73
MOD9 Processos de Transição de Serviços Curso ITIL Foundation Service Transiction Professor: Fernando Palma [email protected] http://gsti.blogspot.com 1

MOD 9 Processos de Transi o de Servi os · Estratégia de Serviços Service Strategy Curso ITIL Foundation “Transição significa movimento, passagem, mudança de posição, estágio,

Embed Size (px)

Citation preview

MOD9 Processos de Transição de Serviços

Curso ITIL Foundation

Service Transiction

Professor: Fernando [email protected]://gsti.blogspot.com

1

Estratégia de Serviços

Service Strategy

Curso ITIL Foundation

“Transição significa movimento, passagem, mudança

de posição, estágio, estado, assunto, conceito, etc.,

para outro; mudança; a transição de adolescente para

adulto”Service Strategy

2

Agenda

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Ativo e Configuração

Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento do Conhecimento

3

Gerenciamento de Ativo e Configuração

Curso ITIL Foundation

Asset and Configurantion Management

4

ITIL®

Antes de implantar qualquer processo, inovação , metodologia ou ação em geral é preciso garantir que todos os componentes da Infra-estrutura de TI estão identificados, armazenados, controlados e atualizados

de forma a prover informações suficientes.

Gerenciamento de Ativos e Configuração

de forma a prover informações suficientes.

5

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negócio

6

� Fornecer informações completas e atualizadas das configurações dos IC´s: hardware, software e documentações afins

� Garantir que apenas componentes autorizados estejam presentes no ambiente de TI

Objetivos

ITIL®

estejam presentes no ambiente de TI

� Criar a base para os outros processo

� Identificar relacionamentos entre IC´s

� Acompanhar e registrar todo o ciclo de vida de um IC

7

� Manter informações sobre status dos IC´s

� Identificar os relacionamentos entre os IC´s

� Auditar e informar sobre a infra-estrutura de TI

Assegurar que todas as modificações estejam

Objetivos

ITIL®

� Assegurar que todas as modificações estejam atualizadas na BDGC

8

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negócio

9

Conceitos

ITIL®Item de Configuração (IC)É um componente documentado da infra-estrutura de TInecessário à prestação de serviços. Um IC é único, epossui atributos como: nome, versão, tipo, cliente,responsável, etc. Devem ser registrados número decópias dos IC´s

Categorias:-Hardware-Software-Acomodações -Pessoas-Documentação-Etc.

IC´s estão sob o controle da Gestão de Mudanças10

Conceitos

ITIL®Base de dados de Gerência de ConfiguraçãoÉ uma base de dados que mantém uma visão lógica deIC´s de uma determinada estrutura de TI, contendoinformações de cada componente e relacionamentosentre os IC´s.

A BDGC guarda detalhes sobre cada item, incluindoA BDGC guarda detalhes sobre cada item, incluindoincidentes, mudanças, histórico, etc.

11

Quais são as diferenças do Gerenciamento de Ativos para o Gerenciamento de configuração?

Gerenciamento de Ativos controla as informações e modificações de hardware e software

�Técnicas�Financeiras

Gerenciamento de Ativos x Configuração

ITIL®

�Financeiras�Informações Isoladas

Gerenciamento de Configuração controla informações de todos os IC´s

�Informações de nível de serviço�Incidentes relacionados�Relacionamentos entre IC´s�ANS

12

Gerenciamento de Configuração é MAIS do que o Gerenciamento de Ativos

Gerenciamento de Ativos x Configuração

ITIL®

Gerenciamento de configuração

Gerenciamento de ativos

Obs.: apesar da imagem, nem todo ativo precisa ser um IC

13

Modelo de configuração

ITIL®

Departamento A

Hardware Software

Atributos

Status

Um modelo deve ser único para a organização

Hardware Software

Servidor A Servidor B

Roteador14

Conceitos

ITIL®

Baseline (Configuração de Referência)

É uma configuração de um produto ou sistema em um determinado instante, que engloba tanto a estrutura quanto os detalhes de uma configuração. É uma “fotografia”.

Normalmente uma configuração revisada e Normalmente uma configuração revisada e Acordada, que pode ser utilizada para comparação posterior

- uma liberação de uma aplicação e sua documentação, para que possa ser revertidapara versão anterior após uma mudança

- um padrão de maquinas que devem ser adquiridas para um determinado setor 15

Conceitos

ITIL®Sistema de Gerenciamento da Configuração

� Sistema que suporta ao gerenciamento de ativos de configuração

� Detém todas as informações dos IC´s assim como as BDGC´s (uma ou mais)

� Inclui: incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças, etc.

16

Conceitos

Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)

. Biblioteca que guarda versões definitivas e autorizadas dos softwares e IC´s em formato digital, tais como documentos sob licença e cópias máster de software.

BDGC

BMD

17

Conceitos

Armazém seguro

�Local onde se armazena ativos sobressalentes de hardware

Peças Definitivas

�Local seguro para armazenamento de peças de backup

18

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negócio

19

1.Planejamento

2.Identificação

3.Controle

Atividades

4.Reporte de Status

5.Verificação e Auditoria

6.Reporte de Indicadores e atividades gerais

20

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negócio

21

Valor para o negócio

ITIL®

.Melhora a solução de problemas: ajuda a identificar os componentes de TI relacionados ao problema.Conhecendo os componentes afetados, é fácil detectar a causa e a solução par ao problema.

.Contribui para uma rápida análise de mudanças: fornece informações para que o impacto das mudanças seja eficientemente avaliado. Isto provoca menos risco de incidentes

. Contribui para a Continuidade de serviços

22

Valor para o Negócio

ITIL®

. Melhor controle da Infra-estrutura de TI

. Serve de Base para todos os outros processos

. Reduz custos: elimina CI´s redundantes e não utilizados

http://wwwb.click21.mypage.com.br

utilizados

23

Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) Um dos grandes objetivos do processo de Gerenciamento de Configuração é criar base para outros processos

2. ( ) Uma baseline pode ser considerada uma fotografia de um ou mais Itens de configuração em um determinado instante

3. ( ) O processo de gerenciamento de ativos é mais abrangente do que o processo de gerenciamento de configuração

4. ( ) É considerada uma boa prática adotar diversos padrões de

24

4. ( ) É considerada uma boa prática adotar diversos padrões de modelos de configuração em uma mesma empresa

5. ( ) O processo de Gerenciamento de Configuração contribui para eliminar IC´s redundantes

Verdadeiro ou Falso? - Respostas

1. ( V ) Um dos grandes objetivos do processo de Gerenciamento de Configuração é criar base para outros processos

2. ( V ) Uma baseline pode ser considerada uma fotografia de um ou mais Itens de configuração em um determinado instante

3. ( F ) O processo de gerenciamento de ativos é mais abrangente do que o processo de gerenciamento de configuração O processo de Gerenciamento de Configuração é mais abrangente, pois suporta itens de configuração que não são componentes de TI, trabalha com informações

25

configuração que não são componentes de TI, trabalha com informações mais abrangentes tais como níveis de serviço e incidentes, além de identificar relacionamentos entre IC´s

4. ( F ) É considerada uma boa prática adotar diversos padrões de modelos de configuração em uma mesma empresa Um modelo deve ser único para a organização

5. ( V ) O processo de Gerenciamento de Configuração contribui para eliminar IC´s redundantes

Agenda

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Ativo e Configuração

Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento do Conhecimento

26

Gerenciamento de Mudanças

Change Management

Curso ITIL Foundation

Change Management

27

Gerenciamento de Mudanças

Mudanças surgem proativamente ou reativamente. Independente de sua natureza, ela deve ser

controlada, coordenada e revisada para que os riscos sejam minimizados, refletindo em menor impacto possível para o negócio e garantindo o sucesso da mudança de acordo com os requisitos

28

Agenda

Objetivos e escopo

Conceitos

Atividades

Valor para o Negócio

29

�Evitar mudanças não autorizadas

�Minimizar incidentes relacionados a mudanças

�Avaliar o balanço entre necessidade e impacto das mudanças requisitadas

ITIL®

Objetivos

das mudanças requisitadas

�Garantir que mudanças sejam planejadas

�Coordenar testes e implantação de mudanças

30

Agenda

Objetivos e escopo

Conceitos

Atividades

Valor para o Negócio

31

Conceitos

ITIL®� Requisição de Mudança (RDM):É submetida por outros processos e registrada no processo de Gerenciamento de Mudança. Documenta todos os detalhes de uma mudança requisitada

� Comitê Consultivo (ou de controe) de Mudanças (CCM):(CCM):O CCM é um grupo escolhido de pessoas (incluindo representantes de TI e do Negócio) com autoridade de decisão para mudanças significativas. As Mudanças Significativas são caracterizadas como tendo impacto considerável ou complexo e/ou necessidadesde recursos de desenvolvimento.

Membros recomendados: A.M., clientes, Representantes dos usuários, especialistas técnicos, etc.

32

Conceitos

ITIL®�Comitê de Controle de Mudanças Emergencial (CCM/CE):é um subgrupo do comitê de controle de mudanças que trata requisições urgentes.

� Programação de Mudanças (PM):é um agendamento com todos os detalhes das mudanças que serão feitas. Ele é acordado com o cliente e deve estar disponível com o servicedesk para alertar o usuário

33

Conceitos

TIPOS DE MUDANÇA

� Mudança Padrãoé a mudança que não precisa passar por aprovação. O procedimento padrão é documentado. Muitas vezes, é atendida pelo Servicedesk. Ex: troca de senha, atualização de software

� Mudança Emergencial:Cria-se um procedimento emergencialPassa pelo CCMEÉ documentada depois de executadaResultado de falha n prevista, de impacto alto

� Mudança Normal: passa pelo processo

34

Modelo de Mudança

� Define os passos que devem ser tomados para aplicar a mudança

� Responsabilidades de quem deve fazer o que para implementar a mudança

Conceitos

� Procedimentos para tratar as reclamações depois que a mudança é implementada

� Nome de quem requisitou a mudança

35

Itens de Uma RDM

. Exemplos de Itens de uma RDM

Número / códigoItens de configuração envolvidosRazão para a MudançaEfeito de não implementar a MudançaPrioridadeImpacto e avaliação dos RiscosRecomendações do CCMData de ImplementaçãoData de ImplementaçãoData de RevisãoResultados da RevisãoStatus da RDMNome e contato das pessoas envolvidasAssinatura e data de autorização

36

1.Quem Requisitou a Mudança (Raised) ?2.Qual Razão (Reason) ?3.Qual o retorno (Return) ?4.Quais os riscos (Risk) ?5.Quais Recursos Necessários (Resources) ?

Os 7 R´s do Gerenciamento da Mudança

No momento de aprovar uma mudança

5.Quais Recursos Necessários (Resources) ?6.Quem é Responsável por implementar (Responsable) ?

7.Qual o relacionamento com outras mudanças (Relationship)?

37

Agenda

Objetivos e escopo

Conceitos

Atividades

Valor para o Negócio

38

Atividades

Registrar RDMRejeitadas

Revisar Emergencial Procedimento

EmergencialAvaliar

Autorizar

NormalGM

SignificanteCCM

MaioresC. Executivo

Coordenar

Revisar e Fechar

Construir

Testar

Implementar

Liberação

Planejar

Relatório

39

Agenda

Objetivos e escopo

Conceitos

Atividades

Valor para o Negócio

40

ITIL®

Valor para o Negócio

� Melhora a qualidade dos serviços, pois promove analise de riscos

� Promove informações dos serviços afetados pela mudança, contribuindo para ações preventivas que evitem incidentes

http://www.effectiveitsm.com

� Contribui para a produtividade (menos tempo parado)

� Promove informações sobre as mudanças que com freqüência estão causando impacto

� Melhor avaliação dos custos da mudança

41

Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) O processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável por implementar mudanças no ambiente de TI

2. ( ) Uma mudança emergencial pode ser documentada depois de executada

3. ( ) Uma das perguntas que devem ser feitas ao avaliar uma mudança é: “Qual a Razão da mudança?”

4. ( ) É uma boa prática utilizar um comitê executivo de

42

4. ( ) É uma boa prática utilizar um comitê executivo de controle de mudanças para autorizar mudanças de maiores impactos

5. ( ) Uma Requisição De Mudança deve ser submetida apenas pelo processo de gestão de mudanças

6. ( ) O processo de gerenciamento de mudanças contribui para evitar incidentes

Verdadeiro ou Falso?

1. ( F ) O processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável por implementar mudanças no ambiente de TI O processo de Gestão de Mudanças aprova e coordena, mas não implementa mudanças

2. ( V ) Uma mudança emergencial pode ser documentada depois de executada

3. ( V ) Uma das perguntas que devem ser feitas ao avaliar uma mudança é: “Qual a Razão da mudança?”

43

uma mudança é: “Qual a Razão da mudança?”

4. ( V ) É uma boa prática utilizar um comitê executivo de controle de mudanças para autorizar mudanças de maiores impactos

5. ( F ) Uma Requisição De Mudança deve ser submetida apenas pelo processo de gestão de mudanças Pode ser submetida por qualquer setor, qualquer processo

Agenda

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Ativo e Configuração

Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento do Conhecimento

44

Gerenciamento de Liberação e Implantação

Curso ITIL Foundation

Release Management

45

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negócio

46

�Planejar e distribuir com sucesso as liberações de software e hardware planejadas no desenho de serviços

�Projetar e implementar uma distribuição eficiente de novos itens de software e hardware

�Garantir que o software e hardware distribuído é

Objetivos

ITIL®

Objetivos

�Garantir que o software e hardware distribuído é autorizado e licenciado

�Garantir que pacotes de liberação são avaliados, testados e controlados

�Estabelecer um plano de liberação adequado, baseado em informações vindas do Gerenciamento de Mudanças

http://www.effectiveitsm.com/

47

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negócio

48

Conceitos

ITIL®

� Descreve o ponto da infra-estrutura de TI que fará parte da liberação

MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3

Unidades de Liberação

Identificação da Liberação

� Descreve a identificação única da liberação, definida na política

Ex: Sistema POA 1.0.1.p49

Tipos de Liberações

ITIL®

Liberação Maior

MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3

� Elementos são planejados, construídos, testados e liberados juntos50

Tipos de Liberações

ITIL®

Liberação Menor

MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3

� Elementos são planejados, construídos, mas por algum motivo os testes e implantação são realizados para uma parte deles. É uma liberação parcial, que pode tratar algum erro ou antecipar funcionalidades. 51

Tipos de Liberações

ITIL®

Emergencial

MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3

� Liberação mínima, para corrigir uma falha

52

Opções para Liberações

Opção 1

Big Bang

Opção 2

Automático

Opção 3

Empurrar

53

Big Bang

Faseada

Automático

Manual

Empurrar

Puxar

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negócio

54

Atividades

Definição da Política

Planejamento da Liberação

Construção da Liberação (ou compra)

Testes e aceite da Liberação

BMDTestes e aceite da Liberação

Testes e pilotos de serviço (com o cliente)

Planejamento de implantação (rollout)

Implantação e retirada

BDGC

BMD

55

Atividades

Verificação da Implantação

Suporte Inicial

Revisão e Fechamento

BMD

BDGC

BMD

56

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o Negócio

57

Valor para o negócio

ITIL®

� Minimização no impacto de distribuição de hardwares e softwares

� Maior qualidade nos serviços de TI

� Controle sob a qualidade dos hardwares e � Controle sob a qualidade dos hardwares e softwares utilizados

� Redução de erros

http://www.effectiveitsm.com

58

Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) O processo de Gerenciamento de Liberação é responsável por implantar as mudanças no ambiente de TI

2. ( ) Um dos benefícios do processo é minimizar o impacto da distribuição de hardware e software no ambiente de TI

3. ( ) São duas opções de liberação : Big Bang ou Faseada

59

4. ( ) Duas liberações podem ter a mesma identificação

5. ( ) Uma unidade de liberação descreve um ponto da infra-estrutura de TI que fará parte da liberação

Verdadeiro ou Falso?

1. ( V ) O processo de Gerenciamento de Liberação é responsável por implantar as mudanças no ambiente de TI

2. ( V ) Um dos benefícios do processo é minimizar o impacto da distribuição de hardware e software no ambiente de TI

3. ( V ) São duas opções de liberação : Big Bang ou Faseada

60

4. ( F ) Duas liberações podem ter a mesma identificação. A identificação da Liberação deve ser única

5. ( V ) Uma unidade de liberação descreve um ponto da infra-estrutura de TI que fará parte da liberação

Agenda

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Ativo e Configuração

Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento do Conhecimento

61

Gerenciamento do Conhecimento

Curso ITIL Foundation

Knowledge Management

62

Gerenciamento do Conhecimento

Contro

le sob a in

form

ação

Crítico

Estável

63Informação que a empresa possui

Contro

le sob a in

form

ação

Normalmente As empresas estão aqui

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

64

Objetivos

�Disponibilizar informações

�Armazenar informações importantes para a prestação de serviços de TI

�Permitir que profissionais possam tomar decisões corretascorretas

�Assegurar que a informação certa seja entregue até a pessoa certa, no momento certo, para permitir a tomada de decisões

�Desenvolver a sabedoria do setor de TI

65

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

66

Conceitos

DADO SEM CONTEXTO

INFORMAÇÃO .TEM CONTEXTO, FAZ SENTIDO.TEM SEGNIFICADO

CONHECIMENTO .CONJUNTO DE EXPERIÊNCIAS, TÁTICAS .JUNÇÃO DE INFORMAÇÕESEM DETERMINADAS EM DETERMINADAS CATEGORIAS

SABEDORIA .ACUMULO DE CONHECIMENTO.HABILIDADE DE JULGAR E TOMAR DECISÕES CORRETAMENTE

67

Conceitos

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento

Sistema que une e disponibiliza informações das bases de dados necessárias para prestação de serviços de TI

Base de Dados de Gerenciamento do Conhecimento

68

BDGC 1

BDGC 2

BDC

BDEC BDF

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

69

Atividades

Definição políticas e regras para a transferência e uso doconhecimento, tais como: manutenção de bases, padrões,responsabilidades, quando há necessidade de treinamentos,palestras, etc.

Transferência do Conhecimento

Atualização e compartilhamento da informação, utilizando

Estratégia do Gerenciamento do Conhecimento

70

Atualização e compartilhamento da informação, utilizandobases, workshops, treinamentos, etc.

Gerenciamento dos Dados

Conhecimento sem gestão dos dados não tem valor. É precisoadministrar a informação, adaptar a padrões e analisar se elaestá disponível para o profissional correto no momento correto

Uso do SGCS

Utilizado pela equipe

Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) Sabedoria pode ser definida como habilidade de julgar e tomar decisões corretamente

2. ( ) A Base de Dados de Conhecimento faz parte da Base de Dados de Gerenciamento de Configuração

71

Verdadeiro ou Falso?

1. ( V ) Sabedoria pode ser definida como habilidade de julgar e tomar decisões corretamente

2. ( F ) A Base de Dados de Conhecimento faz parte da Base de Dados de Gerenciamento de Configuração A Base de Dados de Gerenciamento da Configuração faz parte da Base de Dados de Conhecimento

72

Fim do Módulo

ITIL®

Perguntas?Perguntas?

Professor: Fernando [email protected]://gsti.blogspot.com

73