Modelo Nacional de la Calidad para Medianas y Grandes Empresas

7/23/2019 Modelo Nacional de la Calidad para Medianas y Grandes Empresas

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Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

Oficina del Premio Nacional de Calidad (PNC)

Es una asociacin civil sin fines de lucro que realiza investigacin y desarrolloen materia de gestin organizacional, para contribuir al desarrollo de lderes

visionarios que dirijan organizaciones privadas y pblicas altamente competitivas.

Para lograr este fin, la Oficina del PNC pone al alcance de la comunidad empresarial

instrumentos de aprendizaje tales como el Modelo Nacional para la Competitividad,que en su aplicacin, generan una reflexin estratgica para fomentar el desarrollo

de capacidades y ventajas competitivas difciles de imitar; y el Premio Nacional de

Calidad que reconoce a las organizaciones que se distinguen por su calidady competitividad.

Para fortalecer la difusin y alcance del Modelo Nacional para la Competitividad

y el progreso de personas comprometidas con la excelencia, la labor de la Oficina

del PNC se potencializa mediante alianzas y redes de colaboracin con diversasinstituciones, como lo son: la Red Iberoamericana de Excelencia en gestin,

la Fundacin Iberoamericana de Excelencia en gestin, el Global Excellence Model

Council y el Consorcio Internacional de Investigacin e Innovacin: CI3, entre otros.

Su misin, es realizar acciones y programas que estn destinados a impulsarla consolidacin de capacidades organizacionales, en los sectores que inciden

en la competitividad de Mxico para mejorar la calidad de vida de sus habitantes.


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1Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

El Premio Nacional de Calidad (PNC) nace en 1989, con el objeto de impulsar una cultura de

excelencia que permita a las empresas e instituciones mexicanas competir exitosamente en los

mercados nacionales e internacionales.

A casi 25 aos, el PNC se ha consolidado como la ms importante distincin que entrega el

Presidente de los Estados Unidos Mexicanos a las empresas e instituciones que son referentes

nacionales de calidad y competitividad.

De cara a un mundo dinmico con grandes desafos que exige nuevas respuestas, el Premio

Nacional de Calidad impulsa un concepto de la calidad que evoluciona a la par de los retos

de competitividad hacia un enfoque de sofisticacin organizacional, es decir, la capacidad de

las organizaciones para generar un valor cada vez mayor a sus grupos de inters, a travs de la

calidad e innovacin de sus modelos de negocio y de administracin.

En el 2008 se ajust el Modelo para acercarlo a los elementos clave que conforman el

modelo de administracin de las organizaciones: establecer el rumbo, alinear las capacidades

y recursos, ejecutar lo planeado de manera impecable y lograr resultados balanceados quepermitan asegurar el presente de la organizacin garantizando al mismo tiempo su viabilidad

en el futuro.

A seis aos de haber sido presentado el nuevo Modelo, los resultados han sido muy satisfactorios,

nuestro enfoque ha respondido a las necesidades de muchas organizaciones en Mxico y es ya

referente a nivel mundial como marco de calidad e innovacin administrativa.

La solidez de nuestro Modelo radica en la investigacin profesional y acadmica de las

capacidades diferenciadoras de las organizaciones mexicanas y de otras regiones del mundo

que han sabido responder a los retos de un nuevo entorno, as como del estudio de las teorasclave que han influido en la forma de enfocar la administracin de las organizaciones durante

la segunda mitad del siglo XX y principios del XXI.

En el nimo de mantener la vanguardia y sobre todo, para que el Modelo Nacional para la

Competitividad logre su objetivo de guiar la direccin de las organizaciones, ao con ao se

analiza su forma y contenido para hacer los ajustes que se consideren necesarios para asegurar

su mejora continua.


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2 Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

Sobre estas bases se llev a cabo la revisin del Modelo 2014. Sustancialmente, se simplific el

lenguaje y la secuencia de los segmentos que lo componen. La estructura permanece inalterada,

mientras que su redaccin y el planteamiento de los temas que lo integran se clarificaron paraestablecer una mejor comunicacin con las organizaciones que lo utilizan.

Estamos convencidos de que mantener el Modelo en congruencia con la dinmica de cambio

que viven las empresas en su contexto de competencia, alentarn cada vez a ms organizaciones

a adoptar el Modelo Nacional para la Competitividad como un faro que gue los procesos de

transformacin para responder de mejor manera a los desafos y oportunidades que las nuevas

realidades presentan.

La Oficina del Premio Nacional de Calidad agradece la invaluable contribucin del Maestro Fernando Rogelio Gonzlez

Gonzlez en los procesos de investigacin, diseo y coordinacin tcnica para el desarrollo del Modelo Nacional para

la Competitividad.


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3Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

ndice Presentacin 1

Introduccin: Qu hace a una empresa exitosa en el largo plazo? 5

Principios del Modelo Nacional para la Competitividad 6

Representacin grfica del Modelo Nacional para la Competitividad 8

1. Reflexin Estratgica 9

1.1 Planeacin Estratgica

1.1.1 Rumbo de la Organizacin 9

1.1.2 Entendimiento del entorno de la organizacin 9 1.1.3 Anlisis de las capacidades de la organizacin 9

1.1.4 Estrategias y Objetivos Estratgicos 10

1.1.5 Implementacin y Evaluacin de los Objetivos Estratgicos 10

2. Ejecucin 11

2.1 Liderazgo

2.1.1 Liderazgo del Grupo Directivo 11

2.1.2 Desarrollo de Competencias 11

2.1.3 Cultura Organizacional 12

2.1.4 Gobierno Corporativo 12

2.2 Clientes 12

2.2.1 Conocimiento de Mercados y Clientes 12

2.2.2 Propuesta de Valor 13

2.2.3 Venta de Productos y Servicios 13

2.2.4 Experiencia del Cliente 13

2.2.5 Lealtad del Cliente 13

2.2.6 Administracin del portafolios de productos y servicios 14

2.3 Personal 14

2.3.1 Planeacin Estratgica de Personal 14

2.3.2 Sistema de Trabajo 14

2.3.3 Desarrollo del Personal 15

2.3.4 Entorno de Trabajo 15

2.3.5 Reconocimiento y Recompensa 15


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2.4 Procesos 15

2.4.1 Alineacin de Procesos a la Estrategia de la Organizacin 15

2.4.2 Capacidades 16 2.4.3 Diseo e Innovacin de Procesos 16

2.4.4 Administracin y Mejora de Procesos 16

2.4.5 Continuidad de la Operacin 16

2.4.6 Cadena de Suministro 17

2.4.7 Comparacin Referencial 17

2.5 Informacin y Conocimiento 17

2.5.1 Alineacin a la Estrategia 17

2.5.2 Administracin de la Informacin 17

2.5.3 Administracin del Conocimiento 18

2.6 Desarrollo Sustentable 18

2.6.1 Estrategia de Sustentabilidad 18

2.6.2 Cuidado Ambiental 18

2.6.3 Involucramiento con la Sociedad 19

2.6.4 Rendicin de Cuentas a la Sociedad 19

2.6.5 Evaluacin de la Sustentabilidad 19

3. Resultados 20 3.1 Resultados de Clientes 20

3.2 Resultados Financieros 21

3.3 Resultados de Personal 21

3.4 Procesos 22

3.5 Desarrollo Sustentable 22

Glosario 23



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Qu hace a una empresa exitosa en el largo plazo?

El entorno de las organizaciones en Mxico y el mundo sufre hoy transformaciones

que en pocos aos han creado una revolucin en muchos frentes, conforme avanza el

nuevo siglo podemos constatar que la complejidad y la velocidad de los cambios se

van incrementando. Ante esta transformacin, las organizaciones buscan adaptarse para

responder a los nuevos desafos que las llevan al replanteamiento de las estrategias,

estructuras y procesos. Hoy ms que nunca las organizaciones requieren:

Estar conscientes de los cambios en el entorno y saber responder

de manera gil a las nuevas oportunidades o amenazas;

Denir estrategias que los llevan en la direccin correcta, soportadas por una

propuesta de valor innovadora para competir en los mercados ms atractivos;

Contar con los recursos y capacidades requeridas para ejecutar su estrategia;

Ejecutar la estrategia con base a prcticas que los distinguen en el

mercado y que son difciles de imitar;

Evaluar sistemticamente el desempeo para conocer el avance en la

implementacin de sus estrategias y el valor generado a los grupos de inters; y

Contar con un modelo de negocio que se caracterice por su innovacin.

El objetivo del Modelo Nacional para la Competitividad es guiarlo en el entendimiento

de su organizacin en cada una de estas reas crticas de la administracin y adems,

orientarlo hacia una participacin exitosa en el Premio Nacional de Calidad.



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Principios del Modelo Nacionalpara la CompetitividadEl Modelo Nacional para la Competitividad se actualiza continuamente, con la

finalidad de mantener su vanguardia y con ello garantizar su utilidad como gua

directiva para el impulso de la competitividad y sustentabilidad.

De manera consistente, el Modelo Nacional para la Competitividad promueve principios que contribuyen a

dar forma a una cultura de alto desempeo, elementos que caracterizan el pensamiento y la accin de las

organizaciones ms admiradas y respetadas por sus resultados.

Los principios del Modelo Nacional para la Competitividad son:

LIDERAZGO ESTRATGICO

Los lderes de las organizaciones competitivas se caracterizan por su integridad y su

capacidad para entender los retos del entorno, identificar oportunidades, establecer

estrategias y propuestas de valor para generar ventajas competitivas difciles de imitar.

LOGRO DE RESULTADOSEl rumbo estratgico de las organizaciones competitivas se logra mediante una

ejecucin sustentada en el alto desempeo y el logro de resultados balanceados.

ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones competitivas se caracterizan por la forma en que conocen y

anticipan las necesidades de sus clientes, se alinean a ellas y generan valor a travs de

su propuesta de valor.

CALIDAD DE LA OPERACIN

La administracin de las organizaciones competitivas se sustenta en procesos de

calidad, estructurados y confiables que facilitan la toma de decisiones basada enhechos para impulsar la mejora continua y la innovacin.

RESPONSABILIDAD POR LA GENTE

El capital humano de las organizaciones competitivas es valorado y su desarrollo se

basa en el aprendizaje continuo, el respeto y el facultamiento, lo que facilita el alto

desempeo, el logro tanto de los objetivos de la organizacin como de los objetivos

personales, asegurando con ello la sustentabilidad organizacional.



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IMPULSO A LA INNOVACIN

Las organizaciones competitivas favorecen una cultura de innovacin que se refleja

en sus modelos de negocio y administracin, lo que les permite diferenciarse en los

mercados y alcanzar la sustentabilidad econmica, social y ecolgica.

CONSTRUCCIN DE ALIANZAS

Las organizaciones competitivas desarrollan y mantienen alianzas estratgicas

con clientes, proveedores, sociedad, instituciones educativas y de gobierno, que

contribuyen a la generacin de valor a travs del desarrollo de sus capacidades

clave, su crecimiento y sustentabilidad.

CORRESPONSABILIDAD SOCIAL

El desarrollo sostenido de las organizaciones competitivas se sustenta en un

comportamiento tico y de legalidad que refleja un compromiso slido y proactivocon la sustentabilidad econmica, social y ecolgica.



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Modelo Nacional para la Competitividad,

Medianas y Grandes EmpresasEs una herramienta directiva que tiene por objeto generar una reflexin estratgica, que incida en

el desarrollo de capacidades y ventajas competitivas difciles de imitar, que soporten la ejecucin

impecable de las estrategias, aproveche y responda a las oportunidades del entorno en el que operan,

incrementando las posibilidades de crecimiento y sustentabilidad.

Este marco de referencia permite delinear los esfuerzos, herramientas de calidad, recursos, capacidades

y cultura en un modelo integral de administracin e innovacin organizacional.


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1. Reflexin Estratgica1.1 PLANEACIN ESTRATGICA

Se analizan las prcticas que la organizacin establece para fijar su rumbo con

base a un conjunto de estrategias que se despliegan en toda la organizacin, a

travs de objetivos estratgicos y planes de accin, as como los ajustes que se

hacen a stos como resultado de las evaluaciones peridicas o cambios que se

presentan en el entorno.1

1.1.1 RUMBO DE LA ORGANIZACIN

Cul es la misin, visin y los valores de la organizacin? y cmo y cundo fueron denidos?

1.1.2 ENTENDIMIENTO DEL ENTORNO DE LA ORGANIZACIN

Cul es la dinmica de su entorno de negocios?

Qu factores son los que determinan el xito o fracaso en la industria/sector en el que participa?

Qu es lo que ms valoran los clientes en el mercado en el que participa?

Qu tendencias econmicas, tecnolgicas, polticas, sociales, legales y ambientales podran

afectar el desempeo de la organizacin? 2

Cules son los factores externos a la organizacin y qu retos le plantean? Cules son las principales amenazas y oportunidades que presenta el entorno a la organizacin?

Cmo clasica y administra los riesgos en lo que puede incurrir la organizacin para disminuir su

impacto estratgico?

1.1.3 ANLISIS DE LAS CAPACIDADES DE LA ORGANIZACIN

Cules son los principales recursos y capacidades de la organizacin?

En qu se diferencan de sus competidores?

Cul es su nivel de desempeo actual?

Con qu recursos y capacidades cuenta la organizacin para capitalizar las oportunidades

del mercado o superar las amenazas del entorno? Cules son las principales fuerzas y debilidades internas de la organizacin?

1. El trmino estrategia se debe interpretar de manera amplia. Las estrategias se reflejan en decisiones que toma la organizacin para competir a bajocosto, diferenciacin por innovacin, crecimiento por adquisiciones o por ventas generadas por desarrollo de nuevos productos, servicios y mercados.

2. Los recursos pueden ser tangibles como los financieros y los materiales, intangibles como la cultura de la organizacin y el desarrollo tecnolgico y

humanos: como son las habilidades, la comunicacin y la motivacin; las capacidades se entienden como la habilidad para integrar las competencias

internas de la organizacin para responder a los requerimientos de la estrategia y los retos cambiantes del entorno.



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1.1.4 ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS ESTRATGICOS

Cules son los retos prioritarios a los que la organizacin debe responder?

Cules son las estrategias de la organizacin?

Cul son los objetivos estratgicos de la organizacin?

En qu se diferencian de sus competidores?

Cmo capitalizan sus capacidades y recursos para responder a los retos e impulsar la

innovacin?

Cmo se reeja en las estrategias de la organizacin la respuesta a los requerimientos de

los accionistas, los clientes, el personal, el medio ambiente y la sociedad?

Cmo se administran los riesgos que generan las estrategias planteadas?

1.1.5 ALINEACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE LOS OBJETIVOS ESTRATGICOS

En qu forma la organizacin convierte los objetivos estratgicos en planes de accin? Cmo se alinean los recursos y capacidades para soportar la implementacin del plan de accin?

Cmo se comunican y despliegan los objetivos estratgicos en la organizacin?

Cmo se evala la ejecucin de los objetivos estratgicos?

Con qu mecanismos se cuenta para responder con agilidad y exibilidad a los cambios del

entorno y realizar los ajustes que sean requeridos en los objetivos estratgicos establecidos?

De qu manera se capitalizan los aprendizajes derivados de la reexin estratgica?



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2. Ejecucin2.1 LIDERAZGO

El liderazgo en una organizacin es clave en la determinacin del rumbo de la

misma, el desarrollo de sus capacidades y la cultura organizacional, as como, la

respuesta que se da a los requerimientos legales, sociales y ambientales.

2.1.1 LIDERAZGO DEL GRUPO DIRECTIVO

Cmo se involucra el grupo directivo para jar el rumbo de la organizacin a travs del desarrollo

de una visin, misin y valores que guen la toma de decisiones y den forma a la cultura?

Cmo se involucra el grupo directivo en la comunicacin de la visin, misin y valores de la

organizacin a todos los grupos de inters?

Con qu mecanismos cuenta el grupo directivo para entender las necesidades presentes y

futuras de sus grupos de inters y mantener una relacin positiva? 3

Qu mecanismos utiliza el grupo directivo para comunicar e impulsar las estrategias,

objetivos estratgicos y planes de accin en toda la organizacin?

Cmo asegura el grupo directivo la eciencia de sistemas y procesos para responder a la

ejecucin de la estrategia?

Qu mecanismos utiliza el grupo directivo para evaluar los resultados alcanzados en la

ejecucin de la estrategia y tomar medidas para ajustar el rumbo?

Cmo asegura el grupo directivo una respuesta gil a los cambios que se presentan en elentorno y podran impactar en la estrategia de la organizacin?

De qu forma el grupo directivo establece las bases para minimizar los riesgos en la toma

de decisiones operativas?

2.1.2 DESARROLLO DE COMPETENCIAS

Cmo se evala en la organizacin el liderazgo del grupo directivo?

Cmo mantiene el grupo directivo actualizado su conocimiento profesional?

Cmo mantiene el grupo directivo actualizado su conocimiento de los cambios que se

presentan en el entorno para responder con agilidad a los retos que ste plantea?

Con qu mecanismos cuenta el grupo directivo para soportar y alentar el desarrollo de las

competencias de aprendizaje e innovacin del personal? Cmo se alienta la motivacin al aprendizaje y la innovacin en toda la organizacin?

3. Los grupos de inters son aquellos que son beneficiados o afectados por el desempeo de la organizacin ya sean: los accionistas, el personal,los clientes, los proveedores y la sociedad.



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2.1.3 CULTURA ORGANIZACIONAL

Cmo desarrolla una cultura organizacional que sea consistente con los valores que tiene

denidos la organizacin? 4

Con qu mecanismos se cuenta para impulsar una cultura que se caracterice por su enfoque

al aprendizaje, la innovacin, la participacin, el facultamiento y el desarrollo del espritu

emprendedor en todos los niveles?

Con qu mecanismos se cuenta para evaluar las brechas entre la cultura deseada y la actual?

Cmo se involucran los lderes de la organizacin para promover la vivencia de los valores?

Cmo desarrolla la organizacin a los lderes del maana?

2.1.4 GOBIERNO CORPORATIVO

Con qu mecanismos cuenta la organizacin para garantizar la rendicin de cuentas a sus

grupos de inters?

Cmo asegura la transparencia en las reas/actividades clave de la organizacin? Con qu frecuencia se llevan a cabo auditoras internas y externas y de qu forma apoyan la

transparencia de la operacin y protegen los intereses de los grupos de inters?

Cmo se asegura la organizacin que los sueldos devengados por su grupo directivo son

congruentes con el mercado y los logros alcanzados?

Cmo se asegura que en la toma de decisiones prevalezca la conducta tica y responsable?

2.2 CLIENTES

Son la fuente de crecimiento de la organizacin por lo que es fundamental

definir el mercado y los clientes a los que la organizacin se enfoca, cules sonsus requerimientos y qu valor les generan, establecer relaciones que aseguren

la lealtad y evaluar sistemticamente su satisfaccin.

2.1.1 CONOCIMIENTO DE MERCADOS Y CLIENTES

A qu mercados/clientes se enfoca la organizacin?

Cules son los segmentos de clientes ms atractivos? 5

Qu mecanismos utiliza la organizacin para conocer las necesidades presentes y futuras de los

mercados/clientes a los que se enfoca?

Cmo se integran al plan estratgico las necesidades presentes y futuras de los mercados/

clientes en los que la organizacin participa? 6

Para responder a las necesidades presentes y futuras de los mercados/clientes qu recursos y

capacidades requiere desarrollar la organizacin?

4. La cultura organizacional se manifiesta a travs de los valores y creencias de los miembros de una organizacin y la forma como stos semanifiestan y refuerzan en las conductas y prcticas organizacionales.

5. Toda organizacin que se distinga por su alto desempeo busca el crecimiento, ste lo generan la mayor participacin en el mercado en lossegmentos ms atractivos por su rentabilidad.

6. La informacin de las oportunidades que presentan los mercados/clientes es uno de los conocimientos clave requeridos para integrar lasestrategias de la organizacin y su despliegue a travs de objetivos estratgicos y planes de accin.



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2.2.2 PROPUESTA DE VALOR

Cul es la propuesta de valor de la organizacin?

Qu benecios ofrece a los mercados/clientes y en qu se diferencia de los principales

competidores?

Cmo asegura la organizacin la innovacin en el desarrollo de sus productos y servicios para

fortalecer la propuesta de valor?

Cmo se administran las marcas de los productos y servicios de la organizacin para que sirvan

de apoyo en el logro de una mayor penetracin de los mercados? 7

2.2.3 VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Cmo se enfoca la oferta de productos y servicios?

Cmo asegura la organizacin que la oferta a clientes va dirigida a los segmentos de ms

rentabilidad?

Qu herramientas se utilizan para soportar el proceso de ventas?

Cmo se capitaliza el uso de la tecnologa para soportar el proceso de venta?

Qu alianzas se han establecido para garantizar un ujo de ventas estable en el mediano y largo

plazo? 8

Cmo se asegura que la fuerza de ventas cuenta con los recursos, capacidades, competencias y

motivacin para garantizar un mayor impacto en el proceso de venta?

2.2.4 EXPERIENCIA DEL CLIENTE 9

Qu puntos de contacto ofrece la organizacin al cliente para facilitar su interaccin con la

organizacin?

Cmo se capitalizan las redes sociales para reforzar la experiencia positiva del cliente con la

organizacin? Cmo se asegura la organizacin que los requerimientos, dudas, asesoras que requiere el

cliente son canalizadas a toda la organizacin para darle respuesta gil y exible?

Cmo se asegura la organizacin que las quejas y reclamaciones sean atendidas de acuerdo

a los indicadores clave de respuesta establecidos?

2.2.5 LEALTAD DEL CLIENTE

Con qu herramientas cuenta la organizacin para evaluar el nivel de satisfaccin del

cliente a travs del tiempo?

Cmo asegura la organizacin que la informacin del cliente generada en los puntos de

contacto es integrada a los procesos de diagnstico de la satisfaccin?

Cmo se identican los factores criticos de la satisfaccin del cliente?

7. Las marcas es uno de los recursos intangibles que mayor ingreso generan a las organizaciones por lo que es importante, que la organizacinadministre y promueva su marca como uno de los elementos clave de su propuesta de valor.

8. Las alianzas estratgicas con clientes clave cuando generan valor compartido son fundamentales para garantizar el crecimiento y rentabilidad dela organizacin al optimizar el uso de la capacidad instalada y disminuir los ciclos de inestabilidad en la demanda de los productos o servicios.

9. Las experiencias del cliente se entienden como los momentos clave en los que se producen interacciones que pueden generar unaexperiencia positiva o negativa que impactar en el nivel de lealtad del cliente.



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10. Las organizaciones que logran la lealtad del cliente son aquellas que son capaces de identificar cules son los procesos clave para lainteraccin con los clientes y buscan que stos siempre estn alineados hacia ellos para responder con agilidad y flexibilidad a sus demandas.

11. El sistema de trabajo es la forma como se estructuran las tareas para llevarlas a cabo y se capitalizan las competencias del personal que las

llevar a cabo.

Cmo garantiza que la informacin generada por los diagnsticos de satisfaccin del

cliente y la informacin de la competencia, generan aprendizajes a la organizacin? 10

De qu forma son utilizados los aprendizajes para reforzar la alineacin de los procesos

clave de la organizacin a los requerimientos del cliente y con ello garantizar su lealtad?

2.2.6 ADMINISTRACIN DEL PORTAFOLIOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Cmo administra su portafolio de productos y servicios para mantener un crecimiento

sostenido y rentable?

Cmo se dene la estrategia de precios?

Qu aprendizajes ha capitalizado la organizacin en la gestin de portafolios de sus

productos y servicios?

2.3 PERSONAL

El alto desempeo organizacional est sustentado en el personal; se logra a

travs de la eficiencia operativa, productividad, mejora continua e innovacin

y, tienen su origen en los sistemas de trabajo de la organizacin que se

caracterizan por el enfoque a la integracin, el desarrollo, la motivacin y la

participacin del personal.

2.3.1 PLANEACIN ESTRATGICA DE PERSONAL

Cmo se alinea la estrategia de personal a los retos y estrategias organizacionales? Cmo se integran las necesidades derivadas del plan estratgico para dar forma a las

estrategias de personal?

En qu forma se evala la implementacin del plan estratgico de personal para realizar los

ajustes que sean requeridos?

2.3.2 SISTEMA DE TRABAJO11

Qu mecanismos existen para estimular en el sistema de trabajo la participacin, mejora

continua y la innovacin tanto individual como grupal?

Cmo se mantiene la motivacin del personal para participar y aportar a la

organizacin?

Cmo se evala el sistema de trabajo para garantizar que las condiciones que conducen a laparticipacin y el involucramiento se mantienen y mejoran?



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2.3.3 DESARROLLO DEL PERSONAL

Cmo se identican las necesidades de desarrollo de nuevas competencias derivadas de las

estrategias de la organizacin, para integrar el plan de desarrollo de competencias del personal?

Qu herramientas se utilizan para evaluar el nivel de las competencias del personal y realizar

los ajustes que sean requeridos para responder a lo planeado?

Qu criterios se utilizan para integrar los planes de carrera del personal, qu seguimiento se

les da y qu resultados se han alcanzado?

Cmo se correlaciona el impacto del desarrollo del personal con los resultados alcanzados

por la empresa? 12

2.3.4 ENTORNO DE TRABAJO

Qu mecanismos se utilizan para mantener un entorno de trabajo positivo y al mismo

tiempo exible para realizar los cambios que las estrategias de la organizacin requieran? 13

Con qu programas cuenta para asegurar de manera preventiva la seguridad y la higieneen las instalaciones, desarrollar la conciencia y las competencias requeridas para el trabajo

seguro en el personal?

Cmo se mide la satisfaccin del personal con el entorno de trabajo y que acciones se

plantean para mejorarlo de manera continua?

2.3.5 RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSA

Cmo reconoce la organizacin los logros alcanzados y las iniciativas innovadoras tanto

individuales como grupales del personal?

Cmo asegura la empresa que los niveles de recompensa sean justos, equitativos y de

acuerdo a las prcticas del mercado?

Cmo se mejoran los sistemas de reconocimiento y recompensa?

12. Toda inversin en desarrollo requiere ser evaluada en trminos del impacto que ste tiene en el logro de los objetivos de la organizacin.

13. En un entorno organizacional caracterizado por los cambios constantes y la incertidumbre, se requiere que internamente la organizacinest preparada para responder a ellos, por lo que internamente se requieren desarrollar las condiciones que permitan la apertura al cambio y laflexibilidad en todo el personal.

2.4 PROCESOS

Los procesos clave de la organizacin son el medio a travs del cual se logra la

ejecucin de los objetivos estratgicos y se asegura la solidez en la generacin

de valor para el cliente, es por ello que el diseo, la innovacin, la administracin

y la mejora son temas fundamentales a considerar en este tema.

2.4.1 ALINEACIN DE PROCESOS A LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIN Cmo asegura la organizacin la alineacin de sus procesos a los objetivos estratgicos y

planes de accin establecidos?



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14. Las capacidades de la organizacin son conocimientos y habilidades distintivas que generan ventajas competitivas ya que son difciles ocostosas de imitar.

15. Para reducir la variabilidad de los procesos y con ello mejorar su desempeo la organizacin puede utilizar herramientas para el control delos procesos.

16. La continuidad de la operacin se puede ver afectada por desastres naturales, eventos provocados por personas, fallas catastrficas de latecnologa.

2.4.2 CAPACIDADES

Cmo se determinan las capacidades de la organizacin?14

Cules son las capacidades de la organizacin y cmo se alinean a los requerimientos de

los objetivos estratgicos y planes de accin?

Cules son los procesos clave de la organizacin y cmo se relacionan a las capacidades?

Qu criterio se utiliza para decidir en qu procesos subcontratar recursos externos?

2.4.3 DISEO E INNOVACIN DE PROCESOS

Cmo se asegura que el diseo e innovacin de los procesos responde a los requerimientos

de la estrategia, los requerimientos de los clientes y la generacin de valor?

Cmo se asegura que en el diseo e innovacin de procesos se incluyen elementos que aseguran

la eciencia operativa, nuevas tecnologas, la agilidad y exibilidad de respuesta a los cambios?

Cmo se promueve la participacin para la generacin de ideas que conduzcan a la

innovacin de los procesos? Qu hace la organizacin para garantizar la integracin en el diseo e innovacin de

procesos de las aportaciones del personal, los proveedores y los clientes?

Con qu mecanismos se cuenta para recopilar, seleccionar e integrar las ideas generadas?

Cmo se evala el proceso de diseo e innovacin?

2.4.4 ADMINISTRACIN Y MEJORA DE PROCESOS

Cules son los procesos clave y que soportan la ejecucin de los objetivos estratgicos de la

organizacin?

Cmo se implementan los procesos para garantizar que cumplen con los requisitos de su diseo?

Cmo se administran estos procesos para garantizar que responden a los requerimientos de

la operacin, los clientes y la generacin de valor? Cmo se evalan los procesos clave para garantizar la mejora en su desempeo y los

productos y servicios que generan?15

Cmo se desarrollan comparaciones referenciales que soportan la mejora en los procesos y

sistemas?

2.4.5 CONTINUIDAD DE LA OPERACIN 16

Cmo administra los riesgos generados por causas naturales?

Cmo asegura la organizacin la continuidad de sus operaciones en caso de desastres o

emergencias?

Qu planes documentados existen para la prevencin, administracin de la crisis y

recuperacin?



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2.4.6 CADENA DE SUMINISTRO

A qu requerimientos de los objetivos estratgicos responde la seleccin de socios

estratgicos y proveedores de la organizacin? 17

Cmo selecciona y administra la organizacin a sus socios estratgicos y proveedores?

Cmo se asegura de que sus socios estratgicos y proveedores responden a los

requerimientos de la organizacin?

Qu mecanismos de comunicacin establece para garantizar la alineacin a sus expectativas

de sus socios estratgicos y proveedores?

2.4.7 COMPARACIN REFERENCIAL

Cmo se selecciona la informacin de comparacin referencial para mejorar el desempeo

de la organizacin?

Qu mecanismos utiliza para llevar a cabo comparaciones referenciales?

Cmo se utiliza la informacin de comparacin referencial para establecer objetivosretadores a la organizacin?

Cmo se mejora el proceso de comparacin referencial?

2.5 INFORMACIN Y CONOCIMIENTO

La informacin y el conocimiento se enfocan al anlisis de cmo la organizacin

recopila, selecciona, administra y utiliza los datos para la toma de decisiones y la

mejora e innovacin en todos los niveles de la organizacin.

2.5.1 ALINEACIN A LA ESTRATEGIA

Cmo se denen y cules son las necesidades del sistema de informacin y conocimiento

para soportar la ejecucin de los objetivos estratgicos de la organizacin?

Qu informacin y conocimientos son necesarios adquirir o fortalecer para soportar la

ejecucin de la estrategia de la organizacin?

2.5.2 ADMINISTRACIN DE LA INFORMACIN 18

Cmo se adquiere y administra la informacin requerida para desarrollar el plan estratgico

de la organizacin?

Para soportar la ejecucin de los objetivos estratgicos, cmo se genera y administra la

informacin?

Cmo se genera y administra la informacin para guiar la mejora continua y la innovacin

en los procesos de la organizacin?

17. Los socios se comprenden como aquellas organizaciones e instituciones con las que la organizacin interacta de manera colaborativa.

18. La administracin de la informacin hace referencia a los datos que se generan por los indicadores que evalan el desempeo de laorganizacin y su estrategia.



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18

Cmo se integra, analiza y despliega la informacin para el proceso de toma de

decisiones en los diferentes niveles de la organizacin? 19

Cmo se evala y mejora el proceso de administracin de la informacin?

2.5.3 ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO 20

Con qu activos de conocimiento cuenta la organizacin?

Cmo se colecta, estructura y analiza el conocimiento para crear valor en proyectos de

mejora e innovacin?

Qu proyectos de mejora en cuanto a administracin del conocimiento se han desarrollado?

Cmo se preserva y protege el conocimiento organizacional?

En qu forma la organizacin evala y mejora sus sistemas de administracin de la

informacin y el conocimiento?

2.6 DESARROLLO SUSTENTABLE

El enfoque al desarrollo sustentable establece en la organizacin un compromiso

con los grupos de inters, asegura con ello su crecimiento en el presente sin

generar impactos ambientales o sociales que pongan en riesgo su permanencia

en el futuro. Las organizaciones que se comprometen con este enfoque entienden

los cambios que se generan en el medio ambiente y la sociedad, identifican las

oportunidades y riesgos, asumen compromisos y toman decisiones para establecer

las bases que inciden en una mayor competitividad.

2.6.1 ESTRATEGIA DE SUSTENTABILIDAD 21

Cmo se desarrolla y cul es la estrategia de sustentabilidad de la organizacin?

Cmo se integra en la estrategia de la organizacin?

Cmo responde la estrategia de sustentabilidad a las necesidades de clientes, empleados,

proveedores, inversionistas, comunidad, proteccin ambiental y autoridades?

2.6.2 CUIDADO AMBIENTAL

Cmo identican los riesgos ambientales en los que se pueden incurrir?

Cmo se disminuyen las emisiones a la atmsfera, el consumo de agua, el consumo de

energa y la generacin de desperdicios en los procesos de operacin? Qu indicadores se utilizan para medir las emisiones a la atmsfera, el consumo de agua, el

consumo de energa y la generacin de desperdicios?

19. El anlisis de la informacin se lleva a cabo estudiando las tendencias, proyecciones, anlisis de causa raz, entre otras.

20. El conocimiento organizacional se entiende como la informacin generada a travs del tiempo y que se puede utilizar para crear valor.

21. La estrategia de sustentabilidad integra las iniciativas de la organizacin para responder de manera responsable al cuidado del medioambiente y la relacin con la sociedad.



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19

Cmo se integran los indicadores aplicando el concepto de eco-eciencia?

Con qu iniciativas responde a los requerimientos de recuperacin de los ecosistemas?

2.6.3 INVOLUCRAMIENTO CON LA SOCIEDAD

Qu benecios obtiene la sociedad de la organizacin?

Qu mecanismos de desarrollo social se utilizan para la generacin de conanza hacia la

organizacin en las comunidades donde opera?

Cmo se alienta a los proveedores y subcontratistas a incurrir en prcticas de

responsabilidad social y cuidado ambiental?

Qu compromisos existen con la comunidad para impulsar la educacin y conciencia

ambiental?

2.6.4 RENDICIN DE CUENTAS A LA SOCIEDAD

Qu medios se utilizan para reportar a la sociedad los resultados de desempeo de lasiniciativas de la organizacin en cuanto a responsabilidad social?

Cmo administra la reputacin e imagen de la organizacin?

2.6.5 EVALUACIN DE LA SUSTENTABILIDAD

Con qu indicadores se evala el desempeo e impacto de las iniciativas de sustentabilidad

y cules son los resultados de los ltimos tres aos?



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20

3. Resultados

Contempla la definicin de indicadores para evaluar la capacidad de la organizacin

con base a los logros y mejoras, asimismo los resultados se analizan a travs

de comparaciones referenciales con organizaciones caracterizadas por el alto

desempeo y los competidores de la organizacin.

En una organizacin de alto desempeo se puede identificar su rumbo estratgico a travs de los

indicadores que utiliza para medirse y con ello garantizar su competitividad y sustentabilidad.

Los resultados contemplan cinco indicadores clave de una organizacin:

1. CLIENTES,

2. FINANCIEROS,

3. PERSONAL,

4. PROCESOS, Y

5. DESARROLLO SUSTENTABLE.

A continuacin se definen los indicadores que se consideran clave para evaluar

el desempeo de la organizacin:

3.1 RESULTADOS DE CLIENTES

Los indicadores que hacen referencia a los resultados

del desempeo de la relacin con clientes son:

a. La satisfaccin del cliente con sus servicios

y productos,b. La identificacin de su marca, c. La lealtad del cliente,d. Las quejas y reclamaciones,e. La participacin del mercado, f. Las ventas anuales por cliente, yg. Otros indicadores de clientes que la

organizacin considere clave en su operacin.

Aspectos a considerar para el tema:

Sintetizar los niveles actuales y las tendencias

en los ltimos tres aos. Establecer comparaciones referenciales

en donde sea pertinente.

Estructurar la informacin con base a sus

diferentes segmentos de mercado.

Establecer los retos y oportunidades en

este punto en los resultados de clientes.



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21

3.2 RESULTADOS FINANCIEROS

3.3 RESULTADOS DE PERSONAL


del desempeo financiero de la organizacin son:

a. El rendimiento sobre la inversin,b. Utilizacin de activos, c. Margen de operacin,

d. Rotacin de inventarios,e. Utilidad por segmento de cliente/mercado, f. Liquidez,g. Apalancamiento financiero,h. Costo de mano de obra, i. Productividad de la operacin, j. Crecimiento de la empresa en los ltimos

tres aos, y

k. Otros indicadores que la organizacin considereclaves para medir su desempeo financiero.



en los ltimos tres aos.

Establecer comparaciones referenciales

en donde sea pertinente. Establecer cules son los retos y

oportunidades en este punto.

Los indicadores que hacen referencia a los

resultados de personal de la organizacin son:

a. Niveles de participacin del personal,b. Aprendizaje y desarrollo del personal,c. Satisfaccin del personal,d. Seguridad y bienestar,

e. Rotacin, yf. Otros indicadores de personal que podran

ser importantes para la organizacin.




Establecer comparaciones referenciales en

donde sea pertinente.

Estraticar por niveles organizacionales.

Establecer cules son los retos y

oportunidades en resultados de personal.



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22

3.4 PROCESOS

3.5 DESARROLLO SUSTENTABLE

Dados los resultados anteriores es importante considerar lo siguiente: Qu hace la organizacin para ser un referente de acuerdo a su nivel de desempeo?

En qu es excepcional la organizacin?

En dnde se ubican las oportunidades de la organizacin?

Qu aspectos de resultados pueden ser atractivos para un inversionista?

Los indicadores que hacen referencia a los

resultados de procesos de la organizacin son:

a. Diseo de productos,b. Tiempo de ciclo,c. Productividad,d. Desempeo de proveedores,e. Reduccin de costos generados por

alianzas con proveedores,

f. Mejora continua de procesos,g. Infraestructura de sistemas,h. Otros indicadores que la organizacin

considera relevantes para la medicin

de la administracin de sus procesos.




Establecer comparaciones referenciales

en donde sea pertinente.

Establecer cules son los retos y

oportunidades en procesos.


de Sustentabilidad de la organizacin son:

a. Indicadores utilizados para evaluar elimpacto ambiental de la organizacin,

b. Indicadores utilizados para medir elimpacto en la sociedad, y

c. Otros indicadores que la organizacin considerarelevantes para la medicin de la sustentabilidad.




Establecer comparaciones referenciales en

donde sea pertinente.

Establecer cules son los retos y oportunidades

en sustentabilidad.



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23

ALINEACIN:Es la integracin de personas y procesos en una

organizacin con la visin y estrategia de la misma.

CAPACIDADES:Es la habilidad de la organizacin para integrar,construir y reconfigurar sus competencias internas

y externas para responder a los cambios en el

entorno.

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES:La integracin de los activos tangibles e intangibles

de la organizacin que le permite desempear

actividades para posicionarse de manera rentable

en su industria o sector.

CULTURA ORGANIZACIONAL:Conjunto de creencias, valores, polticas, sistemas,

procesos, normas, comportamientos, mitos,

lenguaje, smbolos y conductas, que representanla forma de ser de una organizacin y se reflejan

en los procesos estratgicos y en la toma de

decisiones.

DESARROLLO SUSTENTABLE:Satisfacer las necesidades de las generaciones

presentes sin comprometer las posibilidades de las

del futuro.

ESTRATEGIA:Es la determinacin de las metas a largo plazo, la

adopcin de cursos de accin y la asignacin de

recursos requeridos para cumplir sus objetivos.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:Es el diseo de la organizacin que permite la ejecucinde la estrategia. La estructura de la organizacin

incluye las lneas de autoridad y la comunicacin entre

las diversas reas.

GOBIERNO CORPORATIVO:Es el conjunto de reglas y prcticas, a travs de

las cuales el consejo directivo de una organizacin

asegura la rendicin de cuentas, la equidad y la

transparencia en las relaciones de una empresa con

todos sus grupos de inters.

GRUPOS DE INTERS:Cualquier persona, grupo o estructura que influya

o que se vea influenciada por la realizacinde las acciones, objetivos y polticas de unaorganizacin.

MISIN:Misin es la razn de ser de la organizacin, la metaque moviliza sus energas y capacidades.

MODELO DE NEGOCIO:El modelo de negocio enfatiza las actividades

distintivas que le permiten a una organizacinatraer de manera exitosa clientes, empleados, e

inversionistas para generar productos y servicios de

manera rentable.

OBJETIVOS ESTRATGICOS:Son objetivos de largo plazo que soportan la

ejecucin de la visin y la misin a travs de planes

y proyectos que se derivan de ellos.

ORGANIZACIN COMO SISTEMA:Es la incorporacin de los diferentes procesos

organizacionales que interactan con el entorno y

sus diversos agentes.

PROPUESTA DE VALOR:Es una afirmacin de la organizacin que sintetizalas razones por las que al cliente le conviene

comprar los productos o servicios que ofrece.

Glosario



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24

RECURSO:Activos tangibles e intangibles que ayudan a la

organizacin a cumplir sus objetivos estratgicos.Estos pueden ser fsicos, humanos y organizacionales.

Recurso fsico:Incluye la tecnologa utilizada en las

organizaciones, la planta y el equipo, la ubicacin

geogrfica y el acceso a la materia prima.

Recurso humano:Incluye el entrenamiento, la experiencia, el

juicio, el capital intelectual, las relaciones y

percepciones individuales de los administradores

y empleados dentro de la organizacin.

Recurso organizacional:Incluye la estructura organizacional, la

planeacin formal e informal, el control y los

sistemas de coordinacin, as como el ambientede trabajo y las relaciones con su entorno.

REFLEXIN ESTRATGICA:Es un proceso que resume el entendimiento de la

organizacin y de su entorno, y cuyo resultado esuna perspectiva integradora de la empresa.

RETO:Estmulo que se genera para responder a situaciones

externas e internas de la organizacin.

SATISFACCIN DEL CLIENTE:Es la percepcin generada por la experiencia del

consumidor despus de haber probado un bien o

un servicio.

SATISFACCIN DEL PERSONAL:Es la gratificacin que los empleados sienten al

desempear su trabajo. Es decir, la percepcin

de importancia del trabajo, el grado de

aprovechamiento del mismo, y los efectos fsicos ypsicolgicos generados en sus personas.

SUSTENTABILIDAD/SOSTENIBILIDAD:Capacidad de la organizacin para lograr su

permanencia en el largo plazo.

VALORES:Creencias normativas que guan nuestra conducta.

VISIN:Estado ideal que la organizacin pretende alcanzar.



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Con 25 aos de experiencia, el Premio Nacional de Calidad ha propuesto lenguajes,

principios y criterios para la gestin de las organizaciones mexicanas, considerando las

caractersticas propias de nuestro entorno, cultura, talento y capacidades, haciendo

nfasis en los elementos que restringen el crecimiento y la mejora de los resultados de

nuestros negocios e instituciones ante un ambiente de competencia global.

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