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Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL Valter Tozzini - ItSMF Italia Paola Belforte - ItSMF Italia Al servizio dei professionisti dell’IT Governance Capitolo di Milano Livorno, 24 maggio 2007 - XXI Convegno Nazionale di Information Systems Auditing

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  • Misura delle performance dei processi

    con le metriche suggerite da COBIT e ITIL

    Valter Tozzini - ItSMF ItaliaPaola Belforte - ItSMF Italia

    Al servizio dei professionisti dellIT Governance

    Capitolo di Milano

    Livorno, 24 maggio 2007 - XXI Convegno Nazionale di Information Systems Auditing

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL2

    Agenda

    Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    La misurazione dei processi IT

    La misurazione dei processi IT

    Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

    Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL3

    Agenda

    Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    La misurazione dei processi IT

    La misurazione dei processi IT

    Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

    Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL4

    Introduzione

    I risultati presentati sono relativi ad unattivit svolta nellambito del Gruppo di Lavoro di ItSMF Italia inerente lIT Governance, tavolo di lavoro sulle Metriche per la misurazione delle performance dei processi.

    Coordinatore del Gruppo: Valter Tozzini

    Componenti del Tavolo di lavoro: Paola Belforte (Focal Point)Simona Maraviglia Simona TonellaAndrea Marotta Eugenio Pozzi

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL5

    Fonti utilizzate nel Gruppo di Lavoro

    I 5 domini dellIT Governance

    COBIT: Control Objectives for Information and relatedTechnology

    Copyright Domini e COBIT : IT Governance Institute

    ITIL: Information Technology Infrastructure Library

    Copyright ITIL : Office of Government Commerce

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL6

    I domini dellIT Governance

    controlla la realizzazione della strategia, il completamento deiprogetti, lutilizzo delle risorse, i processi ed i servizi. Si usano tecniche per la definizione di obiettivi misurabili al di l del tradizionale accounting

    PERFORMANCE MEASUREMENT

    richiede una chiara e trasparente comprensione dei rischi significativi per lazienda, delle necessit di conformit e lattribuzione delle responsabilit nellorganizzazione aziendale

    RISK MANAGEMENT

    riguarda lottimizzazione degli investimenti IT e la corretta gestione delle risorse IT critiche: applicazioni, informazioni, infrastrutture e persone

    RESOURCE MANAGEMENT

    riguarda il delivery della IT value proposition assicurando i benefici promessi, concentrandosi sullottimizzazione dei costi e la resa del valore intrinseco dellIT

    VALUE DELIVERY

    ha lobiettivo di assicurare il collegamento del business con i piani IT nel definire, mantenere, validare la IT value proposition e di allineare le operations IT con quelle aziendali.

    STRATEGIC ALIGNMENT

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL7

    Il gruppo di lavoro ItSMF Italia sullIT Governance

    La certificazioneBS15000 /ISO 20000 come driver perla valorizzazione dell'azienda e del suo IT

    La certificazioneBS15000 /ISO 20000 come driver perla valorizzazione dell'azienda e del suo IT

    Metriche per la misurazione delle performancedei processi secondo ITIL e COBIT

    Metriche per la misurazione delle performancedei processi secondo ITIL e COBIT

    LITIL e il Ritorno dell'investimento(ROITIL)

    LITIL e il Ritorno dell'investimento(ROITIL)

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL8

    Obiettivo del tavolo di lavoro sulle metriche

    Lobiettivo del gruppo di studio stato quello di formulare un modello di misurazione delle performance dei processi IT basato sui principali framework presenti in letteratura.

    Il modello definito, ispirato alle prospettive della BalancedScorecard, ha permesso di coniugare il rigore metodologico dellapproccio COBIT con il pragmatismo derivante dalle Best Practice ITIL.

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL9

    Metodo di lavoro

    Ricerca documentazioneDocumentazione sui modelli in letteraturaSurvey effettuate da societ di consulenza relative ad aziende che

    hanno adottato ITIL Analisi dei benefici raggiunti (qualitativi e quantitativi)

    Formulazione del modelloAnalisi modello CobitAnalisi modello ITIL Integrazione dei due modelli con metriche derivate dallesperienza

    Esercizio di applicazione del modello sui processi relativi ai servizi business critical

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL10

    Metodologia utilizzata nella formulazione del modello

    Lambito dellanalisi ha riguardato i principali processi di ServiceManagement ITIL (Service Support, Service Delivery).

    La metodologia utilizzata per definire il modello si basata sulle seguenti attivit:

    Mappatura dei processi ITIL con i processi COBITAnalisi delle metriche di COBIT: Goals ai vari livelli (Business, IT, Process, Activity) , Key Goal Indicators, Key Performance IndicatorsAnalisi delle metriche di ITIL: Goals, Benefits, Key Performance IndicatorsIntegrazione degli indicatori dei due modelli con gli indicatori derivati dallesperienzaCostruzione dellalberatura dei goals e degli indicatoriMappatura dei goals rispetto ai processi e definizione delle viste di sintesi.

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL11

    Agenda

    Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    La misurazione dei processi IT

    La misurazione dei processi IT

    Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

    Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL12

    Il contesto della misurazione delle performance dei processi

    Dallanalisi di indagini effettuate da societ di consulenza su un campione significativo di utilizzatori di ITILITIL a livello mondiale, emergono le seguenti indicazioni:

    Ladozione dei processi ITIL graduale, con un livello di maturitdifferente sui vari processiE molto sentita lesigenza di misurare i benefici delladozione dei processi ITILE molto diffusa la percezione di aver ottenuto dei miglioramenti delle performance ITSi riescono ad esplicitare alcuni benefici di tipo qualitativoSi ha maggiore difficolt ad identificare benefici di tipo quantitativo ed a misurarliLe misurazioni sono definite principalmente per processo e sono pi complete sui processi pi maturi

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL13

    Misurazione delle performance IT Unindagine

    Statistica Compass America, Feb. 2006: indagine effettuata su 70 societ, appartenenti ad 11 nazioni, di cui l82% ha avviato un programma di adozione di ITIL negli ultimi 18 mesi.

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL14

    Agenda

    Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    La misurazione dei processi IT

    La misurazione dei processi IT

    Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

    Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL15

    Le metriche di ITIL: Goals, Benefits, KPI

    BBenefitsenefitsOffrono una descrizione di tipo qualitativo dei Offrono una descrizione di tipo qualitativo dei principali principali beneficibenefici ottenibili dallottenibili dalladozione del adozione del processoprocesso

    KKeyey PPerformanceerformanceIIndicatorsndicators Definiscono esempi concreti di Definiscono esempi concreti di misure di misure di

    efficienza ed efficaciaefficienza ed efficacia del processo, con del processo, con indicazioni relative alla indicazioni relative alla reportisticareportistica..

    GGoalsoals Illustrano gli obiettivi obiettivi che possono essere raggiunti mediante limplementazione del processo

    Processi ITILProcessi ITIL

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL16

    Agenda

    Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    La misurazione dei processi IT

    La misurazione dei processi IT

    Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

    Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL17

    Le metriche di COBIT 4.0 4.0 : Goals, KGI e KPI

    Processi Processi CobitCobit

    KKeyey PPerformanceerformanceIIndicators (KPI)ndicators (KPI)

    KKeyey GGoaloal IIndicators ndicators (KGI)(KGI)

    Business Business GoalsGoals

    IT IT GoalsGoals ProcessProcess GoalsGoals

    ActivityActivity GoalsGoals

    Business MetricIT IT Me

    tricMetric

    Per processoPer processo

    Process Metric

    Riferiti alle prospettive Balanced Scorecard

    I Goals sono definiti a 4 livelli:

    Identificano e misurano gli Identificano e misurano gli outputoutput dei processi, dei processi, per indicare al management se i processi IT per indicare al management se i processi IT abbiano soddisfatto i requisiti di businessabbiano soddisfatto i requisiti di business

    Permettono di valutare quanto i processi siano Permettono di valutare quanto i processi siano performantiperformanti..

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL18

    CCOBIOBITT 4.0 4.0 Relazioni tra processi, Relazioni tra processi, GoalsGoals e Metrichee MetricheProcesso DS5 Ensure Systems Security

    GGOALOALSS

    KKGI & GI & KKPIPI

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL19

    Considerazioni sulle metriche in ITIL e Considerazioni sulle metriche in ITIL e CCOBIOBITT

    COBITCobit cerca di correlare la visione lato Business con la visione lato IT tramite un modello, in cui sono definiti gli obiettivi ai vari livelliCobit cerca di correlare gli obiettivi ai vari livelli con le rispettive misureGli indicatori di Cobit sono pistrutturati e correlati con gli obiettivi

    ITILITIL descrive i benefici di tipo qualitativo ottenibili dalladozione di ciascun processoITIL definisce per ogni processo i Key Performance Indicators, derivati dalle Best PracticeGli indicatori di ITIL risultano piadattabili al contesto

    Si deciso di cercare di costruire un modellomodello che permettesse di coniugare il rigore metodologico dellapproccio COBIT con il pragmatismo derivante dalle Best Practice ITIL.

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL20

    Agenda

    Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    La misurazione dei processi IT

    La misurazione dei processi IT

    Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

    Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL21

    Metodologia utilizzata per definire il modello

    Processi ITIL di Service Support e Service Delivery

    Mappatura

    GoalsGoals BenefitsBenefits KPIKPI

    Integrazione indicatori

    Processi Cobit

    GoalsGoals KGIKGI KPI

    Indicatori derivati dallesperienza

    Alberatura indicatori

    Viste di sintesi

    IT Goals IT KGI

    Process Goals KGI

    Activity Goals KPI

    Alberatura goals

    Goals vs processi

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL22

    Mappatura processi ITIL versus processi Cobit 1/3

    ServiceDelivery

    ServiceSupport

    DS4 Ensure continuous servicePO9 Assess and manage IT risks

    Service Continuity Management

    DS3 Manage performance and capacityDS4 Ensure continuous service

    Availability Management

    DS3 Manage performance and capacityPO3 Determine technological direction

    Capacity Management

    DS6 Identify and allocate costsPO5 Manage the IT investment

    Financial Management for IT Services

    DS1 Define and manage service levelsDS2 Manage third-party services

    Service Level Management

    DS9 Manage the configurationConfiguration Management

    AI7 Install and accredit solutions and changes

    Release Management

    AI6 Manage changesChange ManagementDS10 Manage problemsProblem Management

    DS8 Manage service desk and incidentsIncident Management; funzione di ServiceDesk

    Processi CobitProcesso ITIL

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL23

    Mappatura processi ITIL versus processi Cobit 2/3

    DS5 Ensure systems securitySecurity ManagementSecurity Mgmt

    AI2 Acquire and maintain application softwareAI4 Enable operation and use

    Application ManagementApplic. Mgmt

    ICT InfrastructureManagement

    PO7 Manage IT human resourcesAI1 Identify automated solutionsAI2 Acquire and maintain application softwareAI3 Acquire and maintain technology infrastructureAI4 Enable operation and useAI5 Procure IT resources

    Technical Support

    DS11 Manage dataDS12 Manage the physical environmentDS13 Manage operationsAI3 Acquire and maintain technology infrastructureAI4 Enable operation and use

    Operations

    DS7 Educate and train usersPO10 Manage projects

    Deployment

    PO1 Define a strategic IT PlanPO2 Define the information architecturePO3 Determine technological direction

    Desing and Planning

    Processi CobitProcesso ITIL

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL24

    Mappatura processi ITIL versus processi Cobit 3/3

    Processi Cobit non mappabili: ME1 Monitor and evaluate IT performance ME2 Monitor and evaluate internal control ME3 Ensure regulatory compliance ME4 Provide IT governance PO4 Define the IT processes, organisation and relationships PO6 Communicate management aims and direction PO8 Manage quality

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL25

    Agenda

    Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Metodologia utilizzata per definire il

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    Esempi di applicazione del

    modello

    La misurazione dei processi IT

    La misurazione dei processi IT

    Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

    Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sullIT Governance

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL26

    COBIT - Business Goals

    Prospettiva Finanziaria

    Prospettiva Cliente Prospettiva Processi interni

    Prospettiva Innovazione eapprendimento

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL27

    COBIT - IT Goals

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL28

    COBIT - Relazione tra Business Goals, IT Goals

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL29

    COBIT - Relazione tra IT Goals, IT ProcessesIncident Mgmt Service Level Mgmt Release Mgmt

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL30

    Esempio di applicazione dal Business Goal allActivity Goal: Business Goal Migliorare lorientamento al cliente ed i servizi

    Migliorare lorientamento

    al cliente PROSPETTIVA

    CLIENTE

    Assicurare la soddisfazione

    degli utenti con lofferta di servizi

    e SLA

    Assicurare la disponibilit

    richiesta per i servizi IT

    % degli utenti soddisfattiche i servizi rispettino gliSLA concordati

    Garantire alti livelli di servizio di qualit e

    disponibilit in accordocon gli SLA esistenti

    Rispondere alle richieste

    con accuratezza e tempestivit

    % di Incidents gestiti entro lo SLA% of incidents riaperti

    Tasso dabbandonoTempo medio di risoluzione,

    suddiviso per tipologia diimpatto e per struttura disupporto

    % di servizi cheraggiungono gli SLAMiglioramento nel

    raggiungimento dei livelli diservizio

    Allinearei servizi erogati

    agli SLA concordati

    Numero di chiamategestite allora per gruppo di Service Desk

    % di Incidentschiusi dal 1 livello

    Business IT Process Activity

    Incident Mgmt/Service Desk

    Incident Mgmt/Service Desk

    SLA Mgmt

    Numero e severit delle violazioni degli SLA

    Soddisfazione dellutente sul 1 livello di supporto LEGENDA: COBIT ITIL COBIT, ITIL

    Effettuare reportingsul raggiungimento dei livelli di servizio

    Gestire un Service Desk

    Allineare la prioritdi risoluzione degli Incidentalle richieste del business

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL31

    Esempio di applicazione dal Business Goal allActivity Goal: Ottenere informazioni utili ed affidabili per le decisioni strategiche

    Ottenere informazioni utili ed affidabili per le decisioni

    strategiche -PROSPETTIVAINNOVAZIONE

    E APPRENDIMENTO

    Assicurarela trasparenza e la comprensione

    dei costi IT, benefici, strategia,

    policy e SLA

    Assicurare laffidabilitdelle transazioni

    di businesse degli scambi di informazioni

    % degli stakeholders e degli utenti soddisfatti che i servizi rispettino gli SLA concordatiDiminuzione dei costi IT deiservizi che raggiungono gliSLA

    Certificare chele applicazioni e

    le soluzioni tecnologichesiano adeguate

    agli scopi prefissati

    % di SLA misuratiNumero e % di target diservizio raggiunti

    Ricicli dopolimplementazionedovutiallinadeguatezza deitest di accettazione

    Numero e severit delleviolazioni degli SLAEfficacia della gestione delleviolazioni degli SLA

    Formalizzare e monitorare

    gli SLA ed i criteri diperformance

    % dei sistemi chesoddisfano i beneficiattesi, misurati dalprocesso di post-implementation

    % di errori identificatidurante la review diquality assurancedellinstallazione

    Numero degli incontriannuali di revisioneformale degli SLA con i ClientiEvidenza documentaledella gestione delleazioni identificatedurante le review

    Business IT Process Activity

    Release Mgmt

    SLA Mgmt

    Stabilire una comprensione

    comune degli SLA richiesti

    SLA Mgmt

    Numero di giorni per ladeguamento di unoSLA dopo laccordo con il Clienter% di SLA, OLA chenecessitano di revisioneed aggiornamento

    LEGENDA: COBIT ITIL COBIT, ITIL

    Stabilire una metodologiadi test che assicuri test

    di accettazione adeguatiprima del go live

    Formalizzare accordiin linea con i requisiti

    e le capacit di delivery

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL32

    Goals & BenefitsIT GoalsAssicurare la soddisfazione degli utenti con lofferta di servizi e SLAAssicurare lutilizzo appropriato e le performance delle applicazioni e delle soluzioni tecnologicheAssicurare la disponibilit richiesta per i servizi ITProcess GoalsRipristinare loperativit del servizio al pi presto con il minimo impatto sulle operazioni di BusinessRidurre limpatto degli Incident sul BusinessGarantire alti livelli di servizio di qualit e disponibilit in accordo con gli SLA esistentiAnalizzare, documentare ed effettuare lescalation degli Incident in maniera adeguataRispondere alle richieste con accuratezza e tempestivitEseguire con regolarit unanalisi dei trend degli incident e delle richiesteActivity GoalsMigliore utilizzo delle risorse, con aumento dellefficienzaTracciare tutti gli Incident e Service RequestGestire un Service DeskMonitorare i trend ed effettuare il reportingAllineare la priorit di risoluzione degli Incident alle richieste del businessDefinire criteri chiari e procedure per lescalation

    Esempio di applicazione per processo:Service Desk & Incident Management Goals ed indicatori

    IndicatoriIT KGISoddisfazione dellutente sul 1 livello di supporto% di Incidents gestiti entro lo SLA

    KGI% di Incidents chiusi dal 1 livello di Service Desk% of incidents riapertiTasso di abbandonoTempo medio di risoluzione, suddiviso per tipologiadi impattoTempo medio di risposta alle richieste dai varicanali (telefonico, email,web)Costo medio per Incident

    KPI% di incidents e service requests tracciate mediantestrumenti automaticiNumero di giornate annuali di training per gruppo diService DeskNumero di chiamate gestite allora per gruppo diService Desk% di Incidents con intervento on siteBacklog delle richieste non risolteIncidents gestiti per postazione di Service DeskNumero e % di Incidents risolti da remoto, senzaintervento on site

    LEGENDA: COBIT ITIL COBIT, ITIL

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL33

    Esempio di applicazione per processo:Service Desk & Incident Management Viste di sintesi

    Service Desk &Incident

    ManagementEfficienza

    Tracciabilitattivit

    Efficacia

    Accessibilit

    Numero chiamate per Incident, Service Request non tracciate

    % di incidents e service requeststracciate mediante strumenti automatici

    Frequenza di report relativi a trend analysis

    Costo medio per incident

    % di Incidents gestiti entro lo SLA, suddivisi tra anomalie e Service Request e per struttura di supporto

    Tempo medio di risoluzione, suddiviso per tipologia di impattoe per struttura di supporto% of incidents riaperti

    Tempo medio di risposta allerichieste dai vari canali (telefonico, email,web)

    Tasso di abbandono

    Numero di chiamate gestiteallora per gruppo di Service Desk

    Numero di giornate annualidi training per gruppo diService Desk

    Incidents gestiti per postazione diService DeskBacklog delle richieste non risolte% di Incidents chiusi dal 1 livello diService DeskNumero e % di Incidents risoltida remoto, senza intervento on site% di Incidents con intervento on site

    KPI operativi 1Liv. (KGI/KPI)

    KPI operativi 2Liv. (KPI)

    LEGENDA: COBIT ITIL COBIT, ITIL EXTRA

    Viste di sintesi

    (Obiettivi di processo)

    Soddisfazione dellutente sul 1 livello di supporto

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL34

    Esempio di KPI Incident Management

    Incident Mngt.

    Tempestivit

    Efficienza

    Efficienza 1Liv.

    Efficienza 2Liv.

    Tempestivit 1Liv.

    Tempestivit 2Liv.

    VISTE DI SINTESI VISTE OPERATIVE 1LIV.

  • 24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL35

    Esempio di KPI Gestione Service Request

    Richieste ordinarie

    Rich. Ord.Cliente 1

    Rich. Ord.Holding

    Rich. Ord.Cliente 2

    Rich. Ord.Cliente n

    ..

    VISTE DI SINTESI VISTE DI SINTESI PER CLIENTE

    Richieste straordinarie

    PerformanceService Request

    Rich. Str.Cliente 1

    Rich. Str.Holding

    Rich. Str.Cliente 2

    Rich. Str.Cliente n

    ..