Microsoft Dynamics CRM Release Previewdownload.microsoft.com/download/E/9/0/E9064F52... · visueller Designer erleichtert Ihnen die Erstellung von Multi-Channel-Kampagnen, die auch

Microsoft Dynamics CRM Release Preview Guide

Im Detail:

• Microsoft Dynamics CRM 2013 SP1

• Microsoft Dynamics CRM Online Spring ‘14

• Microsoft Dynamics Marketing

• Microsoft Social Listening

• Microsoft Parature

HINWEIS: Die Informationen in diesem

Dokument spiegeln den derzeitigen

Planungsstand von April 2014 wider. Dieses

Dokument ist nicht als detaillierte

Spezifikation konzipiert worden. Einzelne

Szenarien oder Funktionen können je nach

Marktentwicklung und Kundenbedarf ergänzt,

korrigiert oder umpriorisiert werden.

Microsoft Dynamics CRM Spring ’14

Release Preview Guide

2

INHALT

Einführung 3

Zentrale Investitionen im

Überblick

4

Marketing 4

Vertrieb 10

Service 11

Social CRM 20

Plattform 22

Zusammenfassung 26

Release Preview Guide Mai 2014



3

Einführung

Die explosionsartige Verbreitung sozialer Netzwerke und die Allgegenwart mobiler

Technologien haben unser aller Privat- und Berufsleben völlig verändert. Unternehmen, die im

Wettbewerb nach neuen Strategien suchen, konzentrieren sich daher in der heutigen Ära des

Kunden auf die Etablierung individueller Kundenerlebnisse. Einige Branchenanalysten sind gar

der Ansicht, dass Kundenerlebnisse im Kampf um die Differenzierung von Mitbewerbern die

einzige schlagkräftige Waffe sind. Die Ergebnisse von Unternehmen, die ihre Kunden

konsequent in Mittelpunkt all ihrer Bemühungen stellen, sind tatsächlich beeindruckend.

Studien zeigen nicht nur, dass Kunden bereit sind, mehr zu bezahlen, wenn sie einen besseren

Service erhalten, sondern dass mit diesem Ansatz auch signifikante Zuwächse bei Rentabilität

und Umsatz zu erwarten sind.

Deshalb lautet die Vision für Microsoft Dynamics, unsere Kunden darin zu unterstützen, selbst

überzeugende Kundenerlebnisse zu bieten, mit denen sie ihren Erfolg fördern können. In der

Umsetzung bedeutet dies:

• Wir möchten Kunden bei intelligenterem Marketing unterstützen, damit sie erfolgreiche

Kampagnen planen und durchführen können und messbare Ergebnisse erhalten.

• Wir möchten Kunden zu einem effektiverem Vertrieb verhelfen, sodass sich die Verkäufer

stets auf das Wesentliche konzentrieren können, um Deals schneller abzuschließen.

• Und wir möchten bei unseren Kunden für professionelleren Service sorgen, damit sie ihre

eigenen Kunden überall individuell betreuen und langfristig stabile Kundenbeziehungen

pflegen können.

In diesem Dokument werden die neuen und verbesserten Funktionen beschrieben, die Sie mit

dem so genannten Spring ’14 Release erhalten und die Sie dabei unterstützen, überzeugende

Kundenerlebnisse zu realisieren. Aufgrund unseres Commitments zu einem agilen

Freigabezyklus befinden sich derzeit mehrere Releases in Planung und Entwicklung.

Das Spring ’14 Release erhalten unsere Onlinekunden als automatisches Serviceupdate –

einschließlich einer Opt-in-Option für zusätzliche Funktionen im Bereich Service –, und unsere

On-Premise-Kunden können das entsprechende Service Pack (SP1) installieren.



4

Zentrale Investitionen im Überblick

Um unsere Kunden dabei zu unterstützen, intelligentere Marketingaktivitäten zu entwickeln,

effektiver zu verkaufen und überall einen professionellen Service zu bieten, wurde in mehrere

Bereiche investiert, die im Folgenden vorgestellt werden.

Marketing

Auf den CMO hat das neue Kundenverhalten nachhaltige Auswirkungen, da effektives

Marketing heute von völlig anderen Parametern bestimmt wird als früher. Die Möglichkeiten,

jederzeit und überall einzukaufen, umfassende Informationen über Produkte und

Dienstleistungen zu sammeln und sich in sozialen Netzwerken auszutauschen, haben zur

Folge, dass Kunden selbst starken Einfluss auf die Marke eines Anbieters nehmen können –

ganz gleich ob Verbraucher, Bürger oder Geschäftskunde.

Im Marketing benötigen Sie neue Lösungen, mit denen Sie diesen Wandel erfolgreich

begleiten können. In der Realität arbeiten viele Marketingabteilungen jedoch noch immer mit

fragmentierten Einzellösungen und verschiedenen Werkzeugen, um das Kundenerlebnis oder

einzelne Aspekte im Kundenlebenszyklus zu steuern und um Kampagnen zu entwickeln und

durchzuführen. In großen Unternehmen sind nicht selten zwölf bis 15 Marketingwerkzeuge im

Einsatz, die typischerweise nicht miteinander verbunden sind. Dies sorgt auf Seiten der

Marketingorganisation für Effizienzverluste – und auf Seiten der Kunden für Brüche oder

Störungen in der Kommunikation und Interaktion mit dem Unternehmen als Ganzes. Passen

derartige Erfahrungen wirklich zu Ihrem Markenversprechen?

Mit Microsoft Dynamics Marketing unterstützen wir Marketingmitarbeiter darin,

überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen, indem sie sich leichter mit Kunden vernetzen,

die Pipeline stärken und den Nutzen ihrer Aktivitäten nachweisen können.



5

Visueller Kampagnendesigner mit Drag-and-Drop Fördern Sie die Kundengewinnung und -bindung mit effektiven Kampagnen. Ein intuitiver

visueller Designer erleichtert Ihnen die Erstellung von Multi-Channel-Kampagnen, die auch in

E-Mail-Marketing und Social-Channels integriert sind, um hoch qualifizierte Leads zu

generieren.



6

Lead Lifecycle Management

Füllen Sie Ihre Vertriebs-Pipeline mit qualifizierten Leads – mithilfe eines nahtlos integrierten

Werkzeugs, das für die Steuerung der Prozesse in Leadgenerierung, Bewertung, Verteilung und

Segmentierung in Marketing und

Vertrieb konzipiert wurde.

Importieren Sie neue Leads, um

diese konsistent zu pflegen und

zu messen – für bessere

Ergebnisse.

Die mehrdimensionale Bewertung

erlaubt Marketingmitarbeitern,

präzise Evaluierungsmodelle

anhand mehrerer Elemente zu

erstellen (zum Beispiel Status,

Demografie, Verhalten).

Leads, die Sie in der vergangenen Woche generiert haben, sind eventuell nicht mehr so

aussichtsreich wie die Leads aus der aktuellen Woche. Mithilfe einer Bewertung auf Aktualitäts-

und Häufigkeitsbasis können Ihre Marketingmitarbeiter die jeweils besten Leads identifizieren.

Und dank des Reportings zur Leadperformance, basierend auf Kampagnenperformance und

Konversionsrate, können Sie Ihre Kampagnenergebnisse verbessern.



7

Homepage Jeder Marketingmitarbeiter kann einfach eine personalisierte Ansicht seiner wichtigsten

Kennzahlen und Berichte definieren, um auf einen Blick beispielsweise alle generierten Leads,

die E-Mail-Effektivität, Besuche auf der Landingpage und die Budgetperformance abzurufen.

Ein einfach zu bedienender grafischer Editor erlaubt Ihren Mitarbeitern die Anpassung ihrer

Homepage an ihre Rolle. So lassen sich Marketingdaten beispielsweise grafisch in Diagrammen

(Kreis, Punkte, Blasen) oder in traditionellen Listen anzeigen, oder es können mehrere

Datenquellen zusammengeführt werden, um eine durchgängige Ansicht der Kampagnen-

performance mit Power BI zu erhalten.



8

Skalierbares E-Mail-Marketing Versenden Sie hoch personalisierte E-Mails, um die Öffnungsraten zu verbessern.

Personalisieren Sie die Inhalte (Absender, Empfänger, Betreffzeile und Text), sodass Sie

insgesamt weniger E-Mails, aber dafür mit besseren Ergebnissen aussenden.

• Offene APIs für die Ergebnisverfolgung bei E-Mails

durch Drittanwendungen direkt in Dynamics

Marketing

• Hoch skalierbarer Versand von Massen- und

transaktionalen E-Mails an Kunden (bis zu Millionen

pro Tag)

• Kampagnenübergreifende Regeln, um Desinteresse/

Ermüdung bei Ihren Empfängern zu vermeiden. Sie

steuern und kontrollieren, wie viele E-Mails ein

Kontakt in einem bestimmten Zeitraum erhalten soll, um die E-Mail-Performance zu

steigern.

Power BI im Marketing Mit vordefinierten Power BI-Berichten können

Sie Ihre Daten visuell aufbereiten, beispielsweise

um Finanzdaten, die Leadperformance,

Materialienverwendung und E-Mail-

Zustellquoten auszuwerten.

Etablieren Sie eine 360-Grad-Ansicht Ihrer

Kunden, indem Sie demografische Angaben,

Onlineverhalten, Marketinglisten und vieles

mehr mit den Excel-basierten Reporting-

Werkzeugen visualisieren, die wichtige Daten

aus Marketing und Vertrieb zusammenführen.

Zeigen Sie die Auswirkungen Ihrer Marketing-

aktivitäten durch ein stabiles Kampagnen-ROI-

Reporting. Mit Power BI können Sie anhand von

Marketingausgaben und Umsätzen den Return

on Marketing Investment (ROMI) direkt

berechnen lassen.



9

Verbesserter Vertriebs- und Marketing-Connector Der Dynamics Marketing Connector wurde neu gestaltet und verbessert – mit einfacher

Konfiguration und einer UI speziell für das Datenmapping. Dies kann so konfiguriert werden,

dass wichtige Informationen zu Kontakten und Leads eingebunden werden, die zu einer

besseren Leadbewertung beitragen. So erhält Ihr Vertrieb qualitativ hochwertige Leads. Zudem

stehen leicht zugängliche Berichte zur Leadpipeline und Konversionsrate zur Verfügung.

Erwerb über Office 365 Testen und kaufen Sie Microsoft Dynamics Marketing einfach über Microsoft Office 365. So

können Sie bei all Ihren Office 365-Diensten einen zentralen Login mit einheitlichen

Anmeldeinformationen nutzen.



10

Vertrieb

Um Ihre Vertriebsmitarbeiter beim effektiveren Verkaufen noch besser zu unterstützen, werden

einige neue Funktionen eingeführt:

Erweiterungen der CRM Tablet-App Mit Microsoft Dynamics CRM für Tablets sind Sie

stets produktiv und vernetzt. Nutzen Sie Ihr

Windows 8-Tablet, Ihr iPad oder ein Android-

Tablet, um bei allen Kundeninformationen auch

von unterwegs auf dem Laufenden zu bleiben. So

sind Sie bei Kundenterminen stets optimal

vorbereitet und können Aktualisierungen für Ihre

Notizen, Aufgaben, Kontakte, Kunden und Leads

zeitnah erfassen, solange die Eindrücke noch frisch

sind. Die Daten werden für die Offlineanzeige zwischengespeichert, sodass Sie auch ohne

aktive Internetverbindung auf sie zugreifen können.

Insights1

Mit Insights werden Unternehmens- und Kontaktinformationen in Echtzeit aus 30.000 Quellen

in Microsoft Dynamics CRM eingespeist. Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Account

Management sparen bei Recherchen wertvolle Zeit und können sich deshalb effektiver um

neue Interessenten kümmern und mehr Deals in kürzerer Zeit abschließen.

Daten • Millionen von Firmen- und Kontaktprofilen aus aller Welt • E-Mail-Adressen und Telefonnummern

• Synchronisierung mit nur einem Klick in Dynamics CRM

• Finanzdaten, SEC Filings (USA), Stammbäume und Branchenprofile

Einblicke • Aktuelle Neuigkeiten (z. B. Finanzierungen, Firmenerweiterungen,

Änderungen auf Führungsebene)

• Social Buzz für Zielfirmen (Blogs, Facebook, Twitter)

• Social-Profile für Entscheider (LinkedIn, Facebook, Twitter) Verbindungen • Empfehlungen durch persönliche und unternehmerische Verbindungen

• Zusammenführung persönlicher Verbindungen aus Outlook, LinkedIn und Facebook

• Teilen von Verbindungen (sicherer und geschützter Zugang zu den Verbindungen von Kollegen)

1 Insights wird durch eine strategische Partnerschaft mit InsideView kostenlos für Microsoft Dynamics CRM Online-Kunden mit Professional-

Lizenzen in den USA bereitgestellt. Eine breitere globale Verfügbarkeit ist für Ende 2014 geplant.



11

Service

Kundenserviceteams müssen einen reaktionsschnellen, relevanten Service bieten, der die

Kundenerlebnisse optimiert. Mit den Erweiterungen der Servicefunktionalität können Ihre

Mitarbeiter Anfragen schneller bearbeiten und die Kundenbindung stärken.

Unified Service Desk Der leistungsstarke Unified Service Desk wurde entwickelt, um zentrale Kennzahlen wie die

Average Handling Time, First Call Resolution und den Customer Satisfaction Index zu

verbessern. Ihre Mitarbeiter erhalten eine durchgängige Umgebung, in der sie auf alle

Aufgaben und Anwendungen zugreifen können, um Kundeninteraktionen in den

verschiedensten Kanälen zu steuern und abzuschließen. Sie erhalten Funktionen für Telefonie,

Chat und E-Mail, können wiederkehrende Aufgaben durch kontextuelle Interaktionsdaten

automatisieren (beispielsweise um Anwendungen aufzurufen, Suchabfragen durchzuführen

oder Daten zu erfassen) sowie mehrere Kundensessions gleichzeitig bearbeiten. Zudem

können Sie mithilfe der konfigurierbaren Oberfläche in Microsoft Dynamics CRM selbst einfach

individuelle Desktop-Arbeitsumgebungen für Ihre Servicemitarbeiter einrichten.

Gleichzeitige Bearbeitung

mehrerer Kundensessions

Unterstützung für mehrere

Anwendungen pro Session

Anrufskripte für mehr Effizienz

und konsistente Bearbeitung



12

Enterprise Case Management Bieten Sie führende Serviceerlebnisse mit optimierten Falllösungen, indem Sie Regeln

anpassen und automatisieren, sodass Sie Warnhinweise und Fehlermeldungen erhalten, wenn

Sie Ihre Service Level Agreements nicht rechtzeitig erfüllen. Übertreffen Sie die Erwartungen

Ihrer Kunden, indem Sie:

• Serviceansprüche und SLAs definieren und verwalten,

• dynamische Weiterleitungs- und Warteschlangenregeln erstellen, um Ihre Serviceziele

zu erreichen, und

• unternehmensweite KPIs definieren und anpassen (zum Beispiel „erste Antwort

innerhalb von …“, „Lösung innerhalb von …“, Kundenzufriedenheit) und diese mit

Prozessen und Regeln verknüpfen (zum Beispiel Weiterleitung, Warteschlange,

Eskalation und Benachrichtigung), um deren Erreichung sicherzustellen.

Es sind einige neue Servicefunktionen eingeführt worden, die Ihr Team darin unterstützen,

effizienter und produktiver zu arbeiten.

Case-Formular Mit dem überarbeiteten Case-Formular können Sie jetzt zusammengeführte Cases sowie

untergeordnete Cases anzeigen oder neu anlegen, Ansprüche überprüfen und einen Timer

einbetten, um sicherzustellen, dass Sie Ihre SLAs (über-) erfüllen. Der Timer kann so

eingerichtet werden, dass ein laufender Countdown für die Erfüllung von SLA-KPIs angezeigt

wird.



13

Ansprüche

Serviceorganisationen müssen das Supportvolumen für ihre Kunden und die verschiedenen

Arten von Supportleistungen effektiv nachverfolgen können. Jetzt können Sie so genannte

Ansprüche einrichten, die wie Verträge fungieren und Ihren Mitarbeitern zeigen, wie viel und

welche Art von Support geleistet werden muss, wenn ein Kunde einen Servicefall eröffnet.

Service Level Agreements Bieten Sie Ihren Kunden einen überzeugenden Service,

indem Sie in Service Level Agreements (SLA) die

individuellen Servicestufen für Kunden festlegen. SLAs

lassen sich für die Antwortzeit auf neue Supportfälle, die

Bearbeitungszeit bis zum Case-Abschluss sowie für die

Bedingungen definieren, die in Kraft treten, wenn die

vereinbarten Zeiten nicht eingehalten worden sind.

Beim Einsatz von SLAs müssen Sie Ihre Mitarbeiter über

die vereinbarten Reaktions- und Bearbeitungs-zeiten

informieren. Durch den neuen Timer im Case-Formular

sieht jeder Mitarbeiter die Vorgaben in Echtzeit.

Timer auf dem Case-Formular,

der die verbleibende Zeit zur

Falllösung anzeigt.

Ablauf des SLA



14

Zusammenfassung von Cases Verringern Sie Doppelungen und Redun-

danzen zwischen ähnlichen Servicefällen,

indem Sie diese zu einem Case zusammen-

fassen. Dabei werden alle offenen Case-

Aktivitäten, E-Mails und Dateianhänge mit

dem neuen übergreifenden Case verknüpft.

Definition von Statusgründen Um Statusgründe als zusätzliche Filteroption

nutzen zu können, lässt sich definieren, worauf

der Wert für jeden Statusgrund geändert

werden kann. Die Definition einer begrenzten

Liste möglicher Werte erleichtert den Anwen-

dern, den richtigen nächsten Statusgrund für

einen Datensatz auszuwählen, wenn Sie über

zahlreiche Kombinationen gültiger Status-

grundwerte verfügen.

Über- und untergeordnete Cases

Für Cases, an denen mehrere Teams arbeiten

müssen oder die mehrere Kunden betreffen,

können jetzt Parent-Child-Beziehungen ver-

wendet werden. Dafür wird zunächst der

primäre Case („Parent“) und anschließend der

sekundäre Case („Child“) erstellt.

Automatische Case-Erstellung Wenn jemand eine E-Mail an die hinterlegte

Support-E-Mail-Adresse sendet, konvertiert

die automatische Erstellungsregel die E-Mail

direkt in einen Supportfall. Das Gleiche

geschieht bei neuen Äußerungen über Ihr

Produkt oder Ihre Dienstleistung in sozialen

Netzwerken: Der Eintrag wird erfasst und in

einen Supportfall umgewandelt.

Social Care Erfahren Sie alles darüber, wie sich Kunden

und andere Personen über Ihre Produkte oder

Dienstleistungen auf Facebook und Twitter

äußern, und entdecken Sie neue Trends. Mit

der neuen Social-Care-Anwendung können Sie

derartige Social-Aktivitäten einfach in Ihr

CRM-System einbetten und rasch reagieren.

Setzen Sie bereits ein Social-Listening-

Werkzeug ein, so können Sie die Social-Care-

Anwendung einfach anpassen und erweitern,

sodass aus Ihren bereits verfolgten Posts in

sozialen Netzwerken einfach Cases, Kontakte

und Social-Profile erstellt werden.



15

Servicemanagement

Steuern Sie die gesamte Konfiguration Ihrer Funktionen für den Kundenservice auf einer

zentralen Oberfläche.

CRM Tablet-App – Case Management

Begeistern Sie Ihren Kunden von überall durch professionellen Service. Ihre Mitarbeiter im

Kundenservice können auch von unterwegs mit der CRM Tablet-App Cases und Elemente aus

ihrer Warteschlange bearbeiten sowie Ansprüche und Warteschlangen einfach überwachen.

Die CRM-App für Tablets ist erweitert worden, um

folgende Case-Funktionen zu unterstützen:

• Cases – anzeigen und bearbeiten

• Elemente in Warteschlangen – anzeigen und

bearbeiten

• Ansprüche – nur anzeigen

• Warteschlangen – nur anzeigen



16

Multi-Channel-Service Kunden sind heutzutage enger vernetzt und besser informiert als je zuvor. Unternehmen suchen

deshalb nach Lösungen, mit denen sie ihre Fähigkeit verbessern können, sich mit Kunden in

jedem von ihnen gewünschten Kanal und auf jedem gewünschten Endgerät zu verbinden.

Microsoft Parature bietet eine der besten Cloud-basierten Lösungen für Kunden-Self-Service.

Parature-Portal: Das Parature-Portal ist ein rund um die Uhr verfügbares Kundensupportcenter,

das sich nahtlos in Ihre Unternehmenswebsite integrieren lässt. In diesem webbasierten

Hilfecenter erhalten Ihre Kunden schnell und komfortabel Zugriff auf eine intuitive,

durchsuchbare Wissensdatenbank, die Antworten auf die am häufigsten gestellten Service- und

Supportfragen liefert. Wenn Ihre Kunden dennoch persönliche Unterstützung benötigen,

können sie direkt auf dem Portal ein Helpdesk-Ticket übermitteln, dessen Bearbeitungs-

fortschritt überwachen und sich automatisch per E-Mail benachrichtigen lassen, wenn für sie

eine Antwort zur Verfügung steht. Die Co-Browsing-Funktionen ermöglichen Ihren Mitarbeitern,

sich mit dem Desktop eines Kunden zu verbinden, um Probleme unmittelbar zu lösen.



17

Parature für mobile Endgeräte: Sowohl Ihre

Servicemitarbeiter als auch Ihre Kunden können die

marktführende Parature-Umgebung auch auf allen

gängigen Smartphones und Tables nutzen. Eine

webbasierte mobile Anwendung liefert Ihren Kunden

eine nahtlose, personalisierte Oberfläche, basierend

auf Ihren Mobile-Web-Einstellungen, und Ihre

Mitarbeiter können leichter mit Kollegen aus anderen

Abteilungen zusammenarbeiten.

Parature Facebook-Portal: Auch auf Facebook kann Parature eingebunden werden, sodass

Unternehmen von einem weiteren 24/7 verfügbaren Service-Channel für ihren Kundensupport

profitieren. Kunden und Verbraucher können FAQs und aktuelle Informationen durchsuchen

oder ein Helpdesk-Ticket übermitteln. Zudem lässt sich auch der Parature Live-Chat integrieren,

um Beschwerden und Posts zu Serviceproblemen von der Facebook-Seite Ihres Unternehmens

in einen anderen Channel umzuleiten.



18

Parature Echtzeit-Chat: Bieten Sie Ihren Kunden sofortigen und personalisierten Onlinesupport

per Chat. Ihr Unternehmen erhält so einen zusätzlichen Channel, der bei kritischen Fällen einen

nahtlosen Übergang während der Supportinteraktion – von Self-Service zu Assisted Support –

ermöglicht. Umfassende Regeln für Eskalation, Umleitung und Priorisierung sorgen für zeitnahe

Reaktionen und die Erfüllung Ihrer Service Level Agreements (SLAs).



19

Wissensmanagement Parature Knowledge-Base: Mit dieser intuitiven Lösung für den Kunden-Self-Service erhalten

Anwender schnelle Antworten auf typische Fragen und Supportprobleme, ergänzt um wichtige

Downloads wie Formulare, How-to-Videos, Produkthandbücher, aktualisierte Informationen aus

der Wissensdatenbank und vieles mehr. Fügen Sie einfach neue Inhalte und Informationen hinzu

oder aktualisieren Sie bestehende Einträge, passen Sie die Reihenfolge an eigene Erfordernisse

an und sorgen Sie für eine optimale Platzierung der wichtigsten Inhalte an prominenter Stelle.



20

Social CRM

Soziale Netzwerke haben die Kommunikation und Interaktion zwischen Personen, Gruppen und

Unternehmen revolutioniert. Kunden sind heute besser informiert als je zuvor und können die

unterschiedlichsten Wege und Quellen nutzen, um an neue Informationen zu gelangen. Nicht

zuletzt werden Kaufentscheidungen erheblich durch Diskussionen und Berichte im World Wide

Web beeinflusst. So setzen 75 Prozent der B2B-Kunden bei neuen Käufen auf Informationen aus

Social-Channels, und Kunden haben generell schon mehr als 70 Prozent2 ihres Kaufprozesses

durchlaufen, bevor sie das erste Mal mit Ihnen als Anbieter Kontakt aufnehmen. Um im

Wettbewerb zu bestehen, müssen Sie also stets die Augen und Ohren in sozialen Netzwerken

offen halten. Jedoch sind die meisten Social-Listening-Werkzeuge heute noch so komplex und

teuer, dass nur eine „Elite“ von Anwendern Zugang zu ihnen hat und relevante Informationen

bei Mitarbeitern mit Kundenkontakt häufig gar nicht ankommen. Bei Microsoft verfolgen wir

einen anderen Ansatz: Diese Informationen sollen für jeden im Unternehmen zur Verfügung

stehen.

Microsoft Social Listening Microsoft Social Listening ist ein leistungsstarker neuer Dienst, mit dem Sie Social-Channels wie

Facebook und Twitter beobachten und Aussagen zu Ihren Produkten, Marken, Mitbewerbern

und Kampagnen auswerten können – in Echtzeit und rund um den Globus.

Zuhören und analysieren

Globale Stimmungsanalyse: Erfahren Sie alles über

Ihre Kunden und über aktuelle Äußerungen zu Ihrem

Unternehmen. Dank der nativen Sprachunterstützung

werden auch kulturelle Unterschiede berücksichtigt.

Aussagen und Meinungen: Verfolgen Sie Ihre Marke,

Produkte und Meinungsführer in 28 Sprachen auf

Twitter, Facebook, YouTube sowie in News-Channels,

Blogs und Foren.

Wissen über Mitbewerber: Lassen Sie sich zeigen, wie

Sie im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden.

Kampagnensteuerung: Messen Sie den Einfluss von

Social Media auf Ihre Marketing-, Vertriebs- und

Servicekampagnen.

2 http://partnersinexcellenceblog.com/70-of-buying-process-completed-without-sales-invovlement/



21

Beobachten und antworten Wichtige Meinungsführer: Identifizieren

Sie die lautesten Stimmen in Ihrer

Community und nehmen Sie Kontakt zu

ihnen auf.

Frühwarnsystem: Gewinnen Sie frühzeitige

Einblicke in potenzielle Problemfälle und

bleiben Sie bei allen „heißen” Themen auf

dem Laufenden.

Benachrichtigungen zu Posts: Lassen Sie sich informieren, wenn individuell definierte Key

Words erscheinen oder wettbewerbs- bzw. branchenrelevante Unterhaltungen aufkommen.

Benachrichtigungen zu Trends: Lassen Sie sich informieren, wenn Posts und

Veröffentlichungen von Ihren statistischen Erwartungen abweichen.

Social Insights in Microsoft Dynamics CRM Reichern Sie das Wissen aus Social Listening mit Social Insights in Ihrer Microsoft Dynamics

CRM Online-Umgebung an. Microsoft Social Listening-Grafiken lassen sich in Ihre CRM-

Dashboards und Formulare einbetten. Mit diesen Social Insights-Diagrammen und -Grafiken

können Sie Äußerungen, Trends und Stimmungen in Bezug auf Ihre Kunden, Kampagnen und

Mitbewerber einfacher identifizieren.

Ein Social-Dashboard direkt in Microsoft

Dynamics CRM präsentiert eine globale

Ansicht der Social-Einblicke, die für Ihre Rolle

am wichtigsten sind.

Mit der kontextuellen Anzeige von Social Insights

in einem Microsoft Dynamics CRM-Datensatz

bleiben Verkäufer bei den Social-Unterhaltungen

ihrer Kunden auf dem Laufenden.



22

Plattform Leistungsstarke Werkzeuge erlauben Ihnen die Anpassung von Microsoft Dynamics CRM an Ihre

einzigartigen Geschäftsanforderungen. Mit Microsoft Dynamics CRM realisieren Sie einen

raschen Geschäftsnutzen, da es ein agiles Lösungsframework umfasst, das einfach zugeschnitten

und konfiguriert werden kann. Die Microsoft Dynamics CRM-Plattform bietet ein deklaratives

Paradigma, das von der Definition des Datenmodells zur Bereitstellung von integrierter

Persistence, Sicherheit, API-Zugriff, Benutzerumgebungen und Programmierparadigmen auf

Basis einer modernen offenen Architektur reicht. Mit dieser Version werden mehrere neue

Investitionen in unsere Plattform-funktionen eingeführt, mit denen wir unser Commitment für

eine offene, anpassbare und erweiterbare Unternehmenslösung untermauern.

Serverseitige Synchronisierung Bleiben Sie jederzeit produktiv und auf dem Laufenden, unabhängig von Ihrem Aufenthaltsort

und vom jeweils verwendeten Endgerät. Mit der serverseitigen Synchronisierung können

Administratoren einfach die Synchronisierung von E-Mails, Aufgaben, Terminen und Kontakten

zwischen den On-Premise-Versionen von Dynamics CRM und Exchange steuern.

Diese Funktionalität wurde ursprünglich mit

dem Release Dynamics CRM 2013 bzw.

Dynamics CRM Online Fall ’13 eingeführt,

um E-Mails, Aufgaben, Termine und

Kontakte zwischen Dynamics CRM und On-

Premise-Umgebungen von Microsoft

Exchange zu synchronisieren. Die

serverseitigen Synchronisierungsfunktionen

sind als Cloud-Dienst bereitgestellt worden,

um die Synchronisierung von E-Mails,

Aufgaben, Terminen und Kontakten

zwischen Dynamics CRM Online und

Microsoft Exchange Online zu konfigurieren und zu verwalten. Für das Versenden und

Synchronisieren von E-Mails werden auch POP3-/SMTP-Anbieter3 unterstützt.

Die Synchronisierung mithilfe des E-Mail-Routers und des Outlook-Clients wird weiterhin

unterstützt.

3 Zu den unterstützten POP3-/SMTP-Anbietern zählen Gmail, Hotmail, Yahoo, MSN, Live und Outlook.com.



23

Erweiterungen für die SharePoint-Integration Direkt in Microsoft Dynamics CRM Online lässt sich jetzt die Integration zwischen der CRM-

Lösung und SharePoint Online leichter verwalten. Kunden von Dynamics CRM Online und

SharePoint Online brauchen jetzt nicht mehr die CRM-Listenkomponenten zu installieren und zu

konfigurieren, um die Integration des Dokumentenmanagements zu aktivieren. Ein

Benachrichtigung in Dynamics CRM Online zeigt den CRM-Administratoren, wenn die

serverbasierte SharePoint-Integration nicht aktiviert wurde (ähnlich wie die Benachrichtigung

zur Outlook Client-Installation).

Sandbox-Umgebungen Entwickeln und testen Sie Anpassungen in einer isolierten, nicht produktiven Onlineumgebung.

Administratoren können eine Dynamics CRM Online-Instanz einfach in eine Sandbox-Instanz

kopieren.

• Minimale Kopie: umfasst nur Anpassungen und Schemata aus der ursprünglichen Instanz.

Mögliche Szenarien: iterative Teamentwicklung, Partner-/ISV-Lösungen, Proof of

Concepts

• Volle Kopie: umfasst alle Anwendungsdaten, Benutzer und Anpassungen aus der

ursprünglichen Instanz.

Mögliche Szenarien: Testing zur Benutzerakzeptanz, Upgrade-Testing, Preview-Version

im Produktivbetrieb (TAP/EA), Training

Administratoren können eine Sandbox-Instanz auf die ursprünglichen Einstellungen

zurücksetzen (z. B. durch Löschen und erneutes Bereitstellen).

• Zurücksetzen ist nur für Sandbox-Instanzen möglich, nicht aber für Produktivinstanzen.

• Auswahl einer Zielversion ist aus beliebigen Microsoft Dynamics CRM-Diensten möglich,

die im Produktivbetrieb verwendet werden.

• Durch das Zurücksetzen wird eine Instanz gelöscht und neu bereitgestellt.



24

Administratoren können für jede beliebige Sandbox-Instanz einen Snapshot erstellen und

wiederherstellen (nur ein Snapshot je Instanz zur Zeit).

Neues Dynamics CRM Online Admin Center Administratoren können ihre Test- und Produktivumgebungen von Dynamics CRM Online

einfach verwalten. Das neue Dynamics CRM Online Admin Center bietet eine zentrale

Oberfläche, auf der CRM-Administratoren folgende Aufgaben erledigen können:

• Verwaltung von lizenzbezogenen Elementen, beispielsweise Speicherplatz und Instanz

(Produktiv- oder Sandbox-Instanzen)

• Solution Lifecycle Management

• Verwaltung von Add-on-Diensten und -Lösungen



25

Weitere Plattforminvestitionen Die Plattformfunktionen sind erweitert worden, um Unternehmen zu ermöglichen, CRM-

Bereitstellungen jeder Größe zu entwickeln, zu testen und zu konfigurieren.

Solution Framework: „Export-As”-Funktion ermöglicht das Exportieren einer Lösung und die

Ansprache eines bestimmten früheren Feature-Releases von Microsoft Dynamics CRM.

Tooling:

• CRM Package Deployment Tool

• CRM Configuration Migration Tool

• Updated Plugin Registration Tool

• Visual Studio Toolkit-Verbesserungen

• Erweiterte PowerShell-Unterstützung

• Neue Windows Client-API ( Microsoft.Xrm.Tooling.xxxx )

Erweiterbarkeit:

• OAuth Discovery-Spezifikation zur Unterstützung von ISV-/Office-Clients

• GROUP AND/OR für Workflows

Skalierung: Skalierungsverbesserungen in asynchroner Verarbeitung, um sehr große Workloads

abbilden zu können.

Kompatibilität Wir führen unser Commitment, CRM-Funktionalität für die neuesten Technologien

bereitzustellen, fort und bieten daher Unterstützung für:

• Windows 8.1

• Internet Explorer 11

• iOS7 Safari auf dem iPad (Webanwendung)

• iPad Air mit Safari (Webanwendung)

• Windows Server 2012 R2 (CRM-Server)

• iPad Air mit CRM für Tablets

Informieren Sie sich anhand der aktuellen Microsoft Dynamics CRM-Kompatabilitätsübersicht

(Englisch) über neue und in Kürze zu erwartende Ergebnisse aus unseren Kompatabilitätstests.

http://support.microsoft.com/kb/2669061

http://support.microsoft.com/kb/2669061



26

Zusammenfassung

Microsoft hat eine starke Vision für die Entwicklung einer breiten Palette von Endgeräten und

Diensten für einzelne Anwender und Unternehmen, mit denen sich alle Beteiligten effizient

vernetzen und jederzeit produktiv an ihren zentralen Aktivitäten arbeiten können – ob im Büro

oder von unterwegs. Microsoft Dynamics CRM 2013 spielt für diese Strategie eine so wichtige

wie einzigartige Rolle. Die heutige Welt wird immer komplexer, sodass Technologie eine

zunehmend wichtige Rolle spielt, damit sich Unternehmen mit ihren Kunden verbinden können.

Microsoft Dynamics CRM unterstützt und optimiert diese Verbindungen durch die Bereitstellung

von Informationen in Echtzeit und mithilfe von Funktionen, mit denen Unternehmen ihre

Kunden durch individuellen Service begeistern können.

Sie dürfen auf die weiteren Entwicklungen für Microsoft Dynamics CRM gespannt sein! Wir

freuen uns darauf, Sie kontinuierlich über die Innovationen und Funktionen zu informieren, die

Sie in den kommenden Monaten und Jahren mit Microsoft Dynamics CRM erhalten.

Das Microsoft Dynamics CRM-Team

https://twitter.com/MSFTDynamics

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http://www.linkedin.com/groups?gid=2315754

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http://www.youtube.com/user/msdyncomm

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27

Microsoft Dynamics steht für integrierte, flexible Unternehmenssoftware, die zur langfristigen Sicherung Ihres Erfolgs beiträgt

und es Ihnen ermöglicht, schnell fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Microsoft Dynamics folgt in Design und Funk-

tion den bekannten Microsoft-Standards, was die Produkte intuitiv und einfach bedienbar macht. Die enge Verzahnung mit

anderen Microsoft-Produkten ermöglicht ein nahtloses Zusammenspiel mit bereits vorhandenen Systemen. Microsoft Dyna-

mics automatisiert und optimiert Abläufe aus den Bereichen Finanzmanagement, Customer Relationship Management und

Supply Chain Management. Da Ihre Mitarbeiter direkten Zugriff auf alle benötigten Daten und Prozesse erhalten, die sie für ih-

re tägliche Arbeit benötigen, steigt die Produktivität und somit auch die Effizienz im gesamten Unternehmen.

www.microsoft.de/dynamics

Ihr direkter Draht zum Microsoft Dynamics CRM-Team in Deutschland: +49 221 8010 1065 (Mo.–Fr., 09–12 Uhr)

Microsoft Deutschland GmbH

Geschäftskundenbetreuung

Konrad-Zuse-Straße 1

85716 Unterschleißheim

Deutschland

Tel.: +49 180 5 672330*

Fax: +49 180 5 229554*

E-Mail: [email protected]

* 0,14 Euro pro Minute, deutschlandweit. Mobilfunktarif kann abweichen. Die Kosten für Anrufe aus dem Mobilfunknetz

betragen maximal 0,42 Euro pro Minute.

Microsoft Österreich GmbH

Am Europlatz 3

1120 Wien

Österreich

Tel.: 08000 123345**

Fax: +43 1 610 64200


** Nur aus Österreich erreichbar.

Microsoft Schweiz GmbH

Richtistrasse 3

8304 Wallisellen

Schweiz

Tel.: +41 848 224488

Fax: +41 43 4564444


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zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dar. Da Microsoft auf sich ändernde Marktanforderungen reagieren muss, stellt dieses

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