Mdulo II TENDENCIAS Y VANGUARDIA DEL SECTOR Cliente Mercado Misin Objetivos Estratgicos Visin2 Modelo de Relacionamiento Distribuidores Canales Cliente Final 4 Modelo de Servicio Procesos Transaccionales Indicadores Recursos reas de Apoyo Anlisis de Resultado 5 Objetivos Estratgicos| Procesos Procedimientos Indicadores Operativos 3 PROCESOS DE NEGOCIO EN BUSINESS PROCESS OUTSOURCING 4 3 2 1 Productos Seguros de Vida Seguros Inmuebles Canales de Relacionamiento: Canal Tradicional Canal Affinity Broker Modelo de Servicio: Ciclo de Vida del Cliente Configuracin de Servicio Tipo de canales Modelo Operativo: Tercerizado,Inhouse, Combinado Front / Back Office/. Servicios permanentes,temporales,Unica unidad de atencin. Otro Unidad de Facturacin Modelo Tctico Indicadores Procesos transaccionales: Work flow, Primer y segundo nivel Manual de Campaa, Tipificacin. Procesos Operativos: reas de Apoyo: Dimensionamiento, Recursos Humanos,Monitoreo, Tecnologa, Aspectos Legales. Recursos: Dimensionamiento,tecnolgicos, infraestructura Anlisis de Resultados: Cuadro de Mando Integral. BPO DESDE LA ORGANIZACIN Objetivos Organizacionales Satisfaccin de Cliente/Permanencia Cumplimiento presupuesto de ventas Provisin, Recaudo NIVEL DE MADUREZ DE LA OPERACIN Inicial En Desarrollo Elite Canal esta alineado con las mejores prctica. El canal forma parte de la estrategia organizacional. Desarrolla campaas y servicios de acuerdo con el ciclo de vida del cliente. Tiene implementado Modelo de Gestin, entendido por toda los colaboradores Orientacin comercial del canal, contribuyendo con las metas de la organizacin. Control de Indicadores: Eficiencia, Calidady Costo. Alto nivel de desarrollo de reas de apoyo especializadas y diferenciadas para el canal Estrategia de Configuracin de Servicios y Asignacin de Marcacin. Trazabilidad de Recurso Humano. Herramientas de recurso humano, basado en competencias. Minera de Datos para perfiles de cargo. Compensacin variable ligados a efectividad, incluido en reas de apoyo. Tecnologa deClase Mundial en comunicaciones y gestin integrada Operacin tercerizada Equipo de Interventora. Instalaciones fsicas diferenciada reas operativas y de apoyo (especializadas) Herramientas de optimizacin (Unica pantalla) Existencia alimentacin de Cuadro de mando Integral Elite NIVEL DE MADURACIN DE OPERACIN DE BPO AlineacinEntropaSinergia PARADIGMA EN EL BPO MGRCC https://www.youtube.com/watch?v=vD0VANPd5l0 TENDENCIAS DE LOS MODELOS DE SERVICIOS PARA EMPRESAS BPO 1. Multiplicidad de variables que intervienen en el canal. 2. Control del proceso productivo y control del resultado. 3. Intervalos cortos de medicin. 4. Intensivo en personas ( seres humanos seres no triviales, no rutinarios) 5. Nivel de Madurez del sector. PORQUE MODELO DE GESTIN : Definicin Un modelo de gestin es un esquema o marco de referencia para la administracin deunaentidad;atravsdelcumplimientoylaptimaaplicacindelproceso administrativo: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. Ejemplos: ISO 9001 MGRC NEC BS15000 MODELO DE GESTIN DE RESULTADOS MGRCC El Modelo de Gestin de Resultados de Contact Center MGRCC es una guan que establece las mejores prcticas para disear, desarrollar y operar un canal de contact center. Est organizado en 18 captulos con ms 80 prcticas asociadas. Tiene la experiencia de ser implementado en ms de 170 operaciones en 5 pases de la regin. ESTRATEGIA DEL NEGOCIO CADENA DE VALOREl mapa de procesos presenta una visin general del sistema organizacional de una empresa, en donde adems se presentan los procesos que lo componen as como sus relaciones principales. Planeacin TELEACCION Servicio Cobranza Ventas Operativos Inbound Outbound Asignacin y Administracin de listas Gestin operativa Seguimiento y Control Definicin deMetas Supervisin Anlisis y Resultados Plan de Accin Gestin Telefnica Gestin Electrnica Monitoreo Reclutamiento y Seleccin Capacitacin Dimensionamiento/ Indicadores Evaluacin y Desempeo OyM Procesos Bonificaciones/Costos Apoyo Procesos Previos Cadena de Valor MEJORES PRCTICAS Mltiples canales de atencin Cara a CaraPQRs Contact Center Internet Mas Costoso Ms eficiente USD 0,45USD 3,84USD 0,10USD 11,62 CICLO DE VIDA EN BPO Cliente Potencial Cliente Adquisicin Cliente Insatisfecho Cliente Desconectado Cliente Post Venta CICLO DE VIDA DEL CLIENTE OBJETIVO RecaptarRetenerFidelizar Profundizar-Valorar Rentabilizar Captar Outbound Seguimiento y coordinacin de la solucin- Asesora al cliente Visita al cliente y Reposicin del producto Confirmacin hora de llegada del pedido Validacin del pedido Informacin general Inbound Registro de fichas de servicio Nuevos clientes( alicorp y dex)postulantes Verificacintipode reclamo Toma pedidos, informacin acerca de pedidos, informacin del producto, condiciones de crdito Informacin de cartera Condiciones de crdito, estado decuenta Seguimientoa la entrega del pedido Back Office Envi de documentacin : estados de cuenta- historial de pagos historial de compras certificados calidad Creacin de fichas de Reclamo de servicio- seguimiento al cierre 5 das IVR Informacin proveedores Horarios de recepcin comprobantes de pago das de pago PQR Cara a Cara Censos Actualizacin de Datos Censos Invitacin a Talleres Informacin de trasportistas Verificar estado pedidos Invitacin a eventos Actualizacin de Datos Censos Pre-CobranzaCobranza Actualizacin de Datos Censos Recaptura Recuperacin ConcursosPromociones Crosseling Llamadas bienvenida Das Especiales Encuestas de satisfaccin PQR: registro y seguimiento al cierre 5 das Seguimiento a pedidosInformacin trasportistasEncuesta de Satisfaccin Informacin a clientes y proveedores Inscripcin Proveedores Promocionesy premios CICLO DE VIDA EN ITO EstrategiadelServicio:proponetratarlagestindeserviciosno slo como una capacidad sino como un activo estratgico. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformarlosobjetivosestratgicosenportafoliosdeserviciosy activos. TransicindelServicio:cubreelprocesodetransicinparala implementacin de nuevos servicios o su mejora. OperacindelServicio:cubrelasmejoresprcticasparalagestin del da a da en la operacin del servicio. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin ymantenimientodelvalorofrecidoalosclientesatracesdeun diseo, transicin y operacin del servicio optimizado. Identificacin Rediseo Transicin Funcionamiento Crecimiento Niveles de Servicio Productividad ROI CICLO DE VIDA EN KPO INVENTARIO DE CAMPAAS DEL CLIENTE PROCESOS TRANSACCIONALES SeleccinDesarrolloBienestarE. DesempeoCompensacinR. LaboralesSASSer. Logstica Modelo de Relacionamiento Modelo de Servicio reas Segundo Nivel 1er Nivel Asesores telefnicos Asesores chat, WEB, emails TELFONO INBOUND Informar beneficios pacto colectivo Apoyar a colaboradores para los accesos a las herramientas (entrenamiento, evaluacin de desempeo) y orientacin sobre las mismas Actualizacin informacin colaboradores (durante toda la relacin) TELFONO OUTBOUND Citacin candidatos a entrevista/pruebas Verificar referencias laborales (de acuerdo con el cargo) Llamadas de contratacin EMAIL INTRANET Recepcin requisicin de personal (puede ser migrado a intranet) Enviar comunicacin nuevas contrataciones Informar beneficios pacto colectivoPRESENCIAL Verificar referencias laborales (de acuerdo con el cargo) Firmar contrato Entrega carn Establecer Acuerdo de servicio con el JI Establecer candidatos Aplicar pruebas Realizar entrevistas (seleccin) Verificar referencias laborales otros cargos Solicitar / Realizar estudio de seguridad Reunin Jefeinmediatoy seleccin toma decisin Informaroferta a candidato Recolectar documentos para contratar 2do Nivel MODELO DE RELACIONAMIENTO Presencial Establecer Acuerdo de servicio con el JI Establecer candidatos Aplicar pruebas Realizar entrevistas (seleccin) Verificar referencias laborales otros cargos Solicitar / Realizar estudio de seguridad Reunin Jefeinmediatoy seleccin toma decisin Informaroferta a candidato Recolectar documentos para contratar 3er Nivel Utilities VentasServicioVentasDaos Help Desk Cierre ciclo ventas PQRPQRServicio Instalacin infraestructura. Segundo Nivel reclamos Cuadrillas Usuarios Servicio N2 Especializado Cierre Ciclo 1 2 3 PQR Soporte Pedidos Emergencias RBOL DE TIPIFICACIN 1.MODELO Diseo de atencin de usuarios de servicios pblicos, Telefona y Banda Ancha: 1.Manejo de tres niveles de usuarios Primer nivel: Especializado en Utilities (servicios pblicos) y Help Desk para el producto Telco. Los skills definidos son: Servicio: solicitudes de cambios, informacin general del servicio, trmites (explicacin y ejecucin) PQR: Atencin de Peticiones, quejas y Reclamos del servicio, solucin de primer nivel y generacin de tickets para escalamientos. Daos: Corresponde a un requerimiento legal de tener una lnea de daos para reporte de incidentes relacionados con los servicios, ejemplo cada de postes,daos de transformadores, etc. Ventas: Personas con competencias y mediciones diferentes encargadas de vender los servicios. VentasServicioVentasDaosPQRPQRServicio 1 RBOL DE TIPIFICACIN 1.MODELO Diseo de atencin de usuarios de servicios pblicos, Telefona y Banda Ancha: 1.Manejo de tres niveles de usuarios Nivel Experto: Son las personas que reciben la voz y los datos de parte del primer nivel y tienen la posibilidad de analizar con mayor profundidad los casos: Servicio Nivel 2 especializado: Ingenieros de soporte con mayor expertirse y perfil en los aplicativos para solucionar problemas ms complejos, y herramientas como control remoto de equipos. Segundo Nivel Reclamos: Encargados de los reclamos que no pueden ser contestados por el primer nivel, donde se requieren revisiones con reas internas de la empresa o con proveedores externos. Cierre Ciclo de Ventas: Grupo encargado de las solicitudes de instalacin, coordinacin de cuadrillas, ingreso a sistemas de facturacin, etc. Cierre ciclo ventasSegundo Nivel reclamos Servicio N2 Especializado 2 RBOL DE TIPIFICACIN 1.MODELO Diseo de atencin de usuarios de servicios pblicos, Telefona y Banda Ancha: 1.Manejo de tres niveles de usuarios NivelInterinstitucional: Son quienes reciben los datos (no la voz) y hacen llamadas salientes para coordinar con otras instituciones. 1.Instituciones de Normatividad y Regulacin: instancias gubernamentales para decisiones, conceptos, etc. 2.Proveedores de infraestructura y Soporte: Proveedores externos que influyen en la infraestructura fsica y en procesos que influye en la prestacin del servicio. Instalacin infraestructura. Cuadrillas Cierre Ciclo 3 RBOL DE TIPIFICACIN PROCESOS TRANSACCIONALES CONFIGURACIN DEL SERVICIOESTRUCTURA DOCUMENTAL - INVENTARIO

LINEA Cartilla Manual de Lnea (ABC) Tipirpido MATRIZ RACSI % Estado Doc.Observaciones Servicios75%50%50%0%44%Actualmente el rea de O y M est adelantando la creacin del Brief para las lneas de Servicios, Lnea PreferenteyQuejasyReclamos,seencuentraen revisin y aprobacin. Preferente75%0%50%0%31% Quejas y Reclamos 75%50%50%0%44% SEGMENTO PERSONAJURIDICA . LINEA Cartilla Manual de Lnea (ABC) Tipirpido MATRIZ RACSI % Estado Doc.Observaciones Internacional 50%0%0%17%Actualmenteexistencartillaspendientesde actualizacin,elreadeOyMestrealizandoel procesodeactualizacindelacartilladeBloqueoTarjetaCrdito,BloqueoTarjetaDbitoyToken, seenviaroninquietudesalBancoperonoseha obtenidorespuesta. -NoexistecartilladelaLneabloqueoscomotal, existen13cartillasporcadaunodelostiposde bloqueosque se realizan en la Lnea. Promociones 50%0%0%17% CEOIS 50%0%0%17% Cat Pyme 50%0%0%17% Actualizacin Inbound 50%0%0%17% Bloqueo 0%0%0%0% Contctenos 50%0%0%17% Chat 50%0%0%17% Existe actualizada

100% Existe No Aprobada

75% Existe desactualizada 50% No existe

0% No Aplica No se maneja en la Lnea FLUJO GRAMA DE PROCESOS Ejemplos CLASIFICACINDOCUMENTOALANCECONTENIDO POLITICA Call ServiciosFICHAFICHACall Servicios Caracterizacin Diagrama de flujo Matriz RACSI Matriz de activos Matriz de riesgosDOCUMENTOS DE APOYO CARTILLALnea Brief de lnea Guin Caracterizacin Procedimiento Diagrama de flujo MANUAL DE LINEA (Antes ABC)Lnea Productos Casos frecuentes Situaciones Variables asociados Consulta aplicativos Registro de informacin TIPIRAPIDOLnea Telfonos de uso frecuente PlantillasCdigos de tipificacin Interacciones frecuentes MATRIZ RASCILneaActores y responsabilidades BRIEF

Campaa Datos del cliente Descripcin del servicio Estrategia a la que apunta Objetivos del servicios Metas esperadas del servicio Mercado Objetivo Especificacin del servicio Dimensionamiento Tecnologa requerida Infraestructura Procesos de capacitacin Monitoreo ACTA DE ENTREGALneaDetalle de la entrega compromisos - responsables Estructura documental PROCESOS TRANSACCIONALES Servicio CobranzaVentas ESTRUCTURA Y MANUALES DE CAMPAA ESTRUCTURA DE COMUNICACIN Proveedores Pagos Facturacin Registrarse Estado de Registro Ventas Cliente Nuevo:Ventas Consumidor Ventas Corporativas Ventajasde nuestro servicio Funcionarios Soporte de Tecnologa Nmina Informacin a colaboradores Estado de Contratacin Trabaje con nosotros Servicios Generales infraestructura Lneatica Servicio al Cliente Cliente Activo:Programacin Facturacin Informacin Quejas y Sugerencias Conmutador Horarios de Atencin Presidencia Mercadeo Ventas. Etc. Bienvenido al Centro de Servicios de Berlitz Regin Caribe. Evalu nuestro servicio al finalizar esta llamada Para obtener informacin acerca de nuestros servicios, marque 1.Si usted es una persona natural marque 1. Asesor Siel inters es para una empresa marque 2. Asesor Si usted es un estudiante marque 2. Parahorarios,Programacin y novedades marque 1. Asesor Informacin marque 2. Asesor Quejas y Sugerencias marque 3. AsesorIngreso de Llamadas Su llamada puede ser grabada y monitoreada por efectos de calidad en el servicio Su llamada puede ser grabada y monitoreada por efectos de calidad en el servicio Bienvenido al Centro de Servicios de Berlitz Regin Caribe. Evalu nuestro servicio al finalizar esta llamada Si usted es proveedor o desea ser proveedorde Berlitz marque 3. Si es proveedor marque 1. Para conocer informacin acerca de pagos marque 1. Asesor Para conocerinformacin acerca de facturacin marque 2. Asesor Si desea ser proveedor de Berlitz marque 2. Para registrarse marque 1. Asesor Para conocer el estado de su registro marque 2. Asesor Si usted es colaborador de Berlitzmarque 4. Para soporte tecnolgico marque 1. Asesor Parainformacin de nmina, novedades y otros marque 2. Asesor Para Estado de Contratacin marque 3. Asesor Para trabajar con nosotros marque 4 Asesor Requerimientos de las sedes marque 5. Asesor Su llamada puede ser grabada y monitoreada por efectos de calidad en el servicio Su llamada puede ser grabada y monitoreada por efectos de calidad en el servicio Bienvenido al Centro de Servicios de Berlitz Regin Caribe. Evalu nuestro servicio al finalizar esta llamada Para reportar una consideracin tica marque5 Seor, su llamada ser atendida bajo los mas altos ndices de confidencialidad por esta razn no ser grabada ni monitoreada Asesor Para comunicarse con otras dependencias marque 0. Contabilidad y finanzas marque xxxAsesor Recursos humanos marque xxx Asesor Instruccin y mtodo marque xxxAsesor Sistemas y tecnologa marque xxx Asesor Para repetir el men marque 9 Su llamada puede ser grabada y monitoreada por efectos de calidad en el servicio Su llamada puede ser grabada y monitoreada por efectos de calidad en el servicio Administracin y gestin marque xxx Seleccin de personal marque xxx Salud ocupacional marque 4Asesor Asesor Asesor