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Conocer la metodología de calidad.
Comprender sus etapas.
Desarrollar aplicaciones en procesos productivos y de servicio.
Comprensióndel proceso
SistemaCliente-Proveedor
Requisitosnegociados
Indicadoresy mediciones
Nivel deeficiencia
Medios delproceso
Plan de acciónpara la mejora
Monitoreo y reaplicación
Mejora Continuade Procesos
Un conjunto de partes
que interactúanpara lograr un conjunto de
resultados.
El aspecto clave es la interacción entre las partes.
R R R
Entorno Ampliado
Entorno Ampliado
PROVEEDORES
CLIENTES
I = insumo P = producto
Procesos de Apoyo
Procesos Clave
Diseñar
Producto
Fabricar o Servir Comercializa
r
Optimizar uso de
recursosDiseñar proceso
Procesar
Información
Entorno Inmediato
Entorno Inmediato
PROVEEDORES
CLIENTES
I PGenerar Productos o ServiciosProceso Central
Entorno Ampliado
Proveedores
•Empresas
– Públicas
– Privadas
•Distribuidores
•Pedidos
•Papelería
•Papel
•Encuestas
Clientes
•Consumi-dor final
•Distribui-dores
•Informa-ción
•Servicios
Entorno Inmediato
Proveedores
•Areas internas de empresas públicas y privadas
•Producción
•Pedidos
•Especifica-ciones
•Papelería
•Folletería
•Información
Clientes
•Areas internas de empresas públicas y privadas
•Producción
•Cotizaciones
•Folletos
•Contratos
•Pedidos
•Información
Insumos Productos
Promover producto
Vender producto
DarSeguimient
o
Elaborar publicidad
Administrar las ventas
Generar estadísticas
Proceso Central:
Comercializar Productos
Proveedor
Proceso
Resultados
Requisitos y Expectativas
Cliente
(Lo que espera)
Insumos
(Lo que aporta)
Calidad Explícita
La que cumple con requisitos expresados por los consumidores.
Calidad Sorprendente
Es la calidad que rebasa requisitos y expectativas.
Calidad Implícita
Los requisitos que el consumidor espera ver satisfechos aún sin pedirlo.
Requisitos establecidos
por la empresa
Hallazgos de encuestas y entrevistas
entre consumidores, proveedores
y competidores
Definición de
requisitos y expectativas
CalidadSatisfacción
plenaConjunto de cualidades= =
Identificación de las cualidades que provocan
satisfacción plena
Tratan de comprender correctamente las expectativas de sus clientes.
Se preocupan de crear las expectativas que se pueden cumplir.
Se mantienen alerta sobre lo que ocurre en el medio ambiente y cómo puede afectar al consumidor.
Se relacionan constantemente con sus consumidores con el fin de mantenerlos comunicados sobre lo que sucede.
Su énfasis está en cumplir lo prometido, sin considerar el costo de hacerlo.
Servicio Recibido
Servicio Prometido
Menor
Igual
Mejor
Insatisfacción
Satisfacción
Calidad Sorprendente
Tipo de indicador de calidad Cantidad Duración/Puntualidad Eficiencia/precisión Confiabilidad Costo
Unidad de Medición Utilizable Número de casos Segundos, minutos, horas, días, etc. Porcentajes, índices, proporciones,
promedios En unidades monetarias
Ejemplos de Medición
General Gráfica de llegadas tarde Formulación equivocada de pedidos Formulación equivocada de solicitud de fondos Entrega retrasada de pedidos establecidos Reportes establecidos con errores
Area Financiera Descuentos perdidos Facturas pendientes de pago Errores en facturación Número de errores en pedidos Cambios a los presupuestos
! Fijar metas acompañadas de los
medios para lograrlas ¡
Importante:
Observar las excepciones
Encontrar sus factores causales
Definirlas en función de resultados.
Analizables cada determinado tiempo.
En términos positivos (nunca lo que se quiere evitar).
Breves.
Un solo resultado y no múltiples.
Difundirlas.
Cuantificarlas.
Un solo resultado.Recursos para conseguirlas.Que motiven a un resultado positivo.De fácil comprensión.Enfocadas a los objetivos de la Dirección.Factibles de evaluación.
Sólo cuestiones prioritarias. En un número reducido. Concretas y con cifras. Con información suficiente (costos,
volúmenes, utilidades, tiempos). Metas comunes a todas las divisiones
independientes.
Sólo cuestiones prioritarias. En un número reducido. Concretas y con cifras. Con información suficiente (costos,
volúmenes, utilidades, tiempos). Metas comunes a todas las divisiones
independientes.
Factores Sociales Liderazgo Manejo del poder Cultura Clima
Factores Estratégicos Sistema cliente-
proveedor Entorno Requisitos negociados Identidad
Factores Administrativos Planeación Organización Integración Control
Factores Tecnológicos Conocimiento técnico Instalaciones Capacidad utilizada Innovación
Procesos fuera de control. Variación en resultados. Insatisfacción y desconfianza
de nuestros clientes. Mayores costos de
operación. Mayor desgaste físico y
emocional.
Procesos controlados.
Resultados consistentes. Satisfacción y preferencia de
nuestros clientes.
Menores costos de operación. Menor desgaste físico y
emocional.
Influencia y Efectos Directos
Medios del proceso insuficientes
Medios del proceso suficientes
NO ES: Inspección Verificación Fiscalización
SI ES: Un proceso por medio
del cual establecemos y cumplimos una norma.
Seleccionar lo que va a ser regulado.
Elegir la unidad de medida.
Establecer un valor normal o estándar, es decir, especificar la característica de calidad.
Crear un dispositivo sensible que pueda medir la característica.
Realizar la medición.
Interpretar las diferencias entre lo real y el estándar.
Tomar una decisión y actuar sobre la diferencia.