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Modelagem de Performabilidade de
Call Center de Emergência
Marcus A. de Queiroz V. [email protected]
Agenda
ContextualizaçãoObjetivosEstrutura do sistema e modelagem de performabilidade
Fluxo de atividades para avaliação de performabilidadeModelo para avaliação da disponibilidade
Estudo de CasoAvaliação da disponibilidade
Avaliação de desempenhoConclusões e Trabalhos FuturosReferências
Contextualização
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Objetivos
Este trabalho propõe modelagem hierárquica heterogênea de performabilidade de call centers de emergência através de um diagrama de bloco de confiabilidade (RBD) e redes de Petri estocásticas (SPN). Além disso, propõe melhorias na arquitetura para uma melhor performance do sistema.
Estrutura do sistema e modelagem de performabilidade
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Fluxo de atividades para avaliação de performabilidade
Figura 1. Metodologia para a avaliação de performabilidade.
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Figura 2. Estrutura física do call center de serviços de emergência.
Modelo para avaliação da disponibilidade
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Representar a redundân-cia através do modelo RBD não é fácil, uma vez que a estrutura do sistema é dinâmica e o tempo para ativar mecanismo de redun-dância deve ser representado através da técnica cold standby. Assim, neste tra-balho esta foi representada através de modelo SPN.
Figura 3. RBD do modelo da arquitetura atual.
Modelo para avaliação da disponibilidade
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Modelo para avaliação da disponibilidade
Figura 4. Componentes do Submodelo (A) - cold standby redundancy.
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Modelo para avaliação da disponibilidade
As métricas utilizadas neste trabalho para avaliar o sistema de call center de emergência foram:
MTTF - Tempo médio entre falhas; MTTR - Tempo médio entre reparos; Disponibilidade (downtime); RI - Importância da confiabilidade dos componentes; TCO - Custo total de propriedade; SLA - Acordo de nível de serviço; Número total de chamadas descartadas.
Estudo de Caso
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Avaliação da disponibilidade
A avaliação da disponibilidade foi dividida em duas partes: a primeira consistiu na aplicação de redução no submodelo (A) e a segunda no submodelo (B), ambos apresentados na Figura utilizando a ferramenta Astro [Silva et al., 2010].
Figura 5. Redução do RBD da Arquitetura (A).
Figura 3. RBD do modelo da arquitetura atual.
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Arch(A) well-managed Arch(B) high-availabilityMTTF System (min) 1404080.347 2555807.177
MTTR System (min) 168.213 24.530
Availability (%) 99.988 99.999
Downtime (min/year) 1h 3min 5min
TCO ($) $ 6,506,990.40 $ 8,706,626.86
Tabela I. Valores do MTTF, MTTR, disponibilidade e TCO das arquiteturas (A) e (B).
Avaliação da disponibilidade
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Figura 6. RBD do SubModelo (A) da arquitetura (B).
Avaliação da disponibilidade
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Figura 7. Modelo cold standby redundancy.
Avaliação da disponibilidade
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Avaliação de desempenho
Figura 8. Modelo refinado [Silva 2010] .
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Avaliação de desempenho
Figura 9. Classificação das chamadas do call center de emergência [Silva 2010].
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Figura 10. Total chamadas perdidas/ano em função downtime e descartes em 15 atendentes
Figura 11. Total chamadas perdidas/ano em função downtime e descartes em 40 atendentes
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Figura 12. Total chamadas perdidas/ano em função downtime e descartes em 70 atendentes
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Figura 13. Total chamadas válidas perdidas por ano em função do downtime.
Figura 14. Número de chamadas válidas perdidas/ano em cada categoria nas arquiteturas (A) e (B) devido ao downtime.
Conclusões e Trabalhos Futuros
Verificou-se que a arquitetura (B) é adequada para a demanda;
Alta disponibilidade da arquitetura (B) justifica o investi-mento;
Brasil sede copa do mundo de 2014;
Elaboração de índice que combine disponibilidade, custo e confiabilidade;
Avaliação da eficiência energética e emissões de carbono; Alocação de custos de energia; Definição de estratégias de umidificação.
Referências[Ciardo e Trivedi, 1993] Ciardo, G. and Trivedi, K. (1993). A decomposition approach for
stochastic reward net models. Performance Evaluation, pages 37{59.
[Jain 1991] Jain, R. (1991). The Art of Computer Systems Performance Analysis. John Wiley & Sons, New York.
[Maciel et al., 2011] Maciel, P., Trivedi, K., Junior, R., and Kim, D. (2011). Performance and Dependability in Service Computing: Concepts,Techniques and Research Direction. IEEE Press.
[Gray e Siewiorek, 1991] Gray, J. and Siewiorek, D. (1991). High-availability computer systems. Digital Equipment Corp., 24.
[Silva 2010] Silva, A. B. Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de servicos de emergência. Master's thesis, Centro de Informática, Universidade Federal de Pernambuco, Recife. 2010.
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Modelagem de Performabilidade de
Call Center de Emergência
Marcus A. de Queiroz V. [email protected]
