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MICROS: Introdução do Cliente ao Oracle Support e ao My Oracle Support (MOS)
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Tópicos
Mudanças para Clientes MICROS
Novidades de Terminologia, Mapeamento de Produtos e Migrações de Dados
Downloads de Software
Primeiros Passos com o My Oracle Support
Criando e Gerenciando Solicitações de Serviços
Recursos Adicionais
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Mudanças para Usuários do Suporte MICROS
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O Que Muda para os Clientes • Escopo: Todos os clientes MICROS atendidos pelas equipes de Suporte micros na América Latina (LAD). A transição começará
em 6 de junho com a seguinte programação
– 6 de junho de 2016: Clientes de varejo mudam para o registro do MOS for SR
– 11 de julho de 2016: Clientes de varejo mudam para o menu de telefones de Suporte da Oracle
– 11 de julho de 2016: Clientes e revendedores de hospitalidade mudam para o menu de telefones do Oracle Support e registro do MOS for SR
• Observação: Essa mudança não se aplica aos clientes MICROS Fidelio Cruise
• Os números de telefone do Suporte MICROS continuarão os mesmos
• Os clientes terão acesso ao My Oracle Support (MOS), no lugar dos Portais de autoatendimento MICROS
• O canal de suporte por email será encerrado
• As Solicitações de Serviço podem ser abertas pelo My Oracle Support ou por telefone com telefone atual do Suporte MICROS
• Um SI (Support Identifier, Identificador de suporte) será necessário para acessar o My Oracle Support
• Um Identificador de Suporte ou o número de telefone principal será necessário para acessar o Oracle MICROS Support por telefone
• Os Identificadores de Suporte são enviados aos contatos dos clientes por email
• Assunto do email: "Bem-Vindo ao Oracle Support: Ações Necessárias para Clientes MICROS"
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Identificadores de Suporte 1. Os seus Identificadores de Suporte receberão uma mensagem de boas-vindas com o título: "Bem-vindo(a) ao Oracle
Support: Ação Solicitada para Clientes/Revendedores MICROS"
2. Seus Identificadores de Suporte são essenciais para o Oracle Support:
Dizem à Oracle quem você é
Identificam os produtos que você tem
Verificam a qualificação para o suporte (pois estão vinculados ao seu contrato de suporte ou à assinatura da nuvem
Lembrete importante: Conforme mencionado anteriormente, enquanto todos os clientes precisam de um SI para acessar o My Oracle
Support, será necessário um Identificador de Suporte ou um número de telefone local, também chamado de MLPN (Main Location Phone
Number) no My Oracle Support para acessar o Oracle MICROS Support por telefone
3. O acesso aos Identificadores de Suporte e seus privilégios associados no My Oracle Support será gerenciado por você,
cliente, por meio de um CUA (Customer User Administrator, Administrador de usuários do cliente)
4. A primeira pessoa na sua empresa que fizer login no My Oracle Support e adicionar um SI à conta se tornará o CUA
desse SI. Diferentes SIs podem ter diferentes CUAs
NOTA: Os clientes podem autorizar o integrador de sistemas, o provedor de serviços gerenciados ou outros provedores
de serviço para acessar o My Oracle Support no lugar deles. Todos os acessos ao My Oracle Support são governados
pelos Termos de Uso.
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Documentação de produtos
Onde posso encontrar a documentação de produtos da MICROS ?
– A documentação de produtos da MICROS está disponível no Oracle Help Center, clicando no ícone Industries (Setores).
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Novidades de Terminologia, Mapeamento de Produtos e Migração de Dados
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Terminologia Terminologia da Oracle Terminologia da MICROS Descrição
My Oracle Support (MOS) Diversos portais de suporte MICROS para clientes O portal de suporte da web acessível para clientes
Identificadores de suporte (SI)
ID do Local, ID da Loja, Código do Cliente, Nome da Empresa
Um identificador exclusivo usado para acessar o Suporte e que se correlaciona ao contrato de suporte e aos produtos com suporte
Número de telefone principal (MLPN) ID do local, número de telefone Número de telefone local do cliente, onde os produtos MICROS estão instalados
Solicitação de Serviços (SR) Caso, Tíquete, Incidente Um pedido de assistência feito por um cliente específico
Documento de Conhecimento Solução, Ajuda, Artigo de Conhecimento Informações úteis sobre problemas comuns, perguntas frequentes e dados sobre produtos
Bug
Bug, Defeito, Solicitação de Mudança de Software
Possível defeito em um código, ou funcionalidade que não funciona conforme documentado
Solicitação de aprimoramento (ER) Solicitação de Aprimoramento, Reestruturação de Códigos
Um aprimoramento é uma solicitação para adicionar funcionalidades ou alterar o comportamento de uma funcionalidade existente. Aprimoramentos são fornecidos por meio de versões programadas.
Patch Patch, Hot Fix Uma mudança de códigos ou conjunto de mudanças de códigos que não fazem parte da versão programada. Patches costumam ser fornecidos com o conjunto de códigos mais recente.
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Mapeamento de Produtos MICROS
Nome do produto MICROS Produto a Selecionar no Processo de Criação de SR do MOS
RES ou 3700 Oracle Hospitality RES 3700
e7 Oracle Hospitality e7
SiMPHONY 2 Oracle Hospitality Simphony
XBRi (Nuvem) Oracle XBRi Cloud Service
Xstore Oracle Retail Xstore Office
Xstore (POS) Oracle Retail Xstore Point of Service
• O processo de criação de SR mostrará a lista de nomes de produtos relacionados a SIs na sua conta MOS
• O SI se relaciona a uma assinatura de nuvem ou um contrato de suporte específico e os produtos cobertos
• Selecione o nome do produto adequado de acordo com o problema que você está relatando
• A lista de referências cruzadas que relaciona os nomes de produtos MICROS aos nomes usados no MOS está disponível no MICROS Welcome Center
Exemplos:
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Migração de Dados
Migração para o MOS
• Novos Casos, Tíquetes e Incidentes da
MICROS serão criados no My Oracle
Support Portal em 6 de junho de 2016
para o Varejo e em 11 de julho de 2016
para Hospitalidade
• As SRs da MICROS permanecerão nos portais de suporte MICROS para as SRs conectadas antes da data de migração
• O Oracle MICROS Support continuará funcionando com as SRs abertas nos portais de Suporte MICROS e as encerrará assim que forem resolvidas
• O Oracle MICROS Support poderá migrar SRs em aberto há muito tempo para o MOS
• Observação: Se migradas, as SRs receberão um número de SR exclusivo no MOS para ser usado em todas as interações com o Oracle MICROS Support
• Documentos de Conhecimento MICROS • Alguns documentos de conhecimento serão migrados para o MOS
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Downloads de Software
• A versão atual dos produtos MICROS com a marca Oracle está disponível pelo Oracle Software Delivery Cloud
– Para acessar o Oracle Software Delivery Cloud, é necessário ter uma conta de Logon Único da Oracle. As instruções de registro para configurar uma conta são fornecidas nesta apresentação.
– Depois de fazer login no site, você poderá fazer o download de todas as versões atuais dos produtos Oracle MICROS selecionando o pacote de produtos desejado e a respectiva plataforma. Para tirar dúvidas e obter assistência, entre em contato com: Oracle eDelivery.
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Registrando-se no My Oracle Support
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Registrando-se no My Oracle Support
Acesse http://support.oracle.com para se registrar.
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Registrando-se no My Oracle Support Crie sua Conta da Oracle
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Registrando-se no My Oracle Support Confirmação da Criação da Conta
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Registrando-se no My Oracle Support Confirmação de Email
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Registrando-se no My Oracle Support
Acesse http://support.oracle.com para começar.
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Registrando-se no My Oracle Support
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Registrando-se no My Oracle Support
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Registrando-se no My Oracle Support
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Registrando-se no My Oracle Support E se eu for a primeira pessoa a se conectar ao Identificador de Suporte?
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Aprovação da Função de CUA • Você será aprovado automaticamente para a função de CUA se
– seu domínio de email corresponder ao domínio dos CUAs aprovados anteriormente em outros SIs da mesma conta ou
– seus domínios de email correspondem ao domínio no contato de orçamento ou fatura do contrato de suporte
• Caso contrário, sua solicitação será colocada no status "PENDING ORACLE APPROVAL (Aguardando aprovação da Oracle)"
• Essas mesmas regras se aplicam quando você adiciona um Identificador de Suporte ao seu perfil no MOS e você é o primeiro contato
• A Oracle analisa e aceita essas aprovações de CUA de inscritos de primeira vez em 24h, de segunda a sexta
• Nos casos em que o endereço de email e o nome da conta/organização são questionáveis, a equipe de aprovação de CUA entrará em contato com você
• Há dois cenários de id de email que podem causar preocupação:
– o domínio de email não corresponde ao nome da empresa
– o nome de usuário é genérico (exemplo: [email protected])
• Para evitar essas situações, tente se registrar com um email que corresponda ao nome da empresa. Se isso não for possível, ligue para a linha de suporte, que orientará você em como obter os requisitos necessários para uma aprovação excepcional
• Leia o Documento de Conhecimento para saber mais (Doc ID 1278196.1)
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Registrando-se no My Oracle Support
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Registrando-se no My Oracle Support
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Registrando-se no My Oracle Support
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UsuáriodeTeste@email
1-555-000-111
1-555-000-222
1-555-000-333
55555555
66666666
77777777
UsuáriodeTeste@email
Teste
Usuário
Estrada do Teste, 1.500
São Paulo
Organização A1
Organização A2
Organização A3
Organização A1
Organização A2
Organização A3
Minha Conta
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55555555 Organização A1
1-555-000-111
1-555-000-111
55555555 Organização A1
55555555
CUA_USUÁ[email protected]
CUA_USUÁ[email protected]
CUA_USUÁ[email protected]
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Administrador de Usuários do Cliente (CUA)
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Qual é a função do CUA?
• Os Administradores de Usuários do Cliente (CUAs) são responsáveis por:
– Entender as funções na organização e os privilégios associados do My Oracle Support
– Atribuir privilégios a membros da equipe
– Manter usuários por Identificador de suporte
– Garantir o cumprimento das melhores práticas, tais como:
• Manter vários CUAs para cada Identificador de Suporte
• Fazer auditoria do acesso de usuários
• Garantir um plano de transição para transferências bem-sucedidas quando um CUA sair da função e um novo CUA for atribuído
A primeira pessoa que usar o SI para se registrar no MOS deverá aceitar
a função de CUA
Treinamento: Administrador de Usuários do Cliente – Guia CUA Task (Tarefa do CUA)
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Que tipo de usuário você é? O CUA determinará o acesso ao My Oracle Support (MOS)
Perfil: Usuário funcional, utiliza os produtos da Oracle todos os dias
Acesso: Base de Conhecimento, My Oracle Support Community
Perfil: equipe de atualização; desenvolve planos de atualização usando ferramentas proativas no My Oracle Support
Acesso: Criar Solicitações de Serviços, Base de Conhecimento, My Oracle Support Community
Perfil: Contato técnico da equipe
Acesso: Criar Solicitações de Serviços, Base de Conhecimento, My Oracle Support Community
Perfil: Desenvolvimento de produtos; deseja saber mais sobre os produtos Oracle
Acesso: Base de Conhecimento, My Oracle Support Community
CUA
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Visualização de SI do CUA (Interface da Nuvem)
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Solicitante 55555555 [email protected] Nome da Organização
Solicitante 55555555
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Administrador de Usuários do Cliente - Gerenciar Usuários (Interface da Nuvem)
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Para obter mais informações sobre os recursos do CUA, consulte o treinamento Administrador de Usuários do Cliente disponível no MOS (ID do Doc 2072499.1)
Solicitante 55555555 [email protected] Nome da Organização
55555555 Nome da Organização
66666666 Nome da Outra Organização
55555555 - Organização [email protected]
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Visualização de SI do CUA (Alternativa)
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Aprovador de CUA
Usuário de Teste UsuáriodeTeste@email 555-555-5555
Aprovador de CUA
55555555 55555555
55555555
Aprovador de CUA
55555555 Solicitante
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Administrador de Usuários do Cliente - Gerenciar Usuários (Alternativo)
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Para obter mais informações sobre os recursos avançados do CUA, incluindo a criação de Grupos Identificadores de Suporte para ajudar a gerenciar o acesso de usuários, consulte o treinamento Administrador de Usuários do Cliente disponível no MOS (ID do Doc 1540337.1)
Usuário de
Teste
55555555
12121212
Organização A1 Suporte de Teste Ide..
Organização de Teste
Organização M1 Manutenção I... Organização de Teste
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Fluxo da Solicitação de Serviço para Clientes e Melhores Práticas com Suporte
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Matriz de Assistência ao Suporte de Aquisição
Tipo de Solicitação Entre em contato
Dúvidas relacionadas ao uso de ou acesso ao My Oracle Support (MOS)
Oracle MICROS Support via MOS ou telefones do Suporte MICROS
Problemas técnicos de produtos Oracle MICROS Support via MOS ou telefones do Suporte MICROS
Defeitos de produtos Oracle MICROS Support via MOS ou telefones do Suporte MICROS
Dúvidas relacionadas ao uso do produto Oracle MICROS Support via MOS ou telefones do Suporte MICROS
Solicitações de aprimoramento de produtos Oracle MICROS Support via MOS ou telefones do Suporte MICROS
Patches Oracle MICROS Support via MOS ou telefones do Suporte MICROS
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Oportunidade Proativa Tenha consigo as informações antes de criar uma nova SR
Resumo do problema
Descrição do Problema
Códigos de Erro
Produto, Versão
Identificador do Suporte
Arquivos a serem anexos
Impacto nos negócios
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My Oracle Support
https://support.oracle.com/
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Clientes: My Oracle Support x Portal Cloud Support
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Vários Locais e diversos SIs
Use o My Oracle
Support para Criar e gerenciar SRs
Um Local e um ou mais SIs
Use o Portal Cloud
Support para Criar e gerenciar SRs
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UsuáriodeTeste@email
(Gerenciador de Informações de Produtos)
(Servidor de Autorização Datavantage)
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UsuáriodeTeste@email
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UsuáriodeTeste
555-555-5555
Crie uma Solicitação de Serviço em Nuvem Três etapas fáceis
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Crie uma Solicitação de Serviço de Hardware ou Software
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UsuáriodeTeste
555-555-5555
Crie uma Solicitação de Serviço
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UsuáriodeTeste
555-555-5555
Crie uma Solicitação de Serviço
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Crie uma Solicitação de Serviço na Interface do Usuário do My Oracle Support
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Crie uma Solicitação de Serviço na Interface do Usuário do My Oracle Support
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Crie uma Solicitação de Serviço na Interface do Usuário do My Oracle Support
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Níveis de Severidade e Solicitação de Atenção do Gerente
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Definições de Severidade da Oracle
• A Oracle continuará a atender aos termos dos atuais acordos da MICROS até o vencimento ou a rescisão
• Uma vez expirados e renovados, os termos serão migradas para os termos e condições padrão da Oracle para
o Premier Support ou Cloud Support
• Antes do vencimento do acordo da MICROS e após o Suporte ter sido movido para o MOS, a Oracle vai fornecer o maior nível de serviço sejam os termos atuais da MICROS ou os termos do Premier Support/Cloud Support
• Para obter detalhes adicionais, revise as seguintes políticas de suporte:
Políticas de Suporte Técnico ao Software da Oracle
Políticas de Suporte Técnico ao Hardware da Oracle
Oracle Cloud Services - Políticas de Hospedagem e Distribuição da Oracle
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O que acontece quando seleciono Severity 1 (Severidade 1)?
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Solicitando Atenção do Gerente • Solicite a Atenção do Gerente quando :
- A SR não está avançando de maneira a alcançar os marcos, a implementação ou os planos de atualização do seu projeto
- Você precisa urgentemente comunicar problemas nos negócios importantes a um gerente
- Você não está satisfeito com a resolução ou resposta a uma Solicitação de Serviço
• O envolvimento da Atenção do Gerente facilitará a criação de um Plano de Ação para resolver o problema da sua Solicitação de Serviço.
• Ligue para o Suporte
- Ligue para o número de telefone do Oracle MICROS Support
• Para solicitar este processo, escolha uma das seguintes opções: :
– Selecione "Talk to Manager" (Falar com o gerente) e siga os avisos ou
– Fale com um analista referente à sua necessidade específica e imediata e sobre qualquer impacto comercial aplicável
₋ É necessário um retorno da chamada: solicite que o gerente retorne sua chamada e forneça as informações de contato
₋ Não é necessário um retorno da chamada: forneça informações detalhadas que você gostaria de repassar ao gerente
• Mais informações estão disponíveis no documento How To Request Management Attention to a Service Request (SR) with Oracle Support Services (Doc ID 199389.1)
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Recursos Adicionais
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Recursos de Transição
Site do Suporte MICROS • Inclui link para comunicações do cliente e Perguntas Frequentes de Clientes
MICROS Welcome Center no My Oracle Support • Slides de Treinamento para Clientes e gravação do Treinamento • Perguntas Frequentes de Clientes • Referência Cruzada de Produtos • Comunicações de clientes • Link para Documentação de Produtos
Módulos de referência para todas as funcionalidades abordadas nesta apresentação
• Como Trabalhar de Modo Eficiente com Suporte para Clientes Corporativos MICROS • Módulos de Treinamento do My Oracle Support • Série de Webcasts de Fundamentos do My Oracle Support
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