Mitä asiakaslähtöiset palvelut ovat? - jyvaskyla.fi · Satisfaction Deployment of Capacities Empowerment Public Services Evaluation Palvelujen käyttäjien rajapinnan merkitys

Presentaation nimi

Esittäjän nimi, päivämäärä

Mitä

asiakaslähtöiset

palvelut ovat?

Hallintotieteen professori Petri Virtanen

Tampereen yliopisto

Johtamiskorkeakoulu

6.10.2014

Keski-Suomen sote-hankkeen seminaari

Laukaa

Presentaation nimi


2

Puheenvuoron teemat

• OSA 1. Toimintaympäristön muutos ja tarve älykkäälle julkiselle toiminnalle

• OSA 2. Asiakasta koskevan ajattelun muuttuminen julkisissa palveluissa ja palveluissa ylipäänsä

• OSA 3. Muutoksen johtaminen asiakaslähtöiseen organisaatioon

• OSA 4. Lopuksi: toisin ajattelemisen taito

© Petri Virtanen 2014

Presentaation nimi


3


Vertaisarvioidut artikkelit 2014:

• Virtanen, P., Stenvall, J., Kinder, T. 2014. Do Accountabilities Change When Public Organisations Transform to

Service Systems? Financial Accountability and Management, lähetetty arvioitavaksi huhtikuussa 2014.

• Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. The Evolution of Public Services From Co-production to Co-creation and Beyond –

New Public Management´s Unfinished Trajectory? International Journal of Leadership in Public Services Vol.10 nro

2., pp. 91-107.

• Stenvall, J., Laitinen, I., af Ursin, K., Virtanen, P., Kaivo-oja, J. 2014. Constructing Public Services – European

Approach. ISSN 1822–8402 European Integration Studies 2014. No. 8. pp. 22-27.

• Virtanen, P., Stenvall, J., Laitinen, I. 2014. Strategic Human Resource Management in an Intelligent Public

Organisation. Scandinavian Journal of Management, lähetetty arvioitavaksi marraskuussa 2013.

• Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. Organisational Intelligence, Open Systems and New Public Governance. The

Learning Organization, lähetetty arvioitavaksi elokuussa 2014.

• Virtanen, P., Stenvall, J., Laitinen, I. 2014. Strateginen henkilöstöjohtaminen älykkäässä julkisessa organisaatiossa.

Teoksessa Pakarinen, T. & Mäki, T. (toim.): Henkilöstöjohtaminen kurkiauran kärkeen. Edita, s. 78-93.

• Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. Älykkäiden julkisorganisaatioiden aika. Ilmestyy Juha Vartolan juhlakirjassa.

Hyväksytty julkaistavaksi.

• Stenvall, J., Laitinen, I., Virtanen, P. Pekkola, E., Harisalo, R. 2014. Street Level Bureaucrats and Third Generation

Services – Comparative Studies. EGPA-paper. Esitetään EGPA-konferenssissa 11.-13.9.2014 ja esitetään sittemmin

julkaistavaksi.

• Virtanen, P., Kaivo-oja, J. 2014. Reforming Public Service Systems - The Need for a New Change Management and

Motivation Logic? Työpaperi

Vertaisarvioidut kirjat 2014:

• Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. Älykäs julkinen organisaatio. Tietosanoma.

• Virtanen, P., Sinokki, M. 2014. Hyvinvointia työstä. Työhyvinvoinnin kehittyminen, perusta ja käytännöt.

Tietosanoma.

• Virtanen, P., Pekkola, E. (toim.) 2014/2015. Julkishallinto Suomessa –kirja. Käsikirjoitus valmiina helmikuussa 2015.

• Virtanen, P. Stenvall, J., Rannikko, P.-H. (toim.) 2014. Tiedolla johtaminen valtionhallinnossa. Vuoden 2014

loppuun mennessä ilmestyvä artikkelikokoelma.

Puheenvuoron taustalla olevaa

ajattelua kirjallisessa

muodossa

Presentaation nimi


4

Motto

”… Ei tarvitse olla Axel Oxenstjernakäsittääkseen, että tyhmyydellä ja järjettömyydellä on ollut valtava rooli historiaa luovina tekijöinä…”

”…Edistyksen vastakohta on taantuminen…”

Von Wright, G.H. 1999.Tieto ja ymmärrys. Keuruu, Otava.


Presentaation nimi


5

OSA 1.Toimintaympäristön muutos ja tarve älykkäälle julkiselle toiminnalle


Presentaation nimi


6

Julkisten palvelujen toimintaympäristö on muuttumassa radikaalisti.

• Elämme epävarmoja aikoja eikä tietoa ole sittenkään tarpeeksi

• Asiat ja ilmiöt ovat monimutkaisia eivätkä noudata organisaatioiden rajoja

• Tästä seuraa, että joitakin asioita on vaikea jopa nimetä, hallinnasta puhumattakaan (OBS. ilkeät ongelmat)

• Poliittinen kenttä tuo oman mausteensa edellä mainittuun monitulkintaisuuteen


Presentaation nimi


7

Johtajuus

Strategia ja suunnittelu

Henkilöstöpolitiikka

Kumppanuudet ja resurssit

Prosessit

Tulokset

Päätös

Johdon näkemys

Strategian luominen

Hankintaprosessi

Julkinen virasto

Palvelujen käyttäjien tarpeet ja palveluihin liittyvät preferenssit


Lähtökohta: Työttömyys paikallisena ongelmana

1.

2.

3. 4.

5.

6.

Toimeenpano

7.

Presentaation nimi


8

Yhteinen johdon näkemys

Yhtenäinen strategia

Korkeatasoinen osaaminen

Kokonaisvaltainen toiminnanohjaus

Organisaatiorajat ylittävä

prosessijohtaminen

Systeemitasoinen….

©Petri Virtanen 2014

Presentaation nimi


9Julkisen politiikan, päätöksenteon ja tilintekovastuun kokonaisuus:Case ”yksinkertainen maailma”

Panos Toiminto Tuotos Vaikutus

Luottamus

Tavoitteet

Toimintaympäristö

Tarpeet

Ex antearviointi

Päätös

Suunnitelma

Ex nunc arviointi & seuranta

Ex post arviointi

Lisäarvo


LÄHTEET: Bouckaert & Halligan 2008. Managing Performance. Routledge; Virtanen 2007. Arviointi. Edita.

Presentaation nimi


10

Panos Toiminto Tuotos Vaikutus

Luottamus

Tavoitteet

Toimintaympäristö

Tarpeet

Ex ante arviointi

Päätös

Suunnitelma

Ex nunc arviointi & seuranta

Ex post arviointi

Lisäarvo


LÄHTEET: Bouckaert & Halligan 2008. Managing Performance. Routledge; Virtanen 2007. Arviointi. Edita.

Tavoitteet?Resurssit?

Toimenpiteet?Työnjako?

ESIM.Työttömyys

ilkeänä yhteiskunnallisena

ja paikallisena ongelmana!

Julkisen politiikan, päätöksenteon ja tilintekovastuun kokonaisuus:Case ”ilkeät ongelmat ála työttömyys”

Presentaation nimi


11

Avoin innovaatiotoiminta työllisyysasioissa?


Suljettu innovaatioiden

maailma

”Me tiedämme””Palkkaamme

parhaat ihmiset …””Tehtävämme on

keksi uudet innovaatiot ja

raportoida niistä ELY:lle, TE-toimistolle,

ministeriölle…”

Avoin innovaatioparadigma

• Avoimuus virheiden ja puutteiden tunnistamisessa• Hakeutuminen kehittämiskumppanuuteen

• Aktiiviset kontaktit koko hyvinvointiekosysteemiin• Kokonaisvaltaisten palvelukonseptien rakentaminen

yksittäisten palvelu-uudistusten kehittämisen sijaan

Lähde (mukaillen): Chesbrough, H. (2006). Open Innovation. The New Imperative for Creating and Profiting from Technology. Boston Massachusetts: HBR Press.

Presentaation nimi


12Avoin innovaatiotoiminta ja joukkoistaminen

Mistä on kysymys? Yksinkertaisesti määriteltynä joukkoistaminen kuvaa sitä, kun yritys tai instituutio ottaa aiemmin työntekijöiden tekemän tehtävän ja ulkoistaa sen määrittelemättömälle(ja yleensä suurelle) ihmisten muodostamalle verkostolle avoimen kutsun muodossa. (engl. crowdsourcing)(Ollila 2012; Howe 2006; Hilgers & Ihl2010; Adams 2011)


Case: Autenttisen potilaskokemusten ja -palautteen kerääminen sairaalan hoitoprosessien uudistamiseksi

Adams, S.A. (2011). Sourcing the Crowd for Health Services Improvement: The Reflexive Patient and “Share-your-experience” Websites. Social Science & Medicine Vol. 72(7), s. 1069–1076

1. Sairaalapalvelujen kehittämistarve

2. Palautefoorumin mahdollistaminen

3. Potilaspalautteeseen vastaaminen

4. Hoitoprosessien ja organisaation uudistaminen

Kokemukset hoidosta, palvelusta, sairastamisen kokemukset

5. Toimintaprosessien (uudelleen)arviointi

http://www.sciencedirect.com/science/journal/02779536

Presentaation nimi


13

Organisaatiota koskeva hahmottamistapa on radikaalisti muuttumassa

• Organisaatio on systeeminen kokonaisuus

• Organisaatiossa tarvitaan erilaista dynamiikkaa (revoluutio vs. evoluutio)

• Organisaatio on henkinen, fyysinen ja virtuaalinen tila

• Organisaatiossa on virallinen muoto ja epävirallinen kulttuuri

• Organisaatio elää suhteessa ympäröivään maailmaan

• Organisaatio edistää yhteiskunnallista hyvää ohi ja yli oman perustehtävänsä


Presentaation nimi


14

OSA 2.Asiakasta koskevan ajattelun muuttuminen julkisissa palveluissa ja palveluissa ylipäänsä


Presentaation nimi


15

Suomiko palveluliiketoiminnan yhteiskunta?

• Palveluliiketoiminnan merkitys kasvaa koko ajan yhteiskunnassa: teollisuus

on muuttunut 2000-luvun alusta alkaen nopeasti palveluvaltaisemmaksi.

• Palveluliiketoiminnan on arvioitu olevan merkittävä innovaatiosektori nyt ja

tulevaisuudessa (Paavola & Uusikylä 2013)

• Palveluliiketoiminta heijastelee käynnissä olevaa tuotannon

rakennemuutosta: toimintojen ulkoistaminen, toimittajaketjujen hallinta ja

hajauttaminen, erikoistuminen, korkean osaamisen vaatimukset jne.

• Palveluliiketoiminnassa asiakas nousee todellakin keskiöön.

• Ideana on kytkeä toisiinsa palvelut ja tuotteet yhdeksi kokonaisuudeksi, joka

tukee asiakkaan toimintaa ja joka kääntää tuotelähtöisyyden

palveluajattelun kautta asiakashyödyksi (Service-Dominant Logic, Lusch &

Vargo 2004).

• SD-ajattelutapa on 2000-luvulla haastanut perinteisen markkinointiajattelun,

joka perustui tuotelähtöiseen markkinointiin (Vargo & Lusch 2004)


Presentaation nimi


Service Organisation

Service Personnel

Service User

EVALUATION AT BOUNDARY I:

Service Performance

EVALUATION AT BOUNDARY II:

Service Effectiveness

EVALUATION AT BOUNDARY III:

Service Touchpoints

Productivity

EmployeeSatisfaction

ProductionSupply

CustomerSatisfaction

Deployment of Capacities

Empowerment

Public Services Evaluation

Palvelujen käyttäjien

rajapinnan merkitys


Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. The Evolution of Public Services From Co-production

to Co-creation and Beyond – New Public Management´s Unfinished Trajectory?

International Journal of Leadership in Public Services Vol.10 nro 2., pp. 91-107.

Presentaation nimi


17

17

Asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutukselliset roolit palvelutapahtumassaPohjautuu asiakkaan roolien osalta osittain Chalamonin, Choukin ja Heilbrunnin artikkeliin (2009).


Presentaation nimi


18

Kolme näkökulmaa asiakkuuteen

Asiakkaan juridinen asema

Asiakkaan asema kuluttajana

Asiakkaan asema palvelu-

käytännöissä

Asiakkaanoikeusturvan varmistaminen

Asiakkaanasemaa koskeva juridinen sääntely

Asiakkaankuluttajansuoja

Valinnan mahdollisuuksien tarjoaminen asiakkaalle

Asiakaspalvelukulttuuri

Asiakasprosessien hallinta


Presentaation nimi


19

Asiakaslähtöisen kehittämisen elementit

2: Asiakkaan yhdenvertainen osallistuminen,

toimijuus

1: Asiakkaan tieto, ymmärrys omasta

roolista ja asemasta (palveluymmärrys)

3: Palveluiden muoto ja sisältö,

jakelukanavat

6: Asiakastiedon kerääminen ja

hyödyntäminen (asiakasymmärrys)

4: Asiakaslähtöinen organisaatio-

kulttuuri, asenteet5: Johtaminen

Tasapaino

asiakkaan

tarpeiden

ja palvelu-

mahdolli-

suuksien

välillä

Asiakastaso

Asiakas- ja organisaatiotason

kohtaaminen

Organisaatiotaso


Presentaation nimi


20

Case: Tietämys palvelujen kehittämisen lähtökohtana

Potilasvirta-analyysi 2012

• Peruskysymys: Kaupunkilaisten kontaktit terveydenhuoltoon 2009-2011?

• MS SQL –pohjainen analyysityökalu

• Tiedot (Pegasos, Ecomed, SAP, Hansa, Personec)

• Havaintoja:

• Palvelujen suurkuluttajuus (”25% kaupunkilaisista käyttää 70 % palveluista”) ja suurkuluttajien monet diagnoosit

• Potilasvirtojen ohjaus ja palvelujen käyttäjien segmentointi puutteellista

• Pohdinnan tarve tarvitaanko sairaalan tulosaluetta ja päihteiden käyttäjien ja mielenterveyskuntoutujien organisatorista vastuun määrittelyä

• Kevyempien hoito- ja palvelumuotojen kohdistuminen ja tuottavuuden lisääminen kyseenalaista

• Jne.


Presentaation nimi


21

OSA 3.Muutoksen johtaminen asiakaslähtöiseen organisaatioon


Presentaation nimi


22

Peruskysymys: miten työ muuttuu?

• Työtehtävät muuttuvat; tämä koskee kaikkia tuotannonaloja ja kaikenlaisia työtehtäviä

• Työura-ajattelu on radikaalisti muuttumassa

• Psykologisen sopimuksellisuuden merkitys kasvaa koko ajan

• Työhön liittyvät arvostukset muuttuvat (työ vs. vapaa-aika; toisaalta presenteisminilmiö)

• Yhteiskunnan ongelmien ”siirtyminen” työelämään

• Projektimuotoisuus

• Työhön liittyvien muutosten hallinnasta tulee keskeinen osaamisen alue

• Pienistä ongelmista tulee helposti isoja ongelmia; ihmiset reagoivat esim. stressiin eri tavoin

• Ihmissuhdekuormitus kasvaa koko ajan palveluammateissa ja asiantuntijatyössä

• Ammatillisen osaamisen päivittäminen on jatkossa entistä tärkeämpää

• Työyhteisön rooli työelämän muutosten hallinnassa kasvaa koko ajan

• Tunteet tarttuvat työyhteisössä

• Työkaverien auttaminen ja työyhteisön solidaarisuus

• Esimiestyön vaatimustason jatkuva kasvaminen© Petri Virtanen 2014

Presentaation nimi


23

Organisaatiotutkimuksen suuret linjat ja älylliset huipentumat 1900-luvun alusta nykypäiviin

• Tieteellinen liikkeenjohto (Taylor) oli 1900-luvun alkupuolella aikaansa edellä, mutta unohti ihmisen. Sama pätee myös erilaisiin byrokratiateorioihin (Weber), jotka tarkastelivat organisaatioita hallinnollisina järjestelminä.

• Jo 1920-ja 1930 -luvuilla alettiin kiinnittää huomiota siihen, mistä organisaatioiden älykkyys syntyy (Parker Follett). Keskeisessä roolissa oli organisaatioiden sosiaalinen pääoma ja osaamiseen panostaminen

• Ihmissuhdekoulukunnan (Mayo et al.) suuri oivallus 1930-luvulla oli kiinnittää huomiota vuorovaikutuksen merkityksen työyhteisön toimivuudessa ja tuottavuuden parantamisessa.

• Organisaatiokulttuuria ja organisatorista oppimista koskevissa teorioissa 1970-luvulta alkaen (Schein, Argyris, Senge, March) alettiin korostaa työyhteisön ”näkymätöntä” puolta työyhteisön menestystekijänä ja sitä, miten suuri merkitys oli oppimisen lisäksi myös poisoppimisella.

• Karasekin työstressimalli (1979): hyvinvointia syntyy aktiivisessa työssä, jossa on riittävästi positiivisia haasteita yhdistettynä vaikutusmahdollisuuksiin omassa työssä.


Presentaation nimi


24

Oivaltaminen!(n. 2 vuotta)

Toimintatapojen muuttaminen(n. 4 vuotta)

Toimintakulttuurin muutos(n. 10v.)

Ripaus reaaliterapiaa: Muutoksen ”läpivienti” isoissa organisaatiomuutoksissa…

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muutoksen pituus vuosina

Tarve…• Tehtyjen muutosten

kriittiselle arvioinnille• Tehtyjen uudistusten uudelleen muokkaamiselle

ja muille korjausliikkeille• Kokonaan uusille

organisaatiouudistuksille


Presentaation nimi


25Strategista muutosjohtamista koskevan ajattelun evoluutio

Perinteisen muutosjohtamis-

ajattelun rajoitteet

• Ylhäältä alas suuntautuva ajattelutapa

• Rationaalinen muutosmalli

Todellisuus

• Muutosten johdettavuuden kyseenalaisuus

• Muutosten suunnitelmallisuuden kyseenalaisuus

Potentiaalinen ratkaisumalli

• Vuorovaikutuksen vahvistaminen

• Muutosprosessin intuitiivisuuden hyväksyminen


Presentaation nimi


26

Muutosprosessi älykkäässä julkisessa

organisaatiossa?


Presentaation nimi


27

aika

Muutoskäyrät eivät aina mene yksiin…

(Juuti 2007; Stenvall & Virtanen 2007)

PELKO- voi ilmetä joko mielenkiintona ottaa selvää asioista tai torjuntana kieltää tuleva muutos

SURU

VIHA

ILO

näkyvissä

piilossa

pinnan alla

Lähde: Matti J. Kurosen malliin perustuen Juha Arikoski, JTO & Mikael Sallinen, TTL

Tehokas muutoksen johtaminen:1) Tiedota ajoissa ja jatkuvasti

2) Vuorovaikuta: kysy ja kuuntele3) Ota ihmiset mukaan suunnitteluun

4) Avoimuus: salli pelkojen ja surujen näkyä

muutoksen toteuttajan

tunteet -> haluttu, ideaali muutos

muutoksen kohteen tunteet -> ei toivottu, hidas muutos


Presentaation nimi


28Organisaatiomuutoksen vakiinnuttaminen:

Millainen muutoksen hallinnan tyyppi valitaan?

MUUTOKSEN SUUNNITELMALLISUUS

• Koelaboratorio

• Matka

MUUTOKSEN MIELEKKYYS

• Prosessityöpaja

• Vankila

MUUTOKSEN MERKITTÄVYYS

• Hiekkakakku

• Vallankumous

Lähde: Juuti, P. ,Virtanen, P. , Organisaatiomuutos. Otava 2009.© Petri Virtanen 2014

Presentaation nimi


29

OSA 4.Lopuksi: Toisin ajattelemisen taito


Presentaation nimi


30

Ja esityksen loppuun rohkaisu ja kehoitus:

”Think like a freak”(Levitt & Dubner 2014. Think like a freak. Allen Lane)

• ”Vaatii rohkeutta myöntää, ettei tiedä vastauksia kaikkiin mahdollisiin kysymyksiin, Mieti kuinka vaikeaa on myöntää, ettet osaa kysyä edes oikeaa kysymystä (…) Näkökulmasi ovat vahvasti sidoksissa yleiseen mielipiteeseen” (s. 49).

• ”`Eriskummallinen´ (freak) ajattelu tarkoittaa, että sinun pitää todella pohtia kriittisesti sitä, mikä syy todella aiheuttaa ongelmasi” (s. 66)

• Esim: Mikä selittää väkivaltarikollisuutta? Tiukemmat aselait, poliisien määrän lisääminen, kohentuva talous, rikollisten passittaminen vankilaan, rangaistusten tiukentaminen, huumerikollisuuden kontrollointi? Ei, todennäköisesti aborttilainsäädännön vapauttaminen (”vähemmän lapsia, vähemmän ongelmia”) (s. 68-69).

• Vastaus on siis. ”Vapaudu meitä piinaavan normitiedon vallasta” (s. 210), ”ajattele erilaisemmin, hiukan enemmän, ja hieman vapaammin” (s. 211).


Presentaation nimi


31

Kiitos ja hyvää syksyä!

Documents

Mitä asiakaslähtöiset palvelut ovat? - jyvaskyla.fi · Satisfaction Deployment of Capacities Empowerment Public Services Evaluation Palvelujen käyttäjien rajapinnan merkitys