Upload
r2m
View
419
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Är du intresserad av hur du kan dra nytta av ny teknik och förändrade kundbeteenden? Mobilt internet är etablerat i Sverige och växer snabbt i världen, men i likhet med internets tidiga dagar så är de verkligt nyttiga tjänsterna ännu så länge begränsade. Max Olsson belyser hur den infrastruktur som redan finns gör det möjligt att analysera kundbehov och distribuera värdefulla tjänster i realtid. Hur kan vi möta användaren precis när intresset för vårt erbjudande är som allra störst? Hur gör vi livet enklare och roligare för våra kunder i takt med att nya apparater blir uppkopplade? Presentationen tar sin utgångspunkt i forskning kring innovation och kundvärde, illustrerar praktiskt användbara metoder, och slutar med exempel från verkligheten.
Citation preview
www.r2m.se
2023-04-08
1
Mobila affärer – Fluga eller nya spelregler?
Max Olsson, VD [email protected]
www.r2m.se
R2M• Bildades 1996• Personalägt, Extern styrelse• Alltid lönsam, God soliditet (AAA)• 65 anställda
• Integration: Hjälper våra kunder att skapa konkurrensfördel med IT, specifikt rätt tjänster.
2023-04-08
2
Självklara valet vid affärskritisk integration.
www.r2m.se
2023-04-08
3
Agenda
SyfteNulägeInnovationMobila affärerAvslutning
www.r2m.se
2023-04-08
4
What’s in it for me?
NulägeVision
Iterationer
Visionen = ramverk för samarbete i en riktning.
www.r2m.se
2023-04-08
5
SyftetIllustrera innovationsmöjligheter med hjälp av mobil infrastruktur.
MåletVäcka en idé med potential att revolutionera dina affärer.
Ambitiösa människor kräver ambitiösa mål
www.r2m.se
2023-04-08
6
Nuläge
www.r2m.se
2023-04-08
7
För att komma dit vi siktar måste vi först veta var vi är
www.r2m.se
2023-04-08
8
Nuläget i stort
Teknisk innovation?
Råvaruberoenden?
Global rörlighet av produktionsfaktorer?
Inbromsning?Inbromsning?
Tillväxt?
Tillväxt?Tillväxt?
Utsikter för kreditdriven tillväxt?
Växande befolkning, växande behov?
www.r2m.se
2023-04-08
9
IT historia: Internet
1970-talet: Infrastruktur ”Kommunikationsnätverk”
1980-talet: Klient ”Dator är kul” Spel, Ordbehandling, Industritillämpningar
1990-talet: Bastjänster ”Internet blir oumbärligt”Client-Server, WWW, epost, Yahoo, Google, de flesta jobb förutsätter Office-paket
2000-talet: Förädling ”Värdefulla tjänster”E-deklaration, E-handel, Youtube, Skype, Appstore, iTunes, tunna klienter
2010-talet: Personalisering ”Ny ekonomi”Netflix, Spotify, Google Apps, Lendo, Cloud, Big Data, Mobility
Ny klientupplevelse 2007!
13 devicer online
5 000 000 000 devicer online
www.r2m.se
2023-04-08
10
Mobilt Internet
2000-talet: Infrastruktur ”Internet & Mobil bandbredd”Vi var många som var skeptiska här… vad ska man ha det till?
2010-talet: Bastjänster ”Smartphone är oumbärligt”Umgänge, Spel, Kalender, Mail, Appar, VoIP, tidtabeller, läsa tidningen, boka biljetter
2010-talet: Förädling ”Realtidslösningar”Omnikanal, session följer med din kontext, servern förstår dina behov
2020-talet: Personalisering ”Ny ekonomi”Personlig assistent, Internet of things, sensorexplosion, tjänstifiering
2 000 000 000 devicer
31 000 000 000 devicer
2000-talet: Klient ”Smartphone är coolt” Från WAP till iPhone på 7 år
Man slås av hastigheten…
www.r2m.se
2023-04-08
11
Slutsatser
Nöje & apparater driver pionjärer. Nytta driver användning. Tjänster driver nytta.
Jag gör som mina vänner gör. Konvertering in i nya tjänster börjar ta fart.
>20 000 000 000 nya konsument-devicer om 5 år.
Behov kan identifieras och tillfredsställas i realtid.
Nya tjänster förändrar beteenden nu
www.r2m.se
2023-04-08
12
Är jag Pianist eller är jag Filmljud?
Tjänsteinnehåll förändrar marknader
1910
2010
Bio 1910
Bio 2010
Fler musiker idag än 1910!Andra användningsområden.
www.r2m.se
2023-04-08
13
Idag går det snabbare
Innovativ distribution kan döda en stor existerande kanal relativt snabbt.
Utgå från användar-värde för att förutse utvecklingen.
www.r2m.se
2023-04-08
14
Signifikant förändring?
Internet = Från butik till knapptryckning.
Mobilt internet = Radikalt utökad tillgänglighet.
Internet of things = Ease of use… driver tjänster.
3D printer = Distribution/underhåll av fysiska varor.
2017?
2020?
2010
2013
Big Data = Personlig behovsanalys (i realtid)2017?
www.r2m.se
2023-04-08
15
…eller ladda ned designen och skriva ut skorna hemma.
Bygg erbjudandet för a
tt fånga kundens
behov oberoende av kanal!
www.r2m.se
2023-04-08
16
Slutsats om nuläget
1.Utplanande tillväxt i global ekonomi.
2.Förändring går snabbare.
3.Vi kan ta lärdom av historiska mönster.
4.Teknisk innovation ändrar kundbeteenden.
www.r2m.se
2023-04-08
17
Innovation
www.r2m.se
2023-04-08
18
Varifrån kommer tillväxt?
Tillväxt Fortune 500
Marknadstillväxt 64%M&A 35%Erövra marknadsandel 1%
Källa: Professor Kaj Storbacka, Auckland University
Långsamt
Dyrt
Möjlighet!
Framgång handlar om att transformera affärsmodell för att vidga marknad.
www.r2m.se
2023-04-08
19
Så hur exploatera möjligheten?
Hoppas på makrotillväxt?• Trevligt om det kommer, men svårt att påverka.• Maximera genom att finnas på de (geografiska) marknader som växer.
Vidga marknadsdefinition utifrån användarvärde
• Växa: Hur får jag mina kunder att betala mig mer?• Växa: Hur får jag fler kunder?• Effektivisera: Hur kan jag minska min ansträngning?
Behålla position• Risk för stagnation.
www.r2m.se
2023-04-08
20
Vidga marknaden, hur?
Definiera din marknad utifrån ”användningsvärde”.
Bokföringsvärde = Vad du tar betalt för ditt erbjudande.
Användningsvärde = Värdet som din användare tillskriver erbjudandet. Om ingen använder ditt erbjudande så är värdet noll. Beror av upplevelse/känsla. > Priset.
Definiera marknaden så att den växer.
www.r2m.se
2023-04-08
21
Vidga marknaden, hur?
Skapa lösningar med stort användningsvärde
Nivå 1: Paket för kundens behov
Nivå 2: System
Nivå 3: Effektåtagande
Teknik sänker distributions-kostnad
Möjliggör komplext åtagande
www.r2m.se
2023-04-08
22
Lösningens egenskaper
1. Integrerbar Enkelhet att köra igång, repeterbar, standardiserad.
2.Anpasslig Flexibilitet. Vilka behov ska vi täcka upp?
3.Långsiktig Kundrelation-filosofi, kontraktslängd t ex.
4.Nätverk Bygg upp tjänstepaketet utifrån användarvärde, inte vad du kan. Tänk brett. Tänk partners. Jobba med de bästa.
5.Strategisk Kärnprocess eller Icke-kärnprocess. Säkerställ att din vision inspirerar kunden. Alla vill se en bra idé lyckas.
Källa: Professor Kaj Storbacka, Auckland University
Differentiera för ökat värde. Kräver extremt fokus på kundvärdeSkala för kostnadsfördel
En plan är bra, handling är bättre. Jobba iterativt.
www.r2m.se
2023-04-08
23
Kärnan
1.Förstå kundens verklighet på djupet• Etablera en vision för kunden: ”24-timmarmyndigheten”• Investera i kunddialogen – hur används vårt erbjudande?• Gör ett verktyg för kundanalys
2.Måste kunna illustrera övertygande värde• B2B – lär dig finansiellt språk• B2C – lär dig att förmedla känsla (pionjär), nytta (laggard)
3.Säkerställ repeterbarhet och skalbarhet• Lösningskonfigurator• Basic Sales Item: Lätt att köpa• Situationsanpassade tillägg, t ex iPhone > Appstore = genialiskt
www.r2m.se
2023-04-08
24
Tjänstefiering, klassiska erbjudanden
Parking-hub
Komponent System Effektansvar
Butik Obemannad butik
AppRevolution
Ball bearing hub
Dynamik i affärsmodellen är svårt att kopiera.
www.r2m.se
2023-04-08
25
Tjänstefiering, modernare erbjudande
1991 1999 2001 20072006 2017
P2P
20091976
Underhållnings-hub för alla devicerMusik i
telefonenMusik genom datorn
Musik på min diskFildelning
Butik
Under 50+ år stod distributionen relativt oförändrad.
De senaste 10 åren har en revolution inträffat.
Hur föreställer vi oss framtiden?
Ny affärsmodell = tjänstGammal affärsmodell = produkt
www.r2m.se
2023-04-08
26
Realism
Organisatoriskt motstånd är att vänta.
Maxa ut 1.0 så länge som livscykeln bär.
Organisera 2.0 separat för enkelhet/snabbhet.
Tala visioner med kunderna, då byggs business case: Ta fram tjänster för att röra Er mot kundens vision stegvis.
Flytta kunder från 1.0 in i 2.0 när tiden är rätt, innan någon annan gör det (Blockbuster vs Netflix).
Överväg att outsourca 1.0 när intäkterna är över i 2.0.
www.r2m.se
2023-04-08
27
Sammanfattning av tillväxtmöjligheter
1.Marknadsdefinitionen ger oss tillväxtmöjligheter.
2.Fokus på användarupplevelse för att hitta innovativa lösningar.
3.Återstår att undersöka hur vi utnyttjar teknisk innovation för att stödja vår affär.
www.r2m.se
2023-04-08
28
Mobila affärer
www.r2m.se
2023-04-08
29
Mobila tjänster, nya spelregler
1.Behovsanalys i realtid, på fingranulär nivå.• Tekniskt möjligt att veta ”nästan allt” om kunden.
2.Tjänstedistribution i realtid, på fingranulär nivå.• Tekniskt möjligt att skicka ut ”exakt” rätt lösningserbjudande till kundens
device, vid bästa möjliga tidpunkt.
www.r2m.se
2023-04-08
30
Marknadsföringstrender
79% av kunder >50% av shoppingtid på research. (powerreviews feb 2012)
• Lojalitet?
44% av epost öppnas aldrig (Epa.gov 2010)
89% av marknadsförare ökar budget för att möta uppsökande kunder (hubspot 2012)
• Ta hand om en intresserad kund är betydligt effektivare än att hitta en ny
Social media = få människor att tala med andra människor om ditt erbjudande.
• Var kul att tala om. Då når ditt budskap långt.• Bemöt negativ kritik med kärlek.• Tänk igenom hur man blir kund… omedveten > medveten > köpare
>50% av mobila sökningar leder till köp. (Search Engine Land 2011)
• Mycket högre än stationära sökningar. Nästan alla meddelanden läses.• 2011 hade fler människor en mobiltelefon än vad som hade en tandborste.
www.r2m.se
2023-04-08
31
Lösningar, vem lyckas?
2002 Mobilkunder i Afrika började handla med taltid som substitut för bank-transaktioner.
2007 M-Pesa lanserades i Kenya. Komplett Money Transfer Tjänst.2008 Fler utvecklingsländer anslutna.2012 17 M M-Pesa konton i världen, majoriteten i Kenya ännu.
…tekniken möjliggör arbitrage som tidigare var omöjligt. Banksystem för ”olönsamma” kunder. Stor samhällsnytta = BNP tillväxt.
På omogna marknad räcker rudimentär te
knik långt.
72% av Afrikaner saknar smartphone, 94% kör pre-paid
59% gör sina bankärenden via mobiltelefon.
Majoriteten av dessa hade ingen bank före mobilen.
Kenya är M-Commerce ledare i världen just nu.
www.r2m.se
2023-04-08
32
Här hemma då?
Enkla bastjänster…SällanköpPriskonkurrenter. Användarvärde?Får betydelse när volymen växer
Köps oftareMer användarvärdeFörädlingspotential
…skrapar bara på ytan.
www.r2m.se
2023-04-08
33
Vad är framtiden?
Användar-delight…
Mina behovio
Jag ska ha middag för 6 pers på fredag, min dammsugare är paj och jag behöver byta däck på bilen.
Jag har inte sett över min pension på 18 månader och just nu har jag faktiskt tid.Rekommendationer?
www.r2m.se
34
Tjänster, användningsområden?1. Brådskande. När går nästa buss? Var kan jag parkera?
• Kontextberoende & Måste gå fort• Telefonstöd för komplexa ärenden (taxi för 8, 1 med rullstol, imorgon)
2. Jag är stressad och har problem.• Låt mig betala i mobilen istället för att köa till kassan• Bygg en lösning på min bunch-of-problems.
3. Jag har tråkigt, jag vill göra något nyttigt.• Optimera mitt försäkringsskydd när jag ändå sitter i bilkö.
4. Jag behöver interagera/samspela• Jag lade vinnande bud på ett hus, ge mig alla tjänsterna en efter en.• Dela taxi från Stureplan till avlägsen förort.
5. Jag har tråkigt, underhåll mig• Gamification, skapa nöje - Facebook, Spel, Nyttospel
6. Meddelandehantering• Proaktiv rådgivning, med rätt filter för kontexten.
www.r2m.se
2023-04-08
35
Mobila tjänster, slutsatser?1. Användarvärde är viktigare än presentation
• Tjänstepaketet ger nyttan, ger användarvärdet• App = återkommande behov. Webbsidor = snabba behov, ofta mer värde• Jag drömmer om en personlig assistent! Servern vet ju vad jag behöver…
2. Användarvärde går att förstå mycket bättre med modern datainsamling• Värde vs integritet: ”har jag punka på bilen så är jag tacksam för hjälp”• Data avslöjar hur design ska evolveras, collect it!• Sluta avbryta, börja underhålla/hjälpa
3. Mobila användningsfall skiljer sig från stationära• Jag kan nås i kontexten där mina behov är omedelbara.
4. Infrastrukturen inte helt färdig• Smidigare betalfunktioner på väg in. 2 år kvar till standard?• Inga tekniska hinder idag
www.r2m.se
2023-04-08
36
Exempel på kundvärde
Jag behöver en Volvo S60 max
10 000 mil.
4. Bästa försäkring för dig.
5. Bästa kredit för dig.
2. Geomatchning av objekt
3. ID-kontroll av parterna.
6. Signering av ägarbevis och betala.
1. Sökmotor
Devicetillväxt x 10Smartphones växer med 50% årligen (IDC)Mobila bredband växer med 100% årligen (Ericsson)Helt nya klienttyper kommer varje årPenetrationen total i Sverige.
Tjänstetillväxt x 100Tillgängligör värdet av dina IT-tillgängarFokus på kundupplevelserBehovsanalys & tjänstedistribution i realtid (+ 3D printrar = produkt)Kvalitet (Tillförlitlighet, Säkerhet, Tillgänglighet, Skalbarhet, Underhållbarhet)
Lägre cost of sales, vi vet vad användaren behöver.Större användningsvärde, vi kan sätta ihop rätt paket.
Parkera min bil
Fixa min deklaration
Optimera mina pensionsplaceringar
www.r2m.se
2023-04-08
37
Hur utveckla rätt tjänster?
Tjänstearkitektur
Egna system och processer Partners system och processer
Utveckla din tjänsteplattform.Bli tjänste-aggregatören. Äg kunden.Tjäna pengar på att förmedla andras tjänster.
Heads up instruktioner & ritningar,Virtual reality metadata
Boka landskamp med son/dotter + resor, mat, autograf i pausen…Boka badtunna & bjud vänner
MervärdenKundbasen
Mäkleriet
www.r2m.se
2023-04-08
38
Målsnöret,sammanfattning
Lyft blicken och definiera om din marknad. Var kan du skapa största värdeupplevelsen?
Hjälp användaren i sin vardag. Bli en naturlig vän.
Använd Big Data/Kundförståelse och Mobilitet/Tjänstedistribution för att bygga uthållig konkurrensfördel.
www.r2m.se
2023-04-08
39
Boktips
Pedagogisk försäljning Challenger Sale
Processer/Förändringsstyrning Toyota Kata
Mänskliga beteenden Thinking Fast and Slow
Affärsplan Rockefeller Habits
Ledarskap Strategic Leadership
Största värdet med affärsliteratur är att ”fokusera” hjärnan på valda problemställningar. Kombinera med samtal i ditt nätverk.