Upload
ovidiu-katalyn
View
234
Download
10
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Mixul de marketing in cadrul unui hotel
Citation preview
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Aspecte privind industria hoteliera in cadrul industriei turistice
INTRODUCERE
Cresterea considerabila a circulatiei turistice internationale a dus la o concentrare
puternica a activitatii turistice organizate si la crearea unor agentii de voiaj cu posibilitati
financiare si organizatorice, care au preluat grija organizarii calatoriilor pentru un numar
mare de turisti, asigurandu-le o gama diversificata de destinatii si de servicii turistice
adecvate.
Agentiile de voiaj depun eforturi pentru cuprinderea in actiunile organizate si
semiorganizate a unor noi categorii de persoane, tinzand sa largeasca gama itinerarelor, sa
diversifice confortul si serviciile turistice oferite pentru a satisface preferintele clientelei lor
potentiale.
Din analiza evolutiei turismului se pot desprinde doua mari tendinte care
caracterizeazaa structura turismului international: pe de o parte, preocuparile si eforturile
organizatorilor de voiaje de a cuprinde un numar mare de calatori in circuitele interne si
internationale, ceea ce a dus la cresterea volumului si ponderii turismului organizat, iar pe de
alta parte, tendinta generala a turistilor de a calatori individual, conjugata cu dorinta de a
calatori prin mijloace proprii, tendinta care se va dezvolta in viitor.
Evidentierea in paralel a tendintelor analizate naste ideea ca in viitor nu va mai fi
posibila o delimitere stricta intre aceste doua categorii de turisti – organizati si neorganizati –
masurile intrprinse de agentiile de voiaj cautand sa imbine tot mai mult interesele si
preferintele turistilor organizati, cat si ale turistilor neorganizati (pe cont propriu).
Se poate aprecia ca aceasta combinare a preferintelor individuale cu formele de turism
total sau partial organizate permite ca agentiile de voiaj sa-si largeasca activitatea lor in
continuare, prin cuprinderea unor segmente de piata cu preferinte individuale deosebite.
O agentie mare de voiaj are o mare putere de penetratie pe piata, ofera siguranta si
stabilitate in derularea afacerilor, prin relatiile contractuale stabilite cu hoteluri in care
calitatea serviciilor oferite este foarte buna iar obiectivul principal il constituie satisfacerea in
totalitate a clientilor.
Pagina 2 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
CAPITOLUL 1
PREZENTARE GENERALA A AGENTIEI “NOVA TURISM”
Nova Turism a fost prima agentie cu capital integral privat, care a luat fiinţă în
România, în martie 1990 şi prima agenţie licenţiată IATA , în august 1993.
Localizată în plin centru comercial al capitalei, în imediata apropiere a marilor
hoteluri (Intercontinental, Lido, Hilton, Bucureşti, Majastic, Continental) şi a principalelor
companii aeriene, agenţia Nova dispune de personal calificat, cu o bogata experienţă
profesională, care este gata în orice moment să raspundă celor mai înalte exigenţe ale
clientelei.
Anul trecut Nova Turism a sărbătorit jubileul, 10 ani de existenţă, la cumpăna dintre
milenii. Nova Turism şi-a propus să rămînă ferm pe poziţia iniţală: respect total pentru
interesele clientului, profesionalism, seriozitate şi mai ales cele mai bune servicii cu cele mai
avantajoase preţuri.
1.1. Denumirea, sediul, forma juridică, obiect de activitate
Societatea comerciala se numeşte Nova Turism, jar sediul este în Bulevardul Nicolae
Bălcescu 21, sector 1 , Bucureşti.
Forma juridică este de societate cu răspundere limitată şi îşi desfăşoară activitatea în
conformitate cu legile în vigoare.
Obiectul de activitate al agenţiei Nova Turism este:
furnizează bilete de avion pentru toate destinaţiile şi pentru toate companiile aeriene;
oferă locuri de cazare în peste 5000 de hoteluri din stăinătate;
asigură transferuri şi organizează excursii în marile oraşe ale lumii;
oferă pachete de servicii turistice;
organizează conferinţe, simpozioane;
Pagina 3 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Dar, de ce a ales societatea Nova turismul ca object de activitate? Argumentele ar
putea fi următoarele:
• În antichitate, întelepţii chinezi au enunţat teza cunoaşterii prin călătorie şi a omului
schimbat, care revine acasă îmbogăţit prin cunoaştere. Marele fenomen care este turismul se
defineşte târziu, în a doua jumatate a secolului nostru, în sens organizatoric şi informaţional.
• Turismul este astăzi considerat de analişti ca unul din cele mai dinamice sectoare
economice, cu o evoluţie mereu ascendentă, fiind definit ca industria cea mai profitabilă a
sfirşitului de secol.
• John Naisbitt identifica în celebra lucrare "Megatendinţe" turismul ca industria cu
cea mai rapidă dezvoltare la începutul mileniului 3 .
• Statisticile Organizaţiei pentru Cooperare şi Dezvoltare Economică şi Raportul
Consiliului Mondial al Turismului includ indicatori ce evidenţiază ponderea şi valoarea
turismului într-o economie globalizată:
- una din primele industrii mondiale, cu o cifră de afaceri de peste 3500 mld dolari şi
cu un ritm de creştere cu 20% mai mare decât cel al economiei mondiale;
- volumul incasărilor din turism arată că peste 12% din cheltuielile populaţiei globului
au ca destinaţie turismul;
- principala industrie a lumii, atât ca producator de Produs National Brut (12% din
produsul mondial) cât şi ca fortă de muncă, asigurând peste 250 mil de locuri de muncă;
- cel mai important investitor de capital cu mai mult de 650 mld de dolari în 1999;
- participant în procent de peste 6% la volumul schimburilor economice internationale
de mărfuri şi servicii, situându-se pe locul trei în ierarhia exporturilor mondiale, după
industria petrolului şi industria automobilelor;
- contribuabil bugetar major, cu o sarcină fiscală de peste 300 mld dolari, proveniţi
din impozite directe şi indirecte;
Turismul impune, la sfârşit de secol şi început de mileniu, un uriaş val migrator:
sosirile turistice internaţionale în perioada 1990-1997 au înregistrat o rata medie anuală de
creştere de 4,5%, ceea ce reprezintă la nivelul anului 1998 - 629 mil de persoane, iar conform
previziunilor pentru anul 2010 ar putea atinge 1 mld de turişti în lume.
1.2. Clienţii agentiei
Pagina 4 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Înfiinţată în 1990, Agenţia Nova Turism a devenit un turoperator care posedă
experienţă pentru a organiza toate tipurile de călătorii în ţară şi peste hotare.
Clienţii agenţiei se împart în doua grupe:
- clienţi care solicită pachete turistice externe (turişti români);
- clienţi care solicită pachete turistice interne, axate in special pe turism cultural şi de
tratament (turişti români şi străini);
Din prima categorie fac parte:
- cetăţeni individuali din Bucureşti sau din provincie;
- oameni de afaceri;
- instituţii;
- oameni politici din Senat şi Camera Deputatilor
- pelerini în Ţara Sfântă;
A doua categorie este formată din clienţi, adepţi ai uneia dintre formele de turism:
- turism cultural
- turism de tratament
România se află la graniţa dintre ortodoxism şi catolicism. Americanii sunt interesaţi
de ortodoxism şi de aceea viziteaza ţara noastră. Un alt punct de atracţie este nordul
Moldovei şi să nu uităm că România este ţara cu cele mai multe mănăstiri pe metrul pătrat.
Americanii care vin în România vor neapărat să viziteze castelul lui Dracula şi
locurile care amintesc de existenta lui. Figura lui Dracula a devenit faimoasă după publicarea,
în 1897, a romanului lui Bram Stocker, care porneşte de la legenda unui nobil romăn din
Transilvania care ii pedepsea pe cei care încălcau legile, cu pedepse foarte grele. Deoarece
familia domnitorului Vlad Ţepeş era membră a ordinului Dragon, multe legende l-au asociat
pe acesta cu imaginea prinţului sîngeros devenit în timp contele Dracul, vampirul. În lume
există peste 4000 de cluburi fan Dracula, şi acesta a devenit un personaj principal în
numeroase producţii hollywoodiene.
În Tara Maramuresului, se organizează pentru turiştii doritori Circuitul bisericilor din
lemn de pe Valea Izei, "Circuitul meşterilor artizani - sculptori în lemn, ceramişti", "Circuitul
muzicienilor instrumentişti", " Iniţiere în dansurile tradiţionale din Maramureş".
Un alt punct de atracţie pentru străini dar şi pentru turiştii autohtoni este Delta
Dunării, care este o îmbinare dumnezeiască între vieţuitoare sălbatice, ape, plante, muncă,
localnici, turişti. Varietatea de păsari, peşti, mamifere, vertebrate care trăiesc aici, par a întări
părerea deja cunoscută că aici începe şi se sfârşeşte ciclul vieţii. O suprafaţă de 100 000 ha a
fost desemnată de UNESCO "Rezervaţie a Biosferei".
Pagina 5 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Relieful României poartă amprenta echilibrului şi armoniei. Caracteristicile sale
esenţiale sunt date de varietatea peisajului, proporţionalitatea (31 % - munţi, 36%-dealuri şi
podişuri, 33% - cămpii şi lunci) şi dispunerea simetrică sub formă de amfiteatru, a treptelor
majore de relief. Trei elemente majore constituie osatura acestui binecuvântat spaţiu
românesc: Carpaţii, Dunărea (cea mai mare parte din lungimea Dunării - 1075 km - este
graniţa ţării noastre) şi Marea Neagră. Nici prezenţa numeroaselor lacuri, de diverse origini şi
extensiuni, nu este de neglijat, însa la categoria marilor daruri oferite de către natură acestui
pământ românesc trebuie să amintesc prezenţa a peste 2000 de izvoare minerale, multe dintre
ele termale.
Litoralul românesc al Mării Negre, locul de întâlnire a apelor cu uscatul, atrage an de
an mii de turişti prin calitatea plajelor şi efectul benefic al soarelui şi brizelor. Marile întinderi
de plajă sunt "pavate" cu nisip auriu de o fineţe deosebită. Peste tot plajele sunt orientate spre
răsărit, pe care o mulţime de romantici se înşiră în zori să-l privească, iar între fiecare răsărit
şi apus, vara aduce o viaţă fremătătoare. Valenţele naturale sunt înnobilate de om printr-o
ghirlandă de staţiuni: Mamaia, Eforie Nord, Eforie Sud, Costineşti, Olimp, Neptun, Jupiter,
Venus, Saturn.
Specificul acestui univers pitoresc este dat de împletirea unei multitudini de factori
(ambianţa deosebit de agreabilă, eleganţa şi distincţia hotelurilor, posibilităţi diverse de
agrement, factori curativi naturali) ce transformă staţiunile în adevărate oaze de relaxare şi
sănătate.
Agenţia turoperatoare Nova Turism este recunoscută atât pe plan naţional, cât şi pe
plan internaţional - prin contractul încheiat cu Guliver's Travel Agency. Pentru a putea obţine
baza materială contractată o agenţie trebuie să aibă o imagine bine conturată în peisajul
autohton şi să ofere garanţie financiară. Nova Turism a îndeplinit ambele conditii încă din
decembrie 1993 când a fost semnat contractul cu cel mai mare turoperator britanic - pentru
segmentul interanţional. Agenţiile care nu îndeplinesc aceste condiţii şi care solicită locuri de
cazare în străinătate pot apela la Nova Turism. Între Agenţia Nova şi agenţia solicitantă se va
încheia o convenţie.
1.3. Furnizorii agenţiei
Furnizorii agenţiei se împart şi ei în două categorii:
Pagina 6 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
• interni: deţinătorii de bază materială privată, staţiunile balneare cu bază materială de
stat;
• externi: - Gulliver's Travel Agency, turoparator britanic, cu care Nova Turism a
încheiat un contract in decembrie 1993 pentru segmentul international;
- contracte cu parteneri din ţări cu activitate turistică dezvoltată: America, Spania,
Italia, Franţa, Turcia. Pe baza acestor contracte ambele părti îşi pot trimite reciproc clienţi.
Mai există o altă categorie de furnizori şi anume cei de sevicii primare. Ei sunt
furnizorii seviciilor de
transport;
receptivitate;
asistenta turistica locala (primire si acces);
Acordul între agenţia de voiaj şi furnizorul de servicii cuprinde:
natura şi categoriile seviciilor prestate;
condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile;
clauzele minore;
durata acordului;
Odata încheiat acordul, toate informaţiile referitoare la condiţii şi tarife sunt reunite
sintetic în prospecte.
1.4. Departamentele şi atribuţiile specifice
În cadrul agenţiei Nova Turism întâlnim patru departamente:
(a) Turism
(b) Congrese, simpozioane
(c) Ticketing
(d) Financiar-contabil
(a) Departamentul de turism se ocupă atât de plecările turiştilor români in străinătate
cât şi de sosirile turiştilor străini în România. Departamentul este alcătuit din două persoane
şi are o cifra de afaceri de 30% din CA a agenţiei.
Cele două persoane ale departamentului de turism se ocupă cu studiul programelor de
voiaj (exceptând congresele şi simpozioanele), cu punerea în execuţie a voiajelor de grup,
programate, cu ofertă către public. Operaţiunile acestui departament sunt:
formarea itinerariului;
Pagina 7 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
alcătuirea devizului estimativ al costului pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate din
documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori, sau agenţii
corespondente, pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu;
constituirea de "allottements" - contigente (rezervări anticipate ale mijloacelor de
transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale);
efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentată de
servicii (ca în cazul voiajelor spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă suficientă şi unde
hotelurile cer plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor;
modalităţi de executare şi de vânzare a voiajelor;
programul provizoriu sub forma diveselor tipuri de publicaţii (fascicole,
pliante,reviste)
Pentru îndeplinirea sarcinilor propuse de acest departament, Nova Turism a încheiat
contracte pe plan intern şi pe plan extern. Pe plan naţional agenţia a încheiat contracte cu
toate hotelurile şi cu compania de Rent-a-Car Hertz.
Pe plan extern ea a încheiat contracte cu turoperatorul britanic Gulliver's Travel
Agency. Nova Turism se ocupă de procurarea vizelor doar pentru destinaţiile: Anglia,
America, Israel. Pentru alte destinaţii Nova Turism va facilita obţinerea vizei: va elibera un
voucher - realizat de agenţie- care să ateste rezervarea la hotelul din ţara în care clientul vrea
să ajungă; va oferi un print al biletului de avion. Pe baza acestor documente clientul va obţine
viza mult mai repede.
Nova Turism se ocupă şi de obţinerea de asigurări medicale pentru cetaţenii care vor
să călătorescă în străinătate.
(b) Congrese şi simpozioane
În cadrul acestui departament lucrează două persoane. Cifra de afaceri adusă de acest
departament este de 10%.
Departamentul congrese şi simpozioane se ocupă de voiajele colective cu caracter
profesional şi religios, atât pentru oamenii de afaceri străini care vin în Romănia, cât şi pentru
oamenii de afaceri români care pleacă în străinătate.
(c) Departamentul de ticketing
Acest departament se ocupă cu emiterea biletelor de avion şi de autocar la tariful
corespunzător pentru transportul de pasageri.
Departamentul este format din şase persoane şi aduce o cifră de afaceri de 60%.
Pagina 8 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Este dotat cu 8 terminale, care lucrează în sistemul Worldspan pentru rezervări şi
emitere de bilete de avion. Nova Turism este prima agenţie care a introdus acest sistem in
România. Agenţia oferă bilete de avion pentru toate destinaţiile şi cu toate companiile
aeriene, la preţuri competitive.
Preţul biletului de avion diferă în funcţie de destinaţie, de compania aleasă, de felul
segmentului de zbor (open, round-trip), de felul zborului: nonstop, direct, zbor cu conexiune,
de data cumpărării biletului, de clasa de rezervare (first, bussiness, economic) şi nu în ultimul
rând de priceperea agentului de vânzare de a îmbina segmentele de zbor astfel încât să obţină
un preţ cât mai scăzut. Clientul este mulţumit chiar dacă plăteşte pentru acelaşi bilet chiar şi
cu un dolar mai puţin. Iar dacă este mulţumit, a doua oară va veni tot la această agenţie să-şi
cumpere bilet şi nu va apela la serviciile altei agenţii.
In cazul în care clientul este nemulţumit de serviciile furnizate de agentul de ticketing
situaţia este destul de gravă. Se spune ca un client mulţumit îşi exprimă satisfacţia către un
număr de 3-4 persoane, în timp ce un client nemulţumit se plânge altor 10-11 persoane, care
vor ocoli agenţia. Din acest motiv agentul de ticketing trebuie să evite eventualele probleme.
Există diverse facilităţi acordate de agenţie şi de companiile aeriene agenţilor de ticketing in
vederea motivării lor. Un exemplu de facilitate ar fi ca la un anumit număr de bilete vândute,
pentru o companie, respectiva companie oferă agentului de ticketing un sejur intr-o capitală
europeană.
În 1999 Worldspan a introdus noul produs ALLIANCE ARCHITECTURE. Acesta
oferă, în premieră, noi soluţii în sprijinul companiilor aeriene partenere şi al agenţilor de
ticketing. WORDSPAN ALLIANCE DISPLAY şi LOYALTY DISPLAY au devenit,
împreuna cu serviciile WORDSPAN POWER PRICING şi POWER SHOPPER cele mai
puternice motoare de căutare pentru identificarea preţurilor avantajoase, în raport calitate-
preţ.
În august 1993 Nova Turism este prima agenţie din România licenţiată IATA.Numai
în felul acesta ea îşi poate desfăşura activitatea de ticketing.
(d) Departamentul financiar-contabil
Acest departament este alcătuit din trei persoane şi are ca atribuţii:
ţine evidenţa contabilă;
serviciu de schimb valutar;
emite cărţi de credit;
Pagina 9 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
1.5 Resursele umane
Personalul, de un înalt calibru, crează o atmosferă caldă şi prietenoasă şi îşi manifestă
în orice moment disponibilitatea în a furniza servicii de o înaltă calitate. Nova Turism
selectează personal fără experienţă pe care îl formează în spiritul Nova. Agenţia porneşte de
la premise că este mult mai uşor să formezi un om decât să-l schimbi. Noii angajaţi urmează
un stagiu de şase luni de muncă de acomodare în echipa agenţiei, şase luni în care au ocazia
să dovedească ce calităţi au, de ce sunt capabili. Dacă după şase luni sunt acceptaţi, noii
angajaţi ai agenţiei trebuie să ştie că Nova Turism se îngrijeşte de dezvoltarea carierelor
personalului, care este încurajat să profite de oportunităţile de carieră oferite de agenţie. Nova
Turism îşi trimite angajaţii la diferite cursuri de specializare şi de perfecţionare pentru a-şi
menţine poziţia fruntaşă pe pieţa turistică românească.
Personalul este format din:
personal cu funcţie de conducere : doi directori asociaţi , un director economic
personal destinat vinzarilor:cinci agenţi de ticketing ,un supervisor;
contabili: doua persoane;
personal de execuţie : este personalul care lucreaza in "spatele ghişeului" : patru
persoane;
personal de ordine si ingrijire: doi paznici, o femeie de seviciu;
personal specializat: un ghid turistic;
Organigrama agenţiei este urmatoarea:
Cerinţele pentru personalul destinat vânzărilor sunt:
cunoaşterea in profunzime a serviciilor vândute;
perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client;
să inspire încredere şi simpatie;
Pagina 10 din 62
DirectorGeneral
DirectorGeneral
Director economic
supervisor contabili personalde executie
ghid personalde ordine
agentide ticketing
personal depturism
personal depcongrese
paznici
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
prezenţă şi educaţie ireproşabilă;
înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi;
spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe;
capacitatea de a intui imediat psihologia clientului;
Cerinţele pentru personalul de executie constau într-o bună cunoaştere a limbilor
străine şi a serviciilor care se vând; adesea e chemat să înlocuiască şi să ajute personalul de
vânzare, şi astfel are mari şanse să fie transferat "la ghiseu" dacă reuseşte să capete insuşirile
necesare.
Ghidul turistic este un profesionist care se ocupă cu întâmpinarea turiştilor în
localităţile de destinaţie pentru a-i însoţi în vizitarea acestora, aratându-le frumuseţile
naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice.
In momentul de faţă pot concluziona că agenţia Nova dispune de personal calificat, cu
o bogată experienţă profesională, care este gata în orice moment să răspundă celor mai înalte
exigenţe ale clientelei.
1.6 Serviciile oferite de agenţia Nova Turism
Agenţia de turism Nova este membră a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism
(ANAT), membră IATA din august 1993, membră ASTA (American Society of Travel
Agents).
În 1995 ocupă locul 1 în Topul Naţional al Firmelor, top realizat de Camera de
Comerţ şi Industrie a României.
În 2000 cifra de afaceri a fost de 56 mld lei. Cea mai mare parte a vânzărilor revine
departamentului de ticketing (60%), urmează apoi departamentul turism (30%) şi
departamentul congrese şi seminarii (10%).
În anul 1999 numărul total de persoane care au apelat la serviciile agenţiei Nova
Turism a fost de aproximativ 18 000 persoane.
În anul 1999 agenţiile de turism private au vândut acţiuni turistice interne şi externe
pentru 856 200 turişti.
În acest caz, agenţia Nova Turism deţine o cotă de piaţă de 20%. Agenţia Nova
Turism oferă următoarele servicii:
Pagina 11 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
1) Bilete de avion pentru toate destinaţiile şi cu toate companiille, la preţuri
competitive. Pentru rezervarea şi emiterea de bilete agenţia utilizează sistemul Worldspan.
Traseele sunt corect întocmite şi nu se percepe comision la cumpărare. Biletele se eliberează
imediat din stoc propriu.
2) Cazări în peste 5000 de hoteluri (de la două la cinci stele) în principalele oraşe, pe
cinci continente, atât pentru grupuri cât şi pentru individuali ; rezervările se fac online,
voucherele sunt emise şi garantate de Nova. De două ori pe an Nova editează catalogul
propriu în care prezintă clienţilor oferta de hoteluri de pe piaţa romănească. In decembrie
1993 Nova Turism a semnat un contract cu turoperatorul britanic Gulliver's Travel Agency,
pentru segmentul internaţional. Prin intermediul acestuia agenţia are posibilitatea să ofere
clienţilor locuri de cazare în peste 5000 de hoteluri din lume. Catalogul conţine hoteluri care
sunt ordonate după continente, ţări şi oraşe cu index. Clientul este rugat să-şi aleagă un hotel
pentru destinaţia dorită şi încă două cu care ar fi de acord în cazul în care nu ar mai fi locuri
la primul hotel ales. După alegerea locului de către client prestatorul din străinatate va trebui
să cofirme daca hotelul poate primi clientul agenţiei Nova. Dacă nu, se va trece la urmatorul
hotel. Dacă nici în acest caz locul de cazare nu este confirmat se va trece la cel de al treilea
hotel. Rezervarea se va face cu 2-6 zile lucrătoare înainte de data cazării, la ghişeu sau prin
fax cu datele necesare prezente în voucher. După confirmarea partenerului extern
contravaloarea cazării se achită integral. După alocarea voucherului, orice neprezentare la
hotelurile comandate se penalizează cu echivalentul costului din catalog a unei nopţi de
cazare.
Pentru orice anulare după confirmarea comenzii iniţiate se percepe o penalizare egală
cu contravaloarea unei nopţi de cazare.
Hotelurile dintr-o ţară sunt sortate alfabetic pe categorii şi pe culori:
• Deluxe (galben)
• Superior first (albastru deschis)
• First (albastru închis)
• Superior tourist (roz)
• Tourist (roşu)
Catalogul conţine şi o hartă a fiecărei ţări pe care sunt înscrise hotelurile.
Clientul îşi alege un hotel care este mai aproape de locul unde intenţionează să
meargă. Pe hartă mai sunt trecute aeroporturile, gările, metrourile.
Pentru hotelul HILTON din Paris apar următoarele informaţii din catalogul anului
2000:
Pagina 12 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Categorie
(stele)
Hotel Perioada
Tarif / camera
(USD / persoana)
DBL SGL TRPL
4
HILTON HIL
18 Avenue de Suffren
Tel:33-1-44385600
22 mai- 27 mai 389 375 479
5 iunie- 8 iunie 253 236 332
27 oct- 31 oct 253 236 332
Rezervările sunt ferme. Tarifele pentru turismul organizat sunt cu 30-40 % mai mici
decât cele de la recepţia hotelului.
3) Transferuri de la aeroport la hotel (sau altă destinaţie), de la hotel la aeroport în
Bucureşti. Serviciul acesta este comod, sigur şi convenabil realizat cu minibus, limuzină.
Trasportul este fără întârziere şi costă cu 50% mai ieftin faţă de un trasport cu taxiul.
4) Rezervări de hotel în Bucureşti şi în toate oraşele marl ale ţării, în staţiunile de
munte sau de pe litoralul Mării Negre.
5) Organizarea de conferinţe, simpozione, cocktailuri.
6) Acţiuni speciale
7) Pachete de servicii turistice în marile capitale europene
Weekend la BUDAPESTA - 3zile/2 nopti
Pachetul include
- zbor Bucuresti-Budapesta-Bucureşti , cu compania ungară MALEV.
- cazare cu mic dejun, bufet la hotel de 5,4 şi 3 stele
- transfer aeroport-hotel-aeroport;
- tur de oraş;
Preţurile la hoteluri pentru sezonul 2001 sunt:
Nr. crt. Hotel
(stele)
Pret
(USD / persoana)
DBL SGL
1 5 466 157
2 4 400 118
3 3 357 65
Pagina 13 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Preţurile includ toate serviciile menţionate mai sus. Nu sunt incluse taxele de
aeroport.
Budapesta nu este un orăşel ascuns aşteptând sa fie descoperit, ci el se devăluie
imediat vizitataorului. Este un oraş care a acordat importanţă întotdeauna aspectului lui şi
care a ţinut să fie de la prima vedere ospitalier şi amical. Este suficientă o singură privire şi se
conturează în faţa ochilor vizitatorilor panorama declarată parte a Moştenirii Mondiale, cu
impresionanta Cetate Regală, cu Bastionul Pescarilor, cu impozantele chei ale Dunării în
inima capitalei şi cu podurile arcuindu-se deasupra fluviului. Budapesta este un oraş unde
frumuseţea clădirilor este impresionantă, un oraş cutural cu 223 de muzee şi săli de expoziţie,
cu 40 de teatre, 7 săli de concerte, 2 teatre de operă. Este un oraş strălucitor mai ales în
luminile nopţii când se înfrumuseţează şi ceea ce ziua pare mai învechit.
Turul de oraş cuprinde: Parlamentul, Piaţa Eroilor, Monumentul Mileniului, Biserica
Matyas, Muzeul de Arte Frumoase, Cetatea Hunedoarei, Galeria Naţională Ungară.
Budapesta a fost înscrisă pe lista UNESCO a Patrimoniului Lumii.
Oferta agenţiei este valabilă pentru perioada 01 aprilie -31 octombrie 2001, exceptând
perioada concursului de Formula 1, 09-14 august.
Weekend la Praga - 3zile/2 nopti
Pachetul cuprinde:
zbor Bucureşti-Praga-Bucureşti cu compania cehă CSA ;
cazare 2 nopţi la hotel Hilton (cinci stele);
transfer aeroport - hotel -aeroport;
asistenţă la sosire în aeroport;
Preţul de persoană în cameră dublă 420 USD. Supliment single 130USD. Preţul
include toate serviciile menţionate mai sus.
In preţ nu sunt incluse:
taxele de aeroport (aproximativ 25 USD);
asigirarea de sănătate (obligatorie): 275 000 lei;
Oferta este valabilă pentru luna iulie 2001.
Praga este un oraş magic. Este un loc propice forţelor magice şi cuvintelor magice.
Praga, Perla Europei Centrale îşi dezvăluie comorile din districtul Castelului cu
frumoasa catedrală Sf Vitus şi capelele sale, cu palatele şi mormintelor atâtor regi şi Biserica
Sf Geoge din secolul 10. Oraşul Vechi, concentrat pe imaginile fascinante ale Primăriei şi
Pagina 14 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
ceasului, construit acum şase sute de ani. Şi, dacă toate aceste părţi sunt adunate la un loc,
vizitatorul va admira întreaga glorie şi frumuseţe a fostei capitale imperiale.
8) Pachete de servicii turistice (pentru grupuri şi pentru individuali)
Creta Star - 7 zile/6 nopti
Pachetul include:
- zbor Bucureşti - Heraklion - Bucureşti
- cazare cu demipensiune (mic dejun+ cină - bufet suedez) la hotelul Creta Star (patru
stele) în Rethymno;
Preţ: 499USD de persoană în cameră dublă;supliment single 79 USD.
Cazare Pret (USD)
Copil in cameră dublă cu parintii 205
A treia persoană in cameră dublă 221
Zi suplim., adult in camera dubla 33
Zi suplim., adult in single 48
Zi suplim., copil free
Preţurile includ toate serviciile menţionate.
Nu sunt incluse în preţ:
- taxa de aeroport (aproximativ 35 USD)
- taxa de viza pentru Grecia (aproximativ 400 000 lei)
- asigurare de sănătate (285 000 lei /persoana - copiii beneficiază de reduceri)
Cu prilejul jubileului Nova Turism oferă reduceri de 5 %.
Există în Grecia rute de o măreţie de neîntrecut şi o frumuseţe naturală de nedescris
care oferă o altă senzaţie de viaţă. Aici turiştii pot realiza conexiunea psihică cu peisajul
nealterat şi intact. Memoria funcţionează ca o prezenţă activă a vieţii, prin nucleul frumuseţii
peisajului sublim şi natural.
Oferta este valabilă pentru perioada 1-30 aprilie 2001 şi 11-31 septembrie 2001.
Creta Royal (7 zile/6 nopţi)
Pachetul include:
zbor Bucureşti-Heraklion-Bucureşti
Pagina 15 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
cazare cu demipensiune (mic dejun + cină - bufet suedez) la hotelul Creta Royal, de
cinci stele, în Rethymno; Hotelul aflat la 12 km est de oraşul Rethymnon, în mijlocul
insulei Creta,oferă relaxare şi ospitalitate în cea mai bună tradiţie cretană
Preţul programului turistic pentru sezonul 2001 este:
540 USD/persoană în cameră dublă
79 USD/persoană supliment single
265 USD/copil între 2-12 ani în cameră dublă cu părinţii
440 USD - a treia persoană în cameră dublă
37 USD - zi suplimentară adult în cameră dublă
53 USD - zi suplimentară adult în cameră single
FREE - zi suplimentară copil
21 USD - zi suplimentară pentru a treia persoană în cameră dublă
Preţurile includ toate serviciile menţionate şi sunt valabile pentru perioada 14-30
aprilie 2001, 11-31 sepembrie 2001.
Toate seviciile agenţiei Nova Turism sunt asigurate de specialişti cu experienţă de
peste 15 ani în domeniu.
1.7 Model de contract utilizat de agenţia Nova Turism
In continuare voi prezenta un exeplu de contract încheiat între SC Ambasador şi Nova
Turism.
Principalele capitole sunt:
Prezentarea părţilor
Obiectul contractului
PRESTATORUL este de acord să pună la dispoziţia BENEFICIARULUI spaţiile de
cazare şi seviciile turistice în structura şi tarifele prevăzute în anexa Nr 1.Tarifele pentru
cazare includ micul dejun şi TVA.
Valoarea contractului
Valoarea contractului este trecută în dolari şi în lei la cursul interbancar la care se face
facturarea.
Pagina 16 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Rezervarea serviciilor se face de către PRESTATOR pe baza comenzilor emise de
BENEFICIAR în scris, cu minim 10 zile înaintea începerii sejurului şi confirmate în scris de
către PRESTATOR.
Decomandările vor fi făcute în scris, cu 48 de ore înaintea datei de începere a
sejurului şi vor purta semnătura de primire a PRESTATORULUI.
Decomandările făcute în mai puţin de 24 de ore vor fi penalizate cu 50% din valoarea
unei nopţi de cazare.
Neprezentările vor fi facturate la valoarea integrală a seviciilor comandate pentru
prima zi de sejur, după care comanda se anulează, iar la alimentaţie publică se facturează
contravaloarea produselor ce nu pot fi valorificate.
Pentru realizări deosebite se acordă facilităţile prevăzute în anexă. De asemenea se
acordă facilită~i pentru week-end, respectiv pentru zilele de vineri - sâmbătă duminică,
comision de 10% la tariful de cazare, exclusiv micul dejun.
Plăti
Plata serviciilor se face în felul următor:
În USD dacă există aprobare de la BNR pentru contul în valută;
În lei la cursul oficial al dolarului, modificabil la fiecre sfârşit de săpămînă în funcţie
de rata de schimb leu/dolar SUA;
Plăţile se fac cu CEC sau cu ordin de plată în baza facturilor emise de PRESTATOR,
în maxim 10 zile lucrătoare de la data primirii facturilor de către BENEFICIAR.
Sumele până la plafonul legal admis, vor fi plătite cu numerar in aceeaşi termeni la
casieria PRESTATORULUI.
Neplata în termen atrage o penalizare de 0,5% pe zi asupra sumei de achitat.
În cazul în care în termen de 30 de zile de la plecarea turistului, BENEFICIARUL nu
achită contravaloarea serviciilor, PRESTATORUL poate să rezilieze contractul, unilateral.
• La data intrării in vigoare a contractului, BENEFICIARUL va face dovada că a
depus în contul PRESTATORULUI un depozit care reprezintă media lunară a serviciilor
prestate şi neîncasate datorită circuitului normal al documentelor.
• Orice modificare a cestui contract va fi adusă la cunoştinţa BENEFICIARULUI în
scris, şi se va aplica în termen de 5 zile de la data comunicării.
• Reclamatii
Reclamaţiile privind calitatea şi cantitatea seviciilor plătite, vor fi făcute în scris de
către turist, delegat sau ghid înaintea plecării turiştilor din hotel.
Pagina 17 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Reclamaţiile ulterioare vor fi analizate de cei doi parteneri, iar PRESTATORUL va
exprima in scris punctul de vedere, în termen de 5 zile lucrătoare.
Pentru reclamaţii care presupun restituiri de sume, PRESTATORUL va face cunoscut
punctul de vedere în termen de 5 zile lucrătoare de la primirea reclamaţiei.
Durata contractului nu se suprapune ca timp cu perioada pentu care hotelierul pune la
dispoziţie agenţiei de turism, contingentul de locuri şi alte servicii turistice. Durata
contractului este mult mai mare decât perioada de exploatare a contingentului.
Caracteristic preţurilor din turism este diferenţierea acestora, respectiv practicarea
unor preţuri diferite pentru acelaşi produs, funcţie de criterii care sunt în mare măsură
exterioare prestaţiei propriu-zise sau costurilor.
Astfel, acelaşi produs poate fi comercializat la preţuri diferite în funcţie de:
sezoanele turistice: extrasezon, sezon intermediar, vârf de sezon;
cel care comandă şi achită serviciile: un intermediar, o societate pentru salariaţii săi;
criteriile socio-profesionale legate de consumatorul final: turist - om de afaceri, străin
- autohton, copil - adult - student - pensionar;
volumul consumului: sejur lung - sejur scurt , grup - individuali, packet de servicii
complex - servicii separate;
momentul înscrieirii şi plăţii;
Uzual în contracte, şi în cazul modelului analizat de mine, de altfel, tarifele sunt
diferentiate:
- pe sezoane, de obicei 2 sau 3 la număr;
- pentru turişti individuali şi pentru grupuri, cu precizarea numărului minim de
persoane care constituie un grup;
În cazul contractului încheiat între Nova Turism şi Ambasador numărul minim de
persoane care compun grupul este de 10 persoane.
Trebuie ştiut că preţul aranjamentelor turistice este mai mic decât suma prestaţiilor
luate separat. Există însă şi hoteluri care în spatele unor aranjamente forfetare, "ascund"
preţuri, chiar superioare celor pentru prestaţiile luate separat, practică străină de deontologia
comercială.
În general, tarifele brute sunt tarife publice, afişate în recepţiile şi camerele de hotel,
ele fiind la nivelul celor încasate de prestatori de la turistul care li se adresează direct. Nivelul
comisionului este însă un element confidenţial al contractului şi pe care părţile nu-l pot face
public. Acelaşi caracter confidenţial îl au şi tarifele nete contractuale.
Pagina 18 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Rezervarea serviciilor se face de către PRESTATOR pe baza comenzilor emise de
BENEFICIAR pe baza unor condiţii specifice fiecărui contract. Pentru contractul analizat de
mine rezervarea serviciilor se va face în scris, cu minimum 10 zile înaintea începerii sejurului
şi va terbui să fie confirmată în sris de către PRESTATOR.
Decomandările vor fi făcute în scris, cu 48 de ore înaintea datei de începere a
sejurului şi vor purta seemnătura de primire a PRESTATORULUI.
Decomandările făcute în mai puţin de 24 de ore vor fi penalizate cu 50% din valoarea
unei nopţi de cazare.
Răspunderea contractuală menţionează situaţiile în care aceasta este antrenată şi
măsurile reparatorii pe care părtile şi le datorează.
Principalele obligaţii ale intermediarului de vânzare sunt cele legate de utilizarea
contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat.
Principalele obilgaţii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la
contingent, prestarea serviciilor contractate atât cantitativ căt şi calitativ, în concordanţă cu
prevederile contractuale.
În cazul forţei majore, ambele părţi vor fi exonerate de orice responsabilitate.
Părţile se angajează să rezolve orice dispută pe cale amiabilă.
Contractul este încheiat în două exemplare: unul pentru PRESTATOR şi altul pentru
BENEFICIAR.
În concluzie, Nova Turism desfăşoară o activitate de turoperator şi este detinătoare da
bază materială contractată.
Spiritul agenţiei este: calitatea trebuie să devină o forţă pe zi ce trece. Ea s-a constituit
de 10 ani şi se constituie în factor de succes. Agenţia Nova Turism a înţeles mesajul calităţii
şi de aceea a câştigat un avantaj strategic însemnat. Afirm aceasta găndindu-mă numai la cota
de piaţă a agenţiei în raport cu celelalte agenţii private din Romănia: 20%
1.8.LICENTA DE TURISM ACORDATA
Pagina 19 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Pentru ca o societate comerciala sa poata presta serviciile de agentie turistica, trebuie
sa indeplineasca o serie de conditii si sa parcurga etapele precizate de urmatoarele acte
legislative:
(Ordinul Ministrului Turismului 185/1993 privind constituirea si utilizarea garantiei
financiare pentru agentiile de turism;
(Hotararea Gurvernului Romaniei 634/1994 privind acordarea licentelor si brevetelor
de turism;
(Ordinul Ministrului Turismului 207/1994 pentru aprobarea normelor metodologice
privind acordarea licentelor si brevetelor de turism;
(Ordinul Ministrului Turismului 87/1995 pentru modificarea normelor metodologice
privind acordarea licentelor si brevetelor de turism aprobate de Ordinul Ministrului
Turismului 207/1994.
In scopul asigurarii protectiei turistilor, agentiile de turism isi pot desfasura activitatea
numai in baza licentei de turism.
Licenta de turism este documentul prin care se atesta capacitatea agentiilor de turism
de a efectua, in conformitate cu reglementarile interne si acordurile internationale la care o
tara este afiliata, servicii in conditii de calitate si siguranta pentru turisti.
In functie de complexitatea obiectului de activitate al agentiei, licentele sunt de doua
categorii:
(licenta categoria A – agentii de turism care opereaza in domeniul turismului intern si
international, ca organizatori si vanzatori de programe si actiuni turistice;
(licenta categoria B – touroperatori interni si vanzatori de programe externe
organizate de agentiile cu licenta A.
Licentele sunt valabile pe o perioada de 5 ani.
Agentiile de turism a caror licenta de turism este de categoria B nu pot efectua
excursii in afara granitelor tarii si de aceea ei apeleaza la serviciile altor agentii (de exemplu
conduc turistii pana la granita si acolo ii predau altor agentii pentru a-i scoate din tara).
Documentatia de intocmit pentru obtinerea licentei de turism:
(Cererea de eliberare a licentei;
(Copia hotararii judecatoresti de infiintare a agentului economic sau copia autorizatiei
de functionare, iar in situatia in care din hotararea judecatoreasca nu rezulta obiectul de
activitate se va anexa si copia actului constitutiv;
(Copia certificatului de inmatriculare la Registrul Comertului;
Pagina 20 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
(Dovada constituirii fondului de garantie: scris, de garantie bancara sau angajament de
plata;
(Copia brevetului de turism a persoanei care conduce activitatea de turism;
(Copia contractului de munca al persoanei care detine brevetul de turism, inregistrat la
Directia de munca si protectie sociala a judetului sau municipiului Bucuresti;
(Copia actului de detinere a spatiului pentru agentie si a filialelor acesteia;
(Fisa de prezentare a agentiei si a eventualelor filiale;
(Formularul biletului de turism pentru asigurarea serviciilor turistice;
(Copia ordinului de plata privind transferul in contul Oficiului de Autorizare si
Control a contravalorii prestatiilor efectuate de acesta – cont de trezorerie nr. 645170256
BCR – sector 5.
Documentatia de intocmit pentru inscrierea filialei unei agentii de turism:
(Cerere de inscriere a filialei;
(Copia actului de detinere a spatiului pentru filiala inscrisa, fisa de prezentare a
filialei;
(Originalul licentei de turism a agentiei de turism;
(Copia documentului privind plata in contul OACT a contravalorii prestatiei
efectuate;
(Contractul de munca inregistrat la Directia de munca a persoanei ce detine brevet de
turism, in cazul filialei cu sediul in alta localitate decat agentia / contractul de munca al
persoanei calificate, inregistrat la Directia de munca, in cazul in care filiala are sediul in
aceeasi localitate cu agentia.
Etapele de parcurs pentru brevetare si licentiere:
(Obtinerea brevetului de turism a conducatorului agentiei, de la Ministerul
Turismului;
(Constiturea garantiei financiare;
(Depunerea documentatiei pentru licenta la Ministerul Turismului, ce consta in: cerere
de eliberare a licentei de turism (cerere tip); copia hotararii judecatoresti de infiintare a
agentului economic si a statutului societatii; copia certificatului de inmatriculare la Registrul
Comertului; dovada constituirii garantiei financiare; copia contractului de munca al
managerului societatii, detinator de brevet; copia brevetului de manager in turism; copia
Pagina 21 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
actului de detinere a spatiului; fisa de prezentare a agentiei (fisa tip); macheta voucher-ului
utilizat.
Licenta se elibereaza dupa maxim 30 zile de la data depunerii documentatiei
complete. Aceasta trebuie afisata in agentie intr-un loc vizibil impreuna cu brevetul si o carte
de impresii, pentru a fi cunoscute de beneficiarii de servicii.
In tara noastra conditia necesara functionarii unei agentii de turism este existenta
brevetului de turism eliberat de Ministerul Turismului.
Sunt doua tipuri de brevete de turism:
(brevet de turism categoria A: pentru obtinerea lui sunt necesare in mod obligatoriu
studii superioare si vechime de 10 ani;
(brevet de turism categoria B: pentru obtinerea lui nu sunt necesare studii superioare,
ci doar 15 ani vechime.
Documentatia de intocmit pentru eliberarea brevetului de turism:
(Cerere, curriculum vitae; copia actului de identitate;
(Dovada privind detinerea dreptului de munca in Romania, in cazul cetatenilor straini;
(Copii legalizate ale actelor de studii si de calificare, alte documente care atesta
absolvirea unor cursuri de specializare si perfectionare profesionala in domeniu;
(Documente de atestare a perioadei lucrate in turism:
copia cartii de munca, avizata de Camera de munca;
copia contractului de societate pentru persoanele care au desfasurat activitatea in
calitate de asociati ai societatii;
copia certificatului de clasificare sau copia licentei de turism;
(Atestatul de limba straina de circulatie internationala, cu exceptia cabanierilor si a
directorilor agentiilor de turism detailiste;
(Atestatul de limba romana pentru cetatenii straini, certificat de cazier judiciar;
(Caracterizare asupra activitatii desfasurate in domeniul turismului, de la ultimul loc
de munca;
(Copia documentului privind plata in contul OACT a contravalorii prestatiei
efectuate.
Si in cazul brevetelor de categoria A si a celor de categoria B este necesar un atestat
intr-o limba straina din cele cinci de circulatie internationala (engleza, franceza, germana,
spaniola si rusa).
Pagina 22 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
In baza brevetului de turism si in baza solicitarii la Ministerul Turismului se acorda
licente de turism.
Documentatia de intocmit pentru preschimbarea brevetelor eliberate cu termen limitat
in brevete cu termen nelimitat:
(Cerere de schimbare a brevetului; curriculum vitae;
(Documentele de atestare a perioadei lucrate in turism (copia cartii de munca /
contractului de societate / certificat de clasificare / copia licentei de turism);
(Originalul brevetului de turism;
(Copia documentului privind plata in contul OACT a contravalorii prestatiei
efectuate;
(Acte care sa ateste situatia actualizata a pregatirii profesionale;
(Absolventii de studii superioare care indeplinesc conditia de vechime in turism au
dreptul la prelungirea valabilitatii brevetului pe termen nelimitat fara absolvirea cursului de
pregatire manageriala;
(Criteriul privind activitatea in turism se reduce cu 50% in situatia in care solicitantul
de brevet face dovada absolvirii unui curs de formare manageriala specific functiei.
Protectia fata de agentii si organizatorii de turism
Avand in vedere caracterul particular al deplasarilor persoanelor ca turisti, precum si
necesitatea securitatii si protectiei lor, guvernele prevad dispozitii speciale, care
reglementeaza relatiile intre turisti si intermediarii de voiaje in urmatoarele situatii:
Falimentul agentului sau organizatorului de voiaje, eventualitate contra careia unele
guverne solicita cautiuni sau garantii financiare din partea agentilor de voiaj, pentru ca acestia
sa-si poata exercita profesia. In cazul in care survine inchiderea firmei sau falimentul, sumele
respective sunt folosite pentru despagubirea turistilor.
Pierderi sau accidente – regula urmata de catre agentul de voiaj este ca, in caz de
pierdere ale unor bunuri sau accidente ale turistului, sa transmita responsabilitatea
organizatorului de voiaje, acesta urmand sa se adreseze prestatorului din culpa caruia s-a
produs pierderea sau accidentul. Exista unele cazuri cand fie agentul, fie organizatorul de
voiaje sunt considerati responsabili ai unei pierderi sau a unui accicent care le poate fi atribuit
ca urmare a actiunii sau omisiunii lor fata de client.
Pagina 23 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Insatisfactia clientului – cu privire la serviciile ce i-au fost furnizate de catre
organizatorul de voiaje poate avea cauze subiective sau obiective.
Insatisfactia bazata pe cauze obiective (cum ar fi serviciile inferioare calitativ celor
descrise) este in general reglementata de legile tarii emitatoare sau a celei primitoare care si-a
elaborat strategia promotionala. In ultimii ani a fost elaborata si o legislatie foarte stricta in
majoritatea tarilor industrializate, cu scopul de a proteja consumatorul. De aceea,
organizatorii de voiaje trebuie sa verifice cu minutiozitate fiecare detaliu al comoditatilor
oferite, ceea ce este destul de dificil cand voiajul are loc in strainatate.
Daca insatisfactia este de ordin subiectiv, procedura obisnuita consta in transmiterea
responsabilitatilor de la agentul la organizatorul de voiaje, cu conditia ca sa nu se
demonstreze ca increderea clientului se baza pe promisiunile facute personal de catre agentul
de voiaje. In oricare din cazuri aceste conflicte ce decurg din insatisfactia subiectiva sunt, in
general, rezolvate prin arbitaj si nu prin justitie.
1.9.CIRCULATIA TURISTICA
La serviciile agentiei “NOVA TURISM” apeleaza anual un numar mare de turisti
romani si straini. Pentru anul 1997 si 1998 numarul acestora se cifra la:
Tabel 1.2 –
Evolutia
lunara a
numarului de
turisti
LUNA
NUMARUL DE TURISTI Coeficientii de sezonalitate lunari
(%)
1997 1998 1997 1998
Ianuarie 72 64 3,27 2,56
Februarie 64 58 2,90 2,32
Martie 89 95 4,04 3,80
Aprilie 110 122 4,99 4,88
Mai 120 138 5,45 5,52
Pagina 24 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Iunie 272 347 12,35 13,89
Iulie 229 293 10,40 11,73
August 289 364 13,13 14,57
Septembrie 218 228 9,90 9,13
Octombrie 140 148 6,36 5,92
Noiembrie 258 280 11,72 11,21
Decembrie 340 360 15,44 14,41
TOTAL 2.201 2.497 100 100
Sursa: date interne ale agentiei.
Sezonalitatea reprezinta, in activitatea turistica, un fenomen frecvent intilnit, cu
amploare deosebita, cu multiple consecinte asupra satisfactiei turistilor si rezultatelor
economico-financiare ale agentiei de turism1.
Formula de calcul a coeficientului de sezonalitate este:
T Ian 0 / T0 = 72/2201 = 3,27. Se calculeaza ca procent.
Alti indici ai sezonalitatii turistice sunt2:
(coeficientul lunar de trafic care se calculeaza ca raport intre numarul de turisti din
luna cu trafic maxim (LM) si numarul de turisti din luna cu trafic minim (lm).
pentru anul 1997:
Cl = LM / lm = 340/64 = 5,31.
pentru anul 1998:
Cl = LM / lm = 364/58 = 6,27.
(coeficientul concentratiei lunare se calculeaza prin raportarea numarului de turisti din
luna cu cele mai multe sosiri la numarul total de turisti dintr-un an (At).
pentru anul 1997:
Cc = LM / At = 340/2.201 = 0,15.
Pagina 25 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
1 Rodica Minciu, Gabriela Tigu, Economia turismului – caiet de probleme, proiecte si referate, Bucuresti, 1997, p. 46.
2 Cristiana Cristureanu, Economia si politica turismului international, Ed. Abeona, Bucuresti, 1992, p. 35.
pentru anul 1998:
Cc = LM / At = 364/2.497 = 0,14.
Dupa cum se observa in tabel, numarul de turisti inregistrati in primul semestru
(ianuarie-martie) este cel mai redus. In aceasta perioada de timp se organizeaza excursii
interne de durata scurta (1-2 zile) si se primesc turisti straini ocazionali.
Incepand cu luna aprilie se pregateste sezonul, se contacteaza agentiile de turism
partenere, hotelurile, se calculeaza preturile pentru serviciile oferite, se fac contracte, se
negociaza. Din luna iunie numarul turistilor creste vertiginos datorita faptului ca ne aflam in
plin sezon estival.
Luna cu cel mai mare numar de turisti este august, datorita atat afluxului mare de
turisti interni, cat si externi.
Incepand cu luna septembrie se observa inceputul unui declin in ceea ce priveste
numarul turistilor. O oarecare revinire se observa in luna decembrie cand se formeaza grupele
pentru Revelion si pentru petrecerea sarbatorilor de iarna.
Numarul mediu de turisti calculati pentru anul 1997 este de:
Tz = 2201/365 ≈ 6 turisti/zi,
iar pentru anul 1998 de:
Tz = 2497/365 ≈ 8 turisti/zi.
Durata medie de sejur reprezinta intervalul de timp in care turistii beneficiaza de
serviciile agentiei. Acest indicator reflecta posibilitatea agentiei de a retine prin oferta ei pe
turistii care o solicita. Pentru calculul acestui indicator se foloseste formula de mai jos:
Pagina 26 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Sm = Zt/T;
in care: Sm = durata medie de sejur;
Zt = numarul total de zile-turist (se obtine din inregistrarile agentiei, prin insumarea
numarului de zile de sedere ale fiecarui turist);
T = numarul total de turisti.
Tabel 1.3 –
Evolutia
lunara a
numarului
de zile/turist
LUNA
Numar de turisti Numar de zile-turist
Romani Straini TOTAL Romani Straini TOTAL
Ianuarie 52 12 64 212 98 310
Februarie 45 13 58 187 65 252
Martie 78 17 95 236 101 337
Aprilie 98 24 122 324 143 467
Mai 119 19 138 340 126 466
Iunie 270 77 347 1371 485 1856
Iulie 215 78 293 1490 498 1988
August 261 103 364 1837 698 2535
Septembrie 145 83 228 568 328 896
Octombrie 118 30 148 316 200 516
Noiembrie 234 46 280 980 176 1156
Decembrie 259 101 360 1095 462 1557
TOTAL 1.894 603 2.497 8.956 3.380 12.336
Sursa: date interne ale agentiei.
Sm / total turisti = 12.336/2.497 = 4,94 zile ≈ 5 zile.
Sm / turisti straini = 3.380/603 = 5,6 zile ≈ 6 zile.
Sm / turisti romani = 8.956/1.894 = 4,72 zile ≈ 5 zile.
Pagina 27 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
In ceea ce priveste situatia sistemului indicatorilor fortei de munca, situatia se prezinta
in modul urmator:
(fondul calendaristic standard este de 2.920 ore/an (8 ore/zi x 365 zile/an);
(fondul maxim disponibil este de 2.504 ore/an (s-au scazut din fondul calendaristic
duminicile si sarbatorile legale pe care le acorda agentia);
(fondul de timp lucrat efectiv de o persoana in agentie se situeaza in jurul cifrei de 6
ore/zi, restul de 2 ore/zi reprezentand fondul de timp neutilizat.
CAPITOLUL 2
HOTELUL – IN CALITATE DE PARTENER AL AGENTIEI “NOVA TURISM”
2.1. INDUSTRIA HOTELIERA – COMPONENTA A
INDUSTRIEI TURISTICE
In literatura de specialitate au fost formulate mai multe definitii ale ofertei turistice.
Din multitudinea acestora retinem urmatoarele: Oferta turistica cuprinde resursele turistice
naturale si antropice, echipamentul de “productie” a serviciilor turistice, masa de bunuri
alimentare, industriale destinate consumului turistic, forta de munca specializata in activitati
specifice, infrastructura turistica si structurile de primire, conditiile de comercializare
(preturi, tarife, facilitati)1.
Principalele particularitati ale ofertei turistice sunt:
(compexitatea – se refera la structura, elementele componente. In functie de motivatia
dominanta a consumatorilor, oferta turistica se clasifica in: oferta turismului de vacanta,
oferta turismului cultural, oferta turismului de afaceri, oferta turismului balnear;
(rigiditatea – consta in: imobilitate, imposibilitatea stocarii, lipsa de adaptabilitate la
variatiile sezoniere etc.;
(substituirea – se refera la utilizarea ofertei in alte scopuri (congrese, afaceri) decat cel
sezonier.
Pagina 28 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Fiecare componenta a ofertei turistice creeaza o piata turistica individualizata prin
potentialul uman, material si natural pe care il implica si a carui dezvoltare este in corelare cu
dezvoltarea economica a tarii careia ii apartine.
Pe masura dezvoltarii fenomenului turistic, productia turistica cunoaste o diviziune a
muncii, o specializare inalta, pe segmente de activitati turistice. Toate aceste categorii de
activitati turistice reprezinta prin excelenta industria turistica.
1 Cristiana Cristureanu, Economia si politica turismului international, Ed. Abeona, Bucuresti, 1992, p. 120.
Mai explicit, industria turistica cuprinde o varietate mare de afaceri ce urmaresc
indeplinirea unui singur scop ce au in comun, si anume: furnizarea de produse si servicii
necesare sau dorite de catre calatori.
Aceasta industrie este una dintre cele mai mari industrii ale lumii. Pe plan mondial,
industria turistica inregistreaza mai mult de 10% din PNB al lumii sau mai mult de 2 trilioane
$ din valoarea totala mondiala a cheltuielilor de consum la inceputul anilor 19901.In literatura de specialitate americana, “hospitality industry” desemneaza ansamblul activitatilor ce furnizeaza servicii de cazare si/sau alimentie,
plus serviciile institutionale de asigurare a alimentatiei. Prin servicii institutionalizate intelegem acele servicii care nu se presteaza publicului calator. “Hospitality
industry” este reprezentata de industria hoteliera si de “catering”.
Dupa definitia data de literatura de specialitate engleza, cateringul reprezinta industria
servciilor de alimentatie.
Industria turistica se caracterizeaza prin structuri care se conditioneaza reciproc.
Printre acestea avem sectorul hotelier care, figurativ, corespunde atat caracteristicilor
industriei grele, cat si industriei de manopera2:
(industria grea, prin importanta investitiilor de efectuat, cat si prin capitalul pe care il
imobilizeaza pe termen lung si mediu corespunde constructiei imobiliare;
(industria de manopera, isi asociaza activitatea de servicii, care corespunde
functionarii hotelurilor si necesita un important numar de lucratori per camera, in special in
unitatile de categorie superioara.
Pentru a da o definitie industriei hoteliere, vom defini mai intai hotelul. In literatura
engleza, hotelul este definit adesea ca fiind stabiliment de natura permanenta, cu cel putin
Pagina 29 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
patru camere ce ofera cazare si mic dejun pe baza unui contract de scurta durata si care
furnizeaza anumite standarde minime ale serviciilor aferente.
1 Gabriela Stanciulescu, Tehnica operatiunilor de turism, Ed. All Educational, Bucuresti, 1998, p. 9.
2 Fr. Vellas, Turismul – tendinte si previziuni, Ed. Walforth, Bucuresti, 1994, p. 77.
Dupa legislatia romaneasca, definitia hotelului este prezentata in Ordinul Ministerului
Turismului 220 pentru aprobarea normelor si a criteriilor privind clasificarea pe stele si
categorii de incadrare a structurilor de primire, publicat in M.O. din 25 septembrie 1995.
Conform acestei reglementari, “hotelul” este structura de primire amenajata in cladiri
sau corpuri de cladiri, care pune la dispozitia turistului camere, garsoniere, apartamente
dotate corespunzator si asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptii si spatii de
alimentatie in incinta.
In intelesul ambelor definitii, spatiile de alimentatie sunt incluse in hotel si nu se
adauga la acestea. Mai mult, ele sunt amenajate corespunzator pentru a asigura servirea de
catre un personal specializat corespunzator.
Industria hoteliera sau sectorul hotelier acopera doar hotelurile, motelurile, hotelurile
plutitoare, pensiunile. Activitatile din sectorul hotelier ar putea fi rezumate prin prin activitati
de cazare si restauratie (alimentatie hoteliera).
Dupa cum se observa, industria hoteliera exclude structurile de primire care nu au
spatii de alimentatie incluse in ele sau pe acelea care au doar posibilitatea de a-si pregati masa
in incinta. Astfel de structuri de primire sunt: vile, bungalow-uri, sate de vacanta, cabane,
camere de inchiriat la locuinte familiale, ferme agro-turistice. Principala activitate a acestor
structuri de primire se refera doar la serviciul de cazare.
In tara noastra, in privinta hotelurilor, din totalul de 811 unitati, 637 (78,5%) se afla
inca in proprietate publica, 63 (7,8%) in proprietate privata, 22 (2,7%) in proprietate mixta,
iar 90 (11,1%) de hoteluri in alte forme de proprietate1.
In ceea ce priveste hotelaria in lume, capacitatea hotelurilor si a unitatilor similare a
atins in 1991 peste 11,3 milioane de camere2 (vezi tabelul 2.1.).
Pagina 30 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
1 Economia turismului si a mediului inconjurator
2 Fr. Vellas, Turismul – tendinte si previziuni, Ed. Walforth, Bucuresti, 1994, p. 78.
Industria ospitalitatii inseamna, in consecinta, industria serviciilor de cazare si
industria serviciilor de alimentatie, care sunt consumate in afara de locuinta individuala sau
familiala. Mai departe, industria serviciilor de cazare cuprinde industria serviciilor de cazare
primara, reprezentata de industria hoteliera (activitati de cazare si alimentatie) si de industria
serviciilor de cazare secundara, care indeplinesc doar servicii de cazare.
Industria hoteliera este reprezentata in acest fel de industria serviciilor de primire
turistica primare (activitati de cazare si alimentatie), adica de totalitatea structurilor de
primire care furnizeaza servicii de cazare si alimentatie a turistilor (hotel, motel, pensiuni,
hanuri). Totusi, vom accepta ca, prin extensie, industria hoteliera sa desemneze toate
structurile de primire turistice, atunci cand se vorbeste in general.
Industria serviciilor de primire turistice secundare este reprezentata de
totalitatea structurilor de primire care ofera doar servicii de cazare: vile, cabane,
bungalow – uri, sate de vacanta, campinguri, ferme agro – industriale, camere de locuit
inchiriate de la particulari.
Figura 2.1 – Industria ospitalitatii
Sursa: Gabriela Stanciulescu, Tehnica operatiunilor de turism, Ed. All, Bucuresti,
1998, p. 8.
Tabel 2.1 - Capacitatea hotelurilor si a unitatilor asimilate, mapamond, 1998-1991
- numar camere - 1988 1989 1990 1991
Pagina 31 din 62
Industria serviciilor de
alimentatie
Activitati de sprijin
Activitati de organizare de conferinte si
conventii
Industria serviciilor de
cazare
Industria turistica
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
SUBREGIUNI
Africa
%
298.824
2,81%
307.688
2,81%
327.443
2.94%
334.363
2,95%
Asia de Est si Pacific
%
1.035.149
9,75%
1.110.123
10,16%
1.196.702
10,77%
1.276.268
11,28%
Americi
%
4.058.143
38,25%
4.175.512
38,22%
4.304.477
38,77%
4.362.202
38,56%
Europa
%
4.954.511
46,70%
5.046.584
46,20%
4.986.629
44,91%
5.057.598
44,70%
Orientul Mijlociu
%
147.802
1,39%
163.278
1,49%
163.534
1,47%
159.284
1,40%
Asia de Sud
%
113.154
1,06%
119.343
1,09%
122.567
1,10%
122.927
1,08%
Sursa: F. Vellas; Turismul – tendinte si previziuni, Ed. Walforth, Bucuresti, 1994, p.
79.
In regiunea tarilor din Asia de Est si Pacific, intre 1985 si 1991, oferta hoteliera a
progresat cel mai mult, cu 32,25%. In schimb Europa, in aceeasi perioada, inregistreaza o
crestere de numai 5,93%.
2.2. FORME DE EXPLOATATIE ALE HOTELURILOR
Hotelaria este forma traditionala de cazare turistica. Ea a devenit o activitate
economica integrata, mare creatoare de locuri de munca directe si indirecte, importanta sursa
de venituri valutare.
Hotelul este o unitate comerciala de cazare care ofera camere sau apartamente
mobilate spre inchiriere pe noapte, saptamana sau luna, unei clientele de tranzit, sau unei
clientele de sejur, dar care, in afara unor exceptii, nu-si stabileste aici domiciliul. Hotelul
poate avea bar, restaurant si servicii compelementare. El poate fi exploatat tot anul sau in
mod sezonier. Hotelaria ofera principalele capacitati de cazare in tarile industrializate. Totusi,
Pagina 32 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
locul sau relativ in ansamblul mijloacelor de cazare este in scadere, si structura sa cunoaste
profunde transformari. Hotelurile mici, independente, cu gestiune familiala sunt in scadere, in
timp ce lanturile hoteliere cunosc o expansiune rapida.
Inteaga traditie de cateva secole, cu bulversarea evolutiei din ultimele decenii, a
consacrat pe plan mondial doua forme fundamentale de exploatatie: hoteluri independente si
lanturi hoteliere integrate. Independenta consta in autonomia juridica, financiara si
patrimoniala a intreprinderii hoteliere, ca entitate economica de sine statatoare.
In prezent, in lume, un principiu de baza al exploatarii unui hotel este considerat a fi
disocierea fondului de comert, pe de o parte si a patrimoniului imobiliar, pe de alta parte, ca
alternativa a societatii unice1.
2.2.1. HOTELURILE TIP EXPLOATATIE INDIVIDUALA
In lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structrura de lant
hotelier se inscriu in categoria hotelurior tip expoatatie individuala. Cu acelasi sens se
folosesc si alti termeni: hoteluri solitare, hoteluri traditionale, hoteluri independente izolate
sau hoteluri tip exploatatie familiala, activitate hoteliera artizanala.
Cazul tipic este reprezentat de hotelurile exploatatie familiala, de 1* - 2*, chiar 3*, cu
capacitate relativ redusa.
Ierarhia interna din cadrul structurii organizatorice o copiaza frecvent pe cea din sanul
familiei: functiile de directie si receptie constituie atributul sotului, sotiei, copiilor sau
apropiatilor familiei. Majoritatea hotelurilor nu utilizeaza mai mult de cinci lucratori.
In general, functiile de proprietar si exploatant sunt indeplinite de una si aceeasi
persoana, fie in cadrul unei societati, fie prin intermediul a doua societati, dintre care
societatea de exploatare inchiriaza cladirea proprietate a societatii imobiliare.
1 N. Lupu, Hotelul –Economie si management, Ed. All Edcational, Bucuresti, 1998, p. 100.
In anumite situatii insa, proprietarul poate fi interesat sa incredinteze unui tert
(exploatant individual sau societate) exploatarea si gestiunea hotelului, in schimbul unei
redevente. Cu acest prilej se va incheia un contract de locatie a gestinuii, eventual – in cazul
existentei a doua societati – si un contract de inchiriere a patrimoniului imobiliar.
Pagina 33 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Contractele se incheie pe o periada determinata, timp in care locatarul exploateaza pe
contul sau fondul de comert inchiriat. Pe termen lung aceasta formula se dovedeste riscanta,
de aceea se recomanda locatia gestiunii ca o solutie provizorie, pe termen scurt, care poate
precede vanzarea sau instrainarea pe alta cale a fondului de comert.
Hotelurile tip exploatatie individuala sunt amplasate in toate zonele. Rentabilitatea lor
depinde tocmai de amplasament, precum si de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai
bune rezultate le inregistreaza hotelurile amplasate in zonele cu afluenta turistica ridicata tot
timpul anului (de exemplu, centrul marilor orase). Un spatiu predilect il constituie si
localitatile mici, mediul rural chiar, hotelurile amplasate aici beneficiind, cel mai adesea, de o
clientela familiala, in perioadele traditionale de vacanta. De altfel, clientela de agrement, in
sens larg, se dovedeste segmentul cel mai sensibil la atuurile hotelurilor tip exploatatie
individuala, anume diversitatea ofertei si respectul pentru traditie.
Cu reale dificultati se confrunta hotelurile – numeroase - amplasate in zonele de
litoral si chiar de munte, unde fenomenul sezonalitatii circulatiei turistice se manifesta cu
intensitate. Nepacerilor cauzate de sezonalitatea activitatii turistice li se adauga, intr-un plan
mai general, concurenta acerba a lanturilor hoteliere, care capteaza interesul clientelei de
afaceri si a celei aflate in tranzit. Multi hoteleri independenti cedeaza, afiliindu-se la un lant
hotelier voluntar sau incheind un contract de fransiza sau de management cu un lant integrat,
fara insa ca pe aceste cai sa se asigure intotdeauna rezolvarea problemelor specifice.
Hotelurile tip exploatatie inividuala cu caracter familial nu exclud existenta unor
hoteluri independente cu o buna notorietate proprie, hoteluri de clasa, cu traditie, a caror
firma poate fi inregistrata ca marca. Aceste hoteluri sunt mai degraba exceptia de la regula.
2.2.2. LANTURILE HOTELIERE VOLUNTARE
Lanturile voluntare au ca scop gruparea hotelerilor independenti pentru a face fata
concurentei lanturilor integrate si pentru a promova cererea clientelei nationale si straine
fidelizand-o.
Un lant hotelier voluntar este o uniune benevola de hotelieri independenti, care –
oferind un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului si al sreviciului,
desi diferentiat din punct de vedere al arhitecturii si amenajarii – promoveaza si dezvolta o
marca unica1. Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la inceput sa respecte anumite norme.
De regula, un lant voluntar se creaza la initiativa unui grup de hotelieri, pe care ii
leaga apartenenta la o anumita regiune si care – propunandu-si sa ofere un produs turistic
Pagina 34 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
relativ tipizat – definesc un numar de criterii obligatorii, mai mult sau mai putin restrictive.
Multe dintre lanturi reusesc sa defineasca un produs tip, suficient de diferentiat prin tematica,
ceea ce le confera o pozitionare comerciala distincta. Treptat, lanturile hoteliere voluntare isi
extind cercul aderentilor la scara nationala sau chiar internationala.
Fiecare aderent isi pastreaza independenta juridica si financiara. Esenta actiunilor
intreprinse vizeaza adoptarea si aplicarea unei strategii promotionale si comerciale comune.
De altfel, uneori, lanturile hoteliere voluntare au fost numite si lanturi de publicitate.
In Franta, dintre cele 40 de lanturi hoteliere voluntare, majoritatea include 20 si 200
de hoteluri. In acelasi timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente fac parte, concomitent,
din mai multe lanturi hoteliere voluntare.
Principalele avantaje oferite de un lant voluntar unitatilor aderente sunt urmatoarele
“efecte de lant”2:
1 N. Lupu, Hotelul – Economie si management, Ed. All Educational, Bucuresti, 1998, p. 100.
2 Fr. Vellas, Turismul – tendinte si previziuni, Ed. Walforth, Bucuresti, 1994, p. 86.
(editarea de ghiduri si brosuri pentru promovarea fiecarui hotel, cu difuzarea in toate
hotelurile lantului, prin touroperatori, agentii de turism, si prin SOFT (Serviciile Franceze de
Turism in strainatate);
(lansarea de campanii de promovare si de publicitate in tara si strainatate;
(participarea la un sistem de rezervare cel mai adesea centralizat si informatizat;
(posibilitatea de a se asocia cu grupuri comerciale pentru echipamente hoteliere;
(asistenta tehnica si consultanta de gestiune.
Aceste numeroase avantaje permit unui mic hotel independent sa fie prezent pe piata
turistica internationala, pastrandu-si toata libertatea de administrare.
Coerenta politicilor comerciale si serviciile propuse aderentilor difera de la un lant la
altul. Unele lanturi au mijloace restranse de actiune – urmare a unui numar insuficient de
aderenti – notorietate limitata (pe care o imagine favorabila nu poate sa o compenseze),
credibilitate aproximativa. Altele insa, creaza produse cu tema si desfasoara o activitate
apropiata de cea a lanturilor hoteliere integrate: impun norme, intreprind actiuni de marketing
direct (mailing), intocmesc si utilizeaza fisiere cu clientii, efectueaza controale de calitate,
dispun de agenti de vanzari, pun la dispozitie produse de primire cu sigla (sapun etc.). Cu
privire la verigile lantului, daca un numar insuficient limiteaza mijloacele de actiune, nici un
Pagina 35 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
numar foarte mare nu se dovedeste benefic. In acest caz, produsul turistic va fi mai putin
omogen, iar imaginea de marca mai putin coerenta.
2.3. LANTURILE HOTELIERE INTEGRATE
Prima grupare cuprinzand mai multe hoteluri standardizate, legate intre ele prin
formule complexe de exploatatie, a aparut in Statele Unite. In 1919, Conrad HILTON
deschidea primul sau hotel de lant, definind, in acelasi timp, calauza care va sta la baza
conceptiei tuturor hotelurilor care-i vor purta numele.
2.3.1. CONSIDERATII GENERALE
Una din coordonatele majore ale strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri
hoteliere o constituie segmentarea ofertei. Astfel se urmareste satisfacerea mai multor
segmente de clientela asigurandu-se obtinerea unui grad ridicat de ocupare a camerelor.
Majoritatea grupurilor hoteliere isi particularizeaza oferta prin conditiile oferite oamenilor de
afaceri: centre de afaceri, rezolvarea rapida a formalitatilor la sosirea si plecarea clientilor,
“all-suite hotels” etc.
Practic, segmentarea ofertei unui grup se concretizeaza prin crearea si dezvoltarea mai
multor lanturi hoteliere integrate, care propun produse proprii, fiecare in parte distingandu-se
de celelalte. De fapt, o astfel de strategie reprezinta una din optiunile posibile. Grupurile
hoteliere, in functie de specificul lor, dar si de numarul de hoteluri, se impart in trei categorii:
(grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanturi, potrivit optiunii strategice enuntate;
(grupuri hoteliere care dezvolta un lant “independent”, unic;
(grupuri care si-au creat o retea de unitati cu activitate hoteliera de tip club (cel mai
cunoscut exemplu este CLUB MEDITERANEE).
Un lant hotelier, in general, este un ansamblu de unitati operationale (hoteluri), care se
adreseaza unui segment de clientela determinat, sub o aceeasi marca si in cadrul unei logistici
comerciale comune. Lanturile hoteliere integrate ofera un produs coerent si omogen, sub
directia unui stat major unic. Acest stat major de directie planifica extinderea lantului,
Pagina 36 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
politica de infiintare de noi hoteluri, structura organizatorica, angajarea personalului,
pregatirea profesionala si asigura un sistem comun de gestiune. Lanturilor hoteliere integrate
le este caracteristica adoptarea unei strategii comune, impusa cu strictete de catre centrul unic
de decizie de la nivelul grupului.
Desi, in principiu, normele si standardele specifice sunt avute in vedere inca din faza
elaborarii proiectului tehnic de executie, in cazul lanturilor hoteliere de categorie superioara
se inregistreaza o tendinta de eliminare a standardelor rigide, conceptia unica de arhitectura si
amenajare interioara fiind particularizata pentru fiecare hotel in parte. Normele de produs
sunt inlocuite de normele de serviciu, astfel fiecarui hotel i se asigura o identitate proprie, iar
lantul hotelier devine mai interesant pentru potentialii afiliati, care nu vor fi nevoiti sa
modifice arhitectura si amenajarea hotelului lor.
Extinderea spatiala a lanturilor hoteliere evidentiaza trei situatii:
a) lanturi care acopera, in principal sau exclusiv, teritoriul national (marcile grupului
HILTON HOTELS, FORMULE 1, IBIS etc);
b) lanturi nationale, intr-o prima etapa, dar ulterior angajate intr-o extindere
internationala, urmare fie a legaturii cu companii aeriene (SOFITEL), fie a saturarii pietei
nationale (NOVOTEL), fie a suprafetei reduse a teritoriului national sau ingustimii cererii pe
piata turistica nationala;
c) lanturi care s-au orientat de la inceput catre destinatii externe, consecinta fie a
interesului manifestat pentru respectivele destinatii din partea companiilor aeriene – mama
(cazul INTER-CONTINENTAL HOTELS), fie a preocuparilor pentru diversificarea ofertei
pe piata turistica (grupul CLUB MEDITERANEE).
2.3.2. CLASAMENTELE MONDIALE
Clasamentul mondial ia in considerare – pentru fiecare grup in parte – ansamblul
hotelurilor care utilizeaza marci comerciale proprietate a grupului, inclusiv cele cu care
grupul are incheiate contracte. La scara mondiala, aceste hoteluri – practic ansamblul
lanturilor hoteliere integrate – detin 30% din numarul total de camere. Peste media mondiala
se situeaza, in primul rand, Statele Unite. De asemenea, in Franta, lanturile hoteliere integrate
reprezinta 30% din numarul de camere si peste 10% din numarul total al hotelurilor din
turism.
Pagina 37 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Cele mai multe dintre marile grupuri hoteliere isi au originea peste ocean si se afla
sub control american. De altfel, se apreciaza ca peste 20% din cele aproximativ 12 milioane
de camere din hoteluri si unitati similare existente pe plan mondial – indiferent de forma de
exploatatie – se afla in Statele Unite (detin peste 50% din piata mondiala).
Tabel 2.2 - Topul
primelor 20
lanturi hoteliere
mondiale (1997)
LOC OCUPAT
LANTUL HOTELIER/SEDIUL SOCIAL CAMERE HOTELURI
1 HFS Inc. (Hospitality Franchising System)
Parsippany, New Jersey, Usa
490.000 5.300
2 Holiday Inn Worldwide
Atlanta, Georgia, USA
386.323 2.260
3 Best Western International
Phoenix, Arizona, USA
295.303 3.654
4 Accor
Evry, Franta
279.145 2.465
5 Choice Hotels International
Silver Spring, Colorado, USA
271.812 3.197
6 Marriott International
Washington DC, USA
251.425 1.268
7 ITT Sheraton Corp.
Boston, Massachusetts, USA
130.528 413
8 Promus Hotels
Memphis, Tennessee, USA
105.930 809
9 Hilton Hotels Corp.
Beverly Hills, California, USA
101.000 245
10 Carlson Hospitality Worldwide
Minneapolis, Minnesota, USA
91.177 437
11 Hyatt Hotels / Hyatt International
Chicago, Illinois, USA
80.598 176
12 Inter-Continental Hotels&Resorts 69.632 193
Pagina 38 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
London, United Kingdom
13 Hilton International
Watford, United Kingdom
51.305 160
14 Grupo Sol Melia
Palma de Mallorca, Spain
47.371 203
15 Forte Hotels
London, United Kingdom
46.847 259
16 Doubletree Hotels
Phoenix, Arizona, USA
43.555 166
17 Westin Hotels&Resorts
Seattle, Washington. USA
42.897 97
18 Club Mediterranee SA
Paris, France
37.906 133
19 Societe du Louvre
Paris, France
36.059 567
20 La Quinta Inns
San Antonio, Texas, USA
32.096 249
Sursa: Revista “HOTELS”, iulie 1997.
HFS a fuzionat in 1997 cu CUC Int’l, rezultand Cendant Hotels Corp. care, impreuna
cu RCI (cel mai mare detinator si operator de structuri time – sharing) totalizeaza 1.000.000
camere la nivel global.
Holiday Inn Worldwide, proprietara Bass plc-UK a format in mai 1998, (dupa
achizitionarea companiei Saisons Group BV, proprietara lantului Inter-Continental
Hotels&Resorts) grupul BASS Hotels&Resorts plc UK.
ITT Sheraton Corp., proprietara lantului hotelier ITT Sheraton Corp. a fost
achizitionata in 1997, dupa o “batalie” de 10 luni cu Hilton International, de catre Sherwood
Lodging, proprietara si a lantului hotelier Westin Hotels&Resorts.
In iunie 1998, ca urmare a pierderii in 1997 a achizitiei lantului ITT Sheraton, Hilton
Hotels-USA si Hilton International au fuzionat, cu pastrarea aceleiasi marci comerciale.
Tabel 2.3 -Topul
primelor 10
lanturi hoteliere
LANTUL HOTELIER/SEDIUL SOCIAL CAMERE HOTELURI
Pagina 39 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
mondiale (1998)
LOC OCUPAT
1 Cendant Corp.
Parsippany, New Jersey, USA
499.056 5.566
2 Bass Hotels$Resorts
Atlanta, Georgia, USA
465.643 2.621
3 Best Western International
Phoenix, Arizona, USA
300.000 3.800
4 Choice Hotels International
Silver Spring, Colorado, USA
292.282 3.474
5 Marriott International
Washington DC, USA
289.357 1.477
6 Accor
Evry, Franta
288.269 2.577
7 Starwood Hotels $ Resorts / Starwood Hotels
& Resorts Worldwide Inc.
Phoenix, Arizona, USA
213.238 653
8 Promus Hotel Corporation
Memphis, Tennessee, USA
178.802 1.119
9 Hilton Hotels Corp.
Beverly Hills, California, USA
101.891 255
10 Carlson Hospitality Worldwide
Minneapolis, Minnesota,USA
98.404 482
Sursa: Revista “HOTELS”, iulie 1998.
Principalele piete – tinta ale lanturilor hoteliere internationale si cerintele lor speciale
sunt prezentate in tabelul 2.4.
Tabel 2.4. – Principalele piete – tinta ale
lanturilor hoteliere si cerintele lor speciale
Principalele segmente tintite
Cerinte speciale
Salariatii companiilor: calatori in interes de Rezervari garantate;
Pagina 40 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
afaceri care solicita cazare in timpul
deplasarii / lucrului in afara perimetrului
normal de munca, pentru care invariabil
compania plateste integral sau majoritatea
cheltuielilor.
Check-in / check-out rapid;
Servicii pentru businessmeni: convorbiri
telefonice / fax rapide, servicii de secretariat /
traduceri;
Camere tip business.
Calatorii de placere: cei care calatoresc
pentru scopuri non-lucrative, care isi platesc
singuri deplasarea. In unele cazuri acestia
pot fi salariati ai companiilor “off duty”
care pot fi insotiti de catre sotii.
Facilitati de divertisment;
Apreciaza corect raportul pret-calitate si au
simtul serviciilor de alimentatie-bauturi;
Servicii locale de rezervari si informatii
turistice.
Grupurile turistice: grupuri organizate pentru
calatorii de placere sau vacante, in tranzit
sau pentru o destinatie definita, ca parte a
unei calatorii simple sau circuit turistic.
Check-in / check-out pentru grupuri;
Facilitati de distractii / divertisment;
Locuri de adunari comune;
Puncte de colectare a corespondentei.
Grupurile pentru conferinte: grupuri
organizate care stau in hoteluri pentru a
participa la congrese, conferinte,
simpozioane, intruniri, competitii etc., care
pot avea loc in hotel sau in afara lui.
Check-in / check-out pentru grupuri;
Spatii pentru intruniri si facilitatile
adiacente;
Zone separate de restul clientilor pentru
servirea mesei;
O izolare relativa fata de restul clientilor.
Sursa: Organizatia Mondiala a Turismului – Madrid.
2.4. PREOCUPARI PENTRU PROTEJAREA MEDIULUI AMBIANT IN
HOTELURI
Turismul, mai mult ca oricare alt domeniu de activitate, este dependent de mediul
inconjurator, acesta reprezentand “materia sa prima”, obiectul si domeniul de activitate si de
desfasurare a turismului, fiind suportul sau cadru, purtatorul resurselor sale. Turismul se
desfasoara in mediu si prin mediu, “calitatea” acestuia putand favoriza sau nega activitatile
turistice.
In aceste conditii, relatia turism – mediu inconjurator are o semnificatie deosebita,
dezvoltarea si ocrotirea mediului inconjurator reprezentand conditia sine qua non a
Pagina 41 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
turismului1, orice modificare produsa acestuia aducand prejudicii si potentialului turistic prin
diminuarea sau chiar anularea resurselor sale.
2.4.1. PROTEJAREA MEDIULUI IN HOTELURILE DIN ROMANIA
Operarea profitabila a structurilor turistice – in contextul evolutiei societatii romanesti
catre o lume deschisa spre liberalizarea pietelor si a circulatiei marfurilor si persoanelor – nu
se poate face decat in pas cu cerintele minimale de protectie a mediului turistic, hotelier si al
restaurantelor.
Normele existente, aplicate la nivel international pot, prin adaptarea la conditiile
actuale si de perspectiva ale turismului din Romania, sa ajute enorm relansarea turismului
romanesc.
Toate sursele poluante, alaturi de lipsa organizarii stiintifice sau absentei totale a
1 I. Istrate, Florina Bran, Gabriela Rosu, Economia turismului si mediului inconjurator, Ed. Economica, 1986, p. 242.
amenajarilor ecologice din marile si micile aglomerari urbane precum si cele din zone
rurala au generat si inca mai genereaza infectii, boli, un peisaj “apocaliptic” la marginea
drumurilor, a cailor ferate, a intrarilor in orase si sate, in paduri, vai de ape curgatoare.
Turismul, industria hoteliera si restaurantele, nu au fost nici ele scutite de multe “de-
servicii” ale furnizorilor de servicii comunale: apa-canal, colectarea resturilor menajere si
deseurilor reciclabile, cat si de catre acele autoritati dare au rolul de protejare a parcurilor
naturale, monumentelor istorice de interes mondial, national sau local.
Legislatia romaneasca in domeniul protectiei mediului s-a imbunatatit considerabil
dupa 1990, atat ca rezultat al schimbarii de regim opresiv, nevoii de a se incadra in
prevederile acordurilor internationale pe care Romania le-a semnat, cat si criteriilor foarte
severe, inclusiv din punct de vedere al protectiei mediului, impuse de conditiile de aderare si
integrare in Uniunea Europeana.
A aparut un minister al apelor, padurilor si protectiei mediului (M.A.P.P.M.), s-a votat
de Parlamentul Romaniei Legea Mediului nr. 137/29 dec. 1995 si apoi a fost emis Ordinul nr.
15/19 martie 1996 al MAPPM, care stabileste procedura de reglementare a activitatilor
Pagina 42 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
economice si sociale cu impact asupra mediului inconjurator, inclusiv pentru operatorii din
turism si structuri de cazare, alimentatie, divertisment, loisir etc.
Aceste legi si norme obliga operatorii din domeniul turismului, hotelurilor si
restaurantelor, companiilor de catering si furnizorilor industriei pe de o parte, sa fie brevetati
prin ACORDUL DE MEDIU, iar pe de alta parte sa respecte cu strictete normele de protectie
a mediului fie prin masuri punitive (amenzi, retagerea dreptului / autorizatiei de functionare
pentru poluare, lipsa de curatenie, deversarea la canal / aruncarea de resturi menajere sau
substante nocive care pot distruge, uneori iremediabil, mediul etc.) cat si prin aplicarea unor
preturi / tarife prohibitive pentru consumurile de energie electrica, combustibili si apa, in
contextul pietei libere.
Competitia – dura pe pietele cu care Romania se afla in concurenta directa – a
demarat procese de imbunatatire a mediului in sectorul turism, hoteluri si restaurante.
Touroperatorii seriosi isi trimit delegatii in prospectare si monitorizare a unitatilor cu care vor
derula contactele iar pe agenda de control a acestora figureaza cateva aspecte
esentiale pentru turisti si pentru succesul agentiilor touroperatoare:
calitatea apei (de baut, din piscine, a marii / lacurilor dulci sau sarate);
lipsa noxelor poluante (proximitatea canalelor de deversari in zone de plaja / scaldat
in mare; emisii nocive de gaze, CFC, clor, gaze de esapamente de la vehicule etc.);
zgomotul (produs de vehicule, surse de muzica etc.);
lipsa mirosurilor dezagreabile (gunoi, plaja necuratata, canale infundate);
lipsa rozatoarelor, cainilor vagabonzi si a insectelor (tantari, muste, gandaci, inclusiv
in spatiile de depozitare, productie culinara si servire a mesei).
2.4.2. POLITICI DE PROTECTIE A MEDIULUI IN HOTELURI
Unitatile hoteliere sunt construite in diverse zone si amplasate in centrul sau la
periferia localitatilor turistice sau in orase, metropole; pe trasee turistice / rutiere; in statiuni
turistice sau pe malul marii, al lacurilor, in paduri etc.
Respectivele constructii sunt: cladiri proiectate, realizate si finisate cu functiuni
hoteliere bine definite pentru a fi incadrate ca atare, sau cladiri care au avut alte functiuni dar
care, prin reabilitari si respectarea unor fluxuri indispensabile, pot fi incadrate ca hoteluri.
Pentru a functiona corespunzator, hotelurile au nevoie de amenajari specifice bazate pe
Pagina 43 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
standarde de constructie, dotare, echipare si operare dar si fluxuri separate pentru clienti si
pentru personal, marfa, evacuare deseuri menajere etc.
Avand in vedere specificul fiecaruia, aceste unitati au insa toate nevoie de apa,
energie, cuplare la sisteme comunale de deversare efluenti sau direct in surse de apa, cat si
evacuarea periodica a deseurilor solide si lichide. Aceste unitati elimina totodata si emisii
poluante, care pot avea un impact asupra mediului ambiant si profitabilitatii afacerii.
Hotelurile, indiferent cat de bine sunt proiectate si construite / finisate, reprezinta, prin
resursele consumate si evacuarile naturale sau accidentale, o amenintare pentru echilibrul
ecologic. Abordarea responsabila a proiectarii initiale sau a celei necesare modernizarilor /
reparatiilor capitale, din punct de vedere impact asupra mediului, trebuie sa fie o preocupare
de baza nu numai a proiectantilor si constructorilor, ci si a hotelierilor.
Fiecare unitate hoteliera, mare sau mica, indiferent daca face parte dintr-o companie
puternica sau este o afacere de familie, trebuie sa-si creeze propriile politici de protectie pro-
activa1 a mediului ambiant.
Politicile corporative, respectiv cele ale lanturilor hotelere nationale sau internationale
cu raspandire planetara, nu pot sa nu tina seama de zone da localizare a unitatii hoteliere, de
climatul, conditiile specifice de operare, constrangerile legate din punct de vedere al
politicilor de mediu din tara respectiva. Daca aceste politici oficiale lipsesc, operatorii acestor
corporatii au datoria morala de a introduce aceste practici, care vin sa imbogateasca nivelul
de civilizatie al tarii respective si sa se integreze armonios in comunitatea locala.
Politica fiecarei unitati trebuie sa se bazaeze si pe cererea reala a consumatorilor de
servicii turistice: cazare, masa, agrement etc., pe implicarea clientilor pe punerea in practica a
acestor concepte – ca parte activa si constienta – alaturi de personalul unitatii.
Indiferent de politica de protectie a mediului urmata de un hotel, acesta trebuie tratata
ca o chestiune serioasa, urmarita in permanenta cu aceeasi grija si preocupare cu care se
urmaresc zilnic realizarea indicatorilor de incasari sau gradul de ocupare.
Pentru realizarea unei politici de protejare a mediului, indiferent cat de performanta ar
fi, trebuie avut in vedere un “plan de bataie”.
Prima faza este cea a EVALUARII. Se stabileste in ce stadiu se gaseste unitatea,
comunitatea de afaceri – alte hoteluri, moteluri etc. – si localitatea.
A doua faza este cea a PROVOCARII. Hotelierii se vor implica in atragerea tinerilor
lucratori, a celor care au rolul de control din partea agentiei de protectie a mediului, a
autoritatii publice locale – primar, consilieri, responsabilii companiei de gospodarire
Pagina 44 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
comunala, directori de scoli. Lor le lipsesc aceste informatii. Acestia trebuie informati despre
ceea ce hotelierii doresc sa faca, dar ca este nevoie de efortul comun.
1 F.I.H.R., Protejarea mediului ambiant in hoteluri si restaurante,Ed. Gemma, Bucuresti, 1997, p. 15.
Se va alerta presa locala, si chiar cea centrala, posturile locale de radio si TV. Vor
trebui implicate filialele locale ale asociatiilor profesionale de hoteluri, agentii de turism
locale si touroperatoare.
Etapa urmatoare este ACTIUNEA. Se va crea un plan de actiune simplu pentru
inceput, cu 2-3 obiective, care sa se faca cunoscut intregului colectiv, dar mai ales celor care
trebuie sa-l puna in practica si sa-l urmareasca permanent. Factorul-cheie este implicarea
directa a celor care au functii de conducere – managerii.
Ultima etapa este ANALIZA REZULTATELOR OBTINUTE. Urmarirea rezultatelor
trebuie facuta periodic; se vor corecta erorile sau depasirile de consumuri. Se va lansa planul
pentru perioada urmatoare, de la simplu la complex.
Controlul ecologic acopera urmatoarele domenii:
energie;
deseuri solide;
apa;
apa menajera si emisii de gaze;
angrosistii si furnizorii;
problemele hotelului.
Bente Noyous, proprietar si director “NEPTUNE HOTEL” – Copenhaga spune despre
avantajele economice si ecologice1: “Noi combinam economisirea costurilor cu protectia
mediului. Cand lumea se gandeste sa ia masuri ecologice, le asociaza adesea cu austeritatea
sau cu ultra-simplitatea. Intentia noastra este de a dovedi contrariul si de a demonstra ca
putem trai in confort protejand mediul inconjurator. Hotelul “NEPTUNE” este convins ca
munca de protejare a mediului a jucat un rol important in consolidarea imaginii de marca si in
cresterea gradului de ocupare in ultimii ani. Reactia agentiilor de turism si a touroperatorilor
a fost de asemenea incurajatoare”.
Pagina 45 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
1 F.I.H.R., Protejarea mediului ambiant in hoteluri si restaurante, Ed. Gemma, Bucuresti, 1997, p. 16.
Avantajele unui management ecologic:
a) Un consum mai mic si, in consecinta, costuri mai mici.
Multe masuri de protectia mediului sunt menite sa reduca consumul (de energie, apa,
materiale consumabile etc.) servind de asemenea la reducerea costurilor de operare.
O ancheta recenta printre hoteluri, sugereaza ca economia de energie poate fi de peste
5%, in urma unor masuri eficiente in sectorul de curatenie / housekeeping si de aproximativ
10% ca urmare a unor masuri eficiente de scadere a costurilor1.
b) Loialitatea clientilor si o mai buna imagine publica.
Oaspetii hotelului sunt din ce in ce mai interesati in protectia mediului inconjurator.
Daca hotelierul dovedeste preocupare pentru protectia mediului si pentru cofortul clientilor,
va castiga respectul si loialitatea acestora. De asemenea, ei vor face publicitate hotelului.
Un hotel din Italia, care a fost amenajat si vandut ca “prieten al mediului
inconjurator”, a inregistrat o crestere a volumului de afaceri de 30%.
c) Atragerea si pastrarea unui personal devotat
Daca personalul vede o preocupare pentru protectia mediului inconjurator din partea
hotelierului, fara a afecta succesul companiei, atunci el va avea sentimentul ca este angajat de
o companie mai intelegatoare si in acelasi timp foarte comerciala. Aceasta va duce la
cresterea motivatiei, a loialitatii si eficientei personalului – toate conducand la o mai mica
fluctuatie a personalului.
1 I.H.R.A., U.N.E.P., F.I.H.R., Pachet de masuri ecologice pentru hoteluri, Ed. Gemma, Bucuresti, 1997, p.6.
2.5. ACTIVITATEA DE VANZARE IN HOTELURI
Serviciile de cazare se vand fie direct, prin abordarea nemijlocita a clientului final, fie
indirect, prin intermediari. Specialitatea serviciului marketing – vanzari este reprezentata de
clientela de grup si conferinte.
Pagina 46 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Activitatea de vanzare debuteaza cu prezentarea ofertei hotelului pe urmatorele cai1:
(prin contact direct, activ, in cadrul unei vizite de lucru sau invitatii la hotel;
(prin convorbire telefonica;
(prin scrisoare de oferta personalizata (mailing).
Cea mai eficace, dar si cea mai costisitoare cale se dovedeste contactul direct; ideala
fiind combinarea celor trei cai.
Actiunile de vanzare propriu-zisa sunt precedate de definirea politicii de piata si a
politicii de pret. O buna organizare, coordonare, desfasurare si control al actiunilor de
vanzare se face cu parcurgerea mai multor etape. Pentru fiecare etapa se stabilesc termene,
costuri si responsablitati:
- precizarea obiectivului (numar de innoptari, cifra de afaceri suplimentara etc.);
- selectia clientilor potentiali si a intermediarilor;
- adresarea de scrisori de oferta personalizate;
- contactarea telefonica a adresantilor, pentru determinarea interesului starnit de
scrisoare;
- selectia clientilor si intermadiarilor care vor fi contactati direct, in functie de
receptivitatea acestora la mesajul deja transmis;
- contactul direct, prin vizite sau invitatii la hotel;
- incheierea contractelor, inclusiv prin confirmarea unor comenzi de rezervare in
contul unor grupuri;
- analiza rezultatelor, prin raportarea la obiectivul urmarit.
1 N. Lupu, Hotelul – economie si management, Ed. All, Bucuresti, 1998, p. 284.
La nivelul serviciului de marketing-vanzari, vanzarea directa se realizeaza prioritar in
directia intreprinderilor si institutiilor organizatoare ale unor manifestari de genul conferintei.
Relatiile hotelului cu agentiile de voiaj si alte categorii de intermediari aferente vanzarii
indirecte, au la baza contractul cadru perfectat, prin care sunt stabilite cadrul general al
colaborarii, tarifele confidentiale, comisioanele etc.
In cazul turistilor individuali sau grupurilor mici (sub 15-20 persoane), prelucrarea
comenzilor de rezervare transmise de catre agentiile de voiaj intermediare revine biroului
rezervari al serviciului front-office.
Pagina 47 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Serviciului marketing-vanzari ii revine prelucrarea comenzilor de rezervare pentru
grup (primirea comenzilor si pregatirea raspunsurilor), indiferent daca ele apartin unor
intreprinderi organizatoare de conferinte sau unei agentii de voiaj intermediare.
Categoria intermediarilor este reprezentata de agentiile de voiaj, vanzatoare dar si
agentiile touroperatoare, agentiile cu activitate de receptiv, societatile de autocare, companiile
aeriene, caile ferate, societatile de reprezentare, cluburile automobilistice.
Agentiile de voiaj rezerva camere la hoteluri pentru clientii lor si beneficiaza de un
comision aplicat la tariful afisat. De obicei, este vorba despre turisti individuali (oameni de
afaceri). Comisionul cedat de catre hotelier este cuprins in intervalul 5-20%, nivelul de 10%
fiind cel mai des practicat, mai ales in Romania. Hotelierul trebuie sa selectioneze acele
agentii care ii reprezinta corect imaginea. Odata selectionate, hotelierul le va informa, vizita
si le va remite materialele publicitare. Adesea, astfel de agentii isi au sediul chiar in
localitatea de amplasament a hotelului.
Uneori, contractele incheiate de catre hotelier cu agentiile de voiaj prezinta tarife
preferentiale, in acest caz remunerarea agentiilor facandu-se printr-un comision adaugat astfel
incat tariful achitat de catre client sa ramana sub nivelul tarifului afisat.
Spre deosebire de agentiile de voiaj vanzatoare, touroperatorii pot incheia cu hotelul
contracte cu garantie, pe baza de contingent (numar de camere sau locuri expres la dispozitia
touroperatorului de-a lungul unui sezon) sau cu garantarea unui numar minim de innoptari
intr-o perioada de timp (un an). Fata de tariful afisat, tariful contractual este redus intr-o
proportie variabila, adesea cu 30-40%. Touroperatorul va include hotelul in brosura de
prezentare a voiajelor forfetare (produselor turistice) pe care le ofera; este vorba despre
circuite turistice – numite uzual, dar impropriu, excursii – sau sejururi.
O raspandire importanta cunosc si contractele fara garantie, cu rezervare la cerere
(“conventii”).
Agentiile cu activitate de receptiv si societatile de autocare desfasoara o activitate
comparabila cu cea a touroperatorilor.
Companiile aeriene si caile ferate, la randul lor, pot sa le propuna clientilor pachete de
servicii, care sa incorporeze servicii hoteliere. Companiile aeriene beneficiaza din partea
hotelului de un comision.
Se considera ca, cu cat un hotel este situat mai departe de piata (cerere), cu atat este
nevoie sa apeleze la mai multi intermediari. Lucrul cu intermediarii genereaza mai multe
avantaje pentru hotelier:
(atragerea de clienti de pe piete indepartate;
Pagina 48 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
(atragerea de clienti in perioadele de slaba afluenta (capete de sezon, extrasezon);
(atragerea de clienti noi.
Concomitent, se inregistreaza inconveniente si riscuri:
(acordarea de catre hotelier a unor tarife preferentiale (contractuale) sau comisioane;
(informarea deficitara a clientului, urmare a necunoasterii in detaliu a ofertei;
(plata cu intarziere, in principiu la un interval de timp dupa ce sederea clientului a luat
sfarsit si chiar riscul de neplata.
Organizarea si desfasurarea activitatii de vanzare prin intermediari este favorizata de
existenta unui numar de camere relativ important (cel putin 30 camere). Motivele sunt
urmatoarele: costul diferitelor demersuri este relativ constant si nu variaza in functie de
numarul de camere, primirea grupului presupune un numar minim de camere (locuri),
agentiile de voiaj acorda o importanta superioara reprezentarii unui hotel mai mare.
Importanta se dovedeste si intretinerea relatiilor cu diversele categorii de prescriptori:
responsabilii cu deplasarile profesionale din intreprinderi, reprezentantii asociatiilor, birourile
de turism din strainatate, birourile de informatii din aeroporuri, gari etc.
2.6. PRINCIPALELE HOTELURI PARTENERE ALE AGENTIEI
“NOVATURISM”
Principalele hoteluri partenere ale agentiei “NOVATURISM” din tara sunt prezentate
in tabelul de mai jos:
Tabel 2.5 – Hoteluri partenere din
tara ale agentiei “NOVATURISM’
LOCALITATEA
HOTELUL
ALBA IULIA CETATE (**)
ARAD CONTINENTAL ASTORIA (***)
PARC (**)
BACAU MOLDOVA (**)
DECEBAL (**)
BAIA MARE CARPATI (***)
MARA (**)
BISTRITA CASTEL DRACULA (**)
Pagina 49 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
COROANA DE AUR (**)
CODRISOR (**)
BRASOV ARO – PALACE (****)
CAPITOL (***)
COROANA (**)
BRAILA TRAIAN (***)
BUZAU PIETROASA (**)
CAMPULUNG MOLDOVENESC ZIMBRU (**)
CLUJ NAPOCA TRANSILVANIA (***)
SPORT (**)
FANTANELE (**)
CONTINENTAL (**)
CRAIOVA JIUL (***)
IASI MOLDOVA (***)
TRAIAN (**)
ORADEA DACIA CONTINENTAL (***)
PIATRA NEAMT CEAHLAU (**)
PITESTI MUNTENIA (***)
PLOIESTI CENTRAL (**)
RAMNICU VALCEA ALUTUS (**)
SIBIU CONTINENTAL (***)
IMPARATUL ROMANILOR (***)
SIGHISOARA DRACULA (**)
SINAIA MARA (****)
PALACE (***)
INTERNATIONAL (***)
CARAIMAN (**)
SINAIA (**)
SUCEAVA ARCASUL (**)
BUCOVINA (**)
SUCEVITA POPAS BUCOVINA (**)
TARGU MURES CONTINENTAL (***)
TIMISOARA CONTINENTAL (***)
Pagina 50 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
TULCEA DELTA (***)
Sursa: date interne ale agentiei.
In ceea ce priveste hotelurile partenere ale agentiei, din Bucuresti, acestea sunt de 5,
4, 3 si 2 stele:
5* - HILTON, CROWNE PLAZA, INTERCONTINENTAL;
4* - MAJESTIC, SOFITEL, CONTINENTAL, BUCURESTI;
3* - AMBASADOR, CARO Parc, CARO Horoscop, DOROBANTI, ERBAS,
LEBADA, MINERVA, CAPITOL;
2* - ASTORIA, CENTRAL, HANUL MANUC, PARC, TURIST.
Pe litoral hotelurile partenere sunt numeroase, de aceea amintim doar o parte:
Statiunea Mamaia
Hotel VICTORIA**;
Hotel PERLA**;
Hotel RIVIERA***;
Hotel CONDOR**SUP;
Hotel Majestic***;
Hotel Amiral***.
Statiunea Eforie Sud
Hotel RIVIERA**;
Hotel GLORIA**;
Hotel CAPITOL**.
Statiunea Eforie Nord
Hotel ASTORIA***.
Statiunea Olimp
Hotel TRANSILVANIA**;
Hotel GALATI**;
Hotel CRAIOVA**;
Hotel AMFITEATRU***
Hotel PANORAMIC***.
Statiunea Neptun
Hotel CARAIMAN**;
Hotel MIORITA***;
Pagina 51 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Hotel DACIA**SUP
Hotel ALBERT***.
Statiunea Saturn
Hotel CERNA**;
Hotel HORA**;
Hotel MURES**.
In Anexa nr. 5 este prezentata intreaga oferta a agentiei “NOVATURISM” pentru
litoral, in toate statiunile.
CAPITOLUL 3
MARKETINGUL SI POLITICIILE DE MARKETING
IN CADRUL AGENTIEI NOVA TURISM
3.1.Marketingul – domeniu de actualitate
Tranziţia spre economia de piaţa, proces aflat în plină derulare în România
contemporană, a generat şi continuă să genereze schimbări substanţiale ale cadrului de
desfăşurare a activitaţii întreprinderilor.
În limbajul şi, în general, în acţiunile întreprinzătorilor şi ale specialiştilor implicaţi în
relaţiile de piaţă şi-au făcut tot mai amplu, mai ferm, simţită prezenţa în secolul nostru un nou
termen – marketingul.
Marketingul este acea funcţie a organizaţiei care identifică nevoile şi dorinţele
clienţilor, determină pieţele şi care pot fi deservite cel mai bine şi concepe produse, servicii şi
programe adecvate deservirii acestor piete. Totuşi, marketingul nu este doar o funcţie aparte,
ci mult mai mult – o filozofie care călăuzeşte întreaga organizaţie. Scopul activitaţii de
marketing este de a-i satisface pe clienţi într-un mod profitabil, prin realizarea unor legături
avantajoase cu aceştia.
Marketingul nu aparţine firmelor producătoare, angrosiştilor şi detailiştilor, ci tuturor
categoriilor de persoane şi organizaţii. Avocaţi, contabili şi doctori apelează la marketing în
Pagina 52 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
scopul satisfacerii cererii pentru serviciile lor. La fel procedează spitalele, muzeele, grupurile
artistice. Nici un politician nu poate obţine voturile necesare şi nici o staţiune nu poate atrage
turişti fără elaborarea şi aplicarea unor planuri de marketing.
Mulţi oameni consideră în mod greşit marketingul ca fiind numai vânzare şi
promovare. Şi nu este de mirare, căci zilnic suntem bombardaţi cu reclame la televiziune, în
ziare, prin poştă şi prin telefon. Vânzarea este numai vârful aisbergului numit marketing, ea
este doar una din multele funcţii ale marketingului şi, deseori, nu cea mai importantă. Dacă
operatorul de marketing va reuşi să identifice nevoile clientului, să creeze produse de calitate
la preţuri corespunzătoare, să le distribuie şi să le promoveze în mod eficient, aceste bunuri se
vor vinde foarte repede.
O definiţie a marketingului este ca fiind un proces social şi managerial prin care
grupurile şi indivizii obţin ceea ce le trebuie şi ceea ce doresc prin crearea şi schimbul de
produse sau valori cu alte grupuri si indivizi.
Pentru asigerarea unei cât mai mari reuşite în afaceri şi a eliminării riscului în care
acţionează, întreprinzătorii trebuie să acorde o atenţie prioritară, majoră, definirii şi
cunoaşterii „câmpului de luptă” respectiv a pieţei sau pieţelor pe care vor acţiona, precum şi a
„ţintei” pe care şi-o propun să o cucerească în competiţia în care se angajează, respectiv a
consumatorilor produselor şi serviciilor pe care urmează să le ofere.
Astfel, marketingul, în amplul său demers, porneşte cu piaţa şi consumatorii. În cadrul
pieţei, consumatorul reprezintă elementul central de referinţă al oricărui întreprinzător, piaţa
neputând fi definită independent de cei care îi dau viaţă. Importanţa acordată satisfacerii
consumatorului este reflectarea locului central pe care acesta îl ocupă în gândirea şi practica
marketingului. Conceptul modern de marketing porneşte de la premisa că orice activitate
economică trebuie îndreptată în direcţia satisfacerii cerinţelor efective şi potenţiale ale
consumatorilor cu maximum de eficienţă.
Înţelegerea consumatorului şi orientarea către acesta este importantă pentru orice
firmă ce urmăreşte să reuşească într-un mediu concurenţial. Astfel că, pentru ca o organizaţie
să-şi poată atinge obiectivele proprii este necesar ca, după determinarea nevoilor şi dorinţelor
consumatorilor să le furnizeze cât mai deplin satisfacţia aşteptată, într-un mod mai eficient şi
mai operativ decât concurenţa. Obiectivul marketingului contemporan, al sistemului în sine,
va fi acela de a maximiza satisfacţia consumatorului, nu doar prin cantitatea de produse
cumpărate, ci şi prin posibilităţile de alegere ce i se oferă, prin cadrul ce i se crează pentru
efectuarea cumpărăturilor şi a consumului potrivit aşteptărilor sale.
Pagina 53 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
După identificarea şi cunoaşterea complexă, structurală şi comportamentală a
consumatorilor cărora firma urmează să le ofere produsele sau serviciile sale, ea trebuie să se
preocupe de stabilirea unor relaţii cât mai îndelungate, mai durabile cu aceştia, pentru a se
asigura de fidelitatea lor.
Marketingul relaţional semnifică tocmai preocuparea întreprinderilor de a delimita
cumpărătorii cu constanţă maximă, respectiv clientela fidelă, şi de a stabili bunele relaţii pe
termen lung cu clienţii respectivi şi consumatorii spre a aduce întreprinderilor respective
venituri importante pe toată durata vietii lor şi nu doar de moment.
Aşa cum remarca Philip Kotler: „în final, consumatorul devine rege”.1
Marketingul presupune desfăşurarea activităţilor întreprinderii în concordanţă cu
evoluţia mediului economico-social. O astfel de abordare necesită cunoaşterea mediului
extern şi conectarea activităţilor la mediu, şi în acelşi timp al mediului intern. Deci,
înţelegerea cât şi aplicarea marketingului presupune cunoaşterea conceptelor de mediu
extern, mediu intern şi relaţia dintre acestea.
3.2. Conceptul de marketing in turism
Definitie - ’’ Turismul in sensul modern al cuvantului este un fenomen al timpurilor
noastre,bazat pe cresterea necesitatii de refacere a sanatatii si schimbarea mediului
inconjurator,pe nasterea si dezvoltarea sentimentului de receptivitate pentru frumusetile
naturii ’’(prima def -data in 1905 ) Oscar Snek – « strategia organizatorilor de turism si a
prestatorilor de serv turistice in cond existentei pietei turistului,arta de a desccoperi noi
clienti,de a pastra si dezvolta piete traditionale.
Orientarea activ ec a firmelor turistice pe coordonate de mk insamna :
a)receptivitate fata de cerintele pietei,garantia desf unei activ utile constituid-o tocmai
orientarea ei spre nevoile turistilor.
b)cunoasterea riguroasa a acestor nevoi,urmarirea sistematica si chiar anticiparea lor.
c)capacitatea de adoptare a activit la evolutia cerintelor de consum si flexibilitate in
mecanismul de functionare a unit turistice
d)viziune unitara asupra sirului de activ ec ale circuitului complx al prod si serv din
momentul nconceperii pan in momentul lansarii
1 Philip Kotler, Principiile marketingului, editura Teora, 2001
Pagina 54 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
e)inventivitate,sporit creator preocuparii pt. innoire si modernizare.
f)eficienta max ca rezultat al orientarii efective catre nevoile de consum ale turistilor.
3.2.1. Etape in conturarea marketingului turistic
a)stadiul vanzarilor organizate ce a constat in popularizarea pe scara larga a atractiilor
unor zone sau statiuni turistice si in organizarea unor retele de birouri de turism sau agentii de
turism in scopul de a vinde cat mai multe produse turistice
b)stadiul de orientare a pietei s-a caracterizat prin extinderea gamei de servicii
suplimentare, de creare de noi domenii de atractie turistica, de organizare a unor prod
turistice corespunzatoare
c)stadiul de marketingk integrat ce poate fi analizat ca :
marketing functional - ce coreleaza eforturile firmei turistice cu specificul pietei pe
care actioneaza.
Sistemul de marketing - ce presupune integrarea activ firmei in sistem ec global
strategia de marketing – care stabileste modul in care se va ajunge cat mai eficient la
realizarea unui volum cat mai mare de prestatii turistice adaptate la cererile turistilor.
3.2.2. Caracteristicile de calitate ale produsului turistic de ordin
natural, organizatoric, tehnic si de personal
Produsul turistic se formeaza prin valorificarea unor resurse naturale si antropice in
cond specifice de prod.Calitatea prod turistice,rep prin gradul de satisfacereasigurat turistului
se poate aprecia prin intermediul mai multor caracteristici :
a) de ordin natural (peisajul,clima,etc.) -aceste caracteristici se afla in afara puterii de
influenta a formelor turistice, neputand fi imbunatatite de catre acestea si redau caracterul
sezonier al ofertei turistice
b) de ordin tehnic – tin in totalitate de performantele tehnice ale vehiculelor, cailor de
comunicati ,hotelurilor si altor prestatori.dintre acestea amintim vechimea si gradul de uzura
care se afla in raport invers proportional cu calitatea serv turistice
Pagina 55 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
-conditii de iluminat si semnalizare, zgomotul , vitezele de deplasare
-capacitatea de primire a hotelurilor si restaurantelor astfel incat sa se evite
aglomeratia
c) de ordin organizatoric (timpul de servire a turistilor ,programul de inchidere
deschidere a statiunilor turistice,programul de vizitare a diferitelor obiective turistice)
d) ce tin de personal (nr personalului pus la dispozitia turistilor)
3.2.3. Caracteristicile de calitate aprobate de OMT
a) validitatea – capacitatea de a fi utilizat
b) fiabilitatea – cap de a fi utilizat in cond de siguranta
c) eficacitatea – apreciata prin raportul efort / efect
d) integrabilitatea – capacitatea de a oferi intrega gama de serv ce redau cant prod
turistic
e) flexibilitatea – cap de a fi adaptat rapid la cerintele turistului
3.3. Mixul de marketing
În cadrul învăţământului economic superior – în care s-au înregistrat primele
demersuri de ordin teoretic în acest domeniu – marketingul formează în prezent un larg câmp
de studii pe treptele superioare ale acestuia, într-un număr tot mai mare de ţări. Prin
complexitatea problemelor teoretice, metodologice şi practice abordate, marketingul se
evidenţiază ca o disciplină care plaseaza consumatorii în centrul afacerilor. El oferă în
prezent substanţa unei întregi constelaţii de discipline universitare.
Instrumentele tactice de marketing, referitoare la produs, preţ, distribuţie şi
promovare, pe care firma le combină ca să producă o anumită reacţie din partea pieţei vizate,
sunt reunite sub denumirea de mix de marketing, mix ce deţine în prezent o poziţie centrală în
teoria şi practica marketingului.
Astfel, mixul de marketing reprezintă setul de instrumente de marketing pe care le
utilizează întreprinderea pentru a-şi atinge obiectivele de marketing pe piaţa ţintă.
Pagina 56 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
La nivelul fiecăruia dintre cele patru componente ale mixului de marketing se
regăsesc adevarate “constelaţii” de instrumente, din selecţionarea cărora rezultă aşa zisele
“submixuri” de produs, de preţ, de distribuţie şi de promovare.
Sursa : Virgil Balaure - Marketing, editia a II-a revăzută şi adăugită, Editura Uranus,
Bucureşti, 2002.
Cele patru componente ale mixului nu reprezintă instrumente singulare, ci adevarate
ansambluri de instrumente, axate pe câte un element central. Nota caracteristică a mixului de
marketing va fi dată de piaţa în care acesta ar urma să se înscrie, să se aplice practic.
Componentele mixului de marketing trebuie să se intercondiţioneze, respectiv să se susţină
reciproc. Pentru asigurarea unei eficienţe ridicate a mixului de marketing, diferitele elemente
ale celor 4P trebuie să fie interdependente în cadrul fiecăruia şi între ele, modificarea
survenită în cadrul unui element al mixului putând avea repercusiuni asupra celorlalte
componente.
Cei 4P reprezintă, de fapt, punctul de vedere al ofertantului asupra instrumentelor de
marketing pe care le are la dispoziţie pentru a–i influenţa pe cumpăratori. La rândul lor,
cumpărătorii consideră că fiecare dintre aceste instrumente are menirea de a le oferi un
avantaj în calitatea lor de consumatori, concretizat, de cele mai multe ori, în economie şi
confort. Astfel, toate componentele mixului de marketing au impact asupra consumatorilor.
Potrivit cercetătoarei germane Ursula Hansen, câteva dintre consecinţele unei
orientări mai relaţionale cu clienţii asupra celor 4P sunt :
Tabelul 1 – Orientări relaţionale cu clienţii asupra celor 4P
Politica de produs Politica de preţ Politica de comunicaţii Politica de
distribuţie
Co-producţie Valoare pentru
cumpărător
Relaţii Individualizare
- Calitate - Bonusuri de
fidelitate
-Dialoguri individuale cu
consumatorii
- Cluburi ale
consumatorilor
- Aptitudinile
cumpărătorilor
- Discounturi
pentru achiziţii
- Sisteme de baze de date - Cooperare
Pagina 57 din 62
PRODUSUL
Gamadimensiuni (largime, profunzime, lungime)structura (calitate, înnoire, diversitate)
Atribute (corporale şi
necorporale)designculoareambalajnumemarcaservicii post-vânzarealte caracteristici de bază
Comunicaţii referitoare la produsImaginea produsului
PREŢUL
Nivel şi structură
Dicounturi
Facilităţi
Termene de plată
Condiţii de creditare
DISTRIBUŢIA
Canale de distribuţieSisteme de distribuţieLocalizareTehnici de vânzareTransportStocareDepozitareAlte componente logistice
PROMOVAREA(comunicarea promoţională)
Mijloace de promovare
directa (personală)forţele de vânzaremarketingul direct
Mijloace de promovare
nepersonală (de masa)publicareapromovarea vânzărilorrelatii publice
Manifestări expoziţionale
Marketing mix
Fig. 1 Elemente definitorii ale mixului de marketing
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
masive
- Servicii post-
vânzare
- Alte facilităţi
financiare
- Marketing direct
- Vânzări asociate
Sursa: Pop, Al. Nicolae - Marketing
În sfera politicii de produs, un impact major urmează să-l aibă marketingul relaţional
prin integrarea elementelor personalizate, tehnologia informatională modernă permiţând
firmelor să-şi individualizeze produsele şi serviciile potrivit nevoilor variate ale clienţilor.
În cazul politicii comunicaţionale, trebuie să se pună accentul pe asocierea nevoii de
comunicaţie integrată a întreprinderii cu cererea de comunicaţie interactivă a clienţilor.
Preţul este, cel mai adesea, utilizat în eforturile de fidelizare a cumpărătorilor pentru a
le oferi beneficii imediate.
Distribuţia, în optica specifică marketingului relaţional, trebuie să se apropie de
clienţi, acest lucru fiind posibil îndeosebi prin integrarea comerţului electronic în sistemele de
distribuţie şi, în general, prin prelungirea lanţului de distribuţie prin activităţi legate de
aceasta. Sistemele respective de distribuţie trebuie, implicit, folosite pentru culegerea
informaţiilor individualizate. Cluburile de clienţi şi cardurile de clienţi sunt alte instrumente
integratoare în sfera distributiei.
Ca atare, cele două concepte de baza specifice marketingului modern, marketing mix
şi marketingul relational, sunt, deopotrivă, necesare conducerii eficiente a întreprinderii
contemporane, acestea implicând, de fapt, abordări organizaţionale şi operaţionale care le
diferenţiază.
Modul în care întreprinderea concepe dezvoltarea activităţii sale, direcţiile de
perspectivă şi acţiunile practice, concrete, vizând valorificarea potenţialului sau în
concordanţă cu cerinţele pieţei, caracterizează politica de marketing a întreprinderii.
3.3.1. Politica de produs
Pagina 58 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Apreciând că produsele şi serviciile reprezintă principala “cale de comunicare” dintre
firmă şi piaţa, politica de produs este pivotul întregii activităţi de marketing, “sâmburele”
marketingului2.
Activităţile componente ale politicii de produs pot fi grupate în :
Cercetarea produsului – are în vedere analiza calităţii produselor aflate în fabricaţie
şi/sau vânzare, studiul învechirii economice a acestora (prin intermediul ciclului lor de viaţă),
analiza circulaţiei produselor şi urmărirea comportării lor în utilizare sau consum3. Studiile
privitoare la produs ocupă un loc deosebit de important în ansamblul cercetărilor de
marketing.
Activitatea de inovaţie – principala orientare ofensivă a politicii de produs, ce priveşte
nu numai produsul, ci şi stimularea capacităţilor creatoare din cercetare şi producţie,
descoperirea de noi materii prime şi tehnologii, dezvoltarea service-ului, etc.
Modelarea produsului – totalitatea operaţiunilor prin care întreprinderea producatoare
conferă identitate bunurilor pe care le crează. Modelarea nu are sens tehnologic, ci o
semnificaţie de orientare potrivit cerinţelor pieţei, a tuturor elementelor ce contribuie la
realizarea unor viitoarei mărfuri.
Asigurarea legală a produsului – ansamblul de acţiuni juridice prin care acesta este
protejat împotriva contrafacerilor. Cea mai uzitată modalitate de asigurare legală a unor
marfuri o reprezintă înregistrarea mărcii; aceasta are valenţe de personalizare a produsului,
detaşându-l din masa bunurilor anonime.
Atitudinea faţă de produsele vechi, alcătuirea gamei de produse şi politica
sortimentală, reprezintă alte componente ale politicii de produs.
Componentele ce definesc un produs în accepţiunea marketingului pot fi grupate în
felul următor :
Componente corporale (caracteristici merceologice ale produsului şi ambalajului);
Componente acorporale (numele, marca, instrucţiuni de folosinţă, protecţia legală prin
brevet, licenţa de fabricaţie sau comercializare, preţul, orice alt serviciu) ;
Comunicaţiile privitoare la produs (informaţii transmise de producator sau distribuitor
cumpărătorului potenţial) ;
Imaginea produsului (sinteza reprezentărilor mentale de natură cognitivă, afectivă,
socială şi personală).
2 Virgil Balaure (coordonator), Marketing, editia a II-a revazuta si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti, 2002.3 D. Mares, V. Craciunescu, Economia cercetarii si dezvoltarii produselor, Ed. Facla, Timisoara, 1973, p. 28.
Pagina 59 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
3.3.2. Politica de preţ
Politica de preţ - preţul se află în strânsă legătură cu produsul, fiind unul dintre
elementele acorporale ale produsului, dar constituind totuşi un element distinct în mixul de
marketing. Preţul este rezultatul procesului de evaluare a bunurilor şi serviciilor existente pe
o piaţă dată, în scopul satisfacerii intereselor participanţilor la procesul de schimb.
Preţurile pot fi :
- impuse (statul are o poziţie dominantă şi intervine efectiv pe piaţă) ;
concurenţiale (ofertanţii reuşesc să-şi impună propriile interese) ;
libere (statul nu intervine deloc) ;
echilibrate (interesele ofertanţilor şi consumatorilor sunt satisfăcute în măsura
aproximativ egală).
Folosirea preţului ca instrument de marketing depăşeşte cu mult dimensiunile sale
strict economice, conferindu-i valenţe care derivă din teoria şi practica economiei de piaţa.
Determinare preţurilor, folosirea acestora în mediul concurenţial, integrarea consumatorilor
în ecuaţia preţului şi practicile de marketing în acest domeniu sunt numai câteva dintre
elementele şi aspectele care definesc utilizarea politicii de preţ ca instrument de marketing.
3.3.3. Politica de distribuţie
În spaţiul şi timpul care separă încheierea producţiei de intrarea bunurilor/serviciilor
în consum, se desfăşoară un ansamblu de operaţiuni şi procese economice a căror orientare
eficientă constituie obiectul celei de-a treia componente a mixului de marketing – politica de
distribuţie. Conceptul de distribuţie se referă, mai întâi, la “traseul”4 pe care îl parcurg
mărfurile pe piaţă, până ajung la consumatori, şi, apoi, la ansamblul operaţiunilor care
marchează trecerea succesivă a mărfurilor de la un agent de piaţă la altul, până la intrarea lor
defintivă în sfera consumaţiei.
În economia modernă, producţia şi consumul nu mai sunt practic posibile fără
prezenţa distribuţiei. Cât de importantă este această prezenţă, rezultă din examinarea legăturii
realizate de distribuţie între producţie şi consum, atât pe plan spaţial, cât şi temporal. Sub
4 Virgil Balaure (coordonator), Marketing, editia a II-a revazuta si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti, 2002.
Pagina 60 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
raport spaţial, distribuţia pune în contact centrele de producţie cu cele de consum aflate,
uneori, la distanţe apreciabile, conectează la circuitul economic naţional şi internaţional
diferite zone, cu profilul lor specific în ceea ce priveşte producţia şi consumul. Abordată pe
plan temporal, distribuţia apare ca un regulator între producţie şi consum, sprijinând
desfăşurarea lor specifică – concentrată temporal, sezonieră sau uniformă – şi amortizând
efectele nesincronizării lor.
Problematica distribuţiei, ca variabilă a mixului de marketing, este foarte largă şi
eterogenă. Ea se delimitează însă în două domenii esenţiale :
stabilirea şi funcţionarea canalelor de marketing, a formelor de distribuţie, de
circulaţia economică a serviciilor specifice acestor canale ;
distribuţia fizică a produselor sub forma de servicii, respectiv ansamblul proceselor
operative prin care acestea trec succesiv, pentru a ajunge la consumatori.
Principalele tipuri de canale de distribuţie, utilizate în cadrul pieţei interne, sunt
următoarele :
producător – consumator (distribuţia serviciilor, bunuri de consum de valoare
îndelungată) ;
producător – intermediar – consumator (bunuri industriale de consum) ;
producator – intermediar – intermediar – consumator (bunuri de consum).
Cea mai recentă formulă de distribuţie utilizată astăzi pe plan mondial este cea
realizată prin intremediul Internetului, respectiv al World Wide Web. Numărul utilizatorilor
de Internet a sporit considerabil în anii `90. Majoritatea organizaţiilor ce detin un site web îl
folosesc în mod prioritar pentru publicitate, relaţii publice, comunicare.
Prin Internet sunt comercializate bunuri de consum, bunuri de uz industrial şi
numeroase servicii. Se estimează o creştere rapidă a serviciilor de brokeraj, bancare,
asigurare şi telefonie.
Prin facilităţile pe care le oferă clienţilor, distribuţia electronică va dobândi o
amploare din ce în ce mai mare pe plan mondial, pe măsura creşterii numărului de utilizatori
Internet, a clarificării aspectelor legale şi a celor legate de siguranţa tranzacţiilor.
Sistemele de marketing verticale (SMV) şi orizontale :
Sistemul de marketing vertical este alcătuit din producători, angrosişti şi detailişti care
acţionează în cadrul unui sistem unificat. Un menbru al canalului deţine un drept de
proprietate asupra celorlalţi membrii, are contracte ferme cu aceştia sau posedă suficient de
multă putere pentru a impune o cooperare corespunzătoare în cadrul canalului.
Pagina 61 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
SMV corporativ- Într-un SMV corporativ, coordonarea şi rezolvarea conflictelor sunt
înfăptuite prin existenţa aceluiaşi proprietar pe diferite niveluri ale canalului. Distribuţia
benzinei prin lanţurile de staţii de benzină deţinute de companiile petroliere reprezintă un
exemplu de livrare şi control printr-un astfel de sistem.
SMV contractual – oerganizaţiile independente aflate pe diferite niveluri de producţie
şi distribuţie sunt legate între ele prin contracte care le permit să obţină performanţe şi
economii mai mari dacât dacă ar acţiona pe cont propriu.
SMV administrativ – conducerea este asumată de unul sau de un număr redus de
membri ai canalului.
Sistemul de marketing orizontal – două sau mai multe firme situate pe un anumit nivel
al canalului se unesc pentru a valorifica o nouă oportunitate oferită de piaţă.
3.3.4 Politica promoţională
Includerea, cu o poziţie distinctă, a politicii promoţionale în mixul de marketing se
justifică prin rolul, uneori decisiv, pe care acţiunile promoţionale îl au în procesul realizării
mărfurilor şi servicilor, ca şi prin costul acestei acţiuni. Politica promoţională este una dintre
cele mai costisitoare componente ale strategiei de marketing.
Activitatea promotionala cunoaşte, în perioada actuală, o mare varietate sub raportul
conţinutului, rolului, formei de realizare, etc. Activităţile promoţionale se pot structura astfel :
publicitatea (variabilă calitativă);
promovarea vânzărilor (variabilă cantitativă);
relaţiile publice (greu de măsurat în termeni economici);
utilizarea mărcilor (semne distinctive menite să individualizeze un produs);
manifestările promoţionale (variabilă cantitativă şi calitativă);
forţele de vânzare (tehnici, vizând obiective cantitative).
Publicitatea turistica
Publicitatea actioneaza asupra potentialilor turisti prin intermediul mesajului
publicitar al carei continut e in masura sa det un anumit comportament de cumparare,
PUBLICITATEA se realizeaza la nivel international, national si la locul de vanzare,va urmari
furnizarea unor informatii complete bazate in special pe caracteristicile produsului turistic.O
mare importanta trebuie acordata punerii intr-o lumina cat mai convingatoare a avantajelor de
Pagina 62 din 62
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
care beneficieaza turistii prin cumpararea produsului turistic respectiv si pe caracterul
original al produsului turistic oferit.Publicitatea la locul de sejur urmareste crearea unei
imagini favorabile prod turistic consemnat,imagine sustinuta in principal prin calitatea serv
oferite de unitatea prestatoare.
3.3.4.1. Srategii de produs extrasezoniere
a) combinarea unor elemente cu grad diferit de sezonalitate aflate in zone apropiate si
usor accesibile prin pozitia lor grografica
b) combinarea in variante multiple a serv oferite,variabil fiind de regula serviciul
« masa ».Astfel combinatiile cele mai des folosite sunt cele de tipul numai « cazare »,
« cazare + micul dejun », « cazare + demipensiune », « cazare + pensiune
completa »,produsul turistic fiind accesibil mai multor categ de consumatori.
c) diversificarea serv de agrement prin oferirea zilnica a unor posibilitati variate de
petrecere a timpului liber
d) oferirea de sejururi variabile ca lungime,forma consacrata fiind cea prin care se
ofera un sejur format dintr-o parte fixa (3-5 zile) si o parte variabila (5-7-10 zile)
e) deplasarea in cadrul ofertei unor produse care prin cant lor nu prezinta o
sezonalitate permanenta.
f) diversificarea serv prestate populatiei din zona de activitati a intrprinderilor turistice
(cele de masa si agrement)
ANEXE
Pagina 63 din 62