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MOD9 Processos de Transição de Serviços
Curso ITIL Foundation
Service Transiction
Professor: Fernando [email protected]://gsti.blogspot.com
1
Estratégia de Serviços
Service Strategy
Curso ITIL Foundation
“Transição significa movimento, passagem, mudança
de posição, estágio, estado, assunto, conceito, etc.,
para outro; mudança; a transição de adolescente para
adulto”Service Strategy
2
Agenda
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Ativo e Configuração
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento do Conhecimento
3
ITIL®
Antes de implantar qualquer processo, inovação , metodologia ou ação em geral é preciso garantir que todos os componentes da Infra-estrutura de TI estão identificados, armazenados, controlados e atualizados
de forma a prover informações suficientes.
Gerenciamento de Ativos e Configuração
de forma a prover informações suficientes.
5
� Fornecer informações completas e atualizadas das configurações dos IC´s: hardware, software e documentações afins
� Garantir que apenas componentes autorizados estejam presentes no ambiente de TI
Objetivos
ITIL®
estejam presentes no ambiente de TI
� Criar a base para os outros processo
� Identificar relacionamentos entre IC´s
� Acompanhar e registrar todo o ciclo de vida de um IC
7
� Manter informações sobre status dos IC´s
� Identificar os relacionamentos entre os IC´s
� Auditar e informar sobre a infra-estrutura de TI
Assegurar que todas as modificações estejam
Objetivos
ITIL®
� Assegurar que todas as modificações estejam atualizadas na BDGC
8
Conceitos
ITIL®Item de Configuração (IC)É um componente documentado da infra-estrutura de TInecessário à prestação de serviços. Um IC é único, epossui atributos como: nome, versão, tipo, cliente,responsável, etc. Devem ser registrados número decópias dos IC´s
Categorias:-Hardware-Software-Acomodações -Pessoas-Documentação-Etc.
IC´s estão sob o controle da Gestão de Mudanças10
Conceitos
ITIL®Base de dados de Gerência de ConfiguraçãoÉ uma base de dados que mantém uma visão lógica deIC´s de uma determinada estrutura de TI, contendoinformações de cada componente e relacionamentosentre os IC´s.
A BDGC guarda detalhes sobre cada item, incluindoA BDGC guarda detalhes sobre cada item, incluindoincidentes, mudanças, histórico, etc.
11
Quais são as diferenças do Gerenciamento de Ativos para o Gerenciamento de configuração?
Gerenciamento de Ativos controla as informações e modificações de hardware e software
�Técnicas�Financeiras
Gerenciamento de Ativos x Configuração
ITIL®
�Financeiras�Informações Isoladas
Gerenciamento de Configuração controla informações de todos os IC´s
�Informações de nível de serviço�Incidentes relacionados�Relacionamentos entre IC´s�ANS
12
Gerenciamento de Configuração é MAIS do que o Gerenciamento de Ativos
Gerenciamento de Ativos x Configuração
ITIL®
Gerenciamento de configuração
Gerenciamento de ativos
Obs.: apesar da imagem, nem todo ativo precisa ser um IC
13
Modelo de configuração
ITIL®
Departamento A
Hardware Software
Atributos
Status
Um modelo deve ser único para a organização
Hardware Software
Servidor A Servidor B
Roteador14
Conceitos
ITIL®
Baseline (Configuração de Referência)
É uma configuração de um produto ou sistema em um determinado instante, que engloba tanto a estrutura quanto os detalhes de uma configuração. É uma “fotografia”.
Normalmente uma configuração revisada e Normalmente uma configuração revisada e Acordada, que pode ser utilizada para comparação posterior
- uma liberação de uma aplicação e sua documentação, para que possa ser revertidapara versão anterior após uma mudança
- um padrão de maquinas que devem ser adquiridas para um determinado setor 15
Conceitos
ITIL®Sistema de Gerenciamento da Configuração
� Sistema que suporta ao gerenciamento de ativos de configuração
� Detém todas as informações dos IC´s assim como as BDGC´s (uma ou mais)
� Inclui: incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças, etc.
16
Conceitos
Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)
. Biblioteca que guarda versões definitivas e autorizadas dos softwares e IC´s em formato digital, tais como documentos sob licença e cópias máster de software.
BDGC
BMD
17
Conceitos
Armazém seguro
�Local onde se armazena ativos sobressalentes de hardware
Peças Definitivas
�Local seguro para armazenamento de peças de backup
18
1.Planejamento
2.Identificação
3.Controle
Atividades
4.Reporte de Status
5.Verificação e Auditoria
6.Reporte de Indicadores e atividades gerais
20
Valor para o negócio
ITIL®
.Melhora a solução de problemas: ajuda a identificar os componentes de TI relacionados ao problema.Conhecendo os componentes afetados, é fácil detectar a causa e a solução par ao problema.
.Contribui para uma rápida análise de mudanças: fornece informações para que o impacto das mudanças seja eficientemente avaliado. Isto provoca menos risco de incidentes
. Contribui para a Continuidade de serviços
22
Valor para o Negócio
ITIL®
. Melhor controle da Infra-estrutura de TI
. Serve de Base para todos os outros processos
. Reduz custos: elimina CI´s redundantes e não utilizados
http://wwwb.click21.mypage.com.br
utilizados
23
Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Um dos grandes objetivos do processo de Gerenciamento de Configuração é criar base para outros processos
2. ( ) Uma baseline pode ser considerada uma fotografia de um ou mais Itens de configuração em um determinado instante
3. ( ) O processo de gerenciamento de ativos é mais abrangente do que o processo de gerenciamento de configuração
4. ( ) É considerada uma boa prática adotar diversos padrões de
24
4. ( ) É considerada uma boa prática adotar diversos padrões de modelos de configuração em uma mesma empresa
5. ( ) O processo de Gerenciamento de Configuração contribui para eliminar IC´s redundantes
Verdadeiro ou Falso? - Respostas
1. ( V ) Um dos grandes objetivos do processo de Gerenciamento de Configuração é criar base para outros processos
2. ( V ) Uma baseline pode ser considerada uma fotografia de um ou mais Itens de configuração em um determinado instante
3. ( F ) O processo de gerenciamento de ativos é mais abrangente do que o processo de gerenciamento de configuração O processo de Gerenciamento de Configuração é mais abrangente, pois suporta itens de configuração que não são componentes de TI, trabalha com informações
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configuração que não são componentes de TI, trabalha com informações mais abrangentes tais como níveis de serviço e incidentes, além de identificar relacionamentos entre IC´s
4. ( F ) É considerada uma boa prática adotar diversos padrões de modelos de configuração em uma mesma empresa Um modelo deve ser único para a organização
5. ( V ) O processo de Gerenciamento de Configuração contribui para eliminar IC´s redundantes
Agenda
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Ativo e Configuração
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento do Conhecimento
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Gerenciamento de Mudanças
Mudanças surgem proativamente ou reativamente. Independente de sua natureza, ela deve ser
controlada, coordenada e revisada para que os riscos sejam minimizados, refletindo em menor impacto possível para o negócio e garantindo o sucesso da mudança de acordo com os requisitos
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�Evitar mudanças não autorizadas
�Minimizar incidentes relacionados a mudanças
�Avaliar o balanço entre necessidade e impacto das mudanças requisitadas
ITIL®
Objetivos
das mudanças requisitadas
�Garantir que mudanças sejam planejadas
�Coordenar testes e implantação de mudanças
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Conceitos
ITIL®� Requisição de Mudança (RDM):É submetida por outros processos e registrada no processo de Gerenciamento de Mudança. Documenta todos os detalhes de uma mudança requisitada
� Comitê Consultivo (ou de controe) de Mudanças (CCM):(CCM):O CCM é um grupo escolhido de pessoas (incluindo representantes de TI e do Negócio) com autoridade de decisão para mudanças significativas. As Mudanças Significativas são caracterizadas como tendo impacto considerável ou complexo e/ou necessidadesde recursos de desenvolvimento.
Membros recomendados: A.M., clientes, Representantes dos usuários, especialistas técnicos, etc.
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Conceitos
ITIL®�Comitê de Controle de Mudanças Emergencial (CCM/CE):é um subgrupo do comitê de controle de mudanças que trata requisições urgentes.
� Programação de Mudanças (PM):é um agendamento com todos os detalhes das mudanças que serão feitas. Ele é acordado com o cliente e deve estar disponível com o servicedesk para alertar o usuário
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Conceitos
TIPOS DE MUDANÇA
� Mudança Padrãoé a mudança que não precisa passar por aprovação. O procedimento padrão é documentado. Muitas vezes, é atendida pelo Servicedesk. Ex: troca de senha, atualização de software
� Mudança Emergencial:Cria-se um procedimento emergencialPassa pelo CCMEÉ documentada depois de executadaResultado de falha n prevista, de impacto alto
� Mudança Normal: passa pelo processo
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Modelo de Mudança
� Define os passos que devem ser tomados para aplicar a mudança
� Responsabilidades de quem deve fazer o que para implementar a mudança
Conceitos
� Procedimentos para tratar as reclamações depois que a mudança é implementada
� Nome de quem requisitou a mudança
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Itens de Uma RDM
. Exemplos de Itens de uma RDM
Número / códigoItens de configuração envolvidosRazão para a MudançaEfeito de não implementar a MudançaPrioridadeImpacto e avaliação dos RiscosRecomendações do CCMData de ImplementaçãoData de ImplementaçãoData de RevisãoResultados da RevisãoStatus da RDMNome e contato das pessoas envolvidasAssinatura e data de autorização
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1.Quem Requisitou a Mudança (Raised) ?2.Qual Razão (Reason) ?3.Qual o retorno (Return) ?4.Quais os riscos (Risk) ?5.Quais Recursos Necessários (Resources) ?
Os 7 R´s do Gerenciamento da Mudança
No momento de aprovar uma mudança
5.Quais Recursos Necessários (Resources) ?6.Quem é Responsável por implementar (Responsable) ?
7.Qual o relacionamento com outras mudanças (Relationship)?
37
Atividades
Registrar RDMRejeitadas
Revisar Emergencial Procedimento
EmergencialAvaliar
Autorizar
NormalGM
SignificanteCCM
MaioresC. Executivo
Coordenar
Revisar e Fechar
Construir
Testar
Implementar
Liberação
Planejar
Relatório
39
ITIL®
Valor para o Negócio
� Melhora a qualidade dos serviços, pois promove analise de riscos
� Promove informações dos serviços afetados pela mudança, contribuindo para ações preventivas que evitem incidentes
http://www.effectiveitsm.com
� Contribui para a produtividade (menos tempo parado)
� Promove informações sobre as mudanças que com freqüência estão causando impacto
� Melhor avaliação dos custos da mudança
41
Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável por implementar mudanças no ambiente de TI
2. ( ) Uma mudança emergencial pode ser documentada depois de executada
3. ( ) Uma das perguntas que devem ser feitas ao avaliar uma mudança é: “Qual a Razão da mudança?”
4. ( ) É uma boa prática utilizar um comitê executivo de
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4. ( ) É uma boa prática utilizar um comitê executivo de controle de mudanças para autorizar mudanças de maiores impactos
5. ( ) Uma Requisição De Mudança deve ser submetida apenas pelo processo de gestão de mudanças
6. ( ) O processo de gerenciamento de mudanças contribui para evitar incidentes
Verdadeiro ou Falso?
1. ( F ) O processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável por implementar mudanças no ambiente de TI O processo de Gestão de Mudanças aprova e coordena, mas não implementa mudanças
2. ( V ) Uma mudança emergencial pode ser documentada depois de executada
3. ( V ) Uma das perguntas que devem ser feitas ao avaliar uma mudança é: “Qual a Razão da mudança?”
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uma mudança é: “Qual a Razão da mudança?”
4. ( V ) É uma boa prática utilizar um comitê executivo de controle de mudanças para autorizar mudanças de maiores impactos
5. ( F ) Uma Requisição De Mudança deve ser submetida apenas pelo processo de gestão de mudanças Pode ser submetida por qualquer setor, qualquer processo
Agenda
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Ativo e Configuração
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento do Conhecimento
44
�Planejar e distribuir com sucesso as liberações de software e hardware planejadas no desenho de serviços
�Projetar e implementar uma distribuição eficiente de novos itens de software e hardware
�Garantir que o software e hardware distribuído é
Objetivos
ITIL®
Objetivos
�Garantir que o software e hardware distribuído é autorizado e licenciado
�Garantir que pacotes de liberação são avaliados, testados e controlados
�Estabelecer um plano de liberação adequado, baseado em informações vindas do Gerenciamento de Mudanças
http://www.effectiveitsm.com/
47
Conceitos
ITIL®
� Descreve o ponto da infra-estrutura de TI que fará parte da liberação
MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3
Unidades de Liberação
Identificação da Liberação
� Descreve a identificação única da liberação, definida na política
Ex: Sistema POA 1.0.1.p49
Tipos de Liberações
ITIL®
Liberação Maior
MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3
� Elementos são planejados, construídos, testados e liberados juntos50
Tipos de Liberações
ITIL®
Liberação Menor
MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3
� Elementos são planejados, construídos, mas por algum motivo os testes e implantação são realizados para uma parte deles. É uma liberação parcial, que pode tratar algum erro ou antecipar funcionalidades. 51
Tipos de Liberações
ITIL®
Emergencial
MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3
� Liberação mínima, para corrigir uma falha
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Opções para Liberações
Opção 1
Big Bang
Opção 2
Automático
Opção 3
Empurrar
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Big Bang
Faseada
Automático
Manual
Empurrar
Puxar
Atividades
Definição da Política
Planejamento da Liberação
Construção da Liberação (ou compra)
Testes e aceite da Liberação
BMDTestes e aceite da Liberação
Testes e pilotos de serviço (com o cliente)
Planejamento de implantação (rollout)
Implantação e retirada
BDGC
BMD
55
Valor para o negócio
ITIL®
� Minimização no impacto de distribuição de hardwares e softwares
� Maior qualidade nos serviços de TI
� Controle sob a qualidade dos hardwares e � Controle sob a qualidade dos hardwares e softwares utilizados
� Redução de erros
http://www.effectiveitsm.com
58
Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O processo de Gerenciamento de Liberação é responsável por implantar as mudanças no ambiente de TI
2. ( ) Um dos benefícios do processo é minimizar o impacto da distribuição de hardware e software no ambiente de TI
3. ( ) São duas opções de liberação : Big Bang ou Faseada
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4. ( ) Duas liberações podem ter a mesma identificação
5. ( ) Uma unidade de liberação descreve um ponto da infra-estrutura de TI que fará parte da liberação
Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) O processo de Gerenciamento de Liberação é responsável por implantar as mudanças no ambiente de TI
2. ( V ) Um dos benefícios do processo é minimizar o impacto da distribuição de hardware e software no ambiente de TI
3. ( V ) São duas opções de liberação : Big Bang ou Faseada
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4. ( F ) Duas liberações podem ter a mesma identificação. A identificação da Liberação deve ser única
5. ( V ) Uma unidade de liberação descreve um ponto da infra-estrutura de TI que fará parte da liberação
Agenda
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Ativo e Configuração
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento do Conhecimento
61
Gerenciamento do Conhecimento
Contro
le sob a in
form
ação
Crítico
Estável
63Informação que a empresa possui
Contro
le sob a in
form
ação
Normalmente As empresas estão aqui
Objetivos
�Disponibilizar informações
�Armazenar informações importantes para a prestação de serviços de TI
�Permitir que profissionais possam tomar decisões corretascorretas
�Assegurar que a informação certa seja entregue até a pessoa certa, no momento certo, para permitir a tomada de decisões
�Desenvolver a sabedoria do setor de TI
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Conceitos
DADO SEM CONTEXTO
INFORMAÇÃO .TEM CONTEXTO, FAZ SENTIDO.TEM SEGNIFICADO
CONHECIMENTO .CONJUNTO DE EXPERIÊNCIAS, TÁTICAS .JUNÇÃO DE INFORMAÇÕESEM DETERMINADAS EM DETERMINADAS CATEGORIAS
SABEDORIA .ACUMULO DE CONHECIMENTO.HABILIDADE DE JULGAR E TOMAR DECISÕES CORRETAMENTE
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Conceitos
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento
Sistema que une e disponibiliza informações das bases de dados necessárias para prestação de serviços de TI
Base de Dados de Gerenciamento do Conhecimento
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BDGC 1
BDGC 2
BDC
BDEC BDF
Atividades
Definição políticas e regras para a transferência e uso doconhecimento, tais como: manutenção de bases, padrões,responsabilidades, quando há necessidade de treinamentos,palestras, etc.
Transferência do Conhecimento
Atualização e compartilhamento da informação, utilizando
Estratégia do Gerenciamento do Conhecimento
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Atualização e compartilhamento da informação, utilizandobases, workshops, treinamentos, etc.
Gerenciamento dos Dados
Conhecimento sem gestão dos dados não tem valor. É precisoadministrar a informação, adaptar a padrões e analisar se elaestá disponível para o profissional correto no momento correto
Uso do SGCS
Utilizado pela equipe
Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Sabedoria pode ser definida como habilidade de julgar e tomar decisões corretamente
2. ( ) A Base de Dados de Conhecimento faz parte da Base de Dados de Gerenciamento de Configuração
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Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) Sabedoria pode ser definida como habilidade de julgar e tomar decisões corretamente
2. ( F ) A Base de Dados de Conhecimento faz parte da Base de Dados de Gerenciamento de Configuração A Base de Dados de Gerenciamento da Configuração faz parte da Base de Dados de Conhecimento
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Fim do Módulo
ITIL®
Perguntas?Perguntas?
Professor: Fernando [email protected]://gsti.blogspot.com
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