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Modelamiento y Simulación (Sucursal Banco de La Nacion)

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INTRODUCCION

El presente trabajo relacionado al curso de Modelamiento y Simulación esta basado en investigaciones sobre problemas reales acerca de la teoría de colas de manera que se pueda lograr objetivos de una forma más proactiva, anticipándose a los hechos.

De ahí principalmente surgió la propuesta de aplicar modelos de simulación de sistemas para alcanzar un punto de pronóstico aceptable con una solución mediante el uso programas por computadora, en este caso se utilizará el software de simulación Arena.

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I.- INFORMACION GENERAL

1.Descripción Banco de la Nación

El Banco de la Nación o Banco de la Nación del Perú, es el banco que representa al Estado peruano en las transacciones comerciales en el sector público o privado, ya sea a nivel nacional o extranjero.

Algunas de las funciones que realiza el Banco de la Nación son las siguientes:

•Recibir en consignación y custodia todos los depósitos administrativos y judiciales.

•Efectuar el servicio de la deuda pública.

•Recaudar los tributos del Sector Público Nacional.

•Brindar servicios de recaudación por encargo de los acreedores tributarios.

•Recibir depósitos de ahorros en lugares donde la banca privada no tiene oficinas.

1.Otorgar una línea de crédito única a los trabajadores y pensionistas del Sector Público.

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II.- ESTRUCTURA DEL PROYECTO

2.1- PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA O NECESIDAD

Aunque la velocidad del tiempo debería ser la misma, en un banco suele ser diferente, y realizar una cola para hacer cualquier tipo de transacción es algo que a los clientes les aburre y es algo que se debe hacer, ya que realizar una fila que tome más de media hora es gastar el tiempo que se podría aprovechar en otro tipo de actividades.

Deseamos estudiar la atención de los clientes que acuden a esta institución deseando saber el comportamiento del sistema actual a través del tiempo promedio que permanece un cliente haciendo cola y el número promedio de personas en la cola.

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Se considera que el actual sistema es eficiente si a lo más el 25% de clientes espera en la cola más de 15 minutos para ser atendido y que el tiempo de permanencia promedio en el banco no exceda los 25 minutos.

Estudiaremos el caso para un día dentro del horario de atención que ofrece esta sucursal al público (8:00 a 17:30 horas), considerando una hora de refrigerio para cada uno de los cajeros.

Debido a los puntos anteriores, se ha decidido realizar un análisis y simulación del tiempo a los clientes (tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) entregando en forma automática tickets de atención para el ordenamiento del cliente, mejor distribución del tiempo de cada cajero y con estas propuestas generar una forma proactiva de nuevas alternativas en la mejora de atención al cliente donde la eficiencia es base para mejorar y dar valor agregado a la sucursal.

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2.2 OBJETIVOS

2.2.1 Objetivo GeneralEvaluar el servicio de atención en caja, mediante el uso de modelos de

simulación, para detectar causales de ineficiencia en el proceso y corroborar algunos de los estándares que tiene la sucursal para los tiempos transaccionales.

2.2.2 Objetivos Específicos•Diseñar un modelo teórico del comportamiento del sistema en cajas de la

sucursal del Banco de la Nación, para visualizar más fácil los problemas de eficiencia que pueden ocurrir.

•Prever días, horas o fechas donde se presentará mayor flujo de cierto tipo de transacciones para proponer acciones que permitan preparar las condiciones para un mejor servicio.

•Estimar el tiempo promedio que interviene un cajero en la atención de cada tipo de transacción utilizando herramientas estadísticas y modelos de simulación, para verificar la productividad de la atención a los clientes.

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•Dar un acercamiento de lo importante que son las herramientas de simulación cuando se tienen procesos de colas, para darle solución sin muchos costos a los problemas que puedan surgir, ofreciendo una nueva alternativa de atención al cliente y mejora de la imagen de la institución bancaria.

•El cliente tendrá como expectativa la atención de forma rápida y ordenada.•Para la puesta en marcha de proyecto se propone la Adquisición de un equipo de

cómputo, dos televisores lcd, software y otros.2.2.3 Alcance

Se pretende la elaboración de un modelo de simulación de sistemas teórico donde se muestre lo importante que es el uso de esta herramienta tomando esta sucursal en particular.

2.2.4 JustificaciónEs importante lograr aportar innovación y desarrollo en los procesos actuales de

atención para hacer predicciones y actuar antes de que se presenten los problemas, la herramienta de simulación brinda la posibilidad de visualizar comportamientos, permitiendo aportar resultados y por consiguiente toma de decisiones.

Esta simulación es una forma de bajo costo para determinar puntos críticos en los procesos que se siguen y que deben cumplirse según ciertas resoluciones o normas dictadas por el Banco de la Nación.

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III DISEÑO DEL MODELO CONCEPTUAL

3.1 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMAEl objetivo principal es evaluar la eficiencia del servicio mediante el uso de modelos de simulación para determinar las causales que lo afectan; se espera reducir el tiempo de atención del cliente y que los cajeros tengan una distribución uniforme de tiempo para la atención, además de buscar soluciones que permitan superar los inconvenientes planteados de manera sencilla, adecuada y proactiva.

Este sistema está compuesto por una fila y dos cajeros, realizando cada caja las mismas transacciones y además la atención de clientes especiales (embarazo, discapacidad, bebe de brazos, etc.).

En ocasiones, dependiendo de los días, fechas y horas el comportamiento en la fila es diferente, siendo la cantidad de cajeros activos insuficiente para atender con agilidad las transacciones de las personas, por esta razón se acumula una cola que puede crecer. Este hecho trae consigo varias consecuencias, entre las que se encuentran:

•Insatisfacción de los clientes.•Pérdida de tiempo para los clientes.•Aumento en el horario de trabajo de los clientes.

El espacio para la fila en la sucursal es limitado, es decir la longitud de la cola se extiende hacia las afueras del local hasta esperar ser atendido.

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El objetivo final que se quiere alcanzar es poder pronosticar el comportamiento del sistema y poder tomar decisiones proactivas que logren dar una eficiente atención al cliente.

El objetivo final que se quiere alcanzar es poder pronosticar el comportamiento del sistema y poder tomar decisiones proactivas que logren dar una eficiente atención al cliente.

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3.2 MODELO PRELIMINARanalysis Business Process Model

Cliente Cajero

Es 1° en laCola yCajero

Esta Libre?

Cliente NoAtendido

Cliente en Espera /Forma Cola

Cliente Llega aSucursal

Entrega de Documentos Y/OConceptos de la Transaccion

Son Correctos los Documentos Y/OConceptos?

Se Realiza la Transaccion

Se Entrega elComprobante de

Transaccion

Cliente VerificaInformacion Emitida en elProceso de Transaccion

Se Retira de laSucursal

Se Retira el Cliente

No

Si

No

Si

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3.3 ANALISIS DE ESTADO

3.3.1 Elementos del Sistema

3.3.1.1 Entidadesi. Humanos o animados

i. Clienteii. Cajero

ii. Inanimados

i. DNIii. Tarjeta bancariaiii. Comprobantes bnacariosiv. Otros documentos

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3.3.1.2 Actividades

*Cliente* Ingreso a la entidad bancaria* Esperar turno* Realizar operación o transacción bancaria* Verificar transacción realizada* Reclamo de operación realizada.* Salida de la entidad bancaria.

* Cajero* Atención al cliente* Iingreso al sistema de Base de Datos* Verificación de la documentación alcanzada por el cliente* Realiza Transacción* Emitir comprobante de realización de la transacción* Refrigerio* Cierre de información

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3.3.1.3 Recursos* Humanos

*Cajero* Inanimados

* Servidores*Televisores lcd*Circuito cerrado*Computadoras* Escritorio*Dinero*Infraestructura*Lector de tarjetas*Impresora*papel* Maquina Contadora

* IntangiblesInformaciónTiempoEnergía eléctricaClaves y permisosSoftware bancarioBase de Datos

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3.3.1.4 Controles

* Normas o políticas del banco* Verificación de documentos* Verificación de dinero* Verificación de operación* Documento de identidad* Horario de atención al cliente* Mantenimiento de equipos* Control de operaciones de cada cajero* Control de entrega de tickets* Control de reportes* Control de clientes atendidos* Control de dinero recaudado* Control del personal

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3.3.2. Variables de Sistema

3.3.2.1. Variables de Decisión

Numero de clientes que llegan a la sucursal.Numero de cajeros que brindan atención.Máximo numero de clientes que hacen cola.Horario de atención.

3.3.2.2. Variables de Respuesta

Número promedio de clientes en cola.Tiempo de llegada del cliente a la sucursal.Tiempo de espera para realizar la transacción.Tiempo de atención por transacción de cada cajero.Reportes

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3.3.2.3. Variables de Estado

Número total de clientes en la cola.Numero de transacciones realizada por los cajeros.Estado de los cajeros (ocupado, desocupado).

3.3.3. Secuencia de Operaciones

Llegada del personal bancario.Llegada del cliente al banco. Apertura de la agencia bancaria.Esperar turno si fuera necesario.Dirigirse al cajero destinado.Realizar la operación bancaria.Verificar la operación bancaria realizada.Realizar algún reclamo si fuese necesario.Retirarse del banco.

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3.3.4 Recursos utilizados por la entidad

* Cliente: infraestructura, tiempo, maquina dispensadora, ticket, dinero, dni, tarjeta bancaria, televisores.

* Cajero: infraestructura, energía eléctrica, información, dinero, tickets, computadora, lector de tarjetas, tiempo, documentos, impresora, software bsncario, clave de acceso.

.

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3.4 TOMA DE DATOS

Los datos tomados fueron básicamente la frecuencia de llegada de los clientes a la cola de la única fila (Se ha decidido tomar la frecuencia de llegada de los clientes cada cinco minutos), y a partir de esto calcular el tiempo de espera de lo clientes.

Para obtener la frecuencia de llegada de los clientes se realizó la generación de números aleatorios (horario en formato hh:mm:ss) y tratar de cumplir con los comportamientos que se pueden observar en la sucursal, así también se determinó que por ejemplo los días de poca demanda de clientes son los martes, miércoles y jueves, o los días de demanda regular como lunes y viernes, o días con mucha demanda como quincenas y comienzos del mes. Además se toma como franja horaica de 8 a 5 pm.

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Así también, el tiempo de servicio del cliente empieza cuando este llega al cajero hasta que termina por completo la transacción o las transacciones. Para obtener el tiempo de servicio se realiza la resta entre la hora de dos transacciones contiguas, manejándose este tiempo hasta segundos.Se está considerando, además, el tiempo de verificación de la transacción por parte del cliente con un estimado de tiempo hasta de 1 (un) minuto, con esta condicional el cliente procederá a retirarse de la sucursal o retornar a caja o ventanilla para la corrección de la transacción, la cual se estima una frecuencia de hasta 10 minutos.

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3.6 POBLACIÓN OBJETIVO (PARA QUÉ?)La población objetivo son los habitantes del sector oeste de la ciudad de Piura.

DIAGRAMA DE GANTT DEL PROYECTO

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IV. BIBLIOGRAFIA

http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas. http://www.google.com.pe/. http://www.youtube.com/watch?v=XZHDLFOBrDs. Toda la información obtenida durante el curso Modelamiento y Simulación.

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