Mitä viestintäpalvelujen laatu tarkoittaa kuluttajalle?Sebastian SonntagTutkija, Aalto-yliopistoSebastian.Sonntag@aalto.fi

Viestintäpalvelun laatu kuluttajalle

• Kuluttajan odotukset• Mittarit• Kuluttajan tarve• Palveluntarjoajien liittymät• Toteuma

10.10.20142

Tiedonsiirto viestintäpalveluna

• Keskitymme vain tiedonsiirtoon• Internetyhteys kriittinen yhteiskunnan toimivuudelle

• Puhelupalvelujen laadussa ei merkittäviä ongelma

• Puhelupalvelut pääosin joko toimivat tai ei

• Mobiililaajakaista ja laajakaista erikseen• Tarjoamat erilaiset

• Ongelmat erilaiset

• Päätelaitteet eroavat

10.10.20143

Sisältö

1. Kuluttajan odotukset2. Mittarit3. Kuluttajan tarve4. Toteuma5. Yhteenveto

10.10.20144

1. Kuluttajanodotukset

Kuluttajan kokema

• Kuluttajan kokemaan laatuun vaikuttavat• Käyttäjä ja hänen taustansa

• Konteksti eli tilanne ja käytetty palvelu

• Järjestelmän suorituskyky

10.10.20146

Käyttäjän kokemus laadusta

• Ihmisen oma arvio• Palvelun vasteena 1-2 hyvä vaste, 5-10 sekuntia liikaa

• Riippuvat käyttäjästä ja hänen taustastaan• Odottamisesta johtuva turhautuminen suurin ongelma

• Eivät rationaalisia• Kallis laite vs. edullinen päätelaite

• Muuttuvat ajan saatossa• 1990-luku vs. 2010-luku

10.10.20147

Laatu riippuu kontekstista

• Käytetty palvelu• WWW-sivuilla sivun latautumisaika

• Videossa nopea käynnistyminen, katkeamattomuus ja kuvanlaatu

• Peleissä lyhyt viive

• Videopuheluissa ongelmia siedetään hyvin

• Tilanne• Kotona vs. liikkeellä

• Mobiiliverkossa odotukset vähäisemmät kuin laajakai stalla

10.10.20148

Järjestelmän suorituskyky

Näihin voidaan vaikuttaa ja mitata• Päätelaite• Tiedonsiirtoverkko• Palveluntarjoaja

10.10.20149

2. Suorituskyvyn mittarit

Mikä vaikuttaa suorituskykyyn?

• Operaattori• Päätelaitteet• Sijainti• Ruuhka• Sopimukset• Palvelun lähde

10.10.201411

Mitä laatu on?

• Konkreettiset mittarit• Latausnopeus

• Lähetysnopeus

• Saatavuus – kattavuus sekä katkot

• Viive

• Tasalaatuisuus

10.10.201412

Latausnopeus

• Yleisimmin käytetty parametri markkinoinnissa• Kuinka monta merkkiä sekunnissa tietoa siirtyy verkosta

asiakkaalle

• Tyypillisiä arvoja • 3G: 21 Mbit/s

• 4G: 50, 100 ja 150 Mbit/s

• ADSL: 1, 2, 8, 10, 24 Mbit/s

• Kuituyhteydet: 50, 100, 1000 Mbit/s

10.10.201413

Mobiiliyhteyden ja laajakaistan eroja

• ADSL ja kuituyhteydet• Tasaiset latausnopeudet, yhteys jaettu pienen joukon kanssa

• Asiakas saa miltei aina luvatun nopeuden

• Mobiiliverkon latausnopeus• Vaihtelu suurta, voidaan luvata vain maksimi

• Kaista jaetaan solussa kaikkien kesken (suuri määrä käyttäjiä)

• Riippuu monista asioista

10.10.201414

Lähetysnopeus

• Nopeus asiakkaalta verkkoon• Vaikuttaa kokonaiskokemukseen, asiakkaan ensin pyyd ettävä

palvelua• Merkittävä kun kuluttaja lähettää verkkoon tietoa

• Videopuhelut

10.10.201415

Viive

• Voidaan mitata aika joka yhdeltä viestiltä menee ku lkea edestakaisin

• Vaikuttaa reaaliaikaisuuteen ja interaktiivisuuteen• Vaikuttaa myös miten kauan pyynnöstä menee palvelun

käynnistymiseen

10.10.201416

Tasalaatuisuus

• Kuinka paljon yhteyden laatu vaihtelee• Vaihtelu tyypillistä mobiiliyhteyksissä

• Tiputus alle vaaditun tason voi katkaista palvelun• Jo sekuntien hidastuminen saattaa katkaista videon

• Ennustettavuus tärkeää palveluille

10.10.201417

Yhteenveto mittareista

• Latausnopeus riittää mittariksi• Ei täydellinen, mutta riittävä

• Voidaan kuvata muut mittarit

• Mobiiliverkossa ja laajakaistassa ratkaisevia eroja• Tasalaatuisuus haastavaa tai mahdotonta mobiiliverkossa

10.10.201418

3. Kuluttajan tarve

Kuluttajan tarve vs. odotukset

• Kuluttaja harvoin tietää mitä hän tarvitsee• Erityisesti teknisiä mittareita

• Vaatimukset muuttuvat nopeasti• Palvelut kehittyvät

• Verkko kehittyy

10.10.201420

Poimintoja palvelujen vaatimustasoista

[1] Typical WWW-page size of 1000 most popular site s 9/2014: 1900 KB (http://httparchive.org)[2] YLE Areena http://yle.fi/yleisradio/areena-ohje et-kirja/ohjeita-areenan-kayttoon#at_4[3] Netflix suositus https://help.netflix.com/fi/no de/306

10.10.201421

Nopeus YLE Areena, Netflix, Youtube

Voip-puhelut, esim. Skype

Tyypillinen WWW-sivu

1 Mbit/s Minimi 0.5-1 Mbit/sei suositeltu

Video 0.5 Mbit/s 15.2 s

4 Mbit/s SD suositus 2-3 Mbit/s HD-video 1.5 Mbit/s 3.8 s

10 Mbit/s HD suositus 4-8 Mbit/s 1.5 s

21 Mbit/s 4K, osa HD:10-25 Mbit/s

0.7 s

Poimintoja palvelujen vaatimustasoista

[1] Pracht, S., Hardman D.: Voice quality in convergi ng telephony and IP networks, Agilent Technologies[2] ITU G.109 : The E-model: a computational model fo r use in transmission planning[3] ITU G.107: Definition of categories of speech tra nsmission quality

10.10.201422

Kahdensuuntainen viive (RTT)

Video- ja äänipuhelut Pelit

50 ms Erinomainen Erinomainen

100 ms Ei havaittavissa Nopeatempoiseen verkkopelaamiseenriittävä

200 ms Havaittavissa, ei häiritse, ITU:n raja

500 ms Merkittävää haittaa Riittävä mobiilipeleihin

Yhteenveto kuluttajan tarpeista

• Latausnopeus oleellinen• Kaikki muu tarkasteltavissa latausnopeuden kautta

• Nykyisellään• 4-5 Mbit/s riittää pääosin normaalikäyttöön

• 10 Mbit/s riittää liki kaikkeen käyttöön

10.10.201423

4. Toteuma

Miten tietoa kuluttajien tiedonsiirron laadusta?• Tiedämme tarpeet ja tarjonnan

• Entä toteuma?

• Latausnopeuden mittaus• Informaatiota suoraan kuluttajilta tai heidän päätelaitteiltaan

• Erot alueellisia• Olennaista havaintojen hyvä maantieteellinen peitto

10.10.201425

Mobiiliverkon keskiarvot

10.10.201426

3G 4G (LTE) Keskiarvo

Latausnopeus 5.6 Mbit/s 33.7 Mbit/s 10.1 Mbit/s

Lähetysnopeus 1.4 Mbit/s 13.9 Mbit/s 3.2 Mbit/s

Edestakainenviive

145.2 ms 47.6 ms 129.2 ms

[1] Nettitutka, Mobiiliverkot Suomessa 2014, 599 778 mittausta

Alueelliset erot

10.10.201427

Internet Society / Nettitutka: http://www.internetsociety.org/netradar

Havaintoja laajakaistayhteyksistä

10.10.201428

Nettitutka WLAN

Latausnopeus 11.0 Mbit/s

Lähetysnopeus 4.0 Mbit/s

Edestakainenviive

82.2 ms

[1] Nettitutka, Laajakaistayhteydet Suomessa 2014, 123 102 mittausta[2] Netlix http://ispspeedindex.netflix.com/finland[3] Speedtest metrics: http://www.netindex.com/download/2,33/Finland/

Päätelaitteet

10.10.201429

Laite Latausnopeus

LG G2 103,7 Mbit/s

Apple iPhone 5S 93,5 Mbit/s

Samsung Galaxy Mega 51,3 Mbit/s

Sony Ericsson Acro S 9,9 Mbit/s

ZTE Avail Z990 3,4 Mbit/s

[1] Netradar study: 150 mobile devices in order of highest download speedhttp://www.netradar.org/top-150-devices.pdf

5. Yhteenveto

Yhteenveto – mitä opimme

• Latausnopeus helpoin ja riittävä mittari• Vaikuttavat syyt samat kaikille mittareille

• Mikä tärkeää kuluttajille?• Tärkeimmät palvelut toimivat

• 10 Mbit/s riittää useimpaan käyttötarkoitukseen 10/2014

• Tarjonta kattaa kuluttajien tarpeet• Jos yhteys on lähellä luvattua, laatu on riittävä

• Ongelmat alueellisia

10.10.201431

Lähteet• Sebastian Möller, Alexander Raake: Quality of Experi ence, Springer 2014

(section: Web Browsing)• Designing and Engineering Time, Steven Seow, Addison Wesley 2013• Kim Setälä, Mobiililaajakaistan käyttökokemus, diplo mityö, 2013• S. Mohseni, Driving Quality of Experience in mobile co ntent value chain in 4th

IEEE International Conference on Digital Ecosystems and Technologies, 2010, pp. 320–325.

• Email Statistics Report, 2009-2013 Executive Summary, The Radicati Group• Pracht, S., Hardman D.: Voice quality in converging te lephony and IP networks,

Agilent Technologies

10.10.201432

Kiitos mielenkiinnosta!

” Mitä viestintäpalvelujen laatu tarkoittaa kuluttajalle? ”Sebastian SonntagTutkija, Aalto-yliopistoSebastian.Sonntag@aalto.fi