ACREDICOMER “Estudio para la extensión de métodos de reconocimiento y acreditación de competencias

profesionales en el sector del comercio en el marco de la negociación colectiva”.

Con la financiación de:

Metodología para la evaluación

de la competencia en situación

de desempeño.

Metodología y procedimiento para la evaluación en

situación de desempeño de realizaciones profesionales y

criterios de realización de los trabajadores del sector del

comercio, en la cualificación profesional

COM 085_2 Actividades de venta.

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EQUIPO DE REALIZACIÓN DE LA ACCIÓN:

COORDINADOR DE LA ACCIÓN:

Tomás Valencia Barrios Secretario de Formación de FECOHT-CC.OO.

DIRECCIÓN DEL PROYECTO

Pedro Antonio Pérez Navarro Técnico adjunto a la Secretaría de Formación de FECOHT-CC.OO.

DIRECCIÓN TÉCNICA

Dr. Oscar Coduras Martínez Director de Investigación de la Fundación EAE

TÉCNICOS DE INVESTIGACIÓN

María Millán Ruiz Técnica de investigación de la Fundación EAE

Ignasi Medà Calvet Técnico de investigación de la Fundación EAE

Josep A. Ferrer Cumella Técnico de investigación de la Fundación EAE

TÉCNICOS DE FORMACIÓN

Dr. Daniel Albarracín Sánchez Técnico del gabinete de estudios de FECOHT-CC.OO.

Ramón Mas Oliva Coordinador de formación de la Fundación EAE

INFORMÁTICA

Ricardo Ortíz Vásquez Responsable de actividades multimedia y web de la Fundación EAE

EXPERTOS SECTORIALES DE ENTIDADES COLABORADORAS

Ángela Fernández Del Castillo Responsable de Formación de la Confederación Española de Comercio (CEC)

Cristina Estévez Navarro Secretaria Federal de Comercio de CHTJ-UGT

OTROS COLABORADORES

Marcos Gutiérrez Benito

Secretario de Formación y Empleo de FECOHT-CC.OO. de Castilla y León

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3

ÍNDICE

1. EVIDENCIAR LA COMPETENCIA MEDIANTE LA OBSERVACIÓN DEL DESEMPEÑO EN EL

PUESTO DE TRABAJO ..................................................................................................................... 5

2. QUÉ ES Y EN QUÉ CONSISTE LA TÉCNICA DEL “MYSTERY SHOPPER”: .................................. 6

3. CÓMO SE REALIZA EL “MYSTERY SHOPPER”: ........................................................................ 8

4. CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN DE REALIZACIONES PROFESIONALES Y CRITERIOS

DE REALIZACIÓN: ........................................................................................................................... 9

4

5

1. EVIDENCIAR LA COMPETENCIA MEDIANTE LA OBSERVACIÓN DEL DESEMPEÑO EN EL PUESTO DE TRABAJO

El aspecto clave del procedimiento de evaluación y acreditación de la competencia profesional

adquirida mediante la experiencia laboral es el de poder evidenciar, poner de manifiesto con

suficiente fiabilidad, que la persona candidata a la acreditación posee realmente tal

competencia.

El procedimiento se apoya para ello, principalmente, en la suficiencia de pruebas

documentales que pueda aportar el historial formativo y profesional de la persona candidata,

que ésta elaborará con la ayuda de su asesor/a. Es lo que se conoce como reunir evidencias de

manera indirecta.

Cuando éstas evidencias indirectas no puedan ser consideradas suficientes para evidenciar la

completa competencia de un/a candidato/a, el procedimiento contempla recurrir a lo que

denomina métodos directos para recabar la evidencia, contemplando, entre éstos, la llamada

observación del desempeño en el puesto de trabajo, es decir, verificar directamente si el

trabajador es competente o no en las realizaciones profesionales y criterios de realización de la

unidad de competencia a evaluar, mediante la observación y el análisis de su comportamiento

en el desempeño de las funciones y tareas propias de su categoría profesional/puesto de

trabajo.

En consecuencia, el objetivo de la evaluación es hallar la evidencia de la competencia, lo que

implica recabar información suficiente en las fuentes que la puedan proporcionar. Así, cuando

las fuentes documentales son insuficientes, el propio trabajo de la persona candidata se

identifica como la mejor fuente natural que puede proporcionar la obtención de evidencias de

realizaciones profesionales.

Si el trabajo de la persona candidata supone el desempeño de funciones y tareas lo

suficientemente vinculadas y asimilables a los elementos de competencia (saber, saber hacer y

saber estar) definidos como el referente de la evaluación de una unidad de competencia en la

Guía de Evidencia de la Competencia Profesional, la ejecución de dichas funciones y tareas

pueden ser observados en su desempeño con la finalidad de obtener evidencia de la

competencia del candidato.

Para realizar la observación, la técnica quizá más fiable sea la observación directa del trabajo,

es decir, la observación de la ejecución de las funciones y tareas mientras ésta tiene lugar.

Es obvio que esta técnica de obtención de evidencia queda limitada a aquellos/as

candidatos/as que tengan acceso a los lugares de trabajo, bien por que son trabajadores/as en

activo y tienen permiso de sus empresas para llevar a cabo la evaluación en el lugar de trabajo,

bien porque la empresa colabora activamente con la convocatoria del procedimiento

permitiendo el acceso a sus instalaciones a los/as candidatos/as que vayan a evaluarse, así

como a los/as evaluadores/as.

Puestos en situación y suponiendo que se dispone de tal acceso a las instalaciones

comerciales, la metodología que, generalmente, resulta más apropiada para evaluar el

desempeño real es la que se conoce como observación estructurada, que consiste en diseñar

y aplicar un protocolo de observación, aplicando una lista de verificación de comportamientos

o conductas en formato de "checklist” o cuestionario.

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Quizá la técnica más conocida de este tipo de evaluaciones en el sector del comercio sea la

denominada “Mistery Shopper”, cliente misterios, también conocida como cliente fantasma,

muy aplicada para medir la calidad del servicio que proporcionan los empleados a los clientes

en un establecimiento comercial, aunque también se aplica en otros sectores como la

hostelería o, en general, en los servicios.

No obstante, para aplicar esta técnica al objeto de la observación con la finalidad de evidenciar

la competencia, habrá que considerar los siguientes aspectos:

En la técnica original, la persona evaluada no es consciente de que se la está evaluando y

trata al evaluador como si fuera un cliente más del establecimiento. En el procedimiento

de evaluación y acreditación, la persona evaluada tiene que ser consciente de que se la

está evaluando.

Por ello, el/la evaluador/a debe tener en cuenta que al utilizar esta metodología no lo hace

con el ánimo de identificar los fallos de desempeño sino todo lo contrario, es decir,

encontrar la evidencia en los aciertos con un enfoque constructivo, tratando de evitar, en

la medida de lo posible, que se genere en la persona evaluada la sensación de "examen".

En cuanto a la herramienta a utilizar (check list), en su forma más habitual, consta de una serie

comportamientos a evaluar del trabajo de los/as candidatos/as mediante una escala que

contemple una graduación suficiente para distinguir la competencia o no de la persona

evaluada. En el siguiente aparatado se explica más exhaustivamente la técnica

2. QUÉ ES Y EN QUÉ CONSISTE LA TÉCNICA DEL “MYSTERY SHOPPER”:

Esta es una técnica que permite evaluar y medir la calidad en la venta, el trato y la atención al

cliente que tienen los/as trabajadores/as de un establecimiento comercial. El abanico de

herramientas que pueden utilizarse para llevar a cabo la técnica del mystery shopper puede

abarcar desde sencillos cuestionarios hasta audios completos y grabaciones a través de video.

En general, la técnica del Mystery Shopper se utiliza para realizar un control de la calidad de

servicio de las empresas, especialmente en la interacción entre quienes atienden a la clientela

y ésta, ya que es en el primer contacto con el cliente cuando se forman las sensaciones y las

ideas fundamentales que contribuyen a la percepción de la imagen que tiene una empresa o

establecimiento. El control de la calidad de servicio garantiza a través del Mystery Shopper lo

siguiente:

Detectar los “puntos negros” antes que haya producido insatisfacción en los clientes

pues, una vez que se produce un error en el punto de venta, se transmite una mala

imagen y resulta más costosa la vuelta atrás. Se suele decir que no hay una segunda

oportunidad para causar una buena impresión, así que una imagen positiva desde el

principio, ayuda a establecer el escenario para el éxito en las ventas, mientras que una

imagen negativa puede transformarse en pérdida de ventas y posibles fracasos.

Los clientes pueden no quejarse o no señalar como malo un servicio que no es

percibido satisfactoriamente. Si la queja no se manifiesta, la empresa no es consciente

de estar dando un mal servicio.

7

Se trata de una medición de la calidad de servicio objetiva, en la que se pueden

evaluar aspectos como corrección en la ejecución de procedimientos, desarrollo y

resultado de tareas, tiempos de respuesta, etc.

Persigue la excelencia en el servicio y trato con el cliente.

Las personas que llevan a la práctica la técnica de esta metodología son los “clientes

misteriosos”, que actúan adoptando el rol de cliente en un establecimiento, al que acuden

presencialmente para realizar una compra ficticia o, simplemente, hacer una toma de contacto

con un vendedor/a en el punto de venta interesándose por información acerca de los

productos del establecimiento.

Los clientes misteriosos, cuya identidad suele ser desconocida por los/as trabajadores/as del

establecimiento, cuestión que no sería así en el procedimiento de evaluación, realizan acciones

específicas como:

- La compra de un producto.

- Realizar preguntas.

- Registro de quejas.

- Comportarse de un modo previamente determinado.

Realizando con posterioridad análisis y reportes detallados sobre sus acciones y la respuesta a

las mismas obtenida en el establecimiento, aportando un feedback sobre sus experiencias.

Cuando las empresas cliente contratan proveedores de servicios de mystery shopping, suelen

elaborarse modelos de estudio donde se define la información y los factores o indicadores que

se desean medir. Algunos de los aspectos susceptibles de ser analizados son los siguientes:

Tiempo transcurrido una vez que el cliente entra y es atendido.

Recibimiento y Trato del/de la empleado/a con el cliente, de acuerdo a criterios de

medición objetivos.

Respuestas a las preguntas realizadas por el comprador para encontrar un producto

adecuado.

Tipos de productos mostrados por el/la empleado/a y explicaciones facilitadas por

éste.

La argumentación de venta utilizada por el/la empleado/a.

El modo en que el/la empleado/a trata de cerrar la venta.

Si el/la empleado/a sugiere la compra de productos adicionales al cliente.

Si el empleado/a invita al cliente a volver al establecimiento en futuras ocasiones.

La velocidad y precisión en el servicio.

La limpieza e imagen del establecimiento: limpieza del local, orden y organización de la

mercadería, diseño y decoración de las instalaciones (iluminación, sonidos y

ambientación en general), los uniformes adecuados, señalizaciones apropiadas, etc.

Adecuación a las líneas de actuación fijadas por la empresa, en relación al servicio, al

aspecto/apariencia del establecimiento y los/as empleados/as y a su pulcritud y

presentación.

8

En ocasiones, los clientes misteriosos siguen procedimientos u órdenes para que su

comportamiento como clientes se aleje del rol más clásico o estándar y, de esta manera,

puedan evaluarse otro tipo de competencias y comportamientos más rigurosos y específicos

en los empleados, lo que sería el caso en la evaluación de la competencia ya que deberían

verificarse el conjunto de las especificaciones relacionadas en la Guía de Evidencia de la

cualificación con el saber, el saber hacer y el saber estar, es decir, la competencia técnica y la

competencia social

3. CÓMO SE REALIZA EL “MYSTERY SHOPPER”:

Generalmente, el procedimiento de la técnica del mystery shopper comienza con la elaboración de un check list o cuestionario en el que se recogen los indicadores que deben analizarse (véase el elaborado en el siguiente apartado para la cualificación COM085_2 Actividades de venta).

A continuación, debe realizarse la formación de las personas que vayan a ejercer de evaluadores como “clientes misteriosos” pero identificados por la persona evaluada como evaluadores/as del procedimiento. Para ello, deberían simular las características adecuadas correspondientes al perfil del consumidor o cliente tipo del establecimiento comercial al que la persona evaluada esté acostumbrada con la finalidad de no romper su situación de normalidad en el desempeño.

Una vez definido el cuestionario, y seleccionado y formado el equipo evaluador, quienes vayan a ejercer de “clientes misteriosos” estarán ya preparados para ir a realizar una simulación de compra en los establecimientos o locales comerciales que tengan asignados. Como ya se ha mencionado, este procedimiento debe realizarse con precaución y cautela para lograr que las personas evaluadas actúen como si estuvieran atendiendo a cualquier otro cliente, con absoluta normalidad.

La simulación no debe improvisarse. Quien actúe de “cliente misterioso” debe, con antelación a esa actuación, diseñarla mediante un guión en el que se deben recoger todos los aspectos a tratar en la interacción con la persona evaluada, y que tienen que formar parte del diagnóstico de desempeño. Desde la entrada en el establecimiento a qué decirle y preguntarle a la persona evaluada, tanto en lo que pueda hacer referencia a los productos y/o servicios por lo que el supuesto cliente muestra su interés, como a las cuestiones periféricas como acondicionamiento de producto, sistemas de crédito y pago, envíos a domicilio, etc.

Para ello, es conveniente que el “guión” de la representación que vaya a efectuar el/la evaluador/a ante la persona evaluada esté en la memoria del “cliente misterioso” con la finalidad de lograr una buena simulación de comportamiento de cliente, evitando hacer una interacción con documentación o el propio cuestionario en las manos y tener que ir anotando a medida que avance la simulación. Concluida la evaluación mediante simulación de compra abandonará el local, como cualquier cliente, para que posteriormente elaborar su informe con los datos y la información recopilada.

Por lo tanto, será una vez concluida la simulación y la interacción con la persona evaluada, cuando el “cliente misterioso”, fuera de la vista de la persona evaluada, cumplimente los indicadores previamente elaborados en el check list o cuestionario.

9

4. CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN DE REALIZACIONES PROFESIONALES Y CRITERIOS DE REALIZACIÓN:

Este cuestionario se ha elaborado con la finalidad de evaluar al trabajador/a del sector del

comercio mediante una simulación de venta en el puesto de trabajo. La metodología que se

utilizará para llevar a cabo la simulación de la venta entre el trabajador/a y el pseudo-cliente

(evaluador), será la del “Mystery Shopper” o “Cliente Misterioso”. Esta es una técnica que

permite evaluar y medir la calidad en la interacción y el trato con el cliente en la venta

simulada por parte de los/as trabajadores/as evaluados/as. Los clientes misteriosos deben

actuar como clientes habituales, bien realizando una compra o bien interesándose por algún

producto, o ambas cosas Una vez finalizada su acción, reportarán un análisis sobre su

experiencia en la interacción con el/la vendedor/a, que debe ser fiable y neutral sobre el

desempeño de los/as vendedores/as en el propio puesto de trabajo.

La cumplimentación del cuestionario permitirá al evaluador (el cliente misterioso) medir la

aptitud competencial del trabajador/a mientras éste/a realiza las actividades de venta con un

cliente. Para ello, se han diseñado una serie de indicadores de verificación en el puesto de

trabajo, de acuerdo a las realizaciones profesionales y los criterios de realización de la

cualificación COM085_2 Actividades de venta.

Para cumplimentar el cuestionario, el evaluador deberá contestar cada uno de los indicadores

que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de la escala que va del 1 al 5,

donde 1 significa que el trabajador “necesita mejorar” y 5 que su desempeño es “excelente”:

NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO: ______________________________________________

DIRECCIÓN: ___________________________________________________________________

NOMBRE DEL EVALUADOR: ______________________________________________________

NOMBRE DEL/DE LA VENDEDOR/A EVALUADO/A: ____________________________________

FECHA Y DURACIÓN DE LA EXPERIENCIA: ____________________________________________

Cuando entre en el establecimiento, haga lo posible para que el empleado/a tenga un

ángulo de visión hacia usted, pero no se le acerque directamente. Si después de cinco

minutos no le ha saludado, vaya hacia él/ella y menciónele lo que desea comprar o

consultar.

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Especificaciones relacionadas con un correcto desempeño en las unidades de competencia de la

cualificación COM 085_2 Actividades de venta.

UNIDAD DE COMPETENCIA 1 (UC0239_2): Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización.

1. Demuestra un buen conocimiento de los

productos que ofrece el establecimiento.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

2. Domina los precios, financiaciones y las

promociones que ofrece el establecimiento.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

3. Resuelve con seguridad y rapidez las preguntas

que formula el cliente.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

4. Orienta al cliente demostrando interés y

preocupación por atender sus necesidades de forma satisfactoria.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

5. Aporta soluciones o alternativas de compra al

cliente, en el caso de no tener aquello que anda buscando.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

6. No sólo proporciona al cliente lo que pide sino

que además le ofrece otros productos que podrían interesarle.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

7. Atiende las quejas y reclamaciones del cliente,

escalando aquellas que sobrepasan su competencia y adoptando en todo momento una actitud positiva y utilizando un estilo asertivo.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

8. Mantiene la higiene y se viste de acuerdo a las

exigencias del servicio y del establecimiento.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

9. Invita al cliente a volver al establecimiento en

una próxima ocasión.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

11

UNIDAD DE COMPETENCIA (UC0240_2): Realizar las operaciones auxiliares a la venta.

1. Realiza el cobro con rapidez. 1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

2. Comprueba la validez de los billetes recibidos

según los medios disponibles.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

3. Efectúa las comprobaciones de seguridad en el

pago mediante tarjeta de crédito/débito.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

4. Efectúa una correcta devolución del cambio, en

el caso de pagar en efectivo por la compra realizada.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

5. Proporciona al cliente la factura de la compra. 1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

6. Muestra orden y limpieza en su ámbito de

actuación.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

7. En el desempeño de su trabajo, ¿se le nota que

mira por los intereses comerciales de la empresa?

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

UNIDAD DE COMPETENCIA (UC0241_2): Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario.

1. Saluda y atiende al cliente en un espacio corto

de tiempo.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

2. Muestra confianza en sí mismo. 1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

3. Solicita el tiempo preciso al cliente cuando no

conoce la respuesta correcta, evitando esperas innecesarias.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

12

4. Tiene capacidad de persuasión. 1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

5. Es hábil y rápido en el servicio. 1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

6. Muestra asertividad, empatía, sociabilidad,

amabilidad y respeto en el trato con el cliente.

1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

7. Agradece al cliente la compra realizada. 1 2 3 4 5

Necesita mejorar

Bueno

Excelente

CONCLUSIÓN GLOBAL SOBRE EL DESEMPEÑO

Desde la conclusión del rol de cliente y según el servicio ofrecido por el vendedor: ¿compraría nuevamente en el establecimiento?

SÍ NO