101
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori. Aspecte privind industria hoteliera in cadrul industriei turistice INTRODUCERE Cresterea considerabila a circulatiei turistice internationale a dus la o concentrare puternica a activitatii turistice organizate si la crearea unor agentii de voiaj cu posibilitati financiare si organizatorice, care au preluat grija organizarii calatoriilor pentru un numar mare de turisti, asigurandu-le o gama diversificata de destinatii si de servicii turistice adecvate. Agentiile de voiaj depun eforturi pentru cuprinderea in actiunile organizate si semiorganizate a unor noi categorii de persoane, tinzand sa largeasca gama itinerarelor, sa diversifice confortul si serviciile turistice oferite pentru a satisface preferintele clientelei lor potentiale. Din analiza evolutiei turismului se pot desprinde doua mari tendinte care caracterizeazaa structura turismului international: pe de o parte, preocuparile si eforturile organizatorilor de voiaje de a cuprinde un numar mare de calatori in circuitele interne si internationale, ceea ce a dus la cresterea volumului si ponderii turismului organizat, iar pe de alta parte, tendinta generala a turistilor de a Pagina 2 din 101

Mixul de marketing

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Mixul de marketing in cadrul unui hotel

Citation preview

Page 1: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Aspecte privind industria hoteliera in cadrul industriei turistice

INTRODUCERE

Cresterea considerabila a circulatiei turistice internationale a dus la o concentrare

puternica a activitatii turistice organizate si la crearea unor agentii de voiaj cu posibilitati

financiare si organizatorice, care au preluat grija organizarii calatoriilor pentru un numar

mare de turisti, asigurandu-le o gama diversificata de destinatii si de servicii turistice

adecvate.

Agentiile de voiaj depun eforturi pentru cuprinderea in actiunile organizate si

semiorganizate a unor noi categorii de persoane, tinzand sa largeasca gama itinerarelor, sa

diversifice confortul si serviciile turistice oferite pentru a satisface preferintele clientelei lor

potentiale.

Din analiza evolutiei turismului se pot desprinde doua mari tendinte care

caracterizeazaa structura turismului international: pe de o parte, preocuparile si eforturile

organizatorilor de voiaje de a cuprinde un numar mare de calatori in circuitele interne si

internationale, ceea ce a dus la cresterea volumului si ponderii turismului organizat, iar pe de

alta parte, tendinta generala a turistilor de a calatori individual, conjugata cu dorinta de a

calatori prin mijloace proprii, tendinta care se va dezvolta in viitor.

Evidentierea in paralel a tendintelor analizate naste ideea ca in viitor nu va mai fi

posibila o delimitere stricta intre aceste doua categorii de turisti – organizati si neorganizati –

masurile intrprinse de agentiile de voiaj cautand sa imbine tot mai mult interesele si

preferintele turistilor organizati, cat si ale turistilor neorganizati (pe cont propriu).

Se poate aprecia ca aceasta combinare a preferintelor individuale cu formele de turism

total sau partial organizate permite ca agentiile de voiaj sa-si largeasca activitatea lor in

continuare, prin cuprinderea unor segmente de piata cu preferinte individuale deosebite.

O agentie mare de voiaj are o mare putere de penetratie pe piata, ofera siguranta si

stabilitate in derularea afacerilor, prin relatiile contractuale stabilite cu hoteluri in care

calitatea serviciilor oferite este foarte buna iar obiectivul principal il constituie satisfacerea in

totalitate a clientilor.

Pagina 2 din 62

Page 2: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

CAPITOLUL 1

PREZENTARE GENERALA A AGENTIEI “NOVA TURISM”

Nova Turism a fost prima agentie cu capital integral privat, care a luat fiinţă în

România, în martie 1990 şi prima agenţie licenţiată IATA , în august 1993.

Localizată în plin centru comercial al capitalei, în imediata apropiere a marilor

hoteluri (Intercontinental, Lido, Hilton, Bucureşti, Majastic, Continental) şi a principalelor

companii aeriene, agenţia Nova dispune de personal calificat, cu o bogata experienţă

profesională, care este gata în orice moment să raspundă celor mai înalte exigenţe ale

clientelei.

Anul trecut Nova Turism a sărbătorit jubileul, 10 ani de existenţă, la cumpăna dintre

milenii. Nova Turism şi-a propus să rămînă ferm pe poziţia iniţală: respect total pentru

interesele clientului, profesionalism, seriozitate şi mai ales cele mai bune servicii cu cele mai

avantajoase preţuri.

1.1. Denumirea, sediul, forma juridică, obiect de activitate

Societatea comerciala se numeşte Nova Turism, jar sediul este în Bulevardul Nicolae

Bălcescu 21, sector 1 , Bucureşti.

Forma juridică este de societate cu răspundere limitată şi îşi desfăşoară activitatea în

conformitate cu legile în vigoare.

Obiectul de activitate al agenţiei Nova Turism este:

furnizează bilete de avion pentru toate destinaţiile şi pentru toate companiile aeriene;

oferă locuri de cazare în peste 5000 de hoteluri din stăinătate;

asigură transferuri şi organizează excursii în marile oraşe ale lumii;

oferă pachete de servicii turistice;

organizează conferinţe, simpozioane;

Pagina 3 din 62

Page 3: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Dar, de ce a ales societatea Nova turismul ca object de activitate? Argumentele ar

putea fi următoarele:

• În antichitate, întelepţii chinezi au enunţat teza cunoaşterii prin călătorie şi a omului

schimbat, care revine acasă îmbogăţit prin cunoaştere. Marele fenomen care este turismul se

defineşte târziu, în a doua jumatate a secolului nostru, în sens organizatoric şi informaţional.

• Turismul este astăzi considerat de analişti ca unul din cele mai dinamice sectoare

economice, cu o evoluţie mereu ascendentă, fiind definit ca industria cea mai profitabilă a

sfirşitului de secol.

• John Naisbitt identifica în celebra lucrare "Megatendinţe" turismul ca industria cu

cea mai rapidă dezvoltare la începutul mileniului 3 .

• Statisticile Organizaţiei pentru Cooperare şi Dezvoltare Economică şi Raportul

Consiliului Mondial al Turismului includ indicatori ce evidenţiază ponderea şi valoarea

turismului într-o economie globalizată:

- una din primele industrii mondiale, cu o cifră de afaceri de peste 3500 mld dolari şi

cu un ritm de creştere cu 20% mai mare decât cel al economiei mondiale;

- volumul incasărilor din turism arată că peste 12% din cheltuielile populaţiei globului

au ca destinaţie turismul;

- principala industrie a lumii, atât ca producator de Produs National Brut (12% din

produsul mondial) cât şi ca fortă de muncă, asigurând peste 250 mil de locuri de muncă;

- cel mai important investitor de capital cu mai mult de 650 mld de dolari în 1999;

- participant în procent de peste 6% la volumul schimburilor economice internationale

de mărfuri şi servicii, situându-se pe locul trei în ierarhia exporturilor mondiale, după

industria petrolului şi industria automobilelor;

- contribuabil bugetar major, cu o sarcină fiscală de peste 300 mld dolari, proveniţi

din impozite directe şi indirecte;

Turismul impune, la sfârşit de secol şi început de mileniu, un uriaş val migrator:

sosirile turistice internaţionale în perioada 1990-1997 au înregistrat o rata medie anuală de

creştere de 4,5%, ceea ce reprezintă la nivelul anului 1998 - 629 mil de persoane, iar conform

previziunilor pentru anul 2010 ar putea atinge 1 mld de turişti în lume.

1.2. Clienţii agentiei

Pagina 4 din 62

Page 4: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Înfiinţată în 1990, Agenţia Nova Turism a devenit un turoperator care posedă

experienţă pentru a organiza toate tipurile de călătorii în ţară şi peste hotare.

Clienţii agenţiei se împart în doua grupe:

- clienţi care solicită pachete turistice externe (turişti români);

- clienţi care solicită pachete turistice interne, axate in special pe turism cultural şi de

tratament (turişti români şi străini);

Din prima categorie fac parte:

- cetăţeni individuali din Bucureşti sau din provincie;

- oameni de afaceri;

- instituţii;

- oameni politici din Senat şi Camera Deputatilor

- pelerini în Ţara Sfântă;

A doua categorie este formată din clienţi, adepţi ai uneia dintre formele de turism:

- turism cultural

- turism de tratament

România se află la graniţa dintre ortodoxism şi catolicism. Americanii sunt interesaţi

de ortodoxism şi de aceea viziteaza ţara noastră. Un alt punct de atracţie este nordul

Moldovei şi să nu uităm că România este ţara cu cele mai multe mănăstiri pe metrul pătrat.

Americanii care vin în România vor neapărat să viziteze castelul lui Dracula şi

locurile care amintesc de existenta lui. Figura lui Dracula a devenit faimoasă după publicarea,

în 1897, a romanului lui Bram Stocker, care porneşte de la legenda unui nobil romăn din

Transilvania care ii pedepsea pe cei care încălcau legile, cu pedepse foarte grele. Deoarece

familia domnitorului Vlad Ţepeş era membră a ordinului Dragon, multe legende l-au asociat

pe acesta cu imaginea prinţului sîngeros devenit în timp contele Dracul, vampirul. În lume

există peste 4000 de cluburi fan Dracula, şi acesta a devenit un personaj principal în

numeroase producţii hollywoodiene.

În Tara Maramuresului, se organizează pentru turiştii doritori Circuitul bisericilor din

lemn de pe Valea Izei, "Circuitul meşterilor artizani - sculptori în lemn, ceramişti", "Circuitul

muzicienilor instrumentişti", " Iniţiere în dansurile tradiţionale din Maramureş".

Un alt punct de atracţie pentru străini dar şi pentru turiştii autohtoni este Delta

Dunării, care este o îmbinare dumnezeiască între vieţuitoare sălbatice, ape, plante, muncă,

localnici, turişti. Varietatea de păsari, peşti, mamifere, vertebrate care trăiesc aici, par a întări

părerea deja cunoscută că aici începe şi se sfârşeşte ciclul vieţii. O suprafaţă de 100 000 ha a

fost desemnată de UNESCO "Rezervaţie a Biosferei".

Pagina 5 din 62

Page 5: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Relieful României poartă amprenta echilibrului şi armoniei. Caracteristicile sale

esenţiale sunt date de varietatea peisajului, proporţionalitatea (31 % - munţi, 36%-dealuri şi

podişuri, 33% - cămpii şi lunci) şi dispunerea simetrică sub formă de amfiteatru, a treptelor

majore de relief. Trei elemente majore constituie osatura acestui binecuvântat spaţiu

românesc: Carpaţii, Dunărea (cea mai mare parte din lungimea Dunării - 1075 km - este

graniţa ţării noastre) şi Marea Neagră. Nici prezenţa numeroaselor lacuri, de diverse origini şi

extensiuni, nu este de neglijat, însa la categoria marilor daruri oferite de către natură acestui

pământ românesc trebuie să amintesc prezenţa a peste 2000 de izvoare minerale, multe dintre

ele termale.

Litoralul românesc al Mării Negre, locul de întâlnire a apelor cu uscatul, atrage an de

an mii de turişti prin calitatea plajelor şi efectul benefic al soarelui şi brizelor. Marile întinderi

de plajă sunt "pavate" cu nisip auriu de o fineţe deosebită. Peste tot plajele sunt orientate spre

răsărit, pe care o mulţime de romantici se înşiră în zori să-l privească, iar între fiecare răsărit

şi apus, vara aduce o viaţă fremătătoare. Valenţele naturale sunt înnobilate de om printr-o

ghirlandă de staţiuni: Mamaia, Eforie Nord, Eforie Sud, Costineşti, Olimp, Neptun, Jupiter,

Venus, Saturn.

Specificul acestui univers pitoresc este dat de împletirea unei multitudini de factori

(ambianţa deosebit de agreabilă, eleganţa şi distincţia hotelurilor, posibilităţi diverse de

agrement, factori curativi naturali) ce transformă staţiunile în adevărate oaze de relaxare şi

sănătate.

Agenţia turoperatoare Nova Turism este recunoscută atât pe plan naţional, cât şi pe

plan internaţional - prin contractul încheiat cu Guliver's Travel Agency. Pentru a putea obţine

baza materială contractată o agenţie trebuie să aibă o imagine bine conturată în peisajul

autohton şi să ofere garanţie financiară. Nova Turism a îndeplinit ambele conditii încă din

decembrie 1993 când a fost semnat contractul cu cel mai mare turoperator britanic - pentru

segmentul interanţional. Agenţiile care nu îndeplinesc aceste condiţii şi care solicită locuri de

cazare în străinătate pot apela la Nova Turism. Între Agenţia Nova şi agenţia solicitantă se va

încheia o convenţie.

1.3. Furnizorii agenţiei

Furnizorii agenţiei se împart şi ei în două categorii:

Pagina 6 din 62

Page 6: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

• interni: deţinătorii de bază materială privată, staţiunile balneare cu bază materială de

stat;

• externi: - Gulliver's Travel Agency, turoparator britanic, cu care Nova Turism a

încheiat un contract in decembrie 1993 pentru segmentul international;

- contracte cu parteneri din ţări cu activitate turistică dezvoltată: America, Spania,

Italia, Franţa, Turcia. Pe baza acestor contracte ambele părti îşi pot trimite reciproc clienţi.

Mai există o altă categorie de furnizori şi anume cei de sevicii primare. Ei sunt

furnizorii seviciilor de

transport;

receptivitate;

asistenta turistica locala (primire si acces);

Acordul între agenţia de voiaj şi furnizorul de servicii cuprinde:

natura şi categoriile seviciilor prestate;

condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile;

clauzele minore;

durata acordului;

Odata încheiat acordul, toate informaţiile referitoare la condiţii şi tarife sunt reunite

sintetic în prospecte.

1.4. Departamentele şi atribuţiile specifice

În cadrul agenţiei Nova Turism întâlnim patru departamente:

(a) Turism

(b) Congrese, simpozioane

(c) Ticketing

(d) Financiar-contabil

(a) Departamentul de turism se ocupă atât de plecările turiştilor români in străinătate

cât şi de sosirile turiştilor străini în România. Departamentul este alcătuit din două persoane

şi are o cifra de afaceri de 30% din CA a agenţiei.

Cele două persoane ale departamentului de turism se ocupă cu studiul programelor de

voiaj (exceptând congresele şi simpozioanele), cu punerea în execuţie a voiajelor de grup,

programate, cu ofertă către public. Operaţiunile acestui departament sunt:

formarea itinerariului;

Pagina 7 din 62

Page 7: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

alcătuirea devizului estimativ al costului pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate din

documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori, sau agenţii

corespondente, pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu;

constituirea de "allottements" - contigente (rezervări anticipate ale mijloacelor de

transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale);

efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentată de

servicii (ca în cazul voiajelor spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă suficientă şi unde

hotelurile cer plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor;

modalităţi de executare şi de vânzare a voiajelor;

programul provizoriu sub forma diveselor tipuri de publicaţii (fascicole,

pliante,reviste)

Pentru îndeplinirea sarcinilor propuse de acest departament, Nova Turism a încheiat

contracte pe plan intern şi pe plan extern. Pe plan naţional agenţia a încheiat contracte cu

toate hotelurile şi cu compania de Rent-a-Car Hertz.

Pe plan extern ea a încheiat contracte cu turoperatorul britanic Gulliver's Travel

Agency. Nova Turism se ocupă de procurarea vizelor doar pentru destinaţiile: Anglia,

America, Israel. Pentru alte destinaţii Nova Turism va facilita obţinerea vizei: va elibera un

voucher - realizat de agenţie- care să ateste rezervarea la hotelul din ţara în care clientul vrea

să ajungă; va oferi un print al biletului de avion. Pe baza acestor documente clientul va obţine

viza mult mai repede.

Nova Turism se ocupă şi de obţinerea de asigurări medicale pentru cetaţenii care vor

să călătorescă în străinătate.

(b) Congrese şi simpozioane

În cadrul acestui departament lucrează două persoane. Cifra de afaceri adusă de acest

departament este de 10%.

Departamentul congrese şi simpozioane se ocupă de voiajele colective cu caracter

profesional şi religios, atât pentru oamenii de afaceri străini care vin în Romănia, cât şi pentru

oamenii de afaceri români care pleacă în străinătate.

(c) Departamentul de ticketing

Acest departament se ocupă cu emiterea biletelor de avion şi de autocar la tariful

corespunzător pentru transportul de pasageri.

Departamentul este format din şase persoane şi aduce o cifră de afaceri de 60%.

Pagina 8 din 62

Page 8: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Este dotat cu 8 terminale, care lucrează în sistemul Worldspan pentru rezervări şi

emitere de bilete de avion. Nova Turism este prima agenţie care a introdus acest sistem in

România. Agenţia oferă bilete de avion pentru toate destinaţiile şi cu toate companiile

aeriene, la preţuri competitive.

Preţul biletului de avion diferă în funcţie de destinaţie, de compania aleasă, de felul

segmentului de zbor (open, round-trip), de felul zborului: nonstop, direct, zbor cu conexiune,

de data cumpărării biletului, de clasa de rezervare (first, bussiness, economic) şi nu în ultimul

rând de priceperea agentului de vânzare de a îmbina segmentele de zbor astfel încât să obţină

un preţ cât mai scăzut. Clientul este mulţumit chiar dacă plăteşte pentru acelaşi bilet chiar şi

cu un dolar mai puţin. Iar dacă este mulţumit, a doua oară va veni tot la această agenţie să-şi

cumpere bilet şi nu va apela la serviciile altei agenţii.

In cazul în care clientul este nemulţumit de serviciile furnizate de agentul de ticketing

situaţia este destul de gravă. Se spune ca un client mulţumit îşi exprimă satisfacţia către un

număr de 3-4 persoane, în timp ce un client nemulţumit se plânge altor 10-11 persoane, care

vor ocoli agenţia. Din acest motiv agentul de ticketing trebuie să evite eventualele probleme.

Există diverse facilităţi acordate de agenţie şi de companiile aeriene agenţilor de ticketing in

vederea motivării lor. Un exemplu de facilitate ar fi ca la un anumit număr de bilete vândute,

pentru o companie, respectiva companie oferă agentului de ticketing un sejur intr-o capitală

europeană.

În 1999 Worldspan a introdus noul produs ALLIANCE ARCHITECTURE. Acesta

oferă, în premieră, noi soluţii în sprijinul companiilor aeriene partenere şi al agenţilor de

ticketing. WORDSPAN ALLIANCE DISPLAY şi LOYALTY DISPLAY au devenit,

împreuna cu serviciile WORDSPAN POWER PRICING şi POWER SHOPPER cele mai

puternice motoare de căutare pentru identificarea preţurilor avantajoase, în raport calitate-

preţ.

În august 1993 Nova Turism este prima agenţie din România licenţiată IATA.Numai

în felul acesta ea îşi poate desfăşura activitatea de ticketing.

(d) Departamentul financiar-contabil

Acest departament este alcătuit din trei persoane şi are ca atribuţii:

ţine evidenţa contabilă;

serviciu de schimb valutar;

emite cărţi de credit;

Pagina 9 din 62

Page 9: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

1.5 Resursele umane

Personalul, de un înalt calibru, crează o atmosferă caldă şi prietenoasă şi îşi manifestă

în orice moment disponibilitatea în a furniza servicii de o înaltă calitate. Nova Turism

selectează personal fără experienţă pe care îl formează în spiritul Nova. Agenţia porneşte de

la premise că este mult mai uşor să formezi un om decât să-l schimbi. Noii angajaţi urmează

un stagiu de şase luni de muncă de acomodare în echipa agenţiei, şase luni în care au ocazia

să dovedească ce calităţi au, de ce sunt capabili. Dacă după şase luni sunt acceptaţi, noii

angajaţi ai agenţiei trebuie să ştie că Nova Turism se îngrijeşte de dezvoltarea carierelor

personalului, care este încurajat să profite de oportunităţile de carieră oferite de agenţie. Nova

Turism îşi trimite angajaţii la diferite cursuri de specializare şi de perfecţionare pentru a-şi

menţine poziţia fruntaşă pe pieţa turistică românească.

Personalul este format din:

personal cu funcţie de conducere : doi directori asociaţi , un director economic

personal destinat vinzarilor:cinci agenţi de ticketing ,un supervisor;

contabili: doua persoane;

personal de execuţie : este personalul care lucreaza in "spatele ghişeului" : patru

persoane;

personal de ordine si ingrijire: doi paznici, o femeie de seviciu;

personal specializat: un ghid turistic;

Organigrama agenţiei este urmatoarea:

Cerinţele pentru personalul destinat vânzărilor sunt:

cunoaşterea in profunzime a serviciilor vândute;

perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client;

să inspire încredere şi simpatie;

Pagina 10 din 62

DirectorGeneral

DirectorGeneral

Director economic

supervisor contabili personalde executie

ghid personalde ordine

agentide ticketing

personal depturism

personal depcongrese

paznici

Page 10: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

prezenţă şi educaţie ireproşabilă;

înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi;

spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe;

capacitatea de a intui imediat psihologia clientului;

Cerinţele pentru personalul de executie constau într-o bună cunoaştere a limbilor

străine şi a serviciilor care se vând; adesea e chemat să înlocuiască şi să ajute personalul de

vânzare, şi astfel are mari şanse să fie transferat "la ghiseu" dacă reuseşte să capete insuşirile

necesare.

Ghidul turistic este un profesionist care se ocupă cu întâmpinarea turiştilor în

localităţile de destinaţie pentru a-i însoţi în vizitarea acestora, aratându-le frumuseţile

naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice.

In momentul de faţă pot concluziona că agenţia Nova dispune de personal calificat, cu

o bogată experienţă profesională, care este gata în orice moment să răspundă celor mai înalte

exigenţe ale clientelei.

1.6 Serviciile oferite de agenţia Nova Turism

Agenţia de turism Nova este membră a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism

(ANAT), membră IATA din august 1993, membră ASTA (American Society of Travel

Agents).

În 1995 ocupă locul 1 în Topul Naţional al Firmelor, top realizat de Camera de

Comerţ şi Industrie a României.

În 2000 cifra de afaceri a fost de 56 mld lei. Cea mai mare parte a vânzărilor revine

departamentului de ticketing (60%), urmează apoi departamentul turism (30%) şi

departamentul congrese şi seminarii (10%).

În anul 1999 numărul total de persoane care au apelat la serviciile agenţiei Nova

Turism a fost de aproximativ 18 000 persoane.

În anul 1999 agenţiile de turism private au vândut acţiuni turistice interne şi externe

pentru 856 200 turişti.

În acest caz, agenţia Nova Turism deţine o cotă de piaţă de 20%. Agenţia Nova

Turism oferă următoarele servicii:

Pagina 11 din 62

Page 11: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

1) Bilete de avion pentru toate destinaţiile şi cu toate companiille, la preţuri

competitive. Pentru rezervarea şi emiterea de bilete agenţia utilizează sistemul Worldspan.

Traseele sunt corect întocmite şi nu se percepe comision la cumpărare. Biletele se eliberează

imediat din stoc propriu.

2) Cazări în peste 5000 de hoteluri (de la două la cinci stele) în principalele oraşe, pe

cinci continente, atât pentru grupuri cât şi pentru individuali ; rezervările se fac online,

voucherele sunt emise şi garantate de Nova. De două ori pe an Nova editează catalogul

propriu în care prezintă clienţilor oferta de hoteluri de pe piaţa romănească. In decembrie

1993 Nova Turism a semnat un contract cu turoperatorul britanic Gulliver's Travel Agency,

pentru segmentul internaţional. Prin intermediul acestuia agenţia are posibilitatea să ofere

clienţilor locuri de cazare în peste 5000 de hoteluri din lume. Catalogul conţine hoteluri care

sunt ordonate după continente, ţări şi oraşe cu index. Clientul este rugat să-şi aleagă un hotel

pentru destinaţia dorită şi încă două cu care ar fi de acord în cazul în care nu ar mai fi locuri

la primul hotel ales. După alegerea locului de către client prestatorul din străinatate va trebui

să cofirme daca hotelul poate primi clientul agenţiei Nova. Dacă nu, se va trece la urmatorul

hotel. Dacă nici în acest caz locul de cazare nu este confirmat se va trece la cel de al treilea

hotel. Rezervarea se va face cu 2-6 zile lucrătoare înainte de data cazării, la ghişeu sau prin

fax cu datele necesare prezente în voucher. După confirmarea partenerului extern

contravaloarea cazării se achită integral. După alocarea voucherului, orice neprezentare la

hotelurile comandate se penalizează cu echivalentul costului din catalog a unei nopţi de

cazare.

Pentru orice anulare după confirmarea comenzii iniţiate se percepe o penalizare egală

cu contravaloarea unei nopţi de cazare.

Hotelurile dintr-o ţară sunt sortate alfabetic pe categorii şi pe culori:

• Deluxe (galben)

• Superior first (albastru deschis)

• First (albastru închis)

• Superior tourist (roz)

• Tourist (roşu)

Catalogul conţine şi o hartă a fiecărei ţări pe care sunt înscrise hotelurile.

Clientul îşi alege un hotel care este mai aproape de locul unde intenţionează să

meargă. Pe hartă mai sunt trecute aeroporturile, gările, metrourile.

Pentru hotelul HILTON din Paris apar următoarele informaţii din catalogul anului

2000:

Pagina 12 din 62

Page 12: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Categorie

(stele)

Hotel Perioada

Tarif / camera

(USD / persoana)

DBL SGL TRPL

4

HILTON HIL

18 Avenue de Suffren

Tel:33-1-44385600

22 mai- 27 mai 389 375 479

5 iunie- 8 iunie 253 236 332

27 oct- 31 oct 253 236 332

Rezervările sunt ferme. Tarifele pentru turismul organizat sunt cu 30-40 % mai mici

decât cele de la recepţia hotelului.

3) Transferuri de la aeroport la hotel (sau altă destinaţie), de la hotel la aeroport în

Bucureşti. Serviciul acesta este comod, sigur şi convenabil realizat cu minibus, limuzină.

Trasportul este fără întârziere şi costă cu 50% mai ieftin faţă de un trasport cu taxiul.

4) Rezervări de hotel în Bucureşti şi în toate oraşele marl ale ţării, în staţiunile de

munte sau de pe litoralul Mării Negre.

5) Organizarea de conferinţe, simpozione, cocktailuri.

6) Acţiuni speciale

7) Pachete de servicii turistice în marile capitale europene

Weekend la BUDAPESTA - 3zile/2 nopti

Pachetul include

- zbor Bucuresti-Budapesta-Bucureşti , cu compania ungară MALEV.

- cazare cu mic dejun, bufet la hotel de 5,4 şi 3 stele

- transfer aeroport-hotel-aeroport;

- tur de oraş;

Preţurile la hoteluri pentru sezonul 2001 sunt:

Nr. crt. Hotel

(stele)

Pret

(USD / persoana)

DBL SGL

1 5 466 157

2 4 400 118

3 3 357 65

Pagina 13 din 62

Page 13: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Preţurile includ toate serviciile menţionate mai sus. Nu sunt incluse taxele de

aeroport.

Budapesta nu este un orăşel ascuns aşteptând sa fie descoperit, ci el se devăluie

imediat vizitataorului. Este un oraş care a acordat importanţă întotdeauna aspectului lui şi

care a ţinut să fie de la prima vedere ospitalier şi amical. Este suficientă o singură privire şi se

conturează în faţa ochilor vizitatorilor panorama declarată parte a Moştenirii Mondiale, cu

impresionanta Cetate Regală, cu Bastionul Pescarilor, cu impozantele chei ale Dunării în

inima capitalei şi cu podurile arcuindu-se deasupra fluviului. Budapesta este un oraş unde

frumuseţea clădirilor este impresionantă, un oraş cutural cu 223 de muzee şi săli de expoziţie,

cu 40 de teatre, 7 săli de concerte, 2 teatre de operă. Este un oraş strălucitor mai ales în

luminile nopţii când se înfrumuseţează şi ceea ce ziua pare mai învechit.

Turul de oraş cuprinde: Parlamentul, Piaţa Eroilor, Monumentul Mileniului, Biserica

Matyas, Muzeul de Arte Frumoase, Cetatea Hunedoarei, Galeria Naţională Ungară.

Budapesta a fost înscrisă pe lista UNESCO a Patrimoniului Lumii.

Oferta agenţiei este valabilă pentru perioada 01 aprilie -31 octombrie 2001, exceptând

perioada concursului de Formula 1, 09-14 august.

Weekend la Praga - 3zile/2 nopti

Pachetul cuprinde:

zbor Bucureşti-Praga-Bucureşti cu compania cehă CSA ;

cazare 2 nopţi la hotel Hilton (cinci stele);

transfer aeroport - hotel -aeroport;

asistenţă la sosire în aeroport;

Preţul de persoană în cameră dublă 420 USD. Supliment single 130USD. Preţul

include toate serviciile menţionate mai sus.

In preţ nu sunt incluse:

taxele de aeroport (aproximativ 25 USD);

asigirarea de sănătate (obligatorie): 275 000 lei;

Oferta este valabilă pentru luna iulie 2001.

Praga este un oraş magic. Este un loc propice forţelor magice şi cuvintelor magice.

Praga, Perla Europei Centrale îşi dezvăluie comorile din districtul Castelului cu

frumoasa catedrală Sf Vitus şi capelele sale, cu palatele şi mormintelor atâtor regi şi Biserica

Sf Geoge din secolul 10. Oraşul Vechi, concentrat pe imaginile fascinante ale Primăriei şi

Pagina 14 din 62

Page 14: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

ceasului, construit acum şase sute de ani. Şi, dacă toate aceste părţi sunt adunate la un loc,

vizitatorul va admira întreaga glorie şi frumuseţe a fostei capitale imperiale.

8) Pachete de servicii turistice (pentru grupuri şi pentru individuali)

Creta Star - 7 zile/6 nopti

Pachetul include:

- zbor Bucureşti - Heraklion - Bucureşti

- cazare cu demipensiune (mic dejun+ cină - bufet suedez) la hotelul Creta Star (patru

stele) în Rethymno;

Preţ: 499USD de persoană în cameră dublă;supliment single 79 USD.

Cazare Pret (USD)

Copil in cameră dublă cu parintii 205

A treia persoană in cameră dublă 221

Zi suplim., adult in camera dubla 33

Zi suplim., adult in single 48

Zi suplim., copil free

Preţurile includ toate serviciile menţionate.

Nu sunt incluse în preţ:

- taxa de aeroport (aproximativ 35 USD)

- taxa de viza pentru Grecia (aproximativ 400 000 lei)

- asigurare de sănătate (285 000 lei /persoana - copiii beneficiază de reduceri)

Cu prilejul jubileului Nova Turism oferă reduceri de 5 %.

Există în Grecia rute de o măreţie de neîntrecut şi o frumuseţe naturală de nedescris

care oferă o altă senzaţie de viaţă. Aici turiştii pot realiza conexiunea psihică cu peisajul

nealterat şi intact. Memoria funcţionează ca o prezenţă activă a vieţii, prin nucleul frumuseţii

peisajului sublim şi natural.

Oferta este valabilă pentru perioada 1-30 aprilie 2001 şi 11-31 septembrie 2001.

Creta Royal (7 zile/6 nopţi)

Pachetul include:

zbor Bucureşti-Heraklion-Bucureşti

Pagina 15 din 62

Page 15: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

cazare cu demipensiune (mic dejun + cină - bufet suedez) la hotelul Creta Royal, de

cinci stele, în Rethymno; Hotelul aflat la 12 km est de oraşul Rethymnon, în mijlocul

insulei Creta,oferă relaxare şi ospitalitate în cea mai bună tradiţie cretană

Preţul programului turistic pentru sezonul 2001 este:

540 USD/persoană în cameră dublă

79 USD/persoană supliment single

265 USD/copil între 2-12 ani în cameră dublă cu părinţii

440 USD - a treia persoană în cameră dublă

37 USD - zi suplimentară adult în cameră dublă

53 USD - zi suplimentară adult în cameră single

FREE - zi suplimentară copil

21 USD - zi suplimentară pentru a treia persoană în cameră dublă

Preţurile includ toate serviciile menţionate şi sunt valabile pentru perioada 14-30

aprilie 2001, 11-31 sepembrie 2001.

Toate seviciile agenţiei Nova Turism sunt asigurate de specialişti cu experienţă de

peste 15 ani în domeniu.

1.7 Model de contract utilizat de agenţia Nova Turism

In continuare voi prezenta un exeplu de contract încheiat între SC Ambasador şi Nova

Turism.

Principalele capitole sunt:

Prezentarea părţilor

Obiectul contractului

PRESTATORUL este de acord să pună la dispoziţia BENEFICIARULUI spaţiile de

cazare şi seviciile turistice în structura şi tarifele prevăzute în anexa Nr 1.Tarifele pentru

cazare includ micul dejun şi TVA.

Valoarea contractului

Valoarea contractului este trecută în dolari şi în lei la cursul interbancar la care se face

facturarea.

Pagina 16 din 62

Page 16: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Rezervarea serviciilor se face de către PRESTATOR pe baza comenzilor emise de

BENEFICIAR în scris, cu minim 10 zile înaintea începerii sejurului şi confirmate în scris de

către PRESTATOR.

Decomandările vor fi făcute în scris, cu 48 de ore înaintea datei de începere a

sejurului şi vor purta semnătura de primire a PRESTATORULUI.

Decomandările făcute în mai puţin de 24 de ore vor fi penalizate cu 50% din valoarea

unei nopţi de cazare.

Neprezentările vor fi facturate la valoarea integrală a seviciilor comandate pentru

prima zi de sejur, după care comanda se anulează, iar la alimentaţie publică se facturează

contravaloarea produselor ce nu pot fi valorificate.

Pentru realizări deosebite se acordă facilităţile prevăzute în anexă. De asemenea se

acordă facilită~i pentru week-end, respectiv pentru zilele de vineri - sâmbătă duminică,

comision de 10% la tariful de cazare, exclusiv micul dejun.

Plăti

Plata serviciilor se face în felul următor:

În USD dacă există aprobare de la BNR pentru contul în valută;

În lei la cursul oficial al dolarului, modificabil la fiecre sfârşit de săpămînă în funcţie

de rata de schimb leu/dolar SUA;

Plăţile se fac cu CEC sau cu ordin de plată în baza facturilor emise de PRESTATOR,

în maxim 10 zile lucrătoare de la data primirii facturilor de către BENEFICIAR.

Sumele până la plafonul legal admis, vor fi plătite cu numerar in aceeaşi termeni la

casieria PRESTATORULUI.

Neplata în termen atrage o penalizare de 0,5% pe zi asupra sumei de achitat.

În cazul în care în termen de 30 de zile de la plecarea turistului, BENEFICIARUL nu

achită contravaloarea serviciilor, PRESTATORUL poate să rezilieze contractul, unilateral.

• La data intrării in vigoare a contractului, BENEFICIARUL va face dovada că a

depus în contul PRESTATORULUI un depozit care reprezintă media lunară a serviciilor

prestate şi neîncasate datorită circuitului normal al documentelor.

• Orice modificare a cestui contract va fi adusă la cunoştinţa BENEFICIARULUI în

scris, şi se va aplica în termen de 5 zile de la data comunicării.

• Reclamatii

Reclamaţiile privind calitatea şi cantitatea seviciilor plătite, vor fi făcute în scris de

către turist, delegat sau ghid înaintea plecării turiştilor din hotel.

Pagina 17 din 62

Page 17: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Reclamaţiile ulterioare vor fi analizate de cei doi parteneri, iar PRESTATORUL va

exprima in scris punctul de vedere, în termen de 5 zile lucrătoare.

Pentru reclamaţii care presupun restituiri de sume, PRESTATORUL va face cunoscut

punctul de vedere în termen de 5 zile lucrătoare de la primirea reclamaţiei.

Durata contractului nu se suprapune ca timp cu perioada pentu care hotelierul pune la

dispoziţie agenţiei de turism, contingentul de locuri şi alte servicii turistice. Durata

contractului este mult mai mare decât perioada de exploatare a contingentului.

Caracteristic preţurilor din turism este diferenţierea acestora, respectiv practicarea

unor preţuri diferite pentru acelaşi produs, funcţie de criterii care sunt în mare măsură

exterioare prestaţiei propriu-zise sau costurilor.

Astfel, acelaşi produs poate fi comercializat la preţuri diferite în funcţie de:

sezoanele turistice: extrasezon, sezon intermediar, vârf de sezon;

cel care comandă şi achită serviciile: un intermediar, o societate pentru salariaţii săi;

criteriile socio-profesionale legate de consumatorul final: turist - om de afaceri, străin

- autohton, copil - adult - student - pensionar;

volumul consumului: sejur lung - sejur scurt , grup - individuali, packet de servicii

complex - servicii separate;

momentul înscrieirii şi plăţii;

Uzual în contracte, şi în cazul modelului analizat de mine, de altfel, tarifele sunt

diferentiate:

- pe sezoane, de obicei 2 sau 3 la număr;

- pentru turişti individuali şi pentru grupuri, cu precizarea numărului minim de

persoane care constituie un grup;

În cazul contractului încheiat între Nova Turism şi Ambasador numărul minim de

persoane care compun grupul este de 10 persoane.

Trebuie ştiut că preţul aranjamentelor turistice este mai mic decât suma prestaţiilor

luate separat. Există însă şi hoteluri care în spatele unor aranjamente forfetare, "ascund"

preţuri, chiar superioare celor pentru prestaţiile luate separat, practică străină de deontologia

comercială.

În general, tarifele brute sunt tarife publice, afişate în recepţiile şi camerele de hotel,

ele fiind la nivelul celor încasate de prestatori de la turistul care li se adresează direct. Nivelul

comisionului este însă un element confidenţial al contractului şi pe care părţile nu-l pot face

public. Acelaşi caracter confidenţial îl au şi tarifele nete contractuale.

Pagina 18 din 62

Page 18: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Rezervarea serviciilor se face de către PRESTATOR pe baza comenzilor emise de

BENEFICIAR pe baza unor condiţii specifice fiecărui contract. Pentru contractul analizat de

mine rezervarea serviciilor se va face în scris, cu minimum 10 zile înaintea începerii sejurului

şi va terbui să fie confirmată în sris de către PRESTATOR.

Decomandările vor fi făcute în scris, cu 48 de ore înaintea datei de începere a

sejurului şi vor purta seemnătura de primire a PRESTATORULUI.

Decomandările făcute în mai puţin de 24 de ore vor fi penalizate cu 50% din valoarea

unei nopţi de cazare.

Răspunderea contractuală menţionează situaţiile în care aceasta este antrenată şi

măsurile reparatorii pe care părtile şi le datorează.

Principalele obligaţii ale intermediarului de vânzare sunt cele legate de utilizarea

contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat.

Principalele obilgaţii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la

contingent, prestarea serviciilor contractate atât cantitativ căt şi calitativ, în concordanţă cu

prevederile contractuale.

În cazul forţei majore, ambele părţi vor fi exonerate de orice responsabilitate.

Părţile se angajează să rezolve orice dispută pe cale amiabilă.

Contractul este încheiat în două exemplare: unul pentru PRESTATOR şi altul pentru

BENEFICIAR.

În concluzie, Nova Turism desfăşoară o activitate de turoperator şi este detinătoare da

bază materială contractată.

Spiritul agenţiei este: calitatea trebuie să devină o forţă pe zi ce trece. Ea s-a constituit

de 10 ani şi se constituie în factor de succes. Agenţia Nova Turism a înţeles mesajul calităţii

şi de aceea a câştigat un avantaj strategic însemnat. Afirm aceasta găndindu-mă numai la cota

de piaţă a agenţiei în raport cu celelalte agenţii private din Romănia: 20%

1.8.LICENTA DE TURISM ACORDATA

Pagina 19 din 62

Page 19: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pentru ca o societate comerciala sa poata presta serviciile de agentie turistica, trebuie

sa indeplineasca o serie de conditii si sa parcurga etapele precizate de urmatoarele acte

legislative:

(Ordinul Ministrului Turismului 185/1993 privind constituirea si utilizarea garantiei

financiare pentru agentiile de turism;

(Hotararea Gurvernului Romaniei 634/1994 privind acordarea licentelor si brevetelor

de turism;

(Ordinul Ministrului Turismului 207/1994 pentru aprobarea normelor metodologice

privind acordarea licentelor si brevetelor de turism;

(Ordinul Ministrului Turismului 87/1995 pentru modificarea normelor metodologice

privind acordarea licentelor si brevetelor de turism aprobate de Ordinul Ministrului

Turismului 207/1994.

In scopul asigurarii protectiei turistilor, agentiile de turism isi pot desfasura activitatea

numai in baza licentei de turism.

Licenta de turism este documentul prin care se atesta capacitatea agentiilor de turism

de a efectua, in conformitate cu reglementarile interne si acordurile internationale la care o

tara este afiliata, servicii in conditii de calitate si siguranta pentru turisti.

In functie de complexitatea obiectului de activitate al agentiei, licentele sunt de doua

categorii:

(licenta categoria A – agentii de turism care opereaza in domeniul turismului intern si

international, ca organizatori si vanzatori de programe si actiuni turistice;

(licenta categoria B – touroperatori interni si vanzatori de programe externe

organizate de agentiile cu licenta A.

Licentele sunt valabile pe o perioada de 5 ani.

Agentiile de turism a caror licenta de turism este de categoria B nu pot efectua

excursii in afara granitelor tarii si de aceea ei apeleaza la serviciile altor agentii (de exemplu

conduc turistii pana la granita si acolo ii predau altor agentii pentru a-i scoate din tara).

Documentatia de intocmit pentru obtinerea licentei de turism:

(Cererea de eliberare a licentei;

(Copia hotararii judecatoresti de infiintare a agentului economic sau copia autorizatiei

de functionare, iar in situatia in care din hotararea judecatoreasca nu rezulta obiectul de

activitate se va anexa si copia actului constitutiv;

(Copia certificatului de inmatriculare la Registrul Comertului;

Pagina 20 din 62

Page 20: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

(Dovada constituirii fondului de garantie: scris, de garantie bancara sau angajament de

plata;

(Copia brevetului de turism a persoanei care conduce activitatea de turism;

(Copia contractului de munca al persoanei care detine brevetul de turism, inregistrat la

Directia de munca si protectie sociala a judetului sau municipiului Bucuresti;

(Copia actului de detinere a spatiului pentru agentie si a filialelor acesteia;

(Fisa de prezentare a agentiei si a eventualelor filiale;

(Formularul biletului de turism pentru asigurarea serviciilor turistice;

(Copia ordinului de plata privind transferul in contul Oficiului de Autorizare si

Control a contravalorii prestatiilor efectuate de acesta – cont de trezorerie nr. 645170256

BCR – sector 5.

Documentatia de intocmit pentru inscrierea filialei unei agentii de turism:

(Cerere de inscriere a filialei;

(Copia actului de detinere a spatiului pentru filiala inscrisa, fisa de prezentare a

filialei;

(Originalul licentei de turism a agentiei de turism;

(Copia documentului privind plata in contul OACT a contravalorii prestatiei

efectuate;

(Contractul de munca inregistrat la Directia de munca a persoanei ce detine brevet de

turism, in cazul filialei cu sediul in alta localitate decat agentia / contractul de munca al

persoanei calificate, inregistrat la Directia de munca, in cazul in care filiala are sediul in

aceeasi localitate cu agentia.

Etapele de parcurs pentru brevetare si licentiere:

(Obtinerea brevetului de turism a conducatorului agentiei, de la Ministerul

Turismului;

(Constiturea garantiei financiare;

(Depunerea documentatiei pentru licenta la Ministerul Turismului, ce consta in: cerere

de eliberare a licentei de turism (cerere tip); copia hotararii judecatoresti de infiintare a

agentului economic si a statutului societatii; copia certificatului de inmatriculare la Registrul

Comertului; dovada constituirii garantiei financiare; copia contractului de munca al

managerului societatii, detinator de brevet; copia brevetului de manager in turism; copia

Pagina 21 din 62

Page 21: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

actului de detinere a spatiului; fisa de prezentare a agentiei (fisa tip); macheta voucher-ului

utilizat.

Licenta se elibereaza dupa maxim 30 zile de la data depunerii documentatiei

complete. Aceasta trebuie afisata in agentie intr-un loc vizibil impreuna cu brevetul si o carte

de impresii, pentru a fi cunoscute de beneficiarii de servicii.

In tara noastra conditia necesara functionarii unei agentii de turism este existenta

brevetului de turism eliberat de Ministerul Turismului.

Sunt doua tipuri de brevete de turism:

(brevet de turism categoria A: pentru obtinerea lui sunt necesare in mod obligatoriu

studii superioare si vechime de 10 ani;

(brevet de turism categoria B: pentru obtinerea lui nu sunt necesare studii superioare,

ci doar 15 ani vechime.

Documentatia de intocmit pentru eliberarea brevetului de turism:

(Cerere, curriculum vitae; copia actului de identitate;

(Dovada privind detinerea dreptului de munca in Romania, in cazul cetatenilor straini;

(Copii legalizate ale actelor de studii si de calificare, alte documente care atesta

absolvirea unor cursuri de specializare si perfectionare profesionala in domeniu;

(Documente de atestare a perioadei lucrate in turism:

copia cartii de munca, avizata de Camera de munca;

copia contractului de societate pentru persoanele care au desfasurat activitatea in

calitate de asociati ai societatii;

copia certificatului de clasificare sau copia licentei de turism;

(Atestatul de limba straina de circulatie internationala, cu exceptia cabanierilor si a

directorilor agentiilor de turism detailiste;

(Atestatul de limba romana pentru cetatenii straini, certificat de cazier judiciar;

(Caracterizare asupra activitatii desfasurate in domeniul turismului, de la ultimul loc

de munca;

(Copia documentului privind plata in contul OACT a contravalorii prestatiei

efectuate.

Si in cazul brevetelor de categoria A si a celor de categoria B este necesar un atestat

intr-o limba straina din cele cinci de circulatie internationala (engleza, franceza, germana,

spaniola si rusa).

Pagina 22 din 62

Page 22: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

In baza brevetului de turism si in baza solicitarii la Ministerul Turismului se acorda

licente de turism.

Documentatia de intocmit pentru preschimbarea brevetelor eliberate cu termen limitat

in brevete cu termen nelimitat:

(Cerere de schimbare a brevetului; curriculum vitae;

(Documentele de atestare a perioadei lucrate in turism (copia cartii de munca /

contractului de societate / certificat de clasificare / copia licentei de turism);

(Originalul brevetului de turism;

(Copia documentului privind plata in contul OACT a contravalorii prestatiei

efectuate;

(Acte care sa ateste situatia actualizata a pregatirii profesionale;

(Absolventii de studii superioare care indeplinesc conditia de vechime in turism au

dreptul la prelungirea valabilitatii brevetului pe termen nelimitat fara absolvirea cursului de

pregatire manageriala;

(Criteriul privind activitatea in turism se reduce cu 50% in situatia in care solicitantul

de brevet face dovada absolvirii unui curs de formare manageriala specific functiei.

Protectia fata de agentii si organizatorii de turism

Avand in vedere caracterul particular al deplasarilor persoanelor ca turisti, precum si

necesitatea securitatii si protectiei lor, guvernele prevad dispozitii speciale, care

reglementeaza relatiile intre turisti si intermediarii de voiaje in urmatoarele situatii:

Falimentul agentului sau organizatorului de voiaje, eventualitate contra careia unele

guverne solicita cautiuni sau garantii financiare din partea agentilor de voiaj, pentru ca acestia

sa-si poata exercita profesia. In cazul in care survine inchiderea firmei sau falimentul, sumele

respective sunt folosite pentru despagubirea turistilor.

Pierderi sau accidente – regula urmata de catre agentul de voiaj este ca, in caz de

pierdere ale unor bunuri sau accidente ale turistului, sa transmita responsabilitatea

organizatorului de voiaje, acesta urmand sa se adreseze prestatorului din culpa caruia s-a

produs pierderea sau accidentul. Exista unele cazuri cand fie agentul, fie organizatorul de

voiaje sunt considerati responsabili ai unei pierderi sau a unui accicent care le poate fi atribuit

ca urmare a actiunii sau omisiunii lor fata de client.

Pagina 23 din 62

Page 23: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Insatisfactia clientului – cu privire la serviciile ce i-au fost furnizate de catre

organizatorul de voiaje poate avea cauze subiective sau obiective.

Insatisfactia bazata pe cauze obiective (cum ar fi serviciile inferioare calitativ celor

descrise) este in general reglementata de legile tarii emitatoare sau a celei primitoare care si-a

elaborat strategia promotionala. In ultimii ani a fost elaborata si o legislatie foarte stricta in

majoritatea tarilor industrializate, cu scopul de a proteja consumatorul. De aceea,

organizatorii de voiaje trebuie sa verifice cu minutiozitate fiecare detaliu al comoditatilor

oferite, ceea ce este destul de dificil cand voiajul are loc in strainatate.

Daca insatisfactia este de ordin subiectiv, procedura obisnuita consta in transmiterea

responsabilitatilor de la agentul la organizatorul de voiaje, cu conditia ca sa nu se

demonstreze ca increderea clientului se baza pe promisiunile facute personal de catre agentul

de voiaje. In oricare din cazuri aceste conflicte ce decurg din insatisfactia subiectiva sunt, in

general, rezolvate prin arbitaj si nu prin justitie.

1.9.CIRCULATIA TURISTICA

La serviciile agentiei “NOVA TURISM” apeleaza anual un numar mare de turisti

romani si straini. Pentru anul 1997 si 1998 numarul acestora se cifra la:

Tabel 1.2 –

Evolutia

lunara a

numarului de

turisti

LUNA

NUMARUL DE TURISTI Coeficientii de sezonalitate lunari

(%)

1997 1998 1997 1998

Ianuarie 72 64 3,27 2,56

Februarie 64 58 2,90 2,32

Martie 89 95 4,04 3,80

Aprilie 110 122 4,99 4,88

Mai 120 138 5,45 5,52

Pagina 24 din 62

Page 24: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Iunie 272 347 12,35 13,89

Iulie 229 293 10,40 11,73

August 289 364 13,13 14,57

Septembrie 218 228 9,90 9,13

Octombrie 140 148 6,36 5,92

Noiembrie 258 280 11,72 11,21

Decembrie 340 360 15,44 14,41

TOTAL 2.201 2.497 100 100

Sursa: date interne ale agentiei.

Sezonalitatea reprezinta, in activitatea turistica, un fenomen frecvent intilnit, cu

amploare deosebita, cu multiple consecinte asupra satisfactiei turistilor si rezultatelor

economico-financiare ale agentiei de turism1.

Formula de calcul a coeficientului de sezonalitate este:

T Ian 0 / T0 = 72/2201 = 3,27. Se calculeaza ca procent.

Alti indici ai sezonalitatii turistice sunt2:

(coeficientul lunar de trafic care se calculeaza ca raport intre numarul de turisti din

luna cu trafic maxim (LM) si numarul de turisti din luna cu trafic minim (lm).

pentru anul 1997:

Cl = LM / lm = 340/64 = 5,31.

pentru anul 1998:

Cl = LM / lm = 364/58 = 6,27.

(coeficientul concentratiei lunare se calculeaza prin raportarea numarului de turisti din

luna cu cele mai multe sosiri la numarul total de turisti dintr-un an (At).

pentru anul 1997:

Cc = LM / At = 340/2.201 = 0,15.

Pagina 25 din 62

Page 25: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

1 Rodica Minciu, Gabriela Tigu, Economia turismului – caiet de probleme, proiecte si referate, Bucuresti, 1997, p. 46.

2 Cristiana Cristureanu, Economia si politica turismului international, Ed. Abeona, Bucuresti, 1992, p. 35.

pentru anul 1998:

Cc = LM / At = 364/2.497 = 0,14.

Dupa cum se observa in tabel, numarul de turisti inregistrati in primul semestru

(ianuarie-martie) este cel mai redus. In aceasta perioada de timp se organizeaza excursii

interne de durata scurta (1-2 zile) si se primesc turisti straini ocazionali.

Incepand cu luna aprilie se pregateste sezonul, se contacteaza agentiile de turism

partenere, hotelurile, se calculeaza preturile pentru serviciile oferite, se fac contracte, se

negociaza. Din luna iunie numarul turistilor creste vertiginos datorita faptului ca ne aflam in

plin sezon estival.

Luna cu cel mai mare numar de turisti este august, datorita atat afluxului mare de

turisti interni, cat si externi.

Incepand cu luna septembrie se observa inceputul unui declin in ceea ce priveste

numarul turistilor. O oarecare revinire se observa in luna decembrie cand se formeaza grupele

pentru Revelion si pentru petrecerea sarbatorilor de iarna.

Numarul mediu de turisti calculati pentru anul 1997 este de:

Tz = 2201/365 ≈ 6 turisti/zi,

iar pentru anul 1998 de:

Tz = 2497/365 ≈ 8 turisti/zi.

Durata medie de sejur reprezinta intervalul de timp in care turistii beneficiaza de

serviciile agentiei. Acest indicator reflecta posibilitatea agentiei de a retine prin oferta ei pe

turistii care o solicita. Pentru calculul acestui indicator se foloseste formula de mai jos:

Pagina 26 din 62

Page 26: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Sm = Zt/T;

in care: Sm = durata medie de sejur;

Zt = numarul total de zile-turist (se obtine din inregistrarile agentiei, prin insumarea

numarului de zile de sedere ale fiecarui turist);

T = numarul total de turisti.

Tabel 1.3 –

Evolutia

lunara a

numarului

de zile/turist

LUNA

Numar de turisti Numar de zile-turist

Romani Straini TOTAL Romani Straini TOTAL

Ianuarie 52 12 64 212 98 310

Februarie 45 13 58 187 65 252

Martie 78 17 95 236 101 337

Aprilie 98 24 122 324 143 467

Mai 119 19 138 340 126 466

Iunie 270 77 347 1371 485 1856

Iulie 215 78 293 1490 498 1988

August 261 103 364 1837 698 2535

Septembrie 145 83 228 568 328 896

Octombrie 118 30 148 316 200 516

Noiembrie 234 46 280 980 176 1156

Decembrie 259 101 360 1095 462 1557

TOTAL 1.894 603 2.497 8.956 3.380 12.336

Sursa: date interne ale agentiei.

Sm / total turisti = 12.336/2.497 = 4,94 zile ≈ 5 zile.

Sm / turisti straini = 3.380/603 = 5,6 zile ≈ 6 zile.

Sm / turisti romani = 8.956/1.894 = 4,72 zile ≈ 5 zile.

Pagina 27 din 62

Page 27: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

In ceea ce priveste situatia sistemului indicatorilor fortei de munca, situatia se prezinta

in modul urmator:

(fondul calendaristic standard este de 2.920 ore/an (8 ore/zi x 365 zile/an);

(fondul maxim disponibil este de 2.504 ore/an (s-au scazut din fondul calendaristic

duminicile si sarbatorile legale pe care le acorda agentia);

(fondul de timp lucrat efectiv de o persoana in agentie se situeaza in jurul cifrei de 6

ore/zi, restul de 2 ore/zi reprezentand fondul de timp neutilizat.

CAPITOLUL 2

HOTELUL – IN CALITATE DE PARTENER AL AGENTIEI “NOVA TURISM”

2.1. INDUSTRIA HOTELIERA – COMPONENTA A

INDUSTRIEI TURISTICE

In literatura de specialitate au fost formulate mai multe definitii ale ofertei turistice.

Din multitudinea acestora retinem urmatoarele: Oferta turistica cuprinde resursele turistice

naturale si antropice, echipamentul de “productie” a serviciilor turistice, masa de bunuri

alimentare, industriale destinate consumului turistic, forta de munca specializata in activitati

specifice, infrastructura turistica si structurile de primire, conditiile de comercializare

(preturi, tarife, facilitati)1.

Principalele particularitati ale ofertei turistice sunt:

(compexitatea – se refera la structura, elementele componente. In functie de motivatia

dominanta a consumatorilor, oferta turistica se clasifica in: oferta turismului de vacanta,

oferta turismului cultural, oferta turismului de afaceri, oferta turismului balnear;

(rigiditatea – consta in: imobilitate, imposibilitatea stocarii, lipsa de adaptabilitate la

variatiile sezoniere etc.;

(substituirea – se refera la utilizarea ofertei in alte scopuri (congrese, afaceri) decat cel

sezonier.

Pagina 28 din 62

Page 28: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Fiecare componenta a ofertei turistice creeaza o piata turistica individualizata prin

potentialul uman, material si natural pe care il implica si a carui dezvoltare este in corelare cu

dezvoltarea economica a tarii careia ii apartine.

Pe masura dezvoltarii fenomenului turistic, productia turistica cunoaste o diviziune a

muncii, o specializare inalta, pe segmente de activitati turistice. Toate aceste categorii de

activitati turistice reprezinta prin excelenta industria turistica.

1 Cristiana Cristureanu, Economia si politica turismului international, Ed. Abeona, Bucuresti, 1992, p. 120.

Mai explicit, industria turistica cuprinde o varietate mare de afaceri ce urmaresc

indeplinirea unui singur scop ce au in comun, si anume: furnizarea de produse si servicii

necesare sau dorite de catre calatori.

Aceasta industrie este una dintre cele mai mari industrii ale lumii. Pe plan mondial,

industria turistica inregistreaza mai mult de 10% din PNB al lumii sau mai mult de 2 trilioane

$ din valoarea totala mondiala a cheltuielilor de consum la inceputul anilor 19901.In literatura de specialitate americana, “hospitality industry” desemneaza ansamblul activitatilor ce furnizeaza servicii de cazare si/sau alimentie,

plus serviciile institutionale de asigurare a alimentatiei. Prin servicii institutionalizate intelegem acele servicii care nu se presteaza publicului calator. “Hospitality

industry” este reprezentata de industria hoteliera si de “catering”.

Dupa definitia data de literatura de specialitate engleza, cateringul reprezinta industria

servciilor de alimentatie.

Industria turistica se caracterizeaza prin structuri care se conditioneaza reciproc.

Printre acestea avem sectorul hotelier care, figurativ, corespunde atat caracteristicilor

industriei grele, cat si industriei de manopera2:

(industria grea, prin importanta investitiilor de efectuat, cat si prin capitalul pe care il

imobilizeaza pe termen lung si mediu corespunde constructiei imobiliare;

(industria de manopera, isi asociaza activitatea de servicii, care corespunde

functionarii hotelurilor si necesita un important numar de lucratori per camera, in special in

unitatile de categorie superioara.

Pentru a da o definitie industriei hoteliere, vom defini mai intai hotelul. In literatura

engleza, hotelul este definit adesea ca fiind stabiliment de natura permanenta, cu cel putin

Pagina 29 din 62

Page 29: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

patru camere ce ofera cazare si mic dejun pe baza unui contract de scurta durata si care

furnizeaza anumite standarde minime ale serviciilor aferente.

1 Gabriela Stanciulescu, Tehnica operatiunilor de turism, Ed. All Educational, Bucuresti, 1998, p. 9.

2 Fr. Vellas, Turismul – tendinte si previziuni, Ed. Walforth, Bucuresti, 1994, p. 77.

Dupa legislatia romaneasca, definitia hotelului este prezentata in Ordinul Ministerului

Turismului 220 pentru aprobarea normelor si a criteriilor privind clasificarea pe stele si

categorii de incadrare a structurilor de primire, publicat in M.O. din 25 septembrie 1995.

Conform acestei reglementari, “hotelul” este structura de primire amenajata in cladiri

sau corpuri de cladiri, care pune la dispozitia turistului camere, garsoniere, apartamente

dotate corespunzator si asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptii si spatii de

alimentatie in incinta.

In intelesul ambelor definitii, spatiile de alimentatie sunt incluse in hotel si nu se

adauga la acestea. Mai mult, ele sunt amenajate corespunzator pentru a asigura servirea de

catre un personal specializat corespunzator.

Industria hoteliera sau sectorul hotelier acopera doar hotelurile, motelurile, hotelurile

plutitoare, pensiunile. Activitatile din sectorul hotelier ar putea fi rezumate prin prin activitati

de cazare si restauratie (alimentatie hoteliera).

Dupa cum se observa, industria hoteliera exclude structurile de primire care nu au

spatii de alimentatie incluse in ele sau pe acelea care au doar posibilitatea de a-si pregati masa

in incinta. Astfel de structuri de primire sunt: vile, bungalow-uri, sate de vacanta, cabane,

camere de inchiriat la locuinte familiale, ferme agro-turistice. Principala activitate a acestor

structuri de primire se refera doar la serviciul de cazare.

In tara noastra, in privinta hotelurilor, din totalul de 811 unitati, 637 (78,5%) se afla

inca in proprietate publica, 63 (7,8%) in proprietate privata, 22 (2,7%) in proprietate mixta,

iar 90 (11,1%) de hoteluri in alte forme de proprietate1.

In ceea ce priveste hotelaria in lume, capacitatea hotelurilor si a unitatilor similare a

atins in 1991 peste 11,3 milioane de camere2 (vezi tabelul 2.1.).

Pagina 30 din 62

Page 30: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

1 Economia turismului si a mediului inconjurator

2 Fr. Vellas, Turismul – tendinte si previziuni, Ed. Walforth, Bucuresti, 1994, p. 78.

Industria ospitalitatii inseamna, in consecinta, industria serviciilor de cazare si

industria serviciilor de alimentatie, care sunt consumate in afara de locuinta individuala sau

familiala. Mai departe, industria serviciilor de cazare cuprinde industria serviciilor de cazare

primara, reprezentata de industria hoteliera (activitati de cazare si alimentatie) si de industria

serviciilor de cazare secundara, care indeplinesc doar servicii de cazare.

Industria hoteliera este reprezentata in acest fel de industria serviciilor de primire

turistica primare (activitati de cazare si alimentatie), adica de totalitatea structurilor de

primire care furnizeaza servicii de cazare si alimentatie a turistilor (hotel, motel, pensiuni,

hanuri). Totusi, vom accepta ca, prin extensie, industria hoteliera sa desemneze toate

structurile de primire turistice, atunci cand se vorbeste in general.

Industria serviciilor de primire turistice secundare este reprezentata de

totalitatea structurilor de primire care ofera doar servicii de cazare: vile, cabane,

bungalow – uri, sate de vacanta, campinguri, ferme agro – industriale, camere de locuit

inchiriate de la particulari.

Figura 2.1 – Industria ospitalitatii

Sursa: Gabriela Stanciulescu, Tehnica operatiunilor de turism, Ed. All, Bucuresti,

1998, p. 8.

Tabel 2.1 - Capacitatea hotelurilor si a unitatilor asimilate, mapamond, 1998-1991

- numar camere - 1988 1989 1990 1991

Pagina 31 din 62

Industria serviciilor de

alimentatie

Activitati de sprijin

Activitati de organizare de conferinte si

conventii

Industria serviciilor de

cazare

Industria turistica

Page 31: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

SUBREGIUNI

Africa

%

298.824

2,81%

307.688

2,81%

327.443

2.94%

334.363

2,95%

Asia de Est si Pacific

%

1.035.149

9,75%

1.110.123

10,16%

1.196.702

10,77%

1.276.268

11,28%

Americi

%

4.058.143

38,25%

4.175.512

38,22%

4.304.477

38,77%

4.362.202

38,56%

Europa

%

4.954.511

46,70%

5.046.584

46,20%

4.986.629

44,91%

5.057.598

44,70%

Orientul Mijlociu

%

147.802

1,39%

163.278

1,49%

163.534

1,47%

159.284

1,40%

Asia de Sud

%

113.154

1,06%

119.343

1,09%

122.567

1,10%

122.927

1,08%

Sursa: F. Vellas; Turismul – tendinte si previziuni, Ed. Walforth, Bucuresti, 1994, p.

79.

In regiunea tarilor din Asia de Est si Pacific, intre 1985 si 1991, oferta hoteliera a

progresat cel mai mult, cu 32,25%. In schimb Europa, in aceeasi perioada, inregistreaza o

crestere de numai 5,93%.

2.2. FORME DE EXPLOATATIE ALE HOTELURILOR

Hotelaria este forma traditionala de cazare turistica. Ea a devenit o activitate

economica integrata, mare creatoare de locuri de munca directe si indirecte, importanta sursa

de venituri valutare.

Hotelul este o unitate comerciala de cazare care ofera camere sau apartamente

mobilate spre inchiriere pe noapte, saptamana sau luna, unei clientele de tranzit, sau unei

clientele de sejur, dar care, in afara unor exceptii, nu-si stabileste aici domiciliul. Hotelul

poate avea bar, restaurant si servicii compelementare. El poate fi exploatat tot anul sau in

mod sezonier. Hotelaria ofera principalele capacitati de cazare in tarile industrializate. Totusi,

Pagina 32 din 62

Page 32: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

locul sau relativ in ansamblul mijloacelor de cazare este in scadere, si structura sa cunoaste

profunde transformari. Hotelurile mici, independente, cu gestiune familiala sunt in scadere, in

timp ce lanturile hoteliere cunosc o expansiune rapida.

Inteaga traditie de cateva secole, cu bulversarea evolutiei din ultimele decenii, a

consacrat pe plan mondial doua forme fundamentale de exploatatie: hoteluri independente si

lanturi hoteliere integrate. Independenta consta in autonomia juridica, financiara si

patrimoniala a intreprinderii hoteliere, ca entitate economica de sine statatoare.

In prezent, in lume, un principiu de baza al exploatarii unui hotel este considerat a fi

disocierea fondului de comert, pe de o parte si a patrimoniului imobiliar, pe de alta parte, ca

alternativa a societatii unice1.

2.2.1. HOTELURILE TIP EXPLOATATIE INDIVIDUALA

In lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structrura de lant

hotelier se inscriu in categoria hotelurior tip expoatatie individuala. Cu acelasi sens se

folosesc si alti termeni: hoteluri solitare, hoteluri traditionale, hoteluri independente izolate

sau hoteluri tip exploatatie familiala, activitate hoteliera artizanala.

Cazul tipic este reprezentat de hotelurile exploatatie familiala, de 1* - 2*, chiar 3*, cu

capacitate relativ redusa.

Ierarhia interna din cadrul structurii organizatorice o copiaza frecvent pe cea din sanul

familiei: functiile de directie si receptie constituie atributul sotului, sotiei, copiilor sau

apropiatilor familiei. Majoritatea hotelurilor nu utilizeaza mai mult de cinci lucratori.

In general, functiile de proprietar si exploatant sunt indeplinite de una si aceeasi

persoana, fie in cadrul unei societati, fie prin intermediul a doua societati, dintre care

societatea de exploatare inchiriaza cladirea proprietate a societatii imobiliare.

1 N. Lupu, Hotelul –Economie si management, Ed. All Edcational, Bucuresti, 1998, p. 100.

In anumite situatii insa, proprietarul poate fi interesat sa incredinteze unui tert

(exploatant individual sau societate) exploatarea si gestiunea hotelului, in schimbul unei

redevente. Cu acest prilej se va incheia un contract de locatie a gestinuii, eventual – in cazul

existentei a doua societati – si un contract de inchiriere a patrimoniului imobiliar.

Pagina 33 din 62

Page 33: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Contractele se incheie pe o periada determinata, timp in care locatarul exploateaza pe

contul sau fondul de comert inchiriat. Pe termen lung aceasta formula se dovedeste riscanta,

de aceea se recomanda locatia gestiunii ca o solutie provizorie, pe termen scurt, care poate

precede vanzarea sau instrainarea pe alta cale a fondului de comert.

Hotelurile tip exploatatie individuala sunt amplasate in toate zonele. Rentabilitatea lor

depinde tocmai de amplasament, precum si de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai

bune rezultate le inregistreaza hotelurile amplasate in zonele cu afluenta turistica ridicata tot

timpul anului (de exemplu, centrul marilor orase). Un spatiu predilect il constituie si

localitatile mici, mediul rural chiar, hotelurile amplasate aici beneficiind, cel mai adesea, de o

clientela familiala, in perioadele traditionale de vacanta. De altfel, clientela de agrement, in

sens larg, se dovedeste segmentul cel mai sensibil la atuurile hotelurilor tip exploatatie

individuala, anume diversitatea ofertei si respectul pentru traditie.

Cu reale dificultati se confrunta hotelurile – numeroase - amplasate in zonele de

litoral si chiar de munte, unde fenomenul sezonalitatii circulatiei turistice se manifesta cu

intensitate. Nepacerilor cauzate de sezonalitatea activitatii turistice li se adauga, intr-un plan

mai general, concurenta acerba a lanturilor hoteliere, care capteaza interesul clientelei de

afaceri si a celei aflate in tranzit. Multi hoteleri independenti cedeaza, afiliindu-se la un lant

hotelier voluntar sau incheind un contract de fransiza sau de management cu un lant integrat,

fara insa ca pe aceste cai sa se asigure intotdeauna rezolvarea problemelor specifice.

Hotelurile tip exploatatie inividuala cu caracter familial nu exclud existenta unor

hoteluri independente cu o buna notorietate proprie, hoteluri de clasa, cu traditie, a caror

firma poate fi inregistrata ca marca. Aceste hoteluri sunt mai degraba exceptia de la regula.

2.2.2. LANTURILE HOTELIERE VOLUNTARE

Lanturile voluntare au ca scop gruparea hotelerilor independenti pentru a face fata

concurentei lanturilor integrate si pentru a promova cererea clientelei nationale si straine

fidelizand-o.

Un lant hotelier voluntar este o uniune benevola de hotelieri independenti, care –

oferind un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului si al sreviciului,

desi diferentiat din punct de vedere al arhitecturii si amenajarii – promoveaza si dezvolta o

marca unica1. Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la inceput sa respecte anumite norme.

De regula, un lant voluntar se creaza la initiativa unui grup de hotelieri, pe care ii

leaga apartenenta la o anumita regiune si care – propunandu-si sa ofere un produs turistic

Pagina 34 din 62

Page 34: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

relativ tipizat – definesc un numar de criterii obligatorii, mai mult sau mai putin restrictive.

Multe dintre lanturi reusesc sa defineasca un produs tip, suficient de diferentiat prin tematica,

ceea ce le confera o pozitionare comerciala distincta. Treptat, lanturile hoteliere voluntare isi

extind cercul aderentilor la scara nationala sau chiar internationala.

Fiecare aderent isi pastreaza independenta juridica si financiara. Esenta actiunilor

intreprinse vizeaza adoptarea si aplicarea unei strategii promotionale si comerciale comune.

De altfel, uneori, lanturile hoteliere voluntare au fost numite si lanturi de publicitate.

In Franta, dintre cele 40 de lanturi hoteliere voluntare, majoritatea include 20 si 200

de hoteluri. In acelasi timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente fac parte, concomitent,

din mai multe lanturi hoteliere voluntare.

Principalele avantaje oferite de un lant voluntar unitatilor aderente sunt urmatoarele

“efecte de lant”2:

1 N. Lupu, Hotelul – Economie si management, Ed. All Educational, Bucuresti, 1998, p. 100.

2 Fr. Vellas, Turismul – tendinte si previziuni, Ed. Walforth, Bucuresti, 1994, p. 86.

(editarea de ghiduri si brosuri pentru promovarea fiecarui hotel, cu difuzarea in toate

hotelurile lantului, prin touroperatori, agentii de turism, si prin SOFT (Serviciile Franceze de

Turism in strainatate);

(lansarea de campanii de promovare si de publicitate in tara si strainatate;

(participarea la un sistem de rezervare cel mai adesea centralizat si informatizat;

(posibilitatea de a se asocia cu grupuri comerciale pentru echipamente hoteliere;

(asistenta tehnica si consultanta de gestiune.

Aceste numeroase avantaje permit unui mic hotel independent sa fie prezent pe piata

turistica internationala, pastrandu-si toata libertatea de administrare.

Coerenta politicilor comerciale si serviciile propuse aderentilor difera de la un lant la

altul. Unele lanturi au mijloace restranse de actiune – urmare a unui numar insuficient de

aderenti – notorietate limitata (pe care o imagine favorabila nu poate sa o compenseze),

credibilitate aproximativa. Altele insa, creaza produse cu tema si desfasoara o activitate

apropiata de cea a lanturilor hoteliere integrate: impun norme, intreprind actiuni de marketing

direct (mailing), intocmesc si utilizeaza fisiere cu clientii, efectueaza controale de calitate,

dispun de agenti de vanzari, pun la dispozitie produse de primire cu sigla (sapun etc.). Cu

privire la verigile lantului, daca un numar insuficient limiteaza mijloacele de actiune, nici un

Pagina 35 din 62

Page 35: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

numar foarte mare nu se dovedeste benefic. In acest caz, produsul turistic va fi mai putin

omogen, iar imaginea de marca mai putin coerenta.

2.3. LANTURILE HOTELIERE INTEGRATE

Prima grupare cuprinzand mai multe hoteluri standardizate, legate intre ele prin

formule complexe de exploatatie, a aparut in Statele Unite. In 1919, Conrad HILTON

deschidea primul sau hotel de lant, definind, in acelasi timp, calauza care va sta la baza

conceptiei tuturor hotelurilor care-i vor purta numele.

2.3.1. CONSIDERATII GENERALE

Una din coordonatele majore ale strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri

hoteliere o constituie segmentarea ofertei. Astfel se urmareste satisfacerea mai multor

segmente de clientela asigurandu-se obtinerea unui grad ridicat de ocupare a camerelor.

Majoritatea grupurilor hoteliere isi particularizeaza oferta prin conditiile oferite oamenilor de

afaceri: centre de afaceri, rezolvarea rapida a formalitatilor la sosirea si plecarea clientilor,

“all-suite hotels” etc.

Practic, segmentarea ofertei unui grup se concretizeaza prin crearea si dezvoltarea mai

multor lanturi hoteliere integrate, care propun produse proprii, fiecare in parte distingandu-se

de celelalte. De fapt, o astfel de strategie reprezinta una din optiunile posibile. Grupurile

hoteliere, in functie de specificul lor, dar si de numarul de hoteluri, se impart in trei categorii:

(grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanturi, potrivit optiunii strategice enuntate;

(grupuri hoteliere care dezvolta un lant “independent”, unic;

(grupuri care si-au creat o retea de unitati cu activitate hoteliera de tip club (cel mai

cunoscut exemplu este CLUB MEDITERANEE).

Un lant hotelier, in general, este un ansamblu de unitati operationale (hoteluri), care se

adreseaza unui segment de clientela determinat, sub o aceeasi marca si in cadrul unei logistici

comerciale comune. Lanturile hoteliere integrate ofera un produs coerent si omogen, sub

directia unui stat major unic. Acest stat major de directie planifica extinderea lantului,

Pagina 36 din 62

Page 36: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

politica de infiintare de noi hoteluri, structura organizatorica, angajarea personalului,

pregatirea profesionala si asigura un sistem comun de gestiune. Lanturilor hoteliere integrate

le este caracteristica adoptarea unei strategii comune, impusa cu strictete de catre centrul unic

de decizie de la nivelul grupului.

Desi, in principiu, normele si standardele specifice sunt avute in vedere inca din faza

elaborarii proiectului tehnic de executie, in cazul lanturilor hoteliere de categorie superioara

se inregistreaza o tendinta de eliminare a standardelor rigide, conceptia unica de arhitectura si

amenajare interioara fiind particularizata pentru fiecare hotel in parte. Normele de produs

sunt inlocuite de normele de serviciu, astfel fiecarui hotel i se asigura o identitate proprie, iar

lantul hotelier devine mai interesant pentru potentialii afiliati, care nu vor fi nevoiti sa

modifice arhitectura si amenajarea hotelului lor.

Extinderea spatiala a lanturilor hoteliere evidentiaza trei situatii:

a) lanturi care acopera, in principal sau exclusiv, teritoriul national (marcile grupului

HILTON HOTELS, FORMULE 1, IBIS etc);

b) lanturi nationale, intr-o prima etapa, dar ulterior angajate intr-o extindere

internationala, urmare fie a legaturii cu companii aeriene (SOFITEL), fie a saturarii pietei

nationale (NOVOTEL), fie a suprafetei reduse a teritoriului national sau ingustimii cererii pe

piata turistica nationala;

c) lanturi care s-au orientat de la inceput catre destinatii externe, consecinta fie a

interesului manifestat pentru respectivele destinatii din partea companiilor aeriene – mama

(cazul INTER-CONTINENTAL HOTELS), fie a preocuparilor pentru diversificarea ofertei

pe piata turistica (grupul CLUB MEDITERANEE).

2.3.2. CLASAMENTELE MONDIALE

Clasamentul mondial ia in considerare – pentru fiecare grup in parte – ansamblul

hotelurilor care utilizeaza marci comerciale proprietate a grupului, inclusiv cele cu care

grupul are incheiate contracte. La scara mondiala, aceste hoteluri – practic ansamblul

lanturilor hoteliere integrate – detin 30% din numarul total de camere. Peste media mondiala

se situeaza, in primul rand, Statele Unite. De asemenea, in Franta, lanturile hoteliere integrate

reprezinta 30% din numarul de camere si peste 10% din numarul total al hotelurilor din

turism.

Pagina 37 din 62

Page 37: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Cele mai multe dintre marile grupuri hoteliere isi au originea peste ocean si se afla

sub control american. De altfel, se apreciaza ca peste 20% din cele aproximativ 12 milioane

de camere din hoteluri si unitati similare existente pe plan mondial – indiferent de forma de

exploatatie – se afla in Statele Unite (detin peste 50% din piata mondiala).

Tabel 2.2 - Topul

primelor 20

lanturi hoteliere

mondiale (1997)

LOC OCUPAT

LANTUL HOTELIER/SEDIUL SOCIAL CAMERE HOTELURI

1 HFS Inc. (Hospitality Franchising System)

Parsippany, New Jersey, Usa

490.000 5.300

2 Holiday Inn Worldwide

Atlanta, Georgia, USA

386.323 2.260

3 Best Western International

Phoenix, Arizona, USA

295.303 3.654

4 Accor

Evry, Franta

279.145 2.465

5 Choice Hotels International

Silver Spring, Colorado, USA

271.812 3.197

6 Marriott International

Washington DC, USA

251.425 1.268

7 ITT Sheraton Corp.

Boston, Massachusetts, USA

130.528 413

8 Promus Hotels

Memphis, Tennessee, USA

105.930 809

9 Hilton Hotels Corp.

Beverly Hills, California, USA

101.000 245

10 Carlson Hospitality Worldwide

Minneapolis, Minnesota, USA

91.177 437

11 Hyatt Hotels / Hyatt International

Chicago, Illinois, USA

80.598 176

12 Inter-Continental Hotels&Resorts 69.632 193

Pagina 38 din 62

Page 38: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

London, United Kingdom

13 Hilton International

Watford, United Kingdom

51.305 160

14 Grupo Sol Melia

Palma de Mallorca, Spain

47.371 203

15 Forte Hotels

London, United Kingdom

46.847 259

16 Doubletree Hotels

Phoenix, Arizona, USA

43.555 166

17 Westin Hotels&Resorts

Seattle, Washington. USA

42.897 97

18 Club Mediterranee SA

Paris, France

37.906 133

19 Societe du Louvre

Paris, France

36.059 567

20 La Quinta Inns

San Antonio, Texas, USA

32.096 249

Sursa: Revista “HOTELS”, iulie 1997.

HFS a fuzionat in 1997 cu CUC Int’l, rezultand Cendant Hotels Corp. care, impreuna

cu RCI (cel mai mare detinator si operator de structuri time – sharing) totalizeaza 1.000.000

camere la nivel global.

Holiday Inn Worldwide, proprietara Bass plc-UK a format in mai 1998, (dupa

achizitionarea companiei Saisons Group BV, proprietara lantului Inter-Continental

Hotels&Resorts) grupul BASS Hotels&Resorts plc UK.

ITT Sheraton Corp., proprietara lantului hotelier ITT Sheraton Corp. a fost

achizitionata in 1997, dupa o “batalie” de 10 luni cu Hilton International, de catre Sherwood

Lodging, proprietara si a lantului hotelier Westin Hotels&Resorts.

In iunie 1998, ca urmare a pierderii in 1997 a achizitiei lantului ITT Sheraton, Hilton

Hotels-USA si Hilton International au fuzionat, cu pastrarea aceleiasi marci comerciale.

Tabel 2.3 -Topul

primelor 10

lanturi hoteliere

LANTUL HOTELIER/SEDIUL SOCIAL CAMERE HOTELURI

Pagina 39 din 62

Page 39: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

mondiale (1998)

LOC OCUPAT

1 Cendant Corp.

Parsippany, New Jersey, USA

499.056 5.566

2 Bass Hotels$Resorts

Atlanta, Georgia, USA

465.643 2.621

3 Best Western International

Phoenix, Arizona, USA

300.000 3.800

4 Choice Hotels International

Silver Spring, Colorado, USA

292.282 3.474

5 Marriott International

Washington DC, USA

289.357 1.477

6 Accor

Evry, Franta

288.269 2.577

7 Starwood Hotels $ Resorts / Starwood Hotels

& Resorts Worldwide Inc.

Phoenix, Arizona, USA

213.238 653

8 Promus Hotel Corporation

Memphis, Tennessee, USA

178.802 1.119

9 Hilton Hotels Corp.

Beverly Hills, California, USA

101.891 255

10 Carlson Hospitality Worldwide

Minneapolis, Minnesota,USA

98.404 482

Sursa: Revista “HOTELS”, iulie 1998.

Principalele piete – tinta ale lanturilor hoteliere internationale si cerintele lor speciale

sunt prezentate in tabelul 2.4.

Tabel 2.4. – Principalele piete – tinta ale

lanturilor hoteliere si cerintele lor speciale

Principalele segmente tintite

Cerinte speciale

Salariatii companiilor: calatori in interes de Rezervari garantate;

Pagina 40 din 62

Page 40: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

afaceri care solicita cazare in timpul

deplasarii / lucrului in afara perimetrului

normal de munca, pentru care invariabil

compania plateste integral sau majoritatea

cheltuielilor.

Check-in / check-out rapid;

Servicii pentru businessmeni: convorbiri

telefonice / fax rapide, servicii de secretariat /

traduceri;

Camere tip business.

Calatorii de placere: cei care calatoresc

pentru scopuri non-lucrative, care isi platesc

singuri deplasarea. In unele cazuri acestia

pot fi salariati ai companiilor “off duty”

care pot fi insotiti de catre sotii.

Facilitati de divertisment;

Apreciaza corect raportul pret-calitate si au

simtul serviciilor de alimentatie-bauturi;

Servicii locale de rezervari si informatii

turistice.

Grupurile turistice: grupuri organizate pentru

calatorii de placere sau vacante, in tranzit

sau pentru o destinatie definita, ca parte a

unei calatorii simple sau circuit turistic.

Check-in / check-out pentru grupuri;

Facilitati de distractii / divertisment;

Locuri de adunari comune;

Puncte de colectare a corespondentei.

Grupurile pentru conferinte: grupuri

organizate care stau in hoteluri pentru a

participa la congrese, conferinte,

simpozioane, intruniri, competitii etc., care

pot avea loc in hotel sau in afara lui.

Check-in / check-out pentru grupuri;

Spatii pentru intruniri si facilitatile

adiacente;

Zone separate de restul clientilor pentru

servirea mesei;

O izolare relativa fata de restul clientilor.

Sursa: Organizatia Mondiala a Turismului – Madrid.

2.4. PREOCUPARI PENTRU PROTEJAREA MEDIULUI AMBIANT IN

HOTELURI

Turismul, mai mult ca oricare alt domeniu de activitate, este dependent de mediul

inconjurator, acesta reprezentand “materia sa prima”, obiectul si domeniul de activitate si de

desfasurare a turismului, fiind suportul sau cadru, purtatorul resurselor sale. Turismul se

desfasoara in mediu si prin mediu, “calitatea” acestuia putand favoriza sau nega activitatile

turistice.

In aceste conditii, relatia turism – mediu inconjurator are o semnificatie deosebita,

dezvoltarea si ocrotirea mediului inconjurator reprezentand conditia sine qua non a

Pagina 41 din 62

Page 41: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

turismului1, orice modificare produsa acestuia aducand prejudicii si potentialului turistic prin

diminuarea sau chiar anularea resurselor sale.

2.4.1. PROTEJAREA MEDIULUI IN HOTELURILE DIN ROMANIA

Operarea profitabila a structurilor turistice – in contextul evolutiei societatii romanesti

catre o lume deschisa spre liberalizarea pietelor si a circulatiei marfurilor si persoanelor – nu

se poate face decat in pas cu cerintele minimale de protectie a mediului turistic, hotelier si al

restaurantelor.

Normele existente, aplicate la nivel international pot, prin adaptarea la conditiile

actuale si de perspectiva ale turismului din Romania, sa ajute enorm relansarea turismului

romanesc.

Toate sursele poluante, alaturi de lipsa organizarii stiintifice sau absentei totale a

1 I. Istrate, Florina Bran, Gabriela Rosu, Economia turismului si mediului inconjurator, Ed. Economica, 1986, p. 242.

amenajarilor ecologice din marile si micile aglomerari urbane precum si cele din zone

rurala au generat si inca mai genereaza infectii, boli, un peisaj “apocaliptic” la marginea

drumurilor, a cailor ferate, a intrarilor in orase si sate, in paduri, vai de ape curgatoare.

Turismul, industria hoteliera si restaurantele, nu au fost nici ele scutite de multe “de-

servicii” ale furnizorilor de servicii comunale: apa-canal, colectarea resturilor menajere si

deseurilor reciclabile, cat si de catre acele autoritati dare au rolul de protejare a parcurilor

naturale, monumentelor istorice de interes mondial, national sau local.

Legislatia romaneasca in domeniul protectiei mediului s-a imbunatatit considerabil

dupa 1990, atat ca rezultat al schimbarii de regim opresiv, nevoii de a se incadra in

prevederile acordurilor internationale pe care Romania le-a semnat, cat si criteriilor foarte

severe, inclusiv din punct de vedere al protectiei mediului, impuse de conditiile de aderare si

integrare in Uniunea Europeana.

A aparut un minister al apelor, padurilor si protectiei mediului (M.A.P.P.M.), s-a votat

de Parlamentul Romaniei Legea Mediului nr. 137/29 dec. 1995 si apoi a fost emis Ordinul nr.

15/19 martie 1996 al MAPPM, care stabileste procedura de reglementare a activitatilor

Pagina 42 din 62

Page 42: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

economice si sociale cu impact asupra mediului inconjurator, inclusiv pentru operatorii din

turism si structuri de cazare, alimentatie, divertisment, loisir etc.

Aceste legi si norme obliga operatorii din domeniul turismului, hotelurilor si

restaurantelor, companiilor de catering si furnizorilor industriei pe de o parte, sa fie brevetati

prin ACORDUL DE MEDIU, iar pe de alta parte sa respecte cu strictete normele de protectie

a mediului fie prin masuri punitive (amenzi, retagerea dreptului / autorizatiei de functionare

pentru poluare, lipsa de curatenie, deversarea la canal / aruncarea de resturi menajere sau

substante nocive care pot distruge, uneori iremediabil, mediul etc.) cat si prin aplicarea unor

preturi / tarife prohibitive pentru consumurile de energie electrica, combustibili si apa, in

contextul pietei libere.

Competitia – dura pe pietele cu care Romania se afla in concurenta directa – a

demarat procese de imbunatatire a mediului in sectorul turism, hoteluri si restaurante.

Touroperatorii seriosi isi trimit delegatii in prospectare si monitorizare a unitatilor cu care vor

derula contactele iar pe agenda de control a acestora figureaza cateva aspecte

esentiale pentru turisti si pentru succesul agentiilor touroperatoare:

calitatea apei (de baut, din piscine, a marii / lacurilor dulci sau sarate);

lipsa noxelor poluante (proximitatea canalelor de deversari in zone de plaja / scaldat

in mare; emisii nocive de gaze, CFC, clor, gaze de esapamente de la vehicule etc.);

zgomotul (produs de vehicule, surse de muzica etc.);

lipsa mirosurilor dezagreabile (gunoi, plaja necuratata, canale infundate);

lipsa rozatoarelor, cainilor vagabonzi si a insectelor (tantari, muste, gandaci, inclusiv

in spatiile de depozitare, productie culinara si servire a mesei).

2.4.2. POLITICI DE PROTECTIE A MEDIULUI IN HOTELURI

Unitatile hoteliere sunt construite in diverse zone si amplasate in centrul sau la

periferia localitatilor turistice sau in orase, metropole; pe trasee turistice / rutiere; in statiuni

turistice sau pe malul marii, al lacurilor, in paduri etc.

Respectivele constructii sunt: cladiri proiectate, realizate si finisate cu functiuni

hoteliere bine definite pentru a fi incadrate ca atare, sau cladiri care au avut alte functiuni dar

care, prin reabilitari si respectarea unor fluxuri indispensabile, pot fi incadrate ca hoteluri.

Pentru a functiona corespunzator, hotelurile au nevoie de amenajari specifice bazate pe

Pagina 43 din 62

Page 43: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

standarde de constructie, dotare, echipare si operare dar si fluxuri separate pentru clienti si

pentru personal, marfa, evacuare deseuri menajere etc.

Avand in vedere specificul fiecaruia, aceste unitati au insa toate nevoie de apa,

energie, cuplare la sisteme comunale de deversare efluenti sau direct in surse de apa, cat si

evacuarea periodica a deseurilor solide si lichide. Aceste unitati elimina totodata si emisii

poluante, care pot avea un impact asupra mediului ambiant si profitabilitatii afacerii.

Hotelurile, indiferent cat de bine sunt proiectate si construite / finisate, reprezinta, prin

resursele consumate si evacuarile naturale sau accidentale, o amenintare pentru echilibrul

ecologic. Abordarea responsabila a proiectarii initiale sau a celei necesare modernizarilor /

reparatiilor capitale, din punct de vedere impact asupra mediului, trebuie sa fie o preocupare

de baza nu numai a proiectantilor si constructorilor, ci si a hotelierilor.

Fiecare unitate hoteliera, mare sau mica, indiferent daca face parte dintr-o companie

puternica sau este o afacere de familie, trebuie sa-si creeze propriile politici de protectie pro-

activa1 a mediului ambiant.

Politicile corporative, respectiv cele ale lanturilor hotelere nationale sau internationale

cu raspandire planetara, nu pot sa nu tina seama de zone da localizare a unitatii hoteliere, de

climatul, conditiile specifice de operare, constrangerile legate din punct de vedere al

politicilor de mediu din tara respectiva. Daca aceste politici oficiale lipsesc, operatorii acestor

corporatii au datoria morala de a introduce aceste practici, care vin sa imbogateasca nivelul

de civilizatie al tarii respective si sa se integreze armonios in comunitatea locala.

Politica fiecarei unitati trebuie sa se bazaeze si pe cererea reala a consumatorilor de

servicii turistice: cazare, masa, agrement etc., pe implicarea clientilor pe punerea in practica a

acestor concepte – ca parte activa si constienta – alaturi de personalul unitatii.

Indiferent de politica de protectie a mediului urmata de un hotel, acesta trebuie tratata

ca o chestiune serioasa, urmarita in permanenta cu aceeasi grija si preocupare cu care se

urmaresc zilnic realizarea indicatorilor de incasari sau gradul de ocupare.

Pentru realizarea unei politici de protejare a mediului, indiferent cat de performanta ar

fi, trebuie avut in vedere un “plan de bataie”.

Prima faza este cea a EVALUARII. Se stabileste in ce stadiu se gaseste unitatea,

comunitatea de afaceri – alte hoteluri, moteluri etc. – si localitatea.

A doua faza este cea a PROVOCARII. Hotelierii se vor implica in atragerea tinerilor

lucratori, a celor care au rolul de control din partea agentiei de protectie a mediului, a

autoritatii publice locale – primar, consilieri, responsabilii companiei de gospodarire

Pagina 44 din 62

Page 44: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

comunala, directori de scoli. Lor le lipsesc aceste informatii. Acestia trebuie informati despre

ceea ce hotelierii doresc sa faca, dar ca este nevoie de efortul comun.

1 F.I.H.R., Protejarea mediului ambiant in hoteluri si restaurante,Ed. Gemma, Bucuresti, 1997, p. 15.

Se va alerta presa locala, si chiar cea centrala, posturile locale de radio si TV. Vor

trebui implicate filialele locale ale asociatiilor profesionale de hoteluri, agentii de turism

locale si touroperatoare.

Etapa urmatoare este ACTIUNEA. Se va crea un plan de actiune simplu pentru

inceput, cu 2-3 obiective, care sa se faca cunoscut intregului colectiv, dar mai ales celor care

trebuie sa-l puna in practica si sa-l urmareasca permanent. Factorul-cheie este implicarea

directa a celor care au functii de conducere – managerii.

Ultima etapa este ANALIZA REZULTATELOR OBTINUTE. Urmarirea rezultatelor

trebuie facuta periodic; se vor corecta erorile sau depasirile de consumuri. Se va lansa planul

pentru perioada urmatoare, de la simplu la complex.

Controlul ecologic acopera urmatoarele domenii:

energie;

deseuri solide;

apa;

apa menajera si emisii de gaze;

angrosistii si furnizorii;

problemele hotelului.

Bente Noyous, proprietar si director “NEPTUNE HOTEL” – Copenhaga spune despre

avantajele economice si ecologice1: “Noi combinam economisirea costurilor cu protectia

mediului. Cand lumea se gandeste sa ia masuri ecologice, le asociaza adesea cu austeritatea

sau cu ultra-simplitatea. Intentia noastra este de a dovedi contrariul si de a demonstra ca

putem trai in confort protejand mediul inconjurator. Hotelul “NEPTUNE” este convins ca

munca de protejare a mediului a jucat un rol important in consolidarea imaginii de marca si in

cresterea gradului de ocupare in ultimii ani. Reactia agentiilor de turism si a touroperatorilor

a fost de asemenea incurajatoare”.

Pagina 45 din 62

Page 45: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

1 F.I.H.R., Protejarea mediului ambiant in hoteluri si restaurante, Ed. Gemma, Bucuresti, 1997, p. 16.

Avantajele unui management ecologic:

a) Un consum mai mic si, in consecinta, costuri mai mici.

Multe masuri de protectia mediului sunt menite sa reduca consumul (de energie, apa,

materiale consumabile etc.) servind de asemenea la reducerea costurilor de operare.

O ancheta recenta printre hoteluri, sugereaza ca economia de energie poate fi de peste

5%, in urma unor masuri eficiente in sectorul de curatenie / housekeeping si de aproximativ

10% ca urmare a unor masuri eficiente de scadere a costurilor1.

b) Loialitatea clientilor si o mai buna imagine publica.

Oaspetii hotelului sunt din ce in ce mai interesati in protectia mediului inconjurator.

Daca hotelierul dovedeste preocupare pentru protectia mediului si pentru cofortul clientilor,

va castiga respectul si loialitatea acestora. De asemenea, ei vor face publicitate hotelului.

Un hotel din Italia, care a fost amenajat si vandut ca “prieten al mediului

inconjurator”, a inregistrat o crestere a volumului de afaceri de 30%.

c) Atragerea si pastrarea unui personal devotat

Daca personalul vede o preocupare pentru protectia mediului inconjurator din partea

hotelierului, fara a afecta succesul companiei, atunci el va avea sentimentul ca este angajat de

o companie mai intelegatoare si in acelasi timp foarte comerciala. Aceasta va duce la

cresterea motivatiei, a loialitatii si eficientei personalului – toate conducand la o mai mica

fluctuatie a personalului.

1 I.H.R.A., U.N.E.P., F.I.H.R., Pachet de masuri ecologice pentru hoteluri, Ed. Gemma, Bucuresti, 1997, p.6.

2.5. ACTIVITATEA DE VANZARE IN HOTELURI

Serviciile de cazare se vand fie direct, prin abordarea nemijlocita a clientului final, fie

indirect, prin intermediari. Specialitatea serviciului marketing – vanzari este reprezentata de

clientela de grup si conferinte.

Pagina 46 din 62

Page 46: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Activitatea de vanzare debuteaza cu prezentarea ofertei hotelului pe urmatorele cai1:

(prin contact direct, activ, in cadrul unei vizite de lucru sau invitatii la hotel;

(prin convorbire telefonica;

(prin scrisoare de oferta personalizata (mailing).

Cea mai eficace, dar si cea mai costisitoare cale se dovedeste contactul direct; ideala

fiind combinarea celor trei cai.

Actiunile de vanzare propriu-zisa sunt precedate de definirea politicii de piata si a

politicii de pret. O buna organizare, coordonare, desfasurare si control al actiunilor de

vanzare se face cu parcurgerea mai multor etape. Pentru fiecare etapa se stabilesc termene,

costuri si responsablitati:

- precizarea obiectivului (numar de innoptari, cifra de afaceri suplimentara etc.);

- selectia clientilor potentiali si a intermediarilor;

- adresarea de scrisori de oferta personalizate;

- contactarea telefonica a adresantilor, pentru determinarea interesului starnit de

scrisoare;

- selectia clientilor si intermadiarilor care vor fi contactati direct, in functie de

receptivitatea acestora la mesajul deja transmis;

- contactul direct, prin vizite sau invitatii la hotel;

- incheierea contractelor, inclusiv prin confirmarea unor comenzi de rezervare in

contul unor grupuri;

- analiza rezultatelor, prin raportarea la obiectivul urmarit.

1 N. Lupu, Hotelul – economie si management, Ed. All, Bucuresti, 1998, p. 284.

La nivelul serviciului de marketing-vanzari, vanzarea directa se realizeaza prioritar in

directia intreprinderilor si institutiilor organizatoare ale unor manifestari de genul conferintei.

Relatiile hotelului cu agentiile de voiaj si alte categorii de intermediari aferente vanzarii

indirecte, au la baza contractul cadru perfectat, prin care sunt stabilite cadrul general al

colaborarii, tarifele confidentiale, comisioanele etc.

In cazul turistilor individuali sau grupurilor mici (sub 15-20 persoane), prelucrarea

comenzilor de rezervare transmise de catre agentiile de voiaj intermediare revine biroului

rezervari al serviciului front-office.

Pagina 47 din 62

Page 47: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Serviciului marketing-vanzari ii revine prelucrarea comenzilor de rezervare pentru

grup (primirea comenzilor si pregatirea raspunsurilor), indiferent daca ele apartin unor

intreprinderi organizatoare de conferinte sau unei agentii de voiaj intermediare.

Categoria intermediarilor este reprezentata de agentiile de voiaj, vanzatoare dar si

agentiile touroperatoare, agentiile cu activitate de receptiv, societatile de autocare, companiile

aeriene, caile ferate, societatile de reprezentare, cluburile automobilistice.

Agentiile de voiaj rezerva camere la hoteluri pentru clientii lor si beneficiaza de un

comision aplicat la tariful afisat. De obicei, este vorba despre turisti individuali (oameni de

afaceri). Comisionul cedat de catre hotelier este cuprins in intervalul 5-20%, nivelul de 10%

fiind cel mai des practicat, mai ales in Romania. Hotelierul trebuie sa selectioneze acele

agentii care ii reprezinta corect imaginea. Odata selectionate, hotelierul le va informa, vizita

si le va remite materialele publicitare. Adesea, astfel de agentii isi au sediul chiar in

localitatea de amplasament a hotelului.

Uneori, contractele incheiate de catre hotelier cu agentiile de voiaj prezinta tarife

preferentiale, in acest caz remunerarea agentiilor facandu-se printr-un comision adaugat astfel

incat tariful achitat de catre client sa ramana sub nivelul tarifului afisat.

Spre deosebire de agentiile de voiaj vanzatoare, touroperatorii pot incheia cu hotelul

contracte cu garantie, pe baza de contingent (numar de camere sau locuri expres la dispozitia

touroperatorului de-a lungul unui sezon) sau cu garantarea unui numar minim de innoptari

intr-o perioada de timp (un an). Fata de tariful afisat, tariful contractual este redus intr-o

proportie variabila, adesea cu 30-40%. Touroperatorul va include hotelul in brosura de

prezentare a voiajelor forfetare (produselor turistice) pe care le ofera; este vorba despre

circuite turistice – numite uzual, dar impropriu, excursii – sau sejururi.

O raspandire importanta cunosc si contractele fara garantie, cu rezervare la cerere

(“conventii”).

Agentiile cu activitate de receptiv si societatile de autocare desfasoara o activitate

comparabila cu cea a touroperatorilor.

Companiile aeriene si caile ferate, la randul lor, pot sa le propuna clientilor pachete de

servicii, care sa incorporeze servicii hoteliere. Companiile aeriene beneficiaza din partea

hotelului de un comision.

Se considera ca, cu cat un hotel este situat mai departe de piata (cerere), cu atat este

nevoie sa apeleze la mai multi intermediari. Lucrul cu intermediarii genereaza mai multe

avantaje pentru hotelier:

(atragerea de clienti de pe piete indepartate;

Pagina 48 din 62

Page 48: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

(atragerea de clienti in perioadele de slaba afluenta (capete de sezon, extrasezon);

(atragerea de clienti noi.

Concomitent, se inregistreaza inconveniente si riscuri:

(acordarea de catre hotelier a unor tarife preferentiale (contractuale) sau comisioane;

(informarea deficitara a clientului, urmare a necunoasterii in detaliu a ofertei;

(plata cu intarziere, in principiu la un interval de timp dupa ce sederea clientului a luat

sfarsit si chiar riscul de neplata.

Organizarea si desfasurarea activitatii de vanzare prin intermediari este favorizata de

existenta unui numar de camere relativ important (cel putin 30 camere). Motivele sunt

urmatoarele: costul diferitelor demersuri este relativ constant si nu variaza in functie de

numarul de camere, primirea grupului presupune un numar minim de camere (locuri),

agentiile de voiaj acorda o importanta superioara reprezentarii unui hotel mai mare.

Importanta se dovedeste si intretinerea relatiilor cu diversele categorii de prescriptori:

responsabilii cu deplasarile profesionale din intreprinderi, reprezentantii asociatiilor, birourile

de turism din strainatate, birourile de informatii din aeroporuri, gari etc.

2.6. PRINCIPALELE HOTELURI PARTENERE ALE AGENTIEI

“NOVATURISM”

Principalele hoteluri partenere ale agentiei “NOVATURISM” din tara sunt prezentate

in tabelul de mai jos:

Tabel 2.5 – Hoteluri partenere din

tara ale agentiei “NOVATURISM’

LOCALITATEA

HOTELUL

ALBA IULIA CETATE (**)

ARAD CONTINENTAL ASTORIA (***)

PARC (**)

BACAU MOLDOVA (**)

DECEBAL (**)

BAIA MARE CARPATI (***)

MARA (**)

BISTRITA CASTEL DRACULA (**)

Pagina 49 din 62

Page 49: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

COROANA DE AUR (**)

CODRISOR (**)

BRASOV ARO – PALACE (****)

CAPITOL (***)

COROANA (**)

BRAILA TRAIAN (***)

BUZAU PIETROASA (**)

CAMPULUNG MOLDOVENESC ZIMBRU (**)

CLUJ NAPOCA TRANSILVANIA (***)

SPORT (**)

FANTANELE (**)

CONTINENTAL (**)

CRAIOVA JIUL (***)

IASI MOLDOVA (***)

TRAIAN (**)

ORADEA DACIA CONTINENTAL (***)

PIATRA NEAMT CEAHLAU (**)

PITESTI MUNTENIA (***)

PLOIESTI CENTRAL (**)

RAMNICU VALCEA ALUTUS (**)

SIBIU CONTINENTAL (***)

IMPARATUL ROMANILOR (***)

SIGHISOARA DRACULA (**)

SINAIA MARA (****)

PALACE (***)

INTERNATIONAL (***)

CARAIMAN (**)

SINAIA (**)

SUCEAVA ARCASUL (**)

BUCOVINA (**)

SUCEVITA POPAS BUCOVINA (**)

TARGU MURES CONTINENTAL (***)

TIMISOARA CONTINENTAL (***)

Pagina 50 din 62

Page 50: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

TULCEA DELTA (***)

Sursa: date interne ale agentiei.

In ceea ce priveste hotelurile partenere ale agentiei, din Bucuresti, acestea sunt de 5,

4, 3 si 2 stele:

5* - HILTON, CROWNE PLAZA, INTERCONTINENTAL;

4* - MAJESTIC, SOFITEL, CONTINENTAL, BUCURESTI;

3* - AMBASADOR, CARO Parc, CARO Horoscop, DOROBANTI, ERBAS,

LEBADA, MINERVA, CAPITOL;

2* - ASTORIA, CENTRAL, HANUL MANUC, PARC, TURIST.

Pe litoral hotelurile partenere sunt numeroase, de aceea amintim doar o parte:

Statiunea Mamaia

Hotel VICTORIA**;

Hotel PERLA**;

Hotel RIVIERA***;

Hotel CONDOR**SUP;

Hotel Majestic***;

Hotel Amiral***.

Statiunea Eforie Sud

Hotel RIVIERA**;

Hotel GLORIA**;

Hotel CAPITOL**.

Statiunea Eforie Nord

Hotel ASTORIA***.

Statiunea Olimp

Hotel TRANSILVANIA**;

Hotel GALATI**;

Hotel CRAIOVA**;

Hotel AMFITEATRU***

Hotel PANORAMIC***.

Statiunea Neptun

Hotel CARAIMAN**;

Hotel MIORITA***;

Pagina 51 din 62

Page 51: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Hotel DACIA**SUP

Hotel ALBERT***.

Statiunea Saturn

Hotel CERNA**;

Hotel HORA**;

Hotel MURES**.

In Anexa nr. 5 este prezentata intreaga oferta a agentiei “NOVATURISM” pentru

litoral, in toate statiunile.

CAPITOLUL 3

MARKETINGUL SI POLITICIILE DE MARKETING

IN CADRUL AGENTIEI NOVA TURISM

3.1.Marketingul – domeniu de actualitate

Tranziţia spre economia de piaţa, proces aflat în plină derulare în România

contemporană, a generat şi continuă să genereze schimbări substanţiale ale cadrului de

desfăşurare a activitaţii întreprinderilor.

În limbajul şi, în general, în acţiunile întreprinzătorilor şi ale specialiştilor implicaţi în

relaţiile de piaţă şi-au făcut tot mai amplu, mai ferm, simţită prezenţa în secolul nostru un nou

termen – marketingul.

Marketingul este acea funcţie a organizaţiei care identifică nevoile şi dorinţele

clienţilor, determină pieţele şi care pot fi deservite cel mai bine şi concepe produse, servicii şi

programe adecvate deservirii acestor piete. Totuşi, marketingul nu este doar o funcţie aparte,

ci mult mai mult – o filozofie care călăuzeşte întreaga organizaţie. Scopul activitaţii de

marketing este de a-i satisface pe clienţi într-un mod profitabil, prin realizarea unor legături

avantajoase cu aceştia.

Marketingul nu aparţine firmelor producătoare, angrosiştilor şi detailiştilor, ci tuturor

categoriilor de persoane şi organizaţii. Avocaţi, contabili şi doctori apelează la marketing în

Pagina 52 din 62

Page 52: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

scopul satisfacerii cererii pentru serviciile lor. La fel procedează spitalele, muzeele, grupurile

artistice. Nici un politician nu poate obţine voturile necesare şi nici o staţiune nu poate atrage

turişti fără elaborarea şi aplicarea unor planuri de marketing.

Mulţi oameni consideră în mod greşit marketingul ca fiind numai vânzare şi

promovare. Şi nu este de mirare, căci zilnic suntem bombardaţi cu reclame la televiziune, în

ziare, prin poştă şi prin telefon. Vânzarea este numai vârful aisbergului numit marketing, ea

este doar una din multele funcţii ale marketingului şi, deseori, nu cea mai importantă. Dacă

operatorul de marketing va reuşi să identifice nevoile clientului, să creeze produse de calitate

la preţuri corespunzătoare, să le distribuie şi să le promoveze în mod eficient, aceste bunuri se

vor vinde foarte repede.

O definiţie a marketingului este ca fiind un proces social şi managerial prin care

grupurile şi indivizii obţin ceea ce le trebuie şi ceea ce doresc prin crearea şi schimbul de

produse sau valori cu alte grupuri si indivizi.

Pentru asigerarea unei cât mai mari reuşite în afaceri şi a eliminării riscului în care

acţionează, întreprinzătorii trebuie să acorde o atenţie prioritară, majoră, definirii şi

cunoaşterii „câmpului de luptă” respectiv a pieţei sau pieţelor pe care vor acţiona, precum şi a

„ţintei” pe care şi-o propun să o cucerească în competiţia în care se angajează, respectiv a

consumatorilor produselor şi serviciilor pe care urmează să le ofere.

Astfel, marketingul, în amplul său demers, porneşte cu piaţa şi consumatorii. În cadrul

pieţei, consumatorul reprezintă elementul central de referinţă al oricărui întreprinzător, piaţa

neputând fi definită independent de cei care îi dau viaţă. Importanţa acordată satisfacerii

consumatorului este reflectarea locului central pe care acesta îl ocupă în gândirea şi practica

marketingului. Conceptul modern de marketing porneşte de la premisa că orice activitate

economică trebuie îndreptată în direcţia satisfacerii cerinţelor efective şi potenţiale ale

consumatorilor cu maximum de eficienţă.

Înţelegerea consumatorului şi orientarea către acesta este importantă pentru orice

firmă ce urmăreşte să reuşească într-un mediu concurenţial. Astfel că, pentru ca o organizaţie

să-şi poată atinge obiectivele proprii este necesar ca, după determinarea nevoilor şi dorinţelor

consumatorilor să le furnizeze cât mai deplin satisfacţia aşteptată, într-un mod mai eficient şi

mai operativ decât concurenţa. Obiectivul marketingului contemporan, al sistemului în sine,

va fi acela de a maximiza satisfacţia consumatorului, nu doar prin cantitatea de produse

cumpărate, ci şi prin posibilităţile de alegere ce i se oferă, prin cadrul ce i se crează pentru

efectuarea cumpărăturilor şi a consumului potrivit aşteptărilor sale.

Pagina 53 din 62

Page 53: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

După identificarea şi cunoaşterea complexă, structurală şi comportamentală a

consumatorilor cărora firma urmează să le ofere produsele sau serviciile sale, ea trebuie să se

preocupe de stabilirea unor relaţii cât mai îndelungate, mai durabile cu aceştia, pentru a se

asigura de fidelitatea lor.

Marketingul relaţional semnifică tocmai preocuparea întreprinderilor de a delimita

cumpărătorii cu constanţă maximă, respectiv clientela fidelă, şi de a stabili bunele relaţii pe

termen lung cu clienţii respectivi şi consumatorii spre a aduce întreprinderilor respective

venituri importante pe toată durata vietii lor şi nu doar de moment.

Aşa cum remarca Philip Kotler: „în final, consumatorul devine rege”.1

Marketingul presupune desfăşurarea activităţilor întreprinderii în concordanţă cu

evoluţia mediului economico-social. O astfel de abordare necesită cunoaşterea mediului

extern şi conectarea activităţilor la mediu, şi în acelşi timp al mediului intern. Deci,

înţelegerea cât şi aplicarea marketingului presupune cunoaşterea conceptelor de mediu

extern, mediu intern şi relaţia dintre acestea.

3.2. Conceptul de marketing in turism

Definitie - ’’ Turismul in sensul modern al cuvantului este un fenomen al timpurilor

noastre,bazat pe cresterea necesitatii de refacere a sanatatii si schimbarea mediului

inconjurator,pe nasterea si dezvoltarea sentimentului de receptivitate pentru frumusetile

naturii ’’(prima def -data in 1905 ) Oscar Snek – « strategia organizatorilor de turism si a

prestatorilor de serv turistice in cond existentei pietei turistului,arta de a desccoperi noi

clienti,de a pastra si dezvolta piete traditionale.

Orientarea activ ec a firmelor turistice pe coordonate de mk insamna :

a)receptivitate fata de cerintele pietei,garantia desf unei activ utile constituid-o tocmai

orientarea ei spre nevoile turistilor.

b)cunoasterea riguroasa a acestor nevoi,urmarirea sistematica si chiar anticiparea lor.

c)capacitatea de adoptare a activit la evolutia cerintelor de consum si flexibilitate in

mecanismul de functionare a unit turistice

d)viziune unitara asupra sirului de activ ec ale circuitului complx al prod si serv din

momentul nconceperii pan in momentul lansarii

1 Philip Kotler, Principiile marketingului, editura Teora, 2001

Pagina 54 din 62

Page 54: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

e)inventivitate,sporit creator preocuparii pt. innoire si modernizare.

f)eficienta max ca rezultat al orientarii efective catre nevoile de consum ale turistilor.

3.2.1. Etape in conturarea marketingului turistic

a)stadiul vanzarilor organizate ce a constat in popularizarea pe scara larga a atractiilor

unor zone sau statiuni turistice si in organizarea unor retele de birouri de turism sau agentii de

turism in scopul de a vinde cat mai multe produse turistice

b)stadiul de orientare a pietei s-a caracterizat prin extinderea gamei de servicii

suplimentare, de creare de noi domenii de atractie turistica, de organizare a unor prod

turistice corespunzatoare

c)stadiul de marketingk integrat ce poate fi analizat ca :

marketing functional - ce coreleaza eforturile firmei turistice cu specificul pietei pe

care actioneaza.

Sistemul de marketing - ce presupune integrarea activ firmei in sistem ec global

strategia de marketing – care stabileste modul in care se va ajunge cat mai eficient la

realizarea unui volum cat mai mare de prestatii turistice adaptate la cererile turistilor.

3.2.2. Caracteristicile de calitate ale produsului turistic de ordin

natural, organizatoric, tehnic si de personal

Produsul turistic se formeaza prin valorificarea unor resurse naturale si antropice in

cond specifice de prod.Calitatea prod turistice,rep prin gradul de satisfacereasigurat turistului

se poate aprecia prin intermediul mai multor caracteristici :

a) de ordin natural (peisajul,clima,etc.) -aceste caracteristici se afla in afara puterii de

influenta a formelor turistice, neputand fi imbunatatite de catre acestea si redau caracterul

sezonier al ofertei turistice

b) de ordin tehnic – tin in totalitate de performantele tehnice ale vehiculelor, cailor de

comunicati ,hotelurilor si altor prestatori.dintre acestea amintim vechimea si gradul de uzura

care se afla in raport invers proportional cu calitatea serv turistice

Pagina 55 din 62

Page 55: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

-conditii de iluminat si semnalizare, zgomotul , vitezele de deplasare

-capacitatea de primire a hotelurilor si restaurantelor astfel incat sa se evite

aglomeratia

c) de ordin organizatoric (timpul de servire a turistilor ,programul de inchidere

deschidere a statiunilor turistice,programul de vizitare a diferitelor obiective turistice)

d) ce tin de personal (nr personalului pus la dispozitia turistilor)

3.2.3. Caracteristicile de calitate aprobate de OMT

a) validitatea – capacitatea de a fi utilizat

b) fiabilitatea – cap de a fi utilizat in cond de siguranta

c) eficacitatea – apreciata prin raportul efort / efect

d) integrabilitatea – capacitatea de a oferi intrega gama de serv ce redau cant prod

turistic

e) flexibilitatea – cap de a fi adaptat rapid la cerintele turistului

3.3. Mixul de marketing

În cadrul învăţământului economic superior – în care s-au înregistrat primele

demersuri de ordin teoretic în acest domeniu – marketingul formează în prezent un larg câmp

de studii pe treptele superioare ale acestuia, într-un număr tot mai mare de ţări. Prin

complexitatea problemelor teoretice, metodologice şi practice abordate, marketingul se

evidenţiază ca o disciplină  care plaseaza consumatorii în centrul afacerilor. El oferă în

prezent substanţa unei întregi constelaţii de discipline universitare.

Instrumentele tactice de marketing, referitoare la produs, preţ, distribuţie şi

promovare, pe care firma le combină ca să producă o anumită reacţie din partea pieţei vizate,

sunt reunite sub denumirea de mix de marketing, mix ce deţine în prezent o poziţie centrală în

teoria şi practica marketingului.

Astfel, mixul de marketing reprezintă setul de instrumente de marketing pe care le

utilizează întreprinderea pentru a-şi atinge obiectivele de marketing pe piaţa ţintă.

Pagina 56 din 62

Page 56: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

La nivelul fiecăruia dintre cele patru componente ale mixului de marketing se

regăsesc adevarate “constelaţii” de instrumente, din selecţionarea cărora rezultă aşa zisele

“submixuri” de produs, de preţ, de distribuţie şi de promovare.

Sursa : Virgil Balaure - Marketing, editia a II-a revăzută şi adăugită, Editura Uranus,

Bucureşti, 2002.

Cele patru componente ale mixului nu reprezintă instrumente singulare, ci adevarate

ansambluri de instrumente, axate pe câte un element central. Nota caracteristică a mixului de

marketing va fi dată de piaţa în care acesta ar urma să se înscrie, să se aplice practic.

Componentele mixului de marketing trebuie să se intercondiţioneze, respectiv să se susţină

reciproc. Pentru asigurarea unei eficienţe ridicate a mixului de marketing, diferitele elemente

ale celor 4P trebuie să fie interdependente în cadrul fiecăruia şi între ele, modificarea

survenită în cadrul unui element al mixului putând avea repercusiuni asupra celorlalte

componente.

Cei 4P reprezintă, de fapt, punctul de vedere al ofertantului asupra instrumentelor de

marketing pe care le are la dispoziţie pentru a–i influenţa pe cumpăratori. La rândul lor,

cumpărătorii consideră că fiecare dintre aceste instrumente are menirea de a le oferi un

avantaj în calitatea lor de consumatori, concretizat, de cele mai multe ori, în economie şi

confort. Astfel, toate componentele mixului de marketing au impact asupra consumatorilor.

Potrivit cercetătoarei germane Ursula Hansen, câteva dintre consecinţele unei

orientări mai relaţionale cu clienţii asupra celor 4P sunt :

Tabelul 1 – Orientări relaţionale cu clienţii asupra celor 4P

Politica de produs Politica de preţ Politica de comunicaţii Politica de

distribuţie

Co-producţie Valoare pentru

cumpărător

Relaţii Individualizare

- Calitate - Bonusuri de

fidelitate

-Dialoguri individuale cu

consumatorii

- Cluburi ale

consumatorilor

- Aptitudinile

cumpărătorilor

- Discounturi

pentru achiziţii

- Sisteme de baze de date - Cooperare

Pagina 57 din 62

PRODUSUL

Gamadimensiuni (largime, profunzime, lungime)structura (calitate, înnoire, diversitate)

Atribute (corporale şi

necorporale)designculoareambalajnumemarcaservicii post-vânzarealte caracteristici de bază

Comunicaţii referitoare la produsImaginea produsului

PREŢUL

Nivel şi structură

Dicounturi

Facilităţi

Termene de plată

Condiţii de creditare

DISTRIBUŢIA

Canale de distribuţieSisteme de distribuţieLocalizareTehnici de vânzareTransportStocareDepozitareAlte componente logistice

PROMOVAREA(comunicarea promoţională)

Mijloace de promovare

directa (personală)forţele de vânzaremarketingul direct

Mijloace de promovare

nepersonală (de masa)publicareapromovarea vânzărilorrelatii publice

Manifestări expoziţionale

Marketing mix

Fig. 1 Elemente definitorii ale mixului de marketing

Page 57: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

masive

- Servicii post-

vânzare

- Alte facilităţi

financiare

- Marketing direct

- Vânzări asociate

Sursa: Pop, Al. Nicolae - Marketing

În sfera politicii de produs, un impact major urmează să-l aibă marketingul relaţional

prin integrarea elementelor personalizate, tehnologia informatională modernă permiţând

firmelor să-şi individualizeze produsele şi serviciile potrivit nevoilor variate ale clienţilor.

În cazul politicii comunicaţionale, trebuie să se pună accentul pe asocierea nevoii de

comunicaţie integrată a întreprinderii cu cererea de comunicaţie interactivă a clienţilor.

Preţul este, cel mai adesea, utilizat în eforturile de fidelizare a cumpărătorilor pentru a

le oferi beneficii imediate.

Distribuţia, în optica specifică marketingului relaţional, trebuie să se apropie de

clienţi, acest lucru fiind posibil îndeosebi prin integrarea comerţului electronic în sistemele de

distribuţie şi, în general, prin prelungirea lanţului de distribuţie prin activităţi legate de

aceasta. Sistemele respective de distribuţie trebuie, implicit, folosite pentru culegerea

informaţiilor individualizate. Cluburile de clienţi şi cardurile de clienţi sunt alte instrumente

integratoare în sfera distributiei.

Ca atare, cele două concepte de baza specifice marketingului modern, marketing mix

şi marketingul relational, sunt, deopotrivă, necesare conducerii eficiente a întreprinderii

contemporane, acestea implicând, de fapt, abordări organizaţionale şi operaţionale care le

diferenţiază.

Modul în care întreprinderea concepe dezvoltarea activităţii sale, direcţiile de

perspectivă şi acţiunile practice, concrete, vizând valorificarea potenţialului sau în

concordanţă cu cerinţele pieţei, caracterizează politica de marketing a întreprinderii.

3.3.1. Politica de produs

Pagina 58 din 62

Page 58: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Apreciând că produsele şi serviciile reprezintă principala “cale de comunicare” dintre

firmă şi piaţa, politica de produs este pivotul întregii activităţi de marketing, “sâmburele”

marketingului2.

Activităţile componente ale politicii de produs pot fi grupate în :

Cercetarea produsului – are în vedere analiza calităţii produselor aflate în fabricaţie

şi/sau vânzare, studiul învechirii economice a acestora (prin intermediul ciclului lor de viaţă),

analiza circulaţiei produselor şi urmărirea comportării lor în utilizare sau consum3. Studiile

privitoare la produs ocupă un loc deosebit de important în ansamblul cercetărilor de

marketing.

Activitatea de inovaţie – principala orientare ofensivă a politicii de produs, ce priveşte

nu numai produsul, ci şi stimularea capacităţilor creatoare din cercetare şi producţie,

descoperirea de noi materii prime şi tehnologii, dezvoltarea service-ului, etc.

Modelarea produsului – totalitatea operaţiunilor prin care întreprinderea producatoare

conferă identitate bunurilor pe care le crează. Modelarea nu are sens tehnologic, ci o

semnificaţie de orientare potrivit cerinţelor pieţei, a tuturor elementelor ce contribuie la

realizarea unor viitoarei mărfuri.

Asigurarea legală a produsului – ansamblul de acţiuni juridice prin care acesta este

protejat împotriva contrafacerilor. Cea mai uzitată modalitate de asigurare legală a unor

marfuri o reprezintă înregistrarea mărcii; aceasta are valenţe de personalizare a produsului,

detaşându-l din masa bunurilor anonime.

Atitudinea faţă de produsele vechi, alcătuirea gamei de produse şi politica

sortimentală, reprezintă alte componente ale politicii de produs.

Componentele ce definesc un produs în accepţiunea marketingului pot fi grupate în

felul următor :

Componente corporale (caracteristici merceologice ale produsului şi ambalajului);

Componente acorporale (numele, marca, instrucţiuni de folosinţă, protecţia legală prin

brevet, licenţa de fabricaţie sau comercializare, preţul, orice alt serviciu) ;

Comunicaţiile privitoare la produs (informaţii transmise de producator sau distribuitor

cumpărătorului potenţial) ;

Imaginea produsului (sinteza reprezentărilor mentale de natură cognitivă, afectivă,

socială şi personală).

2 Virgil Balaure (coordonator), Marketing, editia a II-a revazuta si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti, 2002.3 D. Mares, V. Craciunescu, Economia cercetarii si dezvoltarii produselor, Ed. Facla, Timisoara, 1973, p. 28.

Pagina 59 din 62

Page 59: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

3.3.2. Politica de preţ

Politica de preţ - preţul se află în strânsă legătură cu produsul, fiind unul dintre

elementele acorporale ale produsului, dar constituind totuşi un element distinct în mixul de

marketing. Preţul este rezultatul procesului de evaluare a bunurilor şi serviciilor existente pe

o piaţă dată, în scopul satisfacerii intereselor participanţilor la procesul de schimb.

Preţurile pot fi :

- impuse (statul are o poziţie dominantă şi intervine efectiv pe piaţă) ;

concurenţiale (ofertanţii reuşesc să-şi impună propriile interese) ;

libere (statul nu intervine deloc) ;

echilibrate (interesele ofertanţilor şi consumatorilor sunt satisfăcute în măsura

aproximativ egală).

Folosirea preţului ca instrument de marketing depăşeşte cu mult dimensiunile sale

strict economice, conferindu-i valenţe care derivă din teoria şi practica economiei de piaţa.

Determinare preţurilor, folosirea acestora în mediul concurenţial, integrarea consumatorilor

în ecuaţia preţului şi practicile de marketing în acest domeniu sunt numai câteva dintre

elementele şi aspectele care definesc utilizarea politicii de preţ ca instrument de marketing.

3.3.3. Politica de distribuţie

În spaţiul şi timpul care separă încheierea producţiei de intrarea bunurilor/serviciilor

în consum, se desfăşoară un ansamblu de operaţiuni şi procese economice a căror orientare

eficientă constituie obiectul celei de-a treia componente a mixului de marketing – politica de

distribuţie. Conceptul de distribuţie se referă, mai întâi, la “traseul”4 pe care îl parcurg

mărfurile pe piaţă, până ajung la consumatori, şi, apoi, la ansamblul operaţiunilor care

marchează trecerea succesivă a mărfurilor de la un agent de piaţă la altul, până la intrarea lor

defintivă în sfera consumaţiei.

În economia modernă, producţia şi consumul nu mai sunt practic posibile fără

prezenţa distribuţiei. Cât de importantă este această prezenţă, rezultă din examinarea legăturii

realizate de distribuţie între producţie şi consum, atât pe plan spaţial, cât şi temporal. Sub

4 Virgil Balaure (coordonator), Marketing, editia a II-a revazuta si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti, 2002.

Pagina 60 din 62

Page 60: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

raport spaţial, distribuţia pune în contact centrele de producţie cu cele de consum aflate,

uneori, la distanţe apreciabile, conectează la circuitul economic naţional şi internaţional

diferite zone, cu profilul lor specific în ceea ce priveşte producţia şi consumul. Abordată pe

plan temporal, distribuţia apare ca un regulator între producţie şi consum, sprijinând

desfăşurarea lor specifică – concentrată temporal, sezonieră sau uniformă – şi amortizând

efectele nesincronizării lor.

Problematica distribuţiei, ca variabilă a mixului de marketing, este foarte largă şi

eterogenă. Ea se delimitează însă în două domenii esenţiale :

stabilirea şi funcţionarea canalelor de marketing, a formelor de distribuţie, de

circulaţia economică a serviciilor specifice acestor canale ;

distribuţia fizică a produselor sub forma de servicii, respectiv ansamblul proceselor

operative prin care acestea trec succesiv, pentru a ajunge la consumatori.

Principalele tipuri de canale de distribuţie, utilizate în cadrul pieţei interne, sunt

următoarele :

producător – consumator (distribuţia serviciilor, bunuri de consum de valoare

îndelungată) ;

producător – intermediar – consumator (bunuri industriale de consum) ;

producator – intermediar – intermediar – consumator (bunuri de consum).

Cea mai recentă formulă de distribuţie utilizată astăzi pe plan mondial este cea

realizată prin intremediul Internetului, respectiv al World Wide Web. Numărul utilizatorilor

de Internet a sporit considerabil în anii `90. Majoritatea organizaţiilor ce detin un site web îl

folosesc în mod prioritar pentru publicitate, relaţii publice, comunicare.

Prin Internet sunt comercializate bunuri de consum, bunuri de uz industrial şi

numeroase servicii. Se estimează o creştere rapidă a serviciilor de brokeraj, bancare,

asigurare şi telefonie.

Prin facilităţile pe care le oferă clienţilor, distribuţia electronică va dobândi o

amploare din ce în ce mai mare pe plan mondial, pe măsura creşterii numărului de utilizatori

Internet, a clarificării aspectelor legale şi a celor legate de siguranţa tranzacţiilor.

Sistemele de marketing verticale (SMV) şi orizontale :

Sistemul de marketing vertical este alcătuit din producători, angrosişti şi detailişti care

acţionează în cadrul unui sistem unificat. Un menbru al canalului deţine un drept de

proprietate asupra celorlalţi membrii, are contracte ferme cu aceştia sau posedă suficient de

multă putere pentru a impune o cooperare corespunzătoare în cadrul canalului.

Pagina 61 din 62

Page 61: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

SMV corporativ- Într-un SMV corporativ, coordonarea şi rezolvarea conflictelor sunt

înfăptuite prin existenţa aceluiaşi proprietar pe diferite niveluri ale canalului. Distribuţia

benzinei prin lanţurile de staţii de benzină deţinute de companiile petroliere reprezintă un

exemplu de livrare şi control printr-un astfel de sistem.

SMV contractual – oerganizaţiile independente aflate pe diferite niveluri de producţie

şi distribuţie sunt legate între ele prin contracte care le permit să obţină performanţe şi

economii mai mari dacât dacă ar acţiona pe cont propriu.

SMV administrativ – conducerea este asumată de unul sau de un număr redus de

membri ai canalului.

Sistemul de marketing orizontal – două sau mai multe firme situate pe un anumit nivel

al canalului se unesc pentru a valorifica o nouă oportunitate oferită de piaţă.

3.3.4 Politica promoţională

Includerea, cu o poziţie distinctă, a politicii promoţionale în mixul de marketing se

justifică prin rolul, uneori decisiv, pe care acţiunile promoţionale îl au în procesul realizării

mărfurilor şi servicilor, ca şi prin costul acestei acţiuni. Politica promoţională este una dintre

cele mai costisitoare componente ale strategiei de marketing.

Activitatea promotionala cunoaşte, în perioada actuală, o mare varietate sub raportul

conţinutului, rolului, formei de realizare, etc. Activităţile promoţionale se pot structura astfel :

publicitatea (variabilă calitativă);

promovarea vânzărilor (variabilă cantitativă);

relaţiile publice (greu de măsurat în termeni economici);

utilizarea mărcilor (semne distinctive menite să individualizeze un produs);

manifestările promoţionale (variabilă cantitativă şi calitativă);

forţele de vânzare (tehnici, vizând obiective cantitative).

Publicitatea turistica

Publicitatea actioneaza asupra potentialilor turisti prin intermediul mesajului

publicitar al carei continut e in masura sa det un anumit comportament de cumparare,

PUBLICITATEA se realizeaza la nivel international, national si la locul de vanzare,va urmari

furnizarea unor informatii complete bazate in special pe caracteristicile produsului turistic.O

mare importanta trebuie acordata punerii intr-o lumina cat mai convingatoare a avantajelor de

Pagina 62 din 62

Page 62: Mixul de marketing

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

care beneficieaza turistii prin cumpararea produsului turistic respectiv si pe caracterul

original al produsului turistic oferit.Publicitatea la locul de sejur urmareste crearea unei

imagini favorabile prod turistic consemnat,imagine sustinuta in principal prin calitatea serv

oferite de unitatea prestatoare.

3.3.4.1. Srategii de produs extrasezoniere

a) combinarea unor elemente cu grad diferit de sezonalitate aflate in zone apropiate si

usor accesibile prin pozitia lor grografica

b) combinarea in variante multiple a serv oferite,variabil fiind de regula serviciul

« masa ».Astfel combinatiile cele mai des folosite sunt cele de tipul numai « cazare », 

« cazare + micul dejun », « cazare + demipensiune », « cazare + pensiune

completa »,produsul turistic fiind accesibil mai multor categ de consumatori.

c) diversificarea serv de agrement prin oferirea zilnica a unor posibilitati variate de

petrecere a timpului liber

d) oferirea de sejururi variabile ca lungime,forma consacrata fiind cea prin care se

ofera un sejur format dintr-o parte fixa (3-5 zile) si o parte variabila (5-7-10 zile)

e) deplasarea in cadrul ofertei unor produse care prin cant lor nu prezinta o

sezonalitate permanenta.

f) diversificarea serv prestate populatiei din zona de activitati a intrprinderilor turistice

(cele de masa si agrement)

ANEXE

Pagina 63 din 62