Modelo de brechas sobre la calidad del servicioDiana Acosta Coello

¿Que es una brecha?¿Que es una brecha?

1. Abertura o grieta, especialmente la hecha en una pared:

La artillería logró abrir una brecha en la muralla.

2. Herida, especialmente en la cabeza: El niño se cayó y se hizo una brecha con el pico de la mesa.

3. Impresión fuerte o dolor que causa algo en el ánimo: El divorcio de sus padres le ha dejado una brecha muy profunda.

Brecha Brecha •Rotura o abertura que hace en la muralla o pared la artillería u otro ingenio.•Cualquier abertura hecha en una pared o edificio.•Impresión que hace en el ánimo alguna cosa.•Separación o diferencia difícil de salvar.

MODELO DE BRECHAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Diana Acosta Coello

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BRECHA 1 DEL PROVEEDOR: BRECHA 1 DEL PROVEEDOR: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERANO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA

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Algunos factores que llevan a la existencia de la Algunos factores que llevan a la existencia de la brecha son:brecha son:

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SERVICIO ESPERADO  

• Orientación inadecuada de la investigación de mercados.• Falta de comunicación ascendente.• Insuficiente enfoque en la relación• Recuperación inadecuada del servicio

PERCEPCION DE LA DIRECCION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

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Estrategias para acortar la brecha ·        Mantenerse en contacto con lo que los clientes quieren, investigando sus necesidades y su satisfacción. ·      Realizar encuestas periódicas. ·      Fortalecer la comunicación hacia arriba o ascendente. ·      Disminuir los niveles jerárquicos. ·      Reconocer que todos los clientes no son iguales. ·      Segmentar el mercado. ·       Los servicios (y productos) deben adaptarse a los requerimientos de cada cliente. ·      Fortalecer las relaciones con los clientes mediante el marketing de relaciones.·       La tecnología permite que las empresas adquieran y manejen grandes volúmenes de datos de clientes para construir sus relaciones. (CRM)

MARKETING DE SERVICIOS, VALERIE A. ZEITHMAL, MARY JO BITNER, 2001FUENTE:  HTTP://WWW.ASESORESDEGESTION.COM.AR/WEB_SERVICIOS/DOCUMENTOS/ARCHIVOS/MODELO_DE_BRECHAS.PDF 

HTTP://RIAT.UTALCA.CL/PDF/NUMERO3/PDF4.PDF 

Bibliografia:

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