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Minister io de Relaciones Exter iores
Oficina de Quejas y Reclamos
Centro Integral de Atención al Ciudadano –
CIAC-
Cifras de Quejas, Reclamos, Felicitaciones y/o Agradecimientos y Sugerencias
del 01 al 31 de ENERO del año 2013
“Ningún país por sí solo,
ninguna región por sí sola,
va a poder ser exitoso o
exitosa en esta lucha
contra el crimen
organizado, contra el
narcotráfico, si no hay un
trabajo mancomunado,
unido.”
Glosario Tipo de Solicitud
QUEJA: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o
jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la
Entidad en desarrollo de sus funciones.
RECLAMO: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona
natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de
los servicios ofrecidos por la Entidad.
FELICITACIÓN Y/O AGRADECIMIENTO: Manifestaciones de agradecimiento o satisfacción
por los productos y/o servicios ofrecidos por el Ministerio de Relaciones Exteriores.
SUGERENCIA: Es la propuesta de cambio, respecto de actividades internas o externas que
desarrolle la entidad formuladas por los funcionarios o particulares, que vayan en beneficio
general.
CIFRAS GENERALES
D E L 0 1 A L 3 1 D E E N E RO D E 2 0 1 3
Total registros por tipo de solicitud
del 01 al 31 de enero de 2013
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 643
56%
28%
9%
7%
RECLAMOS
FELICITACIONESY/O
AGRADECIMIENTOS
QUEJAS
SUGERENCIAS
Esta grafica, muestra los requerimientos realizados por los
usuarios al Ministerio de Relaciones Exteriores, manifestando
sus agradecimientos, inconformidades y sugerencias, que
retroalimentan a esta entidad en el proceso de mejora
continua. En el año 2012 (01 al 31 de enero) ingresaron 643
requerimientos, que equivalen al 100%, dentro de los cuales
se cuentan:
• Reclamo, con un total del 56%.
• Felicitaciones y/o agradecimientos, con un total del
28%, este tipo de solicitud se han incrementado respecto
del año 2012 en un 18000%, teniendo en cuenta el
fortalecimiento de esta entidad en el Servicio al
Ciudadano en el año 2,012, lo que ha generado que el
reconocimiento positivo se vea reflejado en 180 registros
más que el año anterior.
• Queja, cuenta con el 9%.
• Sugerencias, con un total del 7% y que presentan un
crecimiento del 4100%, respecto del año 2012, con un
incremento en 41 registros adicionales.
Total registros por medio de solicitud
del 01 al 31 de enero de 2013
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 643
Del total de los requerimientos realizados en el año 2,013, a
continuación analizamos los medios por los cuales ingresaron los
mismos:
• Buzón Virtual: Con un total del 51,2% del total. Este es el
medio preferido por el ciudadano para interponer sus
solicitudes;
• Buzón Oficina Satélite: Este medio de solicitud, hace
referencia a los requerimientos que realizan los usuarios en
las oficinas en donde se prestan los servicios y se ofrecen los
trámites brindados por la entidad en la ciudad de Bogotá, en
el formato dispuesto para ello de forma física. Este medio de
solicitud, cuenta con un 25,5%.
• Correo Electrónico Quejas y Reclamos: Con un total del
22,9%. Es el tercer medio más utilizado por los usuarios.
• Correspondencia: Son los registros radicados de forma física
en el área de correspondencia de la entidad, los cuales son
enviados a la oficina de quejas y reclamos para el trámite
pertinente; el 0,5%.
Se concluye que el medio de solicitud preferido por los usuarios
para comunicarse con esta entidad, es el electrónico con más de
la mitad de los mismos.
51,2%
25,5%
22,9%
0,5%
BUZÓN VIRTUAL
CORREO ELECTRÓNICOQUEJAS Y RECLAMOS
BUZÓN OFICINA SATELITE
TELEFONICAMENTE
TOTAL CASOS POR MEDIO DE SOLICITUD DEL 01 AL 31 DE ENERO DE 2013
Días corrientes de respuesta de todos los requerimientos según términos de ley,
del 01 al 31 de enero de 2,013
Al 100% de los registros, se les ha brindado respuesta dentro de los términos legales por parte de la oficina de
Quejas y Reclamos, haciendo la claridad de que todos aún no se encuentran finalizados, teniendo en cuenta que
existen registros pendientes por respuesta de los usuarios y pendiente por respuesta de área, registros que
llegaron a esta oficina los últimos días del mes de enero, tal y como se verá más adelante, aclarando que todos se
encuentran dentro de los términos de Ley.
Lo que se muestra en la presente tabla, es la respuesta que se ha otorgado en tiempo al usuario por parte de la
oficina de Quejas y Reclamos, escalando al área encargada o solicitando más información a los usuarios para dar
trámite a las solicitudes.
La eficiencia en el término de respuesta de la oficina de Quejas y Reclamos es del 100%, respetando los términos
de respuesta determinados por la Ley.
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 643
Días corrientes de respuesta de la Oficina de Quejas y Reclamos
del 01 al 31 de enero de 2013
Ésta gráfica, nos muestra con más detalle, los
días de respuesta de las Quejas y Reclamos y
todas las respuestas se han otorgado dentro
de los primeros 7 días después de la solicitud,
estando dentro de los términos de Ley.
En cuanto a los todos los requerimientos, es
decir, felicitaciones, quejas, reclamos y
sugerencias, a todos se ha brindado respuesta al
usuario dentro de los 7 días en que realizan su
solicitud. Esta respuesta es otorgada en el
primer contacto con nuestros usuarios desde la
Oficina de Quejas y Reclamos.
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 643
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 420
Total quejas y reclamos por áreas
del 01 al 31 de enero de 2013
En el mes de enero de 2013 de las quejas y
reclamos registrados, se evidencia que el área con
mayor número de requerimientos fue la
Coordinación Apostilla y Legalizaciones con el
34,3%, teniendo en cuenta la implementación del
sistema de apostilla en línea; seguido
encontramos el área de Pasaportes con un total
del 22,6%. Como tercer área con más registros
encontramos los Consulados y/o Embajadas con
un total del 21,2%, siendo estas las tres áreas más
representativas en cuanto a los requerimientos a
través de reclamos y quejas.
Estas solicitudes han sido respondidas al usuario
en los términos de Ley y dando respuesta
específica a su solicitud.
TOTAL CASOS
ATENDIDOS : 420
Estado total de las quejas y reclamos atendidos del
01 al 31 de enero de 2013
• Del total de las quejas y reclamos recibidas durante
el mes de enero del año 2013, el 91% de los
registros, se encuentran resueltos, es decir, se dio
respuesta al usuario, finalizándolos en la base de
datos de la Oficina de Quejas y Reclamos.
• Respecto a los registros que se encuentran
pendientes por respuesta del usuario, tenemos el
8,3%, ya que en estos registros no es claro el objeto
del requerimiento por parte del usuario por no
suministrar información suficiente que permita dar
trámite a la solicitud.
• En cuanto a los registros que se encuentran
pendientes por respuesta de área, sólo el 0,7% del
total, se encuentran en este estado, aclarando, que
estos registros pertenecen a los últimos días del mes.
0,7% 8,3%
91%
PENDIENTE RESPUESTA ÁREA
PENDIENTE RESPUESTA USUARIO
RESUELTOS TOTAL CASOS
ATENDIDOS : 420
Total Felicitaciones y/o Agradecimientos por área
del 01 al 31 de enero de 2,013
El segundo tipo de solicitud mas requerido
por los usuarios del Ministerio de Relaciones
Exteriores, son las felicitaciones y/o
agradecimientos con un total de 3,006
registros.
De la cifra mencionada, se verifica que las
tres áreas que cuentan con mayor
reconocimiento positivo a su gestión son:
• El centro Integral de Atención al
Ciudadano – CIAC – con 48%.
• Consulados y/o Embajadas de Colombia
en el Exterior con un 31%.
• Apostilla y/o Legalización con el 12% del
total.
TOTAL CASOS
ATENDIDOS : 178
CIFRAS ESPECÍFICAS POR ÁREAS
APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN
Apostilla y/o Legalización
Teniendo en cuenta el total general, ésta área cuenta con el 26,6% de los registros.
De acuerdo a lo anterior encontramos, que detalladamente, los registros se discriminan así:
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 171
TIPO DE SOLICITUD PORCENTAJE
RECLAMO 79%
FELICITACIÓN Y/O AGRADECIMIENTO 12%
QUEJA 5%
SUGERENCIA 4%
TOTAL 100%
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 21
Felicitaciones y/o Agradecimientos
del área de Apostilla y/o Legalización
Del 100% de los registros de ésta área en el mes de
enero, el 12% corresponde a las felicitaciones y/o
agradecimientos. De los cuales el motivo mas recurrente
es atención y servicio ofrecido con el 95% y atención y
servicio ofrecido por medios electrónicos cuenta con el
5% de este tipo de solicitud.
El otro ítem analizado, es la oficina en donde se generó
la felicitación, de los cuales el 57% corresponde a la
Oficina Calle 98 – Presencia que hace referencia a las
personas que realizan el trámite en el 7 piso; el 38% le
corresponde a la atención en la Oficina Calle 98 – Sala de
Internet y por último trámites en línea cuenta con el 5%.
MOTIVOS %
ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 95%
ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO POR MEDIOS
ELECTRÓNICOS 5%
TOTAL 100%
OFICINAS %
OFICINA CALLE 98 - PRESENCIAL 57%
OFICINA CALLE 98 - SALA DE INTERNET 38%
TRÁMITES EN LÍNEA 5%
TOTAL 100%
TOTAL RECLAMOS : 135
Total de los reclamos del área de Apostilla y/o Legalización según el motivo
y la oficina en la cual se originó del 01 al 31 de enero de 2013
Total reclamos según la oficina en donde se generó el
registro
OFICINAS %
TRÁMITES EN LÍNEA 47%
OFICINA CALLE 98 - PRESENCIAL 34%
OFICINA CALLE 98 11%
OFICINA CALLE 98 - SALA DE INTERNET 4%
OFICINA CALLE 98 - CAJILLAS 4%
TOTAL 100%
Total reclamos según el motivo por el cual se
generó el registro
MOTIVOS %
DEMORA EN EL TRÁMITE 25%
DIFICULTAD EN TRÁMITE 16%
ERROR EN DOCUMENTO 14%
CERTIFICADO JUDICIAL 13%
DESORGANIZACIÓN 12%
INFORMACIÓN DEL TRÁMITE 9%
ACEPTACIÓN DEL DOCUMENTO EN EL EXTERIOR 5%
REGISTRO DE FIRMA 3%
OTRAS SOLICITUDES 1%
ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 1%
TOTAL 100%
Total de los quejas del área de Apostilla y/o Legalización según el motivo y
la oficina en la cual se originó del 01 al 31 de enero de 2013
TOTAL CASOS QUEJAS : 9
MOTIVOS %
ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 78%
DEMORA EN EL TRÁMITE 11%
ERROR EN DOCUMENTO 11%
TOTAL 100%
OFICINAS %
OFICINA CALLE 98 - PRESENCIAL 67%
OFICINA CALLE 98 22%
OFICINA CALLE 98 - SALA DE INTERNET 11%
TOTAL 100%
CIFRAS ESPECÍFICAS POR ÁREAS
PASAPORTES
Pasaportes
Teniendo en cuenta el total general, ésta área cuenta con el 19,3% de los registros.
De acuerdo a lo anterior encontramos, que detalladamente, los registros se discriminan así:
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 124
TIPO DE SOLICITUD PORCENTAJE
RECLAMO 65%
SUGERENCIA 18%
QUEJA 12%
FELICITACIÓN Y/O AGRADECIMIENTO 5%
TOTAL 100%
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 6
Felicitaciones y/o Agradecimientos
del área de Pasaportes
En el mes de enero de 2013 el único motivo
por el cual se recibieron manifestaciones de
reconocimiento, fue la atención y el servicio
ofrecido.
• Las oficinas de la Calle 98 y Calle 53, en el mes de
enero recibieron igual cantidad de
requerimientos, por lo que cada una cuenta con
el 50%.
MOTIVO FINAL %
ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 100%
TOTAL 100%
OFICINA %
OFICINA CALLE 98 50%
OFICINA CALLE 53 50%
TOTAL 100%
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 80
Total de los reclamos del área de Pasaportes según el motivo por el cual se originó
del 01 al 31 de enero de 2013
Teniendo en cuenta los motivos que
generan inconformidades respecto del
trámite del pasaporte, tenemos que el
índice mas alto se presenta en la
demora en el trámite con el 49%;
seguido encontramos la dificultad en
el acceso a citas, teniendo en cuenta,
que exclusivamente hace referencia a
las Gobernaciones y a los Consulados
de Colombia que cuenta con el 10%. El
tercer motivo es la atención y el
servicio ofrecido, motivo que cuenta
con el 8% del total de requerimientos.
MOTIVOS %
DEMORA EN EL TRÁMITE 49%
DIFICULTAD EN ACCESO A CITAS 10%
ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 8%
INFORMACIÓN DEL TRÁMITE 6%
DESORGANIZACIÓN 5%
DIFICULTAD EN TRÁMITE 5%
LOCACIONES 4%
REGISTRO EN LINEA 4%
OTRAS SOLICITUDES 3%
ACEPTACIÓN DEL DOCUMENTO EN EL EXTERIOR 1%
CAÍDA O ERRORES EN EL SISTEMA 1%
NO ADECUADA ATENCIÓN PRIORITARIA 1%
ERROR EN DOCUMENTO 1%
NO DESCUENTO CERTIFICADO ELECTORAL 1%
DEMORA EN ENTREGA DEL DOCUMENTO 1%
TOTAL 100%
Total de las reclamos del área de Pasaportes según la oficina
del 01 al 31 de enero de 2013
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 80
• En relación a los reclamos presentados por los
usuarios, la oficina que presenta un mayor
numero de registros es la Calle 53 con el 40%
del total. Seguido de la Oficina Calle 98 con el
34%.
• La tercera oficina mas generadora de
inconformidades respecto a éste trámite son las
Gobernaciones con un 10%.
OFICINA %
OFICINA CALLE 53 40%
OFICINA CALLE 98 34%
GOBERNACIÓN 10%
CONSULADO/EMBAJADA 9%
TECNOLOGÍA 5%
PÁGINA WEB 1%
USUARIO NO IDENTIFICÓ OFICINA 1%
TOTAL 100%
Total de las quejas del área de Pasaportes según los motivos y la oficina en la cual
se originó del 01 al 31 de enero de 2013
TOTAL CASOS QUEJAS : 15
MOTIVOS %
ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO EN SALA 53%
DEMORA EN EL TRÁMITE 40%
OTRAS SOLICITUDES 7%
TOTAL 100%
OFICINA %
OFICINA CALLE 53 67%
OFICINA CALLE 98 33%
TOTAL 100%
En cuanto a las quejas tenemos que los tres
motivos por los cuales los usuarios manifiestan
su inconformidad respecto de un funcionario de
esta entidad, atención y servicio ofrecido en sala
con el 53%, demora en el trámite con el 40% y
otras solicitudes con el 7%.
En cuanto a las oficinas en las que se generaron
estos registros tenemos que la Calle 53 cuenta
con el 67% y la Calle 98 cuenta con el 33%.
CIFRAS ESPECÍFICAS POR ÁREAS
VISAS
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 17
Visas
Teniendo en cuenta el total general, ésta área cuenta con el 2,6% de los registros.
De acuerdo a lo anterior encontramos, que detalladamente, los registros se discriminan así:
TIPO DE SOLICITUD PORCENTAJE
RECLAMO 82%
SUGERENCIA 12%
QUEJA 6%
TOTAL 100%
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 14
Total de los reclamos del área de Visas según la oficina y el motivo por el cual se
generó del 01 al 31 de enero de 2013
En cuanto a los motivos, el más recurrente
fue la demora en el trámite con el 29% y
otras solicitudes cuenta con el 21%.
Las reclamaciones vinculadas a Visas
respecto de las oficinas, hace referencia a la
Oficina Calle 98 con el 86%, Consulado y/o
Embajada con el 7% y la página web hace
referencia a inconformidades respecto a la
información que se encuentra en dicho sitio,
que cuenta con el 7%.
MOTIVOS %
DEMORA EN EL TRÁMITE 29%
OTRAS SOLICITUDES 21%
INFORMACIÓN DEL TRÁMITE 14%
DIFICULTAD EN TRÁMITE 14%
PAGO DE ESTUDIO 14%
LOCACIONES 7%
TOTAL 100%
OFICINA %
OFICINA CALLE 98 86%
CONSULADO Y/O EMBAJADA 7%
PÁGINA WEB 7%
TOTAL 100%
Total de los quejas del área de Visas según la oficina y el motivo por el cual
se generó del 01 al 31 de enero de 2013
TOTAL CASOS QUEJAS : 1
MOTIVO %
INFORMACIÓN DEL TRÁMITE 100%
TOTAL 100%
OFICINA %
CIAC 100%
TOTAL 100%
En cuanto a las quejas tenemos un solo registro
que hace referencia a la información brindada
por parte del Centro Integral de Atención la
Ciudadano Ciac.
CIFRAS ESPECÍFICAS POR ÁREAS
CONSULADOS Y/O EMBAJADAS
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 151
Consulados y/o Embajadas
Teniendo en cuenta el total general, ésta área cuenta con el 23,5% de los registros.
De acuerdo a lo anterior encontramos, que detalladamente, los registros se discriminan así:
TIPO DE SOLICITUD PORCENTAJE
RECLAMO 46%
FELICITACIÓN Y/O AGRADECIMIENTO 38%
QUEJA 13%
SUGERENCIA 3%
TOTAL 100%
TOTAL CASOS ATENDIDOS : 57
Felicitaciones y/o Agradecimientos
del área de Consulados y/o Embajadas
En el mes de enero de 2013, de nuestras Misiones
Consulares, la que goza de mayor reconocimiento
por los usuarios es el Consulado en Valencia
(España) con el 89% del total.
El Segundo Consulado con mayor reconocimiento
es el que se encuentra en Washington (Estados
Unidos) con un 2%.
Seguido se encuentran aquellas felicitaciones en
que los usuarios mencionan haber realizado el
trámite en un consulado pero no indican en cual de
ellos con un 2%.
Total de los reclamos del área de Consulados y/o Embajadas
del 01 al 31 de enero de 2013
En cuanto a los reclamos que se generaron para
los Consulados de Colombia, tenemos que en
primer lugar se encuentra el Consulado en San
Antonio del Táchira (Venezuela) con el 46% del
total.
Seguido de la clasificación otros Consulados,
teniendo en cuenta que son 9 Consulados en
donde cada uno presenta 1 registro y en total
suman el 13% de los reclamos
En tercer lugar se encuentra el Consulado en
Valencia (España) con un 7%, seguido del
Consulado en Miami con el 6%.
En el ítem marcado como no registra se
clasifican aquellas quejas en las cuales los
usuarios manifiestan su inconformidad pero no
mencionan exactamente el Consulado que
generó la misma con el 6%. TOTAL CASOS ATENDIDOS : 70
CONSULADO Y/O EMBAJADA %
CONSULADO EN SAN ANTONIO DEL TACHIRA (VENEZUELA) 46%
OTROS CONSULADOS 13%
CONSULADO EN VALENCIA (ESPAÑA) 7%
CONSULADO EN MIAMI (ESTADOS UNIDOS) 6%
NO REGISTRA 6%
CONSULADO EN ATLANTA (ESTADOS UNIDOS) 3%
CONSULADO EN BUENOS AIRES (ARGENTINA) 3%
CONSULADO EN ORLANDO (ESTADOS UNIDOS) 3%
CONSULADO EN LOS ANGELES (ESTADOS UNIDOS) 3%
CONSULADO EN SAO PAULO (BRASIL) 3%
CONSULADO EN VALENCIA (VENEZUELA) 3%
CONSULADO EN BARINAS (VENEZUELA) 1%
CONSULADO EN BOSTON (ESTADOS UNIDOS) 1%
CONSULADO EN NEWARK (ESTADOS UNIDOS) 1%
CONSULADO EN NUEVA YORK (ESTADOS UNIDOS) 1%
TOTAL 100%
Total de los quejas del área de Consulados y/o Embajadas
del 01 al 31 de enero de 2013
En cuanto a las quejas, tenemos que
el que más cuenta con este tipo de
solicitud es el Consulado en los San
Antonio del Táchira (Venezuela) con
el 26%, seguido del ítem no registra
que hace referencia a los usuarios
que no manifiestan en que oficina
consular realizaron su trámite con el
21%, en tercer lugar se encuentra el
Consulado en Miami con el 16%.
TOTAL CASOS QUEJAS : 19
CONSULADOS %
CONSULADO EN SAN ANTONIO DEL TACHIRA (VENEZUELA) 26%
NO REGISTRA 21%
CONSULADO EN MIAMI (ESTADOS UNIDOS) 16%
CONSULADO EN LONDRES (GRAN BRETAÑA) 5%
CONSULADO EN SAO PAULO (BRASIL) 5%
CONSULADO EN VALENCIA (ESPAÑA) 5%
CONSULADO EN MANAOS (BRASIL) 5%
CONSULADO EN ABU DABHI (EMIRATOS ARABES UNIDOS) 5%
CONSULADO EN BRUSELAS (BELGICA) 5%
CONSULADO EN QUITO (ECUADOR) 5%
TOTAL 100%
Gracias
