Upload
garima
View
41
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji. Departament Współpracy z Jednostkami Samorządu Terytorialnego Instytucja Pośrednicząca dla Priorytetu V Dobre Rządzenie Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki www.ip.mac.gov.pl. Działania Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji oraz - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji
Departament Współpracy z Jednostkami Samorządu Terytorialnego
Instytucja Pośrednicząca dla Priorytetu VDobre Rządzenie
Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki www.ip.mac.gov.pl
na rzecz wzrostu satysfakcji klientów urzędów administracji samorządowej
Rola Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji
Priorytet V POKL Dobre rządzenie
Przykłady rozwiązań wdrażanych w projektach
Efekty działań modernizujących urzędy samorządu terytorialnego
Badanie Omnibus na temat satysfakcji z obsługi i dostępu do informacji publicznej w urzędach JST
7,0%
6,5%
7,0%
4,9%
8,2%
7,6%
29,4%
36,9%
36,2%
39,1%
36,5%
43,9%
43,9%
44,0%
30,5%
32,4%
35,5%
41,2%
24,6%
30,0%
31,4%
40,8%
33,0%
40,8%
50,3%
46,3%
40,4%
37,9%
38,2%
32,2%
36,8%
33,2%
33,1%
31,1%
40,8%
43,6%
40,5%
31,1%
43,3%
43,5%
43,1%
33,8%
34,3%
32,3%
24,9%
30,0%
15,5%
11,4%
11,7%
13,1%
10,1%
6,3%
9,9%
10,2%
11,9%
9,7%
10,0%
13,4%
13,6%
11,6%
12,3%
11,3%
12,5%
8,8%
6,9%
8,2%
11,6%
11,4%
8,2%
9,6%
13,4%
11,9%
8,6%
7,7%
13,1%
10,6%
9,1%
7,7%
15,8%
12,7%
9,6%
7,2%
16,3%
13,2%
9,7%
7,9%
6,1%
5,7%
3,1%
3,7%
5,0%
2,5%
2,1%
3,6%
2,8%
3,8%
3,7%
4,6%
3,3%
4,5%
2006
2007
2010
2011
2006
2007
2010
2011
2006
2007
2010
2011
2006
2007
2010
2011
2006
2007
2010
2011
zdecydowanie się zgadzam raczej się zgadzamraczej się nie zgadzam zdecydowanie się nie zgadzamtrudno powiedzieć/odmowa odpowiedzi
Wyniki badań – urzędy ogólnie
Urzędy działają sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo
Urzędy są nakierowane na rozwiązywanie problemów i sprawną obsługę
Klienci na ogół znają swoje prawa
Klienci na ogół wiedzą według jakich zasad są podejmowane decyzje w ich sprawach
Struktura oraz system informacji na ogół pozwalają na sprawne poruszanie się w urzędach
Respondenci - Czy w tym roku załatwiał(a) Pan(i) jakieś sprawy w …?
1,1% 2,5%
47,9% 49,4%
51,2% 49,5%37,4%
1%
60%
urzędzie skarbowym urzędziegminy/dzielnicy
jakimkolwiek innymurzędzie
Tak
Nie
Trudnopowiedzieć
Rok 2012 – badanie ewaluacyjne Działania 5.2 POKL
Cel badania:
kompleksowa ocena działań podejmowanych w ramach projektów konkursowych
z Poddziałania 5.2.1 PO KL Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej
oraz ocena trwałości zastosowanych mechanizmów, wdrożeń usprawnień zarządczych.
Założenia badania ewaluacyjnego
Ogólny wpływ zrealizowanych projektów na funkcjonowanie urzędu
31%
50%53%
70% 70%71% 74%
77%
96%
1% 3%
54%
40%
30%
23% 23%26%
18%13%
4%
15%10%
14%
7% 7%3%
8%11%
E-usługi (N=13) Monitoring satysfakcji (N=227)
Komunikacja wewnętrzna
(N=73)
BIP (N=91) CAF (N=61) ISO 9001 (N=221)
Stystem rozwoju kompetencji kadr (N=50)
Procedury aktualizacji
usług (N=47)
BOK (N=28)
usprawnił
utrudnił
nie ma większego wpływu
trudno powiedzieć
Ogólny wpływ zrealizowanych projektów na wzrost satysfakcji klientów
52%58%
74%86%
2%
31%26%
11%
11%17% 16% 13%4%
ISO 9001 (N=221) Monitoring satysfakcji (N=227)
Procedury aktualizacji usług
(N=47)
BOK (N=28)
trudno powiedzieć
nie miało większego wpływu
obniżyło
podniosło
Monitorowanie jakości usług publicznych- wzrost satysfakcji klientów urzędów JST
przykłady projektów wspieranych przez MAC
Rok 2009 – konkurs na dofinansowanie projektów innowacyjnych
Projekt: Monitorowanie jakości usług publicznych jako element zintegrowanego systemu zarządzania jednostkami samorządu terytorialnego
5 051 800 PLN
Realizator Kraków i Poznań
Projekt: Wzorcowy System Regionalny Monitoringu Jakości Usług Publicznychi Jakości Życia
4 411 371,50 PLN
Realizator Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową
Dziękuję za uwagę
Andrzej TrzęsiaraZastępca Dyrektora
Departamentu Współpracy z Jednostkami Samorządu Terytorialnego
Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji
www.administracja.mac.gov.pl