Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových … · Integrace na komunikační kanály Implementace CMS vyžaduje těsnou integraci s komunikačními kanály (většinou

Moderní metody automatizace

a hodnocení marketingových

kampaní

24/09/2014

Vít Stinka

SAS CI Roadshow 2014

Agenda

Představení společnosti Unicorn Systems

Aliance Unicorn Systems a SAS

Celkový koncept Customer Intelligence

Moderní Campaign Management

Klasické vs. real-time kampaně

Zákaznická data

Integrace na komunikační kanály

Výsledky a vyhodnocení kampaní

Q & A

Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 2

Představení Unicorn Systems

Největší český ICT dodavatel, rok založení 1990

6 vývojových center, pobočky v Česku, Slovensku, Holandsku a na

Ukrajině

Celkový obrat v roce 2013 ve výši 1,422 mld. Kč

30% obratu ze zahraničí

1 100 zaměstnanců

Rozsáhlé reference ze segmentu financí, energetiky,

telekomunikací, retailu a dalších

oblastí

Zkušenosti se systémovou integrací

a dodávkami řešení do korporátního

i SME prostředí

Partner v oblasti Customer intelligence –


SAS a Unicorn Systems

Dlouhodobá produktivní aliance schopná pokrýt potřeby

z pohledu businessu i technologií

.

Market-leader technologie, řada úspěšných implementací a referencí

Široké portfolio nástrojů (nejen) pro Customer Intelligence

Odborné zázemí v ČR, zkušený tým konzultantů

.

Customer Intelligence – dlouhodobě jedna z prioritních oblastí

Silná pozice v systémové integraci a řízení projektů, od záměru až po

podporu rutinního provozu

Velké portfolio odborníků na všech rolích, důraz na vzdělávání

Schopnost poskytnout celé portfolio potřebných služeb (integrace, portálová řešení, CRM, analytika, … )


Celkový koncept CI


Moderní Campaign Management

Kampaň = aktivní oslovení klienta (minulého, současného,

potenciálního) obchodní nabídkou prostřednictvím stanovených

komunikačních kanálů

… to zní jednoduše, stačí, když máme …

Kvalitní data (o klientech, produktech, smlouvách, …)

Schopnost sestavit pravidla kampaně

Schopnost předat pokyny komunikačním kanálům a realizovat je

Schopnost převzít nebo odvodit odezvy

Schopnost vyhodnotit úspěšnost celého procesu

Výše uvedené body mají mnoho návazností i mimo nástroje

a procesy CI!


SAS CI Studio


Klasické vs. real-time kampaně

Klasické kampaně jsou iniciovány obchodníkem – zákazník na ně

má vliv pouze nepřímo,

… tím je negativně ovlivňován konverzní poměr.

Stále častěji řešíme problematiku flexibilnější reakce na

momentální chování nebo celkovou situaci klienta - event-based

nebo on-line kampaně – využíváme angažovaného klienta.

Předgenerované nabídky Na call centru

Na zákaznickém portále

Event-based kampaně na základě dostupných dat Využití business rules

Real-time reakce na chování a požadavky klienta Na webu

Na pobočce


Real-time decision manager


Data pro řízení kampaní

360o pohled na klienta – konsolidace všech dostupných

informací pro účely maximální úrovně schopnosti systémové

interakce s klientem

Postupná unifikace a agregace všech dostupných dat, odvození dalších

specifických atributů

Zpravidla vytvoření vlastního datamartu pro účely řízení kampaní

Definice informační mapy – jednotný pohled na relevantní informace

z pohledu business uživatele

Interní zdroje – produkty, smlouvy, transakce, stížnosti, reporty, …

Ze stávajících interních systémů, datového skladu nebo jiných zdrojů

Externí zdroje registry, sociální sítě, marketingové informace

Možnost integrace na externí aplikace

Kontaktní historie – veškeré přímé i odvozené odezvy z kampaní

Informace následně využitelné pro další kampaně

Komunikační politika – „nepřekontaktování“ klienta


Integrace na komunikační kanály

Implementace CMS vyžaduje těsnou integraci s komunikačními

kanály (většinou samostatné, nezávislé aplikace).

Každý kanál má jiné rozhraní a jiné požadavky na způsob integrace

Navíc se integrace může týkat i dalších aplikací (např. pro účely

existence kontaktní historie).

V rámci implementovaných projektů proto rozvíjíme standardní

integrační adaptér.

Tato komponenta následně výrazně zrychluje nasazení systému do

reálného provozu.

Typické služby

Založení a úprava řídicích informací o kampani

Předání pokynů k oslovení

Přijetí odezev (doručenky, nedoručenky, business odezvy)

Zrušení kampaně

Zápis informací do dalších systémů

Jednotná kontaktní historie


Příklad integrace :)


Core systémy společnosti

SAS Campaign

Management

CDM

SAS Visual Analytics

SAS Digital Marketing

Exp

ort

ní ro

zh

ran

í

E-mail

Web

SMS

Portál

Direct mail

Call centrum

Klient

Integrační adaptér

UR

L

CS

V e

xp

ort

er

tracking prokliků a pohybu/akce

e-maily

technické odezvy

pokyny pro oslovení

odezvy

pokyny pro oslovení

HT

TP

Da

tab

áze

Dis

tro

bu

ted

File

Syste

m

CSV DM

CSV CC

DWH

DM

Systém B

DMSSystém A

prokliky

E-Mail

e-maily

technické odezvy

SMS

(ne)doručenky

oslovení

odezvy

dopisy

telefonní hovory

(Ne)odeslání (Ne)doručení (Ne)zobrazení

Komunikační kanály

Správa, návrh a exekuce kampaní

Informace o kampaníchKontaktní historie (0,5-1 rok)Přímé odezvy

Data ze zdrojových systémů společnosti

Data o oslovitelných subjektech (klienti, smlouvy)

pokyny SMS

pokyny SMS

(ne)doručenkySQ

L

SQ

LW

eb

Se

rvic

e

We

b S

erv

ice

odezvy

SQ

L

odezvy SMS

pokyny SMS

Reporting výsledků kampaní

pokyny portál

odezvy portál

We

b S

erv

ice

We

b S

erv

ice

Direct mail- technické odezvy

(odeslané/neodeslané/nedoručené)

Direct mail- příchozí dopisy

= odezvy

Podatelna společnosti

Skeny PDFInterface

číselníky

číselníky

odezvy

We

b S

erv

ice

E-mail SMS Portál Call centrum

pokyny DM

E-mail inboxpokyny (soubor e-mail)

pokyny CC

správa kampaní

připravenost pokynů (push)

potvrzení doručení pokynů do komunikačního kanálu

odezvy e-mail

odezvy portál

pokyny portál

správa kampaní

direct mail - nedoručené / odezvy

Portál Direct mail Call centrum

pokyny SMS

pokyny portál

pokyny DM

pokyny CC

odezvy CC

odezvy CC

odezvy e-mail

odezvy SMS

odezvy portál

číselníky

(ne)d

oru

če

nky D

M

pokyny

direct mail - nedoručené / odezvy

Da

tab

áze

odezvy CC

E-mail SMS Portál Direct mail Call centrum

Portály


Portál

DataWarehouse

SAS Campaign Management

Datamart


Portál pro poradce

Portál pro klienty

Poradce

Klient

Zdrojové systémy Integrace Komunikační kanál

Klient

Uživatelé

Zápisodezev

Export pokynůSpráva kampaní

Doplňující datové atributy

Pokyny k osloveníNabídkyInformace o kampaních

Odezvy

Nabídky ÚkolyVýsledky

Nabídky

Další systémy

Call centrum


Call centrum

DataWarehouse


Datamart


Operátorcall centra

Zdrojové systémy Integrace Komunikační kanál

Klient

Uživatelé

Zápisodezev


Pokyny k oslovení (kontakt + nabídka),číselník kampaní

Odezvy

Target list,nabídky

Outbound

Zápis odezev

Inbound

Export pokynů,Správa kampaní

Operátorcall centra

Klient

Sada předdefinovaných nabídek

Zápis odezev

Další systémy

Digitální kanály


SMS brána

DataWarehouse


Datamart

Integrační adaptér Klient

Zdrojové systémy Integrace Komunikační kanál Uživatelé

Zápisodezev


Metadata SMS (kontakt + oslovení)

Odezvy

SMS

SAS DigitalMarketing

Export pokynů

Export pokynů(http request)

Distribuce SMS

Direct mail


DataWarehouse


Datamart


Zdrojové systémy Integrace Komunikační kanál Uživatelé

Zápisodezev

Export pokynů


Metadata dopisu (kontakt + oslovení)

Distribuce kompletních dopisů

Dopis k odeslání

Šablona dopisu

Klient

PodatelnaPříchozí dopisy

Odeslané / neodeslané dopisy

Nedoručené dopisy

Pošta

Vyhodnocení kampaní

Systematický sběr všech odezev z kampaní a jejich

vyhodnocení – bez měření úspěšnosti má celý proces

omezený efekt.

Řídicí informace o kampaních a oslovených subjektech

Obsahuje je přímo platforma pro Campaign Management.

Obvykle je pro uchování jednotné kontaktní historie nutná integrace s

dalšími systémy.

Primární odezvy

Vrací přímo komunikační kanál (doručenka, nedoručenka, primární

business odezva) – zpracovává integrační adaptér.

Odvozené odezvy

„Vznikla smlouva v důsledku kampaně?“


Předpřipravené prostředí, které umožňuje měření úspěšnosti kampaní.




Q & A


Kontakt


Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s.

Documents

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových … · Integrace na komunikační kanály Implementace CMS vyžaduje těsnou integraci s komunikačními kanály (většinou