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Modelagem de Processos de NegócioAula 5 – Levantamento de Processos
Andréa Magalhães [email protected]
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Agenda
• Técnicas de levantamento de processos• Análise de documentação• Observação• Story boarding• Estudo de cenários similares• Questionários • Entrevistas • Workshops
• Organização das Informações
• Exercício
TÉCNICAS DE LEVANTAMENTO
ANÁLISE DE DOCUMENTAÇÃO
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Análise de documentação
• Leitura de documentos formais que regulam ou
descrevem as atividades ou aspectos que interferem
em sua execução
• Regras, leis, normas, padrões, roteiros, glossários, ontologias
• Conhecimento formal e explícito já disponível sobre o
domínio
• Requer documentação atualizada
OBSERVAÇÃO
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Observação
• Analista de negócio se insere no ambiente onde o processo é executado e observa as tarefas diárias que são executadas, sem interferir em sua execução
• Facilita compreensão do contexto organizacional e social onde as atividades são executadas
• Viabiliza levantamento das tarefas implícitas e reais do processo, em alto nível de detalhamento
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Observação
• O observador deve assumir postura discreta, de maneira que não
interfira no trabalho daqueles que desenvolvem as atividades
• Os registro daquilo que está sendo observado devem ser o mais
claro e sucinto possível, sem perder a exatidão dos fatos
• Elaborar um relatório, anexando toda a documentação que foi
coletada durante a observação, visando subsidiar a etapa de
análise e ao redesenho do processo em estudo
STORY BOARDING
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• Série de desenhos mostrando como um usuário pode progredir em uma tarefa utilizando o produto que está sendo desenvolvido –pode ser um série de telas esboçadas
Protótipos de Baixa Fidelidade
Exemplo de um storyboard
Story Boarding
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Story Boarding• Origem em 1920, nos estúdios Walt Disney
• A técnica de usar cartões ilustrados sobre um tema específico foi aprimorada e
levou ao filme “E o Vento Levou”, em 1939
• Processo interativo baseado na criação de estórias
• Específicas por natureza, envolvem personagens e elementos dramáticos,
detalhes que nos permitem entender as pessoas e o valor que elas dão às
atividades que executam
• Descrições ricas das pessoas, do ambiente, das atividades, objetivos e
motivações, apresentados de forma coerente
• Maior facilidade de entendimento pelos stakeholders• Conteúdo real
• Foco nas pessoas envolvidas no processo
ESTUDO DE CASOS SIMILARES
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Estudo de Cenários Similares
• Realização de benchmarking
• Processo sistemático e contínuo de avaliação
dos produtos, serviços e processos de trabalho
das organizações que são reconhecidas como
representantes das melhores práticas com a
finalidade de comparar desempenhos ou
identificar oportunidades de melhoria
• Dependente de fatores políticos
relacionados à concorrência de mercado
QUESTIONÁRIOS
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Questionários
• Elaboração de um conjunto de questões pré-definidas, que são enviadas para um conjunto de stakeholders do processo
• Perguntas objetivas • Facilidade do analista de negócios de compilar resultados
• Perguntas discursivas• Permitem ao questionado se expressar livremente
• Maior amplitude dos stakeholders envolvidos• Mais stakeholders, possivelmente dispersos
geograficamente
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Questionários
• Indicado quando há diversos grupos de usuários que podem estar em diversos locais diferentes
• Questões simples, claras e concisas
• Agrupar as questões de tópicos específicos em um conjunto com um título especial
• O questionário deve ser acompanhado por uma carta explicativa, redigida por um alto executivo, para enfatizar a importância dessa pesquisa para a organização
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Questionários
• Instruções detalhadas sobre como preencher os questionário
• Deve ser indicado claramente o prazo para devolução do questionário
• Ao analisar as respostas dos participantes é feita uma consolidação das informações fornecidas no questionário, documentando as principais descobertas e enviando uma cópia com estas informações para o participante como forma de consideração pelo tempo dedicado a pesquisa.
ENTREVISTAS
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Entrevistas
• Interações entre o analista de negócio e
cada stakeholder
• Capta o ponto de vista individual de cada
stakeholder
• Mais tradicional e amplamente utilizada
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Entrevistas - Tipos
• Estruturada: segue-se um roteiro pré-estabelecido
• Não estruturada: é aberta e livre para desenvolver cada situação
• Semi-estruturada
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EntrevistasModelos Gerais• Descreva as atividades realizadas dentro de sua área
• Como a subsecretaria/coordenadoria onde você(s) atua(m) está estruturada hierarquicamente?
• Quais responsabilidades existem?• Que funções/papéis você(s) desempenha(m)?
• Você(s) utiliza(m) algum sistema para apoiar a realização do trabalho?
• A área, papeis e responsabilidades se encontram em um ambiente físico?
• Quais os objetivos da área? O que se espera com as atividades realizadas por essa área?
• Tente extrair medidas quantitativas
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EntrevistasModelo de Processo• Visa levantar os fluxos de atividades de um ou mais
processos
• Eventos que iniciam um processo, eventos que finalizam um processo, sequência de atividades, regras de negócio associadas ao processo, riscos e indicadores associados ao processo
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EntrevistasModelo de Processo• Por que (Why)?
• Por que esse processo existe?• O que está sendo feito é necessário?• Por que deve ser feito dessa maneira?
• Quem (Who)?• Quem são os clientes, fornecedores, gerentes e executores do processo?• Quem é a primeira pessoa/papel que participa da execução do processo?• Quem deveria executar o processo?• Quem participa das decisões?• Quem recebe feedbacks/informações sobre este processo?• Quem provê informações para este processo?
• Onde (Where)?• Onde o processo é planejado, executado e avaliado?• Onde o processo deveria ser executado?
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EntrevistasModelo de Processo• Quando (When)?
• Quando este processo se inicia? • Qual tipo de demanda ou necessidade requer a sua execução? • Quando o processo deve ser executado?• Quando cada subprocesso deve ser executado?• Quando este processo termina?
• O que (What)?• Quais os insumos necessários?• Quais produtos/serviços o processo produz?• Como as informações são registradas?• Quais as regras e regulamentos que regem esse processo?• Quais os riscos presentes no processo?
• Como (How)?• Como o trabalho é realizado? Qual a sequência de atividades?• Esse processo se relaciona com outro processo já falado anteriormente na cadeia de valor? Como
acontece essa sequência?
• Quanto (How much)?• Como medir o processo? Quais os indicadores que ajudariam nessa medição?
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EntrevistasDetalhamento de atividades• Qual o papel/função dos executores dessa atividade?
• Quais informações, produtos ou documentos são necessários para executar essa atividade?
• O que essa atividade produz? Quais os documentos, produtos e informações gerados?
• Essa atividade comunica algo a alguém? De que forma?
• Existe algum sistema que serve como apoio na execução dessa atividade?
• Essa atividade necessita ser medida? De que forma?
• Existe algum conhecimento específico para que essa atividade seja realizada?
• Existe alguma regra de negócio específica que restrinja ou guie a execução de parte ou de toda a atividade?
WORKSHOPS
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Workshops
• Envolvem um grupo de stakeholders
• Envolvem a participação da plateia• Abertura ao diálogo por parte do palestrante e dos
expectadores
• Processo coletivo, criativo, proativo e consensual
• JAD (Joint Application Development)• Metodologia para tomada de decisões em grupo
• Chuck Morris da IBM concebeu JAD em 1977 como um método para reunir os requisitos para sistemas distribuídos geograficamente
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Vantagens e Desvantagens
Brainstorming (da turma)...
Quais são as vantagens e desvantagens das técnicas de levantamento apresentadas?
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Vantagens e DesvantagensTécnica Vantagem Desvantagem
Análise da documentação O estudo do conhecimento de especialistas leva a um processo sucessivo de aumento de maturidade e qualidade;
Lida com informação antiga, e com isso pode levar a replicação de erros existentesDocumentação escrita muitas vezes não consegue documentar todos os casos e exceções
Observação Capaz de captar o comportamento natural das pessoas;Nível de intromissão relativamente baixo;
Polarizada pelo observador;Efeitos do observador nas pessoas;Não comprova/esclarece o observado;
Story boarding Método visual;Linguagem mais próxima do usuários;
Existe um custo alto para elaboração do story boarding
Estudo de cenários similares
Observação real de casos de sucesso e insucesso; Dificuldade de acesso a outras organizações;Mesmo sendo do mesmo meio, organizações possuem suas peculiaridades;
Questionários Atinge um grande número de pessoas; Menores custos;Permite que os participantes respondam no momento em que acharem conveniente;Questões padronizadas garantem uniformidade;
Não há garantia de que a maioria dos participantes responda ao questionário;Não tem como mudar o curso, se reparar no meio que algo precisa ser inserido, um novo questionário terá que ser aplicado;
Entrevistas Poder alterar o curso da entrevista de forma a obter informações sobre aspectos importantes que não tinham sido previstos no planejamento;
Consumir mais tempo e recursos com sua realização;O entrevistado pode não saber expressar corretamente suas necessidades ao analista;
Workshops Trabalho em equipe tornando o levantamento de requisitos mais eficaz.
Problema de agenda, já que envolve mais pessoas.
ORGANIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES
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Preparação do Material
• Planejar a entrevista de levantamento de acordo com um objetivo• Identificar o objetivo da modelagem
• Especificar quais informações devem ser levantadas
• Enviar ou solicitar o material para análise prévia
• Elaborar um roteiro
• Analisar a documentação prévia
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Boas Práticas• Fazer uma pergunta de cada vez
• Ouvir
• Evitar terminar a reunião sem que todas as dúvidas estejam esclarecidas
• Evitar contradizer o entrevistado. Caso seja necessário, aja de maneira cordial
• Prestar atenção ao tempo da entrevista, evitando que a reunião se estenda além do tempo combinado
• Manter o controle da entrevista, tendo em mente as questões importantes
• Não use “a minha equipe” e sim “a nossa equipe”, sempre que possível
• Mostre que você está trabalhando em conjunto com o entrevistado
• Usar a entrevista para conseguir acesso a dados objetivos, buscando todos os fatos
• Registrar os pontos críticos apontados naturalmente, sem estímulo do entrevistador
• A clareza daquilo que se está tratando é chave para o sucesso de uma documentação bem produzida
• Ao final da primeira entrevista, agendar as próximas reuniões e coletar os e-mails e telefones de todos os entrevistados
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Consolidação do Material
• Informar aos entrevistados os próximos passos, incluindo as pendências
• Registrar a transcrição da reunião em um documento de anotações
• Combinar para que ocorra uma validação das anotações pelos entrevistados
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Consolidação do Material
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Ficha de Processos
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Exercício 1• Estudo de Caso do Processo de
Aquisição de Insumos
• Em grupo, consolidem as dúvidas/perguntas para a reunião de levantamento com o cliente
• Realizem a entrevista com o cliente
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Exercício 2• Estudo de Caso do Processo de
Aquisição de Insumos
• Elabore a ficha do processo
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Dúvidas?
Modelagem de Processos de NegócioAula 5 – Levantamento de Processos
Andréa Magalhães [email protected]