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Modelagem e Análise de Processos na
área de TI
Josué Vitor – [email protected]
Professor e Pesquisador
DEPAD/UFRN
CONCEITOS INTRODUTÓRIOS
Um processo de negócio descreve o trabalho
executado pelos recursos envolvidos na criação
de resultados de valor para seus clientes
Perspectiva Funcional
Processo x Fluxo de Trabalho
Processos primários, de suporte e de
Gerenciamento
Hierarquia de processos
Perspectiva Histórica: Adm. Científica, TQM,
Reengenharia, BPM
BPM: BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
Disciplina gerencial que integra estratégias e
objetivos de uma organização com expectativas e
necessidades dos clientes por meio do foco em
processos ponta a ponta.
Engloba estratégias, cultura, estrutura, papéis,
políticas, métodos e tecnologias para analisar,
desenhar, implementar, gerenciar desempenho,
transformar e estabelecer a governança de
processos.
Motivações: todo trabalho é processual, uma
versão do processo é melhor do que várias, todo
bom processo com o tempo tende a tornar-se pior
BPM: BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
PESSOAS (desenvolvimento de conhecimento e
habilidades em BPM)
CULTURA
GOVERNANÇA (mecanismos de
responsabilização)
ALINHAMENTO ESTRATÉGICO (objetivos e processos)
TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
MÉTODOS (ferramentas e
técnicas de gestão)
(Rosemann; Vom Brocke, 2013)
CULTURA PARA BPM
Leva tempo para ser transformada e deve
incorporar crenças e valores compartilhados
centrados em gestão de processos
Deve valorizar princípios como:
Foco no cliente
Trabalho em equipe
Responsabilidades pelos resultados
Disposição para aceitar mudanças
Conscientização global
CICLO DE VIDA DE PROCESSOS
CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: PLANEJAMENTO
Sensibilizar alta administração
Assegurar o alinhamento estratégico
Criar mecanismos de governança
Identificação e priorização de processos
CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: ANÁLISE
PROCESSO DE NEGÓCIO
ENTRADAS SAÍDA
RECURSOS DE APOIO humanos, tecnológicos e
organizacionais
Valor entregue aos clientes através do
desempenho Produtos/serviços Processo posterior
ESTRUTURA eventos, Tarefas, fluxos e decisões
Requisitos Informacionais ou
Físicos Processo anterior
ARQUITETURA DE PROCESSOS
Representação do processo
ATUAL (AS IS)
CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: ANÁLISE
Necessidade de PROPRIEDADE pelos envolvidos
Eventos bem definidos?
Conformidade legal?
Regras de Negócios adequadas?
Tarefas redundantes/desnecessárias?
Existem handoffs?
Gargalos?
CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: DESENHO
Incorporação de mudanças no processo (TO BE):
novo processo
Necessidade de ACEITAÇÃO pelos envolvidos
Interações com clientes/usuários percepção de início-fim, tempo de resposta, outros critérios de
satisfação
MODELAGEM DE PROCESSOS
BUSINESS PROCESS MODEL NOTATION (BPMN)
Características Quando usar Vantagens
Ícones organizados em conjuntos descritivos e analíticos para atender
a diferentes necessidades de
utilização
Notação permite indicação de eventos
de início, intermediário e fim; fluxo de
atividades e mensagens;
comunicação intra-negócio e inter-negócio
Para apresentar um modelo de processos
para públicos-alvo diferentes
Para simular um
processo de negócio com um motor de
processo
Para gerar aplicações em BPMS a partir de
modelos de processos
Uso e entendimento difundido em muitas
organizações
Versatilidade para modelar as diversas
situações de um processo
Suportado por diversas
ferramentas BPMS
FERRAMENTA BIZAGI
SIMULAÇÃO DE PROCESSOS
No modelo AS IS (deve refletir a operação real) e
no modelo TO BE (para refletir operação
desejada com novos parâmetros)
A simulação expressa o comportamento de um
processo pela execução de um número de
instâncias com base em parâmetros
BIZAGI: Validação do processo -> Análise
Temporal -> Análise de Recursos -> Análise de
Calendário
SIMULAÇÃO DE PROCESSOS NO BIZAGI
PROCESSOS SOB A PERSPECTIVA DA TI
PROCESSOS DE INFRA-ESTRUTURA
PROCESSOS DE SISTEMAS
PROCESSOS DE
NEGÓCIOS
PROCESSOS DE INFRA-ESTRUTURA (SINFO/UFRN)
PROJETO E CONFIGURAÇÃO DE REDES projetos lógicos de rede, detecção e correção de falhas,
configuração de pontos de redes, domínios e servidores
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Detecção e correção de falhas, controle de tráfego,
softwares e segurança,
perícia forense
TELEFONIA E COMUNICAÇÃO Instalações de ramais, configurações de centrais e
videoconferência
E-MAIL E HOSPEDAGEM Criação de e-mails, criação e hospedagem de páginas
PROCESSOS DE INFRA-ESTRUTURA (SINFO/UFRN)
VIRTUALIZAÇÃO E ARMAZENAMENTO Criação/conf. de máq. virtual, conf. de desktops virtuais,
serviços de backup
SUPORTE AO USUÁRIO Manutenção de hardware, softwares e Sist. Operacionais
PROVEDOR DE INTERNET Acesso e suporte ao provedor
PROCESSOS DE SISTEMAS (SINFO/UFRN)
ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS
CORREÇÃO DE ERROS
APRIMORAMENTOS E NOVAS FUNCIONALIDADES
CAPACITAÇÃO NOS SISTEMAS capacitações para novos usuários, em novas funcionalidades
COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO
OUTROS PROCESSOS (SINFO/UFRN)
AQUISIÇÃO E DESCARTE DE ATIVOS DE TI Aquisição, triagem e descarte de equipamentos
de TI
CAPACITAÇÃO DE PESSOAL DE TI
PESQUISA E INOVAÇÃO TECNOLÓGICA
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL DE TI
PRIORIZAÇÃO DOS PROCESSOS
PDTI/UFRN (2015-2016)
PDI, PG (UFRN) + PESQUISA TI OBJETIVOS
DA TI
SWOT + PESQUISA TI NECESSIDADES
AÇÕES E METAS PROJETOS
PROJETOS DE MELHORIA DE PROCESSOS Desenvolvimento de novas funcionalidades
Comunicação de novas funcionalidades
PRIORIZAÇÃO DOS PROCESSOS (INFRA)
CATEGORIA DO PROCESSO
RELEVÂNCIA ESTRATÉGICA
URGÊNCIA TENDÊNCIA PRIORIDADE
Projeto e conf. de redes
5 4 4 80
Segurança da Informação
5 5 3 75
Telefonia e Comunicação
4 4 2 32
E-mail e Hospedagem 2 1 1 2
Virtualização e Armazenamento
5 4 5 100
Suporte ao Usuário 3 5 2 30
Provedor de Internet 1 1 1 1
Aquisição e descarte de Ativos
4 4 3 48
PRIORIZAÇÃO DE SISTEMAS (SISTEMAS)
CATEGORIA DO PROCESSO
RELEVÂNCIA ESTRATÉGICA
URGÊNCIA TENDÊNCIA PRIORIDADE
Esclarecimento de dúvidas
2 2 2 8
Correção de erros 4 4 4 64
Aprimoramentos e novas
funcionalidades
5 5 5 125
Capacitações nos sistemas
5 4 3 60
Comunicação e documentação
4 5 2 40
QUADRO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS
RESULTADOS DE VALOR
CLIENTES
RECURSOS ENVOLVIDOS
ATIVIDADES PRINCIPAIS
REQUISITOS INICIAIS
EXTERNALIDADES
Que processos, recursos ou informações externos podem comprometer o
processo?
Quais as principais atividades são
realizadas durante o processo?
Que requisitos são necessários para que o processo tenha início?
Quais os recursos (humanos, físicos, tecnológicos) são usados durante o
processo?
Quais os benefícios que devem ser
entregues para o cliente do processo?
Quem são os clientes do processo?
QUADRO DO PROCESSO DE CORREÇÃO DE ERROS
RESULTADOS DE VALOR
CLIENTES
RECURSOS ENVOLVIDOS
ATIVIDADES PRINCIPAIS
REQUISITOS INICIAIS
EXTERNALIDADES
Processos de aprimoramento, infra,
contratação Captura de informações
adicionais (suporte, requisitos, usuários)
Captura da Demanda Análise da solução Correção do erro
Disponibilização da correção
Retorno ao usuário
Informações do erro (automática ou
intencional) Chamado (SIG-UFRN)
Telefone
Coordenadores Analistas de suporte Desenvolvedores da
célula de erro Iproject
Ambiente de desenvolvimento
Rapidez Efetividade
Docentes Técnicos-
administrativos Gestores
METODOLOGIA ADOTADA
MODELO INICIAL (entrevistas)
MODELO ADAPTADO (observação
participante)
MODELO SIMULADO (entrevistas,
distribuição triangular)
MODELO DESEJADO (validações)
NECESSIDADES DE MUDANÇAS IDENTIFICADAS
Aumentar a padronização em certos pontos do
processo
Minimizar buscas por informações adicionais
Aumentar qualidade dos testes (homologação)
Aumentar confiabilidade no significado de erros
para os usuários (e não dúvidas)
Tornar registro e relatórios mais orientados a
Processos (iproject)
Disseminar melhores práticas entre equipes
BPM: BIBLIOGRAFIA INDICADA
2014 2013 2007 2003
COMO PODEMOS JUNTOS TORNAR MAIS
MADURA A GESTÃO DA TI?
ESTRATÉGIA
GOVERNANÇA
PROJETOS E PROCESSOS