sala de lavado, de manicure, sala de espera, recepción y área de corte y color.

SITUACIONES PROBLEMA IDENTIFICADOS DE ACUERDO A LAS VARIABLESOrganización y distribuciónde los espacios

El espacio destinad para la práctica de las alumnas es muy estrecho y esto hace que el aprendizaje no sea

efectivo.Área AdministrativaÁrea de LogísticaÁrea de ProducciónÁrea de VentasInfraestructura El poco espacio de los ambientes es el principal problema

de la escuela.Maquinaria (instrumentos)

Los instrumentos están en perfecto estado pero por motivo del poco espacio no pueden ser utilizados de forma


26

más eficaz y tampoco se pueden implementar mayor cantidad de estos.

Nivel de capacitación del personal

Docentes, Cosmetólogos

Desempeño del personalLiderazgo /Toma de Decisiones

Dueña (Gerente)

Comunicación Empresarial

Comunicación Oral Descendente

Comportamiento de los trabajadores

Proactivo y eficaz.

Atención al cliente Ausencia de paciencia y cortesía.Entorno urbano (en el caso)

Entorno comercial.

Entorno Social Segmento socioeconómico B y C.

Elaborado por: Todos los autores


27

Anexo n.° 2: Guía de Entrevista

Entrevista Emprendedora: Dora Fernandez.

1. ¿A que es lo que te dedicas exactamente?Me dedico completamente a la dirección de mi empresa. Mi empresa se llama “ escuela de cosmetologia y estilismo Dori Fer”

2. ¿Hace cuanto tiempo ud se inicio en este rubro de negocio?Me inicio en el año 1994 con un primer local en Jr. Grau. en un tercer piso con el nombre CEPRO. Actualmente llevo 19 años laborando y me siento muy feliz.

3. ¿Cuándo se dio cuenta que esto era lo que le apasionaba?Desde muy pequeña me gustaba el corte y confección, pero como era de esperarse a mis padres no les gustó asi que tuve que pagarme yo misma mis estudios.

4. ¿ Cual es su principal objetivo?Quiero tener la mejor escuela de cosmetología en la region, y una de mis metas a largo plazo es serlo a nivel nacional.

5. ¿ Como identificó y validó su oportunidad de emprendimiento?En la escuela de cosmetología que estudiaba, porque siempre me distingui por ser la mejor asi que me dije ¿porque no hacer mi propia escuela?

6. ¿ Cuales son las habilidades que contribuyen a su éxito como emprendedor?Soy muy sociable, tengo carisma, trato con las personas, lo que me ayudo a mucho a relacionarme y hacerme conocida para hacer convenios.

7. ¿ Cuales son los desafíos a los que se ha enfrentado como emprendedor?Muchos, por ejemplo tengo que enfrentarme a mi competencia, porque no soy la unica escuela tampoco. Ademas, las debilidades con las que cuento ahora como falta de espacio en mi local.

8. ¿ Que medidas toma para superar cualquier tipo de falla personal que pudiera generar un impacto en su emprendimiento?Primero identificar lo que me falta o en lo que estoy fallando , desde ese punto mejorar con todo lo que esté a mi alcance y con lo que dependa de mí. Luego recien lo que tal vez buscar apoyo exterior.

9. Según su punto de vista, ¿Cuáles son los beneficios y los riesgos del emprendimiento?Desde mi punto de vista, bueno creo desde el punto de vista de cualquiera está muy claro que si uno emprende un negocio y tiene suerte pues tiene beneficio economico muy bueno pero; si por lo contrario podriamos identificar uno de los riesgos principales del emprendimiento es el fracaso y que puedas perder todo lo invertido.


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10. ¿ Se sentía preparada emprender el proyecto de la escuela de cosmetología?La verdad no, pero me dije ahora o nunca ya que era una oportunidad que se presentó justo en un momento muy dificil de mi vida y no me quedo otra opción que enfrentarme al riesgo. Lo bueno es que hasta ahora nunca me arrepenti ni me senti vencida.

11. Como emprendedor, ¿Qué proceso siguió para la toma de decisiones?Primero, yo ya tenia en mente lo que me apasionaba hacer y solo vi que oportunidad tendria si es que lo pondria en marcha entonces trate de encajarlo en una oportunidad de negocio.

12. ¿ De que manera se diferencia este proceso del proceso de toma de decisiones que pudiera haber utilizado en otras carreras profesionales?Que probablemente, lo que hubiera hecho sería una investigacion de mercado y luego aplicar mi plan de negocio y finalmente hubier tenido el mismo resultado pero tal vez en mas corto tiempo de lo que a mi me costo y con menos o igual sacrificio.

13. ¿ Cual es el plan a largo plazo para su negocio?Actualemente, ya soy reconocida a nivel distrital incluso tengo convenios con la municipalidad de trujillo, ahora estoy pensando en ampliar mi local ya que cuento con una gran cantidad de alumnas y solo tengo un local, entonces estoy pensando en abrir sucursales.

14. ¿ Cuales son algunas de las preguntas importantes que debe formularse un aspirante a emprendedor antes de iniciar un emprendimiento?

¿De verdad quiero ser un emprendedor? ¿Cuales son mis metas a largo y corto plazo? ¿Me apasiona lo que hare en los proximos años? ¿Estoy dispuesto a poner todo lo que este en mis manos por realizarlo? ¿Me siento capaz?

15. ¿Te sientes orgullosa de lo que ha logrado hasta ahora?Claro que si, lo que un debe aprender en la vida es que debe sentirse orgullosa de sus logros y fracasos; y que de cada paso que das, aprendes algo y de cada persona que conoces también.

16. ¿Alguna ves has tenido algun problema con los clientes y tus alumnas?Claro que si, como todos a veces ellas se equivocan en ciertas cosas, pero lo bueno es que yo no dejo que ningun cliente se vaya descontento siempre trato de arreglarlo para que se vaya feliz. Esto tambien lo aprenden mis alumnas incluso tengo muchas alumnas de clase alta y media que actualmente ya cuentan con su local propio y son muy buenas eso me hace sentir más orgullosa aún.


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Comentario: La señora Dora Fernández dueña de la Escuela de Cosmetología Y Estilismo Dori-Fer, se sitúa como una fuerte competidora en el rubro de escuelas de cosmetología. Es una persona emprendedora, y reconoce que su gran desarrollo y éxito han traído consigo problemas y necesidades, así como también experiencia y gratos momentos. Uno de los principales problemas es el mal uso del espacio de su local, en el cual la cantidad de alumnas exceden en los turnos, y por lo tanto se podría estar generando un descontento o insatisfacción con el servicio prestado por parte de la academias hacia las alumnas.

Anexo n. °3:

Resultado de la encuesta al usuario del CETPROGRAFICO 1

buena 57%

regular 25%

mala18%

1. ¿Cuál es el grado de satisfacción de acuerdo al es-pacio donde practican y estudian?

Fuente: encuesta de satisfacción aplicada el 26 de mayo del 2013

Interpretación: Más del 50% de las alumnas de la Escuela Dori-Fer se sienten satisfechas con respecto al uso y cantidad de espacio en la academia. Un 43% está descontento con el espacio en donde practican y estudian en la academia.


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GRAFICO 2

buena 63%

regular 25%

mala13%

2. La forma en que recibe el servicio ( la enseñanza) como es?


Interpretación: El 62% de las alumnas están satisfechas con el nivel y calidad de enseñanza recibidos en la academia DoriFer.

GRAFICO 3

Si70%

A veces18%

No13%

3. Durante este año ¿ Tuvo inconvenientes con los instrumentos de practicas?


Interpretación: Gran parte de las alumnas de la academia (70%) ha tenido inconvenientes con los instrumentos utilizados para realizar las prácticas, debido a la escasez de estos, mal uso del espacio y poca experiencia de estas.


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GRAFICO 4

Si75%

A veces13%

No13%

4. ¿Se siente identificada estudiando en “Dori Fer”?


Interpretación: La academia “ Dori Fer” cuenta con clientas/alumnas fieles a su marca y satisfechas con la imagen que representa.

GRAFICO 5

Si75%

A veces13%

No13%

5. ¿Todas sus dudas, consultas o reclamos son aten-didas?


Interpretación: El 75% de las alumnas siente que todas sus dudas, consultas y reclamos son atendidas, por lo que podemos inferir que la escuela DoriFer posee buenos profesores y colaboradores, además de contar con buena comunicación entre los colaboradores de la empresa.


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GRAFICO 6

Si70%

A veces18%

No13%

6. En conclusion, ¿se siente feliz estudiando en este centro educativo?


Interpretación: La mayor parte de las alumnas se sienten satisfechas estudiando en DoriFer, aunque un considerable 30% de las alumnas sientan que no están a gusto con el servicio brindado por la academia.


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Anexo n.° 4: Encuesta

Encuesta de satisfacción

1. ¿Cuál es su grado de satisfacción de acuerdo al espacio donde practican y estudian?

Buena Regular Mala

2. ¿La forma en que recibe el servicio (la enseñanza) como es?:

Buena Regular Mala

3. Durante este año, ¿Cuántas veces tuvo inconvenientes con los instrumentos de prácticas?

Muchas Pocas Ninguna

4. se siente identificado estudiando en “Dori Fer”?

Si A veces No

5. ¿Todas sus dudas, consultas o reclamos son atendidas?

Si A veces No

6. En conclusión, ¿se siente feliz estudiando en este centro educativo?

Si A veces No


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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN