Module gratuit-assistant-administratif

COURS D’ASSISTANT ADMINISTRATIF

Auteur: Laurent Rossi

Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – [email protected]

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2

Ce cours est publié par

Centre de Formation à Distance

Mechelsesteenweg 102

2018 Anvers

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© Laurent Rossi

© CFD, Mechelsesteenweg 102, 2018 Anvers

Tous droits réservés. Aucune partie de cette publication ne peut être reproduite, stockée

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l'autorisation préalable écrite de l'auteur ou du CFD.

Malgré tous les soins apportés à la composition du texte, ni l’auteur, ni l’éditeur, ni le CFD

ne peuvent être rendus responsables du dommage qui pourrait résulter directement ou

indirectement d’une erreur qui pourrait figurer dans cette édition. Toutes les informations

dans ce cours le sont à titre informatif et ne donnent qu’une idée des questions posées

lors de l’examen.



3

Table des matières

1 Qu’est-ce qu’un assistant administratif? ........................................................................23

1.1. Quelles sont les tâches à effectuer? .......................................................................23

2 L’entreprise ...................................................................................................................24

2.1. Les statuts de l’entreprise.......................................................................................25

2.2. La personne physique (indépendant) .....................................................................25

2.3. La personne morale (société) .................................................................................26

2.3.1 La Société Anonyme .......................................................................................26

2.3.2 La Société Coopérative à Responsabilité limitée .............................................27

2.3.3 La Société Coopérative a Responsabilité Illimitée ...........................................27

2.3.4 La Société Privée à Responsabilité Limitée .....................................................27

2.3.5 La Société Privée à Responsabilité Limitée Unipersonnelle ............................27

2.3.6 La Société Privée à Responsabilité Limitée Starter .........................................28

2.3.7 L’association sans but lucratif ..........................................................................28

2.3.8 L’association de Fait........................................................................................29

2.3.9 Le Groupement d’Intérêt Economique .............................................................29

2.3.10 Le Groupement Européen d’Intérêt Economique .............................................29

2.3.11 La société en commandite par action ..............................................................30

2.3.12 La société en commandite simple ...................................................................30

2.3.13 La société en nom collectif ..............................................................................30

2.4. Les services dans l’entreprise ................................................................................30

2.4.1 La direction .....................................................................................................31

2.4.2 Le service du personnel / des ressources humaines .......................................31



4

2.4.3 Le service comptabilité ....................................................................................31

2.4.4 Le service administratif ....................................................................................31

2.4.5 Le service de recouvrement ............................................................................32

2.4.6 Le service facturation ......................................................................................32

2.4.7 Le service recherche et développement ..........................................................32

2.4.8 Le service informatique ...................................................................................32

2.4.9 Le service marketing .......................................................................................33

2.4.10 Le service commercial .....................................................................................33

2.4.11 Le service production ......................................................................................34

2.4.12 Les autres services .........................................................................................34

2.5. L’organigramme d’une entreprise ...........................................................................35

2.5.1 Définition .........................................................................................................35

2.5.2 Comment lire un organigramme? ....................................................................36

2.6. Quizz ......................................................................................................................37

3 L’accueil des visiteurs ...................................................................................................39

3.1. Connaître l’organigramme de l’entreprise ...............................................................39

3.2. Connaître les lieux..................................................................................................40

3.3. Faire patienter un visiteur .......................................................................................40

3.3.1 Aménagez les lieux .........................................................................................41

3.3.2 Soignez votre apparence ................................................................................42

3.3.3 Se concentrer sur le visiteur ............................................................................42

3.3.4 Saluez en premier ...........................................................................................42

3.3.5 Le faire patienter .............................................................................................43



5

3.3.6 La personne demandée est indisponible ou absente .......................................43

3.3.7 Cas particuliers ...............................................................................................44

3.4. Quizz ......................................................................................................................45

4 Le téléphone .................................................................................................................47

4.1. Pour chaque utilisation du téléphone ......................................................................47

4.2. Les appels entrants ................................................................................................48

4.2.1 Préparez votre message .................................................................................48

4.2.2 Présentez l’entreprise, … ................................................................................48

4.2.3 … Et présentez vous! ......................................................................................49

4.2.4 Exemple ..........................................................................................................49

4.2.5 La voix.............................................................................................................49

4.2.6 Parlez sans accent ..........................................................................................50

4.2.7 La vitesse de parole ........................................................................................50

4.2.8 Souriez! ...........................................................................................................50

4.2.9 Restez courtois! ..............................................................................................50

4.2.10 Comprendre ....................................................................................................50

4.2.11 Exemple ..........................................................................................................51

4.2.12 Conseils ..........................................................................................................51

4.3. Absence du correspondant .....................................................................................52

4.3.1 Prendre note de l’appel ...................................................................................52

4.3.2 Exemples ........................................................................................................53

4.4. Les appels sortants ................................................................................................55

4.4.1 La présentation lors d’un appel sortant ............................................................55



6

4.4.2 Assurez-vous de ne pas déranger votre interlocuteur ......................................56

4.4.3 Exemple ..........................................................................................................56

4.4.4 Ne monopolisez pas le temps de parole ..........................................................57

4.4.5 Fin de la conversation .....................................................................................57

4.5. Utiliser un répondeur téléphonique .........................................................................57

4.5.1 Enregistrer un message d’accueil....................................................................58

4.5.2 Exemple ..........................................................................................................58

4.5.3 Déposer un message sur une boîte vocale .....................................................59

4.5.4 Exemple ..........................................................................................................59

4.6. Quizz ......................................................................................................................59

5 La gestion du courrier ....................................................................................................61

5.1. Ouvrir et encoder le courrier ...................................................................................61

5.2. Distribuer le courrier ...............................................................................................62

5.3. Scanner le courrier .................................................................................................63

5.4. Quizz ......................................................................................................................63

6 Le classement, l’archivage des documents ...................................................................64

6.1. Pourquoi classer? ..................................................................................................64

6.2. Pour un bon classement .........................................................................................64

6.3. Les types de classement ........................................................................................65

6.4. Le classement suivant les ordres fondamentaux ....................................................65

6.4.1 Le classement par ordre alphabétique ............................................................65

6.4.2 Le classement par numéro ..............................................................................66

6.4.3 Le classement thématique...............................................................................68



7

6.5. Le classement suivant les ordres dérivés ...............................................................69

6.5.1 Le classement décimal ....................................................................................69

6.5.2 Le classement alphanumérique .......................................................................70

6.5.3 Le classement chronologique ..........................................................................70

6.5.4 Le classement géographique ..........................................................................70

6.6. L’archivage des documents ....................................................................................71

6.7. Quizz ......................................................................................................................71

7 Préparer la tenue d’une réunion ....................................................................................72

7.1. Prévenir les participants .........................................................................................72

7.2. Préparer la salle de réunion ...................................................................................73

7.2.1 La taille de la salle. ..........................................................................................73

7.2.2 Réservez la salle .............................................................................................73

7.2.3 Vérifiez le matériel ...........................................................................................74

7.2.4 Pensez aux participants ..................................................................................75

7.3. Après la réunion .....................................................................................................75

7.4. Comment prendre note ?........................................................................................75

7.4.1 Le compte rendu de réunion ............................................................................78

7.4.2 Rédiger le compte-rendu .................................................................................78

7.4.3 Le procès verbal de réunion ............................................................................79

7.4.4 Le rapport ........................................................................................................80

7.5. Quizz ......................................................................................................................80

8 MS Outlook, notions de base.........................................................................................81

8.1. Définition ................................................................................................................81



8

8.2. Présentation ...........................................................................................................81

8.2.1 Démarrage ......................................................................................................82

8.2.2 Quitter Outlook ................................................................................................83

8.2.3 La barre de menus ..........................................................................................83

8.2.4 La barre d’outils standard ................................................................................83

8.2.5 Les autres barres d’outils ................................................................................84

8.3. La gestion des contacts ..........................................................................................85

8.3.1 Encoder un nouveau contact ...........................................................................85

8.3.2 Rechercher un contact ....................................................................................89

8.4. La gestion du courrier électronique ........................................................................91

8.4.1 Les éléments courrier ......................................................................................93

8.4.2 Consulter les emails entrant ............................................................................94

8.4.3 Transférer et répondre à un email ...................................................................96

8.4.4 Envoyer un email ............................................................................................99

8.4.5 Joindre un fichier ........................................................................................... 100

8.4.6 Le champ Cci ................................................................................................ 100

8.4.7 Demander une confirmation de réception et de lecture ................................. 101

8.4.8 Demander une confirmation de lecture .......................................................... 102

8.4.9 Créer un dossier supplémentaire................................................................... 103

8.5. Le calendrier Outlook ........................................................................................... 105

8.5.1 Régler l’affichage du calendrier ..................................................................... 105

8.5.2 Encoder un évènement ................................................................................. 106

8.5.3 Plus d’options ................................................................................................ 109



9

8.5.4 Un rendez-vous périodique ........................................................................... 112

8.5.5 Définir la semaine et les heures de travail ..................................................... 113

8.5.6 Définir les catégories ..................................................................................... 115

8.5.7 Les tâches ..................................................................................................... 116

8.6. Quizz .................................................................................................................... 118

9 Les documents rencontrés en entreprise ..................................................................... 119

9.1. La demande de prix .............................................................................................. 119

9.2. L’offre de prix ....................................................................................................... 121

9.2.1 L’offre de prix sans engagement ................................................................... 121

9.2.2 L’offre ferme .................................................................................................. 121

9.2.3 L’offre conditionnelle ..................................................................................... 121

9.2.4 L’offre « jusqu’à épuisement du stock ........................................................... 122

9.2.5 Si le fournisseur ne peut répondre à la demande de prix ............................... 122

9.2.6 L’importance de l’offre de prix ....................................................................... 122

9.3. Le bon de commande ........................................................................................... 125

9.4. L’avis d’expédition ................................................................................................ 127

9.4.1 Exemple d’avis d’expédition .......................................................................... 128

9.5. Le bordereau de livraison ..................................................................................... 129

9.6. La facture ............................................................................................................. 130

9.6.1 Exemples ...................................................................................................... 130

9.7. La note de service ................................................................................................ 133

9.8. La note interne ..................................................................................................... 135

9.9. La télécopie .......................................................................................................... 135



10

9.9.1 Le message court .......................................................................................... 136

9.9.2 L’envoi de documents ................................................................................... 137

9.10. L’offre d’emploi ................................................................................................. 138

9.11. Exercices .......................................................................................................... 140

10 Dactylographier un courrier ...................................................................................... 141

10.1. Composition de la lettre .................................................................................... 141

10.1.1 La date .......................................................................................................... 141

10.1.2 La suscription ................................................................................................ 143

10.1.3 La vedette ..................................................................................................... 146

10.1.4 Le corps de la lettre ....................................................................................... 147

10.1.5 La souscription .............................................................................................. 147

10.2. Les styles de présentation ................................................................................ 148

10.2.1 Le style américain ......................................................................................... 148

10.2.2 Le style français ............................................................................................ 149

10.3. Les dispositions ................................................................................................ 149

10.3.1 Bloc à la marge ............................................................................................. 150

10.3.2 Bloc à la date, style américain ....................................................................... 150

10.3.3 Bloc à la date, style français .......................................................................... 150

10.3.4 Normalisée .................................................................................................... 150

10.3.5 Exemples ...................................................................................................... 150

10.4. Les règles typographiques usuelles .................................................................. 155

10.4.1 Les chiffres .................................................................................................... 155

10.4.2 L’heure .......................................................................................................... 156



11

10.4.3 Les numéros de téléphone ............................................................................ 156

10.4.4 Les numéros de comptes bancaires .............................................................. 157

10.4.5 L’unité monétaire ........................................................................................... 158

10.4.6 La date .......................................................................................................... 159

10.4.7 Les abréviations ............................................................................................ 159

10.4.8 Les règles d’espacement .............................................................................. 161

10.5. Exercices .......................................................................................................... 163

11 MS Word, notions de base ....................................................................................... 164

11.1. Définition........................................................................................................... 164

11.2. Présentation ..................................................................................................... 164

11.3. Démarrage ........................................................................................................ 165

11.3.1 Démarrer MS Word ....................................................................................... 165

11.3.2 Quitter Word .................................................................................................. 165

11.4. Les barres d’outils ............................................................................................. 166

11.5. La gestion des fichiers ...................................................................................... 168

11.5.1 Ouvrir un document existant .......................................................................... 168

11.5.2 Créer un nouveau document ......................................................................... 170

11.5.3 Enregistrer sous ............................................................................................ 171

11.5.4 Enregistrer un document ............................................................................... 172

11.5.5 Fermer un document affiché .......................................................................... 173

11.6. Se déplacer dans un texte ................................................................................ 173

11.6.1 Sélectionner une partie de texte .................................................................... 173

11.6.2 Glisser/déposer ............................................................................................. 174



12

11.6.3 Copier/coller et couper/coller ......................................................................... 175

11.6.4 Supprimer ..................................................................................................... 175

11.6.5 Rechercher/remplacer ................................................................................... 176

11.7. Les mises en formes du texte ........................................................................... 178

11.7.1 La police de caractère ................................................................................... 178

11.7.2 Les paragraphes ........................................................................................... 181

11.7.3 Puces et numéros ......................................................................................... 182

11.7.4 Recopier une mise en forme ......................................................................... 186

11.7.5 Ajouter un numéro de page ........................................................................... 186

11.7.6 Créer un en-tête / pied de page ..................................................................... 188

11.7.7 Insérer une lettrine ........................................................................................ 189

11.7.8 Insérer une image dans une page ................................................................. 191

11.7.9 Modifier la taille et l’orientation de la page ..................................................... 192

11.8. Imprimer un document ...................................................................................... 194

11.8.1 L’aperçu avant impression............................................................................. 194

11.8.2 L’impression .................................................................................................. 196

11.9. Créer un modèle de document .......................................................................... 197

11.10. Insérer un tableau ............................................................................................. 198

11.10.1 Créer un tableau ........................................................................................ 198

11.10.2 Se déplacer à l’intérieur du tableau ............................................................ 199

11.10.3 Sélectionner tout ou une partie du tableau ................................................. 200

11.10.4 Ajouter des lignes ou des colonnes à un tableau ....................................... 202

11.10.5 Modifier la taille et la hauteur des lignes et colonnes ................................. 203



13

11.10.6 Supprimer .................................................................................................. 203

11.10.7 Fusionner / scinder des cellules ................................................................. 204

11.10.8 L’orientation du texte ................................................................................. 206

11.11. Le vérificateur de grammaire et orthographe .................................................... 207

11.12. Le dictionnaire des synonymes ......................................................................... 208

11.13. Le publipostage ................................................................................................ 210

11.13.1 La base de données .................................................................................. 210

11.13.2 Les lettres .................................................................................................. 212

11.13.3 Les enveloppes ......................................................................................... 219

11.13.4 Les étiquettes ............................................................................................ 220

11.14. L’aide sur Microsoft Office Word ....................................................................... 221

11.15. Exercices .......................................................................................................... 222

12 Le tableur MS Excel, notion de base ........................................................................ 223

12.1. Définition........................................................................................................... 223

12.2. Présentation ..................................................................................................... 223

12.3. Démarrage ........................................................................................................ 224

12.3.1 Démarrer MS Excel ....................................................................................... 224

12.3.2 Quitter Excel ................................................................................................. 224

12.4. Les barres d’outils ............................................................................................. 225

12.5. La gestion des fichiers ...................................................................................... 226

12.5.1 Ouvrir un document existant .......................................................................... 226

12.5.2 Créer un nouveau document ......................................................................... 228

12.5.3 Enregistrer sous… ........................................................................................ 229



14

12.5.4 Enregistrer un document ............................................................................... 230

12.5.5 Fermer un document ..................................................................................... 231

12.5.6 Ouvrir un classeur protégé ............................................................................ 232

12.5.7 Protéger un classeur ..................................................................................... 233

12.6. Les feuilles de calcul ......................................................................................... 234

Renommer, ajouter, supprimer et déplacer les feuilles d’un classeur .......................... 234

12.6.1 Renommer les feuilles ................................................................................... 235

12.6.2 Déplacer une feuille....................................................................................... 236

12.6.3 Créer une nouvelle feuille .............................................................................. 236

12.6.4 Supprimer une feuille .................................................................................... 237

12.7. Les cellules ....................................................................................................... 237

12.7.1 Saisie des données ....................................................................................... 237

12.7.2 Modifier la taille des colonnes ....................................................................... 238

12.7.3 Modifier la hauteur des lignes ........................................................................ 239

12.7.4 La saisie semi-automatique ........................................................................... 240

12.7.5 Modifier une cellule ....................................................................................... 240

12.7.6 Insérer une cellule ......................................................................................... 241

12.7.7 Sélection ....................................................................................................... 243

12.7.8 Supprimer une cellule .................................................................................... 245

12.7.9 Déplacer une cellule ou un groupe de cellules .............................................. 245

12.7.10 Copier/coller une cellule............................................................................. 246

12.7.11 Recopier une cellule .................................................................................. 246

12.7.12 Les listes intégrées .................................................................................... 247



15

12.8. Mise en forme ................................................................................................... 250

12.8.1 Les caractères ............................................................................................... 250

12.8.2 Alignement et orientation ............................................................................... 252

12.8.3 Fusionner des cellules ................................................................................... 253

12.8.4 Le format des nombres ................................................................................. 254

12.8.5 Les encadrements ......................................................................................... 256

12.9. Les calculs ........................................................................................................ 261

12.9.1 Les opérations de base ................................................................................. 261

12.9.2 Les références aux cellules ........................................................................... 262

12.9.3 Retrouver la formule ...................................................................................... 264

12.9.4 L’erreur valeur ............................................................................................... 264

12.9.5 Les références relatives ................................................................................ 265

12.9.6 Les références absolues ............................................................................... 266

12.10. Les fonctions .................................................................................................... 266

12.10.1 La somme .................................................................................................. 267

12.10.2 Les autres fonctions ................................................................................... 268

12.11. Les graphiques ................................................................................................. 269

12.12. Trier les données .............................................................................................. 273

12.13. Imprimer ........................................................................................................... 276

12.14. L’aide sur Microsoft Office Excel ....................................................................... 281

12.15. Exercice ............................................................................................................ 282

13 Internet .................................................................................................................... 283

13.1. Rechercher sur le Net ....................................................................................... 283



16

13.1.1 Rechercher sur Google ................................................................................. 284

13.1.2 Affiner la recherche ....................................................................................... 285

13.1.3 Et encore plus… ............................................................................................ 287

13.2. Créer une adresse email ................................................................................... 287

13.2.1 Créer une adresse mail avec Yahoo ............................................................. 288

14 Bibliographie ............................................................................................................ 292



17

Introduction

Bonjour et bienvenue dans ce cours d’assistant administratif.

Je m’appelle Laurent Rossi, je suis votre formateur pour ce cours.

Le travail administratif est mon domaine depuis plus de dix ans.

Dans ce cours, nous allons parcourir les différentes tâches que vous pourrez être amené

à réaliser dans le cadre d’une fonction d’assistant administratif.

Vous pouvez me contacter à tout moment dans le cours, en m’envoyant un email. Je

consulte mes messages tous les jours en soirée. Cependant, Il est possible que je n’y

réponde que le lendemain. Ne vous inquiétez donc pas si vous ne recevez pas de

réponse « instantanée » de ma part.

Laurent Rossi



18

Quelques instructions

Comment puis-je envoyer mes tâches?

Dans le cours vous trouvez plusieurs exercices et tâches. Souvent vous pouvez trouver

les solutions sur la page de l’étudiant. Si vous avez toutefois des questions ou si vous

souhaitiez un feed-back, vous pouvez envoyer un courriel ou courrier à votre professeur:

A. Envoyer des courriers:

1. Dès que vous avez fini une ou plusieurs tâches, vous pouvez les envoyer par courrier.

2. Il vous est conseillé de remettre une photocopie pour toute demande et de garder

toujours l'original.

3. N’oubliez pas de mentionner votre nom, prénom, numéro d’étudiant et adresse.

4. Postez vos tâches accompagnées d'une enveloppe de retour affranchie à l'adresse

suivante: CFD, Mechelsesteenweg 102, 2018 Anvers

B. Envoyer des courriels;

1. Dès que vous avez fini une ou plusieurs tâches, vous pouvez les envoyer par courriel.

2. Mentionnez toujours votre nom, prénom et numéro d’étudiant.



19

Comment puis-je me connecter à la page de l’étudiant?

Se connecter à la page de l’étudiant, c’est facile! Vous naviguez vers

www.formationadistance.be/pagedeletudiant/.

Tapez votre login et votre mot de passe dans les champs indiqués. Assurez-vous que

vous utilisez uniquement des lettres minuscules et que vous n’utilisez pas d’espaces.

Cliquez ensuite sur « Entrer ».

Attention, les infos sur la page de l’étudiant sont mises à jour régulièrement. N’hésitez

donc pas à la consulter!



20

Comment puis-je passer l’examen?

Si vous avez étudié l’ensemble du cours et si vous avez renvoyé tous les exercices et

tâches, vous pouvez passer l’examen. Cela peut se faire soit à Bruxelles, Anvers, Gand

ou Hasselt pendant les heures d’ouverture des centres. Veuillez fixer un rendez-vous au

plus tard deux semaines avant l’examen.

Vous pouvez fixer un rendez-vous au numéro 03/292.33.36 ou vous pouvez renvoyer le

formulaire d’inscription à la page suivante au secrétariat central, CFD, Mechelsesteenweg

102, 2018 Anvers, [email protected].

Attention: Le rendez-vous n’est définitif qu’après confirmation. N’oubliez donc pas de

mentionner votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone, afin que nous puissions

vous répondre dans les meilleurs délais.



21

FORMULAIRE D’INSCRIPTION EXAMEN DE _________________________________

Numéro d’étudiant

Nom

Prénom

Date + heure de l’examen

Campus

Téléphone/GSM

Adresse e-mail

Veuillez renvoyer ce formulaire au plus tard deux semaines avant l’examen au secrétariat

central, CFD, Mechelsesteenweg 102, 2018 Anvers, [email protected]. Vous

pouvez également fixer un rendez-vous par téléphone au numéro 03/292.33.36.



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Comment puis-je faire un stage?

Pour maîtriser la pratique, vous pouvez faire un stage près de chez vous. Ce stage n’est

pas obligatoire, mais il est vivement conseillé. C’est une bonne expérience qui vous

permettra de trouver plus facilement un travail. Vous trouvez, ci-dessous, un exemple

d’une convention de stage. Vous pouvez vous adresser au secrétariat pour obtenir les

documents nécessaires.



35

2.5. L’organigramme d’une entreprise

2.5.1 Définition

« Organigramme : graphique représentant la structure d’une organisation (entreprise,

groupement, etc.), avec ses divers éléments et leurs relations. ».

Telle est la définition que l’on peut trouver dans le petit Larousse illustré.

Je la complèterai en précisant qu’il s’agit d’un outil important pour l’entreprise.

Il permet de distinguer les liens de subordination et de coordination entre les services de

l’entreprise.

Il est utile pour relations de l’entreprise,

tant internes qu’externes:

En interne

Il permet de savoir qui fait quoi dans la

société, d’en connaitre l’infrastructure. De

savoir, par exemple, de quel service vous

faites partie, quelle est votre position

dans l’entreprise et qui est votre

supérieur hiérarchique.

En externe

Il permet au tiers de se repérer dans

l’entreprise, de savoir à qui s’adresser, de connaître la structure de l’entreprise.

Quand une entreprise est bien organisée, l’organigramme est facile à réaliser. Par contre,

s’il est impossible d’en établir l’organigramme, on pourra dire que l’organisation de

l’entreprise est défectueuse.



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2.5.2 Comment lire un organigramme?

Il existe plusieurs types d’organigrammes. Le plus rencontré est l’organigramme « en

pyramide ».

La lecture de ce genre d’organigramme est simple: de haut en bas, le niveau hiérarchique

le plus élevé étant situé le plus haut dans le graphique.

Sa simplicité le rend accessible à tous : au personnel de l’entreprise et aux personnes

étrangères à celle-ci.

Il mentionne les différents services et leurs liens hiérarchiques dans l’entreprise.

Il mentionne les services et peut également contenir les noms des responsables de ces

services.



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En voici un exemple simple:

2.6. Quizz

1) Mon boucher est indépendant, il est donc une personne morale.

VRAI ou FAUX?

2) La librairie du Centre sprl est une

Personne morale / personne physique

3) Une sprlU est une société qui peut se composer d’une seule personne.

VRAI ou FAUX?

4) Les appels entrants dans l’entreprise sont généralement reçus, filtrés et dispatchés

par la direction.

VRAI ou FAUX?

5) Je souhaite recevoir une copie de ma fiche de paie du mois d’avril. Pour cela, je

m’adresse au service du personnel.

VRAI ou FAUX?

DIRECTION

Service

administratif

(Yvette Lecoq)

Service des

ventes

(Pierre Lerat)

Service

financier

(Marc Lechien)

Section

financière

Section

comptabilité

Section

recouvrement



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6) Un organigramme sert uniquement aux employés de l’entreprise afin de pouvoir se

repérer parmi les différents services.

VRAI ou FAUX?

7) L’organigramme d’une entreprise reflète généralement son organisation interne.

VRAI ou FAUX?



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3 L’accueil des visiteurs

Lorsqu’une personne se présente pour la première

fois, il va lui falloir à peine quelques minutes pour

porter un jugement sur votre établissement, son mode

de fonctionnement, la qualité de son personnel.

Ces quelques minutes, il convient d’en tirer profit et de

faire en sorte qu’elles se transforment en une carte de

visite de qualité de votre entreprise.

3.1. Connaître l’organigramme de l’entreprise

Lorsque vous accueillez de nouveaux visiteurs, il est courant qu’ils ne sachent pas à qui

s’adresser en entrant dans les bâtiments de votre entreprise.

Pour cela, à l’aide de questions ouvertes, vous allez identifier l’objet de la visite et pouvoir

ainsi diriger la personne vers le bon interlocuteur.

Avoir un organigramme sous la main ou en mémoire pourra à ce moment vous être d’un

grand secours. Il vous permettra d’identifier rapidement le bon interlocuteur et ainsi de

fournir une réponse directe à la demande du visiteur.



40

3.2. Connaître les lieux

Si les visiteurs sont autorisés à se déplacer librement dans l’entreprise pour rencontrer

leur interlocuteur, vous serez amené à leur indiquer le chemin pour y parvenir.

Pour être précis dans vos indications, je vous conseille de parcourir, autant que faire se

peut, les couloirs de l’immeuble afin d’avoir une bonne vue d’ensemble de la répartition

des locaux.

N’hésitez pas à le faire plusieurs fois, surtout au début de votre engagement.

Vous pourrez ainsi expliquer correctement et précisément le chemin à emprunter pour

arriver en un point précis des bâtiments.

Il est appréciable de contacter votre collaborateur avant de diriger le visiteur. Votre

collègue pourra ainsi se préparer à la visite (se procurer un dossier par exemple) ou vous

demander de faire patienter le visiteur un petit instant.

3.3. Faire patienter un visiteur

Dans certaines entreprises, les visiteurs ne peuvent se déplacer seuls dans les locaux.

Il vous faudra donc contacter la personne demandée et faire patienter le visiteur.

N’oubliez pas de laisser une liste des extensions téléphoniques près du combiné. Vous

pourrez ainsi rapidement contacter la personne concernée par la visite.



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3.3.1 Aménagez les lieux

Lorsque quelqu’un se présente, vous serez peut-être amené

à le faire patienter.

Soyez prévoyant et faites en sorte que cette attente lui soit

la plus agréable possible.

Si ce n’est déjà fait, aménagez un lieu où l’attente sera

agréable pour les visiteurs :

Installez quelques fauteuils ou chaises en nombre adapté.

Ajoutez une table basse, vos visiteurs pourront y déposer leurs effets personnels ou

encore leur boisson si vous en proposez.

Laissez à disposition, dans l’espace d’accueil, quelques magasines ou prospectus, ils

permettront à vos visiteurs de s’occuper durant la période d’attente.

Portez une attention particulière à la décoration du lieu :

Veillez à ce qu’il soit propre, aéré et agréablement décoré : quelques plantes vertes, des

tableaux, sculptures et autres éléments de décoration.

Evitez la surcharge de décoration! En effet, une décoration trop importante laisse souvent

une impression de désordre.

Vous pouvez également si cela est possible, pousser le raffinement en ajoutant un fond

sonore (musique douce).



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3.3.2 Soignez votre apparence

Lorsque vous êtes amené à accueillir des visiteurs, veillez à soigner votre apparence :

Ne portez pas de tenues « excentriques », optez pour un style classique, neutre.

Evitez les piercings trop voyants, certaines personnes n’apprécient pas ce genre de bijoux

et portent quelques fois un jugement négatif sur ce style.

Enfin, restez corrects : ne mâchez pas de chewing-gum, ne baillez pas, ne regardez pas

ailleurs durant la conversation.

3.3.3 Se concentrer sur le visiteur

Lorsqu’une personne se présente, accordez-lui toute votre attention. Pour se sentir bien,

un visiteur doit se sentir attendu et important.

Aussi, vous éviterez de faire plusieurs choses en même temps, cela évitera à votre

visiteur d’avoir l’impression de vous déranger…

3.3.4 Saluez en premier

Lorsqu’il arrive chez vous, un visiteur s’attend à être accueilli rapidement.

Par politesse et si cela est possible, levez vous pour l’accueillir.

Utilisez une formule simple et courtoise lorsque vous le saluez :

« Bonjour Madame, Monsieur, puis-je vous aider? ».



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3.3.5 Le faire patienter

Invitez votre visiteur à patienter dans le lieu prévu à cet effet et proposez lui, si cela est

possible, une boisson (un café ou un verre d’eau par exemple)

3.3.6 La personne demandée est indisponible ou absente

Lorsque la personne demandée est absente ou indisponible, vous pourrez proposer au

visiteur de revenir plus tard, soit sur rendez-vous si vous avez connaissance de l’agenda

de la personne, soit pendant les heures d’ouverture de l’entreprise.

Vous pourrez également demander à la personne si elle souhaite laisser des documents

ou un message et ses coordonnées, que vous transmettrez à votre collègue. Ce dernier

pourra alors contacter le visiteur par la suite, qui lui, aura eu la satisfaction de ne pas

s’être déplacé pour rien.



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3.3.7 Cas particuliers

Vous êtes au téléphone lorsque le visiteur arrive.

Si vous êtes occupé au téléphone lorsqu’un visiteur se présente, si la conversation n’est

pas importante, demandez poliment à votre correspondant d’interrompre la

communication que vous reprendrez plus tard, afin de vous concentrer sur votre visiteur.

Si la conversation téléphonique ne peut être interrompue, faites comprendre à votre

visiteur que vous êtes conscient de sa présence et que vous allez vous occuper de lui.

Par un signe de la tête ou un petit mot d’accueil.

J’ai, un jour, visité une entreprise. Arrivé à l’accueil, la réceptionniste était au téléphone,

visiblement avec une bonne amie. Elle est restée captivée dans sa conversation intime

pendant cinq bonnes minutes. Ces cinq minutes m’ont parue très longues, ennuyeuses et

énervantes. Peut-être avez-vous vécu une telle expérience ?

Trop de personnes arrivent en même temps

Parfois, sans savoir pourquoi, plusieurs personnes se présentent à la suite l’une de l’autre

à votre bureau d’accueil.

Si cela vous arrive, afin de ne pas impatienter les gens dans la fille et de vous décharger

du stress qui va vous envahir, changez de stratégie :

Lorsque vous vous occupez d’une personne, interrompez-vous quelques courtes

secondes pour inviter les visiteurs qui attendent leur tour et les nouveaux arrivants, à

patienter dans l’espace d’accueil. Ils y seront plus à l’aise pour attendre leur tour. Vous

éviterez ainsi de vous stresser et vous consacrerez pleinement à chaque personne.

Si votre entreprise ne le permet pas: vous travaillez derrière un guichet par exemple, cette

stratégie ne sera généralement pas applicable.



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3.4. Quizz

1) Toute personne qui visite une entreprise est sensée en connaître l’organigramme

VRAI ou FAUX?

2) Il est 14h10, une personne se présente à votre bureau (accueil) en précisant qu’elle a

un rendez-vous avec Monsieur Blanchard du service comptabilité à 14h.

a) Vous lui indiquez le chemin pour se rendre au bureau de M. Blanchard.

b) Vous lui refusez l’accès car il est en retard.

c) Vous téléphonez à M. Blanchard pour l’informer que son rendez-vous de 14h est

présent à l’accueil. En fonction de se réponse, vous dirigez ou faites patienter le

visiteur.

3) Selon vous, lequel de ces aménagement est le plus adapté à un lieu d’attente pour les

visiteurs de votre entreprise?

a) Quatre chaises posées côte à côte, contre un mur

b) Quatre chaises, une table basse, quelques magasines, deux plantes vertes, une

fontaine à eau, un fond sonore (musique classique)

c) Quatre chaises, une table basse, trois plantes vertes, la radio locale en fond sonore

4) Comme vous ne faites qu’accueillir et diriger les visiteurs, votre apparence n’a pas

beaucoup d’importance, vous n’avez pas à y faire attention.

VRAI ou FAUX

5) Votre supérieur vous a demandé d’encoder une longue liste d’adresses dans un

fichier. Après celle que vous venez juste d’entamer, il vous en reste deux à encoder

pour terminer enfin ce travail de longue haleine. Au même moment, un visiteur passe

la porte de votre entreprise et lit quelques affiches placardées dans le hall d’entrée.

a) Vous terminez rapidement l’encodage des trois adresses restante, pour terminer le

travail et le rendre rapidement à votre supérieur puis vous accueillez poliment le

visiteur

b) Vous continuez votre travail et vos tâches importantes; tant qu’elle ne demande

rien, vous ne dérangez pas la personne dans sa lecture

c) Vous terminez l’encodage en cours, tracez un point de repère sur votre liste,

interrompez votre travail pour accueillir le plus rapidement possible le visiteur et lui

demander en quoi vous pourriez lui être utile



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6) Un visiteur se présente à votre bureau d’accueil alors que vous êtes au téléphone

avec un client très important de votre entreprise. Vous discutez d’une chose capitale

et la communication est assez mauvaise (il appelle d’une région ou la communication

passe mal, il est avec son gsm et est très pressé)

a) Vous vous consacrez entièrement à la conversation téléphonique car il s’agit d’un

client très important de l’entreprise mais vous tentez cependant d’abréger la

conversation

b) Tout en vous occupant du client important, vous faites un signe de la tête ou de la

main pour faire comprendre au visiteur que vous avez conscience de sa présence et

que vous vous occuperez de lui dans un instant

c) Vous vous occupez du client au téléphone et, comme la communication est très

mauvaise, vous stoppez le visiteur avec la paume de la main pour montrer au visiteur

qu’il ne doit pas vous déranger tant que vous n’avez pas terminé votre conversation

Documents

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