Ministerio de Salud - bibliotecaminsal.cl · Conclusión Indices de Satisfacción de Usuarios 1. ... En este contexto, se ha decidido implementar un sistema de medición sistemática

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SERIE CUADERNOS DE REDES Nº32

MEDICION NACIONAL DE SATISFACCIÓN USUARIAEN LA RED PÚBLICA DE S A L U D D E C H I L E A P L I C A C I Ó N 2 0 0 9

Este trabajo fue realizado por el Departamentode Participación Social y Trato al Usuario:

Nora Donoso ValenzuelaMaría Eliana Díaz SimpsonJuan Carlos Peralta Jefe de DepartamentoCoordinación:Claudia López EcheverríaSebastían Garrido Vera

Para la realización de este trabajo se contó conel apoyo de los Encargados de participaciónSocial de los Servicios del país.

Editado por: Departamento de ParticipaciónSocial y Trato al UsuarioSubsecretaría de Redes Asistenciales

Primera EdiciónDiciembre 2009

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MEDICIÓN NACIONAL DE SATISFACCIÓN USUARIA EN LA RED PÚBLICA DE SALUD DE CHILE.

APLICACIÓN 2009

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INDICE

Presentación Introducción Conceptualización y fundamentaciónAplicación 2009 Objetivo General Metodología Universo Muestra Modelo de Satisfacción Escalas de Medición

Resultados 1. Indice de Satisfacción Usuario (ISU) 2. Dimensiones de Satisfacción por Tipo de Atención Forma de Cálculo ISU Segmentación ISU Análisis de Fiabilidad Conclusión

Indices de Satisfacción de Usuarios 1. Indice de Satisfacción Global por Tipo de Atención 2. Atención Centros de Salud. Satisfacción Global e Indices Parciales 3. Atención Centros de Salud. Satisfacción por Servicio de Salud 4. Atención Ambulatoria. Satisfacción Global e Indices Parciales 5. Atención Ambulatoria. Satisfacción por Servicio de Salud 6. Atención Hospitalaria. Satisfacción Global e Indices Parciales 7. Atención Hospitalaria. Satisfacción por Servicio de Salud 8. Atención de Urgencia. Satisfacción Global e Indices Parciales 9. Atención de Urgencia. Satisfacción por Servicio de Salud.

Indices de Satisfacción por Hospital Indice Global Atención Hospitales Resumen Indice de Satisfacción por Hospital

Indices de Satisfacción por Centro de Salud Indice de Satisfacción Promedio Indice de Satisfacción Usuarios por Centro de Salud

Satisfacción Neta Cálculo Indice de Satisfacción Neta 1. Satisfacción Neta por Tipo de Atención 2. Satisfacción Neta Atención Hospitales por Servicio 3. Satisfacción Neta Atención Ambulatoria por Servicio 4. Satisfacción Neta Atención Urgencia por Servicio 5. Satisfacción Neta Atención Centros de Salud por Servicio

79

1115

192121

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37

41

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Análisis Factorial Análisis Factorial de los Subíndices construidos Atención Ambulatoria Atención Hospitalizados Atención de Urgencia Centros de Salud Conclusión

Anexo Indices de Satisfacción Tabla 1 Indices Parciales y Satisfacción Global – Atención Hospitalaria Tabla 2 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud – Atención Hospitalaria Tabla 3 Indices Parciales y Satisfacción Global – Atención Ambulatoria Tabla 4 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud – Atención Ambulatoria Tabla 5 Indices Parciales y Satisfacción Global – Atención de Urgencia Tabla 6 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud – Atención Urgencia Tabla 7 Indices Parciales y Satisfacción Global – Atención Centros de Salud Tabla 8 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud – Atención Centros de Salud

Análisis General y Conclusiones Contexto General de análisis Principales Resultados Conclusiones Generales Recomendaciones

Anexo Diseño Muestral Diseño Muestral por Servicio de Salud

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65

71

81

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PRESENTACIÓN

El Ministerio de Salud viene desarrollando desde el año 1995, estrategias de participación social que facilitan el involucramiento de los usuarios en las decisiones que los afectan direc-tamente y que fomentan la corresponsabilidad en materias de salud. El proceso de reforma de salud, actualmente en instalación, institucionaliza estos mecanismos de participación de usuarios y le otorga carácter de exigibilidad al sistema de garantías de acceso, oportunidad y calidad de la atención.

La implementación de una atención en salud humanizadora supone revalorizar la dimen-sión subjetiva y social de todas las prácticas de atención y gestión en la red de salud, fortalecer el trabajo en equipos multidisciplinarios, fomentar la construcción de autonomía y el protago-nismo de las personas. Con el fi n de elaborar estrategias en este sentido, es necesario conocer la evaluación que realiza la población usuaria acerca de la atención en salud.

Se busca abrir espacios en la institucionalidad y establecer relaciones de colaboración en-tre la red asistencial y las redes comunitarias de manera de potenciar una retroalimentación entre ambas esferas. Con ello se pretende lograr una corresponsabilidad, validando el aporte que puedan hacer las redes comunitarias a la red asistencial, otorgando pertenencia y ade-cuación de las políticas públicas de salud a las necesidades y expectativas de la población. Lo anterior redundaría en una mayor satisfacción de las y los usuarios con la atención de salud.

La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de la capacidad resolutiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, sino también de aspectos no “médicos” vinculados a la atención. Entre estos, la relación entre usuario(as) y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y respetuoso al usuario(a), infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias.

Esto se refl eja en evaluaciones realizadas por usuarios y usuarias del sistema público de salud a través de diversos mecanismos e instrumentos como encuestas de medición de la satisfacción de usuarios(as), consultas ciudadanas, reclamos y sugerencias registradas por las Ofi cinas de Información, Reclamos y Sugerencias, participación en la elaboración de Balan-ces de gestión y Cuentas Públicas de los Servicios de Salud y establecimientos hospitalarios, opinión de los usuarios y usuarias a través de su participación en instancias como Consejos Consultivos de Usuarios, Consejos de desarrollo, comités locales y otras.

La Subsecretaría de Redes Asistenciales, preocupada de “regular y velar por el funciona-miento de las redes de salud a través del diseño de políticas para su articulación y coordina-ción, que permitan acoger las necesidades de salud de la población usuaria con efi ciencia en un marco de equidad, respeto a los derechos y dignidad de las personas”, ha priorizado contar en forma permanente con información sobre la percepción de los usuarios respecto de la satis-facción de susnecesidades y expectativas con el fi n de elaborar planes de mejora de la gestión que apunten a una mayor satisfacción de la población usuaria.

En este contexto, ha planteado la instalación de un sistema de medición de la satisfacción usuaria, objetivo e indicador de resultado de gestión en las redes asistenciales.

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Para dicho fi n se ha realizado un proceso nacional de levantamiento de información sobre medición de la satisfacción usuaria en la totalidad de los Servicios de Salud y sus estableci-mientos de la Red Asistencial para dotar a los Servicios de salud con instrumentos e informa-ción confi able que les permita realizar estas mediciones en forma sistemática, permanente y con carácter de comparabilidad nacional.

La presente publicación sintetiza los resultados de este proceso nacional de levantamiento de información sobre medición de la satisfacción usuaria en los Servicios de Salud, permitien-do identifi car los aspectos más valorados por la población como también la evaluación que la población efectivamente atendida por los Servicios de Salud, hace de nuestro sistema.

En esta evaluación se ha contado con la colaboración de profesionales y directivos de toda la red asistencial, permitiendo recoger valiosa información a lo largo del país. Esperamos que esta información pueda ser utilizada como un instrumento de apoyo en la toma de decisiones de modo de contribuir a mejorar los aspectos defi citarios en el proceso de atención.

La aplicación sistemática de estos instrumentos y su posterior análisis y difusión de resul-tados, sin duda contribuirá al mejoramiento continuo de la atención en salud.

Dr. Julio Montt VidalSubsecretario de Redes Asistenciales

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La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de la capacidad resolu-tiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, sino tam-bién de aspectos no “médicos” vinculados a la atención. Entre estos, la relación entre usuarias y usuarios y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y respetuoso, infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias.

Esto se refl eja en evaluaciones realizadas por usuarios y usuarias del sistema público de salud a través de diversos mecanismos e instrumentos como encuestas de medición de la sa-tisfacción usuaria, consultas ciudadanas, reclamos y sugerencias registradas por las Ofi cinas de Información, Reclamos y Sugerencias, participación en la elaboración de balances de ges-tión y cuentas públicas de los Servicios de Salud y establecimientos hospitalarios, opinión de los usuarios y usuarias a través de su participación en instancias como Consejos Consultivos de Usuarios, Consejos de Desarrollo, Comités Locales y otras.

La Subsecretaría de Redes Asistenciales, preocupada de “regular y velar por el funciona-miento de las redes de salud a través del diseño de políticas para su articulación y coordina-ción, que permitan acoger las necesidades de salud de la población usuaria con efi ciencia en un marco de equidad, respeto a los derechos y dignidad de las personas”, ha priorizado contar en forma permanente con información sobre la percepción de los usuarios respecto de la satis-facción de sus necesidades y expectativas con el fi n de elaborar planes de mejora de la gestión que apunten a una mayor satisfacción de la población usuaria.

En este contexto, se ha decidido implementar un sistema de medición sistemática de la satisfacción usuaria en la red asistencial para la toma de decisiones y mejoramiento contínuo y, desarrollar estrategias orientadas a la satisfacción de expectativas de la población usuaria de los establecimientos de la red pública de salud.

La preocupación por la satisfacción de los usuarios y usuarias del sistema público de salud se refl eja en la implementación de estrategias orientadas hacia el logro de objetivos vincula-dos a: • Instalación de mecanismos de protección de derechos y ejercicio del control social sobre la

gestión a través del fortalecimiento, creación y funcionamiento de instancias de participa-ción de usuarios y usuarias para la evaluación y generación de propuestas para el funciona-miento y sistemas de atención en la red pública de salud.

• Instalación y desarrollo de Ofi cinas de Información, Reclamos y Sugerencias en los estable-cimientos de salud.

• Incorporación en Balances de Gestión y rendición de cuentas, del resultado de la medición de satisfacción de usuarios y usuarias en los Servicios de Salud y Hospitales de la Red Asis-tencial.

• Implementación de estrategias de humanización de la atención como el Hospital Amigo; el Centro de Salud Amigo y planes de mejora del trato considerando áreas críticas identi-fi cadas a partir del análisis de los reclamos y sugerencias registrados en las OIRS y en los resultados de la medición de satisfacción usuaria realizadas por los Servicios de Salud.

• Reorientación de planes de capacitación y formación de RRHH de la red asistencial a la sa-tisfacción usuaria y mejoría de la calidad y humanización de la atención

• Medición en forma sistemática de la satisfacción usuaria en los establecimientos de la red pública de salud.

INTRODUCCIÓN

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La Subsecretaría de Redes Asistenciales realizó durante el primer semestre del año 2008, un proceso de validación de instrumentos de medición de satisfacción usuaria ya aplicados en forma periódica por el Servicio de Salud Metropolitano Oriente. Hechas las adecuaciones para su utilización a nivel nacional, se aplicó a modo de prueba durante el segundo semestre de 2008.

Al mismo tiempo, se conformó un grupo de tarea integrado por representantes de la Divi-sión de Planifi cación Sanitaria - DIPLAS, Departamento de Epidemiología; Departamento de Estudios del Gabinete Ministerial; Departamento de Calidad de la Subsecretaría de Redes Asis-tenciales y, coordinado por el Departamento de Participación Social de la Subsecretaría de Redes Asistenciales.

El grupo de tarea se responsabilizó del seguimiento al proceso de validación, revisión de instrumentos para medición sistemática, aprobación fi nal de instrumentos para su aplica-ción.

Es importante señalar que la medición de satisfacción usuaria y la aplicación de estos ins-trumentos formo parte de las metas de desempeño de Alta Dirección Pública, comprometidas por los Directores de Servicios de Salud, otorgándole al tema un mayor grado de instituciona-lización.

Del proceso de validación y prueba de instrumentos, se obtienen resultados diferenciados para la atención cerrada, atención abierta, atención de urgencia, atención primaria, lo que permite un análisis de tendencias a partir de los datos.

A partir del proceso de validación se cuenta con instrumentos para una aplicación en una muestra de carácter nacional la que se realiza durante el año 2009 cuyos resultados se presen-tan en este documento.

Se espera realizar aplicación periódica de los instrumentos a nivel país, elaborar informe de resultados de cada aplicación realizada y a partir de ello, un análisis comparativo con los resultados anteriores. A su vez, a partir de estos resultados y disponiendo de la base de datos nacional, es posible realizar nuevos análisis a partir del cruce de variables en estudio que permitirán aportar a conclusiones vinculadas al funcionamiento de la red asistencial, acceso y perfi l de usuarios por tipo de atención, aspectos que adquieren mayor valoración según sexo, edad o lugar de residencia, entre otras.

Es importante además, difundir los resultados tanto a nivel de población usuaria como al interior del sector contribuyendo a un mejor conocimiento del perfi l de demanda y expectativas de la población usuaria a lo largo del país.

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La satisfacción usuaria constituye un objetivo y también un resultado en la atención de usua-rios y usuarias de las redes asistenciales de salud. Desde esta perspectiva, en forma progresi-va se ha convertido en una preocupación permanente de los Servicios de Salud tanto públicos como privados.

Como información proporcionada por usuarios y usuarias, es una herramienta de utilidad para el conocimiento y diagnóstico más certero de las necesidades y expectativas de la pobla-ción y la posterior toma de decisiones orientada a su satisfacción.

La información proporcionada por las diversas modalidades de medición de la satisfacción usuaria constituye un insumo importante para la elaboración e implementación de medidas técnico administrativas y toma de decisiones a partir de la identifi cación de áreas críticas que requieren ser abordadas en forma integral por los directivos y equipos técnicos del sector.

La participación de usuarios y usuarias en el análisis de dicha información, como su incor-poración en instancias formales de participación para ejercer un rol fi scalizador y evaluador de resultados de las políticas de salud y la consiguiente provisión de servicios, por otro lado, otorgaría mayor pertinencia y adecuación a los contenidos de dichas acciones de salud.

La Satisfacción Usuaria es considerada un indicador de calidad de resultado y puede defi -nirse como el grado de cumplimiento por parte del Sistema de Salud respecto de las expecta-tivas del usuario en relación a los servicios que este le ofrece.

Aporta un diagnóstico de los problemas de calidad de la atención y de la gestión visualiza-dos por el usuario, el que complementa el diagnóstico técnico del equipo de salud.

Algunos autores defi nen la satisfacción usuaria como la “valoración del cumplimiento de metas que se expresan en servicios a las usuarias y usuarios”. En este sentido sería la expre-sión de los resultados fi nales de la intervención o acción desde salud.

Otra aproximación a la idea de satisfacción usuaria la considera como una “evaluación de la entrega de servicios de calidad que satisfagan a usuarias y usuarios”. Esta hace alusión al efecto que sobre la percepción de la población usuaria tienen los resultados en salud.

Finalmente, hay quienes consideran que la satisfacción usuaria es la “relación entre nece-sidades, expectativas, demanda efectuada y, uso de los servicios” En este sentido, podría de-cirse que, a mayor costo asociado a la satisfacción de necesidades y resolución de problemas de salud, menores serían los grados de satisfacción de usuarios y usuarias.

Condicionantes de la satisfacción usuariaExistirían, a partir de lo señalado, condicionantes de la satisfacción usuaria de diverso origen y naturaleza. Así podríamos distinguir aquellas vinculadas con las características propias de los usuarios y usuarias, como: Utilización efectiva de los servicios; patrones de uso de los servicios y manejo de la información por parte de usuarias y usuarios; nivel de instrucción, condición socio económica, sexo, raza o etnia, cultura; costo y tiempo invertido en relación al servicio prestado.

Por otra parte, podrían señalarse algunos condicionantes de los propios Servicios de Salud como: tipo de establecimiento; ubicación geográfi ca; acceso; patrón de interacción con la co-munidad usuaria; Modelo de atención; Modelo de gestión.

CONCEPTUALIZACIÓN Y FUNDAMENTACIÓN

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Así, es necesario diseñar instrumentos y metodologías apropiadas para la obtención de información, análisis y comparación entre diferentes establecimientos de salud, regiones geo-gráfi cas, tipo de población, etc.

Las condicionantes de la satisfacción usuaria también generan respuestas diferentes en la población usuaria. El siguiente cuadro intenta mostrar una síntesis acerca del comportamiento de la población usuaria frente a la insatisfacción o satisfacción de sus necesidades y expecta-tivas.

Costo Asociado / Satisfacción Actitud / Comportamiento Costo alto – menor benefi cio Insatisfacción máxima – reclamación Costo moderado – benefi cio moderado Insatisfacción – incertidumbreCosto elevado – benefi cio alto Satisfacción contenida – oportunidadCosto bajo – benefi cio alto Máxima satisfacción – confi anza Así también, es importante, según lo anterior, considerar que la satisfacción usuaria tiene,

una dimensión subjetiva aportada por los sujetos en interacción (intersubjetividad) y una di-mensión objetiva dada por las características del contexto en que opera esta interacción.

Podrían establecerse los siguientes supuestos:• La relación entre usuarios y usuarias con el equipo de salud, otorgaría elementos sustanti-

vos sobre la satisfacción usuaria, si el marco en que se da esta relación está defi nido desde la protección de derechos, respeto a la diversidad y humanización del trato.

• Las posibilidades de aumentar los grados de satisfacción son mayores si existen espacios de participación ciudadana.

• La relación que establecen mujeres y hombres con el sistema público de salud es cua-litativamente distinta frente a una determinada atención, evidenciándose claramente en ámbitos como el acceso a la red, si existen determinantes sociales que condicionan su relación.

• El factor cultural y étnico será gravitante respecto de la evaluación sobre el Sistema de Sa-lud, si no se incorpora un marco de interculturalidad en toda la red asistencial.

• La variable etárea será determinante en la evaluación de servicios específi cos, si el marco en el que se ofrecen determinados servicios no contiene un grado de pertinencia a la de-manda de los usuarios y usuarias.

• La ciudadanía contribuye a un reconocimiento de las expectativas y necesidades de la po-blación y por otra parte, a ejercer una demanda sobre los servicios de salud en tanto su objetivo es la satisfacción de expectativas y necesidades como cumplimiento de garantías en salud.

• El rol de la ciudadanía es por una parte, el de proporcionar información valiosa para la mejora de la calidad y pertinencia de los servicios y por otra parte, el de controlar y evaluar permanentemente la gestión pública en función de los resultados esperados.

Lo anterior, da sustento a la realización de la medición de satisfacción usuaria, entendien-do que esta permitirá analizar sus resultados asociados a factores condicionantes internos y externos, contribuyendo en suma al conocimiento de las expectativas de la población usuaria y los requerimientos ejercidos sobre el sistema de salud.

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APLICACIÓN 2009

Departamento de Participación Social y Trato al Usuario

Subsecretaria de Redes Asistenciales

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La medición nacional de satisfacción usuaria se llevó a cabo entre los meses de mayo a octubre del año 2009 para lo que se utilizaron los instrumentos ya validados y puestos a disposición de todos los Servicios de Salud de Chile de modo de poder hacer comparables los resultados obtenidos a nivel país.El Análisis de la información fue realizado por la Facultad de Ciencias Económicas y Administra-tivas de la Universidad de Concepción

OBJETIVO GENERAL

Contar con un sistema nacional de medición de la satisfacción usuaria que permita conocer de manera confi able la percepción de los usuarios del sistema frente a determinados servicios prestados por la red asistencial.

METODOLOGIA

Estudio cuantitativo, no experimental y seccional. Según naturaleza del análisis de los resulta-dos y conclusiones se trata de un estudio descriptivo respecto de las variables de análisis.

UNIVERSO

El universo comprende a todas las personas atendidas en la red pública de salud durante el año 2008.

MUESTRA

La muestra seleccionada para cada uno de los 29 Servicios de Salud comprende la aplicación de alrededor de 1850 encuestas, tanto en el ámbito hospitalario como en atención primaria, lo que implica la aplicación de alrededor de 50.000 encuestas a nivel nacional.

Se utilizó un muestreo por conglomerado según la unidad territorial-funcional que supone cada uno de los Servicios de Salud del país. Luego se realizó una estratifi cación según tipo de establecimiento, a saber, hospital y centros de atención primaria.

Para el caso de los Hospitales se subdividió en diferentes subestratos defi nidos por el tipo de atención que entregan:

Atención ambulatoria: total de consultas médicas de especialidades, realizadas en esta-blecimiento de nivel secundario, según especialidad.Atención de Urgencia: total de atenciones médicas de urgencia.Atención Hospitalizados: total del número de egresos por establecimiento.

Para el caso de centros de atención primaria los criterios de selección de la muestra utiliza-das a nivel de atención primaria fue el total de población FONASA inscrita y validada (proceso octubre 2008) como marco muestral. Luego, se seleccionó el 50% de Centros de Salud que entregan mayor cantidad de prestaciones anuales en el Servicio de Salud correspondiente.

Considerando esta estructuración de la muestra, el detalle de cantidad de unidades mues-trales (usuarios) seleccionados en cada uno de las etapas quedó conformado según detalle en

APLICACIÓN 2009

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anexo “Diseño Muestral”.

MODELO DE SATISFACCIÓN

La medición de la satisfacción de los usuarios y usuarias de los establecimientos de la Red Nacional de Salud Pública del Ministerio de Salud –abiertos y cerrados– se realizó sobre la base de la evaluación de la experiencia específi ca que los usuarios tuvieron con el desarrollo de la prestación obtenida con anterioridad a la entrevista. Se solicitó la califi cación de las dis-tintas condiciones y dimensiones del proceso de atención, actividades y aspectos específi cos contemplados en su ejecución.

La satisfacción con un servicio es una construcción individual y subjetiva que combina una serie de elementos y que incluye aspectos de proceso, resultados y logros en función a las expectativas y necesidades de las personas.

El siguiente esquema grafi ca el proceso de construcción de la percepción con la atención

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

RED PÚBLICA

DE SALUD

CALIFICACIÓN DE LAS FASES DE ATENCIÓN

CALIFICACIÓN DEL PERSONAL DE APOYO

CALIFICACIÓN DE PERSONAL PROFESIONAL

CALIFICACIÓN INFRAESTRUCTURA

CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS

Preatención, obtención hora, tiempos de espera, post-atención, Áreas de apoyo, Acceso.

Califi caciones de los auxiliares, funcionarios, paramédicos

Califi cación de profesionales que prestaron la atención

Califi cación de los espacios comunes y particulares donde se prestó la atención.

Satisfacción con el cumplimiento de los objetivos propios.

SATISFACCIÓN GLOBAL CON

SERVICIO

ESCALAS DE MEDICIÓN

Los niveles de satisfacción y las califi caciones de productos, procesos y aspectos específi cos se obtienen con la aplicación de escala de 7 puntos, donde 7 es la califi cación de Excelencia o Total Satisfacción, y 1 es la nota de Pésimo o Total Insatisfacción.

La satisfacción global de los sujetos no se construye mediante cálculo sobre las califi ca-ciones específi cas otorgadas sino que corresponde a califi caciones directas del sujeto, quien pone notas tanto a aspectos específi cos como a factores y situaciones (procesos, ámbitos, etc.) de orden superior, en forma independiente unos de otros. Este método permite determi-nar la satisfacción y los niveles de aceptación independientemente del mayor o menor grado de conformidad con elementos particulares, cuya incidencia en la nota fi nal es inicialmente desconocida. Aplicando un análisis de regresión múltiple (RLM), se defi ne el peso que cada variable tiene sobre la califi cación global.

INDICADOR DE SATISFACCIÓN GLOBALLos indicadores de satisfacción derivan de las respuestas con las que los usuarios califi can

los distintos elementos que componen el servicio otorgado. A nivel de escala, se considera una evaluación positiva a toda califi cación con nota entre 6 y 7; por el contrario, se considera una evaluación negativa a toda califi cación entre 1 y 4. La evaluación con califi cación nota 5 se considera una evaluación neutra, pues es una nota intermedia de la escala y en general asume

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tanto elementos positivos como insufi cientes del servicio evaluado.Para los efectos de un análisis agregado de los factores que componen el servicio y con

el objeto de entregar una visión más integral de la evaluación, se operacionalizan en un “In-dicador de satisfacción” que va de 0 a 100 el cual ha de interpretarse según los siguientes rangos:

� Indicadores de satisfacción• Mayor a 83.3%: Califi cación positiva. Se registran escasas críticas.• Menor a 83.3% y mayor a 66.7%: Califi cación moderadamente positiva. • Menor a 66.7% y mayor a 50%: Califi cación moderadamente baja. • Menor a 50%: Califi cación baja.

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RESULTADOS



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1. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIO (ISU)

Con el propósito de medir el Grado de Satisfacción de los usuarios de la Red Pública de salud del país, compuesta por 29 Servicios de Salud de la red asistencial, tanto para Hospitales en Atención Ambulatoria, de Urgencia y Hospitalaria como también para los Centros de Salud, dependientes de la Red Pública, se construyó un índice cuantitativo en base a las respuestas de una serie de preguntas que pretendían medir en forma directa e indirecta la valoración y/o importancia que los usuarios asignan a diversos aspectos relacionados con la atención.

Para cumplir con este objetivo se aplicó un cuestionario a los usuarios, por tipo de aten-ción, el que contenía preguntas de escalamiento ordinal, de 7 elementos, desde el Muy Satis-fecho al Muy Insatisfecho.

Para obtener el índice de Satisfacción Usuario, previamente se transforman las califi cacio-nes a una escala de 0 a 100, donde la nota 7 representa 100% de satisfacción y la nota 1 nula satisfacción.

Para el cálculo del índice, se promedian las califi caciones por Dimensión y luego se calcula el Índice como un promedio de los índices por Dimensión.

El índice de Satisfacción se calcula para cada usuario y luego se agrega para el total, de esta manera es posible evaluar el grado de variabilidad en la califi cación que asignan los dis-tintos grupos de usuarios y es posible desagregarlo según las variables de interés, por ejemplo Servicio de Salud, Hospitales y Centros de Salud.

2. DIMENSIONES DE SATISFACCIÓN POR TIPO DE ATENCIÓN

En la Tabla Siguiente se muestran las dimensiones de satisfacción defi nidas por tipo de Aten-ción, las que difi eren entre un tipo de atención y otro, siendo algunas comunes para los cuatro tipos de atención.

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIO

Atencion Hospitalaria Atención Ambulatoria Atención UrgenciaSatisfacción Global Previa Satisfacción Global Satisfacción Global Previa Satisfacción Global PreviaPre Atención Pre Atención Pre Atención Pre AtenciónAtención Personal Auxiliar Atención Personal Auxiliar Atención Personal Auxiliar Atención Personal AdministrativoAtención Personal Profesional Atención Personal Profesional Atención Personal ProfesionalTiempo de Espera Tiempo de Espera Tiempo de EsperaInfraestructura Sala Acceso Acceso AccesoAlimentación Infraestructura Baño-Sala espera Infraestructura Baño-Sala espera Infraestructura Baño-Sala esperaVisitas Infraestructura Sala consulta Infraestructura Sala consulta Infraestructura Sala consulta Areas de Apoyo Area de ApoyoPost Atención Post Atención Post Atención Post AtenciónSatisfacción Posterior Satisfacción Posterior Satisfacción Posterior Satisfacción PosteriorCumplimiento de Objetivos Cumplimiento de Objetivos Cumplimiento de Objetivos Cumplimiento de Objetivos

HOSPITALES CENTROS DE SALUD

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Al interior de cada dimensión se plantean aspectos específi cos que el usuario califi ca en escala de 1 a 7, donde 7 es Muy Satisfecho y 1 en Muy Insatisfecho y además se plantea un pre-gunta global de la dimensión, que para el cálculo del Indice Parcial esta última se pondera en 40% y las específi cas en 40%. Luego para cada usuario se promedian los índices parciales, el Indice de Satisfacción Global se obtiene como el promedio de los índices de casa usuario.

FORMA DE CALCULO: INDICE SATISFACCION USUARIO (ISU)

ISU

Enc 1 100 50 75 67 73 75 64Enc 2 25 100 75 48 62 82 81Enc 3 -Enc 4 -Enc 5 -Enc 6 -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -Enc n 50 100 25 61 59 45 52TOTAL 55 87 65 69 69 65 65

ENC Indice Indice Indice var 1 var 2 var 3 var 4 Atención --- Trato --- Satisfacción Usuario

Dimensión 1: Atención

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Enc 1 100 50 75 67 73 75 64Enc 2 25 100 75 48 62 82 81Enc 3 -Enc 4 -Enc 5 -Enc 6 -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -Enc n 50 100 25 61 59 45 52TOTAL 55 87 65 69 69 65 65

ENC Indice Indice Indice var 1 var 2 var 3 var 4 Atención --- Trato --- Satisfacción Usuario

Dimensión 1: Atención

SEGMENTACION DEL INDICE DE SATISFACCION USUARIO

INDICES VARIABLES INDICES PARCIALES POR DIMENSION

ISU

ISU

ISU

ISU

1

2

n

ANÁLISIS DE FIABILIDAD DE ESCALAS

El Alfa de Cronbach, es el estadígrafo que evalúa la consistencia interna de las escalas. Un co-efi ciente por debajo de 0,5 muestra un nivel de fi abilidad no aceptable; un valor entre 0,5 y 0,6 se podría considerar como un nivel pobre; si se situara entre 0,6 y 0,7 se estaría ante un nivel débil; entre 0,7 y 0,8 haría referencia a un nivel aceptable; en el intervalo 0,8-0,9 se podría califi car como de un nivel bueno, y si tomara un valor superior a 0,9 sería excelente. En la Tabla Nº1, se muestra el resumen de los Análisis de Fiabilidad para los cuatro cuestionarios.

Cronbach’s Alpha Nº of ItemsAmbulatoria 0,952 58Hospitalizada 0,960 68Urgencia 0,979 53Centros de Salud 0,950 65

Reliability StatisticsAtención

Tabla Nº1: Estadígrafo Alfa de Cronbach

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CONCLUSIÓN

De acuerdo a los resultados presentados en la Tabla Nº1, la fi abilidad de las escalas de cada encuesta es excelente, por lo cual podemos trabajar con ellas para construir el índice.Podemos concluir por lo tanto de que los ítems de cada encuesta están dando cuenta de la satisfacción de los usuarios, independiente del tipo de pregunta o de dimensión abordada en cada ítem, ya que al sumarlos o integrarlos en los análisis dan cuenta del nivel o el grado de satisfacción de los usuarios.

En este sentido, el instrumento es robusto y las escalas son fi ables para la construcción de Indices de Satisfacción.

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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS



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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

1. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL POR TIPO DE ATENCIÓN

Centro de Salud

Ambulatorio

Hospitalaria

Urgencia

80,9

76,7

83,9

71,1

0 20 40 60 80 100

El Indice de Satisfacción Global para toda la Red de Salud Pública es de 78.1, donde el máximo es de 100, lo cuál revela que el Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto de la atención recibida en los Hospitales y Centros de Salud es relativamente buena. Los menores niveles de atención se observan en la atención de Urgencia siendo el promedio nacional de 71.1 puntos, por otro lado la atención Hospitalaria es la que refl eja el mayor nivel de satisfacción, 83.9

INDICE GLOBAL: 78.1

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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS POR TIPO DE ATENCIÓN

2. ATENCIÓN CENTROS DE SALUD. SATISFACCIÓN GLOBAL E INDICES PARCIALES

Satisfacción Global

Pre Atención

Atención TPersonal Administrativo

Atención Personal Profesional

Acceso

Infraestructura Baño-Sala espera

Infraestructura Sala consulta

Area de Apoyo

Post Atención

Satisfacción Posterior

Cumplimiento de Objetivos

HombresMujeres

60 65 70 75 80 85 90

El Indice de Satisfacción promedio nacional de los Centros de Salud es de 80.9. Los aspec-tos mejor evaluados son Acceso y Atención de Personal Profesional. Las menores evaluaciones se obtienen para la Infraestructura, baño y Sala y espera. También se observa que la Satisfac-ción previa es relativamente baja, especialmente en mujeres, 72.1, sin embargo ésta aumenta después de revisar los aspectos específi cos de la atención, llegando a 82 puntos promedio.

Dimensiones Hombre Mujer

Satisfacción Global 74,4 72,1Pre Atención 77,7 77,0Atención TPersonal Administrativo 79,1 77,3Atención Personal Profesional 87,7 88,2Acceso 87,9 86,7Infraestructura Baño-Sale espera 75,7 73,5Infraestructura Sala consulta 85,9 84,8Area de Apoyo 81,9 80,3Post Atención 86,4 85,7Satisfacción Posterior 80,9 80,0Cumplimiento de Objetivos 82,2 81,6Indice de Satisfacción 81,7 80,6

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3. ATENCIÓN CENTROS DE SALUD. SATISFACCIÓN POR SERVICIO DE SALUD

AricaIquique

AntofagastaAtacama

CoquimboValparaíso-San Antonio

Viña del Mar-QuillotaAconcagua

Metropolitano OccidenteMetropolitano CentralMetropolitano Oriente

Metropolitano Sur OrienteDel Libertador B. O’Higgins

Del MauleÑuble

ConcepciónArauco

TalcahuanoBio-Bio

Araucania NorteAraucania Sur

ValdiviaOsorno

ReloncavíChiloéAisen

0 20 40 60 80 100

77,378,972,785,777,574,78385,587,386,585,883,783,178,384,582,681,585,179,683,181,374,780,276,881,483,9

El análisis por Servicio revela que la menor Satisfacción se produce en el Servicio de Salud de Antofagasta con un Indice promedio de 72.7, mientras que el mayor nivel se observa en el Servicio de Salud Metropolitano Occidente con 87.3

80.8

-30-

4. ATENCIÓN AMBULATORIA. SATISFACCIÓN GLOBAL E INDICES PARCIALES


Pre Atención

Atención Personal Auxiliar


Tiempo de Espera

Acceso



Area de Apoyo

Post Atención



HombresMujeres

60 65 70 75 80 85 90

76,7

El Indice de Satisfacción promedio nacional de la atención Ambulatoria es de 76.7. El as-pecto mejor evaluado es la Atención Profesional (85) y el peor evaluado el Tiempo de Espera (64.7).


Satisfacción Global 71,7 71,2Pre Atención 71,6 71,6Atención Personal Auxiliar 80,3 80,9Atención Personal Profesional 83,9 85,0Tiempo de Espera 65,4 64,7Acceso 82,8 82,3Infraestructura Baño-Sale espera 72,2 71,7Infraestructura Sala consulta 81,3 82,4Area de Apoyo 74,7 74,4Post Atención 81,2 82,6Satisfacción Posterior 77,0 77,8Cumplimiento de Objetivos 78,3 79,2Indice de Satisfacción 76,5 76,7

-31-

5. ATENCIÓN AMBULATORIA. SATISFACCIÓN POR SERVICIO DE SALUD

AricaIquique

AtacamaCoquimbo

Valparaíso-San AntonioViña del Mar-Quillota

AconcaguaMetropolitano Occidente

Metropolitano CentralMetropolitano Oriente

Metropolitano Sur OrienteDel Maule

ÑubleConcepción

AraucoTalcahuano

Bio-BioAraucania Norte

Araucania SurOsorno


Magallanes

0 20 40 60 80 100

7573,377,671,272,577,779,782,472,684,378,374,581,979,175,278,983,372,581,669,868,278,782,272,3

76,6

Al desagregar el índice de Satisfacción Ambulatoria por Servicio, se observa bastante va-riabilidad entre servicios, siendo el Servicio de Reloncaví el que presenta el menor nivel, 68.2, mientras que el servicio Metropolitano Oriente, es el que tiene el mayor nivel de satisfacción, 84.3. De los 24 Servicios, 13 tienen un nivel de Satisfacción superior al promedio y 11 menor que éste.

-32-

6. ATENCIÓN HOSPITALARIA. SATISFACCIÓN GLOBAL E INDICES PARCIALES

Satisfacción Anterior

Pre Atención



Tiempo de Espera

Infraestructura Sala

Alimentación

Visitas

Post Atención



Indice Satisfacción

HombresMujeres

70 75 80 85 90

83,9

El Indice de satisfacción promedio nacional de la atención Hospitalaria es de 83.9, el ma-yor índice por tipo de atención. Los aspectos mejor evaluados tienen que ver con Atención personal, especialmente la brindada por el personal profesional (88.8). Los aspectos peor evaluados corresponden a:Visitas e Infraestructura, especialmente por el segmento femenino, con indices de 77.9 y 78.4


Satisfacción Anterior 80,7 79,9Pre Atención 83,1 85,6Atención Personal Auxiliar 86,3 86,2Atención Personal Profesional 88,0 88,8Tiempo de Espera 84,8 84,4Infraestructura Sale 80,9 78,4Alimentación 84,6 84,3Visitas 81,6 77,9Post Atención 85,6 86,6Satisfacción Posterior 84,9 84,3Cumplimiento de Objetivos 84,3 85,1Indice de Satisfacción 84,1 83,7

-33-

7. ATENCIÓN HOSPITALARIA. SATISFACCIÓN POR SERVICIO DE SALUD

AricaIquique

AtacamaCoquimbo





ÑubleConcepción

AraucoTalcahuano


Araucania SurOsorno


Magallanes

0 20 40 60 80 100

84,581,487,782,083,181,487,485,28086,98684,990,183,482,181,488,483,784,685,573,88387,777,5

83,8

El análisis por Servicio revela que el Servicio de Ñuble, es el que presenta la mejor atención Hospitalaria con un índice promedio de 90.1, mientras que el servicio de Reloncaví es el que presenta, en términos relativos, la menor satisfacción.

-34-

8. ATENCIÓN URGENCIA. SATISFACCIÓN GLOBAL E ÍNDICES PARCIALES


Pre Atención


Tiempo de Espera

Acceso



Post Atención



HombresMujeres

60 65 70 75 80 85 90

71,1

La atención de Urgencia es la que presenta el menor de nivel de Satisfacción, siendo el pro-medio nacional de 71.1. Los aspectos que explican principalmente esta baja satisfacción son Tiempo de Espera e Infraestructura, cuyos índices de satisfacción son de 64.2 y 65.1 respecti-vamente. El Acceso es el aspecto mejor evaluado, principalmente por los hombres, con 80.3.


Satisfacción Global 65,1 64,8Pre Atención 73,1 73,7Atención Personal Profesional 74,8 75,8Tiempo de Espera 64,2 64,9Acceso 80,3 79,3Infraestructura Baño-Sale espera 65,1 64,8Infraestructura Sale espera 73,3 73,7Post Atención 73,2 73,8Satisfacción Posterior 70,3 70,6Cumplimiento de Objetivos 70,1 70,2Indice de Satisfacción 71,0 71,1

-35-

9. ATENCIÓN DE URGENCIA. SATISFACCIÓN POR SERVICIO DE SALUD

AricaIquique

AtacamaCoquimbo





ÑubleConcepción

AraucoTalcahuano


Araucania SurOsorno


Magallanes

0 20 40 60 80 100

65,476,171,970,153,569,172,670,374,679,877,965,378,773,370,469,573,970,767,768,76777,382,664,9

71,1

El análisis por servicio revela una gran variabilidad en los niveles de satisfacción, en la atención de urgencia, observándose casi 30 puntos de diferencia entre el mejor evaluado (Ay-sen 82.6) y el peor evaluado (Valparaíso San Antonio 53.5). De los 24 Servicios evaluados 11 están por sobre el promedio y 13 en un nivel inferior al promedio.

-36-

-37-

ÍNDICES DE SATISFACCIÓN POR HOSPITAL



-38-

-39-

INDICE GLOBAL ATENCION HOSPITALES

HOSPITAL JUAN NOEHOSPITAL IQUIQUE

HOSPITAL FERNANDO ARIZTIA RUIZHOSPITAL ILLAPEL

HOSPITAL ANTONIO MIRADO, OVALLEHOSPITAL LA SERENA

HOSPITAL VICUÑAHOSPITAL COMBARBALA

HOSPITAL CARLOS VAN BURENHOSPITAL CLAUDIO VICUÑA SAN ANTONIO

HOSPITAL GUSTAVO FRICKEHOSPITAL QUILPUE

HOSPITAL SAN MARTIN, QUILLOTAHOSPITAL LOS ANDES

HOSPITAL SAN CAMILOHOSPITAL SAN JOSE DE MELIPILLA

HOSPITAL FELIX BULNESHOSPITAL SAN JUAN DE DIOS

HOSPITAL SAN BORJA ARRIARANHOSPITAL DE URGENCIA ASISTENCIA PUBLICA

INSTITUTO DE NEUROCIRUGIAHOSPITAL LUIS TISNEHOSPITAL SALVADOR

HOSPITAL SAN FERNANDOHOSPITAL REGIONAL DE TALCA

HOSPITAL BASE DE LINARESHOSPITAL DE CONSTITUCION

HOSPITAL DR. BENJAMIN PEDREROS CHANCOHOSPITAL CURICO

HOSPITAL SAN JOSE PARRALHOSPITAL DE CUREPTOHOSPITAL DE LICANTEN

HOSPITAL DE MOLINAHOSPITAL HERMINDA MARTIN

COMUNITARIO QUIRIGUEHOSPITAL SAN CARLOS

HOSPITAL SAN JOSE DEL CARMENHOSPITAL COELEMU

HOSPITAL YUNGAYHOSPITAL BULNES

HOSPITAL DE ISABEL JIMENEZ RIQUELMEHOSPITAL GUILLERMO GRANT

HOSPITAL SAN JOSE DE CORONELHOSPITAL DE LOTA

HOSPITAL DE ARAUCOHOSPITAL LOS ALAMOS

HOSPITAL LEBUHOSPITAL CAÑETE

HOSPITAL CONTULMOHOSPITAL CURANILAHUE

HOSPITAL LAS HIGUERAS TALCAHUANOHOSPITAL DE TOME

HOSPITAL VICTOR RIOS RUIZHOSPITAL DE LAJA

HOSPITAL SAN JORGE VICTORIAHOSPITAL DE ANGOL

HOSPITAL HERNAN HENRIQUEZ, TEMUCOINTERCULTURAL NUEVA IMPERIAL

HOSPITAL DE OSORNOHOSPITAL PUERTO MONTT (BASE) (HPM)

HOSPITAL AGUSTO RIFFO, CASTROHOSPITAL DE ANCUD

HOSPITAL REGIONAL COYHAIQUEHOSPITAL REGIONAL LAUTARO NAVARRO

50 60 70 80 90 100

77,1

-40-

HOSPITAL JUAN NOE 73,1 ARICA HOSPITAL DE MOLINA 64,7 DEL MAULEHOSPITAL IQUIQUE 76,8 IQUIQUE HOSPITAL HERMINDA MARTIN 81,1 ÑUBLEHOSPITAL FERNANDO ARIZTIA RUIZ 88,6 ATACAMA COMUNITARIO QUIRIGUE 83,7 ÑUBLEHOSPITAL ILLAPEL 63,9 COQUIMBO HOSPITAL SAN CARLOS 87,7 ÑUBLEHOSPITAL ANTONIO MIRADO, OVALLE 75,1 COQUIMBO HOSPITAL SAN JOSE DEL CARMEN 76,4 ÑUBLEHOSPITAL LA SERENA 76,5 COQUIMBO HOSPITAL COELEMU 90,9 ÑUBLEHOSPITAL VICUÑA 88,5 COQUIMBO HOSPITAL YUNGAY 87,3 ÑUBLEHOSPITAL COMBARBALA 94,2 COQUIMBO HOSPITAL BULNES 83,6 ÑUBLEHOSPITAL CARLOS VAN BUREN 67,0 VALPARAISO- SAN ANTONIO HOSPITAL DE ISABEL JIMENEZ RIQUELME 61,6 ÑUBLEHOSPITAL CLAUDIO VICUÑA SAN ANTONIO 73,6 VALPARAISO- SAN ANTONIO HOSPITAL GUILLERMO GRANT 77,9 CONCEPCIONGUSTAVO FRICKE 74,3 VIÑA DEL MAR QUILLOTA HOSPITAL SAN JOSE DE CORONEL 78,1 CONCEPCIONHOSPITAL QUILPUE 76,7 VIÑA DEL MAR QUILLOTA HOSPITAL DE LOTA 81,7 CONCEPCIONHOSPITAL SAN MARTIN QUILLOTA 79,9 VIÑA DEL MAR QUILLOTA HOSPITAL DE ARAUCO 55,4 ARAUCOHOSPITAL LOS ANDES 81,0 ACONCAGUA HOSPITAL LOS ALAMOS 68,6 ARAUCOHOSPITAL SAN CAMILO 80,6 ACONCAGUA HOSPITAL LEBU 80,4 ARAUCOHOSPITAL SAN JOSE DE MELIPILLA 77,6 METROPOLITANO OCCIDENTE HOSPITAL CAÑETE 57,3 ARAUCOHOSPITAL FELIX BULNES 82,3 METROPOLITANO OCCIDENTE HOSPITAL CONTULMO 79,0 ARAUCOHOSPITAL SAN JUAN DE DIOS 85,0 METROPOLITANO OCCIDENTE HOSPITAL CURANILAHUE 82,3 ARAUCOHOSPITAL SAN BORJA ARRIARAN 74,5 METROPOLITANO CENTRAL HOSPITAL LAS HIGUERAS TALCAHUANO 75,9 TALCAHUANOHOSPITAL DE URGENCIA ASISTENCIA PUBLICA 79,2 METROPOLITANO CENTRAL HOSPITAL DE TOME 79,5 TALCAHUANOINSTITUTO DE NEUROCIRUGIA 83,0 METROPOLITANO ORIENTE HOSPITAL VICTOR RIOS RUIZ 82,2 BIO BIOHOSPITAL LUIS TISNE 83,9 METROPOLITANO ORIENTE HOSPITAL DE LAJA 79,7 BIO BIOHOSPITAL SALVADOR 81,8 METROPOLITANO ORIENTE SAN JORGE VICTORIA 79,4 ARAUCANIA NORTEHOSPITAL SAN FERNANDO 82,3 LIBERTADOR BERNADO O’HIGGINS HOSPITAL DE ANGOL 73,1 ARAUCANIA NORTEHOSPITAL REGIONAL DE TALCA 70,7 DEL MAULE HERNAN HENRIQUEZ, TEMUCO 77,6 ARAUCANIA SURHOSPITAL BASE DE LINARES 72,0 DEL MAULE INTERCULTURAL NUEVA IMPERIAL 83,7 ARAUCANIA SURHOSPITAL DE CONSTITUCION 68,4 DEL MAULE HOSPITAL DE OSORNO 74,1 OSORNOHOSPITAL DR. BENJAMIN PEDREROS CHANCO 65,8 DEL MAULE HOSPITAL PUERTO MONTT (BASE) (HPM) 69,8 RELONCAVIHOSPITAL CURICO 73,9 DEL MAULE AGUSTO RIFFO CASTRO 81,2 CHILOÉHOSPITAL SAN JOSE PARRAL 78,5 DEL MAULE HOSPITAL DE ANCUD 78,5 CHILOÉHOSPITAL DE CUREPTO 92,3 DEL MAULE HOSPITAL REGIONAL COYHAIQUE 84,0 AISENHOSPITAL DE LICANTEN 76,6 DEL MAULE REGIONAL LAUTARO NAVARRO 76,7 MAGALLANES

Hospital Indice Servicio Hospital Indice Servicio Satisfaccion Satisfaccion

RESUMEN INDICE DE SATISFACCIÓN POR HOSPITAL (INCLUYE ATENCIÓN URGENCIA, AMBULATORIA Y HOSPITALARIA).

-41-

ÍNDICES DE SATISFACCIÓN POR CENTROS DE SALUD



-42-

-43-

INDICE DE SATISFACCION PROMEDIO

Índice de Satisfacción Promedio para los 254 Centros de Salud es de 81,0 puntos. El menor Indice de Satisfacción es 59,2 y se obtiene en el Consultorio Gil de Castro del Servicio Salud Valdivia. Por otro lado, el Consultorio Cienfuegos del Servicio Salud Viña del Mar Quillota, tiene el máximo Índice de Satisfacción de 97.1.

CECOF Gil de Castro VALDIVIA 59,2

Consultorio Pedro Pulgar Melgarejo IQUIQUE 61,7

CESFAM Santa Cecilia COQUIMBO 65,0

CESFAM Reina Isabel II VALPARAISO- SAN ANTONIO 67,5

Consultorio Los Muermos RELONCAVI 67,6

Consultorio Cumpeo DEL MAULE 67,8

Consultorio Rodelillo VALPARAISO- SAN ANTONIO 68,1

Consultorio Canela COQUIMBO 68,1

PROMEDIO 81,0

CESFAM Juan Pablo II de Padre Hurtado METROPOLITANO OCCIDENTE 92,9

CESFAM Garín METROPOLITANO OCCIDENTE 93,9

CESFAM Dr Raúl Yazigi METROPOLITANO OCCIDENTE 93,9

CESFAM Quellon CHILOÉ 94,1

CESFAM Villa Nonguén (Delegado) CONCEPCION 94,2

Consultorio Cienfuegos VIÑA DEL MAR QUILLOTA 97,1

CENTRO DE SALUD SERVICIO Indice de Satisfacción

-44-

-45-

Consultorio Dr Amador Neghme de Arica ARICA 65,0 67,3 73,4 88,4 87,1 68,1 80,6 80,4 83,0 73,9 78,7 76,7Consultorio Iris Véliz Hume ARICA 68,3 73,4 71,6 84,1 80,9 76,9 83,2 81,1 82,4 77,8 79,5 78,1Consultorio Pedro Pulgar Melgarejo IQUIQUE 63,5 64,9 77,6 73,5 53,4 39,0 60,9 73,2 66,0 66,8 68,1 61,7Consultorio Cirujano Aguirre IQUIQUE 79,9 78,6 72,7 91,4 90,6 78,6 85,3 80,3 90,5 83,1 86,3 84,5Consultorio Cirujano Guzmán IQUIQUE 82,5 83,6 80,2 94,4 94,7 85,7 89,4 84,7 89,8 84,3 87,7 87,7CESFAM Sur de Iquique IQUIQUE 81,2 85,3 81,0 92,5 92,2 84,9 90,8 84,9 92,6 83,1 86,0 87,2CECOF Consultorio Alemania de Angol ANTOFAGASTA 64,4 68,9 62,5 83,1 81,0 69,9 76,5 80,8 82,5 75,5 75,8 74,6CESFAM Montt ANTOFAGASTA 64,4 66,0 58,2 76,3 83,9 70,0 76,7 67,6 76,3 70,7 73,1 71,7PSR Colonia Manuel Rodriguez ATACAMA 80,6 86,5 86,2 93,6 89,0 85,8 92,3 86,2 91,4 86,7 87,4 87,7SAPU-Rosario Corvalán ATACAMA 69,2 79,3 79,3 94,4 80,7 87,6 92,3 79,4 89,7 76,3 81,6 82,8Consultorio Dr Luis Herrera ATACAMA 61,4 78,8 71,4 86,2 90,0 67,8 83,1 83,1 84,6 79,4 79,4 79,0Consultorio Santa Elvira ATACAMA 82,9 90,0 88,2 96,0 96,0 77,6 91,4 94,0 92,3 89,7 88,0 89,7CESFAM Pedro León Gallo ATACAMA 66,3 75,3 77,0 92,6 95,1 69,4 87,9 76,9 89,6 89,2 87,5 82,4Consultorio Dr Armando Ossa ATACAMA 71,1 71,6 76,9 94,0 82,5 82,0 93,8 75,5 90,1 82,5 84,2 82,2CESFAM Dr Bernardo Mellibovsky ATACAMA 86,9 86,0 82,8 95,7 92,2 74,4 92,0 85,3 91,9 89,8 92,8 88,5COSAM Salvador Allende ATACAMA 82,2 82,2 81,7 95,1 92,0 84,8 90,3 83,6 93,7 88,0 87,3 87,7PSR Chadmo Central ATACAMA 67,4 68,8 61,7 77,5 79,4 66,4 76,3 68,5 74,1 73,4 72,6 72,2PSR San Ignacio Palomares ATACAMA 62,1 77,7 84,2 92,2 92,1 88,2 96,2 87,0 93,1 85,8 89,4 86,1CESFAM Joan Crawford Astudillo ATACAMA 72,0 83,5 82,1 90,2 92,8 74,8 87,5 87,5 88,8 86,4 87,1 84,8PSR Estación ATACAMA 78,6 86,4 86,9 92,5 92,7 78,5 87,0 89,8 89,4 88,1 90,9 87,5Consultorio Canela COQUIMBO 63,7 60,5 71,7 81,7 47,9 62,8 78,6 73,0 82,6 67,8 72,0 68,1Hospital San Juan de Dios (Combarbalá) COQUIMBO 69,3 63,7 65,0 83,8 74,1 65,5 79,6 58,2 77,7 71,6 74,1 72,6CESFAM San Juan COQUIMBO 66,7 68,0 74,6 79,7 85,5 58,0 68,7 71,2 78,8 65,6 67,4 70,9CESFAM Santa Cecilia COQUIMBO 59,9 65,4 61,8 72,7 79,3 51,4 63,2 62,7 67,1 66,7 65,7 65,0CESFAM Tierras Blancas COQUIMBO 75,4 79,2 82,0 83,9 88,9 73,9 82,1 77,5 82,0 80,6 80,4 80,5Consultorio Tongoy COQUIMBO 76,8 80,3 78,0 86,2 82,3 71,5 74,8 78,6 85,2 81,3 80,2 78,9CESFAM Dr Sergio Aguilar Delgado COQUIMBO 71,8 64,3 69,4 77,2 88,0 76,6 85,0 70,6 71,5 72,1 72,5 74,7PSR Pan de Azúcar COQUIMBO 67,8 80,7 76,4 82,2 79,7 80,7 83,8 80,8 78,8 76,7 70,0 78,0Hospital San Juan de Dios (Illapel) COQUIMBO 69,9 79,4 70,2 77,8 75,4 67,3 73,2 73,7 77,2 74,6 76,1 74,3CESFAM Cardenal Caro COQUIMBO 75,9 78,6 80,4 90,0 93,2 85,0 89,1 83,4 85,1 82,7 82,7 84,3CESFAM Las Compañías COQUIMBO 78,5 74,3 79,5 86,6 88,9 81,8 85,9 78,8 84,5 80,5 78,3 81,8CESFAM Pedro Aguirre Cerda COQUIMBO 83,9 89,9 89,7 94,2 97,5 97,7 96,0 88,5 90,8 91,2 91,4 91,9Consultorio Emilio Schaffhauser COQUIMBO 75,3 68,4 68,8 81,0 75,8 70,3 76,7 64,0 78,4 78,1 78,1 74,5CESFAM C. Raúl Silva Henríquez de La Serena COQUIMBO 68,2 75,6 79,6 87,2 88,3 79,2 84,3 78,1 82,7 81,5 83,3 80,8Hospital San Pedro de los Vilos COQUIMBO 75,3 77,8 82,2 90,4 97,0 74,0 87,6 82,2 89,5 83,3 83,3 84,2Consultorio Monte Patria COQUIMBO 68,7 77,3 83,0 85,5 88,8 85,6 90,1 77,1 85,1 78,6 84,9 82,3Consultorio Chañaral Alto COQUIMBO 82,4 82,0 84,4 92,7 89,2 84,8 86,2 88,1 86,0 78,9 90,3 85,9Consultorio Carén COQUIMBO 87,5 88,7 88,4 92,9 82,3 78,5 82,6 84,3 86,5 83,3 83,3 85,0

Satisfac.GlobalServicio

PreAtención

AtenciónPersonal

Administra.

AtenciónPersonal

Profesional Acceso

Infraestruc-tura Baño-Sala espera

Infraestruc-tura Salaconsulta

Area deApoyo

PostAtención

Satisfac-ción

Posterior

Cumpli-miento deObjetivos

Indice deSatisfac-

ciónCentro de Salud

Indice de Satisfacción Usuarios por Centros de Salud

-46-

Consultorio El Palqui COQUIMBO 73,0 65,4 89,2 92,0 93,9 86,8 89,1 91,4 92,9 85,7 92,1 86,0Consultorio Cerrillos Tamaya COQUIMBO 84,2 83,3 88,2 90,2 84,8 80,3 85,0 86,8 92,8 87,7 85,7 86,0CESFAM Jorge Jordán Domic COQUIMBO 64,0 73,8 64,0 83,3 86,3 64,3 74,9 72,9 80,0 76,0 75,7 74,6CESFAM Marcos Macuada COQUIMBO 67,8 78,1 74,0 86,3 82,0 76,5 83,9 75,9 80,2 77,8 78,5 78,4Consultorio Paihuano COQUIMBO 84,6 86,7 85,5 91,2 76,3 71,6 82,0 81,2 87,9 92,3 88,5 84,4Consultorio Punitaqui COQUIMBO 67,6 72,1 77,2 87,8 75,0 60,0 77,6 69,6 77,8 71,7 72,7 73,5Consultorio Pichasca COQUIMBO 83,3 84,6 75,7 81,8 75,0 70,7 76,6 78,1 80,9 78,9 82,2 79,4Hospital San Juan de Dios (Vicuña) COQUIMBO 55,7 63,0 69,3 84,0 84,0 63,0 75,8 70,5 76,4 70,0 69,1 71,1Consultorio Cartagena VALPARAISO- 89,6 95,3 94,1 95,8 67,7 92,9 95,4 100,0 98,4 87,0 88,5 91,1 SAN ANTONIOConsultorio Claudio Vicuña VALPARAISO- 82,7 90,7 82,1 90,2 63,6 87,1 87,2 97,2 89,7 84,5 83,9 85,4 SAN ANTONIOCESFAM Barrancas VALPARAISO- 85,6 85,9 75,0 86,4 75,0 55,9 74,7 79,7 86,5 81,8 85,6 79,6 SAN ANTONIOCESFAM Néstor Fernández Thomas VALPARAISO- 81,8 82,5 82,8 89,1 94,7 68,3 85,5 92,0 93,4 85,2 81,8 85,2 SAN ANTONIOCESFAM Diputado Manuel Bustos Huerta VALPARAISO- 76,5 73,5 78,4 82,7 79,6 79,8 82,6 77,0 74,7 77,2 76,9 78,0de San Antonio SAN ANTONIOCESFAM Placeres VALPARAISO- 69,8 69,1 66,8 73,0 78,2 63,4 71,7 72,4 72,2 67,9 69,5 70,4 SAN ANTONIOConsultorio Barón VALPARAISO- 74,8 74,0 75,1 85,7 81,2 62,3 77,2 80,9 83,3 75,0 73,4 76,5 SAN ANTONIOCESFAM Reina Isabel II VALPARAISO- 66,0 61,4 68,0 84,2 64,8 48,6 64,1 72,2 76,2 68,9 68,9 67,5 SAN ANTONIOConsultorio Placilla (Valparaíso) VALPARAISO- 68,1 67,4 68,6 82,0 78,2 68,4 77,0 74,4 81,2 71,7 68,2 73,2 SAN ANTONIOConsultorio Marcelo Mena VALPARAISO- 70,6 67,7 72,9 87,2 61,6 47,9 75,4 72,3 82,0 71,3 75,5 71,1 SAN ANTONIOConsultorio Puertas Negras VALPARAISO- 63,8 63,8 66,9 81,5 79,7 54,0 75,1 71,2 77,2 69,6 71,0 70,0 SAN ANTONIOConsultorio Rodelillo VALPARAISO- 63,3 62,4 65,0 84,9 74,2 52,4 73,4 72,3 75,7 62,1 63,4 68,1 SAN ANTONIOSAPU-Quebrada Verde VALPARAISO- 61,0 60,7 60,3 82,9 80,9 56,2 72,2 69,7 75,3 64,5 65,4 68,3 SAN ANTONIOPSR Avellanal VIÑA DEL MAR 74,2 70,8 83,2 87,8 99,5 88,7 92,3 80,6 80,3 78,0 75,0 82,6 QUILLOTAConsultorio Artifi cio VIÑA DEL MAR 89,6 92,2 98,8 98,5 91,3 88,2 92,8 100,0 96,5 93,7 92,5 92,3 QUILLOTAConsultorio Hijuelas VIÑA DEL MAR 74,4 84,3 68,8 90,0 81,4 65,5 82,3 73,9 87,6 83,3 72,6 78,2 QUILLOTAConsultorio La Cruz VIÑA DEL MAR 84,6 84,9 79,9 92,0 90,3 79,2 81,5 84,7 88,7 87,2 88,5 85,7 QUILLOTAConsultorio Puchuncaví VIÑA DEL MAR 75,0 77,9 . 89,9 91,0 56,7 84,9 72,2 92,5 89,6 88,1 82,8 QUILLOTAConsultorio Dr Miguel Concha VIÑA DEL MAR 74,1 69,7 71,7 83,2 93,3 71,5 80,6 76,3 77,9 70,9 73,3 76,8 QUILLOTAC. Salud Cardenal Raúl Silva Henríquez-Quillota VIÑA DEL MAR 91,7 90,0 86,0 88,3 100,0 91,3 91,7 66,7 92,6 88,3 88,3 90,8 QUILLOTAConsultorio Quilpué VIÑA DEL MAR 72,9 83,2 81,0 84,7 91,6 76,9 83,9 83,5 84,5 86,5 86,7 83,3 QUILLOTAConsultorio El Belloto VIÑA DEL MAR 74,7 80,9 74,8 83,9 89,5 70,0 81,1 80,0 78,2 77,6 75,7 79,2 QUILLOTAConsultorio Villa Alemana VIÑA DEL MAR 78,4 73,2 82,2 85,5 98,0 80,0 84,3 89,2 93,1 89,4 79,4 85,0 QUILLOTA


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Consultorio Eduardo Frei Montalva (V. Alemana) VIÑA DEL MAR 68,7 72,2 72,9 78,8 77,8 75,7 77,5 73,4 77,8 72,6 73,9 75,4 QUILLOTACESFAM Juan Bautista Bravo Vega VIÑA DEL MAR 78,2 83,8 81,7 89,7 97,0 94,4 98,0 82,0 91,9 87,2 90,9 89,3 QUILLOTAConsultorio Cienfuegos VIÑA DEL MAR 96,3 98,7 94,8 93,7 100,0 91,6 94,6 98,1 100,0 100,0 100,0 97,1 QUILLOTACESFAM Mirafl ores (Viña del Mar) VIÑA DEL MAR 75,7 83,9 82,7 94,9 90,3 73,1 83,8 86,0 89,1 86,1 88,7 84,9 QUILLOTACESFAM Gómez Carreño VIÑA DEL MAR 81,7 74,0 83,3 76,8 70,8 77,5 77,8 83,2 82,8 82,5 85,0 78,9 QUILLOTACESFAM Marco Maldonado VIÑA DEL MAR 56,2 72,1 76,3 78,2 97,1 71,8 80,2 73,5 78,2 73,5 66,7 75,0 QUILLOTACESFAM Dr JC Baeza VIÑA DEL MAR 78,0 81,1 83,4 93,5 88,0 85,2 88,3 91,3 92,9 85,7 93,9 87,4 QUILLOTAConsultorio Brígida Zavala VIÑA DEL MAR 75,6 64,9 75,4 69,6 95,9 70,5 68,8 73,8 83,3 77,4 69,1 74,5 QUILLOTAConsultorio Las Torres VIÑA DEL MAR 55,9 91,2 88,9 89,2 96,6 89,2 92,2 100,0 86,6 85,5 81,5 86,0 QUILLOTACESFAM Reñaca Alto Dr Jorge Kaplan VIÑA DEL MAR 82,4 78,3 79,1 82,0 80,5 62,2 72,3 81,7 81,5 75,5 76,5 77,5 QUILLOTASAPU-Nueva Aurora VIÑA DEL MAR 80,6 78,6 83,0 88,9 93,2 68,6 91,5 81,6 91,3 77,4 85,5 83,7 QUILLOTASAPU-Pedro Aguirre Cerda ACONCAGUA 78,1 76,8 81,8 92,5 87,6 78,9 84,0 82,6 90,4 83,1 87,8 84,2CESFAM Santa María ACONCAGUA 75,4 90,4 81,8 92,2 93,5 76,9 84,1 89,0 93,9 85,0 90,3 86,7Consultorio Dr Adalberto Steeger METROPOLITANO 71,3 84,0 82,1 94,5 94,0 79,6 84,9 78,7 93,6 87,9 90,8 85,7 OCCIDENTECOSAM Cerro Navia METROPOLITANO 70,1 92,9 88,9 95,6 100,0 88,7 94,0 91,1 94,7 90,3 88,9 90,6 OCCIDENTESAPU-Dr Albertz METROPOLITANO 64,9 86,2 83,1 94,6 91,5 77,1 94,8 79,3 90,2 82,1 82,1 84,3 OCCIDENTEConsultorio El Monte METROPOLITANO 71,3 81,7 73,0 91,1 93,5 87,2 87,6 76,7 90,3 76,9 87,0 83,7 OCCIDENTEConsultorio Santa Anita METROPOLITANO 67,4 87,6 80,8 94,2 87,5 73,3 81,9 81,8 88,6 86,1 88,9 83,7 OCCIDENTECESFAM Dr Raúl Yazigi METROPOLITANO 82,0 95,2 91,9 99,0 99,3 92,3 98,7 95,7 99,1 87,3 92,7 93,9 OCCIDENTEConsultorio Dr Avendaño METROPOLITANO 72,8 78,8 82,6 89,5 99,4 87,2 90,5 87,3 94,8 86,8 95,4 88,0 OCCIDENTEConsultorio Dr Edelberto Elgueta METROPOLITANO 77,4 83,8 82,3 95,8 94,1 88,5 92,2 93,7 94,7 92,5 93,5 90,4 OCCIDENTECESFAM Juan Pablo II de Padre Hurtado METROPOLITANO 82,1 93,1 91,0 95,5 96,8 88,1 94,0 96,5 96,7 94,2 92,9 92,9 OCCIDENTEConsultorio Dr Fernando Monckeberg METROPOLITANO 67,9 69,9 72,9 89,8 98,8 72,4 90,5 83,7 92,8 82,1 89,5 83,5 OCCIDENTEConsultorio Pudahuel Estrella METROPOLITANO 77,9 86,1 83,8 91,8 92,7 86,4 94,6 81,8 91,2 87,8 86,5 87,6 OCCIDENTEConsultorio Pudahuel Poniente METROPOLITANO 74,7 90,7 87,3 95,9 96,8 84,6 97,0 94,0 96,7 85,8 86,4 90,0 OCCIDENTECESFAM Dr Gustavo Molina METROPOLITANO 65,3 81,3 69,7 92,2 95,5 78,3 94,0 77,0 89,1 81,3 80,7 83,5 OCCIDENTECESFAM Violeta Parra METROPOLITANO 75,3 79,9 81,9 91,8 87,7 88,2 95,2 84,9 84,2 91,0 89,5 86,5 OCCIDENTECESFAM Garín METROPOLITANO 84,7 94,8 95,6 98,3 97,5 91,0 94,0 94,9 95,7 92,1 95,9 93,9 OCCIDENTE


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Consultorio Renca METROPOLITANO 70,9 85,6 85,8 88,8 94,6 83,3 89,4 83,4 89,3 85,9 79,5 85,1 OCCIDENTEConsultorio Dr Hernán Urzúa Merino METROPOLITANO 50,0 70,9 74,6 87,0 77,3 62,2 76,7 81,5 86,5 80,0 83,3 75,6 OCCIDENTEHospital Adalberto Steeger (Talagante) METROPOLITANO 74,4 83,5 86,1 95,8 93,4 81,6 90,7 89,2 92,8 88,7 91,7 88,0 OCCIDENTECESFAM Clotario Blest METROPOLITANO 84,2 81,3 84,0 93,9 93,4 87,6 90,4 87,2 87,5 78,8 82,9 86,3 CENTRALCESFAM Dr Carlos Godoy METROPOLITANO 77,8 82,0 82,2 86,5 81,9 88,4 89,4 85,3 85,5 87,8 88,9 85,3 CENTRALConsultorio Padre Orellana METROPOLITANO 80,7 87,4 82,7 86,5 94,2 84,9 93,1 84,6 87,9 83,3 83,3 86,5 CENTRALCESFAM Ignacio Domeyko METROPOLITANO 79,2 80,8 79,7 91,2 92,3 89,0 92,6 84,5 89,1 84,2 86,2 86,7 CENTRALPSR Santa Julia METROPOLITANO 74,5 81,7 77,9 88,4 85,1 74,2 87,6 80,7 87,7 83,3 81,0 81,9 ORIENTESAPU-Aníbal Ariztía METROPOLITANO 72,1 83,5 87,6 91,5 95,1 90,6 93,7 87,0 93,6 86,9 87,5 88,0 ORIENTEConsultorio Lo Barnechea METROPOLITANO 69,5 86,7 84,6 89,1 94,7 78,6 92,7 78,4 89,7 85,0 84,5 84,8 ORIENTECESFAM Félix de Amesti METROPOLITANO 83,0 81,5 81,8 91,3 92,8 84,8 91,6 80,9 89,3 88,8 87,5 86,9 ORIENTECOSAM Macul METROPOLITANO 79,2 82,2 80,9 93,7 92,3 75,5 93,3 79,0 91,1 83,9 88,7 85,5 ORIENTECESFAM Salvador Bustos METROPOLITANO 74,3 76,9 78,7 93,6 94,2 76,6 85,3 80,6 91,5 88,0 88,7 84,7 ORIENTESAPU-Rosita Renard METROPOLITANO 80,1 83,5 80,8 91,9 88,9 78,6 87,3 84,1 90,4 86,6 85,4 85,3 ORIENTEConsultorio La Faena METROPOLITANO 75,0 84,7 71,6 93,5 92,5 75,2 92,2 74,4 89,1 79,5 89,0 84,1 ORIENTESAPU-Carol Urzúa Ibáñez METROPOLITANO 81,9 83,9 84,6 94,3 93,5 82,8 94,6 83,8 93,5 90,9 89,8 88,8 ORIENTESAPU-Lo Hermida METROPOLITANO 80,9 81,5 78,4 91,4 94,7 79,1 92,9 79,8 89,7 82,4 86,4 85,5 ORIENTEPSR Huemul (Chimbarongo) DEL LIBERTADOR 85,2 87,0 84,9 90,8 87,8 66,6 75,3 83,1 91,0 85,2 88,9 84,4 B. O HIGGINSPSR Codegua DEL LIBERTADOR 65,8 71,6 67,6 86,2 76,7 60,2 76,6 68,3 85,6 77,5 77,2 73,6 B. O HIGGINSCESFAM Coltauco DEL LIBERTADOR 67,8 74,0 86,8 87,8 90,8 86,6 88,8 85,5 89,2 88,9 85,7 84,8 B. O HIGGINSCESFAM Las Cabras DEL LIBERTADOR 81,7 90,5 83,8 92,8 88,9 77,1 89,9 74,0 90,2 88,3 88,3 87,4 B. O HIGGINSConsultorio Machalí DEL LIBERTADOR 72,9 83,5 84,7 93,8 88,4 58,6 84,1 84,0 91,7 89,6 93,3 83,7 B. O HIGGINSConsultorio San Francisco Mostazal DEL LIBERTADOR 81,7 83,5 78,1 95,6 91,7 78,0 86,8 86,4 96,1 83,3 84,2 86,4 B. O HIGGINSConsultorio Peralillo DEL LIBERTADOR 82,9 79,3 62,8 97,3 91,6 70,3 96,4 72,9 89,1 82,4 80,8 81,8 B. O HIGGINSConsultorio Quinta Tilcoco DEL LIBERTADOR 74,4 80,8 87,9 92,6 94,0 78,9 93,8 92,0 94,0 89,7 86,4 87,6 B. O HIGGINSCESFAM Enrique Dinstrans (N° 1) DEL LIBERTADOR 76,7 78,8 86,5 85,4 92,1 85,5 92,2 83,6 88,0 83,9 81,7 84,6 B. O HIGGINSConsultorio Eduardo Geyter (N° 2) DEL LIBERTADOR 80,8 79,5 81,4 91,4 98,3 83,9 90,5 84,2 91,9 85,8 84,2 86,6 B. O HIGGINSCESFAM Abel Zapata (N° 3) DEL LIBERTADOR 72,9 67,8 73,7 84,8 92,2 71,0 79,7 76,5 85,7 80,0 77,1 78,1 B. O HIGGINS


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Indice deSatisfac-


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Consultorio Maria Latiffe (N° 4) DEL LIBERTADOR 76,3 84,7 75,2 91,3 86,5 70,9 88,3 60,7 87,2 82,4 82,4 82,2 B. O HIGGINSCESFAM Juan Chiorrini (N° 5) DEL LIBERTADOR 68,9 61,7 67,4 81,5 75,1 69,1 74,8 61,9 75,4 64,3 65,6 69,1 B. O HIGGINSCESFAM N° 6 DEL LIBERTADOR 58,3 68,3 83,1 94,6 87,0 82,9 94,1 91,5 88,1 72,9 86,5 81,5 B. O HIGGINSCESFAM Rosario DEL LIBERTADOR 82,2 82,9 80,8 81,1 91,7 68,8 82,1 79,4 81,6 82,3 79,2 81,0 B. O HIGGINSCESFAM Requínoa DEL LIBERTADOR 86,8 93,0 87,7 96,6 94,4 86,4 95,9 87,2 98,3 88,9 95,6 92,1 B. O HIGGINSCESFAM Chacabuco DEL LIBERTADOR 66,0 82,9 83,2 84,7 90,6 48,2 89,6 84,2 91,5 71,5 68,1 77,8 B. O HIGGINSCESFAM Oriente de San Fernando DEL LIBERTADOR 76,4 82,7 81,6 88,5 85,8 68,9 89,3 86,3 88,8 81,7 79,6 82,0 B. O HIGGINSHospital de Santa Cruz DEL LIBERTADOR 83,3 86,5 86,8 97,9 92,2 83,1 83,9 80,9 95,8 86,0 89,6 88,1 B. O HIGGINSCESFAM Armando Williams DEL MAULE 73,1 80,0 80,1 90,7 88,0 71,0 87,2 82,9 89,6 85,1 84,5 82,9Consultorio Poniente de Cauquenes DEL MAULE 67,0 70,9 67,3 84,9 75,1 63,5 85,7 77,0 77,6 79,9 74,4 74,9CESFAM Marta Estévez DEL MAULE 76,5 82,3 85,5 91,1 83,8 86,1 85,4 84,2 92,1 89,5 77,6 84,8Consultorio Cumpeo DEL MAULE 52,1 64,8 69,4 78,2 77,2 53,9 69,0 70,1 75,0 70,8 70,2 67,8PSR Camarico (Río Claro) DEL MAULE 75,5 85,0 83,6 93,8 91,6 64,9 91,9 86,0 89,7 88,0 88,9 85,3Consultorio San Rafael (San Rafael) DEL MAULE 67,4 82,7 87,2 92,2 84,7 66,2 85,7 90,0 87,4 79,2 79,8 81,1Consultorio José Dionisio Astaburuaga DEL MAULE 70,6 77,1 79,4 82,9 88,7 68,2 79,8 81,3 84,9 77,9 81,6 79,1Centro de Salud La Florida DEL MAULE 64,7 70,2 71,3 81,3 81,5 63,4 74,3 76,1 83,0 73,8 77,4 73,9CESFAM Julio Contardo Urzúa DEL MAULE 66,3 68,1 60,3 78,2 77,9 54,7 73,1 68,5 70,8 68,7 71,7 69,9CESFAM Carlos Trupp DEL MAULE 59,2 57,8 68,1 80,0 82,2 57,7 78,8 75,8 76,9 64,5 67,0 68,9SAPU-Las Américas DEL MAULE 70,8 76,4 77,5 88,0 89,0 79,1 89,6 80,5 84,3 81,2 79,5 82,0Centro de Salud Villa Alegre DEL MAULE 73,6 74,0 80,7 87,6 85,4 57,2 76,1 80,5 86,0 80,3 78,8 78,0Centro de Salud Ignacio Carrera Pinto DEL MAULE 74,6 81,9 83,2 91,5 75,9 81,2 90,4 94,5 89,7 74,9 79,6 83,3Consultorio Violeta Parra ÑUBLE 76,4 80,8 85,0 92,2 95,0 86,5 92,8 85,2 91,8 85,9 90,4 87,4Consultorio San Ramón Nonato ÑUBLE 65,9 75,9 76,5 85,1 95,1 80,7 84,8 79,9 84,7 77,1 78,4 80,7CESFAM Padre Hurtado ÑUBLE 72,7 80,5 87,1 91,4 100,0 81,0 91,3 93,2 95,0 86,1 92,9 88,2Consultorio Dr José Duran Trujillo ÑUBLE 75,6 79,0 84,5 89,6 90,3 84,1 86,3 89,8 89,3 82,5 81,4 84,7CESFAM Pinares CONCEPCION 64,3 64,0 69,0 87,4 89,9 67,3 75,0 74,1 82,4 70,6 80,2 75,0Consultorio Chiguayante CONCEPCION 73,3 83,0 82,7 97,0 93,3 83,8 88,4 89,5 93,3 85,7 90,5 87,5SAPU-Leonera CONCEPCION 59,5 70,9 67,6 94,2 87,5 60,4 87,7 74,8 88,1 85,2 86,8 78,7Consultorio O Higgins CONCEPCION 74,8 81,1 81,1 93,0 96,2 87,2 90,6 87,6 95,3 89,9 92,5 88,2CESFAM Tucapel CONCEPCION 70,8 80,2 76,0 90,5 88,0 80,2 92,2 81,6 84,6 80,0 77,9 82,1CESFAM Lorenzo Arenas CONCEPCION 66,7 78,1 77,9 87,1 92,8 75,2 82,7 90,3 85,3 82,3 79,7 82,0CESFAM Santa Sabina CONCEPCION 68,6 92,7 94,9 96,8 88,1 74,9 93,8 96,4 99,4 89,2 89,2 89,5CESFAM Villa Nonguén (Delegado) CONCEPCION 74,5 92,9 91,2 96,2 100,0 96,5 99,4 96,8 100,0 94,1 94,1 94,2Centro de Salud Carlos Pinto Fierro CONCEPCION 63,8 76,4 81,0 94,7 98,7 89,7 97,6 75,8 94,8 79,0 87,7 85,4CESFAM Lagunillas CONCEPCION 73,6 69,8 78,7 93,2 86,8 76,7 82,9 74,5 87,2 79,3 83,3 80,5CESFAM Yobilo CONCEPCION 68,3 78,2 77,0 94,0 83,5 79,0 86,6 67,5 90,3 75,6 80,0 80,0CESFAM Hualqui CONCEPCION 57,1 68,6 86,9 90,5 65,8 52,3 76,4 88,2 84,4 78,8 78,8 74,1C. Dr Sergio Lagos Olave (ex Nº 4 Lota Bajo) CONCEPCION 78,6 85,1 77,9 97,6 93,6 90,5 97,2 88,7 98,4 91,3 96,0 90,6Consultorio Nº 1 Lota Alto CONCEPCION 69,5 80,1 70,2 97,1 88,3 87,6 96,0 92,8 91,7 87,3 83,9 86,5Consultorio Boca Sur CONCEPCION 64,5 71,8 79,2 91,7 80,8 57,2 84,4 82,6 83,5 80,7 83,3 77,9CESFAM San Pedro de La Paz CONCEPCION 61,8 79,1 74,8 92,4 92,8 65,3 82,2 80,7 84,3 84,5 88,2 80,7CESFAM Laraquete ARAUCO 75,4 74,6 93,4 92,3 90,7 86,7 91,1 91,2 90,7 78,9 75,5 84,6CESFAM Carampangue ARAUCO 70,5 71,0 75 ,1 91,2 85,9 74,2 83,5 74,2 80,7 70,5 55,6 75,8PSR Antiquina ARAUCO 68,8 72,8 69,8 86,3 87,5 63,8 73,2 . 83,3 77,1 70,9 74,9CESFAM Eleuterio Ramírez ARAUCO 78,2 78,4 68,7 91,9 94,5 80,3 89,0 75,4 88,1 76,5 78,4 83,0CESFAM Lebu Norte ARAUCO 84,3 85,0 84,9 94,7 87,0 79,6 89,8 85,2 94,0 93,1 90,2 87,6Centro deSalud Familiar Los Álamos ARAUCO 68,2 75,9 72,1 90,8 78,4 67,5 82,0 76,1 84,1 76,4 77,2 77,3


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Satisfac-ción

Posterior


Indice deSatisfac-


-50-

CESFAM Talcahuano Sur TALCAHUANO 78,0 82,5 85,0 92,4 92,8 87,4 90,5 86,4 93,5 85,6 88,4 87,5CESFAM Penco TALCAHUANO 73,2 77,5 76,6 92,2 89,6 82,1 93,5 73,1 92,1 77,4 85,4 83,8CESFAM San Vicente TALCAHUANO 78,7 66,9 73,8 89,9 92,4 75,1 91,0 74,0 86,2 82,2 83,2 82,3CESFAM Alcalde Leocán Portus TALCAHUANO 78,2 77,1 80,4 82,2 86,4 88,4 85,8 81,8 86,6 78,5 75,2 81,3CESFAM Dr Alberto Reyes TALCAHUANO 82,8 78,5 84,3 92,3 80,2 93,6 94,7 87,6 91,3 89,7 91,1 88,5CESFAM Ralco BIO BIO 75,0 70,9 80,4 92,8 94,7 61,0 77,8 77,3 85,1 75,0 85,2 79,5Consultorio Antuco BIO BIO 85,4 96,7 89,2 95,1 84,8 81,1 91,1 95,8 93,8 95,8 97,9 91,6CESFAM Monteaguila BIO BIO 78,1 83,5 84,8 89,2 92,7 75,2 87,5 88,5 88,1 81,6 88,6 85,2SAPU-Lautaro Cáceres R BIO BIO 61,0 75,3 71,5 86,0 73,1 73,7 80,5 71,3 80,9 78,5 78,0 75,6CESFAM Nororiente de Los Ängeles BIO BIO 63,6 69,2 73,7 87,9 77,7 52,9 78,8 78,7 86,9 74,6 80,0 75,0CESFAM Santa Fe BIO BIO 85,4 78,7 79,0 92,9 89,5 67,3 88,0 80,6 87,4 84,4 90,6 84,0CESFAM 2 Septiembre BIO BIO 70,1 70,2 80,4 91,8 95,8 87,3 90,2 85,3 86,9 83,3 85,7 84,4CESFAM Norte de Los Ángeles BIO BIO 65,0 75,5 79,6 83,5 85,4 61,1 80,1 79,1 83,9 76,1 80,4 77,2CESFAM Paillihue BIO BIO 68,3 76,9 79,7 89,7 87,7 64,3 86,5 72,9 87,4 82,9 84,8 80,1Consultorio Yanequén BIO BIO 74,6 75,9 78,2 94,9 78,8 70,3 86,9 82,5 93,5 80,4 88,4 82,2Consultorio Quilleco BIO BIO 78,2 88,9 85,4 90,0 90,0 67,5 83,6 91,7 84,6 83,3 87,2 83,3Consultorio Canteras Villa Mercedes BIO BIO 63,9 70,3 87,8 86,9 79,0 69,5 83,2 84,8 82,8 77,8 73,6 77,4CESFAM San Rosendo BIO BIO 61,7 84,7 71,0 89,0 95,0 52,7 88,5 77,8 88,8 80,0 85,0 80,5CESFAM Yumbel Estación BIO BIO 79,2 90,4 86,5 96,1 95,3 79,9 92,7 89,4 93,2 88,2 95,1 89,6CESFAM Huequén ARAUCANIA NORTE 70,8 74,1 78,3 87,7 87,0 77,3 83,5 83,1 87,1 74,9 76,8 79,9CESFAM Alemania de Angol ARAUCANIA NORTE 79,4 83,3 84,8 89,7 91,3 82,4 87,8 89,0 92,3 85,0 84,4 85,9Consultorio Los Sauces ARAUCANIA NORTE 79,8 80,8 85,3 89,0 81,1 81,8 86,5 90,1 85,1 86,8 88,0 84,7Consultorio Lumaco ARAUCANIA NORTE 79,5 81,7 85,7 94,3 85,6 77,5 84,8 88,2 92,8 93,2 90,1 86,7CECOF Capitán Pastene ARAUCANIA NORTE 71,7 71,2 84,3 88,7 77,7 88,3 85,7 84,7 88,1 88,6 80,0 82,7CESFAM Renaico ARAUCANIA NORTE 75,3 82,9 82,5 90,2 81,2 77,7 82,5 81,2 87,4 83,7 87,8 83,0CESFAM Victoria ARAUCANIA NORTE 71,6 78,5 79,7 87,8 90,1 72,5 84,7 83,8 88,6 78,1 77,3 81,2Consultorio Freire ARAUCANIA SUR 78,7 75,7 62,7 88,1 75,9 54,4 81,7 70,3 83,1 76,0 77,1 74,9CESFAM Lautaro ARAUCANIA SUR 70,5 84,1 97,8 95,2 84,9 87,1 94,7 94,2 92,0 90,9 89,7 89,2PSR Pulmahue ARAUCANIA SUR 70,5 79,4 81,1 86,1 83,0 71,1 83,0 88,6 86,0 81,4 81,6 80,5CESFAM Nueva Imperial ARAUCANIA SUR 73,2 78,2 77,7 84,2 85,6 66,6 86,1 80,7 81,0 79,8 81,6 79,5Consultorio Padre Las Casas ARAUCANIA SUR 64,1 74,1 72,2 77,7 77,0 60,4 71,8 76,2 76,8 70,4 68,9 71,4Consultorio Las Colinas ARAUCANIA SUR 65,7 70,2 78,3 84,6 74,3 62,6 79,7 73,5 82,4 78,7 72,2 75,0CESFAM Villa Alegre ARAUCANIA SUR 73,9 70,7 70,0 81,6 90,8 69,3 80,9 74,7 80,3 75,0 78,8 77,0CESFAM Santa Rosa ARAUCANIA SUR 68,3 89,9 88,5 91,7 95,2 71,1 87,7 89,3 86,0 86,0 84,1 85,2CESFAM Amanecer ARAUCANIA SUR 66,4 75,5 77,2 86,7 86,9 73,4 82,4 81,8 84,6 80,7 78,6 79,5CESFAM Pueblo Nuevo ARAUCANIA SUR 84,6 79,0 79,6 86,6 88,1 61,0 80,1 77,5 84,6 79,5 80,8 79,9CESFAM Pedro de Valdivia (Temuco) ARAUCANIA SUR 76,7 88,4 83,9 98,8 96,7 78,8 90,8 87,0 89,7 90,0 90,0 88,4Centro de Salud Labranza ARAUCANIA SUR 84,0 83,3 82,6 88,9 94,6 88,2 93,4 84,3 91,2 81,8 81,2 87,2Consultorio Teodoro Schmidt ARAUCANIA SUR 77,0 87,9 88,2 93,3 91,2 73,6 83,5 95,8 93,1 86,5 92,1 87,0PSR Cajón ARAUCANIA SUR 79,2 95,5 95,0 95,9 98,4 89,6 93,5 91,5 91,3 89,2 90,7 91,8CESFAM Villarrica ARAUCANIA SUR 82,2 79,6 75,6 94,8 78,2 78,3 89,0 80,2 88,7 80,7 82,7 82,7Consultorio Belarmina Paredes VALDIVIA 58,3 72,1 70,4 82,7 . 57,9 . 70,9 83,7 68,3 . 68,7CESFAM Dr Alfredo Gantz Mann VALDIVIA 64,2 75,0 67,3 87,2 . 65,3 . 77,1 83,0 73,5 . 73,0Consultorio Juan Santa María B VALDIVIA 65,7 76,5 76,8 86,9 . 67,7 . 82,6 85,7 73,1 . 76,7Consultorio Malalhue VALDIVIA 63,5 72,7 71,2 87,1 . 57,7 . 69,5 84,2 66,7 . 71,8PSR Antilhue VALDIVIA 80,6 83,7 85,9 91,6 . 81,0 . 89,4 91,5 87,9 . 85,7Consultorio Máfi l VALDIVIA 62,2 55,5 73,7 74,0 . 67,3 . 80,4 75,0 67,9 . 67,8PSR Santa Rosa (Paillaco) VALDIVIA 80,9 87,0 86,8 83,6 . 71,7 . 74,5 72,2 73,8 . 79,8CESFAM Panguipulli VALDIVIA 66,7 71,1 76,4 89,0 . 71,6 . 80,8 82,7 74,2 . 76,2Consultorio Coñaripe VALDIVIA 55,6 71,9 81,0 89,5 . 76,2 . 73,1 75,4 85,2 . 76,0Consultorio Río Bueno VALDIVIA 68,4 72,9 70,9 84,1 . 68,4 . 77,4 81,7 72,8 . 74,6Hospital San José (Maipo) VALDIVIA 70,4 82,6 74,3 91,1 . 65,9 . 80,1 90,2 76,9 . 78,5CESFAM Las Ánimas VALDIVIA 71,2 61,5 67,8 78,5 . 67,6 . 76,9 75,0 66,7 . 70,2CESFAM Dr Jorge Sabat Gozalo VALDIVIA 68,3 67,7 75,8 84,2 . 83,6 . 74,4 75,5 72,1 . 75,0CESFAM Angachilla VALDIVIA 81,7 67,9 67,1 75,7 . 90,2 . 69,4 74,1 75,0 . 75,9CECOF Consultorio Las Ánimas VALDIVIA 74,3 66,8 64,1 82,1 . 66,2 . 70,1 65,5 68,1 . 69,4


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Indice deSatisfac-


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CECOF Gil de Castro VALDIVIA 50,0 37,3 57,2 66,2 . 60,8 . 60,9 46,7 66,7 . 59,2CESFAM Dr Pedro Jáuregui OSORNO 77,7 73,6 78,1 87,8 83,8 72,7 82,6 77,9 83,3 79,9 80,3 79,8CESFAM Dr Marcelo Lopetegui Adams OSORNO 72,9 75,7 78,3 87,3 91,7 78,9 87,1 80,3 80,7 79,8 80,1 81,5CESFAM Ovejería OSORNO 84,4 86,3 87,7 91,9 88,9 85,9 93,1 85,5 94,4 91,9 93,1 89,9CESFAM Pampa Alegre OSORNO 70,0 70,9 74,1 86,9 87,2 73,2 84,9 75,5 84,7 76,4 77,3 78,8CESFAM Purranque OSORNO 74,7 76,8 79,8 84,9 84,8 70,5 80,9 83,5 83,4 78,6 81,2 79,6Consultorio Entre Lagos OSORNO 67,2 76,0 76,7 83,5 82,6 74,0 83,6 87,6 76,1 75,0 76,9 77,6Consultorio San Pablo OSORNO 73,0 79,7 81,3 88,8 85,9 62,0 82,8 81,6 84,2 78,6 89,9 80,6Hospital de Calbuco RELONCAVI 72,9 84,8 69,7 90,2 80,1 64,6 75,6 46,7 79,4 77,8 76,4 77,0PSR Pargua RELONCAVI 71,0 85,6 80,6 92,5 92,2 69,1 84,3 84,4 86,9 91,4 90,7 84,7CESFAM Los Volcanes RELONCAVI 64,1 74,5 78,4 87,1 77,8 60,0 75,2 76,8 91,3 81,7 85,6 76,8CESFAM Frutillar Alto RELONCAVI 73,0 81,7 73,3 85,0 86,7 78,9 83,2 79,1 81,3 81,4 82,4 80,7Consultorio Los Muermos RELONCAVI 64,5 69,4 69,6 79,6 67,7 46,0 70,8 32,8 77,1 61,3 74,1 67,6CESFAM Angelmó RELONCAVI 64,4 72,3 69,9 87,6 89,2 64,6 81,8 70,1 86,3 74,9 75,0 76,0CESFAM Antonio Varas RELONCAVI 67,5 60,7 61,9 86,2 77,5 57,6 73,6 61,5 75,2 72,3 69,5 69,8CESFAM Carmela Carvajal RELONCAVI 71,3 85,6 87,5 94,6 97,0 90,2 95,4 83,7 93,2 78,6 87,3 87,6Consultorio Alerce RELONCAVI 63,0 62,0 70,4 80,0 94,0 70,5 81,7 79,5 71,6 69,3 68,9 73,5Hospital San José (Puerto Varas) RELONCAVI 68,6 81,3 69,3 83,1 92,7 72,6 87,4 73,5 83,4 82,5 82,1 81,2Consultorio Dr Manuel Ferreira CHILOÉ 71,1 71,1 66,6 86,3 82,5 74,2 87,0 67,2 80,5 78,5 76,8 76,6CESFAM Castro Alto CHILOÉ 73,7 71,4 72,5 86,3 88,5 63,4 86,2 76,5 84,5 77,8 75,8 78,4PSR Quehui CHILOÉ 67,8 71,4 70,2 82,3 67,8 69,2 90,3 . 86,2 80,5 78,2 76,5CESFAM Chonchi CHILOÉ 74,3 75,0 76,4 88,3 98,2 67,4 85,7 89,1 93,1 78,6 83,7 82,9CESFAM Quellon CHILOÉ 85,8 95,1 93,3 96,0 92,0 94,1 94,9 96,1 98,5 97,1 94,1 94,1Consultorio Víctor Domingo Silva AISEN 73,0 83,2 80,2 93,8 91,4 75,2 87,9 87,1 89,3 86,0 89,8 85,2Consultorio Alejandro Gutiérrez AISEN 76,1 79,1 79,0 90,7 87,0 71,5 89,4 82,5 86,0 86,7 88,7 83,4No Responde 72,7 82,7 76,6 87,7 90,4 74,2 87,9 83,3 88,7 81,3 84,0 82,9TOTAL 72,7 77,3 77,9 88,2 87,0 74,1 85,1 80,8 86,1 80,4 81,8 81,0


PreAtención

AtenciónPersonal

Administra.

AtenciónPersonal

ProfesionalAcceso



Area deApoyo

PostAtención

Satisfac-ción

Posterior


Indice deSatisfac-


-52-

-53-

SATISFACCIÓN NETA



-54-

-55-

SATISFACCIÓN NETA

Cálculo Indice de Satisfacción Neta

Cálculo de Satisfacción. Para la muestra de usuarios se calcula el porcentaje de usuarios que califi can como Satisfecho y Muy Satisfecho (nota 6 o 7).

Cálculo de Insatisfacción. Para la muestra de usuarios se calcula el porcentaje de usuarios que califi can como Insatisfecho o Muy Insatisfecho. (notas menor o igual a 4).

Cálculo de Satisfacción Neta, defi nición del índice. Se calcula la diferencia entre la Satisfac-ción y la Insatisfacción. Este número representaría el índice de Satisfacción Neta.

1. SATISFACCIÓN NETA POR TIPO DE ATENCIÓN

100%

80%

60%

40%

20%

0%

-20%

-40%Ambulancia Hospitalaria Urgencia Centro de Salud

-12,2%

59,6%

78,7%74,6

-4,1%

46,7%

71,5%

-22%

-7,2%

47,5%

24,7%

64,3%

Satisfacción Neta

Insatisfacción

Satisfacción

La atención Hospitalaria es la que presenta los mayores niveles de satisfacción, donde el 78.7% de los usuarios califi can la atención con notas 6 ó 7, es decir la califi can como Satisfe-chos o Muy Satisfechos y sólo un 4.1% está Insatisfecho, resultando una Satisfacción Neta de 74.6%. En cambio la atención de Urgencia, presenta los menores niveles de Satisfacción y los mayores de Insatisfacción, con una Satisfacción Neta de 24.7%

-56-

2. SATISFACCIÓN NETA ATENCIÓN HOSPITALARIA POR SERVICIO

AricaIquique

AtacamaCoquimbo





ÑubleConcepción

AraucoTalcahuano


Araucania SurOsorno


MagallanesTotal

-20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Satisfacción Insatisfacción Satisfacción Neta

ARICA 79,6 -2,2 77,4IQUIQUE 73,0 -5,6 67,4ATACAMA 88,2 -2,4 85,8COQUIMBO 71,0 -10,8 60,1VALPARAISO- SAN ANTONIO 79,7 -2,5 77,2VIÑA DEL MAR QUILLOTA 75,7 -6,3 69,4ACONCAGUA 87,5 -0,6 87,0METROPOLITANO OCCIDENTE 81,1 -4,5 76,6METROPOLITANO CENTRAL 69,1 -4,4 64,7METROPOLITANO ORIENTE 86,4 -1,8 84,6METROPOLITANO SUR ORIENTE 86,4 -1,5 84,9DEL MAULE 80,4 -4,9 75,5ÑUBLE 92,2 -1,3 90,9CONCEPCION 80,0 -4,4 75,6ARAUCO 67,5 -3,6 63,9TALCAHUANO 70,5 -4,1 66,4BIO BIO 90,6 -1,1 89,5ARAUCANIA NORTE 82,9 -1,6 81,3ARAUCANIA SUR 82,9 -1,9 81,0OSORNO 86,6 -3,6 83,0REONCAVI 54,7 -16,1 38,6CHILOÉ 76,2 -2,6 73,6AISEN 89,9 -2,9 87,0MAGALLANES 59,6 -8,0 51,5Total 78,6 -4,1 74,5

Servicio Satisfacción Insatisfacción Satisfacción Neta

-57-

3. SATISFACCIÓN NETA ATENCIÓN AMBULATORIA POR SERVICIO

AricaIquique

AtacamaCoquimbo





ÑubleConcepción

AraucoTalcahuano


Araucania SurOsorno


Magallanes

-40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%


ARICA 52,9 -15,4 37,5IQUIQUE 47,5 -12,2 35,3ATACAMA 62,5 -12,2 50,3COQUIMBO 43,8 -19,2 24,5VALPARAISO- SAN ANTONIO 50,3 -20,1 30,2VIÑA DEL MAR QUILLOTA 63,4 -9,7 53,6ACONCAGUA 69,2 -8,0 61,2METROPOLITANO OCCIDENTE 76,9 -7,6 69,3METROPOLITANO CENTRAL 49,2 -15,8 33,4METROPOLITANO ORIENTE 78,4 -4,0 74,4METROPOLITANO SUR ORIENTE 63,2 -8,1 55,1DEL MAULE 55,8 -17,8 38,0ÑUBLE 75,7 -4,9 70,8CONCEPCION 69,9 -9,8 60,0ARAUCO 58,8 -16,6 42,2TALCAHUANO 67,8 -4,4 63,4BIO BIO 77,3 -4,2 73,1ARAUCANIA NORTE 47,0 -19,8 27,2ARAUCANIA SUR 72,9 -6,5 66,4OSORNO 37,6 -18,2 19,3RELONCAVI 36,5 -25,1 11,4CHILOE 60,0 -4,4 55,6AISEN 73,8 -6,1 67,7MAGALLANES 42,8 -14,6 28,2Total 59,6 -12,2 47,4


-58-

4. SATISFACCIÓN NETA ATENCIÓN URGENCIA POR SERVICIO

AricaIquique

AtacamaCoquimbo





ÑubleConcepción

AraucoTalcahuano


Araucania SurOsorno


MagallanesTotal

-40% -20% 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100%


ARICA 27,6 -33,3 -5,7IQUIQUE 57,3 -11,9 45,4ATACAMA 48,7 -21,2 27,5COQUIMBO 41,4 -21,3 20,1VALPARAISO- SAN ANTONIO 15,6 -51,6 -36,0VIÑA DEL MAR QUILLOTA 42,6 -22,3 20,3ACONCAGUA 45,7 -17,3 28,4METROPOLITANO OCCIDENTE 48,4 -26,9 21,6METROPOLITANO CENTRAL 52,6 -16,6 36,0METROPOLITANO ORIENTE 69,3 -13,1 56,2METROPOLITANO SUR ORIENTE 65,1 -12,1 53,0DEL MAULE 35,6 -35,6 0,0ÑUBLE 64,6 -9,7 54,9CONCEPCION 52,2 -16,9 35,3ARAUCO 45,6 -22,9 22,6TALCAHUANO 38,0 -22,2 15,8BIO BIO 53,7 -16,9 36,8ARAUCANIA NORTE 45,1 -21,7 23,5ARAUCANIA SUR 38,8 -30,4 8,4OSORNO 40,7 -22,4 18,2REONCAVI 39,0 -27,5 11,5CHILOÉ 61,4 -10,6 50,8AISEN 78,4 -5,7 72,7MAGALLANES 20,0 -28,5 -8,5Total 46,6 -22,1 24,5


-59-

5. SATISFACCIÓN NETA ATENCIÓN CENTROS DE SALUD POR SERVICIO

AricaIquique

AntofagastaAtacama

CoquimboValparaíso-San Antonio

Viña del Mar-QuillotaAconcagua

Metropolitano OccidenteMetropolitano CentralMetropolitano Oriente

Metropolitano Sur OrienteDel Libertador B. O’Higgins

Del MauleÑuble

ConcepciónArauco

TalcahuanoBio-Bio

Araucania NorteAraucania Sur

ValdiviaOsorno

ReloncavíChiloéAisenTotal

-20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%


ARICA 61,7 -10,6 51,1 IQUIQUE 68,6 -15,0 53,6 ANTOFAGASTA 48,0 -12,6 35,3 ATACAMA 84,0 -3,0 81,0 COQUIMBO 61,7 -12,1 49,6 VALPARAISO- SAN ANTONIO 54,2 -15,7 38,6 VIÑA DEL MAR QUILLOTA 77,2 -5,1 72,1 ACONCAGUA 84,6 -6,9 77,7 METROPOLITANO OCCIDENTE 85,6 -3,2 82,4 METROPOLITANO CENTRAL 81,6 -2,9 78,6 METROPOLITANO ORIENTE 82,6 -5,0 77,6 METROPOLITANO SUR ORIENTE 78,2 -4,6 73,6 DEL LIBERTADOR B. O HIGGINS 79,3 -3,9 75,4 DEL MAULE 64,4 -8,7 55,7 ÑUBLE 84,2 -2,4 81,8 CONCEPCION 77,4 -4,8 72,5 ARAUCO 75,3 -1,1 74,2 TALCAHUANO 83,9 -3,0 81,0 BIO BIO 70,2 -6,1 64,2 ARAUCANIA NORTE 78,0 -2,9 75,2 ARAUCANIA SUR 72,0 -5,4 66,6 VALDIVIA 53,4 -13,8 39,7 OSORNO 74,3 -5,0 69,3 RELONCAVI 60,5 -8,8 51,7 CHILOÉ 72,1 -5,0 67,1 AISEN 77,5 -3,9 73,7Total 71,4 -7,2 64,2


-60-

-61-

ANALISIS FACTORIAL



-62-

-63-

ANALISIS FACTORIAL

Análisis Factorial de los Subíndices construidosEl análisis factorial nos permite verifi car si los subíndices construidos con las escalas, está

dando cuenta de la dimensión Satisfacción de Usuarios. En este sentido, esperaríamos que todos los subíndices, independiente de la encuesta y

del subíndice en sí mismo, se “posicionen” en la dimensión Satisfacción de Usuarios.En las láminas siguientes se muestra el análisis para cada encuesta.

Atención AmbulatoriaEn el caso de esta encuesta los subíndices “marcan” en una sola dimensión y teniendo en

cuenta los subíndices, podemos asumir que esta es Satisfacción de Usuarios.

Component Matrixa

Component

1

Pre Atención .692Atención Personal Auxiliar .769Atención Personal Profesional .741Tiempo de Espera .724Acceso .519Infraestructura Baño-Sala espera .707Infraestructura Sala consulta .771Aéreas de Apoyo .701Post Atención .758

Atención HospitalizadosEn el caso de esta encuesta los subíndices se posicionan en la misma dimensión, esta es la

dimensión Satisfacción de Usuarios.

-64-

Atencíon UrgenciaEn el caso esta encuesta los subíndices se posicionan en la misma dimensión, esta es

Satisfacción de Usuarios.

Component Matrixa

Component

1

Pre Atención .852Atención Personal Auxiliar .848Tiempo de Espera .779Acceso .582Infraestructura Baño-Sala espera .779Infraestructura Sala consulta .836Índice de Satisfacción .979

Atencíon Centros de SaludEn el caso de esta encuesta, los subíndices se posicionan en la misma dimensión, es decir,

Satisfacción de Usuarios.

Component Matrixa

Component

1

Pre Atención .703Atención Telefónica .804Atención Personal Profesional .731Acceso .510Infraestructura Baño-Sala espera .734Infraestructura Sala consulta .775Área de Apoyo .771Post Atención .770Índice de Satisfacción .983

ConclusiónAl realizar el análisis factorial se observa que las subdimensiones construidas dan cuenta

en conjunto de la Satisfacción de los Usuarios, ya que independiente de la forma de analizar factorialmente los datos, ya sea mediante Análisis de Componentes Principales o Análisis Fac-torial, el resultado es el mismo, los subíndices dan cuenta de una sola dimensión y asumimos que esta es Satisfacción de Usuarios.

-65-

ANEXO: ÍNDICES DE SATISFACCIÓN



-66-

-67-

80,74 79,91 80,95 78,20 78,86 80,24 84,44 80,11

5,99 6,13 6,15 6,12 6,11 6,01 6,09 6,09

6,18 6,17 6,14 6,11 6,17 6,16 6,32 6,18

6,28 6,33 6,28 6,26 6,31 6,31 6,45 6,32

6,09 6,06 6,01 5,99 6,06 6,10 6,23 6,07

5,85 5,70 5,67 5,61 5,71 5,81 6,01 5,75

6,07 6,06 5,95 5,98 6,09 6,09 6,17 6,06

5,89 5,68 5,21 5,48 5,82 5,89 6,08 5,74

85,63 86,62 85,54 85,80 86,35 86,22 87,83 86,38

84,85 84,31 82,78 82,70 84,35 84,99 87,92 84,53

84,30 85,06 85,51 83,85 84,74 84,59 87,37 84,99

6,04 6,02 5,95 5,94 6,03 6,05 6,20 6,03

ANEXO: INDICES DE SATISFACCION

Masculino Femenino

Sexo EdadMenos de18 años

Entre 19 y30 años

Entre 31 y45 años

Entre 46 y60 años

Más de60 años

Total

Tabla Nº 1 Indices Parciales y Satisfacción Global - Atención Hospitalaria

Tabla Nº2: Indices de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud - Atención Hospitalaria

Facultad de Economía U. de C

Satisfacción Anterior

Pre Atención

Atención Personal Auxilia

Atención Personal Profesioanal

Tiempo de Espera

Infraestructura Sala

Alimentación

Visitas

Post Atención

Satifacción Posterior


Indice Satisfacción

80,88 6,17 6,39 6,43 6,14 5,90 6,26 4,91 90,23 84,47 87,64 6,0783,88 6,10 5,88 6,41 5,99 5,75 5,56 4,14 92,41 82,74 90,01 5,8983,29 6,12 6,30 6,57 6,23 5,81 6,34 6,50 90,15 88,72 88,14 6,2680,00 5,95 5,95 6,02 5,91 5,69 5,99 5,99 82,70 82,65 83,37 5,9385,47 6,13 6,25 6,49 6,14 5,82 5,90 4,81 82,60 85,19 84,54 5,9979,30 6,06 6,22 6,28 6,04 5,47 5,99 5,32 81,11 81,95 80,57 5,8982,54 6,32 6,36 6,57 6,30 6,13 6,37 5,79 90,84 87,97 86,55 6,2475,32 6,15 6,21 6,47 6,17 5,54 6,30 6,24 88,13 85,51 87,42 6,1175,07 5,86 6,04 6,40 5,79 5,36 6,19 4,89 82,31 81,95 83,44 5,8074,59 6,16 6,17 6,49 6,18 6,03 6,48 6,08 92,15 91,01 88,77 6,2180,25 6,37 6,35 6,51 6,25 5,85 6,17 5,57 90,76 86,75 88,98 6,1683,29 6,11 6,24 6,32 6,16 5,58 6,05 6,13 87,04 84,86 84,91 6,0984,92 6,33 6,55 6,62 6,44 6,15 6,30 6,61 93,29 90,03 90,49 6,4175,08 6,10 6,27 6,27 5,99 5,59 5,96 5,89 88,59 83,59 85,62 6,0079,96 5,91 6,03 6,07 5,93 6,02 6,13 5,80 81,15 81,77 78,41 5,9380,64 6,06 6,04 6,09 5,93 5,67 5,82 5,34 84,31 80,33 83,68 5,8878,16 6,22 6,49 6,63 6,35 6,26 6,25 6,06 92,03 90,27 90,73 6,3084,73 5,95 6,08 6,18 6,02 5,87 5,86 6,11 84,39 83,74 82,01 6,0280,27 6,03 6,27 6,41 6,17 5,61 5,83 6,11 87,98 85,74 85,81 6,0883,41 6,18 6,30 6,39 6,15 5,80 6,22 6,12 85,33 85,05 85,25 6,1370,96 5,78 5,60 5,74 5,35 4,89 5,37 5,12 76,04 74,51 75,89 5,4381,84 6,12 6,01 6,08 5,93 5,93 5,95 5,88 83,06 82,71 82,79 5,9881,99 6,30 6,48 6,49 6,26 6,38 6,24 6,15 83,82 88,63 87,40 6,2679,14 5,78 5,77 5,71 5,89 5,09 6,09 5,38 75,74 78,16 74,69 5,6575,00 5,74 5,81 5,73 5,50 5,73 6,20 5,60 83,33 75,00 79,18 5,7380,16 6,09 6,17 6,31 6,07 5,75 6,06 5,74 86,32 84,48 84,83 6,03

SatisfacciónAnterior

PreAtención

AtenciónPersonalAuxiliar

AtenciónPersonal

Profesional

Tiempode Espera

Infraestructura Sala Alimentación Post

AtenciónSatisfacción

PosteriorCumplimiento de Objetivos

Indice deSatisfacciónVisitas

ARICAIQUIQUEATACAMACOQUIMBOVALPARAISO - SAN ANTONIOVIÑA DEL MAR - QUILLOTAACONCAGUAMETROPOLITAN OCCIDENTEMETROPOLITAN CENTRALMETROPOLITAN ORIENTEMETROPOLITAN SUR ORIENTEDEL MAULEÑUBLECONCEPCIONARAUCOTALCAHUANOBIO BIOARAUCANIA NOARAUCANIA SUOSORNOREONCAVICHILOÉAISENMAGALLANESOtroTotal

-68-

Tabla Nº 3: Indices Parciales y Satisfacción Global - Atención Ambulatoria

Tabla Nº4: Indices de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud - Atención Ambulatoria

71,73 71,17 73,31 69,37 69,09 71,18 76,11 71,34

71,62 71,61 74,41 72,01 71,20 70,32 72,76 71,59

80,34 80,87 82,30 78,41 79,99 80,57 83,35 80,70

83,87 85,04 86,85 83,14 83,85 84,82 86,96 84,75

65,44 64,67 65,91 61,79 64,42 65,29 67,89 64,93

82,84 82,32 84,00 81,67 82,07 82,45 83,45 82,47

72,19 71,72 71,94 69,63 70,22 72,53 75,34 71,85

81,26 82,41 84,65 80,57 80,79 82,22 84,65 82,10

74,67 74,40 77,49 73,13 72,96 74,58 77,24 74,48

81,21 82,60 84,90 81,37 81,65 81,89 83,56 82,21

77,00 77,83 80,25 75,68 76,45 77,54 80,65 77,63

78,28 79,18 81,75 76,93 78,31 78,60 81,53 78,95

76,52 76,74 78,80 75,13 75,66 76,61 79,24 76,69

Masculino Femenino


Entre 19 y30 años

Entre 31 y45 años

Entre 46 y60 años

Más de60 años

Total



Pre Atención

Atención Personal Auxilia

Atención Personal Profesioanal

Tiempo de Espera

Acceso

Infraestructura Baño-Sala Espera


Areas de Apoyo

Post Atención



Indice de Satisfacción

68,70 70,21 78,24 85,79 61,38 78,28 70,45 77,90 72,90 80,69 76,67 78,58 75,0572,77 70,96 70,29 79,32 67,12 75,61 69,53 76,51 68,04 77,09 75,57 73,20 73,3172,51 70,14 78,59 86,35 64,79 77,56 75,56 85,65 70,58 83,81 79,63 81,92 77,6066,92 67,13 82,28 80,94 55,42 81,39 61,94 74,22 72,95 76,01 71,75 73,80 71,2269,95 64,22 80,43 83,22 57,82 76,24 67,34 78,96 73,96 78,67 73,96 74,31 72,4975,05 71,98 80,46 83,90 68,51 86,95 73,35 77,70 76,49 81,37 80,05 79,95 77,6672,53 75,58 84,37 87,80 68,91 84,87 75,94 85,98 81,02 84,04 78,50 80,26 79,7472,53 74,95 85,70 90,98 72,01 85,78 78,15 89,83 81,07 89,30 83,55 87,29 82,3866,85 67,63 76,33 84,98 53,99 74,17 70,77 82,09 67,25 80,13 74,87 75,24 72,5675,47 80,22 87,13 93,12 76,93 85,36 72,76 87,72 88,53 91,02 88,02 89,56 84,3570,87 68,96 78,42 85,93 63,74 88,72 72,78 86,55 78,69 84,46 79,31 81,98 78,2969,83 71,84 78,78 82,26 60,15 80,22 69,75 81,03 71,05 79,95 75,36 76,66 74,5376,13 75,63 86,80 90,99 71,60 88,64 77,98 87,21 73,66 88,10 82,31 84,16 81,9270,72 75,69 82,92 89,48 71,51 80,09 64,72 83,23 76,83 88,39 81,36 85,41 79,1369,98 69,09 80,35 80,05 61,49 88,49 74,77 81,08 70,25 77,54 73,49 74,75 75,1873,57 70,74 74,43 82,50 69,72 84,66 85,28 87,99 74,43 82,89 76,13 79,12 78,9071,65 73,11 85,98 90,50 71,06 89,98 81,35 92,70 86,70 88,32 86,07 86,99 83,3271,43 67,28 80,14 79,28 59,18 80,23 67,53 74,87 75,87 77,85 73,13 72,77 72,5272,99 77,71 82,71 88,94 70,84 85,45 78,74 88,46 82,79 85,31 82,65 85,15 81,6267,38 67,45 76,43 79,06 57,36 73,70 60,75 73,42 72,09 76,26 70,82 72,48 69,8064,54 63,01 73,91 82,06 60,22 74,60 54,69 73,58 61,94 75,15 69,28 69,53 68,2374,34 76,77 74,94 85,76 71,01 85,30 74,30 83,23 64,13 84,32 77,39 79,49 78,7473,59 81,43 88,41 85,69 67,79 92,32 81,11 87,62 83,51 86,75 81,56 82,05 82,1672,88 69,95 82,89 79,30 60,49 78,70 62,88 70,92 71,84 79,06 74,89 72,72 72,3371,33 71,62 80,72 84,70 64,89 82,47 71,86 82,08 74,48 82,19 77,59 78,92 76,67

SatisfacciónGlobal

PreAtención


AtenciónPersonal

Profesional

Tiempode Espera

Infraestructura Baño - Sala

Espera

InfraestructuraSala Consulta

PostAtención

SatisfacciónPosterior


Indice deSatisfacción

Areas deApoyo

ARICAIQUIQUEATACAMACOQUIMBOVALPARAISO - SAN ANTONIOVIÑA DEL MAR - QUILLOTAACONCAGUAMETROPOLITA OCCIDENTEMETROPOLITA CENTRALMETROPOLITA ORIENTEMETROPOLITA SUR ORIENTEDEL MAULEÑUBLECONCEPCIONARAUCOTALCAHUANOBIO BIOARAUCANIA NORTEARAUCANIA SUROSORNORELONCAVICHILOÉAISENMAGALLANESTotal

Acceso


-69-

65,06 64,76 63,15 63,74 63,93 65,36 71,72 64,93

73,10 73,69 72,81 72,35 72,89 74,25 78,28 73,55

74,82 75,81 74,50 74,39 75,37 75,55 80,07 75,55

64,21 64,91 61,38 64,15 64,66 64,40 69,11 64,72

80,33 79,30 79,10 78,88 79,29 79,61 83,71 79,69

65,08 64,75 61,64 62,80 64,76 66,46 70,60 64,86

73,31 73,65 71,94 72,19 73,40 73,99 78,78 73,62

73,21 73,77 71,44 72,17 73,69 74,09 78,02 73,61

70,28 70,59 68,98 69,19 70,24 70,78 75,71 70,52

70,08 70,22 68,55 69,00 69,77 70,89 75,36 70,26

71,03 71,12 69,42 69,89 70,77 71,57 76,19 71,14


Pre Atención


Tiempo de Espera

Acceso



Post Atención




Masculino Femenino


Entre 19 y30 años

Entre 31 y45 años

Entre 46 y60 años

Más de60 años

Total


Tabla Nº 5: Indices Parciales y Satisfacción Global - Atención de Urgencia

Tabla Nº 6: Indices de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud - Atención Urgencia

59,32 68,87 71,81 55,61 71,51 53,37 73,96 66,11 66,38 66,92 65,4470,74 79,04 77,46 62,00 90,03 73,28 79,30 79,54 74,64 75,09 76,0764,21 75,94 77,43 68,36 72,81 68,45 75,25 75,17 70,09 71,81 71,9360,39 74,76 72,98 62,91 83,24 69,10 74,65 71,38 35,96 64,99 70,0949,71 54,57 61,93 40,73 66,84 41,08 55,81 55,73 52,42 52,51 53,4761,19 67,84 70,13 62,15 85,36 70,44 71,24 71,48 66,78 66,55 69,1462,41 74,74 77,47 66,93 82,06 69,03 76,67 75,81 71,12 70,92 72,6262,75 71,89 75,51 65,09 78,74 60,70 74,80 73,22 70,59 70,30 70,3469,12 74,87 79,04 64,08 81,00 73,03 75,19 77,72 74,79 75,73 74,5770,63 81,39 83,60 77,12 85,00 73,16 85,72 84,04 79,48 78,48 79,8569,92 78,56 81,97 72,01 86,87 69,49 79,17 83,42 78,08 79,81 77,9561,18 67,38 67,69 59,87 74,06 56,25 65,23 66,87 64,62 62,79 65,2967,93 82,70 84,35 68,97 90,10 76,95 78,59 83,07 77,81 78,51 78,7362,01 79,95 79,72 71,38 82,07 60,80 77,40 75,56 71,18 73,33 73,3463,10 72,05 73,47 61,19 83,45 65,63 74,50 72,64 68,84 68,21 70,3666,21 70,94 71,92 61,35 76,37 68,18 70,63 71,48 68,66 69,72 69,5163,05 78,43 79,57 70,23 86,25 64,07 78,45 76,11 72,50 71,73 73,9369,69 73,11 74,36 64,12 72,60 67,01 73,27 71,22 71,72 70,06 70,6861,52 70,79 72,42 57,33 76,10 60,70 73,83 70,77 66,03 67,66 67,7065,26 72,04 74,93 66,82 70,81 62,06 66,99 71,26 69,74 68,10 68,7361,17 69,92 75,15 66,07 67,67 60,86 69,84 71,01 66,70 65,29 67,0273,16 76,72 78,99 67,23 88,68 77,69 80,31 78,57 75,61 75,75 77,2783,18 86,39 85,14 87,44 94,89 60,60 80,47 82,92 83,83 81,15 82,6264,87 65,96 69,39 61,41 69,77 56,47 61,12 68,23 68,25 64,57 64,9464,87 73,48 75,47 64,67 79,66 64,87 73,53 73,57 70,48 70,17 71,09

SatisfacciónGlobal

PreAtención


Tiempode Espera

PostAtención




ARICAIQUIQUEATACAMACOQUIMBOVALPARAISO - SAN ANTONIOVIÑA DEL MAR - QUILLOTAACONCAGUAMETROPOLITA OCCIDENTEMETROPOLITA CENTRALMETROPOLITA ORIENTEMETROPOLITA SUR ORIENTEDEL MAULEÑUBLECONCEPCIONARAUCOTALCAHUANOBIO BIOARAUCANIA NORTEARAUCANIA SUROSORNOREONCAVICHILOÉAISENMAGALLANESTotal


Espera

InfraestructuraSala ConsultaAcceso

-70-

74,37 72,08 83,35 73,53 69,40 70,35 73,47 80,21 72,60

77,68 77,00 91,65 77,06 75,77 75,84 77,02 82,00 77,18

79,07 77,35 78,34 77,12 75,89 76,03 78,77 82,75 77,76

87,70 88,18 90,41 88,30 86,88 87,60 88,42 90,49 88,10

87,93 86,74 94,16 86,15 86,06 87,46 87,33 87,76 87,03

75,72 73,49 86,53 72,94 70,29 72,71 76,38 79,58 74,01

85,92 84,83 94,17 86,26 83,72 84,12 85,38 88,25 85,09

81,95 80,26 83,89 79,39 79,29 79,41 81,05 85,05 80,67

86,40 85,74 83,34 85,75 84,73 84,76 86,39 89,30 85,92

80,90 79,97 91,65 80,94 77,60 78,85 81,21 85,24 80,21

82,16 81,64 83,35 82,74 79,73 80,24 82,55 86,36 81,78

81,67 80,60 87,35 81,06 78,94 79,66 81,60 85,03 80,87


Pre Atenciónr

Atención TPersonal Administrativo


Acceso



Area de Apoyo

Post Atención




Masculino Femenino


Entre 19 y30 años

Entre 31 y45 años

Entre 46 y60 años

Más de60 años

Total


Tabla Nº 7: Indices Parciales y Satisfacción Global - Atención Centros de Salud

9

Tabla Nº8: Indice de Satisfacción Usuario por Servicio Salud - Atención Centros de Salud

66,50 70,06 72,56 86,27 83,87 72,42 81,68 80,75 82,68 75,77 78,96 77,3175,99 76,87 77,31 87,10 80,77 69,36 79,73 81,05 83,74 78,45 81,39 78,9065,36 67,55 61,05 78,68 81,64 68,75 76,51 71,31 77,18 73,18 73,72 72,7275,45 82,44 81,88 93,27 90,61 78,95 90,41 84,74 90,46 85,90 87,32 85,7371,64 73,51 75,34 83,79 84,38 73,07 80,64 75,07 80,19 76,96 77,55 77,5371,91 71,50 71,92 84,33 75,66 62,52 76,66 78,35 81,28 73,24 73,58 74,6576,18 80,03 80,87 86,83 90,98 77,28 84,62 82,57 86,96 83,01 82,28 82,9876,54 83,73 81,62 92,22 90,80 77,68 84,05 85,63 92,19 83,97 89,06 85,4572,82 85,11 84,48 93,52 94,01 83,03 91,43 86,74 92,32 86,98 88,48 87,2780,34 81,84 81,51 90,60 91,38 88,23 91,82 85,36 88,28 83,66 85,79 86,4977,61 82,52 80,64 92,05 92,52 79,83 91,40 80,85 90,80 85,79 86,99 85,7672,77 84,41 73,98 87,15 92,06 74,81 89,01 84,11 89,49 81,96 84,28 83,6776,35 81,19 79,52 91,00 89,35 73,63 87,98 80,81 89,96 82,55 82,92 83,1269,38 75,27 77,62 86,46 83,23 66,80 82,33 81,65 84,38 77,54 78,58 78,2772,23 78,90 82,70 89,10 94,48 83,53 88,56 84,73 89,07 82,09 84,52 84,5568,01 77,30 78,47 93,10 88,65 75,51 87,64 82,78 89,36 82,69 85,34 82,6275,36 77,83 77,11 91,93 87,14 76,14 86,27 79,44 87,54 79,46 77,85 81,5578,39 76,20 82,00 90,83 88,32 84,92 91,80 80,23 90,50 83,12 85,94 85,1068,53 75,71 78,81 88,57 85,08 65,42 83,48 79,50 86,38 79,47 83,46 79,4974,98 79,56 81,85 88,99 87,68 78,06 85,36 85,78 89,14 81,89 81,95 83,0973,82 80,05 79,58 88,22 86,21 72,03 84,85 82,77 85,55 81,15 81,27 81,3468,25 71,89 73,73 85,40 . 71,72 . 76,34 79,90 73,71 . 74,7473,34 74,77 78,39 86,89 86,84 73,84 84,58 79,96 83,61 78,75 80,33 80,1767,27 73,79 71,51 86,26 86,18 66,84 81,07 72,35 81,91 76,13 77,50 76,7775,04 76,10 76,05 88,14 87,07 73,33 88,32 77,94 86,86 81,78 80,35 81,3575,26 80,33 79,28 91,62 88,26 72,53 88,92 84,14 86,97 86,50 89,01 83,9572,59 77,15 77,72 88,08 87,01 73,99 85,08 80,63 85,89 80,18 81,76 80,84

SatisfacciónGlobal

PreAtención

AtenciónTPersonal

Administrativo

AtenciónPersonal

Profesional

PostAtención




ARICAIQUIQUEANTOFAGASTAATACAMACOQUIMBOVALPARAISO - SAN ANTONIOVIÑA DEL MAR - QUILLOTAACONCAGUAMETROPOLITA OCCIDENTEMETROPOLITA CENTRALMETROPOLITA ORIENTEMETROPOLITA SUR ORIENTEDEL LIBERTAD B. O HIGGINSDEL MAULEÑUBLECONCEPCIONARAUCOTALCAHUANOBIO BIOARAUCANIA NORTEARAUCANIA SURVALDIVIAOSORNORELONCAVICHILOÉAISENTotal


Espera

InfraestructuraSala ConsultaAcceso Area de

Apoyo

-71-

ANÁLISIS GENERAL Y CONCLUSIONES



-72-

-73-

Contexto general de análisisLa medición nacional de satisfacción usuaria se llevó a cabo entre los meses de mayo y octubre del año 2009, desarrollándose un trabajo en terreno para la aplicación de los instrumentos en 24 servicios de salud a lo largo de toda la red pública de salud.

Para la recolección de la información se utilizaron 4 instrumentos, los cuales correspondían a cada uno de los tipos de atención pertinentes a la investigación. Los instrumentos son de tipo semi- estructurado, es decir cuentan con preguntas abiertas y cerradas y su aplicación se llevo a cabo de forma presencial, cara a cara.

La recolección de los datos fue responsabilidad de cada uno de los Servicios de Salud que participaron del estudio, quienes en el trabajo de campo estuvieron supervisados y acompaña-dos metodológicamente por el equipo técnico del Departamento de Participación Social y Trato al Usuario de la Subsecretaría de Redes Asistenciales del Ministerio de Salud.

El proceso de codifi cación, digitación y análisis de los datos extraídos de toda la red de salud estuvo a cargo del equipo central, a partir de la información recogida mediante la aplica-ción de los instrumentos.

Cabe señalar, que si bien para el análisis de la información se consideró a 24 de los 29 Servicios de Salud, esto obedece estrictamente a un criterio técnico-metodológico, en el afán de cautelar el rigor estadístico del estudio (medición). Los Servicios no incluidos en el estudio, desarrollaron matrices de datos diferentes de las sugeridas en las recomendaciones generales del estudio nacional. Su consideración podría distorsionar la información y llevaría a inconsis-tencia de los datos. No obstante estos Servicios han procesado su información de manera de establecer puntos de comparabilidad con el presente estudio.

Entre los hitos más determinantes durante el período de aplicación de los instrumentos, puede destacarse la aparición de la pandemia de infl uenza humana H1N1, la cual tuvo su pri-mer caso ofi cial el 17 de mayo 2009. El desarrollo de esta enfermedad a lo largo del país, exigió un alto nivel de respuesta por parte del Sistema Público de Salud, el que debió extremar diver-sas medidas para dar respuesta a la enorme demanda de la población ante una situación de tanta complejidad.

Los resultados del estudio pueden estar infl uenciados por la capacidad de respuesta del sistema frente a la demanda de la población, ambas vinculadas con factores de carácter es-tructural y el propio comportamiento de la enfermedad. Esta es de rápida expansión especial-mente en grupos poblacionales de mayor vulnerabilidad.

A la hora de analizar los principales resultados del estudio es clave tener en cuenta este factor, ya que en materia de mediciones de satisfacción usuaria es fundamental conocer el contexto en el que las personas fueron consultadas, ya que este determina en gran medida su opinión frente a determinado servicio o atención recibida.

Otro elemento a considerar dice relación con la dispersión temporal en la que se realizó el estudio, puesto que fi nalmente se trato de un proceso de recolección de la información que duró aproximadamente 5 meses. Las características propias de la realidad local de cada Ser-vicio de Salud, algunos factores endógenos (administrativos y políticos), factores exógenos, como movilizaciones gremiales, entre otros, pudieron afectar en diferente medida sus dinámi-cas y las de sus establecimientos en toda la red asistencial.

ANÁLISIS GENERAL

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Lo anterior da un marco de referencia importante al momento de interpretar los resultados de este estudio, ya que muestra elementos que pueden tener una infl uencia relativa sobre el proceso técnico metodológico de la medición, como también de la respuesta de la población en estudio.

No obstante, la consideración por parte de los niveles locales de las orientaciones me-todológicas defi nidas previamente, y el acompañamiento permanente del proceso por parte del equipo técnico central, estableció un criterio de estandarización tanto en la aplicación de instrumentos como en el proceso de envío de la información para su digitación y análisis cen-tralizado.

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PRINCIPALES RESULTADOS

Índice de satisfacción de usuarios• El Índice de Satisfacción Global para toda la Red de Salud Pública es de 78.1, donde el máxi-

mo es de 100, lo cuál revela que el Nivel de Satisfacción respecto de la atención recibida en los Hospitales y Centros de Salud es evaluada positivamente por los usuarios.

• Los menores niveles de atención se observan en la atención de Urgencia siendo el prome-dio nacional de 71.1 puntos, mientras que la atención Hospitalaria es la que refl eja el mayor nivel de satisfacción, 83.9.

• El análisis por Servicio revela que la menor Satisfacción alcanza un índice promedio de 72.7, mientras que el mayor nivel alcanza un índice de 87.3.

• El Índice global de Satisfacción para Hospitales es de 77 puntos. Del total de Hospitales, destacan tres establecimientos con Índices de Satisfacción superior a 90 puntos, (Combar-balá con 94.2, Curepto 92.3 y Coelemu con 90.4). Por otro lado, los Hospitales con menores Índices de Satisfacción alcanzan un índice de 55.4 y 57.3. respectivamente.

Índice de satisfacción de usuarios por tipo de atención

Centros de Salud• El Índice de Satisfacción Global en los Centros de salud es de 80,9.

• Los aspectos mejor evaluados son Acceso y Atención de Personal Profesional. Las menores evaluaciones se obtienen para la dimensión Infraestructura, en cantidad y ubicación de baños disponibles, así como en la comodidad en Sala de espera. También se observa que la Satisfacción previa es relativamente baja, especialmente en mujeres, 72.1, sin embargo ésta aumenta después de revisar los aspectos específi cos de la atención, llegando a 82 puntos promedio.

• El índice de Satisfacción Promedio para los 254 Centros de Salud es de 81.0 puntos. El me-nor índice de Satisfacción es 59,2 Gil de Castro del Servicio de Salud Valdivia. Por otro lado el Consultorio Cienfuegos del Servicio Salud Viña del Mar-Quillota tiene el máximo índice de satisfacción con un 97.1

Atención Ambulatoria• El Índice de Satisfacción Global en la Atención Ambulatoria es de 76.7.

• El aspecto mejor evaluado es la Atención de Personal Profesional: 85, y el peor evaluado el Tiempo de Espera: 64.7. Esto da cuenta de la asignación de valoración para la atención médica y de los profesionales de la salud.

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• Al desagregar el Índice de Satisfacción Ambulatoria por Servicio, se observa bastante va-riabilidad entre estos, siendo el Servicio de Salud del Reloncaví el que presenta el menor nivel: 68.2, mientras que el Servicio Metropolitano Oriente, es el que tiene el mayor nivel de satisfacción: 84.3. De los 24 Servicios, 13 tienen un nivel de Satisfacción superior al pro-medio y 11 menor que éste.

Atención Hospitalaria• Índice de Satisfacción Global en la Atención Hospitalaria es de 83.9, el mayor índice por tipo

de atención.

• Los aspectos mejor evaluados tienen que ver con la atención del personal, especialmente la brindada por el personal profesional: 88.8. Los aspectos peor evaluados corresponden a Visitas e Infraestructura, especialmente por el segmento femenino, con índices de 77.9 y 78.4.

• El análisis por Servicio revela que el Servicio de Salud Ñuble, es el que presenta el mejor índice en atención Hospitalaria con un Índice promedio de 90.1; mientras que el Servicio de Salud del Reloncaví es el que presenta, en términos relativos, la menor satisfacción.

Atención de Urgencia• La atención de Urgencia es la que presenta el menor de nivel de Satisfacción, siendo el

Indice de Satisfacción Global de 71.1.

• Los principales aspectos que explican esta baja satisfacción son Tiempo de Espera e Infra-estructura, cuyos índices de satisfacción son de 64.2 y 65.1 respectivamente. El Acceso es el aspecto mejor evaluado, principalmente por los hombres, con 80.3.

• El análisis por Servicio revela una gran variabilidad en los niveles de satisfacción, en la Atención de Urgencia, observándose casi 30 puntos de diferencia entre el mejor evaluado que es el Servicio de Salud Aysén: 82.6 y el peor evaluado que es el Servicio de Salud Val-paraíso San Antonio: 53.5. De los 24 Servicios evaluados 11 están por sobre el promedio y 13 en un nivel menor al promedio.

Satisfacción neta• La Atención Hospitalaria es la que presenta los mayores niveles de Satisfacción, donde el

78.7% de los usuarios califi can la atención con notas 6 o 7, es decir la califi can como Sa-tisfechos o Muy Satisfechos y sólo un 4.1% está Insatisfecho, resultando una Satisfacción Neta de 74.6%. En cambio la Atención de Urgencia, presenta los menores niveles de Satis-facción y los mayores de Insatisfacción, con una Satisfacción Neta de 24.7%

• El análisis de la Satisfacción Neta por Servicio y tipo de atención revela que sólo en la Aten-ción de Urgencia se observan niveles de Satisfacción Neta negativos, esto es para el Ser-vicio de Salud Valparaíso-San Antonio, donde el nivel de Insatisfacción supera al de Satis-facción en 36 puntos y en el Servicio de Salud Magallanes donde la Insatisfacción supera la Satisfacción en 8.5%. En el Servicio de Salud del Maule la Satisfacción Neta es igual a cero, es decir ambos porcentajes son iguales a 33.6%.

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Conclusiones generalesAl observar los Indices de Satisfacción Global por tipo de atención los mejor evaluados corres-ponden a usuarios Hospitalizados con un promedio de 83,9%, seguido de Centros de Salud con un promedio de 80,9%. En ambos tipos de atención se obtienen altos niveles de satisfac-ción lo que nos muestra una serie de elementos que son considerados por los usuarios y son valorados en el proceso de atención.

Al cruzar el indicador de Satisfacción Global con los índices parciales podemos identifi car que la atención profesional es muy bien evaluada. Es importante señalar que la atención pro-fesional es parte sustantiva del proceso clínico–asistencial y constituye en la mayoría de los casos, la expectativa fi nal de la población usuaria y la superación de barreras de acceso a los servicios. Esto podría explicar el resultado obtenido y la menor satisfacción con la atención por otros miembros del equipo de salud.

En los cuatro tipos de atención, el personal profesional es uno de los índices parciales me-jor evaluados, lo que confi rma la alta valoración en el profesional de la salud, como también la idea que al ingresar al sistema (ser atendido por un profesional de la salud) la percepción del sistema es altamente positiva.

Al revisar los casos de satisfacción global, podemos observar que tanto en atención por Centros de Salud, hospitalizados y ambulatorios un número importante de Servicios esta por sobre el promedio nacional, lo que podría dar cuenta de una orientación hacia la demanda de la población usuaria y un reconocimiento de la necesidad de implementar estrategias de mejo-ramiento en la atención. Si bien es efectivo que en varios de los indicadores se presentan altos niveles de satisfacción, también señalan que existe una necesidad por mejorar las condiciones por trato e información. No obstante lo anterior, en el caso de atención ambulatoria 13 de los 24 servicios obtuvo un promedio superior al nacional.

Al observar los resultados, podemos identifi car que los puntos peor evaluados por los usuarios en el área hospitalaria, son la infraestructura (baños y salas de espera) Lo anterior, está vinculado principalmente a disponibilidad y gestión de recursos de equipamiento y nor-malización de infraestructura. Por otro lado, reciben también una evaluación defi ciente, los tiempos de espera, esto podría asociarse a disponibilidad y gestión de recursos humanos, especialmente de personal profesional de la salud y especialistas.

A su vez es posible identifi car que ambos factores potencian el grado de insatisfacción res-pecto del otro, ya que al no contar con un tipo de infraestructura adecuada, como por ejemplo en la sala de espera, hace mas fácil el que la percepción del tiempo sobre la espera por una atención sea mayor de lo real y por ende evalúe de peor manera la variable tiempos de espera. Esto se puede explicar al entender que las expectativas que tiene un usuario son extremada-mente altas, puesto que generalmente su relación con el sistema de salud está determinada por una situación de crisis (enfermedad o dolencia) la cual para el afectado requiere una res-puesta inmediata.

Uno de los datos relevantes que posee el estudio es el alto nivel de satisfacción obtenido por los Centros de Salud (80.9% de satisfacción promedio nacional), lo que podría dar cuenta de la mayor cercanía con la comunidad local y mayores posibilidades de acceso a una atención más personalizada y permanente dado el cambio de modelo de atención y la transformación de los establecimientos de atención primaria en Centros de Salud Familiar y Comunitaria.

Al observar los índices de satisfacción neta es posible detectar que se mantiene un bajo nivel de satisfacción con la atención en los Servicios de Urgencia, pero según los datos esta situación es particularmente grave en los Servicios de Salud de Magallanes, del Maule y Val-paraíso–San Antonio, siendo este último el peor evaluado ya que su nivel de insatisfacción supera en 36 puntos al de satisfacción.

Es importante señalar que un porcentaje signifi cativo de la población sigue utilizando los Servicios de Urgencia como puerta de entrada al sistema de salud. Este puede ser un factor que incide en la satisfacción usuaria con la atención recibida.

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Al realizar un análisis considerando la variable sexo, es posible identifi car que están pre-sentes barreras de no adaptabilidad del sistema a las demandas de grupos específi cos, como también factores externos al sistema de salud que determinan la relación de los usuarios con éste. Un ejemplo de esto ocurre con los usuarios hombres, quienes se caracterizan por accesar al sistema de salud por el Servicio de Urgencia, y no mediante el uso adecuado de la red, que correspondería a través de Atención Primaria. Esto se podría explicar por varias razones, entre ellas la poca fl exibilidad laboral, alto nivel de estrés al que están sometidos como empleados, discriminación a desempeñar labores de alto riesgo, la poca información focalizada para este grupo, entre otros factores.

Esta situación deja ver una de las anomalías en el uso de nuestro actual sistema, y puede dar cuenta de la transversalidad y complejidad que presenta el tema de la salud pública. El incorporar el enfoque de género en el análisis de la pertinencia de las acciones de salud y una mirada de determinantes sociales, podría facilitar la generación de mejoras sostenidas y sus-tentables durante el tiempo.

Respecto a otras variables presentes en las evaluaciones recibidas por los distintos es-tablecimientos se encuentran las asociadas a la variable cultural, la cual es identifi cable en determinados establecimientos de salud. Tal es el caso de Hospitales y Centros de Salud que concentran un gran número de población indígena, como los dependientes de los Servicios de Salud Arauco, Araucanía Sur y Araucanía Norte. Estos establecimientos prestan servicios a una población de usuarios que en gran medida pertenecen a alguna comunidad indígena o pueblo originario y cuyas expectativas y necesidades están determinadas por su cosmovisión e identidad cultural.

Cuando observamos que el Hospital de Arauco, como también el de Cañete reciben una mala evaluación por parte de los usuarios esto da cuenta del alto nivel de complejidad al que están sometidos dichos establecimientos, ya que en ambos casos los porcentajes de evalua-ción son débiles, quedando por debajo del promedio nacional. En términos de los factores que podrían explicar dicha evaluación es la escasa o relativa adecuación de la oferta a las expec-tativas y necesidades particulares de este sector poblacional. Esto, asociado al alto nivel de demanda y tipo de respuesta al que se enfrentan estos centros asistenciales, sin contar con los recursos humanos adecuados, ni tampoco con los recursos físicos necesarios para ello.

Si se comparan los resultados obtenidos en dos establecimientos hospitalarios, el hospital de Arauco (55,4% de satisfacción) con el Hospital Intercultural de Nueva Imperial (83,7% de satisfacción), ambos establecimientos concentran un gran número de población usuaria que declara pertenecer a un grupo o comunidad Indígena (hospital de Arauco 21,3%, hospital in-tercultural de Nueva Imperial 53,2%), pero muestran diferencias signifi cativas en la evaluación de la atención recibida.

Una posible explicación a estas diferencias pasa por el esfuerzo de incorporar la variable cultural y contar con un servicio que sea capaz de integrar y proporcionar una atención perti-nente a las demandas y expectativas de su población usuaria. Esto contemplando una multi-plicidad de elementos, desde la adecuación de la infraestructura, uso de los espacios, la inte-gración y validación de conocimientos de medicina indígena, como también la sensibilización y preparación de todo el equipo de salud respecto de las características de sus usuarios.

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Recomendaciones Cautelar permanentemente la estandarización del proceso de recolección de datos, es de-

cir establecer un criterio único nacional (desde MINSAL) de aplicación de los instrumentos para todos los servicios de salud. Esto con el objetivo de minimizar las diferencias en los me-canismos de aplicación. A su vez lo anterior favorece a que la información sea obtenida en un periodo de tiempo más acotado, dando cuenta de una imagen de sistema menos extensa, dándole más consistencia al estudio.

Respecto a los desafíos que se desprenden del actual estudio, se encuentra la posibilidad de profundizar en variables de género, interculturalidad y otras dimensiones, las cuales son altamente relevantes y potenciadoras a la hora de realizar una evaluación de satisfacción en el sistema.

Aplicar en forma sistemática y periódica esta medición, de manera de obtener resultados que permitan la comparabilidad nacional y contrastar los resultados de cada servicio en mo-mentos específi cos de forma interna como también con otros servicios permitiendo la evalua-ción de resultados e impacto de medidas técnico administrativas de mejoramiento de la ges-tión como de estrategias de mejoramiento de la calidad de los servicios. Podría constituirse en un incentivo para el intercambio de buenas prácticas y análisis de replicabilidad de estrategias de intervención a nivel país.

Combinar metodologías de carácter cuantitativo con metodologías cualitativas que permi-tan la validación por parte de los actores involucrados, tanto de los resultados obtenidos como de las propuestas de intervención en áreas críticas identifi cadas a partir del estudio y evalua-ción sistemática de la satisfacción usuaria.

El desarrollo y validación de una medición a través de metodologías cualitativas permitiría contrastar los datos en ámbitos de acción destinados a la formulación y evaluación de proce-sos que permitan develar algunas realidades que se haces menos detectables a través de la utilización de metodologías cuantitativas. Dentro de éstas, posibilidades que más hacen sen-tido tienen relación con los procesos de atención, es decir con aquellos elementos que forman parte sustantiva en la vinculación del usuario con el sistema en toda su magnitud.

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ANEXO: DISEÑO MUESTRAL



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ANEXO: DISEÑO MUESTRAL

A continuación se presentan los cuadros con el desglose del diseño muestral por cada Servicio de Salud, especifi cando los establecimientos y el número de encuestas aplicadas en cada uno de ellos.

HOSPITALES

MUESTRA

HOSPITALES Urgencias Ambulatorio Hospitalizados

Hospital Dr. Juan Noé Crevanni (Arica) 450 450 450

Total Cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

01001 AMADOR NEGHME 253

01004 ORIENTE 247

Total 500

Diseño Muestral Servicio de Salud Arica

Diseño Muestral Servicio de Salud Iquique

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Dr. Ernesto Torres Galdames (Iquique) 450 450 450Totales cuota 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

02023 PEDRO PULGAR M 16402011 CIRUJANO AGUIR 15902012 CIRUJANO GUZMA 106SUR 71Total 500

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Diseño Servicio de Salud Antofagasta

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Dr. Leonardo Guzmán (Antofagasta) 269 354 266Hospital Dr. Carlos Cisternas (Calama) 181 96 184

Total Cuota 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

03009 ALEMANIA 10703005 JUAN PABLO II 10503013 CENTRAL 10103007 NORTE 9603016 ENRIQUE MONTT 91Total 500

Diseño Muestral Servicio de Salud Atacama

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital San José del Carmen (Copiapó) 307 326 296Hospital Provincial del Huasco Monseñor Fernando Ariztía Ruiz (Vallenar) 143 124 154Total cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

04017 DR. BERNARDO M 9004007 CHARITO CORVAL 5904009 DR. ARMANDO OS 5304011 MANUEL RODRIGU 4904032 TIERRA AMARILL 4604039 JOAN CRAWFORD 4404035 ESTACION 4204013 PEDRO LEON GAL 4104016 SANTA ELVIRA 3904019 DR. LUIS HERRE 38Total 500

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Diseño Muestral Servicio de Salud Coquimbo

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital San Juan de Dios (La Serena) 151 182 170Hospital San Pablo (Coquimbo) 157 159 156Hospital Dr. Antonio Tirado Lanas (Ovalle) 141 109 125Total Cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

05035 TIERRAS BLANCA 8405139 SERGIO AGUILAR 7705130 DR. MARCOS MAC 7705055 EMILIO SCHAFFH 7205056 LAS COMPAÑIAS 6105052 CARDENAL CARO 5905032 SANTA CECILIA 56CES PAIHUANO 8CES LA HIGUERA 7Total 500

Diseño Muestral Servicio de Salud Valparaíso/San Antonio

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Carlos Van Buren (Valparaíso) 338 339 331Hospital Claudio Vicuña ( San Antonio) 112 111 119Totales 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

07045 QUEBRADA VERDE 7907047 REINA ISABEL I 5307031 BARON 4807039 MARCELO MENA 4707023 DR. NESTOR FER 4407041 LOS PLACERES 4207004 CARTAGENA 3107048 RODELILLO 3107052 DIPUTADO MANUE 2707021 CLAUDIO VICUÑA 2707043 PLACILLA 2407044 PUERTAS NEGRAS 2307020 BARRANCAS 22Total 500

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Diseño Muestral Servicio de Salud Viña del Mar/Quillota

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Dr. Gustavo Fricke (Viña del Mar) 212 250 252Hospital San Martín (Quillota) 117 117 114Hospital de Quilpué 121 82 84Total Cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

08050 QUILPUE 4608065 VILLA ALEMANA 3408007 ARTIFICIO 3408073 MIRAFLORES - A 3408057 QUILLOTA N° 1 3308076 NUEVA AURORA 3008075 DR. MARCO MALD 2708048 EL BELLOTO 2708058 QUILLOTA N° 2 2608063 EDUARDO FREI R 2508012 CONCON 2408066 DR. JUAN CARLO 2108070 GOMEZ CARREÑO 2008090 REÑACA ALTO 1808071 LAS TORRES 1708089 JUAN BAUTISTA 1508067 PROFESOR EUGEN 1508069 BRIGIDA ZAVALA 1408014 HIJUELAS 1408017 LA CRUZ 1308046 PUCHUNCAVI 12Total 500

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Diseño Muestral Servicio de Salud Aconcagua

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital de San Camilo (San Felipe) 200 242 249Hospital San Juan de Dios (Los Andes) 250 208 201Totales 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

06030 CESFAM Nº 2 14406006 URBANO 1 14006013 PUTAENDO 7406003 CATEMU 7306026 SANTA MARIA 69Total 500

Diseño Muestral Servicio de Salud O’Higgins

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Regional de Rancagua 290 308 318Hospital San Juan de Dios (San Fernando) 160 142 132Total cuotas 450 450 450

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CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

09091 DRA. MARIA LAT 5409105 CENTRO 4609089 DR. ENRIQUE DI 3509120 SANTA CRUZ 3409088 DR. EDUARDO DE 3009090 DR. JUAN CHIOR 2909087 DR. ABEL ZAPAT 2709134 RIENZI VALENCI 2709100 DR. JOAQUIN CO 2409106 ORIENTE 2009043 SAN FRANCISCO 2009025 LAS CABRAS 2009003 FRANCISCO LABR 1709034 DR. OSVALDO RU 1709133 CESFAM Nº 6 1609001 CODEGUA 1609099 ROSARIO 1609014 SAN JUAN DE LA 1409086 QUINTA DE TILC 1309037 MALLOA 1309065 PERALILLO 13Total 500

Diseño Muestral Servicio de Salud Maule

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital San Juan de Dios de Curicó 129 164 137Hospital Dr. César Garavagno Burotto (Talca) 176 219 187Hospital Presidente Carlos Ibáñez del Campo (Linares) 145 67 125Total Cuotas 450 450 450

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CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

10191 LA FLORIDA 4110188 DR. JOSE DIONI 3210169 SAN CLEMENTE 3210035 CURICO CENTRO 3110104 ARRAU MENDEZ 3110019 CERRO ALTO 3010177 MELOZAL 2810185 CARLOS TRUPP W 2610038 LOS AROMOS 2410076 SAN JUAN DE DIOS 2410189 JULIO CONTARDO 2310082 AMANDA BENAVEN 2310001 DR. ARMANDO WI 2010014 COLBUN 1910135 MARTA ESTEVEZ 1610033 COLON 1410073 OSCAR BONILLA 1410215 IGNACIO CARRER 1310210 VILLA ALEGRE 1310223 LAS AMERICAS 1210095 MAULE 1210078 VALENTIN LETELIER 1210045 SOL DE SEPTIEMBRE 11Total 500

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Diseño Muestral Servicio de Salud Concepción

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Clínico Regional Dr. Guillermo Grant Benavente (Concepción) 235 375 346Hospital San José (Coronel) 116 31 62Hospital de Lota 98 44 42Total Cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

13010 CONSULTORIO LA 4813004 O’HIGGINS 4313034 SAN PEDRO DE L 4013007 TUCAPEL 4013031 BOCA SUR 3913018 LEONERA 3613016 CHIGUAYANTE 3513003 LORENZO ARENAS 3213015 YOBILO 3113029 LOTA ALTO 2913025 HUALQUI 2713048 CARLOS PINTO F 2413030 LOTA BAJO 2113047 PINARES 2113043 SANTA SABINA 1713009AVILLA NONGUEN 17Total 500

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Diseño Muestra Servicio de Salud Arauco

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Provincial Dr. Rafael Avaría(Curanilahue) 450 450 450Total Cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Población

11035 LOS ALAMOS 125 11025 ELEUTERIO RAMI 104 11030 LEBU NORTE 74 11010 ANTIQUINA 68 11040 ISABEL JIMENEZ 66 11001 CARAMPANGUE 32 11002 LARAQUETE 31 Total 500

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Las Higueras (Talcahuano) 329 416 383Hospital de Tomé 121 34 67Total Cuotas 450 450 450

Diseño Muestral Servicio de Salud Talcahuano

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

15008 SAN VICENTE 12215020 TOME ALTO 11615002 PENCO 115TALCAHUANO SUR 105ALCALDE LEOCAN PORTUS 43Total 500

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Diseño Muestral Servicio de Salud Ñuble

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Clínico Herminda Martín (Chillán) 290 373 352Hospital de San Carlos 160 77 98Total cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

14024 SAN RAMON NONA 186CESFAM VIOLETA PARRA 21614065 SAN CARLOS 98Total 500

Diseño Muestral Servicio de Salud Bio-Bio

HOSPITALES

MUESTRA


Complejo Asistencial Dr. Víctor Ríos Ruiz (Los Angeles) 450 450 400Hospital de Laja 50Total Cuotas 450 450 450

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CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

12029 NORTE 9812016 CENTRAL 7912030 DR. PABLO MURU 7212006 LAUTARO CACERE 3512020 DOS DE SEPTIEM 2512085 RECINTO ESTACI 2112051 NEGRETE ( YANE 2012008 MONTE AGUILA 1712090 RALCO 1612034 SANTA FE 1412059 QUILLECO 1112062 VILLA MERCEDES 1112063 SAN ROSENDO 812083 TUCAPEL 812001 ANTUCO 612022 EL PERAL 412068 LOS BOLDOS 412032 SAN CARLOS 412036 VIRQUENCO 412056 QUILACO 412077 VILLUCURA 412028 MILLANTU 412018 CHACAYAL SUR 312014 SANTA ELENA 312026 LLANO BLANCO 312011 LA COLONIA 312080 POLCURA 312104 LOS JUNQUILLOS 312004 CHARRUA 312017 CHACAYAL NORTE 312019 DICAHUE 312082 TRUPAN 312031 SALTO DEL LAJA 2Total 500

Diseño Muestral Servicio de Salud Araucanía Norte

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Dr. Mauricio Heyermann (Angol) 254 246 275Hospital San José (Victoria) 196 204 175Total cuota 450 450 450

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CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

16073 VICTORIA 15516001 ALEMANIA 14116004 HUEQUEN 7016058 RENAICO 5216049 LUMACO 4416040 LOS SAUCES 38Total 500

Diseño Muestral Servicio de Salud Araucanía Sur

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Dr. Hernán Henríquez Aravena (Temuco) 450 410 395Hospital de Nueva Imperial 40 55Total 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

17134 AMANECER 5817172 VILLARRICA 5817142 SANTA ROSA 4317086 NUEVA IMPERIAL 3817144 VILLA ALEGRE 3717100 PADRE LAS CASA 3517184 PULMAHUE 3217141 PUEBLO NUEVO 3017033 ERNESTO GARCIA 2617185 PEDRO DE VALDI 2317067 PILLANLELBUN 2117150 TEODORO SCHMID 2117160 CAJON 2117186 CESFAM LAUTARO 2117138 LABRANZA 1917097 LAS COLINAS 16Total 500

-95-

Diseño Muestral Servicio de Salud Valdivia

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Clínico Regional (Valdivia) 450 450 450Total Cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

20075 GIL DE CASTRO 8320069 RIO BUENO 5420013 ALFREDO GANTZ 5020031 ANTILHUE 3920077 LAS ANIMAS 3820084 ANGACHILLA 3520046 SAN JOSE 3520062 PANGUIPULLI 3320008 BELARMINA PARA 3120026 JUAN SANTAMARI 2020030 MALALHUE 1620053 SANTA ROSA 1620039 MAFIL 1520056 COÑARIPE 1120082 NIEBLA 920061 NELTUME 620059 LIQUIÑE 420057 CHOSHUENCO 320054 BOCA TOMA 2Total 500

-96-

Diseño Servicio de Salud Osorno

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Base de Osorno 450 450 450Total 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

19007 DR. PEDRO JAUR 10219004 LOS CARRERA 9619003 RAHUE ALTO 8619028 PURRANQUE 6419006 PAMPA ALEGRE 6219033 ENTRE LAGOS 3219005 OVEJERIA 31SAN PABLO 26Total 500

Diseño Servicio de Salud Del Reloncaví

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital de Puerto Montt 450 450 450Total cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

18112 ANGELMO 10718113 ANTONIO VARAS 8318134 PUERTO VARAS 6218018 PARGUA 5118114 CARMELA CARVAJ 4718111 ALERCE 4418092 LOS MUERMOS 3818084 FRUTILLAR ALTO 3418098 LOS VOLCANES 33Total 500

-97-

Diseño Muestral Servicio de Salud Chiloé

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital de Castro 450 289 281Hospital de Ancud 161 169Total cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

18028 CASTRO ALTO 15818009 DR.MANUEL FERR 13118178 CENTRO SALUD Q 9218059 CHONCHI 4918066 DALCAHUE 4118163 QUEMCHI 30Total 500

Diseño Muestral Servicio de Salud Aysén

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Regional (Coihaique) 340 340 340Total cuotas 340 340 340

ATENCIÓN PRIMARIA

MUESTRA

Consultorio Cuota

Consultorio Alejandro Gutiérrez 234Consultorio Víctor Domingo Silva 146Total 380

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Diseño Muestral Servicio de Salud Magallanes

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Dr. Lautaro Navarro Avaria(Punta Arenas) 450 434 392Hospital Dr. Augusto Essmann Burgos de Puerto Natales 16 58Total 450 450 450

Diseño Muestral Servicio de Salud Metropolitano Norte

HOSPITALES

MUESTRA


Complejo Hospitalario San José 227 313 318Hospital Clínico de Niños Dr. Roberto del Río 223 137 132Total Cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

24039 MANUEL BUSTOS 6024024 IRENE FREI DE 5924015 LA PINCOYA 5624001 COLINA 4924004 ESMERALDA 4624017 AGUSTIN CRUZ M 4324031 RECOLETA 4124026 DR. ARTURO SCR 4124008 ENEAS GONEL 3824012 DR. JOSE SYMON 3524009 JUANITA AGUIRR 32Total 500

-99-

Diseño Muestral Servicio de Salud Metropolitano Sur

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Barros Luco Trudeau 152 280 240Hospital Dr. Exequiel González Cortés 116 97 71Hospital El Pino 182 73 139Total cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

28060 JUAN PABLO II 3428047 SAN BERNARDO 3428017 LAURITA VICUÑA 3128040 CAROL URZUA 2728046 RAUL BRAÑES SA 2428013 CISTERNA SUR 2428051 SANTA TERESA D 2428024 DR. JULIO ACUÑ 2428018 ORLANDO LETELI 2228026 VALLEDOR 3 2228022 JOAO GOULART 2228002 BUIN URBANO 2128031 PAINE 2128020 EDUARDO FREI M 2028057 RECREO 2028053 BARROS LUCO 1928034 AMADOR NEGHME 1928015 CONDORES DE CH 1928037 LA FERIA 1928021 SANTA ANSELMA 1928023 CLARA ESTRELL 1828059 PADRE JOAN ALS 18Total 500

-100-

Diseño Muestral Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente

HOSPITALES

MUESTRA


Complejo Hospitalario Dr. Sótero del Río 271 302 299Hospital Padre Alberto Hurtado (San Ramón) 179 148 151Total cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

27026 ALEJANDRO DEL 5927006 DR. FERNANDO M 3827043 PADRE MANUEL V 3527004 LOS QUILLAYES 3427009 LA GRANJA 3227028 BERNARDO LEING 3227001 BELLAVISTA 3027032 SAN GERONIMO 3027039 LA BANDERA 2427029 CARDENAL RAUL 2327008 VILLA OHIGGINS 2327012 EL ROBLE 2227010 LA GRANJA 2127003 LOS CASTAÑOS 2027041 SAN RAMON 2027014 PABLO DE ROKHA 1927017 SANTIAGO NUEVO 1827045 SANTA AMALIA 18Total 500

-101-

Diseño Muestral Servicio de Salud Metropolitano Occidente

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital San Juan de Dios 147 244 215Hospital Dr. Félix Bulnes Cerda 172 151 155Hospital San José (Melipilla) 131 55 80total cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

25052 RENCA 40 25042 LA ESTRELLA 37 25047 GARIN 37 25030 E. ELGUETA 30 25009 DR. STEEGER 29 25062 DR. ALBERTO AL 29 25008 DR. ALBERTZ 28 25044 PUDAHUEL PONIE 27 25038 DR. JORGE MONC 27 25075 VIOLETA PARRA 26 25035 JUAN PABLO II 26 25050 HERNAN URZUA 25 25023 RAUL YAZIGI 25 25040 DR. GUSTAVO MO 25 25006 CERRO NAVIA 25 25022 SANTA ANITA 24 25021 AVENDAÑO 20 25012 EL MONTE 18 Total 500

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Diseño Muestral Servicio de Salud Metropolitano Central

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Clínico San Borja-Arriarán 199 424 318Hospital de Urgencia Asistencia Pública Dr. Alejandro del Río 251 26 132Total Cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

23028 IGNACIO DOMEYK 18223026 DR. CARLOS GOD 13023027 CLOTARIO BLEST 10223029 PADRE ORELLANA 87Total 500

Diseño Muestral Servicio de Salud Metropolitano Oriente

HOSPITALES

MUESTRA


Hospital Del Salvador 293 293 213Hospital Dr. Luis Tisné B. 97 6 237Hospital de Niños Dr. Luis Calvo Mackenna 149 157 Instituto de Neurocirugía Dr. Alfonso Asenjo 22 31 Total Cuotas 450 450 450

CESFAM

MUESTRA

CESFAM Cuotas

26013 CAROL URZUA 6326030 LO HERMIDA 6126019 SAN LUIS 6126007 FELIX DE AMEST 5726003 DR. ANIBAL ARI 5626012 SALVADOR BUSTO 5426008 SANTA JULIA 5426017 LA FAENA 4826010 ROSITA RENARD 46Total 500

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MEDICION NACIONAL DE SATISFACCIÓN USUARIAEN LA RED PÚBLICA DE S A L U D D E C H I L E A P L I C A C I Ó N 2 0 0 9

SERIE CUADERNOS DE REDES Nº32

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Ministerio de Salud - bibliotecaminsal.cl · Conclusión Indices de Satisfacción de Usuarios 1. ... En este contexto, se ha decidido implementar un sistema de medición sistemática